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Automidia Administration

Versão 4.5

Treinamento para Administradores


Índice

Objetivo _________________________________________________________ 1
Admin ______________________________________________________________ 1
iForms ______________________________________________________________ 1
Billing_______________________________________________________________ 1
Change Web _________________________________________________________ 1
Planner _____________________________________________________________ 2
SLM ________________________________________________________________ 2
Analistas, perfis e direitos - Entendendo os direitos de acesso _____________ 3
Analistas, Grupos e Perfis ______________________________________________ 3
Admin __________________________________________________________ 3
Perfis _______________________________________________________________ 3
Analistas ____________________________________________________________ 4
Custos do analista _____________________________________________________ 7
Permissões do analista _______________________________________________________ 7
Dicas Importantes _______________________________________________________ 11
Perfis ______________________________________________________________ 11
Grupos _____________________________________________________________ 11
Categorização de Chamados e Solicitações____________________________ 12
Categoria ___________________________________________________________ 12
Produto ____________________________________________________________ 15
Processo ____________________________________________________________ 16
Problema ___________________________________________________________ 17
Especialistas ________________________________________________________ 17
Status de Chamado___________________________________________________ 18
Tipos de Ações ______________________________________________________ 19
Tipo de chamado ____________________________________________________ 20
Tipo de Abertura ____________________________________________________ 21
Prioridades _________________________________________________________ 21
Modelos de Chamado (web) ___________________________________________ 22
Nível _______________________________________________________________ 22
SLAs_______________________________________________________________ 23
Menu Opções / Web __________________________________________________ 25
Exemplificando ___________________________________________________________ 26
Formulários e Eventos - Compreendendo as bases para criação de um fluxo 28
Formulários_________________________________________________________ 28
Criando Questões ____________________________________________________ 28
Criando Formulários _________________________________________________ 31
Criando Regras ____________________________________________________________ 33
Exemplos ______________________________________________________________ 34
Webservices_________________________________________________________ 36
Pesquisa de Satisfação ____________________________________________ 37
Eventos ________________________________________________________ 38
Guia Ações do evento ______________________________________________________ 40
Guia Aprovadores _________________________________________________________ 43
Guia Filtros dos Chamados __________________________________________________ 43
Guia Dependências _________________________________________________________ 44
Menu Opções / Globais _____________________________________________________ 44
Construção de um fluxo na Prática__________________________________ 45
Fluxos______________________________________________________________ 45
Export para Visio ____________________________________________________ 58
Visão geral sobre os gráficos padronizados do Infoman - Como obter informações
básicas _____________________________________________________________ 60
1

Objetivo
Este treinamento tem o objetivo de esclarecer as principais duvidas de nossos clientes
em relação à administração da ferramenta e criação de formulários e eventos.

Admin
Através do Admin, os responsáveis pela implementação e gerenciamento do sistema em
sua localidade poderão:
 Criar e editar analistas e grupos de atendimento;
 Atribuir direitos de acesso individual ou coletivamente (através dos
perfis);
 Estabelecer critérios e prioridades de atendimento através dos SLAs;
 Criar e editar classificações (CPPP) de chamados;
 Criar modelos de chamados para que o solicitante possa abrir seus próprios
chamados na Web.
 Criar eventos e associá-los a fluxos (workflow).

iForms

Através do iForms é que criamos questões, formulários e regras para as questões.

Ao longo deste documento, falaremos dos demais módulos existentes no


Automidia e explanaremos as principais funções de cada um deles:

Billing

Utilizado para o processo de cobrança dos


serviços de TI.

O modelo está baseado em dois conceitos:


regras e extratos de cobrança.

Fig.1

Change Web

Permite o apontamento de horas em


tarefas de projetos e/ou chamados que
é feito em uma interface do tipo Time
Sheet (planilha de horas) e permite
também o apontamento de horas
administrativas dos analistas.

Fig.2
2

Planner

Fig.3

Permite o gerenciamento de projetos e atividades. Adotamos o conceito de pai/filho para


as tarefas. Cada tarefa é correspondente a um chamado que pode ser mantido pelo AHD
HelpDesk. Cada tarefa pode ser relacionada a outras para abertura ou fechamento, ou
seja, as tarefas „dependentes‟ serão abertas ou fechadas na conclusão da tarefa pai.

SLM
SLM, Automidia Service Level
Management, um aplicativo que
integrado ao Automidia
Servicedesk, tem por objetivo
assegurar que níveis adequados,
ou contratados, de serviço sejam
prestados aos usuários. Veja mais
detalhes no item abaixo SLA`s
(fig. 28).
3

Analistas, perfis e direitos - Entendendo os


direitos de acesso

Analistas, Grupos e Perfis

Admin
Através do Admin, podemos administrar os analistas; como suas permissões, perfis,
grupos de atendimento, etc., gerir todo o Catálogo de Serviço (CPPP – Categoria,
Produto, Processo e Problema), especialistas, ações, tipos de chamado, prioridades,
modelos, status, custos, SLA. Do Monitor, gerenciar fluxos, eventos, fuso horário,
feriados e das Opções, a verificação de logs, Automail, opções da web.

Perfis

Sugerimos que sempre sejam criados os perfis antes de serem criados os analistas.

Para criar um novo perfil, clicar em “Geral” e em seguida em “Perfis”.

Se desejar criar um perfil com as mesmas configurações de um perfil já criado, escolha a


opção “Criar Como”, caso não, escolha a opção “Novo”.
4

Em seguida, informe o nome do perfil e preencha os campos de acordo com a


necessidade.

Analistas

Entendendo os direitos de acesso


5

Analistas, Grupos e Perfis


Caminho: Admin.exe>Geral>Analistas

Analistas representam todos os que utilizam o sistema para inserir ações, ou seja,
atendem as solicitações. Um analista pode ser desde o atendente ao gerente, o que
diferencia as permissões e direitos de cada cliente é o seu cadastro na tabela de
analistas, seus relacionamentos e permissões.

As operações de inserir, editar, excluir e


renomear um analista são realizadas
através do menu de contexto acessado
pelo botão direito do mouse sobre a janela
Analista. Caso precise criar um novo
analista com as mesmas características
de outro existente, utilize a opção Criar
como... Isso facilita bastante a criação de
novos analistas, pois todas as
informações do analista, assim como
permissões e relacionamentos de
categorias, perfis, grupos, fornecedores,
etc. já aparecem preenchidos, basta
apenas alterar o que for necessário no
cadastro do novo analista.

Fig.5

Na aba Geral, temos as seguintes opções:

Desativado: Tem a função de desabilitar o analista.

Quando um analista deixa de fazer parte do Helpdesk, a opção 'Desativado' permite que
todas as informações referentes a ele sejam preservadas, incluindo as ações tomadas
por este analista durante o atendimento aos usuários, e bloqueando, no entanto, o seu
acesso ao sistema evitando a associação deste analista com outras informações do
HelpDesk (como o roteamento de chamados). Para tornar um analista inativo é
necessário que ele não seja chefe de outros analistas e não existam chamados
abertos em sua caixa de entrada.

Analista: É o identificador do analista e é usado em todo o sistema para efetuar o login e


identificar as ações executadas pelo analista no processo de atendimento aos clientes.

Por esta razão, é uma boa prática adotar o primeiro nome (ou sobrenome mais popular)
como identificador do analista, evitando o uso de códigos que posteriormente dificultem a
sua identificação.

Nome: É o nome completo do analista, onde geralmente utilizamos o nome e


sobrenome.

Chefe: Indica para quem o analista responde.

É o identificador do analista (que deve estar previamente cadastrado) para os quais o


sistema deve enviar notificações ou rotear chamados em função das ações programadas
(eventos) para o Monitor.

Através da figura do “chefe” é possível construir uma hierarquia de notificações e


acessos aos chamados que correspondem às distribuições de responsabilidades sobre o
atendimento ao usuário.
6

A hierarquia implementada através da relação Analista/Chefe não necessariamente


representa a disposição hierárquica dos funcionários da corporação.

Fig.6

Senha: Contém a senha de acesso a ser informada nas operações de login.

Login bloqueado: Este campo quando está marcado, indica que o analista está
impedido de logar-se no sistema. Este campo pode ser alterado manualmente ou
automaticamente pelo sistema. O sistema marca este campo automaticamente, quando
o analista errar sua senha mais que o número permitido nas configurações gerais.

