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ÍNDICE
Sobre o Autor e o E-book 3
Sobre As Pessoas Difíceis 4
#1 PASSO DIAGNÓSTICO: SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL? 8
QUESTIONÁRIO: SEREI EU UMA PESSOA DIFÍCIL? 12
#2 PASSO IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS 14
1. O Tanque de Guerra 15
2. O Sniper 16
3. O Explosivo 17
4. O Reclamador 17
5. O Silencioso 18
6. O Super Agradável 19
7. O Negativista 20
8. O Sabichão 21
9. O Indeciso 22
#3 PASSO AS QUATRO ESCOLHAS 23
1. Não fazer nada 24
2. Afastarmo-nos 25
3. Mudar a nossa atitude 26
4. Mudar o nosso comportamento 29
#4 PASSO COMO LIDAR COM CADA TIPO DE PESSOA DIFÍCIL 31
1. O Tanque de Guerra 32
2. O Sniper 34
3. O Explosivo 36
4. O Reclamador 39
5. O Silencioso 41
6. O Super Agradável 42
7. O Negativista 44
8. O Sabichão 45
9. O Indeciso 47
#5 PASSO IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS 50
QUADRO: OS MEUS GATILHOS EMOCIONAIS 53
#6 PASSO CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL 55
QUESTIONÁRIO: IMPORTÂNCIA DA PESSOA DIFÍCIL 57
DIAGRAMA DE AVALIAÇÃO DO INVESTIMENTO EMOCIONAL 58
#7 PASSO AVALIAÇÃO FINAL 61
O problema surge quando lidamos com pessoas difíceis, pessoas com traços
tipicamente mais difíceis de lidar. A comunicação torna-se mais difícil e parece
que nenhuma estratégia resulta com essas pessoas. Mas não é bem assim.
Embora seja realmente mais difícil, existem estratégias que podemos e devemos
utilizar, se quisermos obter melhores resultados, manter as nossas relações e
avançar com as tarefas.
Como este é um tema tão atual e que é transversal à nossa vida profissional e
pessoal (também podemos ter amigos ou familiares difíceis), escrevi este e-book
com 7 estratégias que poderás utilizar para lidares com estas pessoas da melhor
forma.
Por vezes, lemos argumentos de pessoas que dizem que preferem viver isoladas
e estarem sozinhas, para não terem de lidar com pessoas difíceis. A sua
estratégia para se sentirem bem e não terem de se expor a situações difíceis e
negativas é o isolamento.
Mas esse também não é o caminho, pois o ser humano não foi feito para viver de
forma isolada. Aliás, nem conseguimos viver assim.
Quando escrevo que não conseguimos viver assim, quero mesmo dizer que não
conseguimos. Ou seja, vivermos isolados, literalmente prejudica a nossa saúde,
o nosso bem-estar físico e psicológico, aumenta a propensão a contrairmos
inúmeras doenças e até reduz a nossa longevidade.
James House é um psicólogo social que fez muita investigação sobre este tema.
Outro estudo indicou que fumar aumenta o risco de mortalidade num fator de
1,6, enquanto o isolamento social aumenta o risco num fator de 2,0, tornando-o
no maior risco para a nossa saúde (House, et al., 1988).
Curiosamente, quando vamos ao médico, ele não nos pergunta como estão os
nossos relacionamentos e não nos dá indicações de como os trabalhar e
fomentar, embora esta prática também tenha um enorme impacto na nossa
saúde.
Nós somos seres sociais, foi assim que evoluímos dos nossos antepassados
caçadores-recolectores até aos dias de hoje.
Não somos uma ilha, pois vivemos rodeados de pessoas – amigos, familiares e
parceiros amorosos – e devemos fomentar essas relações, não só pelo óbvio
A resposta é que a importância que damos a estes fatores depende muito da fase
da vida em que nos encontramos.
Um estudo de 2015, publicado pelo Journal of Psychology and Aging, que seguiu
pessoas durante 30 anos, descobriu que, embora a quantidade de relações que
temos seja importante aos 20 anos, quando chegamos aos 30 anos o que se
torna importante é a qualidade das relações (e não a quantidade).
Isto significa que a partir dos 30 anos a qualidade dos nossos relacionamentos
tem uma forte ligação com a nossa saúde e que se não tivermos atenção a essa
qualidade, estamo-nos a prejudicar.
Ele sabia e reforçava esta ideia inúmeras vezes e a ciência hoje mostra que Jim
Rohn tinha toda a razão naquilo que dizia.
