1) Um pequeno fabricante de móveis recebeu os pedidos feitos hoje e registrou-

os por ordem de chegada — de P1 a P5 — conforme indicado na primeira

coluna da tabela abaixo. O supervisor da produção estimou o tempo de
processamento ou duração da tarefa (segunda coluna da tabela) para produzir
cada pedido. As datas prometidas, em dias corridos a partir de hoje, para
entrega dos pedidos aos clientes estão na terceira coluna. Por razões como
disponibilidade de pessoal, espaço físico e preocupação com qualidade, a
empresa somente processa um único pedido de cada vez.

Para fazer o programa de trabalho, isto é, a sequência com que os pedidos

serão processados na oficina, o supervisor da produção verificou o que
aconteceria caso ordenasse os pedidos aplicando a regra FIFO (first in first
out). A data calculada para o término do pedido está na quarta coluna da
tabela. Os atrasos em relação à data prometida estão na última coluna.

Para avaliar a regra FIFO, o supervisor da produção usou dois indicadores, o

atraso total (AT) e o tempo médio de processamento (TMP), e constatou que
o atraso total será de 30 dias (soma dos atrasos individuais). Pedidos como o
P5, que poderia ser terminado rapidamente, sofrem atraso excessivo. O
tempo médio do processamento (soma das datas de término dividido pelo
total de pedidos) é de 15,4 dias. O supervisor poderia aplicar outras duas
regras de priorização: menor tempo de processamento (SPT); e menor data
de entrega (Due). Considera-se também que todos os pedidos têm valor
equivalente e os pagamentos são recebidos nas respectivas datas de término
dos pedidos.

Faça o sequenciamento para as duas outras regras citadas e compare com o

sequenciamento gerado pela utilização do FIFO. Sua comparação deverá
abordar os indicadores citados no texto.
Tabela preenchida com base no método: menor tempo de processamento
(MTP)
PEDIDO DURAÇÃO PRAZO DE DATA DE ATRASO
(DIAS) ENTREGA TÉRMINO (DIAS)
P5 2 6 2 0
P2 4 25 6 0
P1 5 15 11 0
P3 6 7 17 10
P4 8 20 25 5

Tabela preenchida com base no método: menor data de entrega (MDE)

PEDIDO DURAÇÃO PRAZO DE DATA DE ATRASO
(DIAS) ENTREGA TÉRMINO (DIAS)
P5 2 6 2 0
P3 6 7 8 1
P1 5 15 13 0
P4 8 20 21 1
P2 4 25 25 0

Sequência de pedidos:
REGRA FIFO REGRA MTP REGRA MDE
P1 P5 P5
P2 P2 P3
P3 P1 P1
P4 P3 P4
P5 P4 P2

REGRA FIFO MTP MDE

Tempo médio de 15,4 12,2 13,8
processamento
em dias
Atraso total em 30 15 2
dias

O indicador de tempo médio de processamento, indica quantos dias o pedido

demora para ser entregue. Considerando que os pagamentos são recebidos
nas datas de término dos pedidos, a regra mais benéfica para acelerar o fluxo
de caixa é a que indica menor tempo médio de processamento, ou seja, a
regra MTP.

As novas regras: MENOR TEMPO DE PROCESSAMENTO (MTP) e MENOR

DATA DE ENTREGA (MDE) são consideravelmente melhores que a regra
FIFO, neste caso.
 Observando o segundo quadro, notamos que houve uma melhora de
aproximadamente 10% no tempo médio de processamento ao se utilizar a
regra MDE (menor data de entrega). Se compararmos com a regra MTP,
menor tempo de processamento, a melhoria é ainda maior, com uma
porcentagem de 20%, sem contar com a redução dos atrasos.

2) Quando consideramos o século XX, percebemos que os dias atuais – século

XXI - apresentam grandes evoluções de tecnologias, melhoria das condições
de trabalho, novas leis e, consequentemente, novas necessidades de
organizações e consumidores. No mesmo sentido, ao considerar a relação
entre cliente e consumidor, podemos dizer que houve uma revolução trazida
pela possibilidade de compartilhar informações em tempo real com milhares
de pessoas. Antes, dizia-se que um cliente satisfeito transferia essa informação
para mais uma pessoa, enquanto um cliente insatisfeito fazia o mesmo, só que
para dez pessoas. Hoje, esses parâmetros são multiplicados de forma quase
imensurável.

