TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO EM SAÚDE

autor
CLEBERTON CARVALHO SOARES

1ª edição
SESES
rio de janeiro  2016
Conselho editorial  sergio augusto cabral, roberto paes e paola gil de almeida

Autor do original  cleberton carvalho soares

Projeto editorial  roberto paes

Coordenação de produção  paola gil de almeida, paula r. de a. machado e aline

karina rabello

Projeto gráfico  paulo vitor bastos

Diagramação  bfs media

Revisão linguística  bfs media

Revisão de conteúdo  edson brito junior

Imagem de capa  wavebreakmedia | shutterstock.com

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida
por quaisquer meios (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em
qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Editora. Copyright seses, 2016.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (cip)

S676t Soares, Cleberton Carvalho

Tecnologia da informação e saúde. / Cleberton Carvalho Soares.
Rio de Janeiro: SESES, 2016.
160 p: il.

isbn: 978-85-5548-331-8

1. Tecnologia da informação. 2. Gestão da tecnologia da informação.

3. Sistemas de informação. I. SESES. II. Estácio.
cdd 004

Diretoria de Ensino — Fábrica de Conhecimento

Rua do Bispo, 83, bloco F, Campus João Uchôa
Rio Comprido — Rio de Janeiro — rj — cep 20261-063
Sumário

Prefácio 7

1. Introdução aos fundamentos de sistemas de

informação 9

1.1  Fundamentos de sistemas 11

1.2  Sistemas de informação 14
1.3  Dados e informação 16
1.4  Informação e conhecimento 17
1.5  Qualidade da informação 19
1.6  A relação da TI com os sistemas de informação 20
1.7  Recursos atuais sobre o apoio da TI aos sistemas de informação 24
1.8  Atributos da informação 25
1.8.1  Informação como um recurso 26
1.8.2  Informação como um ativo 27
1.8.3  Informação como um produto 27

2. As funções e aplicações de sistemas de informação

nas organizações 29

2.1  Sistema empresa 30

2.2  Funções e aplicações de sistemas de informação nas
organizações 33
2.2.1  Excelência operacional 34
2.2.2  Novos produtos, serviços e modelos de negócios 36
2.2.3  Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores 37
2.2.4  Melhor tomada de decisão 38
2.2.5  Vantagem competitiva 39
2.2.6 Sobrevivência 39
2.3  Qualidade da informação em diferentes níveis organizacionais 40
2.4  Estudo de caso: Sistema de gestão hospitalar 44
3. Tipos de sistemas de informação 49

3.1  Sistemas de informação para apoio às operações 51

3.1.1  Sistemas de Processamento de Transações (SPT) 52
3.1.2  Sistemas de controle de processos 53
3.1.3  Sistemas colaborativos 55
3.2  Sistemas de informação para apoio gerencial 56
3.3  Sistemas de informação gerencial 57
3.4  Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) 59
3.5  Sistemas de informação executiva 60
3.6  Aspectos de interoperabilidade 62

4. Evolução de sistemas de gestão 65

4.1  Material Requirement Planning (MRP) 66

4.1.1  Quando utilizar o MRP? 69
4.1.2  Vantagens do MRP? 69
4.1.3  Desvantagens do MRP? 70
4.2  Manufacturing Resources Planning (MRP II) 70
4.3  Planejamento de produção (Production planning - PP) 72
4.4  Planejamento Mestre de Produção (Master Production
Schedule - MPS) 73
4.5  Cálculo das Necessidade de Capacidade (Capacity
Requeriments Planning – CRP) 73
4.6  Cálculo de Fábrica (Shop Floor Control - SFC) 74
4.7  Vantagens no uso do MRP II 74
4.8  Desvantagens no uso do ERP 74
4.9  Enterprise Resource Planning (ERP) 75
4.10  Vantagens no uso do ERP 78
4.11  Vantagens no uso do MRP II 78
5. Apoio às decisões de e-business e sistemas de
apoio às decisões 81

5.1  Estrutura de funcionamento dos sistemas de apoio à decisão 82

5.2  Ferramentas de Inteligência Competitiva 87
5.3  Data Warehouse 90
5.4  Data Mining (mineração de dados) 91

6. Fundamentos da Internet 95

6.1  Histórico da Internet 96

6.2  Principais instituições no Brasil e no mundo 99
6.3  Estrutura e registros de domínios 100
6.4  Estruturas de portais 103
6.5  Correio eletrônico 105

7. Sistemas de comércio eletrônico 109

7.1  Agregando valor ao negócio com a Internet 110

7.2  Evolução histórica do comércio na web 112
7.3  Tipologia dos negócios na web 115
7.4  Computação em Nuvem 117

8. Legislação de software e os modelos de

licenciamento 121

8.1  Legislação de software 122

8.2  Modelos de licenciamento de software 125
8.3 Software proprietário 127
8.4 Software livre 129
9. Sistemas especialistas e softwares da área de
saúde 133

9.1  Sistemas especialistas – Características 134

9.2  Sistemas especialistas – Aplicações 137
9.3 Softwares vinculados ao Sistema Único de Saúde (SUS) 139

10. Princípios da segurança da informação e

auditoria de sistemas 143

10.1  Fundamentos da segurança da informação 144

10.1.1  Medidas gerais da segurança da informação 147
10.2  Importância da segurança da informação para a saúde 148
10.3  Fundamentos, benefícios e vantagens da auditoria de sistemas 152
10.3.1  Conceitos básicos da auditoria 154
Prefácio
Prezados(as) alunos(as),

É muito comum ouvir em apresentações de estudos, palestras e debates em

geral sobre a relevância que a ciência da computação vem exercendo no cotidia-
no de empresas e das pessoas. Acredito que já exista uma gama de materiais,
além da nossa própria experiência em usar tais máquinas, que são suficientes
para especificamente tratar do computador, uma vez que cada dia nos torna-
mos mais usuários dele.
Então, a proposta da disciplina e deste livro didático não é falar do computa-
dor, mas, sim, das tecnologias da informação que vêm transformando grande-
mente a existência das empresas e pessoas. Claro que essa tecnologias têm en-
volvimento com o computador, mas o nosso foco é aprender ou entender mais
profundamente, como agregar valor ao negócio por elas.
Conhecemos o computador, mas, por vezes, ainda é comum encontrar
gestores com inabilidade ou imperícia em aplicá-lo de maneira que causemos
impactos positivos de ganhos, rentabilidade e produtividade. Os impactos ge-
rados pela adoção das tecnologias da informação nos negócios necessitam de
profissionais com competências e conhecimentos para atuação estratégica na
adoção das tecnologias da informação, evidenciando seu potencial tecnológico
e aumentando a produtividade e a lucratividade das organizações.
Em tempos de necessidade imediata e precisa da informação, precisamos
ampliar nosso entendimento sobre o conceito de sistemas de informação
e como estes assumem papel estratégico nas organizações. Eles passam a se
constituir como recursos indispensáveis no registro dos dados das organiza-
ções, no tratamento desses dados, transformando-os em informação para
apoio à gestão e na consolidação de tais informações, gerando conhecimento
para a inovação e para antecipação diante da concorrência, culminando na in-
teligência competitiva tão esperada pelas empresas mergulhadas em um am-
biente integrado.
É preciso identificar como as tecnologias da informação apoiam a implan-
tação, administração e manutenção de sistemas de informação que sejam mo-
dernos. Portanto, para qualquer gestor, conhecer os recursos de tecnologia da
informação e suas características é um diferencial profissional.
A disciplina Tecnologia da Informação para saúde visa apresentar a impor-

7
tância dos Sistemas de Informação nas empresas contemporâneas e, em espe-
cial, a aplicabilidade destas tecnologias para e na área de saúde.
Ao longo dos 10 capítulos em que está dividido este livro, teremos a oportu-
nidade de aprender e aperfeiçoar o conhecimento atual sobre:
•  Os conceitos básicos da informação e de sua gestão como ferramenta es-
tratégica para aumentar a competitividade e eficiência das empresas contem-
porâneas, em especial suas aplicações nas organizações de saúde;
•  Os benefícios de um Sistema de Informação, no que se refere à agilidade
e atualidade na tomada de decisão, na solução de problemas, na melhoria dos
produtos, serviços e processos organizacionais;
•  As características das principais infraestruturas tecnológicas: componen-
tes de hardware, tipos de software, organização e gerenciamento de banco de
dados e características das tecnologias de rede;
•  A integração entre os SI e a TI nas organizações de saúde contemporâneas
e o uso dos recursos de tecnologia da informação em organizações de saúde.

Bons estudos!
 1
Introdução aos
fundamentos
de sistemas de
informação
1.  Introdução aos fundamentos de sistemas
de informação

Motivados pelo dinamismo de um mercado globalizado e da concorrência acirra-

da, inclusive pelas novas soluções de comércio eletrônico empreendidas via inter-
net, as mudanças nos ambientes organizacionais operacionais, gerenciais e estra-
tégicos nunca foram tão constantes. Portanto, há uma certeza: pode (e vai) mudar!
Nestes tempos instáveis, os quais requerem que a tomada de decisão seja
rápida e acertada, os sistemas de informação assumem papel fundamental
para as empresas. Eles assumem uma identidade de recursos indispensáveis
no registro e no tratamento dos dados; no processamento que produz a infor-
mação, permitindo a chegada ao conhecimento que propicia a inovação e os
diferenciais que tornam a empresa líder ou de qualidade diferenciada em seu
segmento. Portanto, não há espaço para erros!
Adicionalmente, é sabido que a vantagem competitiva amplia-se através
da produção e intercâmbio de informações que supram quantitativamente e
qualificadamente a organização, municiando as áreas da empresa de maneira.
Portanto, é necessário ter informação confiável, íntegra e disponível para su-
portar a mudança!
Como mecanismos de rapidez e precisão para os sistemas de informação,
a adoção das tecnologias da informação (TI) passa a ser indispensável. Não é
apenas a implantação dessas tecnologias da informação que gera os resultados
expressivos, mas, sim, a atuação de profissionais com competências e conheci-
mentos para atuação estratégica na adoção das tecnologias da informação, evi-
denciando seu potencial tecnológico e aumentando a produtividade e a lucrati-
vidade das organizações. Portanto, para gestor de qualquer empresa moderna,
conhecer os recursos de TI e suas características é um diferencial profissional!

OBJETIVOS
•  Conhecer e diferenciar dados, Informação e conhecimento;
•  Reconhecer a informação como um recurso, um ativo e um produto;
•  Entender o que é Tecnologia da Informação (TI) e aprender sobre sua aplicabilidade na
gestão de uma empresa moderna;
•  Aprender sobre os elementos básicos de um sistema e sobre os sistemas de informação.

10 • capítulo 1
1.1  Fundamentos de sistemas

Atribuiu-se a palavra sistema a um conjunto de

elementos que atuam de maneira complemen-
tar, a fim de constituir um todo; ou seja, cada um
dos elementos é importante porque realiza uma
função específica para se alcançar o produto de-
sejado. Podemos então perceber que a presença e
atuação de cada elemento torna-se fundamental
para o sistema.
Por exemplo, observando a figura ao lado
(uma escada), parece que temos um conjunto de
elementos que têm a mesma característica e fun-
ção. Se pensamos o sistema “escada”, podemos
concluir que cada degrau (elemento do sistema)
serve para que alguém consiga alcançar maior elevação sobre um determinado
plano (chão). Assim sendo, não podemos afirmar que cada elemento tem a mes-
ma finalidade. Por exemplo: se retirarmos qualquer um dos degraus, uma de-
terminada elevação não poderá ser alcançada, porque não existe o degrau que
tem a responsabilidade de permitir determinada altura (função no sistema).
Portanto, temos três propriedades para cada um dos elementos que com-
põem um determinado sistema. São eles:

Cada elemento tem papel único no sistema. Não convém, e

se torna até desperdício, ter dois elementos com a mesma
atribuição. Para alguns sistemas, pode ser identificada uma
FUNÇÃO redundância para o caso de falhas, que é denominado de
backup; porém, mas ele só atua caso tenhamos uma indis-
ponibilidade do sistema.

É preciso definir onde e quando cada elemento precisará

atuar, ou seja, quando ele deve iniciar e finalizar sua ativi-
dade. Adicionalmente, deve-se saber quais são os insumos
ARTICULAÇÃO que ele recebe, quais são fundamentais para a realização da
atividade; qual(is) o(s) resultado(s) que ele deve entregar -
produto esperado; e quem é o próximo do sistema a receber.

capítulo 1 • 11
 Os elementos devem ter conexão, ou seja, deve haver uma
integração, um elo entre os elementos que compõem o
INTEGRAÇÃO sistema, que permita sair de um elemento (com uma função)
e chegar adequadamente ao próximo, até alcançar o último
elemento do sistema.

Exemplos de sistemas

I. Sistema respiratório: responsável pelo processo de respiração do ser

vivo. Seu objetivo é prover a troca de gases que permita ao ser humano a manu-
tenção da vida. O processo de respiração inicia-se na inspiração do oxigênio e
expiração do gás carbônico.

1 – Fossas nasais
1
3 2 – Boca
2
4 3 – Faringe
5 4 – Laringe
5 – Traqueia
6 6 – Brônquios
7 – Bronquíolos
7
8 – Diafragma
8

Fonte: http://pt.slideshare.net/isabelalexandrapinto/sistema-respiratorio-powerpoint

II. Sistema de transporte: responsável pelo processo de transportar pes-

soas de um ponto de origem para um ponto de destino. O processo do sistema
de transporte com a definição de rotas que possibilitem a movimentação plena
de qualquer pessoa entre os mais distintos e longínquos destinos.

12 • capítulo 1
Fonte: <http://www.mobilize.org.br/noticias/4125/os-cinco-melhores-transportes-publicos-
do-mundo.html>.

Apesar do hábito das pessoas em classificar um software (programa de com-

putador) de sistema, percebemos que este não é exemplo exclusivo. Convém
ressaltar que todo software é um sistema, mas nem todo sistema é um software.
Quando falamos em sistema, não tratamos da tecnologia em si, mas de um con-
junto de elementos entre os quais exista uma relação, os quais tenham uma
determinada coordenação entre si e que formam uma estrutura organizada
(Aurélio, 2013).
Portanto, não se pode definir o sistema pela individualidade de cada um
dos seus elementos, mas da sua capacidade e finalidade global. No entanto,
para estudar, aperfeiçoar, otimizar, dentre outros, um sistema observamos a
característica sistêmica (função) de cada uma das partes, e sua participação no
respectivo sistema (global). Adicionalmente, podemos aferir que isoladamente
as partes nunca conseguirão realizar o trabalho do sistema.
No próximo tópico vamos estudar sobre os sistemas de informação, ou seja,
o sistema responsável pelo produto “informação”. Vamos lá!

capítulo 1 • 13
1.2  Sistemas de informação

A partir do que aprendemos anteriormente a respeito do sistema, concluímos

que cada sistema tem seu objetivo em realizar alguma atividade (que é a sua ra-
zão de ser). O sistema respiratório, por exemplo, tem a responsabilidade fazer
com que um ser vivo respire; portanto, seu produto é a respiração. Ao sistema
de transporte, cabe prover à população seu deslocamento a qualquer ponto de
uma cidade, estado ou região.
A partir da mesma ótica apresentada nos exemplos anteriores referentes
aos sistemas, concluímos que o sistema de informação tem como atividade
produção e intercâmbio de informação, ou seja, cabe a ele a tarefa de prover
um conteúdo que é requerido, necessário e solicitado, por exemplo, por uma
pessoa ou empresa.
Conforme apresentado e discutido amplamente na literatura, três são os
elementos básicos de um sistema de informação, a saber: entrada, proces-
samento e informação. Entre esses elementos, os dados representam os in-
sumos necessários para a produção de informações. Contudo, para alcançar
a saída do produto de informação, é necessário realizar etapas que envolvam
atividades como, por exemplo, organizar, filtrar ou selecionar os dados ne-
cessários para gerar a informação. Estas atividades são realizadas pela etapa
de processamento.

Processamento:
Insumo: Saída:
organizar, filtrar,
Dados Informação
selecionar etc.

Fonte: Elaborada pelo autor.

Adicionalmente, duas etapas são complementares aos sistemas de

informação: o armazenamento e o feedback (também denominado de
retroalimentação).

14 • capítulo 1
 Armazenamento

Matéria-prima Produto

Dados Processamento Informação

Feedback

Fonte: Elaborada pelo autor.

O armazenamento é a atividade de guardar tanto dados como informações,

uma vez que seja identificada ou definida a necessidade de uso deles no futuro.
O feedback é responsável pela função de integração nos sistemas de informa-
ção; ou seja, é identificar outro sistema de informação que precise, como insu-
mo, da informação que já foi definida e gerada por um sistema de informação.
A integração entre os sistemas de informação otimiza a operacionalização
de uma empresa, evitando que duas ou mais pessoas ou processos estejam
realizando a mesma função (lembre-se dos atributos que estudamos no início
deste capítulo) ou que exista alguma má distribuição das atividades. Pensando
então na gestão hospitalar e em qualquer empresa, podemos entender que
nela existem vários sistemas de informação formando um verdadeiro ecossis-
tema informacional.
Os sistemas de informação podem ser definidos tecnicamente como um con-
junto de elementos inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam,
armazenam e distribuem informações distintas e apoiar a tomada de decisão, a
coordenação e o controle de uma organização (Laudon & Laaudon, 2010).
Conforme definem Rezende & Abreu (2008), as características atuais dos
sistemas de informação apresentam-se principalmente da seguinte maneira:
•  Grande volume de dados e informações;
•  Complexidade de processamento;
•  Muitos clientes e/ou usuários envolvidos;
•  Contexto abrangente, mutável e dinâmico;
•  Interligação de diversas técnicas e tecnologias;
•  Suporte à tomada de decisões empresariais;
•  Auxílio na qualidade, produtividade e competitividade organizacional.

capítulo 1 • 15
 Diante de tais características, entende-se que é preciso empreender plane-
jamento e organização para alcançar a qualidade necessária aos sistemas de
informação, a fim de atender plenamente ao seu objetivo na empresa.

1.3  Dados e informação

Vimos que aos sistemas de informação cabe a tarefa de processar dados a fim
de gerar informação(ões). Mas, afinal, o que vem a ser um dado? E informação?
Qual a diferença entre eles? Para melhor compreensão na definição das respos-
tas citadas no parágrafo anterior, utilizaremos a figura abaixo:

Fonte: <https://yallaespm.wordpress.com/>.

Quando Mafalda indagou a Manolito sobre um determinado conteúdo, fo-

ram por ela citados vários exemplos alusivos ao “mercado de valores”. Percebam
que todas as opções têm a sua representatividade, a sua influência; porém, vai
depender do contexto em que se esteja inserido para realmente identificar o
que está relacionado ao que se pretende ou precise obter, ou seja, “dos que ser-
vem para alguma coisa” e daqueles que não servem. Eis aí então a diferença:
dado, isolado e por si só, não tem serventia; porém, uma vez vinculado a algum
contexto, em detrimento de uma demanda ou necessidade, passa a ter um valor
informacional, chegando então a ser uma informação.
Portanto, o dado é um fato individualizado, bruto, que por si só não exerce
influência ou subsidia a tomada de decisão. Contudo, como vimos no tópico
anterior, os dados são os insumos dos sistemas de informação, portanto jamais
devem ser desconsiderados. Quanto à informação, esta é o resultado do pro-
cessamento dos dados agrupados, a fim de dar-lhes um sentido e constituir em
elemento que tenha relevância, por exemplo, para uma empresa. Na imagem
a seguir, temos uma exemplificação da atuação de um sistema de informação.

16 • capítulo 1
 Em Ribeirão Preto, SP,
15h10 no dia 3 de fevereiro,
às 15h10 estava uma
temperatura de 24°.
3 de fevereiro
Processamento

Entrada Classificar Saída

(Dados) Filtrar (Informações)

Organizar
Ribeirão
24°
Preto-SP

Fonte: www.ebah.com.br

Como podemos perceber, os dados têm grande influência para a produ-

ção das informações, o que implica dizer que devemos ter muito cuidado com
as pessoas e os processos responsáveis em alimentar nossa base de dados. Em
uma unidade hospitalar, por exemplo, o registro incorreto ou nulo de uma de-
terminada alergia a algum medicamento propicia uma situação de alto risco de
morte para determinado paciente. Portanto, se um sistema de informação, por
mais bem definido que esteja, não for alimentado pelo dado que represente ple-
namente a situação real, implicará em uma informação inadequada, distorcida e
errônea para a tomada de decisão. Como gestores, jamais nos esqueçamos disso!
Quanto à produção e ao intercâmbio da informação, a qual é o esteio para
se alcançar o conhecimento necessário, ela está um nível mais elevado do que o
dado, porém um nível abaixo do que denominados de conhecimento (veremos
no próximo tópico). Uma vez processados os dados através de um sistema de
informação, chegamos ao recurso diferencial e vital para as empresas moder-
nas: a informação.

1.4  Informação e conhecimento

Conhecimento
Informação
Dado

Na cadeia evolutiva dos sistemas de informação, uma vez alcançada a informa-

ção, eis que surge uma nova atividade, uma terceira etapa, que é de constituir o

capítulo 1 • 17
conhecimento. Portanto, explicando a cadeia na ordem inversa: o conhecimen-
to advém da informação; e esta (a informação), conforme vimos, é resultado do
processamento dos dados.
Para alcançar o conhecimento, é preciso empreender análise e reflexão das
informações que conseguimos, portanto requer a atuação cognitiva, e não ape-
nas sistêmica. Esta é uma atribuição largamente realizada pelas pessoas que
compõem a empresa e que estão em cargos de gestão. O conhecimento é o ele-
mento que precede a tomada de decisão, portanto ele subsidia decidir, esco-
lher e julgar.
Para o pleno entendimento quanto à diferença entre informação e conheci-
mento, perceba que a informação é resultado de um processamento, portanto
ele pode ser sistêmico (feito sempre da mesma maneira), e o conhecimento re-
quer mais do que apenas unir informações, mas refletir sobre o que estas infor-
mações permitem concluir e qual a melhor direção seguir.
Uma vez estudado o conceito e compreendida a relação entre dado, infor-
mação e conhecimento, seguem alguns exemplos desses termos alusivos à área
da saúde.

Dado Informação Conhecimento

Quantidade de Perfil da
Paciente Doses População
p/Vacinação Atendida

Especialidades
Unidades
Epidemias Médicas
de Saúde
Necessárias

Ações de
Bairro/Áreas Endemias
Prevenção

Doença(s)

Fonte: Elaborada pelo autor.

18 • capítulo 1
1.5  Qualidade da informação

Mediante a importância que a informação exerce sobre pessoas, empresas e ne-

gócios, convém que exista a preocupação com o aspecto qualitativo quanto ao
seu teor. É necessário não apenas ter a informação, mas que ela tenha qualida-
de. Como o termo qualidade pode ser entendido como intangível, é necessário
definir atributos que possam representar a existência ou não da qualidade.
No tocante à qualidade da informação, três atributos são citados pela litera-
tura alusiva ao produto de um sistema de informação. São eles (conforme ima-
gem a seguir): conteúdo, forma e tempo.
Na imagem a seguir, temos alguns requisitos para os atributos de qualida-
de da informação. Sugerimos que busque aprender o significado de cada uma
delas, por exemplo, com ajuda do dicionário. Pode ser também um recurso de
discussão com seus colegas e professores, a fim de alcançarmos o entendimen-
to mútuo sobre a qualidade da informação.

Tempo
• Acessibilidade
• Prontidão
• Atualização
• Historicidade
mpo
Te

Co
nte a
úd rm
o Fo
Conteúdo Forma
• Precisão • Clareza
• Relevância • Detalhe
• Integridade • Ordem
• Concisão • Apresentação
• Amplitude • Mídia
• Desempenho

Fonte: <http://slideplayer.com.br/slide/1261305/>.

capítulo 1 • 19
1.6  A relação da TI com os sistemas de informação

Conforme foi possível perceber nos tópicos anteriores deste capítulo, os siste-
mas de informação existem sem necessariamente a presença de uma tecnolo-
gia específica. Claro que fica muito difícil atualmente pensar que as empresas
conseguirão gerir seus negócios sem uso da TI, mas temos de deixar claro que
sistemas de informações e tecnologias da informação e comunicação represen-
tam coisas distintas. Também cabe ressaltar que o uso e desenvolvimento de
tecnologias da informação são fomentados pelos sistemas de informação, no
intuito de subsidiar novos paradigmas para a produção, gestão e intercâmbio
dos produtos de informação.
Nas atividades de entrada, processamento e saída dos sistemas de informa-
ção, as TI hoje representam uma solução conveniente entre rapidez e precisão,
principalmente para o processamento de uma quantidade cada vez maior, e a
tendência é aumentar, de dados. Adicionalmente, a TI apoia a entrada dos da-
dos, através de um software, por exemplo, em que a recepção cadastra o cliente/
paciente a ser atendido; e na saída da informação, através de uma impressora
que permite impressão de um relatório da quantidade de clientes atendidos
em um dia, mês ou ano, dividindo por tipo de atendimento ou por setor de aten-
dimento (pediatria, ortopedia, clínico etc.).
Conclui-se que a TI trouxe, dentre outros, benefícios como: melhoria no flu-
xo de informação, facilitando o acesso e armazenamento dos dados; agilidade
de intercâmbio e monitoramento das informações; e facilidade na comunica-
ção e aproximação entre empresa, funcionários e clientes.
A TI representa um conjunto de recursos tecnológicos de software, hard-
ware, redes e conectividades e bancos de dados, os quais subsidiam adequada-
mente todo o volume de dados e do seu processamento para alcançar a infor-
mação. Eis aí a primeira explicação sobre por que as TICs têm recebido grande
investimento em invocação, exatamente para apoiar as empresas na operacio-
nalização e gestão dos seus negócios.

20 • capítulo 1
 Representa a parte lógica da TI, ou seja, os programas
SOFTWARE de computadores que permitem a informatização dos
processos que envolvem os negócios da empresa.

Representa e parte física da TI. As pessoas precisam do

hardware para poder interagir com o software. Como o
software é uma parte lógica e nós (pessoas) também
HARDWARE estamos em um plano físico, é necessário que tenha um
elo que possa intermediar nossas ações realizadas pelo
computador.

Representam a conexão que existe entre os compu-

tadores. Exatamente por essa conexão conseguimos
REDES E a integração para os sistemas de informação cada vez
CONECTIVIDADES mais veloz. Atualmente temos a internet, que é a maior
rede de computadores do mundo. Falaremos dessa rede
nos capítulos a seguir deste livro.

(referentes à expressão “data” na figura anterior) Tam-

bém são softwares, porém com aplicabilidade específica:
BANCO DE DADOS armazenar os dados as informações dos sistemas de
informação.

Trata-se de um termo contemporâneo para indicar a

participação das pessoas no comando ou utilizando as
PEOPLEWARE TICs para a gestão e operacionalização dos sistemas de
informação.

capítulo 1 • 21
 Por meio da explanação do que significa cada elemento da TI, percebemos
que existe uma ligação com os sistemas de informação. E, exatamente pelo con-
texto globalizado que a internet alcançou e com o seu crescimento pretendido,
que a tendência é cada vez mais que as TICs propiciem melhoria na operaciona-
lização e gestão das empresas e seus sistemas de informação.

Organização (Pública ou Privada)

Funções da
Sistema de Informações Computadorizado Organização

Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Compradores,

Estado, Economia, Sociedade, Meio Ambiente etc.
Usuário
Rede de Computadores
Gestão
Base de Softwares

Meio Externo:
Saída
Computador (output) Produção

Usuário
Base de de Dados Saída
(output)
Vendas

Dados de e para Compras

Funcionamento
Procedimentos da Organização
e Regras
Marketing

Fonte: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAAASGoAH/ferramenta-gestao>.

Três atividades devem ser realizadas para que a TI possa apoiar adequada-
mente os sistemas de informação. São elas:

Todos os recursos das TI devem ser instalados. Por exem-

INSTALAÇÃO plo: instalar o computador (hardware) e os programas
(softwares).

Todos os recursos da TI devem ser configurados para

atender às especificidades exigidas pelos processos
IMPLEMENTAÇÃO organizacionais. Por exemplo: quais o dados dos clientes
devem ser armazenados; precisa ser configurada a rede
dos computadores e sua conexão com a internet.

22 • capítulo 1
 Todos os recursos da TI devem estar integrados e em
funcionamento, permitindo o devido suporte à operação e
INTEGRAÇÃO gestão da empresa. Por exemplo: as pessoas devem sa-
ber manipular o software e o hardware; os computadores
precisam estar conectados à rede da empresa.

Im
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ta

ar o
en
Ha

Data

e
Integração
Peopleware

Fonte: <http://www.techsoln.com/hardware/technology-implementation/>.

A inter-relação entre os recursos da TI e as atividades que devem ser reali-

zadas para o seu adequado funcionamento será adotada como o processo de
informatização da empresa e seu negócio. Para tanto, convém ressaltar que os
aspectos de tempo e dinheiro devem ser sempre bem analisados, a fim de que a
informatização alcance o objetivo proposto e seja considerada um investimen-
to organizacional.
Para exemplificar a questão do tempo para a informatização, alguns aspec-
tos devem ser considerados:
1. Quando se faz necessária ampliação dos computadores e equipamen-
tos de redes computadores?
2. Quando devemos contratar funcionários vinculados ao suporte e ma-
nutenção dos recursos da TI?
3. Quando se faz necessário o treinamento de pessoal para utilizar o
software a ser implantado na empresa (peopleware)?
4. Qual a periodicidade e disponibilidade necessária à informação?

Para exemplificar a questão de dinheiro para informatização, alguns aspec-

tos devem ser considerados:
1. Qual a configuração necessária para os computadores para os perfis de
usuários, considerando o tipo de atividade a ser realizada?

capítulo 1 • 23
 2. Qual o custo total de propriedade do software?
3. Qual o valor salarial para os profissionais ou empresas especialistas nas
TICs a serem contratados?
4. Qual o custo da infraestrutura da TI para a integração dos sistemas de
informação existente e pretendidos?

1.7  Recursos atuais sobre o apoio da TI aos sistemas de informação

Cotidianamente somos surpreendidos por novos contextos tecnológicos que são

disponibilizados para as pessoas e empresas. Toda essa inovação também possibi-
lita que a gestão tenha novos comportamentos e estratégicas na condução da sua
empresa, principalmente em aspectos que propiciem a vantagem competitiva.
No mundo da tecnologia, um dos assuntos que estão sendo constantemen-
te enfatizados é o da computação em nuvem, que se refere a uma nova concep-
ção dos recursos da TI para o armazenamento de dados e informações e serve
aos sistemas de informação.
A computação em nuvem está vinculada à utilização da capacidade de armaze-
namento por meio de computadores que estão interligados pela internet, permi-
tindo que dados e/ou informações estejam disponíveis em qualquer hora e lugar.
Lembre-se de que, em algum momento no passado, você precisou de um
determinado arquivo para realizar alguma tarefa ou encaminhar para algum
colega, porém não foi possível porque ele estava no computador “de casa” (PC).
Pois bem, como é necessário constantemente (on-line) alimentar os sistemas
de informações, a computação em nuvem propõe dirimir ou mitigar qualquer
situação off-line para dados e informações, propiciando sempre o processa-
mento destes sistemas de informações.
Adicionalmente, a computação em nuvem atua na disponibilidade de
software (aplicativos) dos mais diversos tipos (conteúdo, colaboração, comu-
nicação, monitoração etc.), sem a necessidade prévia de aquisição e/ou insta-
lação de um programa de computador. Com isso, tem crescido o contexto de
software por serviço entre as empresas que desenvolvem tais programas.
No modelo de software por serviço, o usuário não compra uma licença do
software para instalar em seu computador, mas o direito de utilizá-lo (tecnica-
mente dizemos consumir) quando for necessário. Em síntese, paga pelo que
consumir em qualquer computador, e não para ter uma cópia instalada em
um computador.

24 • capítulo 1
 Servers

Laptops Aplicação Desktops

60
50 70
40 80

6 7 8 30 90
F E
5 100
4 20

3 10 110

2 0 120

1
12345
NE W S
0

Monitoramento Colaboração
Finanças
Conteúdo Comunicação

Plataforma

Identidade
Fila
Armazenamento Tempo de execução Banco de Dados
de objetos
Infraestrutura

Computação Rede
Armazenamento
Smartphones de blocos Tablets

Computação em Nuvem. Computação na nuvem

A TI encaminha às empresas um novo cenário de atuação com base em
uma realidade virtual, em que as relações de negócio e comércio se concreti-
zam através da internet. Diferentemente do cenário menos motivador quanto
à questão da inovação, a galáxia virtual é ainda um contexto com bem menos
tempo que o presencial, mas que já demonstrou ter uma capacidade relevante
de oportunidades para as relações entre empresa e clientes. Convém, cada dia
mais, conhecê-los e explorá-los.

1.8 Atributos da informação

Uma vez que já entendemos o valor da informação para as empresas e o pa-

pel imprescindível dos sistemas de informação para a produção, gestão e in-
tercâmbio da informação, estudaremos agora a informação por três visões dis-
tintas. Essas visões não alteram o conceito da informação, mas favorece novas
concepções de aplicabilidade.

capítulo 1  • 25
 Conforme estabelece o plano desta aula, os atributos da informação são:
1. Informação como um recurso;
2. Informação como um ativo; e
3. Informação como um produto.

1.8.1  Informação como um recurso

Um recurso, conceitualmente, é definido por um meio que auxilia na resolução de

problemas (Aurélio, 2010). Conforme vimos anteriormente, a informação é a com-
posição de dados processados, os quais foram selecionados, organizados e classifi-
cados de maneira coerente. Portanto, nos sistemas de informação, a informação é o
primeiro elemento no sistema de informação que está pronto para ser consumido.
Comumente, a informação é requisitada para atender a uma demanda in-
formacional, por exemplo, de algum setor da empresa. O setor identifica uma
necessidade; com isso, requer que seja elaborada uma resposta para atender à
referida necessidade. Mediante a existência da necessidade, de algum modo é
sugestivo que exista ausência de algum recurso. Portanto, a partir do uso de um
sistema, deve-se produzir a resposta. Uma vez produzida a resposta, ela deve
ser compartilhada com todos aqueles que precisam dela; e, se viável e julgada
adequada para atender a uma necessidade, então tem-se a maneira de extinguir
tal necessidade. Adicionalmente, essa resposta deve ser armazenada para res-
ponder quando o mesmo problema surgir.
A informação é o recurso para suprir a necessidade das empresas nos mais
variados aspectos, níveis organizacionais ou setores. Portanto, ela permeia, en-
volve e capacita toda a organização em evidenciar quais as possíveis respostas
a serem implementadas para suplantar um problema. Existem outras informa-
ções que auxiliam naquele momento; portanto, de uma próxima vez, mesmo já
tendo uma anterior, convém buscar a nova informação. Isso se dá pela caracte-
rística da atualidade da informação, a qual reflete a realidade atual.
Conhecer melhor o cliente ajuda a identificar suas necessidades e as razões
que o levam à compra, por exemplo. Mas e se, ao longo de algum período, o per-
fil dos clientes for modificado? Também a oferta de novos produtos e serviços
leva as organizações à pesquisa de informações, como, por exemplo, hábitos de
consumo e atuação da concorrência.
Bem, por todo o contexto evidenciado até aqui, podemos concluir que a in-
formação é um recurso social vital, independentemente de pessoas físicas ou

26 • capítulo 1
jurídicas. Nesta ótica social, a informação tem características muito intrínse-
cas a um meio ou fenômeno. Implica dizer que o produto do sistema de infor-
mação pode ser inútil a alguma parcela ou parte de um grupo, os quais não dis-
põem da mesma categoria. Há de se considerar se esse produto precisa, deve e
pode ser armazenado e compartilhado. Consequentemente, é preciso que exis-
ta a gestão sobre a informação.

1.8.2  Informação como um ativo

Considera-se ativo algo que tenha e agregue valor à empresa. Algo que influen-
cia. A sociedade contemporânea, denominada de “Sociedade da Informação”,
é uma sociedade globalizada, com foco no uso e na aplicação devida da infor-
mação. Na literatura em geral, principalmente naquelas vinculadas à área da
administração e gestão, costuma-se afirmar que, atualmente, a informação é o
bem intangível mais importante de uma organização. Por esse status, a infor-
mação é considerada um ativo.
Entende-se por ativo intangível aquilo que extrapola um valor meramente
contábil (sem desmerecimento à contabilidade), como, por exemplo, marcas,
patentes, capacidade de inovação, modelo de negócios, capital humano etc.
Não existem fórmulas confiáveis e finais para mensurar um ativo intangível,
mas ele representa até mesmo a questão de singularidade da empresa diante
dos demais concorrentes e do mercado em geral.
A informação exerce uma grande força para aqueles que desejam atingir o
mercado com objetividade de vendas, porém não nos esqueçamos do que fala-
mos no início deste capítulo: mudança. Uma condição de mudança no cenário de
mercado é um problema, o qual pode ser resolvido através do ativo denominado:
informação.

1.8.3  Informação como um produto

Quando consideramos o termo “produto”, a concepção é de algo acabado e

pronto para ser utilizado e/ou consumido. Quando estudamos sobre o conceito
de sistema, percebemos que ele propicia a entrega de algo que foi constituído.
Então, o sistema de informação entrega informação! Nestes termos, identifica-
mos a informação como um produto.

capítulo 1 • 27
 Os produtos exprimem o saldo do resultado do trabalho realizado, sistêmi-
co ou não, com a finalidade de dar suporte às necessidades e aos desejos, sejam
ou não ideais. Então, quando tratamos de sistemas de informação, o produto
pode ser entendido como o próprio serviço de informação, prestado pelas uni-
dades de informação.
Também uma informação pode ter alto grau de energia em um determi-
nado momento, porém, com o passar do tempo, outras informações podem
atualizá-la, complementá-la ou substituí-la, ou seja, a informação pode ser um
produto com maior ou menor perenidade.

REFLEXÃO
A informatização é um processo vital para a manutenção e desenvolvimento organizacional.
Para alcançar níveis elevados de sucesso na informatização, convém que a gestão identifi-
que o conteúdo, a forma e o tempo requerido para cada tipo e nível da empresa. Para isso,
atualmente, os sistemas de informação representam o melhor mecanismo para a concepção
e desenvolvimento da informatização, porque atuam em produzir e intercambiar informações,
que é o objetivo de qualquer empresa no âmbito do seu negócio.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas
de Informação Empresariais. 5 ed.. Editora Atlas, 2008.
VILLAR, Antônio de Mello; ARAÚJO, Geraldo Maciel de; LIRA, Waleska Silveira; VIEIRA, Renata Jorge;
FILHO, Gabriel Martins. O Sistema de Informação como Suporte nos Métodos de Gestão da
Produção em Serviços de Saúde. Qualit@as - Revista Eletrônica. V. 3. Número 1 – 2004. ISSN
1677-4280. Disponível em: <http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/viewFile/38/30>.
STAIR, Ralph M, REYNOLDS, George W. Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem
gerencial. 6. ed. Cengage Learning, 2008.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. 9 ed. Pearson Prentice
Hall, 2010.

28 • capítulo 1
 2
As funções e
aplicações de
sistemas de
informação nas
organizações
2.  As funções e aplicações de sistemas de
informações nas organizações

No capítulo anterior, estudamos sobre a fundamentação de sistemas e de siste-

mas de informação; neste capítulo, faremos uma extensão dos conceitos apren-
didos no sentido de entendermos a sua aplicabilidade no ambiente da empresa.
Toda a exposição do conteúdo neste capítulo permeará, portanto, o am-
biente organizacional e o perfil da necessidade da informação que contempla
os atributos necessários para atender plenamente aos que atuam em determi-
nada área, setor, departamento, dentre outros, da empresa.
Vamos compreender a visão da empresa como um sistema, dividida em ní-
veis organizacionais e requer estruturas informacionais distintas, o que permi-
tirá evoluirmos nossa visão em dividir uma estrutura organizacional em diver-
sos subsistemas, e que estes subsistemas atuam e formam um macrossistema,
que é a empresa em si.
Por fim, vamos entender a importância da integração dos sistemas, porque
eles realmente são interdependentes, e como se dão essa integração e os res-
pectivos diferenciais estratégicos alcançados.

OBJETIVOS
•  Abordagem do sistema através de uma visão vinculada a uma empresa;
•  As funções e aplicações de sistemas de informações nas organizações;
•  A distinta necessidade de informações nos diferentes níveis organizacionais.

2.1  Sistema empresa

Independentemente do tipo ou do seu negócio, mesmo que sejam atuantes

exclusivamente no âmbito do comércio eletrônico (empresas virtuais), sempre
encontraremos uma estrutura que nos levará a dividi-las em partes. Estas par-
tes, por sua vez, fazem uso e requerem a entrada de algum tipo de dado que
produz informação para a própria empresa (para outros setores) ou para órgãos
fiscalizadores, bancos etc. (são outras empresas).

30 • capítulo 2
 Neste momento, convido-o a fazer
um pequeno exercício: pense em algu- Setor “A” – Subsetores: A.1, A2
ma empresa que você conhece. Faça Setor “B” – Subsetores: B.1
uma lista dos setores que compõem
essa empresa, bem como subsetores Setor “C”
que podem existir nestes setores.

Para cada setor identificado, tente evidenciar: qual são os dados de que
o setor “A” precisa para realizar suas atividades? Os produtos das atividades
realizadas geram que tipo de informação? Como e qual o meio de envio des-
sas informações?

Quais são os dadosnecessários

para realizar suas atividades?
Setor "A"

Como as pessoas
realizam suas atividades?

Qual a informação produzida e

para quem são enviadas?

Agora, faça um grande retângulo que possa comportar todos os setores e

subsetores que você identificou; contudo, um subsetor ficará em um retângulo
menor, que estará contido no retângulo do respectivo setor (veja a disposição
da figura a seguir). Denomine esse quadro com o nome da empresa (não preci-
sa divulgar).

Sistema

Subsistema Subsistema

Entradas Saídas
Subsistema

Subsistema

Feedback

 • 31
capítulo 2
 Parabéns! Você acaba de construir o mapa sistêmico da referida empresa!
Agora, procure identificar relações de informações entre esses setores, res-
peitando a questão da hierarquia informacional, ou seja, o setor que produz a
informação para outro deve vir primeiro.

Setor "A" Setor "B" Setor "C"

• Recebe dados • Recebe como • Recebe como

digitados pelos dados as dados as
funcionários da informações do informações
recepção setor "A" do setor "B"
• Produz • Produz • Produz
informações informações informações...
para o setor "B" para o setor "C"

Parabéns! Você acaba de construir o mapa sistêmico informacional da refe-

rida empresa!
Essa sequência você pode construir várias vezes e, conforme já menciona-
mos, para qualquer empresa. Esse tipo de abordagem dos sistemas nos permi-
te identificar e entender a natureza e o impacto que um sistema ou subsistemas
podem causar em uma empresa, desde os mais simples aos mais complexos.

É importante que os administradores empresariais entendam o relacionamento existen-

te entre os componentes técnicos de um sistema e sua estrutura, o funcionamento e o
processo político das organizações. Os desenvolvedores de sistemas devem considerar
os objetivos de gestão e o processo decisório, bem como o impacto que estes sistemas
terão sobre as pessoas e sobre o contexto organizacional (Rezende & Abreu, 2003).

A partir da teoria dos sistemas, conseguimos então enxergar as partes do

todo, a fim de buscar o aperfeiçoamento e otimização dessas partes, impactan-
do diretamente no todo. A representação geral desse “todo” é a empresa em si.
A abordagem a partir da teoria de sistema permite, dentre outros, agregar
valores às empresas no sentido de obter maior lucratividade, competitividade,
inteligência empresarial. Portanto, conclui-se que a utilização da teoria de sis-
temas tornar-se muito vinculada aos objetivos principais de uma empresa, que
são: comercializar produtos e/ou serviços que estejam adequados a um padrão
de qualidade; ter equilíbrio financeiro para ser perene; e, claro, gerar lucros
para que possa ter crescimento e desenvolvimento organizacional.

32 • capítulo 2
 As pessoas, a sociedade e o mundo todo estão passando por constantes mudanças,
aumentando seu grau de exigência, aceitabilidade e o conceito de qualidade, exigindo
das empresas facilidade de flexibilização, dinamismo, capacidade de gestão situacional,
planejamento, competência estratégica e adaptação de seus processos e sistemas,
tornando-os abertos para resistir ao alto nível de agitação ambiental. Nesse sentido, a
empresa pode passar por dificuldades, mas por outro lado, podem aparecer as ocasiões
e oportunidades de realizações, bons negócios etc. (Rezende e Abreu, 2003).

Portanto, o conhecimento geral sobre a teoria de sistemas pode nos aju-

dar a entender a inter-relação existente entre sistemas distintos, bem como
as inter-relações existentes dentro cada um destes sistemas e suas interações.
Adicionalmente ao tempo presente, em que se pode ter uma ideia de como eles
são formados, é também possível saber quais são suas tendências (futuro):
como podem ser mais bem organizados; quais as são integrações potenciais;
entre outras coisas.
Para concluir, lembre-se de que o contexto de sistema não está intrínseco
à questão tecnológica, ou seja, o sistema existe independentemente do uso ou
não das tecnologias da informação e seus recursos de hardware, software, redes
e banco de dados.

2.2  Funções e aplicações de sistemas de informação nas

organizações

Conceitualmente, conforme já estudamos no capítulo anterior, os sistemas de

informação são os responsáveis em processar dados e produzir informações.
Portanto, diretamente, conclui-se que o produto de um sistema de informação
é a informação.
Contudo, uma visão moderna aplicada aos sistemas de informação, a qual
está subsidiada ao fenômeno da globalização, impõe desafios às empresas que
não se limitam à sua própria existência, mas a vencer obstáculos com a concor-
rência acirrada e globalizada; operação geopolítica distribuída, permitindo ga-
nhos em escala global; crescimento em larga escala de empresas estruturadas
sob a ótica do comércio virtual etc.

capítulo 2 • 33
 O surgimento da Internet em um sistema operacional de comunicação totalmente de-
senvolvido reduziu drasticamente os custos de operação e transação em uma escala
global [...]. As empresas que criam produtos e serviços em escala global alcançam
reduções de custos extraordinárias ao encontrarem fornecedores mais baratos e
gerenciarem suas instalações em outros países (Laudon & Laudon, 2014).

Conforme definem Laudon & Laudon (2014), seis são os objetivos organi-
zacionais contemporâneos aos sistemas de informação, os quais orientam as
funções e a aplicabilidade destes sistemas nas organizações. São eles:
1. Excelência operacional;
2. Novos produtos, serviços e modelos de negócios;
3. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores;
4. Melhor tomada de decisão;
5. Vantagem competitiva;
6. Sobrevivência.

2.2.1  Excelência operacional

O termo excelência costuma ser bastante utilizado pelas empresas para expres-
sar elementos importantes para o mercado e clientes: sua missão e visão. Al-
cançar a excelência, ou seja, o ápice da qualidade para a atuação da área ope-
racional, deve refletir em suntuosos resultados, uma vez que ela representa a
parte de maior movimentação de uma organização, fazendo com que a empre-
sa “pulse” ou “respire” de maneira saudável e forte.
Os sistemas de informação podem contribuir valorosamente para o aper-
feiçoamento operacional das empresas. Conforme citado por LAUDON &
LAUDON (2014), o Walmart conseguiu conectar-se aos fornecedores das suas
mais de 9.000 lojas espalhadas pelo planeta, a fim de que deve ser enviado um
produto substituto assim que um cliente compra o que estava na prateleira. Em
2013, o Walmart vendeu quase 470 bilhões de dólares.

34 • capítulo 2
 Dados Processamento Informação

• Venda do • Identificação • Pedido de

produto na do produto e compras ao
Flórida condições fornecedor para
de estoque. repor o produto
• Fornecedor do vendido.
produto vendido
mais próximo.

Claro que o sistema de informação para aquisição do produto está integrado ao

sistema de contas a pagar, controle de estoque, contabilidade etc. Assim, quando
da confirmação da entrega do produto na loja, os demais sistemas são alimentados.

Identifica venda do produto.

Identifica fornecedor mais próximo.
Setor Compras

Envio automático do pedido de compra:

código e quantidade do produto.

Novo estoque
Nova conta a pagar
Lançamentos contábeis

Incide que, desta forma exemplificada pelo Walmart, o produto sempre es-
tará disponível para um novo cliente realizar sua compra; o produto estará sem-
pre em linha com, por exemplo, o prazo de validade; demais setores da empresa
estarão automaticamente conectados.
Elevados níveis de eficiência e produtividade na área operacional vão im-
pactar diretamente no funcionamento da empresa, o que pode permitir quali-
dade para a atuação tanto para os funcionários (refletindo em agradável clima
organizacional) quanto aos clientes, que vão perceber diferenciais na prestação
de serviço ou na oferta de um produto.

capítulo 2 • 35
2.2.2  Novos produtos, serviços e modelos de negócios

Vivemos em uma época que a inovação é item muito procurado pelas empre-
sas em geral. Quando sistemas de informação estão operando organizadamen-
te e integrados, temos a produção de informação em larga escala. Considerando
o fato relevante que a informação tem para a empresa, não causará estranheza
ao mercado que a empresa apresente sempre inovações, o que propicia melhor
atendimento para os clientes atuais, como cativar a chegada de novos. Logo, os
sistemas de informação representam grande aliado para a inovação.
Conforme especifica LAUDON & LAUDON (2014), um modelo de negócio
descreve como a empresa produz, entrega e vende um produto ou serviço para
criar valor.
A metodologia Canvas é uma proposta para elaboração de um modelo de
negócio no modelo de planejamento estratégico. A orientação é que sejam res-
pondidas nova questões e montar um mapa, dinamicamente estruturado como
um quadro de post-its.

Modelo de Negócios - trunkclub

Parcerias- Atividades- Oferta de Relacionamento Segmento de
Chave Chave Valor Clientes
Manutenção e
Administração
do Sistema Perfil online
Pesquisa de
Lançamentos
Experts de
Correios/ Análise de briefings moda
Transportadora Renovação do
e escolha de roupas guarda-roupas, Homens sem
adequadas ao cliente sem sair de tempo ou
casa, com paciência para
Recursos- consultoria de Canais compras
Fornecedores Chave
de roupas e estilo embutida
acessórios
Sistema
online trunkclub.com
Estoque de
peças
Correios/
Equipe de Transportadora
experts de
moda
Estrutura de Custos Fontes de Receita
Venda
Roupas e Manutenção
Acessórios do Sistema de roupas e
Equipe de acessórios
Logística experts de
moda

36 • capítulo 2
2.2.3  Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores

Já foi ultrapassada a ideia de quem nós devemos atender o nosso cliente. A vi-
são no atendimento denota algo muito pontual, “frio”, com pouca interação e
intensão de continuidade. Seria algo do que se configura hoje pelo “ficar”, ou
seja, sem compromissos nem comprometimento.
Atualmente, o foco das empresas, envolvidas em um cenário de alta concor-
rência e disponibilidade, é definir um relacionamento com aqueles que contri-
buem valorosamente para a manutenção da sua existência: são seus fornecedo-
res e os seus clientes.
Conhecer bem estes dois atores deve propiciar à empresa consagrar-se
como um “campo seguro” quando houver a interação entre a tríade fornece-
dor-empresa-cliente. Isto porque as partes terão informações suficientes para
identificar (e suprir) a real necessidade do outro, possibilitando assim sempre
relações de negócio positivas. Neste cenário de alta confiança, a tendência é
que existirá sempre uma lembrança da realização de contato/consultas para
saber se poderá ser suprido pela mesma fonte. É algo como um eterno namoro!
Os sistemas de informação podem municiar as empresas de hábitos e/ou
preferências dos clientes; sobre características da sua realidade e do que es-
peram e quando pretendem realizar. Mesmo a web estando bem populosa de
ofertas e existindo várias empresas físicas do mesmo segmento comercial, ter
estas informações de clientes e fornecedores contribui para o início e o aperfei-
çoamento de um programa de relacionamento.

Atendimento Relacionamento

• Na maioria dos casos receptivo • Na maioria dos casos ativo

• Casos pontuais • Mais abrangente
• Supre as necessidades do • Promove a aproximação da
consumidor empresa com o consumidor
• Interação mais curta • Vínculo aprofundado e de longa
e focada duração

Fonte: <http://pt.slideshare.net/Flavio85/redes-sociais-atendimento-relacionamento-e-
vendas>.

capítulo 2 • 37
2.2.4  Melhor tomada de decisão

Sem atuar com sistemas de informação modernos, dificilmente a empresa po-

derá ser considerada como potencial concorrente. Tomada de decisão apoiada
em questões de “sentimento”, costumeiramente chamada de “às cegas”, deve
propiciar um cenário muito incerto sobre o destino a ser alcançado. Assim sen-
do, estabelece uma administração de ou por coincidências.
Lembre-se de que o tripé da qualidade (conteúdo, forma e tempo) deve sem-
pre estar contido informação, pois ele será requerido a todo instante, inclusive
em segmentos organizacionais que sejam dinâmicos – o que a globalização,
por si só, já estabelece para o contexto geral.
Imagine um grande painel de informações em que gestores da empresa vi-
sualizam, em tempo real, o comportamento de vendas, faturamento, média de
número de clientes nas lojas, dentre outras. De maneira também online, esses
mesmos gestores têm previsões do tempo para a cidade; alguma medida do go-
verno específica de uma localidade ou região que impacta de algum modo na
operação de uma das filiais ou unidades de negócio etc.

Informação
Inicial

Conteúdo

Forma

Tempo

Informação
Necessária

38 • capítulo 2
2.2.5  Vantagem competitiva

Estar à frente dos demais. Essa pode ser a meta estabelecida como resultado da
vantagem competitiva. Para alcançar? Bem, possua algo exclusivo, potencial-
mente necessário, que propicie impacto positivo àqueles com que você se rela-
ciona. Com isso, você sentirá o que é ter a vantagem competitiva.
Adicionalmente a esses elementos, aplique os demais itens que já estuda-
mos até aqui: procure fazer melhor do que os seus concorrentes; gaste menos
para alcançar produtos, serviços ou modelo de negócio melhores; relacione-se
bem com seus clientes e fornecedores; obtenha excelência operacional. A van-
tagem competitiva só você tem; e, quando a concorrência copiar, aplique outra.
Para isso, explore os sistemas de informação.

2.2.6  Sobrevivência

Adicionalmente à sua demanda interna de informações, as empresas estão

imersas em diversas obrigatoriedades de informações externas, as quais pre-
cisam encaminhar a órgãos auditores, fiscalizadores ou regulamentadores.
Atualmente é impraticável sobreviver sem contar com sistemas de informação
modernos, uma vez que, na ausência dele, a empresa terá um elevado custo
para manter equipes apenas para elaboração de relatórios ou preenchimento
de formulários. A manutenção dessas equipes trará custos operacionais altíssi-
mos para a organização, o que deve levà-la à falência.

capítulo 2 • 39
2.3  Qualidade da informação em diferentes níveis organizacionais

A informação objetivada pelas áreas e setores que compõem as empresas em

geral precisa não apenas de um produto de um sistema de informação, mas,
conforme já estudamos, esse produto informação deve ter um “requinte”. Esse
requinte é alcançado através da observância de requisitos de qualidade (con-
teúdo, forma e tempo), o qual realmente contribua para a inferência necessá-
ria, a fim de que a tomada de decisão seja sempre assertiva ou muito próximo
ela, com pouca margem para dúvida e erro.
Na concepção de sistemas de informações para qualquer empresa, o res-
ponsável por tal atribuição deve procurar conhecer bem: qual(is) é(são) o(s)
tipo(s) de informação requerida(s) ou necessária(s); qual(is) a(s) fonte(s) para
alcançar a(s) informação(ões), ou seja, os elementos de dados; qual o resultado
qualitativo esperado para a informação; e, principalmente, qual o nível organi-
zacional a ser aplicado àquele sistema de informação. Ou seja, algo semelhante
ao exercício que você fez no início do estudo deste capítulo.

Estratégico

Tático

Operacional

Fonte: <https://comunicacaoempresarialpt.wordpress.com/2013/05/10/ser-ou-nao-ser
-eis-a-questao/>

Do ponto de vista organizacional, uma empresa costumeiramente é dividi-

da em três níveis, conforme representado na figura da pirâmide acima: estraté-
gico, tático e operacional.
O operacional representa as atividades rotineiras da empresa, onde são
realizadas as atividades de venda/entrega dos produtos e/ou serviços que são
produzidos e/ou realizados. O caixa de um supermercado ou à venda de com-
bustível são exemplos de sistemas de informação para fins operacionais.
No âmbito hospitalar, podemos exemplificar pela recepção do hospital; o

40 • capítulo 2
encaminhamento médico; o estoque da farmácia; o prontuário (eletrônico)
do paciente; etc. Estes sistemas são comumente denominados de Sistemas de
Processamento Transacional (SPTs).
O sistema de informação para esse nível organizacional da base da pirâmi-
de deve favorecer o tripé da qualidade da informação para que as atividades
diárias sejam feitas com maior facilidade e integridade. Os SPT representam o
nível organizacional responsável pela entrada de dados na empresa; portanto,
convém muita atenção para a realização correta das suas atividades, a fim de
evitar que os demais níveis organizacionais sejam municiados com dados verí-
dicos (lembre-se: a partir dos dados são formadas as informações!).
Acima do operacional, temos o nível organizacional tático, também conhe-
cimento como gerencial. Os Sistemas de Informação Gerencial ou de Gestão
(SIG) detêm a responsabilidade de propiciar a informação com os atributos
qualitativos adequados para esse nível. Os SIGs atuam na manipulação dos
dados oriundos do SPT para gerar a informação necessária para o desenvolvi-
mento das atividades dos gerentes. O que importa é saber quais são os medi-
camentos que estão abaixo (ou próximo) do estoque mínimo; a frequência e
disponibilidade de leitos e apartamentos que compõem a unidade hospitalar;
etc. Por apoiar a gestão da empresa, percebemos que o perfil do sistema de in-
formação já é mais voltado para a informação (menor quantidade).

Sistema de Apoio
à Decisão

Sistema de Apoio
à Gestão

Sistema de Apoio
às Operações

Aos sistemas de apoio à decisão (SADs) cabe a incumbência de subsidiar os

processos estratégicos da empresa. Por exemplo, a resposta à pergunta: “Está
no momento de o hospital aumentar o número de leitos?” deve ser alcança-
da a partir da informação da frequência e disponibilidade de leitos (do SIG) –
que por sua vez é obtida a partir do dado (SPT) da ocupação do leito por cada

capítulo 2 • 41
paciente atendido no hospital, porém com um destaque: é preciso analisar, por
exemplo, a capacidade financeira para tal aquisição e o espaço físico disponí-
vel. Portanto, se é preciso analisar, conforme mencionamos anteriormente, es-
tamos atuando com o conhecimento.
Relacionando então os níveis organizacionais com os tipos de sistemas de
informação, temos:

Sistema de Nível
Informação Organizacional

SADs Estratégico

SIGs Tático

SPTs Operacional

Fonte: Elaborada pelo autor.

Exemplificando os esquemas operacional, tático e estratégico, faremos alu-

são a um time de futebol. No plano operacional, temos os jogadores do time.
Independentemente de nome, posição, número da camisa etc. O time sempre
é representado ao público (nos estádios) através dos seus elementos operacio-
nais, ou seja, por aqueles que vão disputar as partidas: os jogadores.
©© PIXABAY.COM

11
1 5
8

42 • capítulo 2
 Para que os jogadores tenham organização e entrosamento em campo, fa-
z-se necessário identificar em qual posição do campo (defesa, meio de cam-
po, ataque) o jogador detém maior habilidade. Porém, mais do que habilida-
de individual, é preciso que o time tenha um esquema tático definido. Para a
concepção, escolha e definição do esquema tático, o time de futebol precisa
do técnico. Portanto, cabe a ele demonstrar aos jogadores o esquema tático e
onde cada jogador vai atuar neste esquema (claro que compatível com as áreas
de habilidade de cada um dos jogadores). Então, o técnico representa a parte
tática da empresa.

Fonte: www.futebolinteligente.com.br

Representando o nível estratégico da empresa, temos o presidente do clube

de futebol. A ele cabe não somente ter o jogador ou o esquema tático, mas iden-
tificar qual o perfil de jogador necessário no esquema tático, a fim de buscar
no mercado o profissional que atue na referida área do campo; também cabe a
ele identificar quais as condições financeiras do clube para contratação e paga-
mento de salários para o jogador; também saber identificar potenciais estraté-
gias de parceiras para que consiga alavancar a receita do clube.

capítulo 2 • 43
Fonte: www.jovempan.uol.com.br

Para finalizar este tópico deste capítulo, é importante destacar a importân-

cia da integração entre os sistemas de informação implantados na empresa,
o que permitirá a atuação mais dinâmica dos diversos níveis organizacionais.
Caso os sistemas de informação estejam isolados (“ilhas”), o processamento da
informação e a análise para formar o conhecimento se darão em tempo mais
tardio, com mais retrabalho e, portanto, com maior esforço.
O retrabalho é resultado de que os dados obrigatoriamente e repetida-
mente serão inseridos a cada sistema de informação que não esteja integrado.
Convém, portanto, que os responsáveis pela gestão da empresa garantam que
cada novo sistema de informação seja agregado àqueles que atualmente já es-
tão implantados, como se fosse um módulo que irá complementar considera-
velmente as atividades de algum nível organizacional e, portanto, da empresa
em geral.

SPT SIG SAD

Alimenta Alimenta
• Dados • Informação • Conhecimento

Fonte: Elaborada pelo autor.

2.4  Estudo de caso: Sistema de gestão hospitalar

A fim de viabilizar um melhor entendimento dos conceitos e funcionalidades

estudados neste Capítulo, será realizado um estudo de caso onde serão utiliza-

44 • capítulo 2
dos hardware/software para a entradas e saídas, além das tecnologias de banco
de dados, redes de computadores, usuários e procedimentos. Este estudo de
caso se dará em um cenário utópico de uma unidade hospitalar.
Inicialmente, temos uma tecnologia de banco de dados que integra vários
setores do hospital. Em detrimento de estarem integrados, a partir de um sis-
tema de informação moderno, foi implantada uma rede de computadores que
interliga os diversos computadores que estão disseminados no hospital, por
exemplo: na recepção, no posto de enfermagem, na farmácia, no consultó-
rio médico.

Recepção

Posto de
Laboratório
Enfermagem

Banco
de
Relatórios Dados Prontuário
Gerenciais do Paciente

Prescrições
Farmácia
Médicas

O software “HealthSW” foi adquirido e já está implantado pelo hospital.

Houve treinamento dos funcionários que atuam no hospital para operacionali-
zar adequadamente o sistema.
No momento da chegada do paciente ao hospital, o setor de recepção con-
firma ou realiza o cadastro com dados pessoais (ENTRADA) e colhe e lança in-
formações iniciais do paciente (anamnese e por equipamentos), fazendo assim
a abertura do prontuário do paciente. Este paciente é encaminhado ao consul-
tório médico. Essas informações iniciais são gravadas no banco de dados.
Uma vez no consultório, o médico acessa (SAÍDA) o prontuário do paciente
e o banco de dados para recuperar os dados já lançados até aquele momento
(INFORMAÇÃO). Mediante as possibilidades iniciais (CONHECIMENTO), o

capítulo 2 • 45
médico faz o lançamento de requisições de exames (todos os exames têm um
código) e encaminha o paciente para uma área de atendimento da enfermagem.
Ao serem lançados os códigos “HealthSW” associa os códigos dos exames
ao código do paciente, para que sejam gravados no banco de dados todos os
procedimentos realizados e para que o prontuário do paciente esteja devida-
mente atualizado. O laboratório é alertado pelo sistema de que é preciso reali-
zar alguns exames, e também à farmácia, a fim de que se separem os materiais
para a realização dos respectivos exames.
Após a realização dos exames, o paciente é encaminhado para a sala de es-
pera, até que os resultados dos exames estejam prontos e ele possa retornar
ao consultório médico. O posto de enfermagem lança no sistema a liberação
do paciente para a sala de espera; e o laboratório é responsável por lançar no
“HealthSW” os resultados dos exames. Os dados lançados pelo laboratório
também passam a compor o prontuário do paciente.
Uma vez liberado o resultado dos exames, o médico convoca o paciente para
seu consultório e então chega ao diagnóstico. Esse diagnóstico é lançado no
“HealthSW”. O médico providencia os devidos encaminhamentos e providên-
cias que devem ser tomadas.
Através do módulo de relatórios gerenciais (SIG), a gestão do hospital será
alertada sobre a necessidade de aquisição de material para os procedimentos;
sobre os custos de tempo e dinheiro para realização de exames, e de atendi-
mento em geral, bem como sobre a rentabilidade e o lucro do hospital.
A partir do tempo total para o devido atendimento, fluxo diário de pessoas e
o tipo de atendimento mais (e menos realizados) e lucro, o hospital correlacio-
na com cenários de expansão do quadro (SAD) e decide se é o momento permis-
sivo para o crescimento ou se deve aguardar.

REFLEXÃO
A informatização é um processo vital para a manutenção e desenvolvimento organizacional.
Para alcançar níveis elevados de sucesso na informatização, convém que a gestão identifique
o conteúdo, a forma e o tempo requerido para cada tipo e nível da empresa. Para isso, atual-
mente, os sistemas de informação representam o melhor mecanismo para a concepção e o
desenvolvimento da informatização, porque atuam em produzir e intercambiar informações,
que é o objetivo de qualquer empresa no âmbito do seu negócio.

46 • capítulo 2
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas
de Informação Empresariais. 5 ed. Editora Atlas, 2008.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11 ed. Pearson
Education do Brasil, 2014.

capítulo 2 • 47
48 • capítulo 2
 3
Tipos de sistemas
de informação
3.  Tipos de sistemas de informação
Este capítulo será dedicado ao estudo, com maior profundidade, dos tipos
de sistemas de informação – os quais foram introduzidos no capítulo ante-
rior. Portanto, aproveite para aperfeiçoar seu conhecimento sobre o concei-
to e os tipos dos sistemas de informação que são aplicados aos diversos ní-
veis organizacionais.
Vamos detalhar outras visões dos sistemas de informação para apoio às
operações – no capítulo 2 foi apresentado o sistema de processamento de
transações (SPT) – e os sistemas de informação para apoio gerencial, decisão
e executiva.

OBJETIVOS
1. Sistemas de Apoio às Operações:
a) Sistemas de Processamento de Transações;
b) Sistemas de Controle de Processos;
c) Sistemas Colaborativos:
2. Sistemas de Apoio Gerencial
a) Sistemas de Informação Gerencial;
b) Sistemas de Apoio à Decisão;
c) Sistemas de Informação Executiva.

Sistemas de
Informação

Sistemas de Sistemas de
Apoio Apoio
Operacional Gerencial

Sistemas de Sistemas de Sistemas Sistemas de Sistemas de Sistemas de

Processamento Controle de Colaborativos Informação Apoio à Informação
de Transações Processos Gerencial Decisão Executiva

Fonte: Elaborada pelo autor - baseado em Rezende & Abreu (2003)

50 • capítulo 3
3.1  Sistemas de informação para apoio às operações

É fato que cada empresa tem, pelo menos, uma característica que lhe seja pe-
culiar (algo só dela) – por exemplo, seu nome –, como também, é claro que, ao
observarmos um grupo de empresas, será possível identificarmos caracterís-
ticas que são semelhantes entre elas. Dentre as características semelhantes,
certamente nelas encontraremos pessoas ou processos vinculados a uma ro-
tina organizacional. Essa rotina é definida pelos sistemas de informação de
“operações”; para tanto, requer a definição e uso de sistemas de informação de
apoio operacional.
Quando tratamos do termo “operacional”, fazemos alusão a algo que é re-
lativo a operações e serve para rotular que algo ou alguma coisa está pronta e
disponível para funcionar, ou seja, é um atributo que aponta a aptidão desse
algo ou alguma coisa para realizar operações.
No âmbito do papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa
qualquer, as transações da empresa devem ser bem realizadas, tanto para o
funcionário que está operando como para o cliente que está sendo atendido;
também serve para o domínio e controle de processos industriais, além de
apoiar comunicações e colaboração e manter atualizados os bancos de dados
da empresa.
Por tais características requeridas aos sistemas de informação de apoio às
operações, eles são classificados em três esferas. A seguir vamos estudar cada
uma delas.

Sistemas de
Apoio
Operacional

Sistemas de Sistemas de
Sistemas
Processamento Controle de
Colaborativos
de Transações Processos

Figura 3.1  –  Classificação dos Sistemas de Apoio Operacional. Fonte: Elaborada pelo autor
– Baseado em Rezenda & Abreu (2003)

capítulo 3 • 51
3.1.1  Sistemas de Processamento de Transações (SPT)

Conforme estudamos no capítulo 2, o SPT é o mais baixo nível dentre os siste-

mas de informação, atendendo às necessidades do nível operacional da orga-
nização. Não entenda que o rótulo de “mais baixo” o torna inútil ou facultativo,
pois, notadamente, os SPTs têm a função nobre e “maiúscula” de alimentar os
bancos de dados a todo o momento em que a empresa realize alguma transação.
Portanto, os SPTs detêm a responsabilidade na geração dos dados (extrema-
mente necessários para gerar informações), necessários para subsidiar o plano
de informações da empresa. São os “inputs” dos sistemas de informação.
©© PIXABAY.COM

Exemplos:
•  Atendimento em geral;
•  Recepção e reservas de hotel, restaurante etc;
•  Realização de vendas, pagamentos etc;
•  Controle de manutenção, de contas a pagar e a receber, dentre outros.

No nível operacional, as tarefas, os recursos e os objetivos são predefini-

dos e altamente estruturados. Portanto, os SPTs comportam adequadamente
os processos de informatização, pois propiciam agilidade e precisão para uma
demanda de atividades simples de ser executadas, porém com alta e constante
demanda.

52 • capítulo 3
 Uma vez que a quantidade de operações realizadas pelas empresas é expres-
siva, e pela elevação do nível de exigência da qualidade na prestação de serviço
pelos clientes, o desempenho e os resultados diários sentidos pelo SPTs contri-
buem para a concepção de qualidade e satisfação, tanto para os clientes quanto
para os funcionários, na rotina dos negócios da empresa.
Tipos de sistemas transacionais comumente encontrados nas empresas em
geral: vendas; RH; marketing; produção; contabilidade; recursos humanos; es-
toqu; etc.

3.1.2  Sistemas de controle de processos

Quando tratamos da integração entre sistemas de informação, que já en-

tendemos ser muito oportunos para a eficiência do fluxo de informação entre
os diversos níveis organizacionais, convém a utilização de sistema de contro-
le para que a interconexão entre sistemas de informação relacionados possa
atuar de modo a comandar, controlar ou ajustar a si mesmo ou outro sistema.
Os sistemas de controle de processos (SCP) utilizam-se da informatização
realizada na empresa para monitorar e controlar os processos físicos, portanto
substituiu a inferência humana no sistema de informação para a computadori-
zada. Muitos computadores de controle de processo são sistemas baseados em
finalidades especiais. São exemplos de empresas que buscam utilizar os SCP:
refinarias de petróleo, fábricas de produtos químicos, fábricas de cimento, si-
derúrgicas, fábricas de produtos alimentícios, fábricas de celulose.

capítulo 3 • 53
 Sistema de Controle de Tráfego Aéreo ATC

TRACON

Controle de ARTCC
Tráfego Aéreo
(ATC) ARTCC

Centro de
controle de
rotas áereas
(ARTCC)
Centro de
controle de terminal
(TRACON)

Fonte - www.obeabadosertao.com.br

Os sistemas para controle de processos são desenvolvidos de forma a pro-

piciar a maximização da produção e minimização de custos, além de eliminar
possíveis riscos envolvidos na produção. Por exemplo, tarefas que antes im-
plicavam em alto risco para operadores de equipamentos (e custos de deslo-
camento, hospedagem etc.), podem ser realizadas remotamente sem nenhum
risco. No entanto, é preciso destacar que há relevante diferença entre uma apli-
cação comercial e um software de controle de processos. O SCP exige o tempo
de resposta rotulado como “controle rígido”.
Sobre controles rígidos podemos entender que, caso haja falha no sistema,
o mínimo que poderá acontecer são perdas de produtividade, mas também po-
derão ocorrer grandes prejuízos materiais e culminar com perdas irreparáveis,
principalmente, dentre outros, de vidas humanas. Por exemplo, caso um siste-
ma de controle de tráfego aéreo apresente falhas, existem grandes chances de
perdas materiais e humanas. Diferentemente do que ocorre em um SPT, em
que não é exigido um tempo de resposta rígido (pagamento com cartão de débi-
to ou crédito, por exemplo); se houver alguma demora, pode haver apenas um
incômodo ou, no máximo, algum mau humor do cliente.
No tocante ao desenvolvimento de sistemas para atuar como SCP, atual-
mente estes representam uma área bem menos explorada. A predominância é
a concentração dos programadores no desenvolvimento e comercialização de
aplicações comerciais (SPTs).

54 • capítulo 3
3.1.3  Sistemas colaborativos

“Na economia da informação, obter, distribuir conhecimento e inteligência e reforçar a

colaboração em grupo têm-se tornado vitais para a inovação e sobrevivência organi-
zacionais” (Laudon & Laudon, 2014).

A realidade da integração promovida pelas redes de computadores, em des-

taque a Internet, favoreceu o surgimento e o aperfeiçoamento de sistemas de in-
formação em que existe o esforço do indivíduo para empreender algum conhe-
cimento, porém esse esforço é parte do objetivo que um grupo deseja alcançar.
Para que os indivíduos que compõem esse grupo tenham a condição de intera-
gir, de acordo com algumas regras de acesso, layout para publicação etc., são
construídos softwares colaborativos, também denominados de “Groupware”.
Portanto, sistemas colaborativos são sistemas informáticos que apoiam
pessoas envolvidas em tarefas (e metas) comuns e que proporcionam interface
para ambiente partilhado.

Fonte: igeinformationsystem.wordpress.com

capítulo 3 • 55
 Tais sistemas são comumente encontrados em grandes empresas, as quais
buscam propiciar a aprendizagem e interação entre os seus funcionários espa-
lhados por unidades operacionais distribuídas pelo mundo.
As ferramentas de colaboração (sistemas colaborativos) são classificadas de
acordo com as questões de TEMPO e LOCAL em que ocorrem as interações.
Para o fator de “LUGAR”, duas são as classificações: presenciais ou a dis-
tância; quanto às questões de “TEMPO”, as classificações das ferramentas de
colaboração podem ser síncronas ou assíncronas. Na tabela abaixo, temos al-
guns exemplos para melhor entender tais classificações dos sistemas de infor-
mação colaborativos.

LUGAR/TEMPO SÍNCRONO ASSÍNCRONO

Realização de pesquisa
Reunião em um de opinião através de um
PRESENCIAL Restaurante questionário online entre os
membros do grupo.

Reunião para discussão Fórum de discussão para

A DISTÂNCIA do andamento do projeto finalidade específica, e em
através do Skype um período estabelecido.

3.2  Sistemas de informação para apoio gerencial

Após nosso aprendizado sobre os sistemas de informação de apoio à base

operacional da empresa, vamos agora subir um nível organizacional e trata so-
bre sistemas de informação que atuam na área gerencial, de tomada de decisão
ou que dispõe sobre informações executivas.

56 • capítulo 3
 Sistemas de
Apoio
Gerencial

Sistemas de Sistemas de Sistemas de

Informação Tomada de Informação
Gerencial Decisão Executiva

Figura 3.2  –  Classificação dos Sistemas de Apoio Operacional. Fonte: Autoria Própria –
Baseado em Rezenda & Abreu (2003)

3.3  Sistemas de informação gerencial

No capítulo anterior, tivemos uma introdução ao sistema de informação geren-

cial, exemplificado através do técnico de um time de futebol.
As empresas têm necessidade de evoluir, crescer. Contudo, o mercado re-
quer que o crescimento ocorra não de maneira rápida ou por coincidência. A
exigência é que o crescimento seja sustentável, perene, austero. Em síntese,
deve crescer sempre, permitindo que a empresa realize sua missão e que tenha
condições de alcançar sua visão. Portanto, o crescimento deve ser uma necessi-
dade suprida no dia a dia.
Os sistemas de informação gerencial detêm sua importância na fiscalização
do nível operacional e, principalmente, na identificação e socialização de boas
práticas quanto à correção de possíveis más práticas. Para isso, precisa utili-
zar-se do que os sistemas de apoio operacional estão propiciando de resultado,
compará-los com a expectativa da empresa (que está expressa em números) e
então empreender esforços aperfeiçoar ou fomentar suas equipes operacio-
nais, a fim de alcançar o resultado.

capítulo 3 • 57
 Portanto, sistemas de informação gerencial, em primeiro plano, contribuí-
ram para a redução dos custos das operações, uma vez que os gerentes estão
buscando sempre informações, tanto de fontes internas (com os colegas do da
empresa) como de fontes externas, de como promover o aumento da produ-
tividade. O diferencial é que o aumento simplesmente da produtividade pode
não ser perene, por exemplo, se os funcionários são envolvidos em uma intensa
carga horária de trabalho.
Em segundo lugar, os sistemas de informação gerencial promovem a área
estratégica/executiva da empresa para acesso às informações, proporcionando
relatórios mais precisos e rápidos, contribuindo valorosamente para a tomada
de decisão. Então, os sistemas de informação gerenciais são instrumentos para
o processo decisório, portanto podem também representar vantagem competi-
tiva sobre as demais empresas.

Fonte: www.vibemidia.com

O sistema de informação gerencial utiliza-se dos bancos de dados que são

abastecidos pelos sistemas de apoio operacional e permite ao gerente realizar o
acompanhamento das rotinas. Uma vez que existem as métricas e as boas prá-
ticas ou recomendações para melhor gestão organizacional, o SIG propicia o
conhecimento de um cenário panorâmico ainda mais seguro da organização,

58 • capítulo 3
bem como para uma melhor gestão de alocação de recursos financeiros, de pes-
soal e tecnológicos. Conclui-se que o SIG é também um grande diferencial para
a empresa.

3.4  Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)

Há quem pense que o termo SAD está ultrapassado e que a contemporaneida-

de promoveu sua evolução para sistemas denominados de "On-Line Analytical
Processing" (OLAP). Contudo, podemos afirmar que o SAD continua “vivo” e
atuante, porém a busca incessante e necessária pela vantagem competitiva im-
põe, cada vez mais, modelos aperfeiçoados e inovadores que possam suprir os
critérios de qualidade para a informação requerida.

Alcançado o topo da pirâmide, de acordo com a classificação proposta pelos

níveis organizacionais, a quem cabe gerir o processo decisório, tem-se a res-
ponsabilidade que continua sendo um dos papéis mais desafiadores de qual-
quer gestor: a tomada da decisão.

“Os componentes de SAD incluem um banco de dados usado para consulta e análise,
um sistema de software com modelos, datamining e outras ferramentas analíticas e
uma interface com o usuário” (OLIVEIRA, 2003).

Quando tratamos do SAD, não estamos exclusivamente tratando de um mo-

delo de informatização em que o computador irá tomar uma decisão (até pode
ocorrer), mas o SAD também pode ser o sistema a municiar e auxiliar na esco-
lha, gerando estimativas, tendências, evolução ou comparação.

capítulo 3 • 59
 O banco de dados do SAD dispõe de dados atuais e históricos de uma varie-
dade de sistemas ou grupos. O tamanho da base de dados tem relação direta
com o tempo de informatização da empresa; por isso, pode ser um banco de
dados com algumas centenas de dados ou ele pode ser um banco de dados de-
finido como datawarehouse (de milhões ou bilhões de dados), continuamente
atualizado por dados externos ou corporativos.
Geralmente o SAD é manipulado por perfis de usuários privilegiados na em-
presa. Podem ser executivos ou gerentes de corporações. Como esses usuários
não dispõem de muita perícia no uso da tecnologia, existe relevante preocupa-
ção na construção de uma interface bem (bem mesmo) amigável, ao extremo,
para que o se possa tirar o máximo de proveito da tecnologia de apoio à deci-
são disponibilizada.
Conforme define OLIVEIRA (2003), um modelo de SAD pode ser físico, ma-
temático ou verbal, visto que cada SAD é construído para um propósito. Ele po-
derá fazer diferentes coleções de modelos disponíveis na organização dentro da
realidade do propósito desejado. Os modelos mais conhecidos e utilizados são:
1. Modelos estatísticos;
2. Modelos de otimização;
3. Modelos de previsão;
4. Modelos de biblioteca e
5. Modelos de análise de sensibilidade.

3.5  Sistemas de informação executiva

Este sistema de informação representa um “mix” (mistura) entre o sistema de

informação gerencial e o de tomada de decisão. Contudo, sua característica é
de “profissionalizar” a informação nos atributos de qualidade adequados aos
executivos.
Conforme já ficou bem claro, as organizações precisam estar sempre com-
petitivas, e as informações que são necessárias para apoiar nas decisões vêm
através da análise aprofundada dos executivos da organização, os quais perten-
cem ao nível organizacional estratégico. Portanto, requer um sistema de infor-
mação que esteja alinhado à linguagem dos executivos e que esteja repleto de
uma série de processamentos, transformações e interseções de informações

60 • capítulo 3
(muitas informações), oriundas de dados do macroambiente empresarial (con-
correntes, clientes, mercados, governo etc.), contidos em fontes do tipo bancos
de dados da empresa, relatórios, índices e taxas do mercado financeiro, institu-
tos de pesquisa, dentre outros.

REFLEXÃO
É preciso decidir onde a empresa vai investir alguns milhões de dólares. O erro é conside-
rável, mas inapropriado, porque, se ocorrer, pode deixar a empresa “à deriva” no mar que é
formado por um mercado muito hostil.

Percebeu o contexto? Bem, através dos Sistemas de Informação Executiva

(SIE), são transpostos grandes volumes de informação para a forma compacta
e manejável, destinados àqueles que têm pouca interação com o computador,
mas que requerem a rapidez e precisão dos sistemas de informação moderno
(em que a empresa está informatizada). Para isso, é fundamental que o proces-
so decisório seja otimizado, eficaz e preciso.

Níveis Níveis ou Uso Sinergia

Hierárquicos: da Informação:
Informações
Macrorre- Executivas ou
Alta Inteligentes
Administração lacionadas
(MAIE)
SIE

Corpo Em
Gestor Grupos SIG

Corpo No
SPT
TI
Técnico Detalhe

Base de Dados Única

das Funções Organizacionais

O SIE auxilia para que o executivo da companhia possa analisar, fazer

junções e intersecções, destacar tendências importantes para que possam

capítulo 3 • 61
monitorar o desempenho da empresa, identificando oportunidades e condu-
zindo à solução e decisões para toda a organização.

3.6  Aspectos de interoperabilidade

Desde o primeiro capítulo deste livro temos enfatizado o papel diferenciado

dos sistemas de informação modernos, os quais representam os sistemas de
informação que são informatizados, ou seja, baseados nos recursos das TICs:
hardware, software, redes de computadores e banco de dados.
Ademais, a aquisição de soluções de softwares que estão integradas, ou que
sejam desenvolvidas por equipes de desenvolvimento de sistemas contratadas
e mantidas pela própria empresa, mostra que nem sempre (ou dificilmente)
softwares que são adquiridos “em prateleiras” (aqueles que já estão prontos!)
têm a capacidade de ser interoperáveis entre si.
O que significa isso?
Por conceito, a interoperabilidade é a capacidade que um sistema tem de se
“relacionar amigavelmente” com outro sistema. Portanto, dizemos que, se um
sistema se comunica com outro, eles são interoperáveis entre si.
Os desafios para se alcançar a interoperabilidade iniciam pela realidade de
cada empresa que especifica os requisitos e constrói o projeto de arquitetura e
desenvolvimento do sistema – ela irá se preocupar ou consultar outra do mes-
mo segmento se haverá interoperabilidade? Cada empresa desenvolve a sua
proposta e o seu produto de software.
Gostaríamos de encerrar este capítulo, que deixa bem clara a necessidade
da integração entre os sistemas de informação dos três níveis organizacionais,
afirmando que a gestão da TI sempre deve ser consultada e questionada sobre o
custo total de propriedade – não apenas, por exemplo, do valor da licença, mas
da integração do software que está sendo proposto comprar com os demais que
a empresa já possui.
Fica a dica!

REFLEXÃO
A informatização dos sistemas de informação deve iniciar na identificação dos requisi-
tos gerais e específicos dos respectivos sistemas de informação. Recursos de software,
hardware, banco de dados e redes de computadores devem ser deixados em segundo plano.

62 • capítulo 3
Não são os sistemas de informação que servem às TICs, mas, sim, o contrário. Para evitar
que o orçamento da informatização da empresa não se torne um complicador a mais para a
gestão e que pareça ter sido mais uma despesa do que um investimento, preocupe-se mais
em identificar que as reais necessidades dos sistemas de informação serão atendidas. Isto
trará dias melhores!

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas
de Informação Empresariais. 5 ed. Editora Atlas, 2008.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11 ed. Pearson
Education do Brasil, 2014.
OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. T.I.C. – Tecnologia da Informação e da Comunicação. São Paulo:
Érica, 2003.

capítulo 3 • 63
64 • capítulo 3
 4
Evolução de
sistemas de gestão
4.  Evolução de sistemas de gestão
As tecnologias da informação não podem ser traduzidas unicamente em
software ou hardware; mas como sendo um conjunto que forma uma ferramen-
ta que agilize as tarefas de rotina e de gestão. Essas ferramentas devem propi-
ciar ganho(s), agregar valor relevante para gestão e equipes de rotinas.
Neste capítulo estudaremos sobre a evolução de sistemas de gestão, ou seja,
os softwares de apoio à informatização de sistemas de informação e que bus-
cam ajudar a cuidar de uma empresa. São softwares que apoiam as atividades
do dia a dia, automatizando o máximo quanto for possível de processos, e que
alimentam os gestores de informações mais precisas e rápidas.
Por se tratar de estudo da evolução, além de detalhar conceitualmente, va-
mos aprender as vantagens e, principalmente, as desvantagens que incentiva-
ram o desenvolvimento tecnológico e permitiram a evolução destes sistemas
de gestão.

OBJETIVOS
•  Material Requirement Planning (MRP);
•  Manufacturing Requirement Planning (MRP II);
•  Enterprise Resource Planning (ERP).

Evolução de Sistemas de Gestão

ERP
MRP II
MRP

Fonte: Elaborada pelo autor.

4.1  Material Requirement Planning (MRP)

Tudo começou um pouco antes do que ontem, em meados dos anos 1960,
quando a informática passou a ser incorporada para fins comerciais, e que a
produção de materiais era de muitíssimo e importante valor para a empresa.

66 • capítulo 4
 No intento de identificar quanto de material de determinado tipo é necessá-
rio, bem como em que momento o referido material será requerido, é que surgiu
o Planejamento de Recurso de Material (MRP – Material Requirement Planning).
Então, como conceito básico, podemos afirmar que o MRP tem como objeti-
vo definir as quantidades e os momentos em que cada item deve ser produzido
ou comprado, a fim de atender ao planejamento da produção. Para alcançar
esse objetivo, é preciso que as estruturas de produto devem estar perfeitamente
definidas assim como os tempos de obtenção ou fabricação, além das informa-
ções sobre inventários que deve ser a mais acurada possível.
Para fazer isso, ele utiliza os pedidos em carteira, assim como uma previsão
para os pedidos que a empresa acha que irá receber. O MRP verifica, então, to-
dos os ingredientes ou componentes que são necessários para completar esses
pedidos, garantindo que sejam providenciados a tempo.
No tocante ao processamento, o MRP é responsável pela realização de
cálculos por meio da projeção de inventários em função do planejamento da
produção. Um dos pontos importantes que foi alcançado à época, quando do
surgimento do MRP, foi o tempo de resposta do sistema. Se for necessário im-
plementar qualquer replanejamento, facilmente consegue-se obter e visualizar
os seus impactos nos inventários, mostrando a viabilidade de tal replanejamen-
to assim como as alterações que serão necessárias para atender os objetivos.
Como resultado, o MRP oferece a documentação que converterá as necessi-
dades do mercado em uma linguagem que possa ser entendida pela produção.
Serão, portanto, geradas listas de materiais, ordens de produção, etc.

Sistema de Informação a partir do funcionamento do MRP

Ingredientes/ Projeção de Listas de materiais,

Componentes inventários-planejamento ordens de produção,
para a Produção ou replanejamento etc.

Fonte: Elaborada pelo autor.

Como qualquer sistema de informação, o MRP atua com as necessidades

exatas de cada item (ingrediente ou componente), apoiando na gestão de esto-
ques em processo e maximizando a eficiência da fábrica. Com isso, permite a
obtenção de menores custos; e, se os custos são menores, consequentemente
permite alcançar melhores margens de lucro. Claro, para concluir a cadeia pro-
dutiva, permite a melhoria do atendimento aos consumidores.

capítulo 4 • 67
 Contudo, para tudo isso é fundamental que sejam estabelecidos correta-
mente todos os parâmetros do sistema, que é uma das atividades mais impor-
tantes para o perfeito funcionamento do sistema. Portanto, é necessário que a
empresa mantenha os dados que vão alimentar o MRP corretos, para quando
o software esteja em produção, o resultado seja satisfatório e adequadamente
vinculado à realidade frente ao produto a ser produtivo.
Além das informações básicas sobre a estrutura do produto e o tempo com-
preendido entre a entrada do material e a saída do inventário de processo ou de
fornecedor (denominado de lead time), deve-se levar em consideração algumas
realidade e particularidades das empresas, por exemplo:
1. O fornecedor é confiável?
a) Neste caso deve-se optar por um estoque de segurança maior
na parametrização.
2. O equipamento está confiável?
a) Neste caso, a parametrização do lead time deve ter alguma folga,
caso ocorra algum problema.

A seguir, estão relacionados outros parâmetros básicos para um funciona-

mento adequado do MRP, de acordo com as referências deste material:
•  Estrutura do Produto: é a especificação da quantidade de cada item que
compõem um produto.
•  Tempo de Reposição: é o tempo gasto entre a colocação do pedido até o
recebimento do material.
•  Tempo de Fabricação: é o tempo gasto do início até o termino da produção.
•  Tamanho do lote de fabricação: é a quantidade de fabricação de determi-
nado item de forma que otimize o processo.
•  Tamanho do lote de reposição: é a quantidade de determinado item que
se adquire de cada vez, visando também a otimização de custos.
•  Estoque mínimo: é a quantidade mínima que deve ser mantida em esto-
que, seja de matéria-prima ou produto acabado.
•  Estoque Máximo: é o nível máximo que os estoques devem chegar.

Conclui-se então que, no aspecto de gestão, o MRP associa, integra, as diver-

sas variáveis que são devidamente parametrizadas no sistema de gestão. Estes
então são parâmetros devem credenciar o MRP a apoiar a gestão no tocante ao
que, quanto e quando serão necessários os componentes para cumprir a de-
manda de produtos finais.

68 • capítulo 4
 Gestão de
Pedidos

Ordens de
Relatórios
Produção
MRP

Inventário Operações

4.1.1  Quando utilizar o MRP?

Os sistemas MRP são usualmente implementados quando uma ou mais condi-

ções das seguintes se verificam:
•  Quando a utilização (procura) de material é descontinua ou altamente
instável durante o ciclo normal de operação de uma empresa. Esta situação é
tipicamente classificada como produção intermitente ou operação job shop, ao
contrário de um processo continuo de produção ou mesmo produção em série;
•  Quando a procura de material, depende diretamente da produção de pro-
dutos acabados ou de outro inventário específico. O MRP pode ser visto como
componente primário do planeamento da produção onde, a procura pelos
componentes ou materiais depende da procura do produto final;
•  Quando o departamento de compras e os seus fornecedores, bem como
as próprias unidades de produção da empresa possuem a flexibilidade para sa-
tisfazer encomendas e entregas semanalmente.

4.1.2  Vantagens do MRP?

São algumas das vantagens de um sistema MRP:

I. Gestão otimizada dos estoques;

II. Melhor controle da produção e das encomendas;

capítulo 4 • 69
 III. Conhecimento hierárquico do processo produtivo;
IV. Integração das várias áreas funcionais da empresa;
V. Estrutura formal de dados e procedimentos;
VI. Possibilidade de simulações, a partir da modificação da parametrização.

4.1.3  Desvantagens do MRP?

Relacionado a desvantagens vinculadas ao uso do MRP, podemos enfatizar:

I. Não tem tendência a otimizar os custos de aquisição dos materiais em
níveis menores. Como os níveis de estoques são estabelecidos ao mínimo pos-
sível, os materiais têm que ser comprados em quantidades pequenas e de uma
forma mais frequente, o que resulta num incremento dos custos de aquisição.
Ou seja, a empresa pode perder o ganho de escala. Por exemplo: desconto pro-
mocional para uma compra com maior quantitativo do item adquirido.
II. Maiores custos de transporte são causa efeito visto que, a empresa está
menos apta a descontos de encomendas de grandes quantidades. A empresa
tem que comparar antecipadamente a redução nos seus custos de posse de ma-
terial em estoque, em detrimento aos aumentos nos custos associados a enco-
mendas frequentes e de pequenas quantidades.
III. Riscos de parada da produção. Fatores externos (economia, clima, mo-
dificação da política, guerras, etc.) podem propiciar problemas de entrega não
previstos e escassez de material. A existência de um estoque de segurança for-
nece à produção alguma proteção contra imprevistos. Lembre-se: os níveis de
estoques são otimizados, portanto, reduzidos.
IV. Pouca flexibilidade do sistema. Possíveis adaptações a realidades espe-
cíficas da empresa no âmbito do seu negócio podem requerer otimizações no
próprio sistema. O software tem então que ser adaptado e modificado de forma
a que consiga satisfazer as necessidades únicas de determinada situação. Por
vezes, isso aumenta o custo do sistema de gestão.

4.2  Manufacturing Resources Planning (MRP II)

O MRP II (Planejamento dos Recursos de Manufatura) representa uma evolu-

ção do MRP (ou, podemos denominar, o MRP I), e trata-se de um sistema que
agrega todas as informações referente às diversas atividades de produção de
maneira centralizada, ou seja, utilizar-se de base de dados unificada.

70 • capítulo 4
 Adicionalmente, é importante enfatizar que o MRP II não é restrito ao cál-
culo de materiais para necessários para determinada produção, mas permite
que as empresas avaliem as implicações de demanda futura não somente com
necessidades de materiais, mas que envolvam outras variáveis, tais como nas
áreas financeira e de engenharia.

“O MRP II é um plano global para o planejamento e monitoramento de todos os recur-

sos de uma empresa de manufatura: manufatura, marketing, finanças e engenharia.
Tecnicamente, ele envolve a utilização do sistema MRP de ciclo fechado para gerar
números financeiros”. Oliver Wight (considerado o pai do MRP e MRP II).

Recursos
Humanos
Engenharia Finanças

Inventário Procura
MRP II

Ordens de Gestão de
Produção Pedidos

Operações Relatórios

O que podemos perceber é que o MRP II introduz novas funcionalidades

ao sistema de gestão da empresa, uma vez que, não somente e restritamente a
produção deve ser considerada. Então, consideramos que o MRP I não é des-
prezado, como se trata de uma evolução, o MRP I é tido como um dos módulos
básicos do MRP II. O planejamento de necessidade continua sendo o objetivo
central de qualquer sistema MRP.

capítulo 4 • 71
 Módulos básicos do MRP II

MRP II

PP
MPS
MRP
CRP
SFC

Fonte: JÚNIOR (2015).

Portanto, além do MRP, outros quatro módulos compõe o MRP II, de acordo
com JÚNIOR (2015):
I. Planejamento de Produção (PP);
II. Planejamento Mestre de Produção (MPS);
III. Cálculo das Necessidades de Capacidade (CRP);
IV. Controle de Fábrica (SFC).
V. Cálculo das Necessidades (MRP).

A seguir, vamos estudar detalhadamente sobre os quatro módulos adicio-

nais ao MRP I, os quais formam o MRP II.

4.3  Planejamento de produção (Production planning - PP)

Conforme já estamos entendemos, o MRP II analisa a solução para a produção

de maneira macro; portanto, não é apenas produzir por produto, mas produzir
pela produção. Ou seja, os níveis de estoques devem agregar a produção perío-
do a período, e não somente um pedido específico de um cliente. Portanto, de-
ve-se analisar a carteira de pedidos e até mesmo na previsão de demandas que
poderão sucumbir em novos pedidos.
Observamos que a evolução proposta já considera elementos com trazem
alguma incerteza, por exemplo, um potencial pedido pode não ocorrer em de-
trimento a diversos fatores. Aqui entra então a figura do “risco” da produção.

72 • capítulo 4
4.4  Planejamento Mestre de Produção (Master Production Schedule
- MPS)

Essa nomenclatura de “Mestre” representa muito bem o MPS para o MRP II.
Nele temos o elo entre as diversas capacidades presentes na empresa para
atender a demandas atuais, ou aquelas que serão geradas caso ocorra um
novo pedido.
Portanto, o MPS tem a função de demonstrar, a partir da capacidade ins-
talada, sua melhor utilização em prol de atender plenamente a demanda que
será gerada pelos pedidos confirmados, bem como a otimização para aqueles
pedidos que não sejam feitos, ou sejam feitos em um momento posterior àque-
le que seria considerado ideal.
As decisões que levam em consideração o MPS devem ser estrategicamente
verificadas quanto (Júnior, 2015):

INCERTEZA DE Comportamento dos níveis de estoque.

DEMANDA
Pode acontecer (ou até quanto) o atraso de deter-
IMPORTÂNCIA minado pedido, não comprometendo a credibilidade
ESTRATÉGICA da empresa.

Variação excessiva do custo frente a absorção da

CUSTOS demanda, diminuindo a lucratividade na recepção
FINANCEIROS do pedido.

4.5  Cálculo das Necessidade de Capacidade (Capacity

Requeriments Planning – CRP)

A palavra de ordem para o CRP é a otimização. Através da identificação de possí-

vel ociosidade e futuras necessidades que venham a ocorrer, contribui para que
o desempenho da produção seja adequado para o cumprimento dos prazos.
Portanto, deve-se empreender estratégias de impacto positivo em um sistema
de administração da produção.

capítulo 4 • 73
 Problemas com o CRP incidem em descompasso na harmonia produtiva,
podendo ocasionar setor(es) sem atividades, visto que precisam do cumpri-
mento de uma etapa anterior por uma equipe que, por exemplo, está com ex-
cesso de demanda.

4.6  Cálculo de Fábrica (Shop Floor Control - SFC)

Responsável por sequenciar adequadamente as ordens de produção e o contro-

le da produção adequado aos prazos negociados, de acordo com o planejamen-
to do “chão de fábrica”.
São exemplos de indagações respondidas pelo SFC: O que estamos produ-
zindo? Quando iniciamos e quando terminamos? Como fazemos?

4.7  Vantagens no uso do MRP II

São as vantagens incorporadas ao uso do MRP II:

•  Gestão do estoque.
•  Otimização no tempo total de produção (lead time), consequentemente,
na atuação das equipes de produção.
•  O MRP II é considerado um sistema que reage bastante bem às mudanças
a sistemas produtivos.
•  Maior abrangência de parametrização, em detrimento de ser um sistema
de gestão mais robusto.
•  Envolvimento com departamentos ou setores gerenciais e até mesmo da
tomada de decisão (executivos).
•  Integração com os aspectos da engenharia e do financeiro.

4.8  Desvantagens no uso do ERP

Quanto às desvantagens do MRP II, podemos citar:

•  Custo de aquisição.
•  Pouco flexível para interoperabilidade com outros sistemas, o que não fo-
menta a interação com outros sistemas de que a empresa disponha.
•  Não faz gestão de riscos, mediante algumas incertezas que são lançadas
na parametrização.
•  Custo relevante para manutenção e implementação de otimizações.

74 • capítulo 4
 Estudamos até esta etapa dos sistemas de gestão conhecidos como MRP e
MRP II. Passaremos, no âmbito evolutivo de tais sistemas, para o Enterprise
Resource Planning – ERP.

4.9  Enterprise Resource Planning (ERP)

A competitividade elevada a que estão submetidas as empresas exige, den-

tre outras coisas, que as companhias necessitem contar com gerenciamento
adequado de seus recursos, dados e procedimentos. O MRP II despontou como
uma boa evolução como sistema de gestão, mas era necessária uma integração
melhor entre os diversos setores da empresa como um todo.
Portanto, em vez de existirem diversos softwares isolados para cada depar-
tamento da companhia, uma solução melhor não seria contar com uma inte-
gração entre eles, permitindo que todos atuassem como parte de um sistema
unificado? É justamente isso que uma solução de ERP oferece.
O ERP é um sistema de gestão empresarial que integra todos os dados e pro-
cessos de uma organização em um único sistema. A integração tanto na pers-
pectiva funcional (sistemas de finanças, contabilidade, recursos humanos, fa-
bricação, marketing, vendas, compras etc.) quanto na questão sistêmica, o que
estudamos anteriormente (que envolve o SPT, SIG, SAD).
Numa visão sistêmica, entenda o ERP como um grande banco de dados
(recurso de armazenamento) com informações que interagem e se realimen-
tam (processamento e retroalimentação gerando dados e informações entre os
sistemas de informação). Assim, o dado inicial sofre mutações para alcançar a
qualidade da informação esperada, e essa informação já alimenta (recurso de
dado) um próximo sistema de informação, e assim sucessivamente.
Em detrimento de toda essa integração entre os sistemas de informação,
uma vez que o SPT alimenta o SIG, que alimenta o SAD, a tomada de decisões se
torna mais dinâmica, ainda mais rápida e assertiva.
Comparando o MRP II com o ERP, imagine que uma empresa, em detri-
mento de alguma necessidade qualquer, precise modificar aspectos da fabrica-
ção de um de seus produtos, no MRP II, modificar toda a parametrização, além
de comunicar a alteração a setores não integrados. Com o ERP, todas as áreas
corporativas são automaticamente informadas e se preparam de forma inte-
grada para o evento, seja almoxarifado, área de marketing, financeiro e demais

capítulo 4 • 75
setores que compõem a empresa. Tudo realizado em muito menos tempo do
que seria possível sem a presença do sistema.
No âmbito tecnológico, podemos dividir sumariamente um software ERP
em três camadas:

Nesta camada temos toda a regra de negócio do

software ERP, o que envolve todas as funcionalida-
APLICAÇÃO des e demais dados necessários para a operação
da empresa.

Como se trata de um sistema de informação mo-

derno, requer uma estrutura de armazenamento. Os
BANCO DE DADOS dados gerados na camada Aplicação são armazena-
dos de forma lógica no Banco de Dados.

Assim como ocorre com o MRP II, nessa camada

FRAMEWORK é possível configurar/parametrizar o sistema e
também customizar/personalizar o ERP.

De forma geral, o ERP é dividido em módulos que refletem duas visões:

Setores são comuns em qualquer empresa, independente-

VISÃO mente do seu segmento ou negócio. Portanto, contabilidade,
DEPARTAMENTAL compras, faturamento, estoque, entre outros, dispõem de
processos muito semelhantes em empresas diferentes.

Nesta visão, comumente entendida como “verticalização”,

avaliar os segmentos das empresas, claramente temos a
ciência de que cada uma tem suas particularidades, a fim
VISÃO POR de atendê-las. Por exemplo, uma empresa de fornecimento
SEGMENTO de energia elétrica tem um processo específico que visa
atender apenas às suas atividades, diferentemente de outra
qualquer empresa de varejo.

76 • capítulo 4
 Os Módulos com a visão departamental visam suportar módulos Verticais
na execução das rotinas temente e que pouco mudam de empresa para empre-
sa, como Contabilidade, Contas a Pagar e Receber, por exemplo. Mesmo o ERP
sendo dividido por Módulos, os seus dados são armazenados de forma única,
independentemente do módulo que acessará.

Sua
Empresa

Vendas TMS
Indústria Transportadoras
Comércio Estoques Nacional e
Financeiro
Serviços Compras
Internacional

Orçamento ERP Contábil

Recursos
Fiscal Sindicatos
Hotelaria Humanos
Controle Associações
Patrimonial

Agronegócios

Fonte: www.diegomacedo.com.br

ERP
Integração:
produção e
empresa

MRP II
Produção da
Produção

MRP I
Produção de
Produto

Fonte: Elaborada pelo autor.

capítulo 4 • 77
 Para uma breve e didática demonstração comparativa entre o MRP, MRP II
e o ERP, podemos dizer que o primeiro está contido no segundo e que ambos
(o primeiro e o segundo) estão contidos no terceiro. Por isso, eles refletem uma
evolução tecnológica aos sistemas de gestão.

4.10  Vantagens no uso do ERP

São as vantagens incorporadas ao uso do ERP:

•  Integração da empresa em único sistema de gestão;
•  Evitar trabalho duplicado;
•  Minimização de erros humanos;
•  Apoio aos desafios da comunicação interna;
•  Otimização na quantidade e na execução de processos internos;
•  Atuar nos três níveis organizacionais
– Apoia na tomada de decisões;
– Auxilia na elaboração das questões táticas/gerenciais;
– Atua na operacionalização dos processos.
•  Ajudar a lidar com grandes volumes de informação;
•  Fazer com que a empresa se adapte melhor a mudanças no mercado e
na legislação.

4.11  Vantagens no uso do MRP II

São as desvantagens incorporadas ao uso do ERP:

•  Ampla dependência com o fornecedor do software ERP.
•  Custo elevado para implementação das customização (visão
por segmento);
•  Tempo total para conclusão de implantação;
•  Risco de prejuízo financeiro ou de desempenho com erros inesperados
do sistema;
•  Possíveis problemas com suporte e manutenção;
•  Tempo da adesão por parte de funcionários;
•  O sistema pode exigir mudanças em determinados aspectos da cultura
interna da empresa;
•  (Atenção!) Pode-se perceber tardiamente que aquela solução não oferece
a relação custo-benefício esperada. 

78 • capítulo 4
 REFLEXÃO
A busca pela melhoria na eficiência dos sistemas de informação é uma constante para as
empresas. Neste intento, os sistemas de gestão representam um grande ganho. E, de fato,
propiciam resultados expressivos para aqueles que conseguem concluir a implantação des-
tes softwares. Contudo, principalmente em detrimento do valor financeiro que é investido
para alcançar os benefícios, pode custar muito “caro”, em alguns casos, até se transformar
em custo inviável. Convém identificar essa inviabilidade antes de assinar qualquer contrato de
implantação, uma vez que, por exemplo, o ERP pode se consolidar como um grande e grave
problema organizacional, atingindo muito a saúde financeira de uma empresa.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
JÚNIOR, Cícero Caiçara. Sistemas Integrados de Gestão ERP Uma Abordagem Gerencial. 2 ed.
Curitiba. Editora Intersaberes: 2015.
OLIVEIRA e FÁTIMA Bayma (Org.) Tecnologia da Informação e da Comunicação a busca de uma
visão ampla e estruturada. São Paulo: Prentice Hall, 2007.

capítulo 4 • 79
80 • capítulo 4
 5
Apoio às decisões
de e-business e
sistemas de apoio
às decisões
5.  Apoio às decisões de e-business e
sistemas de apoio às decisões

A dinâmica que envolve o mundo dos negócios em geral promove uma certe-
za para as corporações. Essa incerteza imputa uma condição e/ou situação em
que haverá alguma mudança a ser realizada. E, neste ínterim, haverá sempre
a necessidade de uma tomada de decisão, tanto para a mudança quanto para
não mudar.
Ocorrendo sempre de forma cada vez mais intensa e com pouco espaço para
erros, faz-se necessário que as tecnologias da informação possam não somente
atender aos processos organizacionais no âmbito operacional ou tático, mas
que consigam apoiar os processos decisórios ou até mesmo tomar a decisão.
E a tomada de decisão pode estar envolvida em qualquer nível organizacional.
No capítulo 3 tivemos a oportunidade de estudar sobre o conceito e caracte-
rísticas sobre os sistemas de informação em geral, envolvendo aí o sistema de
apoio às decisões.

OBJETIVOS
1. Estrutura e Funcionamento dos Sistemas de Apoio à Decisão:
a) Ferramentas Gerenciais.
2. Ferramentas de Inteligência Competitiva:
a) Data Warehouse;
b) Data Mining.

5.1  Estrutura de funcionamento dos sistemas de apoio à decisão

Também denominados de Decision Support Systems (DDS), os SADs (Sistemas

de Apoio à Decisão) estão imersos no cenário em que as exigências (clientes,
fornecedores, investidores) são bastante mutáveis, e a resposta (que é a decisão
em si) deve ocorrer de forma rápida.
Contudo, apesar de todo esse turbulento ambiente organizacional, o com-
plicado é que a margem de erro deve convergir para zero, nulo, inexistente.
Portanto, decidir representa um momento sempre singular e crucial para a em-
presa. Então, é claro que uma das principais funções que se deve esperar de um

82 • capítulo 5
sistema de informações é o apoio e a melhoria da assertividade e rápida decisão
a ser tomada.

Programas de pregões de alta demanda em bolsas de valores eletrônicas nos Es-

tados Unidos executam suas operações em menos de 30 milissegundos. Os seres
humanos são eliminados da cadeira de decisão por serem muito lentos. LANDON &
LANDO (2014).

O SAD representa hoje uma importante ferramenta para reduzir custos,

manter a empresa alinhada à sua estratégia, aplicar e promover a vantagem
competitiva ao longo do tempo, manter-se ativa no mercado e economia globa-
lizados, cada vez com maior exigência.
Em meio a este cenário e expectativas, dois atributos são essenciais para um
pleno funcionamento do SAD, independentemente das pessoas (gestores) ou
tecnologias envolvidas:

As variáveis e os cenários que envolvem a decisão não são to-

talmente semelhantes, mesmos que sejam da mesma empresa.
FLEXÍVEIS Tal constatação vai requerer ao SAD a possiblidade de que o
gestor adapte a ferramenta tecnológica para atender adequa-
damente à situação atual e real.

As tomadas de decisão não são exclusivamente vinculadas

ao negócio da organização - mas, claro, vinculadas a ela. No
aspecto qualitativo do SAD, é preciso identificar e relacionar a
ADAPTÁVEIS decisão a ser tomada vislumbrando o negócio, adaptando-se
ao conteúdo, forma e tempo necessário para a informação que
se deseja, uma vez que as decisões permeiam todos os níveis
organizacionais (estratégico, tático e operacional).

Portanto, podemos inferir que o SAD tem sua identidade intrínseca a uma
empresa e ao processo decisório em ênfase, o que sugere a variação na compo-
sição da sua arquitetura de sistema para sistema e de empresa para empresa.

capítulo 5 • 83
 Com o conhecimento da empresa que será utilizado e com a união da sua gestão e
da Tecnologia da Informação, os SAD vêm tornando-se uma importante ferramenta
para os gestores de empresas em sua constante busca pela qualidade total e pela
competitividade empresarial. REZENDE & ABREU (2008).

Em linhas gerais, um SAD é composto pelos seguintes componentes:

•  Banco de dados: em que estão dispostos os dados da empresa. Estes da-
dos vêm geralmente das atividades desenvolvidas dos SPT (sistemas de pro-
cessamento transacionais). Recomenda-se que o software de banco de da-
dos também tenha a função de sistema gerenciador, isto é, seja um Sistema
Gerenciador de Banco de Dados (SGBD).
•  Interface de Usuário: é o ambiente que consente a interação entre os
usuários do sistema e as ferramentas disponíveis no SAD. Sempre é requerido
que esse ambiente disponha de uma interface intuitiva e didática, ou seja, fácil
de usar.
•  Camada de software do SAD: modelos de comparação entre os dados ad-
quiridos e informações que são esperadas, através do uso de ferramenta de aná-
lise. Normalmente, os modelos são de mineração de dados (data mining – que
veremos neste capítulo), matemáticos, analíticos, de previsão, de análise finan-
ceira, de risco, entre outros. O modelo mais comum é o de análise de sensibi-
lidade, que faz perguntas do tipo “se então” repetidamente, para determinar o
impacto causado sobre os resultados pelas mudanças em um ou mais fatores,
permitindo que o usuário varie certos valores e teste diferentes resultados.

Com a decisão sendo flexibilizada e exigida para todos os níveis organiza-

cionais, e considerando, conforme já vimos no início do estudo desta discipli-
na, que o perfil da informação varia entre as áreas operacionais, gerenciais e es-
tratégicas, as decisões também assumem tipos distintos de formatos, variáveis
exatamente pelo nível organizacional em que se esteja atuando.
Para a área operacional, o tipo da informação é classificado como estrutura-
do, uma vez que se percebe que são vinculadas a procedimento já preestabele-
cidos, e que incorre também em decisões repetitivas e rotineiras.
Ao nível gerencial, a tipologia da decisão classifica-a como semiestrutura-
das. Tal classificação é resultado de que a este nível incorre a presença de cená-
rio em que uma parte do problema já é reconhecido (estruturado), porém existe
uma outra parte que é uma situação ainda não vivenciada na empresa.

84 • capítulo 5
 Para o nível estratégico, as decisões são rotuladas do tipo não estruturadas,
uma vez que sempre neste cenário decisório exige experiência, bom senso,
perspicácia para definir.

Características da decisão Exemplos de decisão

Decidir a entrada ou a saída dos mercados

Não estruturada Gerência Aprovar o orçamento de capital
sênior Decidir metas de longo prazo

Formular um plano de marketing

Semiestruturada Gerência de nível médio Desenvolver um orçamento de capital
Decidir metas de longo prazo

Determinar a elegibilidade de horas extras

Estruturada Gerência operacional Repor estoques
Equipes e funcionários Conceder crédito a clientes
Determinar ofertas especiais para os clientes

Fonte: LANDON & LANDON (2014)

No tabela a seguir, está relacionada uma série de exemplos relacionados à

aplicabilidade de SAD.

EMPRESA/TIPO APLICAÇÃO RESULTADO FONTE

Funcionários mais satisfei-
Programação de voos tos e 5% de economia em
Air Canada & Landon K.; Landon J.,
e das respectivas mão de obra e despesas
Canadina Airlines 2014, p. 356 e 357
tripulações. relacionadas (milhões de
doláres por ano).
Sistema de modelos
matemáticos para Mais cenários gerados e
determinar as melhores analisados com segu-
General Motors Sprague Jr.; Watson,
estratégias de localiza- rança, com economia
matriz EUA 1991, p. 449 a 476
ção e suporte de novas estimada em 3% (1 bilhão
instalações e produtos de doláres).
no exterior.
Analisar informações Descoberta de novos per-
Kinki Nippon Torist, detalhadas dos clientes fis de clientes, resultando Landon K.; Landon J.,
no Japão com um banco de na 2ª maior agência de 2014, p. 366
dados. viagens.
Aumento de 92% nos
Testar planos de ação
Lousiana National lucros (de 2,1 para 3,9 Sprague Jr.; Watson,
para maiores lucros e
Bank, nos EUA milhões de doláres por 1991, p. 448 a 458
liquidez.
ano).

capítulo 5 • 85
 EMPRESA/TIPO APLICAÇÃO RESULTADO FONTE
Planejamneto e con- Diminuição de 15% nos
trole de trajetos de 20 atrasos de trens e au-
Norfolk Southem Sprague Jr.; Watson,
a 30 trens numa área mento do lucro líquido de
Corporation, nos EUA 1991, p. 437 a 447
de 777 a 1.554 km2 212 milhões de doláres
ao dia. por ano.
Ferramenta para otimi- Redução dos níveis de
Personal System Landon K.; Landon J.,
zar e simular cadeias de estoque em quase 50%
Resources, nos EUA 2014, p. 363 e 365
suprimentos. (750 milhões de doláres).
Simular, modelar cená-
Pionner Natural Re- Previsão de aumento da Landon K.; Landon J.,
rios e ajustar variáveis
sources, nos EUA receita entre 25 e 40%. 2014, p. 366
de negócios.
Características de
Taxa de 30% de novos
clientes para traçar o Landon K.; Landon J.,
Royal Bank clientes (cada concorrente
perfil mais lucrativo 2014, p. 365
em média 3%).
para o banco.
Redução de 43% da rota,
San Miguel Corpora- Gerenciamento da ca- Landon K.; Landon J.,
economizando 180 mil
tion, nas Filipinas deia de suprimentos. 2014, p. 356 e 357
doláres.
Transporte por navios Estimativa de cálculos Redução do tempo gasto
Landon K.; Landon J.,
para metalúrgicas finânceiros e detalhes para verificar o navio e
2014, p. 46
nos EUA técnicos (fretamento). rota mais apropiriado
Previsão correta da de- Landon K.; Landon J.,
United Airlines Programação de voo.
manda de passageiros 2014, p. 363

Fonte: Duca; Longo; Vit (?)

Na tabela, na coluna “Aplicação”, é possível percebermos a diversidade de

atuação dos SADs no âmbito da implementação de ferramentas gerenciais atra-
vés das TICs, exatamente conforme estudamos no início deste capítulo, onde
define que o SAD deve ser adaptado ao cenário que está vinculado, e flexível ao
tipo de informação que se requer.
LANDON & LANDON (2014) apresentam um processo de tomada de decisão
que se baseia em quatro estágios. Todos os estágios permitem, exceto o primei-
ro, o retorno ao estágio anterior quando se percebe que alguma(s) característi-
ca(s) não se apresenta(m) adequada(s). Os estágios são:
1. Inteligência: descobrir, identificar e entender o problema.
2. Concepção: descobrir, identificar e entender as soluções possíveis.
3. Seleção: escolher a solução identificada como a mais adequada e/
ou conveniente.
4. Implementação: implementar a solução escolhida e monitorar o de-
sempenho alcançado.

86 • capítulo 5
 Descoberta do problema:
Inteligência
Qual é o problema?

Descoberta da solução:
Concepção
Quais são as soluções possíveis?

Escolha das soluções:

Seleção
Qual é a melhor solução?

Teste da solução:
A solução está funcionando? Implementação
O que podemos fazer para melhorá-la?

Fonte: LANDON & LANDO (2014)

5.2  Ferramentas de Inteligência Competitiva

Há um jargão alusivo ao ambiente corporativo e de negócios que diz: “Diferen-

temente da máxima religiosa, no mundo dos negócios, os últimos serão sem-
pre os últimos!”.

Fonte: www.venki.com.br

capítulo 5 • 87
 Já estamos aprendendo sobre a influência das TICs em prol de que os sis-
temas de informação sejam rápidos e precisos. Essa “lição de casa” está bem
disseminada entre as empresas. Portanto, para ser o primeiro, não basta ter a
informação com qualidade (todas as empresas estão fazendo sua “lição”), mas
aplicar e envolver adequadamente todas as informações que tem, a fim de al-
cançar “informações das informações”.
Atribui-se então a essa nova “lição de casa”, que é uma ação proativa de cap-
tar e organizar informações relevantes, ao termo “Inteligência Competitiva”.
No tocante aos sistemas de informação, a fim de alcançar a inteligência
competitiva, uma vez que ela se difere de basicamente do conhecimento, é
adicionado mais um nível, acima do “conhecimento”, que é a “Inteligência”. A
partir do conhecimento obtido pela avaliação da informação, o gestor organiza-
cional deve empreender sua experiência (contexto histórico e evolutivo) e capa-
cidade de análise (tendências e cenários; comportamento da concorrência, dos
clientes e do mercado como um todo).

Inteligên
cia

Conhecim
ento

Informaç
ão

Dados

O objetivo da inteligência competitiva está intimamente ligado à tomada

de decisão, seja para curto, médio ou longo prazos; reorientando seu modelo
de negócios, suas metas, planejamentos etc. Portanto, ela busca estabelecer
marcos para ampliar as condições de uma empresa ser mais mais competitiva.
Através dela, os fragmentos de informação oriundos de diferentes fontes
são trabalhados de maneira estratégica, permitindo antecipar-se às tendências
de mercado, propiciando a evolução do nosso negócio em comparação com
nossos concorrentes.

88 • capítulo 5
 As conclusões obtidas através deste processo permitem à empresa saber se
ela de fato continua competitiva e se existe sustentabilidade para o seu modelo
de negócios. Dentro de uma era de competitividade baseada em conhecimento
e inovação, a inteligência competitiva permite que as empresas efetivamente
exerçam a proatividade, em vez de esperar para reagir aos fatos, o que acontece
com frequência no mundo dos negócios.

Apenas para que tenhamos uma ideia, as 500 maiores empresas americanas têm
uma área ou um profissional dedicados especificamente a monitorar os movimentos
da concorrência, aprendendo com seus erros e acertos, e observando as entrelinhas
de suas ações para preverem para o­nde se movimenta a estratégia deles e não serem
pegos de surpresa (Hilsderf, 2010).

Hilsderf (2010) cita algumas das vantagens para quem se dedica à

Inteligência Competitiva, independentemente do tamanho da empresa:
•  Minimizar surpresas advindas dos concorrentes.
•  Identificar oportunidades e ameaças.
•  Obter conhecimento relevante para o planejamento.
•  Aprender com os erros, acertos e apostas da concorrência.
•  Compreender que tipo de impacto nossas ações estratégicas terão sobre
nossos concorrentes.
•  Compreender a repercussão de nossas ações no mercado.
•  Rever e realinhar nossa estratégia.
•  Garantir meios para uma maior sustentabilidade do negócio.

No aspecto tecnológico, os SADs apoiam-se no uso correto e sistêmico no

elemento de armazenamento dos sistemas de informação. As técnicas de aqui-
sição, tratamento e análise dos dados com o foco no ambiente externo repre-
senta a base da inteligência competitiva.
Conforme define o plano de ensino desta disciplina, vamos abordar ago-
ra duas tecnologias que estão bem disseminadas para o suporte aos processos
que envolvam a análise de grandes volumes de dados e a obtenção de infor-
mações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão. São eles: Data
Wharehouse; e o Data Mining.

capítulo 5 • 89
5.3  Data Warehouse

Com a necessidade de se obter uma estrutura para a tomada de decisão que

fosse além de simplesmente um repositório de dados, conforme um banco de
dados qualquer já faz nos sistemas de informação, o Data Warehouse (DW) é
uma tecnologia que permite fazer a análise de grandes volumes de dados.
A proposta e o conceito para a criação do DW são da década de 1980, exa-
tamente pelo amadurecimento dos sistemas de informação empresariais, os
quais demandaram uma nova necessidade: análise dos dados. Claro que já exis-
tia a capacidade de armazenamento dos dados, mas faltava a parte de análise.
Para suprir essa lacuna, a implementação de DWs nas grandes empresas se
tornou uma constante; e fabricantes de tecnologias passaram a disponibilizar
ferramentas das tecnologias da informação cada vez melhores e mais sofistica-
das, a fim de apoiar o conceito do data warehouse e sua utilização.
Segundo Date (2004), “Data Warehouse (que no português significa, literal-
mente armazém de dados) é um depósito de dados orientado por assunto, in-
tegrado, não volátil, variável com o tempo, para apoiar as decisões gerenciais”.
Referente a estes atributos, Date (2004), explica:
•  Orientado por assunto, refere-se aos sistemas transacionais organizados
em uma determinada aplicação de uma empresa. A orientação por assunto é
uma característica importante, pois toda a modelagem do DW é orientada a
partir dos principais assuntos da empresa. Por exemplo, em um hospital, onde
os principais assuntos são os cadastros pacientes, procedimentos.
•  Integrado. Desde que estudamos sobre sistemas de informação, sabemos
da diferença que é um ambiente integrado. Portanto, também para o DW, a
integração é realizada visando padronizar os dados dos diversos sistemas em
uma única representação, para serem transferidos para a base de dados única
do DW.
•  Não volátil. Nos sistemas transacionais (OLTP), os dados estão disponí-
veis a constantes alterações. São, por exemplo, inclusão, atualização e exclusão
de dados. No DW, os dados são filtrados e organizados para atender à demanda
da informação. Portanto, trata-se de uma estrutura com informação “limpa”,
tornando desnecessária sua atualização posteriormente.
•  Variável com o tempo. Consiste na manutenção de um histórico de dados
em relação ao período de tempo maior que dos sistemas comuns. Isto significa
que as técnicas de mineração de dados não são aplicadas em tempo real, de

90 • capítulo 5
forma a não comprometer o desempenho dos bancos transacionais OLTP. Os
DWs dedicam-se às “séries históricas”, para permitir melhor análise de even-
tos passados. É um olhar no passado para melhor entender o presente e prevê
o futuro.

Por sua robustez de sumarizar e analisar grandes volumes de dados, o data

warehouse representa o cerne dos sistemas de informações, tanto de cunho
gerencial como aqueles que apoiam a decisão. Portanto, o DW se torna o alvo
do armazenamento histórico de todas as aplicações que estão disponíveis e em
uso no ambiente organizacional.

Orders

Products
Data Load Data
Warehouse
Sales

Contacts

Fonte: www.analyticwork.com

5.4  Data Mining (mineração de dados)

Bem, já sabemos que as empresas consomem as tecnologias de banco de dados

para armazenar seus dados e informação. Em detrimento do grande acúmulo
rotineiro de grandes volumes de dados, os quais fomentam o surgimento de
bases que definem quem fez o quê, onde, quando e em que quantidade e/ou
proporções. Cada elemento adicionado à base torna-se um registro.
Notadamente, o ser humano utilizou-se da observação de comportamen-
tos e padrões, formulando, testando hipóteses, no intuito de descobrir regras.
Como atualmente o volume de dados é enorme, a inovação é dotar computador
de procurar padrões em tempos mais curtos. Portanto, treinar o computador

capítulo 5 • 91
para detectar relações que sejam novas e úteis para a empresa, passa a ser uma
atividade importante e diferenciada.
Adicionalmente à importância de identificar a rotina empresarial de movi-
mentação financeira ou de controle de estoque, através de mecanismos esta-
tísticos, através da MD consegue-se chegar muito mais além do que simples-
mente criar, atualizar e excluir registros de uma banca de dados. Por exemplo,
é possível fazer a gestão de reposição de estoques ou quais os produtos com
maior rentabilidade. É a exploração de um contexto em que a informação pro-
picia novos conhecimentos.
Considerando essa análise mais aprofundada, cujo foco é a procura de pa-
drões entre as variáveis escolhidas e selecionadas, ou identificando perfis com-
portamentais etc., é que aplicaremos a Mineração de Dados (MD).
Portanto, a mineração de dados é o processo de descoberta de informações
acionáveis em grandes conjuntos de dados. Assim como acontece com os ga-
rimpeiros em busca do ouro; para o MD, o ouro é o conhecimento necessário
para alcançarmos a inteligência competitiva.
Pela características de busca (termo utilizado é “mineração”), a mineração
de dados (MD) também pode ser aplicada para a pesquisa científica; e, claro,
essa tecnologia é muitíssimo explorada para impulsionar a lucratividade da
empresa madura, inovadora e competitiva.
Em detrimento da multidisciplinaridade prevista para uma tecnologia de
grande necessidade de adaptação, a mineração de dados pode ser considerada
inevitável devido à integração de diversas áreas de conhecimento no processo
de análise, abordando áreas de pesquisas que envolvem estatística, matemáti-
ca e a computação, as quais são disciplinas fundamentais para realização do
processo de mineração de dados.
São exemplos de aplicação dos modelos de mineração:
•  Previsão: Estimar vendas; prever demandas de recursos tecnológicos ou
de pessoas.
•  Risco e probabilidade: Escolher os melhores clientes para malas diretas,
atribuindo probabilidades a diagnósticos ou outros resultados.
•  Recomendações: Qual o melhor dia da semana para lançamento de
uma promoção?
•  Localizando sequências: A partir de um comportamento inicial, tentar pre-
ver os próximos potenciais comportamentos. Por exemplo, quando o cliente com-
pra um determinado produto, quais outros ele costuma comprar posteriormente?

92 • capítulo 5
 •  Agrupamento: Separando clientes ou eventos em grupos que estejam re-
lacionados, analisando e prevendo afinidades.

Integration
Definindo Services
Integration o Problema
Services
Preparando
Dados
Implantando
e Atualizando
Modelos Exibição
Explorando
da Fonte
Dados
de Dados

Designer Criando
Validando
de Mineração Modelos
Modelos
de Dados

Fonte: msdn.microsoft.com

Uma das propostas de processo de implementação de DM é definida em

06 (seis) atividades, as quais precisam responder a algumas indagações para a
completude da mineração de dados. São elas:
1. Definindo o Problema:
a. Por que preciso implementar esse projeto de DM?
I. Qual a pergunta a que a empresa quer responder?
II. Quais os dados que propiciam o percurso para alcançar
a resposta?

2. Preparando Dados:
a. Onde existe informação para buscar a resposta?
I. Organização das informações disponíveis.
II. Busca por outras informações correlatas.

3. Explorando Dados:
a. Quais as técnicas indicadas para alcançar a resposta?
I. Quais os cálculos necessários?
II. Quais as combinações necessárias entre as informações?

capítulo 5 • 93
 4. Criando Modelos:
a. Qual a estrutura adequada para a mineração de dados que está sen-
do realizada?
I. Quais as variáveis envolvidas e necessárias?
II. Qual a combinação e os parâmetros para a alcançar a resposta?

5. Validando Modelos:
a. A eficiência do DM está adequada?
I. O tempo de resposta está condizente com o esperado?
II. É necessária alguma melhoria para o modelo proposto?

6. Implantando e Atualizando Modelos:

a. Qual o modelo de melhor desempenho?
I. Quais consultas podem ser feitas?
II. Quais os relatórios necessários?

REFLEXÃO
No cenário de mercado e negócios, atualmente o espaço para o erro é sempre muito (muito
mesmo) próximo a zero. As tecnologias da informação representam muito mais do que sim-
plesmente um sistema para cadastro ou consulta de informações básicas. Interagir e discutir
com o gestor de TI sobre alternativas e possibilidades para que a empresa explore cada vez
mais seus recursos tecnológicos também na tomada de decisão é considerado uma boa
prática. Exercite-a!

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DATE, C. J. Introdução a Sistemas de Bancos de Dados. 8 ed., Rio de Janeiro: Campus, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11 ed. Pearson
Education do Brasil, 2014.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de
Informação Empresariais. 5 ed. Editora Atlas, 2008.
HILSDORF, Carlos. O que é inteligência competitiva? Disponível na Internet via URL: http://www.
administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-inteligencia-competitiva/44824/

94 • capítulo 5
 6
Fundamentos da
Internet
6.  Fundamentos da Internet
A partir deste capítulo, iniciamos um novo paradigma tecnológico que revolu-
cionou (e muito) o modo como a sociedade vive e convive; como as empresas
interagem entre si ou com seus clientes; a forma como buscamos informações;
enfim, um formato de mundo mais próximo!
Você se lembra de uma propaganda que fazia referência a sermos “cidadãos
do mundo”? Pois é! Com a internet temos clara a sensação de estar no mundo,
em qualquer lugar, a um “clique de distância”.
Neste capítulo vamos tratar do surgimento e a evolução da Internet.

OBJETIVOS
•  Instituições vinculadas à Internet;
•  Estrutura e registros de domínios e portais;
•  Correio eletrônico.

Fonte: www.fatorf.com.br

6.1  Histórico da Internet

A infraestrutura da Internet, que é uma rede de computadores (a maior do mun-

do!), como conhecemos hoje teve sua origem instigada por uma vulnerabilidade

96 • capítulo 6
(ponto fraco) identificada pelo departamento de defesa dos Estados Unidos. À épo-
ca, por estar envolvido na Guerra Fria e temendo um ataque de grandes proporções
de destruição (nuclear, por exemplo), foi desenvolvido um sistema de comunica-
ção de permitisse a troca de informações de maneira instantânea.
A proposta de um sistema descentralizado, desencadeada em 1960 pelo pes-
quisador Paul Baran, culminou na concepção da tecnologia packet switching,
ou “troca de pacotes”, o que seria a etapa pioneira para a chegada da internet.
Com o nome original de ARPANET – ARPA representa as iniciais da agência res-
ponsável pelas pesquisas “Advanced Research Project Agency”; e NET para referen-
ciar a organização através de uma rede (tradução), em 1969 o objetivo era manter
seguras as informações dos Estados Unidades.

Fonte: www.tecmundo.com.br

À medida que o tempo foi passado e a Guerra Fria foi “esfriando”, essa in-
fraestrutura passou a servir também a fins científicos e técnicos, conectando
Universidades e outros institutos de pesquisa, permitindo assim que a rede

capítulo 6 • 97
recebesse seu primeiro milhar de computadores conectados. Posteriormente,
por não mais envolver um país apenas, transformou-se em INTERNET, fazendo
alusão a uma rede mundial (INTER = international).
Pois é, difícil acreditar, mas vivíamos sem Internet! Inacreditável saber que
isso foi possível, não é?
Se pensamos em Brasil, somente em 1994 tivemos os primeiros momen-
tos da Internet “não acadêmica”, ou seja, comercializada para alguns poucos
“sortudos experimentais”, os quais tinham uma conexão (teoricamente) de 256
Kbps. Eram em torno de cinco mil “experimentais”.
Merece destaque, no contexto histórico da internet no Brasil, a RNP
(Rede Nacional de Pesquisa), através da iniciativa foi Ministério da Ciência e
Tecnologia (MCT), com o objetivo de implantar uma infraestrutura melhor de
serviços Internet, o qual possibilitasse uma abrangência nacional. Sua missão
era disseminar o uso da Internet no Brasil, especialmente para fins educacio-
nais e sociais.
Voltando ao contexto mundial, atualmente a internet não detém um dono;
ela é mantida e formada por todos que nela se conectam e gerenciada e regu-
lada por diversos órgãos governamentais. Em 2014 éramos quase 3 bilhões. A
rede hoje abriga mais de 3,3 bilhões de usuários (44% da população mundial),
conforme site de estatísticas http://www.internetlivestats.com/watch/interne-
t-users/. Nenhum de nós duvidamos que a tendência é crescer ainda mais; e
vamos ajudar para que ela cresça, salvaguardando a premissa de ser um espaço
aberto e colaborativo.

Usuário Internet no Mundo

3.000.000,000

2.250.000,000

1.500.000,000

750.000,000

0
1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014

98 • capítulo 6
 Sobre as questões futuras, é fato que, a partir das inovações surgidas pela
própria Internet e as tendências das pesquisas mundiais, a RNP está dispo-
nibilizando uma plataforma de experimentos denominada de Fibre (Future
Internet Brazilian Environment for Experimentation). Esse ambiente funciona
como um laboratório virtual em larga escala e está abrigado em universidades e
instituições de pesquisa brasileiras, conforme especifica a própria RNP. A Fibre
é o espaço virtual para apoiar o contexto para a Internet das Coisas (IoT, sigla
em inglês).

6.2  Principais instituições no Brasil e no mundo

Conforme estudamos, a Internet não pertence a uma empresa nem a um gover-

no e seu país, ou seja, não tem dono! Na realidade, existem grupos que pesqui-
sam e orientam todo crescimento da Internet.
Citar sobre instituições vinculadas à Internet não é um tema fácil, porque
são milhares de “contribuintes”, uns com maior participação e relevância téc-
nico-científica do que outros; mas todos são colaboradores.
Para iniciar, podemos citar o “Internet Society” (https://www.isoc.org.br/),
um grupo privado sem fins lucrativos, que contribuiu muito para definições de
arquiteturas e padrões da Internet. A Internet Engineering Task Force (IETF)
detém a responsabilidade por questões que envolvem as estruturas dos proto-
colos da Internet (protocolos são regras que fazem com que os computadores
possam “conversar”). O principal protocolo é TCP/IP da Internet.
A IANA (Internet Assigned Numbers Authority, em português Autoridade
para Atribuição de Números da Internet) tem a missão na atribuição dos ende-
reços na Internet, os quais ocorrem pela designação de endereços IP (Internet
Protocolo). O IP funciona como o CEP da rua onde moramos, e o número da
nossa residência na rua. Adicionalmente, dirige a Internet Registry (Central
de Registros da Internet), que controla o Domain Name System (Sistema de
Nomes de Domínio) e trata da associação de nomes de referência a endereços
IP. Exemplificando, associar o CEP às ruas de uma cidade.
A World Wide Web Consortium (W3 Consortium, Consórcio da Teia
Mundial) estabelece e desenvolve padrões que exploram a Internet como meio
de comunicação e que acabam estimulando o uso mais acentuado da Internet.
Os Centros de Informações em Rede (Network Information Centers), ou
NICs ajudam as organizações a utilizar a Internet. O InterNIC, uma organização

capítulo 6 • 99
mantida pela National Science Foundation, auxilia os NICs em seu trabalho. O
Internet Registry registra os endereços e conexões entre endereços e nomes de
referências. Os nomes de referências são nomes fornecidos às redes conecta-
das à Internet.

O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR - NIC.br foi criado para imple-

mentar as decisões e os projetos do Comitê Gestor da Internet no Brasil - CGI.br, que
é o responsável por coordenar e integrar as iniciativas e serviços da Internet no País.
Nic.br (2016).

Por fim, temos aqueles que são mais próximos de nós, que são os prove-
dores de serviços da Internet, comumente são as operadoras de telecomuni-
cações. Adicionalmente aos serviços de comunicação, elas vendem conexões
mensais à Internet para as pessoas, através de conexões de banda larga.
Não deve ser surpresa que uma infraestrutura tecnológica do tamanho e mag-
nitude a Internet estivesse restrita a algumas poucas empresas ou instituições.

6.3  Estrutura e registros de domínios

No tópico anterior, fizemos uma breve citação a respeito do endereço dos com-
putadores na Internet (falamos em CEP), e agora vamos detalhar mais sobre o
registro e a estrutura de domínios. Afinal de contas, em uma infraestrutura tão
grande, se não houvesse algum controle, certamente haveria muita dificuldade
na comunicação.
Conceitualmente, domínio é uma estratégia para que possamos identificar
conjunto de computadores. Porém, de fato, os computadores são identificados
através do chamado “número IP”. O IP é a sigla do “Internet Protocolo” (proto-
colo da Internet). Ele é representado por uma sequência de números, o qual não
seria agradável e fácil lembrar. Portanto, o domínio representa algo mais pecu-
liar, ou seja, mais “humano” do que tecnológico. Então, em vez de precisarmos
decorar (ou anotar) um número extenso (IP), passamos a utilizar o domínio.

100 • capítulo 6
 192.168.0.10

Exemplos de IPs
62.27.145.240

127.0.0.1

10.10.10.10

Fonte: Elaborada pelo autor.

No âmbito da sua estrutura, o Domain Name System (Sistema de Nome de

Domínio - DNS) é hierárquico, portanto sua composição demonstra as catego-
rias que o requerente do domínio detém e atende a uma classificação. O con-
junto dessa classificação forma o domínio. Portanto, o registro do domínio se-
gue as regras dessa composição hierárquica. Podemos ver, na imagem a seguir,
os nomes de domínios que são construídos hierarquicamente, sendo o nível
mais alto da hierarquia o último identificador.

Servidor Raiz

Top Level
.arpa .com .net .org .info .biz .br .uk
Domains
gTLD(Generic Top Level Domain) ccTLD(Country Code Top Level Domain

.com .net .org

registrodedominios

www mail ftp

www.registrodedominios.net.br

Fonte: http://www.registrodedominios.net.br

No exemplo da imagem acima, o identificador de domínio de mais baixo ní-

vel é www.registrodedominios.net.br (o nome de domínio de uma empresa de

capítulo 6 • 101
registro de domínios); já o domínio de segundo nível é o net.br; e o domínio de
topo é o br (o nome de domínio para o Brasil). O nó br é um nó de segundo nível,
já que está imediatamente abaixo da raiz. Portanto, o nome de domínio www.
registrodedominios.net.br contém três identificadores, definidos pela hierar-
quia: registrodedominios, .net, e .br.
Conforme cita o regramento referente à estrutura de domínios, os domínios
de topo (top-level domains) estão divididos em três áreas:
•  O domínio denominado de “arpa” é um domínio especial utilizado para
mapeamento inverso, isto é, a partir do número IP é possível saber o nome
do domínio;
•  Os principais e mais utilizados nomes de domínios de topo (Top Level
Domains) genéricos são os domínios:
•  .com •  .info
•  .net •  .biz
•  .org
OBS: Os nomes de domínios de topo com 2 caracteres, que caracterizam os
domínios rotulados como “geográficos”, estão baseados nos códigos dos paí-
ses. Em alguns países existem subdomínios que indicam o tipo de organização
como por exemplo: “ac.uk”, “co.uk”, e “sch.uk” no Reino Unido; e “edu.au”, e
“com.au” na Austrália. Mas esses subdomínios não é de utilização geral.

A escolha do nome de domínio é de responsabilidade do solicitante, que

poderá efetuar seu registro caso exista a disponibilidade. Contudo, devem ser
observadas quatro regras sintáticas, que são:
1. Tamanho mínimo de 2 e máximo de 26 caracteres, não incluindo a ca-
tegoria. Por exemplo: no domínio xxxx.com.br, esta limitação se refere ao xxxx;
2. Caracteres válidos são letras de "a" a "z", números de "0" a "9", o hífen, e
os seguintes caracteres acentuados: à, á, â, ã, é, ê, í, ó, ô, õ, ú, ü, ç
3. Não conter somente números;
4. Não iniciar ou terminar por hífen.

Na tabela abaixo relacionamos extensões e suas representações relaciona-

das a domínios. Certamente algumas delas você utiliza com grande frequência;
outras, nem sabíamos que existia.

102 • capítulo 6
 EXTENSÕES DESCRIÇÃO
.COM Comercio geral nacional e internacional.
.NET Atividades nacionais e internacionais ligada a telecomunicação e internet.
.ORG Atividades sem fins lucrativos internacional.
.ME Destinado a Pessoas física, profissional liberais ou Micro e pequena Empresa.
.EU Destinado a Pessoas física, profissional liberais
.EU.COM
.INFO Informações sobre um determinado assunto de interesse.
.BR.COM Comercio geral nacional e internacional.
.MOBI Empresas de telefonia e celulares.
.TEL Domínios diferenciado com número do telefone: ex. 55467789.tel
.TV Empresa de radiofusão de sons e imagens, canais de TV.
.XXX Atividades de conteúdo adulto.
.ASIA Empresas que desejam alcançar todo o continente asiático.
.CN
.COM.CN
.CN.COM Empresas que desejam alcançar o 2° maior mercado do mundo, o Chinês.
.CN.NET
.CN.ORG
.CO
.CO.COM Destinados a empresas de Médias sociais e outras formas de interatividade online.
.NET.CO
.NOM.CO
.PRO Indicando a sua utilização por profissionais altamente qualificados.
Fonte: fapesp.org

Sobre o registro de domínios, existem instituições específicas para a con-

cessão e o registro dos domínios. No Brasil, o Registro.br (<http://registro.br/>)
é o departamento vinculado ao NIC.br, responsável pelas atividades de registro
e manutenção dos nomes de domínios que usam o “.br”. Já a FAPESP (<http://
fapesp.org/>) atua com o registro de domínios que utilizam o “.com.br”.

6.4  Estruturas de portais

Quando a web começou a disponibilizar os ambientes virtuais para as pessoas

e empresas em geral, a finalidade básica era a construção de páginas com con-
teúdos simples ou também únicas, as quais não estabeleciam relações com ou-
tros conteúdos, principalmente de fontes distintas.

capítulo 6 • 103
 Com o avanço dos ambientes virtuais e a adesão cada vez maior pela explo-
ração da web, passou-se a trabalhar então com o conceito de portal. A ideia era
de aglomerar um conjunto de páginas web que tivessem vínculo com o tipo de
assunto, produto, serviço, material etc. do que seria abordado ou oferecido.
A página única passara então a ser denominada de página inicial, onde
ocorre o início da navegação. A partir da navegação na página inicial, torna-se
possível explorar conteúdos das demais páginas.
É muito semelhante à proposta hierárquica dos domínios, conforme estu-
damos no tópico anterior. O usuário acessa um site inicial e navega entre os
conteúdos; distintos sites iniciais podem levar a um mesmo conteúdo.

site area site area

site area site area site area site area

site area site area

content item 1 content item 1 content item 1

Fonte: http://infolib.lotus.com/

Os portais, portanto, não são mais meramente sites institucionais, ou seja,

aqueles que apresentam pontuais características da empresa (missão, visão,
valor, produtos etc.). Com a proposta de portal, tornam-se canais de acesso aos
clientes e públicos da empresa, e o ponto mais importante não é mais apenas a
informação, mas também e principalmente a interação entre elas.

104 • capítulo 6
Fonte: vitorwebdesign.blogspot.com

Em detrimento do grande volume de informação a ser disponibilizado atra-

vés do portal, requer a atenção para que o ambiente virtual tenha a organização
necessária para que os usuários naveguem sem complicações; que ele não se
sinta em um labirinto. Para destacar a importância da organização e da aparên-
cia dos portais, um assunto que tem sido muito importante é a usabilidade. Na
construção de portais, a usabilidade busca estabelecer técnicas e estratégias
para que as pessoas tenham facilidade no acesso e em encontrar o que se busca
em um determinado portal.
Adicionalmente à usabilidade, com o uso dos portais, foi ampliado o nú-
mero de usuários, o que requer a análise para um adequado dimensionado de
acordo com a demanda esperada. Quando, às vezes, percebemos que o acesso
é lento, inclusive até paralisa a abertura de um site ou não responde à navega-
ção, isto é consequência de um mau dimensionamento. Se o uso do Portal por
usuários aumenta, é necessário trocar, principalmente o hardware, por equipa-
mentos mais robustos.

6.5  Correio eletrônico

A facilidade com que são disponibilizados e utilizados recursos e serviços pela

Internet é muito fascinante. Antes, o que demandava tempo e maior dedicação
para fazer, hoje conseguimos com “alguns cliques”.
O correio eletrônico, popularmente definido como e-mail, é um dos mais
antigos e muito úteis dentre tais recursos fascinantes. Entre o deslocamento,

capítulo 6 • 105
o custo e o tempo para enviar uma correspondência e o que precisamos fazer
através do e-mail, realmente não tem comparação!
Há quem afirme que os serviços de mensagens instantâneas, o uso de tor-
pedos, bem como as redes sociais (como Twitter, Facebook e Orkut) deram um
fim no uso dos e-mails. Contudo, mesmo afetando o uso, o e-mail continua a
ser muito utilizado, principalmente pelas empresas, uma vez que hoje eles têm
grande utilidade para comunicações formais, como as empresariais, para envio
e troca de arquivos e guardar informações.
O correio eletrônico é um serviço que permite trocar mensagens através de
sistemas de comunicação eletrônicos. As mensagens por ele enviadas permi-
tem o envio de qualquer tipo de documento digital (imagens, vídeos, áudios
etc.) e permitem enviar e receber mensagens, as quais chegam ao destino gra-
ças à existência de um endereço.
O correio eletrônico tem as suas próprias caixas de correio: são os servidores
que guardam temporariamente as mensagens até que o destinatário as reveja.
O uso do “arroba” (@) foi definida pelo americano Ray, o qual buscou separar
o nome do utilizador do servidor no qual fica alojada a caixa de correio. Para
compreender o uso do “arroba”: @, em inglês, pronuncia-se “at”, o que signifi-
ca “em”. Por exemplo: seunome@servidor.com lê-se seunome at servidor.com
(ou seja, alguém com o “seunome” tem um e-mail no servidor.com).
O serviço de correio eletrônico pode ser explorado em duas modalidades:
1. Tradicionalmente aquela que conhecemos como correio web ou web-
mail. Nele, as mensagens são enviadas e recebidas através de uma página web
específicas;
2. E o serviço através de um cliente de e-mail, que é um programa de com-
putador que permite fazer a gestão das mensagens recebidas e redigir novas.
O problema existente atualmente é o uso do e-mail para finalidades mal in-
tencionadas, em que pessoas buscam roubar ou furtar informações pessoais
através de meios ilícitos virtuais. Dentre outros, invadem as nossas caixas pos-
tais centenas (e até milhares) de SPAMS, correntes e mensagens mal intencio-
nadas (com vírus e softwares maliciosos).
Não abrir ou responder e-mails desconhecidos, não clicar em links que ve-
nham em no teor da mensagem, evitar abrir arquivos anexados de remetentes
desconhecidos, pois podem conter vírus; instalar um anti-spyware e antivírus
instalados no seu computador são exemplos de boas práticas de segurança que
podem ser adotadas e realizadas pelos usuários em geral.

106 • capítulo 6
 REFLEXÃO
A Internet é um meio de comunicação, o qual pode ser utilizado para o bem ou para o mal.
Convém empreender esforços para buscar e fomentar os aspectos positivos e combater os
pontos negativos. Além disso, não fazer nada para o bem, por si só, favorece o mal de qual-
quer ambiente.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CASTELLS, Manuel. A galáxia da internet: reflexões sobre a internet, os negócios e a sociedade. Rio
de Janeiro: Zahar, 2003.

capítulo 6 • 107
108 • capítulo 6
 7
Sistemas de
comércio eletrônico
7.  Sistemas de comércio eletrônico
Após estudarmos sobre a Internet, chegou o momento de conhecermos sobre a
web. Lembrando o que vimos no capítulo anterior, a Internet é a infraestrutura
(rede) de acesso, e a web representa o ambiente virtual de interação que pes-
soas e empresas estão cada vez mais utilizando.
Neste capítulo, entre os diversos ambientes virtuais, o foco serão os siste-
mas de comércio eletrônico. Descobrimos que a web é um local muito propício
para a compra e venda de produtos e serviços e que representa a base para o que
é denominado no “Nova Economia”.

OBJETIVOS
•  Agregando valor aos negócios com a Internet;
•  Evolução histórica do comércio na web;
•  Tipologia dos Negócios na web;
•  Aplicações dos negócios na web: computação em nuvem.

Fonte: www.cidadeverde.com

7.1  Agregando valor ao negócio com a Internet

Conforme estudamos no capítulo anterior, a Internet se consagrou como o meio

de comunicação com maior número de usuários no mundo. Nenhuma outra
tecnologia conseguiu tamanha abrangência (cerca de 3,3 bilhões de usuários)!

110 • capítulo 7
 Por essa expressão numérica e de atuação de seus usuários na rede, a
Internet tem assumido papéis cada vez mais relevantes e de transformação nos
modelos com que cumprimos nossas rotinas, realizamos os processos e no es-
tabelecimento de valores.
Dentre outros que podemos referenciar, vinculado ao viés de negócio, as
empresas têm conseguido identificar novas formas de interação com seus con-
sumidores, buscando superar apenas o “atendimento” ao cliente, e dando ên-
fase ao relacionamento com o cliente.
Apesar de aparentemente apresentarem possíveis semelhanças, mas aten-
der dá a conotação de algo pontual, passageiro, sem maiores intensões. O re-
lacionamento já traz a ideia de algo duradouro, uma simpatia maior entre as
partes; e o melhor, que ambos se sintam satisfeitos e realizados.
Pensando no contexto comercial pelo paradigma presencial, pode-se facil-
mente perceber alguma dificuldade para a interação entre empresa e cliente
ou, em outros casos, um custo associado que inviabiliza a rentabilidade de es-
tabelecer algum programa específico para demonstrar ao cliente o quanto ele é
importante e, principalmente, o que realmente ele quer.

Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de caracte-

rísticas que permitem a uma empresa diferenciar-se das demais. Rezende & Abreu
(2008).

Vamos relacionar, em um contexto pragmático, algumas vantagens promo-

vidas pela Internet a qualquer negócio:
1. Novos clientes. A Internet tem mais de 3 bilhões de usuários; cada um
deles pode “visitar” qualquer loja disponível na rede. Portanto, no momento
em que uma empresa começa a explorar a Internet, pode alcançar qualquer um
que esteja conectado à rede, não se limitando às pessoas de um bairro, muni-
cípio ou estado. Conclui-se que a empresa abre as portas (virtuais) para bilhões
de pessoas.
2. Disponibilidade. O dinamismo da vida moderna exige uma otimização
e melhor seleção do que e quando vamos fazer. Com a Internet, a disponibi-
lidade passa a ser 24x7 (vinte e quatro horas, sete dias do por semana) e não
requer agendamento prévio. O site não fecha aos finais de semana, em feriados
ou na madrugada.

capítulo 7 • 111
 3. Agilidade. Tudo a um “clique de distância”, permitindo que possamos
estar em vários ambientes, interagindo (ou não). Nós estamos cada vez mais
com cada vez menos tempo para, por exemplo, enfrentarmos filas. O uso das
TICs possibilita encontrarmos melhores opções de produtos que estamos pre-
vendo adquirir.
4. Contato. A web vem possibilitando às empresas identificar e explorar
novas formas de interação entre vendedores e compradores. O e-mail torna-se
uma ferramenta fácil e sem maiores custos. A empresa pode manter-se em
constante contato com seus clientes ou interessados.

Comércio Eletrônico representa uma próspera aplicação alusiva às tecnolo-

gias da informação da comunicação. É a base da denominada “Nova Economia”
e demonstra eficiente penetração em todos os setores da economia mundial. E
os sistemas de comércio eletrônico unem a informatização do processamen-
to de transações comerciais, as quais exploram a facilidade de acesso provida
pela internet.
Assim como ocorre, por exemplo, na educação através da EAD (Educação
à Distância), o comércio eletrônico não está para concorrer com o mercado
presencial, mas, sim, ser uma opção para suprir lacunas da vida moderna e ex-
plorar novas formas de relacionamento de compra e venda entre as pessoas e
as empresas em geral. Negligenciar essa realidade pode ser considerado uma
ingerência e propiciar sérios riscos à manutenção da atividade do negócio.

7.2  Evolução histórica do comércio na web

Inicialmente, vamos aperfeiçoar o entendimento sobre a diferença entre a web

e a Internet. Não sei se é surpresa para você, mas Internet e web nunca foram a
mesma coisa!
Com a propriedade de trocar informações através dos computadores, a
Internet (que é uma rede de computadores) permitiu que pessoas e empresas
despertassem para uma nova realidade, não física ou presencial, mas virtual,
em que praticamente tudo e todos estão “a um clique de distância”. O contexto
dessa realidade virtual é a web!
A World Wide Web (www), ou simplesmente WEB, é um ambiente com
vários softwares, que são representados por páginas virtuais e são acessados
através da internet. Então, Internet é a rede que nos permite conectar à web.

112 • capítulo 7
Acredito que agora ficou simples entender por que tantas pessoas e empresas
necessitam manter-se online, ou seja, conectados à Internet.
A partir do momento que a Internet hospeda uma quantidade cada vez
maior de pessoas e empresas, surge uma nova forma de explorar o ambiente
virtual: a realização de comércio e negócio eletrônicos. Portanto, a web assume
uma nova funcionalidade não apenas para interação social ou institucional,
mas como um meio de comunicação para que seus usuários (pessoas e empre-
sas) possam comprar e vender ou prover outros serviços de negócios.
Pelo menos três atributos podemos destacar de diferenciais que são alusi-
vos ao comércio e negócios eletrônicos:
1. Comodidade: capacidade de realizar onde quer e/ou precisar. Não exis-
te deslocar-se de um lugar (bairro, cidade, estado etc.) para outro a fim de en-
contrar o que se precisa.
2. Flexibilidade: capacidade de realizar aquilo (quantidade, valor, condi-
ções, etc.) que se deseja, seja específico ou geral. Pode ser de um real e a milha-
res de reais; não existe tratamento diferenciado porque você vai comprar muito
ou pouco.
3. Disponibilidade: capacidade de realizar quando quer e/ou precisa. Não
existe o horário em que está fechado!

Através de um levantamento sobre o total de movimentação financeira do

comércio eletrônico, poderemos perceber quão influente e rentável está o e-bu-
siness. No gráfico temos a representação do valor movimentado através do co-
mércio eletrônico nos últimos 10 anos. Veja que 2006 representou pouco mais
de 10% do valor movimentado em 2015.

Valor Movimentado Pelo Comércio

Eletrônico (em Milhões de R$)
45
41,3
40
35,8
35
30 28,1

25 22,6
20
20
14,8
15
10,6
10 8,2
6,3
4,4
5
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Fonte: Diversas. Pesquisa feita pelo autor.

capítulo 7 • 113
 Conforme aponta Castells (2003), a importância dos negócios eletrônicos
vai muito além de seu valor quantitativo, mas define uma reorganização da ma-
neira como os negócios operam, a qual promove uma economia interconecta-
da com um sistema nervoso eletrônico.
A partir dessa nova concepção de negócio e comércio, o termo “nova econo-
mia”, conforme aponta Laudon & Laudon (2014), que representa a transição da
economia baseada na indústria para a economia baseada nos serviços, é aper-
feiçoado para os padrões da economia caracterizada pela exploração das TICs.
Portanto, a “Nova Economia” é o modelo de negócios que explora a Internet
para atingir com maior facilidade a comunicação e transferência de informa-
ções. A moeda corrente da Nova Economia é a informação, daí, portanto, a im-
portância dada aos sistemas de informação de uma empresa. No contexto do
mundo virtual, os sistemas de informação considerados modernos são aqueles
que fazem uso das TICs para a realização de negócios e comércio.
Os 10 princípios dessa “Nova Economia” (Fonte: http://www.vgi.com.br/e-
commerce/nova_economia/nova_economia.htm):
1. Importância: Não mais o maior, o mais sólido ou o mais pesado signifi-
ca o mais valioso. Valor hoje é informação, serviço e qualidade.
2. Espaço: as distâncias desapareceram. O mundo é o seu cliente e seu
concorrente.
3. Tempo: está colapsando. Interatividade instantânea é fundamental.
Atitudes e decisões não podem esperar. Questões exigem respostas imediatas.
4. Crescimento: acelerado e sempre à frente das atuais necessidades.
Marketing viral e aceitação maciça promovem crescimento instantâneo. Esteja
preparado.
5. Clientes: motivo de sua existência. São os elementos mais importantes,
e eles sabem disto. Tratá-lo como ele espera e ir além. Mantê-lo cliente é mais
difícil que consegui-lo.
6. Valor: cresce exponencialmente. Não mais é medido por unidade, mas
por vantagens e serviços agregados. Valor não é mais o produto, mas o que o
acompanha.
7. Eficiência: significa sobrevivência. Na era em que os concorrentes estão
a apenas 1 clique adiante, não há espaço para o menos eficiente.
8. Mercado: fator determinante do sucesso. Procurar oferecer sempre algo
além. Fazer o cliente saber que seu produto agrega valor e lhe traz vantagem.

114 • capítulo 7
 9. Informação: é um jogo de um-para-um. Descobrir cada elemento
de informação de seu cliente, para retornar como serviços e oportunidades.
Conhecer o cliente é mais importante que ter o cliente.
10. Impulso: Todo produto está disponível em todos os lugares. O espaço
entre querer e comprar está fechado. A estratégia está em convencer o cliente a
apertar o botão “compre”.

Não poderíamos concluir este tópico sem fazer menção à importância do

aperfeiçoamento do marketing (agora, podemos dizer e-marketing) no cenário
desta “Nova Economia”. O marketing (sem o “e”) já representa todo o esforço
para empresa em informar/comunicar em prol de promover e vender seus pro-
dutos e serviços. Imagine agora num contexto tão dependente e exigente por
informação, rápida e precisa, como é o do usuário da internet.
Vários softwares de inteligência de mercado, que envolve conhecimento do
perfil e demandas do cliente, têm sido utilizados para potencializar a capaci-
dade de identificação e ampliação do número e do valor de venda nos “clientes
eletrônicos” (e-clients).

7.3  Tipologia dos negócios na web

Negócios eletrônicos é a tradução do termo em inglês e-business. Que repre-

senta todo e qualquer negócio realizado por meio eletrônico, potencialmente
pela internet. São exemplos de negócios eletrônicos:

capítulo 7 • 115
 SIGLA DISCRIMINAÇÃO DETALHE

B2B Business to Business Transação entre empresas.

B2C Business to Consumer Transação entre empresa e pessoa.

C2C Consumer to Consumer Transação entre pessoas.

Business to
B2G Governement
Transação entre empresa e governo.

Governement to Transação entre governo e pessoa

G2C Consumer (consumidor).

Fonte: Elaborada pelo autor.

Quando as empresas interagem umas com as outras através da Internet,

elas estão realizando o B2B; se a interação for com o governo, passa a ser o B2G.
Normalmente, quando existe alguma compra e venda, esse modelo de ne-
gócio envolve quantias monetárias altas. O B2C é a modalidade de negócios ele-
trônicos mais comum, quando uma pessoa (consumidor) acessa um internet
banking, por exemplo, para obter informações sobre sua conta bancária, fazer
transferências, cálculos ou simulações de seguros etc.
Na transação entre as consumidores (C2C), por exemplo, temos o site
MercadoLivre e o OLX, em que são expostos produtos e serviços que envolvem
diretamente pessoas, sem intermediações de empresas. Alguns produtos do
MercadoLivre são oferecidos por pequenas empresas; neste caso, a relação
é B2C.
Pelos exemplos supracitados, podemos concluir erroneamente que negó-
cios e comércio eletrônico representam a mesma coisa; porém, por definição,
quando citamos o termo “comércio”, necessariamente deve existir a relação de
compra e venda. Por exemplo, acessar o internet banking para verificar o extra-
to bancário é uma relação B2C, mas não existe uma compra; porém a aquisição,
através do mesmo internet banking, de um seguro de vida consolida a presença
comercial.

116 • capítulo 7
 Portanto, as empresas têm empreendido fortes iniciativas dos seus negó-
cios através da Internet para, dentre outros, a comercialização de seus produtos
e serviços por meio do e-commerce.

7.4 Computação em Nuvem

Uma vez que a Internet está cada vez mais integrada à rotina das pessoas e que
dispõe da tendência em crescer tanto em disponibilidade como na quantida-
de de serviços a oferecer, começou a ganhar força um projeto de que não seria
mais necessário ao usuário instalar algum software em seu computador. Tudo
seria feito através da Internet.
Portanto, os recursos de software e a capacidade de armazenamento ne-
cessários para que o computador venha a funcionar estariam disponibilizados
na rede. Como a Internet é normalmente representada pela figura de uma nu-
vem, foi denominado a esse modelo de funcionamento o termo “Computação
em Nuvem”.

Portáteis
Aplicação Desktops
60
50 70
40 80

67 8 30 90
F E
5 100
4 20

3 10 110

2 0 120

1
0 12345
NE W S

Monitorização Colaboração
Finança
Conteúdo Comunicação

Plataforma

Identidade
Filas
Armazenamento Motor de Execução Base de Dados
de Objetos
Infraestrutura

Computação Rede
Armazenamento
Telemóveis Tablets

Computação em nuvem.

capítulo 7  • 117
 Portanto, a nuvem passaria a ser um grande servidor para que o hardware
computacional funcionasse, sendo então o agregador e a fonte dos serviços.
Seriam programas (softwares), arquivos em geral (documentos, músicas, jogos,
vídeos, fotos) e demais serviços específicos acessados remotamente (não local).
Uma dificuldade acadêmica muito comum é sobre a entrega de um traba-
lho que, mediante alguma ocorrência, será necessário imprimir novamente.
Contudo, este trabalho foi digitado e salvo no computador em casa, e pelo ho-
rário que você saiu do trabalho não é possível passar em casa e chegar a tempo
na Faculdade. Através do modelo de computação em nuvem, tanto o arquivo
do seu trabalho específico quanto quaisquer outras atividades que foram feitas
podem ser acessados de qualquer computador que esteja conectado à Internet.
Portanto, seus dados não estão confinados em um disco rígido de seu compu-
tador, eles estão disponíveis na web.
São exemplos de aplicações que exploram o conceito da computação
em nuvem:
•  Google Docs: onde você pode criar documentos e armazená-los online.
•  Netflix: serviço que dá acesso a filmes, seriados e documentários sem rea-
lizar o download das produções assistidas.
•  Email: é o serviço mais antigo da computação em nuvem. Através dos ane-
xos e de textos editados no corpo do e-mail, mantém conteúdo disponível atra-
vés da web.
•  Dropbox: serviço de armazenamento de dados para pessoas e empresas.
Gratuitamente ou não, os arquivos ficam disponíveis online.
•  Aprex: conjunto de ferramentas para uso profissional, como calendário,
gerenciador de contatos, lista de tarefas, armazenamento de arquivos, blog,
serviço de e-mail marketing, apresentações, entre outros.
•  Microsoft Live: acessar e usar os recursos de uma versão online da suíte
Office, composta pelos aplicativos Word, Excel, PowerPoint e OneNote. Os ar-
quivos são salvos online.
•  Onlive: jogos são rodados em servidores remotos, enquanto o seu compu-
tador apenas reproduz a transmissão via streaming e envia os comandos que
você der.

