108 Ferramentas Da Qualidade II

2.
ª edição
2009
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B645 Blauth, Regis; Blauth, Ricardo / Gestão da Qualidade. /

Regis Blauth; Ricardo Blauth. 2. ed. — Curitiba : IESDE
Brasil S.A. , 2009.
544 p.
ISBN: 978-85-387-0726-4
1. Gestão da Qualidade. 2. Qualidade total na educação. 3. Quali-

dade (Educação). I. Título.
CDD 371.2
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Regis Blauth
Especialista em Marketing pelo Instituto Superior de Pós-graduação

(ISPG) e graduado em Engenharia Eletrônica. Professor em cursos de Pós-
Graduação na área da Qualidade Total, Gerenciamento de Processos e Seis
Sigma.
Ricardo Blauth
Especialista em Administração em Telecomunicações pela Fundação

de Estudos Sociais do Paraná (Fesp) e graduado em Engenharia Elétrica
com Ênfase em Eletrônica pela UFPR (Universidade Federal do Paraná).
Professor de Graduação nas áreas de qualidade, planejamento da produ-
ção, tempos e métodos.
Sumário
Os desafios da moderna gestão........................................... 13
Gerenciamento de recursos................................................................................................... 13
A perpetuação da espécie....................................................................................................... 17
Desperdício.................................................................................................................................. 18
A distribuição dos resultados................................................................................................. 20
Desafios da moderna gestão................................................................................................. 21
A moderna gestão exige competência e trabalho......................................................... 23
O negócio cresce e... os desafios também!....................................................................... 25
Ação e reação............................................................................................................................... 26
Os “cinco porquês”...................................................................................................................... 27
Princípios da excelência.......................................................... 37
Pensamento sistêmico............................................................................................................. 37
Aprendizado organizacional.................................................................................................. 39
Cultura de inovação.................................................................................................................. 41
Liderança e constância de propósitos................................................................................ 43
Orientação por processos e informações.......................................................................... 45
Visão................................................................................................................................................ 46
Geração de valor......................................................................................................................... 49
Valorização das pessoas........................................................................................................... 50
Conhecimento sobre o Cliente e o mercado.................................................................... 52
A concorrência............................................................................................................................ 54
Desenvolvimento de parcerias.............................................................................................. 56
Responsabilidade social........................................................................................................... 57
Conclusão...................................................................................................................................... 59
Definições e conceitos............................................................. 65
Qualidade classe mundial....................................................................................................... 65
A origem do “negócio”.............................................................................................................. 72
Processo......................................................................................................................................... 74
Produto.......................................................................................................................................... 76
Pacote de valor............................................................................................................................ 77
Quem são as pessoas na gestão da qualidade?.............................................................. 80
Indicadores................................................................................................................................... 80
Cadeia produtiva completa ou mapa do negócio......................................................... 81
Cadeia Produtiva Simplificada (SIPOC)............................................................................... 82
Conclusão...................................................................................................................................... 85
Avaliação permanente............................................................ 93
Por que medimos?..................................................................................................................... 93
Por que medir perturba?......................................................................................................... 94
Quem tem autoridade para medir?..................................................................................... 95
Características de quem avalia.............................................................................................. 95
Etapas da avaliação................................................................................................................... 95
A importância da avaliação permanente ......................................................................... 96
Plano de ação.............................................................................................................................. 96
Fluxograma.................................................................................................................................105
A estatística e a qualidade...................................................117
Folha de verificação.................................................................................................................117
Média............................................................................................................................................119
Amplitude “R”.............................................................................................................................122
Desvio-padrão...........................................................................................................................125
População e amostras.............................................................................................................132
Conclusão....................................................................................................................................138
Ferramentas da qualidade I.................................................147
Diagrama de causa e efeito..................................................................................................147
Diagrama de colunas..............................................................................................................154
Análise de Pareto......................................................................................................................160
Estratificação..............................................................................................................................171
Conclusão....................................................................................................................................176
Ferramentas da qualidade II................................................187

Variação.......................................................................................................................................187
Histograma ................................................................................................................................191
Análise de Dispersão...............................................................................................................199
Conclusão ..................................................................................................................................207
Ferramentas da qualidade III...............................................215

Decisão certa na hora certa . ...............................................................................................215
Gráfico de Controle..................................................................................................................217
Interpretação das informações de Gráficos de Controle...........................................227
Tipos de Gráficos de Controle..............................................................................................231
POP para elaborar Gráficos de Controle para variáveis do tipo x – R....................232
Conclusão ..................................................................................................................................239
Ferramentas da qualidade IV..............................................247

A média e o desvio-padrão na avaliação de processos..............................................247
POP para elaborar Gráficos de Controle para variáveis do tipo x – S....................250
POP para elaborar Gráficos de Controle
para variáveis individuais do tipo x...................................................................................257
POP para elaborar Gráficos de Controle
para atributos de proporção defeituosa p......................................................................264
Priorização..................................................................................................................................268
Avaliação permanente de resultados..............................279
Necessidades ilimitadas e recursos limitados................................................................279
Sistema de avaliação permanente de resultados.........................................................282
Indicadores do processo........................................................................................................283
Critério amplo de priorização..............................................................................................289
Conclusão....................................................................................................................................305
Método da qualidade............................................................311
A repetição é base da sabedoria.........................................................................................313
O método da qualidade.........................................................................................................314
As diferentes aplicações do método da qualidade......................................................316
Aplicação do método da qualidade para elaborar projetos – PDCA.....................316
Aplicação do método da Qualidade para resolver problemas – Masp.................322
Aplicação do método para garantir a produção – SDCA...........................................336
Conclusão....................................................................................................................................340
Gerenciamento de processos.............................................357
Uma grande ideia e um resultado desastroso...............................................................357
Estratégia de operações.........................................................................................................360
Segredo do negócio................................................................................................................362
Fluxograma estratificado ou fluxograma matricial......................................................363
Mapeamento do processo ou carta de processo.........................................................368
Conclusão....................................................................................................................................379
Agentes de transformação...................................................389
A hora da verdade – a excelência nos contatos com Clientes.................................390
Equipes da qualidade.............................................................................................................391
Pessoas eficazes........................................................................................................................395
Conclusão....................................................................................................................................412
Motivação: o diferencial para a qualidade.....................419
Motivação...................................................................................................................................420
Case escola: transformando aulas em espetáculos memoráveis............................425
Conclusão....................................................................................................................................435
Colocando em marcha a gestão da qualidade.............441