Então temos de estar atentos a quem nos rodeia na nossa vida pessoal, mas
também na nossa vida profissional. Mesmo interações curtas com pessoas que
não são conhecidas, impactam a nossa motivação e comportamento. Isto
acontece devido ao contágio emocional que essas pessoas nos transmitem.
Foi feita uma experiência na Universidade de Yale, por Sigal Barsade, em 1998,
em que foi pedido às pessoas de um grupo de voluntários que desempenhassem
o papel de gerentes, reunindo-se e decidindo como distribuir bónus aos seus
subordinados.
Um ator treinado foi inserido no meio dos voluntários sem que estes se
apercebessem. O ator falava sempre primeiro e em cada grupo expressava
quatro estados emocionais diferentes: entusiasmo, tranquilidade, depressivo e
irritabilidade.
Então se mesmo uma breve interação com um diferente estado emocional vai
influenciar os nossos comportamentos, podemos imaginar o que acontece
quando lidamos diariamente com pessoas difíceis.
Este tipo de pessoas pode-se manifestar de várias formas. Podem ser pessoas
que espalham rumores, que estão sempre a ver o lado negativo de tudo, que
raramente cooperam, que não valorizam a opinião dos outros, entre outras
características.
Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 6
7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS
No fim do dia, o termo “difícil” é diferente para cada um de nós. O que pode ser
difícil e desafiante para mim, para outra pessoa pode ser completamente
normal. No entanto, embora seja diferente para cada um de nós, existem certos
traços e comportamentos tipicamente mais associados a pessoas difíceis.
#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?
#1 PASSO
DIAGNÓSTICO:
SEREI EU A PESSOA DIFÍCIL?
“Então, mas eu quero aprender a lidar com pessoas difíceis e o primeiro passo é
ver se eu sou difícil? Isso não faz sentido, eu sei que não sou difícil, os outros é
que são!”
Este pensamento poderá ter-te passado pela cabeça quando leste este primeiro
passo. Mas este tem de obrigatoriamente ser o primeiro passo.
E porquê?
Porque todos nós vemos o mundo através dos nossos olhos e da nossa perceção
e temos dificuldade em reconhecer como é que as nossas palavras e ações
parecem aos olhos dos outros.
Um dos grandes desafios de sermos uma pessoa difícil é reconhecer que somos
uma pessoa difícil. É muito comum conhecer pessoas que apresentam traços de
personalidade de pessoas difíceis, mas queixam-se que os outros são difíceis.
Vamos imaginar uma pessoa que pensa que é assertiva e diz tudo aquilo que
pensa sobre os outros e que ao fazer isso está apenas a ser honesta e direta, sem
rodeios. No entanto, talvez não se aperceba que a sua assertividade seja
percecionada como agressividade e a sua honestidade seja percecionada como
arrogância.
Somos maus em conseguir entender com rigor e clareza a forma como os nossos
comportamentos afetam os outros, até porque nós sabemos as nossas intenções,
mas as outras pessoas não conseguem ver as nossas intenções, apenas
conseguem ver os nossos comportamentos e depois também fazem uma
inferência dos nossos comportamentos.
Facilmente vemos a forma negativa como os outros nos tratam, mas temos
dificuldade em entender como é que tratamos os outros.
Todos nós temos vários enviesamentos que mantêm uma imagem que nós
criamos sobre nós e que por vezes não representa corretamente a realidade aos
olhos dos outros. Um dos efeitos estudados que mostra esta visão é conhecido
pelo “efeito acima da média”.
Diversos autores defendem vários motivos para termos este “efeito acima da
média”, e o motivo que é mais fortemente aceite, defendido pelo Psicólogo
Constantine Sedikides, da Universidade de Southampton, é que este “efeito”
ocorre porque, quando as pessoas olham para as suas capacidades de forma
positiva, acima da média e de forma irrealista, gera sentimentos positivos e
estes servem funções autoprotetoras importantes. Desta forma, ajuda-nos a
manter uma melhor saúde psicológica e uma maior autoestima.
Então, apesar deste “efeito” ser bom, temos que também ganhar consciência
deste “efeito” e aprendermos a sermos melhores avaliadores dos nossos
comportamentos, porque podemos ser nós as pessoas difíceis do nosso trabalho,
do nosso grupo de amigos ou lá de casa,e não nos apercebemos. E depois como
somos difíceis para os outros, vemos apenas a resposta do comportamento dos
outros e consideramo-los difíceis.
Para além destes enviesamentos, outro fator que nos pode estar a deixar cegos
na nossa análise se somos ou não uma pessoa difícil, são os nossos mecanismos
de defesa.
