Manual EasyCall Agent 1.17 v2

Manual de Configuração e Operação do EasyCall Agent
Release do EC: 1.17
© 2012
por
DÍGITRO - Tecnologia Ltda.
Seção de Documentação - Departamento Técnico
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CEP 88085-040 - Florianópolis - SC
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toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por es-
crito, da DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e
os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totali-
dade ou parte deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Florianópolis, julho de 2012.
INFORMAÇÃO PÚBLICA 2
SUMÁRIO
Sobre este documento .................................................................................................... 8
Bem-vindo ................................................................................................................ 8
Observações Importantes ......................................................................................... 9
Organização ........................................................................................................... 11
Convenções ............................................................................................................ 12
Introdução ...................................................................................................................... 13
Pré-requisitos para Utilização do EC Agent ............................................................ 14
Instalação do ECAgent ........................................................................................... 15
EasyCall Agent............................................................................................................... 22
Acesso ao Aplicativo............................................................................................... 22
Conexão com o servidor .................................................................................... 24
Login do Agente no Dispositivo DAC ................................................................. 27
Edição do Login do Agente ................................................................................ 30
Logout do Agente ............................................................................................... 30
Como Encerrar o EasyCall Agent ...................................................................... 31
Barra de Botões ...................................................................................................... 31
Botões Gerais ......................................................................................................... 32
Login e Logout do Agente .................................................................................. 32
Estado do Agente ............................................................................................... 32
Controle do tempo de pausa ......................................................................... 34
Mudança de estado durante o período de pós-atendimento ......................... 36
Botões de Operação .......................................................................................... 37
Botões de Atendimento ...................................................................................... 39
Caixa de discagem ............................................................................................. 40
Barra de Informações do Dispositivo ................................................................. 41
Visor de Chamadas ................................................................................................ 43
Fila de Ramal ..................................................................................................... 45
Fila dos Dispositivos DAC .................................................................................. 47
Aviso de chamadas em fila ................................................................................ 48
Menu Funções ........................................................................................................ 49
Menu Ajuda ............................................................................................................ 50
Preferências ................................................................................................................... 51
Inicialização ............................................................................................................ 51
Configurações ........................................................................................................ 52
Configuração da Discagem Externa ....................................................................... 59
Configuração do Gravador ..................................................................................... 61
Configurações necessárias para utilizar a gravação .......................................... 64
Configuração da Agenda Telefônica....................................................................... 64
Configuração do popup de chamadas ............................................................... 66
Configuração do Idioma do Aplicativo .................................................................... 69
Consulta Agenda Web ............................................................................................ 70
Configuração de Lembretes ................................................................................... 72
Operação ........................................................................................................................ 81
Geração de Chamadas ........................................................................................... 82
Atendimento de Chamadas .................................................................................... 83
Consultas ................................................................................................................ 84
Envio de Dados Associados à Chamada................................................................ 85
Mensagens SMS (Opcional) ................................................................................... 87
Envio de Mensagens SMS ................................................................................. 87
Recebimento de mensagens SMS ..................................................................... 89
Histórico de mensagens SMS ............................................................................ 92
Associação de Protocolo à Chamada ..................................................................... 93
Pêndulo .............................................................................................................. 94
Captura de Chamadas............................................................................................ 95
Desvio de Chamadas ............................................................................................. 96
Transferência de Chamadas com Consulta ............................................................ 97
Transferência Imediata de Chamadas .................................................................... 98
Estacionamento de Chamadas ............................................................................... 99
Monitoração de Chamadas ................................................................................... 101
Monitoração Compartilhada ............................................................................. 102
Conferência .......................................................................................................... 103
Gravação e Reprodução de Chamadas ............................................................... 105
Callback ................................................................................................................ 107
Registro das Chamadas ....................................................................................... 108
Classificação de chamadas DAC.......................................................................... 112
Classificação e Reagendamento de chamadas do EasyCall Dialer ..................... 114
Consulta aos bilhetes das chamadas ................................................................... 119
Estatísticas de Desempenho do Agente .......................................................... 121
Envio de FAX ........................................................................................................ 123
Instalação da impressora PostScript ................................................................ 125
Agenda Telefônica ....................................................................................................... 138
Ordenação das informações das colunas da agenda ........................................... 140
Discagem rápida através da agenda .................................................................... 140
Pesquisa de contatos ........................................................................................... 142
Inclusão de um contato na agenda particular ....................................................... 143
Alteração de um contato da agenda particular ..................................................... 145
Exclusão de um contato da agenda particular ...................................................... 145
Operação via Teclado.................................................................................................. 146
Procedimento para ativação de uma PA .............................................................. 149
Apêndice ...................................................................................................................... 150
Glossário ...................................................................................................................... 154
LISTA DE PROCEDIMENTOS
Instalação do JAVA Runtime Enviroment ................................................................... 15
Instalação do EasyCall Agent ....................................................................................... 20
Login ............................................................................................................................... 28
Alterar login ................................................................................................................... 30
Configurar gravador ...................................................................................................... 62
Configurar diretório para armazenamento dos lembretes ......................................... 74
Incluir lembrete .............................................................................................................. 76
Alterar lembrete ............................................................................................................. 78
Excluir um lembrete ...................................................................................................... 78
Importar lembretes do VirtualFone .............................................................................. 79
Transferir chamada imediatamente ............................................................................. 98
Capturar uma chamada “estacionada” ...................................................................... 100
Efetuar monitoração compartilhada .......................................................................... 102
Associar uma descrição à gravação de chamada .................................................... 110
Enviar de FAX .............................................................................................................. 123
1
SOBRE ESTE DOCUMENTO
BEM-VINDO
O EasyCall é uma solução flexível e modular adequada às necessidades de empresas
de diferentes portes e segmentos de mercado que fazem uso do Call Center para comu-
nicarem-se com seus clientes.
Este manual descreve o EasyCall Agent, um aplicativo JAVA que desempenha tanto as
funções de agente quanto as de ramal, propiciando uma interface amigável entre usuário
de ramal/agente de Call Center e as famílias de equipamentos NGC.
A operação do EasyCall Agent é descrita através de procedimentos práticos que ajuda-

rão o usuário a operar o aplicativo com tranquilidade e segurança.
DÍGITRO: INTELIGÊNCIA – TI - TELECOM MANUAL DO USUÁRIO | EASYCALL AGENT
Sobre este Documento
CAPÍTULO 1
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES
1. Para a interface gráfica do EasyCall Agent sugere-se a utilização de resolução grá-
fica de vídeo mínima de 800 x 600 pixels.
2. Ficará a critério da Dígitro disponibilizar, através de proposta de fornecimento ou
contrato de suporte específico, facilidades adicionais que venham a ser criadas.
3. Serviços solicitados pelo cliente, que impliquem em alterações em características
específicas, funções adicionais ou outros itens não especificados, serão considera-
dos como adicionais, e serão efetuados conforme cronograma de execução e aloca-
ção de recursos, elaborados pela Dígitro e aprovados pelo cliente, através de pro-
posta comercial.
4. Toda funcionalidade identificada com a palavra Opcional, não faz parte da solução.
Seu fornecimento depende de proposta específica.
5. A Dígitro, como qualquer empresa desenvolvedora, não pode garantir que softwares
não contenham erros ou que o cliente seja capaz de operá-los sem problemas ou in-
terrupções, por isso, não assume eventuais prejuízos financeiros decorrentes des-
sas falhas ou de problemas de responsabilidade de terceiros.
6. Devido ao desenvolvimento contínuo de técnicas de invasão e ataques à rede, não é
possível garantir que o equipamento (hardware e software) esteja livre da vulnerabi-
lidade da invasão/ação externa.
7. Após o aceite ou a entrada em operação do sistema, se ocorrer erros ou falhas, es-
tes somente serão avaliados e/ou corrigidas mediante contrato de suporte ou autori-
zação para pagamento de suporte avulso, conforme a tabela de preços vigente na
data da solicitação.
8. A Dígitro não atualizará este produto em função de novas versões, sendo necessá-
rio, para isso, negociação comercial.
9. A Dígitro não se responsabiliza por perdas de informações, devido a não observa-
ção, por parte do cliente, de procedimentos de backup, orientando para que, regu-
CAPÍTULO 1
larmente, armazene os dados também em mídia eletrônica (CD, DVD, etc.), de for-
ma a possuir contingência externa.
10. As informações preenchidas nos campos das janelas exibidas e descritas nesse
manual são apenas para ilustração.
11. A configuração do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo cliente. O manual
descreve a versão mais atual do aplicativo. Assim, poderão existir versões de aplica-
tivos diferentes da versão descrita nesse manual.
12. O JAVA Runtime Environment (JRE), de distribuição gratuita através da Internet, es-
tá disponível no site da Oracle, e possui um acordo com suas normas de utilização.
Custos referentes a alterações nas normas de utilização do aplicativo JRE (ou subs-
tituto) não serão em hipótese alguma repassados à Dígitro, ficando a cargo do clien-
te a aceitação ou não do novo acordo de utilização.
13. Nos equipamentos Dígitro, a análise de linha estendida (ALE), quando aplicável, re-
fere-se ao reconhecimento de cifras em modo DTMF*. Outros tipos de ALE*, inclusi-
ve reconhecimento em modo decádico*, dependem da análise de viabilidade de de-
senvolvimento (a ser contratado mediante acordo de desenvolvimento específico),
devendo o cliente considerar, como regra, a indisponibilidade desse reconhecimento
em outro modo que não seja DTMF.
14. A Dígitro mantém um processo de ciclo de vida de seus produtos devido a inovações
tecnológicas, necessidade de mercado ou outro motivo. Para mais informações,
acesse o ambiente exclusivo para clientes no site www.digitro.com.br.
CAPÍTULO 1
ORGANIZAÇÃO
Capítulo 1 Apresenta informações sobre este manual: organização, sím-
bolos e convenções utilizadas e a quem se destina o manual.
Capítulo 2 Apresenta uma introdução sobre o EasyCall Agent, descrição
de suas características, pré-requisitos e instalação.
Capítulo 3 Descreve o EasyCall Agent, o acesso ao aplicativo, janela
principal, conexão com o servidor, login/logout do agente no
DAC, botões, visor de chamadas e o menu funções.
Capítulo 4 Descreve as configurações de inicialização, monofone, disca-
gem externa, gravador, agenda telefônica e popup de chama-
das.
Capítulo 5 Descreve a operação do EasyCall Agent, geração de chama-
das, atendimento, consultas, envio de dados associados, pên-
dulo, monitoração, captura de chamadas, conferência, grava-
ção e reprodução, callback e registro de chamadas.
Capítulo 6 Descreve a agenda telefônica do sistema, ordenação dos con-
tatos da agenda, discagem rápida, pesquisa, inclusão, exclusão
e alteração de contatos.
Capítulo 7 Apresenta os comandos para operação via teclado.
Apêndice A Apresenta as descrições das mensagens exibidas no display
do aplicativo EC Agent.
Glossário Apresenta definições de termos destacados neste manual.
CAPÍTULO 1
CONVENÇÕES
Botões e Itens Quando no meio do texto, os nomes dos botões e dos
itens de uma janela ou tela serão grafados em negrito.
JANELAS E MENUS Os nomes das janelas e dos menus, quando aparece-
rem no meio do texto, serão grafados em CAIXA ALTA.
Campos As iniciais maiúsculas identificam nome de Campos no
meio do texto.
Palavras de Origem As palavras de origem estrangeira estarão grafadas em
Estrangeira itálico.
Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque em um de-
terminado contexto, serão sublinhadas.
2
INTRODUÇÃO
O EasyCall Agent (ECAgent) é um aplicativo JAVA, desenvolvido para desempenhar
tanto as funções de agente quanto as de ramal numa mesma interface e é destinado a
agentes de Call Centers e aos usuários de ramais analógicos que desejem acesso a fa-
cilidades como a agenda e as funções do PABX.
Por ter sido implementado em JAVA, o EasyCall Agent pode ser instalado em estações
que utilizem Windows® e Linux (outros sistemas operacionais somente sob consulta).
Suas principais características são:
 Disponibiliza recursos de um telefone digital em um terminal analógico.
 Possui agenda geral e individual de contatos.
 Envia dados associados à chamada em andamento.
 Permite operação com monofone no gancho, fora do gancho e fora do gancho
automático.
 Permite acesso às facilidades do PABX, como o identificador de chamadas,
através de função popup.
Introdução
CAPÍTULO 2
PRÉ-REQUISITOS PARA UTILIZAÇÃO DO EC AGENT

Para uma perfeita utilização do ECAgent são necessários os pré-requisitos descritos a
seguir:
Software
 Windows 98, Windows Millenium, Windows NT (3.5 ou superior), Win-
dows 2000, Windows XP, Windows Vista e Windows 7. Também podem
ser utilizadas plataformas Linux.
 Navegadores: Internet Explorer 7.0 e Firefox 3.5.
 JAVA Runtime Environment (JRE), versão 1.4.
 JAVA 6 – para sistemas com Windows Vista e Windows 7.
Hardware
Máquinas Processador Memória RAM
Com Windows 98/Millenium ou Linux 400 MHz 64 MB
Com Windows NT/ Windows 2000/ 500 MHz 512 MB
Windows XP
Windows Vista / Windows 7 1,6 GHz 2.048 MB
Introdução
CAPÍTULO 2
INSTALAÇÃO DO ECAGENT
O ECAgent é normalmente instalado a partir do servidor de aplicações da plataforma.
O endereço padrão para instalação do ECAgent é: http://servidor/install/ECAgent/
Ex.: http://192.192.192.192/install/ECAgent/
Nesta página também existe um link para instalação do JAVA Runtime Environment, que
deve ser instalado antes do ECAgent.
Se o ECAgent já estiver instalado, o servidor verifica se existem alterações e, caso exis-

tam, apenas atualiza o aplicativo.
PROCEDIMENTO
Instalação do JAVA Runtime Enviroment
1. Para instalar o JAVA Runtime Environment (JRE), da Oracle, deve-se acessar o
site para instalação do EC Agent, conforme descrito no item anterior, e selecionar a
opção de instalação da máquina virtual JAVA, de acordo com a plataforma utilizada
(Windows® ou Linux). Será apresentada a janela Download de Arquivo, mostrada
a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 1. Download de arquivo
2. Pressione o botão Abrir para abrir o arquivo diretamente do servidor ou o botão

