S €ntese da vida profissional

Prof. Ivan Arenque Passos

• Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em Administra‚ƒo em
Com„rcio Exterior – UNIP/SP, MBA marketing – FGV/ES, Administra‚ƒo
Estrat„gica – University Central Florida EUA, Mestrando Administra‚ƒo
Estrat„gica. Membro do Programa de Administra‚ƒo de Varejo da
Funda‚ƒo Instituto de Administra‚ƒo (FIA- USP) – Coordenador P†s-
Marketing (FESV) – Coordenador Acad‡mico (GBS- IBMEC) – Consultor
(MKTPASSOS)
• Esteve trabalhando nas seguintes empresas:
Gestão de Vendas

Prof. Ivan A. Passos

• Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se
especializou nas áreas:
E-mail: mktpassos@gmail.com
• Gestƒo da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, Servi‚os, Pessoal,
www.mktpassos.com Social e Cultural e Administra‚ƒo.

EMENTA SUMÁ
SUMÁRIO

01 - INTRODUÇÃO
 A disciplina visa proporcionar ao aluno - Um pouco de história
informações e disponibilizar ferramentas, - O papel do vendedor na empresa e na sociedade.
- A atividade de vendas no Brasil
técnicas e procedimentos adequados para - Vantagens e mitos da profissão
planejar, organizar, coordenar e controlar as - Oportunidades de trabalho de vendas
diferentes atividades que compõe a operação de - Características e postura profissional
vendas, formando profissionais com - Qualidade
conhecimentos, habilidades e atitudes
necessárias para atuar com gestão de vendas e
no relacionamento com os colaboradores e
clientes das empresas.

1
 SUMÁ
SUMÁRIO SUMÁ
SUMÁRIO
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE
VENDAS 04 – Motiva•‚o do cliente
-Etapas da venda - Processo mental de motiva‚†o
- As necessidades humanas e sua satisfa‚†o
03 - Conhecimentos essenciais do vendedor - Necessidades fisiol•gicas ou vitais;
– Conhecimento de si pr•prio - Necessidade de seguran‚a
– Conhecimentos sobre sua Empresa - Necessidade de afei‚†o
– Conhecimento dos Produtos e Servi‚os - Necessidade de prestˆgio
– Conhecimento das Tƒcnicas aplic„veis ao seu trabalho - Necessidade de auto-realiza‚†o
– Conhecimento do Territ•rio, …rea ou Setor de atua‚†o
– Conhecimentos sobre a Concorr‡ncia
– Conhecimentos sobre os Clientes

SUMÁRIO SUMÁ
SUMÁRIO
5 – Os tipos psicolƒgicos de clientes

- Preocupado com o pre‚o; 06 – Os valores e as atitudes da negocia•‚o

- Submisso; 07 – A empatia na compreens‚o das pessoas
- Vaidoso;
- Aproveitador;
- Queixoso;
- Calado;
- Interessado;
- Bem-humorado;
- Precavido;
- Brig†o;
- Sabido;

2

SUMÁ
SUMÁRIO
08 - COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
- Comunica‚†o – ferramenta b„sica.
- Conhecendo os motivos de compra
- Voc‡ e a equipe de vendas
- Tƒcnica de Perguntas abertas
- Tƒcnicas de vendas
SUMÁ
SUMÁRIO
11 - A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE
- PLANO DE AŠ‹O PARA CADA CLIENTE;
- A ABERTURA DA NEGOCIAŠ‹O;
- A TŒCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA;

09 - Plano de ação para cada cliente

- A abertura da negocia‚†o

10 - Objeções
- Tratamento das obje‚‰es
- Significado das obje‚‰es
- Preven‚†o das obje‚‰es

SUMÁ SUMÁ
SUMÁRIO
SUMÁRIO

12 - TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES 13 - Técnicas de fechamento de um negócio

- SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES; Fechamento por concordância gradativa;

- PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES;
Fechamento com pergunta de desfecho e silencio;
Fechamento pela ponderação de dados;
Fechamento pelo exemplo de outros;
Fechamento com a pergunta do Cliente;
Fechamento com alternativa de escolha;
Fechamento pelo uso da visita anterior;

3
 SUM€
SUM€RIO SUM€
SUM€RIO

14 - PÓS-VENDA 15 – Lidando com as reclama‚ƒes do cliente

- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas

SUM€
SUM€RIO
Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo
as feiras, esta sim já uma forma mais formal de
16 - ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR comércio, mas que ainda era personalizada pelos
próprios produtores que iam trocar as mercadorias que
produziam. Uma característica deste período é que não
se precisava de vendedores

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Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações -
Egípcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram
cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole,
como lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também
necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes
dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas
famílias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e
senhores do poder : Toda uma classe de ricas famílias de
políticos e figuras importantes. Iniciou-se então um forte
intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho
mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as
mercadorias eram transportadas por caravanas ou por
povos navegadores como os Fenícios. Podemos
considerar estes como os primeiros vendedores de fato,
comprando e vendendo mercadorias de um lado para o
outro
 Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo
produto ou serviço, passou a existir a necessidade de
mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A
necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente
também foi gerada pela concorrência, e uma das formas de
se conseguir estes efeitos foi a contratação de vendedores,
para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou
contrato.
 Outro fenômeno interessante que apareceu com a
concorrência foi o crescimento do nível de exigência do
consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços,
tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus
fornecedores. Surgiu então "A Necessidade de Satisfazer o
Cliente".
 Duas características importantes deste momento
econômico: "A Produção era menor que a Demanda"
e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência".
 Interessante observar que estas duas características
perduraram até o início do Século 20, nos países
desenvolvidos, como Estados Unidos e países
Europeus. No Brasil podemos considerar que tínhamos
esta situação de mercado até os anos 50, para a maior
parte dos produtos manufaturados.
 Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas
passaram a ser Importantes e Valorizadas ???
 O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente
a figura mais temida pelas empresas em geral - A
Concorrência !!!
 É famoso o "case" da Ford, que no início do século
dominava o mercado automobilístico americano, com
seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era
costume desde as carruagens e charretes. Porém, como
"o sucesso do passado não garante o sucesso do
futuro", seu fundador não percebeu que com a
popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo
havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais,
como por exemplo, veículos com outras cores. Henry
Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem,
barateando os preços dos carros, foi protagonista do
primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando
soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o
carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recém-
fundada General Motors, percebeu esta evolução nos
desejos do cliente e, lançando veículos de outras cores,
ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este
mercado.
5
  A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954,
procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano
evolui conforme seu desenvolvimento pessoal.
 A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos
sofisticando nossas aspira‚‰es e desta forma o mercado vai
evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores op‚‰es.
 Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um
processador 386 ? Mas ele j„ foi um sucesso de vendas, quando do
seu lan‚amento.
 Hoje n†o aceitamos nada menos que um quadri-dual (Pentium).
Competitividade
No atual cen„rio globalizado, as empresas precisam procurar novos padr‰es
de produ‚†o que as diferencie das demais e se transformem em fatores de
competitividade.
Fator de competitividade ƒ tudo aquilo que diferencia uma empresa da outra
e a torna melhor aos olhos do consumidor. Os fatores tradicionais de
competitividade s†o pre‚os, produtos, promo‚‰es, ponto de venda e
distribui‚†o.
Os controles de qualidade e de produtividade passaram a ser fatores
importantes de competitividade. N†o basta que um produto tenha bom pre‚o
e seja facilmente encontr„vel (atƒ mesmo porque os meios de distribui‚†o se
sofisticam a tal ponto, que se encontra de quase tudo em quase todos os
lugares).
A qualidade, nos servi‚os que voc‡ presta, n†o mais ser„ um diferencial. A
qualidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obriga‚†o das
empresas para com o consumidor. Ou voc‡ tem qualidade ou n†o vai entrar
no jogo. Esteja atento • qualidade de que o cliente precisa ou pela qual
esteja disposto a pagar.
INTRODUÇ
INTRODUÇÃO
Mudanças que enfrentamos
Globalização
N†o h„ uma data que se possa apontar como o inˆcio da globaliza‚†o. N†o h„
um dia, um m‡s, um m‡s, um ano, nem uma dƒcada. A globaliza‚†o ƒ um
processo um conjunto de transforma‚‰es na ordem polˆtica e econ•mica
mundial, cujos sintomas se fizeram sentir mais fortemente na Žltima dƒcada,
mas que a precede em muito. N†o ƒ uma ocorr‡ncia localizada em alguma
regi†o do planeta em especial, mas uma tend‡ncia que atinge todos os
paˆses, n†o s• no aspecto econ•mico como tambƒm no social.
Uma m†e aflita com o filho desempregado aborda o diretor de uma empresa,
conhecido da famˆlia:
- Eu tenho um filho alto, bonito e conversador. O senhor n†o pod e arranjar
um emprego para ele ?
- A senhora sabe, a situa‚†o est„ ruim... esquiva-se o diretor.
-Qualquer coisa, nem que seja de vendedor...
A piada ƒ famosa entre os vendedores, mas n†o deveria
causar risos. Ela revela o mais perverso dos preconceitos contra a profiss†o –
denota desdƒm, menosprezo, refer‡ncias a algo menor. E pior: a piada
mostra claramente como o pessoal de vendas foi visto durante dƒcadas no
paˆs. Vendedor era sin•nimo de uma pessoa que “vende dor”, a que aparece
para arrancar coisas do cliente. N†o era o cara da solu‚†o.
Você é o que você quer ser.
6
 – O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa.

Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de

Atualmente, todas as pessoas, de uma forma ou de outra, se relacionam
mostru„rio e tabelas de pre‚o.
com um profissional de vendas. Ele tem um papel de destaque na
sociedade e nas empresas, que procuram cada vez mais se
Na venda interna ƒ o cliente que se encaminha atƒ a loja ou ponto de venda.
especializar na comercializa‚†o de produtos e servi‚os, com o objetivo
n†o s• de lucro, mas, principalmente de atender •s necessidades de
Em ambos os casos o vendedor dever„ ter habilidades para descobrir as
seus clientes mantendo-os felizes e fiƒis.
necessidades do cliente e satisfaz‡-las.
As empresas criam estratƒgias pr•prias para estabelecer a polˆtica de
vendas – conjunto de normas e diretrizes de trabalho que objetiva atender
melhor os seus consumidores e enfrentar a concorr‡ncia.
As que trabalham comprando a produ‚†o industrial em grande quantidade e
O VENDEDOR É O PRINCIPAL RESPONSÁVEL PELAS
vendem para outras empresas s†o chamadas de atacadistas e as
IMPRESSÕES POSITIVAS OU NEGATIVAS QUE O CLIENTE
varejistas fornecem diretamente aos consumidores em quantidades
TERÁ DELE E DA EMPRESA QUE REPRESENTA.
menores.
Cuidado com a impressão que seu cliente possa fazer sobre
Precisamos conhecer quais são as necessidades seu trabalho
de nossos clientes

A atividade de vendas no Brasil No Brasil, a marca BMW entregou 3.565 unidades de veˆculos
nos primeiros seis meses do ano, o que significou aumento
de 115% com rela‚†o ao mesmo perˆodo de 2009. A marca
MINI, introduzida em abril de 2009, tambƒm manteve seu
bom desempenho no perˆodo relacionado com 675 unidades
comercializadas de janeiro a junho deste ano, o que
significou crescimento de 283,5% com rela‚†o aos primeiros
seis meses de 2009. J„ a BMW Motorrad entregou 1.409
unidades a clientes, aumentando suas vendas em 88,8%
com rela‚†o ao ano passado.

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A divisão brasileira da montadora japonesa Toyota Motor
registrou um recorde de vendas no primeiro semestre
deste ano, refletindo o aumento da oferta de crédito no
país, segundo comunicado divulgado nesta segunda-
feira (12).
No total, foram vendidas 46.208 unidades no país entre
janeiro e junho, acima das 41.540 unidades referentes
ao mesmo período do ano passado - que era a marca
recorde anterior.

A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche, – CARACTER„STICAS E ATITUDES

anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a marca PROFISSIONAIS::
alemã encerrou o primeiro semestre de 2010 com 340 A postura de um profissional de vendas está ligada à habilidade de inspirar
unidades vendidas no Brasil, um crescimento de 89% confiança e provocar nas pessoas o desejo de fazer negócios. Para isso,
em relação ao mesmo período do ano passado. ele precisa como qualquer outro profissional, estudar, aprender ,
aperfeiçoar-se. Existem algumas qualidades que são primordiais ao
De acordo com a importadora, foram vendidos 111 profissional de vendas como :
Cayenne, 87 Panamera, 63 Porsche 911, 49 Boxster e 27
- TER CONFIANÇA EM SI MESMO, FORÇA DE VONTADE E ALEGRIA PARA ENFRENTAR
Cayman. OS OBSTÁCULOS E SUPERÁ-LOS;

- ZELAR PELA SUA APARÊNCIA E POSTURA;

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 – CARACTER„STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS::
- SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESS’ES;
- SER RESPONS…VEL E HONESTO;
POSTURA PROFISSIONAL
Dedica respeito e atenƒ…o a seu
cliente
‚ objetivo, n…o perde tempo
‚ honesto, transmite confianƒa
Bem humorado de bem com o
mundo
Se apresenta como profissional
‚ otimista, anima os clientes
Pensa nos clientes como parceiros
Veste a camisa da empresa, fala
dos benef€cios aos clientes
POSTURA ANTIPROFISSIONAL
“N…o est‡ nem a€”
‚ disperso: perde seu tempo e o do
cliente
Enrolador, o cliente desconfia de
suas intenƒ„es
Reclama de tudo e de todos
‚ desleixado com sua apar•ncia
‚ pessimista, quer ver todos para
baixo
Quer sempre tirar vantagens de seus
clientes, o v• como seu inimigo
Veste a camisa da crise, vive
reclamando da empresa
– CARACTER„STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS::
- SER CORTES, AM…VEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ;
- TER RAPIDEZ DE RACIOC“NIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEM”RIA AJUDAM
MUITO.
Vantagens e mitos da profiss…o
 Roberto era expansivo, papo f„cil. Nunca foi o melhor da classe, mas
fazia o tipo mƒdia performance com mˆnimo esfor‚o, e ambicioso.
 Na hora de decidir a carreira pesquisou com amigos, parentes, e atƒ
na Internet: “Serei um grande vendedor!”, e saˆa desfilando as
vantagens da profiss†o:
 vendedor n†o tem chefe chato sempre perto;
 vendedor pode sair com carro da companhia, conhecer pessoas,
cidades, estados;
 vendedor ƒ de atividade fim e n†o meio, sempre querem um bom
homem de vendas;
 vendedor n†o tem hor„rio definido, sua jornada ƒ flexˆvel, se o dia
rendeu vai para casa mais cedo;
 vender ƒ gostoso, d„ vontade de mais, tem a adrenalina que retro-
alimenta e impulsiona.
 vendedor ganha bem, pode ter sal„rio fixo mais comiss†o.....
 Enfim, uma doce vida.
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 E assim o mundo corporativo ganhou mais um vendedor.
Roberto foi • luta, cheio de g„s.
 De cara, ficou internado duas semanas para conhecer os
produtos, especifica‚‰es, aplica‚†o, concorr‡ncia, mercado,
margens de contribui‚†o, pontos fortes e fr„geis.
 Depois come‚ou a fazer visitas ao lado de um Vendedor
S‡nior que n†o se desgrudava.
 Mas sua reden‚†o chegaria logo. Foi liberado para ir • rua.
Daˆ, j„ meio desconfiado, descobriu que:
 enfrenta longas jornadas porque as dist•ncias n†o permitem
ir e voltar rapidamente. Muitas vezes pernoita fora de casa.
 convive com extremos: Ora bom humor excessivo, ora mau
humor de clientes, que est†o sempre com a verdade.
 n†o basta apenas vender. Œ necess„rio pesquisar o
mercado e estar antenado na concorr‡ncia, saber do
percentual de participa‚†o da empresa em cada
neg•cio, trazer informa‚‰es para a companhia definir
suas estratƒgias.
 n†o mais v‡, com tanta freq–‡ncia, seus colegas,
superiores e familiares; passa tudo por palm top e
notebook.
 Roberto ganhara uma profiss†o, mas – ufa! - j„
sonhava com as fƒrias. Estava conhecendo a face do
mundo comercial sem o falso glamour de quem olha •
dist•ncia e conclui superficialmente.
 ag–enta ch„ de cadeira nas frias recep‚‰es das empresas, sem
perder o charme.
 encara o calor do paˆs tropical, carro motor 1.000 sem ar
condicionado, mantendo o sorriso de aeromo‚a • chegada nos
clientes.
 n†o tem chefe perto, mas ganhou metas a cumprir, relat•rios a
fazer, nŽmero mˆnimo de visitas/dia, indicadores de
manuten‚†o e desenvolvimento de novos clientes e um sal„rio
que depende exatamente de seu sucesso nos neg•cios.
 convive com a concorr‡ncia predat•ria, informal, e por raz‰es
ƒticas n†o pode critic„-los.
 remunera‚†o parcial • base de comiss†o, se n†o vender n†o
leva.
 as metas n†o se restringem •s vendas fˆsicas, t‡m que dar
retorno pela margem de contribui‚†o, isto ƒ, fazer resultados.
Nas duas fases da vida de Roberto, verdades e reflex‰es
sobre a profiss†o, e uma certeza: vender, hoje, n†o ƒ tarefa
para qualquer um porque exige multicompet‡ncias -
forma‚†o, talento, atitude, persuas†o e muita transpira‚†o.
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 – QUALIDADE
Oportunidades de trabalho de vendas
A Qualidade: Uma vantagem competitiva
O mercado ap•s o advento da globaliza‚†o est„ mais competitivo. O
A ABEVD - Associa‚†o Brasileira de Empresas de Vendas consumidor tem a sua disposi‚†o uma gama maior de produtos e servi‚os,
Diretas - registrou um crescimento de 23% neste primeiro portanto necessitamos oferecer um “plus”, isto ƒ, um diferencial. A qualidade
semestre em compara‚†o ao mesmo perˆodo do ano nos servi‚os e produtos agrega valor e visa atender o consumidor que est„
passado, totalizando um faturamento de R$ 4,4 bilh‰es mais exigente.
diante dos R$ 3,6 bilh‰es do ano passado. Qualidade significa: “o conjunto de atributos que uma pessoa realize de uma
maneira eficiente desde a primeira vez”.
Nos seis meses, o volume de vendas apresentado foi maior As conseqüências da falta de qualidade, podem gerar:
do que o contabilizado em todo o ano de 1998, que foi de Queixas
R$ 4,3 bilh‰es. Reclama‚‰es
Os resultados, na avalia‚†o do presidente da ABEVD, Falhas das equipes
Rodolfo Guttilla, est†o relacionados a um aumento da for‚a Falhas dos processos e opera‚‰es
de vendas, e a um maior nŽmero de itens vendidos, alƒm Danos e acidentes antevistos ou previsˆveis
disso, houve maior sofistica‚†o do mix de produtos, Ruptura da imagem corporativa
agregando valor aos itens comercializados. "Nesses seis M„ reputa‚†o
Para cada pessoa que fala bem de um magnífico serviço,
meses registramos um crescimento de 8,8% de Perda de clientes
revendedores ativos. há aproximadamente dez pessoas que falam mal de um
serviço deficiente.