Esse compartilhamento exacerbado, e muitas vezes até inconsequente, criou

uma grande oportunidade para a constante transformação de opiniões e
valores. Antes as organizações trabalhavam, produziam e entregavam seus
produtos e serviços para só depois descobrir como o mercado reagiria, hoje,
antes mesmo de se pensar no desenvolvimento de um produto ou serviço, as
organizações podem ter acesso a todo tipo de informação. Da mesma forma,
clientes têm acesso instantâneo a informações muito valiosas antes de
decidirem sua compra.
O site Reclame Aqui, é uma famosa ferramenta utilizada por clientes e
organizações, e apresenta como missão: “Melhorar o relacionamento entre
fornecedores e clientes, de forma transparente e colaborativa.”.
Para desenvolver a atividade, selecionamos do site citado acima a seguinte
reclamação:
“No dia 30/07/2019 efetuei uma compra de um vermífugo para meu cachorro
pelo site da empresa Cachorrinho Feliz* contando sem falta com a agilidade
prometida de que em até 7 horas o pedido estaria liberado para retirada na
loja física da Av. Raja Gabaglia. Alguns minutos após fechar o pedido, ainda no
dia 30/07 o pagamento foi aprovado e segundo o site o produto estaria em
separação, no entanto, na data de hoje agora são 18:44 e não recebi nenhum
email informando os motivos do atraso, liguei para a empresa e fui direcionado
ao ramal da loja física onde eu deveria retirar o produto, através do número de
telefone 099 9999-9999*, o atendente me informou que o produto estaria em
separação e que era para eu ligar 15 minutos em seguida, quando eu retornei
a ligação ninguém atendeu o telefone. Fico triste porque me sinto enganado,
se não tem condições de atender dessa forma, não façam banners no site, nós
clientes somos induzidos a comprar acreditando na agilidade e inclusive, como
no meu caso estou com viagem marcada para hoje a noite e isso vai atrapalhar
bastante o meu planejamento.”
Retirado de https://www.reclameaqui.com.br
*O nome e o telefone da empresa foram alterados

1º PASSO: Leia a reclamação com atenção e identifique, de forma

objetiva, o motivo pelo qual o cliente escolheu a empresa para sua compra
e os motivos que o deixaram insatisfeito.
O cliente escolheu a empresa Cachorrinho Feliz pela promessa de entrega
rápida do vermífugo que chegou a ele por meio das propagandas utilizadas
pela empresa em seu site de compras.
Geralmente as empresas se utilizam da gestão de marca para se destacar e
assim, criar uma diferenciação perante seus concorrentes. Por meio da
propaganda, as empresas geram no consumidor expectativas de
diferenciação, mas é no setor de serviços onde elas se diferenciam umas das
outras.

No caso narrado, o cliente ficou insatisfeito pelo fato de que precisava que o
produto fosse liberado para retirada em até 7 horas e que as 18:44hs não
recebeu nenhum e-mail informando que haviam atrasado na liberação do
produto e ao ligar para a empresa, foi informado que o produto estaria em
separação e que retornasse a ligação em 15 minutos. Após esse tempo, ao
retornar a ligação, ninguém atendeu. Portanto, não recebeu seu produto, não
recebeu a devida assistência em razão disso e tinha uma viagem marcada na
mesma noite e isso atrapalhou seus planos.