Gerente: Campo informativo que indica que o analista é gerente e serve para
visualmente identificar esse diferencial. Analistas que são gerentes aparecem com o
ícone em vermelho e os que não são, aparecem em azul. (fig.5)

Logon ID: Logon que é utilizado pelo analista para se conectar a rede da empresa.
Pode ser utilizado para identificar o analista no momento do login dos módulos do AHD e
Web.

Geralmente, é utilizado o mesmo login de acesso a rede, emails, etc. de forma que evite
que o analista tenha mais de um login de acesso.

E-Mail: E-mail utilizado pelo analista na empresa.

Este e-mail é importante para envio automático de notificações do HelpDesk ao


analista.Se estiver em branco e existir um email pessoal, os emails serão enviados para
o email pessoal.

E-mail pessoal: É o e-mail alternativo do analista.

Pode ser utilizado caso o campo E-mail esteja em branco.

Notificar via E-Mail: Com esta opção ativa, o analista recebe a notificação do chamado
via e-mail.
7

É necessário ter o e-mail cadastrado corretamente.

O e-mail informado no cadastro do analista não é verificado pelo software. Os


erros de envio de mensagens serão apenas detectados através do
acompanhamento do funcionamento do Automail.

Custos do analista

Fig. 7

Configuramos os custos do analista, usando o botão, Alterar Custos e estes valores são
usados no módulo Billing para geração de cobranças.

Valor cobrado (por hora): O valor deste campo


representa o quanto o analista cobra por hora dentro
ou fora do expediente de trabalho.

 Custo (por hora): O valor deste campo


representa o quanto o analista custa por hora dentro
ou fora do expediente de trabalho.

Notificar aprovação ou reprovação do período de


trabalho: se estiver marcado quando o superior
aprovar ou reprovar um período no Workforce o

Fig.8 analista recebe uma notificação. (Fig.7)

Permissões do analista

Configuramos as permissões do analista,


usando o botão, Permissões. As
permissões podem ser associadas a um
analista ou coletivamente através dos
perfis, estão resumidas por aplicação.

Dica: Para saber quais são as permissões


consulte o documento ahd0035.pdf.

Aplicação: Selecionar a aplicação para


exibir as permissões referentes à mesma,
isso funciona apenas como um filtro para a
relação de permissões da parte inferior
desta janela.

Fig.9

Operação: Selecionar as operações que o analista terá acesso dando um duplo clique
com o mouse sobre elas, ou marque com o mouse a operação e clique no botão
Garantir Seleção para confirmar. O botão Inverter Seleção inverte as operações
selecionadas e o botão Revogar Seleção cancela as permissões selecionadas. Se clicar
8

uma vez com o mouse sobre Operação, o sistema faz a classificação por ordem
crescente de todas as permissões da aplicação selecionada.

Na aba Relacionamentos parte 1, temos as seguintes opções:

Fig.10

A permissão de acesso aos chamados é implementada através das categorias usadas


na classificação dos chamados. O analista somente pode visualizar ou editar um
chamado se sua classificação e sua categoria estiverem associadas a ele (diretamente
como na lista em questão, ou através de um dos perfis aos qual o analista está
associado).

Perfil: São os perfis aos quais o analista está associado. Além de direitos, um perfil
permite o gerenciamento coletivo de acessos a categorias e grupos.

Grupo: São os grupos compostos por analistas que trabalham juntos, na mesma área.
Exemplo: Suporte, Telefonia, Assistência técnica, etc. Também atuam como filtros das
filas de chamados.

Status do chamado: Aqui devem ser selecionados quais os tipos de status que o
analista pode utilizar nos chamados.

Categoria de chamado: As categorias deverão ser associadas ao analista irá atender


ou abrir chamados. O importante é que as categorias aos quais o analista estiver
associado são as que o analista conseguirá visualizar nos gráficos do Infoman.

Tipo da ação: Aqui devem ser selecionadas as ações que o analista pode gerar nos
chamados. Por exemplo, se geralmente os atendentes não fazem atendimento no local,
então a ação de “Atendimento no local” não deve estar associada a eles, mas sim aos
analistas que fazem este tipo de atendimento.

Categoria de Equipamento: Aqui devem ser selecionadas as categorias de


equipamentos para os quais o analista pode abrir e atender chamados. Caso o analista
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não atenda todas as categorias de equipamentos, desassocie o analista do perfil


_CategoriaDeEquipamento e associe apenas as categorias de equipamentos que o
analista vai atender.

Na aba Relacionamentos parte 2, temos as seguintes opções:

Fig.11

Fornecedores: Selecionar os fornecedores que o analista manterá contato e poderá


abrir Ordens de Serviço.

Fornecedores são os responsáveis em oferecer serviços externos (instalação,


manutenção, suporte, etc.) a sua empresa. O cadastro de fornecedores e contratos é
feito no módulo AHD Explorer.

Skill: É a habilidade do analista.

O analista deve ser associado ao skill (habilidades) que possuir. Este recurso é
importante para controlar o encaminhamento de chamados para analistas que possam
atender as necessidades dos clientes, como, por exemplo: falar uma língua estrangeira.

Departamento: Selecionar uma ou mais empresas cujos clientes o analista poderá


atender. Desta forma, o analista visualizará e poderá atender apenas os clientes, as
categorias, equipamentos associadas àquela(s) empresa(s).

Na aba Default, temos as seguintes opções:


10

Fig.12

Permite personalizar as configurações da caixa de entrada do analista, de modo que


cada analista possa optar pela melhor visualização conforme sua necessidade.

Caixa de Entrada
Exibir Chamados por Analista
Visualizar Somente meus Chamados
Visualizar Chamados de Subordinados
Visualizar Chamados de Todos Subordinados
Exibir Chamados de Analistas de mesmos grupos: o analista visualiza os chamados
de outros analistas que sejam do mesmo grupo que ele pertence.
Exibir Chamados por Grupos
Visualizar grupos que pertenço
Visualizar grupos que sou responsável
Visualizar somente meu grupo default

Ordenar Caixa de Entrada


Ordem Analista: especifica o campo default para ordenação da caixa do analista.
Ordem Grupo: especifica o campo default para ordenação da caixa do grupo.

Defaults para Novos Chamados


Toda vez que o analista abrir um novo chamado será aplicado a ele os parâmetros
definidos neste quadro, como categoria, produto, processo, problema, prioridade, tipo de
chamado e status.

Defaults do sistema
11

Utilizado para definir qual o grupo, fornecedor e idioma default do analista nas
configurações do sistema. Dependendo do grupo definido como grupo default, é possível
visualizar os chamados apenas daquele grupo, se a opção “Visualizar somente meu
grupo default” estiver marcada.

Intervalo para atualização da caixa de entrada


O analista deve especificar o intervalo de tempo para atualização automática da listagem
de chamados na caixa de entrada do analista e do grupo. Além disso, as notificações do
Helpdesk serão recebidas neste intervalo.

Exibir aviso de notificações na barra de tarefas


Se esta opção estiver marcada, quando o analista receber uma notificação e o sistema
estiver com a tela minimizada, essa notificação aparece na barra de status.

Dicas Importantes

Perfis

Editando o perfil você pode administrar todas as permissões para analistas, fazer o
gerenciamento coletivo de acesso a categorias de chamados e de equipamentos,
grupos, tipos de ações e status de chamados. Procure sempre atribuir permissões e
relacionamentos a perfis e as exceções trate-as pelo cadastro do analista.

As atribuições que aparecem em vermelho são de analistas. As atribuições em azul são


de perfis.

Grupos

Ao inserir um grupo será criada uma caixa de entrada (virtual) para onde os chamados
poderão ser roteado pelos analistas. O conteúdo de uma caixa de entrada de um grupo
somente poderá ser acessado pelos analistas que fazem parte deste grupo. Quando um
grupo é desativado, as informações referentes a ele são preservadas. Só é possível
desativar um grupo quando sua caixa de entrada estiver vazia.

Também é possível definir quais empresas o Grupo pode atender. Quando nenhuma
empresa estiver marcada na lista, significa que o grupo pode atender todas as empresas,
mas se alguma estiver selecionada o grupo passa a atender apenas esta(s) empresa(s).
O sistema usa esta configuração quando o analista for rotear um chamado para um
grupo, neste caso o sistema só permitirá rotear o chamado para os grupos que atendam
a empresa que está descrita no chamado.
12

Categorização de Chamados e Solicitações

Fig.13

Caminho: Admim.exe>HelpDesk

CPPP

Categorias, produtos, processos e problemas definem uma maneira hierárquica de


classificação dos chamados e representam a base para diversas tarefas fundamentais
do Automidia HelpDesk.

