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PROGRAMA DE
EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS
MICROLINS 2021
Carta do
Presidente
O poder da
transformação
Que alegria abrir mais uma edição do nosso PEF –
Programa de Excelência em Franquias. E, desta vez,
mais conectados e transformadores do que nunca.
Sim, transformar vidas é a nossa missão e a cada
dia ainda mais essencial. Um propósito forte, sólido
e permanente, adaptável a qualquer momento em
que estivermos.
Estejam Se refletirmos sobre o significado da palavra
certos que a transformação, entendemos o quanto ela é

importante. É a mudança para algo novo, uma nova
transformação forma, fazer diferente para ter um novo resultado.
já começou E agora, juntamente com o poder transformador que

sabemos que a educação tem na vida de todos (não só
e ainda mais dos nossos alunos, mas também dos colaboradores,

franqueados e franqueadora), estamos em plena
vidas serão transformação digital, algo que vai muito além da

tecnologia, com foco na experiência e satisfação do
impactadas cliente por meio de uma completa imersão em sua

sua jornada.
por todos nós. Como assunto é de extrema relevância, trago aqui

neste importante documento que é o nosso PEF.
Nele, trago expectativas, orientações e um conjunto
de direcionamentos para que, juntos, tenhamos mais
um êxito em nossa história.
Estejam certos que a transformação já começou e

ainda mais vidas serão impactadas por todos nós.
Forte abraço.
CARTA DO PRESIDENTE • PEF 2021 3

Sumário
PROGRAMA DE EXCELÊNCIA 8
Objetivo8
Sugestões de Modelos de Documentos (SD) 8
Composição9
Duração do PEF Microlins 9
Participantes10
Autoavaliação e validações 10
Validações11
Inadimplência12
Coerência da Autoavaliação 12
ESTRUTURA DO PROGRAMA 13
Guia de Avaliação de Desempenho 14
Regras de Reconhecimento de Mérito 15
Critérios de Reconhecimento 15
Classificação 15
As melhores franquias de cada regional 16
Desempate16
Superação de desafios 16
Resultados17
Categoria 01 | Gestão
1.1 - Planejamento e monitoramento 19
1.2 - Atuação gerencial 25
Categoria 02 | Gente
2.1 - Planejamento organizacional 29
2.2 - Gerenciamento 30
2.3 - Remuneração e carreira 35
2.4 - Treinamento 37
Categoria 03 | Comercial e Marketing
3.1 - Gerenciamento e controle 41

3.2 - Atividades de marketing 45
4 PEF 2021 • SUMÁRIO

PE F
Sumário
Categoria 04 | Gestão Acadêmica

4.1 - Gerenciamento e controle 51
4.2 - Coordenação pedagógica 57
4.3 - Educador 63
4.4 - Gerenciamento e Controle EAD (ITB e Semipresencial) 67
Categoria 05 | Administrativo e Financeiro

5.1 - Atividade administrativa 71
5.2 - Atividade financeira 73
Categoria 06 | Infraestrutura
6.1 - Instalações 77
6.2 - Mobiliário, equipamentos e áreas funcionais 80
Categoria 07 | Jurídico
7.1 - Procedimentos legais 83
Categoria 08 | Resultados
8.1 - Matrículas 87
8.2 - Retenção mensal idiomas 88
8.3 - Retenção mensal informática e profissionalizante 88
8.4 - Material didático (MD) 89
SUMÁRIO • PEF 2021 5

Homenagem
FRANQUIA
MICROLINS
SP JARDIM
SÃO LUIZ
CAMPEÃ
DO PEF
2019
6 PEF 2021 • SUMÁRIO

HOMENAGEM
PE F
Imagens em homenagem a franquia Microlins SP Jardim São Luiz,

atual campeã do PEF 2019.
HOMENAGEM
SUMÁRIO • PEF 2021 7
PROGRAMA DE
Objetivo
Os objetivos do Programa de Excelência em Franquias (PEF) Microlins são aumentar a

receita, a participação de mercado e a lucratividade das nossas franquias, e melhorar o resultado
de aprendizagem dos alunos. Esses resultados serão obtidos por meio de avaliação, orientação
e motivação, o que fará as equipes melhorarem seu desempenho em busca de excelência na
execução. O PEF Microlins é um manual de gerenciamento e um programa de reconhecimento.
É um manual de gerenciamento porque contém as orientações que vão possibilitar a condução
bem-sucedida de seus negócios; e é um programa de reconhecimento porque enaltece as franquias
que alcançam os padrões de excelência estabelecidos pela Microlins. O PEF Microlins proporciona
diversos benefícios às nossas franquias:
• Possibilita uma avaliação do desempenho das franquias;

• Esclarece as razões pelas quais as ações devem ser feitas da maneira definida pela franqueadora;
• Reconhece as melhores performances;
• Incentiva a melhoria contínua pela introdução da excelência na rotina diária;
• Cria um saudável ambiente de competição que leva as equipes das franquias a darem o melhor
de si;
• Introduz programas locais de reconhecimento;
• Estimula o surgimento de melhores práticas nas franquias.
Sugestões de Modelos de Documentos (SD)

Para o PEF Microlins 2021, serão fornecidos, ao lado dos itens na plataforma do PEF, alguns modelos de
documentos que poderão/deverão ser utilizados para auxiliar a implantação de um processo ou o controle
de um indicador.
Esses e demais documentos utilizados pela franquia deverão ser anexados mensalmente na plataforma do
programa como forma de evidência da execução dos processos. Quando a evidência de um item for a mesma
de outro item, ela poderá ser anexada apenas uma vez.
Exemplo:
A ata de reunião geral é evidência de alguns itens. Ao inserir a ata em
um desses itens, já se subentende que ela é utilizada, não havendo
necessidade de incluir nos demais itens.
Os documentos deverão ser utilizados diariamente, semanalmente ou mensalmente pelas franquias,

dependendo do seu objetivo, e deverão ser armazenados pelo período de um ano, pois, no caso de uma
validação, todos os documentos utilizados deverão ser apresentados.
Eles não deverão ser impressos apenas para apresentação ao validador. Caso seja um documento ou
planilha, deve estar salvo na pasta do computador e ser apresentado virtualmente. Os únicos documentos
que deverão ser apresentados fisicamente são os documentos que necessitem de assinaturas, como o caso
de atas de reunião.
8 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

MICROLINS 2021
PE F
Composição
O PEF Microlins é composto de duas partes: um Guia de Autoavaliação e as Regras de
Reconhecimento de Mérito.
GUIA DE AUTOAVALIAÇÃO
O Guia de Autoavaliação é constituído por oito categorias, que serão os principais pontos
de reflexão abordados pelo programa de excelência.
Cada categoria é formada por tópicos, que configuram os assuntos relevantes de cada tema.
O tópico, por sua vez, contém itens e conceitos. Em cada item há uma ou mais orientações que
devem ser analisadas e seguidas, caso ainda não sejam.
Quando a solicitação é atendida, a franquia conquista a pontuação correspondente.

Todos os itens serão compostos por uma explicação, o porquê dessa sugestão, como
executá-la, qual objetivo a alcançar e como esse item será validado. Informações adicionais
podem ser necessárias em alguns itens para maior esclarecimento do seu conteúdo. Elas
podem aparecer sob as seguintes formas:
NOTA EXEMPLO
Usada quando há necessidade de Aparece para demonstrar um processo
esclarecer melhor um conceito ou uma de cálculo ou para ilustrar como deve ser
solicitação. um relatório ou documento padronizado,
cuja apresentação é requerida como
evidência. Pode ter forma de gráfico ou
de planilha.
BÔNUS
Sempre que a franquia for desafiada a adotar uma prática inovadora e tiver êxito nessa
iniciativa, receberá pontuação extra, que será somada ao total de pontos já obtido como
forma de incentivo para continuar concentrada na melhoria contínua do negócio.
As Regras de Reconhecimento de Mérito estabelecem as condições para reconhecimento

de uma franquia como uma das vencedoras no programa de excelência Microlins e
definem os tipos de reconhecimento a que cada uma das laureadas fará jus.
Duração do PEF Microlins

O PEF Microlins é anual e compreende o período de dezembro a novembro do ano seguinte. O PEF
Microlins será continuamente aperfeiçoado e, a cada ano, a franqueadora introduzirá novas orientações e
ferramentas no programa.
Esse aperfeiçoamento se dará pela inclusão de novos processos e exclusão de outros, se necessário. Ele
será fruto de mudanças identificadas no mercado, de inovações tecnológicas, boas práticas identificadas
nas nossas franquias ou sugeridas por elas, ou mesmo pelos nossos colaboradores e por necessidades
estratégicas da franqueadora no decorrer do ano.
PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

MICROLINS 2021 9
PROGRAMA DE
Sugestões poderão ser enviadas a qualquer tempo no e-mail: programadeexcelencia@moveedu.

com.br. Elas serão devidamente analisadas e, uma vez aprovadas, serão introduzidas na próxima
edição do programa.
Participantes
Participarão do PEF Microlins todas as franquias com contrato em vigor e com as operações em
funcionamento há, pelo menos, trinta dias antes da primeira autoavaliação. Para fazer jus ao reconhecimento, a
franquia participante deverá completar o ciclo de avaliação do período vigente (doze meses).
Autoavaliação e validações
As autoavaliações são uma parte fundamental do processo, porque elas fornecerão diagnósticos sobre
a situação e as condições reais de operação das franquias. Com base nas autoavaliações, que deverão
ser lançadas mensalmente pelas franquias na plataforma do PEF, deverão ser desenvolvidos planos de
ação, cujo objetivo será melhorar o desempenho das franquias. Esses planos de ação seguem o modelo
“KANBAN”, que é detalhado na categoria "Gestão" item 1.1.4, e devem ser preenchidos na plataforma do
PEF Microlins, assim que as autoavaliações forem finalizadas.
Após a autoavaliação realizada pela franquia e lançada corretamente na plataforma, será elaborado,
pela equipe do PEF da franqueadora, um ranking interno — segundo as informações que tiverem
sido inseridas na plataforma pela franquia e atingido a pontuação mínima — que servirá de base para
definição das franquias que serão submetidas à validação da franqueadora. Essas validações são feitas
por um colaborador da franqueadora.
As autoavaliações 2021 deverão ser preenchidas conforme a tabela abaixo:
Período de autoavaliação Período para lançamento na plataforma
Dezembro/2020 Janeiro/2021
Janeiro/2021 Fevereiro/2021
Fevereiro/2021 Março/2021
Março/2021 Abril/2021
Abril/2021 Maio/2021
Maio/2021 Junho/2021
Junho/2021 Julho/2021
Julho/2021 Agosto/2021
Agosto/2021 Setembro/2021
Setembro/2021 Outubro/2021
Outubro/2021 Novembro/2021
Novembro/2021 Até dia 10 de dezembro/2021

MICROLINS 2021
PE F
As avaliações serão de três tipos:
• Autoavaliação mensal realizada pela própria franquia;

• Validação interna, conduzida pela franqueadora;
• Validação periódica (presencial ou remota) conduzida pela franqueadora, se for o caso.
Durante o PEF Microlins 2021, serão realizadas três validações:
1ª 2ª Ocorrerá entre outubro e

VALIDAÇÃO Ocorrerá entre maio e VALIDAÇÃO
novembro/2021 (referente à
junho/2021 (referente à
autoavaliação do mês de agosto) e
autoavaliação do mês de
terá peso de 50% na pontuação final
março) e terá peso de 40% na
da franquia no ano. Essa segunda
pontuação final da franquia no
validação terá um peso maior, pois
ano. Nessa primeira validação,
todas as dúvidas e planos de ação,
todas as dúvidas e dificuldades
sugeridos na primeira validação,
da franquia poderão ser
deverão ter sido executados.
sanadas pelo consultor. Não
haverá dispersão durante
essa validação, todas as
escolas que forem validadas 3ª Será mensal, preenchendo todos
nessa autoavaliação, terão VALIDAÇÃO
os meses, com exceção de março e
a chance de melhorar agosto, que têm pontuação mais
seus processos e concorrer alta. Os demais meses valem 1% de
ao reconhecimento na peso na média final, somando um
convenção anual da marca. total de 10%.
Validações
As validações internas serão realizadas por um colaborador da franqueadora com todas as franquias
que atingiram pontuação igual ou superior a 850 pontos. Para a validação interna é imprescindível que
todas as evidências estejam anexadas na plataforma do PEF.
A franquia que não anexar as evidências na plataforma não poderá passar pela validação interna
por não possuir a comprovação dos seus processos e, por esse mesmo motivo, também não será possível
realizar validação presencial ou remota e terá sua pontuação reduzida para cada item que não apresentar
comprovação. As validações presenciais ou remotas serão realizadas em datas definidas pela franqueadora
e divulgadas com até sete dias de antecedência. Durante a validação, as solicitações serão consideradas
atendidas ou não atendidas. Não serão considerados atendimentos parciais ou intermediários.
Quando um item obrigatório não for atendido, o participante não receberá os pontos referentes a
todo o tópico ao qual ele pertence.
Nota:
caso a franquia apresente qualquer tipo de problema para o preenchimento
da autoavaliação e/ou para anexar as evidências comprobatórias e não
tenha aberto chamado na CRM ou entrado em contato com o departamento
do programa de excelência, dentro do prazo estipulado para as validações,
a franquia não fará jus à pontuação.

MICROLINS 2021 11
PROGRAMA DE
Inadimplência
As franquias que estiverem inadimplentes com a franqueadora nos meses da validação oficial sofrerão redução de
pontos de acordo com o período de inadimplência, conforme a tabela a seguir:
Período de Inadimplência Redução de Pontuação
até 30 dias de inadimplência 10%
de 31 a 60 dias 20%
acima de 61 dias 30%
Atenção: esse item será analisado caso a caso.
Coerência da Autoavaliação
Caso sejam detectadas dispersões entre as autoavaliações e as validações realizadas pela franqueadora,
as franquias validadas terão redução na sua pontuação de acordo com a dimensão da dispersão encontrada,
segundo a tabela a seguir:
Dispersão Redução de Pontuação
0% a 1,5% 0%
de 1,6% a 5% 7%
de 5,1% a 10% 15%
de 10,1% a 13% 21%
de 13,1% a 15% 30%
acima de 15,1% 50%

MICROLINS 2021
Estrutura do
PE F
Programa
Microlins 2021

MICROLINS 2021 13
Estrutura do
Programa
Guia de Avaliação de Desempenho

O Guia de Avaliação de Desempenho é composto por 8
categorias, 21 tópicos, 134 itens e 18 itens bônus:
1 - Gestão
1.1 - Planejamento e monitoramento

1.2 - Atuação gerencial do franqueado
2 - Gente
2.1 - Planejamento organizacional

2.2 - Gerenciamento
2.3 - Remuneração e carreira
2.4 - Treinamento
3 - Comercial e Marketing
3.1 - Gerenciamento e controle

3.2 - Atividades de marketing
4 - Gestão acadêmica

4.2 - Coordenação pedagógica
4.3 – Educador
4.4 - Gerenciamento e Controle EAD (ITB e Semipresencial)
5 - Administrativo e financeiro
5.1 - Atividade administrativa

5.2 - Atividade financeira
6 - Infraestrutura
6.1 - Instalações
6.2 - Mobiliário, equipamentos e áreas funcionais
7 - Jurídico
7.1 - Procedimentos legais
8 - Resultados
8.1 - Matrículas
8.2 - Retenção Informática e Profissionalizantes
8.3 - Retenção Inglês
8.4 - Material didático (MD)

MICROLINS 2021
PE F
Regras de Reconhecimento de Mérito

Condições para reconhecimento:
Estarão em condições de serem reconhecidas no PEF Microlins as franquias que:
• Obtiveram mais que 85% do seu total de pontos possíveis;

• Pontuaram em todos os tópicos (não poderão ter zerado nenhum);
• Pontuaram em todas as categorias (não possuir uma categoria inteira sem pontuação).
Importante: não haverá reconhecimentos de natureza material ou financeira.
Critérios de Reconhecimento
As franquias serão reconhecidas de acordo com o seu desempenho no PEF Microlins segundo dois
critérios básicos:
• Classificação definida por pontuações decrescentes (ranking);

• Superação de desafios previstos no programa de excelência.
Classificação
De acordo com a pontuação que obtiverem, as franquias serão classificadas em ordem decrescente.
Após a definição da classificação das franquias, as que conquistarem as três maiores pontuações do Brasil
serão denominadas:
1º Lugar
2ºLugar
3ºLugar
M DE OURO M DE
M DE BRONZE
PRATA
As três primeiras colocadas receberão um troféu e uma placa para serem afixadas em uma das paredes
da sua franquia como reconhecimento do seu sucesso profissional. Além disso, seus colaboradores terão o
direito de usar em seus uniformes os símbolos referentes ao título conquistado, com forma, cores e tamanho
padronizados pela franqueadora.
As franquias classificadas em 4º e 5º lugares, entre todas as outras do Brasil, receberão uma placa de menção
honrosa como reconhecimento pelos seus desempenhos.

MICROLINS 2021 15
Estrutura do
Programa
As melhores franquias de cada regional
As franquias que conquistarem as maiores pontuações em sua regional serão denominadas:
LÍDER DA REGIONAL (nome da regional);
Elas receberão troféus e placas que representarão qualificação profissional superior.
Desempate
Quando duas ou mais franquias obtiverem a mesma pontuação final, o desempate será decidido
considerando, sucessivamente, as pontuações obtidas pelos concorrentes nos tópicos/itens abaixo
discriminados:
1º Categoria 8 Resultados
2º Item 8.4 Material didático
3º Item 8.1 Matrículas
4º Categoria 3 Comercial e marketing
5º Categoria 4 Gestão acadêmica
6º Categoria 6 Infraestrutura
7º Categoria 2 Gente
8º Categoria 1 Gestão
9º Categoria 5 Administrativo e financeiro
10º Categoria 7 Jurídico
Caso, após a computação das dez condições acima, o empate ainda assim persista, as franquias serão
consideradas ocupantes da mesma classificação. Apenas para efeito de reconhecimento, o desempate deverá
ser definido por meio de uma avaliação inopinada realizada por comissões chefiadas pelo dono da marca.
Superação de desafios
Segundo o critério de superação de desafios, não haverá limitação para o número de reconhecidos.
As franquias que alcançarem os índices previamente estabelecidos pelo PEF Microlins terão seus méritos
reconhecidos como se segue:
1. Franquias que obtiverem pontuação final igual ou superior aos valores abaixo
serão denominadas:
95%
90%
do
total de
85% do
total de
pontos
possíveis
do
pontos
total de
possíveis
pontos
possíveis
M SÊNIOR M PREMIUM M TOP

MICROLINS 2021
PE F
2. Franquias que obtiverem, pelo menos, 95% dos pontos possíveis em cada
uma das categorias:
95% 95% 95%

dos dos dos
pontos pontos pontos
possíveis possíveis possíveis
TROFÉU EXPERT
3 - Comercial & Marketing, 4 - Gestão Acadêmica e 8 - Resultados receberão o título de Troféu EXPERT.
Elas receberão troféus e placas alusivas às suas conquistas. Elas não poderão ter zerado nenhum tópico
para estarem aptas a receber o reconhecimento.
3. A franquia que conquistar por três vezes consecutivas os títulos de TROFÉU

EXPERT e M TOP receberá o título de EMBAIXADOR Microlins.
Ela será agraciada com troféu e placa relativos ao título, seus colaboradores poderão usar nos seus
uniformes o símbolo de EMBAIXADOR Microlins, e ao(s) franqueado(s) será entregue um blazer
sobre cujo bolso esquerdo estará bordado o símbolo do título conquistado. Ele deverá ser usado
durante cerimônias e eventos da marca ou quando representar a franquia externamente.
Todas as premiações e reconhecimentos serão realizados durante a convenção nacional

da marca.
Resultados
Os resultados obtidos pela franquia em cada autoavaliação serão dados por peso de porcentagem
entre o total de pontos conquistados em todas as categorias e o total de pontos possíveis no nível de
excelência do programa.
A performance anual da franquia será definida pela média ponderada dos resultados por ela
alcançados, conforme tabela a seguir:
Período Preenchimento Autoavaliação Período de validação Validação Peso
Março/2021 Abril/2021 Sim Maio a junho/2021 Sim 40%
Outubro a
Agosto/2021 Set. /2021 Sim Sim 50%
novembro/2021
Dez. /2020 a
nov. /2021 Validação mensal
Mensal Sim Interna 10%
(exceto março periódica (10 meses)
e ago./2021)

MICROLINS 2021 17
Categoria 01
Gestão
PONTUAÇÃO TOTAL DA CATEGORIA 104 PONTOS

MICROLINS 2021
01
Gestão
Objetivo
Verificar de qual forma a franquia define suas metas e como atua para alcançá-las.
Solicitações
Quanto ao seu sistema de gestão, a franquia deve:

Itens Pontos
1. Divulgar as metas anuais relativas a: matrículas, retenção, satisfação do cliente pontuação
12
no programa de excelência. ITEM OBRIGATÓRIO
2. Realizar reunião semanal de avaliação de resultados para monitoramento das metas
4
definidas.
3. Desenvolver planos de ação para sanar as defasagens identificadas entre os resultados

8
parciais e as metas.
4. Executar as ações definidas nos planos de ação. 4
5. Manter esquema da "gestão à vista” que permita visualizar a evolução dos principais
6
indicadores do negócio.
6. Realizar análise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças em relação à franquia
8
(SWOT).
7. Ter acompanhamento de lucratividade. 6
8. Realizar ações de sustentabilidade. 4
9. Realizar venda direta. 6
10. Manter a base de colaboradores atualizada no sistema. 4
Pontuação máxima 62

Conceito
1.1.1 - A franquia deve considerar as metas de matrículas, retenção e satisfação do cliente

que foram definidas pela marca. No entanto, a meta de pontuação no programa de
excelência deverá ser definida pela própria franquia. Ao estipular metas, sabemos onde
queremos chegar, o que facilita pensar em estratégias que nos façam alcançar essas
metas. Quando se estipula uma meta e a atinge, a sensação de dever cumprido e de
sucesso são muito maiores, gerando mais motivação e ânimo na busca por resultados.
A franqueadora insere as metas anuais na plataforma do programa de excelência, no
início do ano. Essas metas serão:
• Relativas ao número de matrículas mensal;

• Percentual de retenção;
• Percentual de satisfação do cliente - NPS;
• Percentual de pontuação a ser obtida no PEF (somente a meta do programa deve ser
decidida pela franquia, as demais serão as definidas pela marca).

MICROLINS 2021 19
Essas metas são numéricas e, mensalmente, o atingido será preenchido de forma automática
na plataforma do programa de acordo com os dados do sistema de gestão. Cada meta deverá ter
um “dono", ou seja, um colaborador responsável pelo seu atingimento e divulgação dos números a
todos os demais colaboradores.
Para verificar como a franquia está em relação à meta de satisfação do cliente, no mínimo
semestralmente, a franquia é responsável para que a pesquisa seja realizada. Utilizando o link
eletrônico disponibilizado na plataforma do programa.
A pesquisa deverá ser aplicada em, pelo menos, 40% dos alunos ativos da franquia e que tenham
mais de 16 anos, e o NPS (Net Promoter Score - Média de Pontuação na Pesquisa) de 60%.
Portanto, para validação do item 1.1.1, a franquia terá acesso às metas relativas ao ano, que estarão
disponíveis na plataforma do PEF Microlins, e deverão ser divulgadas a 100% dos colaboradores na
franquia e atualizadas no quadro de gestão à vista.
A divulgação da meta à equipe, evidenciada por meio de ata de reunião e do quadro de gestão
à vista corretamente preenchido e atualizado, serão as condições para que o item seja considerado
atendido.
1.1.2 - A franquia deve realizar uma reunião

semanal no início da semana. Essa reunião
NOTA deverá ser conduzida pelos franqueados ou
pelos gestores que os representem, desde que
O cálculo do percentual de satisfação é realizado
reconhecidos como tal pela franqueadora, e
automaticamente pela plataforma do PEF, que utiliza
o método do Net Promoter Score (NPS) aplicando as apresentada a todos os responsáveis por cada
respostas à pergunta: área dentro da franquia (comercial, financeiro,
pedagógico, administrativo etc.). Durante essa
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você reunião, os colaboradores responsáveis por cada
indicar a Microlins para um amigo ou parente? Para
área apresentarão os resultados alcançados
calcular o score, será utilizado o seguinte cálculo:
na semana anterior e os resultados parciais
Percentual de satisfação = (% de promotores - % em relação ao mês, mostrando as defasagens
detratores) / pelo total de respostas identificadas entre as tendências e os números
atuais. Essas reuniões servem para manter
Os promotores são os pesquisados que escolheram
entre 9 e 10, e os detratores, os que escolheram de 0 a 6. a equipe informada, para sanar possíveis
dúvidas que a equipe possa ter, para manter
todos conscientes do que é esperado deles,
para corrigir possíveis desvios do objetivo a
ser alcançado e para manter a equipe unida e
motivada.
Para isso, deverá ser elaborada uma ata para cada reunião, podendo o franqueado utilizar o
modelo disponibilizado na plataforma do PEF Microlins. Essa ata deve ser preenchida com o
conteúdo apresentado na reunião, o que será feito para alcançar os objetivos que não tiverem sido
atingidos e os responsáveis por cada ação que será tomada. Poderá também ser utilizado um livro
ata. Esse documento deverá ser arquivado para, na reunião seguinte, verificar se o que foi discutido
foi realizado e cobrar os responsáveis, no caso de não cumprimento do que foi solicitado, e para
comprovar o acontecimento dessas reuniões durante uma validação.
Caso a reunião seja realizada como descrito no parágrafo anterior, no que diz respeito às presenças
e a existência de uma ata por reunião, a solicitação contida no item 1.1.2 será considerada atendida.
1.1.3 - O plano de ação é a ferramenta que contribuirá na gestão para reduzir as defasagens entre
meta e realizado, melhorando de forma contínua os processos da franquia. Para isso, é de extrema
importância a elaboração do plano de ação a cada reunião realizada.

MICROLINS 2021
01
Gestão
Para um plano de ação ser bem executado, ele precisa conter algumas informações importantes,
como: "o que ou qual o problema?", "quem será o responsável pela ação?", "quando ou qual o
prazo para conclusão?", etc. e, para isso, contamos um uma ferramenta chamada 5W2H, que é, na
verdade, um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de
clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto. Essas letras e números correspondem,
na verdade, às iniciais (em inglês) das sete diretrizes que, quando bem estabelecidas, eliminam
quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de um processo ou de uma atividade.
São elas:
5W 2H
What (o que será feito?) How (como será feito?)
Why (por que será feito?) How much (quanto vai custar?)
Where (onde será feito?)
When (quando?)
Who (por quem será feito?)
Ou seja, é uma metodologia cuja base são as respostas para estas sete perguntas essenciais.
Com estas respostas em mãos, você terá um mapa de atividades que o ajudará a seguir todos os
passos relativos a um projeto, de forma a tornar a execução muito mais clara e efetiva. A franquia
poderá utilizar o modelo de 5W2H que é disponibilizado na plataforma do PEF Microlins.
Para o atendimento do item 1.1.3, deverão ser apresentados todos os planos de ação criados ao
final de cada reunião semanal e deverão estar preenchidos de forma correta.
1.1.4 - As ações definidas no item 1.1.3 devem ser executadas de acordo com o prazo previsto
nos planos. Cada uma das ações deliberadas no planejamento realizado deve ser executadas e
mensuradas.
Para isso, a franquia poderá utilizar o método "kanban", que é um termo de origem japonesa e
significa literalmente "cartão" ou "sinalização". Este é um conceito relacionado com a utilização de
cartões (Post-it®, por exemplo) para indicar o andamento dos fluxos de um projeto.
Nesses cartões, são colocadas indicações sobre uma determinada tarefa, por exemplo, “a
executar”, “em andamento” ou “finalizado”. O modelo do quadro está disponível na plataforma do
programa. Caso as ações descritas no planejamento não sejam implantadas e mensuradas como
previsto nos planos de ação, estes perderão a sua razão de ser e, por isso, a solicitação contida no
item 1.1.4 também será considerada não atendida.
1.1.5 - A franquia deverá manter em exposição, nas dependências da área administrativa, quadros que
retratam graficamente a evolução das suas performances mensais, de acordo com os indicadores
representativos do negócio, tais como:
• Número de matrículas;
• Percentual de retenção;
• Satisfação do cliente - NPS;
• Percentual a ser obtido no programa de excelência.
Para correto preenchimento do quadro, deverão constar a meta versus o realizado.

Outros indicadores que sejam relevantes para o bom andamento do negócio - e que não sejam
de caráter confidencial - também poderão ser apresentados no quadro.

MICROLINS 2021 21
Para fazer jus à pontuação correspondente
à solicitação contida no item 1.1.5, os quadros
Ambiente Interno
deverão conter as metas versus os resultados mês
S w
a mês, de forma simples e de fácil interpretação.
1.1.6 - O termo "SWOT" é um acrônimo das Strengths Weaknesses

palavras strengths, weaknesses, opportunities ( Forças ) ( Fraquezas )
e threats, que significam: forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças. A análise SWOT é
Ambiente Externo
uma ferramenta de gestão bastante difundida
O T
no meio empresarial para o estudo do ambiente
interno e externo das empresas por meio da
identificação e análise dos pontos fortes e fracos Opportunities Threats
( Oportunidades) ( Ameaças )
da organização e das oportunidades e ameaças
as quais ela está exposta.
Apesar de parecer simples, esse método se mostra bastante eficaz na identificação dos fatores
que influenciam no funcionamento da franquia, fornecendo informações bastante úteis no
processo de planejamento estratégico. Em tempos incertos, a matriz SWOT cai como uma luva
para definir relações existentes entre os pontos fortes e fracos da franquia com o que se verifica de
mais importante no mercado, seja em nível local ou global.
A análise permite entender a posição de sua franquia comparada a suas concorrentes, conferindo
mais confiança, segurança e força para lidar com os imprevistos e situações desafiadoras.
Pode-se dividir a análise SWOT em duas partes: a análise do ambiente interno, na qual serão
identificados os pontos fortes e os fracos, e a análise do ambiente externo, na qual estão as ameaças
e as oportunidades.
O ambiente interno da franquia é formado pelo conjunto de recursos físicos, humanos e
financeiros, entre outros, sobre os quais é possível exercer controle, pois resultam das estratégias
definidas pelos gestores.
Já o ambiente externo, é composto por fatores que existem fora dos limites da franquia, mas que
de alguma forma exercem influência sobre ela. Este é um ambiente sobre o qual não há controle,
mas que deve ser monitorado continuamente.
Cada franquia deverá, periodicamente, avaliar suas forças e fraquezas internas e ameaças e
oportunidades externas. Para isso, a sugestão é que a análise seja feita, pelo menos, duas vezes ao
ano, antes de começar cada semestre.
Para a comprovação da utilização da matriz SWOT, o plano de ação 5 W 2 H também deve ser
realizado com base nas informações obtidas na exploração dos pontos citados acima.
Para que o item 1.1.6 seja considerado atendido, a franquia deverá ter realizado duas SWOT no
ano e apresentar o plano de ação 5W2H para superar os pontos de melhoria.
1.1.7 - A lucratividade da franquia é um indicador que mede a eficiência operacional, ou seja, indica
o quanto a franquia obteve de ganho na venda de seus produtos e serviços. A lucratividade implica
na relação entre o lucro e a receita da franquia.
Podemos citar algumas características que podem impactar diretamente na lucratividade, como:
• Preço;
• Gestão das despesas/custos;
• Gestão das receitas.
A franqueadora tem definida a meta mensal de lucratividade, que deverá ser atualizada pela
franquia com o resultado obtido na plataforma do PEF.

MICROLINS 2021
01
Gestão
Esta meta será calculada pelo percentual de lucratividade em relação à receita operacional
líquida (ROL), utilizando a seguinte fórmula:
Receita bruta (-) deduções = Receita operacional líquida

(impostos sem a venda, devolução e abatimentos)
Para o cálculo da lucratividade, utilizamos a seguinte fórmula:
Lucratividade = (Lucro Líquido / Receita operacional líquida) x 100
Caso a franquia não insira o resultado mensalmente na plataforma do PEF, a solicitação contida
no item 1.1.7 não terá sido atendida.
1.1.8 - "Permear a sustentabilidade no processo de gestão dos negócios por meio do

gerenciamento de impactos econômicos, sociais e ambientais", essa é a missão da sustentabilidade
e responsabilidade social, que visam alcançar um desempenho empresarial compatível com os
objetivos de desenvolvimento sustentável e, desta forma, influir positivamente na qualidade de vida
das gerações futuras.
O princípio da sustentabilidade aplica-se a: desde um único empreendimento, passando por
uma pequena comunidade, até o planeta inteiro. Para que um empreendimento humano seja
considerado sustentável, é necessário que ele seja:
• Ecologicamente correto;
• Economicamente viável;
• Socialmente justo;
• Culturalmente diverso.
Cada vez mais, os consumidores buscam produtos e serviços de empresas sustentáveis.

Vale a pena ressaltar que sustentabilidade empresarial não é demonstrada por atitudes
superficiais que visem o marketing, aproveitando a chamada "onda ambiental". As ações adotadas
pela franquia devem apresentar resultados práticos e significativos para o meio ambiente e para a
sociedade como um todo.
Para validação do item 1.1.8, as franquias deverão adotar, pelo menos, cinco das práticas listadas
a seguir:
• Elaborar seu planejamento estratégico, validado por meio da apresentação do

planejamento;
• Proibir a prática de pagamentos ou recebimentos irregulares que tenham como

objetivo facilitar negócios, influenciar decisões em benefício da franquia ou induzir
pessoas a conceder permissões indevidas. Esse tópico será considerado válido,
caso a franquia apresente circulares ou comunicados internos, cartazes etc. com
conteúdo que iniba esse tipo de prática;

MICROLINS 2021 23
• Fazer seu planejamento financeiro e prever alternativas para a manutenção
de suas atividades em momentos de queda de demanda, validado por meio da
apresentação do planejamento;
• Pagar seus colaboradores no dia estabelecido no contrato de trabalho. Validado por

meio da assinatura dos holerites ou comprovantes de pagamento dos colaboradores;
• Os franqueados e/ou administradores da franquia - sócios(as), proprietários(as),

diretores e gerentes - investem em sua própria capacitação, aprimorando seus
conhecimentos técnicos e de gestão empresarial. Validado por meio da apresentação
de diplomas ou certificados da participação do franqueado em cursos de capacitação
que tenham correlação com a área gerencial;
• Oferecer aos seus colaboradores um ambiente físico agradável e seguro,

incentivando cuidados com higiene e saúde. Validado por meio da categoria 6 -
Infraestrutura;
• Coleta seletiva de lixo (possuir, por exemplo, recipientes identificados para papel,
vidro, metal, plástico e material orgânico). Validado por meio da categoria 6 -
Infraestrutura e observação do colaborador da franqueadora durante a validação;
• Redução do consumo de energia (por meio, por exemplo, da melhoria na iluminação

natural, de aparelhos eletrônicos com menor consumo de energia, de dispositivo
para cortar a energia quando o aparelho não está em uso etc.). Validado por meio da
categoria 6 - Infraestrutura e observação do colaborador da franqueadora durante
a validação;
• Redução do consumo de água (pela instalação de torneiras com fechamento

automático e de descargas com vazão reduzida etc.). Validado por meio da categoria
6 - Infraestrutura e observação do colaborador da franqueadora durante a validação;
• Destinação final adequada para resíduos que necessitem de tratamento específico,

como pilhas, baterias, entre outros. Validado por meio da categoria 6 - Infraestrutura
e observação do colaborador da franqueadora durante a validação.
Qualquer outra prática sustentável poderá ser considerada atendida quando apresentada
durante a validação.
1.1.9 - O material didático é um item fundamental para o sucesso de aprendizagem do aluno. A

venda direta (isto é, o cliente realizar a compra do MD com seus próprios recursos diretamente pela
plataforma) possibilita um melhor controle financeiro à franquia, em que o custo do frete também
é de responsabilidade do cliente. A fim de aumentar a satisfação do cliente, o ideal é a franquia ter
um estoque inicial, para um mês, dos principais cursos de venda para ter a pronta entrega, dando
a possibilidade de o aluno iniciar no mesmo dia o curso escolhido e, assim, através da venda direta,
ir repondo o material usado e/ou a franquia realizar compras periódicas para sempre ter o mínimo
exigido em estoque.

MICROLINS 2021
01
Gestão
Para que o item seja atendido, a franquia deverá ter um estoque para suprir a demanda mensal de
material didático. Uma planilha que comprove a gestão do estoque/pedidos de MD, apresentado ao
validador no momento da validação, serão as condições para que o item seja considerado atendido.
1.1.10 - A fim de manter a base de colaboradores limpa e atualizada para facilitar as distribuições de
metas e uma melhor visão do quadro colaborativo via sistema, todos os colaboradores desligados
devem ser desativados do sistema em até 24h após a rescisão contratual.
A solicitação do item será atendida quando comprovado via sistema que todos os colaboradores
cadastrados ativos estão dentro do quadro colaborativo e no organograma.
1.2 - Atuação gerencial
1.2 - Atuação gerencial do franqueado
Objetivo
Avaliar o grau de envolvimento dos franqueados e/ou gestores com o negócio e o seu nível de conhecimento
sobre ele e o mercado no qual atuam.
Solicitações
Os franqueados e/ou gestores que participam do gerenciamento do negócio devem:
Itens Pontos
1. Dedicar tempo integral à condução do negócio. 4
2. Saber o número de alunos matriculados a qualquer tempo. 4
3. Saber as metas do mês em curso e quais as tendências atuais em relação às metas anuais. 2
4. Participar das reuniões semanais de resultados. 4
5. Assistir integralmente a uma aula por mês. 4
6. Participar das reuniões regionais. 4
7. Comparecer a Congressos e Convenções. 4
8. Participar, pelo menos, uma vez ao mês dos treinamentos fornecidos pela franqueadora.
6
ITEM OBRIGATÓRIO
9. Participar de cursos oferecidos por outras instituições que não a franqueadora. 4
10. Responder as pesquisas de satisfação enviadas pela franqueadora. 6
Para efeito de atendimento às solicitações contidas no tópico 1.2 - Atuação gerencial do franqueado,
serão considerado(s) o(s) franqueado(s) cujo(s) nome(s) conste(m) no contrato de franquia ou um
administrador por ele nomeado que tenha atividade formal no negócio, responsabilidades definidas
e autonomia para tomar decisões administrativas e operacionais.
1.2.1 - O franqueado ou o responsável pela gestão da franquia deverá dedicar tempo integral à
condução do negócio, sendo o principal interlocutor junto à franqueadora, para que a solicitação
contida no item 1.2.1 seja considerada atendida.

MICROLINS 2021 25
1.2.2 - O franqueado ou o responsável pela gestão do negócio deve saber informar, a qualquer
tempo, sem consulta a qualquer registro, a quantidade de alunos vigentes no seu estabelecimento,
por ser tal número um indicador importante para a franquia.
A coerência da informação deverá ser comprovada pela validação dos dados da franquia,
tolerando-se uma distorção de até 2% para mais ou para menos para o atendimento do item 1.2.2.
1.2.3 - O franqueado ou responsável pela gestão do negócio deve ter condições de saber, a qualquer
tempo, a situação da sua franquia em relação às metas mensais, bem como as suas respectivas
tendências e o estágio em que se encontram os planos de ação desenvolvidos para melhoria das
defasagens porventura identificadas.
Neste caso, a eventual consulta a documentos ou arquivos digitalizados será tolerada, mas a
localização e identificação deverão ser imediatas para o atendimento do item 1.2.3.
1.2.4 - As reuniões de resultado, que devem ser realizadas a cada semana para monitoramento das
metas, devem ser conduzidas pelo franqueado ou por seu representante.
Elas devem ser realizadas de acordo com o previsto no item 1.1.2 do tópico 1.1 - Planejamento e
Monitoramento. Além do status das metas, nessa reunião devem ser tratados outros assuntos que
possam interferir de maneira significativa nos resultados da franquia e no andamento dos planos
de ação anteriormente elaborados. As presenças requeridas em todas as reuniões de resultados
serão um dos condicionantes para que a solicitação contida no item 1.2.4 seja considerada atendida.
Elas serão confirmadas pelas assinaturas nas atas de reunião.
1.2.5 - O franqueado ou o responsável pela gestão do negócio deverá assistir integralmente a, pelo
menos, uma aula por mês, utilizando o checklist de observação do franqueado, próprio para esse
momento, conforme disponibilizado pela franqueadora, para estar ciente de como está sendo
conduzida a prestação de serviço em sua franquia.
Para isso, selecionará as classes às quais estará presente da forma mais adequada a esse
propósito. Ao final da aula assistida, deverá fazer uma avaliação da atividade, dando ciência da sua
percepção ao educador que a conduziu, na presença do coordenador pedagógico, apenas, e nunca
na frente dos alunos ou de qualquer outra pessoa que não o coordenador pedagógico. Ao longo da
observação da aula, o franqueado/gestor não deverá interferir sob nenhuma circunstância na aula
que estiver assistindo.
Aqueles que possuírem mais de uma franquia poderão delegar esta atividade aos administradores
responsáveis por cada franquia, e os administradores deverão relatar aos respectivos franqueados/
gestores as aulas a que assistirem, sendo necessária a assinatura do franqueado/gestor. Entretanto,
o franqueado deverá assistir a uma aula por mês em, pelo menos, uma franquia do seu grupo.
No caso da não apresentação dos checklists preenchidos pelo gestor ou franqueado, a franquia
não terá atendido o solicitado no item 1.2.5.
1.2.6 - O franqueado/gestor deverá participar das reuniões regionais de resultados. Nas reuniões,
serão feitos os desdobramentos das estratégias, campanhas e metas, acompanhados sempre dos
indicadores regionais da marca.
O franqueado/gestor que participar de, pelo menos, uma reunião no ano e tiver sua presença
registrada em ata, lista de presença e/ou fotos terá atendido à solicitação contida no item 1.2.6. A
validação do atendimento à solicitação contida neste item será feita por meio do controle da marca
quanto aos participantes de cada reunião.
1.2.7 - É saudável e desejável que a franquia sempre se faça representada em congressos e

convenções oferecidos pela franqueadora. Essas ocasiões servem para divulgação do planejamento
estratégico da marca, campanhas de marketing e as últimas inovações tecnológicas e pedagógicas
disponibilizadas. Estar ausente nesses eventos causará defasagem de conhecimento e informação

MICROLINS 2021
01
Gestão
e poderá afetar o negócio no curto prazo. A presença dos representantes da franquia
em todos os congressos e convenções realizados no período entre a validação anterior
e a que estiver em curso será a condição para que a solicitação contida no item 1.2.7
seja considerada atendida, e o mesmo será validado internamente.
1.2.8 - A participação dos colaboradores da franquia em treinamentos oferecidos

pela franqueadora, sejam eles de qualquer natureza (presencial ou on-line), é de
extrema importância para o bom funcionamento da franquia, a fim de garantir
que entreguem um serviço de excelência e dentro dos padrões estabelecidos
pela marca.
Isso se faz mais importante ainda quando se trata da equipe de gestão e
líderes da franquia, pois eles são o exemplo e devem transmitir segurança e
conhecimento do negócio em que atuam a toda equipe.
Portanto, para atendimento do item 1.2.8, o registro da participação nos
treinamentos por meio de fotos, certificados, listas de presença etc. se faz
necessária. Esse é um item obrigatório.
1.2.9 - Além dos programas internos e os oferecidos pela franqueadora, o franqueado

e a liderança da franquia devem ser o exemplo e participar de cursos correlatos às
suas áreas de atuação oferecidos por entidades externas. Essas oportunidades podem
ser selecionadas pela própria franquia, ser fruto de indicação da franqueadora ou
até mesmo de interesse do próprio franqueado ou colaborador, e podem ser cursos
gratuitos ou pagos, presenciais ou on-line.
O atendimento à solicitação contida no item 1.2.9 objetiva uma formação continuada
da liderança e será comprovada via certificados dos cursos realizados pelos franqueados
e liderança, que deverão ter realizado pelo menos um curso, nos últimos doze meses
anteriores à validação.
1.2.10 - Assim como é saudável que as franquias conheçam a opinião de seus clientes
(alunos) a franqueadora também se preocupa em ouvir e atender, da melhor maneira
possível, as necessidades de seus clientes. Por essa razão, é enviado, ao longo do ano,
pesquisas de satisfação a todos os seus franqueados, com o intuito de ouvir suas
opiniões e com isso, procurar oferecer em serviço de qualidade e reverter casos que
precisem de atenção, se necessário. Portanto para validação do item, a franquia deverá
ter respondido a todas as pesquisas de satisfação enviadas no ano.

MICROLINS 2021 27
Categoria 02
Gente

MICROLINS 2021
02
Gente
Objetivo
Definir a estrutura e as atividades da franquia.
Solicitações
Quanto ao planejamento organizacional, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Possuir organograma definido. 3
2. Possuir descrição de cargos e funções em função do organograma. SD 3
3. Dispor dessas informações na pasta de gente e no quadro de QLP (quadro de lotação

2
de pessoal).

Conceitos
2.1.1 - O organograma serve para orientar os colaboradores de todos os níveis na

organização a quem devem prestar contas de suas atividades e quais os componentes
do seu setor. Define os níveis hierárquicos e deixa claro quem deve se reportar a quem
dentro da franquia.
O organograma é parte da organização estratégica, pois ele é importante para
definir as responsabilidades de toda a equipe, seus limites e tornar toda a estrutura
organizacional transparente.
Há melhor compreensão de quem são os responsáveis pelos setores, quais deles
têm potencial de crescimento e para onde os colaboradores podem e devem almejar
promoção.
Portanto, para atendimento à solicitação contida no item 2.1.1, a franquia deve
apresentar o organograma definido, preenchido e atualizado.
2.1.2 - Toda empresa necessita de direcionamento e organização das descrições de

cargos que a competem, assim como de um plano de remuneração para os grupos de
cargos. O colaborador deve saber quais são suas atribuições, o que a franquia espera
dele e até onde pode crescer profissionalmente na organização.
É possível observar tamanha importância que a descrição de cargos tem para uma
organização, pois é necessário implantar e manter uma estrutura que embase todas as
funções que são exercidas diariamente por todos os colaboradores das diferentes áreas.
A descrição de cargos e funções é o documento no qual estão discriminados:
• Resumo do cargo;
• Principais responsabilidades de cada posição funcional; Experiência desejada para a
função;
• Formação;
• Competências técnicas e comportamentais; Superior imediato;
• Posição no organograma da franquia.

MICROLINS 2021 29
A solicitação contida no item 2.1.2 será considerada atendida quando ficar evidenciada a
existência do documento acima descrito, abrangendo todos os cargos do quadro de colaboradores
da franquia, e nele constarem, no mínimo, os pontos acima descritos.
2.1.3 - A franquia deverá dispor de uma pasta contendo informações de todos os seus colaboradores
e prestadores de serviço, cópias dos documentos de contratação, certificados de escolaridade,
controle de banco de horas, holerite, ou seja, todos os documentos necessários para formalização,
controle e gestão dos colaboradores. Essas informações deverão estar disponibilizadas na pasta da
área de gente, na sala do franqueado e em local de fácil e rápido acesso.
Deverá possuir também um quadro de lotação de pessoal (QLP), que é uma relação dos
colaboradores ativos, de fácil e rápida visualização (podendo ser uma planilha e não necessariamente
um quadro) separados por área, na qual devem constar: nome completo, data de admissão, carga
horária, função, área, etc.
É fundamental para o gerenciamento das pessoas que a administração da franquia saiba
onde cada uma delas está alocada, para o planejamento de eventuais substituições, bem como
elaboração de programas de desenvolvimento profissional e de sucessão.
Em relação aos educadores, devem ser discriminadas as cargas horárias em que cada um deles
lecionará, em uma planilha ou quadro, para melhor visualização dos horários. Informações incompletas,
inconsistentes ou desatualizadas tornarão não atendida a solicitação contida no item 2.1.3.
2.2 - Gerenciamento
2.2 - Gerenciamento
Objetivo
Avaliar de que forma a franquia gerencia e desenvolve seus colaboradores.
Solicitações
Quanto ao gerenciamento dos seus colaboradores, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Ter um processo de recrutamento e seleção de futuros colaboradores. 4
2. Dispor de um programa de integração de colaboradores recém-contratados. 6
3. Possuir controle das horas trabalhadas pelos colaboradores. 4
4. Possuir controle da taxa de turnover da sua equipe. 2
5. Realizar entrevista de desligamento. 6
6. Ter, pelo menos, um veículo de comunicação interna para seus colaboradores e prestadores de
2
serviços.
7. Cumprir a legislação trabalhista quanto às obrigações em relação aos colaboradores. ITEM OBRIGATÓRIO 8
8. Usar uniforme e crachá de identificação padronizados. 2
9. Primar pela boa apresentação e higiene pessoal. 2
10. Receber os visitantes de forma afável e cortês. 4
11. Acompanhamento semestral dos novos contratados. 4

MICROLINS 2021
02
Gente
Bônus
A franquia que tiver de forma automatizada o banco de horas dos colaboradores, ou seja, ponto
digital e/ou por aplicativo, fará jus a um bônus de 10 pontos.
Conceitos
2.2.1 - A franquia deverá dispor de um processo a ser seguido para a contratação de novos
colaboradores como forma de selecionar melhores pessoas e evitar o aumento de rotatividade
causada por falhas em recrutamento e seleção.
Os passos desse processo têm de estar definidos desde o anúncio da vaga até a admissão para
todas as contratações. Nele deverão estar previstos:
• Perfil descrito da vaga trabalhada;

• Relação das fontes de recrutamento a serem utilizadas;
• Como é feita a seleção e triagem de currículos;
• Quais os procedimentos de entrevista;
• Quais as condições para que haja, se necessário, dinâmicas;
• Os demais procedimentos a serem observados até a admissão do candidato.
Para que o item 2.2.1 seja considerado atendido, a franquia deverá adotar todos os procedimentos
descritos. A comprovação de atendimento à solicitação será realizada mediante a apresentação do
descritivo do processo de seleção detalhando cada etapa.
2.2.2 - Para facilitar a adaptação do colaborador recém-contratado ao novo ambiente e à nova

equipe de trabalho, deverá existir um programa de integração do profissional à franquia. No
programa de integração deverão constar, obrigatoriamente, os itens:
• Históricos da franqueadora, da marca e da franquia;

• Dimensões atuais da franqueadora e da marca;
• O DNA da marca na sociedade e sua proposta pedagógica;
• Características e dados do mercado de atuação da franquia;
• Normas internas a serem obedecidas;
• Benefícios oferecidos;
• Expectativas da organização quanto ao novo colaborador;
• Visita às instalações da franquia;
• Apresentação aos colegas de equipe.
Para que a solicitação contida no item 2.2.2 seja validada, o programa de integração deverá
atender às condições acima e ser realizado até o final da semana seguinte à admissão do colaborador,
comprovado por meio de checklist com assinatura do colaborador e o material utilizado.
2.2.3 - A franquia deve dispor de um sistema de controle diário de presenças ao trabalho, cujos dados
serão a base para o cálculo da taxa de absenteísmo dos seus colaboradores e deverá ser mensalmente
acompanhada. Assiduidade e pontualidade são qualidades inerentes ao bom profissional, pois,
além das implicações éticas e trabalhistas, elas refletem o respeito que ele demonstra por seus
colegas, clientes e sua profissão. Faltas e atrasos costumeiros trazem descrédito para o profissional
e para a instituição à qual ele serve. O índice de absenteísmo não poderá ser maior que duas faltas
justificadas por ano, conforme regras do contrato de trabalho, ao passo que o índice de atrasos não
poderá exceder cinco minutos em, no máximo, dois dias por semestre, tomando por base o total de
dias de funcionamento da franquia até a data da validação.

MICROLINS 2021 31
A taxa de absenteísmo mensal será obtida pela fórmula:
Total de horas faltas

Taxa de Absenteísmo = x 100
Total de horas a serem trabalhadas
Para efeito de cálculo desta taxa, serão consideradas todas as horas faltas ocorridas (descontadas
ou não) e o total de horas a serem trabalhadas dentro do mês por todos os colaboradores da
franquia. Não serão levadas em consideração as horas faltas causadas por acidentes de trabalho ou
emergências médicas.
O monitoramento das horas extras realizadas visa manter sob controle o custo que elas acarretam
e possibilita a sua redução ser constantemente buscada.
Para que sejam definidas responsabilidades e cobranças a esse respeito, elas deverão ser
controladas e totalizadas mensalmente por área funcional, por meio do cartão de ponto ou por
sistema de controle de apontamentos.
A comprovação do atendimento à solicitação contida no item 2.2.3 deverá ser feita mediante a
validação dos registros de taxas de absenteísmo mensais e das horas extras trabalhadas, conforme
acima descrito.
2.2.4 - Uma alta taxa de turnover é nociva à franquia por várias razões:
• Eleva o custo de recrutamento, seleção e treinamento;

• Eleva o custo de aquisição de uniformes e equipamentos individuais;
• Gera perda de conhecimento adquirido, que pode até ser transferido para a concorrência;
• Afeta o clima organizacional, dificultando a formação do espírito de equipe.
A franquia deve dispor do cálculo de turnover acumulado do ano anterior, do mês em vigência e
do acumulado até a data.
No cálculo da taxa de turnover, não considerar:
• Colaboradores terceirizados;
• Colaboradores contratados temporariamente devido à sazonalidade;
• Demissões para redução do quadro de colaboradores;
• Admissões devido à criação de novas áreas funcionais;
• Demissões devido à extinção de áreas funcionais;
• Transferências dentro do grupo de franquias do mesmo franqueado;
• Aposentadorias.
Para calcular a taxa de turnover do ano anterior, será utilizada a seguinte fórmula:
Desligamentos nos últimos 12 meses

Taxa de Turnover = x 100
Efetivo médio do ano
Para calcular a taxa de turnover mensal, será utilizada a seguinte fórmula:
Desligamentos nos últimos 30 dias

Taxa de Turnover = x 100
Efetivo médio do mês anterior

MICROLINS 2021
02
Gente
O turnover ideal, baseado no mercado, que não se trata de uma meta, e que pode variar sem que
isso represente uma ameaça à franquia é de 5% ao ano.
A solicitação contida no item 2.2.4 será considerada atendida quando as taxas de turnover
calculadas forem apresentadas ao validador.
2.2.5 - Após pedido de demissão ou desligamento de um colaborador, ele deverá ser entrevistado
para que possam ser identificadas as razões da sua saída e qual a impressão que leva da franquia.
Tal medida será útil para a identificação de problemas administrativos, de conflitos internos e de
liderança que tendem prejudicar o desempenho da franquia como um todo. O roteiro que poderá
ser adotado para tal entrevista está disponível na plataforma do PEF.
Abaixo, o processo a ser seguido:
a) A entrevista deve ser aplicada a todos os colaboradores desligados, sejam eles demitidos
ou que tenham pedido demissão;
b) Caso o colaborador tenha sido demitido, aplicamos a entrevista apenas quando ele voltar
à franquia para retirar sua CTPS, pois o dia da demissão é um momento delicado, no qual
as informações colhidas na entrevista podem ser influenciadas por uma carga emocional
maior, distorcendo seu resultado;
c) Sempre sugerimos ao ex-colaborador participar dessa avaliação, porém não podemos

obrigá-lo a responder o questionário. Devemos sempre reforçar que se trata de uma etapa
importante, em que ele poderá expor situações que ajudem a melhorar o ambiente de
trabalho na franquia para os colegas que permanecerão trabalhando;
d) Caso o ex-colaborador aceite participar, direcione-o a uma sala onde ele possa estar à
vontade e se sinta seguro para expressar sua opinião, e para que preencha o questionário
sem ser interrompido ou influenciado por outras pessoas;
e) O formulário deverá ser assinado pelo ex-colaborador e acompanhado de um breve parecer

do responsável pela entrevista, dando ênfase aos pontos discutidos;
f) Após o preenchimento do questionário, o ex-colaborador será entrevistado pelo franqueado

ou gestor da franquia a fim de levantar os pontos críticos relatados por ele e também o que
foi positivo durante sua permanência na franquia;
g) O responsável pela entrevista deverá reportar essas informações ao superior imediato do

ex-colaborador, assim como ao franqueado, em casos mais graves;
h) Essas entrevistas deverão ser arquivadas pela franquia, na pasta do colaborador, pois,
caso haja qualquer tipo de problema, elas poderão ser utilizadas;
i) Todas as informações relatadas deverão permanecer em sigilo e somente deverão ser

disponibilizadas ao franqueado, gestor e/ou líderes ligados diretamente aos entrevistados;
j) Cabe ao franqueado e/ou gestor da franquia, junto ao líder do entrevistado, estabelecer o

plano de ação para os problemas apontados, caso as informações sejam fidedignas.

MICROLINS 2021 33
Para o atendimento do item 2.2.5, todos os itens citados devem ser seguidos, e os documentos
relativos ao desligamento de todos os ex-colaboradores devem estar armazenados na pasta de
gente na franquia. Nos casos em que o colaborador não aceite realizar a entrevista, no questionário
de desligamento deverá constar um breve relato do motivo do desligamento pelo gestor, assinado
pelo franqueado e pelo colaborador.
2.2.6 - Comunicar-se com os colaboradores é uma maneira saudável e eficiente de evitar a

propagação de boatos e de mantê-los informados sobre o que ocorre no seu ambiente de trabalho,
contribuindo para a integração do grupo e sua atualização quanto ao que ocorre na franquia. Para
cumprir essa finalidade, a franquia deve manter em locais de fluxo ou aglomeração de colaboradores
um jornal, mural ou enviar aos colaboradores, mensalmente, um newsletter eletrônico, com a
finalidade de reduzir o consumo de papel. Nesses veículos, serão colocadas informações de natureza
variada, tais como: assuntos pedagógicos, comerciais, sociais, variedades, curiosidades, esportes,
sustentabilidade, notícias etc.
O quadro ou newsletter eletrônico deverá ter sua superfície fisicamente dividida por assunto, ter
aspecto que atraia a atenção dos leitores e ser renovado mensalmente.
Para o atendimento do item 2.2.6, serão consideradas as últimas seis versões do jornal ou
newsletter eletrônico ou fotos do mural, em conjunto com a versão do mês referente à validação.
A existência do jornal, mural e/ou newsletter eletrônico nas condições acima descritas e a sua
renovação mensal serão as condições para que o item 2.2.6 seja considerado atendido.
2.2.7 - O cumprimento da legislação trabalhista pela franquia, no que diz respeito às obrigações do
empregador com os seus colaboradores, além do aspecto ético, evita:
• Problemas legais;
• Insatisfação interna e comentários negativos dos colaboradores;
• Possíveis prejuízos financeiros;
• Danos à imagem da franquia e da marca por ela representada.
Dessa forma, a constatação de que, no período entre a validação anterior e a que estiver sendo
realizada, a franquia deixou de cumprir qualquer das exigências legais trabalhistas, ficando exposta
aos problemas acima relacionados ou tenha sido autuada pelos órgãos de fiscalização pública, a
solicitação contida no item 2.2.7 será considerada não atendida.
Para comprovação do tratamento correto que dá a este assunto, a franquia deverá possuir em
arquivo certidões negativas do FGTS e do INSS com prazos de validade em vigor, livro de registro de
colaboradores, documentos da pasta de gente, descrita no item 2.1.3 da categoria 2 “Gente”, cópias
dos contratos dos colaboradores temporários e/ou terceirizados, que deverão ser apresentadas ao
validador no momento da validação, para o item 2.2.7 ser considerado atendido.
2.2.8 - A frase "a primeira impressão é a que fica" exprime uma antiga sabedoria popular que, se
não for totalmente verdadeira, lembra que a primeira impressão sempre causa impacto positivo ou
negativo quando nos defrontamos com algo novo. Na franquia, isso não é diferente, por isso, todos
os seus integrantes devem usar o uniforme padrão da marca, que deve estar sempre limpo e portar
crachá, também padronizado.
A ausência ou o mau estado de conservação do uniforme ou crachá ou sua utilização em
desacordo com o padrão inviabilizam o atendimento à solicitação contida no item 2.2.8.
2.2.9 - A boa apresentação e a higiene pessoal correta também são fatores que podem influenciar
uma primeira impressão. O cabelo dos homens deve estar aparado e penteado; o das mulheres,
penteado, limpo e sem muitos acessórios; a maquiagem das moças deve ser discreta; as unhas
devem estar limpas, com esmaltes em bom estado e sem cores extravagantes; os homens devem

MICROLINS 2021
02
Gente
estar barbeados ou com a barba aparada e bem cuidada, com unhas aparadas e limpas; ambos,
quando usarem perfume, devem optar por um de fragrância suave.
A obediência às recomendações acima serão as condições para que o atendimento à solicitação
2.2.10 - Os visitantes devem se sentir acolhidos quando chegarem à franquia por qualquer
colaborador que seja. Para tanto, o colaborador, ao realizar contato com qualquer pessoa que entrar
na franquia, deve recebê-la sem fazer distinção ou julgamentos. Iniciar com saudação de boas-
vindas, complementada por um sorriso que deixe transparecer o prazer em recebê-los e, quando
houver oportunidade, oferecer água, chá ou café.
O validador poderá ser um visitante ou apenas observar o tratamento que recebem na chegada
à franquia. Seguidas as orientações acima, a solicitação contida no item 2.2.10 será considerada
atendida.
2.2.11 - Tão importante quanto um bom processo de recrutamento, seleção e integração de novos
colaboradores é o seu acompanhamento. Os índices de desistência no primeiro ano de empresa
são altos em nosso país e justamente por isso o acompanhamento e treinamento constante a esses
profissionais são fundamentais para sua retenção e para que eles entreguem o que esperamos deles.
Para isso, temos uma ferramenta para que esse acompanhamento seja feito com os novos
colaboradores pelo período de seis meses. Portanto, para comprovação do item, os relatórios
dos novos contratados devem estar corretamente preenchidos e durante a validação, o validador
poderá conversar com os colaboradores para acompanhar como está esse processo.

Objetivo
Avaliar se a remuneração que a franquia paga aos seus colaboradores e a perspectiva de crescimento que
oferece realmente permitem a contratação, o desenvolvimento e a retenção de colaboradores qualificados.
Solicitações
Quanto à remuneração e à carreira dos seus colaboradores, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Adotar política de comissionamento para os colaboradores da área comercial. 6
2. Desenvolver campanhas periódicas de incentivos que estimulem a obtenção de melhores

5
resultados.
3. Ter programa de reconhecimento não monetário. 5
4. Ter programa de desenvolvimento de carreira. 6
5. Realizar avaliação de desempenho e comportamento dos colaboradores. SD 6
Bônus
As franquias que decidirem por iniciativa própria estender para toda a área pedagógica - ou seja,
para os educadores, os coordenadores e assistentes pedagógicos - o princípio de remuneração fixa
e variável, de forma adequada à legislação trabalhista, e estiverem exercendo essa prática há, pelo

MICROLINS 2021 35
menos, seis meses antes da validação farão jus a um bônus de dez pontos como estímulo ao seu
espírito empreendedor e à sua mentalidade inovadora.
O bônus só será concedido às franquias que já pratiquem esse tipo de remuneração no comercial.
Conceitos
2.3.1 - A remuneração dos colaboradores que atuarem na área comercial será composta por uma
parcela fixa e uma variável. É oportuno ressaltar que, caso a remuneração total não seja atraente,
a franquia corre o risco de perder gente qualificada e comprometida e de não conseguir atrair
substitutos à altura dos colaboradores que, por essa razão, venham deixá-la.
Idealmente o salário fixo deve ser, no mínimo, igual ao piso salarial do sindicato local. A parte
variável deve estar relacionada ao desempenho profissional de cada um, segundo indicadores
previamente determinados pela franquia e ligados às suas metas coletivas.
Para evitar dúvidas ou desânimo, a franquia deve informar mensalmente aos seus colaboradores
qual a situação da remuneração variável deles, baseada nos resultados reais até a data e na
tendência de fechamento das suas metas. Essas informações devem ser divulgadas de acordo com
programação predefinida e serem bem compreendidas pelos colaboradores.
A inexistência dessa forma de remuneração, o não cumprimento do cronograma de divulgação
das informações e/ou a constatação da sua não compreensão por parte dos colaboradores,
invalidarão o atendimento à solicitação contida no item 2.3.1.
2.3.2 - Para incentivar seus colaboradores a obterem melhores resultados, a franquia deve lançar
campanhas e/ou promoções internas - trimestralmente, no mínimo - voltadas para o pessoal de
todas as áreas dentro da franquia envolvendo pontos cruciais para o negócio, como, por exemplo,
matrículas, retenção de alunos e controle de inadimplência.
A solicitação contida no item 2.3.2 será considerada atendida quando os incentivos forem
realmente relevantes e motivadores e estimulem a obtenção de melhores resultados. A campanha
interna, quando ocorrer, deverá ser colocada no quadro de gestão à vista, para todos conhecerem e
acompanharem os resultados.
2.3.3 - Além de receber incentivos de natureza material e financeira, é importante que o colaborador
se sinta destacado entre seus colegas de trabalho, sempre que merecer.
A franquia deve ter uma ou mais formas de promover esse tipo de reconhecimento, seja por
exposição de fotografia de "destaque do mês", por citação nominal em veículo de comunicação
interna ou por entrega de diplomas ou distintivos etc., segundo as normas criadas e previamente
divulgadas pelo franqueado ou gestor da franquia. À premiação, seja ela de que modo for, deve ser
dado caráter de solenidade, o que valoriza o prêmio e realmente enaltece o premiado.
A solicitação contida no item 2.3.3 será considerada atendida, mediante a existência da
norma para esse tipo de reconhecimento e a sua realização conforme descrito no parágrafo
acima.
2.3.4 - Para que esteja ciente das potencialidades e da contribuição de cada colaborador para o
sucesso do seu negócio, o franqueado deverá dispor de um esquema de avaliação de desempenho
e habilidades das funções que exercem. Deve ser realizado semestralmente e após sua aplicação,
deverá se reunir individualmente com cada colaborador para feedback. Todas as avaliações e
feedbacks devem estar documentados e assinados tanto pela liderança quanto pelo colaborador e
arquivados na pasta do colaborador.
O esquema de avaliação de desempenho realizado por todos os colaboradores na franquia e
assinados tanto pelo líder quanto pelo colaborador e apresentados ao validador na pasta de cada
colaborador serão as condições para validação do item 2.3.4.

MICROLINS 2021
02
Gente
2.3.5 - A definição das etapas de crescimento do colaborador mostra as possibilidades de caminhos
profissionais a serem percorridos dentro da franquia, o que, por ser fator de motivação, se contrapõe
a um dos principais motivos de rotatividade no emprego: a falta de transparência quanto ao futuro
do colaborador.
Ela deve contemplar tanto o crescimento vertical, para aqueles com potencial de ascensão, como
o horizontal, para preservação das experiências profissionais e conhecimento que se deseja reter.
Deve contemplar, também, quais conhecimentos, competências e habilidades são esperadas do
colaborador para uma possível ascensão. Neste caso, devem ser colocados numa categoria especial
os colaboradores que sejam classificados como "imperdíveis", ou seja, aqueles que, identificados por
seu know-how, lealdade e capacidade, sejam de vital importância para o negócio e cuja substituição
se mostre difícil em médio prazo. Para que o plano de carreira tenha o efeito desejado, é importante
que cada um conheça a trilha que deverá seguir para atingi-la. Portanto, para que a solicitação
contida no item 2.3.5 seja considerada atendida, as condições necessárias são: não só a existência
da trilha de crescimento, mas também seu conhecimento pelos colaboradores. Esse conhecimento
ficará comprovado pelas respostas corretas a respeito do conhecimento da trilha de crescimento
de três colaboradores de áreas funcionais diferentes, escolhidos aleatoriamente pelo validador.
2.4 - Treinamento
2.4 - Treinamento
Objetivo
Avaliar se a franquia zela pelo desenvolvimento profissional dos seus colaboradores.
Solicitações
Quanto ao treinamento e desenvolvimento dos seus colaboradores, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Garantir que todos os colaboradores da franquia tenham acesso à plataforma da AME, tenham pleno
6
conhecimento de sua trilha de formação e concluam suas formações.
2. Garantir que os colaboradores da franquia participem, pelo menos, uma vez ao ano dos
8
treinamentos presenciais fornecidos pela franqueadora. ITEM OBRIGATÓRIO
3. Garantir que todos os colaboradores da franquia participem, pelo menos, uma vez ao mês dos
8
treinamentos on-line fornecidos pela franqueadora. ITEM OBRIGATÓRIO
4. Promover a participação dos colaboradores em cursos oferecidos por outras instituições que não
4
a franqueadora.
Conceitos
2.4.1 - Para estar permanentemente atualizada e manter sua equipe informada sobre o negócio, a
franquia deve garantir que 100% dos seus colaboradores das áreas comercial, pedagógica, secretaria,
administrativa e financeira, além dos franqueados e gestores da franquia, possuam acesso ao portal
do franqueado, estimulando-os a estar sempre a par do que for divulgado pela franqueadora à
rede. E também, tenham acesso à plataforma AME, e realizem, sua respectiva trilha de formação de
acordo com sua área de atuação indicada no documento "Guia de treinamentos AME" (anexo em
"sugestão de documentos" na plataforma).
A trilha de formação, por sua vez, é o conjunto de cursos oferecidos no site da AME, que visa formar
o profissional para o desempenho da função, composta de cursos on-line. Não basta apenas ter o

MICROLINS 2021 37
acesso ao sistema, todos os colaboradores devem conhecer a trilha que poderão seguir e realizá-la
por completo em um período de até trinta dias após o início das suas atividades na franquia.
Para que a solicitação contida no item 2.4.1 seja considerada atendida, é necessário que, além de
100% dos colaboradores da franquia possuírem acesso à AME, eles tenham, pelo menos, iniciado
sua trilha de formação, respeitando o período máximo de trinta dias para conclusão e por meio dos
certificados da conclusão dos cursos realizados por cada colaborador, que poderão ser salvos na
pasta de gente da franquia ou impressos e arquivados.

MICROLINS 2021
02
Gente
2.4.2 - A participação dos colaboradores da franquia em treinamentos
presenciais oferecidos pela franqueadora é de extrema importância para
o bom funcionamento da franquia, para garantir que entreguem um
serviço de excelência e dentro dos padrões estabelecidos pela marca. Os
treinamentos presenciais, em algumas circunstâncias, poderão ocorrer
também de forma on-line e a participação dos colaboradores é requerida.
Para atendimento do item 2.4.2, o registro da participação dos
colaboradores em, pelo menos, um treinamento presencial e/ou on-line
por ano e a replicação na franquia para os colaboradores que não puderam
estar presentes por meio de fotos, certificados, listas de presença etc. se faz
2.4.3 - A participação dos colaboradores da franquia em programas da

marca e treinamentos on-line oferecidos pela franqueadora é de extrema
importância para o bom funcionamento da franquia, para garantir que
entreguem um serviço de excelência e dentro dos padrões estabelecidos
pela marca. Estes treinamentos e programas podem ser assistidos por
todo o time ou por um colaborador de dentro da franquia, desde que
seja repassado o conteúdo obtido para todo o time na reunião seguinte,
comprovado por meio de ata e assinatura. Ou ainda, em casos que a
gravação fique disponibilizada dentro da AME, a conclusão da mesma se
faz necessária para comprovação.
Para atendimento do item 2.4.3, o registro da participação dos
colaboradores nos treinamentos ao vivo por meio de fotos ou print, a
conclusão dentro da AME quando disponibilizada, ou assistida por um
colaborador e o repasse das informações ao time registrado em ata, se faz
2.4.4 - Além dos programas internos e os oferecidos pela franqueadora, a franquia deve incentivar
a participação de todos os colaboradores em cursos correlatos às suas áreas de atuação oferecidos
por entidades externas. Essas oportunidades podem ser selecionadas pela própria franquia, ser
fruto de indicação da franqueadora ou até mesmo por interesse do próprio colaborador. Podem ser
cursos gratuitos ou pagos, presenciais ou on-line.
O atendimento à solicitação contida no item 2.4.4 objetiva uma formação continuada da equipe
e será comprovada via certificados dos cursos realizados pelos colaboradores, que deverão ter
realizado, pelo menos, um curso nos últimos doze meses anteriores à validação e durante conversas
com colaboradores aleatórios.

MICROLINS 2021 39
Categoria 03
Comercial
e Marketing

MICROLINS 2021
03
C. e Mkt.
Objetivo
Verificar como se desenvolvem as atividades comerciais na franquia.
Solicitações
Para cumprir com excelência as atividades comerciais, a equipe comercial da franquia deve:
Itens Pontos
1. Possuir uma liderança comercial, dimensionada para o mercado da franquia. 10
2. Ter uma equipe comercial bem dimensionada para trabalhar o mercado da franquia. 8
3. Cumprir o processo de reuniões diárias. 6
4. Fazer a gestão e o acompanhamento completo do funil de vendas. 8
5. Realizar planejamento comercial mensal com detalhamento semanal. 6
6. Utilizar roteiros de venda pré-definidos. 4
7. Apresentar bem a franquia e conhecer os produtos que oferece. 4
8. Participar das campanhas de incentivo promovidas pela marca. 10
9. Desenvolver parcerias para captação de alunos. 4
10. Assistir a uma aula de cada modalidade oferecida pela franquia por mês. 6
11. Cadastrar corretamente os alunos/responsáveis no sistema de gestão. 4

Bônus
A franquia que, no momento da validação, tiver pelo menos 1 (um) Education Center
(ponto de ensino dentro de uma escola ou universidade) implantado, com todos os itens
de controle contemplados - tais como checklist de negociação e implantação, contrato
firmado entre franquia e parceiro, sistema homologado da marca com módulo EC e
padronização com campanha institucional da marca no local das aulas -, fará jus a um
bônus de dez pontos no PEF.
Bônus
A franquia que, no momento da autoavaliação, tiver ao menos 30% de matrículas da
sua base de alunos no semipresencial, fará jus a um bônus de dez pontos no PEF.
Bônus
A franquia que, no momento da validação, tiver mais de 2 ações de macro captação

comprovadamente realizadas no mês, com matrículas efetivadas, sendo pelo menos 1
macro captação própria da marca -, fará jus a um bônus de dez pontos no PEF.
Conceitos
3.1.1 - Hoje, em qualquer organização, a liderança é um dos assuntos mais importantes

para uma gestão de excelência. A franquia pode até usar todas as ferramentas essenciais

MICROLINS 2021 41
de administração, mas, se em todo o processo não houver um bom líder à frente, não existirão
colaboradores comprometidos.
A liderança “sem status” é uma vertente de extrema importância para o desenvolvimento de
indivíduos nas organizações. Segundo Robim Sharma, criador do conceito, as pessoas nascem com
uma genialidade e precisam de ajuda para se desenvolver. Para ele, qualquer indivíduo pode ser líder,
independente da função que desempenha. Essa capacidade de inspirar e motivar pessoas a atingirem
e superarem metas, ultrapassando seus próprios limites, é transformadora no ambiente dos negócios.
Portanto, para atendimento da solicitação contida no item 3.1.1, deve haver na franquia um
colaborador ou o próprio franqueado que desempenhe esse papel de liderança, engajando e
motivando a equipe toda em busca dos melhores resultados e, principalmente, de novos clientes,
validado por meio do organograma, destacando quem desempenha esse papel.
3.1.2 - A equipe comercial deve ter um número de integrantes que lhe permita trabalhar bem o
seu mercado, protegendo-o da concorrência e buscando o seu constante desenvolvimento. Esse
tamanho será influenciado pela demografia e pelo nível socioeconômico da área geográfica onde
a franquia está localizada, mas será afetado, também, pela intensidade de atuação da equipe
comercial — daí a necessidade de que ela esteja convenientemente dimensionada, de forma a
evitar perda de futuros alunos por deficiência numérica na sua composição.
Para isso, a franquia deverá seguir a matriz:
Meta de matrículas mensal Equipe comercial
De 0 a 25 Pelo menos 1 colaborador cadastrado no comercial.
De 26 a 50 Pelo menos 2 colaboradores cadastrados no comercial.
De 51 a 75 Pelo menos 3 colaboradores cadastrados no comercial.
Acima de 76 Pelo menos 4 colaboradores cadastrados no comercial.
Serão considerados colaboradores da equipe comercial apenas os colaboradores que estiverem

registrados e cadastrados no sistema homologado com as seguintes funções: street, telemarketing,
consultor de vendas etc.
Para que a solicitação contida no item 3.1.2 seja considerada atendida, a equipe comercial deverá
estar constituída de acordo com o quadro acima, dependendo da meta de matrículas estabelecida
para a franquia, que deverão ser identificados como tal pelo validador no organograma e no QLP.
3.1.3 - A equipe comercial deverá realizar todos os dias úteis uma reunião com duração máxima
de vinte minutos chamada reunião diária. Essa reunião deverá ser realizada sempre no mesmo
horário independente se presencialmente ou remotamente. Utilizando os gráficos com suas taxas
de desempenho (% prospecção e % conversão) com os resultados diários do funil de vendas.
Durante a reunião, que será conduzida pelo líder comercial e, na sua falta, pelo próprio franqueado
ou administrador, serão analisados e discutidos:
• O desempenho da escola com a análise do funil de vendas da semana corrente;
• O resultado de cada etapa do funil do dia anterior, passando por cada ponto (taxa em %) de
prospecção e conversão, identificando as melhorias ou manutenção de resultados;
• O desdobramento dos desafios do próximo dia, em função do que pode ser melhorado para a
semana corrente;

MICROLINS 2021
03
C. e Mkt.
• As orientações alinhadas com o franqueado;
• Reforço de melhorias caso as taxas de prospecção e conversão estejam insatisfatórias. Ex.:

treinamento de vendas (venda simulada, correção de script, superação de objeções etc.).
• Implantar cultura de reconhecimento de mérito individuais e coletivos (eventos e ritos de

comemoração de resultados alcançados)
Essas reuniões melhoram a comunicação, o planejamento e a motivação de toda a equipe

comercial. A solicitação contida no item 3.1.3 será considerada atendida quando for comprovada por
meio do preenchimento da agenda comercial, painel gestão a vista, livro ata, grupo de WhatsApp
ou e-mail, que deverá ser assinado ao término da reunião por todos os participantes (no caso de
documentos impressos), o plano de ação e a planilha do funil de vendas atualizada.
3.1.4 - A equipe comercial deve ter meta anual de matrículas, que deverá ser apresentada para
cada membro da equipe, desdobradas por mês, por semana e por dia, sempre seguindo o funil de
vendas a seguir:
• Número de atendimentos por semana;

• Número de contatos (ligações por dia);
• Número de visitas agendadas;
• Número de visitas concretizadas/realizadas;
• Número de matrículas realizadas.
Deve ser levado em consideração o ano anterior para desdobramento mensal, semanal e diário.
As oscilações sazonais de desempenho da escola podem e devem ser levadas em conta para esse
desdobramento, bem como o índice de crescimento definido pelo franqueado.
Os resultados devem ser divulgados diariamente para a equipe durante a reunião diária e
colocados no painel de gestão a vista.
O conhecimento da meta, seu desdobramento, acompanhamento do quadro gestão a vista e a
divulgação diária dos resultados com ata assinada são as condições para que a solicitação contida
no item 3.1.4 seja considerada atendida.
3.1.5 - Por mais cuidadoso que seja o planejamento comercial anual, as muitas variáveis que podem
afetá-lo tornam imperioso que, mensalmente, seja submetido a uma revisão com detalhamento
semanal. Como base comparativa deve-se ter o resultado do mesmo período do ano anterior. Trata-
se de uma medida que o coloca mais próximo da realidade e evita "surpresas" ao final de cada mês.
A constatação da existência das informações com a utilização de uma planilha modelo 5W2H e
a realização das revisões mensais do planejamento anual serão as condições necessárias para que
a solicitação contida no item 3.1.5 seja considerada atendida.
3.1.6 - Os consultores comerciais devem utilizar roteiros de venda com passos previamente definidos,
fornecidos pela franqueadora ou adaptados (desenvolvidos pelo próprio franqueado), para que a
franquia atenda às peculiaridades do seu mercado. Esse método deve ir desde a recepção dos
prospects, passar pela condução da venda e finalizar com o fechamento da matrícula.
O roteiro base de atendimento deve ser o anexo do ano corrente.
O importante é que haja uma metodologia única de venda na franquia, o que facilitará o
intercâmbio entre consultor comercial e prospect e permitirá que um mesmo prospect seja
atendido em dias diversos por profissionais diferentes, sem haver discrepâncias ou quebra de
sequência no atendimento.

MICROLINS 2021 43
A franquia deverá realizar treinamentos periódicos (bimestrais, no mínimo) com toda a equipe
sobre os roteiros de vendas utilizados e sempre que um colaborador novo for contratado. Esses
treinamentos devem possuir fotos e listas de presença assinados para sua comprovação.
A observação de que os membros da equipe comercial não seguem um processo único e
definido para transformar prospects em alunos e/ou de que não há o gerenciamento das rotinas do
treinamento comercial tornará a solicitação contida no item 3.1.6 não atendida.
3.1.7 - Ao receber prospects na franquia, os integrantes da equipe comercial devem estar bem
preparados para apresentar as instalações prediais aos visitantes e explicar com clareza a utilização
de cada dependência e as razões didáticas ou operacionais para a disposição do prédio.
O consultor comercial deve conhecer todos os benefícios oferecidos e cada valor agregado por
tudo o que for apresentado. Cada detalhe mencionado na apresentação fará muita diferença para
o prospect, desde que lhe sejam mostrados aspectos que concorrerão para o seu maior conforto e
melhor aprendizado, tais como:
• Ambientação;
• Laboratório;
• Biblioteca;
• Pilares da metodologia;
• Campanhas;
• Material Didático;
• Calendário de atividades extracurriculares.
O perfeito conhecimento das instalações físicas da franquia pela equipe comercial e sua utilização
como elemento de valorização da franquia, com ênfase no diferencial pedagógico em relação aos
concorrentes por meio de uma apresentação perfeita e segura, farão a solicitação contida no item
3.1.7 ser considerada atendida. Esse atendimento será verificado pelo validador ao acompanhar a
exposição de um dos consultores comerciais, aleatoriamente escolhido, no dia da validação.
3.1.8 - Profissionais de vendas são sensíveis a incentivos de toda natureza, desde premiação em
dinheiro até o recebimento de brindes, bens de consumo e/ou reconhecimentos honoríficos.
Seja de que tipo for, para manter a equipe permanentemente motivada, incentivos e campanhas
motivacionais devem ser frequentemente utilizados. Para que a solicitação contida no item 3.1.8
seja considerada atendida, 100% da equipe comercial da franquia deverá estar cadastrada na
campanha vigente no momento da validação, possuir metas individuais e coletivas e cadastrar
todas as matrículas no sistema homologado. Além disso, os incentivos devem constar no quadro
de gestão à vista, e toda a equipe deverá conhecer a mecânica da campanha, o que será verificado
pelo validador junto a um integrante da equipe escolhido aleatoriamente.
3.1.9 - O desenvolvimento de parcerias deve ser praticado por gerar um incremento de matrículas e
permitir interação com outras instituições de natureza variada. Ações de marketing para captação
de matrículas junto a escolas, shoppings, supermercados, empresas, clubes e outras instituições
devem ser deflagradas em apoio à equipe comercial, respeitando o seu raio de atuação. O material
usado nessas ocasiões deve ser previamente aprovado pela franqueadora. A equipe comercial deve
ter meta específica quanto a isso, com índices a serem atingidos compatíveis com a área geográfica
de atuação da franquia e, para que haja mais segurança quanto ao êxito na busca por parceiros,
devem ser seguidos os passos seguintes:
• Mapeamento completo de todos os possíveis parceiros;

• Detalhamento do potencial do público a ser atingido pela parceria;
• Definição das metas de conversão por parceria;

MICROLINS 2021
03
C. e Mkt.
• Desdobramento da meta de acordo com o processo do funil de vendas;
• Realização do processo de visitas com follow-up semanal.
Para que a solicitação contida no item 3.1.9 seja considerada atendida, deverão ficar
evidenciadas a existência de meta de parceria para a equipe comercial e a utilização do processo
de desenvolvimento de parcerias, com execução de todos os seus passos, os quais deverão estar
devidamente documentados.
3.1.10 - Para que tenhamos uma equipe comercial capacitada e segura na hora de realizar uma
venda, é imprescindível que conheça em detalhes o produto que estiver vendendo. Por esse motivo,
além dos treinamentos oferecidos pela franqueadora e pela própria franquia, é necessário que,
antes de iniciar suas atividades e uma vez ao mês, os colaboradores da equipe comercial assistam
a uma aula em cada uma das modalidades oferecidas pela franquia.
Para isso, deve ser elaborado um calendário com as aulas nas quais os colaboradores estarão
presentes, que deve ser seguido e atualizado.
Portanto, para validação do item 3.1.10, a franquia deve elaborar um calendário contemplando
todas as aulas às quais todos os membros da equipe comercial assistirão. As fichas individuais de
acompanhamento e listas de presença com a assinatura dos colaboradores em cada aula devem
ser apresentadas ao validador.
3.1.11 - O comercial contribui no bom funcionamento de toda estrutura da franquia. Além da

importância de se captar corretamente e da melhor maneira possível novos alunos, ao realizar o
cadastro correto de todos os dados de contato dos alunos ou de seus responsáveis, garante que
todos os departamentos da franquia, seja o pedagógico, a secretária ou o próprio comercial, se
beneficiem, conseguindo contato de uma forma assertiva e eficaz, evitando problemas com evasão
e inadimplência, por exemplo. Por isso, sempre que cadastrar um prospect ou matricular um novo
aluno no sistema de gestão, deve preencher corretamente todos os campos de contato e cadastro
como telefone, e-mail, endereço, nome completo, CPF etc. Portanto para fazer jus a pontuação,
serão verificados de forma aleatória, os cadastros de 10 alunos no sistema de gestão.

Objetivo
Avaliar o trabalho de marketing desenvolvido pela franquia.
Solicitações
Como tarefas de marketing a seu cargo, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Realizar ações de publicidade local. 6
2. Utilizar peças das campanhas vigentes (institucional, ciclos comerciais e datas comemorativas). 6
3. Conhecer seus concorrentes e realizar pesquisas de mercado. 6
4. Prospectar os leads gerados pelas ações de marketing on-line. 8

MICROLINS 2021 45
5. Converter os leads gerados no marketing on-line, de acordo com os percentuais abaixo: 12
a) Conversões de leads igual ou maior do que 20%; 100%|12
b) Conversões de leads igual ou maior do que 15%; 50%|6
c) Conversões de leads igual ou maior do que 10%. 25%|3
d) Conversões de leads menor do que 10%. 0%|0
6. Inserir o feedback correto dos leads on-line. 6
7. Realizar ações comerciais. 8
a) Realizou 3 ações no mês - sendo pelo menos 1 macro captação, interna ou terceirizada; 100%|8
b) Realizou 2 ou mais ações gerais no mês; 75%|6
c) Realizou 1 ação geral no mês; 50%|4
d) Não realizou ações no mês. 0%|0
8. Utilizar as redes sociais como estratégia de marketing local. 8
9. Utilizar testemunhos e evidências de sucesso para estratégia comercial e marketing. 6
Bônus
As franquias que decidirem participar da comunicação unificada do Facebook (denominada

“árvore de divulgação”, integrando sua fanpage com a página oficial da Marca) farão jus a um
bônus no total de dez pontos no programa de excelência. Para isso, basta conceder acesso de
administrador ao perfil Ad MoveEdu (http://facebook.com/adminmoveedu).
Bônus
As franquias que, no momento da validação, tiverem o aplicativo do sistema de gestão de leads

instalado e atualizado e mantiver o hábito de utilização com, pelo menos, um acesso semanal, fará
jus a um bônus no total de 10 pontos no programa de excelência.
Conceitos
3.2.1 - A franquia deve desenvolver ações de publicidade local, no mínimo mensalmente, de forma
individual e com recursos próprios no seu mercado de atuação, visando garantir uma melhor
visibilidade e, consequentemente, uma melhor performance dos resultados da franquia. Existem
diversas formas de atuar localmente, dentre elas, podemos citar mobiliário urbano, outdoor,
presença em redes sociais, panfletagem em empresas e grandes centros e patrocínio em eventos
da comunidade (aniversário da cidade, festa junina, festas regionais etc.).
Todas as ações devem seguir a padronização da comunicação visual da marca, sempre
respeitando a legislação local. Qualquer outra comunicação deverá ser submetida e validada pela
equipe de marketing da franqueadora para ser divulgada.

MICROLINS 2021
03
C. e Mkt.
A validação deste item deverá ser comprovada por meio de materiais que evidenciem a
publicidade realizada pela franquia.
A não obediência à frequência mínima ou às diretrizes da franqueadora na realização de uma
ação mensal durante todo o ano, antes da validação ou qualquer ocorrência no seu transcorrer,
que denote falta de controle ou a ausência de registro das atividades desenvolvidas e dos seus
resultados, levarão a solicitação contida no item 3.2.1 a ser considerada não atendida.
3.2.2 - A ambientação da franquia é um dos pontos de atratividade para a prospecção de novos alunos e,
para isso, a equipe de marketing faz todo um trabalho de planejamento. Por isso, seja nas dependências
da franquia ou na sua parte externa, assim como em materiais que venham a ser distribuídos interna
ou externamente, deverão ser sempre usadas peças da campanha institucional, ciclos comerciais e
datas comemorativas vigentes na forma recomendada pela franqueadora. E também, toda equipe da
franquia deve saber o tema e as ações relacionadas à campanha vigente para a marca e deverá sanar
todas as dúvidas dos visitantes e, em último caso, perguntar a quem saiba.
Dentro do calendário anual existem datas chamadas "comemorativas". Essas datas, além de
serem oportunidades de atração de novos públicos, devem ser utilizadas também para a retenção
dos alunos vigentes. Sua utilização de forma correta, atrelada às ações estipuladas, é fundamental
para o êxito da divulgação da marca.
O uso de material atualizado de maneira correta e o conhecimento da equipe do tema e mecânica
das campanhas determinará o atendimento à solicitação contida no item 3.2.2. Essa constatação
poderá ocorrer a qualquer momento em que um dos validadores visite a franquia.
3.2.3 - Conhecer os concorrentes locais, seus pontos fortes e suas fragilidades é fundamental na
disputa pelo mercado. Para facilitar e direcionar a sua atuação, a franquia deve realizar pesquisas de
mercado e cliente oculto. Essa pesquisa servirá como um dos elementos que definirão as decisões
a serem tomadas. As informações coletadas nas pesquisas alimentarão o roteiro de vendas dos
consultores comerciais, de forma a subsidiar a argumentação para neutralizar as objeções levantadas
pelos prospects.
A solicitação contida no item 3.2.3 será considerada atendida quando apresentados os dados
levantados na pesquisa.
3.2.4 - As ações de marketing para captação de leads são de extrema importância para a franquia.
O lead recebido na franquia é composto por dados cadastrais como nome, e-mail, telefone etc.
Esses dados possibilitam contato com o possível futuro aluno interessado em estudar na franquia.
A agilidade no atendimento a esse lead potencializa, e muito, a realização da matrícula.
O sistema de gestão de leads de cada franquia deverá estar sempre atualizado. Para isso, é
fundamental que, após cada contato, o sistema gestão de leads seja abastecido com o status de
cada cadastro. Para que a solicitação contida no item 3.2.4 seja considerada atendida, 95% dos leads
recebidos devem ser prospectados em até duas horas úteis, a partir da data e hora de sua entrada
no sistema de gestão de lead ou do recebimento do cadastro coletado em ações comerciais. Essa
prospecção em tempo hábil será verificada mediante monitoramento pela marca.
3.2.5 - A agilidade é um dos principais fatores de conversão dos leads. A rapidez nas ações de
prospecção é fundamental para o sucesso na conversão, pois gera no prospectado a experiência
positiva e atenciosa de uma empresa líder no mercado, preocupada com o cliente e interessada em
proporcionar a ele um serviço de qualidade superior. Além disso, outros pontos são importantes,
como entender 100% das informações do negócio, estar atento às estratégias de vendas do período
e detectar, durante a conversa com o prospect, formas de oferecer um serviço que o atenda dentro
de suas expectativas.

MICROLINS 2021 47
Para que o solicitado no item 3.2.5 seja atendido, serão verificadas as conversões de leads do
mês vigente e atribuída a pontuação conforme o escalonamento de pontos deste item.
3.2.6 - Os leads constituem um ótimo banco de dados para futuras prospecções. Por isso, devem ser
mantidos no sistema de gestão de leads com feedback correto e atualizado. A solicitação contida
no item 3.2.6 será considerada atendida quando, no mínimo, 95% do total dos leads do mês vigente
tiverem o feedback registrado no sistema de gestão de lead, no qual, para o último dia do mês,
serão consideradas 48 horas.
3.2.7 - A franquia, utilizando sempre a melhor estratégia de captação de alunos e pensando sempre
em inovação, deverá adotar mensalmente, pelo menos, uma das várias ações comerciais divulgadas
nos treinamentos comerciais, presenciais ou on-line, ou mesmo outra que seja idealizada pelo gestor
da franquia, devendo utilizar, inclusive, num mesmo mês, mais de uma delas de forma associada.
Todas essas ações devem ser planejadas utilizando uma planilha 5W2H e a agenda comercial.
Seus resultados devem ser mensurados constando, no mínimo:
• Quantidade de pessoas abordadas ou cadastros coletados com a ação;

• Número de contatos realizados;
• Número de contatos que se transformaram em prospect;
• Número de visitas oriundas dessa ação que visitaram a franquia;
• Número de matrículas convertidas.

MICROLINS 2021
03
C. e Mkt.
A comprovação do atendimento à solicitação contida no item 3.2.7 será feita mediante a realização
de todos os passos citados e conforme o escalonamento de pontos deste item.
3.2.8 - A utilização das redes sociais como ferramenta de marketing é um compromisso assumido
pela franqueadora. Para isso, além do fortalecimento nacional, a marca também é reforçada no
âmbito regional quando a franquia elabora suas páginas (Facebook e Instagram).
Para atender à solicitação contida no item 3.2.8, a franquia deve manter suas redes sociais
atualizadas e com informações verdadeiras (endereço, telefone, site, campanhas, etc.), além de
replicar os posts da fanpage do Facebook e Instagram oficiais da marca, com frequência semanal,
a fim de manter a padronização da comunicação alinhada à página nacional.
3.2.9 - O sucesso de um aluno é o sucesso da franquia. Ter um processo de registro e uso de

testemunhos - entrevistas com fotos ou vídeos de alunos que atingiram uma meta, conseguiram
uma nota boa em certificação (TOEIC ou MOS) ou atingiram um objetivo pessoal ou profissional
- é fundamental para consolidar a estratégia comercial, a estratégia de marketing e a missão da
empresa e da franquia.
É necessário, sempre antes da divulgação, solicitar ao aluno ou seu responsável que assine o
termo de uso de imagem fornecido pela franqueadora.
Para que este item seja atendido, a franquia deverá apresentar evidências da divulgação das
conquistas - por meio de publicações nas redes sociais da franquia, no subsite, mural da franquia,
jornais etc. — com atualização semestral.

MICROLINS 2021 49
Categoria 04
Gestão
Acadêmica

50 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
Objetivo
Analisar as condições do ensino na franquia.
Solicitações
Para manter a qualidade de ensino sob controle, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Ter estrutura pedagógica conforme recomendada pela franqueadora. 6
2. Ter controle mensal de retenção de alunos. 6
3. Ter controle de rematrícula/adendos. 6
4. Ter controle diário de alunos por turma. 4
5. Ter controle de frequência em aulas de reforço/reposição e de performance dos

4
alunos.
6. Padronizar a avaliação dos alunos. 4
7. Entregar o material didático aos alunos. 6
8. Possuir o quadro de gestão à vista 2
9. Manter relacionamento com os responsáveis pelos alunos a fim de compartilhar

4
as conquistas e evoluções na aprendizagem ou qualquer anomalia identificada.
10. Ter a sala de aula como um local de estudo, não sofrendo influências da equipe
2
comercial e de responsáveis.

Bônus
O Programa de Desenvolvimento Profissional (PDP) visa aprofundar os conhecimentos

dos nossos alunos sobre o mercado de trabalho, o que torna nosso serviço mais completo
e com maior atratividade para os nossos alunos e prospects.
A franquia que possuir o programa corretamente implantado — com as novas
palestras e workshops, com vagas de parceiros divulgadas, material de comunicação
novo e atualizado, parcerias com agências de emprego ou empresas locais, divulgação
correta das palestras e workshops e um responsável pelo direcionamento dos alunos
para as vagas que melhor se encaixem em seus perfis - receberá um bônus de dez
pontos no PEF.
Bônus
As franquias que possuírem o curso de robótica interativa devidamente implantado,

ou seja, com educador(es) responsável(eis) pelas aulas, salas de aulas de acordo com o
padrão exigido para a modalidade e os kits para as aulas farão jus a um bônus no total
de dez pontos.

MICROLINS 2021 51
Bônus
A franquia que tiver mais de cinquenta alunos frequentando as aulas na modalidade Dinâmica
fará jus a um bônus de dez pontos no PEF.
Bônus
A franquia que tiver mais de cinquenta alunos frequentando as aulas na modalidade Multimídia
fará jus a um bônus de dez pontos no PEF.
Conceitos
4.1.1 - A estrutura pedagógica da franquia deve ser condizente com o número de alunos
matriculados, dispondo de, pelo menos, um coordenador e educadores, de forma que o número
de alunos por turma não exceda o recomendado pela franqueadora, permitindo a frequência às
aulas em condições de conforto e pedagogicamente adequadas, considerando, especialmente,
a estrutura de um computador por aluno. O validador deverá observar as fichas de controle e o
mapa de sala no sistema de gestão homologado, onde constam os nomes de todos os alunos de
cada turma e o respectivo educador para validação do solicitado no item 4.1.1. Ter, pelo menos,
um coordenador pedagógico e educadores, de forma que não seja ultrapassada a quantidade de
alunos por educador, a sala de aula pode conter mais alunos desde que tenha a quantidade de
professores adequada respeitando a tabela a seguir, sendo condição para que a solicitação contida
no item 4.1.1 seja considerada atendida:
Modalidade Curso Nº de educadores Nº máximo de alunos por turma

Dinâmica Informática 1 10 alunos
Dinâmica Profissionalizantes 1 10 alunos
Multimídia Inglês 1 10 alunos
Regular Informática 1 16 alunos
Regular Profissionalizantes 1 20 alunos
Class Inglês 1 12 alunos
Regular Robótica 1 12 alunos
4.1.2 - O controle mensal de retenção de alunos é essencial para o equilíbrio financeiro da franquia
e para que se possa planejar, em tempo hábil, como reduzir e reverter um quadro desfavorável
quanto a esse aspecto. A retenção deverá seguir o quadro abaixo:
Curso % de retenção
Inglês 96%
Informática 96%
Profissionalizantes 96%
Para que a solicitação contida no item 4.1.2 seja considerada atendida, a planilha de controle
de retenção e rematrícula de alunos de inglês, informática e profissionalizantes (fornecida pela
franqueadora) precisa ser coerente com os registros das fichas da sala de aula e deverá ser enviada

52 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
para a equipe pedagógica da franqueadora até o quinto dia útil do mês seguinte para o e-mail:
planilhaderetencao@moveedu.com.br.
Para que o item 4.1.2 seja atendido, a franquia deverá enviar a planilha de controle até o quinto
dia útil subsequente ao mês do resultado para equipe pedagógica da marca, e o validador deverá
constatar o e-mail de envio da planilha à franqueadora.
Retenção mensal
Cálculo de retenção: total de alunos evadidos no mês dividido pelo total de

alunos vigentes e multiplicado por 100.
Conceito de evasão: alunos desistentes, cancelados, transferidos.
Exemplo:
Conceito a franquia havia iniciado o mês com 400 alunos e, ao final deste mesmo mês, 200
alunos evadiram. Essa franquia apresenta, então, uma retenção de 50%.
Cálculo:
(200/400) * 100 = 50%
Nota
Nota:
deverá ser considerado aluno evadido quando este faltar por, no mínimo, trinta
dias consecutivos sem nenhuma justificativa.
Caso esse aluno retorne após os trinta dias de ausência, este deve ser
considerado como um aluno novo.
Seguir esse conceito para alunos trancados ao preencher a planilha de controle

de retenção e rematrícula.
Nota:
será considerada recuperação do aluno evadido o aluno que retornar seus
estudos em menos de trinta dias consecutivos.
Parâmetros
Meta mínima de retenção mensal é de 96%.
4.1.3 - As rematrículas e adendos de inglês, informática e profissionalizantes também serão alvo de

monitoramento acurado por parte da franquia diante da representatividade dessas informações
para o gerenciamento do negócio. As rematrículas (adendos) demonstram a qualidade da nossa
atuação como fator de satisfação de alunos. Esse controle deverá estar permanentemente
atualizado no sistema homologado e na planilha de controle de retenção e rematrícula (oferecida
pela franqueadora).
Como evidência, o validador deverá verificar a coerência da quantidade de alunos que vão se
formar no mês versus a quantidade de alunos que tiverem contratado um novo curso/módulo. Essa
informação deve constar na planilha de retenção e rematrícula, e constatar a meta de rematrícula
atingida em 65% (mês), que deve ser enviada até o quinto dia útil, condição para que a solicitação

MICROLINS 2021 53
Rematrícula
O cálculo da rematrícula é feito da seguinte maneira: total de alunos que

contrataram um novo curso/módulo dividido pelo total de alunos que estão se
formando no mês e multiplicado por 100.
Exemplo:
No término do mês, 20 alunos da franquia tiveram seus contratos concluídos.
Desses 20 alunos, 15 assinaram um novo contrato para dar continuidade em seus
estudos.
Então:
15/20*100 = 75%
Obs.: este cálculo se aplica mensalmente.
Adendos
O cálculo dos adendos é feito da seguinte maneira: total de alunos que

contrataram um novo curso/módulo dividido pelo total de alunos ativos na franquia.
Exemplo:
No mês, 50 alunos da franquia assinaram um adendo. Nesse período a franquia
contava com um total de 300 alunos ativos.
Então:
50/300*100 = 16,66%
Parâmetros
Parâmetros Inglês: Para a rematrícula, as metas a serem alcançadas devem ser de

80%, no mínimo, tanto para alunos dos cursos semestrais como anuais.
Obs.: os alunos do módulo final de inglês podem e devem ser direcionados a

continuar seus estudos nos demais cursos de informática e profissionalizantes,
mantendo, com isso, a meta de rematrícula.
Informática/profissionalizantes: A meta de rematrícula/adendos é de 65% ao mês,

conforme quantidade de alunos formados/ativos no mês em questão.
4.1.4 - A lista de presença e o registro das aulas assistidas pelos alunos são controles pedagógicos
importantíssimos para a franquia, razão pela qual deverão estar sempre atualizados. Esses registros
são feitos pelo educador, aula a aula, e deverão ser acompanhados diariamente pelo coordenador.
Após terem sido conferidos pelo coordenador, cabe à franquia, sob a responsabilidade
deste, contatar os alunos faltosos diariamente, dentro de, no máximo 24 horas após sua falta. O
absenteísmo elevado, seja considerado individual ou coletivo, deve gerar providências imediatas
para identificação das causas e reversão do quadro por meio de telefonemas, e-mails ou outro meio
de comunicação com os alunos, sempre registrando o assunto tratado no sistema de gestão.

54 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
A validação deste item será feita comparando-se dois controles escolhidos aleatoriamente com
o registro de contato de dois alunos faltosos de cada controle, escolhidos também aleatoriamente,
cujo contato tenha sido realizado dentro das 24 horas após a falta do aluno e registrado no sistema
homologado. Se não for constatada a tomada de providências, os registros de frequência terão sido
inúteis e a solicitação contida no item 4.1.4 será considerada não atendida.
Uma vez comprovada a exatidão nos dois casos, a solicitação contida no item 4.1.4 será
considerada atendida.
4.1.5 - A performance individual do aluno também comprova a qualidade do ensino que oferecemos,
assim como sua frequência assídua às aulas. Por este motivo, é de extrema importância que a
franquia tenha registros da evolução do aprendizado dos alunos por meio do acompanhamento
das notas dos Flashbacks (para o inglês), das notas de provas e testes e/ou de avaliações diárias da
performance dos alunos, como a ficha de acompanhamento individual do aluno para o sistema
Dinâmica (para informática e profissionalizantes). Caso o aluno apresente baixa performance, este
deve ser convidado a comparecer ao plantão de dúvidas ou realizar uma nova aula referente ao
assunto em que teve dificuldade.
Para que as solicitações do item 4.1.5 sejam consideradas atendidas, a franquia deve comprovar o
acompanhamento da performance dos alunos mediante os registros de provas, testes, Flashbacks
e/ou performance diária dos alunos, além de evidenciar o comparecimento do aluno com baixa
performance aos plantões de dúvidas e/ou aula extra, por meio da lista de presença. O validador
deverá identificar três alunos com baixa performance - ou seja, nota inferior a 7,0 - nos itens de
validação citados acima e verificar seus nomes nas listas de presenças dos plantões de dúvidas e/ou
aulas extras do mesmo módulo/curso para que a solicitação do item 4.1.5 seja considerada atendida.
4.1.6 - É dever do líder pedagógico capacitar todos os educadores quanto à avaliação (treinamento
que deve ser renovado, pelo menos, uma vez ao ano e sempre que houver a contratação de um
novo membro da equipe). É por meio da avaliação do aluno que o educador pode acompanhar seu
desenvolvimento. A escala de avaliação de alunos, de acordo com as notas/ conceitos obtidos, é
única para as turmas da franquia.
Para comprovação do item 4.1.6, a franquia deve renovar o treinamento de como funciona a
metodologia de computação de notas anualmente ou quando um novo colaborador for contratado,
o que deve ser registrado em lista de presença, assim como o material que foi utilizado.
4.1.7 - A existência de material didático em quantidade suficiente para fornecer a cada aluno após
o período de degustação (para o Multimídia) e assinatura do contrato (para os demais cursos) será
um fator motivador no início do curso. De acordo com sua estrutura, cada franquia deve ter um
estoque mínimo de material didático - constituído, na sua maioria, por materiais de maior demanda
- e, aos demais, em quantidade suficiente para atender os alunos na renovação das matrículas.
O recebimento do material por cada aluno após o final do período de aulas degustação (para o
Multimídia) e assinatura do contrato (para os demais cursos) serão as condições para que a
solicitação contida no item 4.1.7 seja considerada atendida. Essa validação será realizada por meio
da assinatura dos alunos no controle de entrega de material versus a data de início do curso. Além
disso, a franquia deverá apresentar ao validador o estoque mínimo de três apostilas para os cursos
com maior demanda na franquia.
4.1.8 - A franquia deve possuir um quadro de gestão em local visível ou de fácil acesso a todos os
colaboradores com os dados pedagógicos relevantes ao bom funcionamento da franquia.
Esses dados devem ser de acordo com os indicadores e metas apontadas no documento
"Quadro de Gestão a Vista". Qualquer outro dado que não seja de caráter confidencial pode ser
apresentado no quadro.

MICROLINS 2021 55
Para validação do item, o quadro deve estar preenchido e em local visível ou de fácil acesso.
4.1.9 - Os responsáveis são um elo fortíssimo para o sucesso do aluno em sua jornada de aprendizado,
e a franquia deve saber orientá-los e cativá-los. O líder pedagógico da unidade deverá elaborar um
calendário anual contendo as datas das reuniões que deverão ocorrer, ao menos, semestralmente,
com os responsáveis dos alunos menores de idade e, também, com os alunos maiores de idade.
Essas reuniões poderão ser coletivas ou individuais, presencialmente, na franquia, ou de maneira
remota.
Durante estes encontros, é possível detectar problemas ou situações que indiquem um
cancelamento ou despertem o interesse dos responsáveis por outros cursos, por exemplo. As
reuniões são fundamentais para o bom desenvolvimento e retenção de nossos alunos e, por meio
delas, é possível mostrar aos responsáveis o desempenho dos alunos no curso contratado, explicar
sobre a metodologia, transmitir a preocupação da unidade quanto a formação cidadã do aluno e a
realização de atividades extracurriculares para complementação curricular e, também, reforçar aos
responsáveis a grande importância de eles estarem presentes no dia a dia escolar do aluno.
É importante utilizar esse encontro para apresentar aos responsáveis as ferramentas de
acompanhamento individual do desempenho do aluno devidamente preenchidas, evidenciando
o andamento e desempenho do aluno no curso. O calendário anual de reuniões, sua divulgação
em murais e demais canais de comunicação da unidade, o roteiro das reuniões, fotos e listas de
presença assinadas pelos responsáveis serão as condições para que o solicitado neste item seja
considerado atendido.
4.1.10 - O ambiente deverá ser organizado de modo que favoreça o aprendizado. As interferências devem
ser as menores possíveis. Este item será validado durante a visita do consultor à franquia. Sorteios,
recados, entrega de brindes e outros eventos de caráter não-pedagógicos devem ser planejados com
antecedência, informados ao educador e conduzidos nos minutos iniciais ou finais da aula.

56 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
Objetivo
Verificar como o coordenador pedagógico desempenha a sua função.
Solicitações
No desempenho da sua função, o coordenador pedagógico deve:
Itens Pontos
1. Ter experiência como educador, formação superior e realizar os cursos da AME. 6
2. Ter experiência como educador, formação superior, TOEIC e realizar os cursos da AME. 4
3. Ter, como educador, número limite de turmas. 4
4. Ser o contato da franquia com alunos, responsáveis e educadores. 4
5. Apresentar a aula inaugural. 2
6. Criar e acompanhar o cronograma extracurricular para integração cultural de alunos. 4
7. Preparar a franquia para as ações estratégicas de retenção, rematrícula e captação de alunos. 4
8. Manter atualizado o mural de recados aos alunos. 4
9. Avaliar mensalmente as aulas ministradas pelos educadores. 6
10. Treinar a equipe pedagógica. 4
11. Ter metas de retenção de alunos e cumpri-las. 6
12. Ter metas de rematrícula e cumpri-las. 6
13. Realizar reuniões mensais com o franqueado/diretor. 2
14. Realizar reuniões mensais com a equipe pedagógica. 4
15. Gerir reversões. 6
16. Treinar a equipe comercial. 2
17. Acompanhar as aulas e verificar se os alunos estão em dia com o conteúdo. 6
18. Reconhecer os alunos que obtiverem notas máximas ao final de cada modulo. 4
Bônus
A franquia que realizar formatura com seus alunos concluintes - podendo ser mensal, trimestral,
semestral ou anual - apresentar sua programação, calendário e fotos receberá um bônus no total
de dez pontos no PEF Microlins.
4.2.1 - Para Informática e profissionalizante, o coordenador pedagógico deve ser alguém que já
tenha desempenhado a função de educador com experiência mínima de um ano. A comprovação
da experiência como educador se dará mediante a apresentação da carteira de trabalho, de contrato

MICROLINS 2021 57
de trabalho anterior, de carta de recomendação do antigo empregador ou das turmas em que atuar
como educador na franquia.
Deverá ter formação acadêmica concluída ou em fase final (cursando o último ano), ter a
função de um gestor de atividades de ensino na franquia e ter assistido às trilhas de treinamentos
pedagógicos proporcionados pela franqueadora, ministrados via AME, dentro do prazo máximo de
trinta dias após sua nomeação. A comprovação sobre sua formação acadêmica deverá ser mediante
cópia de diploma ou declaração da universidade de matrícula no último ano do curso. A realização
dos treinamentos internos mencionados poderá ser comprovada por meio dos certificados dos
cursos impressos ou salvos no computador da franquia, ou ainda, validados por meio da plataforma
AME. A solicitação contida no item 4.2.1 só será considerada totalmente atendida se o coordenador
estiver destacado no organograma e se todas as condições da tabela a seguir nas letras A, B e C
forem satisfeitas; caso contrário, terá sido atendida parcialmente, fazendo jus à pontuação indicada:
Condições Pontos
a) Com experiência como educador de no mínimo um ano, com as devidas comprovações. 33% | 2
b) Com nível superior (formado ou cursando o último ano do curso). 33% | 2
c) Com certificado de realização de todos os cursos pedagógicos da AME. 33% | 2
4.2.2 - Para franquias com mais de duzentos alunos matriculados no inglês, a franquia deverá
possuir um coordenador pedagógico dedicado ao inglês e que terá uma função estratégica na
franquia. Sendo assim, ele precisa ter uma bagagem pedagógica de conhecimento e experiência
para desempenhar suas atribuições.
Caso a franquia ainda não possua duzentos alunos no inglês, o próprio educador ou um estagiário
poderão auxiliar o coordenador pedagógico nas atividades relacionadas ao curso.
A solicitação no item 4.2.2 só será considerada atendida 100% se todas as condições das letras
A, B, C e D abaixo forem satisfeitas; caso contrário, será apenas parcialmente atendida, conforme as
pontuações indicadas:
Condições Pontos
a) Com experiência mínima de um ano como educador. 25% | 1
b) Com nível superior (formação ou cursando o último ano). 25% | 1
c) Com TOEIC (acima de 70% do total de pontos no exame). 25% | 1
d) Com certificado de participação nos cursos da AME. 25% | 1
Note-se ainda que, caso 100% do quadro docente de inglês tiver realizado o teste da franqueadora,
comprovado através do resultado no portal do franqueado, a pontuação referente ao TOEIC poderá
ser atendida.
Caso a franquia ainda não possua 200 alunos no inglês, o próprio educador ou um estagiário
poderão auxiliar o coordenador pedagógico nas atividades relacionadas ao curso.
4.2.3 - A dedicação à função de coordenação pedagógica, seja de informática e profissionalizantes

ou inglês, sem perder o contato direto com os alunos em sala de aula é condição essencial para que
o profissional, mantendo o foco nas suas múltiplas atribuições, não perca a sensibilidade no trato
com alunos e vivencie de perto a situação pedagógica da franquia. Desta forma, o coordenador

58 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
deverá, dentro do seu horário de trabalho, atuar como educador, tendo uma ou, no máximo, duas
turmas. Para efeito de atendimento ao solicitado no item 4.2.3, não serão consideradas as aulas de
reposição, palestras e/ou outras ações.
Para que a solicitação contida no item 4.2.3 seja considerada atendida, o coordenador deverá
atuar como educador conforme descrito acima. O validador deverá comprovar este item por meio
de análise do mapa de todas as salas e horários da franquia, constando o nome do coordenador
como educador em, no máximo, duas turmas.
4.2.4 - O coordenador deve ser o elo entre franquia, alunos, responsáveis e educadores, devendo se
manter permanentemente informado sobre as ocorrências internas para poder interagir com esse
público.
Trata-se de um papel fundamental para que o contato entre aluno e educador seja otimizado
dentro da sala de aula. Todo contato de ordem pedagógica deve ser realizado pelo coordenador
pedagógico, não podendo ser delegado para qualquer outro profissional da franquia.
O registro da ocorrência desse contato no sistema homologado da franquia, impresso e assinado
tanto pelo aluno quanto pelo coordenador, são as condições para que a solicitação contida no item
4.2.4 seja considerada atendida.
4.2.5 - Caberá ao coordenador pedagógico a apresentação do curso e da metodologia empregada,

tanto interna quanto externamente, a educadores e alunos. Para tanto, ele deve se preparar para fazê-
lo de maneira segura e convincente, seguindo os padrões da marca oferecido pela franqueadora,
ciente de que tal atividade pode ser um fator de atração de novos ou de perda de alunos. Quando
essa apresentação for feita por um consultor comercial ou um educador, este deverá fazê-la
obedecendo a um roteiro elaborado pelo coordenador pedagógico.
Para comprovação do item, deverão ser apresentadas as listas de presença assinadas pelos
alunos na aula inaugural e o material utilizado.
A ausência desse roteiro de apresentação ou a constatação de que qualquer apresentação desse
tipo tenha sido feita por outro profissional que não os citados acima ou realizada sem a interferência
do coordenador farão a solicitação contida no item 4.2.5 ser considerada não atendida.
4.2.6 - As atividades extracurriculares internas e externas realizadas - como participação em feiras

de intercâmbio, feiras de informática, palestras, workshops etc. - são fonte de contribuição para o
aprendizado, de integração cultural e de motivação para os alunos, mas não devem ser programadas
aleatoriamente. Para que cumpram seu papel, é necessário que sejam parte de uma programação
em que estejam encadeadas entre si e tenham correlação com as atividades curriculares dos
alunos. Neste sentido, os educadores, junto com o coordenador, devem planejar as atividades
extracurriculares usando a planilha 5W2H que deverá ser validada pelo franqueado. Em seguida, o
coordenador deverá criar o cronograma anual de atividades extracurriculares, lançar no quadro de
gestão à vista do pedagógico, executá-las e mensurar sua eficácia (dados, fatos e fotos).
A existência dessa programação sob a forma de um cronograma anual exposto no quadro de
gestão à vista do pedagógico, a obediência à mesma (comprovada por fotos) e sua mensuração são
as condições para que a solicitação contida no item 4.2.6 seja considerada atendida.
4.2.7 - Além das atividades extracurriculares, cabe ao coordenador criar e incorporar no calendário
anual da franquia ações estratégicas, no mínimo mensais, que contribuirão para a retenção,
rematrícula e geração de novos leads de indicação. Essas ações também são ótimas oportunidades
para integrar os alunos, promover o convívio dos familiares na franquia e despertar o interesse de
possíveis futuros alunos para conhecer melhor a franquia e as atividades que nela acontecem.
Como exemplo dessas atividades, podemos citar ações como “movie class”, para o inglês, e
festas sazonais como junina, carnaval, halloween, entre outras. A criação e exposição do calendário

MICROLINS 2021 59
anual com as datas preestabelecidas no quadro de gestão à vista, as datas confirmadas nos murais
da franquia, a apresentação da mecânica da ação, incluindo os indicadores de resultados de cada
evento (quantos novos cadastros, quantos leads, quantas visitas, quantas matrículas, etc.), o registro
fotográfico da celebração, assim como a participação do coordenador nessas ações, serão condições
para que a solicitação contida no item 4.2.7 seja considerada atendida.
4.2.8 - Manter o mural de recados aos alunos atualizado com informações como: alunos destaque,
reunião de pais, calendário de atividades extracurriculares, eventos e demais atividades do mês
atual, além de uso de celular, horário das aulas, atrasos e faltas ou qualquer informação relevante
para que os alunos sejam sempre informados.
Para validação do item, o mural deve ser atualizado mensalmente.
4.2.9 - Mensalmente, o coordenador pedagógico deverá assistir a, pelo menos, uma aula de cada
educador que lhe for subordinado com a finalidade de verificar seu desempenho didático. Após
fazê-lo, deverá ter um encontro privado com o educador avaliado para trocar impressões sobre
o seu desempenho diante dos alunos. Será um momento em que o teor geral positivo deverá
superar o aspecto de negatividade que seria desmotivador para o educador e nocivo à finalidade
construtiva da avaliação. Uma maneira de executar isso corretamente é usar a chamada "técnica do
sanduíche", que consiste em iniciar os comentários com aspectos positivos, para, em seguida, falar
detalhadamente sobre os pontos a serem melhorados e encerrar ressaltando outros fatores úteis
observados. Os comentários deverão ser feitos de forma tranquila, mostrando que a franquia se
importa com o aprimoramento pessoal e profissional de seus colaboradores, e que se trata de uma
ocasião de aprendizado para avaliador e avaliado. Na sequência, deverá ser elaborado um plano de
ação para que os pontos de melhoria mapeados sejam executados.
A frequência do coordenador às aulas nas condições estipuladas e a realização das avaliações
com a constatação do seu registro por escrito na planilha de observação de aula, incluindo plano de
ação de melhorias tanto para informática e profissionalizante como para o inglês, que deverão ser
registrados no momento do feedback individual, serão as condições para que a solicitação contida
no item 4.2.9 seja considerada atendida.
4.2.10 - A qualificação do quadro docente da franquia é atribuição inalienável e intransferível do

coordenador pedagógico. A ele compete usar os resultados das avaliações realizadas em sala de aula,
os dados preenchidos nas planilhas de observação de aula, as pesquisas de satisfação respondidas
pelos alunos ou qualquer outra ocorrência como fontes de informação para corrigir as distorções
identificadas, e preservar e multiplicar os aspectos positivos observados. As correções necessárias,
bem como a capacitação continuada da equipe, deverão ser feitas regularmente sob a forma de
treinamentos internos e ministradas pelo próprio coordenador, com a possibilidade de, também,
utilizar os recursos e treinamentos da AME. Esses treinamentos devem ter a duração mínima de
uma hora mensal e a participação de, no mínimo, 80% dos educadores, além de serem adequados
às soluções das não conformidades detectadas.
A verificação da existência de um planejamento de cada treinamento do ano até o momento
da validação - com o conteúdo a ser trabalhado no desenvolvimento dos educadores, a lista de
presença preenchida e assinada por todos os participantes e fotos dos treinamentos realizados
pelos coordenadores - serão condições para que o item 4.2.10 seja considerado atendido.
4.2.11 - O coordenador pedagógico deverá ter metas de retenção de alunos, que serão as mesmas
da franquia e não poderão ser menores que a estipulada pela franqueadora. O coordenador
pedagógico deverá cumprir a meta de retenção de 96% ao mês. Os dados preenchidos na planilha
de controle de retenção e rematrícula serão muito úteis ao acompanhamento do coordenador e
para que esses objetivos sejam alcançados.

60 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
Para que a solicitação do item 4.2.11 seja considerada atendida, a meta deverá ser atingida;
porém, no caso de não cumprimento da meta, um plano de ação para reverter esse cenário deverá
ser elaborado pelo coordenador e apresentado na reunião mensal de resultados. O coordenador
deverá enviar a planilha de controle de retenção e rematrícula preenchida mensalmente até o
quinto dia útil do mês subsequente para a franqueadora, por e-mail, e apresentá-la ao validador
com a meta atingida.
4.2.12 - O coordenador pedagógico deverá cumprir a meta de rematrícula/adendos de 65% ao mês.

O coordenador deverá fazer esse acompanhamento por meio do preenchimento da planilha de
controle de retenção e rematrícula e tomar as ações corretivas necessárias para o atingimento da
meta de rematrícula/adendos.
Para o inglês, a meta de rematrícula é de 80% ao término do curso, tanto para os semestrais
como para os anuais.
O coordenador deverá enviar a planilha de controle de retenção e rematrícula preenchida
mensalmente até o quinto dia útil do mês subsequente para a franqueadora, por e-mail, e apresentá-
la ao validador com a meta atingida.
4.2.13 - Realizar a gestão e o acompanhamento dos indicadores pedagógicos é atividade

fundamental da coordenação pedagógica, uma vez que as metas do coordenador pedagógico
correspondem às metas da franquia:
• 96% de retenção para informática e profissionalizantes e para o inglês;
• 65% de rematrícula/adendos para informática e profissionalizantes e 80%

para o inglês.
Esse controle deve ser feito por meio da planilha de controle de retenção e rematrícula fornecida
pela franqueadora, que deve ser apresentada ao menos uma vez por mês aos franqueados/diretores
junto com a proposta de solução em caso de índices abaixo da meta.
A ata dessa reunião contendo o assunto e as soluções propostas, assim como a assinatura
dos responsáveis, serão imprescindíveis para que a solicitação contida no item 4.2.13 seja
4.2.14 - Os índices pedagógicos são resultado do trabalho do coordenador pedagógico em conjunto

com sua equipe pedagógica. Esse controle deve ser feito por meio da planilha de controle de
retenção e rematrícula fornecida pela franqueadora - que deve ser apresentada (índices de forma
geral) ao menos uma vez por mês à equipe pedagógica, assim como as ações de melhorias da
equipe para os índices, quando estes estiverem abaixo da meta, as ações do mês e os demais

MICROLINS 2021 61
assuntos relacionados, em uma reunião com toda a equipe pedagógica da franquia.
A ata dessa reunião contendo o assunto e as soluções propostas, assim como a assinatura
dos responsáveis, será imprescindível para que a solicitação contida no item 4.2.14 seja
4.2.15 - Gerir os índices pedagógicos é atividade fundamental da coordenação pedagógica.

Altos índices de evasão são prejudiciais à saúde pedagógica e financeira da franquia e podem
ser minimizados se houver um bom trabalho para evitar a evasão do aluno ou o retorno do aluno
evadido na franquia. Por esse motivo, é de extrema importância controlar a quantidade de alunos
que solicitaram cancelamento e mudaram de opinião ao conversar com a coordenação da franquia.
Uma ótima ferramenta para esse trabalho é a Linha da Vida. Os índices de reversão são maiores
quando utilizada a ferramenta.
A meta de reversão de alunos deverá ser de 70% ao mês.
Ao validador, deverá ser apresentada a planilha de reversão da franquia com a meta de 70%
atingida para que a solicitação contida no item 4.2.15 seja considerada atendida.
4.2.16 - A equipe pedagógica deve trabalhar em conjunto com a equipe comercial. Sabe-se que
o bom resultado do percentual de retenção somente é possível se houver uma boa parceria
entre o comercial, que fará sua melhor venda, e o pedagógico, que entregará da melhor forma a
qualificação que o aluno contratou. Sendo assim, é de extrema importância que a equipe comercial
se mantenha informada e atualizada quanto aos produtos vendidos na franquia. Para que a equipe
comercial realize um bom trabalho, o coordenador pedagógico deverá realizar mensalmente um
treinamento de, pelo menos, uma hora com a equipe comercial a fim de tratar dos produtos, seus
objetivos e argumentações de vendas, podem também ser utilizados os conteúdos disponibilizados
na AME.
Para comprovação do item 4.2.16, deverá ser apresentada ao validador a foto do treinamento e a
lista de presença com assunto, data e local, assinada por todos os integrantes da equipe comercial
da franquia, para que a solicitação do item 4.2.16 seja considerada atendida.
4.2.17 - Além de verificar se o tempo de aula para os cursos regulares (1h30) e dinâmica (1h) estão
sendo cumpridos, cabe ao coordenador acompanhar o cronograma inicial e final do conteúdo
versus tempo de contrato para garantir que o aluno não ultrapasse o tempo previsto no contrato. No
Multimídia, o cuidado deve ser redobrado, uma vez que o aluno realiza as atividades no seu ritmo.
Faz-se necessário o controle da franquia aula a aula para que os alunos não deixem de absorver o
conteúdo, nos casos em que o aluno termina as aulas muito rápido, e para que ele não leve tempo
demais para concluir o curso/módulo contratado.
Para que o item seja atendido, deverá ser apresentado ao validador a ficha de acompanhamento
de aula para as aulas interativas, ficha de frequência das turmas para as regulares, e Students
Attendence Report para o multimídia.
4.2.18 - Uma estratégia muito eficaz para aumentar o comprometimento dos alunos é o
reconhecimento dos alunos que conquistaram a nota máxima (10) nas avaliações finais de cada
módulo com o intuito de potencializar a aprendizagem e destacar o desempenho do aluno. Este
reconhecimento deve ser dado de forma a enaltecer o aluno e motivar os demais a se empenharem
para conquistarem boas notas. Pode acontecer por meio da entrega de certificado para o aluno que
atingiu o requerimento e/ou destaque nas redes sociais ou murais da escola. Cabe ao coordenador
conferir e certificar-se de que o processo de entrega da solenidade seja cumprido corretamente. Este
item será validado por meio de fotos que registrem o momento ou divulgação do reconhecimento.

62 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
4.3 - Educador
4.3 - Educador
Objetivo
Verificar como os educadores desempenham a sua função.
Solicitações
No desempenho da sua função, o educador deve:
Itens Pontos
1. Preparar suas aulas antecipadamente, de acordo com a metodologia definida pela franqueadora. 6
2. Cumprir os processos administrativos. 4
3. Ter metas de retenção de alunos. 4
4. Ter metas de rematrícula de alunos. 4
5. Certificação TOEIC. 4
6. Certificação MOS. 4
7. Ser o responsável pela limpeza e organização da sala de aula. 4
8. Seguir os processos da Ficha de Observação de Aula 4
Bônus
As franquias que, por iniciativa própria, decidirem adotar o uniforme social ou camisa polo para
os educadores farão jus a um bônus de dez pontos no programa de excelência.
Conceitos
4.3.1 - Antes de entrar em sala, o educador deve preparar o plano de aula com antecedência de,
no mínimo, dez dias corridos da aula, para as modalidades class e robótica, utilizando o formulário
disponível no portal do franqueado; e, para o inglês, deverá seguir as orientações contidas no
Teacher's Guide. Nos cursos Dinâmica, antes de ministrar as aulas, o educador deverá ter assistido
a, no mínimo, cinco aulas antes de seus alunos - por exemplo, se ele for educador de Word, deve
estar, no mínimo, cinco aulas à frente de seus alunos neste módulo e ter elaborado os planos
de aula segundo formulário disponibilizado pela franqueadora, que deve ser baixado do portal
do franqueado. Esse plano poderá ser solicitado a qualquer momento, e qualquer alteração ou
inovação que o educador julgue auxiliar na aprendizagem dos alunos deve ser feito, desde que
alinhados com o coordenador.
As atividades complementares também devem ser elaboradas por no mínimo duas atividades
para cada módulo/curso. Essas atividades visam trazer o aprendizado em sala de aula para uma
abordagem mais prática.

