Data: 07/05/2021

Servicenow Overview
- aPaas - Application platform as a service
- IT workflows
- Employee workflows
- Customer Workflows

-
- Now Support (HI): Acessar documentos e conteúdo, perguntas e respostas de
experts, suporte técnico.
- ServiceNow Store: onde é possível baixar aplicações para a instância
- Plugins: Componentes que adicionam funcionalidades e features específicas para
uma instância.
- Sys id: unique 32 character ( cai no csa )
- Tipos de autenticação:

An LDAP integration allows your instance to use your existing LDAP server as the
master source of user data.
1. Interfaces

Mobile apps: ServiceNow Agent, ServiceNow Onboarding, ServiceNow Mobile

2. Usuários, Grupos e Roles

Users Groups Roles

sys_user sys_user_group sys_user_role

Um grupo é uma coleção de usuários que dividem um propósito comum.

Grupos tem nome Unique.

Um Role é uma coleção de permissões e acessos; Pode ser assinado para usuários ou
grupos, as boas práticas recomendam apenas adicionar o role para um grupo e inserir um
usuário em um grupo que contenha roles.

Elevated Role User: The base system admin can elevate to a privileged role to have access
to the features of High Security Settings.
Personas:

Roles base do sistema:

https://docs.servicenow.com/bundle/paris-platform-administration/page/administer/roles/refer
ence/r_BaseSystemRoles.html
3. Navegação

Na Banner frame temos:

- a logo para voltar à homepage
- o menu de usuários com as seguintes opções:

- a global Search
- o Connect Chat
- o botão get help
- a engrenagem de personalização
No Application Navigator
- All applications: todos os aplicativos e seus respectivos módulos.
- A aba de Favoritos: adicionar via estrela direto das aplicações, criar favoritos de
listas ou forms, dashboards e criar arrastando as breadcrumbs.
 - A aba de Histórico: Forms e listas, records, record producers, items de catálogo,
homepages visitadas .
- Filter navigator: todos os módulos que contém a palavra buscada, todos os módulos
dentro de uma aplicação, é possível utilizar .list e .form.
No Content Frame:
- where you'll find the lists, forms, pages, and other contents. When left-clicking on a
module in the Application Navigator (with a few exceptions such as the Workflow
Editor, Studio).
4. Branding

Com a UI16 é possível personalizar a instância para todos os usuários. É possível editar:
- Banner image, text e cores
- Navigator Background e cores do texto
- Titulo do Navegador
- Data do sistema/formato da data, timezone

https://docs.servicenow.com/bundle/quebec-platform-user-interface/page/administer/navigati
on-and-ui/task/t_ConfigureLogoColorsSysDfltsUI16.html
5. Listas

- List Editor: função para editar um record direto da lista completa.

- Tags: marcar o record com uma assinatura de categoria.
List Views:
É possível criar um novo List Layout (para toda a instancia) ou apenas personalizar na
sessão individual via personalization list (gear).
Lists | ServiceNow Docs
6. Forms

Interface:
Field Types: tipos de campos usados para formar um form:
- Reference
- checkbox
- selectbox
- true/false
- string
- etc
Notes tab:
Additional Comments (customer visible)
Work notes (Only devs, etc)

Formatter: Show what is not a field in the record

Templates (Toggle Template Bar) - usado para preencher automaticamente campos

pré-definidos pelo usuario.

Related lists - appear on forms and show records in tables that have relationships to the
current record.
!Opções de salvamento!:

Save - salva e permanece no formulário.

Insert - insere e volta para a página anterior.
Insert and stay - salva e permanece no *novo* formulário (utilizado para criar varios
forms com campos semelhantes em sequência).
Forms | ServiceNow Docs

7. Task management

Task é qualquer record que pode ser assigned ou completado por um usuário.
A tabela [task] é uma das mais importantes tabelas das core tables, ela se estende para a
tabela de Incidentes, Problems, etc.

Dentre as task-specific functionalities temos:

- Approvals: podem ser gerados de uma lista de aprovadores, manual ou
automaticamente de acordo com as Approval Rules. Podem ser incorporados via
flow
- Assignments: Assignment rules podem automaticamente assignar tasks a usuários e
grupos.
- Service Levels: pode gerar SLA’s para rastrear o tempo que a task foi aberta e
completada
- Inactivity Monitors: garante que as tasks não serão esquecidas.
- Flow: Um administrador pode especificar um processo para aplicar nas tarefas.

Formas de colaboração em tasks:

- User Presence: exibe a foto de outros usuários que estejam com o form da task
aberta;
- Activity: exibe informações como: quem fez um update, o que foi alterado, e quando.
se o estado da task mudou,etc;
- Connect Chat: chat online
- Work notes e additional comments: o primeiro é só para os devs e solucionadores, o
segundo é compartilhado com cliente
- Activity Stream Inline Editing: permite contribuir num record sem abri a interface do
form
- Real time Editing: extensão do user presence;

Notes Tab: Additional comments, work notes, Activities, Formatters

Assignment Lookup Rules: The instance can automatically assign a task to a user or group
based on pre-defined conditions by using data lookup rules and assignment rules.

É Possível configurar uma ALR via Predictive Intelligence baseado em assignment groups e
usuarios, shorts descriptions, category e subcategory

My work: acessa as tasks ativas assignadas para você

My Groups Work: Tasks assignadas para o seu grupo, mas não para um indivíduo dele.
Task Communications Management | ServiceNow Docs
Request task management | ServiceNow Docs

8. Notifications

Formação de uma notificação: When to send, who will receive, what it contains
Gatilhos de notificação (notification triggers) : Records inserted/updated, Event is filled,
Scripts

When to send -> Condições

Who will receive -> usuarios, grupos
What it will contain -> o que vai ter

É possível criar templates de notificações;

Para usar variáveis utiliza-se a “Select Variables”;

Modos de comunicação de notificações: meeting invites, sms, email

Para gerenciar as notificações que serão recebidas o usuário acessa as “Subscriptions”;
Notifications | ServiceNow Docs
9. Reporting

Gráficos que ajudam a visualizar tabelas, exemplo incidentes no último mês agrupados por
categoria

É possível criar Reports via Create New e View/Run e pelo List Column context menu.

Existem 4 abas, dentre elas:

Data: Local onde será escolhido a origem dos dados que pode ser um data source ou uma
table
Type: Onde será escolhido o tipo de gráfico, Pie, bar, etc.
Configure: Onde serão definidos os filtros e agrupamentos.
Style: Onde são escolhidas cores e feitas personalizações.

Share: Published, Pdf, add to dashboard, Schedule, Share. O modelo mais recomendado é
o “Share the report”;
Reporting release notes | ServiceNow Docs
Creating reports | ServiceNow Docs

10. Knowledge Management

Os estágios do Knowledge article podem ser:

- draft
- review
- publish
- pending retirement
- retired

O processo é praticamente draft direto para published. Ou seja, ele é verificado pelo
knowledge manager e aprovado ou não;
“As a knowledge manager, you can assign other managers, define category
structures, configure which users can read and contribute articles, move and pin articles,
and modify most fields on the Knowledge Base form. You can also approve the publishing or
retiring of knowledge articles in those knowledge bases.”

O feedback de usuarios tambem é importante, dentro do user feedback:

- comentários
- star rate
- mark as useful
O mais importante e que vai estar na home ou no topo é o “Most Useful”

Social Q & A - Local de question and answers dos usuários.

O jeito mais recomendado de compartilhar é via Permalink

Para popular uma knowledge base é possivel utilizar:

- criar via plataforma servicenow
- Importando arquivos do Word
- Integração via WebDev

Função Flag (My flagged) - Utilizado para marcar como incorreto ou inacurrate.
Knowledge Management | ServiceNow Docs

11. Tables

O formato dos números pela tabela (record auto increment) pode ser alterado em System
definition > Number Maintenance. Pode se alterar os pré fixos tambem (PRB para PRBLM)

O dicionario pode ser acessado em System Definition > Tables & Columns

Uma table é uma coleção de records na database

Cada record corresponde a uma row na tabela

Elas possuem records como field label, field name e field value

uma tabela é criada quando uma aplicação é criada, e a tabela de seus modules é nomeada
com o plural do nome desse modulo

Reference Lookup Icon para achar Reference fields;

Table administration | ServiceNow Docs

12. Service Catalog

With the ServiceNow® Service Catalog application, create service catalogs that provide your
customers with self-service opportunities. Customize portals where your customers can
request catalog items such as service and product offerings. You can also standardize
request fulfillment to ensure the accuracy and availability of the items in the catalogs.
Service Catalog | ServiceNow Docs
13. Flow designer

Flows automate business logic for a particular application or process such as approvals,
tasks, notifications, and record operations.
Um flow é constituído de um trigger e uma ou mais ações.

