DA LOJA FÍSICA

PARA A VIRTUAL:
4 DICAS PARA TER
SUCESSO EM AMBAS
Introdução 03

Escolha uma plataforma que permita a integração 05

Reconheça públicos diferentes a serem atingidos 09

Ofereça valor agregado em ambas as opções 14

Vá além da estratégia multicanal 18

Conclusão 21

Sobre a Escola de e-commerce 23

3

Cada vez mais gestores de lojas físicas

começam a enxergar a relevância de
estender a atuação para plataformas
digitais a fim de consolidar as vendas.
Afinal de contas, o comércio eletrônico
tem crescido a cada ano, ganhando
mais e mais importância no mercado.
Introdução Aliás, sabia que que a previsão de
crescimento para 2017 é de 15%?

Mas atenção: a investida no e-commerce não

significa deixar de lado o empenho em manter
os bons resultados da loja física. É mais que
possível conciliar esses 2 canais, inclusive
atraindo públicos distintos em cada um. As
vendas do negócio vão agradecer!
4

Para ajudar o gestor a ter sucesso tanto nas

vendas da loja física quanto nas vendas da virtual,
identificamos 4 elementos importantes que
devem ser considerados:

• escolher uma plataforma que permita a

integração;

• reconhecer os públicos diferentes a serem

atingidos;

• oferecer valor agregado em ambas as opções;

• ir além da estratégia multicanal.

Pronto para entender melhor cada um desses

pontos? Acompanhe os próximos tópicos e
aprenda a atuar nos 2 canais com mais precisão e
relevância para os consumidores!

INTRODUÇÃO
5

São muitas as decisões que devem

ser tomadas ao investir em uma loja
virtual. É preciso pensar, por exemplo,
nas opções de pagamento, na escolha
do mix de produtos, na automatização
dos processos, nas estratégias de
1. Escolha uma divulgação e em diversos outros
detalhes. A boa notícia é que tudo isso
plataforma pode ser facilitado a partir da escolha
de uma plataforma adequada!
que permita a
Além de facilitar a própria implantação da
integração loja virtual, uma plataforma que permite a
integração com a loja física torna todos os
processos mais ágeis para as equipes. E a
importância de avaliar a plataforma se deve ao
fato de que nem todas as opções disponíveis no
mercado oferecem funcionalidades relativas à
integração. É necessário estudar, portanto, qual
atenderá melhor às demandas da empresa.
6

Ao optar por uma plataforma com recursos de integração, é possível automatizar

diversos processos, como:

• conclusão de pagamentos e • automação de marketing

confirmação para os clientes; digital com abordagens mais
relevantes;
• agilidade em etapas
burocráticas, como envio • atuação em parceria com
automático de nota fiscal; marketplaces;

• gestão de estoque mais • melhor administração das

eficiente e integrada; etapas financeiras.

• atualização do CRM com dados

dos consumidores;

E olha que essas são apenas algumas das facilidades trazidas por uma plataforma
de e-commerce que permite diferentes tipos de integração, desde internas à loja
até de expansão da atuação online, como com os marketplaces.

1. ESCOLHA UMA PLATAFORMA QUE PERMITA A INTEGRAÇÃO

7

INTEGRAÇÃO ENTRE LOJA

FÍSICA E VIRTUAL

Além de automatizar processos relativos

puramente à loja virtual, a plataforma também
deve oferecer recursos que viabilizem a
integração com a loja física, tornando a gestão
e a administração possíveis a partir de uma
mesma interface.

Essa integração acontece por meio de um

Enterprise Resource Planning (ERP), que ajuda
no planejamento dos recursos da empresa.

Um dos principais benefícios de atuar com as lojas física e virtual integradas se refere à gestão de estoque.

Saiba desde já: esse aspecto é simplesmente essencial para uma administração eficiente, uma vez que a
venda de um produto inexistente no estoque pode gerar diversos problemas para a empresa, causando
inclusive uma péssima impressão no consumidor.

