Apostila Da Disciplina Informática

04/01/2023 08:42 Introdução
Unidade 1
Os Conceitos Elementares
de Sistemas de Informação
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-1/introducao-un1.html 1/3
04/01/2023 08:42 Introdução
Introdução
A administração de sistemas de informação é um assunto extremamente
interessante, pois trata do processo decisório das organizações, com base na
aplicação de diversas técnicas e ferramentas consagradas pela literatura das ciências
socioeconômicas. Lidamos, dessa forma, com análises de dados, informações e
conhecimentos, como suporte gerencial às tomadas de decisões.
Esse conhecimento é, além de essencial para o desenvolvimento de uma

organização, uma tarefa muito prazerosa para os que gostam de desafios e
competitividade. Pois existe um diferencial competitivo imenso para as
organizações que possuem excelentes sistemas de informação. Nesse sentido, essa
área irá incitar os gestores, de qualquer área do conhecimento, a desafiarem a si
mesmos em busca de soluções, técnicas, ferramentas e meios diversos, para
conduzir as organizações empresariais à melhoria contínua de seu desempenho
tendo o suporte adequado dos sistemas de informação.
Portanto, caro(a) estudante, apresentaremos a evolução dos sistemas de informação,

abordando as ferramentas e técnicas que os sustentaram ao longo do tempo. Desse
modo, você poderá compreender que as tecnologias e os sistemas de informação
são, hoje, o principal apoio para a gestão organizacional e caminham juntos na
administração empresarial, visto que um recurso oferece suporte ao outro,
proporcionando total apoio às decisões táticas e estratégicas.
Por fim, você entenderá o papel histórico estratégico e a participação da tecnologia

da informação nos sistemas de informação, para garantir uma gestão organizacional
de excelência.
Bons estudos!
Plano de Estudo
Conceitos Elementares.
O Sistema de Informação
Tático.
04/01/2023 08:42 Introdução
Objetivos de Aprendizagem
Estudar os conceitos elementares
sobre a gestão da informação nas
organizações.
Compreender o conceito de sistemas
de informação e tecnologia da
informação.
Conhecer os níveis de abrangência
dos sistemas de informação.
04/01/2023 08:43 Conceitos Elementares
Conceitos Elementares
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-1/conceitos-elementares.html 1/17
As diversas ciências que permeiam o mundo acadêmico têm como princípio

fundamental a sistematização de ideias. O entendimento sistêmico do processo
decisório pode nos conduzir às ações concretas, pois não se pode melhorar o que
não se pode medir, assim como não se pode medir o que não se pode sistematizar.
Nesse contexto, é preciso que você compreenda, caro(a) estudante, a relação de
causa e efeito existente no processo decisório, por meio dos elementos: dados,
informação e conhecimento.
É muito fácil perceber essa relação ao serem avaliadas as questões do dia a dia. Por
exemplo, considere que uma pequena loja de conserto de sapatos possui apenas
dois funcionários: José, o proprietário, e sua esposa Magali. O senhor José anota os
“dados” dos pedidos e as ordens de serviços dos clientes em um pequeno caderno,
manualmente, conforme apresenta o Quadro 1.1.
Quadro 1.1 - Caderno de registro de pedidos e ordens de serviços
SAPATARIA BEM INFORMADA
Data do Pedido Nome do Cliente Descrição do Serviço Valor Término Pagamento
Fonte: Elaborado pelo autor.
De acordo com Turban, McLean e Wetherbe (2004, p. 63), os “dados são itens
referentes a uma descrição primária de objetos, eventos, atividades e transações que
são gravados, classificados e armazenados, mas não chegam a ser organizados de
forma a transmitir algum significado específico”. Portanto, os dados podem ser
definidos como a unidade elementar que pode produzir informações. Nesse caso, os
dados registrados pelo senhor José e por dona Magali são: data do pedido, nome do
cliente, descrição do serviço, valor, data do término, data da entrega e data do
pagamento.
Observe, caro(a) aluno(a) que, de forma isolada, os dados não têm muita utilidade,
mas quando relacionados, agrupados, classificados, calculados, enfim, processados,
podem produzir informações valiosas. No caso da sapataria do senhor José, os dados
são anotados em um caderno, linha a linha. Podemos dizer que esse caderno é o
banco de dados da sapataria, ou seja, é a “tecnologia da informação” que a

organização tem disponível no momento, para apoiar o seu sistema de informação.
Para Turban, McLean e Wetherbe (2004, p. 63),
informação é todo conjunto de dados organizados de forma a terem

sentido e valor para seu destinatário. Este interpreta o significado, tira
conclusões e faz deduções a partir deles. Os dados processados por um
programa aplicativo têm uso mais específico e maior valor agregado do
que aqueles simplesmente recuperados de um banco de dados. Esse
aplicativo pode ser um sistema de gerenciamento de estoques, um
sistema de matrículas online de uma universidade, ou um sistema de
Internet para compra e venda de ações.
Com base nos dados: data do pedido, nome do cliente, telefone, descrição do
serviço, valor, data do término, data da entrega e data do pagamento, o senhor José
e a sua esposa conseguem obter algumas informações estratégicas, muito úteis,
para administrarem seu negócio. No fim de cada mês, ao “processarem os dados”
registrados no caderno (por meio da análise individual das folhas e de alguns
cálculos), eles obtêm o seguinte conjunto de informações:
total recebido no mês;

total de valores a receber no mês;
relação de clientes devedores e seus respectivos telefones;
relação dos clientes mais lucrativos do mês;
relação dos serviços realizados e não entregues;
relação dos serviços em andamento;
relação dos serviços com maior procura;
tempo médio gasto para o atendimento de cada um dos serviços prestados;
tempo médio de atraso dos pagamentos em relação à entrega;
período do mês com maior procura dos serviços.
Como as informações obtidas resultam do processamento dos dados existentes,

podemos afirmar que os dados são os elementos básicos da informação, ou seja, são
a matéria-prima da informação. Assim como na manufatura de produtos tangíveis,
na qual a matéria-prima de baixa qualidade causa danos ao processo produtivo,
gerando desperdícios, retrabalhos etc., na produção de informação, a qualidade dos
dados tem um papel decisivo.
A fim de avançar quanto a essa análise, podemos expandir a visão do senhor José,
averiguando as informações além do mês corrente. Desse modo, considere que ele
faz uma análise de todos os meses do ano, para avaliar, mês a mês, o que ocorre em
sua empresa. Algumas informações estratégicas podem surgir, como a variação do
faturamento ou dos índices de inadimplência. Nesse sentido, o senhor José poderia

criar um gráfico, para visualizar melhor essas informações estratégicas. A Figura 1.1
ilustra a variação anual no faturamento.
Figura 1.1 - Informações de faturamento
Fonte: Elaborada pelo autor.
Da mesma forma, a Figura 1.2 ilustra a variação anual no índice de inadimplência.
Figura 1.2 - Informação do índice de inadimplência
A produção de informações de qualidade possibilita que o dono da empresa