O IntegrationHub permite interagir com instâncias externas e aplicativos distintos, mas

requer uma assinatura separada.

Trigger condition: o que vai disparar o trigger.

Action: Ações que serão executadas no sistema, obs: Ask for Approval, Create Record,
Delete Record, Look Up Record, Wait for condition. É possível criar actions com scripts.

Data: são usadas Data Pills pra salvar os resultados da action.

Help panel.

Roles: flow_designer, flow_operator, action_designer.

Spokes: Contém triggers de flow designer e ações dedicadas a uma aplicação, por
exemplo o ITSM Spoke contém ações para gerenciar Task Records como o Create Task
action. Spokes são ativadas quando a parent application é ativada.

Flow vs Workflow
Os triggers de flows podem ser: app-based, Record Based, Schedule(Date-based)
Flow Designer | ServiceNow Docs

14. Virtual Agent

As Principais funções do VA são: Answer FAQs, Problem Diagnostics, Provide How-to

Information, Obtain Information, make decisions, e common tasks.
Virtual Agent | ServiceNow Docs

16. Application e Access Control

A tabela que contem todas as access control rules da instancia é a ACL Access control list
Apenas usuarios security_admin podem alterar algumas coisas da plataforma.Onde nem
mesmo os elevated roles podem mexer.
 - !Não confunda!
Access control list rules (ACL) != Assignment Lookup rules (ALR)

Control user access to application services | ServiceNow Docs

Configuração (global) x Personalização (Local)
17. Importing data

Os import-sets permitem aos administradores importar dados de várias fontes (CSV, LDAP,
XML), e depois mapeá-las dentro de tabelas do servicenow.

Roles Necessárias: admin, import_admin

Import Set Table: staging area para records importados de uma data source.

Passos da importação:
- Load the data
- Create the Transform Map
- Transform the data
- Clean up the import table

Base tables: Não estendem de nenhuma outra tabela.

Core tables: existe no sistema base.

Parent table/ child table: Task/Incident.

Extended Tables: É possível criar tabelas solitárias ou que estendem outra tabela, exemplo
a task table se estende às Change Request e incidentes. Estender uma tabela incorpora
todos os seus campos originais e permite adicionar campos únicos na nova tabela.

Dictionary Overrides: Permite definir um campo de um valor estendido diferentemente da

tabela parent. Por exemplo, o status de read-only de um campo.

Coalesce: The coalesce option allows you to update existing target table records when
transforming import data. If an existing record with a matching value in the target table
is found, that record is updated. If no matching record is found, then a new record is
created in the target table.

Dictionary: define todas as tabelas e fields no sistema. Table records são identificados como
Collection type

Schema Map: representação gráfica de tabelas relacionadas a uma tabela especifica

Transform map: ferramenta usada para determinar relações entre campos em um import-set
e uma tabela existente. Mover os dados da tabela origem para as tabelas “Target”,
field-mapping

Automatic Mapping Utility: o metodo mais simples onde todos os nomes dos campos do
import set dão match com os nomes dos campos da tabela destino. Simplesmente clique
em Auto Map Matching Fields.

Mapping Assist Utility: provê uma ferramenta visual para especificar o mapeamento entre
origem e destino.
Importing data using import sets | ServiceNow Docs
Importing date/time values (servicenow.com)
18. CMDB

Logical representations of assets, services, and the relationships between them that
comprise the infrastructure of your organization.
Dentro do CMDB existem CI (configuration items) que podem ser tangíveis ou intangíveis.
Devices ou aplicações no cmdb, como firewalls, computadores, emails services e services

Key-tables: cmdb_ci, cmdb, cmdb_rel_ci

Roles principais

Núcleos do cmdb: Service Processes, Dependency view, Tables and fields, Database ( cai
no csa)

Discovery finds devices and applications on your network and updates the CMDB with the
information it finds. This product is available as a separate subscription

Dependency views graphically display an infrastructure view for a configuration item and the
services that is part of and that it supports

The ci relationship editor uses a concept of suggested relationships to help users see
reasonable relationships between cItems
CMDB tables descriptions (servicenow.com)
19. Service Catalog administration

O Service Catalog é um sistema de pedidos para serviços e produtos oferecidos por vários
departamentos para os usuários.
- As Categorias organizam os itens de catálogo.
- One stop shopping
- Acesso ao service Desk
- Ajuda

Itens são os ‘building blocks’, incluem Hardware, Software, serviços.