Preparando o terreno.............................................................................................................443
Plano de implementação......................................................................................................450
Manual da qualidade..............................................................................................................456
Conclusão....................................................................................................................................458
Modelo de gestão para a excelência................................469

Exemplos do cotidiano mostram que modelos são muito utilizados...................470
Os modelos de gestão e as instituições ..........................................................................470
Prática de gestão......................................................................................................................472
Benchmarking............................................................................................................................475
Conclusão....................................................................................................................................484
Apresentação
Qualidade não é uma novidade. Frequentemente, percebemos apelos co-

merciais que empregam a palavra qualidade como um atrativo, mostrando vanta-
gens sobre outros concorrentes. Ao questionar se os produtos ou serviços ofereci-
dos são de qualidade, as pessoas afirmam com convicção que sim.
Visando conhecer melhor o que as pessoas pensam, temos feito uma

pesquisa nas primeiras aulas da disciplina Administração da Qualidade, na qual
os participantes são convidados a responder a questão: “Em sua opinião o que
é qualidade?”. Listamos as opiniões e os participantes elegem a melhor defini-
ção, e essa passa a ser o slogan da turma. As contribuições são variadas, criativas
e até poéticas, mas, invariavelmente, apresentam conceitos como: satisfação do
cliente, atendimento e superação das características anunciadas, encantamento
do cliente, cumprimento de prazos com preços atrativos e serviços com atenção e
cortesia, adequação ao uso, funcionalidade e durabilidade. Podemos afirmar que,
compilando as opiniões, temos em mãos um roteiro eficaz de como atender um
cliente com qualidade.
Numa visão simplista, bastaria tratar os outros com a qualidade que de-
sejamos e tudo estaria resolvido. No entanto, na prática encontramos outra rea-
lidade: são filas intermináveis para acessar serviços, atendentes mal-humorados
ou desatentos, produtos que não atendem as especificações ou que estragam
precocemente, reclamações de manutenção ou substituição de produtos em ga-
rantia que não são atendidas e assim por diante.
As pessoas enxergam melhor a qualidade que querem como clientes, mas

têm dificuldade em disponibilizar para seus clientes a qualidade que eles querem.
E, o que é mais grave, por oferecerem produtos e serviços que não satisfazem as
necessidades e desejos dos clientes, suas empresas correm riscos de perdê-los
para outros fornecedores que tratam melhor seus clientes e oferecem produtos
ou serviços com mais qualidade.
A proposta deste livro é oferecer ao leitor um conjunto de princípios, fer-

ramentas e métodos para reverter essa situação e motivar pessoas à busca da
melhoria contínua em tudo o que fazem, visando a produtividade e a qualidade
no atendimento aos clientes.
Ao longo dos capítulos, muitas ferramentas e aplicações do método da qua-

lidade estão descritas. Cabe ao leitor selecionar aquelas que melhor atendam suas
necessidades mais urgentes e colocá-las em prática. Ao perceber as primeiras me-
lhorias, crescerá o entusiasmo pela qualidade, o que esperamos que nunca acabe.
Bem-vindos à viagem sem fim da qualidade!
Regis Blauth
Ferramentas da qualidade II
Regis Blauth
Variação
Quando perguntamos para as pessoas que gerenciam processos qual
é o resultado esperado com frequência, ouvimos como resposta “o ideal
seria um resultado que atenda as necessidades do Cliente e que não tenha
variação ao longo do tempo, mas como isto não é possível, então que esta
variação seja o menor possível desde que continue atendendo às neces-
sidades do Cliente”. Mesmo que sem conhecimentos técnicos as pessoas
têm o sentimento de que é necessário conviver com a variação.
Exemplo 1: um Cliente na compra de um sapato experimenta vários ta-

manhos e finamente compara dois pares do mesmo tamanho e conclui
que um deles é mais confortável.
Exemplo 2: ao medir com precisão o conteúdo de uma garrafa de refri-

gerante o Cliente percebe que uma garrafa tinha um pouquinho a mais
do que a outra.
Exemplo 3: uma confeiteira segue rigorosamente a receita para fazer

dois bolos, mede com capricho as quantidades, mistura os ingredientes,
mantém no forno para assar e, ao final, percebe que um bolo fica mais
parecido com o da fotografia da receita ao passo que o outro fica ligeira-
mente diferente.
Processo é a combinação lógica de máquinas, métodos, medidas, ma-

teriais, mão de obra e meio ambiente para produzir um resultado. Numa
visão ideal, se todas as partes do processo fossem constantes, podería-
mos prever um resultado sem variação. Na prática isto é impossível, as
partes apresentam ao longo do tempo alguma variação que influencia o
resultado.
Gestão da Qualidade
O estudo dos processos torna-se importante para que possamos entender

sua dinâmica e acompanhar o desenvolvimento, prever resultados e quando
possível atuar em suas causas para buscar melhores resultados ou nos preparar
para sofrer os impactos de seus resultados.
Um exemplo para produtos: um Cliente encomenda 100 chapas de aço qua-

dradas, com 100 milímetros de lado e um furo em seu centro de 10 milímetros
de diâmetro.
DISTRIBUIÇÃO COM MENOR VARIAÇÃO DISTRIBUIÇÃO COM MAIOR VARIAÇÃO

