Secretaria Municipal do Ambiente (SEMA) 

Especificação Técnica
Objeto: Contratação de uma empresa especializada em atendimento telefônico, que
atenda as solicitações do munícipe via URA (Unidade de Resposta Audível),
atendimento Humano e Software de Protocolo /Chamado.

Descritivo:

1 – URA (Unidade de Resposta Audível)

1.1 – Atendimento ao munícipe, geração de protocolo, acesso ao websevice,

deverá atender simultaneamente no mínimo 5 canais, deverá comportar
uma fila de espera com no mínimo 5 munícipes na fila.
1.2 – Menus iniciais:
1.2.1 Serviços para atendimento telefônico da SEMA:

1.2.2 1 – Para serviços de Arborização;

1.2.3 2 – Para atendimento de licenciamento Ambiental;
1.2.4 3 – Para realizar Denuncias;
1.2.5 4 – Para proteção Animal;
1.2.6 5 – Para Educação ambiental;
1.2.7 6 – Para Recursos de Fiscalização;
1.2.8 7 – Para Parques Municipais;
1.2.9 8 – Para conselhos Municipais;
1.2.10 9 – Para atendimento Administrativo;
1.2.11 0 – Para falar no gabinete do prefeito;

1.2.12 Discando 1:

1.2.13 1 – Para informação de como solicitar corte de uma arvore pública em

calçadas ou praças;
1.2.14 2 – Para informação de como solicitar corte de uma árvore privada no
interior do imóvel;
1.2.15 3 – Para informação de como solicitar poda de árvore;
1.2.16 4 – Para informação de como solicitar destoca de um tronco;
1.2.17 5 – Para informação de como solicitar plantio de uma árvore;
1.2.18 6 – Para informação de como solicitar doação de mudas;
1.2.19 0 – Para voltar ao menu anterior.
1.2.20 Discando 2:

1.2.21 1 – Para informações de licenciamento de atividades no do estado ou

no município;
1.2.22 2 – Para informações de como começar o processo de licenciamento
ambiental;
1.2.23 3 – Para saber quais os documentos necessários para o licenciamento;
1.2.24 4 – Para a publicação da súmula do requerimento do licenciamento;
1.2.25 5 – Para informações de quando devo solicitar a renovação da Licença
Ambiental;
1.2.26 6 – Deseja informação de autorização para perfuração de poço
artesiano;
1.2.27 7 – Para informações de quando devo pedir prorrogação de prazo de
um processo;
1.2.28 8 – Para informação de reaproveitamento de taxas pagas em processos
que foram arquivados;
1.2.29 9 – Para informação de renovação de PGRS;
1.2.30 0 – Para voltar ao menu anterior;

1.2.31 Discando 3:

1.2.32 1 - Para informações de como denunciar corte de árvore;

1.2.33 2 – Para informações de como denunciar descarte de resíduos;
1.2.34 3 – Para informações de como denunciar invasão de área pública;
1.2.35 4 – Para informações de como denunciar barulho e ou perturbação do
sossego;
1.2.36 5 - Para informações de como denunciar alguma atividade irregular;
1.2.37 6 – Para informações de como Denunciar Queimadas;
1.2.38 7 – Para informações de como denunciar maus tratos de animais;
1.2.39 8 – Para informações de como denunciar animais soltos;
1.2.40 9 – Para informações de outras denuncias;
1.2.41 0 – Para voltar ao menu inicial;

1.2.42 Discando 4:
1.2.43 1 – Para informações de como denunciar animais grandes animais
soltos;
1.2.44 2 – Para informações do banco de ração;
1.2.45 3 - Para informações sobre doação e acolhimento de animais;
1.2.46 4 – Caso informações de como destinar seu animal;
1.2.47 0 – Para voltar ao menu inicial;

1.2.48 Discando 5:
1.2.49 Para saber em quais projetos a SEMA atua, agendar palestras com a
SEMA, tratar assuntos referente ao centro de educação ambiental ou
apresentar projeto para a SEMA, é preciso entrar em contato através
 do telefone: XXXX-XXXX ou enviar um e-mail para o endereço:
educacao.ambiental@londrina.pr.gov.br ou se preferir comparecer na
SEMA no horário das 12h ás 18h.

1.2.50 Discando 6:
1.2.51 Para protocolar recursos de uma multa ou retirar boleto para
pagamento, é preciso comparecer na SEMA no horário das 12h ás 18h.

1.2.52 Discando 7:
1.2.53 1 – Para informações do Parque Arthur Thomas;
1.2.54 2 – Para informações do Parque Daisaku Ikeda;
1.2.55 0 – Para voltar ao menu Inicial.

1.2.56 Discando 8:
1.2.57 1 – Para Meio Ambiente;
1.2.58 2 – Para Proteção Ambiental;
1.2.59 0 – Para voltar ao menu inicial;

1.2.60 Discando 9:
1.2.61 1 – Para informações de como enviar nota fiscal de prestação de
Serviço;
1.2.62 2 – Para informações do prazo para pagamento;
1.2.63 3 – Para o prazo de envio da folha de pagamento;
1.2.64 4 – Para informações de como solicitar férias;
1.2.65 5 – Para informação de preenchimento do Sistema de RH;
1.2.66 6 – Para informação de como solicitar aposentadoria;
1.2.67 0 – Para voltar ao menu inicial

1.3 - Horário de atendimento será de 24 horas em todos os dias, sendo que no

mesmo horário de atendimento da Sema a URA atenderá com seus menus
e serviços e irá transferir para o atendente que estiver disponível no
momento, fora do horário de atendimento da Sema a URA devera gravar a
solicitação do munícipe em áudio, para posterior busca/acesso remoto com
níveis de acesso/senha, isso poderá ocorrer a qualquer horário.

1.4 - A URA terá que se comunicar com o sistema via WebService.

2 - Central Telefônica

2.1 - A Central telefônica deverá ser estruturada para que receba as ligações
direcionadas da Sema para a URA, da URA para o Atendente ou gravações, a
mesma estará interligada via link dedicado ponto a ponto com a Sema e deverá
gravar todo o atendimento.
 3 - Link de Dados e Link de Voz

3.1 - Os links de Dados e de Voz, terão que estar interligados entre a contratada
e Sema, com isso a Sema terá acesso a Voz, Telas, Software, Gravações.

4 - Posição de Atendimento

4.1 - A Posição de Atendimento inicial estará locada fisicamente na Sema,

podendo se estender para o CallCenter.

5 - Software de Atendimento

5.1 - O Software de Atendimento da Central Telefônica deverá ser

disponibilizado para que a Sema consiga efetuar seus atendimentos e que o
mesmo possua relatórios que demonstre as atividades do atendimento básico
em um CallCenter.

6 - Software do Protocolos/Chamados

6.1 - O Software de Protocolo, deverá atender a necessidade inicial da Sema,

aonde se possa abrir um Protocolo ou Chamado, que se possa direcionar esse
chamado para o responsável, que se posso ter histórico até seu término e
relatórios desse processo e que consiga inserir foto no chamado, o software
terá que ter tamanho responsivo, será web e ficará hospedado na estrutura da
contratada. O sistema deve possuir o mesmo fluxograma da URA para abertura
de chamados, facilitando os relatórios de gestão.

7 – Custos

7.1 – Todos os custos ficarão por conta da contratada.

7.2 – Custos de ligação de saída serão repassados para a Sema, caso ocorra.

Conclusão:

Esta especificação de como objetivo a contratação de uma empresa de

CallCenter para atender a necessidades de atendimento do munícipe que queira entrar
em contato com a Secretaria Municipal do Ambiente (SEMA) .