Salvar para que o programa de instalação do JRE seja salvo no seu computador.
3. Ao pressionar o botão Salvar, será aberta a janela padrão do Windows® para sal-
vamento de arquivos, mostrada a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 2. Salvar como
4. Na janela anterior, selecione o diretório no qual o programa de instalação deverá ser

salvo e pressione o botão Salvar.
5. Assim que o download for completado, localize o arquivo salvo (j2re-1_4_2-
windows-i586.exe) e execute o programa de instalação através de um clique duplo.
Será apresentada uma janela indicando que o programa de instalação está sendo
carregado. Em seguida, será apresentada a janela do ACORDO DE LICENÇA, a primeira
janela do Wizard, que guiará a instalação do programa.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 3. Java Runtime Enviroment, SE v1.4.2 – License
6. Selecione a opção “I accept the terms in the license agreement”, para aceitar os
termos da licença. Em seguida, pressione o botão Next. Será apresentada uma ja-
nela que permite a escolha do tipo de instalação, mostrada a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 4. Setup Type
7. Nesta janela, selecione a opção Typical e pressione o botão Next. Será iniciada a
instalação do JRE. Uma janela exibirá o progresso da instalação. Assim que a insta-
lação for completada, será criado na área de trabalho o seguinte ícone.
Introdução
CAPÍTULO 2
PROCEDIMENTO
Instalação do EasyCall Agent
1. Para instalar o EasyCall Agent, no site de instalação do aplicativo, descrito no item
Instalação do ECAgent, selecione a opção Instalar EasyCall Agent. Será apresen-
tada a janela mostrada a seguir, indicando o progresso da instalação.
Figura 5. Instalação do EasyCall Agent
2. No final da instalação, será apresentada a janela principal do EasyCall Agent e, na

área de trabalho, será criado um atalho para o aplicativo, mostrado a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
NOTAS
1) Nos sistemas Windows®, para que o atalho seja criado automaticamente é
necessário que a opção Sempre permitir esteja selecionada no item Criação
de Atalhos, da aba Avançado do Painel de Controle JAVA.
2) Caso o atalho seja removido do desktop manualmente, apenas será criado de
novo quando for feita a limpeza do cache da JAVA Virtual Machine (JVM), reali-
zada através da aba Geral do Painel de Controle JAVA.
3) Nos sistemas que utilizam a versão 1.6 do JAVA, o ícone de atalho somente
será criado quando estiver habilitada a opção Manter os arquivos temporários
no meu computador, na aba Geral do Painel de Controle JAVA.
4) Também pode-se incluir um atalho do ECAgent no Menu Iniciar, para que o
aplicativo seja iniciado automaticamente sempre que o Windows® for carregado.
5) Em ambiente Linux ou outro diferente do Windows®, o atalho não será criado
automaticamente devido aos diferentes tipos de interfaces existentes. Deve-se
criá-lo por meio de um atalho para o browser com o argumento
http://servidor/install/ECAgent/ECAgent.jnlp, ou seja, o endereço de instalação
do ECAgent + “ECAgent.jnlp”.
3
EASYCALL AGENT
Este capítulo descreve o acesso ao ECAgent, a sua janela principal, a configuração da
conexão com o servidor, o login/logout do agente nos dispositivos DAC, os botões da ja-
nela principal, o visor de chamadas e o menu FUNÇÕES.
ACESSO AO APLICATIVO
Para acessar o ECAgent efetue um clique duplo sobre o ícone EasyCall
Agent, localizado na área de trabalho, conforme mostra a figura ao lado:
Em seguida, será apresentada a janela principal do aplicativo, no formato
minimizado, como mostra a figura a seguir:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 6. EasyCall Agent – Janela Principal (Minimizada)
Esta janela é composta por:

1. Barra de menus.
2. Barra geral de botões, que permite acesso às facilidades de monitoração, intercala-
ção, gravação, reprodução, estacionamento, conferência, desvio de chamadas,
pêndulo, callback e música.
3. Barra de informações sobre o dispositivo, que indica a conexão com a plataforma, o
modo de operação do monofone, o ramal, o estado do agente e o nome do mesmo.
4. Barra de botões de atendimento (Capturar Chamada, Finalizar e Discar).
5. Caixa de discagem: lista os últimos 10 números discados e permite selecionar o tipo
de discagem (chamada interna, chamada externa ou detectar automaticamente).
6. Visor de chamadas.
7. Horário do servidor, apresentado caso seja habilitado no arquivo de configuração da
plataforma. Para que esta informação seja exibida, sua configuração deve ser solici-
tada ao Serviço de Suporte ao Cliente da Dígitro.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
8. Ícone que permite visualizar as novidades da versão (funcionalidades, melhorias e

correções). Esse ícone será apresentado apenas nas 5 primeiras vezes que o apli-
cativo for aberto.
9. Botão para envio de mensagens SMS.
10. Botão Mostrar a agenda, permite visualizar a agenda telefônica, descrita no item
Agenda Telefônica.
NOTA
1) Para minimizar a janela do ECAgent, basta pressionar o botão Ocultar a agen-
da. Desta maneira, são apresentados somente os recursos de telefonia, mos-
trados na Figura 7.
2) Todos os menus da janela do ECAgent podem ser desabilitados, exceto o Inici-
ar. Pode-se configurar o menu para estar:
• Sempre desabilitado.
• Sempre habilitado.
• Desabilitado quando o ramal estiver conectado e habilitado quando o agente
possuir permissão de Supervisor.
Para alterar as configurações do menu, entre em contato com o Serviço de Suporte
ao Cliente da Dígitro.
Conexão com o servidor

A conexão do ECAgent com o servidor é configurada na janela
CONEXÃO, acessada através do menu INICIAR/CONEXÃO, mostrado na
figura ao lado:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 7. Conexão
No campo Servidor CTI deve ser informado o endereço IP ou hostname do servidor ao

qual o usuário/agente deseja se conectar.
No campo Dispositivo deve ser inserido o número do ramal a ser utilizado pelo usuá-
rio/agente e, no campo Senha deve ser informada a senha do ramal. Deve-se selecionar
a opção Conexão automática para que o sistema guarde as informações inseridas nes-
ta janela e efetue automaticamente a conexão com o servidor quando o aplicativo for ini-
cializado.
NOTA
O campo Dispositivo permite inserir ramais que tenham entre 2 e 8 dígitos.
O ECAgent sempre fará a validação da quantidade de cifras de um ramal no PABX
e, se não existir nenhum ramal com esse número de cifras no sistema, o ECAgent
não permitirá a conexão.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
NOTA
1) A senha é configurada na interface PABX Configuração, pelo administrador do
sistema.
2) O agente pode se logar a um outro servidor e/ou ramal sem a necessidade de
reiniciar a aplicação. Para isto, é necessário desabilitar a conexão automática e
efetuar a reconexão, através da janela Conexão.
3) Quando ocorre perda de conexão do aplicativo com o servidor CTI, será apre-
sentada a mensagem a seguir.
Figura 8. Perda de conexão – Mensagem
O usuário/agente pode optar entre aguardar a reconexão ou cancelá-la, pressionan-

do o botão correspondente.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Login do Agente no Dispositivo DAC

O login do agente no dispositivo DAC é feito na janela LOGIN, acessa-
da através do menu INICIAR/LOGIN AGENTE ou do botão Login Agente
:
Figura 9. Login do Agente
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
PROCEDIMENTO
Login
1. No campo Servidor ECMProxy deve ser informada a identificação do servidor da
plataforma. No caso de soluções com banco de dados externo, deve ser inserida a
identidade do servidor do ECMProxy correspondente ao servidor do banco de da-
dos de onde serão buscadas as informações sobre o perfil do agente e os motivos
de pausa.
2. No campo Login Agente informe o número da conta do agente ou o usuário cadas-
trado através do ECVisor, caso a funcionalidade de Login por Nome esteja habili-
tada na plataforma.
3. No campo Senha Agente informe a senha do agente.
4. Pressione o botão Iniciar login. Caso o agente possua privilégio para selecionar em
qual(is) dispositivo(s) DAC deseja se logar, no campo Dispositivo(s) DAC serão lis-
tados os dispositivos aos quais o agente está associado, conforme mostra a figura a
seguir. Se o agente não possuir privilégio para escolha do dispositivo, o login será
feito automaticamente.
5. No campo Dispositivo(s) DAC, selecione o dispositivo DAC ao qual deseja se lo-
gar.
6. Em seguida, pressione o botão Concluir login para que o sistema efetue o login do
agente no dispositivo.
7. Para que o sistema grave as informações inseridas nessa janela, selecione a opção
Login Automático. Desta maneira, sempre que o ECAgent for iniciado, o login de
agente será feito automaticamente pelo sistema.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 10. Seleção do Dispositivo DAC
ATENÇÃO
1) Quando efetua o login, o agente já inicia em estado de pausa.
2) Ao efetuar o login de agente, o monofone deve estar no gancho, mesmo que o
modo do monofone esteja configurado como fora do gancho.
3) Caso o ECAgent não consiga conexão com o servidor ECMProxy, o usuário
poderá efetuar o login informando manualmente os dispositivos DAC nos quais
deseja se logar (separados por espaço). Porém, neste caso, os motivos de pau-
sa não estarão disponíveis.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Edição do Login do Agente

O agente pode alterar o seu login nos dispositivos DAC selecio-
nando a opção EDITAR LOGIN, do menu INICIAR, mostrado na figu-
ra ao lado, que abre a janela LOGIN :
PROCEDIMENTO
Alterar login
1. Para habilitar/desabilitar o login nos dispositivos DAC configurados, basta clicar na
caixa de opção correspondente ao dispositivo, como mostra a figura a seguir.
Figura 11. Dispositivos DAC
Em seguida, pressione o botão Editar login, para confirmar a alteração.
Logout do Agente
Assim que é efetuado o login do agente, a opção LOGIN AGENTE, do menu INICIAR, é de-
sabilitada e a opção LOGOUT AGENTE torna-se ativa, permitindo que o agente se desco-
necte do dispositivo DAC.
O logout também pode ser feito através do botão Logout do Agente:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Como Encerrar o EasyCall Agent

Para fechar o aplicativo ECAgent, deve-se selecionar a opção SAIR, do menu INICIAR.
Caso o agente esteja logado, será efetuado o logout do mesmo.
BARRA DE BOTÕES
A barra de botões da janela principal do ECAgent é subdividida em 2 partes:
 Botões Gerais, que permite realizar as operações de login do agente, interca-
lação, monitoração, gravação, reprodução, estacionar e desviar chamadas,
pêndulo, conferência, callback e música:
Figura 12. Botões Gerais
 Botões de Atendimento, que permitem o atendimento e captura de chama-

das, além de discagem:
Figura 13. Botões de Atendimento
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Os botões possuem tips (dicas) associadas a eles que, com a passagem do mouse, indi-
cam as suas funções, como mostra a figura a seguir.
Figura 14. Dica associada ao botão
Quando desabilitados, os botões são apresentados em tons de cinza.
BOTÕES GERAIS
Login e Logout do Agente
O login e o logout dos agentes é feito através dos botões e , respectivamente.

Ao ser pressionado o botão Login do Agente será apresentada a janela LOGIN, descrita
no item Login do Agente no Dispositivo DAC..
Estado do Agente
O agente poderá alterar o seu estado de livre
para pausa e vice-versa através do botão Es-
tado do Agente:
Durante o atendimento, o agente poderá esco-
lher um dos motivos listados na opção Agente
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
PAUSA e, assim que finalizá-lo, ficará em pausa, ou seja, não estará mais livre para re-
ceber chamadas.
NOTA
1) Os motivos de pausa são configurados através do EC Visor e são utilizados
para fins de estatística sobre o desempenho dos agentes.
2) Caso esteja habilitada a funcionalidade Motivos de Pausa por Tipo, que é
opcional, serão exibidos os motivos de pausa globais e os do DAC em que o
agente estiver logado.
3) As alterações efetuadas nos motivos de pausa enquanto o agente estiver logado
somente terão validade após um novo login.
4) Se um agente estever nos dispositivos DAC1 e DAC2 escolher um motivo de
pausa do DAC1, ao ser emitido um relatório (30205 ou 30213) do DAC2, o moti-
vo de pausa do DAC1 será apresentado neste relatório.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Controle do tempo de pausa

Para controlar o tempo de pausa do agente logado num dispositivo DAC, existe um con-
tador na barra de status da interface, conforme indicado na Figura 15:
Figura 15. Contador do tempo de pausa
O tempo máximo em pausa é configurado na interface do EC Visor. Quando o agente ul-

trapassa esse tempo, o sistema apresentará uma notificação, conforme a Figura 16:
Figura 16. Aviso – Tempo máximo de pausa excedido
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Clicando no ícone , localizado ao lado da mensagem “Tempo máximo de pausa ex-

cedido”, o agente visualizará detalhes sobre as pausas que excederam o tempo máximo
configurado, conforme apresenta a Figura 17:
Figura 17. Informação de tempo máximo de pausa
Esta janela apresenta os dispositivos DAC nos quais o agente está logado e o tempo
máximo de pausa configurado para eles.
Parando o cursor do mouse sobre o estado do agente, na barra de informações do dis-

positivo, é possível visualizar informações sobre os dispositivos aos quais o agente está
logado e a duração da sua última pausa.
NOTA
O tempo de duração da última pausa não deve ser comparado com as informações
consolidadas dos relatórios. Esse dado é apenas informativo para o agente que está
logado na aplicação, por isso, não deve ser considerado como uma informação con-
solidada.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 18. Informações sobre o agente
Mudança de estado durante o período de pós-atendimento

