Manual Operações + Campanha Mensal Bonificação SP Oficial - 4 Trimestre 2023

VIGÊNCIA
OUT./DEZ.23
SUMÁRIO
1. METODOLOGIA RESULTADO MENSAL DA LOJA ...........................................................................................................................03

2. META FATURAMENTO (PESO = 600 PONTOS)..............................................................................................................................04
3. PROCESSOS OPERACIONAIS (PESO = 200 PONTOS)......................................................................................................................05
4. ADMINISTRATIVO (PESO = 160 PONTOS).....................................................................................................................................06
5. ROTATIVIDADE (PESO = 40 PONTOS)...........................................................................................................................................07
6. METODOLOGIA PARA DISPARO PREMIAÇÃO/BONIFICAÇÃO MENSAL.........................................................................................08
7. METODOLOGIA PARA PAGAMENTO BONIFICAÇÃO – MENSAL....................................................................................................08
8. REGRAS PARA PAGAMENTO DA BONIFICAÇÃO MENSAL POR COLABORADOR.............................................................................09
9. DETALHAMENTO PROCESSOS OPERACIONAIS - AUDITORIA (PESO = 200 PONTOS)......................................................................10
1) HORÁRIO LOJAS (05 Pontos).................................................................................................................................10
2) RECEPÇÃO(10 Pontos)..........................................................................................................................................10
3) ATENDIMENTO PADRÃO CHECK-OUTS (20 Pontos)...............................................................................................11
4) ATENDIMENTO NA ÁREA DE VENDAS X 5 ETAPAS DO ATENDIMENTO (20 Pontos)..................................................11
5) AUDITORIA PRODUTOS NOVOS (10 pontos)..........................................................................................................14
6) PREÇOS CORRETOS & FALTA DE PREÇOS & PREÇOS CARTAZES (20 pontos)............................................................14
7) RODÍZIO DE PRODUTOS COM PRAZO VALIDADE (30 pontos).................................................................................15
8) ANÁLISE ZERADO (RUPTURA) X GESTÃO ESTOQUE (20 pontos)..............................................................................17
9) EXCESSO DE PRODUTOS EM LOJA (10 Pontos).......................................................................................................21
10) VENDEDORES DEDICADOS & ESPECIALIZADOS (Tintas, Elétrica, Hidráulica, Maquinas) - (10 Pontos)......................21
11) VISUAL INTERNO - EXTERNO / LIMPEZA / ORGANIZAÇÃO (20 Pontos)...................................................................22
12) EXECUÇÃO PROCEDIMENTO RETIRA (10 Pontos)...................................................................................................26
13) EXECUÇÃO CONTROLE ANVISA (10 Pontos)...........................................................................................................29
14) RECLAMAÇÕES DE ATENDIMENTO (10 Pontos).....................................................................................................29
15) FALTA ENDEREÇAMENTO (10 Pontos)...................................................................................................................29
16) SEGURANÇA VS VULNERABILIDADE (10 Pontos)....................................................................................................30
17) IDENTIFICAÇÃO VOUCHERS X CADASTRO CLIENTES (10 Pontos)............................................................................30
18) SEGREGADO (10 Pontos)......................................................................................................................................31
19) AUDITORIA FINANCEIRO & COFRE (10 Pontos)......................................................................................................31
20) IDENTIFICAÇÃO FUNCIONÁRIOS (10 Pontos).........................................................................................................33
21) INTEGRAÇÃO FUNCIONÁRIOS & PACTO 1º DIA (10 Pontos)...................................................................................34
22) QUADRO ESCALA HORÁRIOS & PLANEJAMENTO FÉRIAS (10 Pontos).....................................................................34
23) CONFERÊNCIA DE PRODUTOS E EMBALAGENS (10 Pontos)....................................................................................35
24) PLANEJAMENTO DIÁRIO / X LOJA (REGISTRO TRABALHO (10 Pontos)....................................................................35
25) PASTA ACOMPANHAMENTO & FEEDBACK INDIVIDUAL (10 Pontos)......................................................................37
26) PRESENÇA LÍDER LOJA DURANTE EXPEDIENTE (10 Pontos)....................................................................................38
27) ALVARÁ FUNCIONAMENTO / ALVARÁ BOMBEIRO / ALVARÁ SANITÁRIO (10 Pontos).............................................39
28) AUDITORIA ITENS AVARIADOS e/ou DANIFICADOS (20 Pontos).............................................................................40
29) ENTREGA TÉCNICA (10 Pontos).............................................................................................................................42
30) RECEBIMENTO DE AUTUAÇÕES E NOTIFICAÇÕES (10 Pontos)................................................................................44
31) EXECUÇÃO PROCEDIMENTOS ATRAVÉS DE E-MAILS (10 Pontos)............................................................................44
32) PROCEDIMENTO DE ATUALIZAÇÃO RETIRA SITE NO B4C (10 Pontos).....................................................................44
33) EXECUÇÃO POLÍTICA PRIVACIDADE LGPD (10 Pontos)...........................................................................................45
34) VOUCHERS (RDM) & SENHAS (Pontos)..................................................................................................................45
35) BIG PHONE...........................................................................................................................................................46
36) EMISSÃO ROMANEIO EMBARQUE (10 Pontos)......................................................................................................47
37) ITENS FRACIONADOS (10 Pontos).........................................................................................................................48
38) AUDITORIA CELULAR / WHATSAPP / TABLETs (10 Pontos).....................................................................................49
39) VENDA CRUZADA (10 pontos)...............................................................................................................................49
40) CHECK LIST DE BOLSO ABERTURA & FECHAMENTO (10 Pontos).............................................................................51
41) TREINAMENTO PRÁTICO VENDAS/ATENDIMENTO (10 pontos).............................................................................52
42) POSTAGENS DIARIAS GOOGLE MEU NEGÓCIO......................................................................................................53
43) CONTROLE MATERIAL USO – LISTA PADRÃO vs IDENTIFICAÇÃO PATRIMÔNIO INTERNO........................................53
44) SOLICITAÇÃO NOVOS USUARIOS & EXCLUSÃO USUARIOS (10 Pontos)...................................................................54
45) AUDITORIA PONTUAL GRAVE (20 Pontos).............................................................................................................55
46) AUDITORIA PONTUAL GRAVÍSSIMA (-40 Pontos)..................................................................................................55
47) CHECK LIST FISCAL LOJA & CFTV (10 Pontos).........................................................................................................55
48) QUANTIDADE MÍNIMA CHECKOUTS OPERANDO (10 Pontos)................................................................................56
49) APRESENTAÇÃO & ENDEREÇAMENTO PULMÕES ( 10 pontos)...............................................................................57
50) ANALISES TOP SISTEMA (10 Pontos)......................................................................................................................58
51) CHECK LIST RESPONSABILIDADES LIDERANÇAS – TAREFAS VITAIS (10 pontos).......................................................59
52) P.C.V. (PROGRAMA CAIXA VENDEDOR (10 pontos)...............................................................................................64
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10. DETALHAMENTO EXECUÇÃO ADMINISTRATIVO (PESO TOTAL = 160 PONTOS).............................................................................60
01) ADMINISTRATIVA FINANCEIRO (20 pontos)..........................................................................................................60
a. PROCEDIMENTOS TESOURARIA / FINANCEIRO.......................................................................................60
b. ESTORNO / DEVOLUÇÃO.......................................................................................................................61
c. UTILIZAÇÃO MÁQUINA CARTÃO SEM FIO (POS).....................................................................................62
d. LANÇAMENTO QUEBRA CAIXA..............................................................................................................62
02) ADMINISTRATIVA RECURSOS HUMANOS (20 pontos)...........................................................................................65
a. HORAS EXTRAS......................................................................................................................................65
b. EVENTOS PONTUAIS..............................................................................................................................65
c. INTRA JORNADA....................................................................................................................................65
d. ESCALAS DE HORÁRIO...........................................................................................................................65
e. FOLGAS.................................................................................................................................................65
f. ATESTADOS...........................................................................................................................................65
g. ACIDENTE TRABALHO............................................................................................................................65
h. SOLICITAÇÕES DE FÉRIAS.......................................................................................................................65
i. PROMOÇÕES FUNCIONÁRIOS (TERMO CONVITE TREINAMENTO)..........................................................66
j. FICHA ENTREGA EPI´s............................................................................................................................66
k. SOLICITAÇÕES DESLIGAMENTO.............................................................................................................66
03) ADMINISTRATIVA CONTÁBIL/FISCAL (20 pontos)..................................................................................................68
a. PRODUTOS SALDO NEGATIVO...............................................................................................................68
b. RECOLHIMENTO ICMS-ST PORTAL DOOTEX............................................................................................68
04) ADMINISTRATIVA COMPRAS (20 pontos)..............................................................................................................70
a. FALHA NA ATUALIZAÇÃO PREÇOS..........................................................................................................70
i. POLÍTICA DESCONTOS............................................................................................................70
05) ADMINISTRATIVA FACILITIES/MANUTENÇÃO (20 pontos).....................................................................................74
a. SOLICITAÇÕES USO / CONSUMO............................................................................................................74
b. SOLICITAÇÕES MANUTENÇÃO...............................................................................................................74
c. RETIRADA ITEM ESTOQUE.....................................................................................................................75
06) ADMINISTRATIVA LOGÍSTICA (20 pontos).............................................................................................................76
1. NOTAS FISCAIS PENDENTES...................................................................................................................76
2. ORGANIZAÇÃO PALLETS – PRODUTOS ENVIADOS SEPARADOS...............................................................77
3. EMISSÃO NOTAS FISCAIS DEVOLUÇÃO...................................................................................................79
4. AJUSTES MÍNIMOS & MÁXIMOS............................................................................................................79
5. NÃO DEVOLVER PRODUTOS EM QUANTIDADE BAIXA............................................................................80
6. RECEBIMENTO MERCADORIAS & CONFERÊNCIA & ABASTECIMENTO.....................................................80
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DINÂMICA PARA BONIFICAÇÃO RML – RESULTADO MENSAL DA LOJA
Objetivo: Dinâmica mensal voltada a distribuição de gratificação conforme performance individual de

cada loja, com foco e objetivo em alavancar as vendas, melhorar a execução operacional e valorizar as
equipes do piso de loja.
Público alvo: Estoquista, auxiliar operacional, assistente de Prevenção de perdas, operador de loja,
operador de caixa, Fiscal de Loja, Fiscal de Caixa, Auxiliar Administrativo, Assistente Administrativo,
Supervisor de loja, Subgerente de loja, Gerente de loja.
Metodologia: Mensalmente cada loja inicia o mês com uma pontuação de 1000 pontos, sendo
distribuídos em 4 indicadores de performance, tendo pesos conforme tabela abaixo.
Para disparo do pagamento da bonificação mensal o aproveitamento total do RML de cada loja deverá
ficar acima de 80% dentro do mês, ou seja, no mínimo 800 pontos.
RML PONTOS
FATURAMENTO 600
PROCESSOS OPERACIONAIS 200
ADMINISTRATIVO 160
ROTATIVIDADE 40
TOTAL 1000
Válido Out. à Dez.23
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META FATURAMENTO (PESO = 600 PONTOS)
Mensalmente a meta de faturamento da loja terá o maior peso dentro da pontuação geral do RML.
Equivale a 60%, sendo 600 pontos que serão distribuídos da seguinte forma:
FATURAMENTO MENOR 80 % 0 PONTO
FATURAMENTO ENTRE 80 a 89,9 % 500 PONTOS
FATURAMENTO ENTRE 90 a 99,9 % 550 PONTOS
FATURAMENTO DE 100 % a 105% 600 PONTOS
Obs.: Caso alguma loja realize uma performance acima de 105% na meta de faturamento, ganhará mais
50 pontos adicionais no mês vigente. Esses pontos adicionais não são acumulativos para o mês
subsequente, valem apenas para recuperação de possíveis pontos perdidos nos demais indicadores
dentro do mesmo mês.
Exemplo A :
o Meta loja = 100.000,00

o Realizado = 88.530,00 = 88,53 % Aproveitamento
o Pontuação atingida = 500 pontos
Exemplo B :
o Meta loja = 200.000,00

Exemplo C :
o Meta loja = 250.000,00

Obs.: Os valores das metas não podem ser divulgados para as equipes, tratar somente com valores
percentuais (%).
Plus: Para as lojas com mais de 1 ano de existência que não conseguirem atingir o percentual mínimo
(80 %) da meta de faturamento, mas crescerem 10% em relação ao mesmo mês do ano anterior também
ganhará 500 pontos.
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PROCESSOS OPERACIONAIS (PESO = 200 PONTOS)
Este indicador consiste em avaliar e garantir a excelência na execução dos procedimentos operacionais.
Toda loja iniciará o mês com essa pontuação garantida, porém poderá manter ou ser penalizada pelo
não cumprimento de alguma diretriz/procedimento.
Durante o mês vigente, serão realizados trabalhos de campo e visitas as lojas onde serão avaliadas as
execuções. Caso identificado a falta do cumprimento dos procedimentos operacionais a loja poderá
perder pontos correspondente a cada irregularidade encontrada. Essas irregularidades quando
aplicadas, serão comunicadas imediatamente ao líder da loja ou em até 48 horas.
Mensalmente será realizado in loco a avaliação de 07 itens aleatórios com peso de 10 pontos, e 5 itens
aleatórios com peso de 20 pontos e 1 item fixo com peso de 30 pontos, totalizando assim os 200
pontos deste indicador. Essa conferência não tem dia e hora para acontecer.
Em resumo, serão auditados 13 itens da cartilha, sendo:
 07 itens com peso de 10 pontos que totalizam 70 pontos

 5 itens com peso de 20 pontos totalizando 100 pontos.
 1 item fixo mensalmente com peso de 30 pontos.
Atenção para os itens que tem maior peso (20 pontos) :
 Auditoria 03: Atendimento padrão nos checkouts

 Auditoria 04: Atendimento na área de vendas x 5 etapas do atendimento
 Auditoria 06: Preços
 Auditoria 08: Ruptura
 Auditoria 28: Avarias , vencidos e Danificados
 Auditoria 11 : Visual interno/externo
Atenção para o item que tem maior peso (30 pontos):
 Auditoria 07 : Rodízio/Validade = 30 pontos
AVALIAÇÃO PONTUAL: Além da conferência operacional ser realizada pelo Auditor, Supervisor, Gerente
e/ou Gestor de Varejo, todos os demais gestores do escritório central da Negrão poderão avaliar a loja
em suas passagens, podendo inclusive pontuar a loja, caso identificado alguma irregularidade que
envolvam os processos.
Nas páginas 10 a 59 constam o descritivo de cada execução operacional a ser avaliada.
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ADMINISTRATIVO (PESO = 160 PONTOS)
Este indicador será subdividido de acordo com as áreas administrativas do escritório central.
Mensalmente a loja ganha esses 160 pontos e na ocorrência de uma eventual falha ou até uma
irregularidade que possa comprometer a operação de uma dessas áreas, causando retrabalho e/ou
prejuízo a empresa, a loja em questão estará sujeita a perder os pontos respectivos a cada setor/área.
SETOR PONTOS
RH 20
FISCAL/CONTABIL 20
COMPRAS 20
TI 20
MARKETING 20
LOGISTICA 20
FACILITIES / MANUTENÇÃO 20
FINANCEIRO 20
Detalhamento dos setores estão discriminados no decorrer do manual nas páginas 60 à 80.
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ROTATIVIDADE (PESO = 40 PONTOS)
Este indicador consiste em reduzir o turnover, bem como manter um quadro de funcionários
experientes e com conhecimento. Além de minimizar a rotatividade da loja, teremos ganho de
produtividade nas vendas com equipe de funcionários confiantes e seguros.
Distribuição pontuação conforme tabela abaixo:
PREMISSAS PONTUAÇÃO ROTATIVIDADE PONTOS

ACIMA DE 70% FUNCIONÁRIOS COM + 10 MESES 40
ENTRE 60% a 69,99% FUNCIONÁRIOS COM + 10 MESES 30
Abaixo de 40% FUNCIONÁRIOS COM + 10 MESES 0
Será considerado uma rotatividade saudável quando a filial em questão estiver com 70% da equipe com
mais de 10 meses de empresa.
Exemplo distribuição pontos:
FILIAL QLP TOTAL FUNCIONÁRIOS COM + 10 MESES % PONTOS GANHOS

L-01 20 15 75,00% 40
L-02 32 20 62,50% 30
L-03 15 8 53,33% 20
L-04 19 9 47,37% 10
L-05 24 8 33,33% 0
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METODOLOGIA PARA DISPARO PREMIAÇÃO/BONIFICAÇÃO MENSAL
Lembrando que para disparar o gatilho da Bonificação a loja precisa ter um aproveitamento mensal
superior a 80% (mínimo 800 pontos), contemplando os 4 indicadores do RML.
Vejamos um exemplo de uma determinada loja: LOJA XX
 Atingiu 90,4% da meta faturamento = 550 pontos

 Teve duas falhas nos processos operacionais com peso de 20 pontos cada = (- 40 pontos)
 Teve uma falha no Administrativo (TI) = (- 20 pontos)
 Não atingiu meta de 70% do quadro de funcionários com mais 10 meses = (- 40 pontos)
PLACAR RESULTADOS
LOJA XX: JUL.2022 META REALIZADO PESO

FATURAMENTO 600 550 91,67%
PROCESSOS OPERACIONAIS 200 160 80,00%
ADMINISTRATIVO 160 140 87,50%
ROTATIVIDADE 40 0 0,00%
TOTAL 1000 850 85,00%
Neste caso, a loja atingiu um percentual de aproveitamento acima dos 80%, dentro dos 1000 pontos
possíveis, disparando assim a bonificação para toda a equipe.
METODOLOGIA PARA PAGAMENTO BONIFICAÇÃO - MENSAL
No caso do aproveitamento mensal, dos 1000 pontos possíveis, se a loja atingir 80% ou mais de
aproveitamento, será creditada a bonificação no mês subsequente em ticket alimentação conforme
tabela correspondente por função:
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REGRAS PARA PAGAMENTO DA BONIFICAÇÃO MENSAL POR COLABORADOR
 Para ter direito a bonificação, o funcionário precisa ter no mínimo 90 dias de empresa;
 Colaboradores que por algum motivo abandonarem o posto de trabalho sem justificativa
comprovada, automaticamente deixam de ter direito a bonificação;
 Colaboradores com mais de 3 atrasos no período, automaticamente deixam de ter direito a
bonificação;
 Colaboradores que apresentarem faltas sem atestado não terão direito a bonificação;
 Colaboradores que apresentarem faltas com atestado terão direito a bonificação, porém com
limite de até 1 falta com atestado no mês (Independente do CID). O limite é 1 atestado no mês
com limite de 1 dia, acima disso automaticamente perde o direito da bonificação para o período
em questão;
 Colaboradores que estiverem afastados no mês não terão direito a bonificação;
 Para colaboradores de férias será considerado o pagamento da bonificação, desde que tenha
exercido suas funções laborais pelo menos em 50,01% dos dias respectivos ao período (mês);
 A bonificação será concedida apenas aos funcionários que ainda façam parte do quadro da loja
no dia em que a remuneração for realizada;
 A bonificação será válida a todos Estoquistas, auxiliares operacionais, assistentes de Prevenção
de perdas, operadores de caixa, Fiscais de Loja, Fiscais de Caixa, Assistente Administrativo RH,
Supervisor de loja, Subgerente de loja, Gerente de loja que estiverem dentro dos requisitos
acima e será realizado crédito no mês subsequente em ticket alimentação e/ou refeição;
 Período para avaliação do cartão ponto sempre será do dia 16 a 15 de cada mês, portanto todas
os requisitos acima serão avaliados dentro deste período;
 Vendedores comissionados e funcionário Jovem aprendiz não terá direito a bonificação.
Campanha exclusiva para lojas, excluindo a participação de Vendedores Comissionados, Supervisor

Regional, Coordenador de prevenção, Coordenador de Trade, Coordenador de estoques, Analistas
de Varejo e Assistente comercial de Varejo.
PLUS – PREMIAÇÃO EXTRA SEMESTRAL
Ao final do semestre (Jul. à Dez.) a loja que atingir o percentual médio semestral acima de 80% será
premiada com um valor plus em vale alimentação para TODA EQUIPE no valor de R$ 100,00
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DETALHAMENTO PROCESSOS OPERACIONAIS - AUDITORIA (PESO = 200 PONTOS)
1) HORÁRIO LOJAS (10 pontos)
Precisamos acima de tudo respeitar nossos clientes, são eles quem pagam nossos salários e nos mantém
vivos em nosso negócio, portanto independente dos processos internos, seja uma reunião de
alinhamento ou de outras atividades pertinentes a operação, isso não justifica abrir a porta com atraso.
Além de honrar com o anunciado e respeitar nosso maior patrão Ö Cliente¨, devemos sim surpreendê-
lo abrindo as portas um ou até dois minutos antes com cumprimento honroso de bom dia e seja bem-
vindo! Os portões de acesso de veículos devem ser abertos 30 minutos antes, do horário previsto de
abertura da loja. Infláveis e Wind banners devem ser alocados na parte externa antes da abertura da
loja. (Exceto dias de intempéries)
O cuidado com horário deve ser mantido no momento do fechamento. Independente de fluxo de
clientes e até do movimento no entorno, as portas das lojas e os portões de entrada não devem ser
fechados antes do horário previsto, jamais adiantar o fechamento. As luzes do interior da loja somente
podem ser apagadas após o último cliente sair da loja. Ou seja, não podemos desligar as luzes internas
de teto e iluminação das gôndolas com clientes no interior da loja. Isso é um desrespeito para com nosso
maior patrão: O Cliente!
Os portões de estacionamento e portas de entrada sim, são fechados pontualmente no horário
estabelecido de cada loja, porém as luzes internas não podem em hipótese alguma serem desligadas ou
reduzidas parcialmente, enquanto tivermos clientes nas dependências das lojas.
As portas/portões das docas ou de acesso ao depósito (fundos) devem sempre permanecer fechadas,
sendo abertas apenas no momento do recebimento de mercadorias.
Não haverá tolerância.
2) RECEPÇÃO
A recepção logo após a porta de entrada é obrigatória em todos os dias da semana, da abertura ao
fechamento. Esse é o nosso primeiro contato com o cliente, onde nesse momento além de recebermos
todos com muita cordialidade, o vendedor deverá oferecer ajuda e entregar o encarte vigente, sempre
acompanhando o cliente até o setor desejado.
Todas as lojas devem realizar uma escala de revezamento de forma a disponibilizar um vendedor full
time na porta de entrada. Esses vendedores devem respeitar e seguir o conceito de atendimento padrão
com qualidade, boa apresentação visual (uniforme, identificação, etc...), muita simpatia e disposição
para receber nossos clientes com abordagem do tipo:
 Bom dia, Boa tarde, Boa noite Sr(a), em que posso lhe ajudar?;
 Questionou se já conhecia a loja? (Nesse momento explicar que todos os produtos são preço de
atacado);
 Acompanhar o cliente até o setor desejado e nesse momento entregar o encarte vigente (Se
houver);
 Será avaliado postura e apresentação;
 Pró-atividade, simpatia, sorriso, educação, cordialidade;
 Oferecimento de carrinho ou cestinho (Somente se for o caso);
 ATENÇÃO: Acompanhamento do vendedor junto ao cliente até o setor/produto de interesse.
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Os vendedores que estiverem alocados na recepção deverão estar orientados quanto às situações de
atendimento técnico ou autosserviço, quando for atendimento técnico encaminhar para vendedor que
possui esse conhecimento, jamais apontar corredor ou setor.
Deverá existir uma escala em local visível com os vendedores responsáveis pela recepção e seus
respectivos horários de revezamento.
3) ATENDIMENTO PADRÃO CHECK-OUTS (20 pontos)
Será avaliado se os operadores (as) de caixa estão executando o padrão abaixo em todos os
atendimentos:
SUPER PRO
1º Passo: Chamar o cliente : Próximo cliente por gentileza;

2º Passo: Olhar nos olhos dos clientes e cumprimentá-lo com um simpático ¨Bom dia, boa tarde, Boa
noite Sr(a), deseja CPF na nota? ¨
3º Passo: Questionar se o cliente foi atendido por algum vendedor e após, iniciar o registro das compras;
4º Passo: Após finalizar os registros das mercadorias, perguntar ao cliente : Ö Sr(a) Encontrou tudo o
que procurava? ¨
5º Passo: Na sequência realizar o oferecimento de uma venda adicional. Exemplo: ¨Sr(a) gostaria de
aproveitar e incluir em seu pedido um spray desengripante WD-40, Lâmpada, fita isolante, veda rosca,
chave teste, etc.? ¨ (Escolher um produto com funcionalidade);
6º Passo: Realizar o fechamento da venda conforme padrão de pagamento;
7º Passo: Abrir e conferir todas as caixas, mesmo as que forem lacradas;
8º Passo: Finalizar o atendimento agradecendo ao cliente: Öbrigado pela preferência e volte sempre. ¨
Atenção: Será avaliado também se, nas vendas de produtos de assistência técnica, a operadora está
fixando junto ao cupom do cliente o endereço da assistência técnica corresponde para no caso de
garantia.
4) ATENDIMENTO NA ÁREA DE VENDAS X 5 ETAPAS ATENDIMENTO (20 pontos)
Será avaliado o atendimento do vendedor baseado nas 5 etapas do atendimento:
1ª Etapa: ABORDAGEM:
A abordagem está muito além da primeira impressão, está na satisfação em conseguir trazer
novamente o cliente para dentro de nossa loja.
Inicie a abordagem com a pergunta aberta: Muito bom dia, tarde ou noite, em que posso ajudá-lo? É
fundamental que essa frase seja feita com um sorriso no rosto, mostrando simpatia e uma boa
entonação de voz. Neste momento, aproveite para entregar o encarte das promoções vigentes. Após
abordá-lo e oferecer nosso encarte de ofertas, acompanhe o cliente até o setor desejado.
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2ª Etapa: SONDAGEM:
Inicie uma sondagem abrindo a janela de conversação com o cliente. Pergunte se já conhecia a
loja ou se é sua primeira vez. Aproveite para neste momento escutar o cliente, entendendo quais suas
necessidades, bem como estar atendo aos sinais que ele pode dar.
Muitas vezes, mesmo já entrando na loja com uma intenção de compra, muitos clientes têm dúvidas na
qualidade da marca, nas funcionalidades do produto e principalmente se vendemos o produto em
questão. É nesta hora que iniciamos uma sondagem, ou seja, descobrir exatamente qual é o produto
que vai facilitar e ou satisfazer sua necessidade.
Exemplo sondagem:
 Essa furadeira que o Sr(a) procura será para uso doméstico ou profissional?
 Essa tinta que o Sr(a) procura seria para qual superfície? Madeira, alvenaria, ferro? Seria
a primeira pintura?
Através de perguntas abertas, você descobrirá tudo que ele procura e muito mais. Em resumo, vender
é uma arte fantástica, portanto inicie um diálogo construtivo com seu cliente e aproveite para capturar
as informações necessárias para atende-lo com primor.
3ª Etapa: DEMONSTRAÇÃO:
Esse é o momento onde nós precisamos fazer com que o cliente se imagine em posse do
produto, mesmo sem ter comprado. Como? Coloque o produto nas mãos do cliente, faça-o sentir-se em
posse do produto. Enquanto isso, aproveite para falar sobre as características e o que ele oferece.
Com a correria diária, muitos clientes compram um produto sem saber exatamente qual será sua
utilização e principalmente tudo que ele poderá proporcionar durante sua utilização. Muitas vezes
compram por impulso e ao perceber que aquele não atende suas necessidades, voltam até a loja e
solicitam a sua troca. Podemos evitar quase 100% destes casos se após realizarmos a sondagem do
produto, nossos profissionais de vendas demonstrarem o mesmo.
É hora de fazer o cliente pegar no produto, conhecer quais são os benéficos além do quais ele já imagina.
Então, como somos profissionais na arte da venda aproveite para repassar dicas fantásticas para que
nenhum cliente saia de nossas lojas sem comprar algo, ou se comprar que não retorne para possíveis
trocas.
FIQUE POR DENTRO: DEMONSTRAÇÃO
O que posso fazer para minha DEMONSTRAÇÃO ser referência dentro da empresa?
a. Sempre apresente o produto ao cliente associando os benefícios as características;
b. Mostre o funcionamento do produto ao cliente;
c. Coloque o produto na mão do cliente;
d. Confira o estado do produto. Verifique se todas as peças ou acessórios estão na caixa. Teste-o;
e. Contorne as objeções do cliente, mostre que você entende do produto;
f. Venda com entusiasmo e motivação, isto estreitará o relacionamento com o cliente.
4ª Etapa: VENDA COMPLEMENTAR & VENDA ADICIONAL
Após o cliente demonstrar interesse pelo produto desejado, é hora de provar que somos
vendedores profissionais. Após o cliente se encantar pelo produto e dar sinais de compra, é hora de
apresentar e oferecer os produtos complementares.
Venda complementar: São produtos necessários para o funcionamento ou instalação do produto que o
cliente esteja comprando.
Por exemplo:
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Venda adicional: São produtos adicionais, além daqueles que o cliente veio buscar. Ou seja, o cliente
veio atrás de uma torneira para máquina de lavar, além de realizar a venda complementar da veda rosca
o vendedor deve oferecer uma produto adicional.
Exemplos de produtos para venda adicional: Lâmpada, desingripante, fita larga, cortador de unhas,
luvas, cola adesiva, entre outros.
5ª ETAPA: FECHAMENTO
Após abordar o cliente, realizar a sondagem, entender as necessidades do cliente e concretizar as vendas
complementares e adicional, é hora de fechar com maestria, ou seja, realizar a entrega técnica (quando
necessário), e parabenizar o cliente pela decisão de compra.
Sempre que possível tente chamar os clientes pelo nome, coloque-se a disposição para novas compras,
agradeça pela preferência e quando possível, acompanhe o cliente até o caixa. Faça a diferença, pois
para que ele retorne à loja, se faz necessário tornar a experiência de compra mais que positiva.
Na auditoria serão avaliadas todas as 5 etapas do atendimento (Abordagem/ Sondagem/

Demonstração/ Venda complementar & venda adicional/ Fechamento da venda).
o Abordagem: Bom dia, Boa tarde, Boa noite. Em que posso lhe ajudar?;
o Entrega do encarte vigente (Se houver);
o Será avaliado postura e apresentação;
o Pró-atividade, simpatia, sorriso, educação, cordialidade;
o Oferecimento de carrinho ou cestinho (apenas se for o caso);
o Venda complementar;
o Venda adicional (Oferecer algo a mais, diferente do que entregar apenas o que o cliente veio
buscar);
o Agradecer ao final do atendimento;
o Avaliação do ambiente produtivo x ociosidade. (Equipe parada em horário de expediente
formando grupos em conversa paralela sem conexão com as atividades da loja). Nos momentos
de baixo fluxo cada vendedor deve posicionar-se em um setor distinto, e se necessário solicitar
a gestão da loja quais atividades devem serem executadas.
ATENÇÃO: Vendedor é quem deve abordar o cliente e não ao contrário.
Infração gravíssima: Em hipótese alguma deverá ser apontado corredor para informar ao cliente onde
ficam os produtos questionados. Vendedor deverá acompanhar o cliente até o corredor de origem.
Não haverá tolerância, visto que o cliente é nossa razão de existir!
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5) AUDITORIA PRODUTOS NOVOS (10 pontos)
Mensalmente são inseridos novos produtos no mix da loja. Será verificado in loco se as lideranças da
loja estão acompanhando a vida deste produto, considerando:
 Se os novos produtos foram apresentados aos colaboradores;

 Se os novos produtos estão na área de venda (Prazo 24 horas após recebimento);
 Se a exposição está correlacionada a família do produto;
 Se os funcionários têm conhecimento dos produtos e suas funcionalidades.
Atenção: Sempre que a loja receber informativos e ou/ produtos novos, deverão ser apresentados em
reunião de 10 min para toda a equipe.
6) PREÇOS CORRETOS / FALTA DE PREÇOS & PREÇOS CORRETOS NOS CARTAZES ILHAS, CESTOS
e PONTAS (20 pontos)
PREÇOS CORRETOS: Essa verificação será realizada através de uma amostra de 20 itens que serão
confrontados o preço que consta na etiqueta com o preço que consta no sistema. Tolerância: 2 erros.
PREÇOS FALTANTES: Serão avaliados pelos corredores da loja se todos os produtos estão na área de
venda com suas respectivas etiquetas de preço. Tolerância: 4 faltas.
CARTAZES COM PREÇOS CORRETOS DOS PRODUTOS EM PROMOÇÃO NAS ILHAS/PILHAS & CESTOS:
Serão verificados os preços dos cartazes dos produtos que estiverem em promoção nas pontas, ilhas,
pilhas e dos cestos a fim de verificar se todos estão atualizados com cartazes de preços corretos.
Como funcionará: Os gestores da loja deverão mensalmente eleger um colaborador responsável para
realizar a conferência semanal através de uma mecânica muito simples. Deverá haver uma planilha
impressa na loja (modelo abaixo) com todos os códigos dos produtos que estão em ilha, pilha, pontas e
cestos. Todos as semanas um funcionário (sugestão operadora de caixa) deverá realizar o confronto dos
preços anotados na planilha lá no próprio pdv e caso identificar que algum preço tenha alterado, devem
imediatamente imprimir novo cartaz e trocar. Tolerância: 2 erros.
1ª Passo: O colaborador inicialmente deve coletar TODOS os códigos dos produtos que estão com
cartazes nas pilhas, cestos e pontas na gôndola;
2ª Passo: Após coleta de todos os códigos na planilha deverá realizar pelo menos 1 vez na semana a
conferência no sistema pdv averiguando se todos os preços anotados na planilha continuam corretos e
sem alteração no sistema;
3ª Passo: Na conferência semanal pelo sistema pdv, caso não seja identificado divergência de preço, o
colaborador deverá preencher com OK (exemplo abaixo), isso mostra que foi conferido e que o preço
não alterou;
4ª Passo: Caso ao consultar a relação de códigos dos produtos e perceber qualquer alteração de preço,
então neste momento o colaborador deverá anotar o novo preço na planilha e imediatamente imprimir
o novo cartaz, realizando assim a troca imediatamente na área de venda no cesto, ponta ou ilha.
EXEMPLO:
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RESPONSAVEL: JOÃO MÊS: DEZEMBRO
CODIGO PREÇO COLETADO SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
138835 750,99 OK OK 779,9
99669 979,89 OK OK 899,8
914924 2,64 OK OK OK
566870 389,99 OK OK OK
Será verificado:
 Se o procedimento de coleta está sendo realizado

 Se a planilha está sendo conferida pelo menos 1x na semana, totalizando no mínimo 4
conferencias por mês;
 Se os preços dos cartazes estão corretos na área de venda.
ETIQUETADORA P/ PRODUTOS A GRANEL
 Para produtos fracionados ou a granel que não possuírem um código de barras do fornecedor
na peça, deverá ser utilizado a etiquetadora modelo abaixo para fixar o código do produto nas
peças. Desta forma, seguiremos um único padrão.
Código Etiquetadora 38857 - 9 DIGITOS

Código etiqueta: 310243
7) RODÍZIO DE PRODUTOS COM PRAZO VALIDADE (30 pontos)
Para evitar que os produtos com data de vencimento venham a expirar o prazo (vencer), se faz
necessário realizar o rodízio de validade. Sistema PVPS – Primeiro que vence, Primeiro que sai.
Todos os produtos com data de vencimento (tintas, silicones, colas, adesivos, pilhas, derivados) que
tenham validade por tempo determinado devem obrigatoriamente passar por conferencias com
frequência na loja de forma a sempre colocar na frente o produto que vence primeiro.
Produtos que estão nas exposições do Cross (checkouts) também devem ser conferidos e realizado o
rodízio.
Sempre que identificado produtos que estejam sem demanda de venda e com vencimento próximo, a
liderança da loja deverá subir o fluxo para que possamos realizar algum tipo de ação comercial
(transferência entre loja para diluir saldo, possível rebaixe de preço, etc.…)
Caso existam produtos a vencer no dia, devem ser retirados da área de venda somente após o fim do
expediente ou antes da abertura da loja no dia subsequente.
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Serão realizadas conferências aleatórias por toda a loja onde existirá a tolerância: 4 erros para rodízio
errado. Não haverá tolerância para produtos vencidos.
PONTO DE ATENÇÃO: Não serão permitidos estocagem de produtos de validade parados em depósito
ou pulmões da loja, ou seja, todos os produtos que estiverem dentro da validade permitida para
comercialização, devem obrigatoriamente estar todos no ponto de venda e não armazenados em
estoques/depósitos. Caso encontrado produtos bons parados em estoque/depósito a loja estará
passível de auditoria pontual grave e/ou gravíssima.
ATENÇÃO: Quando ocorrer o recebimento de produtos vencidos, a loja deve realizar

o recebimento logístico, segregar os produtos vencidos, inserir em NC e realizar a devolução de não
conformidade conforme IT.GFN.LOG.00 - Emissão de nota de devolução de não conformidade.
Quando ocorrer o recebimento de produtos próximos ao vencimento, não será aceita devolução para
o CD, pois uma vez que retornar, este produto vencerá no estoque e seguirá para baixa e descarte.
Nas lojas, estes produtos podem ser promocionados e vendidos, evitando o descarte. O projeto
Descontos Próximos Vencimentos que está em andamento contribuirá diretamente para isso, pois
teremos um procedimento padrão para venda diferenciada destes produtos.
SOLICITAÇÃO DE REBAIXE DE PREÇOS – PRODUTOS PRÓXIMO AO VENCIMENTO
Com o intuito de evitar a perda de produtos por vencimento, faz-se necessário solicitar ao setor de
compras o rebaixe de preços de itens com validade próxima. A solicitação deverá ser realizada
mensalmente sempre na última semana do mês, considerando itens com vencimento nos próximos 60
dias, 30 dias ou menos. EX: Finalizando o mês 7, devemos então solicitar a rebaixa do mês 08 + os itens
que irão vencer no mês 09.
Atenção: Os itens que forem enviados fora deste prazo serão desconsiderados e terão que ser
reenviados de novo, porém dentro do prazo correto.
Em resumo, entrando em um novo mês a loja deverá estar com as solicitações de rebaixe prontas e
identificadas na área de venda para os 30 e 60 dias seguintes. Isso será auditado durante todo o mês.
A solicitação deve feita por e-mail para Julia Pereira (juliapereira@grupofn.com.br), com cópia para
jacqueline@negrao.com.br , assistentevarejo@grupofn.com.br, Supervisor Regional e Gestor Varejo.
Nesta solicitação deve conter:
- Código do item;
- Descrição;
- Quantidade;
- Validade.
Após a devolutiva do Compras, estes itens devem receber cartazes promocionais e ganhar lugar de
destaque, como cestos e check outs, além de ter sua venda oferecida pelos operadores de caixa, como
adicional.
Tolerância de 2 erros para produtos a vencer no mês sem rebaixa de preços encontrados em loja.
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PRODUTOS ENCONTRADOS VENCIDOS NA ÁREA DE VENDA
Trabalhamos enfaticamente prevenindo a perda de produtos, por validade expirada: Rodízio PVPS,
ajuste de quantidade máxima de estoque, rebaixe de preços e até remanejamento de estoque (casos
excepcionais, alinhado com Varejo e Compras). Ainda assim, caso seja encontrado na área de vendas
produtos vencidos, a unidade perderá a pontuação desta auditoria e ainda será penalizada, de acordo
com o prejuízo acumulado:
 PONTUAL GRAVE: -20 PONTOS: Valor acumulado no mês de itens vencidos de R$500,00 a
R$999,99;
 PONTUAL GRAVÍSSIMA: -40 PONTOS: Se o valor acumulado de produtos vencidos no mês for
superior a R$ 1.000,00.
8) ANÁLISE ZERADO (RUPTURA) X GESTÃO ESTOQUE (20 pontos)
Será identificado se o assistente de prevenção de perdas e o líder da loja estão realizando a gestão de
estoque de forma a minimizar os espaços vazios (rupturas nas gôndolas).
Objetivo: Realizar a análise da gestão do estoque minimizando as rupturas no PDV com foco em não
perder vendas.
Por quê
 Melhorar a performance e senso de urgência em combater as rupturas (buracos na loja).

 Zelar pela apresentação das exposições no ponto de venda, transmitindo uma imagem de loja
abastecida, cheia e organizada, tornando a experiência de compra de nossos clientes ainda mais
positiva;
 Realizar uma assertiva tomada de decisão quanto aos espaços nas prateleiras/ganchos.
 Evitar retrabalho e alterações desnecessárias na loja;
Quem: Assistente de prevenção perdas
Quando
 Assistente prevenção perdas: Iniciar o dia com as atividades de gestão do estoque (Coleta de
todas as rupturas na loja das 07:00 as 08:00 e análise/tratativas das 08:00 as 15:20hrs)
Como
1º Passo: Em poder do caderno padrão de coleta, identificar o nome do funcionário responsável pela
coleta das informações, bem como o corredor e data de realização e iniciar a coleta de todos os itens
em ruptura por toda a loja/corredores, sempre começando no início do corredor, da esquerda para
direita e de cima para baixo.
Entre 07:00 e 08:00hrs o assistente de prevenção de perdas deverá anotar todos os códigos em ruptura
em toda a loja e apenas após a abertura da loja, as 08:00hrs deve iniciar as análises e procura pelos itens
que constar saldo. Em resumo das 07:00 as 08:00 ocorrerá a anotação e coleta de todos os códigos em
ruptura por toda a loja e das 08:00 as 15:20 o assistente de prevenção realizará as análises e tomadas
de decisões, seja ela abastecer o produto ou inventariar (se for o caso).
É de extrema importância identificar, de alguma forma, as etiquetas que já foram anotadas, para que
seja possível um controle do que já foi feito e do que ainda precisa ser feito, as ações dependem de
cada situação.
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Situação 01: Na consulta rotineira avistado um item com ruptura na prateleira, consultar saldo no
sistema. Se o item possui saldo no CD, a ação será virar a etiqueta (conforme imagem abaixo), colocar
data da conferência, estoque da loja (sistema), estoque no CD e quem realizou o processo, para evitar
que exista buraco em loja, deverá fechar o espaço frenteando com o mesmo produto do lado, ou
seja, fechar o espaço, porém deixar a etiqueta original virada do produto em ruptura. O prazo para
manter a etiqueta virada na gondola é de 15 dias a contar da data da coleta, após isso deve-se
retirar a etiqueta em definitivo e utilizar esse endereço para um outro item.
Atenção: Quando o item estiver zerado em loja, e existir saldo no CD abastecedor, verificar também
via B.I se esse item está com reposição automática ou manual, caso ele esteja com reposição manual,
reportar um email a Tatiane para verificar o item no mix da loja, copiando a Neide do planejamento.
Após passagem pelo corredor e o item for necessário abertura de balanço (no caso de saldo errado),
deverá dobrar a etiqueta ao meio, a fim de identificar que aquele item está em balanço para ajuste
de estoque, conforme a foto abaixo:
Situação 02: Caso a consulta mostre que o item não possui saldo no CD e o estoque da loja está
zerado, o colaborador ao qual está realizando a vistoria de rotina deve fazer o processo abaixo:
Ação: Retirar imediatamente a etiqueta e endereçar o espaço com outro item no local, colocar na
planilha de ruptura e direcionar ao setor de planejamento.
A planilha possuirá os campos, código do produto, estoque físico, estoque apontado no BI, estoque CD,
mínimo e máximo ajustado com espaço físico adequado ao produto (preencher somente se precisar de
alguma alteração) e observação.
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2º Passo: antes de qualquer alteração no ponto de venda, em poder dos códigos de cada corredor, o
assistente de prevenção e líder da loja deverá realizar a consulta na ferramenta do BI (lembrando que,
o BI é atualizado todos os dias antes do expediente, portanto, vendas no decorrer do dia só irão aparecer
no tablet), confrontando com a planilha e observando:
 Se o produto é ainda ativo. Um produto inativo, pode ser um produto novo que em breve virá
para a loja. Ativo ou inativo não é uma questão excludente, vai depender de cada caso;
 Se a compra é descontinuada ou não. Sempre que estiver “SIM”, não precisa ajustar o mínimo
e máximo pois o produto não irá mais para a loja, então basta retirar a etiqueta e frentear com
outro produto;
 Se o saldo virtual (sistema) realmente está correto, ou seja, se está zerado no sistema. No caso
constar saldo, procurar o produto na loja para abastecer e/ou inventariar, verificando sempre a
possibilidade de haver dois ou mais endereços;
 Se o item está em falta no CD (Neste caso deve fechar o espaço com outro produto
imediatamente no mesmo dia);
 Já quando o item estiver zerado apenas no saldo da loja, mas existir saldo no CD abastecedor,
verificar via B.I se esse item está com reposição automática ou manual, caso ele esteja com
reposição manual, reportar um e-mail a Tatiane para verificar o item no mix da loja, copiando a
Neide do planejamento;
 Se o produto está com máximos e mínimos no sistema e se os valores estão corretos, caso não,
sugerir os valores ideais;
 Analisar o histórico de venda do item nos campos “Qtde total vendida”,” Qtde Venda Ult. 30
dias”, “Média Qtde Venda Ult. 30 dias” e “Freq Venda Ult. 30 dias”. Caso não possua estatística
de venda não solicitar a reposição ou mesmo inclusão no estoque. O trabalho de inserção fica
por conta do compras.
 Se o produto está em trânsito para a loja, se sim, muito provavelmente deverá chegar no
próximo caminhão. Neste caso manter o espaço aberto na gôndola.
3º Passo: Após todas as análises acima, realizar o preenchimento da planilha “Controle”. Nesta planilha
o preenchimento deve ocorrer apenas nas colunas com título Azul, os títulos em Verde (“quem” e “o
que”) são de preenchimento automático. É importante que não sejam apagadas as fórmulas das
colunas “quem” e “o que”, realizando o preenchimento só da parte com títulos em azul. Não excluir
as primeiras linhas de exemplo, pois é com base nelas que as fórmulas posteriores serão puxadas. É
imprescindível que a planilha seja atualizada somente no EXCEL, pois ao utilizá-la no LibreOffice ela
perde as fórmulas.
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 Data: Qual a data foi realizada a solicitação/preenchimento da planilha;
 Código: Código do item para análise;
 Físico: Quantidade física do produto na loja caso conste alguma quantidade no BI e a
gondola/gancheira esteja vazia. Para conferir o virtual e físico do produto;
 BI: Quantidade do produto que consta no BI;
 Estoque CD: sempre que houver saldo no CD, o preenchimento deve ser com “ok”, caso o saldo
esteja zerado, preencher com “0”;
 Mínimo e Máximo: Quantidade de mínimo e máximo sugerida caso precise fazer a alteração. Se
essa informação está correta no BI, não é necessário o preenchimento;
 Comprador: Preencher somente com o nome do comprador caso a tratativa seja com algum
deles;
 Quem: quem é o responsável por resolver/responder essa tratativa. Preenchimento
automático conforme as informações colocadas nos campos anteriores;
 O que: O que deve ser feito com base nas informações. Preenchimento automático conforme
as informações colocadas nos campos anteriores;
 Prazo: campo para preenchimento de um prazo de ajuste, chegada de produto ou para
resolução do problema com base no que foi acordado nas tratativas.;
 Status: Será o controle das atividades. EX: Concluído, em andamento, aguardando retorno, em
trânsito...
4º Passo: Após todas as análises acima, e se realmente detectado que o produto em questão é ativo
para a loja, estiver com saldo zerado na loja e sistema, com máximos e mínimos parametrizados, e não
estiverem em trânsito e com saldo zerado no estoque do CD, então o Assistente de prevenção/Líder da
loja deverá entrar em contato através do e-mail mkt11@grupofn.com.br , perguntando quando irá
chegar à reposição na loja e/ou se o produto está de fato ativo. Baseado na resposta, tomaremos a
decisão correta conforme exemplos abaixo.
Exemplos:
Caso o retorno seja que o produto sairá de linha, a loja deve imediatamente utilizar esse endereço para
expor outro produto de forma definitiva, afinal o espaço já estará preenchido;
Caso seja um produto ativo, mas leve acima de 15 dias para chegar na loja, deve-se imediatamente
endereçar a gôndola com outro produto que já foi abastecido no momento da coleta.
Já caso o retorno seja de que o produto chegará em até 15 dias, podemos manter a etiqueta virada,
porém o espaço estará preenchido com frente repetida de outro produto que já foi abastecido no
mesmo momento da coleta.
Tratativas
 Ajuste de Mínimo e máximo: Enviar solicitação por e-mail para Tatiane -

tatiane@grupofn.com.br, com cópia para neide.prystupa@grupofn.com.br
 Abertura de balanço: (Cada loja abre seu próprio inventário e líder da loja realiza a primeira
aprovação junto com as devidas justificativas). ATENÇÃO: Os inventários abertos deverão ser
analisados no mesmo dia pela liderança da loja, que por sua vez irá aprovar e justificar cada
inventário, ou cancelar e excluir se for o caso.
 Casos específicos:
o Todas as análises estão ok, porém não possui estoque no CD: enviar diretamente para
mkt11@grupofn.com.br
o Todas as análises estão ok, inclusive tem saldo no CD, porém ainda assim o produto não
está chegando na loja: enviar questionamento para logística com cópia para Neide.
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 ATENÇÃO: O contato com o setor de planejamento pode ser realizado via e-mail com todos os
itens que foram identificados com saldo zero na loja e saldo zerado no CD, não considerar
produtos que possuem saldo em trânsito e nem produtos com status fora de linha
(descontinuados). Enviar um único e-mail por dia.
IMPORTANTE: Sempre que utilizarem o espaço de um produto que está em ruptura, assim que
chegar este item, a loja deve obrigatoriamente garantir e manter o endereçamento correto
conforme procedimento já existente.
Será avaliado no dia da auditoria do Supervisor Regional:

o Se a execução diária de segunda a sexta-feira está ocorrendo;
o Se fisicamente o caderno de coleta diária está corretamente preenchido e com todas as devidas
conclusões;
o Virtualmente 10 itens que estiverem em ruptura na loja, a título de averiguar se o saldo virtual
(sistema) realmente está zerado ou se estão com saldo sistêmico errôneo;
o Se não existem inventários parados para aprovação da liderança da loja que estejam excedendo
24 horas;
o Rupturas sinalizadas a mais de 15 dias.
Tolerância: 2 itens com saldo virtual no sistema errado e saldo físico zerado em loja.
PONTOS IMPORTANTES
 RETIRAR PRODUTO MIX: Não está autorizado solicitar a retirada de nenhum produto ativo do
mix da loja. Essa avaliação deverá ser realizada pelo setor de planejamento varejo
(Neide/Daniela).
 DEVOLUÇÕES EXCESSOS: As devoluções de excessos somente poderão acontecer desde que
estejam previamente autorizadas pelo setor de planejamento de varejo. Lembro que
primeiramente a loja deverá fazer uma força tarefa para tentar abastecer os produtos na área
de venda. A devolução dos excessos será a última hipótese.
 ATENÇÃO: Antes de solicitar qualquer devolução de produtos para CD, primeiro tentar expor o
produto (s) na área de venda. Muitas vezes são poucas peças com baixo valor agregado que
cabem no gancho da loja. Ex.: 02 conexôes,1 caixinha de parafuso, etc...
 Caso realmente seja constatado que trata-se de excesso de estoque, a loja deverá solicitar
ajustar os máximos e mínimos de forma que este produto não retorne na próxima carga,
evitando gerar retrabalho para a empresa com mercadorias passeando entre loja e CD.. Em
suma, todo ajuste de MINIMO E MAXIMO devem obrigatoriamente serem realizados antes de
qualquer processo de devolução. Deve-se prioritariamente solicitar a Tatiane e Neide o ajuste
nos parâmetros de quantidade do produto, com cópia para Gestor Varejo.
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INVENTÁRIOS CÍCLICOS POR LINHAS / DEPARTAMENTOS:
O assistente de prevenção (mais tempo da função), deverá seguir à risca o calendário que será enviado,
onde nele irá constar produtos à serem contados. Este calendário estará separado por grupos, de forma
que os itens estarão próximos para facilitar a contagem.
 O colaborador deverá iniciar a contagem do cronograma com início as 7:00 hrs manhã;
 Todos os itens que existirem divergência, será obrigatoriamente a justificativa plausível antes
de finalizar o balanço;
 Todos os itens contados no dia, deveram ser lançados no mesmo dia;
 Colaborador não poderá ser deslocado para nenhuma outra função, apenas em caso de falta do
colaborador da ruptura, que ele deve assumir a coleta, bem como as lideranças da loja deverão
neste caso, obrigatoriamente comunicar ao coordenador de estoque a fim de identificarem qual
outra solução ou alinhamento será realizado para o cumprimento ou readequação do
calendário;
 Diariamente o colaborador de assistente de prevenção de perdas deverá entrar em contato com
o coordenador de estoque, a fim de juntos realizarem um overview da finalização dos processos
e confirmar a finalização do balanço.
O 2° assistente de prevenção de perdas, deverá realizar o processo que já está plenamente difundido
no manual de operações com foco nas rupturas.
 Diariamente a coleta de rupturas, iniciando as 07:00hrs no piso de loja;

 Realizar as tratativas nas etiquetas a fim de não deixar espaço no modular ou gancho;
 Realizar o levantamento de negativos;
 Realizar e enviar a planilha de rupturas no CD para o setor de planejamento a fim de entender
qual será o prazo de chegado do produto no CD;
 Abertura de balanço de itens em ruptura e negativos.
Lembrando que, toda a ação de coleta e lançamento no sistema, deverá ser verificada e todas as ações
solicitadas ou planejadas devem ter justificativas para aprovações nos balanços.
 Avarias
 Recebimento
 Setor de devolução (frente de caixa)
 Pulmão
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9) EXCESSO DE PRODUTOS EM LOJA (10 pontos)
Entendemos que excesso de produtos sem demanda de venda e acondicionados nos depósitos ou até
no pulmão, além de não terem apelo de venda, acabam gerando capital parado, comprometendo assim
nossa lucratividade. Portanto, as filiais deverão realizar mensalmente as análises e respectivas
devoluções de excessos para o CD da Negrão, seguindo obviamente todo o fluxo de autorização e
emissão das notas de transferência.
Antes de fazer qualquer devolução, primeiro tentar expor o(s) produto(s) na área de venda. Muitas
vezes são poucas peças com baixo valor agregado que cabem no gancho da loja. Caso realmente seja
constatado que o produto não tem demanda de venda e trata-se de excessos, somente então dar
sequência, solicitando por e-mail para tatiane@grupofn.com.br , neide.prystupa@grupofn.com.br ,
danielamachado@grupofn.com.br, com cópia para Marcio (marcio@grupofn.com.br) o ajuste nos
parâmetros de reposição automática (mínima/máxima).
Devoluções poderão ocorrer apenas após a validação/autorização do Supervisor de loja.
10) VENDEDORES DEDICADOS & ESPECIALIZADOS - SETOR TINTAS / ELÉTRICA / HIDRAULICA/

MÁQUINAS (10 pontos)
Existem setores que demandam um maior conhecimento técnico de produtos, portanto se faz
necessário termos um time capacitado e seguro para concretizar vendas, bem como estarmos
preparados para uma eventual ausência, cobertura de férias e etc... Desta forma, todas as filiais deverão
ter no mínimo 3 (três) vendedores especializados com conhecimentos básicos e responsáveis pelos
setores de:
o Tintas (neste setor deverá ter full time um vendedor fixo + 3 especializados)
o Elétrica (no mínimo 3 vendedores especializados)
o Hidráulica (no mínimo 3 vendedores especializados)
o Máquina e Ferramentas (no mínimo 3 vendedores especializados)
Esses profissionais devem atender em toda loja não somente no setor em questão, porém serão os
vendedores capacitados e responsáveis cada qual em um setor, devem cada um respectivamente em
seu turno serem os responsáveis e posicionados estrategicamente nessas áreas.
Será avaliado:
 Existência de um vendedor especializado em cada área (Nos intervalos e folgas o deverá ter
outro vendedor fixo neste setor);
 Existência de um vendedor reserva (backup) para cada área;
 Se o vendedor está de fato realizando atendimento personalizado e oferecendo itens adicionais
complementos, além do que o cliente veio buscar.Ex.: Vendedor de tintas deverá oferecer rolo,
bandeja pintura, pinceis, esticador, escada, estopa, lona, etc...
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11) VISUAL INTERNO & EXTERNO (20 pontos)
VISUAL INTERNO X EXPOSIÇÕES = 10 pontos
Será observado:
Cartaz promoção:
 Aplicação de cartazes em todos os itens do encarte mensal e todos os itens do tabloide interno
(PROMO CORREDOR).
 Todas ilhas/pilhas e pontas de gôndola devem ser identificadas com cartazes A4;
Fitas Cross:
 Devem ser aplicadas em todos os corredores da loja, nas laterais de todas as pontas de gôndolas
conforme foto exemplo abaixo:
 Os produtos devem conversar com o corredor e serem sugestivos a venda por

estimulo/impulso;
 Todas as fitas devem possuir etiquetas de preço do produto.
Exemplo:
 Corredor hidráulica: Fita venda rosca, sifão, vendante de torneira, etc...;

 Corredor Ferramentas Manuais: Trena, chave teste, alicates pequenos, broca, tesoura, ETC...
 Corredor de EPI´s: Óculos, máscaras, luvas de limpeza;
Janelas Super Ofertas: São utilizadas dentro dos corredores e exclusivamente nos itens que estiverem
em promoção de encarte ou nos itens de promoção TBI Promo Corredor. Essas janelinhas tem o intuito
de trazer o cliente para dentro do corredor, portanto não devem ser utilizadas nas pontas de gôndola e
sim nos produtos que estão em ofertas no linear (corredor) conforme exemplo abaixo:
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Atenção: Todas as janelas de Super ofertas devem ser utilizadas, ou seja devem estar aplicadas e não
guardadas.
Será considerado falta grave a identificação de material não aplicado e mal armazenado.
Bolachas de preços suspensas: São exclusivas para produtos que estejam fixados no aéreo do setor de
iluminação, ou seja serão utilizadas nas amostras de iluminação e ventiladores que estão no expositor
aéreo conforme exemplo abaixo:
Como todos os produtos suspensos estarão com essa identificação, é necessário alinhar as bolachas,
deixando-os todos na mesma altura, fazendo uma exposição harmoniosa, agradável para os olhos.
Porta etiqueta/cartaz - setor de iluminação (Loja SP Curitiba): São exclusivas para produtos que
estejam fixados no aéreo do setor de iluminação, ou seja serão utilizadas nas amostras de iluminação e
ventiladores que estão no expositor aéreo conforme exemplo abaixo:
Como todos os produtos suspensos estarão com essa identificação, é necessário alinhar deixando-os
todos na mesma altura, fazendo uma exposição harmoniosa, agradável para os olhos.
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Placa ponta gôndola: São aplicadas naquelas pontas de gôndolas que não temos nenhum tipo de
comunicação visual (pontas baixas). Atenção especiais para as seguintes orientações:
1. As placas devem ser aplicadas nas gôndolas baixas (onde não temos porta pallets);
2. Essas placas são exclusivas para produtos no qual queremos destacar com preços arrasadores;
3. Obviamente por ser uma placa com 1 único preço, essas pontas de gôndola deverão ter apenas
um modelo de produto;
4. As exposições devem estar SUPER abastecidas.
Etiqueta preço:
o Utilização das etiquetas de preço conforme cores respectivas: Promoção usar etiqueta grande
amarela, produtos com preço normal usar etiqueta laranja;
o Utilização de bolachas promocionais em todos os produtos de iluminação suspensos;
Exposições das Pontas, pilhas e cestos obrigatórios
Mensalmente enviaremos a relação para exposição de pontas e ilhas obrigatórias com produtos foco
para o momento. Todas as lojas deverão montar as exposições e manter as pontas e ilhas bem
abastecidas, com preço e cartazes de promoção. Não estão autorizadas uso de durex ou fita adesivas
pela loja.
Pontas e pilhas:
 Será avaliado se todos os produtos da relação foram montados, bem como o abastecimento,
limpeza e alinhamento dos produtos de forma que a ponta esteja atrativa e comercial com
cartaz e preço.
26
Bobina para forração pilhas/ilhas:
Nas exposições de ilhas/pilhas deverá ser utilizado na base a forração especifica conforme foto/modelo
abaixo de forma a esconder os pallets.
Cestos:
 Todos os cestos deverão estar abastecidos em sua totalidade e com cartaz comercial;
 Os produtos dos cestos deverão ser produtos que sejam sugestivos a compra adicional (luvas,
lâmpadas, Micro óleo Worker, etc;
 Subir o fundo dos cestos sempre que necessário.
As exposições nestes pontos de destaque devem seguir a relação enviada, porém em casos de alto fluxo
de vendas e/ou baixo estoque, o produto deve ser trocado por um similar, em alinhamento com o
Supervisor Regional, até a unidade receber um novo abastecimento.
Devemos combater cestos e pontas com baixo volume de produtos, evitando ao máximo um aspecto
negativo, imagem de “fim de feira.”
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Exposições:
o Padrões de exposição e distribuição dos produtos uniformes nos ganchos
o Alinhamento e balizamento dos corredores/produtos;

o Setores/corredores organizados, com excelente apresentação e limpeza;
o Se não existem porta etiquetas danificados/quebrados necessitando de troca;
o Possíveis marcas de durex pelas gôndolas e porta etiquetas que deveriam serem limpas;
o Se não existem produtos abandonados e desgarrados no chão dos corredores obstruindo
passagem de clientes;
o As pontas de gôndolas devem estar abastecidas em sua totalidade, cheias e com cartazes,
inclusive livre de poeira e marcas de durex.
Encartes físicos:
o Os tabloides (encartes) físicos deverão estar distribuídos pelos checkouts para que as
operadoras realizem a entrega de 1 unidade do encarte ao final de cada atendimento dentro da
sacolinha de compras de todos os clientes;
o Nas lojas Super Pro o funcionário que estiver na recepção deverá, além de recepcionar o cliente,
neste momento entregar um encarte (tabloide) físico ao cliente, justo por isso os totens de
encarte que ficam na entrada da loja devem estar sempre abastecidos;
o Obrigatoriamente as entregas dos encartes físicos aos clientes deverão ser impulsionadas e
realizadas nas primeiras semanas de vigência do mesmo. Na última semana de vigência do
encarte, praticamente as lojas já deverão estar sem encartes, justamente para evitarmos
prejuízo com sobra de material não utilizado.
Abastecimento:
o Não permitido pallets para levar mercadorias do estoque para loja, usar os carrinhos
plataforma modelo abaixo:
o Levar e abastecer no ato, não deixar carrinhos parados pelos corredores;
28
Utilização caixas papelão nos checkouts:
o As caixas de papelão oriundas de produtos que foram abastecidos deverão ser reaproveitadas
na frente de caixa conforme foto/exemplo abaixo;
o Não estão permitidos descarte de caixas de papelão, ou seja, devem ser reaproveitadas nos
checkouts, a fim de minimizarmos o uso de sacolas;
o ATENÇÃO: Não utilizar aquelas caixas de papelão que são novas e especificas para os pulmões;
Papel presente:
Todas as lojas devem ter disponível no balcão de atendimento um suporte modelo abaixo com rolo de
papel de presente personalizado para ocasiões onde os clientes desejarem embalar para presente suas
compras. Vale ressaltar que esse papel é exclusivo e único para presentes.
Pendências manutenção:
o Se o responsável pela loja comunicou e formalizou via chamado as necessidades de manutenção

como falhas na iluminação, problemas rede elétrica ou alarme, lâmpadas queimadas, possíveis
rachaduras, fechaduras de portas danificadas, entre outros que podem comprometer a
aparência e segurança;
29
Ambientes/ Limpeza / Apresentação:
o Se os ambientes/salas internas estão organizadas e limpas;

o Limpeza dos pisos e loja em geral;
o Banheiros limpos e execução do check list especifico do terceirizado.
Tolerância 2 erros
VISUAL EXTERNO = 10 pontos
Será observado:
o Rodízio mensal das faixas do gradil de forma a não virar paisagem aos olhos dos clientes;
o Aplicação diária dos infláveis e windbanners (se houver);
o Limpeza dos vidros externos;
o Limpeza pátio externo/estacionamento diária, onde deverão ser recolhidos possíveis xepas de
cigarros, entre outros resíduos que podem estar no chão e impactando na visão;
o Utilização das vagas, ou seja, se funcionários estão estacionando veículos próprios em local
adequado, não prejudicando as vagas para clientes;
o Se não existem carrinhos desgarrados no estacionamento ou utilização indevida, sendo que os
carrinhos de compras são de exclusividade para uso de clientes;
o Se o responsável pela loja comunicou e formalizou via chamado as necessidades de manutenção
como falhas na iluminação, problemas rede elétrica ou alarme, lâmpadas queimadas, possíveis
rachaduras, fechaduras de portas danificadas, entre outros que podem comprometer a
aparência e segurança;
o Em casos de produtos expostos externamente, como betoneiras e caixas d’água, todos os
produtos devem possuir preço legível: Cartaz/Etiqueta (que devem ser trocados sempre
danificados pelo tempo).
Tolerância 1 erro.
12) EXECUÇÃO PROCEDIMENTO RETIRA (10 pontos)
Todos os procedimentos referentes ao retira estão documentados e atualizados na intranet/fluig no

documento PO.GFN.LOG.02 - RETIRA DE MERCADORIA VAREJO. Para consulta do procedimento na
íntegra acessar no GED:
Ressaltamos que todos os controles deverão ser executados na íntegra, conforme política divulgada de
forma a evitarmos fraudes e vulnerabilidade. Será realizada auditoria no setor a fim de verificar se todas
as premissas estão sendo realizadas.
Os documentos deverão ser arquivados na loja, além de serem digitalizados e salvos na Intranet/Fluig.
Destacamos que:
Pedidos cliente retira não é permitida a alteração do local de retirada após a emissão do pedido.
O prazo de validação de pagamento varia conforme a forma de pagamento, pedidos pagos via cartão de
crédito podem ter um prazo de análise de até 72h.
30
Após a validação do pagamento, o pedido é integrado no sistema e segue o processo logístico para
separação, expedição e faturamento. Neste momento, começa a contar o prazo de retirada do cliente,
não após a emissão do pedido.
Prazos de retirada:
Ex.: Retira Super Pro São José – Após 2 dias úteis

Significa que a PREVISÃO de disponibilidade do pedido do cliente para retirada é de 2 dias úteis após
a validação do pagamento do pedido.
Quando a unidade de retira for uma loja, é de responsabilidade do Supervisor da loja atualizar o status
do pedido retira no B4C para "Disponível para retirada". Já quando a unidade de retira for o CD Matriz
o status é atualizado automaticamente após o faturamento.
Após a atualização do status do pedido, o cliente recebe um email/ SMS de que seu pedido está
disponível para retirada. O cliente pode deslocar-se para retirada do seu pedido SOMENTE após o
recebimento do email/ SMS, mesmo que já tenha passado do prazo de retirada informado.
Para realizar a retirada da mercadoria:
PESSOA FÍSICA
O cliente deve apresentar documento de identificação com foto (RG/ CNH);
No caso de retirada por terceiros (pessoa que não é o titular da compra), o cliente enviar um e-mail com
os dados do titular da compra, do pedido (produtos) e os dados da pessoa que será autorizada a retirar
a encomenda.
*É obrigatório enviar o e-mail pelo domínio cadastrado no usuário que fez a compra para o email da loja
em que será feita a retirada
31
OBS.: Não é mais válido o modelo de autorização de retirada por terceiros para PF que estava
disponibilizado no site.
PESSOA JURÍDICA
O cliente deve apresentar documento de identificação com foto (RG/ CNH) e cópia do contrato social
para comprovar sua sociedade.
Caso o cliente não tenha a cópia do contrato social em mãos, consultar no site da Receita Federal
(https://solucoes.receita.fazenda.gov.br/servicos/cnpjreva/Cnpjreva_Solicitacao.asp) se o cliente
pertence ao QSA (Quadro de Sócios Administradores).
OBS.: Salvar o endereço acima nos favoritos do computador do retira da loja.
No caso de retirada por terceiros (pessoa que não pertence ao quadro societário da empresa), o cliente
deve apresentar também uma Autorização de Retirada por Terceiros impressa em papel timbrado da
empresa, assinada e carimbada responsável legal pela empresa/ comprador e cópia do documento de
identificação do responsável legal pela empresa/ comprador que assinou a autorização.
OBS.: Não é mais válido o modelo de autorização de retirada por terceiros para PJ que estava
disponibilizado no site. Autorizações que não estejam no formato descrito acima ou que sejam
enviadas por email não possuem validade jurídica.
Após validação dos documentos e conferência da mercadoria, preencher o Protocolo de Retirada de

Mercadoria, solicitar que o cliente assine o canhoto da nota e protocolo de forma legível e arquivar.
A Autorização de Retirada por Terceiros (quando houver) deve ser arquivada juntamente com o
comprovante de entrega assinado.
A retenção do canhoto assinado é imprescindível para a comprovação da retirada da mercadoria,

portanto atenção para o cumprimento deste procedimento.
OBS.: Caso tenhamos algum questionamento de cliente em relação a retirada do pedido o

departamento de Cobrança irá contatar os gerentes das unidades para solicitar o comprovante de
entrega do cliente.
No caso de problemas com pedidos cliente retira como falta de mercadoria, pedido não disponível na
loja, enviar email para a Logística para tratativa.
32
13) EXECUÇÃO CONTROLE ANVISA (10 pontos)
Conforme determinação da ANVISA precisamos realizar o controle da venda de tintas em embalagem

aerossol (Spray), colas, thinner e adesivos que contenham substâncias inalantes capazes de promover
depressão na atividade do sistema nervoso central. De acordo com resolução, estes itens só poderão
ser comercializados para maiores de idade, mediante apresentação de documento de identidade e com
nota fiscal emitida em nome do comprador.
No momento da venda ao registrar os produtos, a operadora será notificada pelo sistema se o produto
em questão faz parte da lista de controlados, caso ainda não tenha identificado o cliente através do CPF,
obrigatoriamente o sistema e a ficha para identificação manual.
Após identificação do cliente, registro dos itens e finalização, será emitido na impressora um controle já
com dos dados do cliente, caso possua cadastro ou uma ficha com campos para preenchimento, onde
a operadora deverá complementar as informações caso necessário.
Dados obrigatório:
 Estabelecimento comercial;
 Data da venda;
 Descrição do produto objeto da venda;
 Marca;
 Número de controle de identificação;
 Número da nota fiscal de venda;
 Qualificação do comprador (RG ou CPF), ou número no cadastro nacional de pessoa jurídica -
C.N.P.J.;
 Endereço cliente;
 Assinatura cliente comprador.
Será verificado:
o O armazenamento dos comprovantes separados por checkout e por 2 anos após data emissão;
o A execução completa das anotações;
o A digitalização do comprovante e arquivamento na Intranet/Fluig.
14) RECLAMAÇÕES DE ATENDIMENTO (10 pontos)
Esta avaliação será pontuada somente caso tenhamos alguma reclamação formal de algum cliente sobre
o atendimento da loja. Será analisado e caso constatado a displicência, a loja perderá esses 10 pontos.
Não haverá tolerância se de fato for constatado.
15) FALTA ENDEREÇAMENTO (10 pontos)
Consiste na verificação dos endereçamentos dos produtos no sistema x físico.
Serão analisados 10 itens
Tolerância: 02 itens.
33
16) SEGURANÇA VS VULNERABILIDADE (10 Pontos)
Serão avaliadas situações de vulnerabilidade no ambiente/loja. Portas de acesso lateral e/ou depósito
devem estar fechadas e trancadas, sendo abertas somente no momento de alguma eventual
necessidade, como no recebimento de mercadorias ou ao término do expediente para saída dos
funcionários.
No caso de produtos que estejam em exposição na parte externa da loja, obrigatoriamente se faz
necessário estarem amarrados com cabo de aço.
Toda situação que comprometa a integridade física de funcionários pela falta do cumprimento dos
procedimentos também será avaliada, bem como demais situações que comprometam a segurança ou
proporcionem vulnerabilidade ao nosso negócio.
Todos os produtos de valor agregado como máquinas elétricas e à combustão deverão estar presos com
cabo de aço e clips para cabo de aço.
Produtos que tenham alça, deverão estarem todos fixos com seus parafusos de forma a não ter
possibilidade de a alça soltar e assim evitarmos acidentes. Exemplo abaixo:
Os checkouts que não estiverem em operação (sem operador de caixa) devem obrigatoriamente estar
com o gradil fechado conforme e foto abaixo:
34
17) IDENTIFICAÇÃO VOUCHERS TROCA MERCADORIAS (10 pontos) X CADASTRO CLIENTES
Obrigatoriamente todos os vouchers gerados pelas trocas de mercadorias deverão estar vinculados
aos dados do cliente, além de possuir obrigatoriamente o carimbo e assinatura da liderança
responsável pela emissão.
Para usar o vale é preciso identificar o cliente no início da venda.

Os passos são:
Identifica cliente → passar os produtos normalmente → Subtotal → Troca Informata → Ele vai
considerar o valor e fazer o cálculo automático.
CADASTRO CLIENTE
Para que não tenhamos erros na integração, onde o cadastro não integra para o Mdlog e
consequentemente, a nota ou cupom fiscal também não integram, segue procedimento:
 Solicitar todos os dados do cliente.

 No campo endereço inserir Rua, Av, Alameda, Travessa não só o nome do endereço. (Em Santa
Catarina alguns lugares o nome da rua é um número, então inserir sempre o tipo de endereço
correto).
 No campo complemento nunca colocar somente números;
 No campo número é obrigatório preenchimento, não colocar S/N.
18) SEGREGADO (10 pontos)
São itens visados e de grande vulnerabilidade, justo por isso o procedimento adotado é que após a
escolha dos produtos pelo cliente, o vendedor deverá abrir o pedido no tablet e deixar os produtos no
caixa junto a uma operadora.
Vendedor deverá entregar ao cliente aquela fichinha com a logo da Super Pro com o número do caixa
onde o cliente deverá realizar primeiro o pagamento no checkout, e após isso a operadora entregará
os produtos.
Estas fichas devem ser arquivadas em loja para auditoria. Sendo descartadas, somente após autorização
do Supervisor Regional.
ATENÇÃO: Informações do nome do vendedor, data e número do pedido são campos obrigatórios para
preenchimento.
Ou o cliente poderá ainda, informar apenas seu CPF no checkout e a operadora poderá puxar o pedido
e realizar a cobrança, porém o procedimento segue da mesma forma, onde o vendedor deverá abrir o
pedido no tablet e deixar os produtos no caixa junto a uma operadora, para ser entregue ao cliente
somente após o pagamento.

