Ciclo de Serviços e Hora de Verdade

TREINAMENTO TÉCNICO Nº CETEC 695
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Data da Emissão: Índice:
02/09/97 0
CICLO DE SERVIÇO E HORA DE VERDADE
CICLO DE SERVIÇO
HORA DE VERDADE
DECA/CETEC
Elaborado Visto Aprovado visto Disco/Diretório

DECA - Cláudio CONTEÚDO
Verificado Visto DISE Arquivo
DECA - Márcio Paulo Manfroi CETEC695doc
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1. CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLO DE SERVIÇOS
1.1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
OBJETIVOS RESPONSÁVEIS
CRESCIMENTO ALCEU
RENTABILIDADE ALCEU
PRODUTIVIDADE ZANON
QUALIDADE EM SERVIÇOS REALI
1.2. POLÍTICA DA QUALIDADE SÛR
“A melhoria da qualidade percebida de nossas ações, é o compromisso

permanente de todos”.
1.3. INTERPRETAÇÃO DA POLÍTICA DA QUALIDADE SÛR
1.3.1. Nossas Ações
- Quais são nossas ações ?
1.3.2. Qualidade Percebida
- Quem percebe os resultados de nossas ações ?
1.3.3. Melhoria da Qualidade
- O que o cliente percebe tem que ser melhorado.

- Por que buscar melhoria ?
- Quem ganha com isso?
1.3.4. Compromisso permanente de todos
- Sobrevivência e Perpetuação da Sûr.
Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

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IMPLANTAÇÃO
OBJETIVO : QUALIDADE EM SERVIÇOS
AÇÕES:
FORMAR NÚCLEO FACLITADOR

COMPREENDER CLIENTE EXTERNO
COMPREENDER CLIENTE INTERNO
EDUCAR E MOTIVAR PARA SERVIÇOS
REVER PROCESSOS
COMUNICAR
RECONHECER
CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE
PESQUISAR A SATISFAÇÃO
INTERNAPERPETUAR O PROCESSO

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CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLOS DE SERVIÇOS
CICLO DE SERVIÇOS : Seqüência completa de momentos de verdade que um

cliente experimenta para ter satisfeita uma
necessidade.
HORA DE VERDADE : É aquele instante em que o cliente entra em contato

com seu departamento e forma uma opinião ou faz
um julgamento.

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EXEMPLOS DE CICLOS DE SERVIÇO E HORAS DE VERDADE

DENTRO DE UM CONDOMÍNIO DE EDIFÍCIO

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DIMENSÕES DA QUALIDADE
1) ACESSSO : Facilidade de contato.
2) COMUNICAÇÃO: A habilidade de ouvir o cliente e se fazer entender pelo mesmo.
3) COMPETÊNCIA: A posse de determinada habilidade ou conhecimento para

executar um serviço.
4) CORTESIA: A educação, o respeito e a consideração do contato pessoal.
5) CREDIBILIDADE: A confiança e a honestidade do fornecedor de serviço.
6) CONFIABILIDADE : A capacidade de realizar o serviço prometido de maneira

correta e precisa.
7) PRESTABILIDADE: Desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço.
8) SEGURANÇA: Conhecimento e cortesia dos empregados e a sua habilidade

em inspirar responsabilidade e confiança.
9) TANGÍVEIS: A aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

materiais de comunicação. Fatores que afetam algum dos 5 (
cinco ) sentidos dos clientes.
10) COMPREENSÃO/
CONHECIMENTO O esforço de conhecer o cliente e sua necessidades.
DOS CLIENTES

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QUAL É O OBJETIVO DA SÛR?
• CLIENTES TOTALMENTE SATISFEITOS .

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TABELA DE ENTREVISTAS REALIZADAS POR UN
UN’S VN Pesquisas VS Pesquisas TOTAL

Recebidas Recebidas
RS 21 117 138
PR 15 82 97
SC 09 40 49
SP 18 89 107
MG 16 105 121
RJ 08 100 108
DF 04 34 38
AM 03 10 13
PA 02 30 32
BA 02 30 32
PE 01 20 21
CE 12 35 47
TOTAL 111 692 803
BACEX I

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RESULTADOS BACEX I
CICLO I - VN / IN CICLO II - VS / AT
• VN 9,00 • VS 8,23
• ADM 8,50 • ADM 8,73
• INS 7,93 • AT 8,20
• MÉDIA 7,92 • MÉDIA 8,24
RESULTADOS COM BASE NO BACEX I

( VENDAS NOVAS / INSTALAÇÃO )
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RESULTADOS COM BASE NO BACEX I

( VENDAS DE SERVIÇOS / ASSISTÊNCIA TÉCNICA )
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Elaborado Visto
BACEX Aprovado Disco/Diretório
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ANÁLISE DOS RESULTADOS
- 8,2 é um resultado satisfatório????