1. ESCOLHA UMA PLATAFORMA QUE PERMITA A INTEGRAÇÃO

8
Integrar os estoques permite,
portanto, que o sistema faça
o controle automático das
mercadorias. Dessa forma, quando
um item é vendido, seja na loja
virtual ou na loja física, a baixa
ocorre instantaneamente no
sistema. Só esse detalhe já impede,
por exemplo, as vendas duplicadas!
Outra vantagem relativa à integração desses
canais envolve a análise financeira. Por não
saberem como acompanhar esses resultados
juntos, muitos negócios optam por separar
completamente a gestão financeira.
O que esses gestores não preveem é que isso
aumenta o trabalho tanto da equipe financeira
como do time de vendas.
Mas existe sim uma forma de ter um controle
financeiro rigoroso sem duplicar o trabalho!
Aí é que entra uma boa plataforma, tornando
possível a gestão das vendas em ambos os
canais ao usar um sistema único.
Dessa maneira, os gestores podem acompanhar
as vendas em cada local por meio do mesmo
sistema, analisando os processos separada ou
conjuntamente.
O objetivo da integração é agilizar e facilitar a
gestão de vários processos nas lojas virtual e
física. Assim, mesmo expandindo sua atuação,
a empresa não precisa dobrar o número de
funcionários! A automatização também gera
benefícios relacionados à redução dos custos
operacionais, o que torna a empreitada digital
bem menos onerosa.
1. ESCOLHA UMA PLATAFORMA QUE PERMITA A INTEGRAÇÃO
9

Ao atuar com uma loja física e uma loja

virtual, o objetivo deve ser que esses
canais sejam complementares e não
concorrentes. É bem comum, inclusive,
2. Reconheça que o público impactado por cada canal
seja distinto, o que exige estratégias
públicos específicas por parte dos gestores.

diferentes a De acordo com um estudo conduzido pelo

Boston Consulting Group (BCG), no caso de
serem atingidos alguns tipos de compra, a porcentagem de
consumidores que pesquisam na internet antes
de tomar uma decisão na loja física chega aos
90%! Viu como os 2 canais funcionam como
complementares para muitos consumidores?
10
Ainda assim, as preferências de consumo
podem ser bastante diferentes. Por isso, o
ideal é fazer pesquisas de comportamento
independentes para cada público. Esses
estudos permitem que a empresa identifique
a jornada de compra do cliente em cada
canal, possibilitando o desenvolvimento de
estratégias de marketing e vendas específicas.
A independência dos resultados alcançados
com essas pesquisas é determinante
para o planejamento de estratégias mais
personalizadas para os públicos.
Acredite: ainda que o mix de produtos seja
bem parecido, diversas características da
audiência podem ser diferentes, como:
• dados demográficos — como idade e
gênero;
• nível de renda;
• preferências de compra;
• hábitos de pesquisa;
• localização.
A definição das estratégias de divulgação
deve ser pensada levando em conta todas
as particularidades dos consumidores. Uma
pesquisa única para os 2 canais pode impedir
a identificação de padrões, não delimitando
precisamente o público-alvo do negócio.
2. RECONHEÇA PÚBLICOS DIFERENTES A SEREM ATINGIDOS
11

COMO EVITAR A
CONCORRÊNCIA
ENTRE AS LOJAS?

O objetivo da investida no
comércio eletrônico é que ele
permita complementar a atuação
da loja física e aumentar os
resultados em vendas. Para
os canais não se tornarem
concorrentes, é necessário fazer
um planejamento estratégico
adequado, que respeite as
diferenças de gestão.

Entre os fatores que podem ser

considerados estão:

2. RECONHEÇA PÚBLICOS DIFERENTES A SEREM ATINGIDOS

12

MIX DE PRODUTOS

A empresa pode considerar diversificar

o mix de produtos de acordo com as
características identificadas no público-alvo.
No caso da loja virtual, por exemplo, o menor
custo operacional viabiliza variar mais os
produtos disponíveis.

DIFERENÇA DE PREÇO

Custos de manutenção, comissão dos

vendedores e estrutura física: são muitos os
fatores que fazem com que os preços da loja
física sejam, normalmente, superiores aos da
loja virtual.

Esses pontos devem ser considerados separadamente, não realocando nos produtos do e-commerce os
custos de operacionalização da loja física.