Quando o período de pós-atendimento estiver configurado, assim que o atendimento for
finalizado, o agente terá um tempo de “n” segundos (configurado através da interface
PABX Configuração) para finalizar o preenchimento de informações ou cadastros refe-
rentes à chamada.
Caso o tempo de pós-atendimento seja maior que o tempo necessário, o agente poderá
mudar o seu estado para livre, clicando no botão Estado de Agente/Agente Livre.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
ATENÇÃO
1) O logout do agente é feito automaticamente quando o aplicativo é finalizado.
2) O sistema pode ser configurado para que a troca de estado durante um atendi-
mento somente tenha efeito quando a chamada for finalizada. Desta maneira, ao
alterar o seu estado para pausa, o agente receberá a mensagem a seguir.
Figura 19. Mensagem
Essa configuração não é default e pode ser efetuada na instalação do equipamento,

caso seja necessário.
Botões de Operação
A seguir, serão descritos os botões de operação do ECAgent e suas respectivas fun-
ções:
Botão Função
Iniciar/Finalizar Monitoração
Permite que o usuário, que possui privilégio, possa monitorar um
atendimento em tempo real para verificar níveis de atendimento,
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botão Função
satisfação do cliente, etc.
Intercalação
Permite a intervenção imediata de um supervisor durante o aten-
dimento de um agente. Durante a intercalação, o cliente será colo-
cado em música e o supervisor poderá falar com o agente.
Iniciar/Finalizar Gravação – Tecla de atalho: F2
Inicia/finaliza a gravação da chamada. Para finalizar a gravação
basta pressionar o botão Finalizar Gravação. A gravação de cha-
madas é descrita no item Gravação e Reprodução de Chamadas.
Reproduzir Mensagens
Permite a reprodução das gravações que foram realizadas no
dispositivo ramal, através da interface Web do gravador. A repro-
dução das gravações é descrita no item Gravação e Reprodução
de Chamadas.
Desviar Chamada
Permite ao usuário/agente desviar a chamada do seu ramal para
outro ramal ou agente.
Conferência
Permite que o usuário inclua contatos em conferência.
Estacionamento - Tecla de atalho: F4
Permite “estacionar” uma chamada, de modo que ela fique aguar-
dando o atendimento. A chamada estacionada pode ser capturada
por qualquer agente.
Pêndulo – Tecla de atalho: F11
Permite alternar o atendimento de duas chamadas, colocando-se
uma em espera enquanto se atende a outra. A chamada que esti-
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botão Função
ver em espera ficará em música.
Colocar em/Retirar de Música
Permite que o agente coloque a chamada em música durante o
atendimento para, por exemplo, o preenchimento de informações
e sobre o atendimento. Para retirar a chamada de música basta
pressionar o botão Retirar de Música. Porém, somente o dispositi-
vo que colocou a chamada neste estado poderá retirá-la dele.
Botões de Atendimento
Botão Função
Finalizar Atendimento - Tecla de atalho: F8
Finaliza o atendimento de uma chamada. Também pode ser utili-
zado para cancelar a geração de uma chamada.
Discagem – Tecla de atalho: F9
Efetua discagem para o número informado na caixa de texto.
Consultar – Tecla de atalho: F9
Permite efetuar consultas a outros ramais durante um atendimento.
Para isso, basta preencher a caixa de texto com o número do ra-
mal a ser consultado e pressionar este botão.
Atender
Com o monofone operando no modo fora do gancho manual, o
telefone não vai tocar, por isso, o botão Discagem mudará para
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botão Função
Atender, e deve ser pressionado para o atendimento das chama-
das entrantes.
Transferir – Tecla de atalho: F9
Permite transferir uma chamada para um outro ramal durante uma
consulta. Para isso, basta preencher a caixa de texto com o núme-
ro do ramal para o qual a chamada deve ser transferida e pressio-
nar este botão.
Capturar Chamada
Permite capturar uma chamada entrante de outro ramal. Para isso,
basta preencher a caixa de texto com o número do ramal que está
chamando e pressionar este botão.
Caixa de discagem
A caixa de discagem, mostrada ao lado, permite a inserção do
número telefônico a ser discado e também armazena os últimos
10 números discados pelo usuário.
O botão abre um menu de opções através do qual é possível definir o tipo de dis-
cagem a ser utilizado na geração da chamada:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 20. Menu seleção tipo de discagem
 Chamada Interna: efetua uma chamada do tipo ramal-ramal.

 Chamada Externa: efetua uma chamada para um telefone da rede pública.
 Detectar automaticamente: a aplicação verifica a quantidade de cifras do nú-
mero telefônico digitado. Se for menor ou igual à quantidade de cifras do ra-
mais existentes no PABX, faz uma chamada do tipo ramal-ramal se não, faz
uma chamada para a rede pública.
Caso a quantidade de cifras do número digitado seja igual a dos ramais do
PABX e ocorra erro na chamada ramal-ramal, a aplicação automaticamente fa-
rá uma chamada para a rede pública. Esse último caso pode ocorrer quando a
quantidade de cifras dos ramais do PABX coincidir com a quantidade de cifras
dos telefones da rede pública.
Barra de Informações do Dispositivo

A barra de informações sobre o dispositivo localiza-se na parte inferior da janela principal
do ECAgent e apresenta as seguintes informações:
Figura 21. Informações do Dispositivo
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
 Conexão com a Plataforma:

Conectado (Verde).
Não Conectado (Vermelho).
 Modo de Operação do Monofone:

- Monofone no Gancho.
- Monofone Fora do Gancho Manual.
- Monofone Fora do Gancho Automático.
 Ramal: mostra o número do dispositivo ramal.

 Estado do Agente: indica a conta do agente e o estado do mesmo:
Não logado: indica que o agente não está conectado no sistema e

não está atendendo a nenhum dispositivo DAC.
Pausa: indica que o agente está logado e em pausa, ou seja, não
está recebendo chamadas do DAC, mas recebe chamadas destina-
das ao ramal.
Livre: indica que o agente está logado e pronto para receber chama-
das.
Ocupado: indica que o agente está logado e atendendo chamada.
Pós-atendimento: indica que o agente está logado e em pós-

atendimento, ou seja, já finalizou o atendimento e está realizando
alguma tarefa complementar.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
 Dispositivo DAC: indica o dispositivo DAC que está atendendo a chamada.
VISOR DE CHAMADAS
O Visor de Chamadas, localizado na parte superior direita da janela principal do ECA-
gent, apresenta informações sobre as chamadas em andamento:
Figura 22. Visor das Chamadas
O display apresenta os seguintes ícones:

Chamada externa.
Chamada interna.
Chamada entrante.
Chamada sainte.
Chamada em música.
Chamada sendo monitorada.

Fila de Ramal: informa a quantidade de chamadas na fila do ramal, quando
existente. Ao clicar neste ícone pode-se visualizar as chamadas na fila do ramal,
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
conforme descrito no item Fila de Ramal.

Fila dos Dispositivos DAC: indica a quantidade de chamadas na fila dos dis-
positivos DAC logados. Ao clicar neste ícone pode-se visualizar as chamadas
na fila de cada dispositivo, conforme descrito no item Fila dos Dispositivos DAC.
Conferência: indica o número de participantes da conferência. Ao clicar neste
ícone pode-se visualizar, no caso de um elemento qualquer da conferência, o
número de quem iniciou a conferência e, no caso do conferencista iniciador, o
número de todos os participantes da conferência. Neste caso, o conferencista
também pode excluir participantes.
Indica a existência de dados associados à chamada.
Indica que a chamada está sendo gravada. Para que as chamadas do agente
sejam gravadas, será necessário configurar a função de gravação através da
janela Gravador, descrita no item Configuração do Gravador.
As mensagens apresentadas no Visor de Chamadas estão descritas no Apêndice A,

no final do manual.
A última linha do Visor das Chamadas é a Barra de Informações de Operacionaliza-

ção, que apresenta informações sobre os eventos que estão acontecendo, conforme
mostra a figura a seguir:
Figura 23. Barra de informações de eventos
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
O sistema permite que o usuário/agente visualize a categoria do assinante chamador ao

passar o ponteiro do mouse sobre o ícone de chamada entrante, conforme mostra a figu-
ra a seguir:
Figura 24. Categoria do assinante
Para chamadas do EasyCall Dialer, caso esteja cadastrado na campanha, será apre-
sentado o nome do contato juntamente ao número do telefone enquanto a chamada esti-
ver sendo atendida pelo agente.
Figura 25. Contato EC Dialer
Fila de Ramal
Quando um ramal está ocupado e recebe uma chamada que não é oriunda de um dispo-
sitivo DAC, esta chamada é encaminhada para a fila do ramal. Para isto, este ramal deve
possuir privilégio, configurado na interface PABX Configuração.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
O ícone Fila de Ramal - torna-se ativo quando entra uma chamada na fila do ramal,
conforme indica a figura a seguir:
Figura 26. Indicação de chamada na fila do ramal
Ao clicar sobre o ícone Fila de Ramal, o usuário/agente poderá verificar a lista de cha-
madas na fila, através da janela INFORMAÇÃO DE FILA, mostrada na figura a seguir:
Figura 27. Informação de Fila
Esta janela informa quantas chamadas estão na fila do ramal, o número telefônico cha-
mador e o nome associado ao número, caso ele esteja cadastrado nas agendas geral ou
particular.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Fila dos Dispositivos DAC

As chamadas serão encaminhadas para a fila dos dispositivos DAC quando o(s) agen-
te(s) estiver(em) ocupado(s) e receber(em) chamadas oriundas do dispositivo DAC.
Neste caso, o ícone Fila dos Dispositivos DAC - torna-se ativo, conforme indica a
figura a seguir:
Figura 28. Indicação de chamada na fila do dispositivo
Ao clicar sobre o ícone Fila dos Dispositivos DAC, o usuário/agente pode verificar a lis-
ta de chamadas na fila, através da janela INFORMAÇÃO DE FILA, mostrada na figura a se-
guir:
Figura 29. Informação de fila
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Esta janela lista as chamadas que estão na fila dos dispositivos DAC aos quais o agente
está logado, informando dispositivo DAC, número telefônico chamador, há quanto tempo
a chamada encontra-se na fila e, caso o número chamador esteja cadastrado nas agen-
das geral ou particular, o nome associado ao número.
Além disso, também é possível capturar chamadas que estão na fila, bastando selecio-
nar a chamada desejada e clicar no botão Capturar Chamada.
ATENÇÃO
1) O ECAgent solicita o estado da fila dos dispositivos DAC aos quais está logado
a cada 5 segundos. Se ocorrer alguma falha nessa comunicação, o aplicativo
fará 5 tentativas para restabelecê-la. Caso não consiga, será apresentada uma
mensagem de falha ao usuário/agente e o aplicativo somente tentará estabele-
cer essa conexão novamente quando for efetuado o login ou a reconexão do
ECAgent.
2) Se o número chamador estiver cadastrado nas agendas geral ou particular,
será apresentado o nome do chamador na fila do dispositivo;
3) O agente somente poderá capturar chamadas na fila DAC caso esteja atenden-
do uma outra chamada DAC.
Aviso de chamadas em fila

Se a opção Mostrar popups das chamadas na Fila DAC, da janela CONFIGURAÇÕES, for
habilitada, sempre que houver chamadas em fila no dispositivo DAC ao qual o agente
esteja logado, o sistema apresentará um aviso, informando a quantidade de chamadas
que estão aguardando atendimento, conforme mostra a figura a seguir:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 30. Aviso Fila DAC
MENU FUNÇÕES
O menu FUNÇÕES apresenta atalhos para as facilidades
de monitoração, intercalação, gravação, reprodução,
captura de chamadas, callback, conferência, estacio-
namento, pêndulo, música, classificação de chamada,
associação de protocolos, envio de fax, reagendamen-
to de chamadas do ECDialer, discagem e finalização
de atendimento.
Todas essas facilidades estão disponíveis através dos

botões da janela principal do aplicativo e serão descri-
tas no capítulo
Operação.
Figura 31. Menu Funções
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
MENU AJUDA
O menu AJUDA permite ao usuário visualizar as seguintes
informações:
 Mais produtos: abre o site da Dígitro permitin-
do que o usuário verifique os outros produtos
que a empresa oferece.
 Novidades sobre a versão do EasyCall Agent como funcionalidades, melhori-
as e correções realizadas. As novidades também podem ser visualizadas atra-
vés do ícone na janela principal, que aparecerá apenas nas 5 primeiras
vezes que o aplicativo for aberto.
 Sobre o EasyCall Agent: informações sobre a versão do aplicativo.
4
PREFERÊNCIAS
INICIALIZAÇÃO
A janela INICIALIZAÇÃO permite configurar os parâmetros de cone-
xão e login do agente quando o ECAgent for iniciado. Esta janela
é acessada através menu PREFERÊNCIAS/ INICIALIZAÇÃO, conforme
mostra a figura a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 32. Inicialização
 Conexão automática: configura o aplicativo para se conectar automaticamen-

te ao servidor durante a inicialização, através do ramal e senha utilizados na úl-
tima conexão.
 Login automático: configura o aplicativo para efetuar o login do agente auto-
maticamente assim que a conexão for estabelecida, de acordo com o último lo-
gin efetuado.
CONFIGURAÇÕES
A janela CONFIGURAÇÕES permite configurar os servidores CTI, EC MProxy e PABX, o es-
tado do monofone, a abertura de browser, o DDD local, a exibição de popups para cha-
madas e mensagens SMS e da janela para associação de protocolo às chamadas.
Esta janela é acessada através do menu PREFERÊNCIAS/CONFIGURAÇÃO.
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 33. Configurações
O campo Servidores permite configurar:

 Servidor CTI: endereço IP ou hostname do servidor CTI da plataforma.
 Servidor ECMProxy: no caso de soluções com banco de dados externo, deve
ser inserida a identidade do servidor do ECMProxy correspondente ao servidor
Preferências
CAPÍTULO 4
do banco de dados de onde serão buscadas as informações sobre o perfil do

agente e os motivos de pausa.
 Servidor PABX: que por default é o mesmo configurado no campo Servidor
CTI da janela CONEXÃO, Figura 7. Por isso, normalmente não é necessário pre-
encher este campo. Porém, nos sistemas em que o servidor PABX é separado
do servidor CTI, este campo deverá ser preenchido antes que seja efetuada a
conexão ao ramal.
No campo Estado monofone deve ser selecionado o tipo de estado a ser utilizado:
 No gancho: o ramal tocará assim que entrar uma nova chamada. Para atendê-
la, o usuário/agente deverá retirar o monofone do gancho.
 Fora do gancho manual: esta opção deve ser selecionada quando o usuá-
rio/agente utilizar um head-set para atendimento das chamadas. Ao entrar uma
chamada para o ramal, o usuário/agente recebe um bip no head-set e para
atendê-la, deve pressionar o botão Atender.
ATENÇÃO
Se o monofone for colocado no gancho, ao entrar uma chamada para o ramal,
ele tocará. Para atendê-la deve-se então, retirar o monofone do gancho e clicar
no botão Atender.
 Fora do gancho automático: esta é a configuração automática do modo fora

do gancho. Nesse modo não é necessário pressionar o botão Atender para
iniciar o atendimento das chamadas, pois ao entrar uma nova chamada para o
usuário/agente, ele receberá um bip no head-set informando sobre a nova
chamada, que será atendida automaticamente.
Preferências
CAPÍTULO 4
ATENÇÃO
No modo No Gancho o usuário/agente não precisa clicar no botão Atender para
atender as chamadas.
No campo Abrir navegador é possível configurar a abertura de uma página Web ao en-
trarem chamadas DAC e não DAC e também na geração de chamadas externas:
Figura 34. Abrir navegador
 Ao entrarem chamadas DAC: quando entrar uma chamada DAC, será aberta
uma página Web no navegador padrão do usuário.
 Ao entrarem chamadas não DAC: quando entrar uma chamada não DAC, se-
rá aberta uma página Web no navegador padrão do usuário.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Ao gerar chamadas externas: será aberta uma página Web no navegador

padrão do usuário quando for gerada uma chamada externa.
 Nas chamadas com dados associados: será aberta uma página Web no na-
vegador padrão do usuário quando for gerada ou recebida uma chamada com
dados associados.
 No campo URL Principal deve ser inserido o endereço da página a ser aberta
no navegador. Ex: http://intranet.daf.digitro.com.br. Também é possível configu-
rar a inserção de informações na URL principal.
 Insere telefone: selecionando a opção Insere telefone, configura-se o sistema
a inserir o número chamador/chamado após a URL principal. Deve-se preen-
cher a caixa de texto com a variável que receberá o número do telefone:
Exemplo:
Insere Telefone: ?fone=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 será aberto o browser
padrão na URL:
http://servidor.com.br?fone=32817000
 Insere DAC: ao selecionar a opção Insere DAC, configura-se o sistema a inse-

