NORMA - OPERACIONAL

TÍTULO: VENDA GRAVADA Versão: 1

Vigência: 09/11/2022
Atualização:
PRESTAMISTA CARTÃO BENEFÍCIO STAND ALONE

ÍNDICE

1. OBJETIVO
2. SCRIPTS
3. PENDÊNCIAS
3.1. CLASSIFICAÇÃO DAS PENDÊNCIAS E SEVERIDADE
3.2. PRÁTICAS DE VENDAS INDEVIDAS (CONSIDERADA PENDÊNCIA MUITO GRAVE)
4. LEIS SOBRE LIGAÇÕES PARA CLIENTES
5. CONSISTÊNCIAS
6. FORMATAÇÃO E ENVIO

NORMAS 1
CÓDIGO: GF.NRO_203
NORMA - OPERACIONAL

1.OBJETIVO

Apresentar as melhores práticas para venda do produto PRESTAMISTA CARTÃO BENEFÍCIO STAND
ALONEpara que a venda seja realizada com qualidade e seja transmitida todas as vantagens e
características do produto para o cliente.

2. SCRIPTS

o Venda

SCRIPT DE AUDITORIA SEGURO SUPER PRESTAMISTA BMG

Senhor(a) _________________________, meu nome é _______________, sou correspondente

bancário/a do banco BMG, e conforme estávamos falando, para formalizar a proposta de
contratação do seguro, preciso gravar a ligação e confirmar o seu celular. Por favor, poderia me
informar se o número xx xxxxxxxxx está correto? (Pausa resposta). (Caso o número do telefone
esteja incorreto ou não seja um número de celular, fazer a atualização do cadastro)

Positivação – Opção 1 Positivação – Opção 2

Ótimo! Agora me confirme os 3 primeiros
números do seu CPF?
{Pausa para a resposta do cliente}
Excelente! Por último me confirme o mês do
seu aniversário ________?
{Pausa para a resposta do cliente}
Confirmação de CPF: pode ser os 3 primeiros
OU 3 últimos números do CPF.
Ótimo! Agora me confirme sua data de
nascimento (Mês/Ano) ________? {Pausa para
a resposta do cliente}
Excelente! Por último me confirme o Nome e
Sobrenome da sua Mãe?
{Pausa para a resposta do cliente}.

Com o Seguro SUPER PRESTAMISTA, pagando apenas R$ ___________, o/a Sr(a) fica
protegido (a) e conta com vários benefícios, como:

Obs.: Obrigatório falar a cobertura de Morte e Invalidez

• Cobertura de Morte e Invalidez Permanente Total Por Acidente, no valor de R$
_________ para cobrir o saldo devedor do seu Cartão de Crédito Consignado Benefício
BMG.
Obs.: Obrigatório citar ao menos um dos benefícios.
• Remédio Genérico grátis até R$ 200,00 por mês em casos de atendimento de urgência
ou emergência;
• Cesta básica de R$ 150,00 por ano em caso de invalidez permanente ou morte;
• Assistência Residencial com serviço de encanador, eletricista e chaveiro, no valor de R$
R$ 200,00 em mão de obra até 2 acionamentos por ano, para sua residência.
• A oportunidade de concorrer a sorteios no valor de R$ 3.000,00 todo mês pela loteria
federal (título de capitalização garantido pela Icatu).

NORMAS 2
CÓDIGO: GF.NRO_203
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Interação obrigatória

Sugestão Perguntas: Perguntar se o cliente já teve gastos com serviços residenciais OU

remédios genéricos recentemente OU se ele gosta de concorrer a sorteios.
Orientamos que o cliente fale algumas palavras, (evitar respostas sim ou não)

Ao contratar este Seguro, a cobertura iniciará 24 horas após a aprovação do pagamento em seu
cartão. O/a Sr(a) poderá utilizar todos os benefícios de imediato, apenas para a cobertura em caso
de Morte natural haverá uma carência de 30 dias para utilização.

O valor de R$________ será descontado em uma única parcela na fatura do seu cartão de Crédito
Consignado Benefício BMG.A renovação será automática após 12 meses, a vista ou parcelada e o
valor será cobrado no seu cartão de acordo com as condições vigentes no momento da
renovação .se não houver limite disponível, o seguro não será ativado. Caso o Sr(a) não queira
renovar, basta entrar em contato com a Central BMG e nos avisar no telefone 40027007.

O primeiro beneficiário será o Banco BMG, para pagamento do saldo devedor até o limite da
indenização. Caso haja saldo remanescente, os valores serão pagos aos seus herdeiros legais,
observadas as condições de sinistro.

Informamos que o SUPER PRESTAMISTA é garantido pela Generali Brasil Seguros S.A., tendo por
Estipulante o Banco BMG S.A e as condições gerais do seguro e as condições do sorteio estão
disponíveis para consulta pelo site www.generali.com.br no “Menu Parcerias BMG” ou no tel 0800
728 2076.
Para confirmarmos a contratação em DD/MM/AAAA, repita, por favor, a seguinte frase comigo:
"Confirmo a contratação do Seguro Super Prestamista no valor de R$XXX reais ao ano”.
Se o cliente não conseguir falar a frase toda o atendente pode pedir para repetir palavra por
palavra)

Obrigado (a)! O (a) Senhor(a) receberá um SMS com todas as informações sobre o seu seguro.

O Banco BMG cumpre a resolução 382/2020 da SUSEP e as informações sobre remuneração dos
intermediários desta contratação estão disponíveis no site www.bancobmg.com.br/seguros.htm
, no campo Remuneração Corretagem.

Agradecemos a confiança e desejamos boa sorte nos sorteios, bom dia/tarde/noite.

NORMAS 3
CÓDIGO: GF.NRO_203
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SCRIPT DE AUDITORIA SEGURO MEGA PRESTAMISTA BMG

Senhor(a) _________________________, meu nome é _______________, sou correspondente

bancário/a do banco BMG, e conforme estávamos falando, para formalizar a proposta de
contratação do seguro, preciso gravar a ligação e confirmar o seu celular. Por favor, poderia me
informar se o número xx xxxxxxxxx está correto? (Pausa resposta). (Caso o número do telefone
esteja incorreto ou não seja um número de celular, fazer a atualização do cadastro)

Positivação – Opção 1 Positivação – Opção 2

Ótimo! Agora me confirme os 3 primeiros
números do seu CPF?
{Pausa para a resposta do cliente}
Excelente! Por último me confirme o mês do
seu aniversário ________?
{Pausa para a resposta do cliente}
Confirmação de CPF: pode ser os 3 primeiros
OU 3 últimos números do CPF.
Ótimo! Agora me confirme sua data de
nascimento (Mês/Ano) ________? {Pausa para
a resposta do cliente}
Excelente! Por último me confirme o Nome e
Sobrenome da sua Mãe?
{Pausa para a resposta do cliente}.

Com o Seguro MEGA PRESTAMISTA, pagando apenas R$ ___________, o/a Sr(a) fica
protegido (a) e conta com vários benefícios, como:

Obs.: Obrigatório falar a cobertura de Morte e Invalidez

• Cobertura de Morte e Invalidez Permanente Total Por Acidente, no valor de R$
_________ para cobrir o saldo devedor do seu Cartão de Crédito Consignado
Benefício BMG.

Obs.: Obrigatório citar ao menos um dos benefícios.

• Remédio Genérico grátis até R$ 300,00 por mês em casos de atendimento de
urgência ou emergência;
• Cesta básica de R$ 300,00 por ano em caso de invalidez permanente ou morte;
• Assistência Residencial com serviço de encanador, eletricista e chaveiro, no valor de
R$ R$ 200,00 em mão de obra até 2 acionamentos por ano, para sua residência.
• Assistência Funeral no valor de R$ 3.000,00 valido para você e seus familiares (pais,
sogros, filhos, irmãos e conjunge) limitado a 5 utilizações.
• A oportunidade de concorrer a sorteios no valor de R$ 7.000,00 todo mês pela
loteria federal (título de capitalização garantido pela Icatu).

NORMAS 4
CÓDIGO: GF.NRO_203
NORMA - OPERACIONAL

Interação obrigatória

Sugestão de Perguntas: Perguntar se o cliente já teve gastos com serviços residenciais OU

remédios genéricos recentemente OU se ele gosta de concorrer a sorteios.
Orientamos que o cliente fale algumas palavras, (evitar respostas sim ou não)

Ao contratar este Seguro, a cobertura iniciará 24 horas após a aprovação do pagamento em seu
cartão. O/a Sr(a) poderá utilizar todos os benefícios de imediato, apenas para a cobertura em caso
de Morte natural haverá uma carência de 30 dias para utilização.

O valor de R$________ será descontado em uma única parcela na fatura do seu cartão de Crédito
Consignado Benefício BMG.A renovação será automática após 12 meses, a vista ou parcelada e o
valor será cobrado no seu cartão de acordo com as condições vigentes no momento da
renovação .se não houver limite disponível, o seguro não será ativado. Caso o Sr(a) não queira
renovar, basta entrar em contato com a Central BMG e nos avisar no telefone 40027007.

O primeiro beneficiário será o Banco BMG, para pagamento do saldo devedor até o limite da
indenização. Caso haja saldo remanescente, os valores serão pagos aos seus herdeiros legais,
observadas as condições de sinistro.

Informamos que o MEGA PRESTAMISTA é garantido pela Generali Brasil Seguros S.A., tendo por
Estipulante o Banco BMG S.A e as condições gerais do seguro e as condições do sorteio estão
disponíveis para consulta pelo site www.generali.com.br no “Menu Parcerias BMG” ou no tel 0800
728 2076.

Para confirmarmos a contratação em DD/MM/AAAA, repita, por favor, a seguinte frase comigo:
"Confirmo a contratação do Seguro MEGA Prestamista no valor de R$XXX reais ao ano”.
Se o cliente não conseguir falar a frase toda o atendente pode pedir para repetir palavra por
palavra)

Obrigado (a)! O (a) Senhor(a) receberá um SMS com todas as informações sobre o seu seguro.

O Banco BMG cumpre a resolução 382/2020 da SUSEP e as informações sobre remuneração dos
intermediários desta contratação estão disponíveis no site www.bancobmg.com.br/seguros.htm
, no campo Remuneração Corretagem.

Agradecemos a confiança e desejamos boa sorte nos sorteios, bom dia/tarde/noite.

o Ponto de atenção:
Na integração obrigatória, necessariamente não se precisa dizer a frase como está lá, porém
tem que utilizar ao menos uma palavra chave do descritivo no script. Fiz uma alteração para
‘’Sugestão de Perguntas’’ para que fique melhor no entendimento.

o Regularização

Script de Regularização:
Abordar os itens obrigatórios que foram pendenciados e informar o produto:
- "Bom dia ou boa tarde, eu falo com o Srs. Carlos Alberto Silva? Meu nome é xxx, sou
Correspondente Bancário do Banco BMG e estou entrando em contato com o Sr. (a), pois há
alguns dias (informar a data exata) nós ofertamos (informar o produto ofertado) e, como o

NORMAS 5
CÓDIGO: GF.NRO_203
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Sr.(a) é um cliente muito especial para nós, gostaríamos de saber se as dúvidas sobre o produto
ficaram claras, e na oportunidade, esclarecer alguns pontos (citar todos os itens
pendenciados).

Caso o cliente seja resistente e não aceite os termos da contratação que foram mencionados
nessa ocasião, ele deverá ser orientado a entrar em contato com a Central de Atendimento e
solicitar o cancelamento do produto.
Mesmo que haja insucesso na tentativa de regularização, o arquivo contendo a gravação deverá
ser reenviada ao Banco BMG, seguindo o mesmo processo de inclusão de arquivos via SFTP e
respeitando a nomenclatura padrão.
Caso o cliente aceite e entenda que todas as suas dúvidas foram sanadas, a gravação deverá ser
enviada seguindo o mesmo processo de inclusão de arquivos via SFTP respeitando a nomenclatura
padrão.

IMPORTANTE:
• Para todos os scripts, outras informações poderão ser adicionadas, desde que não conflitem com
a característica do produto e as frases obrigatórias do Script de Venda sejam utilizadas.
Exemplo de uma prática que conflita com a característica do produto: “Não informar que o
produto oferecido se trata de um Seguro”.
• Deve ser informado, sobretudo, que se trata de um Seguro e que o cliente pode retirar no site da

Generali um certificado sobre emissão do mesmo.

3. PENDÊNCIAS

O que é uma pendência?

Pendência é toda e qualquer informação prestada pelo correspondente ao cliente de forma incorreta
ou incompleta.
A forma adequada está no script do cartão disponibilizados neste manual e no Sistema BMG Consig,
juntamente com suas orientações de abordagem.

Atente-se para utilizar sempre a última versão disponibilizada no sistema BMG Consig.

NORMAS 6
CÓDIGO: GF.NRO_203
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Existem quatro tipos de pendências que são classificados de acordo com a sua severidade. Essas
pendências podem ser passíveis de regularização e estorno de comissão.
Confirmar tabela:

POSSIBILIDADE DE ESTORNO DE
SEVERIDADE Pesos OBS.
REGULARIZAÇÃO COMISSÃO

Pode levar ao descredenciamento do código do

Muito Grave 1 Não Sim
correspondente.

Grave 0,5 Sim Sim

Somente será passível de regularização, caso não
tenha uma outra pendência na mesma adesão, que
Médio 0,3 Sim Não
não seja passível de regularização (com exceção
daquelas tratadas como "ocorrência").
Leve 0,1 Sim Não

Limite para Regularização: Está limitado a, no máximo, 2 envios de áudio de regularização para uma
mesma adesão. Acima desta quantidade, ainda que alterada a nomenclatura, o sistema não
recepcionará os arquivos.
Formalização com Terceiros: Essa prática é considerada pendência Grave e é passível de estorno de
comissão caso não seja regularizada. A oferta deve ser realizada para o cliente, ao qual deverá
efetuar as confirmações de seus dados pessoais.
Envio de Áudio: O áudio deverá ser completo e será considerado como pendência de formalização os
áudios cuja abordagem de venda não destaque corretamente as características e atributos do
seguro. Entende-se por características por exemplo os benefícios do seguro, entre outras listadas no
script definido pelo Banco BMG; e por atributos, as vantagens competitivas do Seguro e da
modalidade PRESTAMISTA CARTÃO BENEFÍCIO STAND ALONE. Em caso de pendência, o Corban terá
um prazo de 10 dias para enviar a gravação corrigindo o que foi apontado como pendência. Após
este prazo, a não regularização da pendência gera estorno de comissão.

3.1. CLASSIFICAÇÃO DAS PENDÊNCIAS E SEVERIDADE

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3.2. NÃO É PERMITIDO PRÁTICAS DE VENDAS INDEVIDAS (CONSIDERADA PENDÊNCIA MUITO GRAVE)

É considerada uma Má Venda toda e qualquer oferta que desvie a característica do produto PRESTAMISTA CARTÃO
BENEFÍCIO STAND ALONE induzindo o cliente ao erro, gerando dúvidas ou que o engane.

Toda e qualquer variação que descaracterize o Seguro, são entendidas como Má Venda e levam a punições previstas
neste manual.

Portanto, realize sempre uma Venda Legal! Fidelize seu cliente!!

Venda Legal é saber passar ao cliente todas as características, benefícios, custos e detalhes do produto/serviço que está
oferecendo sem distorções, concretizando a venda com um cliente seguro sobre as informações passadas e deixando
sempre uma ótima imagem sobre a sua parceria com o BMG.

Venda Legal em resumo, nada mais é do que uma relação de confiança e credibilidade entre você, o banco e nosso
principal foco, o CLIENTE.

Todas as características do produto devem ser utilizadas como argumento na venda livre, estão disponíveis no Manual
do PRESTAMISTA CARTÃO BENEFÍCIO STAND ALONE.

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4. LEIS SOBRE LIGAÇÕES PARA CLIENTES

FIQUE ATENTO!

• Lei Estadual 7.853, em vigor desde 15/07/2018

Esta define os dias e horários específicos para a realização de ligações aos clientes do Estado do Rio de Janeiro na oferta
de produtos e serviços. Além disso, estabelece que o número de telefone utilizado na oferta deve ser identificado pelo
consumidor.

- Seg. à Sex. das 8h (oito horas) às 18h (Dezoito horas)

Sendo vedada qualquer ligação de telemarketing aos sábados, domingos e feriados em qualquer horário, salvo por
anuência prévia (contato anterior devidamente registrado) do prospectado.

O não cumprimento destas determinações aplicará em sanções e multas contra a Instituição e

consequente punições aos envolvidos independente da região onde atuam.

• Lei “Não Perturbe”:

Os PROCON’s (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de todo o Brasil poderão expedir comunicações as
empresas e impor sanções no caso de transgressão ou violação das regras de Cadastro para Bloqueio do Recebimento
de Ligações.

Como penalidade ao descumprimento os Órgãos Reguladores/Fiscalizadores aplicarão:

• Multas de até R$ 10.000 por cada ligação realizada;
• Suspensão de fornecimento de serviço;
• Suspensão temporária de atividade;
• Intervenção administrativa.
Existindo ainda o risco de exposição da imagem da Instituição Financeira no mercado devido alto índice de reclamações
por esse objetivo.

Confira a lista com as legislações de cada estado, no comunicado enviado para toda a rede em 30/04/2019.

5. CONSISTÊNCIAS

• 267 - Aguardando recebimento de Gravação: consistência liberada, somente, após o anexo do(s)
áudio(s) da venda.
• 306 – Aguardando validação de limite disponível: consistência liberada assim que o sistema
confirma que o cliente possui limite para débito da venda realizada.
• 338 – Aguardando seleção de áudio para o envio à Monitoria: aguarda o sistema realizar o envio
do(s) áudio(s) para monitoria.

NORMAS 9
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6. FORMATAÇÃO E ENVIO

O prazo para a regularização deve ser de até 5 dias, após isso a proposta será cancelada.

• Arquivo de Venda:
O arquivo de áudio da venda gravada deverá ser nomeado conforme abaixo e a extensão do arquivo
deverá ser em MP3 ou WAV.

Exemplo 1: Se um arquivo foi suficiente para realizar a venda gravada, deverá ser utilizado o
formato abaixo.

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Exemplo 2: Se um arquivo não foi suficiente para você realizar a venda gravada, seja por vários
motivos – capacidade total do arquivo atingida, caiu a ligação, etc. – e por ter necessidade de dividir
o arquivo em duas partes, ambos deverão ser enviados observando a formatação abaixo:

X2r

E se houver necessidade de três arquivos (ou mais) todos eles deverão ser enviados observando a
essa formatação.

• Arquivo de Regularização:
O arquivo para regularização de pendência deverá seguir uma formatação diferenciada, sendo
necessário a inclusão da letra “R” no início da formatação do nome do arquivo. Arquivos enviados
com a mesma nomenclatura serão automaticamente rejeitados. Veja abaixo:

NORMAS 11
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Importante observar que os áudios rejeitados por alguma inconsistência são informados diariamente através do primeiro
e-mail do correspondente que se encontra em nosso cadastro, sendo assim, é importante manter o endereço eletrônico
atualizado.
Os arquivos deverão ser compactados em uma pasta do tipo “RAR” e deverão seguir a seguinte formatação:
SEG_USUÁRIOSFTP_ANOMÊSDIA

• Acessando o SFTP:
A Central de Suporte enviará ao correspondente via e-mail o login e senha para acesso.
HOST: sftp.bancobmg.com.br
NOME DE USUÁRIO: enviado pela Central de Suporte.
SENHA: enviada pela Central de Suporte.
PORTA: 22

NORMAS 12
CÓDIGO: GF.NRO_203
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Todas as gravações deverão ser colocadas na pasta arquivos, conforme abaixo:

GESTOR RESPONSÁVEL:

APROVADO VIA ORQUESTRA

Rita de Cássia Hermes
Coordenação de produtos

Versão Data Alterações

1 09/11/2022 Desenvolvimento do manual.

FICHA TÉCNICA (Uso restrito da área de Processos – Normas)

NORMAS 13
CÓDIGO: GF.NRO_203
NORMA - OPERACIONAL
VERSÃO: 1

ÁREA RESPONSÁVEL: Produtos - Seguros

ELABORADO POR: Mariana Seixas Corrêa/ Rafaela Lira DATA: 09/11/2022

REVISADO POR: DATA:

APROVADO POR:

DATA DA APROVAÇÃO DA DIRETORIA:

DATA DA PUBLICAÇÃO:

HISTÓRICO DE VERSÕES:
Versão Data Alterações

1 09/11/2022 Desenvolvimento do manual.

NORMAS 14
CÓDIGO: GF.NRO_203