Resumo de Implementação

Genesys PureCloud – Projeto CSO – A5 Solutions

Este resumo demostrara os objetos criados e configurações na implementação do Genesys PureCloud

para operação CSO.

Dados de Organização
Organização Ambiente
CSOSA Americas

Schedules
Seguem as configuraçoes do calendário em horário de operação, fora de operação e feriados.
Atendimento CSO/NCK
Nome Entrada Descrição
Horario de Atendimento Seg a Sexta 08h às 19h Atendimento dos agentes e
CSO/NCK (Aberto) Backoffice e ramais corporativos.
Fora do Horario de Atendimento Seg a Sexta 00h às 08h
– madrugada (Fechado)
Fora do Horario – Noite Seg a Sexta 19h às 23:59h
(Fechado)
Fim de Semana Sábado e Domingo 24h

FERIADO ( ANUAL)
1 de janeiro - confraternização 1 de maio - dia do trabalho 21 de abril - Tiradentes (24h dia
universal ( 24h) (24h) 21 e 22)
2 de julho – 7 de setembro – 12 de outubro - nossa senhora de
Independência Independência do Brasil aparecida (24h)
da Bahia (24h) (24h)
2 de novembro 15 de novembro – 25 de dezembro – natal
– Finados (24h) Proclamação da república
(24h)

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Inbound - números de entrada
Números de telefone que seus clientes usam para contatá-lo. Dois números de telefone para CSO e
três números de telefone para NCK.

Nome Descrição DNIS

URA CSO (71)3901-1150 / (71)3878-0707 N/A
URA NCK (71)3901-1151 / (71)2626-1240 / N/A
(11)26260502
Obs: N/A
1) Saudação inicial deve ocorrer de
acordo com o número que o
usuário discou. Por exemplo, se a
chamada for para (71)3901-1150 /
(71)3878-0707, a saudação deverá
ser relativa à empresa CSO; se for
para o número (71)3901-1151 /
(71)2626-1240 / (11)26260502, a
saudação deve ser relativa à NCK.
2) Os scripts de atendimento
automático (URA) acima, à
exceção das mensagens de
saudação distintas, a depender
do número chamado (B),
deverão ser idênticos a partir daí

Nota: Dialed Number Identification Service (DNIS) é um serviço fornecido pelas empresas de
telecomunicações para clientes corporativos que permite determinar qual o número de telefone foi
discado por um cliente. Isso é fundamental para determinar como responder a uma chamada de
entrada. Confirme com sua operadora quais DNIS serão fornecidos e utilizados em sua operação.
Essa opção não sera utilizada.

Menus
As opções do menu que determina onde cada chamada vai ser transferida. Utilizando os números de 1
à 4 e opção de discagem direta ao ramal da pessoa. Números de 1,3,4, transfere direto para os grupos

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respectivos. Número 2 do menu, segue uma lógica para transferir a interação para o operador (Na
imagem o fluxo de logica da opção 2 do menu).
Há 3 perfis de entrada da URA, um para funcionamento de calendário Fora do horário, um para a
operação CSO e um para a operação NCK, segue imagem dos 3 perfis.
Nota: Os menus são um subconjunto dos pontos de entrada.

FORA DO HORARIO

Ponto de Entrada Opção Ação

Menu Principal Áudio de fora de horário.
Disconnect Desconectada a ligação

URA CSO/NCK

Ponto de Entrada Opção Ação

Em qualquer dos números de entrada 1 - Financeiro Transferir para ramais do
grupo financeiro
(corporativo)
2 – Suporte (SAC) Transfere para os ramais
(atendentes) de suporte
(Help Desk)
3 – Administrativo Transfere para os ramais
administrativos
administrativos

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 Ponto de Entrada Opção Ação
4 – Comercial Transfere para
atendimento a novos
clientes e potenciais
clientes (ramal/ramais do
comercial)
Em qualquer dos números de entrada (*) Corporativo Transferência direta
(DDR) – para quem já
conhece os ramais
internos. Essa opção não
deve estar explicita na
URA

(*) Definir caracter curinga

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Fluxo da chamada opção 2 do menu. (URA CSO)

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Fluxo da chamada opção 2 do menu. (NCK)

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Grupos ACD – Distribuição Automática de Chamadas
Nome Descrição
Suporte CSO Agentes atendem clientes com
objetivo de resolver assuntos sobre
suporte da operação CSO
(Atendimento para o agente que
estiver disponível)
Suporte NCK Agentes atendem clientes com
objetivo de resolver assuntos sobre
suporte da operação NCK
(Atendimento para o agente que
estiver disponível)
suporte-email-CSO Agentes atendem clientes e
recebem solicitações por email, com
objetivo de resolver assuntos sobre • 6 agentes
suporte da operação CSO
(Atendimento para o agente que
estiver disponível)
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Agentes
• Agentes do atendimento de
suporte CSO.
• 6 agentes
- Adriana dos Santos Costa
- Eliomar Almeida Alves
- Nelson Aragão Neto
- Silvana de Carvalho Mercês
- Tiago Santos da Cruz
- Vando Paulo Correia
• Agentes do atendimento de
suporte NCK.
6 agentes - Adriana dos
Santos Costa
- Adriana dos Santos Costa
- Eliomar Almeida Alves
- Nelson Aragão Neto
- Silvana de Carvalho Mercês
- Tiago Santos da Cruz
- Vando Paulo Correia
• Agentes do atendimento de
suporte email CSO.
- Adriana dos Santos Costa
- Eliomar Almeida Alves
- Nelson Aragão Neto
- Silvana de Carvalho Mercês
- Tiago Santos da Cruz
- Vando Paulo Correia
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 Nome Descrição
suporte-email-NCK Agentes atendem clientes e
recebem solicitações por email, com
objetivo de resolver assuntos sobre
suporte da operação NCK
(Atendimento para o agente que
estiver disponível)
Agentes
• Agentes do atendimento de
suporte email NCK.
6 agentes - Adriana dos
Santos Costa
- Adriana dos Santos Costa
- Eliomar Almeida Alves
- Nelson Aragão Neto
- Silvana de Carvalho Mercês
- Tiago Santos da Cruz
- Vando Paulo Correia

Grupos não ACD

Nome Descrição Ramal
Administrativo Setor administrativo CSO/NCK 3000
Comercial Setor comercial CSO/NCK 4000
Estratégio Grupo estratégico CSO/NCK 1000
Financeiro CSO Setor Financeiro CSO 2000
Financeiro NCK Setor Financeiro NCK 2050
Suporte Grupo Não ACD para Suporte Sem telefonia ativa

Wrap-up codes – Códigos de Finalização

Wrap – up codes implementados para cada fila, códigos de finalização inicial para indicar a natureza
das interações.

Nome Fila
251 – NÃO EXISTE INTENÇÃO DE Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
GRAVAME PARA O CHASSI suporte-email-NCK
AGENTE FINANCEIRO COM Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
AUSENCIA DE CONTRATO suporte-email-NCK
ALTERAÇÃO DE DADOS Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
CADASTRAIS suporte-email-NCK
ANALISE DE COBRANÇA Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK

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 Nome
ATUALIZAÇÃO NA BASE DE
CONTRATOS DO DETRAN
AUSENCIA DO CONTRATO
AUXILIO PARA IMPRESSAO – CRLV
BOLETO CANCELAMENTO DE
GRAVAME
CADASTRO DE DESPACHANTE
CADASTRO DE ECV/VISTORIADOR
CADASTRO DE EMPRESA DE ENSAIO
E SELAGEM
CADASTRO DE ESTAMPADOR
CADASTRO DE FINANCEIRA
CADASTRO DE ITL/INSPETOR/RT
CADASTRO DE USUARIOS
CADASTRO SOL/ITL
CADASTRO/ALTERAÇÃO DE TABELA
DE PREÇOS GPV
CANCELAMENTO DE CONTRATO
CANCELAMENTO DE LAUDO
CANCELAMENTO DE PEDIDO DE
PLACA
CANCELAMENTO DE PROTOCOLO
CHAMADA TRANSFERIDA PARA O
FINANCEIRO
CLIENTE COM PENDENCIA
FINANCEIRA
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Fila
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
suporte-email-NCK
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 Nome Fila
CONSULTA CERTIFICADO Suporte CSO/Suporte CSK/ suporte-email-CSO/
METROLOGICO suporte-email-NCK
CONSULTA COMUNICAÇÃO DE suporte-email-CSO/ suporte-email-NCK
VENDA