Parceria: Empresa, funcion†rios e clientes - CONCEITOS B€SICOS

- O cliente representa a raz†o de ser da empresa. Apresentamos a seguir conceitos b„sicos de alguns termos largamente
- A empresa tem um compromisso com o cliente. utilizados no meio profissional, que com certeza iram lhe ajudar no seu dia-
- Os funcion„rios s†o o capital intelectual da empresa. Eles trabalham para a-dia.
os clientes interno e externo, com efici‡ncia e efic„cia mantendo os clientes
da organiza‚†o e aumentando o quadro de clientes. MERCADO
-
É o conjunto de todos os compradores reais e
Uma boa relação entre a empresa, os funcionários e os potenciais de um produto ou serviço.
clientes garantem a imagem da empresa.

PRODUTO

Qualquer coisa que possa ser oferecida a um

mercado, que satisfaça um desejo ou uma
necessidade, inclui-se neste item : objetos,
serviços, idéias, lugares, pessoas

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 MARKETING
PRE€O
• o processo de planejamento e execu‚ão da
• a quantia cobrada por um produto ou servi‚o concep‚ão, defini‚ão de pre‚os, promo‚ão de
distribui‚ão de id…ias, produtos e servi‚os para criar
trocas que satisfa‚am objetivos individuais e
organizacionais

LOGƒSTICA

• a ciência que estuda a melhor maneira de

diminuir custos, tempo e espa‚o f„sico, visando
mais lucro, confian‚a e satisfa‚ão do cliente.

MERCHANDISING MIX DE MARKETING OU 4 P`S

• toda forma de propaganda incidental e publicidade Conjunto de ferramentas t†ticas de marketing –

ocasional ou oportunista atrav…s da m„dia produto, pre‚o, ponto de venda e promo‚ão que a
empresa coordena para produzir a resposta que
deseja no mercado-alvo

PONTO DE VENDA PROMO€ÃO

Local onde fica disponível os produtos para atender as Conjunto de a‚ões que as empresas utilizam para
necessidades de consumo melhorar e aumentar a venda de produtos.
do cliente

12
 SUM€
SUM€RIO 2. CONHECENDO O PRODUTO E O
PROCESSO DE VENDAS
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE
VENDAS
Os produtos e servi‚os podem ser divididos em : prim„rios e
-Etapas da venda
secund„rios.
Os primários estariam ligados •s necessidades como alimenta‚†o, saŽde,
03 - Conhecimentos essenciais do vendedor vestu„rio, habita‚†o.
– Conhecimento de si pr•prio Os secundários seriam considerados supƒrfluos ou desnecess„rios.
– Conhecimentos sobre sua Empresa
– Conhecimento dos Produtos e Servi‚os Com o passar do tempo e a expans†o da atividade comercial, este quadro
– Conhecimento das Tƒcnicas aplic„veis ao seu trabalho inicial se modificou, fazendo com que uma sƒrie de produtos ligados •s
necessidades secund„rias passassem a ser valorizados como necessidades
– Conhecimento do Territ•rio, …rea ou Setor de atua‚†o prim„rias. As aspira‚‰es a um status social, prestˆgio, poder, realiza‚†o
– Conhecimentos sobre a Concorr‡ncia pessoal, seguran‚a e conforto s†o fatores que promovem essa transforma‚†o.
– Conhecimentos sobre os Clientes
O profissional de vendas, ao lidar com o cliente, trabalha sobre suas
necessidades individuais(muitas vezes secund„rias), procurando transformar o
produto ou servi‚o numa necessidade prim„ria.

PROCESSO DE VENDAS – ETAPAS DA VENDA

As etapas embora bem definidas, se interligam, de modo integrado e
Algumas vari„veis devem ser levadas em considera‚†o no processo e encadeado, mas, nem sempre acontecem na mesma ordem.
nas situa‚‰es de vendas:
Œ importante dizer, que este processo n†o deve ser percebido pelo comprador,
. Características do Produto; o fundamental ƒ que ele saia realizado com a compra que fez.

. Características do vendedor;
FASE INICIAL INTERMEDIÁRIA FASE FINAL
. Motivos de compra do cliente; Pesquisa e Sondagem Negociação das
Segmentação condições
. Fatores externos.
Planejamento Demonstração Fechamento da
Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois venda
alƒm do vendedor ter de conhecer as suas atribui‚‰es, deve estar a par da Abordagem Superação de Formação da
polˆtica comercial e administrativa da empresa que representa e conhecer objeções clientela
detalhadamente a linha de produtos .
Venda adicional

13
 Nem sempre os cliente passam por todas essas etapas, o importante ƒ
que o vendedor perceba em que est„gio ele se encontra e trabalhar a partir
daˆ.
Muitas vezes um cliente ƒ levado a entrar numa loja apenas por
curiosidade , sem nenhuma inten‚†o de compra e um vendedor bem treinado
desperta o seu interesse a ponto de faz‡-lo comprar.
LEMBRE-SE : A VENDA TEM ORIGEM EM UMA
NECESSIDADE. NA HORA DO FECHAMENTO, QUEM
DECIDE É ELE, O CLIENTE
2.1 CONHECIMENTO DE SI PR‡PRIO
A primeira “Venda“ a ser feita ƒ a de sua imagem pessoal, profissionalmente
ˆntegra e confi„vel,pois, a boa fƒ ƒ componente essencial em qualquer
atividade humana.
O vendedor ƒ para seus clientes a imagem viva da empresa que representa,
bem como junto • Sua comunidade.
A auto-an„lise ƒ o meio mais seguro para alguƒm se conhecer, sendo, tambƒm,
o ponto departida para as mudan‚as que se fa‚am necess„rias .
Para tanto, considere os seguintes pontos principais apar‡ncia e a saŽde;
modo de vestir ƒ a embalagem do produto que ser„ vendido em primeiro lugar:
Voc‡ !!!

O volume e tom de voz;

A facilidade de transmitir idƒias;

Os conhecimentos gerais;

Os conhecimentos especˆficos.

2.2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA – CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIˆOS

A segunda venda a ser feita pelo vendedor ƒ a da empresa que ele representa.
O vendedor n†o deve se deixar levar por tend‡ncias ou prefer‡ncias pessoais,
O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus:
quando se trata de servir a seus clientes.
Dados gerais;
O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de
Dados estruturais;
bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um
Dados organizacionais;
produto a ser oferecido.
Dados da imagem pŽblica;
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
para o cliente certo.
Os sistemas de comercializa‚†o.

14
Vendas consultivas: para utilizar satisfatoriamente um enfoque consultivo, voc‡
deve se familiarizar com quatro termos importantes que o ajudar† o a vender
com ‡xito.
Necessidade
Oportunidade
Caracterˆstica
Benefˆcio
- Oportunidade
Œ aquele momento em que as circunst•ncias s†o propˆcias para os nossos
objetivos.
Πnos basearmos no reconhecimento das necessidades para encontrar uma
satisfa‚†o da qual se extraia o m„ximo de benefˆcio.
A diferen‚a entre uma necessidade e uma oportunidade:
- Necessidade ƒ um desejo de mudan‚a que se expressa claramente.
-Oportunidade ƒ a falta de afirma‚†o clara do desejo do cliente potencial para
mudar a situa‚†o atual.
As oportunidades são necessidades encobertas
Característica
Atributo peculiar de uma pessoa ou coisa, de modo que
claramente se distinga dos demais. As características de um produto
ou serviço, são as propriedades que descrevem o próprio produto.
Ao vender você deve pensar nas características que o cliente quer
(de certa forma, limitar-se a elas).
Uma característica pode ter vários benefícios.
Benefício
Bem que se faz ou que se recebe; utilidade ou proveito. O
benefício que um produto ou serviço pode lhe dar, é parte do valor
das suas características; são aquelas vantagens que se obtém por
adquirir esse bem.
Para que o cliente potencial adquira o produto ele tem que
perceber os benefícios e reconhecer suas necessidades a partir
de oportunidades.
Necessidade
Para que o cliente potencial adquira o produto/servi‚o que lhe estamos
oferecendo, ƒ importante que ele perceba a necessidade de possuˆ-lo.
Necessidades n†o se criam, elas j„ existem, no entanto, precisam ser
descobertas j„ que nem sempre se manifestam com clareza. Por isso, ƒ
imprescindˆvel ajudar o cliente em perspectiva a identificar uma necessidade
que pode ser satisfeita com um servi‚o e/ou produto que nossa companhia
lhe ofere‚a.
Voc‡ precisa encontrar a necessidade de produto ou servi‚o, atravƒs da
identifica‚†o dos pontos cruciais de motiva‚†o das pessoas, tais como:
comodidade, conforto, economia, etc.
Destaque os benefˆcios do produto. O ponto chave no que diz respeito a uma
necessidade ƒ que o cliente potencial a reconhece como tal e a mostra o seu
desejo. Œ f„cil notar.
TÉCNICAS DE VENDAS
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e servi‚os aos
clientes:
— Identifique e relacione todos os produtos que voc‡ tem a sua disposi‚†o;
— Verifique todas as caracterˆsticas de cada produto e suas formas de
comercializa‚†o;
— Fa‚a um resumo para cada tipo de produto;
— Certifique-se sobre as condi‚‰es de comercializa‚†o adequadas ao seu
cliente;
— Com base nas informa‚‰es obtidas, no resumo elaborado, no material
especifico disponˆvel, e em folhetos promocionais, identifique as
particularidades de cada produto, fazendo uma rela‚†o de solu‚‰es e benefˆcios
que seus clientes obter†o com a compra desses produtos
15

— Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento,
bem como das reuni‰es promovidas por sua Ger‡ncia.
— Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que ƒ divulgado pela
mˆdia falada ou escrita sobre sua „rea se atua‚†o, pertinentes a atividades e
fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho.
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes ƒ a
chave da profissionaliza‚†o e a base de uma venda lucrativa.
— Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento,
bem como das
reuni‰es promovidas por sua Ger‡ncia.
— Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que ƒ divulgado pela
mˆdia falada ou
escrita sobre sua „rea se atua‚†o, pertinentes a atividades e fatos que
possam influir ou
interferir no seu trabalho.
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes ƒ a
chave da
profissionaliza‚†o e a base de uma venda lucrativa.
Esta ƒ a base para voc‡ planejar e desenvolver apresenta‚‰es de venda “sob
medida “para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes.
Para voc‡ manter sempre o nˆvel ideal de conhecimentos sobre os produtos:
— Leia com toda a aten‚†o e interesse as circulares emitidas pelos
administradores dos produtos, colocando em pr„tica suas instru‚‰es e
orienta‚‰es;
— Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publica‚‰es como:
manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito aos produtos
que voc‡ comercializa;
– CONHECIMENTOS DAS T‰CNICAS APLIC€VEIS AO SEU
TRABALHO
O vendedor precisa fixar e superar metas de produ‚†o que significam um
determinado volume de vendas, num espa‚o de tempo tambƒm definido.
Para isto ƒ necess„rio o emprego de tƒcnicas que foram desenvolvidas
objetivando atingir os
seguintes resultados:
- Com o emprego adequado dos recursos disponˆveis;
- Produzir o m„ximo possˆvel;
- Com o mˆnimo de esfor‚o;
- No menor tempo possˆvel;
- Com o m„ximo de qualidade.
16
 Estas tƒcnicas s†o:
— De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes;
— De organiza‚†o de suas atividades, dos recursos e dos seus
instrumentos de trabalho;
— De controle dos resultados de suas atividades e esfor‚os, isto ƒ:
registro, auto-avalia‚†o e
corre‚†o de desempenho geral;
— De venda, aplicadas • angaria‚†o de novos clientes.
Qualquer tƒcnica ƒ boa, desde que fa‚a voc‡ ser produtivo. O que n†o ƒ
bom ƒ n†o usar
nenhuma tƒcnica e deixar que as coisas aconte‚am ou deixem de
acontecer, sem o menor
direcionamento ou controle de sua parte.
– CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORR‹NCIA
A concorr‡ncia ƒ uma realidade que deve ser administrada para que dela se
retirem os maiores e
melhores proveitos.
Conhecer a concorr‡ncia ƒ saber:
— Quais s†o as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territ•rio;
— Que tipo de estrutura e atendimento elas mantƒm;
— Quem s†o as pessoas dentro destas estruturas;
— Quais os produtos com que operam;
— Quais s†o as polˆticas e normas de aceita‚†o e operacionais em vigor.
— Como atuam os seus produtores;
— Que tipo de propaganda e promo‚‰es realizam e com que intensidade;
— O que est„ ao seu alcance fazer para equilibrar as for‚as;
— Que tipo de concorr‡ncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade
e intensidade;
— Quais s†o as vantagens competitivas que voc‡ pode oferecer aos seus
clientes.
– CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRIT‡RIO, €REA OU
SETOR DE ATUAˆŠO
Produtividade m„xima deve ser o grande objetivo do vendedor.
O tempo ƒ o capital do vendedor.
O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, est†o intima mente
ligados ao territ•rio, „rea ou setor em que o profissional desenvolve sua
atua‚†o.
Conhecer bem sua „rea de atua‚†o ƒ essencial para o sucesso, e significa:
— Definir geograficamente o seu territ•rio ou setor de atua‚†o;
— Definir mercadologicamente seu territ•rio ou setor de atua‚†o;
— Identificar a infra-estrutura de servi‚os disponˆveis;
— Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fˆsica ou jurˆdica, na regi†o;
O pleno conhecimento de seu territ•rio ou setor de atua‚†o ƒ fator
fundamental para formular e desenvolver planos de a‚†o, roteiros de
visita‚†o e atendimento ou assist‡ncia, dentro de um esquema de prioridades
voltado para a realiza‚†o de objetivos e metas prƒ-definidas.
Quanto mais voc‡ a conhecer, mais capacitado ficar„ para poder lidar com ela
e tirar proveito.
A Žnica coisa que voc‡ nunca deve fazer ƒ falar mal de uma concorrente, na
frente do cliente.
O tempo que voc‡ gasta falando mal da concorr‡ncia, deixa de enaltecer as
qualidades da empresa que voc‡ representa.
Provando que a empresa concorrente n†o ƒ boa, voc‡ n†o estar„,
necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em voc‡. Voc‡ j„
pensou nisso ?
17
 – CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES CONCLUSŠO

Nos sete itens abordados est†o os conhecimentos que poder†o leva-lo •

excel‡ncia na sua
Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder„ ser atividade.
feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se
prop‰e. N†o basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se
voc‡ n†o os incorporar aos
Atender, prestar servi‚os aos clientes, com toda a efici‡ncia necess„ria e seus h„bitos de vida e de trabalho.
desejada, conquistar, manter e expandir posi‚‰es de mercado, s†o fun‚‰es e
responsabilidades de todos os que trabalham direta ou indiretamente em Tenha sempre em mente:
vendas. — Œ preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realiza‚†o e
supera‚†o de objetivos e metas;
Para que isto seja realizado ƒ preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, — Œ fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus h„bitos
como pessoa e como profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em pessoais e profissionais;
fun‚†o do esfor‚o do vendedor para atingi-lo, conquista-lo e servi-lo. — A forma de fazer tudo isso ƒ atravƒs de muito, muito exercˆcio

RECOMENDAˆŠO SUM€
SUM€RIO

Alƒm dos itens de car„ter tƒcnico mencionados anteriormente, o

vendedor dever„ pautar toda a sua atividade profissional em uma sƒrie
04 – Motiva•‚o do cliente
de qualidades coadjuvantes que contribuir†o de forma positiva pa ra o - Processo mental de motiva‚†o
alcance de suas pretens‰es, porƒm, n†o necessariamente na ordem - As necessidades humanas e sua satisfa‚†o
apresentada: - Necessidades fisiol•gicas ou vitais;
- Necessidade de seguran‚a
— Œtica; - Necessidade de afei‚†o
— Persist‡ncia;
— Lideran‚a;
- Necessidade de prestˆgio
— Disciplina; - Necessidade de auto-realiza‚†o
— Organiza‚†o;
— Modƒstia;
— Humildade.

Estes s†o os principais ingredientes que, se agregados •s atividades de

venda, propiciar†o o t†o almejado “ Sucesso “ a qualquer vendedor.

18
 4.1 – PROCESSO MENTAL DE MOTIVAˆ‰O
4 -Motiva‚ƒo do Cliente
Motiva‚†o ƒ a raz†o que leva as pessoas • a‚†o.
As pessoas agem para alcan‚ar seus objetivos pessoais e profissionais.
4.1 – Processo mental de motiva‚ˆo As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes
4.2 – As necessidades humanas e sua satisfa‚ˆo inconsciente, para tomar uma decis†o.

a) Necessidades fisiol‰gicas ou vitais A realiza‚†o de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma
necessidade gera um desejo, cria um problema, que requer uma solu‚†o,
b) Necessidade de seguran‚a
levando-nos a buscar uma negocia‚†o com uma operadora ou uma seguradora.
c) Necessidade de afei‚ˆo A negocia‚†o ƒ uma a‚†o que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade.
A operadora ou seguradora contratada ƒ, ent†o, a solu‚†o do problema e o
d) Necessidade de prest„gio instrumento para que o vendedor alcance os objetivos que deseja.

e) Necessidade de auto-realiza‚ˆo Os clientes s†o pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser
compreendidos.

O cliente faz coisas pelas suas raz‰es, e n†o pelas raz‰es do vendedor. Os
clientes querem satisfazer as suas pr•prias necessidades e n†o as necessidades
do vendedor.
Fechar um neg•cio ƒ:
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo
suas necessidades atravƒs de servi‚os, benefˆcios e garantias oferecidas pelas
operadoras e seguradoras.
4.2 – AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAˆ‰O
A satisfa‚†o das necessidades do homem tende a seguir uma seq–‡ncia bem
definida, a saber:
a) Necessidades fisiol•gicas ou vitais;
S†o, primordialmente, as necessidades b„sicas da vida, como:
— Vestir-se;
— Repousar;
— Proteger-se;
— Alimentar-se.
Somente quando as necessidades b„sicas, fisiol•gicas ou vitais est†o satisfeitas
ƒ que o homem procura satisfazer as outras necessidades.
Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes
como os que garantem os meios necess„rios • sua subsist‡ncia.

