ADMINISTRAÇÃO DE

RECLAMAÇÕES

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 ALUNAS

IFES - CAMPUS GUARAPARI FERNANDA VANTIL

JÉSSICA MAXIMINO
DISCIPLINA: Gestão de
JORDANA MOZER
Serviços
MONIKE ROCHA
PROFª.: CARLA PATRÍCIA CUSTÓDIO

TURMA: 8º período -
BADMG

10/2019

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Reclamações do consumidor
“É fácil reduzir os padrões de atendimento. Mas uma vez reduzidos,
é muito difícil elevá-los.”
A empresa que consegue lidar com as reclamações e resolver problemas, pode determinar se
ela retém ou perde o apoio de seus clientes;

Pesquisas evidenciam que, quando não satisfeitos com um serviço prestado, as pessoas não
reclamam aos órgãos competentes. Simplesmente “resmungam” para si ou para terceiros e
passam a utilizar outros serviços.

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 ATENÇÃO À INSATISFAÇÃO!
O impacto de uma insatisfação pode gerar consequências a curto e longo prazo.
As falhas devem ser trabalhadas internamente a fim de otimizar o serviço/produto e impedir que outros
clientes tenham experiências negativas.

INSATISFAÇÃO > DISSEMINAÇÃO DA FALHA > PERDA DE RECEITAS

Facilitador: Internet !

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 POSSÍVEIS REAÇÕES DOS CLIENTES AO
PERCEBEREM FALHA NO SERVIÇO PRESTADO
1) Não fazer nada;
2) Reclamar por meio de algum formulário para a empresa de serviços;
3) Agir por meio de uma terceira parte;
4) Trocar de fornecedores e/ou desencorajar outras pessoas a contrataram o
serviço (boca a boca negativo).

Pesquisas no mundo todo apresentam que a maioria dos clientes não reclamam frente às insatisfações, visto
que acham que não surtirá efeito.
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O QUE TE LEVA A PENSAR QUE SE
VOCÊ RECLAMAR, NÃO SURTIRÁ
EFEITO?

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 Vamos a alguns dados interessantes:
Segundo o TARP (Instituto de Programa de Pesquisa em Assistência Técnica) que estuda a Administração de
Reclamações dos clientes

PORCENTAGEM DE PROBLEMAS RELATADOS

❏ Produtos de consumo manufaturados: 25 a 30% dos clientes reclamam;

❏ Produtos comestíveis ou em suas embalagens: 30% reclamam;
❏ Bens duráveis de alto preço: 40% dos consumidores reclamam.

Onde as pessoas reclamam? A maioria das reclamações são feitas onde o produto foi comprado ou onde o
serviço foi recebido.

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 Dados interessantes:

Por que clientes insatisfeitos não

Quem tende mais a reclamar?
reclamam?
❏ Consumidores de domicílios de alta
❏ Não achavam que valia a pena
renda;
o tempo e o esforço
❏ Pessoas mais jovens;
envolvidos;
❏ Pessoas mais bem informadas e
❏ Concluíram que ninguém se
conhecedora dos produtos.
preocuparia com seu
problema e em como resolvê -
Mas tudo depende da gravidade do problema,
los;
importância do produto para o consumidor e se é ❏ Não sabiam para onde se
grande a perda financeira. dirigir ou o que fazer.

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PENSE EM ALGUMAS OCASIÕES
QUE VOCÊ FICOU INSATISFEITO,
MAS NÃO RECLAMOU.
QUAIS FORAM OS MOTIVOS?

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 Dados interessantes:

Impacto sobre as intenções de voltar a comprar

O TARP constatou que 69% a 80% dos reclamantes que ficavam contentes com o
resultado das reclamações, voltavam para comprar.

E, somente 17% a 32% (dependendo do tipo de produto), voltavam mesmo não

estando contentes com a resolução.

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VOCÊ VOLTOU A ADQUIRIR O
SERVIÇO QUANDO TEVE SUA
RECLAMAÇÃO ATENDIDA?
QUAIS FORAM OS MOTIVOS?

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 Como facilitar o processo de reclamações para
os clientes?
➔ Instalação de linhas telefônicas gratuitas;
➔ Aplicativos e Sites exclusivos para canais de reclamações;
➔ Equipamentos disponíveis aos clientes em estabelecimentos para avaliação de
atendimento;
➔ Treinamento da equipe de trabalho para intervir em situação de descontamento do
cliente. CAPTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES

BOA ESTRATÉGIA DE
CAPACITAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RECUPERAÇÃO

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 E o que fazer com as reclamações?
As reclamações devem ser tidas como um fluxo de informação que ajudam a monitorar a produtividade e
a qualidade, e a destacar melhorias necessárias para aprimorar projeto e execução dos serviços.