Isto significa que uma pessoa difícil tende a não se ver como difícil, mas a ver os
outros como difíceis.
Vamos supor que não gostas de alguém do teu local de trabalho, mas este
sentimento negativo não é aceitável. O que este mecanismo de defesa faz é
resolver a situação, fazendo-te acreditar que a outra pessoa te odeia. Assim,
como é o outro que te odeia, já não és tu que estás a criar esse sentimento.
Estas questões foram inspiradas no livro “The No Asshole Rule”. Este livro foi
escrito pelo professor Robert Sutton da Universidade de Stanford, baseado num
artigo popular que ele escreveu para o Harvard Business Review.
RESPOSTA
QUESTÃO
SIM NÃO
Quando fazes algo generoso pelos outros, pensas que esse gesto irá
permitir-te tomar decisões por eles?
Achas que é útil apontar os erros das outras pessoas e também aquilo
que fizeram de errado no passado?
Estas 15 questões servem apenas para ganhares uma maior clareza sobre
situações, perceções e comportamentos que podem servir de alerta para o facto
de poderes ser uma pessoa difícil.
Não existe uma pontuação em que a partir de um certo valor és uma pessoa
difícil e que abaixo desse valor és uma pessoa fácil de lidar.
No entanto, cada resposta que identificaste como “Sim”, serve como indicador
que poderás estar a gerar sentimentos negativos e insatisfação nas pessoas que
interagem contigo. Quantos mais “Sim” tiveste, maior a probabilidade que
poderás ser uma pessoa difícil ou que poderás ser percecionado como uma
pessoa difícil.
Se sentes que realmente poderás ser uma pessoa difícil, esta tomada de
consciência é o primeiro passo para começares a ajustar comportamentos.
Há pessoas que evitam mudar, porque têm medo de perder a sua “essência”. O
que temos de entender, é que podemos fazer pequenos ajustes e manter a nossa
“essência”. Além disso, a forma como nos comportamos é uma combinação de
efeitos genéticos e ambientais.
Se na tua reflexão e com base no questionário sentiste que não és uma pessoa
difícil, que as outras pessoas gostam de ti e te procuram, então é tempo do
segundo passo.
#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS
#2 PASSO
IDENTIFICAR PESSOAS DIFÍCEIS
Estes tipos de personalidade são defendidos por dois autores trabalham na área
de gestão de conflitos. Estes autores são o Roy Lilley, autor do livro “Dealing
with Difficult People” e Robert Bramson, autor do livro “Coping with Difficult
People”.
1. O TANQUE DE GUERRA
A crença base dos “tanques de guerra” é que se puderem mostrar que os outros
à sua volta são mais fracos que eles, então eles vão ser considerados os mais
fortes.
2. O SNIPER
Aos olhos de todos os outros, o “sniper” parece uma pessoa educada e simpática,
mas vai utilizando momentos chave para disparar insinuações, indiretas e
provocações de forma a atacar a pessoa. É por isso que têm a alcunha de
“sniper”.
E isso dá um poder enorme ao “sniper”, pois ganha uma imagem favorável junto
das outras pessoas e poder sobre a vítima.
3. O EXPLOSIVO
O “explosivo” é aquela pessoa que tem ataques de fúria e que parece que fica
completamente descontrolada. Estas explosões podem surgir de conversas e
discussões que parecem começar de forma amigável.
Então, embora seja um terceiro tipo de personalidade hostil, não costuma ter
uma intenção negativa de rebaixar os outros de forma contínua como o “tanque
de guerra” e o “sniper”, apenas tende a reagir assim sempre que se sente
ameaçado ou quando as coisas não estão a correr de feição.
4. O RECLAMADOR
Este é um tipo de personalidade difícil, mas não tem o objetivo hostil dos três
tipos de personalidades anteriores, o “tanque de guerra”, o “sniper” e o
“explosivo”. Estas pessoas são difíceis, porque temos de ouvir o seu reclamar
constantemente, que nos faz experienciar emoções negativas e irritação pela sua
inércia perante a vida. São aquelas pessoas que quando estamos com elas,
parece que ficamos sem energia e com dores de cabeça. E quando tentamos dar
soluções, não só reclamam da solução, como já sabem que não vai resultar.
E como sentem que são perfeitos, pensam que sabem como o mundo deveria
funcionar e tudo aquilo que seja diferente da sua visão, é motivo para
reclamarem. Além disso, ao reclamarem sobre o que está mal, confirma que não
estão em controlo ou que não são responsáveis pelas coisas que são mal feitas e
isso confirma o seu perfecionismo.
