1- Defina: Garantia da qualidade, gestão da qualidade e inspeção da qualidade.

Garantia da qualidade: Está no topo da cadeia produtiva: desde a seleção do

fornecedor dos insumos farmacêuticos e materiais de embalagem, passando por
todas as etapas do processo de fabricação até a liberação final do produto para o
mercado.

Gestão da qualidade: É um dos conceitos mais importante no mundo dos

negócios, atualmente. Sua relevância está no fato de que todo produto ou serviço
precisa ser fiscalizado em suas funções, forma de fabricação, distribuição etc.

Inspeção da qualidade: A característica da qualidade é avaliada de forma

quantitativa, envolvendo mensurações. - Inspeção por Atributos – Neste caso
verifica-se a ocorrência de defeitos, sem determinar-se sua intensidade. É uma
avaliação qualitativa. - Inspeção Completa (100 %) – Todo lote é inspecionado.

2-No sentido amplo e estratégico, o que os profissionais da qualidade podem

oferecer ?

Analisar a qualidade de produtos acabados, de acordo com política definida pela

empresa, acompanha indicadores de desempenho e elabora procedimentos, a fim
de garantir conformidade com os padrões técnicos e identificar deficiências dos
processos.

3- O que significa benchmarking ?

É um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, e é

um importante instrumento de gestão das empresas. O benchmarking é realizado
através de pesquisas para comparar as ações de cada empresa.

4- Explique: Planejamento estratégico e perspectiva estratégica da qualidade.

Planejamento estratégico: É uma competência da administração que auxilia

gestores a pensar no longo prazo de uma organização. Alguns itens e passos
cruciais para o plano estratégico são: missão, visão, objetivos, metas, criação de
planos de ação e seu posterior acompanhamento.

Perspectiva estratégica da qualidade: Diante de um mercado cada vez mais

competitivo, amplo, diversificado e inovador, as empresas necessitam de decisões
estratégicas que garantam a sua sobrevivência, decisões estas que envolvem
ações planejadas, tendo com perspectiva fornecedores, clientes ecolaboradores.

5-Comente a relação entre qualidade e custo.

Vários empresários concordam que prestar o melhor serviço possível é o que

garante a atração do público. Isso vai desde a concepção de um produto ou
serviço até o atendimento e a entrega para o cliente final. Essa filosofia costuma
levar à criação de um sistema de gestão da qualidade total do serviço para o
público. Porém, algumas empresas podem apresentar dificuldades nessa tarefa
por acreditarem que aumentar e controlar a qualidade do produto implica
necessariamente em aumentar o custo de produção. Mas, de fato, ocorre o
oposto: a empresa tende a reduzir seus custos e a aumentar sua lucratividade.

6- Como os custos da qualidade são classificados ?

Os custos totais da qualidade são todos os custos envolvidos na produção da

qualidade e da não-qualidade. Os custos de controle são aqueles necessários para
garantir que o produto saia perfeito. Os custos de prevenção são aqueles
incorridos para evitar que falhas aconteçam.

7- O que significa serviço ?

Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade,

sem assumir a forma de um bem material.

8- Explique as diferenças entre bens e serviços.

Satisfazemos nossas necessidades e desejos através do consumo de bens e

serviços. Os bens são itens que podemos ver e tocar, tais como um livro, uma
caneta, sal, uns sapatos, um chapéu, uma pasta, etc. Os serviços são prestados
por outras pessoas a quem os utiliza, como por exemplo, um ato médico, cortar a
relva, cortar o cabelo ou servir comida num restaurante.

9- Segundo Las Casas quais são as características sobre serviços ?

Os conceitos utilizados para definir produtos giram em torno do bem físico, ou

não, mas, porém tangível. No caso do marketing de serviços é uma serie de
atividades de natureza intangível. Mas vale ressaltar que em todas as empresas,
pequenas ou grandes prestam algum serviço.

"Serviço é toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte

pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem".

10- Comente as caracteristicas exigidas pelas variedades de tipos de serviços.

