Gestão de

Processos
Prof. Ms. Elei Chavier Martins

Parte deste material é adaptado de ARAÚJO, Tisiane Poppe. Implantando uma gestão orientada
por processos alinhada ao Sistema de Gestão (ISO´s, OHSA´s, SA e PNQ) . Disponível em:
https://pt.slideshare.net/ergobebarum/processos-presentation. Acesso em: 28, maio, 2018.
 Conceito de Processos
Toda Organização é uma coleção de
processos que são executados.

Não existe um produto ou um serviço

oferecido por uma empresa sem um
processo.

Nas empresas, embora não

estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles são
conhecidos e executados
Ex: Elaboração de um Balanço Patrimonial
 O que é um Processo de Negócio
É um fluxo de tarefas
coordenadas, ativadas
por eventos
específicos, conduzida
por participantes que
agem com dados,
informações e
conhecimento para
atingir uma meta
específica.
 Conceito de Processos
Os processos e a agregação de valor:

Sempre que o trabalho humano satisfaz as

necessidades das pessoas, ele agrega valor.

Então...
Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.

Os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção

tem VALOR
 Conceito de Processos

O PROCESSO

CADEIA DE VALOR

atividades atividades atividades atividades

RECEBIMENTO PRODUÇÃO/ VENDAS EXPEDIÇÃO
SERVIÇOS

FORNECEDORES CLIENTES

INFORMAÇÃO

A atividade deve agregar valor ao processo

 Visão Tradicional X Visão por Processos
ATRIBUTOS VISÃO TRADICIONAL VISÃO POR
PROCESSO
1 - Foco Chefe Cliente

2 - Relacionamento Cadeia de comando Cliente - Fornecedor

Primário
3 - Orientação Hierárquica Processo

4 - Quem toma decisão Gerência Todos os participantes

5 - Estilo Autoritário Participativo

6- Objetivo Redução de Custos Prevenção de Custos

 Visão Tradicional X Visão por Processos
Elementos que formam uma Organização

Processos Tecnologia
Processos Tecnologia
Chefe Cidadão/Usuário

Pessoas
Pessoas

Qual o Foco???
 Visão Tradicional X Visão por Processos
É Preciso definir um Caminho

Equilíbio Desequilíbio
•Adquirida por modismos
•Sem maturidade
•Ultrapassadas

Processos Tecnologia

Cidadão/
Cidadão/ •Desorganizados Usuário
Usuário •Não documentados •Não sabem o que
•Não melhorados precisam fazer
•Não simplificados Pessoas •Não sabem como fazer
•Não sabem a importância
do seu trabalho dentro do
processo
•Não se engajam
Cria Valor
Gera Custos
Classificação dos Processos
 Características dos Processos de Negócio
São Processos multifuncionais no sentido da otimização
das diversas funções que os permeiam;

São multifuncionais no sentido da dependência, ou seja,

dependem do bom desempenho de todas as funções de que
se servem;

Seus objetivos e clientes identificam-se de forma mais

direta com a Missão da Organização;

Tendem a ser considerados processos críticos, ou seja,

processos cujo insucesso impacta severamente o ambiente
organizacional, na medida em que comprometem de maneira
mais imediata os resultados operacionais da Organização.
 GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Gestão de Processos de
Negócios/Business Process
Management (BPM) é:

“Enfoque disciplinado para

identificar, projetar, executar,
documentar, mensurar, monitorar e
controlar processos de negócio,
automatizados ou não, para se
obter resultados consistentes
alinhados com objetivos
estratégicos da organização”
CBOK®
Ciclo do Gerenciamento de Processos