O que o “reclamador” não entende é que a visão que tem das coisas é uma visão
utópica, que não se aplica no mundo real e muitas vezes a sua visão nem sequer
é coerente com aquilo que afirma.
5. O SILENCIOSO
O silêncio é uma arma de defesa, que serve par a evitar revelar aquilo que
realmente querem dizer, evitando reprimendas e críticas. No entanto, o silêncio
também pode ser utilizado como uma arma de ataque, pois pode fechar-se e não
revelar informação importante, causando danos. Pode até saber como é que algo
deveria ser feito e têm acesso a essa informação, mas ao ver outras pessoas a
precisarem dessa informação, guardam-na para si próprios.
Este silêncio também é uma forma de defesa, pois quando verbalizam algo, sabe
que está a expor os seus pensamentos e que estes podem mostrar os seus receios
ou sentimentos negativos perante alguém. Então, utiliza o silêncio para se
proteger.
Este tipo de pessoa pode ser difícil de lidar por causa da barreira na
comunicação que utiliza. Na maioria dos casos, esta pessoa não vai estar muito
disposta a conversar abertamente. Quando fala, podem existir períodos
prolongados de silencio devido a uma falta de confiança latente nessa pessoa e
na sua vida. Isto pode resultar numa quebra da comunicação, que leva a uma
interação pouco produtiva.
Em resumo, é muito difícil saber o que se passa com o “silencioso” porque nada
nos diz: não há feedback, nem verbal, nem não verbal.
6. O SUPER AGRADÁVEL
Ou seja, o “super agradável” parece que nos apoia sempre, é razoável no que diz
e concorda com os nossos planos e ideias. O problema é que não costuma
cumprir aquilo que se compromete a fazer e depois enche-se de desculpas. Não
se trata de desculpas acusatórias direcionadas à nossa pessoa, mas sim de
desculpas que o levou a não conseguir fazer aquilo que se comprometeu a fazer.
Mas para o “super agradável”, esta necessidade de gostarem dele é tão grande,
que para ganhar a aceitação dos outros, diz tudo aquilo que os outros querem
ouvir, mesmo que não seja realizável para ele.
7. O NEGATIVISTA
É uma pessoa que não só discorda com as sugestões apresentadas, mas também
é a primeira a criticar o progresso do grupo.
O “negativista” sente que está a ser construtivo nas suas críticas, mas o que faz é
prejudicar o progresso no local de trabalho e pode impactar negativamente as
relações interpessoais.
Embora este tipo de pessoa tenha uma visão amarga da vida e sinta que esta não
é boa para si, são capazes de ter convicções pessoais fortes em relação a tarefas
que são colocadas para fazerem. No entanto, se não tiverem controlo direto e
total sobre a tarefa, vão falhar e começar com o seu discurso negativo porque
acreditam que ninguém pode desempenhar a tarefa tão bem como eles.
8. O SABICHÃO
Este tipo é muito complexo porque parece sempre estar tão certo e é tão
persuasivo sobre o que está a dizer, que parece não fazer sentido tentar
argumentar com ele. Tornam-se irritantes e difíceis de lidar, pois parece que
estão a comunicar connosco como se estivessem a falar com uma criança.
Dentro do “sabichão”, temos os que parecem que sabem mesmo tudo sobre um
tópico, mas também aqueles que leem alguns cabeçalhos de umas notícias e
agem e argumentam como se fossem especialistas sobre o assunto. Tentam
dominar a conversa e ser o centro das atenções e não costumam dedicar muito
tempo a ouvir as ideias “inferiores” das outras pessoas.
9. O INDECISO
Pode mostrar-se indeciso porque não é capaz de lidar com situações de stress e
de tomada de decisão. De forma a lidar com o stress, procrastina, prejudicando
as pessoas à sua volta.
Dentro do “indeciso” pode também existir um perfecionista, que quer que tudo
seja perfeito e como existem sempre coisas por melhorar, o indeciso/
perfecionista mostra-se sempre indeciso com o caminho a tomar.
#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS
#3 PASSO
AS QUATRO ESCOLHAS
Quando lidamos com pessoas difíceis, é muito comum pensarmos que não
temos escolha a não ser ter de aguentá-las.
No entanto, não é bem assim. Quando lidamos com pessoas difíceis, temos no
mínimo quatro escolhas que podemos utilizar. Essas escolhas são:
A primeira das quatro escolhas é considerada uma escolha não adaptativa, que
não deve ser utilizada como escolha principal, mas que coloco aqui porque não
deixa de ser uma opção. Importa entender que cada escolha gera consequências.
