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PRODUTIVIDADE

Como calcular a produtividade que interessa a

seus clientes!

GUSTAVO PAULILLO
@gpaulillo

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Defina corretamente os melhores indicadores para calcular a produtividade.

Saiba como calcular produtividade na empresa
definindo quais os índices que realmente podem
fazê-lo vender mais
Saber como calcular produtividade é um conhecimento muito importante para
empresários e gestores. Afinal, sem saber medir a eficiência do que se está
produzindo, sejam serviços ou produtos, não é possível avaliar se os resultados são
adequados em função dos recursos empregados, nem comparar seu desempenho
com outras empresas e com o mercado.

Guia: como ser mais produtivo e eficiente em vendas

Aproveitando e organizando o relacionamento com seus clientes para vender mais e melhor
                                             Cargo                                             Empresário / CEO                                           
Diretor Comercial                                             Gestor de Vendas                                             Gestor de
Marketing                                             Supervisor(a) / Coordenador(a)                                           
Profissional de TI                                             Vendedor Externo                                             Vendedor
Interno                                             Representante Comercial                                             Consultor
Empresarial                                             Secretária(o) / Assistente                                             Outro            

                                             Qtd. vendedores na empresa                                             1 pessoa                      

2 pessoas                                             3 pessoas                                             4 pessoas                                     
5 pessoas                                             6 pessoas                                             7 pessoas                                     
8 pessoas                                             9 pessoas                                             10 pessoas                                  
11 até 20 pessoas                                             21 até 50 pessoas                                             51 até 100
pessoas                                             mais que 101 pessoas                                         

                                             Ramo de atividade                                             Autônomo                                     

Agência de Comunicação / Digital                                             Agência de Turismo / Viagens                      
Automação comercial / residencial / industrial                                             Beleza                                        
Concessionária de veículos                                             Consultoria de TI / RH / Marketing e outros          
Contabilidade                                             Corretora de Seguros                                             Distribuidora    
Ecommerce                                             Editora                                             Educação                                     
Escritório de advocacia                                             Eventos                                             Imobiliária                
Importação / Exportação                                             Indústria                                             Lojista / Loja
Física                                             Prestador de serviços                                             Representante
comercial                                             Saúde                                             Software                                           
Tecnologia                                             Telecomunicações                                             Outros                        

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Mas afinal, o que é produtividade? Produtividade é uma relação entre o que foi

produzido e os recursos empregados para se atingir esse objetivo. A produtividade
mede a eficiência da produção em seu negócio.

Em uma visão simplória, poderia se dizer que quanto mais se produzir com menos
recursos, maior a produtividade. Mas é preciso levar em conta a qualidade.
Produzir mercadorias ou oferecer serviços em grandes quantidades com um equipe
reduzida e insumos deficientes não significa alta produtividade, necessariamente.
Defina corretamente os melhores indicadores para calcular a produtividade

É preciso fazer um balanço entre a quantidade e a qualidade desejada, tanto do

que é produzido quanto do que é utilizado na produção, para se definir
adequadamente como calcular o índice de produtividade correto para sua empresa.

Por exemplo: um restaurante que tenha um garçom por mesa com certeza terá um
nível de atendimento bem melhor que outro que utilize um garçom para cada 4
mesas. Mas e os custos que advirão dessa decisão?

Assim, antes de pensar em como calcular a produtividade e eficiência em sua

empresa é preciso definir o que seu cliente valoriza e determinar como atingir esse
resultado com a qualidade desejada e a menor quantidade de recursos possível, sem
desagradar seu público nem arruinar suas finanças ou as margens de lucro.

Se você quer medir sua produtividade é porque deseja ser ainda mais produtivo,
certo? Saiba mais sobre o assunto baixando nosso e-book: Guia: como ser mais
produtivo e eficiente em vendas.
Como calcular produtividade e eficiência em sua
empresa
Como comentamos, não adianta definir dezenas de índices de produtividade sem
ter um objetivo específico e uma visão clara do que você está analisando com eles.

O primeiro passo é definir o diferencial de sua empresa, aquele benefício oferecido

para seus clientes que os faz escolher seus produtos e serviços em lugar dos
produtos e serviços dos concorrentes. É esse diferencial que agrega valor ao seu
produto!