Desta forma, podemos dizer que o Automidia possui 4 níveis de categorização:

A criação destas tabelas é um passo


fundamental para o sucesso de toda a
implementação. Os mecanismos de
segurança para os grupos de atendimento, as
estatísticas sobre o perfil dos chamados,
assim como os tempos para o chamado,
todos utilizam estas tabelas.

Categoria
CPPP

É o primeiro nível da categorização, por exemplo, vamos iniciar nossa


hierarquia de atendimento falando de Infraestrutura.

Então, temos:
13

Fig.14

Fig.15

Obs.: a partir do Admin.exe - versão 4.5.0.13 foi criada uma flag onde a
finalidade é impedir que os clientes vejam chamados de algumas determinadas
categorias. Como exemplo, utilizamos os chamados de Vendas que vamos abrir
chamado em nome do cliente, mas não queremos que ele visualize os
chamados quando acessar a ferramenta. (necessário atualizar as páginas e o
banco de dados).

Desativado é utilizado quando uma categoria deixa de fazer parte do


HelpDesk.

Categoria é o nome da categoria

Descrição é o detalhamento do nome da categoria

Chefe tem como objetivo definir qual analista será responsável pela edição e
alteração das informações da categoria, isso impede que outro analista sem as
devidas permissões altere informações de categorias que ele não tenha
acesso.

Os campos informados abaixo determinam o intervalo de tempo entre a


abertura do chamado e o início do atendimento efetivo ao usuário e são
utilizados para definição se chamados estão sendo atendidos dentro ou fora
do prazo, conforme veremos mais adiante.
14

Devem ser informados em minutos. Uma conversão para o formato HH:MM


(horas e minutos) é exibida ao lado do campo.

Tempos de Resposta é o tempo em que o analista tem para retirar o


chamado da fila de atendimento.

Tempo de Atendimento é o SLA, ou seja, o tempo para a realização do


atendimento do chamado.

Tipo de chamado indica qual o tipo do chamado: Corretivo, Dúvida,


Instalação, Preventivo, etc. Serve como um valor padrão para o chamado
quando esta categoria for selecionada, não implica na obrigatoriedade deste
valor, ou seja, o analista pode alterar o tipo na abertura do chamado caso
necessário.

Modelo de Projeto: Caso este campo esteja preenchido, quando um chamado


for aberto com esta CPPP, um modelo de projeto é disparado. Nota: Para
maiores detalhes de como criar modelos de projetos Planner.pdf.

Especialista você pode informar o analista ou grupo para os quais devem ser
roteados os chamados com esta classificação. Quando um chamado é aberto
pelo cliente na web e a CPPP tem um especialista definido é para ele que o
chamado é roteado quando aberto. Este roteamento também pode ser feito
através de um botão do módulo HelpDesk, ou através dos procedimentos de
abertura automática de chamados disponíveis nos módulos Automail, Autoreq,
Eventos e Web.

Formulário para associar a CPPP a um determinado formulário que deve ser


preenchido quando um chamado for aberto com esta CPPP. Nota: Para
maiores detalhes de como criar formulários consulte o manual iForms.pdf.

Com exceção do Formulário, os campos anteriores são considerados


para um dado chamado, os tempos atribuídos ao nível mais específico da
classificação dada ao chamado em questão. Formulários aparecem
apenas para o nível definido na CPPP e não ao nível mais especifico.

Prioridade retrata o grau de urgência do chamado (Normal, Urgente, etc.).


Serve como um valor padrão para o chamado quando esta categoria for
selecionada, não implica na obrigatoriedade deste valor, ou seja, o analista
pode alterar a prioridade na abertura do chamado caso necessário.

Script: Este campo também é um formulário que pode ser associado à CPPP.
Este tipo de formulário pode executar instruções que se aplicam durante a
edição de um chamado.

Analista Aprovador

Se esta Categoria precisar de aprovação antes de ser atendida, o campo


Analista Aprovador pode ser utilizado, solicitando a aprovação de todos os
chamados que possuem esta Categoria para o Chefe Responsável (da
Categoria), Analista, Analista do perfil ou Chefe do grupo.

Cliente Aprovador Desta forma, quando um chamado desta categorização for


aberto, o mesmo ficará aguardando aprovação do solicitante, do chefe do
solicitante, de qualquer chefe ou até mesmo de um cliente específico, um
determinando nível ou até mesmo de um departamento. Pode ser escolhida a
opção “Mesmo departamento do solicitante”.
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As aprovações podem ser preenchidas diretamente na CPPP ou em eventos


de abertura de chamados.

Se o campo Descrição de ajuda do usuário estiver preenchido, na abertura


do chamado desta categorização, um campo de Observação é exibido com as
informações que estiverem neste campo.

Se a categoria for de sistema, o campo Somente para uso do sistema deverá


estar habilitado.

Na aba Relacionamentos, temos as seguintes opções:

Fig.16

Podemos associar determinados perfis a Categoria, bem como ações que só


possam ser utilizadas em um determinado tido de categoria, bem como, em
tipos de chamado, analistas, status dos chamados e departamentos.

Para associar a Categoria a perfis, analistas, tipos da ação, status, tipo de


chamado e empresas.

Obs.: As opções de edição são as mesmas em toda CPPP.

Produto
CPPP

Quando falamos em Produtos, entendemos que já temos um nível de nossa


categorização, ou seja, a árvore já existe e estamos criando mais uma
ramificação.
16

Avaliando a Categoria “Infraestrutura”, temos alguns Produtos dentro dela.

Fig.17

Processo
CPPP

Quando falamos em Processos, entendemos que já temos a categorização


criada, dividida em dois níveis, e estamos partindo para o terceiro nível.

Avaliando a Categoria “Infraestrutura”, temos alguns Produtos dentro dela. No


caso abaixo, utilizamos Telefonia e este tem alguns Processos, conforme
segue:

Fig.18
17

Problema
CPPP

Quando falamos em Problemas, já temos a categorização criada e dividida em


três níveis, e estamos partindo para o quarto e ultimo nível.

Avaliando a Categoria “Infraestrutura”, temos o Produto: Telefonia, Processo:


Ligação Externa e Problemas como descrito abaixo:

Fig.19

Podemos utilizar dois, três níveis, ou até mesmo todos os níveis. A criação
dependerá exclusivamente do Catálogo de Serviços criado para a sua empresa.

Especialistas

É possível determinar especialistas por determinada localidade, diferente da


definida dentro da CPPP.

Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Especialistas

Este especialista pode ser um analista ou até mesmo um grupo, conforme segue
abaixo:

Fig.20
18

Status de Chamado
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Status

Um status indica qual é a atual posição do chamado em relação ao seu


atendimento. A partir do momento em que um chamado é aberto, o tempo gasto
para seu atendimento é computado até o seu
fechamento. O chamado pode mudar várias
vezes de status durante o processo de
atendimento.

O campo Cor do ícone serve para


apresentar o chamado com um ícone
diferenciado na lista de chamados do
analista, facilitando a identificação do seu
status.

Fig.21

Status possíveis após este: é uma lista de status válidos que podem ser
escolhidos depois do status corrente.
Status de grupo: quando o chamado for roteado para uma fila e aparecer à
tela de mudança de status, apenas os status marcados como 'Status de Grupo'
serão exibidos.
19

Status de analista: quando o analista retira um chamado da fila ou quando


roteia de analista para analista, apenas os status marcados como 'Status de
Analistas' serão exibidos na tela de mudança de status.
O campo Excluir do tempo de atendimento, indica que a contagem do tempo
é interrompida enquanto um chamado estiver com este status.

A opção Somente para uso do sistema é utilizada para estabelecer que


aquele status não poderá ser utilizado por um analista, somente o sistema
poderá usar esse status.

É importante lembrar que:


 O período de contagem do tempo gasto no atendimento do chamado
obedece ao período de trabalho de cada empresa. Vejamos um exemplo onde
o tempo de atendimento é interrompido usando um status. Acompanhe o
gráfico.

Fig.22
Consideremos que os status “Em Análise” e “Em Atendimento” possibilitem a
contagem do tempo de atendimento, e o status “Aguardando Usuário”
interrompa a contagem de tempo.
Um chamado foi aberto dia 08/08/2008 às 08 h. com status “Em Análise”. Há
uma mudança de status deste chamado às 12 h. passando para “Aguardando
Usuário”, aqui a contagem do tempo de atendimento pára. O chamado
permanece com este status até as 16:00 hs. Quando muda para o status “Em
Atendimento”. Às 18 h. o chamado é fechado. O tempo total gasto no
atendimento deste chamado foi de 6 horas, ou seja, das 08 h. às 12 h. (4 horas)
e das 16 h. às 18 h. (2 horas).

Tipos de Ações
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Tipos de ações

Fig.23
20

Para cada tipo de ação pode ser definido um tempo estimado para executá-la.
Você pode informar zero no campo, para obrigar os analistas a preencherem o
tempo efetivamente gasto nos atendimentos quando estiverem inserindo uma
ação em um chamado no HelpDesk.

A opção Somente para uso do sistema é utilizada para estabelecer que aquela
ação não possa ser tomada por um analista, somente o sistema poderá usar
essa ação.

A opção Aplicar custo pode ser selecionada para que o analista indique o custo
da ação no momento da inclusão da mesma no chamado. Os tipos de custos e
seus valores padrão são incluídos na tabela tipos de custos.

A opção Desativar tempos pode ser selecionada para que não seja possível
apontar tempo no chamado quando o analista selecionar aquele tipo de ação.

A opção Visível para clientes é selecionada para definir que este tipo de ação
será visualizada pelo cliente do chamado. Se esta opção estiver selecionada, o
solicitante conseguirá visualizar o tempo e a descrição da ação efetuada pelo
analista através do acompanhamento de seu chamado na web.

Tipo de chamado

Através dos tipos de chamados podemos adequar o Automidia aos seus


processos internos. A classificação de um chamado é definida pelo próprio
sistema, é padrão do ITIL (Mudança, Problema, Erro Conhecido e Incidente).
Defina o tipo de chamado dentro desta classificação.

Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Tipos de chamado

A opção Não contabilizar horas contratadas x horas consumidas é


utilizada para excluir do saldo de horas consumidas pela empresa, todo o
tempo apontado nas ações do chamado, neste caso, se o chamado for de
um tipo que tenha este campo marcado, significa que nenhum apontamento
nas ações do chamado serão cobrados.

Fig.24
21

Tipo de Abertura
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Abrir Tipos

Através do tipo de abertura podemos determinar por


onde se iniciou o atendimento, ou seja, podemos
futuramente extrair um relatório onde identificamos
quantos chamados tivemos através de ligações
telefônicas, e-mails, MSN, através do próprio sistema,
etc.

Fig.25

Prioridades
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Prioridades de chamado

Fig.26

Podemos definir diversas prioridades do chamado.

E através da prioridade, podemos alterar o SLA do chamado dependendo da


configuração do sistema e de eventos criados para isso.

Por exemplo, um chamado com prioridade 1-Normal, terá de ser resolvido em 8


horas, 2-Urgente, terá de ser resolvido em 2 horas, e assim por diante.
22

Importante, a prioridade não é o SLA, mas pode interferir no tempo de


atendimento do chamado.

Modelos de Chamado (web)


Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Modelos de chamado

O modelo de chamado é utilizado na abertura de um novo chamado através do


módulo Web, ele possui informações padronizadas (categoria, produto,
processo, problema, status, prioridade, tipo de chamado, tipo de abertura e SLA)
que serão associadas ao chamado.

Fig.26

Se o cliente acessar a Web para abrir uma nova solicitação e escolher a opção
2 - Equipamento. Impressora. Problema com equipamento, um chamado
será aberto com as características definidas acima.

Observe que se a opção Permite Agendamento estiver marcada, o cliente


conseguirá agendar ao abrir um chamado na web. Além disso, nas
configurações da Web a opção Permite Agendamento de chamados deve
estar ativada.

Também é possível definir alguns filtros de visualização para que apenas os


clientes de determinado centro de custo, localização, departamento ou nível
consigam visualizar este tipo de solicitação na Web e abrir chamados.

As opções abaixo se encontram no admin.exe>>Geral

Nível

Fig.27

Dentro do sistema pode ser necessário que para determinadas classificações de


chamados, seja necessária uma aprovação anterior. Por exemplo, para que um
23

novo equipamento seja comprado, deve ser necessário que algum gerente de
compra aprove o processo.

Neste caso, podemos criar nesta tabela, alguns níveis, como por exemplo: para
comprar materiais de escritório, ou equipamentos de informática, etc. Uma vez
que o nível tenha sido criado, é necessário definir que o cliente tenha esse nível,
ou seja, associar o nível (ou níveis) ao cliente.

Nota: Isso é feito no cadastro de clientes no módulo AhdExplorer, atualizando o


campo Nível com um ou mais níveis existentes. Se tiver dúvidas consulte o
manual do AhdExplorer.pdf.

SLAs
Nesta tabela são mostrados os SLAs (Service Level Agreement - Acordo de
Nível de Serviço) existentes no sistema. Observe no exemplo abaixo que
criamos um novo SLA e que para o SLA Servidores o tempo de resposta será
de 30 minutos e o tempo de resolução de 60 minutos, considerando o Horário
de trabalho „Default’.

Fig.28

 SLA: Digite o identificador do SLA com no máximo 25 caracteres.

 Descrição: Especifique o SLA. Ex.: SLA do departamento comercial.

 Desativado: Selecione esta opção para desativar um SLA. Uma vez


desativado, o SLA pode ser visualizado utilizando o menu de contexto
Visualizar SLA inativos, porém, não será mais utilizado pelo sistema.

 Data Início e Data Término: Período de validade do SLA, neste caso o


SLA é válido a partir da data de início até a data de término.

 Analista resp.: Quando o SLA tem um analista responsável o mesmo


fica encarregado do gerenciamento deste SLA. Este analista será responsável
24

pela edição e alteração dos campos, bem como, responsável por receber as
notificações de término da validade do SLA.

 Cliente resp.: Quando um SLA tem um cliente responsável, este cliente


receberá as notificações de término da validade do SLA.

 Tempo de Resposta: Prazo para o analista fazer o primeiro contato com


o usuário.

 Tempo de Resolução: Prazo para o analista resolver e fechar o


chamado.

 Horário de Trabalho: Informa qual o horário de trabalho em que o SLA


fará os cálculos dos tempos do chamado. Neste momento podemos ter SLAs
que operam com 10 horas de trabalho diário ou SLAs que operam com 24 horas
de trabalho. Na ausência deste campo, o sistema utilizará o horário de trabalho
padrão do sistema.

 Considerar Feriados: Marque esta opção para que os feriados sejam


considerados no SLA. Assim como o horário de trabalho, os feriados impactam
no calculo dos tempos do chamado.

---- tela do cliente

Para os clientes que possuem o modulo SLM, os seguintes campos


também estão disponíveis.

 Departamento: Este SLA será válido apenas para os chamados


associados ao departamento especificado.

 Categoria, Produto, Processo e Problema: Este SLA será válido


apenas para os chamados que estão na mesma classificação especificada.

 Cliente: Este SLA será válido apenas para os chamados associados ao


cliente especificado.

 Recurso: Este SLA será válido apenas para os chamados associados ao


recurso especificado.

 Equipamento: Este SLA será válido apenas para os chamados


associados ao equipamento especificado.

 Categoria/Eqto, Tipo/Eqto e Modelo/Eqto: Este SLA será válido


apenas para os chamados associados a equipamentos cuja categoria, tipo e
modelo destes equipamentos sejam as mesmas que foram definas no SLA.

 Prioridade: Este SLA será válido apenas para os chamados associados à


prioridade especificada.

 Nova prioridade: Muda automaticamente a prioridade do chamado –


colocar em cima

Uma vez que o SLA tenha sido criado, é necessário associar o mesmo aos
clientes que terão este SLA. Nota: Isso é feito no cadastro de clientes no
módulo AhdExplorer, atualizando o campo SLA com o SLA daquele cliente.
Para mais detalhes consulte o manual SLM_45.pdf
25

Menu Opções / Web

Onde é feita a configuração da web, módulo no qual, clientes e analistas podem


ter acesso.

Fig.29

Autenticação Usuário: aqui são definidas as possibilidades de acesso do


cliente, sendo as opções abaixo:
User ID e Password: o cliente fornece seu login e uma senha. Este login
corresponde ao campo Cliente definido na inserção de clientes no AHD
Explorer.