35
19) AUDITORIA PROCEDIMENTOS FINANCEIRO & COFRE (10 pontos)
Temos alguns procedimentos vitais para a saúde financeira da empresa que se não forem executados
fielmente, poderão comprometer e resultar em impacto ao nosso negócio. Justamente para evitarmos
vulnerabilidade e desconfortos desnecessários, segue regras/alinhamentos que deverão ser
executados na integra:
Segurança sala financeiro:
 Não é autorizado a entrada de outros funcionários na sala do financeiro, apenas as Fiscais de

Caixa e lideranças responsáveis pelo fechamento e auditorias de cofre e caixa;
 A porta da sala do financeiro deverá sempre estar fechada;
 Somente Fiscal de Caixa e lideranças deverão possuir biometria ou chave de acesso a sala do
financeiro.
Guarda Malotes:
 Durante o horário normal de expediente, se houver algum malote que não esteja em uso, este
deverá ser armazenado e guardado no cofre do financeiro da loja que deverá ser trancado na
senha/chave;
 A regra acima é aplicada inclusive para os malotes reservas e os malotes das operadoras que
encerram suas atividades antes do fechamento da loja;
 Deverá existir um controle diário (planilha) onde a Fiscal e/ou Líder da loja deixará registrado o
número do lacre dos malotes sempre que conferido, bem como assinatura do responsável que
conferiu.
Segurança Malotes:
 Revisar e garantir que os malotes estejam em perfeitas condições, sem rasgos, fechados e
sempre com lacre;
 Realizar conferência diária da quantidade de malotes na abertura e fechamento da loja
(Contar e garantir);
 Durante o horário de expediente, todos os malotes que não estiverem em uso deverão estar
dentro do cofre fechado;
 Durante o expediente onde a loja estiver com portas abertas e circulação livre de terceiros e
clientes, sempre que a Fiscal de caixa ou um líder necessitar transportar os malotes no piso de
loja até o financeiro (limite transportar 2 a 3 malotes por vez quando a loja estiver aberta),
este deverá ocorrer de forma discreta e oculta, ou seja, de forma que não fique explicito que
estejam sendo transportados malotes;
 Ainda referente a movimentação de malotes com a loja aberta, mesmo que os malotes
estejam ocultos, este procedimento sempre deverá ocorrer acompanhado em uma distância
próxima do Fiscal de loja ou de um Líder da loja, ou seja, o Fiscal de loja/Líder deverá escoltar
a Fiscal de Caixa até a porta do depósito/financeiro.
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Retiradas/Sangrias:
 Deverão serem realizadas retiradas/sangrias de valores dos caixas no mínimo duas vezes ao
dia em cada checkout, ou sempre que necessário (quando sistema avisar);
 Caso necessário, a loja poderá realizar um número maior de retiradas/sangrias, dependendo
do fluxo e da necessidade. As fiscais de caixa e lideranças tem por obrigação zelar e garantir
procedimento seja feito sempre que necessário a título de não acumular valores significativos
em espécie nos caixas;
 As retiradas/sangrias devem impreterivelmente serem sempre acompanhadas por um Fiscal
de loja e/ou por um dos gestores da loja (na ausência do Fiscal);
 Neste momento o Fiscal de loja deverá observar com antecedência nas imediações da loja e
dependências da mesma se não existe suspeitos ou qualquer tipo de movimentação que
chame atenção e possa comprometer a segurança do procedimento;
 O Fiscal de loja deve posicionar-se em local estratégico, de forma a não comprometer a
operação e não deixar vulnerável para a ação de terceiros;
 A sangrias não podem ser realizadas todas juntas, ou seja, por segurança a fiscal deverá
realizar uma sangria individualmente de cada caixa e realizar o lançamento no sistema de pdv;
 Depois de feita cada retirada, a Fiscal de Caixa deverá dirigir-se até o financeiro (Sempre
escoltada até a porta por um Fiscal de Loja ou Líder), novamente conferindo os valores e
realizando os procedimentos de depósito.
Cofre:
 O cofre deverá ser mantido fechado no segredo durante todo o expediente, bem como a porta
de acesso a sala do financeiro;
 A chave ou senha do cofre deverá estar em poder apenas a liderança da filial;
 Qualquer problema com o cofre deverá ser reportado imediatamente para a matriz
(Tesouraria & Gestor Varejo);
 Diariamente, nas trocas de turno as Fiscais de Caixa deverão realizar auditoria de cofre em
conjunto, confrontando os valores em dinheiro físico com o saldo informado pela matriz,
devendo estar registrada no relatório (modelo abaixo) com todas as informações preenchidas
e respectivas assinaturas;
 Qualquer divergência de valores o Gerente/Subgerente/Supervisor deverá informar
imediatamente ao setor financeiro (matriz);
 Mensalmente deverão ser realizadas no mínimo 6 (seis) auditorias de cofre exclusivamente
pelo Gerente/Subgerente/Supervisor, sendo distribuídas em no mínimo duas auditorias por
semana, devendo estarem todas registradas no relatório (modelo abaixo) com assinatura do
Gerente e Supervisora responsável;
 As auditorias de cofre realizadas pelo Gerente e/ou Subgerente deverão ser surpresas e não
pré-agendadas ou combinadas.
Vale lembrar que essas responsabilidades são únicas e exclusivas dos Gestores da loja (Gerentes,
Subgerentes e Supervisores), ou seja, nenhum outro funcionário tem autonomia para realizar
conferência de valores, manusear chaves do financeiro, utilizar senhas ou qualquer outro
procedimento relativo aos tópicos acima.
ATENÇÃO: É necessário realizar o envio semanalmente nas terças-feiras do relatório acima para a
Tesouraria através dos e-mails: yasminsouza@grupofn.com.br , tesourarialoja@grupofn.com.br e
com cópia para marcio@grupofn.com.br
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20) IDENTIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS (10 pontos)
Todos os funcionários deverão usar uniforme (inclusive crachá quando for o caso) de identificação de
acordo com o padrão estabelecido pelo RH. Deverá estar limpo e em boas condições de uso. Na
necessidade de substituição, informar o setor de RH.
 Os vendedores de tintas deverão além da identificação diferenciada do jaleco, estar com

camisa de uniforme padrão por baixo;
 Em dias de temperatura baixa, os funcionários que receberam as jaquetas de inverno deverão
utilizá-la;
 Todos deverão utilizar calçados fechados e sem salto, justamente para prevenir acidentes;
 Não será permitido o uso de celular pessoal, todos devem utilizar o celular empresarial.
ATENÇÃO: Sempre que um colaborador se desligar da empresa ou for comunicado sobre o

desligamento, deverão ser recolhidos imediatamente pelo líder da loja o uniforme, crachá, cadeado e
tablet (se for o caso). A Falta de devolução sempre deve ser informada para ser descontada na
rescisão.
21) INTEGRAÇÃO FUNCIONÁRIOS & PACTO 1º DIA (10 Pontos)
Todo novo colaborador deverá passar pela integração no 1º dia de trabalho. Esse procedimento deverá
ser realizado pelo responsável da loja. Neste momento o Líder deverá orientar pessoalmente ao novato
todos os arquivos da integração, bem como passar tópico a tópico do pacto do 1º dia. (Arquivo padrão
do Pacto 1º dia enviado por e-mail).
Como o nome já diz, o pacto do 1º dia deverá ser realizado no primeiro dia de trabalho, e ele será um
complemento aos demais arquivos da integração, ou seja, trata-se de um combinado de informações,
ações, regras e procedimentos que o colaborador deve e precisa saber para exercer suas
atividades/funções.
Ambos deverão assinar o pacto do 1º dia e arquiva-lo na pasta de Arquivo Pessoal (Pasta Preta) da loja,
que servirá de consulta no dia da verificação da auditoria mensal.
Todos os arquivos abaixo deverão ser repassados aos funcionários:
 Pacto 1º Dia;
 Integração Segurança do Trabalho;
 Integração Super Pro;
 Manual Fiscal de loja (somente para Fiscais de loja).
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22) QUADRO ESCALA HORÁRIO & PLANEJAMENTO FÉRIAS SEMESTRAL (10 pontos)
ESCALA HORÁRIO: Será realizado a verificação da escala de horários atualizada. A escala deverá ser
atualizada mensalmente, estar impressa e com data da atualização, que não poderá ultrapassar 30 dias
da última atualização.
Nesta planilha deverão estar descritos as seguintes informações:
Nome, função, horários de entrada/saída, bem como a distribuição dos intervalos (horário fixo) de
forma homogênea a fim de não comprometer horários de pico com muitos colaboradores coincidindo
horários de intervalo.
PLANEJAMENTO FÉRIAS: As lideranças da loja devem ter um planejamento de férias para o semestre
contendo as seguintes informações:
1. Planilha informando a data de vencimento e programação de férias de todos os funcionários

que estejam com férias vencidas ou a vencer dentro do próximo semestre;
2. Todas as férias devem seguir uma programação por ordem de vencimento, ou seja, quem vence
primeiro goza férias primeiro;
3. Não deverão ser programadas férias no mesmo mês para dois ou mais funcionários do mesmo
setor e horário. Exemplo: Dois técnicos de tintas ou duas operadoras de caixa da abertura.
4. No mês de dezembro não deverão ser programadas férias.
Escala de horário e planejamento de férias ambos deveram estar fixados no painel de recados dos
colaboradores.
23) CONFERENCIA DE PRODUTOS E EMBALAGENS (10 pontos)
Os operadores de caixa devem obrigatoriamente abrir todas as embalagens dos produtos que contém
tampas ou aqueles em caixas fechadas, conferindo seu interior, bem como estado do produto (sem
avarias) e se está completo com os acessórios. (exemplo de produtos.: caixas de ferramentas, caixas
plásticas, organizadores, lixeiros, caixas de ferramentas elétricas, ferro de passar, etc...)
obrigatoriamente após o registro no caixa.
Após conferência, deve-se carimbar as caixas dos produtos por dentro (conforme foto/exemplo abaixo)
e preencher com a data da venda:
Este procedimento de segurança, se faz necessário para verificar se o produto está em perfeitas
condições, bem como também verificar se não está faltando nenhum acessório. Abrir e conferir todas
as caixas, mesmo as que forem lacradas.
Temos que ter a certeza que todos os produtos que os clientes estão adquirindo correspondem com as
embalagens e se estão em perfeitas condições.
Os operadores serão observados no atendimento de 2 clientes com embalagens fechadas em caixas.

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24) PLANEJAMENTO DIÁRIO / X DE LOJA & REUNIÕES 10 MINUTOS - (10 pontos)
REUNIÕES 10 MINUTOS:
Consiste em garantir o alinhamento de expectativa entre líderes e liderados. Semanalmente deverão
realizar reuniões de alinhamento com a equipe com no máximo 10 minutos de duração. Neste espaço,
o líder da loja realizará alinhamentos sobre as vendas, reforçar procedimentos relacionados ao
atendimento, as execuções operacionais, treinar funcionários, ensinar técnicas de vendas,
contextualizar a equipe referente aos comunicados internos, etc.
Além dos assuntos operacionais informados pela liderança da loja, semanalmente em uma das reuniões
deverá ocorrer a apresentação de um produto/linha por um dos colaboradores de forma a compartilhar
e transmitir conhecimento ao time.
Iremos evidenciar a execução em loja com alguns funcionários, bem como sobre o entendimento dos
assuntos abordados.
Toda loja deverá preencher o caderno de Registro de Trabalho com os tópicos da reunião e data.
Tolerância: No mínimo realizar 3 reuniões na semana.
PLANEJAMENTO DIÁRIO / X DE LOJA:

Essa auditoria consiste em verificar o planejamento diário realizado em cada loja. Ela funcionará através
do X de loja que o Gerente/Subgerente e/ou Supervisor, deverão realizar diariamente antes mesmo do
início das atividades, ou seja, cada loja deverá possuir o caderno enviado pelo setor de varejo para
realização deste registro de trabalho.
Este caderno deverá estar em local acessível, bem como deverá conter o planejamento de cada dia,
baseado na rota e X de loja que deve ser realizada logo nas primeiras horas do dia pelo
Gerente/Subgerente e/ou Supervisor.
Não serão aceitos planejamentos com somente uma frase ou subjetivos como, por exemplo: Hoje
concentração somente na troca de preços ou etc...
Sabemos que realizando o X de loja são identificadas inúmeras oportunidades de melhora, as quais
devem ser anotadas, classificadas como urgente e importante, após isso delegada e por fim conferida.
Independente do dia será verificado também se os líderes da loja realizaram o planejamento dos dias
anteriores ao da auditoria.
Será utilizado como tolerância até 1 hora após o horário de abertura da loja para que o planejamento
esteja devidamente preenchido, visto que todo planejamento deverá ser feito logo nas primeiras horas
do dia e baseado no X de loja/depósito.
Será observado ainda o status de acompanhamento das execuções do planejamento do dia anterior,
onde Gerente/Subgerente e/ou Supervisor deverão utilizar as seguintes siglas:
OK = para executado
NG = para não executado (Neste caso, prescrever este item automaticamente para o dia seguinte, até
que seja executado).
ATENÇÃO: A execução do planejamento diário deve estar apontada no registro de trabalho diariamente,
ou seja, todos os dias (segunda a sexta) obrigatoriamente deve-se realizar o x de loja e anotar tudo
aquilo que observarem como melhorias e programar assim as respectivas ações para resolução.
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PREMISSAS:
1. O registro de trabalho (planejamento diário) deve ser utilizado pelo Gerente/Subgerente e/ou
Supervisor como ferramenta diária para planejar o dia e apontar todas as atividades a serem realizadas
durante o a jornada diária;
2. Deve ser embasado no X de loja, no qual o Gerente/Subgerente e ou Supervisor deve realizar logo
nas primeiras horas do dia apontando no registro de trabalho tudo o que precisa ser realizado;
3. Também servirá para que, em todos os trabalhos in loco dos supervisores regionais e/ou gestores
possamos deixar registrado todas as atividades apontadas;
4. As atividades descritas devem ser realizadas pelo responsável citado no registro dentro do prazo
estipulado;
5. Caso a atividade não tenha sido feita dentro do prazo será registrada no status como NG (Negativo);
6. A coluna de STATUS deverá ser preenchida até as primeiras horas do dia subsequente com as
seguintes nomenclaturas: ÖK¨ quando executado ou ¨NG¨ quando não realizado.
7. Execução obrigatória de segunda a sexta feira no caderno padrão.
Tolerância 01 erro.
41
25) PASTA DE ACOMPANHAMENTO & FEEDBACK INDIVIDUAL (10 pontos)
A loja deverá possuir uma pasta com uma ficha individual de cada funcionário/colaborador. Nessa ficha
deverão constar anotações referentes as faltas, promoções, advertências, feedback pontuais, férias,
revisões salariais, etc. enfim nesta pasta deverá constar todo o histórico do funcionário.
As anotações positivas e demais informações deverão estar em caneta azul, e as faltas, advertências
e pontos a melhorar anotar em caneta vermelha.
ATENÇÃO: A cada 90 dias deverá constar na ficha individual, pelo menos um registro de conversa
(feedback) formal da liderança com cada funcionário, onde nesta oportunidade deverão ser discutidos
pontos positivos e pontos a melhorar no intuito de construir junto ao funcionário um plano de ação para
melhoria contínua.
Essa pasta (modelo abaixo) é de uso exclusivo dos gestores da loja e deverá estar em local de acesso
somente da liderança da loja.
Nesta pasta deverá constar:
 Ficha de acompanhamento individual com os feedbacks registrados de cada colaborador;

 Pacto de 1º dia de cada assinado pelo funcionário;
 Ficha de entrega de EPI´s e uniformes devidamente preenchida e assinada pelo colaborador.
Tolerância 01 erro.
42
26) PRESENÇA LÍDER DE LOJA DURANTE HORÁRIO EXPEDIENTE (10 pontos)
É de conhecimento de todos que o Líder da loja é a força maior na filial/unidade, portanto sua
presença é fundamental para o andamento e controle das atividades, bem como garantir a
produtividade das equipes e organização no ambiente de trabalho. Portanto, com exceção dos
horários de almoço (intervalos), o Líder da loja (Gerente/Subgerente e/ou Supervisor) sempre deve
estar exercendo suas atividades nas dependências da loja, onde de fato é o seu local de trabalho. Em
hipótese alguma, um Líder de loja poderá deixar a loja sozinha e se ausentar das dependências da
loja durante o seu horário de expediente.
Sempre que houver qualquer tipo ou necessidade de trabalho externo que envolva algum assuntos
relacionados a empresa, vocês deverão subir essa necessidade junto aos Supervisores de loja para
juntos tomarmos qual decisão será realizada. Porém , independente do assunto, com certeza o Líder
da loja não é quem será designado a fazer tarefas externas, uma vez que o líder precisa e deve
permanecer na loja durante seu horário de expediente, justamente para garantir o andamento e
controle das atividades, bem como a produtividade das equipes e organização no ambiente de
trabalho.
Alguns exemplos:
 Caso existir qualquer tipo de necessidade pontual de um trabalho externo de assuntos

relacionados a empresa, o Gerente/Subgerente e ou Supervisor de vendas deverá solicitar
orientação junto ao Supervisor Regional para uma tomada de decisão assertiva e alinhada,
porém jamais o Gerente/Subgerente e ou Supervisor de vendas deverá abandonar o posto
de trabalho (loja);
 Para casos pontuas, onde houver a necessidade de acompanhante até hospital ou posto
de atendimento de algum funcionário que tenha passado por algum tipo de acidente no
trabalho, o Gerente/Subgerente e ou Supervisor de vendas não deverá abandonar o posto
de trabalho e sim alinhar para que outro funcionário de sua confiança e responsabildiade
realize o acompanhamento. (Alinhar com RH todos esses casos também);
 Caso o líder da loja se atrase, independente de qualquer situação, este deverá entrar em
contato imediatamente com o seu respectivo superior (Supervisor Regional);
Para todas as situações entrar em contato com o supervisor Regional, e no caso de dificuldade
neste contato, seguir a escala de prioridade e hierarquia, subindo o fluxo então para o Gestor Geral
de Varejo.
Não haverá tolerância para qualquer tipo de ausência sem alinhamento.
43
27) ALVARÁ FUNCIONAMENTO / ALVARÁ BOMBEIROS À VISTA & ATUALIZADO – MURAL
INFORMAÇÕES AO CLIENTE (10 pontos)
Os 3 alvarás abaixo e o certificado abaixo listados deverão estar todos impressos e com data validade
atualizada para o período em exercício.
1. Alvará de funcionamento
2. Alvará Bombeiros
3. Alvará Sanitário (Quando for o caso/necessário)
4. Certificado regularidade do IBAMA
ATENÇÃO:
 Serão conferidos se os três alvarás e o certificado estão impressos e em mural visível;

 Serão conferidos se a data de validade de cada documento está atualizada para o período em
exercício;
 Caso a data de algum alvará ou certificado esteja expirada/vencida, deverá constar um e-mail
formalizado para todos os responsáveis pelo setor de Facilities, setor Fiscal e setor Varejo.
A loja somente será penalizada se um dos documentos não estiver impresso em local visível, e caso
um deles esteja vencido e não tenham como comprovar o envio do e-mail aos setores Fiscal, Facilities
e Varejo solicitando atualização do alvará/certificado em questão.
Toda loja também deverá possuir o Código de Defesa do Consumidor junto ao balcão de
trocas/atendimento.
MURAL INFORMAÇÕES AO CLIENTE
Todas as lojas devem estar com o mural de informações em local visível e com os documentos
conforme relação abaixo:
1 - Alvará de Funcionamento
2 - Alvará Corpo de Bombeiros
3 - Formas de pagamento + horário de loja (disponível no Tagsell)
4 - Autoatendimento Assistido (disponível Tagsell)
5 - Retirada Compras na Loja (disponível Tagsell)
6 - Tintometria (disponível Tagsell)
7 - Política de trocas (este estará disponível em breve, está sendo reformulado)
8 - Necessidade informação CPF (exclusivo para Esteio, disponível Tagsell) - nas demais lojas
deve ser o informativo sobre o LGPD.
44
28) AUDITORIA ITENS AVARIADOS e/ou DANIFICADOS (20 pontos)
O Supervisor Regional irá realizar pessoalmente a verificação dos itens que estiverem prontos para
serem enviados ao setor de logística (CD), conferindo se todos os itens estão devidamente identificados
com canhoto preenchido corretamente, inclusive assinado pela liderança responsável da loja/filial, bem
como realizará uma última triagem dos produtos antes de serem enviados ao CD matriz. As
mercadorias/produtos que já estiverem separadas e prontas para envio ao setor de logística (CD)
deverão atender os requisitos abaixo.
Formulário devidamente preenchido:
 Cód. Interno
 Descrição
 Lote
 Data
 Cupom
 Defeito
 Nome Responsável
 Assinatura Gerente/Subgerente e/ou Supervisor
 Assinatura Supervisor Regional
A liderança deve certificar-se que o produto não possui possibilidade de recuperação, antes de assinar
a etiqueta. Uma vez assinado, o líder está certificando que não há recuperação e o produto deve ser
devolvido.
Tolerância: 1 erro no total, independente do motivo.
 Não serão permitidos materiais danificados no balcão de atendimento (frente loja) no prazo
superior a 24 horas, após esse prazo todos os materiais/produtos avariados ou oriundos de trocas
a clientes deverão estar no depósito (local apropriado para avarias) com o formulário preenchido
e conferido e assinado pela liderança responsável.
ATENÇÃO – Todo o item na área de avarias do depósito deverá estar, obrigatoriamente, com a etiqueta
de identificação e assinatura de uma liderança.
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ATENÇÃO: AVALIAÇÃO LIDERANÇAS DA LOJA EM TODOS OS PRODUTOS
 O Gerente/Subgerente e/ou Supervisor deve realizar uma conferência minuciosa de cada item
que estiver sendo enviado para o setor de logística (CD), confrontando se o defeito informado
na ficha condiz realmente com o do produto físico, analisando também se existe possibilidade
de recuperação/venda. Somente após realizar sua conferência pessoalmente, deverá assinar o
canhoto/formulário comprovando que está ciente e de acordo com o envio ao setor de
logística (CD).
 Atenção: Todos os materiais danificados que estão no depósito aguardando para ser enviados
ao setor de logística (CD) deverão estar devidamente assinados pelo Gerente/Subgerente, isso
será o indicador que o Gerente/Subgerente realizou uma triagem em cada produto.
 É expressamente proibido e será inclusive considerado uma infração gravíssima se o
Gerente/Subgerente assinar formulários em branco para que seja preenchida posteriormente
pelo auxiliar operacional. Neste caso será aplicado uma auditoria pontual no ato da
ocorrência, bem como estará passível de medidas e sanções administrativas.
 Produtos com condições de revenda: Caso seja encontrado 1 produto ou mais com condições
de revenda (que esteja funcionando, ou com leves avarias estéticas como arranhões
superficiais ou que não tenham nenhum defeito) a loja será penalizada. Não haverá tolerância.
 Toda a avaria, identificada e validada, deverá permanecer em local único, dedicado
exclusivamente a estes itens até a visita do Supervisor Regional na unidade. O S. Regional, fará
uma nova certificação em todos os produtos e se a indicação de avaria proceder, também
assinará a etiqueta de identificação. O procedimento de devolução de Avarias só poderá ser
iniciado, após validação do Supervisor Regional. Evitem retrabalho, não emitam nota, antes da
assinatura do S. Regional na etiqueta do produto.
Exemplo 1: A loja possui dois itens iguais com avarias, porém um deles é a tampa e o outro
está quebrado embaixo, sendo assim é possível formar uma peça completa, ou seja, salvando
a outra unidade.
Exemplo 2: Produto consta como não funciona, porém foi realizado teste e o produto está em
perfeito estado/funcionamento.
SOLICITAÇÃO DE PEÇAS
Sempre que houver alguma necessidade de solicitar peças de algum produto de marca própria (Bumafer
/Worker/ Collins/ Liege/ Matsuyama/ Kala / WBR) consultar primeiros a possibilidade destas peças
faltantes serem enviadas para reposição através dos contatos abaixo:
 Gabriel (Solicitar peças Marcas Próprias (Bumafer /Worker/ Collins/ Liege/ Matsuyama/ Kala
/ WBR) = Fone/Whatsapp - (41)-2109-8254 ou no e-mail: tecnico2@grupofn.com.br
 Thiago Nascimento (Peças em geral) = Fone/Whatsapp - (41)-2109-8097 ou no e-mail : nc-
cwb@negrao.com.br
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DEVOLUÇÃO AVARIAS PARA O CD: Após todas as triagens e validações do Gerente/Subgerente e do
Supervisor regional, os produtos que de fato forem constatados que devem ser realmente devolvidos
para o CD, a loja poderá seguir o lançamento das NC´s e geração das notas.
Atenção abrir as NC´s nos códigos corretos:
Ao enviar a planilha de solicitação de CFOP ao fiscal, é necessário informar no corpo do e-mail: Produto
Avariado/Vencido, uma vez que não podemos inserir essas informações no arquivo padrão. Ou seja, é
obrigatório informar no corpo do e-mail, que seguirá com a planilha de solicitação de CFOP anexa,
que se trata de uma devolução de "Avaria" ou "Vencido” pois deverão ser utilizadas as novas variações
de CFOP de devolução criadas especificamente para as lojas.
Atentar-se ao lançamento correto da CFOP informada pelo fiscal, pois produtos avariados terão CFOPs
diferentes e especificas para realizarem a devolução.
ATENÇÃO: Antes de efetuar o envio da carga, é necessário certificar-se novamente que todos os itens
permanecem identificados. Em casos de produtos trocados, com autorização do Pós-Venda e/ou
comprador, o e-mail de autorização deve ser fixado no produto, sem danificar a embalagem.
A carga deve seguir agrupada por tipo e o volume/pallet deve possuir identificação:
 Itens avariados importados;