Aí sim, sabendo disto, veja como calcular índice de produtividade que retrate essa
parte importante de seu processo! Não que outras etapas do processo não devam se
medidas, mas esta é a mais importante!

Por exemplo: Digamos que seus clientes valorizem muito o pós-venda de sua

empresa e o atendimento oferecido sempre que necessário.

A produtividade é uma relação entre o que é produzido e um recurso empregado

Lembre-se: a produtividade será a relação entre uma entrega e um recurso
usado para se conseguir essa entrega.

Portanto, é preciso definir esses elementos adequadamente para saber como

calcular produtividade e eficiência para esse caso específico, criando uma relação
representativa para seu negócio.

Digamos que se você escolhesse assim, no caso da produtividade do pós-venda:

 Entrega: número de clientes atendidos em um mês

 Recurso: número de funcionários trabalhando nesse mês

Índice de Produtividade 1 = Número de clientes atendidos / Número de

funcionários

Você dividiria o número de atendimentos pelo número de funcionários e teria um

índice que mediria a eficiência em atender muitos clientes. Mas esse número
refletiria um valor relevante para seus clientes? Não foi dito que eles valorizam a
qualidade do atendimento e não sua velocidade ou quantidade?

Não que esse índice deva ser simplesmente abandonado, mas existem maneiras de
como calcular a produtividade e eficiência (nesse caso da qualidade do
atendimento) de uma forma mais útil para se analisar o desempenho da equipe em
relação a algo que agrega mais valor no processo da empresa e é valorizado pelo
cliente.

Por exemplo:

Tempo médio de atendimento por cliente:

Índice de Produtividade 2 = Número de clientes atendidos / Horas trabalhadas no

período

E nesse caso, talvez seja interessante impor um limite mínimo, abaixo do qual a
qualidade no atendimento esteja sendo deixada de lado em prol da velocidade de
atendimento. Poderia ser definido um intervalo ideal, nem tão rápido nem tão
demorado (e improdutivo) no atendimento.

Mas será que não poderíamos melhorar isso ainda mais? E se pudéssemos medir
a satisfação dos clientes em relação às horas trabalhadas? Nesse caso, não seria
preciso nem definir um tempo mínimo para cada atendimento, pois apenas os
resultados satisfatórios é que entrariam na conta.

É claro que para isso teria que ser feita uma pesquisa de satisfação após cada
atendimento ou por amostragem. Ou, caso não seja viável fazer isso, é possível
usar o número de reclamações acerca do atendimento e do pós-vendas em relação
às horas de atendimento disponibilizadas. Veja como calcular produtividade no
atendimento usando essas duas sugestões:

Índice de Produtividade 3 = Número de atendimentos satisfatórios / Horas

trabalhadas no período

Índice de Produtividade 4 = Número de reclamações sobre atendimento / Horas

trabalhadas no período

Perceba que não há como calcular a produtividade usando esses índices sem levar
em conta que são inversamente proporcionais, isso é, quanto maior o número de
atendimentos satisfatórios por hora (índice de Produtividade 3) melhor a
produtividade. Já, para o índice de Produtividade 4, quanto menos reclamações
por hora, menor o resultado do índice, indicando uma produtividade melhor.

Portanto, é preciso se certificar, em cada caso, como calcular produtividade da

maneira correta para aquele ponto do processo produtivo de sua empresa. E mais,
você pode usar vários índices. Apenas não exagere no número para não se perder
na hora de controlar os resultados.
Os melhores índices de produtividade estão relacionados à satisfação do cliente

Veja a seguir um pequeno resumo de todo o processo:

Como calcular produtividade e eficiência na empresa passo a

passo

1. Entenda quem são seus clientes.

2. Determine o que eles valorizam em suas saídas, isso é, o que eles querem
ver em seus produtos ou serviços (diferenciais competitivos).
3. Analise em que parte do processo isso pode ser medido.
4. Defina duas grandezas a serem mediadas: um recurso que entra e um
resultado que sai.
5. Analise a relação entre essas grandezas.

Você conhece uma boa maneira de medir a satisfação de seus clientes? Então
confira: