MARKETING DE RELACIONAMENTO:

SAIBA TUDO SOBRE ESSA ESTRATÉGIA!

INTRODUÇÃO 03
O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO, AFINAL? 06
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS? 08
COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO? 14
CONCLUSÃO 20
SOBRE A DDWB 22
INTRODUÇÃO
 4

N
enhuma empresa vende
somente um produto, ela
oferece uma experiência
ao cliente, seja ela boa ou ruim.
Cada contato com a marca — pelo
site, redes sociais, e-mail, uma
ligação telefônica ou até mesmo
pela embalagem dos itens — gera
uma experiência ao usuário. Por
isso, não devemos nos limitar às
expectativas, mas sim superá-las.

Todo esse trabalho de que

estamos falando tem um nome:
marketing de relacionamento.
Ele vai muito além do simples
contato do cliente com a marca
e pode ser determinante para
garantir o sucesso ou não de
uma empresa.

INTRODUÇÃO
 5

Por isso, criamos este e-book, que

mostrará tudo sobre essa estratégia.
Nele, falaremos dos seguintes pontos:

• o que é o marketing
de relacionamento;

• os principais benefícios
dessa estratégia;

• os passos para adotar esse trabalho.

Com esse conhecimento, você poderá

transformar o seu negócio, aumentando
o conhecimento e reconhecimento de
sua marca no mercado e estabelecendo
uma posição de referência, além, claro,
de aumentar as vendas. E então, está
pronto para aprender sobre o marketing
de relacionamento?

INTRODUÇÃO
 O QUE É
MARKETING DE
RELACIONAMENTO,
AFINAL?
 7

O
marketing de relacionamento engloba todas as ações planejadas e tomadas pela empresa a fim de estabelecer
um bom relacionamento com seus clientes. É fato que é mais fácil — e mais barato — vender para clientes que já
conhecem a marca do que para novos consumidores, mas o marketing de relacionamento vai além disso.

O objetivo do marketing de relacionamento

é explorar cada experiência do cliente com
a marca, desde os primeiros contatos. Com
isso, espera-se que esses consumidores se
tornem fãs daquela organização, agindo como
promotores e defensores.

Com todos os recursos que a internet

proporcionou, aumentando o alcance das
empresas e reduzindo os custos e limitações
de vendas, é cada vez mais difícil manter um
cliente fidelizado, uma vez que tem uma
grande gama de opções no mercado. Então,
o marketing de relacionamento se torna
fundamental. Veremos, nos próximos tópicos,
os motivos reais desse trabalho e como fazê-lo.

O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO, AFINAL?

QUAIS SÃO OS
PRINCIPAIS
BENEFÍCIOS?
 9

O
objetivo do marketing de relacionamento não é só de aumentar as vendas, apesar de ser um benefício
encontrado nessa estratégia e ser um bom resultado. O foco está em aproximar o cliente da marca, garantindo
boas experiências e gerando possibilidades de novas e recorrentes receitas.

Se bem aplicado, o marketing de relacionamento não trará

somente novos consumidores, mas novos fãs da marca. Para
ilustrar isso, pense em alguma empresa pela qual você tem uma
boa admiração. Isso pode ter sido construído de diversas formas:
com uma alta qualidade dos produtos, um contato mais próximo
ou a preocupação da empresa em atender às suas necessidades.

Quando a organização obtém sucesso nessa estratégia,

você passa a ser um promotor da marca, divulgando a ótima
experiência que teve, apresentando os produtos para novos
consumidores e atestando a qualidade das soluções apresentadas.
Tudo isso sem pedir nada em troca, ou quase nada: o que você
deseja é que se mantenham os padrões do relacionamento.

Então, vejamos agora os principais benefícios alcançados com

essa estratégia:

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS?


PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO
DOS CLIENTES FACILITADO
Imagine que você tenha que escolher uma entre
cinco marcas que oferecem um mesmo tipo de
produto, e você já conhece a qualidade dos itens de
cada uma, pois já fez pelo menos uma compra com
elas. O preço tem uma boa variação. Porém, em uma
das marcas você foi tratado de forma diferente. A
comunicação com os representantes foi próxima
e suas necessidades foram ouvidas. Qual empresa
você escolheria?
A probabilidade de você escolher a opção que
cuidou do relacionamento é alta. Isso porque ela
investiu em atender à sua necessidade, em te
entregar uma solução. Então, podemos dizer que
investir em marketing de relacionamento torna o
processo de fidelização dos clientes mais fácil.
10
Com mais consumidores fidelizados,
as compras se tornam recorrentes e a atração
de novo público é potencializada. Isso sem
contar no efeito que a fidelização causa ao longo
do tempo. Um relacionamento entre cliente e
empresa é similar a um relacionamento entre duas
pessoas: ele é construído com o tempo e tem um
efeito duradouro.
GANHO DE AUTORIDADE
NO MERCADO
Uma empresa que conquista a preferência do seu
público-alvo tem plena consciência do que se
propõe a fazer. Não basta investir no relacionamento
se as necessidades dos clientes não forem atendidas.
Portanto, se a sua marca tem um grande número de
fãs, você mostra ao mercado que possui autoridade.
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS?
 11

A conquista de autoridade está relacionada a uma

posição de destaque no mercado. Você se torna uma
referência. Será uma empresa sempre lembrada e
considerada no momento da decisão de compra.