ID do Cliente: neste caso a identificação do usuário não é solicitada ao


mesmo, o sistema compara o login feito pelo usuário no seu ambiente
Windows NT/9x/2000 com o ID do cliente (campo Cliente), se for o
mesmo, é fornecido o acesso automático.

Net ID do cliente: neste caso a identificação do usuário não é solicitada,


o sistema compara o login feito pelo usuário no seu ambiente Windows
com o Net ID (Logon ID) do cliente cadastrado no AHD Explorer, se for o
mesmo, é fornecido o acesso automático ao módulo Web.

E-mail e senha: o cliente fornece seu e-mail e senha (em branco no


primeiro acesso).
Visualizar chamados fechados: se esta opção estiver ativada permite ao
usuário visualizar todos os seus chamados que foram fechados.

Abertura de Chamado

Disponível: permite ao usuário inserir novos chamados.

Permitir modelo em branco: permite não usar os modelos de chamado, mas


apenas um chamado em branco com as opções definidas em Default para novos
chamados.

Permitir agendamento de chamados: permite ao usuário fazer um


agendamento de um chamado. Para isso além desta opção estar habilitada, é
necessário que em cada modelo de chamado que for permitido agendamento, a
opção Permitir Agendamento também esteja marcada.
26

Quadro Defaults para novos Chamados: Quando não for selecionado nenhum
modelo de chamado na opção Solicitação, o sistema assume como padrão para
aquele chamado os dados fornecidos neste quadro (analista, categoria, status,
prioridade, tipo de chamado e de abertura e SLA).

Ações - Comentários: permite selecionar qual tipo de ação será considerada


como comentário para que o cliente possa inserir comentários na web, conforme
tela a seguir. Se deixar o campo em branco o botão de Inserir Comentário não
será exibido ao cliente.

Acesso aos níveis de departamentos: permite que o usuário final ou Gerente


tenha acesso a um departamento ou nível da empresa.

Exemplificando

O cliente 50071 abre um chamado pela web. O modelo utilizado pelo cliente foi
o: - As Mais Freqüentes - Acesso a sistemas Corporativos, que de acordo
com a configuração abre o chamado com as seguintes características.

Fig.30
27

Fig.31

Observe que o especialista para o qual o chamado foi roteado foi definido na
categorização do chamado, conforme figura a seguir:

Outras informações como


formulário e tempos de
resposta e de resolução
também são configurados na
tabela de categorização. Se
o chamado for aberto para
este cliente (que não tem
SLA), o tempo total de
atendimento do chamado é
240 minutos, caso a
categoria ou prioridade do
chamado tenham tempos
maiores do que isso.

F
Fig.32

Nota: Observe que isso só irá ocorrer se o sistema estiver configurado para considerar o
“Menor tempo entre Categoria – SLA – Prioridade”. Outras opções são o “Tempo
Absoluto de SLA” e “Tempos da CPPP”.

Observações sobre os tempos dos chamados:


28

A data de abertura do chamado é a data e hora em que o chamado foi gravado no


sistema, ou seja, após o analista ou o cliente clicar em ok, depois de preencher todos os
itens do formulário.

A data de resposta é o prazo que o analista tem para executar o primeiro atendimento
de um chamado. Ou seja, é o intervalo de tempo entre a abertura do chamado e o início
do atendimento efetivo ao usuário, quando o analista coloca a primeira ação de
atendimento no chamado. Para esse cálculo devemos considerar a data de abertura do
chamado somada ao tempo de resposta definido para o atendimento daquele chamado.

A data de resolução é o prazo que o analista tem para fechar o chamado. Esse valor é
calculado somando-se à data de abertura, os tempos de resposta e tempo de
atendimento.

Para a categoria do chamado acima, o tempo de resposta é de 1 hora. O tempo de


atendimento é de 3 horas, ou seja, tempo de resolução de 4 horas.

O sistema desconsidera feriados e horários fora do atendimento, assim como período de


tempo em que o chamado ficou com status que não conta tempo do chamado.

Formulários e Eventos - Compreendendo as bases para criação de um fluxo

Formulários
As opções abaixo estão no iForms.exe
Recurso que permite ao administrador a criação de telas que podem ser preenchidas
pelo usuário ou analista no momento do registro do chamado. Os formulários têm a
finalidade de complementar informação e interagir no atendimento da solicitação de
forma condicional e dinâmica. Essas informações podem ser posteriormente utilizadas
em relatórios e consultas no Infoman.

Através do aplicativo iForms você monta os formulários que serão preenchidos quando
na abertura de um chamado se a categorização deste chamado tiver um formulário
associado a mesma. Para mais detalhes consulte a documentação iforms.pdf.

Para a criação de um formulário são necessárias três etapas:

1. Criação da questão
2. Criação do formulário
3. Criação das regras que serão aplicadas no formulário.

Criando Questões
Selecione no iforms.exe, o comando de menu Arquivo => Questões, usando o botão
direito do mouse clique em Inserir pergunta. Será exibido a seguinte tela:
29

Fig.33

Questão: Digite o identificador da questão com no máximo 25 caracteres. Este


identificador será transparente ao cliente ou analista que preencherá o formulário. O que
será exibido será o conteúdo do campo Descrição.

Descrição: Escreva a pergunta que será exibida ao cliente ou analista no formulário do


chamado. Procure utilizar perguntas claras e objetivas.

Por exemplo: Para que um campo texto do iForms possa mudar de linha ao clicar enter,
inclua no campo “Informativo” o xml abaixo:
<?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1"?>
<control>
<Properties>
<MultiLine>true</MultiLine>
</Properties>
</control>

Tipo: São as opções de tipos de respostas que aparecem para responder o formulário.
Note que o tipo deve ser coerente com a descrição da pergunta definida acima, conforme
alguns exemplos da tabela.

Questão Descrição Tipo


30

QF1 O aparelho é novo? 0-Sim/Não

QF2 Já foi trocado? 0-Sim/Não

QF3 Quantas vezes? 1-Número

QF4 Qual o ramal do telefone? 2-Texto

QF5 Qual a data da última troca? 3-Data

QF6 Que tipo de serviço será necessário? 4-Lista Simples

QF7 Qual o problema com o aparelho? 5-Lista Multi Escolha

QF8 Preencha todos os itens se possível: 6-Informativo

Onde existem os seguintes tipos:


0-Sim/Não: O cliente ou analista deverá escolher entre Sim ou Não como resposta.

1-Numérico: O cliente ou analista deve digitar um número como resposta.

2-Texto: O cliente ou analista pode escrever seu texto livremente, com limite máximo
de 200 caracteres ou de acordo com o tamanho definido em Valor Máximo para a
questão.

3-Data: O cliente ou analista deverá digitar uma data como resposta.

4-Lista Simples: O cliente ou analista deverá escolher apenas um entre os


resultados apresentados como resposta. Este tipo é o mais indicado para obtenção
de resultados nas estatísticas do módulo Infoman.

5-Lista MultiEscolha: O cliente ou analista poderá escolher uma ou mais opções


entre os resultados para responder a pesquisa.

6-Informativo: Este campo será meramente informativo.

Exibir esta questão mesmo quando for respondida automaticamente: Se esta


opção estiver marcada, quando uma regra atribuir um valor automaticamente à
questão, a questão será exibida no formulário. Procure deixar sempre essa opção
marcada, quando possível.
Questão Oculta: Se esta opção estiver marcada, a questão NUNCA será exibida no
formulário e assumirá como resposta o valor Padrão definido nesta tela. Esta opção
geralmente é usada para disparo de regras ou campos com valores fixos.

Valor Padrão: Se este campo estiver preenchido, o seu conteúdo será considerado
como resposta automática da questão, mas o cliente ou analista pode alterar o
conteúdo da resposta quando responder o formulário.
Mínimo / Máximo: Dependendo do tipo de resposta da questão, estes campos
variam. Nos tipos Sim/Não, Lista Simples e Lista MultiEscolha, estes campos
ficam indisponíveis.

Valor Mínimo / Valor Máximo: para tipo Numérico

Data Mínima / Data Máxima: para tipo Data


31

Tamanho Mínimo / Tamanho Máximo: Define o tamanho mínimo e máximo que da


resposta para questões do tipo Texto, Número e Data. Se não for definido o
tamanho máximo é de 200 caracteres para os textos e sem limite para números e
datas. Se quiser tornar um campo obrigatório coloque o valor mínimo 1.

Preenchido pelo: Define se o formulário será preenchido pelo analista, pelo cliente
ou por ambos. Para questões do tipo Informativo, esta opção fica indisponível.