rir o número DAC após a URL principal. Deve-se preencher a caixa de texto
com a variável que receberá o número do DAC:
Exemplo:
Insere DAC: &NumDAC=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 através do DAC
7398, será aberto o browser padrão na URL:
http://intranet.daf.digitro.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398
 Insere Dados Associados: ao selecionar a opção Insere dados associados,
configura-se o sistema a inserir dados específicos após a URL principal. Deve-
se preencher a caixa de texto com a variável que receberá os dados:
Preferências
CAPÍTULO 4
Exemplo:
Insere dados associados: &dados=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 através do DAC 7398,
contendo, por exemplo, um número de CPF como dado associado, será aberto
o browser padrão na URL:
http://servidor.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398&dados=03010623067
NOTA
Nos exemplos anteriores, o primeiro campo é o telefone, por isso “fone” dever possuir
“?” antes da variável. Os demais campos devem ter “&” antes da variável.
 Insere dados da gravação: esse campo é opcional e configura o sistema a in-

serir o nome do arquivo de gravação após a URL principal. Deve-se preencher
a caixa de texto com a variável que receberá o nome.
Exemplo: Insere dados da gravação: &gravacao=
Ao entrar uma chamada externa com o número 32817000 através do DAC
7398, contendo, por exemplo, um número de CPF como dado associado, e a
gravação correspondente seja o arquivo M_20434.WAV, será aberto o browser
padrão na URL:
http://servidor.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398&dados=03010623067&
gravacao=192.192.192.192/axs/VoiceMail/HD003/D00001/2010_12_28/
H15/A00516/M_20434.WAV
Preferências
CAPÍTULO 4
NOTA
1) O agente precisa estar com o gravador configurado e conectado para que ele
possa receber o nome do arquivo de gravação. Esta configuração é feita através
do menu Preferências > Gravador...
2) A URL contendo o nome da gravação somente será apresentada ao agente
quando o ramal possuir programação de gravação pré-configurada no ECRe-
cord.Quando o ECAgent inicia uma gravação sob demanda, não é possível
apresentar a URL com o nome da gravação.
3) No campo Estado Monofone a opção Fora do gancho automático deve estar
habilitada, conforme mostra a Figura 33.
No campo Outras Configurações é possível configurar:

 DDD local: nesse campo deve ser informado o DDD local para que, ao gerar
uma chamada através da função Callback, o ECAgent não insira o DDD no
número a ser chamado.
 Mostrar tela de associação de protocolo ao finalizar chamada (caso agen-
te logado): caso esta opção seja habilitada, quando o agente finalizar o aten-
dimento de uma chamada, será apresentada a janela PROTOCOLO, onde ele po-
derá associar um número de protocolo à chamada, conforme descrito no item
Associação de Protocolo à Chamada.
 Mostrar popup das chamadas: configura a exibição de um popup assim que
entrar uma chamada para o ramal, conforme descrito no item Configuração do
popup de chamadas.
 Mostrar mensagens SMS: configura a exibição de um popup assim que entrar
uma mensagem SMS para o ramal, conforme descrito no item Mensagens
SMS (Opcional). Para que o popup seja efetivamente mostrado, a opção Mos-
trar popup de chamadas também deve ser habilitada.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Mostrar popup das chamadas na fila DAC: configura a exibição de um popup

de aviso quando houver chamadas na fila do dispositivo DAC. Esse popup é
descrito no item Aviso de chamadas em fila.
CONFIGURAÇÃO DA DISCAGEM EXTERNA

A janela DISCAGEM permite configurar a forma de discagem
das chamadas externas. Esta janela é acessada através do
menu PREFERÊNCLIAS/DADOS DISCAGEM, conforme mostra a fi-
gura ao lado:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 35. Discagem
Deve-se selecionar o tipo de discagem a ser utilizado:

 Discagem via rota: ao selecionar esta opção as chamadas externas serão efe-
tuadas através de uma rota específica, que deve ser informada através da cai-
xa de texto.
 Discagem via conta: ao selecionar esta opção, as chamadas externas serão
efetuadas utilizando a conta do usuário/agente. Para isso, nos campos Conta e
Senha deve ser inserida a conta do usuário/agente e a sua respectiva senha.
NOTA
A conta e a senha podem ter de 2 a 8 dígitos, porém o padrão do sistema é 4 dígitos.
Preferências
CAPÍTULO 4
Caso o agente esteja logado a um dispositivo DAC e deseje utilizar a sua conta de agen-
te para efetuar chamadas externas, deve selecionar a opção Discagem via conta do
agente.
Para que o sistema guarde a conta e a senha configurada deve-se selecionar a opção
Lembrar senha. Desta maneira, quando o usuário/agente desejar efetuar uma chamada
não precisará informar a senha e conta novamente.
A opção Ocultar identidade do ramal para a próxima chamada configura o sistema

para não enviar a identidade do ramal chamador na geração da próxima chamada, envi-
ando apenas o número piloto do PABX, configurado através da interface PABX Configu-
ração. Após a chamada ser gerada, esta opção será desabilitada automaticamente. Esta
configuração é útil no caso de um DAC ativo, onde não é interessante o envio da identi-
dade do ramal utilizado pelo agente, e sim a do dispositivo DAC no qual ele está logado.
NOTA
Se o agente estiver conectado, as chamadas externas serão efetuadas pela rota
configurada, utilizando a conta e senha do agente.
CONFIGURAÇÃO DO GRAVADOR
A configuração do gravador é feita na janela GRAVADOR, aces-
sada através do menu PREFERÊNCIAS/GRAVADOR, mostrado ao
lado.
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 36. Gravador
PROCEDIMENTO
Configurar gravador
1. No campo Servidor informe o endereço da UCG 1 ou da UMG 2 a ser utilizada.
1
UCG: Unidade de Controle da Gravação.
2
UMG: Unidade de Monitoração e Gravação.
Preferências
CAPÍTULO 4
2. No campo Servidor informe o endereço da UCG 3 ou da UMG 4 a ser utilizada.

3. No campo Operador insira o nome do operador, que deve estar cadastrado no ban-
co de dados do ECRecord.
4. No campo Senha informe a senha de acesso ao gravador.
5. Pressione o botão Iniciar Conexão. Após a conexão com o servidor, o campo Site
será habilitado para seleção. Nesse campo deve ser informada a identificação do
equipamento ao qual o ramal pertence. Caso exista apenas um site não será neces-
sário informá-lo.
6. No campo Servidor Interface deve ser inserido o endereço da interface do ECRe-
cord, através da qual o operador poderá acessar as gravações realizadas e repro-
duzi-las. Se o operador possuir gravações agendadas, as mesmas serão apresenta-
das na listagem do campo Gravações Agendadas.
7. A opção Autogravação configura o sistema para gravar as chamadas do agente au-
tomaticamente. Se esta opção não for selecionada, o operador deverá controlar o
início e o término das suas gravações, através do botão Gravar Chamada - , da

janela principal do ECAgent. Desta maneira, as chamadas serão gravadas somente
quando o operador pressionar esse botão, independente das gravações agendadas
no sistema.
8. Para validar as configurações efetuadas, pressione o botão Aplicar.
NOTA
Para mais informações sobre UCG, UMG, sites e operadores de gravação, consulte o
manual do EasyCall Record. O usuário/agente somente poderá verificar as gravações
caso esteja cadastrado no EasyCall Record e tenha permissão para isto.
3
UCG: Unidade de Controle da Gravação.
4
UMG: Unidade de Monitoração e Gravação.
Preferências
CAPÍTULO 4
Configurações necessárias para utilizar a gravação

1. Se o usuário possui VirtualFone:
 A opção para gravação de chamadas deve estar ativada no VirtualFone (con-
sulte o manual VirtualFone para obter mais detalhes).
 Na janela CONFIGURAÇÃO DE RAMAL, da interface PABX Configuração, deve
possuir a permissão “autogravação” habilitada (consulte o manual PABX Confi-
guração para obter mais detalhes).
2. Se o usuário não possui VirtualFone:
 Na janela CONFIGURAÇÃO DE RAMAL, da interface PABX Configuração, a per-
missão “autogravação” não deve estar habilitada (consulte o manual PABX
Configuração para obter mais detalhes).
CONFIGURAÇÃO DA AGENDA TELEFÔNICA

A configuração da agenda telefônica é feita na janela
AGENDA TELEFÔNICA, acessada através do menu PREFERÊN-
CIAS/AGENDA TELEFÔNICA, mostrado ao lado:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 37. Agenda Telefônica
A tabela Configurar Colunas permite a seleção das informações (colunas) que serão
apresentadas na agenda do ECAgent.
Para selecionar um item, basta clicar sobre a caixa de opção correspondente na coluna
Mostrar.
O aplicativo permite a edição dos nomes das colunas. Para isso, deve-se selecionar a
coluna a ser editada e efetuar um clique duplo sobre ela para que seja habilitada a edi-
ção do nome.
Preferências
CAPÍTULO 4
As opções apresentadas na parte direita da janela permitem a seleção de qual(is) agen-

da(s) deve(m) ser mostrada(s): agenda geral (que é a agenda da empresa), e agenda
particular (que permite que o usuário cadastre números pessoais). Também é possível
configurar a localização do(s) arquivo(s) dessa(s) agenda(s). Ambas as agendas permi-
tem o cadastro de até 1.000 telefones de contato.
Através desta janela também é possível configurar a exibição e os diretórios de localiza-

ção das agendas:
 Agenda geral: utilizada somente para consulta e acessada remotamente, é a
agenda de dados configurada pela operadora/telefonista.
 Agenda particular: vinculada ao computador local, configurada pelo usuário.
A opção Destacar o último número discado na agenda configura o aplicativo para

destacar, em negrito, o último número da agenda que tenha sido discado pelo usuá-
rio/agente.
Configuração do popup de chamadas

A opção Mostrar popup de chamadas, da janela CONFIGURAÇÕES, configura a apresen-
tação de uma janela de popup assim que entrar uma chamada para o ramal, como mos-
tra a figura a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 38. Popup chamada entrante
Esta janela informa:

1. Número e nome do chamador, caso esteja cadastrado nas agendas do sistema.
2. A data e hora da chamada.
3. O dispositivo DAC para o qual foi gerada a chamada.
4. Quantidade de chamadas.
Além destas informações, o popup de chamadas permite que o usuário/agente:

 Efetue o Callback para o número chamador.
 Verifique as chamadas (atendidas, não atendidas ou transferidas) através dos
botões de navegação ou do menu de chamadas.
O botão Funções abre um menu através do qual o agente pode:

 Cadastrar o telefone chamador: caso o número não esteja cadastrado, o
usuário/agente pode cadastrá-lo selecionando a opção Incluir na Agenda, que
abre a janela AGENDA PARTICULAR, descrita no item Agenda Telefônica.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Iniciar/Finalizar a gravação da chamada. Caso

o agente tenha configurado auto-gravação das
chamadas, o sistema inicia a gravação automati-
camente.
 Alternar o atendimento de duas chamadas, atra-
vés da opção Pêndulo.
 Desviar a chamada para outro ramal antes de
atendê-la, selecionando a opção Desviar para
Ramal e preenchendo o campo Telefone/Ramal
com o número do ramal para o qual a chamada
deve ser desviada.
O botão Mostra as chamadas abre o menu CHAMADAS RECEBIDAS, Figura 39, através do
qual o agente pode verificar as chamadas recebidas (atendidas, não atendidas ou trans-
feridas).
Figura 39. Chamadas recebidas
Quando as chamadas são transferidas para um outro ramal, devido a uma programação
de siga-me ou por estar ocupado, por exemplo, o popup de chamadas indica o ramal pa-
ra o qual foi encaminhada a chamada não atendida:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 40. Transferência de chamada
NOTAS
1) Os contatos da agenda particular são apresentados na cor azul e os da agenda
geral na cor cinza.
2) Para visualizar a agenda telefônica, pressione o botão Mostrar a agenda- ,
localizado abaixo do Visor de Chamadas.
3) A agenda telefônica é descrita no item Agenda Telefônica.
4) Na geração de chamadas pelo aplicativo EasyCall Dialer é apresentada uma
janela de popup para o agente* informando o número de B discado.
CONFIGURAÇÃO DO IDIOMA DO APLICATIVO

O usuário pode escolher o idioma do aplicativo EasyCall Agent através DO MENU PREFE-
RÊNCIAS/IDIOMA, mostrado na figura a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 41. Configuração do Idioma
Pode-se alterar entre os idiomas Português e Espanhol (Español) sem que haja a ne-
cessidade de reiniciar o aplicativo.
CONSULTA AGENDA WEB

Caso haja licença disponível, o usuário/agente pode consultar os registros da aplicação
Agenda Web, através da opção CONSULTA AGENDA WEB, do menu PREFERÊNCIAS. A
Agenda Web é utilizada para a entrada, saída, manutenção e pesquisa dos dados da
agenda telefônica externa do sistema:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 42. Consulta Agenda Web
Através desta janela é possível pesquisar registros nas agendas geral e particular da
aplicação Agenda Web. Para isto, deve-se informar:
Preferências
CAPÍTULO 4
 Servidor do banco de dados: o servidor do banco de dados da Agenda Web,

exemplo: bd1.digitro.com.br.
 Máximo registros consulta: número máximo de registros a serem consulta-
dos.
 O filtro de pesquisa a ser utilizado (nome, telefone, fax, grupo, etc.) e a agenda
a ser consultada (geral ou particular).
Após a configuração destes campos deve-se pressionar o botão Consultar. Os registros

encontrados serão apresentados na listagem da janela.
NOTA
É permitida apenas a consulta à Agenda Web, não sendo possível incluir, alterar ou
excluir registros;
Ao entrarem novas chamadas para o ramal, os nomes consultados na Agenda Web
também serão apresentados no popup de chamada entrante.
CONFIGURAÇÃO DE LEMBRETES
O EC Agent permite que o usuário/agente configure a exibição de
popups de lembretes para tarefas, compromissos, etc. A inclusão de
lembretes é feita na janela LEMBRETES, acessada através do menu
FERRAMENTAS:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 43. Lembretes
Esta janela permite que o usuário inclua novos lembretes,

verifique, através de uma lista, os lembretes cadastrados no
aplicativo, altere ou exclua lembretes existentes, importe um
arquivo de lembretes do VirtualFone e defina o diretório em
que os lembretes deverão ser armazenados.
Preferências
CAPÍTULO 4
O menu LEMBRETES apresenta opções que permitem que o usuário:

 Salve o lembrete em questão.
 Salve um lembrete como novo.
 Exclua um determinado lembrete.
 Limpe o campo Descrição do lembrete.
 Selecione um diretório para armazenar o arquivo de lembretes.
 Importe um arquivo de lembretes do aplicativo VirtualFone.
A janela LEMBRETES dispõe das guias:

 Lembrete: que permite a inclusão/exclusão de lembretes, configuração da re-
corrência deles, ou seja, quando devem ser exibidos (apenas uma vez, diaria-
mente, semanalmente, mensalmente ou anualmente, incluindo-se ou não os
sábados e domingos).
 Formatação: que permite configurar a cor do popup de aviso do lembrete e se
ele deve ter ou não alarme sonoro.
Antes de incluir lembretes no aplicativo, o usuário deve configurar o diretório e o nome

do arquivo no qual os lembretes serão salvos.
PROCEDIMENTO
Configurar diretório para armazenamento dos lembretes
1. No menu LEMBRETES, selecione a opção Armazenar lembretes em. Será aberta a
janela ARMAZENAR LEMBRETES, mostrada a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 44. Armazenar Lembretes
2. Nesta janela, pressione o botão Busca. Será apresentada a janela SALVAR ARQUIVO
DE LEMBRETES, a seguir:
Figura 45. Salvar arquivo de lembretes
3. Nesta janela, selecione o diretório em que o arquivo de lembretes deve ser salvo e
insira na caixa de texto um nome para o arquivo de lembretes.
Preferências
CAPÍTULO 4
4. Pressione o botão Salvar para validar a configuração efetuada. Na janela ARMAZE-

NAR LEMBRETES pressione o botão OK. Dessa maneira, todos os lembretes incluídos
no aplicativo serão salvos neste arquivo.
PROCEDIMENTO
Incluir lembrete
1. Selecione a guia Lembrete.
2. No campo Descrição inclua a mensagem para o lembrete.
3. Em seguida, selecione a opção de recorrência do lembrete, ou seja, quando ele de-
ve ser exibido.
4. No campo Data/Hora configure a data e o horário de exibição do lembrete. Ao clicar
sobre o botão Calendário - , será apresentado o calendário a seguir. Neste ca-
lendário é possível configurar a data, mês e ano de exibição do lembrete. No campo
Horário, selecione o horário para exibição do lembrete.
Figura 46. Calendário
5. Através da guia Formatação, será possível configurar a apresentação do popup do

lembrete. Ao ser selecionada esta guia, serão apresentados campos que permitem
configurar a cor do popup de aviso e se ele deve ou não ter alarme sonoro, confor-
me mostra a Figura 47:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 47. Lembretes - Guia Formatação
6. Após finalizar a configuração do lembrete, pressione o botão Salvar Novo para que
o sistema grave o lembrete. O lembrete incluído será apresentado na listagem de
lembretes. Na data e horário agendados, o EC Agent exibirá um popup contendo o
lembrete, conforme a figura a seguir:
Figura 48. Popup de lembrete
7. O lembrete pode ser transferido para uma outra data ou horário, para isso deve-se
pressionar o botão Transferir. A janela de popup passará a ter a seguinte aparên-
cia:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 49. Transferência de lembrete
8. Para configurar a transferência, selecione a nova data e o horário para exibição do

lembrete e pressione o botão OK. Na data e horário configurados, o EC Agent exibi-
rá o lembrete novamente.
PROCEDIMENTO
Alterar lembrete
1. Através da listagem de lembretes, selecione o lembrete a ser alterado.
2. Nas guias Lembretes e Formatação efetue as alterações desejadas.
3. Clique sobre o botão Salvar para que as alterações sejam validadas.
PROCEDIMENTO
Excluir um lembrete
1. Através da listagem de lembretes, selecione o lembrete a ser excluído.
Preferências
CAPÍTULO 4
2. Pressione o botão Excluir - . Será apresentada uma mensagem solicitando a

confirmação da operação.
PROCEDIMENTO
Importar lembretes do VirtualFone
A opção Importar do VirtualFone, menu LEMBRETES, permite que o usuário/agente im-
porte o arquivo de lembretes do aplicativo VirtualFone, ou seja, permite que os lembretes
salvos neste aplicativo sejam visualizados no EC Agent. Ao ser selecionada esta opção,
será apresentada a janela a seguir:
Figura 50. Selecione o arquivo de lembretes do VirtualFone
Preferências
CAPÍTULO 4
Através desta janela, localize o arquivo de lembretes do VirtualFone. Pressione o botão

Selecionar para carregar o arquivo. No final da operação será apresentada a mensa-
gem:
Figura 51. Lembretes carregados com sucesso
5
OPERAÇÃO
Este capítulo descreve os procedimentos para operação do EasyCall Agent, entre eles
como gerar e atender chamadas, efetuar consultas, pêndulo, captura de chamadas,
transferência, estacionamento e monitoração de chamadas, gravação e reprodução, con-
ferência, callback, classificação de chamadas DAC, verificação do registro e consulta dos
bilhetes das chamadas.
Operação
CAPÍTULO 5
GERAÇÃO DE CHAMADAS
Para gerar uma chamada através do ECAgent, informe o número a ser discado através
da caixa de discagem, selecione o tipo de discagem ou selecione um número entre os úl-
timos discados e, em seguida, pressione o botão Discar - , como mostra a figura a

seguir:
Figura 52. Geração de Chamadas
Caso o agente não selecione o tipo de discagem e o número seja desconhecido, será
utilizada a opção de discagem “Detectar automaticamente”. No entanto, se o número es-
tiver na lista dos 10 últimos números discados, a aplicação selecionará automaticamente
o tipo de discagem associado à discagem anterior.
NOTA
Para discar para números especiais, como por exemplo: 102 ou 190, deve-se seleci-
onar o tipo de discagem externa.
Operação
CAPÍTULO 5
Após o atendimento da chamada, o botão Discar mudará para Consultar e o botão Fi-
nalizar será habilitado. Quando a chamada for atendida, o sistema iniciará a contagem
da duração da mesma.
Figura 53. Chamada atendida
ATENDIMENTO DE CHAMADAS
As chamadas entrantes são apresentadas no visor de chamadas, conforme mostra a fi-
gura a seguir:
Figura 54. Chamada entrante
Operação
CAPÍTULO 5
Para atender a chamada deve-se retirar o monofone do gancho, quando estiver no modo
No gancho ou, caso o monofone esteja no modo
Fora do gancho manual, deve-se pressionar o botão Atender - .

Assim que atender a chamada, o usuário/agente poderá efetuar consultas, transferên-
cias ou finalizar o atendimento.
CONSULTAS
O usuário/agente pode efetuar consultas a outro agente ou ramal durante o atendimento
de uma ligação. Para isto, basta preencher o campo de discagem com o número a ser
consultado e clicar no botão Consultar - . A figura a seguir mostra uma consulta

sendo gerada para o ramal 3131:
Figura 55. Efetuando consulta
Enquanto é realizada a consulta, a primeira ligação fica em espera com música, confor-
me mostrado a Figura 55.
Quando o ramal consultado desligar, o usuário/agente poderá retornar ao atendimento

da primeira chamada.
Operação
CAPÍTULO 5
ENVIO DE DADOS ASSOCIADOS À CHAMADA

O sistema permite que o usuário/agente envie informações para outro usuário/agente no
momento em que efetua uma chamada interna, uma consulta ou transferência.
Ao clicar com o botão direito sobre o ícone será aberta a janela DADOS ASSOCIADOS,
Figura 56, que permite a inclusão de um texto, com até 100 caracteres, que será associ-
ado à chamada e enviado ao dispositivo de destino.
Figura 56. Dados Associados
Ao clicar com o botão direito sobre o campo Dados Asso-

ciados será aberto um menu com opções que permite co-
piar, colar, recortar, excluir ou selecionar todo o texto, con-
forme mostra a figura ao lado.
Operação
CAPÍTULO 5
Após a inserção dos dados, basta clicar no botão Associar para que os dados sejam
enviados. Para cancelar o envio dos dados, deve-se clicar no botão Fechar.
O visor de chamadas do emissor dos dados apresentará um sinal de exclamação, con-

forme mostra a figura a seguir, indicando que existem dados associados à chamada:
Figura 57. Indicação de dados associados à chamada
No visor de chamadas do receptor também será apresentado um sinal de exclamação

indicando a existência de dados associados, porém, esse sinal será intermitente.
Para ler os dados associados, o receptor deve clicar sobre o sinal de exclamação. Será
aberta uma janela igual a DADOS ASSOCIADOS (Figura 57).
Caso o receptor deseje atualizar as informações recebidas, basta alterá-las e clicar no

botão Associar. O emissor então receberá a indicação da alteração no Visor de Cha-
madas, através do sinal de exclamação intermitente.
Para atender a chamada deve-se retirar o monofone do gancho, quando ele estiver no
modo No gancho ou, caso o monofone esteja no modo Fora do gancho manual, deve-
se pressionar o botão Atender - :
Operação
CAPÍTULO 5
Assim que atender a chamada, o usuário/agente poderá efetuar consultas, transferên-

cias ou finalizar o atendimento.
NOTA
Somente as chamadas internas* poderão ter dados associados.
MENSAGENS SMS (OPCIONAL)

ATENÇÃO
A funcionalidade de envio de SMS somente estará disponível se o cliente adquirir
licença de uso, que é geral na plataforma, ou seja, a licença não será por ramal ou
por conta. Além da licença é necessário ter privilégio para envio de mensagens no
ramal e/ou na conta, configurado no PABX Configuração (para mais informações
consulte o manual desta solução).
Através do EC Agent é possível enviar/receber mensagens SMS de celulares ou ramais

da plataforma de telefonia Dígitro.
Envio de Mensagens SMS

O envio de SMS pode ser feito de duas maneiras:
1. Ao clicar no botão , que abrirá a janela a seguir:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 58. Escrever SMS
 No campo Destinatário informe o número do ramal ou do celular para o qual

deseja enviar a mensagem.
 Na caixa de texto Mensagem, insira a mensagem a ser enviada. Ela deverá
conter no máximo 150 caracteres. Na medida em que a mensagem for digita-
da, um contador de caracteres será apresentado indicando a quantidade dis-
ponível.
 Pressione o botão Enviar SMS para enviar a mensagem.
2. Através da agenda de contatos:

 Clique com o botão direito sobre o contato, con-
forme indica a figura ao lado.
 Será apresentada a janela DISCAR:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 59. Discar
Para enviar um SMS basta clicar no botão Enviar SMS. Será aberta a janela Escrever
SMS, Figura 58, com o campo Destinatário já preenchido, sendo necessário apenas in-
cluir a mensagem.
Recebimento de mensagens SMS

Quando o agente recebe uma mensagem SMS, será apresentado o popup a seguir:
Figura 60. Popup aviso de mensagem SMS
Operação
CAPÍTULO 5
Dependendo do tamanho, a mensagem será apresentada inteira ou não no popup. Para

visualizar a mensagem completa, basta clicar em cima do texto. Em seguida, será apre-
sentada a janela a seguir:
Figura 61. SMS Recebida
Pode-se responder a mensagem clicando no botão Responder SMS ou no botão Call-

back - , da janela de popup. Será apresentada a janela Escrever SMS, Figura 58,
com o campo Destinatário já preenchido, sendo necessário apenas incluir a mensagem.
NOTA
Pode-se ler as outras mensagens utilizando-se os botões < e >.
Operação
CAPÍTULO 5
As mensagens não lidas podem ser acessadas ao clicar sobre o ícone apresentado no
visor da janela principal do EC Agent, destacado na figura a seguir:
Figura 62. Indicação de mensagem SMS não lida
Operação
CAPÍTULO 5
Histórico de mensagens SMS

Todas as mensagens recebidas e enviadas ficam armazenadas no histórico da janela
REGISTRO DAS CHAMADAS, descrita no item Registro das Chamadas, e apresentada con-
forme a figura a seguir:
Figura 63. Registro das Chamadas - SMS
São utilizados os seguintes ícones para identificar as mensagens SMS:
Operação
CAPÍTULO 5
- Mensagem enviada.
- Mensagem recebida.
- Erro no envio da mensagem.

Para ler o conteúdo de uma mensagem basta efetuar um clique duplo sobre ela ou sele-
cioná-la e pressionar o botão Ver SMS.
ASSOCIAÇÃO DE PROTOCOLO À CHAMADA

Se a opção Mostrar tela de associação de protocolo ao finalizar chamada (caso
agente logado), da janela CONFIGURAÇÕES, estiver habilitada, será exibida automatica-
mente a tela para associar o protocolo ao finalizar a chamada.
Através da opção Associar Protocolo, do menu Funções, antes do agente encerrar o

atendimento.
Em ambas as situações será apresentada a janela PROTOCOLO, a seguir:
Figura 64. Protocolo
Operação
CAPÍTULO 5
Através desta janela o agente poderá inserir um número de protocolo para as chamadas
(entrantes/saintes, internas/externas). O protocolo tem limite de 245 caracteres e pode
ser composto por números, letras e pelos caracteres especiais:
@ (arroba)
- (hífen)
_ (underline)
, (vírgula)
= (igual)
: (dois-pontos)
/ (barra).
Informações sobre as chamadas e seus referidos protocolos podem ser visualizadas
através do relatório 30011.
Pêndulo
A facilidade Pêndulo permite alternar o atendimento de duas chamadas, que pode ser
feito nos seguintes casos:
 Quando o usuário/agente recebe uma chamada (interna ou externa) durante o
atendimento de uma outra chamada entrante (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente precisa efetuar uma consulta (interna ou externa) du-
rante o atendimento de uma chamada entrante (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente está numa chamada sainte (interna ou externa) e re-
cebe uma chamada (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente está numa chamada sainte (interna ou externa) e
precisar efetuar outra chamada (externa ou interna).
No momento em que o usuário/agente estiver atendendo uma chamada e receber ou fi-
zer outra, o botão referente à função Pêndulo será habilitado, como mostra a Figura 65:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 65. Pêndulo
A primeira chamada será colocada em música. Assim que a segunda chamada for aten-
dida, o pêndulo poderá ser iniciado, bastando para isso, clicar no botão Pêndulo - .
Essa ação alterna o atendimento das duas chamadas.
O usuário que efetuar o pêndulo poderá transferir a chamada ativa e também desconec-
tar as demais chamadas, caso desligue.
CAPTURA DE CHAMADAS
O sistema permite que o ramal atenda chamadas destinadas a outros ramais através do
botão Capturar Chamada - :
No caso do usuário/agente estar utilizando o modo “Monofone no Gancho”, para capturar

uma chamada deverá preencher o Campo de Discagem com o número do ramal a ser
capturado, pressionar o botão Capturar Chamada e, em seguida, retirar o monofone do
gancho.
Operação
CAPÍTULO 5
O usuário/agente que opera com “Monofone Fora do Gancho Manual” deve preencher o
Campo Discagem com o número do ramal a ser capturado, pressionar o botão Captu-
rar Chamada e, em seguida, pressionar o botão Atender - .
Já o usuário/agente que operar com o “Monofone Fora do Gancho Automático” deve

apenas preencher o Campo Discagem com o número do ramal a ser capturado e pres-
sionar o botão Capturar Chamada, pois nesse caso, a chamada será atendida automa-
ticamente.
O ramal que teve a chamada capturada recebe uma mensagem no Visor de Chamadas
informando a identidade do chamador e o número do ramal que capturou a chamada,
como mostra a figura a seguir.
Figura 66. Chamada capturada
DESVIO DE CHAMADAS
O sistema permite que o usuário/agente desvie uma chamada do seu ramal para outro
ramal antes do atendimento através do botão Desviar Chamada - .
Operação
CAPÍTULO 5
Para isso, a chamada não deverá ser atendida, o usuário/agente deverá informar o nú-
mero do ramal para o qual a chamada será desviada através da caixa de texto e, em se-
guida, pressionar o botão Desviar Chamada, conforme indicado na figura a seguir:
Figura 67. Desvio de chamada
TRANSFERÊNCIA DE CHAMADAS COM CONSULTA

O usuário/agente pode transferir uma chamada para outro ramal durante o atendimento
de uma ligação. Para isto, deve-se preencher o campo de discagem com o número para
o qual a chamada deverá ser transferida e clicar no botão Consultar - . Será gerada
uma chamada para o ramal informado. A figura a seguir mostra um exemplo desta ope-
ração, na qual o usuário/agente está gerando uma consulta para o ramal 3131:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 68. Efetuando consulta
Enquanto é realizada a consulta, a primeira ligação fica em espera com música.