Não fazer nada não significa apenas passividade e ficarmos quietos. Pode
também significar andarmos a reclamar aos outros sobre essas pessoas difíceis.
Além de todo o dano na saúde emocional e física, temos de entender que não
fazer nada também é uma escolha. Podemos sentir que se fizermos algo vamos
piorar a situação e preferimos não fazer nada, mas o que não nos apercebemos é
que isso também está a ser uma escolha. E em regra, essa escolha não resulta
nas melhores consequências.
Quanto mais tempo passarmos nesta escolha, mais difícil se torna conseguirmos
mudar a nossa relação com as pessoas difíceis.
2. AFASTARMO-NOS
Claro que, esta também não é a escolha mais adaptativa das quatro e também
não deve ser a nossa escolha predominante, mas deve ser a nossa escolha de
refúgio, aquela que devemos executar quando estamos muito fragilizados e
sentimos que não estamos com recursos físicos, emocionais e cognitivos
suficientes para lidar com a situação.
Vamos supor que, a situação está a deteriorar-se e tudo aquilo que tentamos
dizer ou fazer só vai piorar e ficamos cada vez mais descontrolados. Nessas
situações devemos afastarmo-nos para recompormo-nos e repensar a nossa
estratégia. Então, esta escolha deve ser utilizada pontualmente, de forma
estratégica.
Além das situações que nos tiram do controlo, nem todas as situações são
solúveis e, por vezes, também não merecem ser resolvidas. Ou seja, por vezes
podemos estar só a encontrar problemas em todo o lado e se afastarmo-nos,
esses problemas desaparecem só por si, porque apenas estavam na nossa
cabeça.
Esta terceira escolha tem um papel mais ativo e adaptativo na forma como
escolhemos lidar com as pessoas difíceis.
Por veze, nós pensamos que tudo seria mais fácil se os outros mudassem, ou
seja, se as pessoas difíceis deixassem de ser difíceis, mas a realidade não é assim
tão simples. Não conseguimos mudar os outros, o máximo que conseguimos é
dar passos que tentem influenciar a perceção e o comportamento dos outros.
A única coisa que realmente conseguimos controlar somos nós e a forma como
reagimos às situações.
Quando temos uma ideia formada, procuramos informação que confirme essa
visão, e ao mesmo tempo, ignoramos e rejeitamos informação que possa lançar
dúvidas sobre essa ideia. Então, tornamo-nos prisioneiros das nossas crenças,
não analisando a informação de forma racional.
Um dos motivos por que temos este enviesamento, é que o nosso cérebro tem a
função de otimizar energia. Aceitar a informação que confirma as nossas
crenças, requer pouca energia mental. Por outro lado, contradizer informação,
requer um maior esforço e energia mental.
Então, a terceira escolha passa por mudar a nossa atitude perante a pessoa e
situação e com isso começarmos a ver outro tipo de situações que fazem com
que fiquemos menos stressados, melhorando o nosso comportamento e
alimentando a relação de outra forma.
Pode parecer que mudar a nossa atitude e expectativa sobre a outra pessoa não
tem efeito nenhum. Se pensares assim, vais ver que estás enganado/a.
Existe um fenómeno que é conhecido pelo “efeito Pigmalião”, que mostra que
quanto maiores são as expectativas relativamente a uma pessoa, melhor o seu
desempenho.
Ou seja, a perceção que temos de alguém e o que esperamos dela, vai fazer com
que essa pessoa se aproxime dessa perceção. Este efeito não é mágico, mas
ocorre devido à forma como vamos tratar os outros e como a outra pessoa, com
base nesse tratamento, se vai comportar.
Nesse estudo, feito em 1968, foi dito aos professores de uma escola primária da
Califórnia que os seus alunos tinham sido submetidos a um teste de inteligência
e informaram-nos que 20% das crianças tinham conseguido grandes
pontuações e que tinham um elevado potencial para terem grandes resultados
académicos. Sem que as respetivas crianças soubessem, os professores foram
informados dos seus nomes.
Segundo os autores, professores que têm uma visão positiva dos alunos tendem
a estimular o lado bom desses alunos e estes tendem a obter melhores
resultados. Inversamente, os professores que não têm apreço pelos seus alunos
tendem a adotar posturas que tendem a comprometer negativamente o
desempenho dos alunos
Este fenômeno tem sido também estudado noutros âmbitos com resultados
positivos. Por exemplo, na Marinha dos EUA, os marinheiros com falta de
motivação, pouco empenhados e conflituosos, são chamados de “LP” (low
performer).