Gerenciamento dos
Processos orientado
para a Estratégia e
para a Proposta de
Valor para o
Cidadão/usuário
 Mapeamento de Processos
Permite conhecer em Dados estruturados em uma
profundidade tudo o que é visão top-down, até um nível
realizado pelos profissionais que permita sua perfeita
de uma organização compreensão e obtenção
satisfatória dos produtos,
serviços, objetivos e
Conhecimento dos caminhos resultados do processo.
percorridos desde o
desenvolvimento do trabalho
ao resultado pretendido,
otimizando o tempo e
minimizando gargalos, além
de propiciar eficácia e
padronização das rotinas de
trabalho
 Fluxograma
 Gráfico que representa cada
fase de um processo,
identificando, de forma
clara, as operações e os
envolvidos.
 Também conhecido como:
 Carta de fluxo do
processo
 Gráfico de
processamento
 Gráfico de sequência
Parte deste material é adaptado de SILVA, Daciane de O. Técnicas de representação gráfica:
Fluxograma. Disponível em: https://daciane.files.wordpress.com/2011/08/2011-2-tc3a9cnicas-de-
repres-grc3a1fica-fluxograma.ppt. Acesso em: 28, maio, 2018.
 Fluxograma
É a representação gráfica que apresenta a sequência de
um trabalho de forma clara e sintética, caracterizando as
operações, os responsáveis e/ou unidades envolvidas no
processo.
 Sua representação é universal.
 Busca através de símbolos convencionais
representar de forma dinâmica o fluxo ou a
sequência normal do processo/trabalho.
 Permite a visualização do fluxo de
processos e formulários, entre as diversas
unidades organizacionais ou entre pessoas.
 Utilizado, também, para pesquisa de
distribuição de trabalho, distribuição de
funções, delegação de autoridade e
atribuição de responsabilidade.
 Fluxograma
 Objetivos:
 Padronizar a representação de
métodos administrativos
 Permitir maior rapidez da descrição
de métodos administrativos
 Facilitar leitura e entendimento
 Melhorar a análise
 Facilitar localização e identificação
dos pontos mais importantes
 Vantagens:
 Levantamento e análise de
qualquer método administrativo
 Apresentação real do
funcionamento
 Visualização integrada de um
método administrativo
 Uso de convenções e símbolos
(facilita a leitura)
 Fluxograma
Regra geral:
• De cima para baixo,
da esquerda para
direita;
• Observar o
cruzamento das linhas
de fluxo;
• As operações podem
ser numeradas de
forma sequencial,
para permitir
referências ou
comentários.
Simbologia do Fluxograma Global ou de Colunas
SÍMBOLO SIGNIFICADO
Terminal: Inicia ou termina uma rotina ou um processo qualquer, devendo ser
colocado dentro do símbolo sua identificação: início ou término.

Documento: Serve para identificar o documento que entra no fluxo, devendo

seu nome ou sua sigla ser colocado em seu interior e sua representação deve
consignar o número de vias graficamente.

Emissão de documento: Identifica-se a emissão de documento com o

escurecimento do canto superior esquerdo do símbolo, observadas as demais
instruções constantes do quadro anterior.

Operação Identifica qualquer processamento que se efetive num fluxo de

trabalho e que não possa sertraduzido por símbolo próprio.

Conferência: Indica qualquer exame, conferência ou inspeção no fluxo de

trabalho.

Decisão: Não temo Sim Identifica a tomada de decisão, levando ao

desdobramento do fluxo, segundo as alternativas verificadas. Ex.: o atendimento
de uma requisição de material. Existindo, há uma rotina; não existindo o material
em estoque, há outra. Exemplo gráfico:
Simbologia do Fluxograma Global ou de Colunas
SÍMBOLO SIGNIFICADO
Arquivo: Identificação de arquivamento no fluxo de processamento do trabalho,
em caráter definitivo, podendo inscrever-se no interior do símbolo o tipo de
arquivamento: alfabético, numérico, cronológico etc.

Pendent Indica fluxo em parada temporária, aguardando algum tipo de

providência, para poder prosseguir.É importante colocarem seu interior
apendência. Ex.:aguardando material.

Conector de página: Utilizado para transferir o fluxo para outra página. Deve-se
indicar a folha de destino, na de origem, e na de destino, a de origem. Ex.: no
primeiro caso: folha 1, a que temos emmãos; continua na folha 2. Aletra é
utilizada na hipótese, comum, de mais de uma transferência para a mesma
página. No segundo, folha 2 é a que temos em mãos e a 1 é a de origem do
fluxo.

Conector de rotina: Utilizado para transportar a rotina para outra coluna, dentro
da mesma página. Deve-se colocar um número de identificação no interior do
símbolo.

(CURY, 2017)
 Exemplo do Fluxograma Global ou de Colunas
Compra de Materias de Consumo Vinculado a Contrato
Seção de
Seção do Contratante Seção de Previsão e Análise Controle de
Estoque

Disponibilida
Inicio da
1 Pedido de Compra de de
Rotina
de Material de Estoque
2 Consumo
1
Orçamento Orçamento
de Compra de Compra
1.2
Pedido de Define niveis
Processa a coleta Compra de de Estoque
e Define 2 Material de
Consumo
Fornecedor 1

Pedido de
Verificar se Pedido de Recomenda
Compra de Compra de
existe compra de Material de
protótipo 2 Material de material Consumo
Consumo 1

Não Existe 2
protótipo a ser Sim
Material
aprovado?
catalogado
Não aprova Aprova
o protótipo protótipo
Não
Material está Sim
catalogado?