Assim que o ramal consultado atender a chamada, o botão Consultar mudará para
Transferir - .
Para transferir a chamada para o ramal consultado, basta pressionar este botão.
TRANSFERÊNCIA IMEDIATA DE CHAMADAS

O sistema permite que o usuário/agente transfira uma chamada em andamento (entrante
ou sainte) para outro ramal, sem consulta prévia.
PROCEDIMENTO
Transferir chamada imediatamente
1. Informe o número do ramal para o qual a chamada deve ser transferida.
2. Pressione o botão Transferir - , conforme indicado na figura a seguir.
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 69. Transferência de chamada
ESTACIONAMENTO DE CHAMADAS
O sistema permite que o usuário/agente “estacione” uma chamada, de modo que ela fi-
que aguardando o atendimento. A chamada estacionada pode ser capturada por qual-
quer agente.
Para isso, deve-se atender a chamada e pressionar o botão Estacionamento, ao lado, e
selecionar a opção Estacionar chamada - .
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 70. Estacionamento de chamadas
A chamada será colocada em uma das posições de estacionamento do sistema e o

chamador ficará em música até que ela seja capturada por um agente.
PROCEDIMENTO
Capturar uma chamada “estacionada”
1. Pressione o botão Estacionamento.
2. Através da opção Capturar Chamadas, selecione a chamada a ser atendida, con-
forme indica a figura a seguir:
Figura 71. Captura de chamadas estacionadas

Operação
CAPÍTULO 5
MONITORAÇÃO DE CHAMADAS
A facilidade Monitoração permite que um agente/supervisor monitore o atendimento das
chamadas do Call Center, sem que o agente monitorado perceba. Para isso, deve-se in-
serir na Caixa de Discagem o número do ramal a ser monitorado e clicar no botão Mo-
nitorar - .
A figura a seguir mostra o ramal supervisor 2016 monitorando a conversação do ramal

2017 com o número 3281-2020:
Figura 72. Monitoração de ramais
Para finalizar a monitoração deve-se pressionar o botão Não Monitorar - .
Se a chamada for encerrada antes do supervisor finalizar a monitoração, este continuará

monitorando, porém sem áudio, que será restabelecido assim que o dispositivo sob mo-
nitoração receber ou gerar outra chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) A função de monitoração somente será habilitada para usuários/agentes com
permissão. Durante a monitoração, o monitorador poderá capturar a chamada
que o agente estiver atendendo e também realizar a intercalação. Neste caso, o
agente receberá um bip e o usuário será colocado em música.
2) O usuário/agente - como único responsável pela configuração da função dos
ramais monitorado e monitorador - assume integral responsabilidade pela finali-
dade e utilização da monitoração.
Monitoração Compartilhada
O sistema permite que, durante uma chamada (entrante ou sainte) o supervisor possa
realizar a monitoração de um outro ramal. Assim, o monitorador terá dois áudios: o da
chamada em conversação e o da monitorada, em que ele apenas poderá ouvir a conver-
sa.
PROCEDIMENTO
Efetuar monitoração compartilhada
1. Após o estabelecimento de uma ligação ou conferência, insira no campo Caixa de
Discagem o número do ramal a ser monitorado e pressione o botão Monitorar. As-
sim, o áudio da chamada monitorada será compartilhado com os participantes da li-
gação ou conferência.

Operação
CAPÍTULO 5
CONFERÊNCIA
A facilidade Conferência possibilita a interligação de até 6 números externos e/ou ra-
mais para conversação simultânea com o usuário/agente, totalizando o número máximo
de 7 participantes.
Para realizar uma conferência, o usuário/agente deve primeiramente gerar ou receber

uma chamada e, na sequência, gerar uma consulta (interna ou externa) ou receber uma
nova chamada.
A partir do momento que o usuário possuir uma chamada ativa e outra em espera, ele
poderá iniciar uma conferência clicando sobre o botão Conferência - .
Durante a conferência será apresentado, no Visor de Chamadas, um ícone informando

a quantidade de participantes da conferência, como mostra a figura a seguir:
Ao clicar sobre este ícone, será aberta uma janela que mostra, no caso de um elemento
qualquer, o número de quem iniciou a conferência e, no caso do participante que iniciou
a conferência, uma listagem dos números dos demais participantes da conferência, con-
forme mostra a figura a seguir:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 73. Conferência
Através desta janela, o conferencista originador, que é o controlador da conferência, po-

derá excluir participantes.
Caso o controlador deseje sair da conferência, ele poderá passar o controle dela para
outro participante. Para isso, deve-se fazer uma consulta a um ramal e transferir a cha-
mada para ele. Desta forma, este último ramal se tornará o controlador da conferência.
Se o controlador desligar, o controle da conferência será transferido para o último ramal

incluído na conferência.

Operação
CAPÍTULO 5
A conferência somente será encerrada quando todos os participantes finalizarem suas

chamadas ou quando o conferencista controlador excluir todos eles e pressionar o botão
Finalizar Atendimento.
NOTA
1) Um participante pode se ausentar da conferência pressionando o botão Finalizar
Atendimento - .
2) O ícone indica uma chamada externa e, o ícone , chamada interna.
GRAVAÇÃO E REPRODUÇÃO DE CHAMADAS

A gravação de chamadas é feita através do botão Iniciar Gravação, que se torna
ativo assim que o usuário atende uma chamada. Para iniciar uma gravação basta
pressionar esse botão.
Para finalizar a gravação da chamada deve-se pressionar o botão Finalizar Gra-

vação, mostrado ao lado. Um clique com o botão direito do mouse sobre esse
botão abre a janela DESCRIÇÃO GRAVAÇÃO, mostrada a seguir, através da qual o agente
pode incluir uma descrição para a gravação:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 74. Descrição Gravação
Ao clicar com o botão direito sobre o campo Descrição, será

aberto um menu com opções que permitem copiar, colar, recortar,
excluir ou selecionar todo o texto.
As gravações serão armazenadas no servidor configurado atra-

vés da janela GRAVADOR, descrita no item Configuração do Gra-
vador.
A reprodução das gravações é acessada através do botão Reproduzir - , que abre a

janela de pesquisa da interface Web do EasyCall Record, de acordo com a URL Re-
produção, configurada na janela GRAVADOR, item Configuração do Gravador.
NOTA
1) Para reproduzir as gravações, o usuário/agente deve estar cadastrado no EC Re-
cord, e proceder conforme as explicações do manual deste aplicativo. Neste aplica-
tivo também é possível verificar os descritivos associados às gravações.
2) Também é possível associar uma descrição à gravação de chamada mesmo após
ela ser finalizada. Isto poderá ser feito através da janela REGISTRO DAS CHA-
MADAS, descrita no item Registro de Chamadas.

Operação
CAPÍTULO 5
CALLBACK
A facilidade Callback permite que o usuário/agente realize uma chamada para o último
número chamador (interno ou externo) ou para o último número discado (mesmo que a
chamada não tenha sido completada).
Ao passar o ponteiro do mouse sobre o botão Callback, será apresentado o número do

último chamador ou discado. Para efetuar a ligação basta pressionar o botão Callback. -
.

Operação
CAPÍTULO 5
REGISTRO DAS CHAMADAS

O ECAgent permite a verificação dos registros das últimas chamadas, entrantes e/ou
saintes, internas e/ou externas, realizadas e/ou recebidas pelo usuário/agente. Estes re-
gistros estão disponíveis na janela REGISTRO DAS CHAMADAS, acessada através do menu
VISUALIZAR:
Figura 75. Registro das Chamadas

Operação
CAPÍTULO 5
As chamadas são registradas em arquivos com os seguintes nomes: EcA-

gentChamXX_RML.log e EcAgentChamXXATUAL_RML.log.
Onde:
 XX: é um número sequencial de 0 a 10, ou seja, o sistema armazena até 10
arquivos contendo informações sobre as chamadas do usuário/agente mais o
arquivo de chamadas atuais.
 RML: indica o número do ramal conectado à plataforma.
O arquivo EcAgentChamXXATUAL.log contém as informações atuais do ramal. São

armazenadas aproximadamente 100 chamadas por arquivo, cujo tamanho máximo é de
12 KB.
Estes arquivos são armazenados no diretório do usuário. Em máquinas com Windows®

98x, esse diretório é o C:\Windows\. Nas máquinas que possuem gerenciamento, esse
diretório é, por exemplo, no Windows® 2000, o C:\Document and Settings\USER, onde
USER corresponde ao nome do usuário da máquina Windows local.
NOTA
As informações sobre as chamadas somente serão registradas se o aplicativo ECA-
gent estiver ativo.
O campo Registros de Chamadas apresenta a listagem dos arquivos de chamadas ar-

mazenados. Este campo permite que o usuário/agente selecione o arquivo cujas chama-
das deseja verificar.

Operação
CAPÍTULO 5
Após selecionar o arquivo a ser verificado, deve-se configurar um filtro

do tipo de chamada a ser visualizada. Para isso, basta habilitar a op-
ção Filtrar correspondente à coluna do tipo de chamada desejado,
como mostra a figura ao lado:
Pode-se selecionar os seguintes filtros:

 Entrantes. 1. Não DAC.
 Saintes. 2. Atendidas.
 Internas. 3. Não Atendidas.
 Externas. 4. Mensagens SMS lidas.
 DAC. 5. Mensagens SMS não lidas.
Após selecionados os filtros, deve-se pressionar o botão Atualizar para que o sistema
atualize a listagem de chamadas.
A listagem exibe a data e horário da chamada, a duração, o número chamador/chamado,

nome associado ao telefone e o tipo de chamada.
NOTA
Para que sejam mostradas todas as chamadas, nenhum filtro deve ser selecionado.
PROCEDIMENTO
Associar uma descrição à gravação de chamada
É possível associar uma descrição à gravação de chamada mesmo após ela ser finaliza-
da. Para isto:

Operação
CAPÍTULO 5
1. As chamadas que foram gravadas pelo sistema são marcadas pelo ícone , con-
forme indica a figura a seguir. Para associar uma descrição a uma chamada grava-
da, selecione-a e pressione o botão Associar.
2. Será aberta a janela DESCRIÇÃO GRAVAÇÃO, mostrada na Figura 76, através da qual
é possível incluir uma descrição para a gravação da chamada:
Figura 76. Descrição Gravação
NOTA
Somente será possível associar uma descrição às chamadas que tenham sido gra-
vadas através do ECAgent.

Operação
CAPÍTULO 5
CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADAS DAC

O sistema permite a classificação das chamadas entrantes para os dispositivos DAC nos
quais o agente esteja logado e, também, das chamadas saintes externas efetuadas por
ele. Isso é feito através da janela CLASSIFICAR CHAMADA.
Figura 77. Classificar Chamada
Essa janela informa a identificação do dispositivo DAC, o número chamador, o tempo

disponível para o agente efetuar a classificação da chamada e as classificações configu-

Operação
CAPÍTULO 5
radas para o dispositivo.
As opções apresentadas nessa janela são configuradas na página CADASTRO DE CLASSI-

FICAÇÃO DE CHAMADAS, do EasyCall Visor, onde também é definida a classificação pa-
drão do sistema, que será atribuída às chamadas que não forem classificadas pelo agen-
te.
O agente pode classificar as chamadas de duas maneiras:

1. Durante o atendimento: selecionando a opção Classificar/ Reagendar chama-
das... do menu FUNÇÕES, que abre a janela CLASSIFICAR CHAMADA.
2. Ao final do atendimento: quando o sistema automaticamente abre a janela CLASSI-
FICAR CHAMADA para que seja realizada a classificação.
Para classificar a chamada, basta selecionar uma das opções do campo Classificações
Disponíveis e, em seguida, pressionar o botão Classificar. O tempo disponível para
classificação de chamadas é de 60 segundos, e é único para todos os agentes.
Caso o agente finalize o atendimento de uma chamada DAC e não a classifique, ao expi-
rar o tempo para classificação, o sistema automaticamente classificará a chamada com a
opção padrão configurada no ECVisor. Da mesma forma, se após finalizar o atendimen-
to da chamada, o agente clicar no botão ou no botão Fechar sem classificá-la, o sis-
tema automaticamente a classificará com a classificação padrão.
Os botões e Fechar não terão essa característica de classificação automática se o

agente abrir a janela CLASSIFICAR CHAMADA durante o atendimento. Nesse caso, eles
apenas fecharão a janela em questão, não executando a classificação da chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1. Para que o agente possa classificar as chamadas será necessário que, na
configuração do dispositivo DAC, no ECVisor, seja selecionada a opção Clas-
sificar Chamadas.
2. Para desabilitar a função de classificação automática dos botões Fechar, entre
em contato com a Dígitro.
3. Todas as chamadas saintes externas serão classificadas desde que o agente
esteja cadastrado em pelo menos um dispositivo DAC configurado para classifi-
car chamadas.
4. Para os dispositivos Ponto de Roteamento, utilizados no EasyCall Dialer, a
configuração de classificação de chamadas não terá validade pois, para as
chamadas do Dialer, a classificação de chamadas sempre será exibida.
CLASSIFICAÇÃO E REAGENDAMENTO DE CHA-