No seguimento do estudo, foi dado aos seus comandantes uma série de táticas
para mudar o comportamento dos LP, tal como ensinaram-lhes algo novo.
Quando o gerente espera coisas positivas dos seus colaboradores, esses tendem
a obter resultados mais positivos; quando, por sua vez, tem expectativas
negativas, estas provavelmente também serão confirmadas. Em termos práticos,
Paulo Moreira - www.treinointeligenciaemocional.com 28
7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS
Esta última escolha também tem um papel mais adaptativo no que toca a lidar
com as pessoas difíceis e é um passo extra relativamente à escolha anterior, a de
mudar a atitude.
Para isso temos esta escolha de mudar o nosso comportamento. Como foi
indicado na escolha anterior, não conseguimos controlar as outras pessoas e se
nos focarmos nisso, só vamo-nos desgastar. No entanto, existem
comportamentos que podemos adotar, de forma a lidar com cada tipo de pessoa
difícil. Se aprendermos estratégias eficazes para lidar com os comportamentos
dessas pessoas difíceis, vamos conseguir comunicar da melhor forma, ser mais
assertivos, esclarecer alguns pontos e com isso, potencialmente mudar a forma
como essas pessoas agem connosco.
É sobre esta escolha que este e-book está focado: mudanças de comportamento
que façam com que consigas lidar melhor com as pessoas difíceis.
Em resumo, devemos tentar evitar não fazer nada, pois não será sustentável a
longo prazo, apenas irá desgastar-nos e os problemas mantém-se. Em relação ao
afastar-nos, apenas devemos fazê-lo em situações muito explosivas ou que já
estamos desgastados e apenas como uma escolha puramente estratégica, pois se
essa for a nossa resposta padrão, nunca enfrentamos os nossos problemas.
As escolhas mais adaptativas para lidar com pessoas difíceis são a de (i)
primeiro mudar a nossa atitude, de forma a ter uma visão menos limitativa
sobre a situação e (ii) mudar o nosso comportamento.
#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL
#4 PASSO
COMO LIDAR COM CADA TIPO
DE PESSOA DIFÍCIL
Umas pessoas são mais agressivas, outras mais calculistas, outras tornam-se
difíceis pela sua apatia. Temos pessoas de todo o tipo, com comportamentos
completamente diferentes, embora sejam difíceis de lidar. Mas se os seus
comportamentos e intenções são tão diferentes, nunca poderemos utilizar a
mesma estratégia para todo o tipo de pessoas.
1. O TANQUE DE GUERRA
2. O SNIPER
O seu poder vem então dos seus comportamentos camuflados e não de ataques
frontais e agressivos, então a estratégia vai mudar ligeiramente, embora este
tipo de personalidade também tenha intenções hostis.
3. O EXPLOSIVO
4. O RECLAMADOR
Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa para por formar uma
aliança de resolução de problemas. Se esta pessoa sente que não consegue
resolver as situações, podemos ajudá-las a dar passos para que isso aconteça.
5. O SILENCIOSO
Embora o “silencioso” pareça fugir dos conflitos e não comunicar, por dentro
podem estar a fervilhar com emoções perturbadoras e até hostilidade. O silêncio
pode ser a sua forma de agressão.
Por isso o objetivo para conseguirmos lidar com este tipo de pessoas é quebrar o
silêncio e fazê-la falar.
• Planear tempo suficiente: como foi indicado nas atitudes, para lidar
com um “silencioso” será necessário algum tempo. Se tivermos restrições
de tempo e estivermos tensos, a precisar de resolver a situação
rapidamente, podemos ser muito insistentes e agressivos e a pessoa
fecha-se mais. Então, devemos escolher quando falar com essa pessoa de
antemão e tentar evitar ter uma conversa improvisada.
6. O SUPER AGRADÁVEL
O “super agradável” costuma ser desorganizado e como quer que todos gostem
dele, compromete-se com todas as pessoas e muitas vezes não consegue cumprir
o que promete.
Tipicamente este tipo de pessoa sente-se malcom o facto de não ter conseguido
cumprir o prometido, mas como forma de defesa, utiliza argumentos sobre as
circunstâncias fora do seu controlo que a levaram a que não tivesse conseguido
cumprir o prometido. Então, a estratégia para lidar com este tipo de pessoa é
conseguir arranjar compromissos que possamos confiar e que a outra pessoa
consiga cumprir.