Emite Formulário
Pedido de
Pedido de Compra 1 Pedido de

3
2
Pedido de
Compra de
Material de
Consumo
de Material
2
Compra de
Material de
Consumo X
Compra de
Material de
2Consumo
1

Arquiva 3
Via
 Exemplo do Fluxograma Global ou de Colunas
Processo de Adiantamento de Salário
Depto.
Funcionário Depto. Pessoal
Financeiro
Início 2 Verifica 1
1
SAS data da SAS
SAS
2
Solicitação de 1
Adiantamento
(SAS) Ante
2 Sim s do Registra
1 dia valor
SAS 20?
solicitado
2
1 Não
SAS
SAS
1
1
SAS
2 SAS
SAS
2
anos Cheque
Cheque

Fim 2
anos
Ferramenta para Desenho do Fluxograma Global
ou de Colunas
Aprenda um pouco mais sobre o Microsoft
Visio, uma poderosa ferramenta para
desenho de fluxogramas e outros tipos de
representações gráficas como layout,
organograma, matrizes, etc.

Assista ao vídeo Microsoft Visio –

Navegação Básica de autoria de Édio
Renato Fávaro
 Análise de Processos
Ambiente do Negócio e Razão de Existir do
Processo:
•O que o processo busca realizar?
•Quais os sistemas necessários para suportar o
processo?
•Onde o processo se encaixa na cadeia de valor?
•Qual o real estado de seu funcionamento atual?
 Análise de Processos
Interações entre Clientes (praticar out side in) :
•Quem é o cliente? Quais suas necessidades? Quais as
reclamações?
•Qual o número de interações entre o cliente e o processo?
•Existe redundância/retrabalho nas interações?
•Como sabemos quando e como o cliente está satisfeito?
•Como o cliente gostaria de interagir com o processo?
Análise de Processos
Análise de Processos
 Análise de Processos
Métricas de Desempenho
(planejado x realizado) :
•Quais são os parâmetros e
indicadores de desempenho
(tempo, custo, capacidade e
qualidade)?
•O processo atual está em
conformidade com as métricas
definidas?
•O processo está consumindo muito
tempo para sua realização?
Porquê?
•O que representa exatamente
“muito tempo” para o processo?
 Análise de Processos

Custo :
•Qual o custo total do
processo?
•Podemos refinar o
processo até o menor
ponto de alocação de
custo?
•Estamos em consonância
com o padrão de mercado?
•Automação ou tecnologia
podem ajudar na redução?
Gerenciamento do Desempenho de Processos

Estabelecimento de
Métricas:
•Tempo;
•Custo;
•Capacidade;
•Qualidade.
Gerenciamento do Desempenho de Processos
Tempo:
•Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e
fim do processo.

•Tempo de espera entre os eventos: mede tempo de

ociosidade do processo.
 Gerenciamento do Desempenho de Processos
Custo:
•Custo de recurso: é uma métrica
de valor monetário associado com os
recursos (humanos ou não)
necessários para completar um
processo.

•Custo de oportunidade: É o valor

que é perdido de um processo por
não produzir o resultado esperado.
Um exemplo é quando um
lançamento contábil tem que ser
refeito por erro de lançamento.
Gerenciamento do Desempenho de Processos

Capacidade:
•Capacidade é o montante ou volume de
uma saída, produto ou serviço viável
associado a um processo (geralmente tem
uma conotação de receita associada).
 Gerenciamento do Desempenho de Processos