2. RECONHEÇA PÚBLICOS DIFERENTES A SEREM ATINGIDOS

13
MARGEM DE LUCRO
Graças aos custos que acabamos
de citar, a margem de lucro dos
produtos pode variar entre as
lojas. Nesse cenário, a análise
dos preços dos concorrentes é
bastante relevante para manter a
competitividade do negócio.
E o melhor é que
existem plataformas de
e-commerce que oferecem
funcionalidades específicas
para a precificação!
Identificando como o público
se comporta nesses canais,
estratégias mais eficazes podem ser
desenvolvidas.
Caso a empresa esteja planejando
uma investida online, visto que já
possui uma loja física consolidada,
o mais indicado é pesquisar sobre
o público-alvo e a concorrência
online ainda no planejamento, nunca
transferindo estratégias de um canal
para o outro sem analisar antes.
2. RECONHEÇA PÚBLICOS DIFERENTES A SEREM ATINGIDOS
14

3. Ofereça valor
agregado em
ambas as opções
Com os resultados das pesquisas
sobre a concorrência e o público de
cada um dos canais, a empresa tem
mais embasamento para desenvolver
diferenciais competitivos que
permitam agregar valor tanto no meio
virtual como no físico.
15
DIFERENCIAIS NO E-COMMERCE
Entre os inúmeros diferenciais de atuação
que podem ser adotados na loja virtual estão
estratégias relacionadas a promoções, como
redução dos preços, mas também soluções
de fidelização, como a possibilidade dada
ao cliente de acumular pontos que podem
ser futuramente trocados por descontos ou
produtos.
No caso da experiência do consumidor
na internet, ainda é preciso valorizar a
navegabilidade do site. Aí entra, por exemplo,
uma ferramenta de busca inteligente, recurso
essencial para facilitar a navegação e agregar
valor à jornada do usuário.
Nas compras online, os gestores também devem
atentar para o funil de vendas. Quando os
consumidores abandonam o carrinho de compra,
por exemplo, é possível adotar estratégias de
resgate, como o encaminhando de e-mails para
lembrá-los que aquelas ofertas ainda são válidas
caso queiram voltar e concluir as transações.
Adotar meios de pagamento que simplifiquem
a etapa de conclusão da compra também é
fundamental. Nesse quesito, é possível atuar
com gateways e intermediadores de pagamento,
subadquirentes, entre outras opções. O segredo
está em buscar formas de tornar esse processo
mais seguro para o cliente.
3. OFEREÇA VALOR AGREGADO EM AMBAS AS OPÇÕES
16

No e-commerce, também é necessário

considerar a logística de entrega, tornando-a
o mais eficiente possível para atender às
expectativas dos clientes. O frete grátis, por
exemplo, é uma opção interessante para deixar
a compra mais atraente para o consumidor.
Só é preciso avaliar, nesse caso, o impacto
financeiro da escolha.

No fim das contas, são diversas as formas

de tornar a experiência do consumidor mais
satisfatória na compra pela internet. No
entanto, para que isso seja possível, é preciso
compreender quais são as reais demandas e
expectativas do público nesse canal.

3. OFEREÇA VALOR AGREGADO EM AMBAS AS OPÇÕES

17
DIFERENCIAIS NA LOJA FÍSICA
O consumidor da loja física tem outras
necessidades que o diferenciam daquele
que compra pela internet. Nesse contexto, o
cliente está mais interessado em adquirir o
produto instantaneamente. É crucial, portanto,
ter as mercadorias em estoque no local.
Uma forma de melhorar a experiência
do consumidor nesse ambiente é
proporcionando e incentivando o contato
com o produto. Isso é possível realizando
testes grátis, por exemplo, como no caso de
maquiagens, ou usando o produto na frente
do cliente, como no caso de um grill.
O relevante é perceber que a relação do cliente
com o processo de compra nesse cenário é
bem distinto. E como muitos consumidores
ainda atribuem à loja física um grau a mais de
segurança, é importante realmente assegurar
esse fator no relacionamento com o cliente.
Estratégias de fidelização também podem ser
adotadas na loja física, incentivando o retorno
dos clientes. Nesse caso, o atendimento tem
tanta importância quanto a navegabilidade
no site, comparando com o universo digital.
Portanto, treine os vendedores para tornar essa
experiência mais completa para o consumidor!
3. OFEREÇA VALOR AGREGADO EM AMBAS AS OPÇÕES
18