O CLIENTE ACEITA O CLIENTE NÃO ACEITA
F F
R R
E E
Q Q
U U
Ê Ê
N N
C
C
I
I A
A
| | | |
Limite Limite Limite Limite
Inferior Superior
Inferior Superior
Ao receber o primeiro lote (figura 1) o Cliente depara com furos de diâmetros

variados próximos dos 10 milímetros. Esta variação pode ser aceitável para a uti-
lização que ele pretende fazer. Em um segundo lote encomendado do mesmo
fornecedor os furos apresentam maior variação (figura 2) que viria a prejudicar a
utilização que ele pretende fazer. Quais são os motivos que levaram a diferentes
resultados? Muitas são as variáveis que poderiam influenciar:
a broca que no primeiro lote estava nova e afiada e no segundo lote esta-
va gasta;
a temperatura da chapa variou do primeiro para o segundo lote;
mudou o operador do primeiro para o segundo lote;
Entre outros.
Um exemplo para serviços: uma escola tem três turmas de 6.ª série.
188
TURMA A
TURMA B
F
R F
E R
Q E
U Q
Ê U
N Ê
C N
I C
A I
A
DISTRIBUIÇÃO DAS NOTAS
F
TURMA C
R
E
Q
U
Ê
N
C
I
A
As três turmas apresentam desempenhos diferentes nas avaliações, embora

o programa pedagógico seja o mesmo. Quais são os motivos que levaram a dife-
rentes resultados? Muitas são as variáveis que poderiam influenciar:
O histórico escolar dos alunos;
O horário da aula;
Professores diferentes;
Entre outros.
Muito provavelmente este resultado conduzirá a diferentes abordagens pe-

dagógicas para as três turmas que tem mostram por suas notas aproveitamento
escolar diferentes.
Tanto no caso da produção de produtos como na realização de serviços, as

variações das características de desempenho das partes que formam um pro-
cesso introduzem variações em seus resultados. É necessário conhecer estas va-
riações, estudar seu comportamento e, quando necessário, interferir nas causas
visando adequá-las ao fim que se destinam.
189
Causas da variação
Causa de variação comum ou aleatória – está presente no processo de
forma normal ou esperada. Ela é o resultado da ação conjunta das variações de
pequena significância em todas as partes do processo. Sua presença é pratica-
mente inevitável.
Causa de variação especial – ocorre de forma inesperada e devido sua

grande significância pode ser facilmente identificada. Ela causa impactos signifi-
cativos no resultado e justifica ações de correção imediatas.
Um processo fora de controle apresenta uma variação constituída de duas

partes que se somam: variações rotineiras ou aleatórias, acrescentadas de va-
riações especiais, tornando o resultado do processo imprevisível. A prioridade é
atuar nas causas das variações especiais.
Distribuição – são os valores que podem ser assumidos nos resultados de um

processo porque as partes que o compõem sofrem variações em suas caracte-
rísticas.
Distribuição normal – é uma distribuição simétrica em relação à média prove-

niente de um processo aleatório, no qual os resultados são influenciados por pe-
quenas variações nas causas que compõem o processo de forma independente
sem ocorrência de causas especiais.
Variação Incluso no intervalo Fora do intervalo

+/- 68,26% 31,74%
+/- 2 95,46% 4,54%
+/- 3 99,73% 0,27%
= média da população.
= desvio-padrão.
190
Para o controle de processos ficou estabelecido que um processo está sob

controle quando apresenta distribuição normal e sua população assume valores
na faixa µ +/-3 .
A distribuição normal é muito importante para a avaliação de processos,

devido às suas características de repetição caso não ocorram causas especiais.
Histograma
A riqueza das informações que podem ser obtidas a partir de uma amostra,
é consequência direta da qualidade e da quantidade de dados disponibilizados.
Por outro lado, o crescimento da quantidade de dados torna mais difícil sua in-
terpretação, exigindo técnicas de agrupamentos, visando a facilitar seu uso.
O histograma é um diagrama de colunas que contempla dois facilitadores

para o estudo de amostras e variações:
191
agrupamento em colunas de amostras que têm o mesmo valor ou que

estão dentro de uma mesma faixa de variação;
avaliação da forma da distribuição dos valores.
POP para elaborar um histograma

Primeiro passo: determinar com quais dados se deseja fazer o estudo da dis-
tribuição por meio de um histograma.
Segundo passo: descrever a justificativa para o estudo da distribuição.
Terceiro passo: definir a quantidade de dados que se deseja plotar no histo-

grama. É aconselhável que a amostra “n” de dados seja superior a 50.
Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar folha de

verificação.
Quinto passo: calcular a amplitude “R” dos dados registrados na folha de

verificação.
R = Maior Valor - Menor Valor

Observação: quando o interesse é avaliar outras variações, devem-se investi-
gar quais são as variações máximas e assumi-las como maior valor e menor valor
por antecedência, sem ter que esperar a coleta dos dados.
Sexto passo: determinar a quantidade de classes “k”. Classe é a quantidade de

colunas ou intervalos recomendados em função do tamanho de amostras.
A escolha das classes deve facilitar a visualização do histograma. A quantida-

de de classes pode ser determinada de três formas a seguir descritas. O resultado
da aplicação das fórmulas ou a leitura da tabela fornecem uma sugestão inicial
para o tamanho de classe “k”. A escolha deve ser feita buscando, sempre que
possível, valores inteiros ou, na impossibilidade, um número fácil de trabalhar.
a. Fórmula completa:
k = 1+ 3,32 x log n
b. Fórmula simplificada. Indica valores aproximados de k para até 80 amostras:
k= n
192
c. Tabela:
Quantidade de amostras Menos de 50 de 50 a 100 de 100 a 250 mais de 250
Quantidade de classes k 5a7 6 a 10 7 a 12 10 a 20
Sétimo passo: calcular o intervalo “h” entre classes dividindo a amplitude pela
quantidade de classes:
R
H=
k
Para tornar mais fácil a construção do histograma o valor de “h”pode ser:
a. Arredondado para o número inteiro mais próximo.
b. Arredondado para a fração decimal com menor quantidade de números

após a vírgula mais próxima.
Oitavo passo: calcular os extremos das classes.
Determinar o Limite Inferior “LI” do histograma:
a. Selecionar o menor valor possível utilizado no cálculo da amplitude