MICROLINS 2021 63
Ao validador, deve ser apresentado o plano de aula elaborado e com dez dias de antecedência
de três educadores escolhidos aleatoriamente, seja de cursos de inglês, class, Dinâmica ou robótica.
A constatação do cumprimento dessa solicitação, o preenchimento completo do plano de aula
juntamente com as atividades complementares serão critérios fundamentais para considerar a
solicitação no item 4.3.1 atendida.
4.3.2 - Os procedimentos de natureza administrativa a cargo dos educadores são:
Levar o material necessário para a sala, evitando sair da sala de aula;
Acompanhar e registrar o desempenho dos alunos a cada aula, mencionando progressos

observados e necessidades específicas, e levar à coordenação situações que comprometam
a motivação e satisfação do aluno de acordo com registros adotados pela franquia;
Encaminhar alunos de baixo desempenho para plantões de dúvidas e/ou aulas de reforço
que os ajudem a melhorar seu desempenho;
Encaminhar alunos para reposição das aulas às quais faltaram;
Manter registro dos planejamentos de todas as suas aulas, conforme item 4.3.1 desta
categoria, elaborados com antecedência mínima de dez dias para cada aula ministrada,
fazendo uso das ferramentas disponibilizadas pela franqueadora, que podem ser baixadas
pelo portal do franqueado;
As provas (no inglês) devem ser entregues corrigidas aos alunos no máximo uma semana
após sua realização para verificação de acertos e erros, recolhidas e arquivadas na franquia
para possíveis consultas;
Utilizar o sistema de avaliação oferecido pela franqueadora;
Comparecer às reuniões pedagógicas, conforme estabelecido pela franquia, mantendo

índice de comparecimento mínimo de 80%, comprovados por meio de ata assinada;
Ajudar na elaboração de ações pedagógicas que promovam a retenção e rematrícula de novos

contratos junto à coordenação pedagógica conforme acordado em reuniões pedagógicas;
Comprometer-se com as mudanças solicitadas e com as sugestões feitas pela coordenação

após cada observação de aula registrada no checklist de observação de aula;
Manter os materiais didáticos usados para aula em perfeito estado, devolvendo-os ao final
do período em condições de serem usados pelos colegas da equipe;

64 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
Na modalidade Multimídia, para cada aluno, deve-se usar o Student’s Attendance Report
(ficha de frequência) e o Report Card (boletim) do aluno;
Na modalidade Dinâmica, deve-se usar para cada aluno a ficha de acompanhamento

individual do aluno.
A observância desses pontos será conferida pelo validador mediante entrevista com o
coordenador pedagógico e verificação dos registros de três educadores escolhidos aleatoriamente.
O cumprimento integral do acima preconizado será a condição para que a solicitação contida no
item 4.3.2 seja considerada atendida.
4.3.3 - Os educadores têm papel fundamental na retenção de alunos não só pela qualidade das
aulas que ministram como também pela influência que exercem nas suas turmas, característica que
os habilita a, por exemplo, demonstrar aos seus alunos a importância que tem, nos dias de hoje, o
domínio do inglês/ da informática/do software para o crescimento profissional em todas as áreas de
atividade. A solicitação contida no item 4.3.3 será considerada atendida se 100% dos integrantes do
quadro docente da franquia obtiverem uma taxa de retenção de acordo com a planilha de retenção
e rematrícula, que deve ser enviada até o quinto dia útil do mês subsequente pelo coordenador
pedagógico à franqueadora.
Retenção mensal
Cálculo de retenção: total de alunos evadidos no mês dividido pelo total de

alunos vigentes e multiplicado por 100.
Conceito de evasão: alunos desistentes, cancelados, trancados, transferidos.
Exemplo:
A franquia havia iniciado o mês com 400 alunos e, ao final deste mesmo mês, 200
alunos evadiram. Essa franquia apresenta, então, uma retenção de 50%.
Cálculo:
(200/400)*100 = 50%
Nota
Deverá ser considerado aluno evadido quando este faltar por, no mínimo, trinta dias
consecutivos sem nenhuma justificativa.
Caso esse aluno retorne após os trinta dias de ausência, este deve ser considerado
como um aluno novo. Seguir esse mesmo conceito para alunos trancados ao
preencher a planilha de controle de retenção e rematrícula.
Nota
será considerada recuperação do aluno evadido o aluno que retornar seus estudos
em menos de trinta dias consecutivos.
Parâmetros
Meta mínima de retenção mensal é de 96%.

MICROLINS 2021 65
4.3.4 - Os educadores também têm papel fundamental na rematrícula/adendos de alunos não só
pela qualidade das aulas que ministram como também pela influência e pelo poder de argumento
que exercem sobre seus alunos. O educador tem em suas mãos a possibilidade de ajudar o aluno
a enxergar o melhor caminho a ser seguido a fim de conquistar seus sonhos profissionais e
pessoais. Sabe-se que a continuação dos estudos é a chave para grande parte dessas conquistas. A
solicitação contida no item 4.3.4 será considerada atendida se, pelo menos, 80% dos integrantes do
quadro docente da franquia obtiverem uma taxa de rematrícula/adendo de acordo com a planilha
de retenção e rematrícula, que deve ser enviada até o quinto dia útil do mês subsequente pelo
coordenador pedagógico à franqueadora.
Rematrícula/Adendos
O cálculo da rematrícula é feito da seguinte maneira: total de alunos que

contrataram um novo curso/módulo dividido pelo total de alunos que se formaram
no mês e multiplicado por 100.
Exemplo: No término do mês, 20 alunos da franquia tiveram seus contratos

concluídos. Desses 20 alunos, 15 assinaram um novo contrato para dar continuidade
em seus estudos.
Então:
15/20*100 = 75%
O cálculo dos adendos é feito da seguinte maneira: total de alunos que

contrataram um novo curso/módulo dividido pelo total de alunos ativos na
franquia.
Exemplo: No mês, 50 alunos da franquia assinaram um adendo. Nesse período a

franquia contava com um total de 300 alunos ativos.
Então:
50/300*100 = 16,66%
Parâmetros
Parâmetros Inglês:
Para a rematrícula, as metas a serem alcançadas devem ser de 80%, no mínimo,
tanto para alunos dos cursos semestrais como anuais.
Obs.: os alunos do módulo final de inglês podem e devem ser direcionados a

continuar seus estudos nos demais cursos de informática e profissionalizante,
mantendo, com isso, a meta de rematrícula.
Informática/profissionalizantes:
A meta de rematrícula/adendos é de 65% ao mês, conforme quantidade de alunos
formados/ativos no mês em questão.
4.3.5 - Para o inglês, o conhecimento linguístico do educador é essencial para a qualidade das aulas
e para o seu desenvolvimento profissional. A solicitação contida no item 4.3.5 será considerada
atendida se pelo menos 50% do quadro docente de inglês da franquia, considerando os educadores

66 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
após o período de experiência, tiverem obtido no mínimo 70% de pontos da nota total no TOEIC,
comprovados por cópia do certificado com validade vigente (dois anos). Note-se ainda que, caso
100% do quadro docente de inglês tiver realizado o teste da franqueadora, comprovado através do
resultado no portal do franqueado, o item 4.3.5 será considerado atendido.
4.3.6 - Para os cursos de informática — mais especificamente, do pacote Microsoft Office básico e
avançado —, o conhecimento técnico do educador é essencial para a qualidade das aulas e para
o seu desenvolvimento profissional. A solicitação contida no item 4.3.6 será considerada atendida
se, pelo menos, 50% do quadro docente de Informática da franquia possuir a certificação MOS,
desconsiderando os colaboradores em período de experiência, comprovada por cópia do certificado
ou link de acesso ao certificado disponível na internet.
4.3.7 - O educador é responsável pela manutenção, organização e limpeza da sala de aula. Os

procedimentos de organização e de limpeza devem ser executados nos intervalos de aula ou durante
o início ou final da jornada. Também é função do educador manter os materiais de escritório usados
para aula em perfeito estado, devolvendo-os ao final do período em condições de serem usados
pelos colegas.
Este item somente será atendido se for constatado durante observação de aulas realizadas
pelo validador, a existência de material de limpeza específico para realização do procedimento da
limpeza, a constatação de que as salas estão, de fato, limpas e de que esse procedimento não é
realizado durante as aulas.
4.3.8 - Para uma aula ser proveitosa ao aluno, é necessário que o educador siga os itens descritos
na planilha de observação de aula. Para comprovação do item, as fichas de observação de aula
preenchidas e assinadas pelo coordenador, com no mínimo de 80% de pontuação sobre cada ficha,
deverão ser apresentadas. O validador, também poderá assistir uma aula para comprovação dos
resultados e eficácia da ficha de observação implantada na escola.

Objetivo
Verificar os processos que envolvem a educação à distância e semipresencial.
Solicitações
Para manter a qualidade dessas modalidades de ensino sob controle, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Ter acesso a AME e realizar as trilhas de formação 4
2. Acompanhar as aulas e verificar se os alunos estão em dia com o conteúdo. 4
3. Ter cursos liberados, de acordo com os indicadores abaixo: 12
a) 50 liberações de cursos. 100%|12
b) 20 liberações de cursos. 40%|5

MICROLINS 2021 67
c) 10 liberações de cursos. 20%|2
d) Não teve cursos liberados. 0%|0
4. Ter controle de frequência tanto em aulas regulares quanto em aulas de reforço/reposição e de 6

performance dos alunos. SD
Bônus
A franquia que tiver mais de 50 alunos frequentando as aulas na modalidade EAD fará jus a um
bônus de dez pontos no PEF.
Bônus
A franquia que tiver interesse em se tornar um polo de cursos técnicos ITB, deverá fazer a adesão
dentro do portal do franqueado, assinar o termo de responsabilidade, pagar a taxa e fazer o envio
da documentação necessária à franqueadora para dar entrada no processo de credenciamento de
polo junto ao conselho de educação de seu respectivo estado.
Para jus a pontuação bônus, a franquia deve ter cumprido os requisitos acima, que será validado
pela franqueadora.
Conceitos
4.4.1 – A franquia deve garantir que o colaborador responsável pelos processos EAD e Semipresencial
(ITB / Profissionalizante Livre), tenham acesso à plataforma da AME e realize a respectiva trilha de
formação apontada no documento “Guia de treinamentos AME”.
A trilha de formação, por sua vez, é o conjunto de treinamentos oferecidos no site da AME, que visa
formar o profissional para o desempenho da função, composta de tutoriais e/ou vídeos explicativos
sobre processos.
Para que a solicitação do item seja considerada atendida, é necessário que, o colaborador
responsável pelo processo EAD, tenha concluído sua respectiva trilha de formação.
4.4.2 – A fim de manter o ciclo de aprendizagem correto dos alunos da franquia, deve-se manter o
controle de acompanhamento dos alunos e 80% dos alunos matriculados nos cursos EAD devem
concluí-los dentro de seu respectivo prazo.
Para que a solicitação seja atendida, será verificado no sistema a porcentagem de alunos
concluídos dentro do prazo de cada curso.
4.4.3 – Analisar os resultados obtidos pela franquia quanto à liberação mensal de cursos EAD
seguindo o escalonamento do item
4.4.4 – O controle de presença pedagógico é importantíssimo para a franquia, razão pela qual deverá
estar sempre atualizada. Esses registros são feitos pelo educador, em cada encontro presencial, e
deverá ser acompanhado pelo coordenador.
Após terem sido conferidos pelo coordenador, cabe à franquia, sob a responsabilidade deste,
contatar os alunos faltosos, dentro de, no máximo 24 horas após sua falta. O absenteísmo elevado,
seja considerado individual ou coletivo, deve gerar providências imediatas para identificação das

68 MICROLINS 2021
04
G. Acadêmica
causas e reversão do quadro por meio de telefonemas, e-mails ou outro meio de comunicação com
os alunos.
A validação deste item será feita analisando por amostragem o controle de presença de alunos
que realizaram encontros presenciais, em caso de alunos faltosos deverá ser apresentado a tentativa
de contato com o aluno.

MICROLINS 2021 69
Categoria 05
Administrativo
e Financeiro

MICROLINS 2021
05
Adm. e Fianceiro
Objetivo
Avaliar se a franquia executa os procedimentos administrativos recomendados pela marca.
Solicitações
Quanto à prática administrativa, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Utilizar o sistema homologado pela franqueadora. ITEM OBRIGATÓRIO 10
2. Manter os dados atualizados no sistema de gestão. 6
3. Possuir as licenças de todos os seus softwares. 6
4. Utilizar o e-mail oficial da franqueadora. 6

Conceitos
5.1.1 - A franquia deve utilizar apenas sistemas de gestão que tenham sido homologados
pela franqueadora. Nos casos em que o sistema dependa de atualização ou execução de
algum procedimento pela franquia, deverá ser atualizado para a última versão disponível,
e o prazo para a atualização será de trinta dias após ter sido disponibilizada.
A solicitação constante do item 5.1.1 será considerada atendida se for constatada a
utilização efetiva e diária do sistema por parte da franquia, considerando a última versão
disponível do sistema.
5.1.2 - A manutenção da base de alunos do sistema de gestão homologado é fundamental

para a gestão dos indicadores de resultado da franquia.
Retenção: A franquia deverá inativar os alunos que cancelarem o

contrato, aqueles que possuírem oito faltas consecutivas e, estiverem
inadimplentes. Este procedimento deve ser realizado até o último dia do
mês, garantindo uma gestão melhor dos processos de contas a receber
e do controle da taxa de ocupação da grade de alunos;
Novos alunos: a franquia deverá cadastrar o novo aluno que tiver

assinado o contrato, comparecido a, pelo menos, uma aula e ter quitado
a taxa de matrícula.

MICROLINS 2021 71
Esse item será validado por meio dos índices e relatórios gerados no "Franquia Agora".
5.1.3 - Dentre os diversos problemas a que estamos sujeitos ao utilizarmos softwares não licenciados,
podemos citar:
• Baixo desempenho das aplicações;

• Problemas legais, pois, por lei, toda empresa deve fazer uso de programas e produtos originais;
• Infecção por "malwares", que são programas que podem "roubar suas senhas";
• Exposição a páginas de “pishing", que é uma das principais técnicas de captura e roubo de dados
pessoais;
• Instabilidades do programa;
• Perda de arquivos;
• Não poder contar com suporte, entre outros.

MICROLINS 2021
05
Adm. e Fianceiro
Justamente por isso, é dever da franquia adquirir apenas softwares licenciados. Isso se torna
ainda mais importante quando falamos dos equipamentos utilizados por alunos, que precisam
estar seguros e protegidos contra qualquer ameaça externa.
Portanto, para validação do item, a franquia deve apresentar as licenças de cada um dos
equipamentos de uso profissional existentes em suas dependências.
5.1.4 - A franqueadora disponibiliza a todas as franquias um e-mail oficial. É por meio desse canal de
comunicação que a franqueadora se comunica com toda a rede, enviando comunicados, promoções,
informativos etc., sempre com o intuito de manter as franquias informadas de tudo que acontece
e de todas as novidades em primeira mão. Portanto para validação do item as franquias devem
possuir o acesso ao e-mail oficial e manter o hábito de acesso, leitura e se necessário, respondendo
a todos os e-mails no mínimo, semanalmente.
Objetivo
Verificar de qual forma a franquia conduz a administração das suas finanças.
Solicitações
Quanto à administração financeira, a franquia deve:
Itens Pontos
1. Preencher o plano de contas e gerar a DRE mensalmente no sistema. 10
2. Possuir um processo de cobrança. 6
3. Controlar a inadimplência: 6
de 0,0% a 5,0% de inadimplência 100%|6
acima de 12,1% de inadimplência 0%|0
Bônus
A fim de reduzir a taxa de inadimplência, a franquia que possuir, ao menos, 50% dos seus recebíveis
(mensalidades, material didático, entre outros) por meio de cartão de crédito ou recorrente, sendo
validado por meio do sistema de gestão, farão jus a um bônus de 10 pontos.

MICROLINS 2021 73
Conceitos
5.2.1 - A demonstração do resultado do exercício (DRE) tem como objetivo principal apresentar, de
forma vertical resumida, o resultado apurado em relação ao conjunto de operações realizadas num
determinado período, normalmente mensal ou anual (doze meses).
É importante que o franqueado, leve em consideração o registro de todas as despesas e custos,
por menor que sejam, e que separe adequadamente custos e despesas a fim de que a construção
do resultado seja correta. É igualmente importante que o franqueado atente para não incluir na
DRE despesas da sua vida pessoal, tais como parcelamento de veículo, cartão de crédito, viagens
etc. para que o resultado não seja mascarado.
A solicitação contida no item 5.2.1 será considerada válida quando for apresentado o
preenchimento integral do plano de contas exclusivamente no sistema homologado disponibilizado
pela franqueadora para geração da DRE no próprio sistema.
5.2.2 - Manter absoluto controle sobre os pagamentos de mensalidades e do material didático por
parte dos alunos/responsáveis é essencial para a saúde do negócio. Logo, as contas a receber devem
ser alvo de atenção redobrada por parte da franquia, assim como a proteção contra a inadimplência
de alunos e a consequente evasão de receita. Para controlar as contas a receber, a franquia deve:
Ter seus devedores classificados como:
Com dívidas a vencer;

Com dívidas vencidas (inadimplentes);
Manter controle dos percentuais de inadimplência corrente (vencidos e não pagos

no mês) e líquida (vencidos e não pagos há mais de sessenta dias);
Manter rígido processo de cobrança com fluxo claro, bem como protesto para os
pagamentos com mais de sessenta dias vencidos;
Dispor de esquema interno para lembrar os clientes do vencimento da parcela

antes ou na data do vencimento, preferencialmente por mensagem;
Ter idealmente duas datas de vencimento no mês (ex.: dias 5 e 10), sendo no
máximo três datas travadas (ex. dias 5, 10 e 15);
Priorizar, na franquia, o modelo de recebimento com cartão de crédito, incluindo

máquina e recorrente, atrelado ao sistema de gestão e pactuado com o parceiro
financeiro da marca.
Tão logo seja identificado qualquer atraso de pagamento por parte dos alunos/responsáveis,
deve ser iniciado o processo de recuperação de receita.
Para que a solicitação contida no item 5.2.2 seja considerada atendida, a franquia deverá
apresentar os registros de contato de cobrança, os controles de inadimplência e dos serviços de
proteção ao crédito, manter as datas de pagamento fixas etc., conforme listados acima.

MICROLINS 2021
05
Adm. e Fianceiro
5.2.3 - O percentual de inadimplência da franquia não pode ultrapassar o limite de 5% ao mês para
que a franquia tenha condições de ser sustentável. De modo a evitar que o nível de inadimplência
seja superior a 5% do faturamento da franquia, os procedimentos listados no item acima devem ser
seguidos, e, mensalmente, a franquia mensurará a sua porcentagem no sistema de gestão.
O cálculo, apenas para informação, é feito da seguinte maneira:
Total da Inadimplência nos últimos 12 meses

= Nível de Inadimplência
Total faturado no mesmo período
Exemplo:
Valor do faturamento nos últimos 12 meses = R$ 1. 000. 000,00

Valor da inadimplência no período de 12 meses = R$ 5. 000,00
R$ - 5.000 x 100 = 5%
R$ 1. 000. 000
Para que a solicitação contida no item 5.2.3 seja considerada atendida, o controle será realizado
por meio do sistema homologado, e o percentual de inadimplência em relação à pontuação deverá
seguir o escalonamento citado no item.

MICROLINS 2021 75
Categoria 06
Infraestrutura

MICROLINS 2021
06
Infraestrutura
6.1 - Instalações
Objetivo
Analisar se as instalações físicas da franquia são condizentes com a natureza das suas atividades.
Solicitações
O prédio onde funciona a franquia deve ter:
Itens Pontos
1. Boa conservação no que diz respeito a pisos, paredes, pintura, telhado, esquadrias e portas: 12
a) Pisos em boa conservação e no padrão; 20%|2
b) Paredes em boa conservação; 20%|2
c) Pintura no padrão; 20%|2
d) Telhado e forro; 20%|2
e) Esquadrias e vidros em boa conservação; 20%|2
f) Portas e maçanetas em bom estado e funcionando. 20%|2
2. Fachada padronizada de acordo com o manual de padronização arquitetônico.
25
ITEM OBRIGATÓRIO
3. Instalações elétricas bem executadas e conservadas: 3
a) Fiação embutida em eletrodutos e/ou canaletas; 33%|1
b) Todos os interruptores e lâmpadas em funcionamento; 33%|1
c) Espelhos em boas condições. 33%|1
4. Instalações hidráulicas com bom funcionamento e com boa conservação. 2
5. Layout adequado ao fluxo das suas atividades. 2
6. Banheiros bem dimensionados e limpos. 2
7. Dependências arejadas na franquia: 3
a) Iluminação adequada; 33%|1
b) Ventilação; 33%|1
c) Limpeza. 33%|1
8. Esquema de comunicação visual interno que permita identificar a localização das
2
suas diferentes áreas funcionais.
6.1 - Instalações
Bônus
A acessibilidade concebe meios de acesso a edificações, seus espaços, mobiliários e

equipamentos urbanos, quer sejam eles públicos ou privados, com segurança e autonomia.
Ela proporciona mais independência ao cidadão deficiente ou com mobilidade reduzida,
além de lhe garantir o direito de ir e vir aonde quer que necessite, seja no local de trabalho,
de estudo ou de lazer.
A franquia que possuir qualquer tipo de acessibilidade em relação à sua arquitetura
- como, por exemplo, ter portas mais largas, rampas de acesso, TV com legendas ou
intérprete de Libras, programas especiais em braile, banheiros para deficientes, entre
outros - fará jus a um bônus de dez pontos.

