ESI Nº: SEDA CS- ESI20230072

SAMSUNG EXCELLENT SERVICE INSTRUCTION

Título: STARS 2023 – Programa de Incentivo: Regras

Data: 19/04/2023
Requisitante: Thiago Clasen Da Silva (CS Planning)
Tipo de ESI: CS Communication
Job role name: Services All

Importante: Este comunicado é estritamente confidencial e não deve ser reproduzido, impresso ou enviado a terceiros sem a
autorização expressa da Samsung.

1. Propósito

Informar os Centros de Serviço sobre as regras e condições de participação do programa de incentivo

STARS 2023, bem como oficializar o início do programa em Janeiro de 2023 e finalizando em Novembro

de 2023.

2. Participantes do programa STARS 2023

Este ano temos 3 novas categorias de participação de apuração de resultados, vamos utilizar os resultados

acumulativos do P4P (Pay for Performance) como critério para acumulação de pontos e classificação das

centrais de atendimento.

Categorias 2023: MX, CE e CRC

A. Categoria 1: MX (todos os centros de serviço exclusivos que atendam esta categoria de produtos)

B. Categoria 2: CE (todos os centros de serviço exclusivos que atendam esta categoria de produtos)

C. Categoria 3: CRC (todos os CRCs que atendam a marca)

3. Regras 2023

A. Premiação para os 5 primeiros colocados das categorias MX e CE e para o vencedor da categoria

CRC (vide item 4 abaixo). Os prêmios serão vouchers para utilização na loja Online Samsung.

B. Os resultados finais serão acc. do período Janeiro de 2023 a Novembro de 2023 (11 meses)

respeitando o P4P vigente no mês de apuração.

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C. O parceiro de serviço precisa ter pelo menos 9 meses completos dentro da agenda do programa,

deve ser um centro de serviço exclusivo Samsung e fazer parte da rede no momento da

comunicação do prêmio.

D. Se algum tipo de trapaça for detectado, o parceiro de serviço é automaticamente desclassificado e

não terá direito ao prêmio.

E. Se o parceiro de serviço receber notas "F" por 3 meses consecutivos duas vezes no período ou

qualquer comentário da equipe de auditoria, será automaticamente removido do programa

F. Não há nenhum compromisso da Samsung relacionado a prêmios futuros e os prêmios podem

mudar de acordo com a disponibilidade.

G. A Samsung reserva-se o direito de alterar os KPIs e suas faixas/peso a qualquer momento,

comunicando as alterações adequadamente aos Centros de Serviço.

H. O prestador de serviço receberá placa de reconhecimento e adesivo alusivo ao resultado alcançado

I. Critério desempate caso autorizados tenham as mesmas pontuações no P4P:

a. Critério de desempate 01: DCR (Percentual de clientes insatisfeitos, notas 1 ~ 3 na Pesquisa de

Satisfação)

b. Critério de desempate 02: RRR VD (Reparos Repetidos na linha de VD)

c. Critério de desempate 03: LTP VD (LTP na linha de VD)

4. Valor dos prêmios por categoria:

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Qualquer dúvida quanto o programa ou especificamente algum KPI por gentileza contate através

do e-mail: t.clasen@samsung.com

CS Planning.

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