9 Estratégias de retenção de clientes apoiadas em pesquisas

Gerenciar a retenção de clientes é uma parte incrivelmente importante do crescimento de um negócio

sustentável. Segundo uma pesquisa da Harvard Business School , aumentar as taxas de retenção de clientes
em apenas 5% aumenta os lucros de uma empresa em 25-95%.
A baixa retenção de clientes é semelhante a encher um balde com furos no fundo: com certeza, você pode
continuar acumulando para compensá-lo, mas é muito melhor descobrir o que causou os furos e como
corrigi-los.
Reter clientes custa menos do que os adquirir e ambos aumentam os resultados da sua empresa. Portanto,
antes de usar as táticas projetadas para obter novas perspectivas em seu pipeline de vendas, considere usar
uma dessas nove estratégias de retenção de clientes apoiadas em pesquisas para aumentar sua receita,
mantendo os clientes que você já possui.

1. Defenda algo
Pouquíssimos clientes sentem que têm relacionamentos com as marcas que compram e usam. De fato, um
estudo do Conselho Executivo Corporativo que incluiu 7.000 consumidores de todo os EUA constatou que
apenas 23% dos consumidores têm um relacionamento com uma marca.
Curiosamente, 64% dos consumidores que disseram ter um relacionamento com uma marca citaram valores
compartilhados como o principal motivo desse relacionamento.
A maioria das pessoas prefere produtos e empresas que se assemelham a eles de alguma forma. Esse viés
cognitivo é chamado egoísmo implícito e é uma coisa importante a ser lembrada.
É mais provável que os clientes o ignorem se sua empresa não representar nada. Se você deseja clientes
fiéis, precisa criar conexões reais com eles, informando quais valores você compartilha.
Por exemplo, em 2019, concluímos o processo de nos tornarmos uma B Corp certificada . A certificação nos
mantém alinhados aos nossos valores como empresa e mostra a nossos clientes que nosso objetivo não é
apenas lucro, mas também um impacto positivo para funcionários, comunidades e meio ambiente.
Como Nick Francis escreve:
“Não existe algo acima da política ou não tomar partido como marca. Seria ótimo se as empresas não
tivessem agendas políticas, mas inevitavelmente têm. E se as empresas são inevitavelmente políticas,
queremos ser deliberados sobre o que defendemos. ”
O que sua empresa representa? Se você definir seus valores e destacá-los como parte de sua marca, será
mais fácil reter os clientes que compartilham esses valores.
2. Capte a dinâmica do seu produto
Quando melhorias emocionantes estão sendo feitas no seu produto, todos na empresa sentem o
momento. Mas seus clientes se sentem da mesma maneira?
Eles não vão, a menos que você reserve um tempo para compartilhar seu trabalho .
Crie entusiasmo com os clientes atuais, mostrando a eles o que seus recursos mais recentes os ajudarão a
realizar.
Por exemplo, ao nos prepararmos para introduzir grandes melhorias em nosso produto Beacon em 2018
(como a adição de bate-papo ao vivo ), executamos uma série de postagens de visualização
(como esta e esta ) para gerar empolgação com tudo o que os clientes poderiam realizar com as novas
ferramentas.
Isso não apenas cria impulso para os próximos lançamentos, mas também ajuda a promover novos recursos
que os clientes existentes poderiam perder. E, de acordo com uma pesquisa da CX Solutions (anteriormente
TARP Worldwide), informar os clientes sobre novos produtos ou serviços que eles realmente podem usar
cria um aumento médio de 30% na recompra ou recomendação.
3. Não basta vender - educar
O mesmo estudo da CX Solutions mencionado acima também constatou que “fornecer informações de
maneira proativa sobre como evitar problemas ou obter mais proveito do seu produto” cria um aumento
médio de 32% na recompra ou recomendação.
A última coisa que você quer fazer é deixar os clientes se defenderem depois de se inscreverem. É crucial
oferecer recursos que facilitem o aprendizado de novos clientes como usar seu produto.
Existem várias maneiras diferentes de treinar novos clientes sobre como usar seu produto:
• Ofereça integração no produto com dicas e tutoriais criados para ajudar os novos clientes a começar.
• Envie uma série de emails do ciclo de vida projetados para orientar novos clientes no processo de
aprender a usar seu produto.
• Forneça sessões de treinamento individuais com suporte ao cliente, vendas ou um especialista em
integração.