7. O NEGATIVISTA
O “negativista” é alguém focado nas tarefas e motivado por fazer as coisas bem e
evitar erros. É muito perfecionista e quando acontece algo fora do seu controlo,
o “negativista” pode entrar em desespero e começa a ver o lado negativo de tudo
e de todos.
8. O SABICHÃO
A estratégia para lidar com este tipo de pessoa é tentar abrir a sua visão a novas
informações e ideias, de forma gradual, sem entrar em choque.
9. O INDECISO
As pessoas que tomam decisões sabem que todas as decisões trazem vantagens e
desvantagens e conseguem pesar essas possibilidades e tomar decisões.
O “indeciso” não consegue tomar decisões, com medo das consequências dessa
decisão. Evita tomar decisões, esperando que apareça uma melhor escolha, que
não costuma acontecer.
A estratégia para lidar com o “indeciso” passa por ajudar a formar uma decisão
e sair dessa incerteza.
Como vimos neste quarto passo, cada tipo de pessoa requer uma estratégia
diferente, embora existam estratégias que toquem em pontos semelhantes.
#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS
#5 PASSO
IDENTIFICA OS TEUS GATILHOS
Este próximo passo é inspirado na técnica que menciono no meu livro e que nos
irá ajudar a lidar com situações que mexem emocionalmente connosco e que
podem vir de pessoas difíceis ou de qualquer outra pessoa.
Oscar Wilde disse “Não quero estar à mercê das minhas emoções. Eu quero
usá-las, aproveitá-las e dominá-la”. Esta citação tem muita força, pois é
habitual nós estarmos à mercê das nossas emoções. Elas afetam todas as nossas
decisões, de forma consciente ou não.
Todos conhecemos pessoas e situações que nos fazem ferver, que nos deixam
completamente dominados pelas emoções que nos fazem sentir. Dá-se o
“sequestro da amígdala”, que se dá quando as nossas emoções perturbadoras
tomam controlo por completo e a parte racional desaparece.
Aquele chefe, aquela pessoa que mexe connosco e aquele sítio onde tivemos
uma experiência fortemente emocional que nos causou algum tipo de trauma,
tudo isto são gatilhos emocionais.
Imagina que estás num trabalho e tens um colega que faz alguma coisa que não
gostas, porque vai contra um valor ou uma crença tua.
O teu colega faz essa coisa uma vez e tu ficas irritado. Depois, faz novamente e
repetindo-a várias vezes. Vai chegar a um ponto em que esse colega ou a reação
desse colega se vai tornar num gatilho emocional.
E quando isso acontecer, não vais ter nenhuma margem racional para tentar
ultrapassar essa situação, porque vais explodir, através de reações externas ou
internas.
Conheces o filme Regresso ao Futuro (Back to the Future) com o ator Michael J.
Fox no papel de Marty McFly? Em todos os filmes, vemos que ele tem um
gatilho emocional muito forte, que é quando lhe chamam cobarde (“chicken”).
No filme Regresso ao Futuro II (Back to the Future Part II), vemos que a vida
de Marty não correu da forma que ele esperava, porque, na sequência de lhe
terem chamado cobarde, aceitou um desafio que acabou num acidente. E,
depois, vemos ainda mais uma cena em que ele aceita entrar num esquema de
burla, porque, mais uma vez, mexeram com esse seu gatilho emocional.
Por exemplo, quando existe muita crítica numa relação entre um casal,
facilmente se dá este gatilho emocional.
Gottman diz que a “inundação” começa a rondar os 100 batimentos por minuto,
e, quando isso acontece, temos mais facilidade em sentirmos raiva ou
começarmos a chorar.
Então, quando nos referimos a gatilhos emocionais, não existe lugar para a
parte racional. Por isso, o que devemos fazer é criar planos de contenção para os
nossos gatilhos emocionais e tentar segui-los sempre que nos encontremos
nessas situações.
Para trabalhares nos teus gatilhos emocionais, podes utilizar o seguinte quadro.
Motivo: Pensa um pouco no que pode estar a fazer disparar este gatilho. Será
algum choque de valores? Será alguma crença que está a ser desrespeitada? Será
a associação a alguma experiência passada?
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7 PASSOS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS
Plano: Escreve aquilo que vais fazer para evitar que este gatilho dispare ou
para reduzir a sua carga emocional. Fazer este exercício já está a ser uma ajuda
nesse aspeto. No entanto, considerando que os gatilhos emocionais são intensos
e eliminam a tua parte racional, escreve o que poderás fazer para evitar o
gatilho, de forma a que automatizes este plano de contenção.