Os setores de serviços variam muito. O setor governamental presta serviços

através dos tribunais, agências de empregos, hospitais, agências de empréstimo,
serviço militar, departamentos de policia e de bombeiros, correios, órgãos legais e
escolas. O setor de entidades sem fins lucrativos presta serviços através de
museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais.
Grande parte do setor de negócios oferece serviços através de empresas aéreas,
bancos, hotéis, companhias se seguros, empresas de consultoria, médicos,
advogados, empresas de entretenimento, empresas imobiliárias, agências de
propaganda e varejistas.

11- Explique 5W2H.

É uma ferramenta administrativa que pode ser utilizada em qualquer empresa

quando existe um objetivo, um “o que”, a ser alcançado de forma organizada e
planejada, descriminando como serão realizadas as ações, porquê, por quem,
quando, onde e quanto irá custar para a empresa.

12- O que pode ser dito sobre sistema de padronização ?

É o processo sistemático de uma empresa para estabelecer e utilizar padrões. É

preservar a historia de sua empresa,documentar resultados que sua empresa
alcança. Para uma organização aumentar seus lucros,garantindo qualidade em
tudo que faz.

13- A ISO.9001, de 2015 apresenta os princípios da qualidade. Comente sobre os

princípios.

Foco no cliente.
Liderança.

Envolvimento das pessoas.

Abordagem de processo.

Abordagem sistêmica da gestão.

Melhoria contínua.

Abordagem factual para tomadas de decisões.

Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

Essa é a importância de gerenciarmos os relacionamentos entre processos,

pessoas, organizações, etc. Foco no Cliente tem a ver com liderança. A liderança
envolve o engajamento das pessoas, este engajamento aborda todos os
processos.

14- Explique "defições de processo".

É a disciplina organizacional que fornece ferramentas e recursos para analisar,

definir, otimizar, monitorar e controlar processos de negócios e para medir e
melhorar o desempenho de processos de negócios interdependentes.

15- Defina, explicando as etapas da metodologia masp.

ETAPA 1 - Identificar problemas. Na primeira etapa da metodologia MASP você irá

definir claramente o problema e reconhecer a sua importância.

ETAPA 2 – Observar os problemas. Nessa etapa você deve observar o problema

sob vários pontos de vista. Quanto mais tempo você dedicar nessa etapa da
metodologia MASP, melhor será para identificar a solução para o problema.

ETAPA 3 – Analisar o fenômeno e suas causas. Essa etapa tem o objetivo de

identificar as causas raiz do problema.

ETAPA 4 – Propor planos de ação. Nessa etapa a ideia é elaborar um plano de ação
para bloquear os problemas por meio da eliminação de suas causas raiz.
ETAPA 5 – Boas práticas para execução das ações. O objetivo dessa etapa da
metodologia MASP é bloquear as causas fundamentais do problema.

ETAPA 6 – Métodos de verificação dos resultados . Para você verificar se o

bloqueio foi efetivo.

ETAPA 7 – Padronizar procedimentos. Etapa que irá prevenir o reaparecimento do

problema.

ETAPA 8 – Elaborar relatórios de conclusão. Na última etapa da metodologia

MASP, avalie todo o processo de solução de problemas para aproveitar potenciais
situações futuras.

16- O que significa PDCA ? Explique detalhadamente.

O Ciclo PDCA — também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart — é

uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua
dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do),
checar (check) e agir (act).

17- O que significa Brainstorming? E como pode ser utilizado ?

Brainstorming é um método criado nos Estados Unidos, pelo publicitário Alex

Osborn, usado para testar e explorar a capacidade criativa de indivíduos ou
grupos, principalmente nas áreas de relações humanas, dinâmicas de grupo e
publicidade e propaganda.

1-Não critique as ideias.

2-Gere grandes quantidades de ideias.

3-Construa uma perspectiva diferente a do outro.

4-Incentive ideias exageradas.

5-Defina o problema.

6-Estabeleça tempo e lugar.

7-Convide os participantes.

8-Eleja um facilitador.

18- Defina o diagrama de ishikawa.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou

Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio
em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente
na produção industrial.