“MIN”.
b. Calcular o Limite Inferior da primeira classe “LI1”.
h
LI1 = MIN −
2
Calcular os extremos das classes:
Limite Superior da 1.ª classe.
LS1 = LI1 + h
LS2 = LI1 + h
LS3 = LI2 + h
193
Calcular limites superiores até ultrapassar o valor do limite máximo

“MAX”.
Como o limite inferior inicia em “MIN – h /2” é necessário acrescentar mais

uma classe para cobrir toda a amostra.
Quantidade final de classes = k + 1
Observação importante: as classes devem ser mutuamente exclusivas, ou

seja, o limite superior de uma classe deve ser menor que o limite inferior da
classe seguinte. Dessa forma, deve-se utilizar a seguinte convenção:
Inclui o valor LI LI LI + H Não inclui o valor LI + H
Nono passo: construir o histograma.
Traçar um eixo “X” (horizontal). A escala horizontal é definida pela quanti-

dade de classes. Para a comparação de vários histogramas é recomendá-
vel estabelecer a mesma escala para facilitar a interpretação.
Traçar um eixo “Y” (vertical) no extremo esquerdo do eixo “X”. A escala ver-
tical é definida pelo valor da maior quantidade total acumulada, iniciando
em zero junto ao eixo “X” e alcançando seu valor máximo igual ao maior
valor acumulado.
Escolher uma escala vertical para representar as frequências que guardem

uma relação com a escala horizontal, entre 0,5 e 2,0, e para facilitar a visuali-
zação, deixe um espaço equivalente a uma classe entre o eixo “Y” e o início da
primeira classe e outro espaço de igual tamanho acima do da maior coluna.
escala vertical
0,5 2
escala horizontal
Exemplo: histograma com sete classes
FREQUÊNCIA
CLASSE
(quantidade de amostras)
1 5
2 7
3 16
4 20
5 14
6 8
7 5
194
F
R
E
Q
U
Ê 4
N 3
C 5
I 6
A 2
1 7
CLASSES
Décimo passo: interpretar o histograma.
Os histogramas podem ter composições variadas. A composição mais comum

é a curva normal, que foi apresentada no exemplo anterior de um histograma
de sete classes. Quando uma curva normal é identificada pode-se concluir que
ela representa um processo sob controle estatístico e indica que ele está sujeito
apenas às variações de pequena significância em todas as partes do processo e
seu resultado é previsível.
Exemplo de elaboração de um histograma passo a passo.
Um processo é constituído das seguintes atividades:
ATIVIDADES TEMPO MÉDIO EM DIAS ÚTEIS

A 5
B 25
C 2
D 5
E 10
F 5
G 20
H 10
I 15
J 3
TOTAL 100
Considerando o tempo médio para a realização das atividades é de 100 dias,

a área de vendas passou a vender e assinar contratos com prazos de entrega de
105 dias, considerando que 5% de margem de segurança seria suficiente para
suprir eventuais atrasos em atividades e atender clientes no prazo.
195
Primeiras observações após 100 entregas:
entregas feitas em até 105 dias – 69
entregas acima de 105 dias – 31
A investigação deve se concentrar em descobrir se o histograma apresenta

uma curva normal ou próxima dela, o que indica que o processo está sob contro-
le estatístico e sua tendência é repetir este resultado ou se ocorreu alguma causa
especial que deve ser identificada e eliminada para os próximos períodos.
POP para elaborar um histograma

Primeiro passo: definir o que deve ser registrado no histograma.
Será elaborado um histograma para o tempo de entrega do processo.
Segundo passo: definir a quantidade de dados que se deseja plotar no

histograma.
O histograma deverá utilizar as 100 medições de tempo: n = 100
Terceiro passo: registrar os dados utilizando uma folha de verificação.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
REGISTRO DE 100 TEMPOS DE ENTREGA
79 87 91 95 100 100 100 107 110 115
81 88 92 95 100 100 100 108 110 115
81 89 94 97 100 100 101 109 111 115
81 89 95 98 100 100 105 109 111 116
82 91 95 98 100 100 105 109 112 116
82 91 95 98 100 100 105 109 112 119
82 91 95 98 100 100 105 109 113 119
84 91 95 100 100 100 105 109 113 121
86 91 95 100 100 100 105 109 114 122
87 91 95 100 100 100 106 110 114 122
Observação: os dados foram classificados em ordem crescente para facilitar o entendimento.
Quarto passo: calcular a amplitude.
196
Maior Valor da amostra “MAX”= 122
Menor Valor da amostra “MIN”= 79
R = 122 - 79 = 43
Quinto passo: determinar a quantidade de classes “k”.
a. Equação completa:
k = 1 + 3,32 x logn = 1 + 3,32 x 2 = 7,6 ≅ 7

b. A equação simplificada não é apropriada para este cálculo porque a quan-
tidade de amostras é maior que 80.
c. Utilizando-se a tabela, para amostras entre 100 e 250, pode-se utilizar k

entre 7 e 12.
Para o exercício foi escolhido o k = 7
Sexto passo: calcular o intervalo “h” entre classes por meio da equação.
R 43
h= = = 6,1 6
k 7
Sétimo passo: determinar o Limite Inferior “LI” do histograma.
a. Selecionar o menor valor possível da amostra utilizado no cálculo da am-

plitude “MIN”: 79
b. Calcular o Limite Inferior da primeira classe por meio da equação:
h 6
LI1 = MIN − = 79, 0 − = 76
2 2
LS1 = 76 + 6 = 82
LS 2 = 82 + 6 = 88
LS 3 = 88 + 6 = 94
LS 4 = 94 + 6 = 100
LS 5 = 100 + 6 = 106
LS 6 = 106 + 6 = 112
LS 7 = 112 + 6 = 118
LS 8 = 118 + 6 = 124
197
Lembrar que como o Limite Inferior inicia em “MIN – h /2” é necessário acres-
centar mais uma classe para cobrir toda a amostra:
Quantidade final de classes = k + 1 = 7 + 1 = 8
Histograma da distribuição de tempo empregado para realizar a atividade.
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100 106
94 100 107
95 100 108
95 100 109
88 95 100 109 112
89 95 100 109 112
89 95 100 109 113
91 95 100 109 113
82 91 95 101 109 114
82 91 95 105 109 114
82 91 95 105 110 115 119
79 84 91 97 105 110 115 119
81 86 91 98 105 110 115 121
81 87 91 98 105 111 116 122
81 87 92 98 105 111 116 122
76|---- 82 88|---- 94 100|---106 112|---118