Posição da resposta: Define se a resposta aparecerá na frente ou abaixo do título


das questões. Para questões do tipo Informativo, esta opção fica indisponível.

Estilo da resposta: Define a forma como o campo de resposta será apresentado


para o preenchimento. Para questões do tipo Informativo, esta opção fica
indisponível.

Origem da Imagem: Caminho ou diretório válido para um arquivo de imagem que


será exibida junto com a questão.

Comentário da Imagem: Comentário ou descrição da imagem. Se o caracter “-“ for


colocado neste comentário, uma linha é exibida no formulário.

Origem do Documento: Caminho ou diretório válido para um arquivo pdf, xls, doc,
etc. que será exibido junto com a questão.

Comentário do Documento: Comentário usado como link do documento acima.

Um formulário contém as questões a serem apresentadas quando um chamado for


aberto, caso a categorização do chamado tenha algum formulário associado.

Criando Formulários
Selecione o comando de menu Arquivo => Formulários

Fig.34
32

Formulário: Digite o identificador do Formulário com no máximo 25 caracteres

Descrição: Escreva o texto que será exibido ao usuário quando for responder o
formulário.

Tipo: No IForms o tipo da pesquisa é sempre “Coleta de Informações“.

Sessões: “Única” – mantém sempre a resposta do ultimo formulário preenchido,


mesmo para novos formulários. Esta opção não é muito indicada. Utilize “Múltiplas”
para que cada novo formulário a ser preenchido as respostas venham inicialmente
sem preenchimento e sejam criadas novas sessões de respostas para cada
chamado.
Identificador: É o identificador do formulário (iForms.exe) ou da pesquisa de satisfação
(survey.exe). Sua função é para obter em tempo de execução um identificador fictício
para a sessão da pesquisa de satisfação, ou seja, apresenta um id para cada registro ou
pesquisa que aparecer na tela.
0 - Fornecido pelo usuário: aparece um campo para que o usuário digite o
identificador.

1 - Data do Preenchimento: identificador baseado na data em que o formulário foi


respondido.

2 - Automático: identificador seqüencial gerado pelo sistema.

3 - Gerado por Terceiros: o identificador é o número do chamado. Use sempre


esta opção quando estiver usando Formulários (iForms.exe).

Os tipos 0, 1 e 2 servem para que se possa criar uma pesquisa de satisfação pela
própria interface do Survey. Na Pesquisa (Survey 5.0) isso será mais bem utilizado.
Já o tipo 3 é utilizado em formulários de chamados (ou seja, para formulários,
use SEMPRE esse tipo).

Expirar: Tempo em que o formulário ficará disponível para ser respondido pelo
usuário. Não é necessário preencher para formulários de chamados. Após estar
expirado o usuário não poderá mais responder ao formulário referente ao chamado.

Editor: Este campo indica quem pode alterar as configurações do formulário: se o


conteúdo deste campo estiver em branco, indica que qualquer analista pode alterar o
formulário, mas se estiver preenchido com um analista, apenas este analista poderá
alterá-lo. É possível definir um grupo de analistas como editor do formulário, neste
caso, todos os analistas associados a este grupo poderão alterar o formulário.

Autor: É o analista que criou o formulário, este campo é preenchido


automaticamente.

Formulário ativo: Desmarque esta opção para desativar o formulário.

Guia Questões

Questões: O IForms permite escolher entre todas as questões criadas, quais


serão utilizadas no formulário.

Questões associadas ao formulário: são as questões que serão exibidas no


formulário.

Questões disponíveis: são as questões que existem na Lista de Perguntas e


que não foram utilizadas no formulário que está sendo criado ou editado.
33

Criando Regras

Selecione o comando de menu Arquivo => Regras

Fig.35

Regras servem para filtrar ou atribuir valor a questões dependendo de uma


resposta anterior.

Formulário: é gerado automaticamente pelo sistema de acordo com o formulário


escolhido para a criação da regra.

Regra: Digite o identificador da regra com no máximo 25 caracteres.

Tipo da ação:

 0-Filtra Questão: A questão só é apresentada se a condição for satisfeita.

 1-Apresenta Solução: Usado apenas para formulários onde é necessário


apresentar uma solução ao final das respostas. Criando uma regra que
apresenta solução a questão será exibida como uma solução e nenhuma
outra questão será exibida.

 2-Atribuir Valor: Coloca o valor do campo NOVO VALOR na questão.

 3-Dispara Modelo é uma ação da regra do formulário, sua função é iniciar


um modelo de chamado com base nas condições da regra. Isso é usando no
módulo de “Auto-atendimento” que existe hoje apenas nas versões web
4.4\4.5. Cria-se um formulário de “Script” com várias questões e regras,
sendo que uma das regras deve disparar um modelo de chamado.

Ação: Define qual questão será afetada dependendo do tipo da ação. Por
exemplo, se a o tipo de ação for 0-Filtra Questão, a questão colocada nessa
ação é a que será filtrada.

Novo Valor: Pode ser digitado manualmente ou pode ser a resposta de outra
questão.
34

Questão: escolha a questão, operador e resposta para poder criar a regra. Se


necessário utilize o botão de pesquisa para localizar a questão e na tela
apresentada ao lado, clique em Pesquisar e depois posicione o mouse sobre a
questão e clique em OK.

Condições da Regra: São as condições que uma questão deve atender para
que a regra seja disparada. É possível criar várias condições para uma mesma
regra, desde que “Todas” as condições criadas sejam verdadeiras para a
mesma, caso contrário, a regra não será disparada.

Botão Novo: cria uma condição de regra. Veja a tela a seguir e preencha a
mesma de acordo com suas necessidades:

Questão Avaliada: Questão que está sendo verificada.

Operador: operadores utilizados para


comparação (=, <>, < e >) - (igual,
diferente, menor que, maior que)
respectivamente.

Resposta Esperada: A resposta que será


comparada, ou seja, se a resposta da
questão avaliada corresponde à resposta
esperada de acordo com o operador.

Fig.36

Exemplos
EXEMPLO 1:
Situação: A questão QF3 “(Quantas vezes?)”, só pode aparecer no formulário se
a questão Já Foi trocado for igual a Sim.
Neste caso poderíamos criar uma regra para isso do tipo 0-Filtra Questão.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R1, por exemplo)
Escolher o botão Novo para criar uma condição para a regra que deve ser do
tipo Filtra Questão.
A ação que deve aparecer ou não é a QF3. E a regra é de acordo com a
resposta da questão QF2.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.
Veja como fica isso na regra:
35

Fig.37
EXEMPLO 2:
Situação: Na questão QF3 “(Quantas vezes?)”, foi solicitado ao usuário que
informasse quantas vezes o aparelho foi trocado.
Problema: O usuário poderia ter digitado um valor igual ou menor do que zero.
Neste caso poderíamos criar uma regra assumindo-se que:
- se o valor for menor que 1, atribuir o valor 1 para Novo Valor.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R2, por exemplo)
Escolher o botão Novo para criar uma condição para a regra 2-Atribuir Valor,
observando que se o valor digitado for menor que 1, o novo valor será 1.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.

Fig.38
36

EXEMPLO 3:
Situação: A questão QF9 “(Quantas vezes?)”, só pode aparecer no formulário se
dependendo de duas questões.
Neste caso poderíamos criar uma regra para isso do tipo 1-Filtra Questão.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R3, por exemplo)
Definir quais questões vão participar da regra. Nesse exemplo usei duas
questões diferentes (QF6 e QF7).
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.
Veja como fica isso na regra:

Fig.39

Webservices

Caso tenha a necessidade de realizar a integração de dados de outras


aplicações, como ERP, CRM, SAP etc. é possível avaliarmos a integração e
adequarmos a sua necessidade.

Um exemplo de integração seria a extração de informações inseridas na


digitação de uma nota fiscal, tendo dados como, número da nota, código no
SAP, valor da nota, data para pagamento, etc. que uma vez inseridos em uma
única aplicação possam ser encaminhados para pagamento através da abertura
de chamados automaticamente. Desta forma, torna-se o tramite mais rápido e
eficiente.

http://www.automidia.com.br/download/docs/WebService.zip

Maiores informações contatem-nos.


37

Pesquisa de Satisfação
A forma de criar uma pesquisa de satisfação é bem parecida com a da criação
de formulários de chamados. Porém ao invés de utilizar o aplicativo iForms.exe,
utilize o aplicativo Survey.exe
a. Criar no Survey as questões a serem utilizadas na pesquisa.
b. Criar formulário e incluir as questões definidas acima.
c. Se necessário, criar regras para as questões.
Nota:
Para a versão 5.0 é possível criar um rank de seleção, incluindo no campo
Informativo o seguinte: XML inserido na questão SD_Q01 onde “IsRank” é para
criar um rank de seleção:
<?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1"?>
<control>
<Properties>
<IsRank>True</IsRank>
</Properties>
</control>

Fig. 40
d. Criação de evento para encaminhar e-mail para o cliente após aprovação da
solução.
e. Criação de Template utilizado para envio do link da pesquisa para o cliente
onde “module=5” refere-se a entrada no arquivo “App-redirect.config”
mostrado mais abaixo:
Veja exemplo abaixo:

Prezad{MCLIENT.SEX} {MCLIENT.FULLNAME},
O chamado {REQUEST} foi fechado com sucesso.
Descrição: {DESCRIPT}
Para responder a pesquisa de satisfação
<ahref="http://localhost/asm50/login.aspx?module=5&request={REQUEST}&formulary=P
esq_ServiceDesk"
target="_blank">Clique aqui</a>

Atenciosamente,

f. Configuração necessária no arquivo “App-redirect.config” localizado no mesmo


diretório do web.config:
<redirect name="5">
<!--Exemplo:
http://localhost/asm50/login.aspx?module=5&request={REQUEST}
&formulary =Pesq_ServiceDesk
-->
<configs>
<!--Redirecionamento para pesquisa de satisfação -->
38

<config namespace="Automidia.survey.RedirectManager"
fn="showSurvey">
<params>
<!--Obrigatório -->
<param name="request" value="" />
<!--Obrigatório -->
<param name="formulary" value="" />
</params>
</config>
</configs>
<requires>
<module name="survey" />
</requires>
</redirect>

Mais informações:
http://www.automidia.com.br/download/docs/Pesquisa.zip

Eventos
As opções abaixo se encontram no Admin.exe>>Monitor>>Eventos

Eventos são rotinas associadas aos chamados que estejam em um dado status, estas
rotinas podem enviar notificações para o analista responsável pelo chamado, ou até
mesmo alterar o status atual do chamado. A troca de status de um chamado pode
representar um escalamento. Os eventos são disparados (através da execução das
rotinas) quando um determinado tempo relacionado ao chamado é atingido - por
exemplo - 4 horas após a abertura do chamado.

Estas ações são “disparadas” em função do tempo (Base de Tempo), e de acordo com o
status, a prioridade, a categoria, o SLA, o tipo de chamado, e os analistas/grupos
definidos no momento da inserção do evento.

Você também pode definir o número de repetições do evento selecionando a quantidade


no campo Número de repetições do evento para o mesmo chamado: e gerar
notificação do evento para os analistas selecionando o campo Gerar notificação deste
evento para os analistas.

Exemplo: Criaremos um evento que na reabertura de um chamado de determinada


categoria Hardware e produto Impressora e processo Manutenção for reaberto, uma
mensagem será enviada ao analista responsável pelo chamado e ao cliente. Além disso,
o chamado será roteado ao chefe do analista responsável pelo chamado. Para este
evento não será necessário aprovação nem de analistas nem de clientes.

Na aba Geral, temos as seguintes opções:


39

Fig.41

A tela a seguir é a tela que dá condições de que o evento dispare de acordo com as
configurações definidas:

Evento: Toda vez que você insere um evento o sistema gera automaticamente uma
numeração seqüencial, porem é possível renomeá-lo posteriormente.

Descrição: definição do que o evento faz.

Fluxo: Nome do fluxo do qual o evento faz parte.

Desativado: para desativar um evento criado. Importante: uma vez desativado, o


evento perde as suas dependências.

Permite entrada no fluxo: Marque essa opção se o evento for o primeiro a entrar no
fluxo. Todos os outros eventos são tratados nas dependências.

Base de tempo: Podem ser escolhidas as seguintes opções: abertura do chamado, ao


responder questão do formulário, fechamento do chamado, reabertura do chamado,
tempo de resposta, tempo de resolução, última ação, última troca de analista, última
troca de prioridade e última troca de status.

Antes de x minutos ou %: Somente usado no Tempo de Resposta e Tempo de


Resolução: é possível colocar um % ao invés de definir exatamente quanto tempo
(minutos) o evento vai estar apto a disparar.

Disparar se existir no chamado a ação especificada: Caso a ação informada no tipo


da última ação for especificada, e existir no chamado aquela ação, o evento é disparado,
independente da base de tempo.
40

Nível: ocorre para clientes ou analistas com aquele nível especificado aqui. Se não for
definido é necessário especificar % sempre.

Número de repetições do evento para o mesmo chamado: Limita a execução do


evento àquele número especificado. Se for zero, não tem limitação.

Guia Ações do evento

Fig.42

Aplicar: define onde as ações (notificações, roteamento, alterações de status, prioridade


e nos tempos do chamado) vão ser registradas:

 Neste chamado: no chamado que disparou o evento. Utilizado na maioria dos


casos, sempre que não existe uma abertura de chamado por evento.

 No chamado principal: utilizado quando precisa executar alguma atividade no


chamado pai que abriu um chamado filho (por evento) cuja opção Associar este
chamado ao chamado que disparou o evento estiver marcada.

 No chamado do fluxo: utilizado quando precisa executar alguma atividade no


chamado pai que abriu um chamado filho (por evento) cuja opção Associar este
chamado ao chamado que disparou o evento estiver ou não marcada. Mas
para que essa opção funcione precisa existir um fluxo criado e o evento
pertencer a esse fluxo.

Essas duas últimas opções foram criadas para quando ocorrer uma abertura de
chamado dentro do evento. Se na abertura a opção mencionada acima “Associar”
estiver marcada, significa que existe um relacionamento pai e filho e que o campo
Project e o campo ReqWorkFlow estarão preenchidos com o número do chamado Pai.
Nesse caso, utilize qualquer uma das opções que vai funcionar.

Se ao contrário, o evento abriu um chamado sem associá-lo ao de origem o campo


Project está em branco, apenas o ReqWorkFlow vem preenchido com o nome do
41

chamado que o originou. Nesse caso, apenas a opção No chamado do Fluxo vai
funcionar.

Exemplo:

ev.1 Abre um filho associado

ev.2 - Abre um filho sem associar

ev.3 - Fecha o pai do filho do evento ev1.

ev.4 - Fecha o pai do filho do evento ev2.

Um chamado INC0001 deu origem a dois chamados novos INC0002 e INC0003.

Primeira possibilidade:

O evento ev.3 fecha o chamado INC0001 que é PAI do chamado INC002 (que é
associado), portanto pode usar a opção No chamado Principal ou No Chamado do
Fluxo que ambos vão funcionar.

Segunda possibilidade:

O evento ev.4 fecha o chamado INC0001, mas somente se usar a opção No Chamado
do Fluxo, visto que ele não é associado.

Notificação

Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Ações do evento>>Notificação

Mensagem:

Assunto: Escreva o que vai ser enviado no assunto das notificações (email, SMS, Web).

Notificar via e-mail: Notifica através do sistema ou através de email. Para que a
notificação seja enviada, o campo “Assunto” deve estar preenchido e a opção “Gerar
notificação deste evento para analistas” deve estar marcada MESMO que as
notificações sejam definidas para ser enviada apenas para os clientes.

Corpo da mensagem: Marque essa opção e depois clique no Botão Editar Template
para escrever ou alterar o email que será enviado quando o evento ocorrer.

Nota: Na versão 4.5 do Automail é necessário que o corpo da mensagem esteja


preenchido, caso contrário a mensagem não será enviada.

A opção Notificar via Web deve ser marcada para que quando o cliente acessar o
sistema receba a notificação na web.

A opção Notificar via SMS permite o envio de mensagem através do SMS. Para utilizar
esse recurso é necessário:

1. Contratar o serviço junto a uma empresa prestadora de serviço SMS (Human,


Comunika, etc).

2. Criar e configurar no Admin um perfil de SMS com um XML com a definição da


chamada de WebService fornecida pela empresa de SMS.

3. Configurar e ativar o cadastro dos analistas e usuários para ter um número de


telefone para receber as notificações SMS.
42

4. Configurar os eventos para enviar as notificações também por SMS.

5. Ter contrato ativo com o suporte do Automidia.

Destinatários:

Analistas e clientes que irão receber as notificações e/ou e-mails.