Adotar uma estratégia multicanal

para impulsionar as vendas e ser mais
relevante no mercado é essencial sim,
mas não é suficiente. Conhecer as
particularidades do consumidor em
cada meio possibilita o desenvolvimento
4. Vá além de estratégias (conjuntas ou não) para
gerar experiências de compra cada vez
da estratégia mais satisfatórias.

multicanal Um exemplo de uma solução que engloba

ambos os cenários é incentivar que o cliente
da loja física curta a página da marca nas redes
sociais ou mesmo perguntar sobre o interesse
em receber ofertas por e-mail, sendo inserido
em um fluxo de mensagens relevante para
quaisquer que sejam os interesses previamente
apresentados.
19

Para tanto, o ideal é contar com um Customer

Relationship Management (CRM), ferramenta
para gestão de relacionamento com o cliente.
Uma plataforma de e-commerce que oferece
essa integração permite que boas práticas de
relacionamento sejam expandidas, atingindo
consumidores de ambos os canais.

Esse mesmo recurso é necessário para

construir um histórico de cada cliente, mesmo
aquele que realiza compras na loja física.
Afinal, relacionamento e fidelização não devem
ser limitados ao ambiente digital!

4. VÁ ALÉM DA ESTRATÉGIA MULTICANAL

20

Como você já sabe, cada canal

possui particularidades no
relacionamento com o cliente, sendo
importante que a experiência para
o consumidor em cada um deles
seja completa. Basicamente, o
cliente não deve sentir que em outro
ambiente teria mais vantagens com
a compra.

No e-commerce, essa boa Na loja física, por outro lado, a

experiência é proporcionada
principalmente graças à estrutura
de navegação do site, que facilita
o acesso aos produtos desejados,
mostra boas imagens de cada item,
disponibiliza descrições detalhadas
e conta com um processo de
finalização de pedidos eficiente.
experiência positiva é relacionada a
um bom atendimento por parte do
vendedor, mostrando os produtos
e explicando as opções de
pagamento disponíveis, tudo para
facilitar a efetivação da compra —
o que inclui caixas sem um longo
tempo de espera, por exemplo.

4. VÁ ALÉM DA ESTRATÉGIA MULTICANAL

21

Muitas vezes impactando públicos

distintos, a loja física e a loja
virtual devem funcionar como
complementares, permitindo
o aumento das vendas da
empresa. Desenvolver estratégias
específicas para cada um desses
canais é um passo importante
Conclusão para atingir esses objetivos.

Como você viu ao longo deste e-book,

o primeiro aspecto que determinará o
sucesso dessa investida é a escolha da
plataforma do e-commerce. Nesse ponto,
a regra é uma só: quanto mais integrações
e automatizações o sistema permitir, mais
fácil será gerenciar esses canais, obtendo
resultados satisfatórios em ambos.
22

Pesquisar o público-alvo e a concorrência de

forma independente também é importante. Já
transferir as estratégias de um canal para o
outro sem uma análise prévia definitivamente
não é uma prática indicada.

Seja na loja física ou na loja virtual,

proporcionar uma experiência de compra
mais completa possibilitará um aumento
das vendas, sem trazer dificuldades
intransponíveis para o gestor. Dessa
forma, ao pesquisar e estudar cada passo,
é possível evitar escolhas precipitadas
quando o assunto é ter sucesso em
2 canais de venda integrados!

CONCLUSÃO
Fundada há mais de 14 anos, a Tray é a unidade de e-commerce
da Locaweb. Possui hoje mais de 7 mil lojistas em sua carteira de
clientes e um time com mais de 200 pessoas. Em 2016, juntou-se à
FBITS, desenvolvedora de plataformas e ferramentas de e-commerce
para o mercado corporativo. Com isso, passou a oferecer um
portfólio de produtos e serviços voltados para o comércio eletrônico,
que auxilia desde o grande varejista ao novo empreendedor, cobrindo
todas as etapas de evolução dentro do segmento.

A escoladeecommerce.com surge como uma iniciativa do grupo para

educar e auxiliar o mercado a crescer cada vez mais no Brasil. Para
mais informações, acesse: www.tray.com.br e www.fbits.com.br!