Roles
Funções customizadas para a operação. Funções padrões do sistema foram mantidas, como função
de supervisor e admin.

Nome da Função Nivel de Permissão Grupo de Usuários

Operador • Receber chamadas ACD
CallCenter CSO - • Ver Avaliação de Qualidade
Agente
• Analise e geração de
relatórios
• Gestão de gravações
• Visualização de filas
Supervisor • Visualizar e gerar relatórios
• Visualização de dashboards
de fila em tempo real
• Mudar usuário de filas
Quality Admin • Criar formulários de avaliação
• Pontuar Gravações
Admin • Criar e gerenciar os fluxos de
URA Architect
• Gerenciar configurações
Purecloud
GERENTE • VISUALIZAR RELATÓRIOS,
DADOS HISTÓRICOS,
MÉTRICAS, ETC.
• Adriana dos Santos Costa (1o nível)
• Eliomar Almeida Alves (2o nível)
• Silvana de Carvalho Mercês (2o
nível)
• Tiago Santos da Cruz (1o nível)
• Vando Paulo Correia (1o nível)
• Aline de Lima Santos
• Nelson Aragão Neto
• Aline de Lima Santos
• Nelson Aragão Neto
• Aline de Lima Santos
• Aline de Lima Santos
• Nelson Aragão Neto
• Aline de Lima Santos

Telefones
Liste os tipos de telefones que serão utilizados pelos usuários do PureCloud, para maiores
informações sobre modelos compatibilidade acesse: Managed phones - models and features matrix

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 Tipo de telefone Modelo Tipo de usuario
SOFPHONES X-Lite ou o da própria plataforma TODOS OS USUÁRIOS
Aparelhos IP Temos 4 aparelhos SIP-T20 Yealink porém a
informação que tenho é que são comodato que
deverá ser encerrado com o contrato com a
IPCORP portanto não deveremos ter aparelhos
físicos inicialmente caso estes não sejam
homologados

SCRIPT CUSTOMIZADO

Nome do Script Informações

CSO_NCK_pesquisa

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 Campo Descrição Fonte da Informação
EmpresAtendimento Origem da chamada Ura CSO ou NCK Regra de roteamento
MSGcodigoRetorno Codigo de erro no caso de falha do webservice Webservice
Razão Social Campo razaoSocial retornado pelo webservice Webservice
nomeFantasia Campo nomeFantasia retornado pelo Webservice
webservice
CNPJ Campo cpfCNPJ retornado pelo webservice Webservice
Tipo do Cliente Campo tipoCliente retornado pelo webservice Webservice
Telefones Campo telefones retornado pelo webservice Webservice
Número Chamador ANI da chamada Variável de sistema
Tipo da Interação Midia da interação (Chamada, email, chat, etc) Variável de sistema
Status da Interação Estado da interação (conectado, wrap-up, etc.) Variável de sistema

Acessos
Servidores locais da plataforma:

Equipamento Dados de Rede Usuário/Senha

Bridge Server 177.101.149.177 (IP de internet, solicitar Usuário: .\Administrator
liberação de acesso para a TI da CSO). Senha: A5solutions
Edge Host 172.16.1.18 Usuário: .\Administrator
177.21.13.194 (IP de internet, solicitar liberação Senha: A5solutions
de acesso para a TI da CSO).
KMG Gateway 172.16.1.19 Usuário: Admin
Senha: Admin
Virtual edge 172.16.1.30 Usuário: .\Administrator
Senha: Cs0s4@3dg3

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