19
 c) Necessidade de afei‚†o
b) Necessidade de seguran‚a

Uma vez satisfeitas as necessidades b„sicas e de seguran‚a, come‚a a crescer

As pessoas mais conservadoras t‡m uma grande necessidade de seguran‚a. dentro do homem um forte desejo de:
Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em — Amor;
nossa sociedade de hoje, s†o: — Afei‚†o;
— Aceita‚†o social.
— As profiss‰es e empregos seguros que ele procura;
— As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; A aceita‚†o social associada as experi‡ncias do trabalho e da vida cotidiana ƒ
— A abund•ncia de remƒdios que s†o encontrados em sua farm„cia caseira. expressa pela amizade e o respeito, podendo
— O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha.

O medo de mudan‚a de situa‚†o ƒ um perfeito exemplo de necessidade de

seguran‚a que pode ser satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assist‡ncia •
saŽde.
O principal benefˆcio da contrata‚†o de um dos produtos citados ƒ evitar que o
cliente possa arcar com prejuˆzos futuros.

d) Necessidade de prestˆgio e) Necessidade de auto-realiza‚†o

O que a pessoa ƒ e como consegue alcan‚ar suas metas e objetivos, varia de

Os clientes procuram conquistar prestˆgio e, atravƒs da seguradora ou da
operadora , podem alcan‚a-lo ou refor‚a-lo, conquistando uma imagem de que
s†o importantes dentro delas, isto porque:
— Cada indivˆduo precisa sentir que ƒ importante;
— As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito pr•prio;
— As pessoas procuram nas outras rea‚‰es que reflitam boa reputa‚†o,
reconhecimento e aten‚†o.
indivˆduo para indivˆduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor
esposa, no melhor cliente, s†o legˆtimas express‰es da necessidade de:
— Sentir-se bem sucedido;
— Realiza‚†o pessoal
— Realiza‚†o profissional
As pessoas neste est„gio de satisfa‚†o de suas necessidades procuram: Ideais,
Grandeza, Desafios, Realiza‚‰es e aplica‚†o de sua capacidade total.

20
 SUMÁRIO
5 – OS TIPOS PSICOLŠGICOS DE CLIENTES
5 – Os tipos psicolƒgicos de clientes Preocupado com o Pre•o

- Preocupado com o pre‚o; Características:

- Submisso; - Excessivamente apegado ao dinheiro, sempre acha o pre‚o elevado
- Vaidoso; - Cria obje‚‰es antes da argumenta‚†o
- Implica atƒ com a remunera‚†o do vendedor
- Aproveitador;
- Queixoso; Com trata-lo:
- Calado; - N†o dar o pre‚o de inˆcio.
- Interessado; - Mostrar-lhe que o pre‚o pago n†o ƒ relevante em rela‚†o ao benefˆcio e ao
- Bem-humorado; custo que representa.
- Precavido;
- Brig†o;
- Sabido;

Submisso
Vaidoso
Caracterˆsticas:
Caracterˆsticas:
N†o gosta de reclamar; n†o d„ oportunidade de se fazer as coisas direito; Vai
– S• quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade e ƒ um pouco
embora para a concorr‡ncia. E nunca mais volta;
arrogante; n†o aceita desculpas; quer saber exatamente o que ser„ feito para
resolver o seu problema.
Como Trat„-lo – Pe‚a informa‚‰es especˆficas; Incentive-o a falar; observe sua
express†o; olhe-o nos olhos; Coloque-se em seu lugar; sorria.
Como trat„-lo – Trate-o com aten‚†o e respeito; fa‚a perguntas cuidadosas,
para identificar a exata causa da insatisfa‚†o, e reaja rapidamente.

21
 Aproveitador
Caracterˆsticas:
– Seu maior desejo, ƒ criar encrenca para tirar proveito de alguma situa‚†o,
exagerando-a para obter algo a que normalmente n†o teria direito.
Como trat„-lo – Seja polido, porƒm firme; use dados precisos para apoiar suas
respostas; demonstre que est„ seguindo as normas da empresa.
Queixoso
Caracterˆsticas: Nunca est„ satisfeito, tendo sempre uma reclama‚†o a fazer,
lidar com ele exige paci‡ncia extra; lembre-se de que ele ƒ seu cliente; escute-
o com aten‚†o, sem sentir raiva; na verdade, ele ƒ carente de aten‚†o.
Como trat„-lo – Ou‚a-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele ƒ
importante; em geral, ele ƒ um cliente fiel e fala bem do atendente, sua
empresa, produtos, servi‚os, etc; S• ƒ um pouco mais frustrante.

Interessado
Calado
Caracterˆsticas: Caracterˆsticas:
- N†o responde aos argumentos. - Œ am„vel, solˆcito e cheio de sentimento.
- Deixa o interlocutor falando sozinho. - Grande apreciador de novidades.
- N†o demonstra o que pensa. - Gosta de se informar em v„rios assuntos.
- Œ um consumidor distraˆdo.
- Analisa fria e objetivamente as vantagens e desvantagens das coisas Como trata-lo:
- Usa o sentimento
. para julgar o valor intrˆnseco das coisas. Explorar essa
Como trata-lo: caracterˆstica.
- Obter sua confian‚a. - Elogie-o.
- Faze-lo falar atravƒs de perguntas que exijam respostas. Aproveite todas as - Investir no relacionamento pessoa.
oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista.
- Se sil‡ncio provoca o vendedor a fazer observa‚‰es irrefletidas ou
concess‰es n†o pretendidas. N†o caia desta armadilha.

22
 Precavido
Bem-humorado
Características:
Características:
- É desconfiado.
- Chega sorrindo.
- Gosta de debater e de raciocinar.
- É simpático e bonachão.
- É firme.
- Conversa com todos enquanto espera.
- Expressão facial contraída, andar lento.
- Costuma desviar o assunto. Gosta de falar sobre tudo, menos sobre o assunto
- Não dá atenção ao que o outro fala.
em pauta.
- Nunca consegue tomar uma decisão. Dá desculpas para encobrir sua
- Sua conversa é interessante e amável.
insegurança.
- Dá a impressão de ser facilmente convencido, mas não é fácil vender para
ele.
Como trata-lo:
- Demonstrar confiança nos argumentos.
Como trata-lo:
- Não afirme o que não pode ser provado.
- Conduzir o diálogo e mantê-lo.
- Dar detalhes lógicos.
- Ser simples, simpático e bem-humorado, sem exageros.
- Oferecer as garantias possíveis.
- Procurar retomar o assunto.
- Ter paciência .

Brigão Sabido

Características: Características:
- Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos. - É bem informado, sabe o que diz.
- Cabeça levantada, expressão contraída. - Não é facilmente influenciável.
- Discute por qualquer motivo. - Faz uma análise lógica e racional dos fatos.
- É inteligente. - Não considera o valor afetivo das coisas.
- Encara os negócios como uma competição. - Produz julgamentos imparciais.
- Quando se sente superior, faz as concessões mais generosas.
Como trata-lo:
Como trata-lo: - Coloque o seu pensamento como se fosse dele.
- Evitar discussões e atritos, deixe-o falar. - Aprenda com ele.
- Não usar o mesmo de voz que ele está usando. - Demonstre conhecimento sem irritá-lo.
- Usar suas próprias idéias para convence-lo. - Não esconda informações, mesmo que sejam desfavoráveis.
- Não ser bajulador. - Apresente fator e não opiniões.
- Manter-se calmo e cortês.

23
 SUMÁ
SUMÁRIO
* “As pessoas que conseguem identificar os perfis psicol•gicos dos
seus interlocutores podem aplicar as melhores tƒcnicas de
abordagem, e, ainda, assumem o papel de “maestros de
relacionamentos”, ou seja, t‡m maiores chances de influenciar e 06 – Os valores e as atitudes da negocia•‚o
definir como ser„ a intera‚†o.” 07 – A empatia na compreens‚o das pessoas

CRŒDITOS: Livro, Sucesso em Vendas

6 – OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAˆ‰O 7 – A EMPATIA NA COMPREENSŠO DAS PESSOAS

A empatia „ a chave da compreensƒo.

‹ Na maioria das vezes, nossas a‚‰es e rea‚‰es refletem as nossas atitudes;
— Nossas atitudes refletem uma sƒrie de valores, adquiridos ao longo do
tempo;
— O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente,
deixa clara esta atitude negativa;
— Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor.
Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas
atitudes sempre
colocar†o os interesses do cliente em primeiro lugar.
Quando voc‡ se coloca no lugar dos outros para
analisar ou entender determinada situa‚ƒo ou atitude,
voc‡ esta praticando a empatia.
A prŒtica da empatia leva voc‡ a concluir que:
NEGOCIAR N‰O • CONVENCER O CLIENTE A
FAZER ALGO QUE N‰O DESEJA

Quando n†s compreendemos as pessoas e

demonstramos isto, criamos um clima altamente
favorŒvel para a negocia‚ƒo.