MADAS DO EASYCALL DIALER
Ao final de uma chamada do EasyCall Dialer será aberta a janela REAGENDAMENTO, Fi-
gura 78, que permite ao agente classificar a chamada, de acordo com as opções dispo-
níveis, reagendar uma nova tentativa e, também, incluir/excluir telefones para o contato.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 78. Reagendamento
O campo Classificações Disponíveis permite que o agente selecione, dentre as opções

apresentadas, uma classificação para a chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Assim como acontece com as chamadas DAC, caso o agente finalize o atendi-
mento de uma chamada do Dialer e não a classifique, ao expirar o tempo para
classificação, o sistema automaticamente classificará a chamada com a opção
padrão configurada no ECVisor. Da mesma forma, se após finalizar o atendi-
mento da chamada, o agente clicar no botão ou no botão Cancelar sem clas-
sificá-la, o sistema automaticamente a classificará com a classificação padrão, e
não enviará nenhuma solicitação de reagendamento ao Dialer.
2) Os botões e Cancelar não terão essa característica de classificação automá-

tica se o agente abrir a janela REAGENDAMENTO durante o atendimento. Nesse ca-
so, eles apenas fecharão a janela em questão, não executando a classificação
da chamada.
3) Para desabilitar a função de classificação automática dos botões e Cancelar,

entre em contato com a Dígitro.
Através do campo Ação, o agente define a ação a ser tomada pelo sistema em relação
ao contato. São apresentadas 3 opções:
 Contatado: configuração default do campo Ação. Deve ser selecionada caso o
telefone de destino tenha sido contatado com sucesso.
 Reagendar Telefone: permite reagendar uma nova tentativa de chamada, ca-
so o telefone de destino não seja contatado. Habilita o campo Reagendamen-
to, no qual deve-se configurar a data, o horário e o telefone para o qual deve
ser realizada uma nova tentativa. Nesse campo também é possível configurar a
fidelização de contato, para garantir que o mesmo agente atenda a nova tenta-
tiva de chamada. Para isso, basta selecionar a opção Fidelizar contato.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Pode-se configurar o sistema para gerar a chamada dentro de uma determinada
faixa de horário, bastando para isso preencher os campos com um intervalo de-
sejado, ou para gerá-la num horário específico, preenchendo-se os campos com
o mesmo valor.
2) A faixa de horário configurada deve respeitar o horário de funcionamento da
campanha.
3) O agente poderá fidelizar contatos até o número máximo diário de fidelizações
por campanha, configurado através do ECVisor. Caso esse número seja atingi-
do, a fidelização não será mais permitida, a opção Fidelizar contato será desabili-
tada, sendo apresentada ao seu lado a mensagem: Limite de Fidelização Esgo-
tado.
4) Caso o agente esteja com mais de uma janela de reagendamento aberta no
momento em que alcançar o número máximo de fidelizações, ele receberá a
mensagem: “Reagendamento efetuado, mas sem fidelização. Esgotado limite di-
ário de fidelização”.
 Excluir Contato: exclui o telefone de destino do sistema. Com isso, o contato

não será mais utilizado.
NOTA
Essa janela sempre será exibida para as chamadas do EasyCall Dialer, indepen-
dente da configuração de privilégio de classificação de chamadas do dispositivo
(ponto de roteamento).

Operação
CAPÍTULO 5
Durante o atendimento da chamada, o agente também poderá incluir/excluir telefones

para o contato, através da guia Contato:
Figura 79. Reagendamento – Contato

Operação
CAPÍTULO 5
O campo Ordem de discagem indica a ordem que deverá ser seguida pelo sistema para
a geração de chamadas. Cada telefone adicionado será incluído no topo da lista, e sem-
pre será o próximo a ser chamado pelo discador.
NOTA
Somente é possível incluir/excluir telefones quando o agente estiver atendendo a
uma chamada do contato. Neste caso, o agente deverá executar esta operação an-
tes que o tempo para realizá-la expire. Se o tempo expirar antes do usuário comple-
tar esta configuração, serão configurados os telefones que estiverem na listagem
“Ordem de discagem” até o momento.
CONSULTA AOS BILHETES DAS CHAMADAS

O sistema permite que o usuário/agente verifique a listagem dos bilhetes gerados para
as chamadas entrantes ou saintes, internas ou externas dos 3 (três) últimos dias. Estas
chamadas podem ser filtradas por ramal, por conta ou por número telefônico.
A consulta aos bilhetes das chamadas é feita

através da opção Consulta Bilhetes das
Chamadas, do menu VISUALIZAR, que abre a
janela CONSULTA BILHETES DAS CHAMADAS
(Figura 80).

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 80. Consulta Bilhetes das Chamadas
As informações desta janela são obtidas através do banco de dados do sistema. Desta
maneira, mesmo que o aplicativo ECAgent não esteja ativo no momento em que as
chamadas forem geradas ou recebidas, o usuário/agente poderá verificar informações
registradas na base de dados.

Operação
CAPÍTULO 5
Para realizar uma consulta, basta informar o período a ser pesquisado (data/hora inicial e
final), o tipo de chamada (entrante, sainte, interna, externa ou todas), e selecionar o tipo
de filtro a ser utilizado:
 Filtro por ramal: permite verificar os bilhetes das chamadas do ramal ao qual o
usuário/agente está conectado/logado.
 Filtro por conta: permite verificar os bilhetes das chamadas de uma determina-
da conta.
 Telefone: permite verificar os bilhetes das chamadas de um determinado nú-
mero telefônico.
Após configurar o período e o filtro, deve-se pressionar o botão Buscar para que o sis-
tema efetue a pesquisa no banco de dados.
Estatísticas de Desempenho do Agente

É possível verificar as estatísticas das chamadas
DAC e não DAC atendidas e geradas pelo usuá-
rio/agente através da janela ESTATÍSTICAS DE DESEM-
PENHO, acessada pelo menu Visualizar/Estatísticas
de Desempenho:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 81.Estatísticas de Desempenho
 Chamadas do Agente: apresenta a quantidade e o tempo médio das chama-

das Recebidas do DAC, recebidas não DAC e geradas pelo usuário/agente.
 Chamadas nos DACs do agente: indica a quantidade e o tempo médio das
chamadas nos DACs nas quais o agente está logado.

Operação
CAPÍTULO 5
ENVIO DE FAX
Os usuários/agentes que possuem a licença para envio de FAX podem fazê-lo através
do menu FUNÇÕES/ENVIO DE FAX. Porém, para que o sistema possa enviar o FAX corre-
tamente, o usuário/agente deve primeiramente instalar e efetuar a configuração de uma
impressora de FAX para converter o arquivo para o formato PostScript.
PROCEDIMENTO
Enviar de FAX
1. Instale a impressora PostScript conforme descrito no item Instalação da impressora
PostScript.
2. Após elaborar o documento a ser enviado, solicite a impressão dele na impressora
PostScript, ela converterá o documento para o formato ".ps".
3. Abra a janela ENVIO DE FAX, através do menu FUNÇÕES/ENVIO DE FAX:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 82. Envio de FAX
4. No campo Servidor FAX insira a identificação da unidade de FAX que será utilizada
para o envio do FAX.
5. No campo Ramal FAX insira a identificação do ramal correspondente à unidade de
FAX.
6. Informe a senha da unidade de FAX através do campo Senha.
7. No campo Número do FAX insira o número do destinatário do FAX.
8. Através do botão Localizar, selecione o arquivo ".ps" gerado pela impressora Pos-
tScript.

Operação
CAPÍTULO 5
9. Pode-se habilitar a opção Receber notificação por e-mail para que o usuário rece-
ba uma mensagem informando que o FAX foi transmitido. Neste caso, deve-se in-
formar o endereço de e-mail através do campo E-mail e configurar se a notificação
deve ser enviada sempre, somente se a transmissão for efetuada ou quando houver
falha na transmissão.
10. Após efetuar estas configurações, pressione o botão Enviar para que o FAX seja
enviado ao servidor de FAX do sistema.
Instalação da impressora PostScript

1. Primeiramente, é necessário instalar a impressora para geração dos arquivos no
formato PostScript. Para isto, no menu INICIAR, selecione a opção Configura-
ções/Impressoras, conforme indica a figura a seguir:
Figura 83. Instalação da impressora
2. Na janela IMPRESSORAS, clique no ícone Adicionar impressora.

Operação
CAPÍTULO 5
3. Clique em Avançar.
4. Selecione a opção Impressora Local e clique em Avançar.
5. Selecione a impressora HP - Laser Jet 4L/4ML PostScript.
6. Selecione a porta FILE, para imprimir em arquivo, e clique em Avançar.
7. Para concluir a instalação da impressora, pressione o botão Concluir.
Após a instalação será necessário efetuar algumas configurações de impressão de acor-

do com a versão de Windows, conforme descrito a seguir.
Windows 9X
1. Através do menu INICIAR/ CONFIGURAÇÕES/ IMPRESSORAS, localize a impressora insta-
lada, clique com o botão direito do mouse e selecione a opção Propriedades.
2. Abra a guia PostScript.
3. No campo Formato de saída PostScript selecione a opção Formato de Arquivo.
4. Desabilite a opção Imprimir informações de erro do PostScript, conforme mostra
a figura a seguir:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 84. Configuração da impressora Windows 9X
5. Pressione o botão Avançado... Será aberta a janela OPÇÕES AVANÇADAS POSTS-

CRIPT.Nesta janela, selecione a opção Nível de linguagem PostScript nível 1:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 85. Opções Avançadas PostScript
6. Pressione o botão OK para validar as alterações efetuadas.

7. Na guia Papel, configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm).
Windows 2000
1. Através do menu INICIAR/CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora insta-
lada, clique com o botão direito do mouse e selecione a opção Propriedades. Será
aberta a janela:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 86. Configuração da impressora Windows 2000
2. Na guia Geral, pressione o botão Preferências de impressão... Na janela apresen-

tada, pressione o botão Avançado.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 87. Configuração da impressora Windows 2000
3. Na janela OPÇÕES AVANÇADAS, abra o item Opções do Documento/ Opções Pos-

tScript e configure:
 Opção da saída Postscript: Formato de arquivo morto.
 Nível de linguagem Postscript: 1.
 Enviar identificador de erro Postscript: Não.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 88. Opções Avançadas
4. Mantenha as demais opções conforme a configuração default da impressora e pres-

sione o botão OK para validar a configuração efetuada.

Operação
CAPÍTULO 5
Windows NT
1. Através do menu INICIAR/ CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora insta-
aberta a janela:
Figura 89. Configuração Windows NT
2. Configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm).

Operação
CAPÍTULO 5
3. Abra a guia Advanced e habilite as opções de configuração conforme mostra a figu-

ra a seguir:
Figura 90. Configurações Avançadas Windows NT
4. No campo PostScript Options selecione as opções de configuração conforme

apresentado na figura a seguir:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 91. Configurações Avançadas Windows NT - Opções PostScript
5. Configure o item Metafile Spooling como: Enabled.

6. Pressione o botão OK para validar as configurações.

Operação
CAPÍTULO 5
Windows XP
1. Através do menu INICIAR/CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora insta-
aberta a janela:
Figura 92. Configuração Windows XP
2. Na guia Device Settings, configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm), con-
forme mostra a figura anterior.

Operação
CAPÍTULO 5
3. Abra a guia Advanced e pressione o botão Printing Defaults, será apresentada a

janela:
Figura 93. Printing Defaults
4. Pressione o botão Advanced para acessar a janela ADVANCED OPTIONS:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 94. Opções avançadas
5. No item Document Options/PostScript Options configure:

 PostScript Output Option: Archive Format.
 PostScript Language Level: 1.
 Send PostScript Error Handler: No.
6. Pressione o botão OK para validar as configurações.

6
AGENDA TELEFÔNICA
Ao pressionar o botão Mostrar a agenda - , localizado ao lado do Visor de Chama-
das, será possível visualizar a agenda telefônica do ECAgent, conforme mostra a figura
a seguir

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 95. Agenda Telefônica
A agenda é apresentada na janela principal do aplicativo, de acordo com as configura-

ções efetuadas através da janela AGENDA TELEFÔNICA, descrita no item Configuração da
Agenda Telefônica, e contém os seguintes campos:
 Listagem dos contatos cadastrados.

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
 Informações sobre a quantidade de contatos na agenda geral e na particular.

 Campo para pesquisa de contatos.
 Botões para inclusão, exclusão e alteração de contatos.
ORDENAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DAS COLUNAS

DA AGENDA
A ordenação dos contatos da agenda é feita através de um clique sobre o título da colu-
na. Desta maneira, os contatos são listados de acordo com as informações contidas na
coluna selecionada.
Por exemplo, para ordenar os contatos alfabeticamente (ordem crescente), basta clicar
sobre a coluna Nome. Clicando novamente nessa coluna, os contatos serão ordenados
de forma decrescente, ou seja, inversamente. O mesmo vale para as demais colunas.
DISCAGEM RÁPIDA ATRAVÉS DA AGENDA

Para efetuar uma discagem rápida através da agenda, basta efetuar um clique duplo so-
bre o contato desejado.
No caso de chamadas internas, a chamada será gerada imediatamente. Para as chama-

das externas será apresentada a janela DISCAGEM, mostrada a seguir, através da qual
deve ser informado o tipo de discagem a ser efetuada:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 96. Discagem
A discagem pode ser feita via rota, via conta e, caso o agente esteja logado a um dispo-
sitivo DAC, através da conta de agente, conforme descrito no item Configuração da
Discagem Externa..
Para que o sistema guarde a conta e senha configurada, deve-se selecionar a opção
Lembrar senha. Desta maneira, quando o usuário/agente desejar efetuar uma nova
chamada não precisará informar a senha e conta novamente.
Caso a opção Discagem via conta de agente esteja selecionada e o agente já esteja
logado num dispositivo DAC mas ainda não tenha informado a sua senha para discagem
externa, será apresentada a janela LOGIN, mostrada a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 97. Login
Através desta janela o agente deve informar a senha da sua conta de agente e pressio-
nar o botão Discar para efetuar a ligação.
PESQUISA DE CONTATOS
Para pesquisar um contato na
agenda, basta selecionar um filtro
para a busca:
Após a seleção do tipo de filtro deve-se preencher a caixa de texto ao lado do campo
Buscar por com a palavra-chave a ser procurada ou um fragmento da mesma. O conta-
to será destacado na agenda, como mostra a figura a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Caso seja encontrado mais de um contato com o mesmo fragmento, apenas o primeiro
contato é destacado, os demais são listados abaixo. Para avançar para a próxima ocor-
rência do contato, basta pressionar o botão Procurar registro, próxima ocorrência -
.
INCLUSÃO DE UM CONTATO NA AGENDA PARTI-

CULAR
A inclusão de contatos na agenda é feita pressionando-se o botão Incluir registros na
agenda particular - , que abre a janela AGENDA PARTICULAR, conforme mostra a figu-
ra a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 98. Agenda Particular
Esta janela permite incluir, através do campo Incluir Registro, informações referentes
ao novo contato. Deve-se informar, no mínimo, o nome e o telefone do contato.
Para incluir informações, basta clicar sobre o campo correspondente na coluna Conteú-
do e inserir as informações desejadas.
Também é possível o cadastro de mais de um número telefônico para uma mesma pes-
soa. Este cadastro é feito através do campo Outros telefones. Desta maneira, pode-se
cadastrar, por exemplo, número telefônico particular, comercial, celular etc.