 Itens vencidos importados;
 Itens vencidos Nacionais;
 Garantia (Troca em loja) - Linha Nacional.
As instruções de trabalho de devolução estão disponíveis para consulta na INTRANET no seguinte

caminho : Documentos internos > Ferragens Negrão > Logística > Instruções de Trabalho >
IT.GFN.LOG.00 – Emissão de Nota de Devolução por Não Conformidade.
Lembrando que estes procedimentos, podem ser acessados em todos os tablets da unidade, no
aplicativo do Fluig, que está instalado e logado (mesmo usuário de entrega técnica).
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29) ENTREGA TÉCNICA (10 pontos)
A realização da Entrega Técnica, com o registro de Check List assinado pelo cliente é obrigatória em
produtos elétricos, à combustão, hidráulicos e pneumáticos de todas as marcas.
Objetivo é possuir um registro de que o produto foi testado, bem como informamos ao cliente como
realizar o uso correto, a montagem e a manutenção do item que está adquirindo. Evitando trocas,
devoluções e reclamações por falta de orientação.
A Auditoria será realizada com uma consulta aleatória de notas emitidas de produtos elegíveis para o
lançamento de entrega técnica e a disponibilidade do documento assinado no Fluig.
Todo o check list lançado via tablet (aplicativo Fluig) ou computador (http://intranet.grupofn.com.br/)
é automaticamente armazenado na pasta da unidade no GED.
É obrigatório que todos os tablets da área de venda, possuam o usuário de entrega técnica logado no
Fluig.
Procedimento completo sobre Entrega técnica com passo a passo, está disponível na intranet através
do link:
http://intranet.grupofn.com.br/portal/p/negrao/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=206579
FORMULARIO PADRÃO e EXCLUSIVO APENAS P/ ENVIO PRODUTOS TESTADOS NA ENTREGA TÉCNICA
A entrega técnica tem como principal objetivo, realizar testes básicos de funcionamento, garantir a
integridade dos produtos, conferência das peças e acessórios, orientações de primeiro uso ao cliente,
bem como também nos resguardar, de eventuais situações de mal-uso.
Ocorre que em alguns casos, o vendedor identifica nesse momento da entrega técnica algum defeito
ou falta de componente no produto, nesses casos, o produto é segregado e outro em perfeitas
condições é entregue ao cliente, desde que o produto ainda não tenha saído da loja.
E com o objetivo de melhorar a comunicação dessas não conformidades identificadas no momento da

entrega técnica de venda dos produtos, será necessário o registrado em Formulário Padrão pelas lojas
dessas ocorrências especificas. Ou seja, somente após o correto preenchimento do formulário e envio
por e-mail, a loja poderá prosseguir com o envio do produto fisicamente para o CD, porém, também
com o mesmo formulário preenchido e impresso anexo ao produto.
Abaixo informações detalhadas com o passo a passo do procedimento. Lembrando que este
procedimento é apenas para produtos que ainda não tenham saído da loja, aqueles que foram
identificados com alguma irregularidade no momento da entrega técnica.
Link do formulário:
http://intranet.grupofn.com.br/portal/p/negrao/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=210153
ATENÇÃO:
a. Procedimento apenas para produtos intactos, em perfeitas condições, que não saíram
da loja, porém que foram identificados com alguma irregularidade no momento da
entrega técnica;
b. O formulário será emitido pela loja;
c. O formulário será enviado por e-mail a logística (nc-cwb@negrao.com.br) e também
ao comprador responsável do fornecedor em questão.
d. Deverá também ser enviado o formulário impresso e anexo junto ao produto
(fisicamente) - Atenção para passar um strech na caixa do produto de forma a não
danificar a caixa do produto com o formulário colocado
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ATENÇÃO: Mesmo após enviar por e-mail e imprimir o formulário anexo ao produto, salvar o Formulário
em pasta da rede adequada, para possibilitar o rápido resgate quando necessário.
Obs.: Tanto a equipe do CD como o setor de compras estarão analisando cada um dos casos que
chegarem no CD, portanto muita atenção a falta do cumprimento dos passos e orientações acima.
ENTREGA TÉCNICA STHIL
Além do lançamento do Check List da Rede Super Pro, toda a linha Stihl deve possuir o comprovante de
entrega técnica (documento disponível no termo de garantia) corretamente preenchido e assinado pelo
cliente. O Comprovante de Entrega Técnica Stihl deve ser armazenado, em loja, durante 2 anos.
O lançamento dos dados do produto, nota fiscal, comprador, vendedor e responsável pela entrega
técnica devem ser lançadas no Sistema Online Stihl ( https://online.stihl.com.br) em até dois dias
corridos, após a venda.
Atenção: O prazo de lançamento das entregas técnicas no site da Stihl é de 48 horas, caso a loja não
estiver executando processo em tempo hábil, também estará sujeita a auditoria pontual grave com a
perda de (-20 pontos).
Regrinhas básicas de segurança para quaisquer entrega técnica um equipamento de corte:
📍 1° Lembre-se se estar utilizando todos os EPI'S para a sua segurança. (óculos de segurança, luvas de
vaqueta e protetor auricular tipo concha).
📍 2° Certifique-se que as travas de segurança dos equipamentos estejam ao seu alcance.
📍 3° Jamais deixe a parte do corte virada para o seu corpo.
Será verificado se ao realizar a entrega técnica o colaborador esteja devidamente equipado/protegido

com os EPI´s. (óculos de segurança, luvas de vaqueta e protetor auricular tipo concha). Os EPIs devem
estar armazenados e em perfeitas condições de uso, afinal são de uso coletivo, por esse fato devem
estar sempre em local apropriado e guardados após sua utilização.
30) RECEBIMENTO DE AUTUAÇÕES & NOTIFICAÇÕES (10 Pontos)
Toda loja/filial que receber uma notificação, deverá digitalizar e encaminhar imediatamente ao e-mail
corresponde a tabela abaixo.
Obs.: Sempre enviar também com cópia para marcio@grupofn.com.br
Em seguida, entrar em contato via telefone com a área e confirmar o recebimento, bem como
providenciar o envio dos documentos originais na sequência.
IMPORTANTE: É imprescindível informar a data de recebimento da autuação / notificação no e-mail

e/ou anotar junto ao documento recebido.
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31) EXECUÇÃO PROCEDIMENTOS ATRAVÉS DE E-MAILS (10 pontos)
 As lojas deverão seguir fielmente os procedimentos enviados pelo E.C. através dos e-mails;
 Será avaliado se os procedimentos descritos foram e/ou estão sendo executados conforme
o combinado.
Não haverá tolerância
32) PROCEDIMENTO ATUALIZAÇÃO DO RETIRA SITE NO B4C (10 Pontos)
Esse é um procedimento que deve ser realizado para produtos adquiridos pelos clientes pela
modalidade e-commerce ou pelas televendas e ocorre apenas quando o cliente opta em realizar a
retirada do seu pedido na loja.
Para que o cliente receba a notificação de que o produto chegou na loja e está a sua disposição para
retirada, é nossa obrigação realizar a atualização do pedido no B4C assim que recebido em loja.
Em resumo:
1. Todo produto que chegar em vossos caminhões destinados a terceiros, os funcionários devem
identificá-los no momento do recebimento e notificar imediatamente a liderança da loja;
2. O produto com nota fiscal deve então ser direcionado ao balcão do RETIRA, sob
responsabilidade do líder da loja;
3. As lideranças devem observar produto x valor x quantidade e notificar ao CD qualquer anomalia
identificada;
4. Não encontrando nenhuma irregularidade, realizar a atualização do pedido no B4C assim que
recebido em loja. Essa atualização é o gatilho para o cliente receber e-mail e SMS que o produto
está disponível para retirada.
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33) EXECUÇÃO POLÍTICA PRIVACIDADE LGPD (10 pontos)
Conforme a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, vigente desde Agosto/2021, é imprescindível que
toda a unidade Super Pro Atacado possua a Política de Privacidade SP exposta no balcão de
atendimento, para consulta de clientes, funcionários e parceiros de negócio.
Termo de consentimento LGPD - Cadastro Cliente
Todo novo cadastro de cliente, lançado no Tablet, Zanthus ou MD Log, deverá, obrigatoriamente, ter o
Termo de Consentimento LGPD preenchido e assinado pelo cliente.
O termo preenchido e assinado, deve ser digitalizado e arquivado na intranet diariamente, na pasta
TERMO DE CONSENTIMENTO LGPD de cada unidade.
Este termo deve ter cópias impressas disponíveis nos balcões de Atendimento e Troca e junto aos
tablets, para fácil acesso.
Será auditado:
 Se a política de Privacidade SP está exposta no balcão de atendimento;

 Se os termos devidamente preenchidos e assinados estão sendo digitalizados e arquivados na
intranet diariamente, na pasta TERMO DE CONSENTIMENTO LGPD de cada unidade;
 Se existem cópias impressas disponíveis nos balcões de Atendimento e Troca e junto aos tablets,
para fácil acesso;
 Durante a auditoria, o Supervisor, irá confirmar a disponibilidade de vias impressas,
acompanhar o cadastro de novos clientes, além de consultar se os últimos 3 cadastros realizados
na unidade.
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34) VOUCHERS (RDM) &SENHAS (10 Pontos)
VOUCHERS
Os vouchers (RDM) são considerados internamente como uma moeda de troca, portanto somente
podem ser autorizados sua criação no sistema por um dos líderes da loja. É justamente no momento da
geração do voucher que os responsáveis pela filial deverão avaliar minuciosamente os seguintes
quesitos:
1. Existência do produto;
2. Condições do produto;
3. Valor do produto trocado;
4. Nota fiscal do produto e data compra (Se realmente foi adquirido em uma de nossas lojas e se
está no prazo legal de garantir);
5. Presença e existência de fato do cliente solicitante.
Todos os vouchers emitidos e impressos deverão obrigatoriamente estarem com o carimbo e
assinatura do líder responsável que autorizou a troca e emissão do voucher.
Após a entrega do voucher ao cliente, é de responsabilidade do líder concluir o processo, realizando a

emissão da nota fiscal de devolução para regularização do estoque e geração de saldo para conciliação
financeira. A emissão de nota fiscal devolução deve ocorrer, obrigatoriamente, no mesmo dia da troca.
Sendo assim, poderá ser auditado se no sistema há RDMs com emissão de notas pendentes a mais de
dia.
No caso de Pessoa Jurídica, que entregar uma nota de devolução já emitida por seu CNPJ, esta deverá
ter a entrada realizada no MD Log, com a chave de acesso. Jamais “duplicar” a devolução, ou seja,
emitir nova nota para entrada.
Serão realizadas auditorias aleatórias sobre alguns VOUCHERS, onde além de confrontar as informações
de cliente como nome, telefone, data troca e produto trocado, serão verificados se todos os vouchers
estão carimbados e assinados pela liderança que o autorizou.
A validade para utilização do voucher será de 90 dias, não sendo possível sua utilização após esse prazo.
SENHAS
Vale ressaltar que as senhas de sistema das lideranças são pessoais e intransferíveis, não podendo em
hipótese alguma serem compartilhadas com outros funcionários, ou seja, ela é de única e exclusiva
utilização apenas do líder de loja, portanto é de suma importância que as senhas sejam trocadas
mensalmente para evitar qualquer tipo de irregularidade. Esta auditoria irá verificar também a
frequência em que o líder realiza a troca de sua senha no sistema.
Também será verificado se não constam abertos nos computadores usuários/logins e e-mails das
lideranças sem a presença dos mesmos, o que será considerado uma grave infração, uma vez que
possibilitará situações de vulnerabilidade ao nosso negócio.
Não há tolerância.
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35) BIG PHONE (Pontuação adicional = Bônus)
A loja receberá a ligação do setor de varejo (Analistas) ou de um dos Supervisores onde serão realizadas
2 perguntas relacionadas aos seguintes temas:
 Alinhamento de informações: Perguntas relacionadas a assuntos recentes informados via e-

mail, porém que sejam de interesse do coletivo onde todos os funcionários devem estar cientes
e terem sido informados nas reuniões de 10 minutos;
 Conhecimento de produtos: Perguntas relacionadas ao nosso mix de produtos, baseadas nas
apresentações realizadas nas reuniões de 10 minutos;
 Regras, normas e valores: Perguntas relacionadas aos valores, missão e visão da empresa,
normas internas e benefícios.
O funcionário participante será selecionado antecipadamente e a ligação ocorrerá sem prévio aviso,
portanto todos devem estar preparados para responder ao questionário.
Também estará passível a realização de outros Big Phones durante o mês a título de verificar demais
assuntos do cotidiano.
Serão feitas duas tentativas de contato, não havendo sucesso, será de interesse da loja retornar à ligação
no mesmo dia., caso contrário deixará de ganhar a premiação adicional.
36) EMISSÃO ROMANEIO DE EMBARQUE (10 pontos)
Todo material embarcado nas unidades do Varejo com destino a CDs ou outras unidades da Rede
devem, obrigatoriamente, possuir este Romaneio. Estes envios incluem: Devoluções, Transferências,
Vendas Cruzadas e devoluções do E-commerce* (produtos enviados para unidade, para Cliente Retira
e tiverem desistência/cancelamento).
Deverá ir em RELATÓRIOS -> CONSULTA PELO NÚMERO DO RELATORIO;
 DEVERÁ COLOCAR O NÚMERO DO RELATÓRIO 150125;
 APÓS COLOCAR NÚMERO DA SUA UNIDADE E O NÚMERO DA NF EMITIDA.

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SEIS PONTOS DE ATENÇÃO:
1. O documento é impresso em duas vias, em uma única folha. Uma via é da loja e a outra da
transportadora;
1° via – loja
Assinatura transportadora/responsável pela
coleta
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2° via – Transportadora
Entrega a transportadora junto com a carga e nota
2. A via da loja, deverá ser arquivada, após assinatura por parte do motorista da transportadora, ficando
ele com a 2ª via.
3. No envio e no recebimento, sempre validem o número de volumes descrito no romaneio com o físico;
4. Os romaneios são emitidos de acordo com a unidade que emitiu a nota, por isso, nos casos
esporádicos de Devolução E-commerce/Cliente Retira ainda deverá ser emitido pelo mdlog nos usuários
criados únicos para toda a rede Super Pro/FK que permite acesso aos CDs, exclusivamente para essa
emissão:
Usuário - 2043 Senha – 2022
5. Todo questionamento/necessidade de comprovação de envio, por parte da loja, deverá ser feita com
o envio do Romaneio e da nota. Por isso, arquivem esses documentos em lugar de fácil acesso e de
maneira organizada.
6 - Todas as unidades ao receberem os materiais deverão conferir os itens e assinar a 2ª via devolvendo
para o motorista, que deverá manter em arquivo para futuras consultas e ou cobranças. Em casos de
mercadorias que vão de uma loja para outra e fazem transbordo no CD da Mader o processo deve ser
repetido com a reemissão do romaneio, pelo CD
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37) VENDA ITENS FRACIONADOS (10 pontos)
VENDA FRACIONADOS E CUSTOMIZADOS
Para os códigos de produtos fracionados e comercializados em metro como cordas, toalhas, lonas e
correntes deverão ser primeiro realizados o pedido no tablet e na sequência o registro no caixa, onde
somente após comprovação de pagamento o vendedor poderá prosseguir com o corte da metragem
registrada.
ATENÇÃO: Correntes , toalhas mesa, Cordas e Tinta preparada:
i. Primeiro realizar o pagamento no caixa somente após realizar o corte
Para tintas preparadas na máquina pelo sistema Tinto métrico também deverá ser realizado
primeiramente o pedido via tablet e somente após confirmação de pagamento no caixa, o vendedor
poderá prosseguir em bater a tinta desejada.
38) AUDITORIA CELULAR / WHATSAPP / TABLETS (10 pontos)
O aparelho de celular, bem como os tablets são de responsabilidade das lideranças da loja, portanto
serão analisados:
Celular:
 O aparelho celular gerencial deve sempre estar em posse de uma liderança. Quando houver
necessidade de um funcionário solicitar para uso, na sequência deverá retornar para o líder da
filial;
 Serão realizadas pelo menos 2 ligações durante o mês para os telefones celulares das lojas a
fim de auditar a forma de atendimento e tempo de espera (atender no máximo até o terceiro
toque);
 Os celulares deverão ser ligados logo na primeira hora da manhã, assim que o primeiro líder
chegar à loja;
WhatsApp:
 Será auditado se os contatos realizados por clientes foram todos respondidos;
 Mensagens recebidas e lidas, caso não respondidas estarão sujeitas nessa auditoria,
independente de quem foi o remetente, pois precisamos respeitar a todos e dar retorno. Caso
houver reincidência poderá receber também uma pontual gravíssima;
 Não é permitido participação de grupos pessoais, que não façam parte do ambiente
corporativo, bem como grupos que não tenham cunho empresarial e/ou com celulares de
terceiros.
Tablets:
 Deverão estar identificados e nomeados por vendedor, sendo um responsável por cada
unidade;
 Ao fim do expediente deverão ser conferidos as quantidades dos tablets existentes, bem como
deixar carregando e em local seguro, longe de qualquer tipo de vulnerabilidade;
 Todos os tablets deverão estar logados com o usuário da entrega técnica.
ATENÇÃO: Todos esses equipamentos são ferramentas de trabalho, portanto todos devem permanecer
na loja ao fim do expediente.
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39) VENDA CRUZADA (10 pontos)
A venda cruzada pode ser realizada quando o produto desejado pelo cliente não tem saldo no estoque
da loja que está realizando a venda, porém tem saldo em outra loja ou no CD abastecedor. Ou ainda,
quando por opção o cliente deseja retirar o produto em outro local.
Sempre que o vendedor realizar uma venda cruzada, a liderança da loja deve ser comunicada para que
possa acompanhar o processo.
No momento da venda, o vendedor irá consultar no US4mobile via tablete a disponibilidade em estoque
do produto de interesse, no tablet irá aparecer em quais filiais o produto estará disponível, bem como
a quantidade de estoques.
Após negociar com o cliente, o vendedor deve ligar para a liderança da loja onde consta saldo do produto
desejado, a fim de confirmar a informação e solicitar separação e reserva do produto. Confirmado o
produto no estoque, o vendedor pode oferecer três formatos de entrega para o cliente:
1. Retira imediata: Quanto o cliente opta por retirar a mercadoria em outra loja ou no CD matriz
(respeitar o prazo de separação);
2. Retira Loja: Quando o cliente opta por retirar a mercadoria na mesma loja em que efetuou a
compra;
3. Entrega: Quando o cliente opta pela entrega do pedido via transportadora, porém nessa
modalidade o frete será por conta do cliente.
Os procedimentos detalhados com as instruções detalhadas e passo a passo sobre a venda cruzada estão
publicadas e atualizadas no GED na intranet no caminho:
Não é possível concluir uma venda cruzada, se o item estiver com o saldo negativo na unidade de
faturamento (responsável pela venda).
Será verificado nesta auditoria:
 Se os funcionários têm conhecimento sobre a opção da venda cruzada;

 Se as lideranças têm habilidade em abrir o documento padrão sobre a venda cruzada no
GED/Intranet;
 Se os vendedores e lideranças tem habilidade com os processos práticos para realizar a venda
cruzada no tablet. Nesse caso, será solicitado no dia da auditoria a realização de uma venda
cruzada.
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40) CHECK LIST DE BOLSO ABERTURA & FECHAMENTO (10 pontos)
O check list de bolso tem como finalidade servir de alicerce para que as rotinas vitais tanto na abertura
da loja como no fechamento sejam fielmente executadas. Nele constam atividades e itens de verificação
fundamentais para garantir a operação e segurança das unidades. Todos os líderes devem estar munidos
de seu check-list de bolso e utiliza-lo como aliado, realizando diariamente a conferência dos 22 itens de
verificação.
CHECK LIST BOLSO ABERTURA

CHECK LIS T ABERTURA LO JA ( LIDER )
1 ANALISAR O AMBIENTE EXTERNO E ENTRAR NA LOJA ACOMPANHADO COM NO MINIMO 1 FUNCIONÁRIO
2 LIGAR CELULAR DA LOJA E MANTE- LO EM SEU PODER
3 LIGAR EQUIPAMENTOS VITAIS PARA O FUNCIONAMENTO DA LOJA (CHECKOUTs / ILUMINAÇÃO / RÁDIO / TV´s/ ETC...)
4 REALIZAR X NA LOJA e X NO DEPÓSITO
5 MAPEAR ATIVIDADES ZELADORIA (PLANEJAMENTO LIMPEZA) E FISCAL DE LOJA
6 CONFERIR MALOTES & TABLETS
7 MONTAR PLANEJAMENTO DIARIO
8 CHECAR PONTOS DE ABASTECIMENTO DA LOJA COM EQUIPE OPERACIONAL
9 CHECAR COLETA E EXECUÇÃO DAS RUPTURAS
10 CERTIFICAR- SE SE AS TROCAS DE ETIQUETAS ESTÃO SENDO REALIZADAS NA ÁREA DE VENDA
11 CHECAR AS CONDIÇÕES DO PÁTIO EXTERNO (LIMPEZA DO ESTACIONAMENTO + ROTA EXTERNA)
12 CHECAR MATERIAL DE COMUNICAÇÃO EXTERNA (FAIXAS / PAINÉIS / LOGO / PLACAS)
13 CHECAR INFLÁVEIS E WINDBANNERS EXTERNOS , BEM COMO CONFIRMAR A EXPOSIÇÃO EXTERNA DE PRODUTOS (BETONEIRAS) DE FORMA SEGURA
14 REPOR TABLÓIDES NO PEDESTAIS E CHECKOUTs
15 CHECAR ORGANIZAÇÃO DOS CESTINHOS E CARRINHOS
16 CHECAR BALCÕES ATENDIMENTO, CHECKOUTs ORGANIZADOS E COM SUPRIMENTOS PARA ABERTURA
17 CHECAR ABASTECIMENTO PONTAS / PILHAS / ILHAS & CESTOS
18 VERIFICAR SE NÃO HÁ CORREDORES OBSTRUÍDOS NO MOMENTO DA ABERTURA
19 REALIZAR REUNIÃO 10 MINUTOS
20 GESTÃO DOS INDICADORES DE FATURAMENTO
21 GESTÃO DOS PRODUTOS AVARIADOS DO DIA ANTERIOR NO BALCÃO DE ATENDIMENTO
22 ATUALIZAR CONTROLE DAS VENDAS E ENVOLVER VENDEDORES SOBRE META DIARIA
CHECK LIST BOLSO FECHAMENTO

CHECK LIS T FECHAMENTO LO JA (LIDER)
1 CHECAR E GARANTIR EMISSÃO DAS NOTAS DEVOLUÇÃO REFERENTE AOS VOUCHERS GERADOS NO DIA
2 CHECAR BALCÃO ATENDIMENTO ORGANIZADO, LIMPO E LIVRE DE PRODUTOS PENDENTES
3 LIMPEZA VIDROS BALCÕES SEGREGADO
4 ANALISAR SE O CHÃO DOS CORREDORES ESTÃO LIMPOS E DESOBSTRUÍDOS
5 VERIFICAR LIMPEZA BANHEIROS / LIXEIRAS
6 VERIFICAR POSSÍVEIS CARRINHOS DESGARRADOS NA PARTE EXTERNA
7 CONFIRMAR RECOLHIMENTO DE PRODUTOS EXPOSTOS EXTERNAMENTE (Betoneiras/etc), E SE INFLÁVEIS FORAM DESLIGADOS E RECOLHIDOS
8 CHECAR ILUMINAÇÃO EXTERNA - CONFORME TIMER
9 DESLIGAR EQUIPAMENTOS (VENTILADORES / COMPUTADORES / ETC...)
10 CHECAR CLIMATIZAÇÃO NO AMBIENTE ONDE ESTÃO LOCALIZADOS OS NOBREAKS EVITANDO SUPERAQUECIMENTO
11 CHECAR POSSÍVEIS EQUIPAMENTOS LIGADOS NA COPA/COZINHA
12 CHECAR JANELAS FECHADAS
13 CHECAR AMBIENTES FECHADOS E VAZIOS (BANHEIROS , SALAS, ETC...)
14 CHECAR TODAS AS PORTAS DE ACESSO
15 CHECAR TORNEIRAS E RESGITROS FECHADOS
16 CHECAR E CONFERIR QUANTIDADE TABLET´s ARMAZENADOS E ENTREGUES
17 DESLIGAR APARELHO CELULAR E COLOCA- LOS A CARREGAR
18 CONFERIR E CONTAR QUANTIDADE DE MALOTES
19 GARANTIR QUE TODOS OS PONTOS DE SENSORES DE ALARME NÃO ESTEJAM OBSTRUIDOS
20 ANALISAR ÁREA EXTERNA A FIM DE VERIFICAR ELEMENTOS SUSPEITOS OU QUALQUER AÇÃO DUVIDOSA
21 ACIONAR ALARME
22 VERIFICAR E GARANTIR O EFETIVO TRAVAMENTO DAS PORTAS EXTERNAS
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41) TREINAMENTO PRÁTICO VENDAS/ATENDIMENTO (10 pontos)
Consiste nas realizações de um treinamento prático de atendimento, onde os líderes da loja deverão
colocar-se como cliente e validar/treinar literalmente na prática as etapas do atendimento com os
colaboradores.
Objetivo: Os treinamentos práticos de venda têm o intuito de fortalecer nosso atendimento,

estabelecer e reforçar nossos padrões, bem como ensinar o colaborador.
Como: Será realizada através de uma escala de treinamento de vendas que deverá ser mensalmente
atualizada, impressa e fixada no mural de informações internas no refeitório/copa, logística ou sala
gerencia. (A cada mês teremos distintos funcionários passando pelo treinamento prático de vendas).
Atenção: As escalas deverão estar impressas e fixadas no mural até o dia 08 de cada mês. As auditorias
consistem em verificar se o treinamento programado foi efetivamente realizado na prática conforme
informações apontadas na escala.
Para manter uma qualidade na execução deste treinamento, não se faz necessário programar toda a
equipe. Estabelecemos uma quantidade mínima mensal baseada no total de funcionários conforme
abaixo:
 Lojas com até 35 colaboradores: programar no mínimo 06 funcionários mês

O intuito deste treinamento é elevar o nível das nossas equipes, buscando aperfeiçoamento e
desenvolvendo técnicas de vendas na prática através das 5 etapas do atendimento. Sendo assim, segue
passo a passo do treinamento que deverá ser realizado com cada colaborador conforme escala.
Como fazer: Líderes da loja devem colocar-se como cliente, verificando na prática todas as etapas do
atendimento baseado nos tópicos apontados abaixo. Após o final da simulação, realizar o feedback
corretivo e/ou positivo trabalhando as oportunidades e melhorias com cada colaborador. Somente
assim teremos pleno entendimento do que queremos como um atendimento padrão, que por
consequência preservará nossa essência e fidelizará clientes/vendas.
ESCALA TREINAMENTO PRÁTICO VENDAS/ATENDIMENTO
COLABORADOR FUNÇÃO DIA DATA PERÍODO INSTRUTOR STATUS
ANA
EDUARDO
JOANA
JOÃO
MARIA
MIGUEL
Pontos que devem ser observados, desenvolvidos e reforçados.
1. Abordagem: Simpatia e sorriso dando percepção de receptividade(Bom dia, em que posso ajudar? Já
conhecia nossa loja? Entrega encarte, acompanhamento cliente até setor desejado);
2. Sondagem: (Extrair do cliente quais suas necessidades, abrindo assim uma janela de conversação a título
de poder realizar vendas adicionais posteriormente após a venda do item principal que o mesmo veio
buscar);
3. Iniciar oferecimento dos produtos dando preferência pela marca própria quanto tivermos essa opção;
4. Iniciar oferecimento dos produtos de maior valor agregado;
5. Demosntração (Proporcionar experiência de compra diferenciada, além da demonstração e
especificações, colocar o produto nas mãos dos clientes, despertando assim o sentimento de posse.
Aproveitar o momento para explicar o manuseio e funcionalidades transmitindo assim mais segurança ao
cliente.
6. Oferecimento de carrinho ou cestinho (se for o caso), proporcionando ao cliente conforto para que possa
ficar a vontade e realizar outras compras;
7. Oferecimento da venda complementar e venda adicional;
8. Divulgação das ofertas vigentes no encarte mensal;
9. Credibilidade sobre as afirmações da marca própria com argumentações mais concretas e que transmitam
segurança;
10. Condições de pagamento devem estar claras para o vendedor (Dinheiro, débito, crédito em até 6x com
parcela mínima de R$ 100,00)
11. Fechamento da venda (Agradecimento e acompanhamento junto ao cliente)
59
42) POSTAGENS DIARIAS GOOGLE MEU NEGÓCIO (10 pontos)
Para fortalecermos a loja/marca é importante que diariamente sejam publicados conteúdos

no google para que assim nossa loja possa ganhar relevância. Então, todos os dias deverá ser executado
uma publicação de fotos especificas no google, conforme orientações e calendário enviados pelo setor
de MKT com a lista de produtos.
Abaixo alguns cuidados em especial:
o As fotos devem ser feitas em loja. Caso você não tenha o produto disponível em loja, favor
escolher outro da mesma categoria e fotografá-lo. Não utilizar imagens do site para estas
publicações.
o Cuidado com a qualidade e posicionamento das fotos. O ideal é que as mesmas sejam feitas
na horizontal, peguem o produto como um todo e que tenham boa iluminação.
o As descrições das fotos publicadas são muito importantes. Incluir o nome completo do
produto e as principais especificações, atenção com virgulas e espaços.
o As fotos publicadas não podem conter etiquetas com valores.
Serão avaliado:
 se as postagens diárias estão sendo realizadas conforme produtos indicados no calendário;

 se as fotos estão sendo realizadas de acordo com o Manual de Captação de fotos;
 se estão sendo postadas no login especifico da loja pelo celular corporativo.
43) CONTROLE MATERIAL USO – LISTA PADRÃO vs IDENTIFICAÇÃO PATRIMÔNIO INTERNO
Com o intuito de melhor controlar nossos estoques, bem como sermos assertivos nas baixas de produt
os necessários para uso nas lojas, evitando desperdícios e falta de controles, desenvolvemos uma lista
padrão de material de uso que deverá ser utilizada nas lojas.
Temos um padrão de kit de material de uso para cada um dos setores listados abaixo:
 Kit balcão atendimento

 Kit checkouts
 Kit balcão trocas
 Kit loja Geral
 Kit Recebimento
Nesse novo padrão, a lista de cada setor, já informa quais itens de uso (alicate, chave fenda, etc...) vocês
poderão ter especificamente.
ATENÇÃO: Não será baixado nenhuma nova peça/produto da área de venda, as lojas deverão adequar
a lista conforme as ferramentas que já estão em uso em cada filial.
Porém, todos itens devem estar com a fixação do número de patrimônio em todos os produtos/
ferramentas que foram autorizados e estão atualmente em uso (conforme lista padrão).
Seguiremos em duas etapas.
1° ETAPA : Iniciaremos realizando a marcação em todas as ferramentas já em campo de uso , conforme

lista padrão ANEXO I - LISTA PADRÃO POR SETOR. Caso sua loja possua ferramentas/produtos em
excesso, ou seja, que estiverem fora da relação permitida, devem ser recolhidas e separadas em uma
caixa de papelão, serem listadas em planilha pois serão recolhidas posteriormente, a
fim de reaproveita-las em outras ocasiões futuras para novas lojas ou sempre que uma loja necessitar
substituição de alguma ferramenta manual, etc...
60
COMO FAZER: No ANEXO II - NÚMERO PATRIMÔNIO, Em suma, cada loja deverá
manter o controle com as iniciais de sua respectiva unidade, ou seja, cada
produto/ferramenta de uso deverá estar com seu respectivo número de patrimônio fixado nele.
EX: loja SP SJP, onde a numeração da loja é 600: É obrigatório seguir a sequência 600-001, depois 600-
002, depois 600-003 e assim sucessivamente. Como o exemplo anterior, cada loja
iniciara com NÚMERO FILIAL-001, assim funcionará em todas as demais filiai. Repito: Cada
loja obrigatoriamente deverá iniciar a numeração patrimonial com o número padrão loja e a sequência
a partir do 001, conforme a planilha em anexo, já montada de 001 a 100.
ATENÇÃO: Quando necessário substituir algum produto/ferramenta (Somente após autorização da

matriz), será marcada na planilha como baixada e utilizara outra numeração para substituição. Esse
procedimento de solicitação de baixa para uso não teve alteração, continuam e devem ser sempre
enviados primeiro a solicitação por e-mail para marcio@grupofn.com.br e tatiane@grupofn.com.br
2º ETAPA - A listagem padrão de produtos/ferramentas autorizadas para uso, deverá seguir fielmente
apenas a relação padrão, porém todos deverão estar devidamente preenchidos na planilha com código
interno, quantidade em uso, N.C aberta de uso e consumo com AUTORIZAÇÃO, e o nome
do RESPONSAVEL pela ferramenta, conforme modelo abaixo e anexo:
EX: Solicitação de um extrator de grampo caso necessário, deverá conter na planilha o nome
do COLABORADOR que irá se responsabilizar pelo item. Caso seja um martelo de uso genérico
(para uso de todos), deverá estar na descrito na planilha no campo Responsável: USO LOJA.
Os itens que já estiverem em uso, caso ainda conste em estoque e esteja em utilização sem a devida
tratativa/baixa, também deverão ser informados a baixa para ajuste de estoque.
Essa mudança no processo é para que todos tenham um melhor controle das ferramentas utilizadas,
assim evitando que seja utilizado ferramentas de loja indevidamente, uma vez que temos nosso kit
ferramentas em todas as unidades de acordo com a necessidade de loja.
Será auditado:
 Se as lojas possuem em uso apenas a relação de itens padrão conforme ANEXO I;
61
 Se todos os itens de consumo estão devidamente identificados com seu
número de patrimônio.
Obs.: Caso alguma filial tenha necessidade de um item de uso que não consta na relação, devido a
alguma particularidade, deverá estar autorizado e documentado para a matriz, para assim
não gerarmos perdas de preciosos pontos. Ou seja, a loja deverá registrar e-
mail para marcio@grupofn.com.br com cópia ao seu respectivo Supervisor de loja e
Coordenador de estoque, justificando tal necessidade.
ATENÇÃO: Os procedimentos para solicitação de baixa, não sofreram nenhuma alteração, continuam
e devem ser sempre enviados primeiro a solicitação por e-
mail para marcio@grupofn.com.br e tatiane@grupofn.com.br
Não estão autorizados uso de estiletes e espanadores.
44) SOLICITAÇÃO NOVOS USUARIOS & EXCLUSÃO USUARIOS (10 pontos)
SOLICITAÇÃO NOVO USUARIOS
a. NOVOS COLABORADORES (Vendedor/Operador caixa/Operacional, etc...)

i. Enviar por e-mail para assistentevarejo@grupofn.com.br ;
ii. Incluir as informações de forma clara, e completa:
1. Nome completo
2. CPF
3. Função
4. Sempre incluir um usuário de colaborador que já esteja na mesma
função para que a TI use de espelho!
b. ALTERAÇÃO EM USUARIO JÁ EXISTENTE

i. Não precisa abrir chamado, sempre solicitar por e-mail para
assistentevarejo@grupofn.com.br
ii. Incluir todas informações de forma objetiva;
iii. Qual função era? EX: VENDEDOR
iv. Qual função vai desenvolver? Ex: Prevenção?
1. Nome completo
2. CPF
3. Função
4. Incluir um usuário de colaborador que já esteja na mesma função para
que a TI use de espelho.
c. CADASTRO VENDEDOR P/ VENDA WEB (Apenas CIC/Telêmaco/Paranaguá/Fazenda)

i. Enviar por e-mail para assistentevarejo@grupofn.com.br
62
EXCLUSÃO USUARIOS
É dever das lideranças da loja controlar e realizar a solicitação e EXCLUSÃO dos acessos dos
colaboradores (CISS / B4C / e-mail).
Assim como quando o colaborador é introduzido em sua área de atuação com os respectivos acessos,
no desligamento também se faz necessário solicitar a EXCLUSÃO de todos os ACESSOS que o colaborador
possuía dentro da sua respectiva função.
Ex.: Ao desligar um operador, vendedor, operacional, fiscal de caixa, etc....no mesmo dia do
desligamento obrigatoriamente deve-se solicitar a exclusão e cancelamento de todos os acessos (CISS
/ B4C / e-mail) que eles utilizam por e-mail para assistentevarejo@grupofn.com.br
Deve sempre informar tanto na solicitação quanto para a exclusão:
°Nome completo:
°C.P.F.:
°Função:
45) AUDITORIA PONTUAL (20 pontos)
A auditoria pontual poderá ser realizada em qualquer trabalho em loja dos Gestores do E.C. da Negrão.
Ou seja, se houver alguma irregularidade nos processos que envolvam as execuções operacionais,
manutenção, atendimento, segurança, rotinas, retrabalhos ou prejuízos materiais e/ou financeiros, etc.,
dependendo da gravidade e magnitude poderá acarretar na perda de -20 pontos.
46) AUDITORIA PONTUAL GRAVÍSSIMA (- 40 pontos)
As auditorias pontuais gravíssimas serão aplicadas nos casos extremos com alto nível de gravidade. Essas
auditorias terão maior peso devido a magnitude e importância do assunto, portanto serão considerados
a perda de (-40 pontos).
63
47) CHECK LIST FISCAIS & CFTV (10 pontos)
O Fiscal de loja deve auxiliar os líderes na gestão da loja, dos controles, na prevenção de perdas e na
produtividade da equipe.
Essa auditoria consiste em verificar os itens epigrafados no MANUAL DO FISCAL, bem como da relação
do CHECK LIST do Fiscal de loja, tanto seu preenchimento quanto a execução. O Check-list deverá ser
executado diariamente, preenchendo a coluna respectiva ao dia do mês.
Além da conferência diária das atividades acima, o fiscal de loja deverá realizar diariamente o check-list
abaixo referente a uniforme, crachá, cartão ponto, detector metais e pontualidade nas reuniões de 10
minutos.
AUDITORIA DIÁRIA PARA FUNCIONÁRIOS
NOME DO FUNCIONÁRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
ANA 2
BIANCA OK
CARLOS OK
MARCELO OK
LEONARDO 3
RICARDO OK
WILSON 5
ITENS AUDITADOS
1. PONTO
2. UNIFORME
3. CRACHÁ
INSERIR NO QUADRADO ACIMA UM "OK" SE ESTIVER CORRETO
4. DETECTOR METAIS
HAVENDO ALGUMA IRREGULARIDADE INSERIR O (S) NÚMERO (S) AUDITADO (S).
5. PONTUALIDADE REUNIÃO 10 MIN.
***ATENÇÃO*** PROCEDIMENTO OBRIGATORIO: Sempre nos horários de intervalo, chegada e saída

da equipe, um dos Fiscais deverá acompanhar integralmente a passagem dos funcionários pelo detector
de metais.
Mensalmente, após o fechamento do mês, todos os check-lists (Jan. à Dez.), deverão estar arquivados
para servir de consulta dos supervisores.
Será verificado a execução dos procedimentos acima e o preenchimento diário dos controles (check-
list).
64
CFTV
a. Trata-se de mão de obra terceirizada e contratada direto pela matriz;

b. Respondem diretamente para a empresa terceirizada que por sua vez responde para matriz
(Curitiba);
c. Eventuais substituições de agentes de monitoramento será realizada apenas com alinhamento
com a matriz;
d. Devido a LGPD, não é permitido em hipótese alguma o compartilhamento de imagens ou
vídeos da sala do CFTV a celulares da loja ou de outras pessoas, nem mesmo das lideranças;
e. Os agentes de CFTV devem interagir diretamente junto ao time de Fiscais de loja, orientando
via rádio e solicitando posicionamento estratégico sobre atitudes suspeitas, improdutividade,
escalas de recepção, escala de vendedor fixo e checkouts;
f. Devem também interagir junto aos Fiscais de loja pelo rádio comunicador sempre que
observarem clientes sozinhos nos corredores, a fim de que os Fiscais de loja possam por sua vez
direcionar um vendedor para oferecer atendimento;
g. Devem acompanhar o monitoramento do recebimento de mercadorias pelas transportadoras,
a fim de averiguar se os procedimentos de conferência das quantidades de volumes com a nota
Fiscal estão sendo realizadas 100% no momento do recebimento e sempre na presença também
de um dos líderes da loja;
h. Abordagem a suspeitos que subtraem produtos sem realizar o pagamento, só podem serem
realizadas após total certeza do ato consumado e sempre após os checkouts;
i. Acesso ao CFTV é restrito apenas ao agente de monitoramento, não sendo permitido a presença
de outros colaboradores a fim de não tirar sua atenção e foco de trabalho que tem como
objetivo principal: a prevenção!
48) QUANTIDADE MÍNIMA DE CHECKOUTS OPERANDO (10 pontos)
Entendemos que em diversos momentos não se faz necessário um efetivo completo de operadoras nos
checkouts, porém não podemos deixar apenas uma operadora no caixa.
Caso não tenha movimento e queiram utilizar as operadoras para outras atividades, não tem problemas,
porém no mínimo devem permanecer 2 operadoras fixas, mesmo que não tenha movimento. Em
resumo, não podemos deixar apenas 1 operadora no caixa, independente do dia ou horário.
Importante ressaltar ainda que, mesmo com 2 operadoras fixas em tempo integral, não podemos
permitir filas nos chechouts, sabemos que ao chegar no caixa com seus produtos, os clientes querem
agilidade e dar vazão nas suas compras, portanto sempre tivermos menção de começar a gerar fila,
devem chamar as operadoras que estiverem realizando outras atividades para retornar imediatamente
para seu posto a fim de dar vazão no atendimento e não gerar filas.
Além disso, deve-se manter um caixa aberto para as Fiscais de Caixa, para sempre que necessário,
entrem no caixa a fim de não deixar formar fila.
Senso de urgência, precisamos aguçar o sentimento de que, um cliente no checkout, já é fila!
Perguntas e Respostas:
1) Tenho 5 operadoras nesse momento nos checkouts, porém a loja esta sem movimento, posso enviar
4 operadoras para ajudar nas atividades na loja e ficar com apenas 1 operador no checkout?
R.: Não, uma vez que o mínimo aceitável é 2 operadoras, mesmo que não tenha movimento. Então,
neste caso você deve ficar com 2 operando e utilizar apenas 3 para atividades secundarias.
2) Estamos com 3 operadoras nesse momento, porém cada uma com 1 cliente no caixa, neste caso posso
retirar uma operadora para ajudar na loja?
65
R.: Não. Com fluxo nos caixas nenhuma operadora deverá sair do seu posto de trabalho e, se necessário
abrir mais caixas ou a Fiscal de Caixa deverá abrir um caixa para ela sanar a fila.
3) Estamos com 3 operadoras operando nos caixas e mais 2 que estão ajudando na loja neste momento,
porém tem fila em dois caixas, posso continuar mantendo as 2 operadoras ajudando na loja?
R.: Não, devem chamar urgente as operadoras que estão ajudando na loja para abrir seus pdv´s, visto
que nosso ditado é: Um cliente já é fila, dois é situação de pânico.
4) Estamos com 3 operadoras neste momento, sendo uma em cada checkout e sem movimento
nenhum. Posso utilizar uma operadora para realizar outras atividades?
R.: Sim, se não tiver fluxo e necessidade podem e devem utilizar a operadora, desde que fique no mínimo
2 operando, sendo uma em cada checkout.
Não haverá tolerância, ou seja, no mínimo devem permanecer 2 operadoras fixas e caso ainda tenham
filas deverão imediatamente chamar as demais operadoras.
49) APRESENTAÇÃO & ENDEREÇAMENTO PULMÕES (10 pontos)
Todas as unidades da Super Pro Atacado devem possuir Pulmão Aéreo padronizado, com caixas de
papelão Worker alinhadas, identificadas com etiquetas adesivas laranjas e corretamente endereçadas
conforme foto abaixo:
O endereçamento deve ser realizado com Rua e Prédio padrão e apartamento, de acordo com o andar
que a caixa se encontra:
1º andar – apartamento 700 – Todo o primeiro andar de um prédio corresponde a um único
apartamento, o 700;
2º andar – apartamento 800;
3º andar – apartamento 900.
66
Os itens armazenados neste pulmão deverão ter seu endereço disponível em consulta via tablet.
Toda a necessidade de abastecimento, deve-se solicitar a exclusão do endereço do pulmão vinculado

ao produto. Assim como, todo novo armazenamento deve ser identificado e endereçado.
A auditoria consiste na consulta de 5 códigos identificados no pulmão, quando o auditor deverá validar:
- A identificação do código na etiqueta padrão;

- O registro do endereço vinculado ao produto em consulta no tablet;
- A existência física do item no local registrado e identificado.
Tolerância de 1 produto.
50) ANALISE TOP SISTEMAS (10 pontos)
O Top Sistemas é um serviço terceirizado, contratado pela Super Pro Atacado visando o
acompanhamento operacional de caixas. As ocorrências são postadas semanalmente e devem passar
pela análise das lideranças, que precisam registrar a ação tomada em cada ocorrência.
Os vídeos e os registros de caixa necessitam ser criteriosamente analisados e as ações devem ser
pautadas na gravidade da ocorrência e na incidência dos erros. As ações tomadas são fixas, previamente
cadastradas na ferramente e algumas devem possuir anexo para formalizar o registro:
Além do registro na ferramenta, é importante realizar feedbacks com os operadores de caixa e

principalmente, realizar treinamentos com toda a equipe, a fim de evitar novas ocorrências.
As análises/ações necessitam ser finalizadas em 48 horas, ou seja, não poderá ultrapassar 2 dias para
lançar as ações tomadas.
O auditor consultará o tempo que uma ocorrência está pendente de análise e verificará os registros de
feedback com os operadores, além de averiguar se a ação tomada corresponde a gravidade da
ocorrência.
Será avaliado:
 Retorno e alimentação das informações na plataforma dentro de 48 horas;

 Colocar código de vendedor sem o mesmo estar acompanhando;
 Multiplicação de produtos sem presença de um fiscal de caica;
 A falta de verificação dos produtos com embalagens;
 Postura e conduta profissional para com o cliente;
 Se a operadora foi recorrente em 2 advertências verbais – a terceira deverá ser escrita/ou
feedback;
67
 Toda e qualquer ocorrência deve ser anexado na plataforma a tratativa (seja um documento
formalizando a conversa c/ assinatura de ambas);
 A título de criar um histórico do colaborador, toda advertência verbal ou escrita também deve
estar registrada na ficha de acompanhamento individual (Mesma pasta do feedback).
IMPORTANTE – É proibido realizar downloads de imagens e considerado infração gravíssima o

compartilhamento de vídeos, sujeito a sanções administrativas.
51) CHECK LIST RESPONSABILIDADES LIDERANÇAS – TAREFAS VITAIS (10 pontos)
Com o intuito de auxiliar na melhoria continua, performance, controles e prevenção das atividades,
bem como manter os processos diários dentro dos padrões estabelecidos e identificarmos possíveis
melhorias nas rotinas do cotidiano, as lideranças tem como apoio um check list de responsabilidades
das tarefas vitais para o bom funcionamento da filial
Trata-se de algumas rotinas/atividades importantes que, se designadas aos seus respectivos
responsáveis e conferidas diariamente pelo Gestor responsável, reduziremos consideravelmente
nossas falhas operacionais no ponto de venda/loja.
ATENÇÃO:
 Deve ser aplicado em todas as filiais
 Nomear na coluna C da planilha o nome do colaborador que será o responsável pela tarefa;
 Nomear na coluna D da planilha o nome do Gestor/Líder que será o responsável em conferir a
tarefa.
CHECK LIST RESPONSABILIDADES

SETOR ATIVIDADE RESPONSAVÉL GESTOR DO PROCESSO
ENTREGA TÉCNICA FLUIG – STIHLGarantir o processos - treinar e auditar
Abertura de protocolos falta,sobras e avarias
Certificar execução da conferência em até 24h
EXPEDIÇÃO/ AREA RECEBIMENTO
Manter doca organizada
Identicar itens sem códigos de barra
Controle de balanços
Controle das NC´s em aberto para finalização
Controle notas em recebimento
PILOTAGEM DE ESTOQUE Controle notas pendentes
Endereçamento de pulmão e linear
Controle da coleta & análise rupturas diariamente
Controle diário itens negativos
Execução/Conferência de alterações diárias de preços logo pela manhã
Promoções vigentes, encarte, feirões e promoções pontuais.
PRECIFICAÇÃO
Controle de padronização de cartazes
Controle preços e cartazes das pontas e ilhas de toda a loja
TOP SISTEMA Verificação de ocorrências e apresentar a resolução em até 48h
Identificação dos itens com etiqueta padrão
Organização dos itens avariados organizados e em local adequado
Filtragem, reavaliação e recuperação itens avariados, antes mesmo de assinar
Devolução de itens conforme manual de operações (separados e Identificados)
PREVENÇÃO DE PERDAS DAS
Emissão correta de NFd
AVARIAS
Realizar tratativas de itens enferrujados
Controle de itens a vencer em 30/ 60 / 90 dias
Solicitação de ajustes de Min. e Max. dos produtos com validade
Solicitação de rebaixa de preço dos itens com vencimento em 30/60 dias
Controle de feedbacks ultima data , controle de faltas, atrasos e sanções admin.
Banco de dados dos currículos
Escala de férias (Programação e envio)
Escala de domingo
Atualização de escalas de colaboradores
RH E ADM
Solicitação de consumo interno
Controle da liberação e uso do material limpeza e de escritório aos funcjonários
Controle dos tablets
Controle de estoque e estado dos uniformes (Entregas nos desligamentos e nas admissões)
Controle de Alváras
Garantir publicações diárias do google meu negócio
PUBLICAÇÕES GOOGLE / WHATSAPP
Garantir publicações diárias de status no whatsapp dos 2 celulares
Escala de colaboradores de cada treinamento dos Fornecedores
Garantir o envio de fotos no Grupo Gestão Varejo SP
TREINAMENTOS
Execução de treinamentos internos com próprios vendedores
Apresentação produtos reunião de 10 minutos semanalmente (Mínimo 1x semana)
Lembrando que para o sucesso e excelência nas execuções, o mais importante que ter responsáveis
preenchidos na planilha, será a CONFERENCIA na prática de cada uma das tarefas pelo Lider
responsável.
68
52) PROGRAMA CAIXA VENDEDOR – P.C.V. – (10 Pontos Extras)
A título de alavancarmos as vendas e engajarmos nosso time de frente de caixa, deixando-as ainda mais
correlacionadas aos resultados da loja, temos um programa especial para as operadoras de caixa. Trata-
se do P.C.V. (Programa Caixa Vendedor).
Objetivo: Esse programa tem por finalidade incrementar as vendas, bem como gerar estimulo para o
time de operadoras de caixa, visto que mensura a performance de cada operadora, as deixando mais
engajadas com nosso negócio.
Como: Mensalmente o setor de planejamento enviará uma pequena relação de produtos na qual deverá
ser realizado uma exposição em cada um dos checkouts a fim de que, em cada atendimento, a
operadora realize o oferecimento de um dos itens.
Diariamente, as fiscais de caixa e/ou lideranças devem extrair do sistema os indicadores de venda destes
itens em especifico de cada operadora de caixa e assim, realizar o acompanhamento das vendas e
consequentemente os respectivos feedbacks, desafiando a equipe a realizar aquele incremento a mais
na sacolinha do cliente.
De prático:
 Todo início de mês realizar uma reunião motivacional com todo o time de operadoras de
caixa, informando quais serão os produtos foco do mês, bem como lançar o desafio de venda
para cada operadora;
 Realizar a exposição dos produtos em todos os checkouts e manter abastecida durante todos
os dias;
 Oferecer a todos os clientes um dos itens do P.C.V.;
 Diariamente as lideranças da loja devem extrair do sistema CISS a parcial acumulada das
vendas das operadoras de caixa a fim de criar estímulos e realizar os feedbacks sobre cada
indicador, criando um clima competitivo saudável.
Será verificado a execução do controle das vendas x meta, bem como se os feedbacks estão sendo
aplicados.
A loja receberá a pontuação respectiva a essa auditoria se conseguir concretizar o objetivo: Atingir 100%
da Meta de PCV
69
DETALHAMENTO EXECUÇÃO ADMINISTRATIVO (PESO TOTAL = 160 PONTOS)
SETOR PONTOS
RH 20
FISCAL/CONTABIL 20
COMPRAS 20
TI 20
MARKETING 20
LOGISTICA 20
FACILITIES / MANUTENÇÃO 20
FINANCEIRO 20
FINANCEIRO (PESO = 20 Pontos)
a) PROCEDIMENTOS TESOURARIA / FINANCEIRO
1. O fechamento de caixa deve ser enviado no máximo com um dia de diferença ao setor
tesouraria para conferencia;
2. O dinheiro físico da loja deve ser contado todos os dias como primeira atividade, fazendo a
conferência com o que está no saldo de moedas/caixa troco da planilha fechamento;
3. Os fechamentos juntamente com as sangrias de caixa são de responsabilidade única e
exclusivamente dos Fiscais de Caixa, Supervisor / Subgerente e/ou Gerente de loja;
4. Devido as formulas, a planilha de fechamento de caixa deverá ser preenchida somente na
parte laranja;
5. O dinheiro em espécie retirado no momento da sangria deve ser contado e conferido a fim
de estar de acordo com os valores no sistema. Não deve ser realizado em hipótese algumas
sangrias de dinheiro inexistentes;
6. As auditorias de cofre devem ser enviadas todas terças-feiras, junto com o fechamento de
caixa de segunda-feira;
7. O Fechamento de caixa deve ser enviado junto com o extrato dos operadores de caixa e os
comprovantes de depósitos;
8. Os fechamentos de caixa devem ser preenchidos com a muita atenção para que não haja
divergências nos lançamentos;
9. Cancelamento de venda: Realizar o cancelamento no sistema Zanthus e sempre comunicar
o setor tesouraria ao enviar o fechamento de caixa;
10. Caso o tempo de cancelamento seja excedido, gerar uma nota de devolução para que o
produto possa voltar para o estoque e comunicar a tesouraria enviando em anexo a NFD
(Nota Fiscal de Devolução) junto com o fechamento de caixa, para que seja realizado o
abatimento do título.
Obs.: Os documentos de fechamento de caixa, sangrias, comprovantes da Protege e vouchers de clientes

deverão ficar armazenados fisicamente na loja pelo período de 30 dias. Após este prazo deverão ser
destruídos.
ATENÇÃO: Qualquer um dos descumprimentos dos procedimentos acima, impactará na perda dos
pontos respectivos ao setor financeiro/tesouraria.
70
b) ESTORNO / DEVOLUÇÃO
As solicitações devem ser enviadas ao e-mail tesourarialoja@grupofn.com.br
No e-mail deve conter o CUPOM FISCAL/ NOTA FISCAL referente a venda, VOUCHER e planilha padrão
corretamente preenchida. Por meio dessas informações estaremos verificando a venda e o crédito do
cliente.
Segue planilha:
BANCO
AGÊNCIA
CONTA
CORRENTE/POUPANÇA
NOME COMPLETO
CPF/CNPJ TITULAR DA CONTA
MOTIVO DO ESTORNO
NF / CUPOM FISCAL
Se a forma de pagamento for via cartão, será estornado no próprio cartão conforme prazo abaixo:
 PRAZO PARA SER REALIZADO O CANCELAMENTO DO CARTÃO INTERNAMENTE (Tesouraria)

DE ATÉ 3 DIAS;
 PRAZO PARA SER REALIZADO O CANCELAMENTO DA VENDA NA REDE CARD, DÉBITO ATÉ 5
DIAS E CRÉDITO ATÉ 30 DIAS;
 PRAZO PARA OPERADORA DE CARTÃO DO CLIENTE CONCLUIR O ESTORNO, DÉBITO ATÉ 5 DIAS
CRÉDITO CONFORME O VENCIMENTO DO CARTÃO (Quando o cancelamento é realizado dias
após a compra, a fatura do cliente poderá fechar com o valor da venda inclusa. Porém, na sua
próxima fatura ela entrará como crédito para ser abatido).
Lembrando que NÃO FAZEMOS TRANSFERÊNCIA EM CONTA DE TERCEIROS, SOMENTE PARA O

RESPONSÁVEL DA COMPRA.
O assunto DEVE estar no padrão da solicitação. Sendo ele, ex:

ESTORNO LOJA 602 - NF 3578 - CPF/CNPJ 08.858.579/0001-30 – SUPER PRO ATACADO
O assunto é muito importante para a localização da solicitação.
ATENÇÃO: A tesouraria somente prosseguira com as solicitações de devolução, para aqueles em que
os e-mails estiverem conforme orientações acima.
O envio do e-mail deve ser realizado após a liderança certificar-se a nota devolução foi emitida.
71
c) USO DA MÁQUINA CARTÃO POS (Sem fio) = restrito apenas a casos em queda de link
O uso da POS é ÚNICA E EXCLUSIVAMENTE para casos em que o TEF estiver sem comunicação e/ou fora
do ar.
Pontos de atenção:
 Toda venda deve ser registrada obrigatoriamente no caixa. Nenhum cliente deve sair da loja
sem estar com o nfc-e em mãos;
 Caso seja realmente necessário utilizar a POS em caráter de exceção (desde que tenha motivo
plausível), os responsáveis deverão formalizar comunicado formal por e-mail junto ao setor
financeiro/tesouraria da matriz.
O Uso indevido poderá gerar penalidade grave ou gravíssima.
Problemas com máquina pin pad:

Primeiro sinalizar para TI, a fim de verificar se não há problema de cabeamento. Se a TI afirmar que o
problema é no pin pad, se faz necessário solicitar a troca.
Se o pin pad for da Rede pode solicitar a substituição direto para eles, por e-mail:
linhadireta09@userede.com.br , sempre informando CNPJ, endereço e número lógico do hardware com
problema. Colocar a tesouraria em cópia nesta solicitação: dl_tesourarialoja@grupofn.com.br
d) LANÇAMENTOS QUEBRAS DE CAIXA
Sempre que houver necessidade de encaminhar a Tesouraria um registro de Quebra da Caixa para
desconto em folha, é obrigatório o envio do Comunicado Padrão abaixo assinado pelo operador e o
relatório de fechamento de caixa, também assinado pelo operador.
72
Anexar o relatório de fechamento, onde consta o valor faltante, é essencial para a segurança da folha.
É uma prova de que o valor descrito no comunicado é correspondente ao faltante no caixa. O
Relatório de Mapa de Operador, já possui um termo de responsabilidade. A impressão deste mapa é
realizada nas auditorias de caixa na CISS.
É obrigatório nos envios de fechamentos, avisar as quebras e sobras que tiverem no dia, o nome do
operador e o valor. Enviarem os vales de quebras assinados no e-mail também.
Sempre que o fechamento do caixa resultar em valores que não seja 0,00, é necessário fazer um
lançamento contábil de quebra (negativo).
1. QUEBRAS:
1.1 Menores que R$1,00: Quando o caixa resulta em valores negativos menores que R$1,00,
ao gravar o fechamento do caixa, o sistema abre uma tela para Lançamento Contábil de
Falta de Caixa. Aqui preencher histórico e valor.
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1.2 Iguais ou maiores de R$1,00: também vai ser necessário fazer o lançamento contábil,
porém, nesse caso, gerará um vale para a operadora de caixa.
Após, basta imprimir e coletar a assinatura do operador.
Em resumo, em caso de quebra de caixa, para realizar a solicitação de desconto em folha é necessário:
- Realizar o fechamento de caixa no CISS;

- Imprimir o Relatório de Falta de caixa, preencher e colher a assinatura do operador;
- Preencher o Comunicado Padrão de Quebra de Caixa com os dados do operador e o valor faltante e
também coletar a assinatura do operador;
- Scanear os dois documentos e então encaminhar por e-mail a Tesouraria.
ATENÇÃO: Além de assinar o vale gerado pelo sistema, é necessário preencher/assinar o Comunicado
Padrão de quebra em anexo.
PONTO DE ATENÇÃO: Em todos os desligamentos de Operadores de Caixa, é responsabilidade da

liderança da loja, levantar o acumulado de quebras do mês vigente e encaminhar ao RH junto com as
demais documentações.
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RH (PESO = 20 Pontos)
HORAS EXTRAS: Não deverão ser realizadas sem necessidade. Realizar somente quando necessário,
porém com autorização do RH Matriz e Supervisores Regionais e não excedendo o limite de 2 horas;
EVENTOS PONTUAIS: Eventos pontuais em loja como alterações de layout, montagens de loja, devem
ser planejadas com antecedência a necessidade de horas extras e serem comunicadas antes da
realização ao setor competente e previamente aprovadas pelo Gestor de Varejo;
INTRAJORNADA: Respeitar o intervalo de 11 horas de descanso entre o término de um expediente e o

início no dia subsequente;
ESCALAS DE HORÁRIO: Não devem realizar troca/empréstimo de horários sem necessidade ou prévio
alinhamento com RH.
Toda solicitação de troca de horário em caráter definitivo, deverá ocorrer com no mínimo 48 horas de
antecedência, além de poder ser realizada somente após autorização do RH e com início sempre as
segundas-feiras.
FOLGAS: Lojas que realizam escala de folgas (durante a semana) em virtude do Domingo, não realizar
troca das folgas fixas semanais, visto que precisamos respeitar o descanso após o sexto dia trabalhado;
ATESTADOS: Devem ser entregues no máximo até 72 horas a partir da data de emissão, porém deverá
ser comunicado ao RH, enviando print do atestado via e-mail e posteriormente via original por malote;
REGISTRO PONTO: Falta de registro ponto, será advertido, casos reincidentes descontaremos o período
em questão;
ACIDENTE TRABALHO: Todo e qualquer acidente de trabalho deverá ser comunicado imediatamente ao
setor de Segurança do Trabalho e ao RH estratégico, para que sejam repassadas as devidas orientações
de como proceder, bem como abertura de CAT. Fica registrado que acidentes de trabalho que venham
a ocorrer por displicência, a loja também estará sujeita a penalização.
SOLICITAÇÕES FÉRIAS: Todas solicitações deverão ser previamente validadas com gestor varejo, após
enviadas na planilha padrão e sempre com antecedência de no mínimo 45 dias a data programada para
início. Exemplo:
o Férias para fevereiro, enviar solicitação até no máximo dia 15/12
o Férias para março, enviar solicitação até no máximo 15/01
o Férias para abril, enviar solicitação até no máximo 15/02
As férias podem ser programadas para 30 dias ou 20 dias e 10 de abono.

ATENÇÃO: Não programar férias na mesma data para dois ou mais funcionários do mesmo setor e
horário. Exemplo: Dois técnicos de tintas ou duas operadoras de caixa da abertura.
Atenção para não conflitar as férias de Gerente, Subgerente, Supervisor e Assistente Administrativo da
unidade no mesmo período/data.
Não deverão ser programadas férias de funcionários no mês de dezembro.
ATENÇÃO: Todas as férias devem seguir uma programação por ordem de vencimento, ou seja, quem
vence primeiro goza férias primeiro.
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PROMOÇÕES FUNCIONÁRIOS (TERMO CONVITE – CARTA TREINAMENTO): Quando houver
necessidade de realizar uma promoção interna (mudança de função), após o consentimento em
comum acordo do Supervisor da loja e da Gestão Varejo, o líder da filial deverá chamar o colaborador
em questão e registrar a carta convite (modelo padrão RH) que tem por finalidade estabelecer um
treinamento e avaliação por 90 dias. Após o período de avaliação, o Líder da filial deverá realizar o
feedback com o funcionário dando retorno de sua efetivação ou não na nova função. Caso o
funcionário seja aprovado nesse período de 90 dias de avaliação, se faz necessário oficializar a
solicitação via intranet conforme passo a passo divulgado pelo RH.
ATENÇÃO: Ambas as ações (carta convite e avaliação após 90 dias) devem ser registradas na ficha de
acompanhamento individual de cada funcionário.
FICHA ENTREGA EPI´s: : Todas as entregas de uniformes e EPI´s devem ser registradas na ficha de
entrega (modelo abaixo). As fichas devem ficar nas lojas, arquivadas no Arquivo Pessoal (Pasta Preta)
junto com o Pacto do 1º dia, para que tenham controle do que o colaborador tem e possam anotar as
trocas quando ocorrer.
DATA ENTREGA DESCRIÇÃO TAMANHO QUANTIDADE C.A. DATA DEVOLUÇÃO ASSINATURA
SOLICITAÇÕES DESLIGAMENTO: Preencher formulário padrão, porém antes deverão ser dadas as
devidas tratativas (feedback pontual ao funcionário), bem como aplicar as medidas administrativas no
caso de insubordinação, disciplina, faltas sem atestado, baixa produtividade ou quaisquer outras
irregularidades que comprometam e desabonem a postura do colaborador em questão. Isso é
necessário para que possamos justificar a solicitação, bem como evidenciar que de fato foi realizado a
gestão pela liderança da loja. Caso após as tentativas de reversão, ainda assim não obtermos sucesso,
antes de preencher o formulário de solicitação desligamento, validar previamente com seu Supervisor
responsável, que por sua vez realizará alinhamento com Gestão de Varejo, para somente então
autorizarem o envio via e-mail do formulário ao RH + a ficha de feedback devidamente preenchida.
Abaixo detalhamento:
Ao formalizar um desligamento, é obrigatório o envio dos Formulários Padrões corretamente
preenchidos:
- Formulário de Requisição de Desligamento de Funcionário;

- Instruções para Desligamento Funcionários TI;
- Ficha de Acompanhamento Individual;
- No caso de uma operadora de caixa, também enviar o acumulado de quebras do mês vigente e
encaminhar ao RH junto com as demais documentações.
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As solicitações enviadas fora do padrão, ou seja, sem esses arquivos corretamente preenchidos, SERÃO
DESCONSIDERADAS.
a) Todo desligamento por Iniciativa do Empregador/Empresa deverá ser alinhado com o

Supervisor Regional e autorizado pelo Gestor do Varejo - Marcio e após RH Estratégico -
Angélica;
a) Toda solicitação de desligamento por Iniciativa dos funcionários deverá ser comunicado o
Supervisor Regional e Gestor do Varejo para averiguarmos juntos possibilidades e interesse da
empresa de retenção ou não do colaborador em questão;
b) Todo desligamento que for ocorrer dentro do mês por Iniciativa do Empregador/Empresa deve
ser encaminhado até o dia 15 de cada mês (Inclusive os Términos de Contrato que podem cair
após o dia 15 e início do próximo mês).
PAGAMENTO DE VERBAS RESCISÓRIAS

- Todos as situações acima citadas possuem o prazo de 10 DIAS corridos a contar da data
de desligamento para Quitação das Verbas Rescisórias
HOMOLOGAÇÃO DE RESCISÃO
- A Homologação ocorrerá na Empresa;
- Prazo previsto na CLT para Homologação - 30 dias corridos a contar da data de desligamento do
funcionário
ATENÇÃO: Sempre que um colaborador se desligar da empresa ou for comunicado sobre o

desligamento, deverão ser recolhidos imediatamente pelo líder da loja o uniforme, crachá, cadeado e
tablet (se for o caso). A Falta de devolução sempre deve ser informada para ser descontada na
rescisão.
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CONTÁBIL / FISCAL (PESO TOTAL = 20 PONTOS)
a. PRODUTOS COM SALDO NEGATIVO
Será considerada uma tolerância pelo setor contábil de até 5 itens com saldo negativos por loja no
sistema até o dia 28 de cada mês. Lojas que estiverem com mais do que 5 itens negativos não receberão
a pontuação correspondente a administrativa deste departamento.
b. RECOLHIMENTO ICMS-ST PORTAL DOOTEX
Sempre que forem realizadas a emissão de NF-e para cliente de outro estado é necessário efetuar o
pagamento da GNRE, para que o transporte da mercadoria possa ser feito acompanhado deste
documento. Esse procedimento é obrigatório nesses casos.
As lojas serão responsáveis por comunicar a logística quando houver notas de outros estados que
necessitam da guia. Sempre que for emitida uma NF-e para cliente de outro estado é necessário efetuar
o pagamento da GNRE, desde que haja um dos campos preenchidos na nota conforme abaixo, para que
o transporte da mercadoria possa ser feito acompanhado deste documento. Esse procedimento é
obrigatório nesses casos.
A geração se dá quando a nota for de fora do estado e “Valor do ICMS Substituição” estiver preenchido
ou em “Informações complementares” constar algum valor “Valores totais do ICMS Interestadual DIFAL
da UF destino R$42,66 FCP R 0 DIFAL da UF Origem R 0.”
Sempre que houver um dos dois casos com notas de fora do estado o coordenador deverá comunicar
(informar o nome do cliente e número da NFe) a Ariana, Laiz e Gilson, para realizar a emissão e
pagamento da GNRE, por meio do e-mail: faturamento-sjp@negrao.com.br, com cópia para gilson-
exp@negrao.com.br e laiz@negrao.com.br, caso preciso entrar em contato no ramal 3405-2805.
Valor do ICMS Substituição:
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Informações complementares:
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COMPRAS (PESO TOTAL = 20 PONTOS)
FALHA NA ATUALIZAÇÃO DE PREÇOS (Troca de Etiquetas)
Conforme Política de descontos vigente, descontos por etiquetas erradas são acompanhados
diariamente, a loja que exceder a tolerância semanal de 3 erros, terá desconto na pontuação de -5
pontos, por semana. Totalizando – 20 pontos no mês.
Tolerância: 3 solicitações de desconto por erro de etiqueta por semana.
POLÍTICA DESCONTOS:
a) Descontos de 0 a 10% (Exclusivamente em casos de divergência de preços etiqueta)

São aplicáveis somente para casos de erros internos da loja, como por exemplo, falta de troca de
etiqueta de preço. Devem ser liberados e justificados pelo gerente ou supervisor da
loja. Nenhum percentual pode ser concedido em forma de negociação, apenas para casos de erros
internos como troca etiqueta.
b) Descontos acima de 10% (Exclusivamente em casos de divergência de preços etiqueta)

O Gerente/Supervisor da loja deve solicitar autorização via telefone diretamente com o Analista de
Varejo (durante o horário comercial), após as 18h e aos finais de semana deve-se contatar o Supervisor
Regional ou o Gestor de Varejo. Informando no momento da solicitação do desconto o código,
descrição, produto, motivo do desconto e percentual/diferença do valor. Após a avaliação e liberação
do desconto, mediante comprovações, será concedida uma senha provisória para utilização no
checkout exclusivamente para aquele produto em questão. ENVIAR FOTOS DO PDV/TABLET E
ETIQUETA, NO GRUPO DA LOJA.
d) Descontos acima de 40% (Serão em casos raríssimos e apenas para divergência de preços etiqueta)
Devem ser tratados diretamente com o Gerente Geral de Varejo. Primeiramente deve ser feita uma
solicitação de liberação do desconto via ligação telefônica, informado o código, descrição, produto,
motivo do desconto e percentual/diferença do valor. Após a avaliação e liberação do
desconto mediante anuência do Coordenador de Compras, o Gerente Geral de Varejo concederá seu
usuário e uma senha provisória para utilização no checkout. ENVIAR FOTOS DO PDV/TABLET E
ETIQUETA, NO GRUPO DA LOJA.
ATENÇÃO: A senha concedida não poderá ser reutilizada para outros descontos. Se houver a
necessidade de novos descontos o Gerente/Coordenador de loja deverá iniciar o contato novamente
seguindo as premissas acima correspondente ao percentual necessário.
A loja que exceder a tolerância de 3 erros por semana, terá desconto na pontuação da auditoria
administrativa do setor de compras (Peso: 5 pontos na semana, totalizando 20 pontos mês).
A Analista de Varejo, fará diariamente um relatório de todos os descontos no sistema referente ao dia
anterior, confrontando os descontos concedidos com os descontos autorizados, além de um
acompanhamento rigoroso da quantidade de descontos lançados pela loja, para a auditoria
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administrativa. Este Relatório deve ser enviado via e-mail para o Coordenador de Compras e o Gerente
Geral de Varejo.
PRODUTOS AVARIADOS E/OU COM VALIDADE PROXÍMA

Descontos relacionados a produtos com avarias e/ou validade, devem ser tratados diretamente com a
Auditora de Compras (Jacqueline).
VOUCHERS
Está proibido a geração de vouchers manuais. Serão usados somente vouchers (RDM) oriundos da troca
de produtos com cupom fiscal.
Todos os descontos deverão seguir as premissas divulgadas acima, seja pelo setor de compras ou através
de senha de desconto quando se tratar de diferença de troca etiqueta com o setor de varejo.
PERGUNTAS & RESPOSTAS:
1) Qual percentual de desconto que podemos conceder nas negociações com clientes?
R.: NÃO devem ser concedidos descontos em negociações, uma vez que nossos preços já possuem
valor de atacado. Casos pontuais devem ser tratados com a Auditora de Compras, Jacqueline.
2) Quais são as condições e hierarquias de descontos?