• Crie uma academia on - line de recursos de treinamento para novos clientes que preferem o
treinamento de autoatendimento.
• Crie uma comunidade de especialistas em produtos que os clientes novos e antigos possam recorrer
quando tiverem dúvidas.
No Help Scout, oferecemos aulas ao vivo recorrentes de 45 minutos, nas quais os novos clientes podem se
registrar para aprender mais sobre nosso produto e fazer qualquer pergunta que eles tenham.
Relacionado: Criando clientes para toda a vida: 50 recursos em lealdade, rotatividade e retenção de clientes
4. Ofereça reciprocidade surpresa
A reciprocidade é a construção social que faz o mundo girar e mantém os clientes voltando.
O conceito de reciprocidade é simples: as pessoas respondem com base em como são tratadas. Quando
alguém é tratado bem, eles respondem bem. Quando são maltratados, respondem mal.
Não é de admirar, então, que um serviço consistentemente bom seja um dos maiores impulsionadores de
recompras e recomendações.

E embora a reciprocidade funcione incrivelmente bem por conta própria, a pesquisa mostra que é muito mais
poderosa quando é uma surpresa. Lembre-se de que alguém fez algo de bom por você inesperadamente. O
gesto provavelmente não foi tão incomum, mas o fato de ter surgido do nada provavelmente deixou uma
forte impressão em você.
Pense em algumas maneiras de surpreender seus clientes com um gesto gentil. Por exemplo, no Help Scout,
ocasionalmente enviamos notas e ganhos manuscritos para nossos clientes apenas para agradecer.
As notas de agradecimento são um retrocesso raro ao atendimento antiquado e pessoal ao cliente; eles se
destacam como um gesto encantador que faz com que os clientes se sintam especiais e cuidados. A
construção de relacionamentos vale bem o investimento relativamente mínimo.
5. Encontre maneiras de encantar seus clientes de forma consistente
Descontos e brindes são uma ótima maneira de encantar seus clientes, mas podem ser caros. Em vez de se
apoiar demais nessas delícias, você deve adotar a arte do wow frugal - criando reciprocidade por meio de
pequenos gestos pensativos.
De fato, o psicólogo Norbert Schwarz descobriu que apenas 10 centavos podem criar reciprocidade entre
dois indivíduos. É realmente o pensamento que conta.
Uma pequena maneira de tentar alegrar consistentemente os dias de nossos clientes é criar o que chamamos
de imagens "huzzah" em nosso produto - uma divertida ilustração e legenda que aparece quando os clientes
chegam à caixa de entrada zero .
Pode parecer uma coisa pequena, mas se você puder fazer as pessoas se sentirem bem com o uso do seu
produto, elas provavelmente ficarão por aqui.
Outro exemplo: em um estudo do Journal of Applied Social Psychology , os pesquisadores descobriram que
garçons e garçonetes poderiam aumentar suas gorjetas em 23% através do simples ato de retornar às mesas
com um segundo conjunto de balas.
6. Mas concentre-se no serviço antes do prazer
Muitas empresas assumem que o atendimento ao cliente excepcional só pode ser alcançado indo além - que
a lealdade se baseia em gestos vistosos.
Mas, de acordo com uma pesquisa de Dixon, Toman e DeLisi publicada em The Effortless Experience , o
verdadeiro fator de retenção e lealdade do cliente é a facilidade de resolver um problema.
O prazer não é a base de uma estratégia de atendimento ao cliente; é um efeito de segunda ordem. Primeiro,
concentre-se em atender consistentemente às expectativas e evitar surpresas desagradáveis. Então vá a milha
extra. Aqui estão mais algumas dicas.
Forneça suporte no (s) canal (is) certo (s)
É importante garantir que você esteja fornecendo suporte nos canais que fazem mais sentido para sua
empresa e seus clientes. As empresas de hospedagem, por exemplo, sabem que o bate - papo ao vivo é
crítico quando os sites de seus clientes são desativados; outras empresas podem ter clientes que preferem
usar o autoatendimento ou até mesmo o suporte por telefone.
Faça do suporte ao cliente um esforço comum
Inúmeros estudos de caso deixaram uma coisa clara quando se trata de criar um sistema de suporte eficiente:
você precisa manter todos informados.
