Instituto Superior Politécnico Metropolitano de Angola

GESTÃO DE
OPERAÇÕES

Departamento de Ciências Económicas e Gestão

Prof: MBA Yirma Martínez Ajuria
 R/ Características de um Sistema de
Serviços bem projectado
1. Cada elemento do sietema de serviço está consistente
com o foco operacional da empresa: Ex. se o foco é dado
na velocidade do serviço, todas as etapas do processo
devem ajudar a estimular a velocidade.

2. É amigável: O Cliente consegue interagir facilmente com o

serviço; possui uma boa sinalização, formuláriso fáceis de
entender, etapas lógicas no processo, funcionários
disponíveis para esclarecer e solucionar dúvidas.

3. É robusto: Consegue lidar eficazmente com variações na

demanda e na disponibilidade de recursos; ex, perante a
falta da rede, são disponibilizados sistemas de backup
 R/ Características de um Sistema de
Serviços bem projectado
4. É estuturado de forma que o desempenho consistente
de pessoas e sistemas seja facilmente mantido: As
tarefas exigidas dos funcionários são executáveis e as
tecnologiasde suporte são confiáveis

5. Proporciona vínculos eficazes entre as actividades da

retaguarda (back office) e as actividades na linha de
frente ( front office), para que nada saia do controle. “não
deixar a peteca cair”

6. Gerencia a evidência da qualidade do serviço de

maneira que faça os clientes enxergarem o valor do
serviço: fazer visível um melhor serviço
 Programa da Disciplina
Sumário
Carga Horária: 90 horas
Créditos: 06

Tema 1: Introdução a Gestão de Operações: definições e conceitos associados

Tema 2: A gestão de Operações no contexto global de uma organização
Tema 3: A gestão de Operações nos Serviços
Tema 4: Gestão da Qualidade
Tema 5: Previsão da Procura
Tema 6: Níveis de planeamento e Controlo
Tema 7: MRP (Material Requirement Planning)
Tema 8: Aprovisionamento e Gestão de Stock
Tema 9: Localização e layout
Tema 10: Gestão da manutenção
Tema 11: JIT (Just in Time) e Lean Management
 Tema 4: Gestão da Qualidade
4.1 Breve história da gestão da qualidade
4.2 Os principais representantes de teorias
modernas de gestão de qualidade. Aportes
principais
4.3 Conceito de Qualidade
4.4 Principios básicos da gestão de Qualidade
4.5 Os pilares da Gestão de Qualidade Total
4.6 As 7 ferramentas principais para o Controle da
Qualidade
 GESTÃO DA QUALIDADE

• Existe gestão da qualidade sem administração da

produção?

• Logicamente que não, pois é a produção quem irá

fabricar produtos e / ou prestar serviços. Como?

• Através de um processo de transformação:

 Recursos a serem
transformados

Ambiente
* Materiais
* Informações
* Consumidores
Recursos Transformação Recursos Consu-
de entrada Produção de saída midores
* Instalações
* Pessoal
Input Avaliação Output
da conformidade

•QUALIDADE Ambiente
•Planejamento e
controle
 Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE

Qualidade = responsabilidade Lições aprendidadas com os

do pessoal de fábrica. erros. Tudo documentado.

Aumento da qualidade
Aumento da qualidade =
diminui custos e aumenta
aumento dos custos.
fluxo de negócios.

Qualidade focada no
Qualidade focada no cliente.
ambiente interno.
 Mudanças na visão de Qualidade
PASSADO PRESENTE

Qualidade = Supervisão Pessoas querem

rígida. produzir com qualidade.

Qualidade ocorre desde

Qualidade nasce no o sintoma de
projeto. necessidade até a
satisfação do cliente.
 AT É O S É C U L O
XVIII QUALIDADE
CENTRADA NO
ARTESÃO...

......ELE
• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,
• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO
• CONTROLAVA A QUALIDADE
• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO
SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção
acumula a responsabilidade

O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)

 1920: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

• Surge a produção em massa e a

necessidade de peças
intercambiáveis
• Surge o Inspetor ou Departamento
de CQ: Responsabilidade Única e
Exclusiva. Baltimore City inspector of capacity
standards for milk; 1920-1930.
• Atuação Corretiva.
ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Laboratórios Bell
SHEWHART: Controle de Processo
Início da tendência de controle
preventivo
DODGE e ROMING: Técnicas de
Amostragem
Enfoque Corretivo; Elimina-se a
Inspeção 100%.
Núcleo do Controle de Qualidade Atual SHEWHART
1891 - 1967
Controle de
Processo e
Amostragem Amostragem
Estatística de Aceitação
 ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

INCENTIVADO PELO
ESFORÇO BÉLICO NA
SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL

EUA: Procedimentos
Científicos de Inspeção;
Programas de Treinamento
 ANOS 40-50: GARANTIA DA QUALIDADE

• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À QUALIDADE

• ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O

CEP ( Controle Estatístico de Processos) AO
JAPÃO

• ENFOQUE PREVENTIVO
Action Plan
Ação A P Planear

C D
Check Do
Verificar Fazer
ANOS 40: METODOLOGIA PDCA
- W. EDWARDS DEMING

Reconhecido mundialmente como o grande promotor do

Controle da Qualidade no Japão. Uso de técnicas
estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade
e qualidade. Seus ensinamentos culminaram em uma
verdadeira revolução no sistema produtivo nipônico,
transformação que ficou conhecida como o milagre
industrial japonês.
 PHILIP B. CROSBY

O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a

qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer
seu trabalho corretamente da primeira vez. Para Crosby a
qualidade é responsabilidade dos trabalhadores, o autor
não considera, no entanto, outros aspectos que afetem a
qualidade e que estão fora do controle dos operários, como
os problemas com a matéria-prima fornecida, erros de
projeto e outros.
 ANOS 50:
DEMING
Iniciou um
grande
1954: levaram movimento da
CEP ao Japão qualidade no
Japão

JURAN

Controle Estatístico de Processos (CEP)

ISHIKAWA
As principais contribuições de Juran foram na definição e
organização dos custos da qualidade e no enfoque da
qualidade como uma atividade administrativa.
Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do JOSEPH M. JURAN
produto ou serviço à função qualidade, definindo como:
“um conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação
ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades
são executadas."
Juran propôs uma trilogia de atividades:

-Planejamento da Qualidade;
-Controle da Qualidade;
-Aperfeiçoamento da Qualidade.

A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de

projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a
qualidade continuamente
 TRILOGIA DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:

•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES

•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES
•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
•DESENVOLVER PROCESSOS

CONTROLE DA QUALIDADE:

COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS

AGIR COM BASE NA DIFERENÇA

APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADADE
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
 ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE
ENFOQUE OCIDENTAL ENFOQUE JAPONÊS
• Tecnologia • Gestão e motivação
• Sistemas • Melhoramento Contínuo
• Especialistas • Participação de Todos
• Demonstração • Satisfação do Cliente
 ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000

INGLATERRA
• País mais desenvolvido em
relação à normalização da qualidade:
BS-5750 (British Standard)

As normas série ISO 9000 geradas

por necessidade de normas internacionais da qualidade
com base na BS-5750
 INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION

• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE

• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO

• IANORQ em Angola: Instituto Angolano de Normalização e

Qualidade
 TQM - TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE
QUALITY CONTROL-(TQM)
 SISTEMA DE GESTÃO TOYOTA
INTEGRAÇÃO PESSOAS
1- Processo Gestão Sistêmica 9- Processo de
envolvimento
PLANEJAMENTO 10- Processo de
2- Processo de Política de Gerenciamento do
Longo Prazo Crescimento do Ser
3- Processo de Informação Humano
4- Processo de Planejamento 11- Processo de
5- Processo de Gerenciamento Liderança

PRODUTO AVALIAÇÃO
6- Processo de atuação no
mercado
12- Processo de
7- Processo de definição do Auditoria e “Shake
produto
Down”
8- Processo produtivo
 CONTROLE DA QUALIDADE

Sistema ou estrutura para produzir de forma

econômica produto ou serviço compatíveis
com as exigências do consumidor
(Normas JIS)

CONTROLE DA QUALIDADE

Desenvolvimento, projeto, produção e assistência

de um produto ou serviço que seja o mais econômico
e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário
(K. Ishikawa)
 Controle da Qualidade Total
Princípios Básicos
v Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
v Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
v Ação Orientada Por Prioridades
v Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
v Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
v Controle da Dispersão (isolar causas)
v Não aceitar ida de defeitos para o cliente
v Prevenção de problemas
v Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
v Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
v Comprometimento da Alta Direção
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

P
O C
O I L
R O M L
R N A
G M O I
I F N
A U T D
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I I V R
T M A
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A A M
A A Ç N
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Ç Ç Ã Ç
à à N
à à O A
O O T
O O
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

O - COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA

R
I E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
E TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
N
T
A - VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
Ç
Ã
O - DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES

I
N PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
F
O
R - NECESSIDADES DOS CLIENTES
M - DESEMPENHO DOS CONCORRENTES
A
- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL
Ç
à - AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)
O - DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS
- BENCHMARKINGS
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

P
L
A DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
N E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
E
J DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO
A A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA
M
E SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E
N PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES
T
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

O
R
G
A MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
N FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O
I
Z PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
A MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
Ç
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