R.:
 Descontos de 0 a 10% (Exclusivamente em casos de divergência de preços etiqueta) – Gerentes
e Supervisores
 Descontos acima de 10% (Exclusivamente em casos de divergência de preços etiqueta)

– Analista Varejo
 Descontos acima de 40% (Serão em casos raríssimos e apenas para divergência de preços
etiqueta) – Gestor Varejo
 Descontos produtos avariados e/ou validade – Auditora de Compras, Jacqueline.
3) Os descontos que serão concedidos nas senhas dos Gerentes/Supervisores irão ter algum tipo de
controle?
R.: SIM. Todos os dias nossos departamentos de varejo e compras analisam, via raletório, quantos e
quais descontos foram concedidos com a senha de cada Gerente e/ou Supervisor.
4) Podemos utilizar o desconto de até 10% para qualquer ocasião que tenhamos em loja?
R.: NÃO. Os percentuais de até 10% são somente para cobrir eventuais erros de preços errados na área
de venda e devem estar justificados no sistema com os motivos corretos, selecionando a opção
respectiva ao desconto concedido.
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5) Caso tenha uma etiqueta com preço errado na área com diferença superior a 10%, como devo
proceder?
R.: Ligar para a Analista de Varejo munido das informações: Código, Descrição, motivo do desconto
e percentual/diferença do valor. Após as 18h e aos fins de semana este contato deve ser realizado com
o Supervisor Regional.
Após o atendimento do cliente, o desconto deve ser registrado no grupo de Whats App da Loja,
enviando a foto da etiqueta errada e preço do pdv, tablet ou nova etiqueta.
6) Se caso eu esteja com a senha da analista de Varejo ou do Gestor de Varejo, posso reutilizada para
um desconto em outro produto sem precisar ligar novamente e pegar autorização?
R.: NÃO. Para toda nova utilização da senha, mesmo que pelo mesmo motivo (etiqueta com preço
errado), se faz necessário ligar para a Analista de Varejo munido das informações: Código,
Descrição, motivo do desconto, percentual/diferença do valor e registrar posteriormente no grupo de
whats app especifico da loja.
7) O que acontecerá se reutilizarmos a senha da Analista ou do Gestor de Varejo sem prévia

autorização/comunicação?
R.: Será constatado no relatório no dia seguinte que a senha foi reutilizada para um desconto não
autorizado/informado, e assim a loja automaticamente receberá uma penalização de -20 pontos na
campanha de bonificação mensal, bem como o líder que utilizou a senha sem autorização, estará
sujeito a sanções administrativas.
8) Caso eu já esteja com a senha da Analista ou do Gestor de Varejo, posso conceder essa senha a
outros líderes de outras filiais?
R.: NÃO. Em hipótese alguma a senha poderá ser compartilhada a outros líderes, uma vez que para cada
necessidade de concessão de descontos por preço errado, o responsável deverá ligar para a Analista /
Gestor Varejo.
9) Caso tenha um cliente com preço da concorrência, podemos ligar para a Analista / Gestor de varejo
e cobrir a oferta?
R.: NÃO. A senha da Analista e Gestor Varejo será exclusivamente para casos onde o preço estará errado
na área de venda por falta de troca etiqueta. Casos pontuais devem ser tratados com a Auditora de
Compras, Jacqueline.
10) Com essa nova metodologia, teremos algum controle e/ou limite de preços errados em cada loja?
R.: SIM. Cada loja poderá ter uma tolerância de até 3 erros de preço (falta troca etiqueta) por semana.
Acima disso será desconto na pontuação da auditoria administrativa do setor de compras com peso de
5 pontos na semana, totalizando 20 pontos mês).
11) Podemos utilizar as senhas para dar desconto em itens avariados, com embalagens danificadas ou
itens com validade comprometida?
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R.: NÃO. Descontos relacionados a produtos com avarias e/ou validade, devem ser tratados
diretamente com o Auditora de Compras (Jacqueline), uma vez que serão realizados após análise do
produto e margem.
12) Podemos continuar a gerar vouchers manuais para conceder descontos?

R.: NÃO. Está proibido a geração de vouchers manuais. Todos os descontos deverão seguir as premissas
divulgadas na política, seja pelo setor de compras ou através de senha de desconto quando se tratar de
diferença de troca etiqueta com o setor de varejo.
13) Qual será o procedimento quando o cliente precisar realizar troca de mercadorias?
R.: Não houve nenhuma alteração quanto a troca de mercadorias, portanto deverá ser realizado o
voucher (RDM) através do cupom fiscal original de compra, obviamente respeitando as premissas já
existentes quanto as condições do produto em bom estado e apto para nova comercialização.
14) Como funcionará a solicitação da senha nos fins de semana?

R.: Aos Sábados, Domingos e feriados a solicitação de senhas para desconto ocorrerá com o Supervisor
Regional ou com o Gestor de Varejo, porém ligar munido das informações: Código, Descrição, motivo
do desconto, percentual/diferença do valor e registrar posteriormente no whats app.
83
FACILITIES / MANUTENÇÃO (PESO TOTAL = 20 PONTOS)
SOLICITAÇÕES DE USO/CONSUMO:
As solicitações de material de uso e consumo devem ser formalizadas entre os dias 20 e 25 de forma
bimestral, em planilha padrão, completamente preenchida para: assistentevarejo@grupofn.com.br ,
com cópia para marcio@grupofn.com.br. Estas solicitações devem ser realizadas pelo assistente
administrativo da unidade em alinhamento com gerente e/ou subgerente, mediante conferencia física
dos estoques, solicitando apenas o que se fizer necessário para os próximos 60 dias.
O arquivo de solicitação já possui uma listagem de itens fixa, que não deve ser alterada. O
preenchimento da planilha consiste apenas, em colocar a quantidade nos itens necessários. Respeitando
as abas do arquivo, identificadas pelo tipo de material: escritório, higiene e limpeza e farmácia. O
cabeçalho com os dados da unidade solicitante deve ser preenchido apenas na primeira aba.
ATENÇÃO: As solicitações de tonners devem ser realizadas por e-mail, diretamente ao responsável pelas
impressoras – jeanfernando@grupofn.com.br.
CONTROLE MATERIAIS DE CONSUMO:
Todos os materiais de consumo deverão ser controlados pelo assistente administrativo da loja. Os
materiais deverão ser conferidos no recebimento, sempre confrontando os valores da nota fiscal com
o pedido de compras. Na sequência armazenados todos juntos em local seguro e de acesso apenas do
líder da loja.
Serão avaliados excessos de produtos estocados para o período, bem como quais são os controles e
critérios adotados pela liderança para a liberação dos materiais aos responsáveis pela limpeza
(terceirizados) e equipe.
SOLICITAÇÕES MANUTENÇÃO
 Necessidades de manutenção deverão ser formalizadas via chamado, porém casos emergenciais
e urgentes não podem ser comunicados apenas por chamado ou e-mail, pois tratam-se de algo
grave, no qual podem comprometer a segurança ou operação da loja. Então, devem serem
informados via ligação na mesma hora para um responsável de forma que tenhamos tempo de
atuar na causa e tomarmos uma decisão assertiva. Caso o responsável não atender, liguem para
outro responsável que possa ajuda-los, até que alguém os atenda e esteja de fato intervindo.
Exemplos de casos emergenciais que, além de abrir chamado e enviar e-mail formalizando, deve-se ligar
imediatamente:
 Sistema de alarme da loja com problema;

 Chaves da loja quebraram;
 Porta ou portão da loja não abriu;
 Estourou um cano de água;
 Caiu energia geral da loja;
 Cliente teve mal súbito dentro da loja (Acionar SAMU primeiro);
 Cofre travado;
 Máquina tintas está inoperante;
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 Arrombamento concretizado na loja
 Assalto a mão armada na loja;
 Ausência de todas as operadoras de caixa, ou quase todos os vendedores;
 Etc, entre outras atividades/necessidades que podem parar ou comprometer a operação da loja.
Todos os casos emergências devem ser comunicados também o Gestor de Varejo.
As necessidades de manutenção deverão ser tratas com a equipe do Facilities e registradas via chamado.
É expressamente proibido solicitar manutenções diretamente a equipe terceirizada.
a) ORDEM DE SERVIÇO
Todo o prestador de serviço que se apresentar na unidade para efetuar manutenções deverá
apresentar uma Ordem de Serviço emitida pelo Facilities. A liderança da loja deverá assinar esta
ordem, somente após a conclusão da atividade, atestando que a solicitação foi concluída.
Nenhuma manutenção poderá ser iniciada sem a apresentação da Ordem de Serviço.
RETIRADA DE ITEM DO ESTOQUE
Para retirar itens do estoque, independentemente da finalidade, é obrigatório formalizar solicitação

de autorização para tatiane@grupofn.com.br, com cópia para marcio@grupofn.com.br e
facilities@grupofn.com.br . Somente após a análise e confirmação da autorização a loja poderá
relizar a retirada do item para uso/consumo.
No corpo do e-mail deverá constar as seguintes informações:

 Item a ser retirado:
 Finalidade da retirada:
 Quantidade a ser retirada:
 Produtos com retorno. Prazo máximo de retorno 10 dias
 Centro de Custo para baixa:
IMPORTANTE: Retirada do estoque somente após a confirmação de autorização via e-mail do setor
compras.
ATENÇÃO: Obrigatoriamente após receberem a autorização para utilização do produto de venda para
consumo, deve-se automaticamente gerar a baixa no sistema (gerar a NC). A não execução deste
procedimento estará comprometendo nossos estoques e também deixando a loja sujeita a penalizações
(-20 pontos) dentro da auditoria administrativa do RML relacionada ao departamento de compras ou
auditoria pontual.
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Ponto atenção: É proibido o uso de dispositivos elétricos do tipo benjamins (T) em tomadas da empresa.
Sua utilização poderá impactar em situações vulneráveis e estará sujeita a aplicação de auditoria pontual
grave ou gravíssima.
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LOGÍSTICA (PESO TOTAL = 20 PONTOS)
Subdivisão pontuação logística:
 10 pontos para notas de entrada pendentes;

 10 pontos para os procedimentos logísticos (Organização dos pallets, Emissão das NFD, Ajustes
de min. e máx. e não devolver produtos em baixa quantidade).
1) NOTAS FISCAIS PENDENTES (10 pontos)
As notas de entrada que não são finalizadas em sua totalidade ficam com pendências no sistema,
o que pode gerar itens negativos na loja ou problemas em realizar alguma venda. Este ponto será
avaliado diretamente pela logística, ficando responsável por passar um relatório quinzenal das
notas pendentes. Para verificar as notas pendentes seguir o seguinte caminho no CISS.
Compras -> Recepção de mercadorias
Ao entrar na tela de recepção de mercadoria, deverá analisar os status de VOLUME TODOS, e status
DA NOTA TODOS.
Todas as notas possuem número da O.S (etiqueta de conferência), ao finalizar a nota e ocorrer erro
de divergência fiscal, CISS tem o prazo de 10 min para realizar o ajuste, após solicitação da correção.
A finalização do processo deve ser diariamente na loja. Será cobrado o acompanhamento do processo
com o setor responsável até a finalização da coleta de volumes e gravação da nota fiscal.
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Será avaliado o tempo em que a nota está pendente, sendo assim notas pendentes de data de até 1
semana serão toleradas, pois é o prazo de envio até a loja e podem ocorrer atrasos nas entregas. A
partir de 1 semana de 1 a 9 notas pendentes será descontado 5 pontos e acima de 10 notas, 10
pontos.
Os 5 itens abaixo juntos somam os outros 10 pontos respectivos a administrativa logística.
2) ORGANIZAÇÃO PALLETS – PRODUTOS ENVIADOS SEPARADOS
Todas as devoluções que forem realizadas devem ser feitas de forma organizada, sempre separando
os itens conforme cada caso apresentado abaixo, não misturando produtos avariados, com excessos,
por exemplo. Portanto, em uma caixa colocar apenas produtos avariados importados, em outra caixa
somente os vencidos importados, e assim sucessivamente. Cada uma dessas caixas deve conter a
identificação fora dela com uma das 5 situações. Cada caso é um caso, ou seja, se a loja vai mandar
avarias, vencidos e excessos, serão três tipos de situações diferentes, portanto, devem ser enviadas,
identificadas e separadas um volume para cada situação.
Situações:
1 - Itens avariados importados;
2 - Itens vencidos importados;
3 - Itens vencidos Nacionais;
4 - Garantia (Troca em loja) - Linha Nacional;
5 - Excessos de estoque.
É imprescindível que cada devolução como avaria seja realmente identificada. Cada produto deve
conter essa identificação abaixo. O mais importante é dizer exatamente qual o defeito encontrado,
não apenas “Quebrado” ou “Faltando peça”, e sim o que está quebrado ou o que está faltando.
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Ao realizar as devoluções, avaliar item a item se não existe a possibilidade de venda dele, pois itens
com avaria, na maior parte dos casos, se tornam sucata/descarte. Precisamos ter um olhar de dono
para cada um dos casos e não apenas descartá-los.
Exemplos:
 Foram recebidas botas, onde faltava um cadarço ou palmilha, porém estavam identificados
como avaria interna, esses itens seriam descartados, porém pode ser feita a solicitação desses
itens faltantes a Negrão;
 Foi recebida uma luminária onde apenas a lâmpada estava quebrada. Esse caso poderia ser
resolvido em loja, solicitando a baixa da loja de uma lâmpada igual a da luminária para fazer
a venda da luminária ao invés de descartá-la. O valor agregado da luminária é bem maior do
que apenas da lâmpada.
Essas são apenas algumas ocorrências que foram identificadas. É preciso se atentar a cada caso e
tentar resolver em loja, se realmente não há condições o produto deve ser mandado como avaria.
Após toda a identificação e geração das NFs separadamente, por situação, agrupar todas as notas que
são referentes aos avariados nacionais e identificá-las, e assim para cada um dos casos.
Cada volume deve ser identificado da seguinte maneira:
ITENS AVARIADOS IMPORTADOS – LOJA 700 - REBOUÇAS ITENS VENCIDOS

NACIONAIS – LOJA 703 - PARANAGUÁ
Não misturar mais de uma situação por volume.
Os itens devem ser agrupados durante uma semana ou 15 dias (dependendo da quantidade) e
mandados todos de uma vez, evitar mandar várias vezes durante a semana.
Para identificar se o item é nacional ou importado, basta verificar a descrição na embalagem.
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“Importado e distribuído” ou apenas “Distribuído por”, conforme abaixo:
Somente nos casos de excessos, pode-se dar continuidade da mesma forma em que está sendo feito
hoje, ou seja: monta-se um palete, emite NFD, identifica e envia para a Negrão, porém estes devem
ser conferidos novamente após as emissões das notas, para que sejam verificadas se as quantidades
e produtos estão de acordo com as NF. (hoje 90% dos paletes de excessos enviados possuem alguma
divergência de quantidades e/ou produtos).
Houve alguns casos de produtos que foram devolvidos o saldo total da loja. Só será permitida a
devolução total de um produto com a devida autorização. Demais casos serão pontuados.
O motorista deve estar bem orientado sobre o que e para onde está carregando, pois geralmente são
carregados no mesmo veículo mercadorias para locais distintos, porém, por falta de identificação dos
volumes e orientação para o motorista estes acabam sendo deixados em um único local.
Tolerância 5 erros ao total.
ATENÇÃO MDLOG:
 Utilização de NC tipo 14 é proibida para devoluções de produtos bons para o CD;

 Devolução de produtos em perfeito estado para o CD deverá ser utilizada a NC tipo 16;
 Devoluções de avarias deverão ser utilizadas as NC 121 para avarias internas e a 122 para
produtos vencidos;
 As CFOPs devem ser solicitadas normalmente ao setor Fiscal, porém quando se tratar de
produtos avariados ou vencidos sempre devem ser informado no corpo do e-mail, que se trata
de vencidos ou avarias pois, uma vez que nestes casos temos CFOPs distintas para vencidos e
outra para avarias diversas.
ATENÇÃO CISS:
 No CISS, autilização de NC tipo AVARIA é proibida para devoluções de produtos bons para o CD;
 Devolução de produtos em perfeito estado para o CD deverá ser utilizada a NC 007 DEVOLUÇÃO CD
(007)
 Devoluções de Avarias deverão ser utilizadas as NC;
90
 001 VENCIDOS;
 002 DANIFICADOS;
 003 INCOMPLETO;
 004 VAZAMENTO;
 005 DETERIORAÇÃO NATURAL.
3) EMISSÃO NOTAS FISCAIS DEVOLUÇÃO
Depois de emitir as notas fiscais, obrigatoriamente deverão ser verificados se os valores de cada
produto não estão com discrepâncias, bem como se as quantidades digitadas estão corretas.
Não poderão existir casos em que as notas emitidas estiverem com números discrepantes,
ou seja, houve casos maiores que 10.000.000,00, isso não pode passar despercebido.
4) AJUSTES MÍNIMOS MÁXIMOS
Todo ajuste de MÍNIMO E MÁXIMO deve obrigatoriamente ser realizado antes de qualquer processo
de devolução (Antes de continuar com o processo de devolução, aguardar o OK da Tatiane/Neide).
Caso realmente seja constatado que se trata de excesso de estoque, a loja deverá solicitar ajustar os
máximos e mínimos de forma que este produto não retorne na próxima carga, evitando gerar
retrabalho para a empresa com mercadorias passeando entre loja e CD. Em suma, todo ajuste
de MINIMO E MAXIMO devem obrigatoriamente serem realizados antes de qualquer processo de
devolução. REPITO: Deve-se prioritariamente solicitar a Tatiane/Neide o ajuste nos parâmetros de
quantidade do produto, com cópia para Marcio. Somente após o retorno deles, proceder com a
devolução.
Tolerância 1 erro.
RETIRAR PRODUTO MIX: Não esta autorizado solicitar a retirada de nenhum produto ativo do mix da
loja sem autorização prévia da Gestão de Varejo (Marcio). Temos que introduzir itens e não retirar.
Caso alguma loja solicitar retirada de produtos do mix da loja estará sujeita a penalização dentro do
RML, sem tolerância.
Tolerância 0
5) NÃO DEVOLVER PRODUTOS EM QUANTIDADE BAIXA
Antes de fazer qualquer devolução, primeiro tentar expor o(s) produto(s) na área de venda. Muitas
vezes são poucas peças com baixo valor agregado que cabem no gancho da loja. É absurdo devolverem
02 conexôes,1 caixinha de parafuso etc.
Errado (foi enviado 1 peça de cada) Casos
91
específicos deverão ser avaliados de forma pontual e caso haja a autorização poderá ser realizada a
devolução.
DEVOLUÇÕES EXCESSOS: Lembrando que as devoluções de excessos somente poderão acontecer

desde que estejam previamente autorizadas pelo Supervisor Regional responsável pela loja, ambos
deverão enviar o e-mail com as aprovações para Marcio, Tatiane/Daniela. Lembro que primeiramente a
loja deverá fazer uma força tarefa para tentar abastecer os produtos na área de venda. A devolução dos
excessos será a última hipótese.
ATENÇÃO: Antes de solicitar qualquer devolução de produtos para CD, primeiro tentar expor o produto
(s) na área de venda. Muitas vezes são poucas peças com baixo valor agregado que cabem no gancho
da loja. É absurdo devolverem 02 conexôes,1 caixinha de parafuso, etc...
Devoluções realizadas a pedido da Matriz tem seguir com o departamento e nome solicitante
identificados no volume, sem danificar a embalagem/caixa do produto.
Exemplo: Solicitação COMEX – A/C Ramiro.
Tolerância 2 erros.
6) RECEBIMENTO MERCADORIAS & CONFERÊNCIA & ABASTECIMENTO

Toda o recebimento de mercadoria deve ser realizado na presença de um líder.
A quantidade volumes físicos e informados na nota fiscal devem ser conferidos, com o veículo de
transporte ainda no pátio da loja.
Se houver divergência na quantidade de volumes, deve-se realizar uma nova conferência. A divergência
persistindo, deve-se realizar uma ressalva no conhecimento de transporte (CTE), antes da assinatura de
recebimento e liberação do veículo.
Demais tratativas devem ser realizada como procedimento padrão disponível na Intranet:
1º TODOS OS PRODUTOS enviados pelo CD devem OBRIGATORIAMENTE SEREM CONFERIDOS E

INSERIDOS NO SISTEMA VIA COLETOR;
2º TODOS OS PRODUTOS após conferência DEVEM SEREM ABASTECIDOS NA ÁREA DE VENDA NO DIA
DO RECEBIMENTO ou no máximo até o dia seguinte após recebimento;
3º TODOS OS PRODUTOS que estão sendo enviados pelo CD, DEVEM SEREM ACONDICIONADOS NA
LOJA/ÁREA DE VENDA, não devem ser devolvidos para o CD ou armazenados no depósito da loja. SE
FORAM ENVIADOS DEVEM FAZER CABER NA ÁREA DE VENDA.
Atenção para nossas duas velhas máximas fundamentais:
 Recebeu mercadoria, conferiu, abastecer tudo na área de venda!
 Vendeu, entrou em ruptura, precisa tratar imediatamente!
92

Manual Operações + Campanha Mensal Bonificação SP Oficial - 4 Trimestre 2023

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VIGÊNCIA

1. METODOLOGIA RESULTADO MENSAL DA LOJA ...........................................................................................................................03

Objetivo: Dinâmica mensal voltada a distribuição de gratificação conforme performance individual de

Válido Out. à Dez.23

FATURAMENTO ENTRE 80 a 89,9 % 500 PONTOS

FATURAMENTO ENTRE 90 a 99,9 % 550 PONTOS

FATURAMENTO DE 100 % a 105% 600 PONTOS

o Meta loja = 100.000,00

o Meta loja = 200.000,00

o Meta loja = 250.000,00

Em resumo, serão auditados 13 itens da cartilha, sendo:

 07 itens com peso de 10 pontos que totalizam 70 pontos

Atenção para os itens que tem maior peso (20 pontos) :

 Auditoria 03: Atendimento padrão nos checkouts

Atenção para o item que tem maior peso (30 pontos):

 Auditoria 07 : Rodízio/Validade = 30 pontos

Nas páginas 10 a 59 constam o descritivo de cada execução operacional a ser avaliada.

Distribuição pontuação conforme tabela abaixo:

PREMISSAS PONTUAÇÃO ROTATIVIDADE PONTOS

Exemplo distribuição pontos:

FILIAL QLP TOTAL FUNCIONÁRIOS COM + 10 MESES % PONTOS GANHOS

Vejamos um exemplo de uma determinada loja: LOJA XX

 Atingiu 90,4% da meta faturamento = 550 pontos

LOJA XX: JUL.2022 META REALIZADO PESO

METODOLOGIA PARA PAGAMENTO BONIFICAÇÃO - MENSAL

Campanha exclusiva para lojas, excluindo a participação de Vendedores Comissionados, Supervisor

PLUS – PREMIAÇÃO EXTRA SEMESTRAL

1) HORÁRIO LOJAS (10 pontos)

3) ATENDIMENTO PADRÃO CHECK-OUTS (20 pontos)

1º Passo: Chamar o cliente : Próximo cliente por gentileza;

Não haverá tolerância.

4) ATENDIMENTO NA ÁREA DE VENDAS X 5 ETAPAS ATENDIMENTO (20 pontos)

Será avaliado o atendimento do vendedor baseado nas 5 etapas do atendimento:

FIQUE POR DENTRO: DEMONSTRAÇÃO

4ª Etapa: VENDA COMPLEMENTAR & VENDA ADICIONAL

Na auditoria serão avaliadas todas as 5 etapas do atendimento (Abordagem/ Sondagem/

ATENÇÃO: Vendedor é quem deve abordar o cliente e não ao contrário.

Não haverá tolerância, visto que o cliente é nossa razão de existir!

 Se os novos produtos foram apresentados aos colaboradores;

 Se o procedimento de coleta está sendo realizado

ETIQUETADORA P/ PRODUTOS A GRANEL

Código Etiquetadora 38857 - 9 DIGITOS

7) RODÍZIO DE PRODUTOS COM PRAZO VALIDADE (30 pontos)

ATENÇÃO: Quando ocorrer o recebimento de produtos vencidos, a loja deve realizar

SOLICITAÇÃO DE REBAIXE DE PREÇOS – PRODUTOS PRÓXIMO AO VENCIMENTO

Nesta solicitação deve conter:

8) ANÁLISE ZERADO (RUPTURA) X GESTÃO ESTOQUE (20 pontos)

 Melhorar a performance e senso de urgência em combater as rupturas (buracos na loja).

 Ajuste de Mínimo e máximo: Enviar solicitação por e-mail para Tatiane -

Será avaliado no dia da auditoria do Supervisor Regional:

 Diariamente a coleta de rupturas, iniciando as 07:00hrs no piso de loja;

Devoluções poderão ocorrer apenas após a validação/autorização do Supervisor de loja.

10) VENDEDORES DEDICADOS & ESPECIALIZADOS - SETOR TINTAS / ELÉTRICA / HIDRAULICA/

Não haverá tolerância.

VISUAL INTERNO X EXPOSIÇÕES = 10 pontos

 Os produtos devem conversar com o corredor e serem sugestivos a venda por

 Corredor hidráulica: Fita venda rosca, sifão, vendante de torneira, etc...;

Exposições das Pontas, pilhas e cestos obrigatórios

o Padrões de exposição e distribuição dos produtos uniformes nos ganchos

o Alinhamento e balizamento dos corredores/produtos;

o Levar e abastecer no ato, não deixar carrinhos parados pelos corredores;

o Se o responsável pela loja comunicou e formalizou via chamado as necessidades de manutenção

o Se os ambientes/salas internas estão organizadas e limpas;