conheça melhor o seu negócio. O senhor José, por exemplo, pode ter conhecimento
acerca do seu tempo de produção, da viabilidade de prestar determinados serviços,
da sazonalidade de sua demanda, bem como dos clientes problemáticos e do índice
de inadimplência.
Assim, ele pode transformar as informações em conhecimentos, ao mentalizar esses

dados processados, sendo que o resultado desse processamento é denominado
“relatório gerencial”. As informações desses relatórios se associam aos
conhecimentos mentais preexistentes do senhor José, para produzir um novo
conhecimento e conduzir o empresário a um processo decisório de melhor
qualidade.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 67), o “conhecimento humano é criado e

expandido através da interação social entre conhecimento tácito e o conhecimento
explícito”. O conhecimento tácito é o mantido na mente do tomador de decisões,
enquanto o explícito está nos relatórios dos sistemas de informação, nos livros e nas
publicações diversas. A Figura 1.3 representa essa relação de causa e efeito.
Figura 1.3 - Relação de causa e efeito entre dados, informação e conhecimento
Como exposto, podemos considerar a informação como a matéria-prima do

conhecimento, assim como os dados são a matéria-prima da informação. Portanto, a
relação de causa e efeito entre esses elementos gera um novo conhecimento.
O Conceito de Sistema de Informação

O processo que envolve dados, informação e conhecimento é essencial para as
empresas, mas administrar as unidades básicas da informação, a maneira como elas
são agrupadas e o conjunto de informações gerado é uma tarefa que exige
competências específicas. Então, os profissionais precisam desenvolver habilidades
que os tornem capazes de compreender o sistema como um todo, sendo que a
melhor maneira de gerenciar esse processo é ter uma visão sistêmica e integrada.
O conceito de sistemas foi discutido, inicialmente, por Karl Ludwig Von Bertalanffy.
De acordo com Lucca (2015), os primeiros estudos surgiram nos anos de 1920 e
tratavam das relações de interação e interdependência entre os seres orgânicos. A
partir dos estudos de Bertalanffy, outras ciências passaram a adotar sua teoria,
dentre elas, as ciências empresariais.
SAIBA MAIS
Karl Ludwig Von Bertalanffy (1901-1972), biólogo austríaco, foi o fundador
da Teoria Geral dos Sistemas. Ele desenvolveu a maior parte de seu
trabalho nos Estados Unidos e fez seus estudos na área de Biologia,
interessando-se por organismos e problemas do crescimento.
Bertalanffy defendeu a ideia de que o organismo é um todo maior que
a soma de suas partes e criticou a visão de que o mundo é dividido em
diferentes áreas (Química, Física, Biologia etc.), sugerindo que elas
deveriam ser estudadas globalmente, pois os elementos reunidos
constituíam uma unidade funcional maior e desenvolviam
características que não eram encontradas quando estudadas
isoladamente. Veja o vídeo com uma animação explicativa sobre a
teoria geral dos sistemas.
AC E S S A R
Mediante uma visão sistêmica, podemos entender as organizações empresariais

como sistemas abertos, ou seja, um conjunto de partes integradas,
interdependentes e interagentes com objetivos comuns. Assim como o corpo
humano, que possui diversos sistemas: respiratório, circulatório, digestivo etc., as
organizações empresariais possuem os sistemas de responsabilidades, de
autoridade e poder, de informação, de decisão, operativos de finanças, marketing,
produção, logística, recursos humanos etc.
Também devemos salientar a capacidade de organização e interação que um

sistema proporciona, ou seja, os elementos interagem na direção de um objetivo
comum e o resultado dessa interação é mais amplo que os resultados individuais
desses elementos. Portanto, os sistemas de informação são o conjunto integrado de
procedimentos utilizados para transformar dados em informação, a qual resulta em
conhecimento. No exemplo da sapataria do senhor José, o sistema de informação é
composto pelos seguintes procedimentos:
ouvir as necessidades dos clientes;

registrar os dados dos pedidos e as ordens de serviços, usando a tecnologia:
caderno e caneta;
realizar, mensalmente, uma análise dos registros do caderno e processar os

dados para a obtenção das informações relevantes;
interpretar as informações e compará-las com os períodos anteriores, a fim de
planejar os próximos períodos;
memorizar as informações relevantes, a partir das novas informações
interpretadas, embasadas nos conhecimentos preexistentes.
Outro aspecto importante diz respeito à relação entre os sistemas de informação e

as tecnologias que os suportam. A expressão “tecnologia da informação” é, de forma
comum, confundida com “sistema de informação”, mas você deve entender, caro(a)
aluno(a), que as tecnologias da informação são todos os dispositivos que apoiam os
procedimentos de registro e processamento de dados e geração de informação.
No caso da sapataria em questão, as tecnologias da informação, que apoiam os

procedimentos de registro, são: um caderno, uma caneta e, provavelmente, uma
calculadora comum. Você deve estar pensando: um caderno e uma caneta são
considerados tecnologia da informação? Sim, de fato, há tecnologias mais modernas
e eficientes para a realização dessa tarefa, como computadores, scanners,
impressoras etc., mas para o porte da empresa do senhor José, vale a pena avaliar os
custos e os benefícios da aquisição de tecnologias mais avançadas.
Nesse sentido, considere que a pequena sapataria ganhou outras proporções e o,

agora empresário, senhor José possui uma fábrica de sapatos. Com certeza, esse
novo empreendimento precisa de um sistema de informação mais robusto, apoiado
por tecnologias de informação mais adequadas, para que o empresário possa tomar
decisões estratégicas mais acertadas.
De forma semelhante, à medida que as organizações se tornam maiores e os

tomadores de decisões começam a se afastar dos níveis operacionais, os sistemas de
informação ficam mais complexos, sendo que seu entendimento precisa ser
sistematizado. A sistemática básica de funcionamento de um sistema de informação
está presente na Figura 1.4.
Figura 1.4 - Sistemática do funcionamento dos sistemas de informação
Todo sistema de informação é composto pela etapa de entrada de dados brutos, que
serão validados, armazenados e transformados em informação na etapa de
processamento, para serem disponibilizados para o usuário do sistema. A
retroalimentação é a etapa de controle, na qual é possível avaliar a qualidade da
informação oferecida e a necessidade de adaptação ou melhoria do sistema. Cada
uma das etapas do sistema de informação pode, e deve, ser suportada por
tecnologias da informação adequadas e otimizadas, para que haja a eficácia e
eficiência do sistema.
Tecnologias da informação modernas, que usam recursos da informática como

computadores, leitores de radiofrequência, scanners de códigos de barras,
impressoras, smartphones, tablets, dentre outros, podem garantir a entrada segura
e rápida e a validação efetiva dos dados. Ademais, essas tecnologias proporcionam o
armazenamento produtivo, a geração de informações em tempo real e a emissão de
relatórios dinâmicos e de alto nível.
Os Níveis de Abrangência dos Sistemas de