Qualidade:
•Satisfação do Usuário/Cidadão;
•Variação entre o resultado real (bem ou serviço) e
o esperado;
•Erro ou taxa de defeito.
 Desenho de Processos
Após a análise no desenho se projeta o
novo processo, de modo refinado,
apresentando melhorias com relação a
realidade anterior. Representa a fase do
TO BE.
 Desenho de Processos
 Desenho do novo processo;
 Definição de atividades dentro
do processo;
 Análise dos intervalos e
comparações (ganhos obtidos
com o novo processo);
 Desenho e Análise da
Infraestrutura de TI;
 Simulação do Modelo, Testes e
Aceite;
 Criação do plano de implantação.
Transformação de Processos
Transformação de Processos
Transformação de Processos
Transformação de Processos
 Transformação de Processos
•Faça os clientes de um restaurante se tornarem
garçons de si próprios;
•Em um banco, transforme seus clientes em
funcionários que paguem para trabalhar e que fiquem
contentes por isso;
•Em uma empresa de telefonia, reduza a inadimplência
a zero;
•Acelera a apuração das eleições reduzindo custos e
possibilidades de fraudes;
•Diminua gastos com telefonia interurbana e
internacional;
•Diminua a necessidade de emissão de cheques e uso
de dinheiro vivo;
•Reduza dastricamente seus custos com infra-estrutura
de escritório;
Layout – Arranjo Físico
 Layout – Arranjo Físico
 O espaço físico organizacional
influi no trabalho desenvolvido
pelos indivíduos dentro da
empresa;
 Importa mais o fluxo entre papéis
e pessoas que o aspecto visual e de
conforto;
 Estabelecido a partir do estudo do
sistema de informações
relacionado com a distribuição dos
móveis, equipamentos e pessoas;
 Maior economia e produtividade;
 Pode influir na motivação.
 Objetivos do Layout – Arranjo Físico
 Obter um fluxo de informações
eficiente;
 Obter um fluxo de trabalho
eficiente;
 Utilizar melhor a área disponível;
 Facilitar a supervisão e a
coordenação;
 Reduzir a fadiga do empregado:
 Isolar elementos insalubres
(ruídos, vapores, iluminação,
etc.).
 Aumentar a flexibilidade para as
variações necessárias;
 Clima favorável para o trabalho
(motivação);
 Impressionar favoravelmente
clientes e visitantes.
 Objetivos do Layout – Arranjo Físico
 Segurança inerente:
 Saídas de emergência sinalizadas e
desimpedidas;
 Passagens marcadas e livres.
 Extensão do fluxo:
 Canalização do fluxo de materiais,
clientes ou informações;
 Minimização das distâncias percorridas
pelos recursos transformados (pessoas,
informações e materiais).
 Clareza de fluxo:
 Fluxo de materiais e clientes sinalizado
clara e evidentemente para clientes e
para a mão-de-obra.
 Conforto da mão-de-obra:
 Alocação da mão-de-obra em locais
menos desconfortáveis.
 Princípios Básicos do Layout – Arranjo Físico
 Princípio da Economia de
Movimentos:
 Todas as ferramentas, instrumentos e
equipamentos de trabalho devem ficar ao
alcance da mão dos trabalhadores.
 Princípio do Fluxo Progressivo:
 A disposição do layout deve observar o
fluxo dos processos de trabalho para se
adequar ao mesmo no sentido de
melhorar a comunicação, interação e o
ganho de tempo.
 Princípio da Flexibilidade
 O layout moderno deve se caracterizar
por tornar as mudanças fáceis, rápidas e
de baixo custo;
 Nada de paredes fechadas e
compartimentos estanques.
 Princípios Básicos do Layout – Arranjo Físico
 Princípio da Integração
 O layout deve possibilitar a
integração dos funcionários e não
o contrário.
 Princípio do Atendimento ao
Cliente
 Se existir uma área de
atendimento ao cliente ela deve
ser pensada, principalmente,
considerando-se:
▪ Deixá-lo à vontade;
▪ Causar-lhe a impressão certa;
▪ Propiciar-lhe conforto e agilidade;
▪ Evitar “bloqueios” físicos ou
psicológicos entre ele e a organização
ou entre ele e os produtos ou serviços
oferecidos.
 Ferramentas de Layout – Arranjo Físico
 Desenho da Planta
Baixa:
 Ajuda a ter uma visão
do todo;
 Deve ser feita usando
uma escala de
proporção;
 Deve representar
adequadamente a
estrutura física,
mobília, máquinas,
equipamentos e se
possível pessoas.
 Ferramentas de Layout – Arranjo Físico
 Mapofluxograma:
 Integra informações
do fluxo do processo
com a planta baixa;
 Demonstra como
ocorre o fluxo de
pessoas,
informações,
documentos e
materiais pela
estrutura da
organização
envolvendo
estrutura física,
mobília, máquinas e
equipamentos.
 Ferramenta para Desenho do Layout Planta Baixa
e/ou Mapofluxograma

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Visio, uma poderosa ferramenta para
desenho de layout planta baixa e outros
tipos de representações gráficas como
fluxogramas, organograma, matrizes, etc.

Assista aos vídeos . MS VISIO Aula 1/2 -

Como criar uma PLANTA BAIXA de
Layout de Escritório & MS VISIO Aula
2/2 - Como criar uma PLANTA BAIXA de
Layout de Escritório de autoria do Prof.
Leandro Ramos.
Para não concluir...
 Vamos ver tudo isso na prática???
•O artigo científico As empresas
são grandes coleções de
processos de autoria de José
Ernesto Lima Gonçalves. Em uma
linguagem clara e acessível o artigo
traz a importância de se ver a
organização por meio dos seus
processos, a importância dos
processos para as organizações, os
tipos de processos existentes, bem
como quais as mudanças nos
paradigmas de gestão a partir do
surgimento da estrutura
organizacional por processos e a
gestão organizacional a partir dos
seus processos.
•O artigo científico A gestão de
processos na análise das
atividades de seleções públicas
simplificadas: estudo de caso
em uma prefeitura de autoria de
Marcos Antônio Gomes Falcão
Júnior e Raimundo Nonato
Macedo dos Santos. A obra
apresenta um estudo de caso, cujo
objetivo foi mapear e analisar
processos organizacionais na
perspectiva de tornar o serviço
público mais ágil, eficiente e
focado no usuário. O objeto de
estudo foi o processo das
seleções públicas simplificadas
realizadas por uma Prefeitura.