No Help Scout, usamos nossa integração com o Slack para acessar notificações em tempo real do que está
acontecendo no cliente. Conseguimos melhorar o tempo de resposta em 340% (não um erro de digitação!),
Criando um canal de suporte para todos os nossos colegas de equipe.
7. Aceite que a velocidade é secundária à qualidade
Quando se trata de atendimento ao cliente altamente classificado, qualidade e integridade importam mais do
que velocidade .
Segundo uma pesquisa da Gallup , os clientes tinham nove vezes mais chances de se envolver com uma
marca quando avaliavam o serviço como "cortês, disposto e útil". O serviço "Rápido", por outro lado,
apenas tornava os clientes seis vezes mais propensos a serem satisfeitos.
Dizer à sua equipe que passa mais tempo com os clientes pode parecer contra-intuitivo, mas vários estudos
de psicologia comportamental mostraram que todos veem sua experiência no serviço como mais positiva
quando não se sentem apressados ou ignorados.
Esteja você respondendo a solicitações de suporte ou fornecendo novos recursos, a velocidade só é
agradável se você estiver entregando exatamente o que seus clientes precisam. Você causará mais danos do
que benefícios apressando-se e entregando algo que cria mais problemas do que resolve.
De fato, uma pesquisa realizada por John Goodman descobriu que os clientes eram muito mais sensíveis às
mudanças de preço - e, portanto, mais propensos a agitar - quando experimentavam alguns problemas com o
produto ou com o suporte recebido.
Fonte: Atendimento Estratégico ao Cliente
8. Crie seus programas de fidelidade do cliente da maneira certa
A chave para criar programas de fidelidade que funcionem é saber por que os clientes os usam e o que leva
os clientes a continuarem a usá-los. Felizmente, há uma tonelada de pesquisas sobre programas de fidelidade
do cliente que você pode usar para configurar seu programa corretamente desde o início.
Dê aos clientes fiéis uma vantagem
Os pesquisadores consumidores Joseph Nunes e Xavier Dreze são conhecidos por seus estudos sobre
o Efeito Progresso Dotado . Seus resultados mostraram conclusivamente que a maior armadilha para impedir
que os programas de fidelidade do cliente sejam bem -sucedidos é fazer com que as pessoas iniciem.
Em seu conhecido estudo sobre lavagem de carros, os participantes tiveram duas vezes mais chances de
concluir os cartões de fidelidade quando foram automaticamente iniciados (ou recompensados) assim que se
inscreveram.
Tornar VIPs ideais para clientes
Pesquisas adicionais do Dr. Nunes sobre programas de retenção mostraram que as pessoas adoram ser
membros VIP ou "ouro". Porém, há uma ressalva - isso só funciona quando as pessoas sabem que há uma
classe abaixo delas no totem. Falando à natureza humana, Nunes viu um aumento notável na participação de
membros de ouro assim que implementou uma classe de prata.
Atribua etiquetas positivas aos seus clientes
Pesquisas sobre padrões de votação conduzidas pela Universidade de Stanford revelaram que as pessoas têm
maior probabilidade de participar de algo se forem rotuladas com uma característica positiva.
O buffer refere-se a seus clientes premium como membros "impressionantes" e até nomeou seu plano de
pagamento atualizado de "Plano impressionante".
9. Recompense seus advogados leais
Quando seus clientes recomendam seu produto ou serviço a outras pessoas, informe-os que você vê e
aprecia! Se você encontrar alguém recomendando sua empresa nas mídias sociais, por exemplo, responda
para agradecer. Isso mostra que você está prestando atenção e que o testemunho deles significa algo para
você.
Outra maneira de reconhecer os defensores da sua marca é com um programa de referência. Por
exemplo, concedemos a nossos clientes um cartão-presente da Amazon de US $ 100 quando eles indicam
alguém que se torna um cliente (e esse novo cliente recebe um crédito de US $ 50 em sua conta).
Reter clientes é um ato de equilíbrio
Existem muitas estratégias de retenção de clientes, mas não há atalhos. Você não pode invadir um
relacionamento pessoal; então, por que devemos assumir que os relacionamentos comerciais são diferentes?
A conclusão é que as estratégias acima devem dar algumas idéias novas para abordar a retenção, mas elas
não são uma solução completa. Seu produto e serviço farão a maior parte do trabalho pesado para manter os
clientes fiéis, e não há atalhos para isso.