Informação
À medida que as estruturas organizacionais crescem em complexidade, os níveis de
abrangência dos sistemas de informação se tornam mais definidos. Esses níveis são:
estratégico, tático e operacional. Salientamos, caro(a) aluno(a), que eles possuem
uma relação de interdependência e não podem funcionar de forma isolada.
O nível operacional é responsável pela coleta dos dados, em sua forma mais
elementar, no dia a dia das organizações, e fornece subsídios para a geração de
informações táticas de curto e médio prazo. Nesse sentido, o acúmulo de
informação temporal possibilita o estudo de tendências e comportamentos de
longo prazo para o nível estratégico. A Figura 1.5 ilustra os níveis de abrangência dos
sistemas de informação, com base nos estudos de Mazzei et al. (2014).
Figura 1.5 - Níveis de abrangência dos sistemas de informação
Para a melhor compreensão dos sistemas de informação, neste estudo, eles estão
classificados conforme seu nível de abrangência: sistema de informação operacional
(nível operacional); sistema de informação gerencial (nível tático); sistema de apoio à
decisão estratégica (nível estratégico).
O Sistema de Informação Operacional

De acordo com Lucca (2015), o sistema de informação operacional tem uma relação
direta com a automatização de tarefas e a coleta de dados, a fim de gerar
informações com alto nível de exatidão. As pessoas que trabalham nos níveis
operacionais das organizações precisam de mecanismos ágeis de registro de dados,
para controlarem, de forma minuciosa, suas ações diárias.
Por exemplo, o operador de caixa de um supermercado precisa registrar a venda de

milhares de produtos diariamente, além de apurar o total da venda, informando-o
ao cliente, identificar a forma de pagamento e, se for o caso, oferecer o troco em
dinheiro. Esse é um típico caso de sistema de informação operacional, que requer
um alto índice de exatidão e automação das operações, para que o cliente não seja
cobrado por algo que não adquiriu ou pague um valor menor, devido a erros de
cálculo do sistema.
Outro fator que determina a necessidade de automação e racionalização do sistema

de informação operacional, ainda com base nesse exemplo, é o fato de o operador
de caixa trabalhar pressionado pelas extensas filas de clientes, com seus carrinhos
lotados de produtos, esperando, impacientemente, pelo atendimento. Nesse caso, as
tecnologias da informação modernas oferecem equipamentos de automação de
tarefas, como os scanners de códigos de barras, os teclados ágeis e os monitores de
visualização com grande acessibilidade para a racionalização do processo.
Os sistemas de informações operacionais estão presentes em, praticamente, todas

as áreas funcionais das organizações: nas operações produtivas, comerciais,
financeiras, contábeis, de recursos humanos etc. O Quadro 1.2 apresenta algumas
aplicações desse tipo de sistema.
Quadro 1.2 - Aplicações dos sistemas de informações operacionais
Nível de abrangência: operacional
Sistema de informação operacional
Operações Operações Operações Operações Operações de

produtivas comerciais financeiras contábeis recursos humanos
Controle de
Controle de Controle de Registro dos
Fluxo de caixa recrutamento e
materiais clientes fatos contábeis
seleção
Programação e
Controle de Controle Controle de cargos e
controle de Controle de vendas
contas a pagar tributário salários
produção
Registro de não Controle de pós- Controle de Controle do

Folha de pagamento
conformidades vendas contas a receber patrimônio
Pesquisa de Controle de Controle de

Controle de Controle de
satisfação de bancos e contratação e
manutenções custos
clientes conciliação demissão
Controle de Controle de
Medição de tempos Controle Avaliação do
atendimentos e operações
e movimentos acionário desempenho
visitas financeiras
Controle de higiene e
Controle de Auditoria das
Controle logístico Faturamento segurança no
cobrança operações
trabalho
SAIBA MAIS
O Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI) é um exemplo
interessante de uso de Tecnologia da Informação. É uma autarquia
federal, vinculada à Casa Civil, responsável pela manutenção da
Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP Brasil (cadeia
hierárquica e de confiança, que viabiliza a emissão de certificados
digitais para identificação virtual do cidadão), pelo estímulo e pela
articulação de projetos de pesquisa científica e desenvolvimento
tecnológico, voltados à ampliação da cidadania digital. Além dos
certificados digitais, o ICP-Brasil trata da identificação biométrica.
AC E S S A R
Para Mazzei et al. (2014), na área funcional de operações produtivas, podemos

observar diversas aplicações do sistema de informação operacional, as quais estão
expostas a seguir.
Controle de materiais: o sistema de informação operacional de controle de

materiais deve cuidar do registro detalhado de todas as entradas e saídas de
materiais nos diversos centros de controle (controle de matérias-primas,
insumos, produtos acabados etc.). Seu principal objetivo é oferecer a
informação da existência ou não de materiais em estoque e identificar o
momento de sua reposição de forma a não interromper o fornecimento aos
departamentos requisitantes.
Programação e controle da produção: esse sistema de informação
operacional deve estabelecer as capacidades e disponibilidades de máquinas e
mão de obra, bem como registrar as ordens de produção e o sequenciamento
e encadeamento ideal. Seu principal objetivo é garantir a otimização dos
processos produtivos, de forma a extrair altos índices de produtividade.
Registro de não conformidades: o controle da qualidade também precisa de
um sistema de informação operacional para o registro dos erros e falhas dos
processos (não conformidades). O principal objetivo desses registros é
identificar os índices de qualidade dos processos, bem como permitir as ações
corretivas e de melhoria.
Controle de manutenções: o sistema de informação operacional de controle
de manutenções pode auxiliar as organizações na otimização da vida útil de
suas máquinas e dos bens de produção, garantindo que os procedimentos de
revisão e manutenção preventiva sejam feitos a tempo e reduzindo os tempos
de parada do processo produtivo. Esse processo consiste no registro das

máquinas e suas respectivas manutenções preventivas e corretivas, de acordo
com as recomendações do fabricante.
Medição de tempos e movimentos: o sistema de informação operacional que
controla a produtividade do pessoal, avaliando os tempos e movimentos das
atividades em processos produtivos, pode oferecer um mapa dos gargalos e
pontos críticos que precisam de controle. Estas medições podem ser feitas
esporadicamente, a fim de manter uma história das melhores marcas e dos
procedimentos adotados para sua melhoria.
Controle logístico: o sistema de informação operacional da área de logística
tem por objetivo registrar os dados de transportes, otimização de rotas e
sistemas de distribuição.
Com relação à área funcional de operações comerciais, existe uma série de recursos
de controle que os sistemas de informação operacional precisam abranger,
conforme expõem Mazzei et al. (2014). Esses recursos estão mais bem apresentados
a seguir.
Controle de clientes: o registro fiel dos dados dos clientes é a base para uma
gestão eficiente do relacionamento com o mercado. Com base nesses registros
operacionais, será possível segmentar os clientes, bem como entender seu
comportamento de compras, para que a organização adote mecanismos de
fidelização, satisfação e captação de novos clientes.
Controle de vendas: automatizar a força de vendas é uma grande necessidade
organizacional que pode ser atendida pelo sistema de informação operacional
da área comercial. O registro dos dados de pedidos de clientes de forma ágil e
funcional pode garantir às organizações um aumento das vendas, bem como
uma possibilidade de melhor planejamento das áreas operacionais produtivas.
Controle de pós-vendas: é um sistema de informação operacional que visa
registrar a voz dos clientes, em um momento posterior às vendas. Esse registro
operacional pode gerar indicadores sobre a qualidade dos processos da
organização, bem como medir o nível de satisfação dos clientes.
Pesquisa de satisfação dos clientes: é também considerado um sistema de
informação operacional, por coletar dados da satisfação dos clientes em
relação aos mais diversos aspectos do relacionamento dos clientes com a
organização.
Controle de atendimento e visitas: é também um sistema operacional que
visa registrar os dados das visitas dos clientes aos estabelecimentos ou de
representantes/vendedores aos clientes. Com esse procedimento operacional,
as organizações conseguem estimar, mais acertadamente, suas demandas e
seus procedimentos, necessários para aumentar suas vendas.
Faturamento: o registro operacional das vendas e a emissão da nota fiscal é
um procedimento obrigatório e uma das principais fontes de informações
táticas e estratégicas do empreendimento.
Em uma economia capitalista, a área financeira das organizações ocupa um lugar

significativo na mente dos gestores organizacionais. Sendo assim, o sistema de
informação operacional financeiro é um dos principais atores desse espetáculo,
sendo que muitos controles operacionais são necessários para conduzir a área
funcional financeira ao desempenho desejado. Conforme expõem Mazzei et al.
(2014), alguns componentes são necessários para que haja o controle financeiro, os
quais apresentamos a seguir.
Fluxo de caixa: um dos principais registros da área financeira diz respeito à

entrada e à saída de recursos financeiros do caixa da organização. O registro
diário desses dados compõe o sistema operacional financeiro de caixa. A
criação de um banco de dados de movimentação de caixa vai fornecer
subsídios de informação para a projeção de fluxos de caixas futuros.
Controle de contas a pagar: o agendamento das contas a pagar é um sistema
de informação operacional de grande importância, pois garante o
planejamento dos recursos financeiros necessários para a organização honrar
com pontualidade seus compromissos financeiros, garantindo sua
sustentabilidade financeira.
Controle de contas a receber: o sistema operacional de informação de contas
a receber tem o intuído de relacionar todos os recebimentos futuros da
organização e, da mesma forma que o sistema de contas a pagar, possibilita o
planejamento dos recebimentos futuros, a fim de garantir a sustentabilidade
financeira da organização.
Controle de bancos e conciliação: a utilização de instituições financeiras para
gerenciar investimentos e financiamentos é muito comum no mundo
organizacional. Geralmente, essas instituições possuem sistemas de
informação próprios e possibilitam o intercâmbio de arquivos de dados para a
conciliação das informações com o sistema de informação da empresa. Essa
conciliação é fundamental para um gerenciamento financeiro adequado.
Controle de operações financeiras: o sistema de informação operacional
financeiro deve cuidar das operações de descontos de títulos, bem como dos
controles de parcelas de financiamento e de juros recebidos das aplicações
financeiras.
Controle de cobrança: o sistema operacional de cobrança deve registrar todos
os dados das transações comerciais com débitos não quitados, bem como o
resultado das negociações e dos acordos realizados com os clientes
inadimplentes.
Nesse sentido, a área contábil, assim como a área financeira, precisa de um controle
apurado de todas as transações que impactam o patrimônio das organizações.
Desse modo, Mazzei et al. (2014) afirmam que o sistema de informação operacional
contábil deve cuidar dos seguintes aspectos:
Registro dos fatos contábeis: no Brasil, o registro oficial das transações que
impactam no patrimônio das organizações é o método das partidas dobradas,
ou seja, o método usado pelos sistemas contábeis, para registro das transações
empresariais, por meio dos débitos e dos créditos. A partir desses lançamentos
contábeis, o sistema operacional fornecerá subsídios para o sistema de
informação tático apresentar as demonstrações contábeis obrigatórias e
gerenciais.
Controle tributário: as transações comerciais e industriais são amplamente
tributadas, principalmente no Brasil, onde se possui um dos mais complexos
sistemas tributários do mundo. Sendo assim, é necessário um sistema de
informação operacional tributário que cuide dos registros básicos de fatos
geradores de impostos e emissão das guias de recolhimento.
Controle do patrimônio: outro sistema de informação operacional de grande
importância é o patrimonial. Cuidar da aquisição, guarda e manutenção dos
imobilizados é fundamental e necessita de um registro minucioso dos dados,
para que se possa extrair o máximo dos recursos investidos pela organização.
Controle de custos: os sistemas de custeio objetivam dar subsídios aos níveis
táticos e estratégicos, na formação de preços e viabilidade de produção. Para
um sistema de informação operacional de custos eficaz, é necessário um
registro detalhado dos dados ao longo da cadeia produtiva.
Controle acionário: o mercado de ações é uma grande fonte de recursos para
as organizações de capital aberto, e o registro dos dados e o acompanhamento
das informações devem ser um processo diário, envolvendo muita exatidão.
Auditoria das operações: outro sistema de informação operacional contábil de
grande importância é o de auditoria. A auditoria das operações visa garantir
identificação, correção e prevenção de falhas nos registros e nas apurações
contábeis. Tais falhas podem gerar perda significativa de recursos por parte das
organizações, além de multas e de uma imagem negativa junto aos órgãos
fiscalizadores.
Outra área funcional de extrema importância é a de recursos humanos. Nessa área,

os sistemas de informação operacionais precisam registrar os dados dos
colaboradores da organização em termos de: remuneração, benefícios, carreira,
produtividade, contratações, demissões, saúde e segurança no trabalho. De acordo
com Mazzei et al. (2014), os principais sistemas de informação operacionais dessa
área são:
Controle de recrutamento e seleção: sistema de informação que se preocupa

com os dados pessoais e profissionais dos futuros candidatos para as vagas de
trabalho na organização. Um bom banco de dados de candidatos pode garantir
um processo de seleção mais eficiente e, por conseguinte, uma contratação de
melhor qualidade. O processo de divulgação das vagas da organização no
mercado de trabalho também é tarefa do sistema de informação operacional
de recrutamento e seleção.
Controle de cargos e salários: manter um sistema de informação operacional
para o registro dos cargos e salários, bem como os devidos enquadramentos
dos colaboradores nesse sistema, é um fator decisivo para a satisfação e
retenção dos colaboradores nas organizações.
Folha de pagamento: um dos principais sistemas de informação operacional

da organização é o de folha de pagamento, o qual é responsável pelo registro
de todos os gastos com os recursos humanos da organização e impacta em
outros sistemas, como: financeiro, contábil, comercial, produção etc.
Controle de contratação e demissões: o sistema operacional de informação
de contratações e demissões cria um banco de dados muito útil para os níveis
de abrangência tático e estratégico. Por meio desses dados, é possível
identificar os fatores que levam a má retenção de pessoas e consequente
perda de recursos e capital intelectual.
Avaliação do desempenho: é uma tarefa fundamental para a construção de
um arcabouço de conhecimento das potencialidades e das falácias do capital
humano da organização. Esse sistema de informação operacional pode ser
operado no modelo de 360º, no qual os colaboradores avaliam uns aos outros,
subordinados avaliam seus superiores e superiores avaliam seus subordinados.
Controle de higiene e segurança no trabalho: dados operacionais da saúde
ocupacional, bem como da utilização de equipamentos de segurança e da
periculosidade e insalubridade dos ambientes podem gerar decisões de
qualidade, visando prevenir problemas graves, que afetam a vida humana nas
organizações.
Muitas outras aplicações dos sistemas de informação operacionais podem ser

destacadas porque existem vários tipos e portes de organizações, cada uma com
suas especificidades. Longe da intenção de abranger os sistemas de informação
operacionais em sua totalidade, o maior objetivo deste tópico foi mostrar para você,
caro(a) aluno(a), que há esses sistemas em todas as áreas organizacionais,
merecendo uma atenção do estrategista. Isso porque são esses sistemas, com seus
registros minuciosos e exatos, que geram informações táticas e estratégicas.
04/01/2023 08:43 O Sistema de Informação Tático
O Sistema de Informação
Tático
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-1/o-sistema-de-informacao-tatico.html 1/9
De acordo com Lucca (2015), o nível de abrangência tático é, de fato, um nível

decisório. Nesse estágio intermediário, os sistemas de informação oferecem suporte
à tomada de decisão de curto e médio prazo e têm como matéria-prima os dados
coletados, tratados e armazenados pelo sistema de informação operacional. A Figura
1.6 ilustra esse processo produtivo de informações táticas.
Figura 1.6 - A produção de informações táticas
A coleta, o tratamento e o armazenamento dos dados operacionais no dia a dia das

organizações resultam em um banco de dados muito valioso. Esses dados são
processados (por meio de classificações, cálculos, agrupamentos, filtros etc.) e
produzem as informações táticas úteis à tomada de decisão de curto e médio prazo.
De acordo com essa perspectiva, o Quadro 1.3 contém algumas informações valiosas,
geradas pelo sistema de informação tática.
Quadro 1.3 - O nível tático de abrangência
Nível de abrangência tática
Sistema de informação gerencial
Gestão da Gestão de
Gestão comercial Gestão financeira Gestão contábil
produção pessoas
Indicadores de Indicadores de
Curva ABC de Indicadores de Demonstrações
liquidez e rotatividade de
materiais metas de vendas contábeis
endividamento pessoal
Pontos de Indicadores de Indicadores de

Indicadores de Planejamento
reposição de satisfação dos produtividade do
cobrança tributário
materiais clientes pessoal
Indicadores de
Análise dos Indicadores de
captação e Indicadores de
Processos críticos pontos de satisfação do
fidelização dos rentabilidade
equilíbrio pessoal
clientes
Indicadores de Indicadores de
Indicadores de Planejamento Análise de
qualidade, higiene e
produtividade do financeiro e formação de
produtividade e segurança no
pessoal de vendas orçamentário preço
confiabilidade trabalho
O sistema de informação tático também é conhecido como sistema de informação

gerencial, pois atua diretamente na gestão das áreas funcionais das organizações. A
seguir, apresentaremos as necessidades de informação para dar suporte à gestão da
produção, conforme os pressupostos de Mazzei et al. (2014).
Curva ABC de materiais: uma boa análise dos dados operacionais de entrada e
saída de materiais no estoque poderá produzir uma curva ABC, para identificar
os produtos com maior giro no estoque, “A”, giro moderado, “B”, e baixo giro,
“C”.
Pontos de reposição de materiais: a história de consumo de materiais,
registrada no banco de dados da organização, irá revelar os pontos ótimos de
reposição do estoque, de forma a otimizar a estocagem de materiais, para que
haja o abastecimento adequado dos sistemas de produção.
Processos críticos: o registro operacional dos eventos ocorridos na produção
irá revelar os processos críticos que precisam de um monitoramento maior,
para que sejam reduzidos os índices de falhas e paradas na produção.
Indicadores de qualidade, produtividade e confiabilidade: o registro
detalhado dos tempos e movimentos, bem como das não conformidades do
processo produtivo podem gerar estatísticas representadas por indicadores de

controle da qualidade, produtividade e confiabilidade, os quais são de altíssima
importância para a tomada de decisão por parte dos gestores da produção.
A área comercial também é muito beneficiada pelas informações produzidas pelos

sistemas de informações gerenciais, segundo Mazzei et al. (2014). Isso porque
apresentam os indicadores de metas de vendas, satisfação dos clientes, captação e
fidelização dos clientes e produtividade da equipe de vendas, que estão mais bem
explicados a seguir.
Indicadores de metas de vendas: o registro diário das vendas realizadas pela

organização possibilita uma análise estatística em torno de sazonalidade,
demanda por regiões, representantes, produtos, dentre outros fatores. Além
disso, permite o estabelecimento de metas mais próximas da realidade, com
base em informações projetadas.
Indicadores de satisfação dos clientes: registros de dados referentes à
satisfação dos clientes, por meio de ouvidoria ou de pesquisa de satisfação, são
muito bem-vindos, pois essas informações são fundamentais para produzirem
ajustes no atendimento às expectativas do mercado e consequente aumento
na rentabilidade da organização.
Indicadores de captação e fidelização dos clientes: os dados referentes à
movimentação comercial realizada pelos clientes podem fornecer um
indicador de fidelidade ou índice de retorno, a fim de que sejam desenvolvidas
estratégias de melhoria do desempenho nesse aspecto.
Indicadores de captação de clientes: informação tática de extrema
importância para que se possa medir a expansão de mercado da organização.
Para produzir essa informação, diariamente, deve ser feito o registro
operacional dos dados dos novos clientes.
Indicadores de produtividade do pessoal de vendas: as vendas realizadas
diariamente formam a base de conhecimento acerca da produtividade dos
representantes e profissionais de vendas, possibilitando uma gestão comercial
mais efetiva, com informações relacionadas às comissões pagas e aos esforços
para vender.
O sistema de informação gerencial também tem um papel fundamental no nível

tático da área financeira, pois a produção de informações gerenciais, a respeito da
saúde financeira, pode definir a sobrevivência das organizações. Nesse sentido,
segundo Lucca (2013), os indicadores táticos podem ser produzidos a partir do
banco de dados armazenado pelo sistema de informação operacional e
apresentarem:
Indicadores de liquidez e endividamento: as operações diárias, envolvendo

recebimentos e pagamentos, contração de créditos e débitos, exigem dos
gestores financeiros um acompanhamento sistemático dos índices de liquidez
e do grau de endividamento das organizações. Esses fatores determinam a
saúde financeira organizacional.
Indicadores de cobrança: altos índices de inadimplência têm se tornado algo

comum nos mais diversos segmentos de atuação das organizações na
economia brasileira. Manter o controle da inadimplência é de extrema
importância para garantir o sucesso do planejamento financeiro das
organizações.
Indicadores de rentabilidade: manter uma organização saudável
financeiramente é um grande desafio para os gestores financeiros. A avaliação
dos investimentos e a rentabilidade do patrimônio líquido devem ser avaliadas
mensalmente, a fim de designar esforços para garantir a viabilidade do
negócio.
Planejamento financeiro e orçamentário: planejamento é um termo
representado por algumas ações: previsão, projeção e plano. Há a previsão de
demanda, pagamentos, recebimentos, produção, entrega etc. Da mesma
forma, se projeta o futuro com base nas tendências observadas em períodos
anteriores e se faz planos formais, para se antepor aos desafios futuros. Os
sistemas operacionais financeiros constituem a base do planejamento
financeiro e orçamentário.
A gestão contábil é uma prática essencial às organizações, além de obrigatória pela

legislação brasileira. Além da contribuição fiscal, a contabilidade pode fornecer
informações de grande valia para os tomadores de decisão nos níveis táticos e
estratégicos. Conforme expõe Lucca (2013), por meio dos sistemas de informação
operacionais, podem ser produzidas algumas informações gerenciais fundamentais
para o nível gerencial ou tático:
Demonstrações contábeis: a Lei nº 6.404/76 determinou que as organizações

de capital aberto precisam prestar contas de suas práticas financeiras e
patrimoniais.
Demonstrações como: balanço patrimonial, demonstração do resultado do
exercício, das mutações do patrimônio líquido, dos fluxos de caixa, do valor
adicionado, dos lucros ou prejuízos acumulados são de caráter obrigatório para
as sociedades anônimas e têm utilidade gerencial muito grande, quando bem
formuladas.
Planejamento tributário: o estudo dos dados operacionais, acerca da
fabricação e das mercadorias, pode fornecer informações relevantes quanto à
otimização dos pagamentos de tributos, favorecendo o desempenho financeiro
das organizações.
Análise de pontos de equilíbrio: conhecer os níveis de demanda, necessários
para superar os custos de produção, é extremamente importante para a
tomada de decisão em nível gerencial. Os sistemas de informação do nível
operacional sustentam essa possibilidade com o abastecimento do banco de
dados.
Análise de formação de preço: os sistemas de custeio, que controlam a
absorção dos custos dos processos produtivos e empresariais, devem dar
sustentação informacional aos gestores de marketing, na formação do preço.
Ademais, o capital humano é a base da produtividade, da qualidade dos processos e

das atividades organizacionais. Os processos, por sua vez, sustentam a capacidade
de gerar valor aos clientes que, consequentemente, sustentam a rentabilidade do
negócio. Sendo assim, a gestão de pessoas tem um papel de destaque no nível
tático das organizações e o sistema de informação gerencial que o apoia deve ser
efetivo (eficaz e eficiente). Conforme explica Lucca (2013), alguns indicadores que
podem ser obtidos pelo sistema de informação gerencial são:
Indicadores de rotatividade de pessoal: o registro dos dados de contratações

e demissões no cotidiano das organizações pode gerar uma informação
gerencial muito importante, que é o índice de rotatividade de pessoal. Com
base nesse índice, os gestores de pessoas podem avaliar as ações de impacto
no conhecimento, nas habilidades, na motivação e no clima organizacional.
Indicadores de produtividade do pessoal: a disponibilidade de mão de obra é
um fator limitante para a produtividade das organizações, por isso sua
utilização deve ser otimizada. Os sistemas de informação gerenciais devem dar
toda condição para o gestor conhecer os níveis de produtividade das pessoas.
Indicadores de satisfação das pessoas: medir o nível de satisfação dos
colaboradores é muito importante, pois esse fator impacta os índices de
rotatividade de pessoal, o desempenho e a produtividade dos processos. A
obtenção desses dados, geralmente, ocorre com pesquisas de satisfação e
clima organizacional junto aos colaboradores.
Indicadores de higiene e segurança no trabalho: a saúde do colaborador e o
ambiente propício ao desenvolvimento do trabalho são fatores indispensáveis
na planilha de indicadores dos gestores organizacionais. Os sistemas de
informação gerenciais têm condições de oferecer relatórios das principais
causas de absenteísmo e problemas de saúde e higiene no trabalho, desde que
haja um controle operacional adequado.
Apresentamos alguns exemplos de aplicação dos sistemas de informação gerenciais

ou táticos, mas inúmeras aplicações podem surgir, dependendo do segmento, do
porte ou de outros fatores organizacionais. Nesse sentido, o tópico a seguir trata de
um nível de abrangência ainda maior: os sistemas de informação para fins
estratégicos.
O Sistema de Informação Estratégico

Segundo Lucca (2013), o pensamento estratégico é tão velho quanto o próprio
homem. Desde os primórdios, nas cavernas, os primeiros seres humanos tinham
preocupações estratégicas em relação à sobrevivência e à continuidade da espécie.
Registros em pinturas e em utensílios em pedra, descobertos pela ciência há
milhares de anos, revelam certa preocupação organizacional dos homens das
cavernas.
Ao longo da evolução da humanidade, é possível verificar que as estratégias se

desenvolveram junto à guerra, à competição e às conquistas de territórios e de
nações. No ambiente empresarial, o pensamento é igual, visto que a disputa e a
competição impõem aos “jogadores” a necessidade de criarem estratégias e de
tentarem conhecer os cenários estratégicos da arena de negócios, no qual as
organizações estão inseridas.
No nível de abrangência estratégico, o processo decisório é similar ao nível tático,

exceto pelo fato de a abrangência das decisões ter amplitude e longevidade
maiores. Por exemplo: uma decisão estratégica pode exceder os limites de um
exercício social, acarretando em mudança parcial ou completa do negócio, o que
não ocorre com decisões táticas de curto prazo. Os principais resultados estratégicos
esperados são: acionistas, proprietários, mantenedores e investidores satisfeitos;
clientes fiéis e lucrativos; processos eficientes de trabalho e à prova de falhas; pessoal
preparado e motivado para os desafios do mercado.
Os sistemas de informação estratégicos também são conhecidos como sistemas de

apoio à decisão e, geralmente, trabalham com grandes volumes, denominados data
warehouses (armazéns de dados). A Figura 1.7 ilustra a sistemática dos sistemas de
informação estratégicos.
Figura 1.7 - A produção de informações estratégicas
A produção de informações estratégicas demanda, muitas vezes, a análise de

informações táticas, armazenadas em bancos de dados conhecidos como armazéns
de dados. Essas informações, geralmente, ficam agrupadas por dimensões
temporais, como meses, trimestres, semestres, anos, dentre outras, e funcionais,
como finanças, comercial, produção e pessoas. De modo geral, o processamento
dessas informações é feito com tecnologias da informação denominadas cubos de
decisão, mineração de dados ou outros softwares estatísticos. Na maior parte dos
casos, os relatórios são criados e gerados, em tempo real, pelo tomador de decisões,
sem a necessidade de um profissional da área para decifrar a complexidade do
sistema.
Neste estudo, foi possível compreender as bases teóricas necessárias para o

entendimento da gestão da informação. Inicialmente, foram discutidos os conceitos
de dados, informação e conhecimento, que são essenciais e se relacionam no
processo de gestão estratégica da informação.
Há dados como elementos brutos, iniciais, considerados a unidade básica de uma

informação, os quais têm muito valor quando analisados em conjunto. Assim, como
exposto anteriormente, esses dados podem ser definidos como a matéria-prima da
informação, ou seja, essas unidades, agrupadas, são importantes para a tomada de
decisão.
A informação, por sua vez, é a matéria-prima do conhecimento. Esse conjunto é