82|---- 88 94|---- 100 106|---112 118|---124
198
Décimo passo: elaborar uma conclusão.
a. O histograma mostra uma curva próxima da curva normal. O que quer

dizer que se o processo for mantido como está provavelmente o resultado
ocorrerá novamente.
b. O resultado confirma que 31 entregas ocorreram em tempos acima de 105

dias gerando reclamações de Clientes.
c. Para dar sequência na busca de uma melhoria do processo é necessário

um estudo das atividades buscando diminuir os tempos de execução vi-
sando reduzir o tempo médio do processo para 70 dias.
Análise de Dispersão
Processo é o conjunto de atividades e recursos
Análise de dispersão
inter-relacionados com o objetivo de gerar produ-
é o estudo do
tos e/ou serviços que atendam necessidades de
relacionamento entre
Clientes (PRAZERES, 1996).
duas variáveis.
O inter-relacionamento das causas em processos
– sejam elas atividades ou recursos – cria a perspectiva de maior ou menor influ-
ência de umas sobre as outras contribuindo para alterações nos resultados.
Exemplo 1: a turma que ocupa uma sala para o lado silencioso do prédio tem
mais facilidade de entender as explicações do professor, e por consequência tirar
melhores notas do que a turma que ocupa uma sala do lado ruidoso do prédio.
Existe uma possibilidade de que o aumento do ruído influencie no aprendizado.
Exemplo 2: a disciplina de literatura é lecionada no primeiro horário na turma

da manhã e no primeiro horário da turma da tarde pela mesma professora. Na
parte da tarde os alunos prestam menos atenção e alguns até dormem na aula.
Existe uma possibilidade de que o horário da aula influencie na atenção dos
alunos em aula.
Exemplo 3: em dias quentes são vendidos mais sorvetes. Existe uma possibilidade
de que a temperatura influencie os hábitos de compra dos estudantes na cantina.
A Análise de Dispersão é a ferramenta da qualidade que estuda as relações

entre variáveis e o quanto uma variável influencia ou não outra variável. A análise
de dispersão permite visualizar o tipo de relacionamento entre duas variáveis.
199
“Se ... então ...”

A partir da análise de dispersão é possível fazer previsões para futuro: se
determinada variável tiver uma determinada variação, então é esperado que a
outra variável também mude.
Variável raiz é a variável que influencia outra ou outras variáveis.
Variável consequência é a variável que sofre influência de uma variável

raiz.
Conclusões que poderiam ser comprovadas por meio da Análise de Disper-

são nos exemplos anteriormente apresentados:
se aumentar o ruído, então aumenta a dificuldade dos alunos aprenderem

a lição;
se variar o horário da aula, então varia a atenção dos alunos. Existe um

momento crítico no primeiro horário do turno da tarde;
se a temperatura se elevar, então haverá um maior consumo de sorvete.
A Análise de Dispersão é feita por meio de:
Diagrama de dispersão
Coeficiente de correlação
POP para elaborar um diagrama de dispersão

Primeiro passo: determinar quais dados se deseja fazer o estudo.
Segundo passo: descrever a justificativa para o estudo.
Terceiro passo: determinar a quantidade de dados que serão plotados no dia-

grama de dispersão. É aconselhável que a amostra “n” de dados seja superior a
30 pares de dados.
Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar folha de

verificação.
Geralmente, é possível identificar qual a variável motivadora ou variável raiz,

aquela que influencia a outra que é chamada de variável consequência.
200
Um exemplo: Na venda de sorvetes, a variável raiz é a temperatura e a variá-

vel consequência a venda dos sorvetes.
Número da medida Variável raiz Variável consequência

1 M N
2 MM NN
... MMM NNN
Quinto passo: calcular as amplitudes R1 ou R raiz e R2 ou R consequência dos

dados registrados na folha de verificação.
R1= R raiz = Maior Valor – Menor Valor
R2 = R consequência = Maior Valor – Menor Valor
Sexto passo: construir o diagrama de dispersão.
As escalas dos eixos x e y devem ser aproximadamente iguais, dando ao

diagrama uma forma de quadrado.
O eixo “X” (horizontal) deve ser utilizado para representar a variável raiz.
O eixo “Y” (vertical) deve ser utilizado para representar a variável conse-
quência.
Exemplo: elaborar um diagrama de dispersão para avaliar se existe correlação

entre a variação de temperatura e a venda de sorvetes na cantina da escola.
Primeiro passo: determinar com quais dados se deseja fazer o estudo:
variável raiz: temperatura diária em graus Célsius.
variável consequência: venda diária de sorvete em quilos.
Segundo passo: descrever a justificativa para o estudo da dispersão:
verificar se existe correlação entre o aumento da temperatura e o consu-

mo de sorvete, com o objetivo de fazer previsão de estoque.
Terceiro passo: determinar a quantidade de dados que serão plotados no dia-

grama de dispersão:
serão plotados dados de temperatura máxima e vendas de sorvete duran-

te 30 dias.
201
Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar a folha de

verificação.
Folha de verificação: vendas diárias de sorvetes
Data Temperatura Quilos de sorvete

1 12 5
2 13 6
3 14 5
4 15 10
5 16 13
6 17 14
7 18 16
8 19 15
9 20 16
10 21 20
11 22 25
12 23 28
13 24 22
14 25 23
15 26 30
16 27 27
17 28 33
18 29 29
19 30 28
20 31 40
21 32 37
22 33 35
23 34 38
24 35 46
25 36 46
202
Folha de verificação: vendas diárias de sorvetes
Data Temperatura Quilos de sorvete

