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Versão 4.5
Objetivo _________________________________________________________ 1
Admin ______________________________________________________________ 1
iForms ______________________________________________________________ 1
Billing_______________________________________________________________ 1
Change Web _________________________________________________________ 1
Planner _____________________________________________________________ 2
SLM ________________________________________________________________ 2
Analistas, perfis e direitos - Entendendo os direitos de acesso _____________ 3
Analistas, Grupos e Perfis ______________________________________________ 3
Admin __________________________________________________________ 3
Perfis _______________________________________________________________ 3
Analistas ____________________________________________________________ 4
Custos do analista _____________________________________________________ 7
Permissões do analista _______________________________________________________ 7
Dicas Importantes _______________________________________________________ 11
Perfis ______________________________________________________________ 11
Grupos _____________________________________________________________ 11
Categorização de Chamados e Solicitações____________________________ 12
Categoria ___________________________________________________________ 12
Produto ____________________________________________________________ 15
Processo ____________________________________________________________ 16
Problema ___________________________________________________________ 17
Especialistas ________________________________________________________ 17
Status de Chamado___________________________________________________ 18
Tipos de Ações ______________________________________________________ 19
Tipo de chamado ____________________________________________________ 20
Tipo de Abertura ____________________________________________________ 21
Prioridades _________________________________________________________ 21
Modelos de Chamado (web) ___________________________________________ 22
Nível _______________________________________________________________ 22
SLAs_______________________________________________________________ 23
Menu Opções / Web __________________________________________________ 25
Exemplificando ___________________________________________________________ 26
Formulários e Eventos - Compreendendo as bases para criação de um fluxo 28
Formulários_________________________________________________________ 28
Criando Questões ____________________________________________________ 28
Criando Formulários _________________________________________________ 31
Criando Regras ____________________________________________________________ 33
Exemplos ______________________________________________________________ 34
Webservices_________________________________________________________ 36
Pesquisa de Satisfação ____________________________________________ 37
Eventos ________________________________________________________ 38
Guia Ações do evento ______________________________________________________ 40
Guia Aprovadores _________________________________________________________ 43
Guia Filtros dos Chamados __________________________________________________ 43
Guia Dependências _________________________________________________________ 44
Menu Opções / Globais _____________________________________________________ 44
Construção de um fluxo na Prática__________________________________ 45
Fluxos______________________________________________________________ 45
Export para Visio ____________________________________________________ 58
Visão geral sobre os gráficos padronizados do Infoman - Como obter informações
básicas _____________________________________________________________ 60
1
Objetivo
Este treinamento tem o objetivo de esclarecer as principais duvidas de nossos clientes
em relação à administração da ferramenta e criação de formulários e eventos.
Admin
Através do Admin, os responsáveis pela implementação e gerenciamento do sistema em
sua localidade poderão:
Criar e editar analistas e grupos de atendimento;
Atribuir direitos de acesso individual ou coletivamente (através dos
perfis);
Estabelecer critérios e prioridades de atendimento através dos SLAs;
Criar e editar classificações (CPPP) de chamados;
Criar modelos de chamados para que o solicitante possa abrir seus próprios
chamados na Web.
Criar eventos e associá-los a fluxos (workflow).
iForms
Billing
Fig.1
Change Web
Fig.2
2
Planner
Fig.3
SLM
SLM, Automidia Service Level
Management, um aplicativo que
integrado ao Automidia
Servicedesk, tem por objetivo
assegurar que níveis adequados,
ou contratados, de serviço sejam
prestados aos usuários. Veja mais
detalhes no item abaixo SLA`s
(fig. 28).
3
Admin
Através do Admin, podemos administrar os analistas; como suas permissões, perfis,
grupos de atendimento, etc., gerir todo o Catálogo de Serviço (CPPP – Categoria,
Produto, Processo e Problema), especialistas, ações, tipos de chamado, prioridades,
modelos, status, custos, SLA. Do Monitor, gerenciar fluxos, eventos, fuso horário,
feriados e das Opções, a verificação de logs, Automail, opções da web.
Perfis
Sugerimos que sempre sejam criados os perfis antes de serem criados os analistas.
Analistas
Analistas representam todos os que utilizam o sistema para inserir ações, ou seja,
atendem as solicitações. Um analista pode ser desde o atendente ao gerente, o que
diferencia as permissões e direitos de cada cliente é o seu cadastro na tabela de
analistas, seus relacionamentos e permissões.
Fig.5
Quando um analista deixa de fazer parte do Helpdesk, a opção 'Desativado' permite que
todas as informações referentes a ele sejam preservadas, incluindo as ações tomadas
por este analista durante o atendimento aos usuários, e bloqueando, no entanto, o seu
acesso ao sistema evitando a associação deste analista com outras informações do
HelpDesk (como o roteamento de chamados). Para tornar um analista inativo é
necessário que ele não seja chefe de outros analistas e não existam chamados
abertos em sua caixa de entrada.
Por esta razão, é uma boa prática adotar o primeiro nome (ou sobrenome mais popular)
como identificador do analista, evitando o uso de códigos que posteriormente dificultem a
sua identificação.
Fig.6
Login bloqueado: Este campo quando está marcado, indica que o analista está
impedido de logar-se no sistema. Este campo pode ser alterado manualmente ou
automaticamente pelo sistema. O sistema marca este campo automaticamente, quando
o analista errar sua senha mais que o número permitido nas configurações gerais.
Gerente: Campo informativo que indica que o analista é gerente e serve para
visualmente identificar esse diferencial. Analistas que são gerentes aparecem com o
ícone em vermelho e os que não são, aparecem em azul. (fig.5)
Logon ID: Logon que é utilizado pelo analista para se conectar a rede da empresa.
Pode ser utilizado para identificar o analista no momento do login dos módulos do AHD e
Web.
Geralmente, é utilizado o mesmo login de acesso a rede, emails, etc. de forma que evite
que o analista tenha mais de um login de acesso.
Notificar via E-Mail: Com esta opção ativa, o analista recebe a notificação do chamado
via e-mail.
7
Custos do analista
Fig. 7
Configuramos os custos do analista, usando o botão, Alterar Custos e estes valores são
usados no módulo Billing para geração de cobranças.
Permissões do analista
Fig.9
Operação: Selecionar as operações que o analista terá acesso dando um duplo clique
com o mouse sobre elas, ou marque com o mouse a operação e clique no botão
Garantir Seleção para confirmar. O botão Inverter Seleção inverte as operações
selecionadas e o botão Revogar Seleção cancela as permissões selecionadas. Se clicar
8
uma vez com o mouse sobre Operação, o sistema faz a classificação por ordem
crescente de todas as permissões da aplicação selecionada.
Fig.10
Perfil: São os perfis aos quais o analista está associado. Além de direitos, um perfil
permite o gerenciamento coletivo de acessos a categorias e grupos.
Grupo: São os grupos compostos por analistas que trabalham juntos, na mesma área.
Exemplo: Suporte, Telefonia, Assistência técnica, etc. Também atuam como filtros das
filas de chamados.
Status do chamado: Aqui devem ser selecionados quais os tipos de status que o
analista pode utilizar nos chamados.
Tipo da ação: Aqui devem ser selecionadas as ações que o analista pode gerar nos
chamados. Por exemplo, se geralmente os atendentes não fazem atendimento no local,
então a ação de “Atendimento no local” não deve estar associada a eles, mas sim aos
analistas que fazem este tipo de atendimento.
Fig.11
O analista deve ser associado ao skill (habilidades) que possuir. Este recurso é
importante para controlar o encaminhamento de chamados para analistas que possam
atender as necessidades dos clientes, como, por exemplo: falar uma língua estrangeira.
Fig.12
Caixa de Entrada
Exibir Chamados por Analista
Visualizar Somente meus Chamados
Visualizar Chamados de Subordinados
Visualizar Chamados de Todos Subordinados
Exibir Chamados de Analistas de mesmos grupos: o analista visualiza os chamados
de outros analistas que sejam do mesmo grupo que ele pertence.
Exibir Chamados por Grupos
Visualizar grupos que pertenço
Visualizar grupos que sou responsável
Visualizar somente meu grupo default
Defaults do sistema
11
Utilizado para definir qual o grupo, fornecedor e idioma default do analista nas
configurações do sistema. Dependendo do grupo definido como grupo default, é possível
visualizar os chamados apenas daquele grupo, se a opção “Visualizar somente meu
grupo default” estiver marcada.
Dicas Importantes
Perfis
Editando o perfil você pode administrar todas as permissões para analistas, fazer o
gerenciamento coletivo de acesso a categorias de chamados e de equipamentos,
grupos, tipos de ações e status de chamados. Procure sempre atribuir permissões e
relacionamentos a perfis e as exceções trate-as pelo cadastro do analista.
Grupos
Ao inserir um grupo será criada uma caixa de entrada (virtual) para onde os chamados
poderão ser roteado pelos analistas. O conteúdo de uma caixa de entrada de um grupo
somente poderá ser acessado pelos analistas que fazem parte deste grupo. Quando um
grupo é desativado, as informações referentes a ele são preservadas. Só é possível
desativar um grupo quando sua caixa de entrada estiver vazia.
Também é possível definir quais empresas o Grupo pode atender. Quando nenhuma
empresa estiver marcada na lista, significa que o grupo pode atender todas as empresas,
mas se alguma estiver selecionada o grupo passa a atender apenas esta(s) empresa(s).
O sistema usa esta configuração quando o analista for rotear um chamado para um
grupo, neste caso o sistema só permitirá rotear o chamado para os grupos que atendam
a empresa que está descrita no chamado.
12
Fig.13
Caminho: Admim.exe>HelpDesk
CPPP
Categoria
CPPP
Então, temos:
13
Fig.14
Fig.15
Obs.: a partir do Admin.exe - versão 4.5.0.13 foi criada uma flag onde a
finalidade é impedir que os clientes vejam chamados de algumas determinadas
categorias. Como exemplo, utilizamos os chamados de Vendas que vamos abrir
chamado em nome do cliente, mas não queremos que ele visualize os
chamados quando acessar a ferramenta. (necessário atualizar as páginas e o
banco de dados).
Chefe tem como objetivo definir qual analista será responsável pela edição e
alteração das informações da categoria, isso impede que outro analista sem as
devidas permissões altere informações de categorias que ele não tenha
acesso.
Especialista você pode informar o analista ou grupo para os quais devem ser
roteados os chamados com esta classificação. Quando um chamado é aberto
pelo cliente na web e a CPPP tem um especialista definido é para ele que o
chamado é roteado quando aberto. Este roteamento também pode ser feito
através de um botão do módulo HelpDesk, ou através dos procedimentos de
abertura automática de chamados disponíveis nos módulos Automail, Autoreq,
Eventos e Web.
Script: Este campo também é um formulário que pode ser associado à CPPP.
Este tipo de formulário pode executar instruções que se aplicam durante a
edição de um chamado.
Analista Aprovador
Fig.16
Produto
CPPP
Fig.17
Processo
CPPP
Fig.18
17
Problema
CPPP
Fig.19
Podemos utilizar dois, três níveis, ou até mesmo todos os níveis. A criação
dependerá exclusivamente do Catálogo de Serviços criado para a sua empresa.
Especialistas
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Especialistas
Este especialista pode ser um analista ou até mesmo um grupo, conforme segue
abaixo:
Fig.20
18
Status de Chamado
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Status
Fig.21
Status possíveis após este: é uma lista de status válidos que podem ser
escolhidos depois do status corrente.
Status de grupo: quando o chamado for roteado para uma fila e aparecer à
tela de mudança de status, apenas os status marcados como 'Status de Grupo'
serão exibidos.
19
Fig.22
Consideremos que os status “Em Análise” e “Em Atendimento” possibilitem a
contagem do tempo de atendimento, e o status “Aguardando Usuário”
interrompa a contagem de tempo.
Um chamado foi aberto dia 08/08/2008 às 08 h. com status “Em Análise”. Há
uma mudança de status deste chamado às 12 h. passando para “Aguardando
Usuário”, aqui a contagem do tempo de atendimento pára. O chamado
permanece com este status até as 16:00 hs. Quando muda para o status “Em
Atendimento”. Às 18 h. o chamado é fechado. O tempo total gasto no
atendimento deste chamado foi de 6 horas, ou seja, das 08 h. às 12 h. (4 horas)
e das 16 h. às 18 h. (2 horas).
Tipos de Ações
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Tipos de ações
Fig.23
20
Para cada tipo de ação pode ser definido um tempo estimado para executá-la.
Você pode informar zero no campo, para obrigar os analistas a preencherem o
tempo efetivamente gasto nos atendimentos quando estiverem inserindo uma
ação em um chamado no HelpDesk.
A opção Somente para uso do sistema é utilizada para estabelecer que aquela
ação não possa ser tomada por um analista, somente o sistema poderá usar
essa ação.
A opção Aplicar custo pode ser selecionada para que o analista indique o custo
da ação no momento da inclusão da mesma no chamado. Os tipos de custos e
seus valores padrão são incluídos na tabela tipos de custos.
A opção Desativar tempos pode ser selecionada para que não seja possível
apontar tempo no chamado quando o analista selecionar aquele tipo de ação.
A opção Visível para clientes é selecionada para definir que este tipo de ação
será visualizada pelo cliente do chamado. Se esta opção estiver selecionada, o
solicitante conseguirá visualizar o tempo e a descrição da ação efetuada pelo
analista através do acompanhamento de seu chamado na web.
Tipo de chamado
Fig.24
21
Tipo de Abertura
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Abrir Tipos
Fig.25
Prioridades
Caminho: Admin.exe>HelpDesk>Prioridades de chamado
Fig.26
Fig.26
Se o cliente acessar a Web para abrir uma nova solicitação e escolher a opção
2 - Equipamento. Impressora. Problema com equipamento, um chamado
será aberto com as características definidas acima.
Nível
Fig.27
novo equipamento seja comprado, deve ser necessário que algum gerente de
compra aprove o processo.
Neste caso, podemos criar nesta tabela, alguns níveis, como por exemplo: para
comprar materiais de escritório, ou equipamentos de informática, etc. Uma vez
que o nível tenha sido criado, é necessário definir que o cliente tenha esse nível,
ou seja, associar o nível (ou níveis) ao cliente.
SLAs
Nesta tabela são mostrados os SLAs (Service Level Agreement - Acordo de
Nível de Serviço) existentes no sistema. Observe no exemplo abaixo que
criamos um novo SLA e que para o SLA Servidores o tempo de resposta será
de 30 minutos e o tempo de resolução de 60 minutos, considerando o Horário
de trabalho „Default’.
Fig.28
pela edição e alteração dos campos, bem como, responsável por receber as
notificações de término da validade do SLA.
Uma vez que o SLA tenha sido criado, é necessário associar o mesmo aos
clientes que terão este SLA. Nota: Isso é feito no cadastro de clientes no
módulo AhdExplorer, atualizando o campo SLA com o SLA daquele cliente.
Para mais detalhes consulte o manual SLM_45.pdf
25
Fig.29
Abertura de Chamado
Quadro Defaults para novos Chamados: Quando não for selecionado nenhum
modelo de chamado na opção Solicitação, o sistema assume como padrão para
aquele chamado os dados fornecidos neste quadro (analista, categoria, status,
prioridade, tipo de chamado e de abertura e SLA).