24
Com base nesta l•gica podemos afirmar, com total margem de acerto: SUMÁ
SUMÁRIO
NEGOCIAR ΠAJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO
O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIŠO O COLOCAR…
08 - COMUNICA„…O NAS RELA„†ES INTERPESSOAIS
EM UMA BOA POSIŠ‹O PERANTE SI MESMO E DIANTE - Comunica‚†o – ferramenta b„sica.
DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNŠ‹O DA CONTRATAŠ‹O. - Conhecendo os motivos de compra
- Voc‡ e a equipe de vendas
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negocia ‚†o quando - Tƒcnica de Perguntas abertas
entendermos de
maneira quase precisa:
09 - Plano de a•‚o para cada cliente
— As necessidades do cliente; - A abertura da negocia‚†o
— Suas a‚‰es;
— Suas rea‚‰es; 10 - Obje•‡es
— Suas atitudes. - Tratamento das obje‚‰es
- Significado das obje‚‰es
- Preven‚†o das obje‚‰es

8 - COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

RESPEITE O ESPAŠO PESSOAL DO CLIENTE;
– Comunica•‚o – ferramenta bˆsica
MANTENHA UMA POSTURA ATIVA;
A forma como o vendedor vai se comunicar com o cliente, muitas vezes ƒ
ESTABELEŠA UM CONTATO VERBAL,
primordial no sucesso da venda.
 CUMPRIMENTE O CLIENTE, MESMO QUE A LOJA ESTEJA LOTADA ;
O profissional de vendas deve estar atento com a linguagem que vai usar, do
vocabul„rio, da entona‚†o, do volume da voz, e da forma de tratamento .
EVITE EXPRESS’ES DO TIPO : “MANDA LOGO “,
Sem esquecer, que o nosso corpo fala por n•s. Cuidado com a postura e
disposi‚†o que quer aparentar.
“O SENHOR QUER MAIS ALGUMA COISA “, “VAI, PEDE ! “
Ao abordar o cliente ƒ importante que :

25
 – Conhecendo os motivos de compra

ORGULHO CONFORTO
Os clientes t‡m motivos que os impulsionam a adquirir os produtos ou optar
por certos servi‚os , cabe ao vendedor, identific„-los e trabalh„-los de forma
eficaz. ECONOMIA

V„rios fatores como : anseios individuais, cultura, condi‚†o social e SEGURANÇA AFEIÇÃO
econ•mica, v†o influenciar nos motivos de compra.

Entre os mais freq–entes, destacamos : CURIOSIDADE

- TŒcnica de Perguntas abertas: – Voc• e a Equipe de Vendas

As perguntas abertas, s†o perguntas que n†o podem ser respondidas
simplesmente com um “sim” ou com um “n†o”.
Elas geralmente cont‡m express‰es “Quem “, “O que “, “Onde”, “Por que” .
Porƒm, a gan•ncia e a falta de ƒtica , na maioria das vezes sai vencedora.
Quanto mais perguntas abertas voc‡ fizer, maior ser„ o nŽmero de
informa‚‰es que extrair„ do cliente e conhecer„ as suas reais necessidades .
Vivemos num mundo onde impera a competi‚†o, quando ela ƒ trabalhada
de forma positiva por seus lˆderes, a equipe atinge um patamar de
produtividade eficiente, deixando todos os envolvidos satisfeitos e felizes.
Algumas empresas, felizmente, tem observado que o
sentimento de cooperação,
tem ajudado muito mais do que a tão acirrada
competição.

26
Muitos acreditam, que os líderes são capazes de motivar, e isso recai num
grande erro, pois motivação é um sentimento interno. Podemos sim, propiciar
um ambiente motivador, na busca de melhores resultados, mas, motivação, só
11 - A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE
você é responsável por ela.
- PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE
- A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO
Procure incentivar no seu grupo, que as experiências sejam
- A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA
compartilhadas. Vendo no colega um parceiro e nunca um inimigo.

Lembre-se, o sucesso do companheiro de equipe, também é o seu

sucesso, pois vocês estão lado a lado nas dificuldades diárias.

‘At• um imbecil passa por inteligente se ficar calado.’

1 – PLANO DE Aˆ‰O PARA CADA CLIENTE
A negocia‚ƒo, a oferta de seus pr„stimos pessoais e de seus
servi‚os profissionais devem ser feitos “Sob Medida”, para que se
ajustem perfeitamente •s necessidades humanas e profissionais
de cada cliente em potencial.
O produtor planeja, com anteced‡ncia, o que vai dizer • seus
clientes, e, como vai dize-lo, com base no conhecimento que
adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos
mesmos.
Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados
importantes sobre o cliente em potencial, como pessoa, bem
como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro
contato, quando possível, e, durante as entrevistas.
Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados
deve continuar, pois quanto mais se conhece um cliente,
maiores são as possibilidades de conquistar e manter todo o
seu potencial.

Isto chama-se plano de a‚ƒo.

27
 2 – A ABERTURA DA NEGOCIAˆ‰O
Conquiste e direcione a aten‚ƒo do cliente.
Para iniciar a sua apresenta‚ƒo, voc‡ precisa, em primeiro lugar,
obter a aten‚ƒo do cliente e direciona-la para o seu produto e
para os seus servi‚os.
Para chamar a aten‚ƒo do cliente, voc‡ deve enfatizar as
solu‚‘es e os benef€cios que a sua empresa oferece, de acordo
com os interesses principais do cliente.
Fa‚a algumas perguntas inteligentes que obriguem • respostas
reveladoras dos interesses principais do cliente.
Exemplos:
— O que espera obter de um bom plano de saŽde?
— Que tipos de coberturas considera importante em um seguro
saŽde?
— Acha importante dispor de um produto de saŽde com
cobertura integral para si e sua famˆlia?

3 – A T•CNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

c) Valorize as respostas do cliente •s suas perguntas,
demonstrando interesse
. a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente
Elas fazem com que o cliente fique • vontade e, com isto, ele lhe
darŒ as informa‚‘es Demonstre isto movendo a cabe‚a em sinal de aprova‚ƒo.
necessŒrias. Assim, voc‡ estarŒ refor‚ando a motiva‚ƒo do seu cliente.
Exemplo:
‹ O Sr. tem algum plano de saúde?
‹ Na sua opinião o seu plano de saúde atende às suas necessidades?

b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos

As respostas destas perguntas indicam os interesses principais

do cliente.
Exemplo:
Na sua opiniƒo o seu plano de sa’de atende a todas as suas
necessidades?

28
 d) Faça perguntas que levem o cliente a expor seus problemas.
e) Surgem as perguntas do cliente

Estes problemas sƒo as suas oportunidades para relacionar os
seus servi‚os com as solu‚‘es para o cliente.
Exemplos:
O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de
sa’de, ou algum outro problema a ele relacionado?
O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura
que nƒo estava prevista no seu plano?
Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos
ou seguradoras. O que eles compram sƒo solu‚‘es,
representadas pelos benef€cios para seus problemas decorrentes
das suas necessidades de tranquilidade, seguran‚a, aceita‚ƒo
social, prest€gio, sucesso ou auto- ealiza‚ƒo.
As bases de sua argumentação são estas soluções.
Ao mesmo tempo em que voc‡ apresenta as solu‚‘es para os
problemas do cliente, come‚am a surgir perguntas na mente dele.
O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas voc‡ precisa ter
a sensibilidade para identifica-las e responde-las.
As respostas •s perguntas do cliente devem seguir um caminho
l†gico e ordenado, apresentando as caracter€sticas da sua
empresa, que representam as solu‚‘es dos problemas e
signifiquem os benef€cios que decorrem do fechamento do
neg†cio.
Agindo assim, voc‡ esta criando um clima de confian‚a entre
voc‡ e o cliente.

Lembre-se: o processo de motiva‚ƒo mental „ o que usamos

para ajudar o cliente a comprar os nossos servi‚os.
12 - TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES
O profissional de vendas precisa saber quais sƒo as
caracter€sticas individuais do cliente potencial, e o que ele quer - SIGNIFICADO DAS OBJEˆ“ES
da Seguradora com quem opera: - PREVENˆ‰O DAS OBJEˆ“ES

‹ Solidez e garantia - Seguran‚a - Tranquilidade - Garantias

- Evitar riscos maiores - Manter lideran‚a - Seguir o exemplo
dos outros ?

29
 1 – SIGNIFICADO DAS OBJEˆ“ES
Obje‚‘es fazem parte do trabalho de negocia‚ƒo, e os
produtores, verdadeiros profissionais, sabem como evita-las e
como transforma-las em bons neg†cios.
Obje‚‘es representam d’vidas na mente do cliente,
demonstrando que ele ainda nƒo estŒ inteiramente convencido da
utilidade dos servi‚os oferecidos, e por isso, estŒ indeciso.
a) O cliente precisa estar seguro:
Ä Cada objeÅÇo esconde uma ou mais perguntas nÇo respondidas;
Ä Procure as perguntas ocultas pelas objeÅÉes do cliente;
Ä Elas sÇo pistas das razÉes que ele tem para negociar.
As perguntas dos cliente sÇo as chaves para vocÑ fechar a venda, com base
no interesse real dele.

Se o cliente apresenta uma obje‚ƒo, significa que ele tem uma

d’vida em mente.

D’vida indica que ele tem uma pergunta nƒo respondida sobre o
que voc‡ disse ou deixou de dizer.

Ele nƒo compreendeu, completamente, como a sua empresa

pode ajuda-lo a resolver os problemas que tem.

b) ObjeÅÉes sÇo oportunidades de negÖcios: 2 – PREVENˆ‰O DAS OBJEˆ“ES

Uma negocia‚ƒo pode ser dividida em tr‡s partes:
Os vendedores, realmente profissionais, encaram as obje‚‘es Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do
como indicadores da disposi‚ƒo de negocia‚ƒo de seu cliente. cliente;
As causas das obje‚‘es indicam que:
Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servi‚o satisfaz estas
‹ VocÑ nÇo forneceu informaÅÉes suficientes, ou necessidades e interesses;
‹ NÇo fez suficientes perguntas, ou
Terceira: Ajude-o a justificar as suas decis‘es,
‹ NÇo ouviu o suficiente.
com tantas raz‘es para negociar quantas
forem poss€veis.
As obje‚‘es indicam que o seu trabalho estŒ incompleto ou
inadequado.
Descubra as d’vidas do cliente, procure esclarece-las e venda
a imŒgem da sua empresa.

30
 a) ObjeÅÉes devem ser evitadas:
Lembre-se:
‹ Escolha bem suas palavras. Os benefÜcios da sua empresa sÇo as caracterÜsticas do seu produto.
Apresentando os benefÜcios importantes o cliente faz o que o produtor
Planeje com todo cuidado as suas apresenta‚‘es e pratique-as, quer, nÇo pelas razÉes do
escolhendo palavras adequadas. produtor, mas pelas suas prÖprias razÉes.
‹ Apresente benefÜcios importantes para seu cliente.
Crie auto-confianÅa:
O modo de evitar obje‚‘es „ apresentar os benef€cios da sua
Ä Tendo pleno conhecimento do produto;
empresa, de acordo com as necessidades e problemas do
Ä Utilizando princÜpios para uma apresentaÅÇo completa;
cliente.
Ä Antecipando prováveis objeÅÉes do cliente e as respostas adequadas
Exemplos:
‹ Coberturas abrangentes como internaÅÉes sem limite, transplantes,
implantes, prÖteses e Örteses;
‹ As Seguradoras e operadoras sÇo regulamentadas pela SUSEP;
‹ Qualidade da rede credenciada.

b) Tipos de ObjeÅÉes:
Existem tr‡s tipos de obje‚‘es, que representam a forma pela
qual o cliente demonstra a exist‡ncia de d’vidas:
‹ ObjeÅÇo nÇo válida;
‹ ObjeÅÇo válida ou real;
‹ ObjeÅÇo oculta.
- Obje‚ƒo nƒo vŒlida:
• aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz.
”s vezes, sƒo informa‚‘es que o cliente recebeu de terceiros
sobre indeniza‚‘es nƒo pagas, quando na realidade podem ser
riscos nƒo cobertos, falta de documentos ou at„ inexist‡ncia de
plano de sa’de ou seguro.
-Obje‚ƒo vŒlida ou real:
Neste caso a obje‚ƒo „ verdadeira, nƒo „ uma obje‚ƒo fŒcil de
ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente
para ser tratada.
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua presta‚ƒo de
servi‚o e o atendimento da empresa.
Exemplo:
O seu produto „ caro !
Estou satisfeito com o meu plano de sa’de !

Exemplo:
Todo plano de sa’de „ igual !
Eu nƒo fico doente !

31
Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em
caso de dúvida, seja direto, lógico e sincero. As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões
Peça esclarecimentos ao cliente e pergunte. devem ser descobertas por meio de perguntas.

-Objeção oculta:

Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz
porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que
revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
O que o Sr. acha do nosso produto ?

13 - Técnicas de fechamento de um negócio O fechamento de um neg•cio tem como antecedente l•gico e natural um bom
trabalho de planejamento e execu‚†o da apresenta‚†o dos servi‚os da
empresa e da habilidade do vendedor no uso das tƒcnicas de tratamento das
obje‚‰es.

Fechamento por concordância gradativa;
Fechamento com pergunta de desfecho e silencio;
Fechamento pela ponderação de dados;
Fechamento pelo exemplo de outros;
Fechamento com a pergunta do Cliente
Fechamento com alternativa de escolha
Fechamento pelo uso da visita anterior
Voc‡ deve planejar as apresenta‚‰es dos benefˆcios e servi‚os da empresa,
de modo a levar o cliente a “compra-los, pouco a pouco”.
As perguntas usadas, tecnicamente, s†o as do tipo fechado, formuladas ap•s
a exposi‚†o da cada caracterˆsticas, vantagem e benefˆcio oferecido,
utilizando as t„ticas a seguir:

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 T†tica n. 1 – Fechamento por concord‹ncia gradativa T†tica n. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silŒncio

Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assist‡ncia 24 horas, sem

custo adicional, neste produto ? Pergunta – Ent†o vamos assinar a proposta ?
Resposta – Sim, com certeza.
Pergunta – O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ?
Pergunta – O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa
em caso de acidente pessoal ? Uma pergunta de desfecho ƒ aquela que conduz o cliente a declarar sua
decis†o sobre a contrata‚†o.
Resposta – Claro que sim.
Não tenha medo do silêncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decisões tranquilamente
Pergunta – O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ?

Resposta – Seria muito bom.
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terƒo respostas,
provavelmente, afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posi‚ƒo, na qual nƒo „
l†gico dizer nƒo quando voc‡ quiser fechar o neg†cio.
O primeiro que falar enfraquece sua posi‚†o. Ele concordar„ com voc‡ ou
apresentar„ uma obje‚†o, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a obje‚†o foi eliminada, fa‚a uma nova pergunta
e “Bico calado”.

Esta tŒtica emprega o uso de import•ncia crescente de cada decisƒo

intermediŒria a ser tomada pelo cliente.

T†tica n. 3 – Fechamento pela pondera‚ˆo de dados T†tica n. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:
Esta tŒtica serŒ aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas
neg†cio. recomenda‚‘es e hoje estŒ satisfeito por ter colhido bons resultados.

Divida uma folha de papel em duas colunas. O fato pode tamb„m relacionar-se com outro cliente, que nƒo deu ouvidos •s
Relacione de um lado todos os pontos favorŒveis ao cliente, pela contrata‚ƒo . suas sugest‘es e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de
preju€zo decorrente de um risco mal coberto por outra cong‡nere.
Depois, relacione do outro lado as raz‘es do cliente pela nƒo contrata‚ƒo.
Exemplo:
Voc‡ deve obter tr‡s ou quatro vezes mais raz‘es para contratar do que para ‹ Recentes pesquisas com clientes indicaram alto €ndice de satisfa‚ƒo com o
nƒo contratar. atendimento , o que comprova a qualidade e a abrang‡ncia das coberturas
oferecidas.
Ao comparar as duas colunas, as raz‘es para contratar devem superar as
raz‘es para nƒo contratar. ‹ Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que
Prós
acabou de fechar um contrato conosco.
-Cobertura abrangentes
Contra
- Interna‚‘es sem limites Relate situa‚‘es de sucesso de seus clientes, colocando-os em posi‚ƒo
-JΠtenho seu produto
- Padrƒo no atendimento vantajosa em decorr‡ncia da aceita‚ƒo de suas recomenda‚‘es.
-Rede restrita em algumas regi‘es
-Flexibilidade no atendimento
-Assist‡ncia 24 Horas As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se
identificar. Os exemplos de fracassos tamb„m funcionam, principalmente, com
É evidente que você deve prepara-se, previamente, para utilizar esta tática. clientes do tipo conservador e introvertido.

33
 T†tica n. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente T†tica n. 6 – Fechamento com alternativa de escolha

cliente pergunta: Voc‡ dŒ ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”.

‹ O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ? ‹ O Sr. prefere o benef€cio Global ou Hospitalar ?
O vendedor pergunta em seguida:
‹ Qual a sua prefer‡ncia, negociar com a empresa no ramo de
‹ O Sr. pretende utilizar os benef€cios deste produto tamb„m no exterior ?
Autom†veis ou Vida ?
Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servi‚o pode fazer alguma
coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores ‹ O Sr. contratarŒ a cobertura para toda a sua fam€lia ou
responde com um sonoro: sim !!!
somente para o senhor ?
Provar que o produto pode fazer alguma coisa nƒo dŒ ao vendedor qualquer
confirma‚ƒo de neg†cio fechado. ‹ Como o Sr. prefere, pagar o pr‡mio • vista ou fracionado em
Nƒo diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra at„ quatro vezes ?
pergunta.
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicarŒ que ele jŒ
Se ele concordar, „ sinal que irŒ fechar o neg†cio
comprou a id„ia. Uma boa forma de come‚ar a frase „: Como o
Sr. prefere ... ?

T†tica n. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior

Na maior parte das vezes, „ necessŒria uma segunda visita ao cliente para
fechar o neg†cio. 14 - PÓS-VENDA
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos
tratados na primeira.

Mencione um ponto que voc‡, talvez, tenha esquecido, e, em seguida,

apresente novamente toda a sua argumenta‚ƒo original.

Utilize palavras e frases como:

‹ Eu lhe devo uma explica‚ƒo, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em
minha ’ltima visita.

N†s temos, ainda, um novo produto que ... .

‹ O Sr. se recorda .... . – Lembra-se que n†s dissemos ... .

Se voc‡ nƒo conseguir fechar o neg†cio na primeira visita, deixe a “porta

aberta” para o fechamento na visita seguinte.

34
 12 - P‡S-VENDA
Muitos profissionais de venda, acreditam que após o fechamento e
finalização da venda acabou o seu trabalho.
Se você pensa assim, está completamente enganado, pois é neste
estágio que teremos que entrar com estratégias para fidelizar este cliente,
Afinal, não queremos que ele compre apenas uma vez.
Um trabalho de pós-venda bem feito pode garantir um cliente que
voltará muitas vezes e mais do que isso, irá fazer uma propaganda positiva
para outros potenciais clientes.
Muitas empresas criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC) , para dirimir dúvidas a respeito de produtos ou serviços.
Mesmo que o Sac não exista na sua empresa,você, profissional de
vendas pode fazer um trabalho de pós-venda com os clientes conquistados.
Aí vão algumas dicas:
SUM€
SUM€RIO
15 – Lidando com as reclama‚ƒes do cliente
- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas
Mantenha o cadastro de seus clientes sempre atualizado, com endereço,
telefones de contato, dia e mês do aniversário.
Mantenha uma ficha para cada cliente contendo informações sobre
características pessoais , quantidade comprada, data que ocorreu, forma de
pagamento, ou mesmo informações de sua personalidade que você ache
importante estar ressaltando, pois com certeza irão lhe ajudar no contato
seguinte.
Mantenha contato após a venda , a fim de verificar se esta sendo bem
atendido, com os produtos adquiridos, se deseja alguma orientação. Enfim
torne-se útil, não se esqueça que é preciso encantar o cliente.
Mantenha-o informado sobre novos produtos, sobre promoções , sobre
brindes que estejam sendo distribuídos.
Enfim, com um pouco de criatividade, tenho a certeza que você irá encontrar
uma forma de fidelizar este cliente tão especial.
Mantenha atualizado sobre o mercado.
Não planeje o que não dá certo
– Lidando com as reclama‚ƒes do cliente
As reclamações podem ser motivadas por :
 . Deficiências do próprio produto;
 . Falha na política de venda da empresa;
 . Uma venda mal conduzida;
 . Atitude do próprio cliente, auxiliado pelo descuido do vendedor.
‘Se vocƒ n„o • parte da solu…
solu…„o, • parte do problema.’
problema.’
35
 Recomendamos que :
Após a identificação do problema, poderemos escolher qual o tratamento
que será indicado.
CONTROLE SUAS EMOÇÕES;
Se o caso for de deficiência do produto ou falha na política de
vendas da empresa, a solução cabe ao vendedor e a própria empresa.
OUÇA O QUE O CLIENTE TEM A DIZER;
Você profissional de vendas, pode sugerir soluções ou até mudanças para
melhorar esta política.
MANTENHA A CALMA E TRATE O CLIENTE COM CORTESIA E
CONSIDERAÇÃO;
No caso da venda ser mal conduzida ou prejudicada pela atitude
do cliente, o problema tem origem no relacionamento vendedor-cliente.
RECONHEÇA E ASSUMA A RESPONSABILIDADE PELOS ERROS COMETIDOS;
Está nas suas mãos encontrar soluções.
Muitos profissionais de vendas acham trabalhoso atender uma PERCEBA SUAS PRÓPRIAS FALHAS:
reclamação, pensando que nada vão ganhar com isso, e isso é uma
mentira, pois uma reclamação bem atendida pode melhorar a opinião que PROCURE VER O PROBLEMA DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE;
o cliente tem do vendedor e facilitar novas transações comerciais.

09 regras para dar-se bem com outras pessoas

CONHE„A BEM O PRODUTO E A POL‰TICA DE VENDA
DA EMPRESA;  Lembre-se de seus nomes;

TOME PROVIDŠNCIAS CONCRETAS PARA SOLUCIONAR O  Seja alguŒm com quem as pessoas possam sentir-se confortˆveis;
PROBLEMA.
 Tente n‚o deixar que pequenas coisas o aborre•am;

 N‚o seja egoc•ntrico ou o ‘sabe tudo’;

AO ATENDER UMA RECLAMA„…O, ESTAREMOS  Aprenda a ser interessante para os outros;

VENDEDENDO NESSE MOMENTO, SEGURAN„A,
GARANTIA, TRANQUILIDADE E, JUNTO A TUDO  Elimine as partes ‘ˆsperas’ da sua personalidade;
ISSO, A IMAGEM DA PR‹PRIA EMPRESA.
 Nunca perca a chance de dizer ‘obrigado’ ou ‘parabŒns!’;

 Fa•a um esfor•o para achar algo de bom em todas as pessoas;

 Tente honestamente acabar com qualquer mal-entendido;

36
 SUM€
SUM€RIO 14 – ORGŠOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
16 - ORG…OS DE DEFESA DO CONSUMIDOR “Art. 4‘ - A pol’tica Nacional de “tica Nacional de rela•‡es de
consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito a dignidade, sa”de e seguran•a, a prote•‚o
de seus interesses econ•micos, a melhoria da sua qualidade de vida,
bem como a transfer•ncia e harmonia das rela•‡es de consumo,
atendidos os seguintes princ’pios”...

Baseando-se no artigo acima dos Direitos do Consumidor, o brasileiro

cada dia mais, tem conhecimento de seus direitos e mais do que isso, tem
corrido a atrás do prejuízo causado pela aquisição de produtos e/ou de serviços
que deixam a desejar.

Em 1991, foi criado o Código de Defesa do consumidor,

conscientizando a população de seus direitos tornando possível fazer valer os

seus direitos.
Abaixo, listamos alguns órgãos que atuam em todo o país em diferentes áreas :
IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
Dá assistência jurídica a associados e faz teste de produtos.
PROCOM – COORDENADORIAS ESTADUAIS DE PROTE„…O E
DEFESA DO CONSUMIDOR
Órgão que orienta e defende os consumidores contra abusos pelos
fornecedores de bens e serviços na relação de consumo.

ASSOCIA„…O BRASILEIRA DE DEFESA E CIDADANIA DO

CONSUMIDOR
Encaminha juridicamente queixas de filiados contra empresas de consórcio

PROMOTORIA DA JUSTI„A DO CONSUMIDOR

Defende os interesses coletivos do consumidor

SDE – Secretˆria de Direito Econ•mico

Reclamações sobre atos lesivos ao consumidor

PRODEC – Promotoria de Justi•a de Defesa do Consumidor

É responsável pela garantia do cumprimento da legislação que protege o
consumidor.

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 Continue!
Mais da metade do sucesso e da vitória estão conquistados quando
adquirimos o hábito de estabelecer metas e atingi-las.
Mesmo a mais tediosa das tarefas será suportável, e até motivadora,
quando você marchar dia após dia convencido que aquilo, por mais
repetitivo e sem graça que seja, o levará cada vez mais próximo à
realização dos seus sonhos.
O vento vai soprar
Se você sair de casa num dia gelado e esquecer de colocar um cas aco, o
vento não terá piedade de você. Você pode reclamar e protestar o dia inteiro,
dizendo que tinha intenção de usar um casaco. Você pode dar dúzias de
desculpas para explicar porque não está usando um casaco. Sem piedade, o
vento frio vai continuar a congelá-lo. Quando sai no frio sem um abrigo, você
sofre as conseqüências.

Será que deveríamos imaginar que é diferente com qualquer outra coisa na
Og Mandino vida? Se você quer que acreditem em você, diga sempre a verdade. Se você
quer conquistar algo, precisa das ações disciplinadas para chegar lá. Se você
quer ganhar dinheiro, ache um jeito de criar valor para as outras pessoas.

Reclamações, desculpas, manobras, raiva, irritação, alienação e desespero

não mudarão nada. Existe uma conexão imutável entre suas ações e as
conseqüências. Tente quebrar essa conexão, ou ignorá-la, e seus esforços
serão em vão. Mas se utilizar essa conexão corretamente, todas as portas da
vida se abrirão para você.
Ralph Marston

15 – BIBLIOGRAFIA
DINÂMICA Embrulhar uma caixa de sapato.

OBJETIVO: Fazer com que os participantes percebam o quanto o trabalho em equipe KOTLER, Philip, Marketing de A a Z – conceitos que o profissional precisa saber
realmente é importante e que é bem – Rio de Janeiro – Campus
mais fácil trabalhar quando o líder realmente mostra o caminho certo.
BROLIO,Jorge L.Guia de promo‚†o : um guia pr„tico para voc‡ vender mais e
MATERIAL: atrair clientes.
1 caixa de sapato, papel de presente, cola , tesoura e durex.

Todos os integrantes terão que embrulhar uma caixa de sapato, sendo que todos terão que
CANDELORO, Raul. Venda mais; Vinte e cinco armas para aumentar de
seguir as orientações de uma maneira eficiente as vendas de sua empresa.
pessoa ( o líder), esse líder só poderá utilizar a fala, visão, cérebro, audição. O restante não
pode falar em momento Tƒcnicas de Venda – Curitiba – Editora Quantum
nenhum e só poderá :
BENNET, Peter D; O comportamento do consumidor
1 só vai utilizar o BRAÇO ESQUERDO
1 só vai utilizar o BRAÇO DIREITO Treinamento de vendas no varejo – Grupo Freedman – RJ.
1 só vai utilizar a PERNA DIREITA
1 só vai utilizar a PERNA ESQUERDA
Excel‡ncia em Vendas – Sebrae – RJ.

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