Procedimentos Operacionais para Telefonistas

1 Introdução

A solução de atendimento para telefonistas é constituída por dois elementos: a

interface de monitoramento de ramais, chamada Monast e o programa de emulação de
telefone chamado Zoiper.

2 Monast

A interface de monitoramento de ramais Monast funciona através de um navegador

de internet , exibindo em tempo real o estado dos ramais instalados na unidade.

Segue abaixo uma tela de exemplo apresentando todos os estados possíveis a

serem indicados pelos ramais.
3 Zoiper

O atendimento telefônico é efetuado através de um programa de emulação de

telefone chamada Zoiper. Neste software são executadas todas as operações realizadas
por um aparelho convencional de telefonista.

Abaixo segue uma descrição de todas as funções disponíveis no Zoiper.

3.1 Funcionalidades

Para realizar o atendimento, encaminhamento e originar ligações, o status da conta

do ramal deve estar em Registrado e as seguintes funcionalidades estão disponíveis:

• Atendimento simultâneo de ligações;

• Transferências de ligações com possibilidade de anúncio;

• Retorno de ligações transferidas e não atendidas;

• Transferências de ligações diretas;

• Capturas de ligações;
Obs.: Em casos de não recebimento de ligações nos horários permitidos para
atendimento, observar se a conta esta com status Registrado. Caso não esteja, basta
clicar no botão Conectar.

3.1.1 Originar ligações

Para a realização de chamadas basta digitar o número pretendido no campo

Telefone, sem a necessidade do uso de 0 ou 9 para requisitar uma linha vaga, e
pressionar a tecla Enter ou o botão Discar/Atender .
3.1.2 Atendimento de ligações

O atendimento de ligações é efetuado através do botão Discar/Atender no

momento do recebimento da chamada.
3.1.3 Atendimento simultâneo de ligações

O atendimento simultâneo é realizado através dos botões de Posição de

Chamadas em Espera, e para realizar o atendimento basta clicar na posição sinalizada
em vermelho e no botão Discar/Atender .

3.1.3 Transferência de ligações com possibilidade de anúncio

Para efetuar a transferência de uma ligação com a possibilidade de anúncio do

chamador, basta digitar *2 no campo Telefone, aguardar a mensagem de voz
Transferência e digitar o ramal desejado. Após o anúncio do chamador pressionar o botão
Desligar para finalizar a operação.
3.1.3 Retorno de ligações transferidas com anúncio e não atendidas

Se uma ligação for transferida com possibilidade de anúncio e não for atendida ou
o ramal de destino esteja ocupado, será necessário discar *0 no campo Telefone para que
a ligação retorne a telefonista.
3.1.4 Transferência de chamadas sem a possibilidade de anúncio.

Para efetuar a transferência de uma ligação diretamente para um ramal, sem a

possibilidade de anúncio, basta clicar no botão Transferir e digitar o ramal desejado
na janela que irá surgir. Logo após basta pressionar a tecla Enter ou o botão OK.

3.1.5 Captura de ligações direta a ramal.

Para efetuar a captura de ligações a partir do número do ramal que esta “tocando”,
basta digitar a sequencia *5+ramal no campo Telefone e em seguida pressionar a telca
Enter ou o botão Discar/Atender .
4 Resumo das funcionalidades da central telefonica

Comandos de Utilização
Transferência *2
Retorno ligação *0
Catura direta ramal * 5 + Ramal
Captura Grupo *8
Ligação com senha outro ramal * 10 + número
Agenda 1 * 12 + CGC
Agenda 2 * 13 + CGC
Siga-me * 20 + ramal
Desativa siga-me * 21
Descobre ramal * 503
Sala de conferência 901