Exemplificando
O cliente 50071 abre um chamado pela web. O modelo utilizado pelo cliente foi
o: - As Mais Freqüentes - Acesso a sistemas Corporativos, que de acordo
com a configuração abre o chamado com as seguintes características.
Fig.30
27
Fig.31
Observe que o especialista para o qual o chamado foi roteado foi definido na
categorização do chamado, conforme figura a seguir:
F
Fig.32
Nota: Observe que isso só irá ocorrer se o sistema estiver configurado para considerar o
“Menor tempo entre Categoria – SLA – Prioridade”. Outras opções são o “Tempo
Absoluto de SLA” e “Tempos da CPPP”.
A data de resposta é o prazo que o analista tem para executar o primeiro atendimento
de um chamado. Ou seja, é o intervalo de tempo entre a abertura do chamado e o início
do atendimento efetivo ao usuário, quando o analista coloca a primeira ação de
atendimento no chamado. Para esse cálculo devemos considerar a data de abertura do
chamado somada ao tempo de resposta definido para o atendimento daquele chamado.
A data de resolução é o prazo que o analista tem para fechar o chamado. Esse valor é
calculado somando-se à data de abertura, os tempos de resposta e tempo de
atendimento.
Formulários
As opções abaixo estão no iForms.exe
Recurso que permite ao administrador a criação de telas que podem ser preenchidas
pelo usuário ou analista no momento do registro do chamado. Os formulários têm a
finalidade de complementar informação e interagir no atendimento da solicitação de
forma condicional e dinâmica. Essas informações podem ser posteriormente utilizadas
em relatórios e consultas no Infoman.
Através do aplicativo iForms você monta os formulários que serão preenchidos quando
na abertura de um chamado se a categorização deste chamado tiver um formulário
associado a mesma. Para mais detalhes consulte a documentação iforms.pdf.
1. Criação da questão
2. Criação do formulário
3. Criação das regras que serão aplicadas no formulário.
Criando Questões
Selecione no iforms.exe, o comando de menu Arquivo => Questões, usando o botão
direito do mouse clique em Inserir pergunta. Será exibido a seguinte tela:
29
Fig.33
Por exemplo: Para que um campo texto do iForms possa mudar de linha ao clicar enter,
inclua no campo “Informativo” o xml abaixo:
<?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1"?>
<control>
<Properties>
<MultiLine>true</MultiLine>
</Properties>
</control>
Tipo: São as opções de tipos de respostas que aparecem para responder o formulário.
Note que o tipo deve ser coerente com a descrição da pergunta definida acima, conforme
alguns exemplos da tabela.
2-Texto: O cliente ou analista pode escrever seu texto livremente, com limite máximo
de 200 caracteres ou de acordo com o tamanho definido em Valor Máximo para a
questão.
Valor Padrão: Se este campo estiver preenchido, o seu conteúdo será considerado
como resposta automática da questão, mas o cliente ou analista pode alterar o
conteúdo da resposta quando responder o formulário.
Mínimo / Máximo: Dependendo do tipo de resposta da questão, estes campos
variam. Nos tipos Sim/Não, Lista Simples e Lista MultiEscolha, estes campos
ficam indisponíveis.
Preenchido pelo: Define se o formulário será preenchido pelo analista, pelo cliente
ou por ambos. Para questões do tipo Informativo, esta opção fica indisponível.
Origem do Documento: Caminho ou diretório válido para um arquivo pdf, xls, doc,
etc. que será exibido junto com a questão.
Criando Formulários
Selecione o comando de menu Arquivo => Formulários
Fig.34
32
Descrição: Escreva o texto que será exibido ao usuário quando for responder o
formulário.
Os tipos 0, 1 e 2 servem para que se possa criar uma pesquisa de satisfação pela
própria interface do Survey. Na Pesquisa (Survey 5.0) isso será mais bem utilizado.
Já o tipo 3 é utilizado em formulários de chamados (ou seja, para formulários,
use SEMPRE esse tipo).
Expirar: Tempo em que o formulário ficará disponível para ser respondido pelo
usuário. Não é necessário preencher para formulários de chamados. Após estar
expirado o usuário não poderá mais responder ao formulário referente ao chamado.
Guia Questões
Criando Regras
Fig.35
Tipo da ação:
Ação: Define qual questão será afetada dependendo do tipo da ação. Por
exemplo, se a o tipo de ação for 0-Filtra Questão, a questão colocada nessa
ação é a que será filtrada.
Novo Valor: Pode ser digitado manualmente ou pode ser a resposta de outra
questão.
34
Condições da Regra: São as condições que uma questão deve atender para
que a regra seja disparada. É possível criar várias condições para uma mesma
regra, desde que “Todas” as condições criadas sejam verdadeiras para a
mesma, caso contrário, a regra não será disparada.
Botão Novo: cria uma condição de regra. Veja a tela a seguir e preencha a
mesma de acordo com suas necessidades:
Fig.36
Exemplos
EXEMPLO 1:
Situação: A questão QF3 “(Quantas vezes?)”, só pode aparecer no formulário se
a questão Já Foi trocado for igual a Sim.
Neste caso poderíamos criar uma regra para isso do tipo 0-Filtra Questão.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R1, por exemplo)
Escolher o botão Novo para criar uma condição para a regra que deve ser do
tipo Filtra Questão.
A ação que deve aparecer ou não é a QF3. E a regra é de acordo com a
resposta da questão QF2.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.
Veja como fica isso na regra:
35
Fig.37
EXEMPLO 2:
Situação: Na questão QF3 “(Quantas vezes?)”, foi solicitado ao usuário que
informasse quantas vezes o aparelho foi trocado.
Problema: O usuário poderia ter digitado um valor igual ou menor do que zero.
Neste caso poderíamos criar uma regra assumindo-se que:
- se o valor for menor que 1, atribuir o valor 1 para Novo Valor.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R2, por exemplo)
Escolher o botão Novo para criar uma condição para a regra 2-Atribuir Valor,
observando que se o valor digitado for menor que 1, o novo valor será 1.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.
Fig.38
36
EXEMPLO 3:
Situação: A questão QF9 “(Quantas vezes?)”, só pode aparecer no formulário se
dependendo de duas questões.
Neste caso poderíamos criar uma regra para isso do tipo 1-Filtra Questão.
Procedimentos:
a) Inserir Regra
Na tela Inserir Regra, digite o nome da regra (R3, por exemplo)
Definir quais questões vão participar da regra. Nesse exemplo usei duas
questões diferentes (QF6 e QF7).
Clique em Ok para finalizar a inclusão da condição.
Clique em Ok para finalizar a inclusão da regra.
Veja como fica isso na regra:
Fig.39
Webservices
http://www.automidia.com.br/download/docs/WebService.zip
Pesquisa de Satisfação
A forma de criar uma pesquisa de satisfação é bem parecida com a da criação
de formulários de chamados. Porém ao invés de utilizar o aplicativo iForms.exe,
utilize o aplicativo Survey.exe
a. Criar no Survey as questões a serem utilizadas na pesquisa.
b. Criar formulário e incluir as questões definidas acima.
c. Se necessário, criar regras para as questões.
Nota:
Para a versão 5.0 é possível criar um rank de seleção, incluindo no campo
Informativo o seguinte: XML inserido na questão SD_Q01 onde “IsRank” é para
criar um rank de seleção:
<?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1"?>
<control>
<Properties>
<IsRank>True</IsRank>
</Properties>
</control>
Fig. 40
d. Criação de evento para encaminhar e-mail para o cliente após aprovação da
solução.
e. Criação de Template utilizado para envio do link da pesquisa para o cliente
onde “module=5” refere-se a entrada no arquivo “App-redirect.config”
mostrado mais abaixo:
Veja exemplo abaixo:
Prezad{MCLIENT.SEX} {MCLIENT.FULLNAME},
O chamado {REQUEST} foi fechado com sucesso.
Descrição: {DESCRIPT}
Para responder a pesquisa de satisfação
<ahref="http://localhost/asm50/login.aspx?module=5&request={REQUEST}&formulary=P
esq_ServiceDesk"
target="_blank">Clique aqui</a>
Atenciosamente,
<config namespace="Automidia.survey.RedirectManager"
fn="showSurvey">
<params>
<!--Obrigatório -->
<param name="request" value="" />
<!--Obrigatório -->
<param name="formulary" value="" />
</params>
</config>
</configs>
<requires>
<module name="survey" />
</requires>
</redirect>
Mais informações:
http://www.automidia.com.br/download/docs/Pesquisa.zip
Eventos
As opções abaixo se encontram no Admin.exe>>Monitor>>Eventos
Eventos são rotinas associadas aos chamados que estejam em um dado status, estas
rotinas podem enviar notificações para o analista responsável pelo chamado, ou até
mesmo alterar o status atual do chamado. A troca de status de um chamado pode
representar um escalamento. Os eventos são disparados (através da execução das
rotinas) quando um determinado tempo relacionado ao chamado é atingido - por
exemplo - 4 horas após a abertura do chamado.
Estas ações são “disparadas” em função do tempo (Base de Tempo), e de acordo com o
status, a prioridade, a categoria, o SLA, o tipo de chamado, e os analistas/grupos
definidos no momento da inserção do evento.
Fig.41
A tela a seguir é a tela que dá condições de que o evento dispare de acordo com as
configurações definidas:
Evento: Toda vez que você insere um evento o sistema gera automaticamente uma
numeração seqüencial, porem é possível renomeá-lo posteriormente.
Permite entrada no fluxo: Marque essa opção se o evento for o primeiro a entrar no
fluxo. Todos os outros eventos são tratados nas dependências.
Nível: ocorre para clientes ou analistas com aquele nível especificado aqui. Se não for
definido é necessário especificar % sempre.
Fig.42
Essas duas últimas opções foram criadas para quando ocorrer uma abertura de
chamado dentro do evento. Se na abertura a opção mencionada acima “Associar”
estiver marcada, significa que existe um relacionamento pai e filho e que o campo
Project e o campo ReqWorkFlow estarão preenchidos com o número do chamado Pai.
Nesse caso, utilize qualquer uma das opções que vai funcionar.
chamado que o originou. Nesse caso, apenas a opção No chamado do Fluxo vai
funcionar.
Exemplo:
Primeira possibilidade:
O evento ev.3 fecha o chamado INC0001 que é PAI do chamado INC002 (que é
associado), portanto pode usar a opção No chamado Principal ou No Chamado do
Fluxo que ambos vão funcionar.
Segunda possibilidade:
O evento ev.4 fecha o chamado INC0001, mas somente se usar a opção No Chamado
do Fluxo, visto que ele não é associado.
Notificação
Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Ações do evento>>Notificação
Mensagem:
Assunto: Escreva o que vai ser enviado no assunto das notificações (email, SMS, Web).
Notificar via e-mail: Notifica através do sistema ou através de email. Para que a
notificação seja enviada, o campo “Assunto” deve estar preenchido e a opção “Gerar
notificação deste evento para analistas” deve estar marcada MESMO que as
notificações sejam definidas para ser enviada apenas para os clientes.
Corpo da mensagem: Marque essa opção e depois clique no Botão Editar Template
para escrever ou alterar o email que será enviado quando o evento ocorrer.
A opção Notificar via Web deve ser marcada para que quando o cliente acessar o
sistema receba a notificação na web.
A opção Notificar via SMS permite o envio de mensagem através do SMS. Para utilizar
esse recurso é necessário:
Destinatários:
Alteração
Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Ações do evento>>Alteração
Rotear para: define para quem o chamado vai ser enviado quando o evento ocorrer.
Fig.43
Fig.44
43
Guia Aprovadores
Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Provadores
Fig.45
Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Filtros avançados
Através dos filtros é possível definir a execução de eventos com base nas respostas de
formulários criados no Iforms.
44
Além disso, pode-se definir que os eventos só ocorrem se o cliente for de determinado
departamento.
Fig.46
Guia Dependências
Admin.exe>>Monitor>>Eventos>>Dependências
Escolha quais eventos precisam ser executados para que o evento que você estiver
tratando seja disparado utilizando o botão Adicionar.
Fig.47
Obs.: Para que grande parte dos eventos funcione (os eventos que não tem tempo
ZERO) e as ações dos eventos cadastrados sejam disparadas, é necessário que o
Monitor esteja em execução. Além disso, é interessante acompanhar a execução dos
eventos e notificações através do botão Visualizar Logs.
Botão Visualizar Logs: Através deste botão é possível carregar os log´s do monitor e
também o log dos eventos registrados. Depois de carregados, estes log´s podem ser
salvos no Excel ou Access através do botão Exportar.
Fig.48
Fluxos
Fig.49
46
Neste quadro são definidos os status e tipos de ações que o sistema utiliza
para as operações de aprovação e reprovação feita pelos clientes.
Neste quadro são definidos os status e tipos de ações que o sistema utiliza para
as operações de aprovação feita pelos analistas.
Quadro Projetos Neste quadro são definidos os tipos de ação para tarefas
abertas e fechadas de projetos.
Fig.50
SA_01 Solicitação de acesso para 5-Lista MultiEscolha Redes/ Email / Ramal / Sistema
a) Questões
Fig.51
b) Formulários
Fig.52
c) Regras
Fig.53
48
Fig.54
5) Criar o modelo de chamado (cardápio) para que o cliente consiga abrir o chamado
pela web.
Fig.55
Fig.56
49
Fig.57
Fig. 58
Fig.59
50
Fig. 60
Fig.61
Fig.62
51
Fig.63
Fig.64
52
Fig. 65
Fig.66
53
Fig.67
Fig.68
54
Fig.69
Fig.70
Fig.71
55
Fig. 72
Fig. 73
Fig. 74
56
Ev000108 – Testa uma questão e abre chamado específico para cada área.
Fig.75
Fig.76
Fig. 77
57
Fig. 78
Ev. 00111 – Ao colocar ação de Solução, a aprovação do mesmo vai para o cliente.
Fig. 79
58
Fig.80
Fig.81
Para gerar use o Admin – Menu Monitor – Fluxos – Selecione o fluxo e depois clique no
botão abaixo.
59
Fig.82
Ev.000100
Abertura
Chamado
Ev.000101 Ev.000102
Abertura Abertura
Chamado Chamado
Rede Existente Rede Novo
Ev.000103
Verifica
Reprovação
Ev.000105 Ev.000106
Se Comentário Se em 2 dias
apos Cliente nao
reprovação, Comentar,
envia segunda cancela
aprovação! chamado
Ev.000108
Apos
aprovado, abre
chamado
Telefonia
Página 1
Fig. 83
60
Assim, se o analista Adriano visualizar todas as categorias ele vai verificar um resultado
diferente na quantidade de chamados (por exemplo) do que a Fernanda que visualiza
apenas a categoria Infraestrutura.
Fig.84
Fig.85
61
Documentação Adicional
Iforms.pdf, Formulários
http://www.automidia.com.br/download/docs/iforms.zip
Planner.pdf,Manual do Planner
http://www.automidia.com.br/download/docs/Planner.zip