UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA

E CONTABILIDADE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

BRUNO MORONI AMARAL SANTOS

KARYNA KELLEM BARBOSA DA SILVA

ANA RAQUEL FERREIRA DE CARVALHO

ANDREI RODRIGUES PEREIRA

GABRIEL ROGER DA SILVA SAMPAIO

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) A PARTIR DA

ORGANIZAÇÃO TRE/CE (TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEARÁ)

FORTALEZA

2023
1 CONTEXTUALIZAÇÃO
O TRE-CE (Tribunal Regional Eleitoral do Ceará) é uma organização pública,
pertencente à Justiça Eleitoral, composta pela Secretaria do TRE, os Cartórios Eleitorais e as
Juntas Eleitorais. Conforme estabelecido na Constituição Federal, cada estado terá um
Tribunal Regional com sede em sua capital.
Atualmente, a sede fica localizada no bairro Luciano Cavalcante, onde estão
instaladas a presidência do TRE e a Diretoria Geral. Nesta é onde ocorre o planejamento e
gerenciamento administrativo relativos a cada setor. Por isso divide-se em Secretarias,
Coordenadorias e Seções, respectivamente no grau de hierarquia. Compete à Diretoria-Geral
(DIGER) as atividades de planejamento, coordenação, organização, direção e controle das
atividades a serem desenvolvidas na Secretaria, conforme o regulamento

São as principais funções de um Tribunal Regional Eleitoral:

1) jurisdicional, que é a competência para solucionar litígios eleitorais;
2) administrativa, que trata da administração do processo eleitoral;
3) consultiva, que diz respeito à competência para responder consultas feitas sobre
matéria eleitoral.
Nesse sentido, o presente Tribunal tem função administrativa, pois embora trate
de matéria eleitoral, litígios e outras funções relacionadas aos tribunais, possui autonomia
administrativa para se organizar e buscar eficiência, qualidade e transparência nos serviços
prestados aos cidadãos.
Desse modo, o TRE estabelece um compromisso com os cidadãos usuários do
serviço público, pois busca oferecer atendimento igualitário, gratuito e acessível; fortalecer o
exercício da cidadania; garantir que as informações repassadas sejam transparentes; assegurar
canais de diálogo com os cidadãos; fazer uso de instrumentos de avaliação de satisfação social
e captação de sugestões com vistas ao aperfeiçoamento dos serviços; modernizar a estrutura
física e tecnológica, e identificar processos internos que devam ser corrigidos ou
remodelados. Assim, para garantir a satisfação dos usuários, é necessário que os
administradores responsáveis pelos aspectos gerenciais da organização implementem a
qualidade de maneira efetiva, com as ferramentas disponíveis.
No presente trabalho, será objeto de estudo a Central de Atendimento ao Eleitor
(CEATE), onde são atendidas todas as solicitações dos eleitores de forma presencial e on-line.
Fica localizado em prédio próprio, no Centro de Fortaleza e funciona durante a semana, de 8h
às 14h.
A CEATE tem por objetivo principal manter o cadastro nacional de eleitores
atualizado. Para isso oferece serviços como alistamento eleitoral (primeiro título eleitoral), 2ª
via de título eleitoral, transferência de domicílio eleitoral (quando o eleitor deseja votar em
município diferente), revisão de dados cadastrais (mudança de endereço ou nome de solteiro,
por exemplo), quitação eleitoral (pagamento de multas) e emissão de certidões, que são
necessárias para emitir passaporte, participar de concursos públicos.
O Cadastro Eleitoral reabre sempre 150 dias antes das eleições, sejam elas
municipais ou gerais. Desse modo, somente nesse período é possível se alistar, revisar dados e
fazer transferências de domicílio. Embora todos esses serviços possam ser feitos on-line, a
maioria dos cidadãos prefere o modelo presencial, o que leva a atendimentos presenciais.
Dessa forma, pode ocorrer insatisfação, pois o atendimento depende de processos e padrões
previamente estabelecidos.
Atualmente há no Ceará cerca de 6 milhões de eleitores aptos para votar, com
aproximadamente 2 milhões somente na capital. Segundo dados do TSE, houve um aumento
do eleitorado jovem no ano de 2022, com crescimento de 6%. Isso se justifica pelo maior
interesse por esse público em participar na política e pelas campanhas de conscientização
promovidas pelo tribunal. Ocorre que há maior demanda por títulos e isso pode sobrecarregar
as centrais de atendimento. É comum que haja uma procura maior nos finais de prazo,
gerando imensas filas. Sendo necessário a realização de atendimentos em locais diferentes,
como no Centro de Eventos e unidades móveis para atender o grande número de eleitores.
Portanto, é necessário que mesmo em elevado quantitativo de atendimento, sejam atendidos
os requisitos de qualidade, eficiência e satisfação do cidadão. Para isso, é preciso utilizar
dados estatísticos e indicadores de medição precisos, que servirão de base para que a Diretoria
Geral tome decisões.

2 IDENTIFICAÇÃO
2.1 Identificação do problema
Na etapa de identificação do problema, foi identificado que a Central de Atendimento ao
Eleitor concentra maior suscetibilidade em ocorrência de problemas. Embora a organização
como todo tenha problemas gerenciais identificáveis, é na CEATE que se encontra a maioria
dos problemas percebidos por seus “clientes”: os usuários do serviço público.
Nesse contexto, o TRE contrata o serviço de consultoria para resolver o problema no
atendimento. No entanto, foi encontrada dificuldade na análise dos problemas relativos ao
atendimento, pois os indicadores de qualidade são defasados, as pesquisas de satisfação são
pouco funcionais e não há metas definidas atualmente. Isso vai de encontro aos objetivos de
qualidade implantados pela própria organização, principalmente no que diz respeito à
melhoria contínua e à busca de satisfação.

Objetivos da Qualidade (Art. 2o da Portaria TRE/CE no 1.283/2017)

1. Atender às normas e aos demais requisitos aplicáveis;
2. Prestar serviços com competência, celeridade e transparência;
3. Investir no desenvolvimento das competências dos colaboradores;
4. Buscar a satisfação de usuários e colaboradores;
5. Melhorar continuamente o desempenho dos processos de trabalho;
6. Assegurar a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

Nesse sentido, a causa dos sucessivos problemas ocorridos no setor de atendimento é a

existência de indicadores de qualidade falhos que impedem os gestores de acompanhar a
real situação do setor de atendimento. Isso é evidenciado quando se analisa os dados e
metas, conforme serão expostos nos próximos tópicos.

2.2 Histórico do problema

A partir do exposto, é possível relacionar os problemas recorrentes com a falta de bons
indicadores e a fraca implementação da qualidade no setor de atendimento. Como não há
sistema de mensuração eficaz, não foi viável estabelecer índices e frequência de
acontecimentos de forma precisa.

❖ Histórico da qualidade na organização

Em 2012 foi proposta política de qualidade no âmbito do TRE, com o seguinte escopo:
atendimento ao eleitor, envolvendo os processos de alistamento eleitoral (inscrição, revisão,
transferência e 2a via), de atualização da situação do eleitor e de fornecimento de informações
eleitorais (certidões e outras informações), no âmbito da Central de Atendimento ao Eleitor,
em Fortaleza.
São os principais problemas:
➢ Ocorrência de erros no cadastro de eleitores
➢ Variações na execução dos processos de trabalho
➢ Falta de padronização nos requisitos de documentação
➢ Evidências de retrabalho na digitação de RAEs (Requerimento de Alistamento
Eleitoral, é um formulário que deverá ser preenchido pelo atendimento com
informações essenciais sobre o eleitor e sua solicitação, conforme o ANEXO 1)
➢ Alta rotatividade de servidores
Nesse mesmo período, foi criado o curso para formação de auditores internos da qualidade,
com o objetivo de capacitar os servidores da CEATE na gestão da qualidade. Além disso, foi
aprovado o Manual de Qualidade, documento gerencial que descreve o Sistema da Gestão da
Qualidade implantado na Justiça Eleitoral do Ceará, instituindo políticas e objetivos, em
conformidade com as estrategias gerais da organização e a ISO 9000.
Nesse mesmo Manual, são definidos os processos de monitoramento, medição, análise e
melhoria para demonstrar a conformidade aos requisitos do produto e assegurar a
conformidade do SGQ e a melhoria contínua de sua eficácia. Tudo isso deve resultar na
análise de dados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema, bem como para detectar
oportunidades de melhoria. Deverão ser fornecidas informações sobre a satisfação do cliente,
conformidade com os requisitos do produto, as características e tendências de processos e
produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas.
Nesse sentido, fica estabelecido o SPS (Sistema de Pesquisa de Satisfação), no qual
organizará os dados coletados e terá que monitorar e medir as pesquisas realizadas de modo
permanente. A Ouvidoria Regional Eleitoral também mantém canais de comunicação com o
cliente, para recebimento, análise e tratamento de sugestões, elogios, críticas, reclamações e
denúncias. Os dados oriundos dessa fonte ficam disponíveis no Sistema de Ouvidoria (SOU).
Assim, os indicadores de qualidade (IQ) fornecem dados para monitoramento do desempenho
dos processos e do alcance dos objetivos da qualidade. Os indicadores do SGQ são
estabelecidos no Plano de Indicadores (PLIN):
Como demonstrado, os indicadores estão com suas respectivas faixas de aceitação
desatualizadas, sendo a última definida em 2014.
No entanto, em 2014, 2015 e nos anos posteriores não foram coletados novos dados,
conforme a figura abaixo, o que caracteriza uma fraqueza gerencial.

Além de que a satisfação é contabilizada apenas como a soma percentual dos “muitos
satisfeitos” com os “satisfeitos”, não abrindo margem para analisar outros fatores de
satisfação e o que motivou a insatisfação. A organização pressupõe que seus usuários estão
satisfeitos apenas levando em consideração aspectos básicos. Desse modo, a pesquisa
demonstra-se limitada, pois as variáveis a serem avaliadas não são condizentes com o real
nível de satisfação dos usuários. Assim, se a satisfação não é bem medida, esse indicador se
torna falho.
Um exemplo de resultado, referente a pesquisa de 2014:
Em 2018, o Sistema de Gestão da Qualidade foi descontinuado. Mantendo-se o Plano de
Indicadores (PLIN) e procedimentos inalterados.

Assim, a pesquisa buscam avaliar a percepção do público quanto a qualidade dos serviços
prestados, relativos a infraestrutura (instalações, equipamentos, mobiliário, localização,
acessibilidade e facilidade de acesso), pessoal (quantidade, capacitação,cordialidade e
atenção) e organização (horário de atendimento, fluxo de atendimento, sinalização e limpeza)
e também deverá avaliar a satisfação do cidadão.

❖ Planejamento estratégico: norteia as ações direcionadas pela visão de futuro do TRE-

CE e auxilia na implementação de políticas, assim como dá rumo a decisões de
melhorias. Reuniões de Análise Estratégica são relizadas quadrimestralmente para
monitorar e avaliar os resultados dos indicadores de desempenho, oportunidade em
que delibera sobre eventuais ajustes e outras medidas necessárias à melhoria do
desempenho institucional.
❖ Ambiente externo: análise das forças e fraquezas identificadas pela organização.
Forças
- Elevado compromisso de magistrados(as) e servidores(as) com os
valores organizacionais
- Amplo apoio institucional de setores da sociedade na defesa da
democracia
- Apoio da Alta Administração com a melhoria dos processos de
governança
Fraquezas
 - Déficit na força de trabalho
- Restrição orçamentária
- Infraestrutura predial obsoleta
Oportunidades
- Crescente demanda social por inclusão, acessibilidade e garantia de
direitos
- Desenvolvimento da cultura da inovação e da análise de dados
- Ampliação de uso das novas tecnologias da informação na prestação de
serviços
- Utilização de indicadores e metas para melhoria do desempenho
institucional
Ameaças
- Encerramento do contrato de terceirizados
- Aumento da inflação decorrente da conjuntura econômica desfavorável

2.3 Perdas e ganhos viáveis

No que diz respeito à satisfação, é possível afirmar que o percentual de usuários satisfeitos
subiu ao longo dos anos, mas esses dados podem não refletir a real situação da organização.
Além disso, há oportunidade para melhorias se implementados novos indicadores e pesquisas
mais efetivas.
Atualmente, a organização tem coletado dados somente da Pesquisa de Satisfação (com 10
variáveis, conforme mencionado anteriormente). Os resultados dos indicadores PLIN foram
coletados apenas uma vez em 2013. A falta desses indicadores representam perdas possíveis,
e a implementação e aplicação de novos indicadores representam possíveis ganhos. Por
exemplo, o percentual de retrabalho, que ocorre quando os formulários preenchidos
apresentam erros e precisam ser corrigidos, representa um excelente indicador para propor
melhorias, com acompanhamento mensal.
Quanto aos dados atuais, de 2013 a abril de 2023, percebe-se algumas tendências.

A acessibilidade tem mostrado tendência de crescimento desde a implantação do SQG em

2014. Nos últimos anos, empresas e organizações que investem em acessibilidade
conquistaram maior satisfação dos seus clientes. A principal razão para esse crescimento é por
conta da capacitação dos servidores da CEATE e o investimento em equipamentos. O mesmo
ocorre na evolução da clareza.
Isso demonstra que investir na capacitação dos atendentes e padronizar os procedimentos e
informações aumentam a satisfação.