- Resultado das Organizações de Excelência em
Serviço:
9,75
O QUE SIGNIFICA PARA NÓS UMA

CONFIABILIDADE DE
99% ?
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Significa que em cada ano:
• Água potável contaminada por aproximadamente 4

dias.
• Falta de eletricidade, água e telefone por 15 minutos

todos os dias.
• 30.000 bebês recém nascidos são derrubados pelos

doutores ou enfermeiras nos hospitais.
POR QUE INVESTIR EM MELHORIAS DE 8,00

PARA 9,75 ?

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• Retenção mais alta de clientes e maior quantidade

de negócios com clientes tradicionais.
• Aumento positivo das comunicações boca-a-boca

entre clientes.
• Moral e entusiasmo mais elevados dos funcionários.
• Maior produtividade e custos operacioanais

menores.
BACEX`S I, II E III
EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS
CICLO DE SERVIÇOS VENDAS NOVAS E INSTALAÇÃO
BACEX I BACEX II BACEX III

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SEVIÇOS DE VENDAS 9,00 8,87 8,95
SERV. INSTALAÇÃO 7,93 8,38 8,03
SER. ADMINISTRATIVOS 8,50 8,66 8,59
AVALIAÇÃO GERAL 7,92 8,40 8,41
AVALIAÇÃO GERAL
8,5
8,4
8,3
RESULTADOS
8,2
8,1
8
7,9
7,8
7,7
7,6
BACEX 1 BACEX 2 BACEX 3
BACEX`S

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BACEX`S I, II E III
EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS
CICLO DE SERVIÇOS VENDAS DE SERVIÇOS E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
BACEX I BACEX II BACEX III
SEVIÇOS DE VENDAS 8,23 8,57 8,83
ASSIST. TÉCNICA 8,20 8,47 8,70
SER. ADMINISTRATIVOS 8,83 8,85 9,02
AVALIAÇÃO GERAL 8,24 8,49 8,78
AVALIAÇÃO GERAL
8,8
8,7
8,6
RESULTADOS
8,5
8,4
8,3
8,2
8,1
8
7,9
BACEX 1 BACEX 2 BACEX 3
BACEX`S


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TREINAMENTO TÉCNICO Nº CETEC 695

Elaborado Visto Aprovado visto Disco/Diretório

1. CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLO DE SERVIÇOS

1.1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

1.2. POLÍTICA DA QUALIDADE SÛR

“A melhoria da qualidade percebida de nossas ações, é o compromisso

1.3. INTERPRETAÇÃO DA POLÍTICA DA QUALIDADE SÛR

1.3.1. Nossas Ações

- Quais são nossas ações ?

1.3.2. Qualidade Percebida

- Quem percebe os resultados de nossas ações ?

1.3.3. Melhoria da Qualidade

- O que o cliente percebe tem que ser melhorado.

1.3.4. Compromisso permanente de todos

- Sobrevivência e Perpetuação da Sûr.

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

OBJETIVO : QUALIDADE EM SERVIÇOS

FORMAR NÚCLEO FACLITADOR

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLOS DE SERVIÇOS

CICLO DE SERVIÇOS : Seqüência completa de momentos de verdade que um

HORA DE VERDADE : É aquele instante em que o cliente entra em contato

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EXEMPLOS DE CICLOS DE SERVIÇO E HORAS DE VERDADE

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CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLOS DE SERVIÇOS

1) ACESSSO : Facilidade de contato.

2) COMUNICAÇÃO: A habilidade de ouvir o cliente e se fazer entender pelo mesmo.

3) COMPETÊNCIA: A posse de determinada habilidade ou conhecimento para

4) CORTESIA: A educação, o respeito e a consideração do contato pessoal.

5) CREDIBILIDADE: A confiança e a honestidade do fornecedor de serviço.

6) CONFIABILIDADE : A capacidade de realizar o serviço prometido de maneira

7) PRESTABILIDADE: Desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço.

8) SEGURANÇA: Conhecimento e cortesia dos empregados e a sua habilidade

9) TANGÍVEIS: A aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

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QUAL É O OBJETIVO DA SÛR?

• CLIENTES TOTALMENTE SATISFEITOS .

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CAMPANHA EDUCATIVA EM CICLOS DE SERVIÇOS

TABELA DE ENTREVISTAS REALIZADAS POR UN

UN’S VN Pesquisas VS Pesquisas TOTAL

Elaborado Visto Aprovado Disco/Diretório

RESULTADOS COM BASE NO BACEX I

RESULTADOS COM BASE NO BACEX I

ANÁLISE DOS RESULTADOS

- 8,2 é um resultado satisfatório????

O QUE SIGNIFICA PARA NÓS UMA

Significa que em cada ano: