Apresentação de Flash Cards

Cáp. 01
Atendimento ao estilo Disney
“Nós dirigimos 15 ou 30 quilômetros e chegamos a um lugar horroroso, devastado”
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“Mas nem mesmo esse mestre da criatividade poderia ter previsto o que viria a se tornar
o maior complexo de parques temáticos do mundo ou, inclusive, o crescimento da
empresa que, como ele gostava de lembrar às pessoas, “começou com um rato”.”
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“Formada por cinco grandes áreas de negócios: redes de mídia, estúdios de
entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de
marketing direto.”
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“O Walt Disney World é o maior empregador em um único local dos Estados Unidos e
funciona todos os dias da semana, o ano inteiro.”
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“Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia.”

Magia Prática
A magia prática diz que um negócio possui sempre dois universos ou dois ambientes: o
palco e os bastidores. O palco é o que o cliente vê. É o que faz com que ele sorria e tenha
outras reações. Nos bastidores ocorrem todos os processos que fazem com que tudo que
acontece no palco saia perfeito. Ou seja, a magia prática é a combinação desses dois
universos. É o que faz com que o cliente tenha acesso a um produto ou serviço e também
a um atendimento de qualidade.

“A magia de passar as férias na Disney”

“Só porque não é possível atribuir um valor quantificável à magia não quer dizer que ela
não exerça um papel poderoso na Disney e em outras empresas ao redor do mundo.”
“A Disney realmente desvendou a magia prática. Não que consigamos reproduzi-la
perfeitamente a cada vez, mas chegamos muito, muito perto”

A magia na sua organização

Provavelmente você não trabalha em um parque temático como o Walt Disney World...

Talvez você trabalhe ou tenha uma loja, um restaurante, um posto de combustível, ou talvez
nem faça parte do mundo dos negócios...
Você pode trabalhar em uma escola, um hospital ou no governo e talvez ache que a magia
Disney não se aplica ao seu negócio.

Qualquer organização enfrenta problemas semelhantes como concorrência, dificuldade com

mão de obra, dificuldade em firmar parcerias, satisfação dos clientes e assim por diante.

• O sucesso gera concorrência e a concorrência é tão acirrada quanto nunca no negócio dos
parques temáticos. Um rival investiu mais de 1 bilhão de dólares em um parque a apenas 15
quilômetros do Walt Disney World. E a concorrência não se restringe aos parques temáticos;
quando executivos da Harley-Davidson, Inc. foram ao Disney Institute, eles sugeriram que a
empresa era uma concorrente da Disney, já que ambas visam a renda excedente dos
consumidores.

• O Walt Disney World emprega 55 mil pessoas na região de Orlando. Elas trabalham sob dez
acordos de negociação coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
Espera-se que todos se empenhem.

• A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de

experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades. O
desafio é manter os padrões Disney em restaurantes e hotéis que não são de propriedade da
empresa e fazer com que a transição entre as empresas seja imperceptível para os convidados.

• Por fim, o clássico enigma do atendimento. A retenção do cliente requer a sua satisfação,
mas a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento. Os consumidores em geral
estão mais exigentes do que nunca, e com razão. Além disso, para encantar os convidados que
voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.

O Walt Disney World também enfrenta estes desafios os quais levaram a Disney a criar uma
série de procedimentos para superá-los. Estes procedimentos são aplicados de forma tão
eficiente que tornaram a Disney referência mundial em encantamento de clientes.

O jeito Disney de encantar os clientes, ou seja, a forma de pensar de Walt Disney pode servir
para você também superar os problemas em sua organização.

“A Disneylândia é um espetáculo”

A magia do processo - Lays

A magia da integração - Lays