Atender o telefone não é tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-lo de

forma profissional, já não é tão linear. É sempre muito fácil assumir que são

as outras pessoas que causam problemas. Não será possível que a reacção

obtida se deve à forma como estão a ser tratados? Ser eficiente, assim,

como manter-se calmo e controlado, são tarefas árduas.

A maior parte de nós parece necessitar de ajuda no que se refere à

utilização do telefone e o melhor é começar pelas 20 regras de ouro.

Assim:

1. Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro

toques. A pessoa que ligou não gosta de ficar à espera.

2. Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo, lembre-se

de reencaminhar as chamadas para outro local (isto se possível), a fim

de evitar que as pessoas que desejarem contactá-lo tenham de andar

às voltas de telefone em telefone.

3. Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará

amigável e positiva.

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4. Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da

empresa/instituição, assim como o seu nome.

5. Lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte numa conversa têm

o direito de saber com quem estão a falar.

6. Quando fizer uma chamada certifique-se de que é a altura indicada

para a outra pessoa a atender.

7. Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu

interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável.

8. Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor

perguntando-lhe “Em que posso ser-lhe útil?”

9. Coloque questões abrangentes para obter informações e indicações

de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se

compreendeu.

10. Se puder, responda às questões colocadas pelo interlocutor de

imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o

que está ao seu alcance fazer.

11. Emita ruídos para certificar o seu interlocutor de que o está a ouvir.

Vá dizendo, por exemplo: “ah sim”, “estou a perceber”, “está certo”.

12. Repita os nomes, nº de telefone, de fax e outros dados para se

assegurar que tomou bem nota.

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13. Faça apontamentos e registe todas as informações. Alguém disse que

“um lápis pequeno é muito mais eficaz do que uma grande memória”.

14. Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi

discutido.

15. Em vez de passar as chamadas de um departamento para outro,

aponte o nome da pessoa, o número de telefone e uma mensagem

breve mas clara, assegurando-lhe que a entregará ao destinatário

competente, que entrará em contacto com a referida pessoa.

16. Dê toda a sua atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter duas

conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas.

17. Mantenha-se concentrado no assunto e não interrompa o interlocutor

com questões sem importância.

18. Termine a chamada num tom positivo.

19. Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que queria

apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava.

20. Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias variem,

normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do

telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado.