Guia de Estudos - Sistemas de Informação

Sistemas da Informação
Prof. Dr. Wanderson Gomes De Souza

1ª Edição
Gestão da Educação a Distância
Cidade Universitária - Bloco C
Avenida Alzira Barra Gazzola, 650,
Bairro Aeroporto. Varginha /MG
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0800 283 5665
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ficam reservados ao Unis - MG.
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produção deste volume (ou
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meio, sem autorização expressa
da instituição.
Autoria
Prof. Dr.
Wanderson Gomes De Souza
Tecnólogo em Processamento de Dados, Bacharel em Ciência da Computação, Bacharel em Ad-

ministração, Pós-graduado em Gerência de Informática, Mestre em Administração (com ênfase em
Sistemas de Informação) e Pós-graduando em Docência na Educação a Distância. Professor há 15
anos entre cursos técnicos, superiores e de pós-graduação. Foi coordenador de cursos de Ciência
da Computação e sistemas de Informação em outras instituições. Tem experiência de 14 anos como
gestor de TI. Atualmente é professor de EaD e coordenador do curso de Sistemas de Informação
a Distância do UNIS-MG.
Currículo Lattes:
SOUZA, Wanderson Gomes. Guia de Estudo - Sistemas da Informação.
Varginha: GEaD-UNIS/MG, 2017.
65 p
1. Introdução Aos Sistemas De Informação. 2. Sistemas De Informa-

ção Para Operações Das Empresas. 3. Sistemas De Informação Para
Apoio À Decisão Gerencial. 4. Sistemas De E-Business Interfuncionais.
5. Sistemas De E-Business Funcionais. 6. Administração De Recursos
De Informática. 7. Segurança E Ética Da Tecnologia Da Informação. 8.
Sistemas De Informação Colaborativos. 9. Negócios Na Internet. 10.
Novas Tecnologias. 11. Aplicações Empresariais: Análise De Problemas.
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5
Ementa
O pensamento sistêmico. Definição de sistemas. Tipos de sistemas. Aplicações do pensamento sis-
têmico. Enfoque sistêmico: tempo, planejamento. O enfoque sistêmico e o ser humano. Sistemas de
informação administrativos. Sistemas de informação e sistemas organizacionais. Níveis de sistemas:
estratégico, tático e operacional. Componentes e relacionamentos do sistema. Aplicações empresa-
riais: utilizando o e-commerce, e-business, ERP, CRM, SCM. Obtendo Vantagem Competitiva com
sistemas de informação. Implementação e avaliação de desempenho de sistemas.
Orientações
Ver Plano de Estudos da disciplina, disponível no ambiente virtual.
Palavras-chave
Introdução Aos Sistemas De Informação. Sistemas De Informação Para Operações Das Empresas.
Sistemas De Informação Para Apoio À Decisão Gerencial. Sistemas De E-Business Interfuncionais.
Sistemas De E-Business Funcionais. Administração De Recursos De Informática. Segurança E Ética
Da Tecnologia Da Informação. Sistemas De Informação Colaborativos. Negócios Na Internet. No-
vas Tecnologias e Aplicações Empresariais: Análise De Problemas.
Unidade I
1. Aspectos Introdutórios 11
1.1. Conceitos de sistemas 12
1.2. Características dos Sistemas 12
1.3. Tipos de Sistemas 14
1.4. Alguns conceitos importantes relativos à Teoria dos Sistemas 15
1.5 A Visão Sistêmica nas Organizações 17
1.6. Dados, Informações e Conhecimento 19
1.6.1. Dado 19
1.6.2. Informação 19
1.6.3. Dados versus Informação 19
1.6.4. Conhecimento 20
1.7. Sistemas de Informação 21
1.8. Sistemas de Informação baseado em computador 24
1.8.1. Hardware 24
1.8.2. Software 24
1.8.3. Usuários 25
1.8.4. Banco de dados 25
1.8.5. Redes de comunicação 26
1.8.6. Documentação 26
1.8.7. Políticas e procedimentos 27
Unidade II
2. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) 29
2.1. Áreas de aplicação das TIC’s 33
2.1.1. Computação 33
2.1.2. Comunicação 33
2.1.3. Controle e Automação 34
2.2. As TIC’s e a dinâmica de negócios 34
2.3. Ferramentas de Produtividade 35
2.3.1. Editores de textos 35
2.3.2. Planilhas eletrônicas 36
2.3.3. Apresentação Multimídia 37
2.3.4. Serviços de armazenamento em nuvem 37
2.3.5. Calendários e agendas eletrônicas 38
2.3.6. Trello 39
2.3.7. Evernote 39
2.3.8. Rescue Time 40
2.3.9. Toggl 40
2.3.10. Wunderlist 41
Unidade III
3. Os Sistemas De Informações Nos Negócios 43
3.1. Vantagens competitivas dos sistemas de informação 43
3.2. A Informação vs Vantagem Competitiva 44
3.3. Os Sistemas de Informação nas organizações 45
3.4. Sistemas de informação operacionais, táticos e estratégicos 49
3.4.1. Apoio às Operações (Nível operacional) 49
3.4.1.1. Apoio ao processamento de transações 49
3.4.1.2. Controle de Processos 51
3.4.1.3. Sistemas Colaborativos 51
3.4.2. Sistemas de Apoio Gerencial (Nível Tático) 52
3.4.2.1. Sistemas de Informação Gerencial 52
3.4.2.2. Sistemas de Apoio à Decisão 53
3.5. Sistemas de armazenamento de dados 54
3.4.2.3. Sistemas de Informação Executiva (Nível estratégico) 54
3.5.1. Data Warehouse 55
3.5.2. Data Mart 56
3.5.3. Data Mining 57
3.6. Business Inteligence – BI 57
3.7. Aplicações Empresariais 60
3.7.1. E-Business 60
3.7.2. ERP 61
3.7.3. CRM 63
3.7.4. SCM 64
I Unidade I -
Visão
Sistemática
Objetivos da Unidade
- Introduzir a percepção das organizações a partir da visão sistêmica;
- Tratar conceitos relativos aos sistemas de informação baseados em computa-
dor.
Esperamos que, ao final desta unidade, você seja capaz de:
- Compreender os principais conceitos relativos à ideia de sistemas e à Teoria

de Sistemas.
- Entender quais as características, tipos e particularidades dos sistemas.
- Aplicar estes conceitos à realidade organizacional.
- Avaliar a dinâmica da visão sistêmica aplicada às organizações.
- Entender o que são sistemas de informação baseados em computador, seus
principais componentes e aplicações rotineiras.
1. Aspectos Introdutórios
Para iniciarmos é importante analisar alguns aspectos das teorias da administração, especial-
mente a partir da concepção estruturalista, para relembrarmos a ideia geral de que uma organização
não é um elemento isolado em um ambiente qualquer. Esta concepção faz especial sentido se você
é capaz de identificar que uma organização interage o tempo todo com outros elementos de seu
meio, modificando-os e sendo modificada por eles. É a partir deste entendimento que a Administra-
ção estrutura sua concepção sistêmica organizacional, apoiada na analogia à teoria geral os sistemas
da Biologia, desenvolvida pelo biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972).
A abordagem orgânica do cientista descreve que um organismo é uma unidade maior do
que a soma de suas partes. Ora, uma floresta é um tipo de ecossistema terrestre que abriga uma
fauna, com diversas espécies de animais que convivem interagindo com a flora, e suas diversas es-
pécies de vegetação. Todos são interdependentes de um clima, que pode variar no decorrer de um
ano, alterando a umidade e temperatura do local. Numa ideia geral, podemos dizer que, neste caso,
temos comunidades de organismos que interagem entre si e com o meio em que vivem, sofrendo
influências biológicas deste meio, e também o influenciando. De forma mais ampla ainda, pode-se
dizer que a floresta é um dos ecossistemas pertencentes a um bioma terrestre maior. Ou seja, de
forma simplista, é possível resumir que qualquer ser vivo mantém uma constante troca de energia,
matéria, trabalho e informação com o meio ambiente.
A Teoria Geral de Sistemas trabalha com três princípios básicos que são os seguintes:
- Expansionismo: sustenta que todo fenômeno é parte de um fenômeno maior. O desempenho

de um sistema depende de como ele se relaciona com o todo maior que o envolve e do qual
faz parte.
- Pensamento Sintético: o fenômeno que se pretende explicar é visto como parte de um sistema
maior e é explicado em termos do papel que desempenha neste sistema maior.
- Teleologia: é o princípio segundo o qual a causa é uma condição necessária, mas nem sempre
suficiente para que ocorra o efeito. Em outras palavras, a relação causa/efeito, não é determinís-
12
tica ou mecanicista, mas simplesmente probabilística.
Sistemas, em geral, são complexos e apresentam diversas variáveis: os universos biológico e
físico representam a realidade aparente, que é descrita pelo universo exato, matemático e empirista,
e neste meio vivem espécies distintas que estabelecem relações de convivência. Algumas destas
espécies, entre elas a humana, de forma mais avançada, constrói, através dos conhecimentos das
mais diversas áreas, subsistemas sociais, políticos, tecnológicos, organizacionais e outros tantos, para
melhor se organizar e atender suas necessidades coletivas e particulares.
1.1. Conceitos de sistemas
Há anos, as pessoas notaram que há assuntos que são comuns nas diferentes áreas do co-
nhecimento. E por isso, existem problemas comuns entre as áreas do conhecimento que podem ser
resolvidos com soluções similares. Estas mesmas pessoas perceberam que algumas características e
regras aconteciam em todas as áreas.
Assim como afirma Audy (2005), através desta compreensão de que as diversas áreas do
conhecimento têm assuntos que se conectam, surgiu a definição de Sistema, “que é um conjunto de
elementos inter-relacionados com um objetivo comum. Isto quer dizer que todas as áreas do co-
nhecimento possuem sistemas. E que os sistemas possuem características e leis independentemente
da área onde se encontram”.
Na aplicação destes princípios da teoria de sistemas à Administração, de forma análoga, Ma-
ximiano (2008, p.308) afirma que “(...) um conjunto de partes que interagem e funcionam como um
todo é um sistema”. Enfim, assim como acontece na natureza, as organizações são sistemas que se
constituem de partes, internas e externas a ela, que se comunicam e trocam informações o tempo
todo, formando um sistema harmônico maior.
À luz das ideias da teoria dos sistemas, aprofundaremos nossos estudos acerca das organiza-
ções e seus ambientes, e da simbiose existente entre estas relações.
1.2. Características dos Sistemas
13
Todo sistema, em qualquer área do conhecimento, possui algumas características básicas,
como os elementos que o constituem, as relações de interdependência entre estes elementos, ob-
jetivos a serem atingidos e o meio ambiente em que as influências acontecem. Nesse sentido e em
uma ideia geral, podemos considerar como um sistema todo e qualquer elemento, objeto, estrutura,
ou pessoas, que de certa forma estabelecem relações de dependência entre as partes que estão
envolvidas.
Desta forma, todo item ao nosso redor terá uma meta/objetivo, entrada, mecanismo de
processamento, saída e feedback, onde:
- Meta: o que será atingido;

- Entrada: itens necessários para o sistema “funcionar”;
- Mecanismo de processamento: o funcionamento do sistema, ou seja, os processos de transfor-
mação;
- Saída: o que o sistema produzir;
- Feedback: comparação da meta com a saída. Se houver diferenças, o sistema será alterado para
melhorias.
Para melhor compreensão destas características comuns a quaisquer sistemas, vamos tomar
como exemplo um item bastante comum na nossa realidade: o computador. O computador é um
sistema que possui diversos elementos tais como gabinete, CPU, placa mãe, memórias, discos rí-
gidos, placa de vídeo, outros periféricos etc. As relações entre estes elementos são estruturais (na
montagem, pois as partes se acoplam) e virtuais (nas conexões, pois os elementos se comunicam
através da programação). O objetivo em comum é fornecer configurações adequadas para este
conjunto de componentes, através de uma tela, criar uma interface de trabalho para o usuário. Nesta
interface, o usuário irá realizar suas atividades de forma independente e conectada. O meio am-
biente pode ser o sistema operacional, em que as configurações dos elementos físicos estabelecem
conexão, ou a rede de internet, por exemplo.
Resumindo, temos a entrada que são os componentes do computador, o processamento
14
que são as relações de funcionamento entre estas partes a saída que são os resultados desta proje-
ção, como a realização de tarefas em sua interface.
Um outro exemplo que podemos utilizar é uma organização qualquer. Toda organização
pode ser vista como um sistema, conforme mostrado na figura a seguir.
Figura 1 - A organização como sistema
Fonte: Design Unis EaD
1.3. Tipos de Sistemas
Os sistemas podem ser classificados a partir de várias abordagens. Eles podem ser simples ou
complexos, abertos ou fechados, estáveis ou dinâmicos, adaptáveis ou não-adaptáveis, permanentes
ou temporários. A tabela a seguir descreve isso de forma bem simples:
15
Tabela 1 – Tipos de sistemas e suas características
Fonte: Adaptado do Autor por Design Unis EaD
1.4. Alguns conceitos importantes relativos à Teoria dos Sistemas
Para compreendermos um pouco melhor a respeito da Teoria de Sistemas vamos conhecer

mais alguns conceitos importantes que, quando aplicados à dinâmica organizacional, nos revelam
questões importantes a serem analisadas. São eles:
- Morfose: ato de formar ou dar forma ao sistema.
16
- Gênese: formação dos seres desde sua origem. No caso, a formação de um sistema qualquer.
- Morfogênese: é a capacidade que tem os sistemas de se auto modificar. Podemos pensar aqui
com as influências do ambiente onde este sistema estiver situado. Um sistema qualquer.
- Fronteira do Sistema: é a linha que serve para demarcar o que está dentro e o que está fora do
sistema. Por exemplo, uma empresa verificando o ambiente onde está situada (da empresa para
fora - ambiente externo; dentro da empresa - ambiente interno). A fronteira é o que delimita
ambiente interno e externo.
- Processo Entrópico: é uma lei universal da natureza, segundo a qual todas as formas de organi-
zação se movem para a desorganização ou morte. Todo sistema nasce, “amadurece”, entra em
uma linha de maturidade e tende a morte. Pense no nascimento, vida e morte de todo sistema.
Quando existe a tendência a morrer, chamamos de processo entrópico.
- Entropia Negativa ou Negentropia: para sobreviver, os sistemas abertos precisam adquirir en-
tropia negativa. Precisam mover-se para deter o processo entrópico. Os organismos biológicos
desgastam e perecem. Entretanto as organizações se receberem mais energia de seu meio do
que aquela que expendem, podem armazená-la e assim adquirir entropia negativa. Portanto, a
entropia negativa (ou negentropia) são reações ao processo de entropia.
- Estado firme ou de homeostase dinâmica: os sistemas enviam energia para o ambiente exter-
no na mesma proporção que a recebem, caracterizando um estado homeostático (equilíbrio).
Quando mudanças no seu exterior ocorrem, o sistema através de seu canal de feedback, procura
voltar a seu ponto de equilíbrio ou se equilibrar em um novo ponto demonstrando seu dinamis-
mo em se adaptar as novas condições.
- Principio da Equifinalidade: o sistema pode alcançar o mesmo estado final partindo de diferentes
condições iniciais e de meios diferentes.
- Homeostasia: a homeostasia é um equilíbrio dinâmico através da auto-regulação, ou seja, atra-
vés do autocontrole. Todo mecanismo homeostático é um dispositivo de controle para manter
certas variáveis dentro dos limites desejáveis. Uma variação diacrônica da homeostase é chamada
homeorese que ocorre quando o sistema busca o equilíbrio, em ocasiões de grandes desvios
externos, através de nova sincronia, num outro plano ou com outros parâmetros que definem
17
outra homeostasia.
- Retro-informação negativa (negative feedback ou feedback negativo): permite ao sistema corri-
gir seus desvios e voltar ao curso normal.
Este é um ponto importante que deve ser destacado na teoria dos sistemas. O feedback
é talvez o elemento mais importante de um sistema e que o realmente caracteriza e o diferencia.
Através do feedback o sistema efetua seus ajustes ao ambiente que o rodeia efetuando correções
que o fazem retornar ao seu ponto de equilíbrio ou, o levam para um novo ponto de equilíbrio
(homeostase dinâmica). Percebe-se, portanto que o equilíbrio dos sistemas é dinâmico, ou seja: o
equilíbrio é a resultante de suas funções precípuas e das variáveis ambientais que afetam continua-
mente o sistema.
O feedback faz uma amostra da saída do sistema (nível de produção, ou qualidade do pro-
duto acabado, ou lucro final atingido) devolvendo-a ao sistema que efetua a comparação com um
padrão pré-estabelecido. Se houverem variações o sistema se autorregulará. Caso as variações da
saída sejam significativamente grandes de modo a comprometer o pré- estabelecido, o sistema pro-
curará um novo ponto de equilíbrio, alterando o ritmo ou a configuração de funcionamento de uma
ou mais de suas partes para a consecução de seus fins precípuos.
1.5 A Visão Sistêmica nas Organizações
De acordo com a FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), a visão sistêmica é a forma de

entender a organização como um sistema integrado, inclusive em relação à sociedade. Justamente
por ser um sistema integrado, o seu desempenho pode afetar não apenas a própria organização, mas
todas as suas partes interessadas.
Se como vimos anteriormente qualquer item pode ser visto como um sistema, as Organi-
zações não fogem à regra. Dentro da mesma definição vista, temos que as organizações possuem
metas, possuem um conjunto de elementos dinamicamente relacionados (máquinas, instalações e
pessoas), formando uma atividade (que são as operações ou os processos da empresa), para atingir
um objetivo (a entrega de um produto/serviço com a finalidade de obter lucro), operando sobre
18
informações, matéria, energia (matérias-primas, pessoas e informações), para produzir informações,
matéria, energia (o produto acabado sob uma dessas formas). Após isso, o que for produzido será́
comparado com a meta, gerando o feedback.
Para aprofundar um pouco mais a respeito da visão sistêmica aplicada às organizações e suas
partes interessadas, vamos ler o trecho abaixo extraído do artigo “Uma visão sistêmica da gestão
organizacional”, publicado no site oficial da FNQ:
Para se ter uma visão sistêmica da organização deve-se levar em conta o modelo de ex-
celência da gestão, que envolve liderança, estratégias e planos, pessoas, processos, clientes
e sociedade. Ou seja, o modelo de gestão alinha de forma harmônica e integrada, pessoas
com processos voltados para a geração de resultados e conhecimento para a organiza-
ção. Esse modelo também envolve a liderança enquanto negócio ou marca, ou liderança
enquanto gestor. Exige que a empresa seja capaz de atender as necessidades de seus
clientes, bem como satisfazer as necessidades da sociedade e das comunidades com as
quais interage, sempre agindo de forma ética na busca da sustentabilidade social, ambiental
e econômica. (...) A visão sistêmica, enfim, é o olhar que permite enxergar de modo claro
cada processo e cada negócio. É a visão do todo, buscando a excelência naquilo que diz
respeito à organização, tanto no que se refere às coisas tangíveis (produtos, por exemplo)
quanto intangíveis (marca, imagem, talentos), contemplando todas as partes interessadas.
O bom gestor precisa ser dotado da capacidade de visualizar o todo e não se concentrar
apenas em uma das partes dele. Um sistema é um todo formado de uma grande quantidade de
subsistemas e, por sua vez, cada subsistema é dotado de detalhes que são específicos em cada área.
Detalhes estão presentes em diversos contextos e complexidades diferentes, seja em um depar-
tamento operacional, uma gerência ou uma diretoria. Estas particularidades podem também ser
relativas às finanças, operação, qualidade, comunicação, entre outros. O aspecto mais importante
a se considerar neste caso é que o gestor que possui visão sistêmica pode até trabalhar com estes
detalhes, mas nunca poderá deixar de observar onde aquele detalhe está localizado dentro do todo,
e o quanto ele é capaz de interferir na harmonia do negócio.
Dentro do contexto de sistemas de informação existem conceitos importantes para melhor
definir estas variáveis e detalhes que o gestor irá trabalhar em seu dia a dia. Vamos melhor compre-
ender estas classificações a partir do próximo tópico.
19
1.6. Dados, Informações e Conhecimento
1.6.1. Dado
Em informática chamamos de dado os elementos (números, letras e caracteres especiais)

que são a base para se fazer qualquer operação. O computador, previamente parametrizado através
de cálculos, trata e manipula o dado até gerar um resultado para a operação.
1.6.2. Informação
Chamamos de Informação qualquer conjunto de dados que processados, organizados ou

ordenados, tenham alguma representatividade. Ou seja, que apresentem algum significado, indepen-
dente da finalidade, podendo ser desde uma imagem, um livro digital, um relatório, ou até um gráfico
que será usado na tomada de alguma decisão. De um modo geral, podemos dizer que informação
é um conjunto de dados organizados e produzindo sentido.
1.6.3. Dados versus Informação
Atualmente, a informação é encarada com um dos recursos mais importantes e necessários

de uma organização. Todos querem agir e tomar decisões tendo algum respaldo obtido através das
informações, e isto pode obviamente aumentar a sua competitividade frente à concorrência.
Hoje e a cada dia mais, a tomada de decisão nas organizações é um processo complexo. O
cenário onde a empresa atua se altera de forma constante, a concorrência busca alternativas para se
diferenciar, a legislação pode sofrer mudanças, enfim, um grande conjunto de variáveis e possibilida-
des faz com que qualquer ação fique mais fácil de ser articulada e analisada se tivermos a informação
necessária.
O dado em sua forma bruta não tem nenhuma representatividade e em nada ajuda na so-
lução da situação descrita acima, precisamos sempre então manipular, lapidar os dados até que eles
se tornem algo útil e representativo.
20
Vamos tomar o exemplo abaixo para melhor compreender a relação destes conceitos.
Imagine que você tirou uma foto com a sua máquina digital e copiou o arqui-
vo para seu computador. Se você olhar o conteúdo daquele arquivo ele não
será muito significativo, você verá várias letras e símbolos que não represen-
tarão muita coisa para nós humanos, mas, se o computador decodificar estes
dados e mostrar a representação destes em formato de foto na tela do computador, aí sim
passará a ter algum significado e passaremos a chamar isto de informação.
Sem dúvidas, este é um exemplo bem superficial apenas para auxiliar no entendimento.
Durante o conteúdo iremos tratar o conceito de forma mais aprofundada.
Para complementar e fazer o fechamento destes conceitos, vamos trabalhar mais um que é
o de conhecimento.
1.6.4. Conhecimento
Chamamos de conhecimento o fato de cada indivíduo analisar um conjunto de informações

e dar a isto alguma finalidade ou utilidade. É aquilo que o usuário aprende com a informação obtida,
é a interpretação das variáveis dentro de um contexto específico, ou seja, é o aprendizado que o
indivíduo se apropria através da observação.
Sendo assim, o conhecimento depende exclusivamente do usuário e, diferentemente da
informação, trata-se de algo que não pode ser armazenado no computador através dos bancos de
dados, pois o que vai transformar um no outro é a observação pessoal.
Achou interessantes estes conceitos? Pode parecer bobagem, mas a clareza para identificar
cada um dos conceitos apresentados é fundamental para saber o que já temos e onde ainda pode-
mos chegar.
A partir da compreensão dos conceitos de sistemas, de visão sistêmica, dados, informações
e conhecimentos, podemos compreender melhor como estes aspectos se aplicam no contexto da
computação aplicada à tomada de decisões nas empresas. Para melhorar nosso repertório, vamos
21
nos familiarizar um pouco mais com os sistemas de informação, no tópico que segue.
1.7. Sistemas de Informação
Sistemas de informação são conjuntos de elementos e também sistemas de computação que

se inter-relacionam para coletar, processar, avaliar, analisar e armazenar dados, de modo a geren-
ciar informação organizada. Tais informações, uma vez organizadas por softwares computacionais,
fornecem os subsídios necessários no apoio à tomada de decisões, à coordenação e o controle
dentro das organizações. Ao mesmo tempo, os sistemas de informação auxiliam os trabalhadores e
gerentes na análise e resolução de problemas, na interpretação de grandes quantidades de variáveis
conectadas e na proposta de criação de novos produtos.
O principal elemento de um Sistema de Informação (SI) são as informações. Ele tem

por objetivo gerenciá-las, através da coleta, organização, tratamento e análise dos dados de
forma inteligente, automatizada e contextualizada à realidade do negócio.
São diversos os tipos de sistemas de informação para cada aplicação e em diferentes áreas
de operação, mas, de modo geral, estes softwares mantêm informações sobre produtos, clientes,
finanças, locais, ações, pessoal, vendas, estoques – dependendo do tipo de empresa. Ou seja, em
uma empresa qualquer podemos ter o sistema que gerencia as vendas que acontecem no balcão, o
sistema financeiro que controla pagamentos, recebimentos e outras transações, podemos ter ainda
o sistema contábil, de recursos humanos e entre outros.
Nas palavras de Matsuda, Sistemas de Informação são processos administrativos que envol-
vem processos menores que interagem entre si. Os sistemas geralmente são divididos em subsis-
temas que variam conforme o tipo de empresa. O departamento de informática da empresa cruza
esses subsistemas, o que leva a uma abordagem sistemática integrativa, envolvendo questões de
planejamento estratégico da empresa.
22
Para compreender melhor esta dinâmica, imagine um caixa de banco,
em que os atendentes trabalham todo o expediente em contato com os
clientes, recebendo o pagamento de faturas, o depósito e transferência de
dinheiro em contas, realizando cadastros de clientes etc. Pense como seria
se a cada nova fatura que um cliente fosse pagar, o atendente precisasse consultar o código
de barras número por número, verificar a empresa que deve receber o valor, calcular juros de
atrasos e multas, processar a transferência do valor, realizar o abatimento do percentual do
banco, e tantas outras tarefas. Conseguiu imaginar quanto tempo levaria cada atendimento se
tudo isso acontecesse de forma manual? Com certeza os atendimentos seriam bem longos.
Mas é nesse momento que entra o trabalho de um sistema de informação programado para,
através de leitores automáticos, identificar o código de barras das faturas e instantaneamente
organizar no sistema o valor a ser pago, calcular eventuais juros e multas, programar o pa-
gamento à empresa credora, associar o cliente à sua conta bancária e entre outras funções,
como, por exemplo, organizar as senhas de atendimento por ordem de preferência e tempo
de espera. Estas informações gerenciadas pelo sistema de atendimento mais tarde serão in-
corporadas a outros sistemas de Tecnologia da Informação para formar o banco de dados da
empresa. As informações combinadas, de vários sistemas diferentes, serão responsáveis por
auxiliar os administradores nas tomadas de decisão.
Enfim, são inúmeras as atividades que sistemas de informação podem organizar. Este foi
um exemplo bem simples com o intuito apenas de auxilia-lo na assimilação da ideia de operação
de um sistema de informação, para que você consiga identificar estas situações em seu dia a dia.
Neste momento, é importante que você compreenda que os diversos tipos de sistemas são sem-
pre programados e parametrizados para operar conforme uma utilidade específica, seja ela simples
ou extremamente complexa. Mais a diante veremos mais aplicações específicas de outros tipos de
sistemas mais complexos.
23
Neste momento, pare um pouco para pensar sobre outros tipos
de sistemas de informação que você já viu, conheceu ou que até mesmo já
tenha trabalhado. Descreva abaixo um pouco de como você percebe esse
sistema agora, após conhecer um pouco mais a respeito da visão sistêmica
nas organizações.
Pensou? Então, qual o objetivo deste sistema? Por que acredita que ele foi desenvol-
vido? Ele trabalha com dados ou informações? Que tipo? A atividade-fim desenvolvida seria
possível sem esse sistema? Quais benefícios um sistema de informação pode trazer a uma
organização?
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Muito bem, agora que já entendemos os que são os SI´s você deve estar se perguntando,
que vantagem eu tenho em usar um destes sistemas? Que diferença faz usar ou não?
Como os Sistemas de Informação trabalham de forma integrada, interligada e compartilhan-
do dos mesmos dados, a ideia é que com isto você tenha informação de forma mais confiável, mais
rápida, mais fácil de ser obtida.
Qualquer empresa passa por processos de mudança, precisa de novas informações, de no-
vas visões sobre um mesmo conjunto de dados, de adaptar-se a uma nova realidade, e tudo isto fica
mais fácil com sistemas de informação. Isto por si só já justificaria seu uso, mas aos poucos vamos
24
entendo a sua real importância.
Veremos mais adiante, no decorrer das próximas unidades, cada um destes sistemas da clas-
sificação de uma forma mais detalhada.
1.8. Sistemas de Informação baseado em computador
Considerando os aspectos já estudados até aqui, conseguimos compreender melhor a res-

peito dos conceitos de sistema e suas aplicações nas mais variadas áreas do conhecimento. Também
estudamos sobre os sistemas de informação e suas aplicações no contexto organizacional. De um
modo geral, aprendemos que sistemas de informações gerenciam informações através da organi-
zação e interpretação de dados. Podemos encontrar tipos de sistemas em qualquer organização e
estes não necessariamente estão relacionados à informática.
Agora, vamos nos aprofundar um pouco mais nos sistemas de informação baseados em
computador, que são os principais responsáveis pela organização das informações em qualquer em-
presa. Para isso, vamos conhecer alguns conceitos importantes sobre os componentes dos sistemas
baseados em computador.
1.8.1. Hardware
Hardware é todo o componente físico de informática, ou seja, tudo aquilo que você pode
tocar. O hardware é composto por um conjunto de equipamentos ou dispositivos, como CPU,
monitor, memórias, disco rígido, placas de vídeo e rede, teclado, mouse, impressora, entre tantos
outros. Estes dispositivos físicos são necessários para fornecer a entrada dos dados no sistema, que
serão processados pelos softwares.
1.8.2. Software
Software é todo componente virtual de informática, ou seja, tudo aquilo que você pode ver
através da tela do computador, mas não pode tocar. Softwares são os sistemas e programas que
25
criam a interface de exibição para o usuário, através do gerenciamento da entrada dos dados do
hardware. Podemos chamar de software o sistema operacional do computador, os programas ins-
talados, e todos os sistemas que utilizam as especificações do hardware para funcionar e exibir uma
imagem destas operações.
Em informática costumamos fazer a seguinte brincadeira para auxiliar

no entendimento das diferenças entre hardware e software. Todos nós já
passamos por uma situação em que o computador trava ou simplesmente
não responde a nossos comandos. Esta é uma situação bastante comum no
dia a dia, especialmente quando o computador está muito sobrecarregado, e casos assim dei-
xam o usuário bastante irritado. Por isso, para estes momentos de irritação, dizemos: “software
é tudo aquilo que você xinga e hardware é tudo aquilo que você chuta”.
1.8.3. Usuários
Usuários são os clientes de utilização de uma determinada máquina ou serviço. Ou seja,

todos nós, quando estamos utilizando recursos de informática, somos considerados usuários. O
usuário é um dos componentes mais importante de um sistema de informação, pois é ele quem
vai analisar as informações fornecidas pelos sistemas e transformá-la em conhecimento. Para Costa
(2016) “(...) não adianta uma empresa ter tecnologia avançada e programas de última geração se as
pessoas não estiverem engajadas em todo o processo”. Uma informação passada de forma errada
poderá resultar em decisões impróprias. É o usuário o grande responsável por interpretar as infor-
mações.
1.8.4. Banco de dados
Banco de dados é o que torna possível o armazenamento dos dados, que serão organizados
através dos softwares para gerar informação. Os bancos de dados além de armazenar também são
26
responsáveis pela associação destes registros, auxiliando os administradores a fazer relações entre
estas informações. Um banco de dados de uma organização pode manter registros sobre suas ven-
das, compras, clientes, fornecedores, finanças, pessoal e até informações estratégicas de mercado.
Desta forma, sendo a informação tão importante para as empresas, os bancos de dados são essen-
ciais para qualquer tipo de empreendimento moderno.
1.8.5. Redes de comunicação
Redes de comunicação são elementos que permitem a conectividade responsável pelo com-
partilhamento de informações entre os usuários. No contexto organizacional, computadores preci-
sar trabalhar em redes para trocar informações. Estas redes permitem a conexão entre estes diver-
sos computadores e dispositivos que muitas vezes estão distantes fisicamente. O bom andamento
dos sistemas de uma empresa passa, sem dúvidas, pelo bom funcionamento e conectividade de sua
rede de computadores.
1.8.6. Documentação
Documentação é uma parte integrante de qualquer sistema de informação, pois nela estão
os parâmetros de funcionamento, operação e funcionalidades do sistema, que serão mantidos para
conservar estes registros, para que não se percam com o tempo. A informação de um sistema pode
ser tanto relativa ao seu desenvolvimento, quanto direcionado ao usuário final. É através da docu-
mentação que os desenvolvedores de um determinado sistema (pessoal de TI) farão os registros
dos dicionários de símbolos, registros, modelos, dados, fluxogramas, gráficos, funções e comentários
a respeito do código de desenvolvimento. Muitas destas informações são sigilosas, pois contêm os
“segredos” dos cálculos e operações que o sistema é capaz de realizar. Já a documentação relativa
ao usuário é aquela desenvolvida em formato de manual, ou seja, trata-se de um descritivo de fun-
cionalidades, como uma espécie de tutorial, para ensinar o novo usuário a operar o sistema e suas
funções.
27
1.8.7. Políticas e procedimentos
As políticas e procedimentos, como o próprio nome sugere, são as regras e métodos para
se utilizar o sistema de informação. Os objetivos desses procedimentos são a estruturação e a pa-
dronização das normas da empresa e o atendimento a elas. Estes aspectos são importantes para a
segurança da informação em qualquer organização, pois estão relacionadas ao plano estratégico da
empresa. Imagine que, hipoteticamente, na empresa Google, os sistemas de informações desenvolvi-
dos por eles não possuíssem regras de utilização interna. Nesse caso, qualquer usuário poderia utili-
zar as informações em benefício próprio, ou até mesmo vende-las a terceiros e, consequentemente,
arruinar todo o plano estratégico que a empresa possui em relação as informações fornecidas por
este sistema. As políticas e procedimentos são extremamente importantes para o estabelecimento
de regras internas e para garantir os interesses de uma organização, pois seus sistemas são diferen-
ciais competitivos no mercado.
28
II
Unidade II -
Tecnologia da
Informação e
Comunicação
- Introduzir os conceitos de tecnologia da informação e comunica-
ção, suas principais aplicações.
- Apresentar as relações entre os diferentes tipos de tecnologias e
a dinâmica de negócios
- Compreender os principais conceitos relativos às TIC’s

- Entender quais as características, tipos e particularidades das TIC’s.
- Compreender como a tecnologia impulsiona os negócios
- Conhecer as principais ferramentas de produtividade utilizadas
atualmente
2. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC)
Antes de aprofundarmos um pouco mais a respeito das tecnologias de informação vamos

compreender mais do que se trata o conceito de tecnologia. A etimologia da palavra, que vem do
grego, traz o seguinte significado: “téchne”, que pode ser definido como arte ou ofício e “logia”,
que significa o estudo de algo. Ou seja, o estudo da arte em seu sentido amplo. Ao buscarmos no
Dicionário da Língua Portuguesa, de Aurélio Buarque de Holanda, encontramos que tecnologia é
“um conjunto de conhecimentos, especialmente princípios científicos, que se aplicam a um determi-
nado ramo de atividade.”. Complementando este significado, o Dicionário Houaiss (2012) classifica
o termo como: “1. Tratado das artes em geral. 2. Conjunto dos processos especiais relativos a uma
determinada arte ou indústria. 3. Linguagem peculiar a um ramo determinado do conhecimento,
teórico ou prático (...)”. Estas definições já são suficientes para nos mostrar que a ideia de tecnologia
está presente em tudo, no estado da arte de todas as ciências, e não necessariamente se trata de um
termo específico das áreas de informática e engenharia, como comumente está associada. Com isto
em mente, podemos agora aprofundar na ideia de tecnologia aplicada aos sistemas de informação e
suas implicações nesta sociedade da informação.
Dentro do contexto dos Sistemas de Informação, a evolução da tecnologia é elemento prin-
cipal para a promoção da inovação neste ramo, porque usar tecnologia se tornou parte da vida diária
das pessoas. A utilização de aparelhos tecnológicos, como laptops, desktops, tablets, smartphones,
tem modificado a vida das pessoas e, especialmente, a forma como elas se comunicam. Esta prática,
consequentemente, tem mudado a forma de se relacionar das pessoas. Nunca em toda história da
humanidade se produziu tanta informação ao mesmo tempo, e organizar esta informação, de modo
a torna-la útil, tem sido o principal desfaio dos sistemas de informação. É neste cenário que podemos
melhor compreender a ideia de Tecnologia da Informação.
De acordo com Rezende e Abreu (2000), a Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como
o “conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação que visam per-
mitir a produção, armazenamento, transmissão, acesso, segurança e o uso das informações”. A TI
trata a informação em si, a sua organização e classificação de forma a permitir a tomada de decisão.
30
Trazendo esta reflexão para o contexto das organizações, este papel das TI’s pode ser evidenciado
em várias áreas, como finanças, design, marketing, contabilidade, RH, industrial, entre outras, e em
empresas dos mais variados ramos.
Ampliando a ideia de TI para o contexto das comunicações, temos o conhecido termo TIC
– Tecnologia da Informação e Comunicação, que diz respeito a toda e qualquer tecnologia que faz
o intermédio dos processos comunicativos dos seres humanos. Ou ainda, segundo Lévy (1999),
também
“podem ser entendidas como um conjunto de recursos tecnológicos integrados entre si,
que proporcionam, por meio das funções de hardware, software e telecomunicações, a
automação e comunicação dos processos de negócios, da pesquisa científica e de ensino e
aprendizagem”. (LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34 Ltda, 1999).
As TIC’s surgiram no decorrer do último século, mais especificamente a partir da década de

1970, período da Terceira Revolução Industrial, porém começaram a se popularizar mundialmente
na década de 1990. Algumas das maiores características das TICs são a agilidade, a horizontalidade e
a possibilidade de manipulação do conteúdo da comunicação e informação mediante a digitalização
e comunicação em redes. Essa nova dinâmica das relações entre as pessoas foi desenhando o que
hoje se conhece conceitualmente como a Sociedade da Informação e do Conhecimento alicerçada
sobretudo por redes de comunicação telefônica e virtual.
Nesse contexto, a internet e suas ferramentas ampliaram as possibilidades de as pessoas
compartilharem suas opiniões e experiências com pessoas de outras cidades, regiões ou países. Essa
nova dinâmica de comunicação contribuiu para o inter-relacionamento e a interconectividade das
pessoas, o que ao mesmo tempo que alterou drasticamente a estrutura das empresas e a forma com
que elas fazem negócios. Especialmente a partir do início dos anos 2000, com a velocidade no avan-
ço de elementos como o comércio eletrônico, as mensagens instantâneas, a conectividade entre
dispositivos, a disponibilidade das redes, o aumento do número de usuários ativos; as organizações
perceberam que devem reformular seus propósitos estratégicos constantemente, pois o mercado
tem mostrado que aquelas empresas que não acompanham a inovação estão fadadas ao fracasso.
31
Leia o trecho abaixo extraído do portal de notícias da TotLab, que comple-
menta nossa discussão e traz alguns outros aspectos a respeito das TIC’s e dos
SI’s no contexto das organizações.
“(...)
A Era da Informação e do Conhecimento que vivemos nos mostra um mundo novo, na qual o tra-
balho humano é feito pelas máquinas, cabendo ao homem a tarefa para a qual é insubstituível: ser
criativo, ter boas ideias. Há algumas décadas, a era da informação vem sendo superada pela onda
do conhecimento. Já que o aumento de informação disponibilizada pelos meios informatizados vem
crescendo bastante, a questão agora está centrada em como gerir esse mundo de informações e
retirar dele o subsídio para a tomada de decisão.
Desenvolver competências e habilidades na busca, tratamento e armazenamento da informação
transforma-se num diferencial competitivo dos indivíduos.
Não somente ter uma grande quantidade de informação, mas sim que essa informação seja tratada,
analisada e armazenada de forma que todas as pessoas envolvidas tenham acesso sem restrição de
tempo e localização geográfica e que essa informação agregue valor às tomadas de decisão.
É importante que o desenvolvimento de um determinado projeto seja organizado e disponibilizado
para uma posterior consulta e fonte de pesquisa para projetos futuros, ou seja, é necessário criar um
meio que resgate. A memória é o bem maior de qualquer organização, é o conhecimento gerado
pelas pessoas que fazem parte desta.
A Tecnologia da Informação (TI) tem um papel significativo na criação desse ambiente colaborativo
e, posteriormente, em uma Gestão do Conhecimento. No entanto, é importante ressaltar que a
tecnologia da informação desempenha seu papel apenas promovendo a infraestrutura, pois o traba-
lho colaborativo e a gestão do conhecimento envolvem também aspectos humanos, culturais e de
gestão (Silva, 2003).
Os avanços da tecnologia da informação têm contribuído para projetar a civilização em direção a
uma sociedade do conhecimento. A análise da evolução da tecnologia da informação, de acordo
32
com Silva (2003), é da seguinte maneira:
“Por cinquenta anos, a TI tem se concentrado em dados – coleta, armazenamento, transmissão,
apresentação – e focalizado apenas o T da TI. As novas revoluções da informação focalizam o I, ao
questionar o significado e a finalidade da informação. Isso está conduzindo rapidamente à redefinição
das tarefas a serem executadas com o auxílio da informação, e com ela, à redefinição das instituições
que as executam”.
Hoje, o foco da Tecnologia da Informação mudou, tanto que o termo TI passou a ser utilizado
como TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação. E, dentro desse universo, novas ideias como
colaboração e gestão do conhecimento poderão ser edificadas, porém, mais uma vez é importante
enfatizar que nenhuma infraestrutura por si só promoverá a colaboração entre as pessoas, essa ati-
tude faz parte de uma cultura que deverá ser disseminada por toda a organização; é necessária uma
grande mudança de paradigma.
(...)”.
Matéria completa pode ser acessada no link

http://totlab.com.br/noticias/o-que-e-tic-tecnologias-da-informacao-e-comu-
nicacao/
Como pode ser observado no texto, as Tecnologias de Informação e Comunicação têm

contribuído para mudar nossa sociedade, tornando-a cada vez mais uma sociedade pertencente a
uma nova Era, chamada de Era da Informação. É importante notar também que as TIC’s são apenas
as ferramentas dessa evolução, pois o que garante esta mudança de paradigma é o trabalho humano
desenvolvido através da colaboração.
Aprofundaremos agora em algumas aplicações e exemplos da utilização das TIC’s com siste-
mas de informações.
33
2.1. Áreas de aplicação das TIC’s
Com a revolução das comunicações nas últimas décadas, a utilização das TIC’s aplicadas aos
sistemas de informação são unanimidade. Normalmente encontramos tais aplicações especialmente
nas áreas de computação, comunicação, controle e automação e negócios.
2.1.1. Computação
Nas áreas de computação, as TIC’s são aplicadas especialmente em duas em grandes verten-
tes. São elas:
- Informática: este tipo de aplicação é a mais utilizada neste contexto. São os processamentos e
tratamentos de dados, através de sistemas robustos, que realizam as operações automaticamen-
te, assistidas por computador. Sistemas como ERP, SAP, SCM, CRM são exemplos de sistemas
que operam com esta lógica. Veremos mais adiante estes sistemas de forma mais detalhada.
- Burótica: este tipo de aplicação é comum na rotina dos escritórios. Esta forma de TIC é res-
ponsável pela colaboração entre os usuários, pois utiliza as redes de informática para realizar a
circulação das informações entres os usuários e setores. Esta realidade é bastante comum em
escritórios e departamentos administrativos, onde a informação instantânea precisa ser compar-
tilhada com segurança, através das redes internas.
2.1.2. Comunicação
Nas áreas de comunicação, as TIC’s são também aplicadas especialmente em duas em gran-
des vertentes. São elas:
- Telecomunicações: em geral, consiste nos sistemas de transmissão das informações e dos sinais
que serão responsáveis por transmitir os textos, imagens, sons; e também, os equipamentos res-
ponsáveis por esta transmissão, como os fios, as redes, as fibras ópticas e ondas eletromagnéticas.
- Telemática: trata-se de uma junção das palavras telecomunicações e informática. Consiste na
34
conjugação dos meios de comunicação à distância (modens, antenas, linhas telefônicas, fibras,
satélites etc) com meios informáticos.
2.1.3. Controle e Automação
São áreas de aplicação das TIC’s que englobam o controle de sistemas e processos indus-
triais. Nas áreas de controle e automação, as TIC’s são também aplicadas especialmente em duas
em grandes vertentes. São elas:
- Robótica: é a conjugação da informática com a automação, sendo a ciência responsável pelo
projeto e construção de robôs. Estas especialidades são muito presentes hoje nas indústrias me-
cânicas e eletrônicas, como na automobilística, por exemplo.
- CAD/CAM: a sigla em inglês é Computer Aided Design / Computer Aided Manufactering, é tra-
ta-se do desenho para fabricação de peças e objetos assistidos por computador, como o CNC,
por exemplo.
2.2. As TIC’s e a dinâmica de negócios
Segundo Cezar Taurion (2005), gerente de novas tecnologias aplicadas da IBM no Brasil,
“negócios e tecnologias não percorrem trilhas paralelas, mas se interligam em uma relação circular e
intensa”.
Figura 2 – TICs e a dinâmica de negócios
Fonte: Adaptado de Taurion, Cezar. Sucesu: IBM, 2005. por Design Unis EaD
35
Segundo a concepção de Taurion, a medida que a dinâmica de negócios evolui, traz novi-
dades relacionadas a produtos e serviços, e abre novos caminhos no mercado, as tecnologias da
informação e comunicação são impulsionadas à inovação. Novos modelos de negócios, destinados a
novos produtos e serviços, consequentemente, requerem sistemas de informações mais completos
e eficientes. Esta relação circular e intensa entre tecnologia e negócios faz com que, por outro lado,
as TIC’s também sejam responsáveis por transformar a dinâmica de negócios, através da criação
de maiores possibilidades para análise de informações, fornecendo maior segurança na tomada de
decisão e gerando maior vantagem competitiva para as organizações.
2.3. Ferramentas de Produtividade
Assim como nós aprendemos a ler e a nos comunicar com os outros, a aplicação do co-
nhecimento e habilidades com o computador abrange diferentes linhas ocupacionais. Pessoas de
todas as ocupações, profissões e ramos de diversas atividade já perceberam que os computadores
aumentam diretamente sua eficiência e produtividade. E o modo como eles são utilizados em em-
presas e organizações variam desde os sistemas pessoais com pacotes básicos de produtividade, até
os grandes sistemas integrados que as organizações usam para gerenciar suas operações.
Veremos como as pessoas usam o conhecimento e as habilidades básicas que têm com
computadores, independentemente de sua ocupação. Compradores, corretores de seguros, vende-
dores, despachantes e executivos, todos podem beneficiar-se da familiaridade com computadores
ou smartphones.
2.3.1. Editores de textos
O software de processamento de texto é o mais utilizado. Nas empresas, os funcionários

utilizam esse processador para redigir memorandos, relatórios, correspondências, minutas de reu-
nião e qualquer outro material que alguém imagine digitar. Em casa, digitamos documentos, cartas,
periódicos, resenhas de filmes e muito mais. Com os editores de texto podemos criar, editar, for-
matar, armazenar e imprimir textos ou gráficos em um documento.
36
Uma vez que é possível armazenar em disco o memorando ou documento que digitamos,
podemos recuperá-lo em outro momento, modificá-lo, reimprimi-lo ou fazer qualquer coisa com
ele. As partes não modificadas não precisam ser novamente digitadas; o documento revisado pode
ser reimpresso como se fosse novo.
Como o número de recursos aumentou, o processamento de texto entrou no território
da editoração eletrônica (desktop publishing). Para satisfazer as necessidades de editoração de alto
nível, os pacotes de editoração eletrônica geralmente são melhores do que os pacotes de proces-
sadores de texto, especialmente quando tratamos de layout de página e reprodução em cores.
Normalmente, as empresas utilizam para produzir boletins, comunicados e prospectos profissionais
– tanto para melhorar a comunicação interna quanto para causar uma melhor impressão no mundo
lá fora.
2.3.2. Planilhas eletrônicas
As planilhas, compostas de colunas e linhas, há séculos têm sido utilizadas como uma ferra-
menta de negócio. Preparar uma planilha manual pode ser uma tarefa tediosa e, quando há altera-
ções, muitos cálculos em geral precisam ser refeitos.
A planilha eletrônica continua sendo uma planilha, mas o computador é que trabalha. Espe-
cificamente, o software de planilha eletrônica recalcula de maneira automática os resultados quando
um número é alterado. Por exemplo, se uma planilha calcular a distância baseando na velocidade e
no tempo, uma mudança na velocidade acionará um novo cálculo a fim de que a distância também
seja alterada. Esse recurso nos permite que experimentemos diferentes combinações de números
e obtenhamos os resultados rapidamente. A capacidade de perguntar “O que aconteceria se...?” e
depois obter imediatamente os resultados no computador, antes de realmente comprometermos
recursos, ajuda-nos a tomar uma decisão mais acertada e mais rápida.
E o software de planilha eletrônica para nós, em nossa casa? O recurso para introduzirmos
combinações de números de maneira significativa, como diferentes combinações de entradas e taxas
de juros para comprarmos uma casa, oferece-nos uma visão financeira que não conseguiríamos pro-
37
duzir prontamente por conta própria. Utilizamos as planilhas eletrônicas para tudo – para preparar-
mos orçamentos, decidirmos se assumiremos um novo emprego, controlarmos nosso desempenho
na academia de ginástica e inúmeras outras coisas.
2.3.3. Apresentação Multimídia
A computação multimídia avança principalmente no sentido de enriquecer a comunicação,

portanto sua matéria-prima é a informação sob várias formas e a maneira como estas interagem.
Sob esta perspectiva, é possível identificar dois aspectos da informação que são: formas de mídia e
a habilidade para comunicação usando estas mídias.
As aplicações multimídia têm evoluído e expandido sua área de aplicabilidade. Têm-se de-
senvolvido aplicações multimídia para as áreas de medicina, educação, comércio, indústria, etc. Al-
guns exemplos de aplicações multimídia são: automação de escritórios, trabalho cooperativo supor-
tado por computador, aplicações de videodisco interativas, visualizadoras hipermídias, sistemas de
videoconferência, vídeo sob demanda etc.
Uma apresentação multimídia profissional pode passar a mensagem da sua empresa ou de
um produto de maneira mais eficiente do que dezenas de páginas impressas ou de um site da inter-
net.
Até o momento, as ferramentas apresentadas provavelmente não lhe despertaram nenhum
senso de novidade, afinal, os recursos citados são muito conhecidos e utilizados por nós o tempo
todo. Porém, não poderiam deixar de constar em nossa lista, pois, além de muito utilizadas, são
essenciais para qualquer tipo de trabalho nas organizações.
Vamos agora ver algumas outras ferramentas menos conhecidas, para diferentes tipos de
uso, mas que também podem contribuir com a produtividade no dia a dia.
2.3.4. Serviços de armazenamento em nuvem
Atualmente, manter diversos arquivos armazenados em um mesmo computador ou mesmo

em um HD externo pode ser algo bastante complicado, porque cada vez mais as pessoas estão co-
38
nectadas com diversos dispositivos e, também, trabalhando em diversos lugares. Alguma vez você já
precisou acessar, através de seu smartphone ou outro computador diferente do seu, algum arquivo
importante que somente estava armazenado em seu computador? Pois é, foi com esse objetivo, a
mobilidade, que surgiram os serviços de computação em nuvem. Através das diversas plataformas
disponíveis no mercado, o usuário cria uma conta e pode armazenar qualquer tipo de arquivo ou
formato numa espécie de HD online, que fica armazenado em um servidor da empresa. Desta
forma, você pode acessar qualquer um dos seus arquivos apenas acessando sua conta (usuário e
senha), através de qualquer dispositivo. Em seguida, você pode visualizar, editar ou baixar o arquivo
de onde estiver.
Existem diversos serviços de armazenamento em nuvem disponíveis no mercado. Todos
eles oferecem uma conta gratuita com algum espaço já incluído (normalmente algo entre 5GB e
15GB gratuitos), porém, caso precise, você pode optar por um plano com mais armazenamento e
pagar por isso. Alguns exemplos são: Google Drive, OneDrive, iCloud, Dropbox, Mega, Box, entre
outros.
Estes serviços permitem que você crie uma pasta específica em seu computador para salvar
os arquivos que desejar, e o próprio aplicativo instalado (para computadores ou smartphones) já
faz o trabalho de sincronizar o arquivo com a nuvem. Ou seja, em alguns casos, você sequer tem o
trabalho de abrir o site da aplicação.
Outro ponto importante destes serviços são as opções de trabalho colaborativo, pois você
pode adicionar outros usuários em pastas específicas e compartilhar documentos para que todos
acessem, ou até mesmo editem, conforme sua preferência. Criar comentários e notas nos arquivos
também é possível. Desta forma, além de organizar seus arquivos pessoais, as ferramentas de com-
putação em nuvem auxiliam no trabalho em equipe e na produtividade dos projetos compartilhados.
2.3.5. Calendários e agendas eletrônicas
O calendário e a agenda são ferramentas muito antigas e muito conhecidas em qualquer lu-
gar. Dessa forma, é normal que versões eletrônicas deles estejam presentes em qualquer dispositivo.
39
Diversos tipos de calendário que funcionam como agenda estão disponíveis para acesso na internet
como, por exemplo, o Google Calendar, Google Agenda, DigiCal, aCalendar, Boxer, entre outras.
Além destas aplicações específicas para esta utilização, diversos gerenciadores de e-mail, como o
outlook, apresentam versões de calendário e agenda para acompanhamento de compromissos.
Estas aplicações permitem que você gerencie seus compromissos, visualize suas tarefas di-
árias, semanais, mensais, de forma fácil, organizada e rápida. Além disso, todas têm opção de criar
lembretes e avisos para alertá-lo em determinadas datas e horários.
2.3.6. Trello
Trello é uma ferramenta bastante conhecida para o gerenciamento de projetos em listas.

Apresenta uma interface bastante simples de se acessar, extremamente versátil e com possibilidades
de personalização pelo usuário. A aplicação pode ser acessada através do navegador pelo computa-
dor ou laptop, e também através do aplicativo pelo smartphone.
O usuário cria suas listas conforme a necessidade e, a partir disto, vai adicionando novas sub
tarefas e itens que se enquadrem na lista, criando a gestão visual de um projeto dividido em etapas.
A função visual do software é bastante elegante e intuitiva, de modo que qualquer usuário compre-
ende rapidamente a dinâmica de funcionamento. Esta funcionalidade personalizável serve para o uso
pessoal, como a organização de eventos e viagens, e uso profissional, como o acompanhamento de
projetos e distribuição de tarefas entre outros membros.
Talvez, o mais interessante seja o compartilhamento do projeto ou tarefa com outros usuá-
rios, de modo que todos os envolvidos possam registrar e acompanhar o progresso da atividade. Ou
seja, trata-se de uma gratuita e excelente ferramenta para trabalho em equipe. Assim como outras
aplicações, possui uma versão paga que oferece recursos adicionais.
2.3.7. Evernote
Este é uma das principais ferramentas para gestão de produtividade, principalmente para
quem costuma viajar ou realiza trabalhos home office. O Evernote é uma espécie de bloco de notas
40
que fica armazenado na nuvem, ou seja, os dados não estão sujeitos a perdas devido a problemas
com uma máquina específica. Porém, melhor do que um simples bloco de notas, ele permite que
você possa dividir as anotações por assuntos, anexar fotos, clipes de vídeo, anotações de áudio,
podendo ser acessado em qualquer computador, tablet ou smartphone através da sua conta.
O Evernote permite também a criação de tarefas colaborativas para trabalho em equipe, em
que cada usuário pode criar suas próprias notas e acompanhar o andamento das atividades. Por ser
uma aplicação bastante versátil é comum ser utilizada como uma agenda pessoal que pode auxiliar
o usuário a melhorar sua produtividade.
2.3.8. Rescue Time
O Rescue Time é uma ótima ferramenta para controlar o seu tempo de trabalho e estipular
metas para aprimorar sua produtividade. Ele também consegue analisar quanto tempo você pro-
crastinou entre e-mails, Facebook, Twitter, entrando em sites etc. Assim, você poderá ter noção do
quanto, no final do dia, perdeu de tempo indo dar aquela olhadinha de 5 minutos no que estava
acontecendo na sua timeline.
Ele possui um dashboard bem intuitivo e explicativo, com gráficos mostrando sua produti-
vidade e com a possibilidade de você cadastrar metas para cumprir a partir daquele dia. O sistema
irá te avisar acerca delas nos horários pré-estabelecidos, para te a lembrar de realizar determinada
tarefa.
Para aqueles “enroladores crônicos”, que ficam navegando pelos sites durante o trabalho,
ainda há a opção de ativar o modo “focado”, em que você cadastra todos os sites improdutivos e,
durante determinado tempo, não poderá acessá-los. Esta ferramenta está disponível para desktop,
em versões free e pagas.
2.3.9. Toggl
Quer saber quanto tempo você tem demorado em cada tarefa a fim de programar seu dia?
Ou então verificar se você está realmente se dedicando 100% a ela, sem escapulir para aquela pro-
41
crastinada básica? O Toggl te ajuda nisso. Vinculado à sua conta do Google, ele registra o tempo de
duração de cada tarefa realizada durante o dia. Assim, você visualiza um gráfico no final do dia para
que possa analisar o que ocupa mais o seu tempo, as proporções de cada tarefa etc. Caso queira,
pode ainda comparar o tempo com o de seus colegas de trabalho, para saber se está dentro do
padrão médio esperado pela empresa, ou não. Ele pode ser instalado em Android, iOS e também
no desktop.
2.3.10. Wunderlist
Para os viciados em listas, essa é uma ótima ferramenta. O Wunderlist permite que você faça
listas dentro de qualquer tema, como o que fazer, o que deve ser dito na reunião, quais produtos
devem ser orçados etc. Também pode encontrar listas feitas por outros usuários que podem ser
úteis para seu trabalho. Você pode personalizar sua lista com marcadores, calendários e notificações.
Tal como o Evernote, você pode acessar sua lista através de qualquer dispositivo, pois ela fica arma-
zenada na nuvem.
42
Unidade III -
III Os Sistemas De
Informação
Negócios
Nos
o Introduzir os principais aspectos da utilização de sistemas de informação para geração de
diferencial competitivo nas organizações.
o Apresentar os diferentes tipos de sistemas aplicados aos níveis organizacionais.
o Compreender a dinâmica de negócios embasada pelos sistemas de informação.

o Entender que as informações, quando bem manipuladas, auxiliam os gestores modernos
nas tomadas de decisões e geram vantagem competitiva às empresas.
o Identificar os principais tipos de sistemas aplicáveis aos níveis operacionais, táticos e estra-
tégicos em uma organização.
o Conhecer as modernas aplicações empresariais de gerenciamento de dados.
3. Os Sistemas De Informações Nos Negócios
O constante crescimento das empresas, ao mesmo tempo e na mesma proporção em que

afasta os administradores de alto nível da supervisão mais direta das operações, tende a tornar cada
vez mais crítico o recurso informação. O crescimento da empresa produz impactos nas necessidades
de informação que se somam negativamente; as decisões tornam-se mais complexas e delicadas, os
volumes de dados crescem e os administradores afastam-se do ponto em que os acontecimentos
ocorrem dentro da estrutura da organização. Num primeiro estágio, algumas pessoas (que dispõem
das informações a partir da própria observação dos fatos) intervêm na tomada de decisões mais
importantes. À medida que a empresa cresce, essas pessoas vão sendo “estruturalmente afastadas”
das operações.
Na maioria dos casos em que tal processo ocorre, as pessoas envolvidas por milhares de
questões do dia-a-dia não têm tempo ou sequer se conscientizam do processo que estão vivendo.
O fato é que a falta total de informações, ou a inadequação delas, acaba sendo reconhecida por
força de “crises administrativas”, pela necessidade urgente de adotar determinadas medidas para a
resolução deste ou daquele problema.
Outro aspecto curioso é que certos empresários e administradores tendem a imaginar que
seus problemas são aqueles da “área de negócios”. Assim, voltam suas atenções para a área externa
à empresa (o que nada tem de errado), mas estabelecem uma absoluta separação dos problemas
internos de organização, sistemas etc., interessando-se muito pouco por esses tipos de questões. Tal
enfoque é inconsistente, visto que, em larga escala, a eficácia da empresa depende da sua capacidade
de resposta às pressões do ambiente externo; por sua vez, a capacidade de resposta é limitada pelas
condições internas: organizacionais, de sistemas de informação, etc.
3.1. Vantagens competitivas dos sistemas de informação
O objetivo de se adotar um Sistema de Informação é geralmente ligado a maior controle,

obtenção de informações de forma mais rápida e para oferecer suporte a tomada de decisão.
44
Com o uso da tecnologia o trabalho de coordenação tende a tornar-se mais efetivo, em
razão do aumento da capacidade em coletar, estocar, processar e transferir informações, isto torna
possível conseguir maior velocidade de comunicação entre as empresas, reduzir o prazo de resposta
às variações nos ambientes interno e externo e expandir o estoque de conhecimento da empresa.
Quando combinadas, todas essas características que são resultado da adoção da tecnologia
da informação podem ser traduzidas em economia e ganhos de produtividade, isto pode ocorrer
através da eliminação de etapas administrativas e de controle que não agregam valor.
Podem ainda propiciar a intensificação da comunicação, facilitar o monitoramento de pro-
cessos e a integração com as atividades dos fornecedores por meio de um fluxo de informações
permanente e atualizado.
O uso dos SI´s não é uma tarefa corriqueira, o uso de qualquer tecnologia de forma com-
petitiva é difícil se a empresa não tiver direcionamento estratégico, ou seja, a empresa precisa ter
rumos definidos para que possa realmente ter algum benefício.
É importante então o alinhamento estratégico dos SI´s com a empresa e um planejamento
e determinação de resultados que se quer alcançar com a nova tecnologia.
3.2. A Informação vs Vantagem Competitiva
Administradores, gerentes, executivos e qualquer outra pessoa envolvida com a gestão de

uma empresa, seja ela de qualquer porte, conhecem a necessidade e o valor da informação.
Imagine ter em mãos qual a cotação do dólar daqui a dois dias que seja, identificar qual produto
possui maior rentabilidade dentro de sua organização, qual custo desnecessário está prejudicando
a saúde financeira de sua organização, são todas informações possíveis de serem obtidas. É inegável
que a informação correta permite a otimização do funcionamento de uma empresa.
Neste sentido, os Sistemas de Informação seriam então uma ferramenta que praticamente
garantiriam o sucesso empresarial e trariam vantagem competitiva certo? Calma, na prática não é
bem assim, se fosse tão fácil nenhuma empresa estaria em dificuldades no mercado. Sabemos que
tudo depende do capital humano para funcionar, os sistemas apresentados no tópico anterior lhe
45
trazem informação, a interpretação destas continua a ser feita por um gerente ou executivo.
Outro fato importante é que nem sempre as informações geradas são confiáveis como
deveriam, nem todos os processos alimentam os SI´s como precisariam, enfim, existe uma série de
complicações, portanto, a informação por si só não é uma vantagem competitiva, consideraremos
que o bom uso dela é que fará a diferença.
Irei então focar na vantagem competitiva que as ferramentas tecnológicas como os SI´s po-
dem gerar e não na forma como será usada a informação gerada.
3.3. Os Sistemas de Informação nas organizações
Vamos entender agora um pouco sobre como os SI´s trabalham dentro das organizações,
para isto podemos visualizar as organizações como sistemas onde são dadas entradas, geralmente
em forma de matéria-prima, produtos para uso e consumo ou para comercialização. Estas entradas
são processadas, mesmo no caso da prestação de serviço, já que sempre terá uma entrada, pode ser
a especificação do que vai ser feito, a documentação do projeto que será desenvolvido ou qualquer
outra especificação.
Após a entrada e o processamento são geradas as saídas que podem ser em forma de pro-
duto acabado, prestação de serviço, revenda de produtos, ou qualquer outro tipo de saída.
Percebeu que o processo administrativo é composto de pequenos processos que interagem entre
si?
Um processo gera a saída que será entrada de outro processo e assim sucessivamente até
o término de todo o ciclo. Durante estes processos a empresa utiliza vários tipos de recursos, ma-
teriais, humanos e tecnológicos, cujo processamento irá gerar bens ou serviços que serão ofertados
no mercado.
Com o aumento da abrangência dos SI no decorrer dos anos, eles têm evoluído em impor-
tância em relação ao papel que ocupam nas organizações. Os sistemas de hoje afetam diretamente
o planejamento e as decisões dos gerentes e, em muitos casos, como e quais produtos e serviços
serão produzidos.
46
Os SI podem ajudar as companhias a ampliar em alcance de mercados distantes; a ofere-
cerem novos produtos e serviços; reformarem tarefas e fluxos de trabalho e até mesmo mudarem
profundamente a maneira de conduzir negócios.
Já a alguns anos a TI vem causando mudanças radicais nas organizações, substituindo regras
antigas por regras novas através de tecnologias disruptivas. Veja alguns exemplos de regra nova e
regra antiga:
Regra Antiga Regra Nova
Com os bancos de dados compartilhados,

A informação só pode figurar em um esta regra muda, uma vez que a
local de cada vez. informação pode figurar simultaneamente
em tantos locais quanto necessários.
Com as redes de comunicação, as
As empresas precisam optar entre a empresas podem, simultaneamente,
centralização e a descentralização. auferir os benefícios da centralização e da
descentralização.
As ferramentas de apoio à decisão (SAD,
Os gerentes tomam todas as decisões. SIG) permitem que a tomada de decisões
faça parte das tarefas de todos.
O pessoal de campo precisa de Com os computadores portáteis e a
escritórios onde possam receber, comunicação de dados sem fio, o pessoal
armazenar, consultar e transmitir de campo pode transmitir e receber
informações. informações onde quer que esteja.
Com a computação de alto desempenho,

Os planos são revistos periodicamente.
os planos são revisados instantaneamente.
Os SI junto com as TI podem ter um papel mais ou menos importante para a empresa de
acordo com o grau de dependência que ela tem com relação à tecnologia. Com base nesta depen-
dência podemos identificar dentro das organizações diversos papéis que ela pode ocupar dentro da
empresa:
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A estratégia empresarial não é dependente do bom
funcionamento dos sistemas existentes, enquanto os
Papel de apoio
sistemas em desenvolvimento não são críticos para os
objetivos da empresa.
A estratégia empresarial não é dependente do bom

Papel de mudanças funcionamento dos sistemas em operação. Entretanto, os
sistemas em desenvolvimento são vitais para os objetivos
estratégicos da companhia.
A estratégia empresarial depende, criticamente, do bom

Papel de manutenção de funcionamento dos sistemas em operação. Entretanto, os
crescimento sistemas em desenvolvimento não são fundamentais para
a competitividade da empresa.
A estratégia empresarial depende do bom

Papel estratégico funcionamento tanto dos sistemas em operação como
dos em desenvolvimento.
Qual o papel você acha que a TI e os SI devem ocupar?

Uma coisa é fato, se eles forem usados simplesmente para acelerar o modo
como as coisas são feitas, ou seja, de agilizar a execução das tarefas, mas não
gerar nenhuma informação adicional que permita ações gerenciais, provavel-
mente as vantagens financeiras serão muito pequenas.
Pensando então que ela deve fazer mais que isto, ou seja, deve proporcionar mais do que o
simples fato de automatizar tarefas, veja as principais mudanças que se bem usada a tecnologia deve
permitir:
o Eliminar ou amenizar as dificuldades para se entrar em um novo mercado;
o Dificultar a entrada de novos concorrentes;
o Mudar o relacionamento com os fornecedores/compradores;
48
o Reduzir custos;
o Gerar ou possibilitar a criação de diferencial competitivo;
o Transformar a cadeia de valor;
o Criar novas oportunidades de negócios;
o Embutir informação nos produtos;
o Adicionar valor, continuamente, aos produtos e serviços da empresa.
A definição de objetivos, do que se espera alcançar, de como será implementado, o levan-

tamento da estrutura existente e seus pontos falhos, tudo isto é importante para que a tecnologia
seja usada com sucesso.
Os SI´s podem proporcionar mudanças diversas, desde a simples automatização de pro-
cessos até uma profunda alteração na maneira de conduzir os negócios. Cabe à empresa avaliar e
planejar suas necessidades e expectativas perante o mercado, qual a estratégia a ser adotada e o seu
papel frente aos objetivos empresariais.
Agora que você conhece mais a respeito das tecnologias aplicadas às organi-
zações e também sobre as vantagens competitivas de se utilizar tais recursos,
assista o vídeo abaixo, do consultor André Faria, da BlueSoft Labs, falando
um pouco a respeito da nova dinâmica de negócios através de tecnologias
disruptivas. Entenda que disruptivo é tudo aquilo que rompe com padrões já
estabelecidos, trazendo um novo paradigma.
Link para o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=DHYwaKGR9WM
49
3.4. Sistemas de informação operacionais, táticos e estratégicos
Vamos retomar agora alguns conceitos vistos na Unidade 1, a respeito da classificação dos
sistemas de informação. Vimos brevemente alguns exemplos de sistemas utilizados nas empresas e
em seus vários níveis organizacionais. Neste momento, vamos aprofundar um pouco mais em cada
um destes tipos de sistemas e suas principais transações.
Si’s
Apoio às
Apoio gerencial
operações
Processamento Controle de Sistemas Informação Informação

Apoio a decisão
de transações processos colaborativos gerencial executiva
Controle de Sistemas Informação

Processamento Interação entre Relatórios
processos interativos de personalizada
de transações equipes gerenciais
industriais apoio para executiva
3.4.1. Apoio às Operações (Nível operacional)
Sempre que se fala de Sistemas de Informação se pensa em controle de operações, suporte

a comunicação em rede pelos equipamentos envolvidos, organização destas transações que são
registradas nos subsistemas e garantia do funcionamento de todo este conjunto.
Os subsistemas de apoio às operações de forma geral têm como função registrar e controlar
tudo o que acontece na empresa, perceba que não estamos falando aqui de geração de informa-
ção estratégica ou gerencial, mas somente da geração e do armazenamento destas. Geralmente a
geração de informação estratégica exige processamento adicional e sistemas específicos para esta
finalidade.
Vamos agora detalhar cada um dos subsistemas de apoio às operações:
3.4.1.1. Apoio ao processamento de transações

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Este tipo de sistema é bem básico e trabalha no nível operacional da organização, estes são
responsáveis pela gravação de todas as transações rotineiras da empresa em um banco de dados.
o Matrícula de aluno;
o Venda de produto;
o Cadastro de clientes;
o Ponto dos funcionários;
o Cadastro de funcionários.
Para que este sistema funcione bem, todas as rotinas que serão executadas, como serão
executadas e o que acontecerá com cada uma das transações, devem ser bem definidas. O geren-
ciamento e acompanhamento de todos estes processos é extremamente importante para garantir
que tudo esteja correndo bem.
Dentro deste subsistema existem basicamente 5 categorias funcionais:
o Vendas/marketing
o Fabricação/produção
o Finanças/contabilidade
o Recursos humanos
o Outros tipos específicos.
Qualquer organização, seja ela uma microempresa ou uma grande multinacional, possui
estes 5 tipos de sistemas de apoio as transações, eles podem ser feitos usando-se o computador
ou não, mas, de uma forma ou outra, sempre vão existir, o que muda é a forma como é feito e o
quanto estruturado ele é.
51
3.4.1.2. Controle de Processos
Este tipo de sistema não está presente em todas as empresas, mas em quase todas as indús-
trias ele é responsável pelo controle de máquinas e equipamentos industriais ou quaisquer outros
possíveis.
Você já deve ter visto indústrias, mesmo que pela TV, em que tudo é feito de forma auto-
matizada, ou até mesmo a produção de algumas peças totalmente através de robôs. Pois bem, estes
são os sistemas de Controle de Processos.
Em uma fábrica de vasilhas plásticas, por exemplo, são usadas várias matérias-primas para
processamento do produto e todas elas são misturadas e dosadas de forma automática na maioria
dos casos.
Como isto acontece?

Sensores detectam a quantidade necessária, o quanto misturar, se a tempera-
tura está abaixo do desejado ou não e, automaticamente, vai ajustando o que
for necessário para que tudo sai conforme a “receita”. Tudo isto está ligado a
um computador que coordena todas estas atividades já previamente parame-
trizadas por comandos de sistema.
3.4.1.3. Sistemas Colaborativos
O telefone celular, os ramais e até mesmo o fato de se trabalhar na mesma sala com alguém
permite a comunicação fácil e rápida, mas, nem sempre ela é a melhor forma.
Em alguns casos precisamos passar um recado a alguém, comunicar ou agendar uma reunião,
marcar um compromisso, trocar informações com uma equipe de trabalho e nem sempre isto é
possível de ser feito naquele momento.
Tendo esta necessidade em mente foram criados os sistemas colaborativos. Eles permitem
52
a comunicação online, o agendamento de tarefas, envio de mensagens e outras operações, usando
apenas o computador e, na maioria dos casos, a internet.
Todos vocês já usaram alguma destas ferramentas: os softwares de mensagem instantânea,
e-mail, gerenciadores de tarefas, ambientes virtuais de aprendizagem – como o que usamos aqui em
nosso curso –, e todos estes são exemplos deste tipo de sistema.
3.4.2. Sistemas de Apoio Gerencial (Nível Tático)
Os Sistemas de Apoio Gerencial têm como principal intuito gerar informações para os
gerentes. Ele permite isto gerando informações que auxiliam na tomada de decisões, informações
estratégicas e qualquer outro tipo de informação que auxilie o trabalho dos gerentes, diretores e a
qualquer outro interessado. Vejamos os principais:
3.4.2.1. Sistemas de Informação Gerencial
É um tipo de Sistema de Apoio Gerencial que fornece informações através de demonstrati-

vos, relatórios e gráficos.
Dentre as várias funções deste tipo de sistema estão:
o Permitir o acesso a dados diários ou periódicos sobre o desempenho da organização;
o Fornecer acesso aos dados históricos, permitindo realizar estimativas com base nestes
dados;
o Permitir o planejamento futuro através de simulações e previsões usando dados históricos
e estimativas;
o Indicar situações de alerta e atenção de forma automática.
o Relatar e resumir as operações básicas permitindo aos gerentes o acompanhamento do
cotidiano da organização de forma rápida e confiável.
Algumas características que permitem melhor identificar este tipo de sistema:
53
o Normalmente não são flexíveis e seu foco é na informação sintética, resumida;
o Apoiam qualquer tipo de decisão, seja ela estruturada ou não, podendo ser dos níveis
operacional e gerencial;
o São focados no controle, usando para isto principalmente gráficos e relatórios;
o Geralmente permitem comparar o passado com o presente para auxiliar na análise do
cenário e na tomada de decisão;
o Focam na maioria dos casos em situações internas e não externas;
o Exige um longo processo de análise e projeto para se obter a informação.
o Análise de vendas
o Projeção de demanda
o Relatório das tendências de custos
o Projeção de estoque com base na projeção de vendas
3.4.2.2. Sistemas de Apoio à Decisão
Os Sistemas de Apoio à Decisão, como o próprio nome já diz, buscam indicar aos gerentes
qual a melhor decisão a ser tomada com base nas informações disponíveis.
O seu uso se justifica onde as situações que serão analisadas são semiestruturadas e que se
alterem com certa frequência, o que dificulta a atuação do gerente na decisão da melhor alternativa,
que pode não ser facilmente identificada com antecedência.
Se a decisão a ser tomada não se encaixar nestes padrões o recomendado é que o próprio
gerente decida o melhor a ser feito. Nesta caso, a informação até poderá ser usada, mas como cau-
tela e como uma ferramenta secundária.
Algumas características que identificam estes sistemas são:
o Permitir ao usuário facilidade para alterar ou adaptar as regras usadas para se gerar a infor-
mação sem a necessidade de um técnico ou programador;
54
o Não necessita ou precisa de pouco auxílio de programador de computadores;
o Utiliza ferramentas matemáticas e de inteligência artificial na análise dos dados para gera-
ção da informação.
3.4.2.3. Sistemas de Informação Executiva (Nível estratégico)
Os Sistemas de Informação Executiva fornecem informações críticas e que focam especifica-

mente no trabalho dos executivos permitindo acesso a relatórios estratégicos da organização.
Eles permitem também direcionar a tomada de decisões não estruturadas através de gráfi-
cos e comunicações avançadas. São projetados também para trabalhar com dados sobre situações
externas como legislação, tributação, concorrência e outras.
Uma das grandes vantagens e características que o diferenciam é o fato de filtrar, comprimir
e rastrear dados críticos sem que isto leve muito tempo ou esforço por parte dos interessados.
Alguns exemplos de Sistemas de Informação Executiva são:

o Análise do desempenho geral da empresa;
o Impacto das ações dos concorrentes;
o Necessidade de desenvolvimento econômico para apoiar o cresci-
mento da empresa;
o Simulações de cenários de mercado;
o Alterações de regras tributárias.
Muito bem, como este tipo de sistema encerramos este tópico que trata dos tipos de sis-
temas de informação. Entender bem esta divisão é muito importante, já que você pode auxilia-lo,
dentro de sua atuação profissional, a identificar o que você já possui, quais as possibilidades futuras,
qual tipo de informação você poderia obter e não tem, além de outras importantes análises.
3.5. Sistemas de armazenamento de dados
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Todos nós sabemos que os bancos de dados são de vital importância para as empresas
e, também, estamos cientes de que sempre foi difícil analisar os dados neles existentes. Tudo isso
porque geralmente as grandes empresas detêm um volume enorme de dados e esses estão em
diferentes sistemas espalhados por ela. Não se consegue, assim, buscar informações que permita
tomar decisões embasadas num histórico dos dados.
Em cima desse histórico, podemos identificar tendências e posicionar a empresa estrategica-
mente para ser mais competitiva e consequentemente maximizar os lucros, diminuindo o índice de
erros na tomada de decisão.
Pensando nisso, introduziu-se um novo conceito no mercado, o Data Warehouse (DW). Ele
consiste em organizar os dados corporativos da melhor maneira, para dar subsídio de informações
aos gestores e diretores das empresas para tomada de decisão. Tudo isso num banco de dados
paralelo aos sistemas operacionais da empresa.
Para organizar os dados, são necessários novos métodos de armazenamento, estruturação
e novas tecnologias para a geração e recuperação dessas informações. Essas tecnologias já estão
bem difundidas, oferecendo muitas opções de ferramentas para conseguirmos cumprir todas essas
etapas.
Essas tecnologias diferem dos padrões operacionais de sistemas de banco de dados em três
maneiras que veremos a seguir.
3.5.1. Data Warehouse
Constitui a atual evolução dos sistemas de suporte de decisão que surgiram do aprimora-
mento das tecnologias de rede e de banco de dados. Um data warehouse é um sistema de geren-
ciamento de banco de dados projetado, especificamente, para dar suporte à tomada de decisão ge-
rencial, não para atender às necessidades dos sistemas transacionais. O data warehouse disponibiliza
um banco de dados específico para suporte à decisão, que gerencia o fluxo de fontes externas, para
aplicações de suporte à decisão que atendem aos usuários. Nele são armazenados dados históricos
extraídos de sistemas corporativos e de fontes externas. Em geral, mantém dados do período de
56
5 a 10 anos. Estes dados operacionais e externos são “limpos” para remover as inconsistências e
integrados e para criar um novo banco de dados mais ajustado à análise corporativa.
A principal vantagem de um data warehouse está em relacionar dados em formas novas e
inovadoras.
Um DW permite a geração de dados integrados e históricos auxiliando os ges-

tores a tomarem decisões embasados em fatos e não em intuições ou especu-
lações, o que reduz a probabilidade de erros aumentado a velocidade na hora
da decisão. Cerca de 88% dos diretores admitem que dedicam quase 75% do
tempo às tomadas de decisão apoiadas em análises subjetivas, menosprezando
o fato de que por volta de 100% deles têm acesso a computadores.
Conhecer mais sobre essa tecnologia permite aos administradores descobrir novas maneiras
de diferenciar sua empresa numa economia globalizada, deixando-os mais seguros para definirem
as metas e adotarem diferentes estratégias em sua organização. Assim, conseguem visualizar, antes
de seus concorrentes, novos mercados e oportunidades atuando de maneira diferente conforme o
perfil de seus consumidores.
O que é o Data Warehouse?

http://www.dwbrasil.com.br/html/artdw_carac.html
3.5.2. Data Mart
Um data mart é um subconjunto do data warehouse. Os data marts trazem o propósito do

data warehouse – análise on-line de vendas, estoque e outros dados corporativos vitais, recolhidos
57
de sistemas transacionais – para negócios de pequeno e médio porte e para departamentos de gran-
des companhias. Em vez de armazenar todos os dados de um empreendimento em um único banco
de dados, os datas marts abrangem um subconjunto de dados referentes a um único aspecto da
companhia – por exemplo, finanças, estoque ou pessoal. De fato, um data mart está mais ajustado
para fornecer dados detalhados de uma área especifica do que um data warehouse.
3.5.3. Data Mining
Outra ferramenta nova para análise de informações é o data mining, ou melhor, a identifi-
cação automatizada de padrões e de relacionamentos num armazém de dados. Ele representa o
próximo passo na evolução dos sistemas de suporte de decisão, pois, com avançadas técnicas de
estatística e usando técnicas de inferência, é possível descobrir fatos num grande banco de dados,
inclusive aqueles para Internet.
Diferentemente das ferramentas de consulta, em que os usuários formulam e testam uma
hipótese específica, o data mining usa ferramentas de análise embutidas para gerar, automaticamen-
te, uma hipótese sobre padrões e anomalias identificadas nos dados e, então, prever um comporta-
mento futuro.
O objetivo do data mining é extrair padrões, tendências e regras dos data warehouses, para
avaliá-los, isto é, prever ou classificar e, por fim, propor estratégias de negócios, voltadas para aumen-
tar a competitividade, elevar os lucros e transformar os processos corporativos.
Existem milhares de aplicações para o data mining. Por exemplo, as empresas de cartões de
crédito e os emissores investigam seus data warehouses buscando padrões sutis, dentro de milhares
de transações de clientes, para identificar fraudes, frequentemente, no momento em que ocorrem.
3.6. Business Inteligence – BI
O tipo específico de software conhecido como Business Inteligence, o BI (pronuncia-se “bi

ai”), em tradução livre: inteligência de negócios; é o tipo de programa de computador ou software
58
que permite coletar, organizar, analisar e monitorar informações. Até aqui, outras ferramentas já
citadas também fazem esta função, porém o BI tem um foco específico: o suporte a administração
estratégica da informação.
Segundo (CERTO 2005) podemos definir administração estratégia como um processo con-
tinuo que tem como finalidade manter a empresa como um conjunto apropriadamente integrado a
seu ambiente. A gestão da empresa tem de estar sempre abordando e refletindo sobre os aspectos
estratégicos como legislações, alteração de mão de obra e ações dos concorrentes.
Nesse contexto de decisões estratégicas, o BI reúne todos os todos os assuntos ligados a
tomada de decisões, armazenamento de dados, publicação de informações, publicação de informa-
ções e até a produção de cubos.
Segundo (TRAJANDO 2005) para que exista um ambiente de suporte a decisão, é neces-
sário que exista sistemas operacionais para controlar as atividades da empresa. A partir dos dados
inseridos e atualizados diariamente, os administradores de empresas desejam ter a percepção da
vitalidade do negócio possibilitando assim identificar ameaças e oportunidades, acelerar processos e
aumentar a capacidade de produção da empresa.
Podemos citar como algumas das características deste tipo de software:
o Simular hipóteses e situações;
o Usar a experiência prévia;
o Buscar dados de fontes diferentes existentes na empresa;
o Procurar relações de causa e efeito;
o Fazer a análise dos dados de acordo com o contexto da empresa;
o Por fim usando os dados obtidos gerar informação.
Observando a definição você deve ter percebido que ele é bem diferente de um software
de transações comum onde você tem um conjunto de relatórios prontos e de posse deles você
deve tomar as decisões. Num BI você pode gerar, montar e visualizar a informação de várias formas
diferentes, seja através de gráficos ou mesmo relatórios, criando simulações, ligando as informações
conforme sua necessidade e isto tudo sem a necessidade de um programador para fazer isto.
59
Veja na imagem abaixo as etapas até gerar os dados para a tomada de decisões:
Figura 3 - Representação das etapas envolvidas em um software de BI
Tomada de Decisão
Apresentação
Representação da informação na tela
ou impressa.
Data Mining – mineração dos dados,

lapidação dos dados para gerar
informação relevante
Data Warehouse – Armazenamento

de dados unificado, permitindo
transações online.
Origem dos dados – arquivos,

softwares diversos, relatórios,
planilhas, bancos de dados e outros
Fonte: O’Brien (2004)

Dentre os principais benefícios gerados estão:
o Alinhar projetos de tecnologia com as metas estabelecidas pelas empresas na busca do
máximo retorno do investimento;
o Ampliar a compreensão das tendências dos negócios, propiciando melhor consistência no
momento de decisão de estratégias e ações;
o Facilitar a identificação de riscos e gerar segurança para migração de estratégias, criando
maior efetividade nas implementações dos projetos;
o Permitir um planejamento corporativo mais amplo, substituindo soluções de menor alcan-
ce por resultados integrados pela informação consistente;
o Gerar, facilitar o acesso e distribuir informação de modo mais abrangente para obter en-
volvimento de todos os níveis da empresa e todos aqueles que podem valor usando-a;
60
o Ligar e consolidar dados de diferentes sistemas de modo a oferecer um visão comum do
desempenho da empresa;
o Automatizar tarefas eliminando os erros ao colocar as pessoas no fim dos processos;
o Oferecer dados estratégicos para análise com um mínimo de atraso em relação a uma
transação ou evento dentro da empresa;
3.7. Aplicações Empresariais
Vamos agora conhecer algumas importantes e bastante utilizadas aplicações empresariais de

negócios dos sistemas de informação.
3.7.1. E-Business
Conforme aponta Amorim (2013), e-Business é o uso da Internet, de outras redes e das
tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração entre
empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa
como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios.
E-business trata-se de um negócio eletrônico, uma negociação feita pela internet, mas que
não necessariamente envolve uma transação comercial. Na verdade, são sistemas de informação
que auxiliam os processos de negócios. Tem como principal aplicação a criação de processos capa-
zes de promover comunicação entre as empresas, ou entre empresas e consumidores, agilizando os
processos de compra e venda entre as partes envolvidas.
Sabemos que os negócios pela internet são uma realidade muito presente na vida de muitos
consumidores, sendo que alguns, inclusive, somente realizam a grande maioria de suas compras pela
internet. O comprador de comércio eletrônico tem maior poder de pesquisa, comparação e nego-
ciação. Essa nova geração de consumidores tem mais informações das empresas; compra quando,
onde e como quiser; além de vivenciar uma experiência de compra integral, possuindo total acesso
ao acompanhamento de suas solicitações.
61
Na mesma linha de raciocínio, o grande crescimento escalável das redes sociais deu mais
poder de acesso ao consumidor e passou a influenciá-lo nas decisões de compra. A tendência é que
as redes sociais promovam cada vez mais novos modelos de negócios. Para refletir acerca disto basta
acessar sua página do Facebook e navegar pelas diversas opções de anúncios de publicidade, menus
específicos para divulgação de produtos, comunidades de compra e venda, entre tantas outras fun-
ções.
Atualmente, no Brasil, o comércio eletrônico (e-commerce) represente cerca de 5% do
total do varejo. Neste cenário de crescimento descrito anteriormente, espera-se que em 10 anos os
negócios virtuais representem mais de 50% das operações de negócios.
Neste contexto de e-commerce, costumamos atribuir nomes as diferentes transações reali-
zadas pela internet entre empresas e consumidores. Vamos conhecer as principais delas:
o B2C – Business-to-consumer (Empresa-Consumidor): o B2C é quando o usuário acessa o

site de determinada empresa e realiza uma compra qualquer.
o B2B – Business-to-business (Empresa-Empresa): o B2B envolve um negócio abastecendo
outro negócio com os materiais e suprimentos de que o último precisa para realizar suas operações.
São as empresas realizando movimentações online com seus fornecedores.
o C2C – Consumer-to-Consumer (Consumidor-Consumidor): o C2C são as próprias pes-
soas vendendo e comprando produtos de outras pela internet. Um exemplo muito comum é o
Mercado Livre, onde qualquer usuário pode abrir uma conta e decidir vender seus produtos.
3.7.2. ERP
O ERP, Enterprise Resource Planning, em tradução livre, planejamento de recursos empre-

sariais, tem o objetivo de automatizar processos administrativos, integrando todos os setores em
um único ambiente de trabalho. Esta integração e automatismo garante agilidade para os processos,
evitando retrabalho e possíveis falhas humanas.
O ERP é subdividido em vários módulos, onde cada um é responsável por um setor da
62
empresa, e os quais integram-se naturalmente. Ou seja, cada departamento tem a responsabilidade
de operar seus dados específicos conforme o módulo (finanças, contabilidade, RH, departamento
pessoal, produção, marketing, compras, estoque etc). Assim, o ERP pode ser representado por um
ciclo infinito de operações entre os módulos que, pontualmente, se relacionam com o meio extre-
mo através da entrada ou saída de dados e bens.
De forma simplificada, para melhor compreensão, vamos considerar que o ciclo se inicia na
compra de uma mercadoria, por exemplo. Ao ser informado o recebimento deste bem, o sistema
de compras automaticamente atualiza o estoque, lança as contas a pagar sobre o bem e atualiza o
fluxo de caixa e a contabilidade. Já no financeiro, quando a compra é quitada em sua data de venci-
mento, a contabilidade e o fluxo de caixa são novamente atualizados. Com a entrada da mercadoria
no estoque é possível vende-la através da emissão de uma nota fiscal, quando, então, o estoque
é novamente atualizado e a conta a receber é lançada no financeiro conforme a condição de pa-
gamento do produto acordada com o cliente. Uma vez a conta a receber quitada em sua data de
vencimento, o fluxo de caixa e a contabilidade são novamente atualizados, assim como o módulo
de departamento pessoal, gerando comissão ao representante, por exemplo.
Para os casos em que a empresa também comercialize mercadorias, o módulo de produção
pode receber solicitações diretas da previsão de vendas, solicitar compras de materiais para produ-
zir, consumir materiais do estoque e, finalmente, dar entrada dos produtos acabados no estoque.
Desta forma, o estoque atingindo os níveis mínimos de segurança o ciclo se reinicia na solicitação
de novas compras ou insumos para produção. Estas operações se repetem sucessivamente e infini-
tamente. Ao final do processo, o módulo fiscal gera os balanços da empresa para apresentação de
resultados internamente e declaração ao governo, conforme obriga a legislação.
Neste tipo de sistema cada usuário tem permissão de acesso apenas aos módulos relevan-
tes ao desenvolvimento da função dele, conforme definições do administrador da empresa. Mas
uma das principais vantagens dos sistemas ERP é que, apesar destas restrições de acesso, quando o
usuário insere informações relativas a sua função, os demais módulos correlacionados se atualizam
automaticamente no fluxo, independentemente das permissões do usuário.
Desta forma, podemos concluir que os sistemas do tipo ERP permitem que o fluxo de infor-
63
mações entre os setores transcorra perfeitamente e de forma segura.
3.7.3. CRM
O CRM, Customer Relationship Management, em tradução livre, Gestão do Relacionamento

com o Cliente, trata-se de um método estratégico de negócios que é capaz de gerenciar as relações
entre uma empresa e seus clientes atuais e futuros. O conceito articula diferentes tecnologias e
pode ajudar a sincronizar as vendas, as estratégias de marketing utilizadas, o atendimento direto aos
clientes e o setor de suporte técnico.
Basicamente, um sistema do tipo CRM armazena informações de clientes atuais e poten-
ciais novos clientes e, através do seu comando, facilita a inclusão de interações como visitas a sites,
ligações, e-mails, entre outras formas de contato. Ou seja, ele armazena informações detalhadas a
respeito de cada cliente, como a forma e motivo de contato. Por outro lado, a plataforma do tipo
CRM não é apenas uma daquelas famosas listas de contato, ela, na verdade, reúne e integra dados
valiosos para preparar e atualizar a equipe com informações dos clientes, histórico e preferências de
compra, num único local.
A partir da introdução apresentada, podemos dizer que CRM ajuda as empresas a dispensar
os processos obsoletos e o esforço manual. Em vez dos colaboradores ficarem presos a cadernos
de anotações, post it, lembretes, planilhas etc, a força de vendas recebe informações detalhadas de
forma prática, organizada e rápida. Quando se analisa os dados de vendas, por exemplo, o pessoal
da área tem acesso ao histórico de cada cliente, quais casos estão em andamento, quais foram fina-
lizados, quem fez o último atendimento, se os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço,
ou seja, gera eficiência para todas as equipes envolvidas.
Além da organização das informações operacionais para o atendimento e suporte nas rotinas
diárias, o CRM também é capaz de fornecer valiosas informações estratégicas a respeito do negócio
como, por exemplo, a abrangência de cada produto ou serviço na área de atuação da empresa,
fazer o gerenciamento territorial, verificar qual local aceita melhor o produto, gerenciar os melhores
contatos e oportunidades de negócio, melhorar as etapas de venda, e assim sucessivamente.
64
Diversos são os tipos de CRM disponíveis no mercado e cada um deles pode apresentar
diferentes tipos de funções, cabendo a empresa contratante avaliar as melhores opções para a sua
realidade. Por fim, o mais importante a se notar é que um sistema CRM é capaz de fornecer mais
eficiência e inteligência para os negócios de qualquer organização.
3.7.4. SCM
O SCM, Supply Chain Management, em tradução livre, Gerenciamento da Cadeia de Supri-

mentos, é uma ferramenta que possibilita a empresa gerenciar sua cadeia de suprimentos com maior
eficácia e eficiência. Segundo o portal Supply Brasil, cadeia de suprimentos pode ser definida como
um conjunto de relacionamentos entre fornecedores, fabricantes, transportadores e revendedores,
que compartilham informações e recursos, de modo a facilitar as atividades da transformação de
matéria-prima em produtos finais e também o transporte entre estas etapas. Ou seja, cadeias de
suprimentos envolvem o fluxo de materiais, pessoas, dinheiro e serviços, desde os fornecedores de
matérias-primas até o cliente final.
Nesse contexto, a Tecnologia da Informação, através de seus sistemas de SCM, fornece os
subsídios necessários de infraestrutura básica e coordenação para que a cadeia de suprimentos fun-
cione de forma eficiente de ponta a ponta. O software de SCM refere-se ao programa necessário
para dar suporte aos segmentos específicos da cadeia de suprimentos, como na produção, controle
de estoque, agendamento e transporte.
A função principal deste tipo de software SCM se concentra no aprimoramento da tomada
de decisões, otimização e análise de informações. Normalmente, as decisões que estão envolvidas
neste processo são extremamente complexas como, definição por terceirização, análise de con-
tratos de prestação de serviço, agendamentos de pagamentos, acordo de níveis de serviços, entre
outras. Por isto, entre os objetivos do uso de um SCM estão: diminuir a incertezas e riscos ao longo
da cadeia de suprimentos e, assim, reduzir os níveis de estoque, o tempo do ciclo (lead time) e apri-
morar os processos corporativos e os serviços de atendimento ao cliente. Desta forma, um tipo de
sistema como este é capaz de oferecer mais velocidade nas análises e transações, reduzir os custos,
65
trazer flexibilidade de decisões aos gestores e, de certa forma, possibilitar o encurtamento da cadeia
de suprimentos.
Todos estes benefícios que um sistema SCM traz contribuem para uma maior lucratividade
da empresa, aumento da satisfação dos seus clientes e geração de vantagem competitiva frente à
concorrência.
Agora que você já conhece um pouco melhor a respeito de sistemas

empresariais, como o e- Business, o CRM, o ERP e o SCM, procure refletir
um pouco a respeito das informações que você já possui através de suas
experiências anteriores. Escreva um pouco a respeito de procedimentos ou
sistemas que você conhece ou que já tenha trabalhado em alguma empresa.
Caso não conheça nenhum, não deixe de utilizar outras fontes como livros e
a internet para conhecer diferentes empresas que fornecem estes sistemas.
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66
IV
UNIDADE IV –
PROJETO E
CONSTRUÇÃO DE SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
Introduzir os diferentes tipos de modelos aplicáveis na modelagem de sistemas.
Apresentar as principais características e etapas do projeto, desenvolvimento e análise de desempe-
nho de sistemas.
• Compreender os conceitos de projeto e desenvolvimento de sistemas.

• Conhecer os diversos modelos de representação de um projeto.
• Entender como funcionam as etapas de projeto lógico e físico de sistemas, bem como apon-
tar suas características.
• Analisar os principais fatores de sucesso na implementação de sistemas de informação.
4. PROJETO E CONSTRUÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O propósito do projeto de sistemas é o de responder à seguinte pergunta: “como a informá-

tica resolverá o problema?“. O resultado principal da fase de projeto de sistemas é um projeto téc-
nico que detalhe as saídas, as entradas, as interfaces; especificando o hardware, o software, o banco
de dados, as telecomunicações, a equipe e os procedimentos de um sistema: mostrando como estes
componentes estão relacionados. O novo sistema deve superar as deficiências do sistema existente
e ajudar a organização a alcançar suas metas.
O mundo real é muito complexo e dinâmico. Assim, é que para testar diferentes relacio-
namentos e seus efeitos, adota-se modelos de sistemas, que são simplificados, em vez de sistemas
reais.
Desde o começo da história registrada, usa-se os modelos. Uma descrição por escrito de
uma batalha, uma maquete de uma construção antiga e o uso de símbolos para representar o di-
nheiro, números e relacionamentos matemáticos são exemplos de modelos. Hoje, a gerência e os
tomadores de decisão recorrem aos modelos para melhor entender os acontecimentos de suas
organizações e, consequentemente, tomar melhores decisões.
Existem vários tipos de modelos. Os principais são os narrativos, os físicos, os esquemáticos
e os matemáticos.
Um modelo narrativo é aquele baseado em palavras. Tanto descrições verbais como escritas
da realidade são considerados modelos narrativos. Em uma organização, relatórios, documentos e
conversas relativas a um sistema compreendem importantes narrativas. Os exemplos incluem: um
vendedor descrevendo verbalmente a concorrência de um produto para um gerente de vendas, um
68
relatório escrito descrevendo a função de uma nova peca de equipamento e um artigo de jornal
explicando a economia ou as exportações futuras. Os computadores podem ser usados para de-
senvolver modelos narrativos. Programas de edição de texto, por exemplo, podem criar relatórios
escritos, e um software que responde verbalmente pode armazenar e emitir mensagens verbais
como extratos bancários pelo telefone.
Um modelo físico é uma representação tangível da realidade. Muitos modelos físicos são
projetados ou construídos em computador. Um engenheiro pode desenvolver um modelo físico
de um reator químico para obter importantes informações sobre o funcionamento de um reator
de grande porte. Um construtor pode desenvolver um modelo em escala de um novo shopping
center para fornecer informações a um potencial investidor sobre a aparência geral e a abordagem
do desenvolvimento. Em outros exemplos, um departamento de pesquisa de marketing pode de-
senvolver um protótipo de um novo produto e um dentista pode construir um dente de plástico.
Todos são exemplos de modelos físicos que podem ser usados para fornecer informação. A empre-
sa Tupperware pode produzir um modelo físico (um protótipo em plástico) de um novo produto
diretamente de um sistema de computadores- especializado. Depois de projetado um recipiente
de plástico, por exemplo, o sistema de computador controla o equipamento que produz o modelo
físico, economizando dias de desenvolvimento e reduzindo os custos.
Um modelo esquemático é uma representação gráfica da realidade. Desenhos, gráficos, figu-
ras, diagramas, ilustrações e fotos são considerados modelos esquemáticos, muito utilizados no de-
senvolvimento de programas e de sistemas de computador. Os fluxogramas de programas indicam
como os programas de computador devem ser desenvolvidos, enquanto os diagramas de fluxo de
dados revelam como os dados fluem na organização. A planta de uma nova construção, um gráfico
orçamentário e de projeções financeiras, os diagramas de fiação elétrica e os gráficos com o prazo
de realização de certas tarefas ou atividades a fim de cumprir o cronograma são exemplos de mo-
delos esquemáticos adotados em empresas. Programas gráficos podem ser usados para desenvolver
modelos esquemáticos simples ou complexos.
Um modelo matemático é uma representação aritmética da realidade. Os computadores
são excelentes na resolução de modelos matemáticos, bastante empregados em todas as áreas de
69
negócios. Por exemplo, o seguinte modelo matemático poderia ser desenvolvido para determinar o
custo total de um projeto:
CT = (V) • (X) + CF
onde:
CT = Custo total
V = Custo variável por unidade
X = Numero de unidades produzidas Custo fixo
CF = Custo fixo por unidade
No desenvolvimento de qualquer modelo, é fundamental a precisão. Um modelo impreciso

conduzirá, geralmente, a uma solução imprecisa do problema. Neste modelo matemático apresenta-
do, assume-se que tanto os custos variáveis por unidade quanto os custos fixos podem ser medidos
com precisão. A maioria dos modelos contem muitas hipóteses, as quais devem ser tão realistas
quanto possível. Ressalte-se que os usuários potenciais do modelo precisam estar conscientes das
hipóteses sob as quais o modelo foi desenvolvido.
4.1. Projeto Lógico e Físico
Os sistemas de informação precisam ser projetados em duas dimensões: a lógica e a física.

O projeto lógico do sistema está relacionado ao que o sistema fará. Já o projeto físico do sistema
refere-se à maneira como as tarefas serão executadas, incluindo como os componentes funcionarão
juntos e o que cada um fará.
4.1.1. Projeto Lógico de sistemas

Descreve os requisitos funcionais de um sistema, isto é, conceitua-se o que o sistema fará
para resolver o problema identificado nas análises preliminares. Sem este passo, os aspectos técnicos
do sistema (como, por exemplo, quais dispositivos de hardware adquirir), frequentemente, tornam
a solução muito vaga. O projeto lógico envolve o planejamento do propósito de cada elemento
70
do sistema, independente das considerações de hardware e software. As especificações do projeto
lógico que são determinadas e documentadas incluem o seguinte:
- Projeto de Saída – O projeto de saída descreve todas as saídas do sistema, abrangendo os tipos,
os formatos, os conteúdos e a frequência de saída. Por exemplo, determinar que todas as faturas
da empresa incluem o número da fatura original dos clientes é uma especificação do projeto
lógico. O layout de telas e dos relatórios podem ser usados para documentar os requisitos de
saída do sistema.
- Projeto de Entrada – Uma vez finalizado o projeto das saídas, pode ser iniciado o projeto das
entradas. Nele são especificados os tipos, os formatos, os conteúdos e a frequência dos dados
de entrada. Por exemplo, determinar que o sistema capture os números de telefone dos clientes
desde o recebimento de suas ligações e os utilize para procurar a informação sobre sua conta
constitui uma especificação do projeto lógico. Uma variedade de diagramas e de layout de telas
e de relatórios podem ser usados para revelar o tipo, o formato e o conteúdo dos dados de
entrada.
- Projeto do Processamento – Os tipos de cálculo, comparações e manipulações de dados em

geral são determinados durante o projeto de processamento. Por exemplo, um programa de
folha de pagamento precisará calcular o pagamento bruto e líquido, estabelecer a retenção de
impostos federais e estaduais bem como outras deduções e planos de previdência.
- Projeto do Arquivo e do Banco de Dados – A maioria dos sistemas de informação requer a

utilização de arquivos e banco de dados, cuja capacidade é especificada durante a fase de projeto
lógico. Por exemplo, a capacidade de obter atualização imediata dos registros dos clientes é uma
especificação do projeto lógico. Em muitos casos, um administrador de banco de dados está
envolvido com esse aspecto do projeto lógico. O diagrama de fluxo de dados e os diagramas en-
tidade-relacionamento são usados tipicamente durante o projeto do arquivo e banco de dados.
71
- Projeto de Telecomunicações – Durante o projeto lógico, a rede e os sistemas de telecomuni-
cações precisam ser especificados. Por exemplo, um hotel pode especificar um sistema cliente/
servidor com certo número de estações de trabalho ligadas ao servidor. Desses requisitos, uma
topologia híbrida pode ser escolhida. Os programas gráficos e as ferramentas CASE podem ser
usados para facilitar o projeto lógico da rede.
- Projeto dos Procedimentos – todos os sistemas de informação necessitam de procedimentos

para rodar as aplicações e lidar com problemas que possam surgir. Essas importantes políticas
são capturadas durante o projeto dos procedimentos. Uma vez projetados, os procedimentos
podem ser descritos usando-se programas de processador de texto. Por exemplo, os passos para
adicionar uma nova conta de cliente podem envolver uma série de tarefas manuais e computa-
dorizadas. Os procedimentos escritos constituem importantes passos para oferecer um processo
eficiente de orientação.
- Projeto dos Controles e da Segurança – Outra parte importante do projeto lógico está em
determinar a frequência e a característica dos sistemas de backup. De modo geral, tudo deve
ter uma cópia de segurança (backup), incluindo cada dispositivo de hardware, software, dados,
equipe de pessoal, suprimentos e instalações. O planejamento de como evitar ou como recu-
perar informações a partir de um acidente relacionado com a computação também devem ser
considerados nesta fase de projeto lógico.
- Projeto do Pessoal e do Trabalho – Alguns sistemas precisam de funcionários adicionais; outros

podem necessitar modificar tarefas associadas a uma ou mais posições de SI existentes. Os títulos
dos trabalhos e as descrições destas posições são especificados durante o projeto do pessoal e
do trabalho. O organograma da organização é útil, durante o projeto do pessoal para descrever
as várias posições e títulos de trabalho. Programas de processadores de textos também são utili-
zados para descrever as responsabilidades e os encargos dos trabalhos.
72
4.1.2. Projeto Físico de sistemas
O projeto físico especifica as características dos componentes do sistema necessárias para
colocar o projeto lógico em ação. Nesta fase, precisam ser especificadas as características de cada
um dos componentes.
- Projeto do Hardware – Todo o equipamento de informática, incluindo dispositivos de entrada,

de processamento e de saída, precisa ser especificado conforme suas características de desempe-
nho. Por exemplo, se o projeto lógico estabelecer que o banco de dados deva guardar grandes
quantidades de dados históricos, então os dispositivos de armazenamento, necessariamente, de-
vem ter grande capacidade.
- Projeto do Software – Todo o software precisa ser especificado conforme seus recursos. Por
exemplo, se no projeto lógico for determinado que vários usuários podem atualizar o banco de
dados ao mesmo tempo, então, o projeto físico precisa especificar um sistema de administração
de banco de dados que viabilize isto. Em alguns casos, o software pode ser comprado; em outros,
será desenvolvido internamente. As especificações do projeto lógico para as saídas dos progra-
mas, as entradas de dados e os requisitos de processamento também são considerados durante
o projeto físico do software. Cabe, ainda, ser especificada, nesta fase, a capacidade de acessar os
dados armazenados em determinados arquivos de disco que o programa irá usar.
- Projeto do Banco de Dados – O tipo, a estrutura e o funcionamento dos bancos de dados

precisam ser especificados. Os relacionamentos entre os elementos de dados estabelecidos no
projeto lógico também precisam estar espelhados no projeto físico. Esses relacionamentos in-
cluem, por exemplo, os caminhos de acesso e organização da estrutura de arquivos.
- Projeto das Telecomunicações – As características necessárias do software de comunicação,

mídia e dispositivos precisam ser estabelecidas. Por exemplo, se o projeto lógico especifica que
todos os membros de um departamento precisam compartilhar os dados e os softwares, então
73
a configuração da rede local e o software de comunicação especificados no projeto físico devem
ter capacidade para realizar tal processamento.
- Projeto do Pessoal – Este passo envolve a especificação da experiência e conhecimento neces-

sários aos indivíduos que, possivelmente, irão desempenhar as tarefas descritas no projeto lógico.
- Projeto do Controle e dos Procedimentos – Deve ser especificado como roda cada aplicação,
assim como o que deve ser feito para minimizar a ocorrência de crimes e fraudes. Esta especifi-
cação inclui a Auditoria, o backup e os métodos de distribuição das saídas.
Se você quiser se aprofundar o estudo em Projetos de Sistemas de Informa-

ção aqui está uma sugestão de leitura:
STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação. 4.ed. Rio de Janeiro:
Editora LTC, 1999.
4.2. Avaliação e desempenho de sistemas de informação
Para melhor entender do que se trata a análise e desempenho de sistemas de informação,

vamos primeiramente nos concentrar no significado dos termos “avaliação” e “desempenho”. Ava-
liar é apreciar, medir, estimar ou fazer ideia de algo. Desempenho é o comportamento real de algo
comparado aos padrões esperados que foram estabelecidos anteriormente. Ou seja, se refletirmos
acerca da avaliação de desempenho em sistemas de informação, estamos analisando o quanto um
sistema entregou de resultado em comparação aos parâmetros que foram estabelecidos inicialmen-
te pelo administrador. Logo, estamos medindo algo e verificando um dado comportamento.
De forma análoga, podemos avaliar o desempenho de diversas situações ou ferramentas,
como o desempenho de um carro, do atendimento de uma empresa, da qualidade de serviços de
uma companhia área e assim por diante. Para realizar qualquer uma destas análises é necessário pos-
suir um meio de medição, uma determinada métrica (consumo de combustível do carro, números
de clientes atendidos, quantidade de check ins realizados) e elementos para se comparar (qual carro
74
gasta menos?, qual funcionário produz mais?, qual voo é mais procurado?).
A avaliação de desempenho incluí tudo que é possível mensurar quantitativamente, mas
também permite avaliações qualitativas. Por exemplo, pode-se avaliar a satisfação dos usuários quan-
to a utilização de um software ou transmissão de dados de uma rede de computadores.
Para melhor compreendermos a respeito da avaliação de desempenho vamos imaginar uma
situação hipotética. Suponhamos que temos uma determinada empresa em que 10 computadores
estão conectados a um mesmo servidor enviado requisições a ele simultaneamente. Neste caso,
uma boa forma de medir o desempenho deste sistema máquina-servidor seria medir a velocida-
de com que as informações estão sendo transferidas na rede quando todos estão realizando suas
atividades mais pesadas do dia a dia e usando várias aplicações ao mesmo tempo. Feita a medição
é necessário comparar com a velocidade ideal que foi definida pelo administrador da rede, ou ve-
rificar a capacidade limite do servidor para 10 usuários simultâneos, algo já definido pelo fabricante
da máquina. Com estas informações podemos verificar se o desempenho está dentro dos limites
esperados ou abaixo. A mesma lógica se aplica para qualquer tipo de análise de sistemas, apenas
alterando os métodos de análise, os critérios e os referenciais de comparação.
Tais verificações devem acontecer periodicamente para que os administradores de sistemas
mantenham informações adequadas a respeito da produtividade de seus equipamentos, de forma a
realizar ajustes ou manutenções. Quando os administradores não possuem tais informações, alguns
pontos negativos podem surgir como, por exemplo, a rede pode comprometer o desempenho das
máquinas e, consequentemente, a produtividade dos usuários.
Tendo compreendido a ideia geral sobre avaliação e desempenho de sistemas é importante
destacarmos algumas técnicas que são utilizadas para estas análises, pois em sistemas de informação
certos parâmetros e diretrizes são fundamentais na avaliação e devem ser seguidos para que haja
confiabilidade das informações obtidas. Veremos a seguir algumas destas técnicas.
• Modelagem: é uma técnica usada em bancos de dados, em que se faz uma abstração do nível
mais baixo de desempenho, eliminando detalhes desnecessários para o momento. Ou seja, para
o exemplo do servidor citado anteriormente, o administrador irá analisar o desempenho medido
75
tomando como base o cenário mais simples como, por exemplo, apenas um computador sendo
utilizado em rede e com apenas uma aplicação em funcionamento. A modelagem trata-se da
técnica mais simples e trivial das utilizadas para análise de sistemas.
• Simulação: é uma técnica normalmente utilizada para prever o desempenho de sistemas

ainda não existentes, testando esta hipótese em diferentes cenários e ambientes complexos.
Novamente voltando ao exemplo do servidor e da rede de computadores, este tipo de teste
realiza uma análise da rede mesmo antes dela ser executada, e isto é importante para que os ad-
ministradores possam providenciar a compra dos roteadores com o protocolo correto, os CPU’s
com os recursos adequados, o cabeamento apropriado etc. Além disso, este tipo de técnica testa
o sistema em diferentes configurações para prever o bom funcionamento da rede, ou seja, ora
com todos os computadores usando ao mesmo tempo vários recursos, ora apenas um ou dois
computadores operado em capacidade reduzida.
• Medição: esta técnica é utilizada para comparar um sistema existente com futuras versões
dele mesmo e, para tanto, é necessário que já exista um sistema ou protótipo a ser medido.
• Híbrida: é uma técnica que, como o próprio nome já diz, traz uma combinação de duas ou
mais técnicas. É normalmente utilizada quando já se tem resultados de outros tipos de avaliação.
Ou seja, já tendo conhecimento do comportamento do sistema em um teste de modelagem,
realiza-se, por exemplo, um outro teste de mediação para combinar os resultados. Este tipo de
análise é necessário quando os resultados de apenas determinada avaliação são pouco relevantes
ou ineficazes.
Como já estudamos no início deste tópico, para a realização das análises de desempenho ci-
tadas, algumas definições importantes são necessárias. Desta forma, lembre-se que antes de realizar
qualquer uma das análises de desempenho é importante definir as métricas (tempo para transferir
um arquivo, por exemplo), os parâmetros (tamanho do arquivo a ser transferido, por exemplo) e as
76
cargas de trabalho (lista de requisições do sistema). Veja a tabela a seguir com um exemplo simples
das definições de análise de desempenho para um CPU.
4.3. Fatores de sucesso na implantação de sistemas de informação
As empresas geralmente não se preocupam com os diversos fatores e riscos de insucesso

envolvidos na implantação de uma nova tecnologia.
Os riscos podem variar muito de empresa para empresa, mas, os principais fatores de risco
são: o número de pessoas e áreas da empresa envolvidas, a constante mudança da tecnologia, os
custos e a estimativa de custos do projeto, a capacidade técnica necessária para conduzir o processo,
o dinamismo do mercado, entre outros.
Uma das grandes dificuldades que se tem na implantação de novas tecnologias é que cada
projeto novo, tem suas características próprias. Como se já não bastasse, ainda temos a dificuldade
de se conseguir informações referentes ao mesmo tipo de projeto em outras empresas, dificilmente
alguma empresa concorrente irá passar informações para auxiliar já que elas são consideradas estra-
tégicas, já que envolvem muitos recursos financeiros e humanos.
Todo projeto deve seguir uma metodologia para aumentar suas chances de sucesso. A me-
todologia favorece a definição das tarefas, responsabilidades, recursos, tempo necessário e finalmen-
77
te, custos envolvidos. O que acontece normalmente é que as empresas consideram que a simples
utilização de uma metodologia de implantação de uma nova tecnologia poderá garantir o sucesso e
ignoram toda a complexidade envolvida.
A maioria das mudanças provocam sentimento de perda e diante destas perdas as pessoas
tendem a reagir agarrando-se à situação do passado e reagindo à mudança.
Veja algumas situações que ocorrem durante a implantação de uma nova tecnologia:
- Conflitos de interesse entre os analistas de sistemas e usuários, uma vez que os analistas têm
seu foco voltado para a Tecnologia da Informação e os usuários para os processos organizacio-
nais.
- Mudanças na estrutura da organização, grupos de trabalho, distribuição de poder e compor-
tamento das pessoas.
- Mudanças do sistema de gestão e planejamento.
Algumas ações podem ser feitas para aumentar as chances de sucesso da implementação:
- Participação efetiva dos membros da organização em todos os níveis, principalmente dos
usuários afetados pela mudança.
- Apoio das gerências.
- Bom planejamento e uso de metodologia adequada.
Podemos dizer então que o sucesso está diretamente vinculado às atitudes das pessoas. A
maior participação dos funcionários que serão usuários da nova tecnologia, além de ajudar no levan-
tamento das reais necessidades, reduz as reações à nova tecnologia.
Espero que este tópico tenha ajudado a direcionar ou dar uma pequena visão sobre o que
acontece na implantação de uma nova tecnologia, como agir e quais os principais problemas que
acontecem.
78
V
UNIDADE V
ADMINISTRAÇÃO DE
RECURSOS DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
Apresentar o papel dos gestores de recursos de SI’s e as etapas deste gerenciamento.
Introduzir discussões sobre segurança, auditoria e questões éticas em Tecnologia da Informação.

• Compreender qual é o papel do gestor de sistemas de informação nas interações da orga-
nização com o mercado.
• Conhecer as principais etapas do processo de gerenciamento para adoção de novas tecno-
logias.
• Analisar as principais preocupações de uma organização quanto a segurança de suas infor-
mações.
• Entender a importância das auditorias como forma de fornecer informação estratégica à
administração
• Debater a respeito de temas éticos acerca da privacidade dos usuários na sociedade digital.
5. Administração de Recursos de TI
Monitorar milhares de clientes, controlar as finanças da empresa e planejar o futuro são ape-
nas algumas das tarefas dos gestores modernos. O que devemos fazer se os lucros caírem abaixo
das expectativas? Por que tantos funcionários deixam a empresa após quatro ou cinco anos? Como
podemos melhorar a qualidade de nossos produtos sem aumentar os preços? Como podemos
tornar nossa empresa mais competitiva? Que mudanças devemos fazer em nossa organização? Estas
são questões típicas com as quais os gestores se defrontam todos os dias.
Questões como essas raramente têm respostas simples e exigem que os gestores utilizem
uma grande capacidade de bom senso. Eles precisam de tipos especiais de sistemas de informação
para auxiliá-los a encontrar respostas e a desenvolver soluções.
Os sistemas de informação podem ter um importante papel ajudando gestores na confron-
tação dos principais desafios como veremos a seguir.
5.1. Gestores de Tecnologia da Informação

Existem muitas descrições do que os gestores fazem, incluindo “fazer com que as coisas se-
jam feitas por outras pessoas”, “reger uma orquestra” e “utilizar recursos das empresas para alcançar
metas”. Cada uma dessas descrições tem certa validade. Desde os tempos antigos, o gerenciamento
tem sido associado a grandes realizações e empreendimentos, como os trabalhos de irrigação dos
Sumérios (6500 a.C.), as pirâmides do Egito (4000 a.C.), a Grande Muralha da China (século
III a.C.) e outras obras semelhantes. Os gestores tradicionalmente têm demonstrado interesse por
critérios de medição do progresso em direção a alguma meta. A gerência também envolve a coor-
denação de muitos (algumas vezes milhares) trabalhadores.
Estudos recentes sobre gestores apontam que a maior parte de seu tempo é
gasto falando com outras pessoas – não analisando demonstrações de contas,
calculando resultados ou lendo relatórios formais. Mais da metade do tempo é
consumido em reuniões – em algumas empresas, elas ocupam 75% do tempo.
80
Não obstante, existem muitas áreas nas quais os sistemas de informação podem ser de ajuda direta
na solução de problemas de gerenciamento. Os sistemas de informações gerenciais auxiliam gestores
a monitorar e a controlar a empresa, e este é um papel muito poderoso. Os sistemas de suporte à
decisão são de grande valor para as funções de tomada de decisão dos gestores e são especialmente
úteis na alocação de recursos. Além disso, os Sistemas de Suporte à Decisão são desenvolvidos para
manipular situações de crise e assistir os negociadores em determinadas situações. Os sistemas de
suporte executivo estão começando a afetar a forma pela qual os gestores conduzem sua liderança
e desempenham seus papéis de porta-vozes.
Poderosos sistemas baseados em redes, incluindo groupware, sistemas de reuniões eletrônicas e
aplicações da internet, estão ampliando o papel da tecnologia da informação no processo de geren-
ciamento.
5.2. As Organizações e a Tecnologia da Informação
Os grandes ganhos na produtividade agrícola e manufatureira vêm da substituição do esfor-

ço humano pela tecnologia. No entanto, a tecnologia não precisa ser confinada ao hardware e às
máquinas. Ela também inclui sistemas inovadores, tais como, transferência eletrônica de fundos ou
testes de saúde multifásicos automatizados. Na manufatura, a introdução de inovações tecnológicas
passa despercebida aos olhos dos consumidores, mas tais inovações tornam-se parte integral do
serviço que é prestado. Por exemplo, muitas companhias aéreas introduziram máquinas automáticas
que aceitam cartões de crédito e emitem passagens de acordo com um pedido digitado pelo passa-
geiro. Em muitos postos de combustível, um leitor de cartões de crédito localizado na bomba facilita
a compra da gasolina.
Em serviços, “o processo é o produto” porque os clientes participam diretamente da pres-
tação do serviço. Assim, o sucesso das inovações tecnológicas, particularmente para a função de
atendimento, depende da aceitação do cliente. O impacto sobre o cliente não fica sempre limitado a
uma falta de atenção pessoal. É possível que os clientes precisem aprender novas habilidades (como,
por exemplo, operar um caixa automático ou uma bomba de gasolina automática) ou se abster de
81
alguns benefícios (perda de rendimentos pela variação de mercado devido ao uso da transferência
eletrônica de fundos). A contribuição dos clientes como participantes ativos ou coprodutores do
processo de serviço deve ser levada em conta antes de qualquer mudança no sistema de prestação
do serviço.
Como clientes internos, os funcionários também são afetados pelas novas tecnologias e,
muitas vezes, precisam ser treinados. O exemplo do impacto das leitoras óticas de preços nas lojas
de varejo é insignificante se comparado à adoção de editores de texto em computadores pelas se-
cretárias que estavam habituadas à máquina de escrever.
As inovações de retaguarda que não afetam diretamente o cliente podem causar outros
tipos de problemas. Por exemplo, considere o uso dos equipamentos de reconhecimento de carac-
teres magnéticos em bancos. Essa inovação tecnológica não afeta os clientes de modo algum; pelo
contrário, torna o processo “oculto” de compensação de cheques mais produtivo. Os benefícios
plenos, entretanto, só seriam obtidos depois que todos os bancos concordassem em imprimir seus
cheques usando um código universal de caracteres. Sem esse acordo, os cheques dos bancos que
não cooperassem precisariam ser compensados manualmente, o que limitaria severamente a efe-
tividade dessa tecnologia. Quando todos os bancos dos Estados Unidos finalmente concordaram
com o uso do mesmo tipo de impressão magnética de caracteres nos cheques, o processo de com-
pensação tornou-se mais eficiente. O Bank of América teve um papel de liderança na implantação
e na aceitação desse conceito, mas o interesse dos próprios bancos em particular foi a motivação
principal. O volume de processamento de cheques tinha excedido a sua capacidade de classificação
manual.
Outros exemplos dessa necessidade de padronização ocorreram no varejo, com a aceitação,
pelos fabricantes, da fixação de códigos universais de preços (UPC – Universal Product Code) nos
produtos. Os varejistas que adotaram o UPC podem usar leitor laser para ler um código de barra
(isto é, uma série de listas verticais de diferentes larguras) nos produtos. Em seguida, podem usar um
computador para registrar as vendas e atualizar os níveis de estoques simultaneamente.
O incentivo para inovação em serviços é dificultado pela impossibilidade de se patentear as
ideias. Um exemplo é a ideia do autoatendimento no varejo. Grande parte do potencial de progres-
82
so tecnológico e organizacional está nesta área. A recompensa esperada pelas inovações, entretanto,
está diminuindo, porque tais inovações podem ser livremente copiadas e rapidamente implementa-
das pela concorrência.
5.3. Administração de Recursos de Informação
A inovação pode eliminar a tradição; por isso, exige um planejamento cuidadoso para asse-
gurar o sucesso já obtido com processos anteriores. Necessariamente, os benefícios da produtivi-
dade das novas tecnologias irão mudar a natureza do trabalho. Qualquer introdução de uma nova
tecnologia deve incluir a familiarização dos funcionários para prepará-los para as novas tarefas e
proporcionar subsídios sobre o projeto da interface da tecnologia (por exemplo, o trabalhador pre-
cisará de habilidades de digitação, ou simplesmente precisará selecionar e apertar botões?). Para os
serviços, o impacto das novas tecnologias pode não se limitar às atividades de retaguarda, exigindo,
por exemplo, uma mudança nas funções que os clientes exercem no processo de prestação de ser-
viço. A reação dos clientes em relação à nova tecnologia, identificada através de grupos focalizados
ou entrevistas, poderia igualmente fornecer informações úteis sobre o projeto para evitar problemas
futuros de aceitação (por exemplo, considere a necessidade de câmeras de segurança em caixas
automáticos).
5.4. Gerenciamento de adoção de novas tecnologias
Podemos listar um guia com 10 etapas para gerenciar o processo de implementação de

recursos de informação:
- Etapa 1 – Orientação e educação: Esta etapa envolve aprender sobre a nova tecnologia e qual
sua orientação; visitar feiras de negócios e outros usuários para adquirir familiaridade; assegurar o
envolvimento ativo de um gestor sênior na justificação da tecnologia.
- Etapa 2 – Análise da oportunidade tecnológica: Realização de um estudo para definir oportu-
83
nidades, estimar custos e identificar benefícios; tomar como referência o uso da tecnologia em
outros setores.
- Etapa 3 – Análise dos requisitos de aplicação: Definição das exigências para aplicação da nova
tecnologia e identificação dos equipamentos computacionais a serem comprados; refinar as esti-
mativas de custos e benefícios.
- Etapa 4 – Especificação funcional: A quarta etapa envolve a definição das características opera-
cionais da aplicação, incluindo dados de entradas, dados de saída, as interfaces com os operado-
res e o tipo de equipamento a ser usado. Este documento de operação será usado na interação
com os usuários do sistema; por isso, deve ser uma definição explícita, em termos leigos, de como
o sistema funcionará.
- Etapa 5 – Especificações de projeto: Produzir um projeto específico de formatação, com base
nas experiências de usuários, funcionários e clientes, para avaliar a eficiência das interfaces do
sistema.
- Etapa 6 – Planejamento da implementação: Usando técnicas de planejamento de projetos, tais
como Microsoft Project for Windows, desenvolve-se um plano detalhado da implementação.
Esse plano deve responder por todas as atividades, tais como familiarização e treinamento do
pessoal, planejamento dos recursos, teste do protótipo e uma operação inicial em paralelo com
o sistema atual, até a validação da nova tecnologia.
- Etapa 7 – Seleção de equipamentos e compromissos contratuais: Contratar as compras e pro-
gramar as entregas dos equipamentos de acordo com plano de implementação.
- Etapa 8 – Implementação: Executar o plano de implementação e preparar relatórios do anda-
mento para a gerência sênior.
- Etapa 9 – Testes da tecnologia: Antes do comprometimento efetivo das operações, testar
a tecnologia. Se não for possível fazer uma simulação, a nova tecnologia deverá ser aplicada
primeiramente em um ou mais locais da rede, antes de envolver toda rede de serviços. Testes
específicos devem ser definidos antecipadamente para avaliar as respostas do sistema aos níveis
de demanda esperados.
- Etapa 10 – Análise crítica dos resultados: Documentação das informações que foram aprendidas
84
a partir da experiência de implementação, comprando as expectativas iniciais com o resultado
real. Esta etapa final pode ser a mais importante, pois a habilidade no gerenciamento da imple-
mentação de novas tecnologias pode ser uma vantagem competitiva.
Se você quiser se aprofundar no estudo sobre Tecnologia da Informação, aqui

está uma sugestão de leitura:
FITZSIMMONS, James A e FITZSIMMONS, Mona J. Administração de servi-
ços – operações, estratégia e tecnologia da informação. São Paulo: Bookman,
2005. Cap. 4, p. 87-112.
HERSHEY: A anatomia de um Desastre
A Hershey Foods Corp. perdeu o controle de um programa de ERP de US$112 milhões. Ago-
ra a empresa está lutando para colocar ordem nos problemas de processamento de pedidos
que estão atrasando sua capacidade de enviar doces e outros produtos aos varejistas. Analistas
e fontes no setor disseram que a Hershey, da Pensylvania, parece ter pedido a aposta quando
instalou um sistema integrado de gestão (ERP) da SAP AG, além de pacotes complementares
de dois outros fornecedores, simultaneamente, durante um de seus momentos de maior vo-
lume de remessas de seus produtos. As fontes disseram que a Hershey espremeu aquilo que
originalmente era apontado como um projeto de quatro anos para apenas 30 meses antes de
conviver com todo o sistema ERP, em julho de 1999. Foi quando os varejistas começaram a
pedir grandes quantidades de doces para suas vendas destinadas à volta às aulas e ao Dia das
Bruxas. A Hershey não específica se os problemas se originaram de sua configuração do sis-
tema ou do próprio software, que também inclui aplicações de planejamento e programação
desenvolvidas pelo Manugistics Group, além de um pacote de promoções de preço da Siebel
Systems. A Manugistics disse estar trabalhando com a Hershey e com outros fornecedores
nas melhorias dos processos de negócios. Um porta-voz da IBM, o principal consultor do
85
projeto, disse que o novo sistema exigiu enormes mudanças na forma como os funcionários
da Hershey executavam suas tarefas. Não foi possível ouvir comentários dos funcionários da
Siebel. Em janeiro, a Hershey começou a usar alguns módulos financeiros da SAP, além de seus
módulos de compras, administração de materiais e de armazenamento. Os módulos do R/3 de
faturamento e de processamento de pedidos foram complementados com os pacotes da Ma-
nugistics e da Siebel em julho. Jim Shepherd, analista da AMR Research, disse que a maioria das
Empresas instala sistemas de ERP de uma forma mais organizada, especialmente quando estão
envolvidas aplicações de diversos fornecedores. Esses sistemas se juntam de maneiras muito
complexas, e coisas que funcionam bem em teste podem se mostrar desastrosas quando em
operação real, disse Shepherd. Ele acrescentou que o software que a Hershey instalou de uma
só vez em junho era “um imenso passo a dar, uma vez que o processamento de pedidos é a
alma de seu negócio”.
5.5. Segurança da Informação
Com a dependência dos negócios aos sistemas de informação e o surgimento de novas

tecnologias e formas de trabalho como o comércio eletrônico, as redes virtuais privadas e os funcio-
nários móveis, as empresas começaram a despertar para a necessidade de segurança, uma vez que
se tornaram vulneráveis a um número maior de ameaças.
As redes de computadores e, consequentemente, a internet mudaram as formas como se
usam sistemas de informação. As possibilidades e oportunidades de utilização são muito mais amplas
que em sistemas fechados, assim como os riscos à privacidade e à integridade da informação. Por-
tanto, é muito importante que mecanismos de segurança sejam projetados de maneira a prevenir
acessos não autorizados aos recursos e dados destes sistemas (Laureano, 2004).
A segurança da informação é a proteção dos sistemas contra a negação de serviço a usuários
autorizados, assim como contra a intrusão e a modificação não-autorizada de dados ou informações
armazenados em processamento ou em trânsito; abrangendo a segurança dos recursos humanos,
86
da documentação e do material, das áreas e instalações das comunicações e computacional; assim
como as destinadas a prevenir, detectar, deter e documentar eventuais ameaças a seu desenvolvi-
mento.
Segurança é a base para dar às empresas a possibilidade e a liberdade necessária para a
criação de novas oportunidades de negócios. É evidente que os negócios estão cada vez mais de-
pendentes das tecnologias e estas precisam estar de tal forma a proporcionar confidencialidade, in-
tegridade e disponibilidade, que são os princípios básicos para garantir a segurança das informações.
1. Confidencialidade – A informação somente pode ser acessada por pesso-

as explicitamente autorizadas. É a proteção de sistemas de informação para
impedir que pessoas não autorizadas tenham acesso a ele. O aspecto mais
importante deste item é garantir a identificação e autenticação das partes
envolvidas.
2. Disponibilidade – A informação ou sistema de computador deve estar disponível no momen-
to em que for necessário;
3. Integridade – A informação deve ser retornada em sua forma original no momento em que
foi armazenada. É a proteção dos dados ou informações contra modificações intencionais ou
acidentais não-autorizadas.
O item integridade não pode ser confundido com confiabilidade do conteúdo (seu significa-
do) da informação. Uma informação pode ser imprecisa, mas deve permanecer íntegra (não sofrer
alterações por pessoas não autorizadas).
A segurança visa também aumentar a produtividade dos usuários através de um ambiente
mais organizado, proporcionando maior controle sobre os recursos de informática, viabilizando até
o uso de aplicações de missão crítica.
A combinação em proporções apropriadas dos itens confidencialidade, disponibilidade e
integridade facilitam o suporte para que as empresas alcancem os seus objetivos, pois seus sistemas
de informação serão mais confiáveis.
87
Outros autores defendem que para uma informação ser considerada segura, o sistema que
a administra deve respeitar:
• Autenticidade – Garante que a informação ou o usuário dela seja autêntico. Atesta com
exatidão a origem do dado ou informação.
• Não repúdio – Não é possível negar (no sentido de dizer que não foi feito) uma ope-
ração ou serviço que modificou ou criou uma informação. Não é possível negar o envio ou
recepção de uma informação ou dado.
• Legalidade – Garante a legalidade (jurídica) da informação; aderência de um sistema à
legislação. Característica das informações que possuem valor legal dentro de um processo
de comunicação no qual todos os ativos estão de acordo com as cláusulas contratuais pac-
tuadas ou a legislação política institucional, nacional ou internacional vigentes.
• Privacidade – Foge do aspecto de confidencialidade, pois uma informação pode ser
considerada confidencial, mas não privada. Uma informação privada deve ser vista / lida /
alterada somente pelo seu dono. Garante ainda, que a informação não será disponibilizada
para outras pessoas (neste é caso é atribuído o caráter de confidencialidade à informação).
É a capacidade de um usuário realizar ações em um sistema sem que seja identificado.
• Auditoria – Rastreabilidade dos diversos passos que um negócio ou processo realizou
ou ao qual uma informação foi submetida, identificando os participantes, os locais e horários
de cada etapa. Auditoria em software significa uma parte da aplicação, ou conjunto de fun-
ções do sistema, que viabiliza uma auditoria. Consiste no exame do histórico dos eventos
dentro de um sistema para determinar quando e onde ocorreu uma violação de segurança.
A integridade é dependente da confidencialidade, pois se alguma informação confidencial for

perdida (senha de administrador do sistema, por exemplo) os mecanismos de integridade podem
ser desativados.
Auditoria e disponibilidade são dependentes da integridade e confidencialidade, pois estes
mecanismos garantem a auditoria do sistema (registros históricos) e a disponibilidade do sistema
88
(nenhum serviço ou informação vital é alterado).
5.6. Auditoria de Sistemas de Informação
O crescente uso dos computadores nas empresas, bem como a sua importância estratégica,
vem fazendo com que estas se preocupem em aumentar o controle sobre os departamentos de
processamento de dados, já que estes controlam informações vitais à empresa.
Este controle é feito através de um processo de auditoria, que visa descobrir as irregularida-
des em tais departamentos (caso seja feito em microcomputadores) ou nos centros de processa-
mento da empresa. A auditoria também identifica os pontos que irão desagradar a alta administra-
ção para que estes possam ser corrigidos.
Como no passado a base da investigação era restrita ao setor de finanças, as empresas não
viam o porquê de manter um departamento somente de auditores, preferindo contratar empresas
prestadoras deste serviço. Atualmente, com a proliferação do comutador, já é necessário manter um
departamento de auditoria interna.
A prática deste tipo de auditoria iniciou-se nos Estados Unidos e na Europa na década de
80. Como as técnicas de processamentos e as maneiras de burlar os controles vêm evoluindo de
maneira rápida, os auditores devem estar sempre atentos a tais mudanças.
A Auditoria de processamento de dados deve abranger todas as áreas de um departamento
de processamento de dados:
1. Coordenação de Problemas.
2. Coordenação de Mudanças.
3. Sistemas em Processamento “Batch” (em série).
4. Recuperação de desastre.
5. Capacidade dos Sistemas.
6. Desempenho dos Sistemas.
7. Desenvolvimento de Sistemas.
89
8. Sistemas em Processamento On-Line (linha por linha).
9. Sistemas Financeiros.
10. Rede de Telecomunicações.
11. Segurança de informação.
12. Centro de computação.
13. Microcomputador.
14. Distribuição dos custos.
5.6.1. Perfil do Profissional Auditor em Sistemas de Informação
O auditor é aquela pessoa, ou departamento, que foi designado pela alta administração da
empresa para avaliar, examinar e descobrir os pontos falhos e a devida eficácia dos departamentos
por ela vistoriados. Por conseguinte, o auditado é aquela pessoa ou setor que sofre a investigação
da auditoria.
O auditor deve ser um profissional de grande conhecimento da área de processamento de
dados e todas as suas fases. Deve ter objetividade, discrição, raciocínio lógico e principalmente um
sentimento real de independência, ou seja, seus relatórios, sejam eles intermediários ou finais, devem
possuir personalidade e incluir, até mesmo, os fatos incorretos na administração do auditado.
5.6.2. Posicionamento da Auditoria dentro da organização
Este setor deve ser totalmente independente dos outros setores a fim de que não tenha
influências no seu desempenho. Deve estar ligado diretamente à alta administração da empresa.
Outro ponto importante é a existência de um planejamento prévio de quando e como irão
ocorrer as auditorias. O sigilo deste planejamento é importante para que não haja acertos de última
hora que irão resultar em relatórios não condizentes com a realidade, prejudicando o desempenho
da organização.
90
5.6.3. Importância da Auditoria e suas fases
Como já foi dito, a auditoria dentro de um departamento, principalmente na área de pro-

cessamento de dados, é de vital importância para empresa, já que através dela a alta administração
deverá ditar os rumos da empresa, além de evitar fraudes e garantir o bom desempenho dos setores
auditados. Este processo é composto de: Pré-Auditoria, Auditoria e Pós-Auditoria.
5.6.4. Pré-Auditoria
Nesta fase, é enviado ao departamento a ser auditado um anúncio através de uma notifi-
cação formal do setor de auditoria ou pelo setor de Controle Interno da empresa. Este anúncio
deve ser feito com até duas semanas de antecedência e deverá especificar quais serão as áreas a ser
auditadas, com seus respectivos planos de trabalho.
Ainda dentro desta fase, serão feitas as primeiras reuniões da alta administração com os
auditores, visando esclarecer os pontos e planos de trabalho.
Nessa etapa, o grupo auditor deve preparar as atividades administrativas necessárias para a
realização da auditoria, definir as áreas a auditar, orientar o grupo de auditores quanto à estratégia a
ser adotada, preparar o documento de anúncio e avisar o setor da auditoria.
O setor a ser auditado deve preparar as atividades administrativas de apoio ao Grupo Au-
ditor, educar o pessoal do setor quanto ao processo que será utilizado, deliberar (resolver após
examinar) quais informações são necessárias ao processo e fazer uma revisão final no setor.
5.6.5. Auditoria
Terminadas as reuniões iniciais e após definir as ações que serão tomadas, inicia-se a audito-
ria. O auditor chefe fará as solicitações por escrito e com data de retorno do representante do setor
auditado.
De acordo com as datas preestabelecidas (na pré-auditoria) serão feitas reuniões nas quais
91
os fatos identificados serão expostos e será entregue um relatório ao representante do setor audi-
tado para que este emita, por meio de outro relatório as razões de estar em desacordo.
Se tais razões não forem aceitas pelo grupo auditor, elas farão parte do relatório deno-
minado Sumário Executivo, que é apresentado à alta diretoria da empresa. Dentro deste mesmo
relatório constará uma Avaliação Global da situação da área de informática que está sendo auditada.
Geralmente a auditoria dura cerca de seis semanas.
Nesta fase, o Grupo Auditor deve avaliar os Controles (ou seja, como a área auditada fun-
ciona), documentar os desvios encontrados (falhas), validar as soluções, preparar o relatório final e
apresentá-lo para a Presidência.
O Setor auditado deve prover as informações necessárias ao trabalho da auditoria, analisar
a exposição dos desvios encontrados, entender esses desvios, desenvolver planos de ação que irão
solucioná-los, corrigir as exposições e revisar o Sumário Executivo.
5.6.6. Pós-Auditoria
Terminada a auditoria, o grupo auditor emite um relatório final detalhando as suas atividades.
Este relatório conterá o objetivo da auditoria, as áreas cobertas por ela, os fatos identificados, as
ações corretivas recomendadas e a avaliação global do ambiente auditado.
Este relatório é enviado a todas as linhas administrativas, começando pela presidência e terminando
no representante do setor auditado.
Nesta fase, o setor auditado deve solucionar os desvios encontrados pela auditoria, prepa-
rar resposta ao Relatório Final e apresentar para a presidência, administrar conclusão dos desvios e
manter o controle para que os erros não se repitam e a eficácia seja mantida.
O Grupo Auditor deve distribuir o Relatório Final, revisar resposta recebida (soluções e
justificativas apresentadas), assegurar o cumprimento do compromisso e analisar a tendência de
correção.
5.6.7. Auditoria e segurança da informação
92
Resumindo, podemos dizer que a segurança e a auditoria são interdependentes, ou seja, uma
depende da outra para produzirem os efeitos desejáveis à alta administração.
Enquanto a segurança tem a função de garantir a integridade dos dados, a auditoria vem garantir
que estes dados estejam realmente íntegros propiciando um perfeito processamento, obtendo os
resultados esperados.
Com isso, concluímos que, para que uma empresa continue competitiva no
mercado, ela deve manter um controle efetivo sobre as suas áreas e isso é
feito através do processo de auditoria.
5.7. A atividade de auditoria em segurança de informação
A auditoria tem como verificar se os requisitos para segurança da informação estão imple-
mentados satisfatoriamente, mantendo a segurança nos dados da empresa e verificando se os seus
bens estão sendo protegidos adequadamente.
Inicialmente o auditor deve revisar o plano aprovado, ou seja, verificar se o método utilizado
para proteção de informações é o melhor ou se precisa sofrer alguma atualização, sempre relacio-
nado com o esquema de trabalho a seguir dentro da área que está sendo auditada.
Depois de terminado o estudo do plano, o auditor solicita os procedimentos necessários
para descrever as diversas atividades que exige uma Segurança em Informática. Esses procedimen-
tos serão confrontados com a realidade do dia-a-dia dentro do departamento, ou seja, verificando
se todos os procedimentos necessários à segurança em informática são corretamente utilizados no
departamento que está sendo auditado.
Na investigação o auditor deverá revisar os seguintes itens, verificando se:
1. O proprietário (aquele que tem permissão para acessar um certo conjunto de informações),
periodicamente, faz uma revisão em todos os dados que ele possui acesso para verificar se houve
perdas, alterações, ou outros problemas de qualquer natureza. O Centro de Computação deve
93
ser avisado sobre os resultados obtidos através da revisão tanto quando eles forem favoráveis (os
dados estão corretos) ou quando for encontrada alguma irregularidade;
2. Todos os proprietários estão identificados, ou seja, os que possuem acesso a um conjunto
de informações específicas;
3. Os inventários são realizados periodicamente conforme requerido e se são padronizados;
4. Os dados possuem a proteção necessária contra acessos e alterações indevidas para garantir
sua integridade;
5. As documentações necessárias são avaliadas pelas áreas competentes, garantindo que estas
demonstrem o que realmente ocorre dentro da referida área;
6. Quando ocorrem desastres, desde um erro de digitação até a perda total de um banco de
dados, existe um plano de recuperação que é testado conforme requerido. Por exemplo, exis-
tem os sistemas de backup e recovery, isto é, os dados mais importantes devem possuir cópias
evitando transtorno em caso de acontecimentos inesperados, verificando sempre se essas cópias
estão seguras;
7. Os programas críticos, ou seja, os programas mais importantes para a sobrevivência da em-
presa, são seguros o suficiente que qualquer tentativa de fraude não consiga alterar o sistema;
8. Um terminal tem acesso somente às informações inerentes àqueles que irão manipulá-lo,
ou seja, um terminal no setor de finanças só proverá informações ligadas a este setor e seus
processos, não terá acesso às informações relacionadas ao setor de recursos humanos. Por sua
vez, estes terminais podem possuir senhas próprias, podendo ser acessados somente pelos en-
volvidos que estejam autorizados a possuírem tais informações, estando protegido assim, contra
acessos não autorizados, ou utilizado outros métodos, pois depende do que a área encara como
segurança da informação;
9. As senhas devem possuir suas trocas automáticas garantidas, pois é muito arriscado para
uma empresa, principalmente empresas de grande porte, manter uma mesma senha por um
grande período;
10. O processo de auto avaliação desta área foi feito e concluído com sucesso;
11. Todos os usuários estão autorizados para o uso do computador, isto é, qualquer pessoa
94
não autorizada a manipular dados dentro do sistema possa obter informações sem influenciar o
sistema. Ex.: alterações.
A auditoria não serve somente para apontar os defeitos e problemas encontrados dentro de
uma organização, o processo de auditoria deve ser considerado também uma forma de ajuda aos
negócios da empresa.
Outro documento importante sobre o processo de auditoria em sistemas de

informação é o A Guide to Understanding Audit in Trusted Systems, publica-
do pela National Computer Security Center (hoje o atual NIST).
5.8. Desafios éticos e sociais da tecnologia da informação

5.8.1. A questão humana na segurança da informação
Os avanços tecnológicos, principalmente na área dos computadores, têm permitido a auto-

mação de muitos processos e trabalhos antes manuais, em uma variedade de aplicações. Em geral,
esses avanços focam o aspecto econômico e relacionado ao aumento da produtividade, na redução
dos custos, além de outros objetivos como a redução da fadiga e de tempo em processos repetiti-
vos, precisão no manuseio de informações, etc. Contudo, os equipamentos de automação agregam
um alto valor monetário ao processo, como os custos dos equipamentos, os custos decorrentes da
própria operação, manutenção e de treinamento dos operadores; por outro lado, em determinadas
situações, é necessária a aplicação da redundância nos equipamentos para que os níveis de confiabi-
lidade sejam garantidos.
5.8.2. A questão da proteção tecnológica
Algumas tarefas realizadas por humanos necessitam de precisão de uma máquina eletrônica,
mas são os homens que criam as especificações para estas máquinas e muitas destas especificações
95
contêm inconsistências e indefinições (Martin, 1991). Antigamente, a atenção sobre a segurança da
informação estava focada na tecnologia. Hoje, o desafio é construir uma relação de confiabilidade
com clientes e parceiros.
Conforme Rezende e Abreu (2000), as empresas estão procurando dar mais atenção ao ser
humano, pois é ele que faz com que as engrenagens empresariais funcionem perfeitas e harmonica-
mente, buscando um relacionamento cooperativo e satisfatório para ambas as partes, com objetivos
comuns.
Atualmente, os negócios de uma empresa estão atrelados a três itens im-

portantes:
• Processos – Conjunto de atividades que produzem um resultado útil
para o cliente interno ou externo.
• Pessoas – Grupos que visam alcançar seus objetivos e atender as suas necessidades.
Na realidade, são as pessoas que projetam e executam os diversos processos dentro de uma
empresa.
• Tecnologia – Toda e qualquer ferramenta utilizada pelas pessoas da empresa.
Os processos, as pessoas e as tecnologias devem atender a uma estratégia da empresa,

pode-se afirmar que a estratégia da empresa é obter o lucro para seus administradores e acionistas.
Para que a estratégia seja alcançada, é necessária a conscientização de todas as partes envolvidas.
Os principais problemas de uma empresa não são de natureza tecnológica,

mas sim sociológica. Partindo deste princípio, pode-se afirmar que o elo mais
fraco de um processo de segurança é a pessoa (ou grupos de pessoas).
No planejamento estratégico das informações, é vital a participação do Analista ou Gestor

do Negócio, pois somente ele pode mensurar a importância da informação (Feliciano Neto, Furlan
e Higo). Se um processo não funciona adequadamente, é porque alguma pessoa o projetou errado
96
ou escolheu a tecnologia inadequada. Caso alguma das tecnologias venha a falhar ou não atender
às necessidades da empresa, a culpa é da pessoa que configurou ou mesmo definiu aquela tecno-
logia. Vale lembrar que falhas da tecnologia por outros fatores, como por exemplo, a ausência de
eletricidade, também pode ser atribuída à pessoa. Afinal, ela deveria ter-se preocupado em garantir
a continuidade das operações da empresa.
Os fatores de sucesso críticos para empresa são decompostos em fatores de sucesso críti-
cos para os departamentos e então relacionados às motivações dos executivos (Martin, 1991). Os
produtos e serviços são criados dentro de um ambiente extremamente dinâmico. O desafio está em
inovar, ousar, agilizar e controlar, identificando e gerenciando os riscos para as partes envolvidas.
A divulgação das informações pelas pessoas que participam da organização constitui-se em
uma falta ética e moral grave. De modo semelhante, na economia do conhecimento, a divulgação
de dados ou informações organizacionais pode acarretar em perdas econômicas ou danos quanto a
possibilidade de inserção privilegiada para a organização, ou seus produtos e / ou serviços, no mer-
cado (danos estratégicos). Já que o nível operacional é caracterizado por dois lados: quem precisa
implantar a segurança e as pessoas que precisam utilizar os recursos, alguns cuidados devem ser
tomados com relação às pessoas, processos e tecnologias da empresa. São eles:
1. Ensinar os seus funcionários a lerem sobre o desenvolvimento do seu trabalho;

2. É possível obter qualidade sem ferramentas “maravilhosas”;
3. Não existem técnicos ou ferramentas que tragam a qualidade de uma hora para outra;
4. Constantes modificações são inimigas da qualidade;
5. Não construa sistemas que querem prever e tratar todas as possibilidades altere somente
quando o caso raríssimo ocorrer;
6. Uma metodologia funciona quando toda a equipe conhece, entende e compreende o signi-
ficado dela;
7. Os melhores testes são feitos por outros técnicos que não participaram da confecção do
software. Mais importante, os técnicos que realizam os testes conhecem tanto da área de negó-
cios como da área tecnológica.
97
Todas as informações (ou quase todas) têm a interferência de um ser humano no processo
ou tecnologia, neste caso é necessário garantir a confiabilidade humana nas partes envolvidas. No
contexto da engenharia, a confiabilidade humana é a probabilidade de que um humano execute
corretamente uma tarefa designada durante um período de tempo definido em um ambiente espe-
cificado.
5.8.3. Dimensões Éticas e sociais
Hoje, mais e mais empresas estão buscando um relacionamento mais próximo com seus
clientes usando a internet. Por outro lado, questões relacionadas à privacidade têm levado as empre-
sas mais ambiciosas a proceder de forma mais cautelosa. “A privacidade está claramente na frente
da lista de prioridades de nossas cabeças na arena on-line”, diz Sandy Herdon, gestor de Marketing
da American Airlines, que recentemente promoveu uma grande revisão em seu site para seus pas-
sageiros mais frequentes. A American está usando um software que gera páginas personalizadas,
monitorando e respondendo às atividades de seus passageiros enquanto estiverem no site. Este
processo é conhecido como personalização.
O site da American Airlines representa um dos usos mais agressivos de personalização atu-
ais. Cada vez que uma pessoa o visitar, verá páginas direcionadas pelos dados de três fontes: banco
de dados da American, questionário detalhado sugerido pelos passageiros e observação do que a
pessoa faz enquanto navega no ambiente. Os parceiros de Marketing – Citibank, Hertz e Hilton –
também participam do site. Uma pessoa que pede o preço de uma passagem para Tuscon receberá
informações adicionais como preços de locação de um carro no Hertz e o valor de uma diária no
Hilton. Tais estratégias podem ser a tendência do futuro. Os anunciantes e os gestores de sites estão
receptivos aos lucros gerados por essa exposição adicional, mas estão preocupados com a crítica
dos defensores da privacidade.
Como os sites coletam dados? Eles recolhem as informações com ou sem o conhecimento
dos consumidores? A forma mais comum é por meio dos dados do “fluxo de cliques” – a informa-
ção sobre onde as pessoas vão dentro do site e os anúncios que veem. Os dados do fluxo de cliques
98
são coletados pelos chamados cookies, pequenos arquivos de dados colocados nos discos rígidos
dos usuários quando estes visitam pela primeira vez o site. Quando o cliente volta, o computador
servidor do site pode ler os dados de uso dos cookies. Estes dados são, então, armazenados num
banco de dados e podem ser usados para direcionar anúncios ou conteúdo, com base nas prefe-
rências monitoradas. A informação pessoal – como endereço de e-mail, nome, endereço, idade ou
sexo – é recolhida por intermédio dos registros em sites. O mesmo tipo de dados pode também
ser obtido dos chamados swebstakes, programas de comunicação promocional executados por
empresas como a MatchLogic do Excite, subsidiária que veicula anúncios e campanhas de marketing
para vários clientes utilizando um host para sites.
Os profissionais de marketing dizem que a capacidade de recolher dados de consumido-
res-alvos é o que torna a rede tão única e isso é fundamental para atrair anunciantes e estimular o
comércio eletrônico. Embora muitos digam que estão tomando medidas para proteger seus clientes,
usam as informações para distribuir serviços e publicidade personalizados constantemente, em vez
de algo mais aleatório. Entretanto, as empresas simplesmente não podem ignorar o fato de que as
pessoas que navegam pela Web têm grandes preocupações com sua privacidade. Se as corporações
forem um pouco mais explícitas sobre o que sabem e o que encontraram sobre uma pessoa, pode-
rão ofendê-la de tal modo, que ela nunca mais voltará ao site.
• Agora que você já conhece as principais questões éticas, responda:

• Você acha que a personalização é boa para o consumidor? Por quê?
• O que você faz para proteger sua privacidade quando navega pela
Web?
99

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Sistemas da Informação

Prof. Dr. Wanderson Gomes De Souza

Todos os direitos desta edição

É proibida a duplicação ou re-

Tecnólogo em Processamento de Dados, Bacharel em Ciência da Computação, Bacharel em Ad-

1. Introdução Aos Sistemas De Informação. 2. Sistemas De Informa-

- Compreender os principais conceitos relativos à ideia de sistemas e à Teoria

- Expansionismo: sustenta que todo fenômeno é parte de um fenômeno maior. O desempenho

1.1. Conceitos de sistemas

1.2. Características dos Sistemas

- Meta: o que será atingido;

Figura 1 - A organização como sistema

Fonte: Design Unis EaD

1.3. Tipos de Sistemas

Fonte: Adaptado do Autor por Design Unis EaD

1.4. Alguns conceitos importantes relativos à Teoria dos Sistemas

Para compreendermos um pouco melhor a respeito da Teoria de Sistemas vamos conhecer

- Morfose: ato de formar ou dar forma ao sistema.

1.5 A Visão Sistêmica nas Organizações

De acordo com a FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), a visão sistêmica é a forma de

Em informática chamamos de dado os elementos (números, letras e caracteres especiais)

Chamamos de Informação qualquer conjunto de dados que processados, organizados ou

1.6.3. Dados versus Informação

Atualmente, a informação é encarada com um dos recursos mais importantes e necessários

Chamamos de conhecimento o fato de cada indivíduo analisar um conjunto de informações

1.7. Sistemas de Informação

Sistemas de informação são conjuntos de elementos e também sistemas de computação que

O principal elemento de um Sistema de Informação (SI) são as informações. Ele tem

1.8. Sistemas de Informação baseado em computador

Considerando os aspectos já estudados até aqui, conseguimos compreender melhor a res-

Em informática costumamos fazer a seguinte brincadeira para auxiliar

Usuários são os clientes de utilização de uma determinada máquina ou serviço. Ou seja,

1.8.4. Banco de dados

1.8.5. Redes de comunicação

- Compreender os principais conceitos relativos às TIC’s

Antes de aprofundarmos um pouco mais a respeito das tecnologias de informação vamos

aprendizagem”. (LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34 Ltda, 1999).

As TIC’s surgiram no decorrer do último século, mais especificamente a partir da década de

Matéria completa pode ser acessada no link

Como pode ser observado no texto, as Tecnologias de Informação e Comunicação têm

2.1.3. Controle e Automação

2.2. As TIC’s e a dinâmica de negócios

2.3. Ferramentas de Produtividade

2.3.1. Editores de textos

O software de processamento de texto é o mais utilizado. Nas empresas, os funcionários

2.3.2. Planilhas eletrônicas

2.3.3. Apresentação Multimídia

A computação multimídia avança principalmente no sentido de enriquecer a comunicação,

2.3.4. Serviços de armazenamento em nuvem

Atualmente, manter diversos arquivos armazenados em um mesmo computador ou mesmo

2.3.5. Calendários e agendas eletrônicas

Trello é uma ferramenta bastante conhecida para o gerenciamento de projetos em listas.

2.3.8. Rescue Time

Esperamos que, ao final desta unidade, você seja capaz de:

o Compreender a dinâmica de negócios embasada pelos sistemas de informação.

O constante crescimento das empresas, ao mesmo tempo e na mesma proporção em que

3.1. Vantagens competitivas dos sistemas de informação

O objetivo de se adotar um Sistema de Informação é geralmente ligado a maior controle,

3.2. A Informação vs Vantagem Competitiva

Administradores, gerentes, executivos e qualquer outra pessoa envolvida com a gestão de

3.3. Os Sistemas de Informação nas organizações

Regra Antiga Regra Nova

Com os bancos de dados compartilhados,

Com a computação de alto desempenho,