interpretado e armazenado com a finalidade de subsidiar as tomadas de decisões e
proporcionar gestão, crescimento e otimização das organizações. Logo, é
considerada a matéria-prima do processo decisório.
Em seguida, discutimos os tipos de sistemas de informação e seus níveis de

abrangência. O conceito de sistemas foi discutido, inicialmente, por Karl Ludwig Von
Bertalanffy e estendeu-se para o âmbito empresarial. Na área da informação, esse
sistema é aplicado por meio de tecnologias que usam dispositivos para o registro e
processamento de dados, gerando informações. Cada etapa do sistema deve ser
suportada por tecnologias adequadas, para que haja eficácia.
Também foi possível compreender a relação de causa e efeito entre os sistemas de

informação operacionais, gerenciais e estratégicos e, para cada tipo de sistema,
apresentamos alguns exemplos de aplicações. As principais áreas funcionais
discutidas foram: financeira, contábil, comercial, de produção e de recursos
humanos. Apresentamos alguns exemplos de aplicação dos sistemas de informação,
em seus respectivos níveis de abrangência, para cada uma dessas áreas.
Em suma, podemos afirmar, caro(a) aluno(a), que a informação é gerada e

transformada em conhecimento. Nesse sentido, a gestão e a estratégia são
essenciais para a tomada de decisão em uma organização e, sobretudo, é preciso
utilizar a tecnologia de ponta para garantir sua efetividade.
REFLITA
“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas mãos de poucos, mas
informação nas mãos de muitos” - John Naisbitt.
04/01/2023 08:43 Conclusão
Conclusão - Unidade 1
Neste estudo, foi possível compreender as bases teóricas necessárias para o

entendimento da gestão da informação. Inicialmente, foram discutidos os conceitos
de dados, informação e conhecimento, que são essenciais e se relacionam no
processo de gestão estratégica da informação.
Há dados como elementos brutos, iniciais, considerados a unidade básica de uma

informação, os quais têm muito valor quando analisados em conjunto. Assim, como
exposto anteriormente, esses dados podem ser definidos como a matéria-prima da
informação, ou seja, essas unidades, agrupadas, são importantes para a tomada de
decisão.
A informação, por sua vez, é a matéria-prima do conhecimento. Esse conjunto é

interpretado e armazenado com a finalidade de subsidiar as tomadas de decisões e
proporcionar gestão, crescimento e otimização das organizações. Logo, é considerada
a matéria-prima do processo decisório.
Em seguida, discutimos os tipos de sistemas de informação e seus níveis de

abrangência. O conceito de sistemas foi discutido, inicialmente, por Karl Ludwig Von
Bertalanffy e estendeu-se para o âmbito empresarial. Na área da informação, esse
sistema é aplicado por meio de tecnologias que usam dispositivos para o registro e
processamento de dados, gerando informações. Cada etapa do sistema deve ser
suportada por tecnologias adequadas, para que haja eficácia.
Também foi possível compreender a relação de causa e efeito entre os sistemas de

informação operacionais, gerenciais e estratégicos e, para cada tipo de sistema,
apresentamos alguns exemplos de aplicações. As principais áreas funcionais
discutidas foram: financeira, contábil, comercial, de produção e de recursos humanos.
Apresentamos alguns exemplos de aplicação dos sistemas de informação, em seus
respectivos níveis de abrangência, para cada uma dessas áreas.
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-1/conclusao-un1.html 1/3
04/01/2023 08:43 Conclusão
Em suma, podemos afirmar, caro(a) aluno(a), que a informação é gerada e

transformada em conhecimento. Nesse sentido, a gestão e a estratégia são essenciais
para a tomada de decisão em uma organização e, sobretudo, é preciso utilizar a
tecnologia de ponta para garantir sua efetividade.
Livro
04/01/2023 08:43 Conclusão
04/01/2023 08:44 Introdução
Unidade 2
A Evolução dos Sistemas
de Informação
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-2/introducao.html 1/3
04/01/2023 08:44 Introdução
Introdução
Caro(a) estudante, seja bem-vindo(a) à Unidade II do nosso estudo sobre sistemas de
informação. Para que você possa progredir, apresentaremos o processo evolutivo
desses sistemas. Assim, você entenderá as práticas adotadas ao longo das décadas
que antecedem os dias atuais, em que nos tornamos completamente dependentes
dos sistemas de informação apoiados por tecnologias altamente avançadas.
Nesta unidade, caríssimo(a) estudante, apresentaremos a evolução dos sistemas de

informação, abordando as ferramentas e as técnicas que os sustentaram ao longo
do tempo. Partiremos de uma das primeiras abordagens de sistemas de informação
para fins empresariais: a famosa lista de materiais ou BOM (Bill of Materials).
Em seguida, apresentaremos um modelo consagrado na literatura e no meio

empresarial, principalmente na indústria manufatureira: o famoso MRP (Material
Requirement Planning) ou planejamento da requisição de materiais. Assim, você
entenderá o que é o modelo MRP, que surgiu a partir de 1970 e otimizou o
planejamento de materiais, reduzindo estoques e melhorando o desempenho
financeiro das fábricas na época.
Também abordaremos os conceitos relacionados ao MRP II (Manufacturing

Resource Planning), planejamento dos recursos de fabricação, que é uma evolução
do MRP. Adotado a partir de 1980, ele incorporou os recursos do MRP para a
necessidade de materiais, a capacidade de máquina, o sequenciamento da
produção e a disponibilidade de mão de obra.
Na última parte, você conhecerá o sistema de informação integrado, criado para

atender à organização de modo geral, o ERP (Enterprise Resource Planning), e,
devido a outras necessidades de integração, os modelos SCM (Supply Chain
Management), seus benefícios e malefícios, e o CRM (Customer Relationship
Management), voltado à integração com o cliente.
Bons estudos!
Plano de Estudo
O Papel Estratégico da
Tecnologia da Informação.
04/01/2023 08:44 Introdução
Os Sistemas de Informação da
Área Produtiva.
Conhecer a evolução das ferramentas e
técnicas que suportam os sistemas de
informação.
Compreender a importância dos
modelos MRP, MRP II e ERP para a
gerência organizacional.
Destacar o avanço dos sistemas de
informações gerenciais com o uso dos
modelos SCM e CRM.
04/01/2023 08:44 O Papel Estratégico da Tecnologia da Informação
O Papel Estratégico da
Tecnologia da Informação
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-2/o-papel-estrategico-da-tecnologia-da-informacao.html 1/2
04/01/2023 08:44 O Papel Estratégico da Tecnologia da Informação
Segundo Lucca (2013), hoje, é, praticamente, impossível pensar em gestão

organizacional sem o apoio de sistemas de informação, suportados por tecnologias
modernas e funcionais. Diante do atual contexto, de crises macroeconômicas,
recursos escassos e diferenciação competitiva, as tecnologias assumiram uma
postura estratégica para integração, personalização e customização de serviços e
produtos voltados ao cliente.
De acordo com essa perspectiva, a tecnologia da informação é um dos