Lista de reclamações; funcionários treinados para atender; organizações intermediárias; gerentes

que trabalham nos bastidores; pós venda.

O registro das reclamações serve para acompanhar se as melhorias estão acontecendo; servir como
alerta inicial de deteriorização do serviço; indicar questões que exigem estudo mais detalhado.

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RECUPERAÇÃO DA FIDELIDADE DO CLIENTE

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COMO RESOLVER OS PROBLEMAS?
1. Agir depressa;
2. Admitir os erros sem ficar na defensiva;
3. Mostrar que você compreende o problema do ponto de vista de cada
cliente;
4. Não discutir com os clientes;
5. Respeitar as opiniões dos clientes;

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COMO RESOLVER OS PROBLEMAS?

6. Dar aos clientes o benefício da dúvida;

7. Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema;
8. Manter os clientes informados sobre o andamento;
9. Considerar a compensação;
10. Trabalhar para reconquistar a confiança.

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Já ouviu falar em
GARANTIAS DE SATISFAÇÃO
DO SERVIÇO?

É uma promessa de que, caso a entrega do serviço não conseguir

atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou mais
formas de compensação .

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 A qualidade do serviço por meio da GARANTIA

1. Obrigam as empresas a se concentrarem naquilo que seus clientes desejam e

esperam de cada elemento do serviço;

2. Exigem o desenvolvimento de sistemas para gerar feedback significativo do

cliente e agir em conformidade com esse feedback;

3. Estabelecem padrões claros, explicitando a clientes e funcionários a proposta da

empresa;

4. Fazem com que as organizações de serviço compreendam por que erram e as

incentivam a identificar e superar potenciais pontos falhos;

5. Desenvolvem força de marketing mediante a redução dos riscos associados à

formação de fidelidade de longo prazo.

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Mas é preciso cuidado por parte das empresas para trabalhar com
esse tipo de proposta.

Resultado pode não ser o esperado

O cliente pode trapacear!

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 O RECLAME AQUI E A ADMINISTRAÇÃO DE
RECLAMAÇÕES

https://www.youtube.com/watch?v=P4Y8zE-6Xr4&feature=youtu.be / https://www.youtube.com/watch?v=tWrgUzDbjp0&feature=youtu.be

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21
 HORA DE ESCUTAR
QUEM LIDA COM
RECLAMAÇÕES
TODOS OS DIAS

Suellen Cardoso
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VAMOS VER SE VOCÊS
APRENDERAM A ADMINISTRAR
RECLAMAÇÕES?

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 Vamos dividir a turma em 3
grupos. Cada um terá um
problema para solucionar.
Nossa convidada vai dizer quem
se saiu melhor, e o grupo ganhará
um prêmio.
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CASE PARA O GRUPO 1
Você trabalha numa loja de autopeças. Um cliente de 50 anos, que mora em outra cidade,
chegou precisando MUITO de um filtro para o carro dele.
Você fez várias perguntas sobre o motor do carro que é de um modelo mais antigo, fez o
cliente abrir o capô do carro, olhou com toda atenção e vendeu um produto por R$ 76.

Quando o cliente chegou em casa, foi trocar o filtro, mas viu que o que foi vendido estava
errado. Ele foi numa loja da cidade dele e conseguiu comprar o correto por menos da metade
do preço daquele que você tinha vendido.

Ele te liga para relatar o ocorrido e reclamar. O que você faz?

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CASE PARA O GRUPO 2
Você é um dentista novo na região. Chega um cliente de 25 anos, influente nas redes sociais,
com MUITA dor de dente, e sua avaliação diz que o dente siso dele precisa ser arrancado.

Você faz a cirurgia no paciente, e ele retorna uma semana depois com a situação pior do que
estava, sem nenhuma melhoria e sentindo dores terríveis.

O que você faz?

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CASE PARA O GRUPO 3
Você é um estagiário de um banco e precisa agradar seu gerente, pois cometeu um erro na
semana passada.
Chega um cliente de 50 anos e muito rico, cliente do banco há anos, e reclamando muito
sobre uma taxa cobrada em sua conta que era alta e não estava prevista. Ele dizia que já
estava passando muita raiva com os serviços que o banco estava prestando, e estava
decidido a cancelar a conta (que tinha muito dinheiro e aplicações).

O banco está cheio, pois é dia de pagamento.

O que você faz?

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E ENTÃO?
QUEM SE SAIU MELHOR?

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AGRADECEMOS SUA ATENÇÃO E
ESPERAMOS TER CONTRIBUÍDO
PARA SEUS CONHECIMENTOS
PROFISSIONAIS.

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