118 • capítulo 7
 No entanto, nem tudo são flores quando tratamos da computação em nu-
vem. Apesar do contexto permissivo quanto à disponibilidade, principalmente
quando estamos tratando de dados de pessoas que estão sob o controle de uma
empresa, inclusive quando se trata de informações pessoais alusivas à saúde,
requer ter muita atenção e cuidado para utilização de qualquer serviço baseado
na computação nas nuvens.
Armazenar dados na nuvem implica em uma relação de confiança com o
provedor do serviço, ou seja, a empresa está terceirizando o serviço dos dados
aos quais ela responde pela guarda e proteção. Por isso que rotineiramente é
atribuído que o armazenamento nas nuvens também gera desconfiança, prin-
cipalmente no que se refere à segurança. Afinal, a proposta é manter informa-
ções importantes em um ambiente virtual, e não são todas as pessoas que se
sentem à vontade com isso. Apesar do contexto permissivo da Internet para in-
tercâmbio de dados, ela é considerada um ambiente inóspito e sem gestão, e
existem muitas pessoas que querem roubar ou adulterar dados em geral.
Adicionalmente à questão da segurança, que por si já demanda muita preo-
cupação, é importante salientar que, como todo o conteúdo está online, existe
a necessidade de acessar servidores remotos, o que demanda à conexão com a
Internet estabilidade e rapidez, principalmente quando se trata de streaming
e jogos. Sabemos que o Brasil tem uma deficiência quanto à infraestrutura de
Internet, principalmente em localidades fora dos grandes centros; portanto,
uma internet instável ou de baixa velocidade é prejudicial para o aproveitamen-
to pleno da tecnologia.

REFLEXÃO
A exploração da Internet para diversas finalidades do cotidiano e da necessidade das pes-
soas é um fato. Pautado nos pilares da segurança e da devida disponibilidade da infraestru-
tura que permita o acesso adequado para a aplicação disponibilizada, qualquer gestor deve
dirimir seus preconceitos ou a ignorância referente aos sistemas de comércio eletrônico e
tornar-se um aliado para os negócios ou, no mínimo, que seja opção sempre avaliada e con-
sultada. Caso contrário, tenha plena certeza, o maior prejudicado sempre será quem optou
por negligenciar as oportunidades advindas do ambiente virtual.

capítulo 7 • 119
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas
de Informação Empresariais. 5 ed. Editora Atlas, 2008.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11 ed. Pearson
Education do Brasil, 2014.
OLIVEIRA e FÁTIMA Bayma (Org.) Tecnologia da Informação e da Comunicação a busca de uma
visão ampla e estruturada. São Paulo: Prentice Hall, 2007.

120 • capítulo 7
 8
Legislação de
software e os
modelos de
licenciamento
8.  Legislação de software e os modelos de
licenciamento

Após estudarmos sobre todas as benesses conferidas às empresas a partir do

uso das tecnologias da informação e comunicação para a informatização das
suas atividades e processos, este capítulo será dedicado à compreensão melhor
do uso dos produtos de softwares, ou simplesmente, aos sistemas que são e es-
tão instalados nos diversos dispositivos computacionais da empresa.
Rotineiramente, e principalmente por alguma deficiência por quem seja o
responsável pela área de TI, somos levados a pensar que todo software pode ser
utilizado irrestritamente, bastante apenas remunerar um técnico de informá-
tica que trará um CD ou pendrive que contém os arquivos de instalação. Uma
vez instalado, pronto! Agora é só explorar aquele “programa” para realizar as
atividades que são previstas.

OBJETIVOS
•  Legislação de software;
•  Modelos de licenciamento de software.

Esperamos que ao término do estudo deste capítulo, você tenha aprendido ou aperfei-
çoado seu conhecimento sobre pirataria, a qual gera tantas dúvidas e promove recorrentes
problemas por falta de conhecimento dos gestores empresariais.

8.1  Legislação de software

Nosso estudo sobre legislação de softwares será através da apreciação da Lei

Nº 9.609, de 19 de fevereiro de 1998, a qual trata da questão da propriedade
intelectual de programa de computador, sua comercialização no País, dentre
outros. Não precisaremos abordar toda a lei, mas vamos destacar pontos que
consideramos importantes.
Como toda Lei brasileira, a Lei Nº 9.609/98 está disponível na Internet, atra-
vés do link: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9609.htm. Caso queira
acompanhar o estudo com a lei aberta, fique à vontade!

122 • capítulo 8
 Visto ser sempre desenvolvido por um indivíduo ou uma equipe, um progra-
ma de computador é tratado como uma “expressão de conjuntos organizados
de instruções”, conforme vimos no início do estudo desta disciplina e que tem
o amparo à propriedade intelectual.

Art. 2º O regime de proteção à propriedade intelectual de programa de computador é

o conferido às obras literárias pela legislação de direitos autorais e conexos vigentes
no País, observado o disposto nesta Lei.

Qualquer pessoa ou empresa pode requerer o registro do software por ela

desenvolvido ou que patrocinou seu desenvolvimento no prazo de 50 (cinquen-
ta anos). Este prazo começa a valer a partir da data de 1º de janeiro do ano sub-
sequente àquele em que foi publicado ou da sua criação.

Art. 2º § 4º Os direitos atribuídos por esta Lei ficam assegurados aos estrangeiros
domiciliados no exterior, desde que o país de origem do programa conceda, aos brasi-
leiros e estrangeiros domiciliados no Brasil, direitos equivalentes.

Portanto, uma vez que se trata de uma obra com propriedade intelectual
preservada, é preciso que os gestores das empresas e da área da Tecnologia da
Informação observem atentamente a exploração de softwares em seus dispo-
sitivos computacionais, a fim de evitar problemas de irregularidade com uma
lei federal.
Relacionadas a equipe de desenvolvimento do software e a empresa que, por
exemplo, remunera os profissionais para realizar tal atividade, convém ressal-
tar que o direito à propriedade intelectual é pertencente à empresa. É comum
que ocorram contratos de prestação de serviço entre empresa e profissional, ou
até mesmo da empresa que precisa de um determinado programa de computa-
dor que contrata uma empresa especializada para desenvolver o software que
suprirá seus anseios e necessidades.

capítulo 8 • 123
 Art. 4º Salvo estipulação em contrário, pertencerão exclusivamente ao empregador,
contratante de serviços ou órgão público, os direitos relativos ao programa de compu-
tador, desenvolvido e elaborado durante a vigência de contrato ou de vínculo estatutá-
rio, expressamente destinado à pesquisa e desenvolvimento, ou em que a atividade do
empregado, contratado de serviço ou servidor seja prevista, ou ainda, que decorra da
própria natureza dos encargos concernentes a esses vínculos.

O entendimento é que, como a empresa contratante patrocina o desenvol-

vimento do sistema, seja através de pagamento de honorários contratuais ou
do salário do profissional contratado, ela detém o direito da propriedade inte-
lectual para o produto resultante do respectivo contrato. Uma vez entregue o
software, caso seja necessário, podem ser negociados ou estabelecidos novos
contratos (aditivos) para a devida atualização e/ou inovação.
Pela Lei Nº 9.609/98, toda e qualquer pessoa ou empresa que venha a utili-
zar um software estará regido sob um contrato de licença ou documento com-
probatório, o qual expresse claramente que existe a autorização para explorá-
lo, sob pena de multa por infração.
Portanto, é errônea a concepção de que basta pagar um “técnico” para ele
trazer um “CD” ou “pendrive” para instalar um sistema ou aplicativo para algu-
ma finalidade. É preciso apurar sobre o licenciamento.

Art. 9º O uso de programa de computador no País será objeto de contrato de licença.

Parágrafo único. Na hipótese de eventual inexistência do contrato referido no caput
deste artigo, o documento fiscal relativo à aquisição ou licenciamento de cópia servirá
para comprovação da regularidade do seu uso.

Assim como ocorre com qualquer infração a qualquer lei, na violação de di-
reitos de autor de programa de computador incide a responsabilidade legal que
envolve a tanto detenção como multa.

Art. 12. Violar direitos de autor de programa de computador:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos ou multa.

124 • capítulo 8
 § 1º Se a violação consistir na reprodução, por qualquer meio, de programa de compu-
tador, no todo ou em parte, para fins de comércio, sem autorização expressa do autor
ou de quem o represente:
Pena - Reclusão de um a quatro anos e multa.

Não somente para quem faz instalação e uso de software que viole o direito
do autor, mas também para qualquer pessoa que usar de quaisquer mecanis-
mos e/ou estratégias que fomentem a exploração ilegal de software no Brasil.

Art. 12 § 2º Na mesma pena do parágrafo anterior incorre quem vende, expõe à

venda, introduz no País, adquire, oculta ou tem em depósito, para fins de comércio, ori-
ginal ou cópia de programa de computador, produzido com violação de direito autoral.

Portanto, software ilegal é CRIME!

8.2  Modelos de licenciamento de software

Observando o passado da computação, há algumas décadas, quando do surgi-

mento dos programas de computadores, a prática de licenciamento ao softwa-
re era por comercialização somente por aqueles que fabricam o hardware.
Uma vez adquirido o equipamento, o software já vinha instalado (de manei-
ra ainda a ser configurado), isentando o comprador da necessidade de realizar
algum tipo de licenciamento no que concerne ao software. Podemos entender
que, neste cenário, não existia algum tipo de tratado ou, por exemplo, um con-
trato específico para o uso dos softwares.
Esse modelo de “software-in-box”, ou seja, do software que acompanha o
hardware, ainda pode ser encontrado no âmbito da tecnologia da informação
em saúde. Por exemplo, o aparelho de ultrassonografia e de ressonância mag-
nética, uma vez adquiridos, já trazem um software pré-instalado no referido
equipamento. O técnico responsável pela operação é capacitado para operacio-
nalizar o software daquele equipamento.

capítulo 8 • 125
 ©© PIXABAY.COM

Aparelho de ultrassom.

Fonte: www.src-poa.com.br 

Apesar de ser uma medida conveniente manter hardware e software integra-

dos, ocorre que os clientes ficam com larga dependência do fabricante do equi-
pamento, uma vez que o software desenvolvido não tem interoperabilidade em
equipamento de outra “marca”. Por exemplo, se o fabricante falir, teoricamen-
te, o cliente perde a condição de suporte e manutenção, obrigando-o a adquirir
outro conjunto (hardware e software).

126 • capítulo 8
 Contudo, a evolução no âmbito da Tecnologia da Informação e da economia
trouxe uma nova ótica no tocante ao licenciamento dos software, e estes então
passaram a ser comercializados separadamente dos hardwares. As empresas
que desenvolviam os softwares, em sua maioria, passaram a atuar diretamente
na comercialização. A partir daí, consequentemente, passou-se a ter uma rela-
ção, inclusive de aspecto judicial, entre o adquirente e o fornecedor amparada
por contratos.

Art. 9º O uso de programa de computador no País será objeto de contrato de licença.

Parágrafo único. Na hipótese de eventual inexistência do contrato referido no caput
deste artigo, o documento fiscal relativo à aquisição ou licenciamento de cópia servirá
para comprovação da regularidade do seu uso.

Inicialmente, as empresas internacionais foram as responsáveis por intro-

duzir esse modelo separado de licenciamento entre hardware e software. E, na
segunda metade da década de 1990, o modelo foi adotado pelas indústrias de
software brasileiras, seguindo a tendência mundial.
Adicionalmente, é preciso enfatizar que a comercialização de um software
é restrita àquele que o desenvolve ou um terceiro autorizado (distribuidor). E
que, ao adquirir um programa de computador (software), o usuário não se tor-
na proprietário da obra, mas, sim, está apenas recebendo uma licença de uso,
que é uma permissão para o uso, de forma não exclusiva.
Quanto à questão do licenciamento, duas macrorreferências que foram
eleitas para celebrar o contrato de comercialização de software, ou melhor, da
licença de uso: software proprietário e software livre.

8.3  Software proprietário

O software proprietário é aquele em que existe a relação de pagamento de al-

gum valor monetário para que a empresa ou o indivíduo possa utilizar um sis-
tema de computador. Costuma-se citar que é um licenciamento com direitos
exclusivos para o desenvolvedor do referido programa.
Neste momento de licenciamento, o adquirente, normalmente, não pas-
sa a ter a posse da propriedade intelectual do software, apenas a permissão
para instalar e utilizar uma cópia, e não detém privilégio para atualização ou
melhorias do sistema, até porque não tem acesso à codificação do programa

capítulo 8 • 127
(conhecimento popularmente como “código fonte”). Isto continua a cargo
do fabricante. A quantidade de “cópias” permitidas deve estar especificada
em contrato.
As empresas de software vêm evoluindo bastante sua relação com os seus
usuários, e atualmente existem diversos acordos relacionados ao licenciamen-
to. Por exemplo, existe uma licença sem limite de uso; neste modelo, aquele
que comprou (normalmente uma grande empresa) pode fazer a instalação e
uso irrestritamente nos computadores da empresa. Para grandes acordos, in-
clusive, o fabricante do software permite que os funcionários desta mesma em-
presa utilize no seu computador pessoal o mesmo software.
Os conhecidos softwares de “prateleira”, que são aplicativos com finalida-
des específicas (aplicativos comerciais, por exemplo, em que são disponibiliza-
dos controle de caixa; controle de estoque etc.), são aqueles que compramos e já
estão prontos para serem instalados. Estes sistemas apresentam características
genéricas das quais todas as empresas normalmente precisam. O interessado
pelo sistema faz a aquisição em uma loja do varejo de software. Acompanhando
o produto, inclusive a nota fiscal identificando a aquisição, constam os termos
de licença. Se a disponibilidade de obter a cópia do software adquirido for via
Internet, a licença consta em um arquivo que também é enviado ao comprador.

Fonte: www.milclassificados.com

128 • capítulo 8
 Outro modelo de software proprietário são os sistemas de gestão empresa-
rial. Grandes empresas requerem o atendimento muito específico e especia-
lizado no seu negócio. A fim de terem o subsídio do produto de software que
lhe atenda plenamente, além de permitir melhorias ao longo do tempo, estas
empresas, por contratar softwares conhecidos como ERP (Enterprise Resource
Planning), não dispõem apenas de opções rotineiras, mas apoiam valorosa-
mente o planejamento corporativo, conforme estudamos no capítulo 5.
Tais sistemas de gestão têm sua importância para as empresas mediante
sua ação em identificar soluções para diminuição de custos; melhoria da a co-
municação organizacional; e, ajudam na tomada de decisões. Então, é fácil en-
tender por que as empresas consideram este tipo de software imprescindível às
suas atividades, bem como exclusivo o valor que se deve pagar para tê-lo no seu
parque tecnológico.

FRM
Finance
Resource
Management

MRP SCM
Manufacturing Supply
Resource Chain
Planning ERP Management
SYSTEM

CRM HRM
Customer Human
Relationship Resource
Management Management

Fonte: br.ccm.net

8.4 Software livre

Apesar de claramente vincularmos ao software livre a gratuidade no uso e instala-

ção de um software específico, este modelo de licenciamento chega a ser conside-
rado um movimento social, porque defende a causa de liberdade para o software.

 • 129
capítulo 8
 Duas relevantes iniciativas mundiais alusivas ao software livre são o projeto
GNU e a FSF. O GNU é um projeto para o desenvolvimento de um sistema opera-
cional (principalmente sistema de um computador – Linux, por exemplo) que
não tenha custos de licenciamento. Quanto à Free Software Foundation, trata-
-se de uma entidade sem fins lucrativos, criada justamente para apoiar toda a
base e movimento empreendido para ampliar a proposta do software livre.

A Free Software Foundation, a fim de atingir seu objetivo, definiu quatro

"fundamentos" como base (Fonte: www.fsf.org):
1. Liberdade de executar o programa, para qualquer propósito (liber-
dade 0) - utilizar o software em qualquer atividade, em qualquer quantidade
de computadores.
2. Liberdade de estudar como o programa funciona e adaptá-lo às suas
necessidades (liberdade 1), sendo o acesso ao código-fonte* um pré-requisito
para esta aspecto – acesso ao código-fonte do programa para que a pessoa pos-
sa estudá-lo ou alterá-lo conforme a sua necessidade.
3. Liberdade de distribuir cópias de forma que você possa ajudar ao seu
próximo (liberdade 2) – permissão dada ao usuário de distribuir quantas cópias
quiser do programa, mesmo porque esta é uma forma de torná-lo acessível a
um número maior de pessoas. O mesmo vale para o código-fonte do software.
4. Liberdade de melhorar o programa e liberar os seus aperfeiçoamen-
tos, de modo que toda a comunidade se beneficie (liberdade 3). Novamente,
aqui o acesso ao código-fonte é um pré-requisito – permissão que o usuário
tem para alterar um software ou mesmo colaborar com o seu desenvolvimen-
to, permitindo que outras pessoas ou organizações tirem proveito de algo que
ele aperfeiçoou.

130 • capítulo 8
 Mesmo sendo um software livre, este não está isento de um licencia-
mento. A diferença é que não existe custo financeiro para obtenção do di-
reito de instalar, usar e aperfeiçoar. Para isso, existe a GNU Public License
(GPL), uma licença criada pela SFS com base nas liberdades supracitadas.
Ou seja, quando um programa tem licença GPL, significa que é, de fato, um
software livre.

REFLEXÃO
A pirataria é um assunto sempre em pauta quando se trata de assuntos concernentes ao
licenciamento. Após o estudo dessa aula, percebemos que existem duas opções para a uti-
lização legal do software; portanto, cabe à gestão da empresa definir aquela que lhe seja
melhor. Preço ou custo da licença não é a única variável a ser analisada, uma vez que a ins-
talação e implementação de um software não é uma coisa trivial, portanto deve-se avaliar a
disponibilidade do profissional que tenha condições de assumir a responsabilidade de deixar
o parque tecnológico de sistemas plenamente disponível. Mas não se pode incorrer na ação
de explorar um software ilegalmente.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Lei Nº 9.609, de 19 de fevereiro de 1998. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/leis/L9609.htm>. Acesso em 23 de abril. 2016.
Free Software Foudation. <http://www.gnu.org/>.

capítulo 8 • 131
132 • capítulo 8
 9
Sistemas
especialistas e
softwares da área
de saúde
9.  Sistemas especialistas e softwares da área
de saúde

Imaginemos como seria se o paciente, ao entrar na sua sala de atendimento,

fosse atendido por um dispositivo eletrônico que lhe fizesse uma cadeia de per-
guntas e, ao término do interrogatório, viesse a aferir “você está potencialmen-
te com uma infecção!”. Qual seria a reação dele nessa situação?
Neste capítulo vamos dar continuidade ao estudo mais específico sobre a
parte de software das tecnologias da informação. No capítulo anterior, inicia-
mos sobre licenciamento; e agora, vamos estudar sobre características e aplica-
ções de um tipo de sistema, classificado como “especialista”.
Apesar de ser softwares com muita experiência, convém ressaltar que o
computador é obediente (não é inteligente), portanto os próprios sistemas es-
pecialistas realizam uma programação já definida.

OBJETIVOS
1. Sistemas Especialistas:
a) Características;
b) Aplicações.

9.1  Sistemas especialistas – Características

Sistemas especialistas têm a mesma estrutura e organização funcional de qual-

quer outro software. Contribem para a tomada de decisão ou podem até ter au-
tonomia para decidir. Também estão sob o modelo de licenciamento previsto
na Lei do Software. Portanto, tudo como um software comum.
Contudo, o que os sistemas especialistas divergem dos demais softwares de
apoio à tomada de decisão, dentre outras funcionalidades em que o sistemas
de computadores são programadores, é que existe uma aprendizagem a respei-
to de alguma especialidade, tendo como professor(es) profissional(is) com re-
levante aderência e experiência no assunto, ou seja, um conhecedor ou perito.
Sendo o computador uma máquina obediente (faz tudo como e quando se
prevê através da codificação do software) e aprendendo com um expert em um

134 • capítulo 9
assunto, certamente tal sistema se consagra por ter uma base de conhecimento
muito acentuada sobre o assunto aprendido; a expertise aprendida permite en-
tão ao computador simular (preste bem a atenção ao termo: SIMULAR) o racio-
cínio de um humano (seu professor, por exemplo) em alguma área do conheci-
mento específica. Portanto, temos o cérebro humano a serviço do aprendizado
especialista do computador.

Fonte: www.tecmundo.com.br

Um sistema especialista é uma forma de sistema baseada no conhecimento

especialmente projetado para emular a especialização humana de algum do-
mínio específico. Um SE terá uma base de conhecimento formada de fatos e re-
gras sobre o domínio, tal como um especialista humano faria, e deve ser capaz
de oferecer sugestões e conselhos aos usuários. FLORES (2003).
Para o pleno funcionamento de um sistema especialista, é necessário o se-
guinte composto modular:
•  Base de conhecimento: resultado da aprendizagem do sistema com o es-
pecialista, compondo um repositório do conhecimento especializado. Este teor
será utilizado quando das tomadas ou orientações às decisões.
•  Base de dados padrão: repositório mais “convencional”, mas importante
para o funcionamento do sistema especialista porque contém a definição do
vocabulário a ser usado; além de outros elementos (termos, frases, formatos de
diagnóstico e tratamento etc.). Pode ser possível também dispor dos dados de
pacientes individuais.
•  Mecanismo de inferência: trata-se do cérebro do sistema especialista, em
que estão programadas as regras para o funcionamento do software. Portanto,
é um algoritmo, dotado de capacidade em formar diagnósticos/conclusões. A

capítulo 9 • 135
inferência é conseguida através da intersecção e união do conjunto de dados
fornecidos pelo usuário, quando interagindo com o sistema, com o conheci-
mento armazenado em suas bases. Portanto, o mecanismo de inferência in-
tegra diversas funções. Ele está programado para recepção de dados tanto do
usuário quanto das bases de dados e de conhecimento que formam o sistema
especialista, estabelece metas de decisão e elabora conclusões baseadas em
alguma forma de raciocínio coerente com o aprendizado feito com o profissio-
nal especialista.
•  Interface do usuário: ambiente “humano” do sistema, o qual permite o
diálogo entre o usuário e o sistema.

Mundo Real Sistema Especialista

Interface Máquina
Usuário
do Usuário de Inferência
Conhecimento
do Especialista
Base de
Conhecimento

Fonte: www.professores.unirg.edu.br

Pensando na classificação dos sistemas de informação, o sistema especia-

lista está vinculado aos sistemas de informação de apoio à tomada de decisão
(SAD). Nesse ínterim, eles podem ser utilizados ou podem ser úteis: (1) no Apoio
à Decisão – o programa ajuda o tomador de decisões experiente a lembrar-se de
diversos tópicos ou opções, que se considera que ele saiba, mas que possa ter
esquecido ou ignorado; (2) como na tomada de decisão – toma a decisão no
lugar de uma pessoa, pois isso implicaria algo que está acima de seu nível de
treinamento e experiência. Este é o uso mais comum em muitos sistemas in-
dustriais e financeiros, mas também já existe em medicina.

A adoção de sistemas especialistas traz alguns benefícios principalmente no que se

refere à capacidade de estender a tomada de decisão a várias pessoas, a melhora na
produtividade e no desempenho de seus usuários, a redução do grau de dependência
que os serviços de saúde têm de profissionais especialistas,além da possibilidade de
seu uso como ferramenta de treinamento. MENDES (1997)

136 • capítulo 9
9.2  Sistemas especialistas – Aplicações

Para elaboração deste tópico, fizemos uma pesquisa de trabalhos que estão dis-
ponibilizados em formato de artigo científico, os quais demonstram a explora-
ção do tema de sistemas especialistas com viés na área da saúde.
O Dr. Edward Shortliffe, como trabalho final de doutorado da Universidade
de Stanford – EUA, desenvolveu o que seria o primeiro sistema especialista em
medicina, denominado de MYCIN. Ocorreu no início dos anos 1970. O progra-
ma recomenda a seleção de antibióticos em casos de bacteremia ou meningite,
baseado em características do organismo infeccioso e em dados clínicos do pa-
ciente, tais como o local de infecção, sinais, sintomas e outras condições médi-
cas associadas.

Fonte: people.dbmi.columbia.edu

SISTEMA ESPECIALISTA PARA APOIAR A DECISÃO NA TERAPIA TÓPICA

DE ÚLCERAS VENOSAS. (Danielle SELLMER, Carina Maris Gaspar CARVALHO,
Deborah Ribeiro CARVALHO, Andreia MALUCELLI – 2013. As autoras apresen-
tam um sistema especialista para apoiar o processo de decisão dos enfermei-
ros na terapia tópica das úlceras venosas. O objetivo do sistema especialista
é auxiliar na tomada de decisão sobre as condutas tópicas em úlceras veno-
sas, porém a avaliação da úlcera deve ser realizada de forma correta, a fim de
que o sistema forneça sugestões adequadas, permitindo melhor organização
e planejamento da assistência. Fonte: http://www.seer.ufrgs.br/index.php/
RevistaGauchadeEnfermagem/article/view/30311/26051.

capítulo 9 • 137
 Protótipo de um Sistema Especialista aplicado à Terapia Manual. Deborah
Ribeiro Carvalho, Auristela Duarte de Lima Moser, Verônica Andrade da Silva.
As autores propõem apresentar e discutir o potencial de utilização de Sistemas
Especialistas para apoiar decisões terapêuticas ou profiláticas na fisioterapia.
A apresentação das etapas de construção do Sistema Especialista foi elaborada
de tal forma que permitisse ao leitor entender passo a passo o processo, am-
pliando sua compreensão dos resultados obtidos, ampliando, assim, o conhe-
cimento do profissional da fisioterapia sobre o potencial de sistemas desta na-
tureza na identificação das condutas a serem adotadas. Fonte: <https://www.
researchgate.net/profile/Afonso_Salgado/publication/271272930_Anlise_dos_
efeitos_de_duas_tcnicas_de_terapia_manual_sobre_a_atividade_autonmica_
de_idosos_institucionalizados._Analysis_of_the_effects_of_two_techniques_
of_manual_therapy_on_the_autonomic_activity_ofinstitutionalized_elderly/
links/54c53a6d0cf2911c7a54ce62.pdf#page=72>.
Sistema Especialista para diagnosticar Orientação Vocacional. Leo
Natan Paschoal1, Mariane Regina Sponchiado Cassenote, Jonathan Da Silva
Nascimento, Patricia Mariotto Mozzaquatro, Rodrigo Luiz Antoniazzi. A princi-
pal motivação para o desenvolvimento desse artigo foi a possibilidade de auxiliar
estudantes que têm dúvidas quanto à área de atuação profissional que melhor
se adapta ao seu perfil pessoal. O sistema foi validado por 30 alunos dos seguin-
tes cursos de graduação: Enfermagem, Ciência da Computação, Arquitetura e
Urbanismo e Jornalismo. O sistema mostrou-se uma alternativa válida e viável, já
que através dele foi possível detectar o tipo de perfil vocacional de cada usuário.
Fonte: http://www.eati.info/eati/2013/assets/anais/artigo204.pdf
SISNUTRI, UM SISTEMA ESPECIALISTA DE AVALIAÇÃO NUTRICIONAL.
Raphael de Moraes, Adriana Soares Pereira. O objetivo dos autores foi unir
técnicas de desenvolvimento de um Sistema Especialista, para avaliar os ris-
cos nutricionais em crianças e adolescentes, e o uso de técnicas de Anamnese
Alimentar, para auxiliar na aprendizagem dos alunos do curso de Nutrição. Após
a implementação das propostas foram realizados testes, com dados fictícios e o
auxílio de um computador, no SISNUTRI, e este apresentou um comportamen-
to satisfatório e eficaz na realização das suas tarefas. Capturou de forma espe-
rada os dados do paciente na Anamnese Alimentar e foi preciso na consulta e
processamento da sua base de conhecimento para gerar os diagnósticos nutri-
cionais de crianças e adolescentes. Comprovou, assim, que é capaz de facilitar
a tarefa do nutricionista e de eliminar qualquer possibilidade de erro humano

138 • capítulo 9
na consulta de valores e/ou diagnósticos. Fonte: <http://177.101.17.124/index.
php/exatas/article/view/1816/2345>.
Ferramenta computacional de apoio ao ensino/aprendizado de
Farmacologia. Leonardo Ronald Perin Rauta, Anita Maria da Rocha Fernandes.
A fim de identificar quais as expectativas dos alunos de farmacologia no que se
refere à ferramentas de auxílio no processo de aprendizagem, os autores, iden-
tificaram a necessidade de aulas mais interativas e softwares que auxiliem a
reduzir a abstração dos conceitos. Nesse trabalho é apresentado o desenvolvi-
mento de um software de simulação para apoio ao ensino/aprendizagem dos
efeitos farmacodinâmicos de drogas no organismo. Para isso, o simulador
proposto utilizou conceitos de ontologia e sistemas especialistas. Com esse
trabalho, foi verificado que o uso de um simulador baseado em ontologia e sis-
temas especialistas para ensino e experimentação em Farmacologia é capaz
de aumentar o entendimento das reações farmacodinâmicas que ocorrem no
organismo quando um fármaco é manipulado. Fonte: <http://www.tise.cl/volu-
men10/TISE2014/tise2014_submission_211.pdf>.
Estrategicamente as pesquisas sobre a utilização de sistemas especialistas
envolveram várias profissões da área da saúde, a fim de demonstrar a caracte-
rísticas transversal e ampla de exploração do tema para o desenvolvimento de
soluções, as quais puderam ser subsidiadas por software computacional, e que
antes sempre requeria a atuação de uma pessoa (ser humano) para solucionar,
orientar e tomar decisões.