AUMENTO DA REPUTAÇÃO E
PERCEPÇÃO DA MARCA

Se um cliente tem uma boa experiência de compra,

além da expectativa que ele já tinha, de alguma
forma, ele terá o desejo em retribuir isso, realizando
novas compras, externando a situação vivida ou
defendendo a empresa nos meios de comunicação.

Provavelmente você já presenciou algum fã de Com tantas opções de empresas no mercado e

uma empresa defendendo-a em algum canal de
comunicação, ou até mesmo você já fez isso.
As redes sociais são ótimas para essa divulgação.
Os consumidores usam as plataformas para externar
suas opiniões, sejam elas boas ou ruins.
com a forte concorrência, no momento de escolher
onde comprar, buscamos sempre uma opinião de
quem já fez a escolha pela marca. Avaliamos como
foi a compra, se os resultados foram realmente os
anunciados e se a empresa é recomendada ou não.

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS?

 12

Essa divulgação dos resultados

cria uma identidade da marca pelos
consumidores. Não é alguém da
empresa que está promovendo
suas soluções: é o público, seus
consumidores. Isso gera uma maior
credibilidade e ajuda a construir
a reputação.

Mas atenção: a construção da

reputação será feita de qualquer
forma. O que você pode fazer
é investir no marketing de
relacionamento para gerar boas
indicações ou desprezar isso e colher
os frutos negativos.

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS?

 13

FACILIDADE EM CONTORNAR PROBLEMAS

Nós, gestores de empresas, sabemos que o dia a dia em um negócio pode nos reservar grandes surpresas, algumas delas
não tão boas. Problemas acontecem, apesar de sempre termos de trabalhar para que eles não ocorram: um item em não
conformidade, um envio errado dos produtos, um atraso na entrega.

Alguns problemas são até externos à nossa equipe, com

empresas terceiras, por exemplo. Mas cabe a você traçar
planos para contornar os problemas e não deixar que os
consumidores achem que são algo normal na empresa.

Se os seus clientes são fidelizados, certamente,

o entendimento de que aquele erro foi um ponto
isolado será mais fácil. Eles já conhecem o padrão
da marca e a sua identidade. Nesse momento, todo o
investimento em relacionamento será transformado
em compreensão, permitindo que você solucione
o problema ou até que o transforme em uma
oportunidade para aumentar ainda mais a admiração
pela marca.

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS?

 COMO ADOTAR
O MARKETING DE
RELACIONAMENTO?

A
gora que já sabemos o que é o
marketing de relacionamento
e os principais benefícios,
você deve estar se perguntando: como
aplicá-lo? É o que vamos tratar agora.
POR ONDE COMEÇAR?
Para conseguir fidelizar os clientes, o
primeiro passo é olhar para dentro e
conquistar os colaboradores. Afinal,
se os próprios representantes da
marca não confiam e acreditam no
trabalho, como eles passarão uma
boa impressão ao público? Então,
tenha uma atenção especial aos
colaboradores.
15
É importante lembrar que o processo
de fidelização começa no primeiro
contato do cliente com a marca. Pode
ser uma mensagem no chat online,
uma consulta por informações ou
uma visita à loja física, por exemplo.
Qualquer que seja o contato, ele
deve ser trabalhado para gerar uma
boa experiência.
Então, você deve treinar seus
colaboradores para que consigam
entender as necessidades e oferecer
as soluções corretas. Porém, para
oferecer soluções ao público, um
ponto-chave se destaca: quem é o
seu público?
COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO?
 16

Responder essa pergunta é fundamental para

ter sucesso no marketing de relacionamento.
Você deve buscar todas as informações
relevantes do seu público-alvo para que consiga
oferecer boas soluções.

QUAIS SÃO AS
FERRAMENTAS ENVOLVIDAS?

Depois que você já tem todo o seu time de

colaboradores treinados e tem em mãos uma
gama de informações sobre o seu público, é hora
de analisar as ferramentas que você pode utilizar.

Estamos falando que, ao fidelizar clientes, esses

passam a atrair novos consumidores, externando
as experiências e mostrando ao público os seus
diferenciais. Tendo isso em vista, é interessante
identificar quais são os meios de comunicação
utilizados pelos seus consumidores.

COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO?


REDES SOCIAIS
Como já citamos, as redes sociais são boas
ferramentas para divulgar as informações.
Então, você deve estar presente nesses
ambientes, estando sempre à disposição dos
clientes. Publique conteúdos relevantes, tire as
dúvidas que surgirem, responda às mensagens
em sua página, enfim, interaja com as pessoas.
E-MAIL MARKETING
Outra ferramenta bem interessante é o e-mail
marketing. Essa é uma das técnicas mais
eficientes quando falamos de manter um bom
relacionamento. Não confunda essa estratégia
com o envio de lixo eletrônico. Para fazer
bom uso dessa ferramenta, crie uma lista de
contatos segmentada.
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Com essa lista dividida por características, seja
por assuntos de interesse, seja até mesmo
pelo estágio na jornada de compra, você
consegue estabelecer uma comunicação ativa
com seus contatos. Apresente as novidades,
tire todas as dúvidas e promova conteúdos
interessantes. Além de fazer um bom
monitoramento da ação, você cria um canal
ativo de comunicação.
ALTERNATIVAS PARA O CONTATO
É muito importante que você crie diferentes
opções de contato sempre que o público
solicitar. Falamos das redes sociais, e-mail
marketing e os programas de fidelidade, mas
é preciso pensar no dia a dia, nas dúvidas que
podem surgir a qualquer momento.
COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO?
 18

É recomendado que você crie canais para contato, com pessoas capacitadas a resolver os problemas do público, podendo
ser por meio de um chat online, e-mail, uma ligação telefônica, uma mensagem nas redes sociais ou em aplicativos de
comunicação. O interessante é que se crie e divulgue esses meios, mantendo sempre o mesmo nível de excelência no
atendimento para todos.

PROGRAMAS DE FIDELIDADE

Se o objetivo do marketing de relacionamento é criar fãs

para a marca, não podemos nos esquecer dos programas
de fidelidade. Essa técnica representa oportunidades para
que os consumidores possam obter uma recompensa
pela fidelização.

Você pode oferecer diversas vantagens, de acordo

com o seu negócio. Por exemplo, se os seus produtos
representam compras recorrentes, como insumos, você
pode oferecer um desconto ou até mesmo o ganho de um
item a partir de um determinado volume de compras. O
importante é que você premie aqueles consumidores que
estão ao seu lado, promovendo e defendendo a marca.

COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO?

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COMO TER SUCESSO

COM ESSA ESTRATÉGIA?

Para ter sucesso com essa estratégia,

você deve pensar no seu cliente. Analise
todo o caminho que ele percorre até
chegar em uma compra: quais são as
dificuldades, de quais informações ele
precisa, o que ele tem à disposição e
o que falta.

Pense no marketing de relacionamento

como uma via de mão dupla, afinal,
você está abrindo uma comunicação
próxima com seus consumidores, e eles
têm algo importante a dizer que pode
transformar seu negócio. Então, ouça-
os e sempre busque melhorar
as interações.

COMO ADOTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO?

CONCLUSÃO
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C
omo vimos no nosso e-book, o marketing de relacionamento é uma estratégia poderosa para gerar clientes
fidelizados para a sua marca. Essa ação consiste em transformar clientes em fãs da marca, aqueles que, além de
fazer compras recorrentes, conseguem promover e atrair novos públicos.

Como resultado desse trabalho, a empresa ganha autoridade no

mercado, se consolidando como uma referência. Além disso, ela
aumenta a sua reputação e cria uma identidade sólida, abrindo novas
possibilidades diante da concorrência. Até mesmo a solução de
problemas é facilitada com a fidelização.

Para adotar o marketing de relacionamento, invista nos canais de

comunicação e mantenha um contato frequente com o público. As redes
sociais, o e-mail marketing e as diferentes formas oferecidas para o público
entrar em contato com a empresa são grandes aliados nesse trabalho.

Não se esqueça de oferecer uma premiação aos seus clientes fiéis, com
os programas de fidelidade. Eles servem para premiar quem está junto
com você, ajudando o seu negócio a crescer. E claro: observe as dicas que
fornecemos e coloque o relacionamento da marca com os clientes como
prioridade. Os resultados podem transformar a sua empresa!

CONCLUSÃO
E A DDWB

A DDWB é uma agência especializada em marketing digital

localizada em São Paulo e está no mercado há mais de 12 anos.
Trabalhamos com Inbound Marketing e mídia de performance.
Atuamos com excelência na gestão de redes sociais, criação e
disparos de e-mail marketing, criação de sites e lojas virtuais,
gestão de campanhas avançadas de Google AdWords, SEO com
marketing de conteúdo, Campanhas de Display em Taboola e
Outbrain, entre outros.

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