C
O
M PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
U
N CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
I
C
A - COMUNICAÇÃO INTERNA
Ç - COMUNICAÇÃO EXTERNA
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

M
O
PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
T
I DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,
V
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
A
Ç REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

L
I
D ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
E
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
R
A PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
N
PESSOAS ENVOLVIDAS
Ç
A
 Controle da Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE
PESSOAS ATINGIDAS
TOTAL
QUALIDADE
CLIENTE, VIZINHO
(de todos envolvidos) M
CUSTO CLIENTE, ACIONISTA,
E
(final e intermediário) EMPREGADO E VIZINHO D
I
ENTREGA Ç
CLIENTE
(condições e indicadores) Õ
MORAL E
EMPREGADO S
(satisfação)

SEGURANÇA
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
(empregados e usuários)
 7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE
DA QUALIDADE
Ø Ciclo P-D-C-A (planear, fazer, verificar,
agir corretivamene)
Ø Estrela Decisória
Ø Brainstorming
Ø GUT (Gravidade, Urgência, Tendencia)
Ø Fluxograma
Ø Diagramas de Causa e Efeito
Ø Pareto (80%-20%)
 Passo 1:
• Especificar o problema
• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 8: Passo 2:
• Implementar as • Selecionar os fatores
solu珲es escolhidas 1 de análise
1
• Coletar os dados

8
8 2
2

Passo 7: ESTRELA Passo 3:

7
7 3
3
• Decidir (escolher DECISÓRIA • Analisar e
as solu珲es a organizar os
serem dados coletados
implementadas)
6
6 4
4
5
5
Passo 6: Passo 4:
• Avaliar as possíveis • Determinar as
solu珲es causas do problema
Passo 5:
• Elaborar as poss韛eis solu珲es
 Solicita caixa da
Recall

Coordena玢 o Recebe caixa e

DGA higieniza documentos

Coloca caixa em local

próprio

Retira caixa do local

Abre caixa e retira

maço

Analisa assunto do
1
maço X TTD

Maço será Sim Não Preenche Planilha de

eliminado? É amostra? Elimina玢o

Não Sim Coloca maço na caixa

Técnicos de Coloca carimbo
de elimina玢o
Separa 10% por ano/
Arquivo "Avaliado" a玢o
(Organiza玢 o)
Preenche Planilha de Coloca carimbo
Cadastramento "Amostragem"

Coloca maço na caixa

Recall

Coloca caixa no local

próprio

Entrega Planilha LIMPA A MESA/IDENTIFICA CAIXA PENDENTE

Cadast. p/ Digita玢o

Confere maço
eliminado com Planilha

Está Não Acerta Planilha e

1
Técnico de correto? devolve maço

Arquivo Sim

(Elimina玢 o) Coloca maço na caixa

e lacra

Preenche Controle da Entrega Controle da

Caixas Eliminadas Caixas p/ Coorden.

Entrega Planilha para

Digita玢o

Digita Planilhas
Cadast./ Elimina玢o
Digitadores
Carimba Planilha/
entrega p/ Coorden.

FIM
 CAUSAS EFEITO
Defeito no Falha no
subsistema subsistema
mecânico humano

MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
Bico injetor defeituoso

Defeito no Defeito no
subsistema de subsistema
alimentação elétrico
 CAUSAS EFEITO

MÃO-DE OBRA MÁQUINA

Manuseio Equipamentos
incorreto contaminados

ÁGUA
ENGARRAFADA
CONTAMINADA
Garrafa
Tampa
Água

Material Processo
contaminado contaminador
MATERIAL MÉTODO

4M porque o problema deve estar localizados em:

Máquina; Método; Material; ou Mão-de-Obra.
 A FAMÍLIA ISO 9000:20...

ISO ISO ISO ISO

9000 9001 9004 19011

SISTEMAS SISTEMAS SISTEMAS DIRETRIZES

DE GESTÃO DE GESTÃO DE GESTÃO SOBRE AUDITORIA
DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DE SISTEMAS
FUNDAMENTOS REQUISITOS DIRETRIZES DE GESTÃO
E VOCABULÁRIO PARA MELHORIA DA QUALIDADE
DE DESEMPENHO E AMBIENTAL
Principais mudanças na ISO 9001: 2015
 Conclusões
1)Por que, nas últimas décadas, gestão da
qualidade se tornou tão importante? Considere
a evolução do conceito da qualidade. Qual a
importância da gestão da qualidade em sua
empresa?

2)Quais as principais contribuições de Juran e

Deming? Em que aspectos as contribuições
desses autores se diferenciam e se completam?

3)Como a gestão da qualidade pode contribuir

para a melhoria de resultados financeiros de
sua empresa?

4)Quais são os custos da qualidade? Qual a

crítica que se faz ao modelo econômico de
custo da qualidade? (Investigação individual)