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Para associar outros telefones ao contato, deve-se informar, no campo Nome Associa-
ção, o tipo de telefone, por exemplo, “Celular” e, no campo Telefone, o número telefôni-
co a ser associado.
Após a inclusão das informações, deve-se clicar no botão OK para que o sistema valide
a operação.
ALTERAÇÃO DE UM CONTATO DA AGENDA PAR-

TICULAR
Para alterar o registro de um contato basta selecioná-lo através da listagem de contatos
da agenda e pressionar o botão Editar. Será aberta a janela AGENDA PARTICULAR, descri-
ta no item anterior, através da qual se deve efetuar as alterações necessárias.
EXCLUSÃO DE UM CONTATO DA AGENDA PAR-

TICULAR
Para excluir um contato da agenda particular basta selecioná-lo através da listagem de
contatos e pressionar o botão Excluir registro da agenda particular - . Será apre-
sentada uma janela solicitando a confirmação da operação de exclusão.
NOTA
As operações de inclusão, exclusão e alteração de contatos somente são possíveis
para a agenda particular, pois a agenda geral é controlada pelo administrador do
sistema.

7
OPERAÇÃO VIA TECLADO
Este capítulo descreve a operação via teclado do agente.

Operação via Teclado
CAPÍTULO 7
Funções Efetuadas pelo Teclado Sequência de Teclas

Encerrar chamada *1
Colocar/retirar interlocutor de músi- *05
ca
Ausência/presença do ramal no *661 bloqueia ramal
grupo DAC ao qual pertence5 *662 desbloqueia ramal
Falar com o ramal de apoio Ramal
Transferir a chamada do ramal *64+ramal destino
para outro ramal
Desativar a PA *13895 e colocar o monofone no gancho. Se ne-
cessário, alterar modo de operação.
Vocalizar as identidades de cha- *571 (chamada externa)
mada externa e interna que aces- *572 (chamada interna)
saram o ramal
Consultar um ramal qualquer Ramal
Finalizar consulta e reconectar com *1
a chamada anterior
Transferir chamada em espera *63 ou colocar o monofone no gancho
para a ativa.
Monitorar ramal *1369+ramal
Desfazer monitoração (**) Colocar o monofone no gancho
5
Para se ausentar do grupo, o ramal precisa ter privilégio, configurado através da janela Configura-
ção de Ramal/Permissões, do PABX Configuração.

CAPÍTULO 7
Funções Efetuadas pelo Teclado Sequência de Teclas

Intercalar ramal Disque para o ramal desejado e após o tom de
ocupado, tecle FLASH *8
Gerar chamada para a STFC 0 + número desejado,
*82N + número desejado,
#+senha da conta + número da conta + número
desejado
Finalizar chamada (**) Colocar o monofone no gancho
Iniciar conferência entre o ramal e *5620
as chamadas ativa e em espera
Excluir o participante N da confe- *562+número do participante (de acordo com a
rência ordem de inclusão)
Capturar de outro ramal do grupo; *65;
Capturar chamada de outro ramal *60+chave_grupo
do grupo
Transfere a chamada para o servi- *62+chave_roteador
ço associado ao roteador
Alteração da senha da conta do ## + 00 + senha da conta + número da conta +
usuário informações solicitadas pelo sistema.

CAPÍTULO 7
PROCEDIMENTO PARA ATIVAÇÃO DE UMA PA

1. Escolha o modo de operação:
 *13892 opera fora do gancho.
 *13893 opera no gancho.
Esta configuração ficará em arquivo e deve ser feita somente uma vez.
2. Efetue o login no grupo DAC: *13894+ssss+cccc+gggg, onde:
 ssss: senha da conta;
 cccc: conta;
 gggg: a chave do grupo.
3. Desbloqueie a PA através do comando *662.

APÊNDICE
Este apêndice apresenta as descrições das mensagens exibidas no display do aplicativo
EC Agent.
Assinante bloqueado ASSINANTE_BLOQUEADO

Esta mensagem será apresentada quando o agente receber uma chamada externa de
um número que esteja cadastrado no Padrão de Prefixos Bloqueados Entrantes do
PABX (item opcional).
Causa desconhecida CAUSA_INVALIDA_FALHA

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer uma falha devido a uma causa des-
conhecida.
Chamada a cobrar CHAMADA_A_COBRAR

Esta mensagem será apresentada quando uma chamada entrante a cobrar for bloquea-
da pelo PABX.
Chamada entrante, ramal ocupado FALHA_CHAMADA_RAMAL

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer uma falha numa chamada entrante
para o agente, ou seja, alguém ligou para o ramal do agente e não havia recurso dispo-
nível para atender a chamada (Voice-mail, Chamada em Espera, etc.).

Apêndice
Chamada externa (pode ser tarifada)

Esta mensagem será apresentada quando o agente estiver gerando uma chamada de-
tectada pelo EC Agent como um número externo e fizer a discagem externa automatica-
mente.
Chamada grupo FALHA_CHAMADA_GRUPO

Esta mensagem será apresentada quando o agente realizar uma chamada interna para
um ramal chave de grupo que não possui nenhum ramal presente ou agente logado.
Congestionamento, linhas ocupadas FALHA_CONGESTIONAMENTO

Esta mensagem indica que houve congestionamento na central ou que todos os troncos
estão ocupados.
Falha ao obter linha FALHA_ALOCACAO_JUNTOR_CONFLITO

Esta mensagem será apresentada quando o agente estiver gerando uma chamada ex-
terna e no tronco de saída estiver entrando uma chamada.
Falha ao receber fax FALHA_RX_FAX

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na recepção do FAX.
Falha ao transmitir fax FALHA_TX_FAX

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na transmissão do FAX.
Falha discagem externa FALHA_GERACAO

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na geração de chamada exter-
na.

Apêndice
Falha nos links ou processadores FALHA_ALOCACAO_JUNTOR_LINK

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha no link de comunicação com a
operadora.
Falha sinalização com central FALHA_SINALIZACAO

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na sinalização com a central pú-
blica.
Não perturbe habilitado NAO_PERTURBE

Esta mensagem será apresentada quando o destino estiver com programação de não-
perturbe ativa.
Número discado incompleto FALHA_NUMERO_INCOMPLETO

Esta mensagem será apresentada quando, numa ligação externa, o número discado es-
tiver incompleto.
Ramal bloqueado para as chamadas RAMAL_BLOQUEADO

Esta mensagem será apresentada após a transferência de chamadas via EC Agent,
quando o agente estiver operando com o "modo de operação no gancho". Após a trans-
ferência, o agente ficará bloqueado até que o monofone do seu ramal seja colocado no-
vamente no gancho.
Ramal inexistente FALHA_GERACAO_RAMAL

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada para um ramal
inexistente.

Apêndice
Sem linhas disponíveis FALHA_ALOCACAO_JUNTOR

Esta mensagem será apresentada quando não houver juntores de saída disponíveis pa-
ra gerar a chamada.
Sem privilégio para estacionamento FALHA_ESTACIONAMENTO

Esta mensagem será apresentada quando o ramal do agente não possuir privilégio para
estacionar chamadas.
Telefone inexistente DESTINO_INEXISTENTE

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada para um núme-
ro inexistente.
Telefone ocupado DESTINO_OCUPADO

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada (interna ou ex-
terna) e o destino está ocupado.
Transbordo FALHA_TRANSBORDO
Esta mensagem será apresentada quando o grupo do agente não possuir fila de atendi-
mento ou a fila estiver cheia e a chamada for transferida para um grupo de transbordo.

GLOSSÁRIO
Termo Descrição
Agente Também conhecido como operador, atendente ou
representante. É o responsável pelo atendimento das
chamadas que chegam a um Call Center ou pela
realização de chamadas externas nas campanhas de
Telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais
utilizado é atendente; em Call Centers profissionais,
usa-se agente.
ALE Análise de Linha Estendida - característica de um
equipamento telefônico que permite identificar cifras
enviadas pelo usuário de telefonia, mesmo após o
completamento da chamada. É amplamente utilizado
quando um usuário está navegando em menus de
URA*.
Chamada estacionada Chamada externa colocada no estacionamento.
Chamada externa Ligação feita de um ramal do equipamento para um

telefone da rede pública ou vice-versa.
Chamada interna Ligação feita de um ramal do equipamento para ou-

tro.

Glossário
Termo Descrição
Conferência Facilidade que possibilita a interligação de vários
ramais e/ou troncos para conversação simultânea. A
conferência funciona de forma que um ramal origem
(ramal que inicia a conferência) possa interligar gru-
pos de, no máximo, 7 participantes.
Conta e senha do usuário A conta é um arquivo associado ao usuário onde são

registrados os acessos deste a determinados servi-
ços ou facilidades no equipamento. Cada usuário
recebe uma conta, que é identificada por um número
e uma chave (senha) de acesso a esta conta. A conta
e sua respectiva senha são individuais.
DAC Distribuidor Automático de Chamadas – É um método

de alocação de ligações telefônicas às Posições de
Atendimento (PAs), muito utilizado em soluções de
Call Centers.
Decádico Modo de discagem em um telefone fixo convencional

que caracteriza-se pelo envio de pulsos de corrente,
tipicamente utilizados nos telefones a disco. Nos
aparelhos mais atuais, é usualmente ativado através
de uma chave na posição P (pulse). Tem eficiência
bem menor em relação ao modo DTMF e, no caso
dos equipamentos Dígitro, não permite acesso às
funções dependentes de reconhecimento da ALE.
DTMF Abreviação inglesa de Dual Tone Multi-Frequency

Glossário
Termo Descrição
(Multifrequência de Tom Dual). Modo de discagem
em um telefone fixo convencional que caracteriza-se
pelo envio de cifras através de um sinal composto por
duas frequências. Nos aparelhos mais atuais, é usu-
almente ativado através de uma chave na posição T
(tom).
Estacionamento Espaço reservado para direcionamento de chamadas

externas durante uma conversação. As chamadas
direcionadas aguardam com música até que possam
ser atendidas.
Fila Espaço para onde são enviadas as chamadas que

não podem ser atendidas instantaneamente.
IGC Interface de Gerenciamento e Configuração. Aplicati-

vo que gerencia o sistema.
Intercalação Facilidade que possibilita um ramal intercalar outro,

ou seja, escutar e interferir na conversa.
Login É um processo para identificação em um sistema ou

rede de computadores. Esse processo é realizado
sempre que o usuário se conecta a algum sistema e
geralmente é composto por duas etapas: o forneci-
mento do nome através do qual o usuário é conheci-
do na rede (username), e da senha (password).

Glossário
Termo Descrição
Monitoração Facilidade que possibilita a um usuário (com permis-
são para utilizá-la) monitorar outro, ou seja, escutar a
conversa de uma PA.
Rotas São canais configurados para fazer a comunicação

do equipamento com a rede pública ou com um outro
dispositivo e vice-versa. Cada ramal está associado a
uma rede fixa ou a várias rotas, dependendo da cate-
goria. A relação de um ramal com uma ou mais rotas
é definida na IGC.
URA Unidade de Resposta Audível - Dispositivo em um

sistema telefônico que possibilita a reprodução (e, em
alguns casos, a gravação) de mensagens para o
usuário que está do outro lado da linha. É muito utili-
zado quando há necessidade de vocalização de in-
formações armazenadas em bancos de dados (por
exemplo, em serviços de automação bancária ou
navegação em menus de modo geral).


Manual EasyCall Agent 1.17 v2

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Manual EasyCall Agent 1.17 v2

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Formatos disponíveis

Manual de Configuração e Operação do EasyCall Agent

Release do EC: 1.17

Florianópolis, julho de 2012.

A operação do EasyCall Agent é descrita através de procedimentos práticos que ajuda-

PRÉ-REQUISITOS PARA UTILIZAÇÃO DO EC AGENT

Se o ECAgent já estiver instalado, o servidor verifica se existem alterações e, caso exis-

Figura 1. Download de arquivo

2. Pressione o botão Abrir para abrir o arquivo diretamente do servidor ou o botão

Figura 2. Salvar como

4. Na janela anterior, selecione o diretório no qual o programa de instalação deverá ser

Figura 3. Java Runtime Enviroment, SE v1.4.2 – License

Figura 4. Setup Type

Figura 5. Instalação do EasyCall Agent

2. No final da instalação, será apresentada a janela principal do EasyCall Agent e, na

Figura 6. EasyCall Agent – Janela Principal (Minimizada)

Esta janela é composta por:

8. Ícone que permite visualizar as novidades da versão (funcionalidades, melhorias e

Conexão com o servidor

No campo Servidor CTI deve ser informado o endereço IP ou hostname do servidor ao

Figura 8. Perda de conexão – Mensagem

O usuário/agente pode optar entre aguardar a reconexão ou cancelá-la, pressionan-

Login do Agente no Dispositivo DAC

Figura 9. Login do Agente

Figura 10. Seleção do Dispositivo DAC

Edição do Login do Agente

Figura 11. Dispositivos DAC

Em seguida, pressione o botão Editar login, para confirmar a alteração.

Como Encerrar o EasyCall Agent

Figura 12. Botões Gerais

 Botões de Atendimento, que permitem o atendimento e captura de chama-

Figura 13. Botões de Atendimento

Figura 14. Dica associada ao botão

Quando desabilitados, os botões são apresentados em tons de cinza.

Login e Logout do Agente

O login e o logout dos agentes é feito através dos botões e , respectivamente.

Controle do tempo de pausa

Figura 15. Contador do tempo de pausa

O tempo máximo em pausa é configurado na interface do EC Visor. Quando o agente ul-

Figura 16. Aviso – Tempo máximo de pausa excedido

Clicando no ícone , localizado ao lado da mensagem “Tempo máximo de pausa ex-

Figura 17. Informação de tempo máximo de pausa

Parando o cursor do mouse sobre o estado do agente, na barra de informações do dis-

Figura 18. Informações sobre o agente

Mudança de estado durante o período de pós-atendimento

Figura 19. Mensagem

Essa configuração não é default e pode ser efetuada na instalação do equipamento,

Figura 20. Menu seleção tipo de discagem

 Chamada Interna: efetua uma chamada do tipo ramal-ramal.

Barra de Informações do Dispositivo

Figura 21. Informações do Dispositivo

 Conexão com a Plataforma:

 Modo de Operação do Monofone:

- Monofone Fora do Gancho Manual.

- Monofone Fora do Gancho Automático.

 Ramal: mostra o número do dispositivo ramal.

Não logado: indica que o agente não está conectado no sistema e

Pós-atendimento: indica que o agente está logado e em pós-

 Dispositivo DAC: indica o dispositivo DAC que está atendendo a chamada.

Figura 22. Visor das Chamadas

O display apresenta os seguintes ícones:

Chamada sendo monitorada.

conforme descrito no item Fila de Ramal.

As mensagens apresentadas no Visor de Chamadas estão descritas no Apêndice A,

A última linha do Visor das Chamadas é a Barra de Informações de Operacionaliza-