18/2/2011

INSTITUTO CHIAVENATO

CECAD – CENTRO DE CAPACITAÇÃO

E DESENVOLVIMENTO

www.chiavenato.com
24/10/2003

INSTITUTO CHIAVENATO
Missão: Disseminação de conhecimentos que possam
contribuir para a transformação e aprimoramento das
organizações e das pessoas. Veja a relação completa
O site
www.chiavenato.com dos programas no site:
agrega hoje em dia 30.000
usuários e recebe mais de
40.000 visitas ao mês.
www.chiavenato.com/cecad/
Disponibiliza artigos,
materiais para educadores,
entrevistas e foi construído
com arquitetura altamente
interativa.

Fatores Críticos
da Gestão no
Novo Milênio

Idalberto Chiavenato

1
 18/2/2011

Missão O que somos Missão O que somos

Visão O que queremos ser

Balanced Scorecard
Sala de Navegação
Missão O que somos • Lucro ou Economia
Perspectiva • Aumento das Operações
Visão Financeira • Redução de Despesas
O que queremos ser • Aumento da Margem

Objetivos Onde queremos chegar Perspectiva • Atendimento ao Cliente

• Satisfação do Cliente
do Cliente • Eficácia
á no Atendimento
BSC
Perspectiva • Melhoria dos Processos
• Novos Processos
dos Processos • Rapidez e Eficiência
• Aprendizado
Perspectiva • Satisfação das Pessoas
das Pessoas • Inovação
• Qualidade de Vida

Mapa da Estratégia do BSC Formulação da Estratégia:

Qual é a minha 1. Definição da Missão
visão do futuro? 2. Definição da Visão
Perspectiva
Financeira Como adequar e
diferenciar a minha visão:
Perspectiva
d Cliente
do Cli Para meus Para meus Para meus Para minha
acionistas? clientes? processos capacidade de
internos? inovar e crescer?
Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva
dos Processos Financeira do Cliente dos Processos das Pessoas
Internos
Perspectiva
das Pessoas

2
 18/2/2011

Formulação da Estratégia: Perspectivas Mapa da Estratégia

Quais são os Fatores 1. Definição da Missão
Críticos de Sucesso? 2. Definição da Visão Recursos
Financeira Receitas e
Despesas

Qualidade
Clientes
do Serviço
Quais são os Indicadores?
Processos Excelência
Internos no Serviço

Pessoas: Competências
Inovação e Pessoais Capacitação
Aprendizado das Pessoas

Perspectivas Objetivos Estratégicos Perspectivas Indicadores

• Cumprimento da Missão • Fluxo operacional

Financeira Financeira
• Distribuição de Renda • Solidificação do negócio

• % de retenção de clientes
• Satisfação do Cliente • % satisfação de clientes
Clientes
Cl e tes • Fidelização do Cliente Clientes
Cl e tes • Crescimento
atendimentos/ano
• Melhoria da qualidade no
Processos Processos • % de atendimentos sem
atendimento
Internos Internos problemas
• Maior eficiência
Pessoas: • Treinar e equipar o pessoal Pessoas: • Produtividade do pessoal
Inovação e • Maior motivação do pessoal Inovação e • Melhoria do clima
Aprendizado Aprendizado organizacional

Perspectivas Metas Perspectivas Ações

• 20% nas metas • pontos de atendimento

Financeira • 12% nos benefícios Financeira • Expansão do crédito

• 50% na retenção • Intensificação da

• 15% na satisfação propaganda
Clientes
Cl e tes • 12% no crescimento de Clientes
Cl e tes • Ampliação de pontos de
vendas atendimento ao cliente
• Melhoria de 30% na
Processos Processos • Programa de qualidade total
qualidade
Internos Internos • Programa de produtividade
• 10% na eficiência
Pessoas: Pessoas: • Implantação da
• 10% na produtividade
Inovação e Inovação e Universidade Corporativa
• Melhoria do clima
Aprendizado Aprendizado • do treinamento
organizacional

3
 18/2/2011

Se a empresa tiver COMPETÊNCIAS E ... então ela alcançará EFICIÊNCIA

HABILIDADES... OPERACIONAL...
Objetivo: Objetivo:
Investir no desenvolvimento de competências e habilidades Investir Melhorar a eficiência dos processos de gerenciais
do funcionário. e administrativos
Indicadores: Indicadores:
• Taxa de renovação do pessoal ligado às necessidades • Eficiência operacional (índice de satisfação dos
estratégicas da empresa. empregados com os processos de trabalho)
• Grau de obsolescência técnica e gerencial dos • Número de processos com manuais
empregados (cursos feitos em relação às metas da
empresa)

... se ela alcançará EFICIÊNCIA ... se tiver PROJETOS focados no

OPERACIONAL... mercado...
...então a empresa terá projetos ... então fará mais PARCERIAS...
focados no mercado...
Objetivo:
Objetivo: Aumentar as parcerias para a execução de projetos.
Desenvolver projetos focados no mercado
mercado. Eles devem
gerar produtos finais mais competitivos Indicadores:
Indicador: • % de parcerias por ano
• Número de estudos realizados para apoiar projetos • % de projetos estratégicos com parceiros
focados no mercado

... e Produtos e Serviços de qualidade...

Missão O que somos

Objetivo: Visão O que queremos ser

Oferecer produtos e serviços que garantam vantagem
competitiva ao negócio e reduzam impactos ambientais Objetivos Onde queremos chegar

Equipe Com quem vamos contar

Indicadores:
• % de programas alinhados à estratégia.