Por fim, a satisfação geral média tem crescido desde a implantação da qualidade da
organização. Desse modo, investir em qualidade e em bons indicadores darão direção para
decisões futuras.
Relativamente aos custos apurados do Tribunal Regional Eleitoral do Ceará no exercício de
2022, que somam um total de R$ 270.205.972,18.

Desses custos, cerca de 42% é destinado ao atendimento ao público.

Em 2022 foram investidos cerca de R$ 400.000,00 em capacitações. Considerando que nesse
mesmo ano foram realizados 450.748 atendimentos, tem-se um custo baixo por operação (por
volta de 80 centavos) e com incremento de satisfação por meio da capacitação.

3 OBSERVAÇÃO
A presente seção tem como objetivo investigar as características problemáticas
específicas, sob uma perspectiva ampla e diversificada.
3.1 Coleta de Dados
Após ser identificada a problemática da organização, a segunda etapa da
metodologia MASP compreende a apuração de informações acerca do problema,
considerando as variações nas demandas desenvolvidas na instituição. Neste sentido, o
problema será abordado sob as seguintes perspectivas:

● Tempo: Em relação ao tempo o impacto se refere a sazonalidade.

Por se tratar de um órgão público, pertencente à Justiça Eleitoral, o TRE, possui
aumento de demandas no período de até 150 dias que antecedem as eleições.
Devido a necessidade de regularização do título, eleitores e pessoas interessadas em
consultar informações sobre as eleições se dirigem ao TRE presencialmente, o que
influencia no segundo fator relacionado ao tempo que é a demora no atendimento. O
aumento na procura por atendimento nesse período, em detrimento do mesmo número
de servidores alocados em período contínuo, geram um acúmulo de demandas que
resultam no aumento do tempo de espera do atendimento.
● Local: A Central de Atendimento ao Eleitor (CEATE), fica localizado no bairro
Luciano Cavalcante e no Centro, onde estão instaladas a presidência do TRE e a
Diretoria Geral, o local fica centralizado e é considerado de fácil acesso pelo público.
 Atingindo a marca de 95,9% do índice de satisfação segundo a mensuração da
pesquisa de satisfação vigente. A localização se refere ao estabelecimento físico do
empreendimento, o que nos leva à indagação do nível de relevância deste índice para
avaliação de atendimento.
● Tipo: De acordo com o problema mencionado anteriormente, a falta de indicadores
precisos refletem na qualidade no setor de atendimento, comprometendo assim a
mensuração dos indicadores e a análise da frequência dos acontecimentos. Os
serviços podem ser realizados de forma tanto virtual: através de e-mail, telefone,
whatsapp e formulários, como também através do atendimento presencial. Conforme o
relatório de demandas TRE (2022) os resultados variam de acordo com o canal de
atendimento. Para esta análise o enfoque será dado sobre o atendimento presencial.

Relatório de estatísticas por demanda (TRE, 2022).

Por vezes o cliente/usuário sente dificuldades na interpretação das informações

disponíveis eletronicamente o que os levam a se deslocar até a (CEATE) para serem
atendidos de forma presencial mesmo que se implique maior espera no atendimento.
● Sintomas: Quanto aos sintomas, as variações percebidas são a não conformidade dos
resultados, visto que os indicadores apresentados nas pesquisas estão desatualizados e
a mensuração das análises não é comunicada em tempo hábil, dificultando a
implementação de medidas corretivas para resolução e prevenção das causas de
insatisfação no atendimento. Em decorrência disso, a ausência da trativa das questões
abordadas nas pesquisas podem comprometer as apurações de desempenho no
atendimento, considerando que os resultados apresentados podem não corresponder à
situação atual da organização.
 ● Indivíduo:

3.2 Observação no Local

4 ANÁLISE
Conforme explanado em parágrafos anteriores, o problema foco do presente
relatório está no atendimento do TRE, associado à não melhoria contínua da área, por
defasagem de dados e pesquisas de qualidade. Para uma melhor e mais profunda análise do
caso, faz-se necessário a elaboração de uma ferramenta de análise, abordando o maior número
de causas e subcausas possíveis que promovam os impasses discutidos no CEATE. Nesse
contexto, é interessante a utilização da ferramenta de Diagrama de Ishikawa. Por isso, os
autores do presente trabalho elaboraram o referido diagrama, aplicado à realidade do CEATE
do TRE-CE, para entender, de um modo visual e dinâmico, todas as possíveis causas que
prejudicam o atendimento do órgão de um modo recorrente há alguns anos. O resultado segue
na próxima página:
5 PLANO DE AÇÃO
6 AÇÃO E VERIFICAÇÃO
7 PADRONIZAÇÃO
8 CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS

ANEXOS
ANEXO 1 - MODELO RAE