26 21 20
27 22 25
28 23 28
29 29 29
30 30 28
Quinto passo: calcular as amplitudes R1 (R raiz) e R2 (R consequência).
R1 = Maior Valor – Menor Valor = 36 - 12 = 24.
R2 = Maior Valor – Menor Valor = 46 - 5 = 41.
Sexto passo: construir o diagrama de dispersão.
Diagrama de Dispersão
50
Variável consequência
40
Kg de sorvete –
30
20
10
0
0 10 20 30 40
Temperatura – Variável raiz
Conclusão: existe uma correlação positiva entre o aumento da temperatura e

o aumento nas vendas de sorvetes.
Interpretação de diagramas de dispersão

A distribuição dos pontos em um diagrama de dispersão auxilia no conheci-
mento das relações entre variáveis em um processo. A existência de correlação
mais ou menos acentuada ou sua inexistência são informações que auxiliam a
identificar problemas e busca da causa raiz.
203
Pontos atípicos – são pontos afastados do grupo principal ou da tendência

recebem o nome de pontos atípicos que podem ser originados por:
erros na medição ou no registro de dados. Esses pontos devem ser des-

considerados na elaboração do diagrama de dispersão;
erros causados por variações especiais em recursos ou atividades. Esses

pontos também devem ser desconsiderados na elaboração do diagrama
de dispersão e motivar estudos em separado visando erradicá-los.
Pontos atípicos
Padrões de dispersão
Correlação positiva
Perfeita Forte Fraca
Correlação negativa
204
Correlação negativa
Correlação inexistente
Coeficiente de correlação “r”

Coeficiente de correlação “r” é uma medida do grau de correlação entre duas
variáveis.
∑ x∑ y
∑ xy–
r= n
 2 ( ∑ x )   2 ( ∑ y)2 
2
∑ x –  ∑ y – 
 n   n 

r = coeficiente de correlação.
x = variável raiz.
y = variável consequência.
n = quantidade de amostras.
O coeficiente de correlação pode assumir valores entre + 1 e – 1.
205
r +1 zero -1
Correlação Positiva perfeita Inexistente Negativa perfeita
Exemplo: calcular o coeficiente de correlação entre 30 amostras da variação

de temperatura e a venda de sorvetes na cantina da escola.
Variável raiz “x”: temperatura máxima diária.
Variável consequência “y”: venda diária de sorvete em quilos.
x y xy x2 y2
12 5 60 144 25
13 6 78 169 36
14 5 70 196 25
15 10 150 225 100
16 13 208 256 169
17 14 238 289 196
18 16 288 324 256
19 15 285 361 225
20 16 320 400 256
21 20 420 441 400
22 25 550 484 625
23 28 644 529 784
24 22 528 576 484
25 23 575 625 529
26 30 780 676 900
27 27 729 729 729
28 33 924 784 1 089
29 29 841 841 841
30 28 840 900 784
31 40 1 240 961 1 600
32 37 1 184 1 024 1 369
33 35 1 155 1 089 1 225
206
x y xy x2 y2
34 38 1 292 1 156 1 444
35 46 1 610 1 225 2 116
36 46 1 656 1 296 2 116
21 20 420 441 400
x y xy x2 y2
22 25 550 484 625
23 28 644 529 784
29 29 841 841 841
30 28 840 900 784
725 737 19 960 18 895 21 757
725 × 737
19960 −
r= 30 = 0, 96
 (725)   (737) 
2 2
18895 −  21757 − 
 30   30 
Conclusão: o valor de r = 0,96 confirma a forte correlação positiva entre o

aumento da temperatura e o aumento nas vendas de sorvetes.
Conclusão
Neste capítulo foi abordado o tema variação e duas ferramentas que auxiliam
em sua identificação, o histograma e a análise de dispersão.
A variação está presente em todos os processos. Ela é originada por causas

especiais e causas aleatórias. Prioritariamente, devem ser identificadas as causas
especiais e implementar planos de ação, visando erradicá-las. Na sequência,
devem ser identificadas as causas aleatórias e, sempre que possível, elaborar
planos de ação para minimizar seus efeitos nos resultados.
O histograma permite avaliar de forma gráfica a distribuição das amostras em

relação ao valor médio do processo. Destaca-se a curva normal, que é o resulta-
do de processos sob controle, ou seja, aqueles que sofrem apenas os efeitos de
causas aleatórias.
207
A análise de dispersão permite avaliar o comportamento de duas variáveis,

permitindo correlacionar suas variações e prever o futuro.
Texto complementar
História da qualidade
(CEP, 2006)
A utilização de padrões ISO e conceitos de padrão de qualidade que des-

pertam atualmente o interesse e a atração das empresas é de fato um assun-
to muito antigo.
Segundo relatos históricos os egípcios estabeleceram um padrão de

medida de comprimento: o cúbito há mais de quatro mil anos atrás. Todas as
suas construções eram baseadas na unidade de medida cúbito.
Era dever do responsável da construção comparar o padrão que utilizava

com o padrão real, pois em caso de erro de medição esse seria punido com a
morte (Juran e Gryna, 1988).
O resultado de tamanha preocupação com a medição é evidente na cons-

trução das pirâmides, em que os egípcios teriam obtido precisões da ordem
de 0,05%.
Existem outros inúmeros exemplos na história da qualidade tais como: os

grandes templos construídos na Grécia e Roma antigas, os feitos de navega-
ção no século XVI, as catedrais medievais. Em todas essas realizações, não se
dispunha de instrumentos de precisão ou técnicas sofisticadas. Na França, os
construtores de catedrais utilizavam simples compassos e cordas com nós a
intervalos regulares para desenhar e construir edifícios (Vincent, 2004).
A Revolução Industrial foi um marco na história da qualidade, pois foi um