Variáveis são questões que permitem especificar o item.

- globais por padrão
- podem afetar o preço final
- pode ser uma multiple choice, select box, single line text, etc..

Variable sets são uma unidade modular disponível para vários catalogs, por exemplo o
“informações do usuário" (que é comumente utilizado)

Record Producers são forms que produzem task records.

- aparecem como formulários simplificados, permitem ao usuário fornecer informação
traduzida para task-based records sendo adicionadas ou modificadas da database

Order Guides auxiliam os clientes para completar um set de itens e ajudar usuários
identificar as suas relações
Flows rodam atrás das cenas e comunicam os estágios de aprovação e também o fulfillment
do pedido

Com o Role Catalog administrator podemos editar: Catalog Items, Catalogs and Categories;
admin or catalog_admin.

User Criteria define as condições que são avaliadas antes de dar acesso do Item para um
usuario;

Service Catalog management terms and roles | ServiceNow Docs

The ServiceNow Administrator and the Service Catalog (solugenix.com)
s
20. Scripting

A ServiceNow utiliza JavaScript

Client-Side:
Ui Policies e Client Scripts.

as Ui actions podem rodar parte em server e parte em client

Server-side:
Business Rules, Script Includes,

Business Rules - controlar comportamento do sistema, quando há uma alteração de

database, pode rodar antes ou depois da ação ou assincronamente, ou on display

UI Policies - Defines the display of a variable set or a catalog item (from the service catalog).
Ui police action: define se a variavel vai ser read-only, mandatory, visible.
Use UI Policies rather than client scripts whenever possible.
 ● UI Policies are always attached to one table
● UI Policies often have a condition which must be true in order for them to run

Client Scripts - inclui as funções OnCellEdit, OnChange, OnLoad, OnSubmit.

Ui Action - Incluir botões, links, context menu itens em formulários e listas.

Eventos:
- The events registry lists the events the system recognizes. Use registered
events to automate other activities, such as script actions or notifications.
- he event log records all system events that occur within the Now Platform.

Data Policy: Data policies enable you to enforce data consistency by setting
mandatory and read-only states for fields.
Data policies are similar to UI policies, but UI policies only apply to data entered on a
form through the standard browser.

!Não confundir!

Ui Action != Ui Policy Action: Apesar do nome muito parecido, enquanto o primeiro adiciona
itens, o outro é utilizado dentro de Ui Policy para ocultar, marcar como read-only ou
obrigatório.

Scripts | ServiceNow Docs

21. Update Sets

Um update set é um grupo de customizações que podem ser movidas de uma instância
para outra. Os administradores podem agrupar uma série de mudanças em um set e depois
movê-los como uma unidade.
Evitar usar o Default Update set.

É possível capturar update sets pelo módulo ‘retrieved update sets’ ou via retrieve
completed update sets from source, que irá buscar update sets completos de uma outra
instância.
Retrieve -> Preview -> Commit
System update sets | ServiceNow Docs
Update set use | ServiceNow Docs
Get started with update sets | ServiceNow Docs

23. Custom Application development

Com o Application Scope é possível proteger aplicações identificando e restringindo acesso

a todos os artefatos e dados disponíveis. Isolar scripts delas

Delegate Developers: são usuários e grupos não administradores que têm uma ou mais
permissões para desenvolver aplicações. Eles podem ter permissões como: All file types,
Integrations, Reporting, Workflow, Service Catalog, Service Portal, Flow Designer, Tables &
Forms, Manage ACL & Roles, Scripting.
Guided Application Creator (GAC) e Studio, o primeiro é o novo modo de criar aplicações na
plataforma, o segundo é o IDE-Like interface for application development

Custom components | ServiceNow Docs

Creating applications | ServiceNow Docs
Instance stats
CSA Blueprint:
https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow/other-documents/training/servi
cenow-sys-admin-exam-specs.pdf