9.3  Softwares vinculados ao Sistema Único de Saúde (SUS)

Como na seção anterior tratamos sobre a aplicabilidade de sistemas espe-

cialistas para a saúde, e por ser esta disciplina vinculada à referida área, finali-
zamos este capítulo relacionando alguns softwares (sistemas de informação)
que realizam atividades específicas, mas não especialistas, no âmbito do SUS.
•  HOSPUB
– Sistema Integrado de Informatização de Ambiente Hospitalar
– HOSPUB – é um sistema online, que tem por objetivo suprir as ne-
cessidades dos diversos setores/serviços existentes em uma unidade
Hospitalar, para atendimento secundário e/ou terciário. Além disso, é
uma ferramenta eficaz para prestar informações que possam subsidiar
os diferentes níveis hierárquicos que compõem o SUS, seja no processo
de planejamento, de operação ou de controle das ações em saúde.

capítulo 9 • 139
 •  SIHSUS
– Sistema de Informações Hospitalares do SUS - SIH-SUS – processa
informações para efetuar o pagamento dos serviços hospitalares presta-
dos pelo SUS.

•  HEMOVIDA
– Sistema de Gerenciamento em Serviços de Hemoterapia -
HEMOVIDA – tem como objetivo informatizar todo o ciclo de doação
de sangue, desde a captação até a distribuição do material, controlan-
do cada etapa do processo. Permite aos diversos gestores, nas esferas
Federal, Estadual e Municipal, o pleno acesso aos dados indispensáveis
à tomada de decisões quanto ao gerenciamento em todo o processo do
sangue na HEMOREDE.

•  SIHD
– Sistema de Informações Hospitalares Descentralizado – SIHD – sis-
tema de gerenciamento dos atendimentos hospitalares, utilizada pelas
Secretarias Municipais e Estaduais de Saúde, seus distritos e regionais,
possibilita aos gestores locais autonomia para fazer o processamento e a
gestão das informações de internação.

•  BLHWeb
– Sistema de Gerenciamento e Produção de Bancos de Leite Humano
- BLHWeb – Objetiva dinamizar o planejamento, a gestão e os proces-
sos de trabalho na Rede BLH (Banco de Leite Humano), respondendo à
demanda da Política Nacional de Aleitamento Materno do Ministério da
Saúde e possibilitando um acesso amplo a todos que necessitem obter
informações sobre os produtos e processos relacionados.

•  SISAIH
– Sistema Gerador do Movimento das Unidades Hospitalares - SISAIH
- Sistema descentralizado, utilizado mensalmente pelas Unidades
Hospitalares para transcrição dos dados das Autorizações de Internações
Hospitalares e envio dos dados às Secretarias de Saúde.

140 • capítulo 9
 •  CIH
– Comunicação de Internação Hospitalar – CIH – objetiva possibili-
tar ao Ministério da Saúde acompanhar, planejar e monitorar as inter-
nações em todas as unidades hospitalares do país, públicas e privadas,
integrantes ou não do SUS, em âmbito nacional. Em particular é utiliza-
do pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, para monitorar a rede
assistencial informada pelas Operadoras de Plano de Saúde. É um siste-
ma de grande relevância para a sistematização de planos de cuidado em
saúde.

•  CNES
– O Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES é a base
cadastral para operacionalizar os Sistemas de Informações em Saúde
hospitalar e ambulatorial, imprescindíveis a um gerenciamento eficaz e
eficiente. Propicia ao gestor o conhecimento da realidade da rede assis-
tencial existente e suas potencialidades, visando auxiliar no planejamen-
to em saúde, em todos os níveis de governo. 

REFLEXÃO
Há muito a ser explorado por sistemas especialistas na área da saúde. Reflita e busque
informações sobre alguma ação, atividade ou procedimento que se pode utilizar na aplica-
bilidade desses sistemas. Fale com seu professor ou coordenador sobre sua ideia. Quem
sabe, em uma próxima ou outra versão deste material didático, o seu trabalho publicado
seja relacionado.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas
de Informação Empresariais. 5 ed. Editora Atlas, 2008.
FLORES, C. D. Fundamentos dos Sistemas Especialistas. In: BARONE, D. A. C. (Ed.). Sociedades
Artificiais: a nova fronteira da inteligência nas máquinas. Porto Alegre: Bookman, 2003.
Mendes R. D. Inteligência artificial: sistemas especialistas no gerenciamento da informação. Ciências
Inf. 1997;26(1):39-45.
Demais trabalhos citados no tópico 02 (dois).

capítulo 9 • 141
142 • capítulo 9
 10
Princípios da
segurança da
informação e
auditoria de
sistemas
10.  Princípios da segurança da informação e
auditoria de sistemas

Conforme já estudamos nas aulas iniciais desta disciplina, as informações,

atualmente, constituem o elemento de maior valor para as empresas. Implica
dizer que elas são preciosas! E, como todo elemento precioso, requer seguran-
ça, uma vez que existem muitos mal intencionados querendo acessar, roubar
ou adulterar a informação.
Apesar de todo o contexto tecnológico que a Internet disponibiliza para
seus usuários, a fim de que haja o compartilhamento de dados ou informa-
ções, principalmente ela (a Internet) é um ambiente sem gestão e sem condi-
ção alguma de prover meio de comunicação seguro. Portanto, para utilizar-se
dela, é preciso dispor de mecanismos de proteção para propiciar a segurança
da informação.
Portanto, quando estudamos e aplicamos a segurança da informação, esta-
mos tratando de um assunto importante para todos, pois afeta diretamente os
negócios de uma pessoa, tanto física quanto jurídica.

OBJETIVOS
•  Fundamentos de Segurança da Informação;
•  A importância da segurança da Informação na área de saúde;
•  Fundamentos, benefícios e vantagens da Auditoria de Sistemas.

10.1  Fundamentos da segurança da informação

A segurança da informação transcende a tecnologia e rotineiramente sugere

novos paradigmas organizacionais (SÊMOLA, 2003). Ela consiste em garantir
que a informação existente em qualquer formato está protegida contra o acesso
por pessoas não autorizadas (confidencialidade), está sempre disponível quan-
do necessária (disponibilidade), bem como é autêntica (integridade).
Portanto, a segurança da informação trata também da área tecnológica,
mas não somente dela. Por quem e por onde a informação for manipulada
e compartilhada também estará a segurança da informação. Seja a própria

144 • capítulo 10
informação, a tecnologia ou as pessoas. Todos estes três são considerados de
ativos para a segurança da informação; portanto, requer ações para proteger a
informação. Lembre-se de que a informação é um elemento, principalmente
quando tratamos em ambientes tecnológicos, considerado intangível.
Objetos reais (obras de arte, dinheiro, joias, ouro, dentre outros) são consi-
derados elementos tangíveis, ou seja, coisas de valor físico. A informação que
está contida nos servidores, pendrive, ou que são lidas através do computador
(pessoal, tablet, smartphone etc.) são consideradas intangíveis.

As Informações

Segurança
da
Informação

A As
Tecnologia Pessoas

Fonte: Elaborado pelo autor.

A confidencialidade, integridade e disponibilidade formam o que costuma-

se denominar de “tríade da segurança da informação”. Essa tríade é, portanto,
a base dos conceitos e práticas relacionados à segurança da informação.

Confidencialidade

Segurança
da
Informação

Integridade Disponibilidade

Fonte: Sêmola (2003) - adaptado

capítulo 10 • 145
 Adicionalmente, quatro outras propriedades são associadas à tríade
(FERNANDES, 2010): autenticação, autorização, identificação e não repúdio
(este último, também denominado de irretratabilidade).
Atuando em conjunto, esses sete elementos fundamentam a gestão da se-
gurança da informação no intento de proteger dados, sistemas e processos.
•  Autenticação: propriedade de garantir a fonte e o teor da informação;
•  Autorização: propriedade de permitir ou negar o acesso;
•  Identificação: propriedade de registrar algo ou alguém no sistema;
•  Não repúdio: propriedade de garantir ao autor sua respectiva responsabi-
lidade pelo que fez.

As empresas reconhecem como crítico adicionar à sua cultura proces-

sos para atuar na conscientização de seus usuários, além da proteção aos
seus demais ativos, através da implementação de uma gestão da segurança
da informação.
A implantação da gestão da segurança das informações é fundamental
para minimizar os riscos e garantir a continuidade do negócio (ABNT 27002,
2013). Konzen et al (2012) definem que a utilização de normas de segurança
da informação garante que a organização está seguindo as diretrizes dos pro-
cessos de gestão da segurança da informação e possibilita com que a organiza-
ção seja reconhecida pela utilização de boas práticas em gestão da segurança
da informação.
Boas práticas da segurança da informação conferem tanto ações preventi-
vas como aquelas quando incorre de alguma incidente de segurança (quando
existe alguma ocorrência de comprometa a tríade da segurança da informação).
Portanto, não é porque uma pessoa ou empresa realiza a gestão da segurança
da informação que está livre das ameaças; na realidade, consegue-se minimizar
o risco, ou seja, a exposição do ativo diante de ameaças.
Para garantir que as questões relacionadas à segurança da informação se-
jam atendidas de forma satisfatória, as empresas têm aperfeiçoado e modifica-
do, ao longo do tempo, seus modelos para desenvolvimento e uso dos sistemas
computacionais; mas há dificuldades para sua plena implantação, uma vez
que a facilidade de uso e a segurança caminham sempre em sentidos opostos
(SÊMOLA, 2003).
A questão de estarem em caminhos opostos advém de que, no intento de
proteger um elemento, de alguma forma, tornamos o acesso a esse elemento

146 • capítulo 10
mais difícil. Por exemplo, para entrar em nossa residência, temos de abrir ca-
deados e portas, desligar o alarme, prender o cachorro, solicitar liberação na
portaria etc. Para sacar dinheiro no autoatendimento, precisamos, algumas
vezes, ter o cartão da conta, uma senha e uma contra-senha, confirmar alguns
dados pessoais etc. Percebeu quanta coisa para termos acesso ao que é nosso?
Quanto mais se protege, mas uma barreira se cria.
Atualmente, um dos desafios que nós temos é decorar tantas senhas que
permeiam nossa vida. Seja do e-mail, do internet banking, do cartão de crédito/
débito e tantas outras coisas que você está se lembrando!

10.1.1  Medidas gerais da segurança da informação

A segurança da informação deve ser compreendida e apoiada toda a empresa, a

fim de que o êxito em proteger o ativo de maior valor seja conseguido em níveis
elevados de sucesso.

Medidas
Globais

Implementação Elaboração de
Especificação Administração
de Gestão Política de
de Segurança de Segurança
de Riscos Segurança

Fonte: Elaborada pelo autor.

As medidas de segurança representam um conjunto de práticas que, quan-

do integradas, constituem uma solução global e eficaz da segurança. Em ge-
ral, classificamos em quatro as medidas globais de segurança da informação.
São elas:
I. Implementação de Gestão de Riscos. É uma medida que busca identi-
ficar pontos frágeis existentes nos ativos que possam ser explorados por amea-
ças. A análise de riscos têm como resultado um grupo de recomendações para
a correção dos ativos a fim de que possam ser protegidos. Um ponto frágil de
uma pessoa pode ser, por exemplo, que ela fala exageradamente (“fala pelo co-
tovelos”). Ou mesmo um equipamento que está ligado a uma tomada no meio
do corredor.

capítulo 10 • 147
 II. Elaboração de Política de Segurança. É uma medida que busca estabe-
lecer os padrões de segurança que devem ser seguidos por todos os envolvidos
no uso e na manutenção dos ativos em uma empresa. É uma forma de adminis-
trar um conjunto de normas para guiar as pessoas na realização de seu traba-
lho. É o primeiro e grande aliado para alcançarmos o amadurecimento da cons-
ciência da segurança nas pessoas. Trata-se de um documento parecido com um
manual de instrução e de procedimentos operacionais.
III. Especificação de Segurança. Além da política de segurança da informa-
ção, que definem “O QUE FAZER”, as especificações apresentam medidas para
instruir a correta implementação de uma nova cultura organizacional, ou seja,
“COMO FAZER”, o qual está atento e comprometido a atender aos princípios da
segurança da informação.
IV. Administração de Segurança. Visa acompanhar o cumprimento da
política e das especificações de segurança, inclusive, observando se elas estão
realmente adequadas, promovendo atualização e melhorias.

Concluímos, assim, a primeira parte deste nosso capítulo, em que foram de-
talhados os conceitos fundamentais relacionadas à segurança da informação.
No próximo capítulo, trataremos sobre a aplicabilidade dessa segurança para a
área da saúde, destacando sua relevante importância, principalmente quanto
ao tipo de risco que está em questão: relação vida e morte!

10.2  Importância da segurança da informação para a saúde

Uma vez que já exploramos conceitualmente a segurança da informação, o ob-

jetivo agora será estudar sobre a importância que a segurança da informação
tem para a saúde, ou seja, a aplicabilidade para a referida área.
A informação é um elemento vital, portanto crítico para a boa atuação de
qualquer profissional e/o procedimento para a área da saúde. Um erro pode ser
fatal e levar o paciente a óbito!
Por exemplo: não saber se o paciente é alérgico a algum tipo de medicamen-
to ou configurar algum tipo de equipamento em desacordo com as normas ade-
quadas para um exame etc. Tudo isso demanda o profissional ou o sistema de
informação para a saúde. Portanto, conclui-se que a segurança da informação
em serviços vinculados à área de saúde deve ser uma das maiores preocupações
das instituições.

148 • capítulo 10
 No pilar da disponibilidade, sabemos que o uso da Internet como meio
de comunicação para a interconexão de sistemas de informação tem projeta-
do que a informação esteja presente em qualquer lugar, “na palma da mão”.
Contudo, deve existir a preocupação com a manutenção da confidencialidade e
integridade da informação.
Os riscos que expõem a informação a vulnerabilidades vêm desde aos am-
bientes físicos onde são implantados e mantidos até pelas pessoas que alimen-
ta ou manipulam as informações dos sistemas. Portanto, ações devem ser rea-
lizadas em prol de, pelo menos, minimizar os riscos a percentuais aceitáveis
(uma vez que nem sempre é possível destituir o risco completamente).

Mecanismos da
Segurança da
Informação

Assinatura Certificado Controle de

Criptografia
Digital Digital Acesso

Fonte: Elaborada pelo autor.

Atualmente, os mecanismos de segurança comumente implementados

em conjunto para que aplicações possam dar suporte aos postulados da se-
gurança da informação, a fim de implantação de processos seguros aos siste-
mas de informação modernos, são (BURNETT; PAINE, 2002; SÊMOLA, 2003;
TANENBAUM; WETHERALL, 2011):

Transformação reversível da informação de forma a torná-la

de impossível compreensão a terceiros não autorizados.
Utilizam-se para tal, algoritmos determinados e uma chave
CRIPTOGRAFIA secreta para, a partir de um conjunto de dados não criptogra-
fados (identificados como texto claro), produzir uma sequên-
cia de dados criptografados.

capítulo 10 • 149
 Um conjunto de dados criptografados, associados a um do-
cumento, que garante a integridade do documento associado,
distinguindo eventuais alterações que podem ter ocorrido
ASSINATURA durante o trânsito entre emissor e receptor. A detecção da
DIGITAL alteração imprópria e não autorizada é usualmente feita atra-
vés de algoritmos e funções de "hashing" (BURNETT; PAINE,
2002).

Uma referência a algum tipo de mecanismo que permita o

prévio reconhecimento de quem está requerendo acesso
à informação e, a partir dos processos de identificação e
autenticação, validada seu ingresso ao ambiente de informa-
ção, e, pelo processo de autorização, possa lhe ser concedida
CONTROLE DE a disponibilidade à informação de acordo com os atributos
ACESSO definidos. Um quarto processo também vinculado ao contro-
le de acesso é a auditoria. A autenticação identifica quem
acessa o sistema, a autorização determina o que um usuário
autenticado pode fazer, e a auditoria diz o que o usuário fez.
Exemplos: dueto composto por nome de usuário/senha;
sistemas biométricos; firewalls e tokens.

Atestam a validade da informação e, principalmente, o

seu autor, através de uma infraestrutura de chave pública,
MECANISMOS também citada pela sigla “PKI” (BURNETT; PAINE, 2002),
DE a fim de associar uma pessoa ou entidade a um documento
CERTIFICAÇÃO eletrônico que o represente digitalmente. O serviço bancário
via Internet é o exemplo do uso de certificados digitais.

O simples fato de utilizar os referidos recursos da segurança da informação

não implica nível de proteção adequado. Além de explorar estes recursos, re-
quer integrá-los adequadamente, a fim de elevar o nível de segurança da infor-
mação. Conforme especifica Sêmola (2013), níveis mais elevados de segurança
são alcançados a partir da integração entre tais mecanismos.
Convém que a gestão da instituição de saúde estabeleça grupo de trabalho
com a finalidade da conscientização e promoção da segurança da informação

150 • capítulo 10
para o referido ambiente. Perda, roubo, adulteração, dentre outros, são inci-
dentes relacionados à segurança da informação que perturbam e/ou mancham
consideravelmente a reputação de uma empresa, independentemente do seu
segmento organizacional ou tamanho, principalmente, quando manipulam
dados confidenciais e sigilosos como em uma unidade hospitalar, por exemplo.
A segurança da informação é um item tão relevante que o Governo dos
Estados Unidades, em 1996, promulgou a lei Health Insurance Portability e
Accountability Act (HIPAA). Dentre outras exigências, a HIPAA define as polí-
ticas, procedimentos e orientações com o objetivo de definir a importância da
privacidade e segurança das informações de saúde, além de delinear várias in-
frações relativas aos cuidados de saúde e estabelece penalidades civis e crimi-
nais para as violações.
No tocante à implementação da gestão da segurança da informação, a
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), à qual cabe a responsabili-
dade de definir normas orientadoras para que as empresas possam estabelecer
atividades que propiciem a melhoria de suas atividades, dispõe de um conjunto
de normas que são denominadas de Família ABNT 27000, as quais normatizam
a implantação da gestão da segurança da informação nas empresas.

A utilização de normas de segurança da informação garante que a organização está

seguindo as diretrizes dos processos de gestão da segurança da informação e pos-
sibilita com que a organização seja reconhecida pela utilização de boas práticas em
gestão da segurança da informação. Konzen et al (2012)

Portanto, as instituições de saúde devem empreender iniciativas para o re-

conhecimento de seus riscos e instituir ações para dirimir ou mitigar tais risco,
em informações pessoais, clínicas, dentre outras.
Castro estabelece algumas condições que contribuem para alcançar níveis
elevados da segurança da informação. São eles:
1. Os sistemas têm meios compatíveis para definição dos vários níveis de
permissão de acesso?
2. O tempo de acesso às informações pode inviabilizar seu uso?
3. A solução tecnológica encaminha para um sistema centralizado, o qual
tem interação e controle com os diversos dados distribuídos da empresa?
4. As bases de dados usadas permitem uso de criptografia?

capítulo 10 • 151
 5. A instituição tem infraestrutura em segurança capaz de proteger as in-
formações de ataques cibernéticos externos?
6. Os meios de comunicação permitem uso de criptografia?
7. Os pacientes autorizam previamente o intercâmbio de suas informações?
8. O controle de acesso é efetivo e confiável?

10.3  Fundamentos, benefícios e vantagens da auditoria de sistemas

Já estudamos anteriormente sobre a importância da tecnologia da informação

e comunicação para estabelecer patamares mais eficientes aos sistemas de in-
formação. Contudo, também já estamos bem esclarecidos que implantar re-
cursos tecnológicos unicamente não representa o sucesso e a vantagem com-
petitiva que tanto as empresas querem e precisam.
A auditoria de sistemas está muito além do que simplesmente avaliar a tec-
nologia, mas de avaliar todos os requisitos necessários aos sistemas de infor-
mação, envolvendo o ambiente organizacional, equipamentos, softwares para
entrada dos dados e processamento da informação, controles e segurança. Em
geral, a auditoria promove a inovação nos seus processos e, através da relação
entre sistemas e tecnologias da informação, busca eleger à organização uma
situação de destaque frente aos seus concorrentes.
Pontualmente, podemos estabelecer a importância da auditoria de siste-
mas da seguinte forma:
•  Garantia do alcance da qualidade dos sistemas de informação modernos
(computadorizados).
•  Auxiliar a organização na avaliação da sua rotina de atividades adminis-
trativas e operacionais.
•  Garantir a segurança dos computadores e seus sistemas.
•  Zelar pelo investimento que é feito pelas empresas na informatização de
seus sistemas de informação.

Quando da realização de uma auditoria, convém que os objetivos de contro-

le estejam muito bem estabelecidos e amplamente adequados à realidade da
empresa onde será aplicada. Para isso, eles devem estar na base das atividades

152 • capítulo 10
empresariais (rotina), seu tamanho, qualidade de seus sistemas e controle in-
terno e competência de sua administração.
Ao auditor é importante ter um modelo normativo de como as atividades
devem estar sendo feitas; portanto, não deve ser realizada sem uma base técni-
co-científica. Deve-se entender que a auditoria é um trabalho relevante e sério
para a empresa. Assim, deve-se levar em conta as atividades das pessoas, órgãos
e produtos da entidade de modo que tais atividades não se desviem das normas
preestabelecidas pela organização.
Com todas estas características citadas, podemos perceber que a gestão de
uma empresa deve privilegiar sempre a auditoria de seus sistemas, uma vez que
propicia conhecimento mais amplo e profundo sobre os sistemas e as tecnologias
da informação. Portanto, trata-se de uma ferramenta de gestão empresarial.
Adicionalmente, as empresas também devem seguir regulações específicas,
exigindo assim o fiel cumprimento da legislação específica do setor. Além de
outras obrigações, as empresas são responsabilizadas em fornecer, com deter-
minada periodicidade, informações específicas.
As ações e atividades das empresas reguladas sempre têm prazo e conteúdo
específico, o que reflete sempre em uma rotina intensa de atividades. Atrasos e
falhas no cumprimento da legislação podem implicar em punições como, por
exemplo, multas de elevados valor.
Por fim, uma auditoria pode contribuir valorosamente para que seja iden-
tificado se um determinado sistema ou tecnologia da informação detém a ca-
pacidade necessária para suprir a demanda informacional que está sendo re-
querida. Apesar de rápido, o computador é uma máquina e, portanto, tem seu
limite de processamento. Uma rede de computadores também tem sua capaci-
dade de transmissão (também denominada de largura de banda), o que pode
não ser suficiente para suprir o tráfego de dados que é gerado pelo sistema de
informação. A auditoria pode permitir que saibamos, por exemplo, qual é a ca-
pacidade do parque tecnológico de que a empresa dispõe; se está adequado e
até quando ou quanto suportará.

capítulo 10 • 153
10.3.1  Conceitos básicos da auditoria

Variáveis para
a Auditoria

Campo Âmbito Controle

Objeto Preventivos

Período Detectivos

Natureza Corretivos

Fonte: Elaborado pelo autor.

Conforme mostra a figura acima, no campo da auditoria devemos identifi-

car claramente o escopo da atividade a ser realizada, adicionando:
•  Objeto: Quais os sistemas a serem avaliados?
•  Período: Qual a data de início e fim?
•  Natureza: São sistemas em geral, ou específicos da área financeira, opera-
cional, gerencial etc?
•  O âmbito define qual o nível de amplitude e/ou profundidade que se defi-
ne ou deseja para o desenvolvimento das atividades de auditoria dos sistemas.
•  O controle é a fiscalização para apurar o fiel cumprimento das nor-
mas ou objetivos já estabelecidos, sendo preventivos (coibir a não conformi-
dade); detectivos (identificar a não conformidade); e corretivos (corrigir as
não conformidades).

Para a realização de uma auditoria de sistemas, é necessária a realização de

algumas etapas. Abaixo, apresentamos um modelo que pode ser utilizado para
a realização de uma auditoria de sistemas.
1. Planejamento – definir o âmbito e o campo da auditoria.
2. Execução
a) Escolher e definir programas e equipe de trabalho.
b) Executar programa definido.

154 • capítulo 10
 c) Avaliar o trabalho da equipe.
d) Rever os papéis.
3. Documentação – registrar os trabalhos e resultados apurados e ge-
rar relatórios.
4. Conclusão – diagnósticos da situação atual, destacando os pontos e
controles com maiores fraquezas.
5. Apresentação de resultados – apresentar, de maneira clara e sucinta, a
documentação e a conclusão.
6. Acompanhamento da auditoria – checar as alterações (positivas e ne-
gativas) ocorridas após a auditoria, registrando nova situação dos controles
já auditados.

Para finalizar os estudos deste capítulo, reiteramos (agora você com um

maior grau de entendimento sobre o assunto) a importância e benefícios da
auditoria de sistemas. Podemos sintetizar que é um momento de autoreconhe-
cimento, em que a empresa terá maior domínio sobre a própria realidade de
suportabilidade e operacionalização.

REFLEXÃO
Com tamanhos benefícios prestados pela auditoria de sistemas, qual(ais) fator(es) seria(m)
determinante(s) para que uma empresa possa negligenciar no sentido de não entender ou
submeter-se à realização dos referidos processos?

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013. Código de Prática para
a Gestão da Segurança da Informação. Rio de Janeiro, 2013.
SÊMOLA, Marcos. Gestão da Segurança da Informação – Uma visão executiva. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.
KONZEN, Marcos Paulo; FONTOURA, Lisandra Manzoni; NUNES, Raul Ceretta. Gestão de Riscos de
Segurança da Informação Baseada na Norma ISO/IEC 27005 Usando Padrões de Segurança. IX
SEGeT. Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. 2012.

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