4
 18/2/2011

Missão O que somos Missão O que somos

Visão O que queremos ser Visão O que queremos ser

Objetivos Onde queremos chegar Objetivos Onde queremos chegar

Equipe Com quem vamos contar Equipe Com quem vamos contar

Escolha Escolha Modelagem

da Equipe da Equipe do Trabalho
Seleção Desenho de Cargos
Integração Trabalho em Equipe

BAIXO GRAU ALTO GRAU BAIXO GRAU ALTO GRAU

Cinco dimensões Cinco dimensões
Trabalho seqüencial, essenciais Trabalho variado e Trabalho rigidamente essenciais Ampla liberdade
uniforme, parcial, aos cargos diversificado. As programado, com aos cargos para planejar e
chato, monótono operações são local e equipamentos programar o
e repetitivo. diferentes e os definitivos e métodos trabalho, escolher
As operações,
p ç equipamentos
q p e ppreestabelecidos. O o equipamento,
q p local
VARIEDADE AUTONOMIA
equipamentos e habilidades variados. chefe determina o e método de
habilidades são Diversidade e que, quando, onde e trabalho. O ocupante
sempre os mesmos, desafio, onde a como fazer. programa seu
sem qualquer pessoa executa trabalho, escolhe o
mudança ou várias atividades local, o método e o
variação. Mesmice diferentes e equipamento.
e rotina. inovadoras.

BAIXO GRAU ALTO GRAU BAIXO GRAU ALTO GRAU

Cinco dimensões Cinco dimensões
Desconhecimento essenciais Conhecimento Trabalho específico, essenciais Trabalho integral,
do impacto e das aos cargos amplo da fragmentado e aos cargos global e com
interdependências repercussão do parcial, sem significado para a
da tarefa sobre as trabalho sobre os qualquer sentido pessoa e que lhe
outras da empresa.
p SIGNIFICADO demais da empresa.
p ppsicológico
g ppara a IDENTIDADE ppermite identificar-
Visão estreita, Visão abrangente pessoa, que se COM AS se com ele. O
DAS TAREFAS
confinada, isolada e das suas frustra e se aliena. local e o trabalho
TAREFAS
míope da atividade. conseqüências Trabalho estranho “pertencem” à
e das suas e vazio. pessoa.
interdependências.

5
 18/2/2011

Os Conceitos Implementadores
BAIXO GRAU ALTO GRAU Dimensões Estados Psicológicos Conceitos
Cinco dimensões Críticos Implementadores
Profundas
Nenhuma essenciais Informação Tarefas Combinadas
informação sobre aos cargos clara sobre o Variedade
o desempenho ou desempenho e Percepção do Form. de Unidades
resultado do o resultado do Autonomia significado Naturais de Trabalho
trabalho. RETROAÇÃO trabalho. Perfeita do trabalho Relações Diretas c/
Ignorância sobre e imediata noção Significado o Cliente/Usuário
a performance. sobre a das Tarefas Carga Vertical/ Enri-
Percepção da
Necessidade de performance. quecimento Vertical
Identidade com responsabilidade
avaliação externa Senso de
as Tarefas pelos resultados Abertura de Canais
e de incentivo autoavaliação, de Retroação
salarial como autodireção e Retroação Conhecimento
reforço. autorealização. dos resultados Criação de
Grupos Autônomos

Missão O que somos Missão O que somos

Visão O que queremos ser Visão O que queremos ser

Objetivos Onde queremos chegar Objetivos Onde queremos chegar

Equipe Com quem vamos contar Equipe Com quem vamos contar

Escolha Modelagem Preparação Escolha Modelagem Preparação Condução

da Equipe do Trabalho da Equipe da Equipe do Trabalho da Equipe da Equipe
Treinamento Liderança
Gestão do Conhecimento Comunicação

Gerente como
Missão O que somos missionário Missão O que somos
Gerente como
Visão O que queremos ser visionário Visão O que queremos ser
Gerente com
Objetivos Onde queremos chegar ação proativa Objetivos Onde queremos chegar
Gerente como
Equipe Com quem vamos contar gestor de equipes Equipe Com quem vamos contar

Escolha Modelagem Preparação Condução Motivação e Escolha Modelagem Preparação Condução Motivação e
da Equipe do Trabalho da Equipe da Equipe Recompensas da Equipe do Trabalho da Equipe da Equipe Recompensas
Incentivos Incentivos
Retroação Retroação

6
 18/2/2011

C L I E N T E S

Equipes de Funcionários

Gerentes Conhecimento

Diretores

Conhecimento

• SABER
• Know-how
• Aprender a aprender
• Aprender continuamente
Conhecimento
Habilidades
• Transmitir conhecimento
• Ampliar conhecimento
• Compartilhar conhecimento

Habilidades

• SABER FAZER Competências

• Aplicar o conhecimento
• Visão global e sistêmica
• Trabalho em equipe
Conhecimento
Habilidades
• Liderança
• Motivação
• Comunicação
• Gestão de conflitos CAPITAL
INTELECTUAL

7
 18/2/2011

Competências

• SABER FAZER ACONTECER

• Atitude empreendedora Veja a apresentação
• Inovação deste material no site:
• Agente de mudança
• Foco em resultados
www.chiavenato.com/

UNOPAR VIRTUAL
© 2003 – Todos os direitos reservados. Uso exclusivo
no Sistema de Ensino Presencial Conectado