#6 PASSO
CALCULAR O INVESTIMENTO EMOCIONAL
#6 PASSO
CALCULAR O
INVESTIMENTO EMOCIONAL
As últimas cinco estratégias que foram abordadas até agora, tiveram como
objetivo entender se eramos nós ou não uma pessoa difícil, identificar os tipos
de pessoas difíceis existentes, aprender estratégias para lidar com elas e
também identificar os nossos gatilhos emocionais, que as pessoas difíceis ou
qualquer outro tipo de pessoa podem-nos causar.
Então, até que ponto é que devemos ou não investir o nosso tempo e energia em
lidar com pessoas difíceis? Será que todas as interações que temos com este tipo
de pessoas valem esse esforço todo? Se calhar não.
É por isso que este passo é importante. Precisamos entender quando é que
devemos investir o nosso tempo e energia e quando é melhor não o fazer.
Para isso, deves responder às seguintes questões que vão ajudar a fazer essa
filtragem. Estas questões foram inspiradas no livro “Getting Them To See It
Your Way” de Judith Segal.
RESPOSTA
PERGUNTA
SIM NÃO
2. Sentes-te ansioso/a cada vez que sabes que vais ver essa
pessoa?
3. Costumas reagir negativamente quando estás com essa
pessoa?
4. Dás por ti à espera que essa pessoa comece a ser difícil
numa interação?
5. A relação com essa pessoa é importante para ti por razões
sociais, emocionais ou políticas?
6. Sentes-te pior depois de passares tempo com essa
pessoa?
importantes do que seriam numa situação que não tivesse grande significado ou
importância para nós.
Isto também é válido para as pessoas difíceis com que lidas. Quanto mais
importante for a situação para essas pessoas, maior o seu investimento
emocional e por isso maior a sua resistência nessa situação.
1 2
Importante para a
pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Não é negociável para a Não é negociável para a
outra pessoa outra pessoa
3 4
Não importante
para a pessoa Não é negociável para mim Negociável para mim
Negociável para a outra Negociável para a outra
pessoa pessoa
Devemos utilizar esta diagrama para decidirmos o que fazer e quando fazer
alguma coisa. Medindo os diferentes níveis de investimento emocional,
podemos jogar na antecipação e tentar optar por uma melhor estratégia de
forma a sermos mais eficazes.
#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL
#7 PASSO
AVALIAÇÃO FINAL
Este último passo é essencial para terminar o ciclo. Em cada situação em que
nos deparamos com uma pessoa difícil, vamos aplicar uma certa estratégia. Mas
como é que sabemos se a estratégia resultou ou não? Precisamos de avaliar o
resultado.
Vamos supor que fazemos o diagnóstico e ficamos com a ideia de que não somos
uma pessoa difícil (primeiro passo), identificamos a pessoa difícil que estamos a
lidar diariamente, por exemplo o tipo “explosivo” (segundo passo), escolhemos
mudar a nossa atitude (3ª escolha do terceiro passo), vemos quais as atitudes a
ter em conta com esse tipo de personalidade (quarto passo), entendemos que
essa pessoa explosiva mexe connosco numa situação específica (quinto passo),
que essa situação se encontra no quadrante 3 da avaliação do investimento
emocional (sexto passo) e decidimos aplicar as nossas estratégias com cautela,
pois a situação não é negociável para mim, mas é para o “explosivo”.
Depois destes passos todos temos de fazer uma avaliação final da nossa
estratégia, para ver se realmente resultou.
Caso não tenha resultado, é necessário proceder a uma avaliação, onde teremos
de refletir sobre o que não resultou.
E o que não resultou pode ser devido a vários fatores, desde uma estratégia mal
escolhida, à aplicação da estratégia num momento que não foi adequado, a um
mau plano elaborado, a um gatilho não identificado, à incorreta avaliação do
investimento emocional ou mesmo porque é preciso tentar mais algumas vezes
até que resulte.
Não existe a solução perfeita e a mesma solução pode servir num momento e
noutro já não resultar. Existem muitos fatores em jogo, cada individuo tem a
sua própria complexidade e o contexto em si também varia.
Caso a estratégia não resulte, não devemos simplesmente desistir e pensar que
não vale a pena.
Quando isso acontecer, temos sempre de passar para este último passo e avaliar.
Olhar para os passos anteriores, para o que fizemos e refletir sobre o processo
de forma a tentar identificar o que é que falhou.
Então, a partir de agora, só existe mais uma coisa que deves fazer: começar a
colocar em prática os 7 passos!
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