período de profundas mudanças econômicas e sociais, que tem como exem-
plo o início da automação e o surgimento do consumo de massa e com o
surgimento de milhares de empresas, que logo ocasionou a concorrência
entre elas, que por sua vez desencadeou um processo de melhoria contínua
que permanece até hoje.
208
Em 1924, o matemático Walter Shewhart introduziu o controle estatístico

da qualidade e na década de 1940 surgiram vários organismos ligados à qua-
lidade; por exemplo, a ASQC (American Society for Quality Control), a ABNT
(Associação Brasileira de Normas Técnicas) e, ainda, a ISO (International Stan-
dardization Organization). A Segunda Guerra Mundial também contribuiu
com o processo, quando as técnicas de manufatura foram aprimoradas para
fabricação de material bélico.
O Japão destacou-se como um importante polo no assunto e contribuiu

com diversas novas ferramentas: o método de Taguchi para projeto experi-
mental, a metodologia 5S ou, ainda, os diagramas de causa e efeito de Ishi-
kawa, também conhecidos como diagramas espinha-de-peixe.
Nos anos 1950 e início dos anos 1960, Armand V. Feigenbaum publicou os
Princípios Básicos do Controle da Qualidade Total (TQC). Até este momento,
os esforços para a qualidade eram direcionados, primordialmente, para as
atividades corretivas e não para a prevenção.
O final dos anos 1970 e os anos 1980 foram marcados pelo esforço para a
qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras
de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamen-
to, produção e serviços.
Na atualidade, qualidade se tornou um requisito de sobrevivência para

as empresas, que precisam ser eficientes em meio à concorrência e Clientes
mais conscientes e exigentes. [...]
Atividades
1. Elaborar um histograma
Visando conhecer melhor o comportamento dos alunos das turmas “B”, ela-
borar o histograma das notas na avaliação de Matemática 1.° Bimestre de 2005.
Será elaborado um histograma para os alunos da 6.ª série turma B na avalia-

ção de Matemática 1.° bimestre de 2005.
209

Histograma.
O histograma deverá utilizar as 50 notas dos alunos n = 50.
Notas dos alunos da 6.ª Série, turma “B” na avaliação de Matemática

1.° Bimestre de 2005
0,0 2,0 4,0 1,5 7,5
3,0 7,5 4,5 4,5 8,0
2,5 9,0 2,5 5,5 10,0
3,5 5,0 8,5 8,0 8,5
1,5 5,5 8,5 4,5 7,5
5,0 5,5 0,0 1,0 3,0
5,0 5,5 3,5 4,0 1,5
8,0 8,5 8,5 7,5 8,0
9,5 10,0 2,0 5,0 7,5
4,0 3,0 3,5 4,5 8,0
Maior Valor da amostra “MAX”=
Menor Valor da amostra“MIN”=
Equação completa:
A Equação simplificada:
Utilizando-se a tabela, para amostras entre 50 e 100 pode-se utilizar k en-

tre 6 e 10:
210
Para o exercício foi escolhido o k = 7.
Observação: para tornar mais fácil a construção do histograma o valor de “h”

foi arredondado para o número inteiro mais próximo.
a. Selecionar o menor valor possível da amostra utilizado no cálculo da am-

plitude “MIN”: 0.
b. Calcular o Limite Inferior da primeira classe por meio da equação:
Lembrar que como o Limite Inferior inicia em “MIN – h /2” é necessário acres-
Quantidade final de classes =
211
Histograma da 6.a turma B - Avaliação de Matemática
|---- |---- |---- |----
|---- |---- |---- |----
212
Dica de estudo
Para maior aprofundamento no tema “Ferramentas da qualidade”, recomenda-
se a leitura do livro Estatística para a Qualidade, de Sônia Vieira, Editora Campus.
213
Gabarito
1.

histograma.
Notas dos alunos da 6.ª Série, turma “B”, na avaliação de Matemática

1.º bimestre de 2005
0,0 2,0 4,0 1,5 7,5
3,0 7,5 4,5 4,5 8,0
2,5 9,0 2,5 5,5 10,0
3,5 5,0 8,5 8,0 8,5
1,5 5,5 8,5 4,5 7,5
5,0 5,5 0,0 1,0 3,0
5,0 5,5 3,5 4,0 1,5
8,0 8,5 8,5 7,5 8,0
9,5 10,0 2,0 5,0 7,5
4,0 3,0 3,5 4,5 8,0

Maior Valor da amostra “MAX”= 10
Menor Valor da amostra“MIN”= 0
R = 10 – 0 = 10
a) Equação completa:
k = 1+ 3, 32 × log 50 = 1+ 3, 32 × 169
, = 6, 64 ≅ 7
b) A equação simplificada:
k = n = 50 = 7, 07 ≅ 7
c) Utilizando a tabela para amostras, entre 50 e 100, pode-se utilizar k entre

6 e 10.
Para o exercício foi escolhido o k = 7
R 10
h= = = 142
, = 14
,
k 7
Observação: para tornar mais fácil a construção do histograma o valor de “h”

foi arredondado para o número inteiro mais próximo
a) Selecionar o menor valor possível da amostra utilizado no cálculo da am-

plitude “MIN”: 0
b) Calcular o Limite Inferior da primeira classe por meio da equação:
h 14
,
LI1 = MIN − = 0, 0 = = 0, 7
2 2
Oitavo passo: calcular os extremos das classes:
LS1 = − 0, 7 + 14
, = 0, 7
LS2 = 0, 7 + 14
, = 2,1
LS3 = 2,1+ 14
, = 3, 5
LS4 = 3, 5 + 14
, = 4, 9
LS5 = 4, 9 + 14
, = 6, 3
LS6 = 6, 3 + 14
, = 7, 7
LS7 = 7, 7 + 14
, = 9,1
LS8 = 9,1+ 1, 4 = 10, 5
Lembrar que como o Limite Inferior inicia em “MIN – h/2” é necessário acres-
Quantidade final de classes = k (final) + 1 = 7 + 1 = 8
Gabarito
8,0
3,5 8,0
3,5 8,0
3,5 5,0 8,0
4,0 5,0 8,0
1,0 4,0 5,0 8,5
1,5 2,5 4,0 5,0 7,5 8,5
1,5 2,5 4,5 5,5 7,5 8,5
1,5 3,0 4,5 5,5 7,5 8,5 9,5
0,0 2,0 3,0 4,5 5,5 7,5 8,5 10,0
0,0 2,0 3,0 4,5 5,5 7,5 9,0 10,0
(–) 0,7|---- 2,1|--- 4,9|----6,3 7,7|----9,1

