Troubleshooting

Erro 83
 Atenção!
◉ Antes de mais nada identificar o problema (Geral ou específico)

◉ Realizar TODOS os troubleshootings disponíveis (cuidado com a DESCONEXÃO)

◉ Verificar se há PCase ativos para o erro

◉ Caso não haja PCase, acionar o T2 para preenchimento do Airtable & criação de Pcase

◉ Conduzir a interação com empatia e cuidado ao passar as informações para o cliente

em casos como este, já que envolve espera e uma solução não imediata

◉ Atenção com as Attributions! - Definir se é: Escalonamento, criação de PCASE, reporte

de caso para PCASE, etc
 Troubleshootings básicos
◉ Verificar o dispositivo de contato para saber se é o mesmo dispositivo que está apresentando
o erro e cuidar para não desconectar o viewer da rede
◉ Para qualquer link enviado, informar para copiar e colar em uma nova aba/guia
◉ Verificar a velocidade da internet (Link);
◉ Verificar se há uso de VPN (Na rede, no dispositivo ou por aplicativo);
◉ Verificar o IP/IPV4 do dispositivo com erro (Link);
◉ Verificar o IP no Baymax no Troubleshooting Ip Address
◉ Tentar acessar pelo navegador do dispositivo ou outros dispositivos;
◉ Verificar atualizações ou reinstalar o aplicativo;
◉ Sempre informar um tempo de espera para troca de rede ou powercycle (3 minutos)
◉ Tentar o uso em outra rede/dados móveis;
◉ Reset/Powercycle do modem e/ou roteador – sempre em último caso;

* Tentar sempre realizar os troubleshootings básicos porque informações coletadas servirão para preencher o
formulário do PIT para criação de um PCASE e se já tiver um existente, deixar nas notas antes de atrelar o PCASE.
 IP Address Escalation

◉ Acesse o formulário do CS escalatation (Link)

◉ Selecione a opção IP Address Escalation
◉ Preencher o formulário com as informações necessárias
◉ Para a ISP e IP range, pesquisar o IP no Ipdata.co (Link) na aba
Organisation;
◉ Descreva o problema nas notas informando o IPV4 do viewer no
final da descrição;
Se o TB básico não funcionou, chame o T2
Airtable - PIT
Tenha certeza de ter
todas as informações
para preenchimento!
Issue Type
Problemas de rede sempre
serão Tech e classifique de
acordo com o problema das
categorias
Formulário – Air Table
Depois de coletar todas as
informações, acesse o
formulário (Link)
Additional Info
Colocar todas informações
coletadas:
Velocidade de internet (com
latência), IP, dispositivo
(modelo), versão do app,
se funciona em outras redes.
Brand
Se o viewer apresentar
problemas tanto no Disney+
quanto Star+, colocar a marca
de abertura do caso
Steps to Repro
Colocar os passos até o
problema:
1 – Open the app/browser,
2 – Login to the account,
3 – See the error message: …
Se o TB básico não funcionou, chame o T2

Parent Case
Verificando o PCASE Coletando informações
Pesquise pelo PCASE no Knowledge Colete todas as informações
Base e leia atentamente para saber solicitadas na seção What to
se encaixa no problema collect

Pesquisando o PCASE Selecione o PCASE Atrelando o PCASE

No caso aberto, vá no canto Na nova janela aberta pesquise o Após selecionar uma nova aba
superior direito e clique no PCASE de acordo com o aparecerá no canto direito,
botão Parent Case problema (podem haver mais de então clique no botão
um para situações específicas) Attach to case
 Referências
• [All Brands] Baymax IP Address & Location

• [All Brands] Global Airtable PIT

Thanks!
Dúvidas ?
Entre em contato com o time para suporte:
◉ Alisson Ribeiro e Cayo Campos (T3) – 08h às 14h20
◉ Penellope Santos (T3) - 10:30h às 16:30h
◉ Nathalia Barbosa (T3) - 11:30h às 17:30h
◉ Lucas Guimaraes (T3) - 19:40h às 02:00
◉ Alessandra Pereira (T3) - 19:40h às 02:00h