MICROLINS 2021 77
Conceitos
6.1.1 - O estado de conservação do prédio será avaliado interna e externamente, sendo considerado que:
O revestimento de piso não poderá apresentar danos que comprometam a

segurança e a estética da franquia, assim como revestimentos considerados fora
do padrão (conforme manual arquitetônico);
A pintura deverá obedecer ao padrão determinado pela franqueadora, dividida

em ambientes, de acordo com o manual arquitetônico;
As paredes não poderão estar manchadas, descascadas ou descoloridas em

dimensões que prejudiquem a aparência da construção;
As esquadrias e suas ferragens devem estar com boa aparência, funcionando

perfeitamente e com suas vidraças intactas;
O forro da franquia não deverá apresentar goteiras ou permitir infiltrações,

tendo estrutura de apoio em bom estado e telhados na parte externa em boas
condições, com caimento adequado;
As portas deverão estar no padrão - com vidros, pintura e maçanetas em perfeito

estado - e sem apresentar qualquer tipo de desgaste ou defeito.
O atendimento às medidas de conservação da franquia poderá ser conforme o escalonamento

mostrado no enunciado do item 6.1.1, seja ele total ou parcial, de acordo com as condições nele
discriminadas.
6.1.2 - A fachada da franquia é o seu cartão de apresentação a todos que a visitam e, além disso, é
um veículo de comunicação da marca que representa. Sendo assim, deve obedecer ao projeto de
fachada enviado ou aprovado pelo departamento de implantação da franqueadora, com cores e
padrões determinados no manual de padronização arquitetônico, tendo todos os seus elementos
em bom estado de conservação.
Quando houver mudança de padrão da fachada, a franquia deverá se adequar no prazo máximo
de dois anos. Esse prazo será contado a partir da data de comunicação da mudança à rede de
franquias. Caso o projeto da fachada não tenha sido aprovado pelo departamento de implantação
da franqueadora ou não esteja de acordo com o manual de padronização arquitetônico, a solicitação
contida no item 6.1.2 será considerada não atendida.
6.1.3 - As instalações elétricas não poderão comprometer a segurança e/ou a estética da

construção. Deverão ser constituídas por fiação embutida em eletrodutos e/ou canaletas, ter
interruptores, tomadas e lâmpadas em perfeito estado de funcionamento e limpos. Espelhos (capa
de interruptores) deverão estar corretamente colocados, limpos, sem manchas e/ou quebrados. Os

MICROLINS 2021
06
Infraestrutura
aparelhos elétricos, ar-condicionado e/ ou ventilador de teto deverão estar bem-instalados, limpos
e funcionando perfeitamente.
O atendimento à solicitação contida no item 6.1.3 estará sujeito à constatação das condições
acima descritas.
6.1.4 - As instalações hidráulicas deverão ter tubulações, conexões, caixas e aparelhos sanitários bem
dimensionados e em bom estado. Não poderá haver vazamentos ou infiltrações e as tubulações,
quando aparentes, não poderão comprometer a estética. Os registros, as torneiras e as descargas
terão de estar funcionando corretamente.
A solicitação contida no item 6.1.4 será considerada atendida mediante o cumprimento do acima
descrito.
6.1.5 - O layout da franquia será considerado adequado de acordo com o fluxo das pessoas que
a utilizam e as atividades nelas desenvolvidas desde que não sejam prejudicados pelo mau
posicionamento do mobiliário de forma que interrompa o fluxo de pessoas e atrapalhe as atividades
a serem desenvolvidas tanto para atendimento dos clientes quanto para os colaboradores.
Para constatar essas condições, a validação deve ser realizada em horário de funcionamento;
uma vez atendida, a solicitação contida no item 6.1.5 será considerada satisfeita.
6.1.6 - Os banheiros, para atendimento a qualquer tipo de usuário, devem estar permanentemente
limpos, sem servir de depósito para materiais estranhos ao ambiente ou exalar odores desagradáveis.
Devem ter toalhas para as mãos e papel higiênico sempre disponíveis e serem dotados de lavatórios
e vasos sanitários à razão de um para cada 20 usuários, considerando-se cada um dos aparelhos. O
número de usuários a ser considerado será o maior número de alunos presentes na franquia num
mesmo momento. Nos lavatórios e mictórios formados por calhas, cada 60 cm correspondem a um
aparelho individual de porcelana vitrificada ou material equivalente. A solicitação contida no item
6.1.6 será considerada atendida se forem seguidas as orientações contidas no item.
6.1.7 - As dependências da franquia devem possuir:
Níveis de iluminação, naturais ou artificiais, adequados às atividades nelas

desempenhadas. Para atividades de ensino, especificamente, essas condições
influenciam a atenção e a retenção do conteúdo pelos alunos;
Ambientes bem-ventilados, seja ventilação natural ou artificial, de modo que

sejam um lugar agradável e adequado para as aulas;
Entende-se por dependência limpa aquela que não apresente acúmulo de poeira,
presença de teias de aranha e de lixo de qualquer natureza fora dos recipientes;
Ambientes úmidos e insalubres ou tomados por odores que causem desconforto

e tornem desagradável a permanência no seu interior não poderão ser
características de qualquer dependência da franquia, pois podem afetar o
rendimento de alunos e de profissionais e motivar, inclusive, seu afastamento
voluntário.

MICROLINS 2021 79
A constatação de condições adequadas de iluminação, ventilação e limpeza no interior da
franquia é a condição para que as solicitações contidas no item 6.1.7 sejam consideradas parcial ou
totalmente atendidas.
6.1.8 - As áreas funcionais da franquia deverão estar identificadas por placas que obedecerão a um
mesmo padrão, constante do manual de padronização arquitetônico, tanto em formato quanto nas
letras, o que facilitará o acesso por alunos, colaboradores e eventuais visitantes. A existência dessas
placas, em todos os ambientes da franquia, obedecendo ao acima estabelecido, tornará atendida a
solicitação contida no item 6.1.8.
Objetivo
Verificar se os meios e as áreas funcionais da franquia se prestam ao seu bom funcionamento como instituição
de ensino, natureza das suas atividades.
Solicitações
Como meios auxiliares e condições necessárias às suas atividades didáticas, a franquia deve dispor de:
Itens Pontos
1. Mobiliários em bom estado, obedecendo ao padrão definido pela franqueadora. 5
a) Salas de aula; 60%|3
b) Salas administrativas; 20%|1
c) Sala de educadores. 20%|1
2. Equipamentos em quantidade suficiente e bom estado de conservação. 2
3. Área de atendimento comercial de acordo com o padrão exigido pela franqueadora. 4
4. Área de recepção de acordo com o padrão exigido pela franqueadora. 6
a) Parede da recepção/adesivação; 60%|4
b) Balcão de atendimento. 40%|2
5. Salas de aula em quantidade suficiente e de acordo com o padronizado pela marca. 2
6. Salas Dinâmica e Multimídia no padrão arquitetônico da marca para melhor aproveitamento dos
4
alunos.
Bônus
A área de convivência comunitária é um local de integração e relaxamento. Ela é muito

importante para atrair o aluno à franquia e deve, portanto, reunir condições que possibilitem o seu
aproveitamento como tal.
Para isso, deverá contar com:
• Multimídia;
• Biblioteca;
• Cantina, cyber café ou vending machines;

MICROLINS 2021
06
Infraestrutura
• Local de estudo;
• Área de estar;
• Jogos.
As franquias que tiverem no mínimo três dos requisitos citados acima farão jus a um bônus de
dez pontos.
Conceitos
6.2.1 - O mobiliário da franquia deve obedecer ao padrão determinado pela franqueadora, ter
peças em número suficiente para todos os usuários, estar em boas condições de apresentação
e de funcionamento, com gavetas e portas abrindo e fechando perfeitamente, prateleiras sem
apresentar deformações permanentes que comprometam a estética e poltronas sem danos nos
estofamentos.
A constatação das solicitações exigidas referentes ao mobiliário obedecerá ao escalonamento
mostrado no enunciado na solicitação contida no item 6.2.1, podendo ser total ou parcial, conforme
as condições descritas.
6.2.2 - Os equipamentos de toda e qualquer natureza, sejam aqueles utilizados por alunos ou pela
equipe da franquia, deverão existir em número suficiente para atendimento aos usuários e estar em
boas condições de funcionamento, limpas e de acordo com as indicações estabelecidas pela marca.
A verificação de carência de equipamentos durante as atividades administrativas ou pedagógicas
ou de impossibilidade da sua utilização tornará a solicitação contida no item 6.2.2 não atendida.
6.2.3 - A área de atendimento comercial é um local para fechamento de matrículas e atendimento

privado ao prospect. Deve ser um ambiente reservado, onde o consultor poderá expor os argumentos
comerciais e explanar a metodologia adotada na franquia de forma que não seja interrompido ou
incomodado pela rotina diária desta. Essa área deverá estar de acordo com a proposta do manual de
padronização arquitetônico para que a solicitação contida no item 6.2.3 seja considerada atendida.
6.2.4 - A área de recepção é o primeiro local de contato de um visitante com a franquia e,

considerando verdadeiro o jargão "a primeira impressão é a que fica", ela deve ser alvo de atenção
quanto ao seu formato, mobiliário e adesivação para que transmita uma imagem positiva a todos.
Para isso, ela deve obedecer ao padrão definido pela franqueadora e atender a todas as condições
já enumeradas para as dependências da franquia.
6.2.5 - As salas de aula devem existir em quantidade compatível com o número de alunos que as
frequentarão. Caso elas existam em número suficiente, mas não atendam ao padrão do manual
arquitetônico da franqueadora (cores de paredes e móveis) ou não preencham as características
de funcionalidade, limpeza, conservação (principalmente de cadeiras, mesas, projetores e lousas),
iluminação e arejamento já enunciadas, a solicitação contida no item 6.2.5 será considerada não
atendida.
6.2.6 - As salas Dinâmica e Multimídia permitem uma maior flexibilidade na montagem das turmas,
agrupando alunos em diferentes níveis de aprendizado em aulas sob a condução de um só educador,
o que dinamiza e moderniza o ensino. A franquia deverá ter, no mínimo, uma sala Dinâmica e
uma Multimídia com as dimensões e os equipamentos apropriados, de acordo com o manual de
padronização arquitetônico, para cumprir o seu papel. Essas salas devem ser efetivamente utilizadas
a, pelo menos, três meses antes da data da validação para que a solicitação contida no item 6.2.6
seja considerada atendida.

MICROLINS 2021 81
Categoria 07
Jurídico

MICROLINS 2021
07
Jurídico
Objetivo
Analisar os procedimentos da franquia sob o aspecto jurídico.
Solicitações
Quanto aos aspectos jurídicos do negócio, a franquia deve:

Itens Pontos
1. Conhecer e cumprir as disposições do contrato de franquia. 8
2. Evitar reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. 8
3. Não dar motivos para surgirem problemas fiscais e trabalhistas. 8
4. Primar por educação e civilidade em todos os seus contatos. 8
5. Manter o cadastro no departamento de contratos e cadastros atualizado. 8
6. Manter o contrato de franquia ativo. 8

Conceitos
7.1.1 - O contrato de franquia é o documento que regula a relação entre franqueadora

e franqueado, de modo que conhecê-lo seja essencial para cumpri-lo. O franqueado e
seus gestores não poderão alegar desconhecimento das suas cláusulas como explicação
ou justificativa, caso o tenham infringido.
Para que a solicitação contida no item 7.1.1 seja considerada atendida, a franquia
deverá não ter recebido da franqueadora qualquer tipo de notificação sobre infração
ao contrato no período entre a validação anterior e aquela que estiver sendo realizada;
esse item será validado internamente por relatórios gerados pela marca no jurídico da
franqueadora.
7.1.2 - Sempre que for tornada pública qualquer citação negativa de uma marca ou
instituição, haverá demérito para ela, e o trabalho de construção de imagem, por vezes
longo e custoso, terá sido, em parte, desperdiçado. Deve ser preocupação permanente
da franquia não dar margem para que seu nome seja levado ao Procon ou a outra
organização do gênero como forma de proteger sua imagem e a marca que representa
no mercado. Ainda, caso tenha havido alguma reclamação, a franquia deve prontamente
prestar os esclarecimentos junto ao órgão e resolver a questão o mais rápido possível.
Caso a franqueadora tome conhecimento de que a franquia recepcionou notificação
de algum órgão de defesa do consumidor devido à relação jurídica estabelecida com
seus alunos e responsáveis e a questão não seja solucionada no âmbito do mesmo órgão
de defesa do consumidor, o item 7.1.2 será considerado não atendido, considerando-
se os casos que forem definidos no período entre a validação anterior e a que estiver
transcorrendo.
7.1.3 - Os conceitos enunciados acima também serão válidos quando se tratar de algum
órgão da justiça, seja ele cível ou trabalhista.

MICROLINS 2021 83
A solicitação contida no item 7.1.3 será considerada
não atendida quando vier a conhecimento da
franqueadora decisão judicial condenatória da franquia,
considerando-se os casos julgados no período entre a
última validação realizada e a que estiver em curso.
7.1.4 - As relações profissionais sempre devem ocorrer

em clima de boa educação e cordialidade. Quando isso
não acontece, pode gerar insatisfação e desconforto,
sensações não desejáveis à condução de tratativas e
negociações entre pessoas ou mesmo entre empresas.
Existe uma área de relacionamento disponibilizada
aos franqueados para que eles se comuniquem com a
franqueadora prioritariamente por esse meio.
Entretanto, havendo necessidade de contato direto
com outro setor da franqueadora, com outra franquia,
com entidades regionais ou com alunos, isso pode
ser feito via e-mail ou por meio de transferência do
chamado (ticket) em sistema. Seja qual for o meio de
contato adotado, este deve acontecer sempre em tom
que respeite os limites da boa educação no trato com
seus parceiros de trabalho.
A solicitação contida no item 7.1.4 será considerada
atendida sempre que não tenha sido comprovado
qualquer deslize ou ruído na comunicação entre a
franquia e seus interlocutores quanto às recomendações
feitas acima. O período a ser considerado para validação
do item 7.1.4 será o do intervalo entre a validação
anterior e a atual.
7.1.5 - A franquia deve sempre possuir o cadastro

atualizado perante a franqueadora. Para isso, todos
os documentos e dados citados abaixo devem estar
atualizados no sistema cadastral do departamento de
contratos e cadastros:
CNPJ (envio de cópia simples de todas as alterações registradas na Junta

Comercial, seja por motivo de alteração de sede, capital social, alteração de
quadro societário, entre outras);
Se incorporados novos sócios, encaminhar documentação pertinente (CPF, RG e

Comprovante de Endereço de cada novo sócio, bem como atualização cadastral
de sócio retirante, para a elaboração do aditamento ao contrato de franquia).
A solicitação contida no item 7.1.5 será considerada não atendida caso qualquer um dos itens
acima não esteja corretamente informado no sistema cadastral fornecido pelo departamento de

MICROLINS 2021
07
Jurídico
NOTA
A documentação e o cadastro deverão ser iguais no ato da validação, podendo ocorrer dois casos
que poderão ser validados:
1. Franqueado encaminhou a documentação para o departamento de contratos e cadastros, mas

o cadastro ainda não foi atualizado. Qualquer documento, tal como e-mail, recibos de AR ou outra
forma, poderão ser considerados durante a validação.
2. Toda e qualquer alteração dos documentos citados no item 7.1.5 deverá possuir solicitação de
aprovação junto à franqueadora com trinta dias de antecedência, comprovada por documento.
contratos e cadastros no ato da validação. Esse item será validado internamente. Também será
considerado não atendido sempre que a franqueadora promover campanhas de atualização
cadastral (Recad), sem retorno do franqueado.
7.1.6 - A franquia deve sempre possuir seu contrato de franqueado ativo e em dia com a
franqueadora, a fim de que possa sempre exercer seus direitos de uso da marca, suporte e estrutura
da franqueadora. Ao ser acionada próximo ao prazo de expiração do contrato, a franquia deve
prontamente responder e enviar a documentação necessária para sua renovação se for do seu
desejo.
Para que o item seja atendido, a franquia deve estar com o contrato dentro do prazo de vigência,
que será verificado junto ao setor de cadastro da franqueadora ou, ao menos, já ter enviado os
documentos requeridos e estar em andamento no processo de renovação.

MICROLINS 2021 85
Categoria 08
Resultados

MICROLINS 2021
08
Jurídico
8.1 - Matrículas
Objetivo
Analisar os resultados obtidos pela f ranquia quanto à efetivação de matrículas em

relação à sua meta para este indicador.
Solicitações
Quanto à efetivação de matrículas em relação à meta, a franquia:
Itens Pontos
Maior ou igual a 110%. 100%|100
De 105,0% a 109,9%. 95%|95
De 100,0% a 104,9%. 90%|90
De 95,0% a 99,9%. 80%|80
De 90,0% a 94,9%. 70%|70
De 85,0% a 89,9%. 60%|60
De 80,0% a 84,9%. 50%|50
Menor que 80% da meta. 0%|0
8.1 - Matrículas
Conceito
Para o cálculo do tópico 8.1 - Matrículas, será considerado sempre o resultado

obtido pela franquia em relação à meta determinada pela franqueadora no
período do programa em relação aos resultados obtidos pela franquia no
mesmo período. Para isso, serão considerados todos os alunos com contratos
novos firmados com a franquia e inseridos no sistema homologado.
A franqueadora fará a carga do resultado final das matrículas por meio das
informações obtidas do sistema de gestão, sempre utilizando o acumulado.

MICROLINS 2021 87
8.2 - Retenção mensal idiomas
8.2 - Retenção mensal idiomas
Objetivo
Analisar os resultados obtidos pela franquia quanto à retenção de alunos em relação à sua meta para este
indicador.
Solicitações
Quanto à retenção, em relação à meta, a franquia:
Itens Pontos
Superou 96,1% da retenção 100%|50
Obteve de 94,1 a 96% da retenção. 90%|45
Obteve retenção menor que 86% da meta. 0%|0
8.3 - Retenção mensal informática e profissionalizante

8.3 - Retenção mensal informática e profissionalizante
Objetivo
Analisar os resultados obtidos pela franquia quanto à retenção de alunos em relação à sua meta para este
indicador.
Solicitações
Quanto à retenção, em relação à meta, a franquia:
Itens Pontos
Superou 96,1% da retenção 100%|50
Obteve retenção menor que 86% da meta. 0%|0
Conceito
Para o cálculo dos tópicos 8.2 e 8.3 - Retenção Mensal, será considerado sempre o resultado
referente à retenção mensal. Para essas informações, serão considerados os dados inseridos na
planilha de retenção e rematrícula enviada à equipe pedagógica da franqueadora até o quinto
dia útil do mês subsequente. Esses resultados serão sempre validados pela equipe pedagógica da
marca, utilizando o acumulado.

MICROLINS 2021
08
Jurídico

Objetivo
Avaliar os resultados obtidos pela franquia quanto à aquisição de material didático em relação à sua meta para
este indicador.
Solicitações
Quanto à aquisição de MD, em relação à meta, a franquia:

Itens Pontos
Maior ou igual a 110%. 100%|100
De 105,0% a 109,9%. 95%|95
De 100,0% a 104,9%. 90%|90
De 95,0% a 99,9%. 80%|80
De 90,0% a 94,9%. 70%|70
De 85,0% a 89,9%. 60%|60
De 80,0% a 84,9%. 50%|50
Menor que 80% da meta. 0%|0
NOTA
Para o cálculo dos resultados de MD, não serão consideradas as bonificações e as doações
realizadas para a franquia ou grupo econômico.
Conceito
Para o cálculo do Tópico 8.4 - Material didático, será considerado sempre o resultado obtido pela
franquia e/ou grupo econômico em relação à meta determinada pela franqueadora no período do
programa. Para apuração do resultado, serão consideradas todas as notas fiscais do período que
antecederem as autoavaliações, utilizando sempre o acumulado.
Bônus
A franquia que efetivar o envio da autoavaliação até o dia 10 de cada mês fará jus a um bônus de
10 pontos no programa de excelência.
Bônus
A franquia que, tiver superado todas as metas da categoria 8, isto é, atingir 100% da pontuação
em todos os itens, fará jus a um bônus de 10 pontos.

MICROLINS 2021 89
MICROLINS 2021

20210105023314

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PROGRAMA DE

Estejam Se refletirmos sobre o significado da palavra

certos que a transformação, entendemos o quanto ela é

transformação forma, fazer diferente para ter um novo resultado.

já começou E agora, juntamente com o poder transformador que

e ainda mais dos nossos alunos, mas também dos colaboradores,

vidas serão transformação digital, algo que vai muito além da

impactadas cliente por meio de uma completa imersão em sua

por todos nós. Como assunto é de extrema relevância, trago aqui

Estejam certos que a transformação já começou e

CARTA DO PRESIDENTE • PEF 2021 3

Categoria 03 | Comercial e Marketing

3.1 - Gerenciamento e controle 41

4 PEF 2021 • SUMÁRIO

Categoria 04 | Gestão Acadêmica

Categoria 05 | Administrativo e Financeiro

SUMÁRIO • PEF 2021 5

6 PEF 2021 • SUMÁRIO

Imagens em homenagem a franquia Microlins SP Jardim São Luiz,

Os objetivos do Programa de Excelência em Franquias (PEF) Microlins são aumentar a

• Possibilita uma avaliação do desempenho das franquias;

Sugestões de Modelos de Documentos (SD)

Os documentos deverão ser utilizados diariamente, semanalmente ou mensalmente pelas franquias,

8 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Quando a solicitação é atendida, a franquia conquista a pontuação correspondente.

As Regras de Reconhecimento de Mérito estabelecem as condições para reconhecimento

Duração do PEF Microlins

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Sugestões poderão ser enviadas a qualquer tempo no e-mail: programadeexcelencia@moveedu.

As autoavaliações 2021 deverão ser preenchidas conforme a tabela abaixo:

Período de autoavaliação Período para lançamento na plataforma

Novembro/2021 Até dia 10 de dezembro/2021

10 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

As avaliações serão de três tipos:

• Autoavaliação mensal realizada pela própria franquia;

Durante o PEF Microlins 2021, serão realizadas três validações:

1ª 2ª Ocorrerá entre outubro e

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Período de Inadimplência Redução de Pontuação

até 30 dias de inadimplência 10%

acima de 61 dias 30%

Atenção: esse item será analisado caso a caso.

Dispersão Redução de Pontuação

de 5,1% a 10% 15%

de 10,1% a 13% 21%

de 13,1% a 15% 30%

acima de 15,1% 50%

12 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Guia de Avaliação de Desempenho

1.1 - Planejamento e monitoramento

2.1 - Planejamento organizacional

3.1 - Gerenciamento e controle

4.1 - Gerenciamento e controle

5.1 - Atividade administrativa

7.1 - Procedimentos legais

14 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Regras de Reconhecimento de Mérito

Estarão em condições de serem reconhecidas no PEF Microlins as franquias que:

• Obtiveram mais que 85% do seu total de pontos possíveis;

Importante: não haverá reconhecimentos de natureza material ou financeira.

• Classificação definida por pontuações decrescentes (ranking);

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

Elas receberão troféus e placas que representarão qualificação profissional superior.

3.1 - Gerenciamento e controle 41