+ 0,7 3,5
0,7|---- 3,5|---- 6,3|----7,7 9,1|----
2,1 4,9 10,5
1. O histograma mostra uma curva diferente de uma curva normal. Pode-se

identificar três grupos distintos de alunos: notas baixas ( 0,0 →3,4), notas
intermediárias (3,5 → 7,4) e um grupo com notas altas (7,6 →10,00).
2. O professor tem um grande problema: se desejar manter um programa

pedagógico único provavelmente continuará tendo resultados semelhan-
tes.
3. Uma alternativa será ministrar aulas de reforço e estudo supervisionado

para os alunos com notas baixas e notas intermediárias.

108 Ferramentas Da Qualidade II

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2.

B645 Blauth, Regis; Blauth, Ricardo / Gestão da Qualidade. /

1. Gestão da Qualidade. 2. Qualidade total na educação. 3. Quali-

Capa: IESDE Brasil S.A.

Todos os direitos reservados.

IESDE Brasil S.A.

Especialista em Marketing pelo Instituto Superior de Pós-graduação

Especialista em Administração em Telecomunicações pela Fundação

Ferramentas da qualidade II................................................187

Ferramentas da qualidade III...............................................215

Ferramentas da qualidade IV..............................................247

Colocando em marcha a gestão da qualidade.............441

Modelo de gestão para a excelência................................469

Qualidade não é uma novidade. Frequentemente, percebemos apelos co-

Visando conhecer melhor o que as pessoas pensam, temos feito uma

As pessoas enxergam melhor a qualidade que querem como clientes, mas

A proposta deste livro é oferecer ao leitor um conjunto de princípios, fer-

Ao longo dos capítulos, muitas ferramentas e aplicações do método da qua-

Bem-vindos à viagem sem fim da qualidade!

Exemplo 1: um Cliente na compra de um sapato experimenta vários ta-

Exemplo 2: ao medir com precisão o conteúdo de uma garrafa de refri-

Exemplo 3: uma confeiteira segue rigorosamente a receita para fazer

Processo é a combinação lógica de máquinas, métodos, medidas, ma-

O estudo dos processos torna-se importante para que possamos entender

Um exemplo para produtos: um Cliente encomenda 100 chapas de aço qua-

DISTRIBUIÇÃO COM MENOR VARIAÇÃO DISTRIBUIÇÃO COM MAIOR VARIAÇÃO

Ao receber o primeiro lote (figura 1) o Cliente depara com furos de diâmetros

 a temperatura da chapa variou do primeiro para o segundo lote;

 mudou o operador do primeiro para o segundo lote;

DISTRIBUIÇÃO DAS NOTAS

As três turmas apresentam desempenhos diferentes nas avaliações, embora

 O histórico escolar dos alunos;

Muito provavelmente este resultado conduzirá a diferentes abordagens pe-

Tanto no caso da produção de produtos como na realização de serviços, as

Causa de variação especial – ocorre de forma inesperada e devido sua

Um processo fora de controle apresenta uma variação constituída de duas

Distribuição – são os valores que podem ser assumidos nos resultados de um

Distribuição normal – é uma distribuição simétrica em relação à média prove-

Variação Incluso no intervalo Fora do intervalo

+/- 2 95,46% 4,54%

+/- 3 99,73% 0,27%

Para o controle de processos ficou estabelecido que um processo está sob

A distribuição normal é muito importante para a avaliação de processos,

O histograma é um diagrama de colunas que contempla dois facilitadores

 agrupamento em colunas de amostras que têm o mesmo valor ou que

 avaliação da forma da distribuição dos valores.

POP para elaborar um histograma

Segundo passo: descrever a justificativa para o estudo da distribuição.

Terceiro passo: definir a quantidade de dados que se deseja plotar no histo-

Quarto passo: registrar os dados utilizando o POP para elaborar folha de

Quinto passo: calcular a amplitude “R” dos dados registrados na folha de

R = Maior Valor - Menor Valor

Sexto passo: determinar a quantidade de classes “k”. Classe é a quantidade de

A escolha das classes deve facilitar a visualização do histograma. A quantida-

Quantidade de amostras Menos de 50 de 50 a 100 de 100 a 250 mais de 250

Quantidade de classes k 5a7 6 a 10 7 a 12 10 a 20

Para tornar mais fácil a construção do histograma o valor de “h”pode ser:

a. Arredondado para o número inteiro mais próximo.

b. Arredondado para a fração decimal com menor quantidade de números

Oitavo passo: calcular os extremos das classes.

Determinar o Limite Inferior “LI” do histograma:

a. Selecionar o menor valor possível utilizado no cálculo da amplitude

b. Calcular o Limite Inferior da primeira classe “LI1”.

a temperatura da chapa variou do primeiro para o segundo lote;

mudou o operador do primeiro para o segundo lote;

O histórico escolar dos alunos;

agrupamento em colunas de amostras que têm o mesmo valor ou que

avaliação da forma da distribuição dos valores.

Calcular limites superiores até ultrapassar o valor do limite máximo

Como o limite inferior inicia em “MIN – h /2” é necessário acrescentar mais

Traçar um eixo “X” (horizontal). A escala horizontal é definida pela quanti-

Escolher uma escala vertical para representar as frequências que guardem

entregas feitas em até 105 dias – 69

entregas acima de 105 dias – 31

se aumentar o ruído, então aumenta a dificuldade dos alunos aprenderem

se variar o horário da aula, então varia a atenção dos alunos. Existe um

se a temperatura se elevar, então haverá um maior consumo de sorvete.