Notificar lista de Destinatários: é possível especificar quem são os


destinatários que receberão as notificações/e-mails.

Alteração

Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Ações do evento>>Alteração

Rotear para: define para quem o chamado vai ser enviado quando o evento ocorrer.

Alterações do chamado: Possível alterar no chamado o status, prioridade, e tempos de


resposta e de resolução.

Disparar modelo de projeto: dispara um modelo criado no Planner caso o evento


ocorra. È possível definir qual o prefixo do modelo.

Fechar chamado: Fecha o chamado.

Fig.43

Abrir novo chamado: através dessa


opção, se um evento ocorrer é possível
abrir outro chamado de acordo com os
detalhes definidos no botão DETALHES.

Fig.44
43

Guia Aprovadores

Define os aprovadores dos chamados.

Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Provadores

Fig.45

Guia Filtros dos Chamados

Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Filtros avançados

Através dos filtros é possível definir a execução de eventos com base nas respostas de
formulários criados no Iforms.
44

Além disso, pode-se definir que os eventos só ocorrem se o cliente for de determinado
departamento.

Fig.46

Guia Dependências

Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Dependências

Quando um evento faz parte de um fluxo, as dependências são definidas aqui.

Escolha quais eventos precisam ser executados para que o evento que você estiver
tratando seja disparado utilizando o botão Adicionar.

Fig.47

Menu Opções / Globais

As opções abaixo encontram-se no Admin.exe>>Opções>>Globais>>Monitor


45

Obs.: Para que grande parte dos eventos funcione (os eventos que não tem tempo
ZERO) e as ações dos eventos cadastrados sejam disparadas, é necessário que o
Monitor esteja em execução. Além disso, é interessante acompanhar a execução dos
eventos e notificações através do botão Visualizar Logs.

Botão Visualizar Logs: Através deste botão é possível carregar os log´s do monitor e
também o log dos eventos registrados. Depois de carregados, estes log´s podem ser
salvos no Excel ou Access através do botão Exportar.

Fig.48

Construção de um fluxo na Prática

As opções abaixo se encontram no


Admin.exe>>Monitor>>Fluxos

Fluxos

Fluxos servem para “agrupar” eventos.


Quando o chamado passa por um
evento que está em um fluxo somente
outros eventos deste fluxo ou eventos
genéricos (sem fluxo) serão válidos para
o chamado, ou seja, eventos de outros
fluxos não serão disparados para o
chamado.

Fig.49
46

1) Para a construção de um fluxo de aprovação, é necessário que o sistema esteja


configurado para isso. No Admin em Opções / Globais

Quadro Aprovação de Clientes

Neste quadro são definidos os status e tipos de ações que o sistema utiliza
para as operações de aprovação e reprovação feita pelos clientes.

Quadro Aprovação de Analistas

Neste quadro são definidos os status e tipos de ações que o sistema utiliza para
as operações de aprovação feita pelos analistas.

Quadro Projetos Neste quadro são definidos os tipos de ação para tarefas
abertas e fechadas de projetos.

Registrar fechamento do chamado associado no chamado principal: Esta opção


permite que quando um chamado tiver chamados associados, o fechamento de
um chamado associado seja registrado no chamado principal.

2) Criação do nome do Fluxo . No Admin – Menu Monitor - Fluxos

Fig.50

3) Se o fluxo utilizar questões criar as questões, formulários e regras. Utilizar o iForms.

Questão Descrição Tipo Respostas

SA_01 Solicitação de acesso para 5-Lista MultiEscolha Redes/ Email / Ramal / Sistema

SA_02 Acesso a Rede: 4-Lista Simples Novo / Existente

SA_03 Email: 4-Lista Simples Externo / Interno

SA_04 Ramal 5-Lista MultiEscolha Digital / Móvel

SA_05 Acesso a Sistemas: 5-Lista MultiEscolha Automidia / SAP / Sistema Z


47

a) Questões

Fig.51

b) Formulários

Fig.52

c) Regras

Fig.53
48

4) Associar o formulário a CPPP específica.

Fig.54

5) Criar o modelo de chamado (cardápio) para que o cliente consiga abrir o chamado
pela web.

Fig.55

6) Criação dos eventos que vão ser associados ao fluxo.

Ev.000100 – Inclui o evento no fluxo e notifica o cliente (solicitante)

Fig.56
49

Fig.57

Ev000101 – Na abertura do chamado se a resposta da questão SA_01 for Existente


não precisa de aprovação e é enviado para atendimento do especialista.

Fig. 58

Fig.59
50

Fig. 60

Ev000102 – Se a resposta da questão SA_02 for Novo, precisa da aprovação do chefe


do solicitante.

Fig.61

Fig.62
51

Fig.63

Ev000104 – Se aprovado muda status do chamado

Fig.64
52

Fig. 65

Ev000103 – verifica se o chefe do solicitante reprovou o chamado e notifica o cliente.

Fig.66
53

Fig.67

Ev000105 – Depois de reprovado o cliente pode inserir comentário e o chamado vai


para aprovação de um analista (responsável pela área).

Fig.68
54

Fig.69

Fig.70

Ev000106 – Se em dois dias o Cliente não Inserir Comentário, o chamado é cancelado.

Fig.71
55

Fig. 72

Fig. 73

Fig. 74
56

Ev000108 – Testa uma questão e abre chamado específico para cada área.

Fig.75

Fig.76

Fig. 77
57

Fig. 78

Ev. 00111 – Ao colocar ação de Solução, a aprovação do mesmo vai para o cliente.

Fig. 79
58

Fig.80

Fig.81

Export para Visio

Para gerar use o Admin – Menu Monitor – Fluxos – Selecione o fluxo e depois clique no
botão abaixo.
59

Fig.82

Fluxo: Solicitar acesso


quinta-feira, 30 de setembro de 2010

Ev.000100
Abertura
Chamado

Ev.000101 Ev.000102
Abertura Abertura
Chamado Chamado
Rede Existente Rede Novo

Ev.000103
Verifica
Reprovação

Ev.000105 Ev.000106
Se Comentário Se em 2 dias
apos Cliente nao
reprovação, Comentar,
envia segunda cancela
aprovação! chamado

Ev.000104 Ev.000107 Ev.000109


Apos Reprovado Aprovado pelo
Aprovado pelo Analista, Analista, vai
muda status cancela para
para Resolvido chamado atendimento

Ev.000108
Apos
aprovado, abre
chamado
Telefonia

Página 1
Fig. 83
60

Visão geral sobre os gráficos padronizados do Infoman - Como obter informações


básicas

A visualização do resultado dos gráficos do Infoman depende em grande parte da


definição dos relacionamentos das categorias com os analistas e perfis.

Assim, se o analista Adriano visualizar todas as categorias ele vai verificar um resultado
diferente na quantidade de chamados (por exemplo) do que a Fernanda que visualiza
apenas a categoria Infraestrutura.

Fig.84

Infoman Web 5.0

Fig.85
61

Documentação Adicional

Ao longo do treinamento, mencionamos os manuais abaixo que são encontrados em


...\automidia\docs\pdfs

 Administration.pdf,Manual do Automidia Administrator


http://www.automidia.com.br/download/docs/Administration.zip

 Treinamento_Admin.pdf, Manual para treinamento de Administradores


http://www.automidia.com.br/download/docs/Treinamento_Admin_45.zip

 ahd0035.pdf, HowTo: Permissões do Sistema


http://www.automidia.com.br/download/docs/ahd0035.zip

 ahd0029.pdf, HowTo: Criação de um script de resolução de problemas


http://www.automidia.com.br/download/docs/ahd0029.zip

 Iforms.pdf, Formulários
http://www.automidia.com.br/download/docs/iforms.zip

 Survey.pdf, Manual do Survey


http://www.automidia.com.br/download/docs/Survey.zip

 Queries_Infoman.pdf, Queries padronizadas do Infoman


http://www.automidia.com.br/download/docs/QueriesInfoman.zip

 Billing.pdf, Manual do Billing


http://www.automidia.com.br/download/docs/BILLING.zip

 Planner.pdf,Manual do Planner
http://www.automidia.com.br/download/docs/Planner.zip

 ReqSched.pdf,Manual do Request Scheduler


http://www.automidia.com.br/download/docs/ReqSched.zip

 SLM.pdf, Manual do SLM


http://www.automidia.com.br/download/docs/Slm.zip

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