2º PASSO: Tendo em vista os conhecimentos construídos a partir da

disciplina Gestão de Processos e Operações cite e descreva 3 possíveis
causas que geraram os problemas acima e proponha soluções para cada
uma das causas imaginadas por você.
A primeira causa que possivelmente gerou esse problema pode ter sido a falta
do produto no estoque. Nesse caso é imprescindível que haja uma análise e
um planejamento de estoque para impedir que ocorram estoques
desnecessários, desperdício de materiais e, como no caso narrado, a
possibilidade da demanda solicitada não ser atendida.
A segunda causa pode ter sido uma falha na comunicação entre os setores. A
boa comunicação e colaboração, o gerenciamento de operações de uma
empresa pode trabalhar de forma eficaz juntamente com financeiro, o
comercial e outros setores.
A terceira causa pode ter se dado pela falta de um processamento bem
estabelecido dentro da empresa. Desenvolver um processamento sólido
requer comprometimento e também, experiência.

3º PASSO: Discorra sobre como a Gestão por Processos de Negócio

poderia transformar os processos vinculados às causas que geraram o
problema.
Para melhorar a gestão de processos da empresa, poderiam reconsiderar a
definição do gestor operacional, pois é importante que o responsável por
conduzir os processos operacionais da empresa seja uma referência para toda
a equipe. Ele que irá centralizar todas as informações e terá uma visão geral
de todos os processos dentro da empresa.
Em segundo lugar, realizar o mapeamento dos processos dentro da empresa.
Ter o fluxograma de todos os processos, apontando etapas e responsáveis por
cada uma delas. Assim, vai ser muito mais fácil entender os processos e
analisar os erros cometidos.
Podemos citar também, o alinhamento entre processos e estratégia. Os
processos operacionais precisam estar alinhados aos objetivos estratégicos
da empresa, bem como mecanismos de controle e monitoramento. Conhecer
o desempenho das operações em tempo real é fundamental para um bom
processamento.

4º PASSO: Você foi designado como gestor responsável por responder

este cliente. Com base nas causas e respectivas soluções pensadas por
você no passo 2, elabore um texto de NO MÁXIMO 10 LINHAS para ser
publicado no site como retorno ao consumidor. Não se esqueça de utilizar
a linguagem adequada compatível com a necessidade de não só retornar
este reclamante como também evitar que demais consumidores em
potencial desacreditem na imagem da empresa que você representa.

Bom dia, tudo bem? Espero que sim. Primeiramente gostaríamos de formalizar
nosso pedido de desculpas por todo desconforto causado. Consideramos
muito importante que nossos clientes nos pontuem sobre suas experiências,
sejam elas positivas ou negativas. Ao longo de nossos últimos anos de trabalho
nossos produtos sempre foram entregues conforme prazo estabelecido no
nosso site.
Caso o produto não seja entregue, temos a garantia de entrega. Sendo assim,
o senhor terá direito ao reembolso do valor pago, poderá optar por uma nova
tentativa de entrega. Encaminharemos uma mensagem em seu e-mail
cadastrado no Reclame Aqui, contendo esclarecimentos sobre o pedido de
reenvio n° xxxxxxx. Atenciosamente, Cachorrinho Feliz.

5º PASSO: PESQUISA E REFLEXÃO! Para finalizar sua atividade acesse o

site https://www.reclameaqui.com.br e no campo “o que você está
procurando” digite o nome de uma empresa cujos serviços você utiliza
com frequência (telefonia, plano de saúde, vestuário, etc...). Com base nos
indicadores oferecidos pelo site, escreva um texto de no máximo 10 linhas
relatando se esta organização tem utilizado as reclamações proferidas
por clientes para evitar que demais consumidores em potencial
desacreditem em sua imagem. Se positivo, como isso tem ocorrido? Se
negativo, a que você atribui referida inercia.
Ao pesquisar a VIVO, que é atualmente uma das maiores operadoras de
telefonia, vi que seus indicadores não são bons. Sua reputação no site
Reclame Aqui consta como “não recomendada”. Creio que um dos motivos
seja o fato de que a empresa não responde a pelo menos 50% das
reclamações recebidas, ou seja, metade dos problemas não são sequer
respondidos. As principais reclamações são sobre: cobrança indevida, planos
pós-pagos e telefonia celular. A empresa não tem utilizado as reclamações
para evitar que os demais consumidores acreditem em sua imagem, e creio
que essa inércia está pelo fato de um alinhamento não tão bom e também
talvez, por ser uma das maiores empresas, achar desnecessário ter que se
preocupar com isso.