componentes que apoiam os sistemas de informação, em conjunto com os
processos de gestão e a estrutura da organização. A proposta de harmonia
estratégica entre esses componentes favorece a qualidade das soluções e
proporciona a melhor performance da organização no ambiente competitivo.
Para entender melhor essa relação, caro(a) aluno(a), considere o gerenciamento de

dados e de informações primordiais para uma organização. Para que ele seja
corretamente aplicado, precisa ser estruturado de modo correto, devido ao seu
volume e a sua importância. Logo, a tecnologia da informação tem papel estratégico
nesse processo.
Em outras palavras, quanto mais eficiente e abrangente for a automatização dos

dados e mais estruturada for a tecnologia utilizada, maior será o gerenciamento
dessas informações. Assim, essa organização pode tomar as decisões corretas,
necessárias para o aumento do potencial competitivo da empresa, ou seja, o sucesso
nos negócios está atrelado ao modo como as informações fluem e são gerenciadas
na corporação, sendo que a tecnologia da informação se encarrega desse processo.
Existem muitas definições para a tecnologia da informação (TI). Particularmente,

definimos TI como a infraestrutura de suporte aos sistemas de informação que, por
sua vez, suportam os processos organizacionais. Para gerir as diversas relações e os
processos existentes na área empresarial, a TI pode ser considerada o “esqueleto”
corporativo que sustenta o massivo fluxo de dados e promove consistência,
agilidade e transparência ao processo, englobando as principais áreas da empresa
(produção, contabilidade, comercial, pessoas, etc.). Essa infraestrutura é composta
por elementos como hardware, software, arquitetura de sistemas e redes e/ou
telecomunicações (LUCCA, 2015). Sucintamente, esses elementos podem ser
definidos como exposto a seguir.
Hardwares: equipamentos usados para a utilização do sistema, ou seja, a parte

física (computadores, servidores, etc.).
Softwares: sistemas e aplicativos criados para o gerenciamento; são a parte
lógica do processo.
Arquitetura de sistemas: referente ao projeto, à análise e à engenharia de
software e às redes e/ou telecomunicações.
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-2/o-papel-estrategico-da-tecnologia-da-informacao.html 2/2
04/01/2023 08:45 Os Sistemas de Informação da Área Produtiva
Os Sistemas de Informação
da Área Produtiva
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-2/os-sistemas-de-informacao-da-area-produtiva.html 1/16
Os sistemas de informação, aplicados à gestão da produção, foram os precursores na

preocupação com a organização e o processamento dos dados. Nas décadas de 1950
e 1960, os planejadores utilizavam o conceito de lista ou de receita de materiais, para
realizar o planejamento da produção.
A partir de 1970, surgiu o modelo MRP, que otimizou o planejamento das

necessidades de materiais e fomentou a redução dos estoques, para o melhor
desempenho financeiro das fábricas. Em seguida, na década de 1980, com o apoio
intenso das tecnologias da informação, o MRP evoluiu para o modelo MRP II,
conseguindo otimizar o planejamento e o controle da produção.
O Modelo MRP
Conforme expõe Lucca (2015), o modelo de gestão de demanda de materiais na
produção, ou MRP, foi desenvolvido na década de 1970 e teve como precursor o
famoso modelo BOM (Bill of Materials), que se refere à lista de composição de
materiais. A necessidade de conhecer os componentes de um produto e de
gerenciar a sua estocagem, de maneira econômica e ajustada ao tempo (JIT), deu
origem ao denominado MRP. Em síntese, o MRP tem os seguintes propósitos:
identificar os componentes de um produto acabado;

mapear a composição dos componentes e conhecer as quantidades e o tempo
de produção ou de compra;
analisar a demanda prevista para os produtos acabados, com base nas
projeções de períodos anteriores e nos sinais do mercado;
baseando-se na demanda prevista, estabelecer, com antecedência, o momento
da fabricação ou compra de cada um dos componentes, para que haja uma
estocagem mínima de segurança e a garantia de que não faltarão
componentes durante a fabricação dos produtos.
O MRP pode ser classificado como um sistema de planejamento da produção, e a

aplicação dele depende, fortemente, do uso de tecnologias da informação para
suportar os cálculos das necessidades de materiais e do momento em que elas irão
acontecer. Para entender melhor esse modelo, caro(a) estudante, considere que o
senhor José é o dono de uma fábrica de calçados, que precisa controlar a
necessidade de materiais para a produção de suas botinas.
O empresário sabe que armazenar grandes quantidades de materiais é um custo

desnecessário, pois seu capital de giro é limitado. Dessa forma, ele precisa mapear
seu produto, conhecer os componentes que compra e os que fabrica, o tempo de
fabricação e as quantidades consumidas por cada produto. Nesse contexto, o
Quadro 2.1 ilustra a composição do produto “botina”.
Quadro 2.1 - Exemplo de planilha de composição de produto para MRP
Os dados apresentados no Quadro 2.1 são fictícios, usados apenas para ilustrar os
conceitos abordados, mas observe que foi mapeado o produto “Botina de couro n.
40”, destacando:
a demanda prevista;
o tempo de fabricação em horas;
a unidade de medida adotada pelo produto;
o estoque inicial;
o estoque de segurança estabelecido pelo gestor de materiais;
o tempo total, em dias, para fabricar a demanda prevista;
a necessidade de produtos para manter a quantidade mínima de segurança no
estoque.
Além disso, foram mapeados os componentes do produto que podem ser fabricados
ou adquiridos de terceiros. Assim, se a produção dos componentes ocorrer de forma
paralela, o componente biqueira deve ser produzido dois dias e meio antes do início
da produção das botinas, para que não haja falta de materiais no estoque. Essa é a
sistemática elementar do modelo MRP, um sistema de informação operacional que
cuida da otimização das quantidades de materiais em estoque. A Figura 2.2
apresenta essa sistemática do modelo MRP.
Figura 2.2 - Sistemática do modelo MRP
A utilização de um MRP, na fábrica do senhor José, define “o quê?”, “quanto?” e

“quando?” produzir ou comprar, a fim de otimizar a produção, para que os gastos de
fabricação fiquem ajustados ao tempo real de consumo. Agora que você já conhece
os conceitos relacionados ao planejamento da produção pelo modelo MRP, que
surgiu na década de 1970, abordaremos o modelo MRP II, que teve início na década
de 1980, sendo uma evolução do anterior.
O Modelo MRP II
Para Lucca (2015), o modelo MRP II, ou planejamento dos recursos de fabricação, é
uma evolução do MRP. Esse modelo começou a ser adotado a partir da década de
1980, incorporando os recursos do MRP, para otimizar a necessidade de materiais,
incrementando a capacidade de máquina, do sequenciamento da produção e a
disponibilidade de mão de obra. A Figura 2.3 demonstra o modelo MRP II.
Figura 2.3 - Sistemática do modelo MRP II
Para aplicar o MRP II na fábrica de sapatos do senhor José, é necessário mapear todo
o processo de fabricação, estabelecendo, minuciosamente, cada um dos processos e
das atividades e atribuindo a cada etapa a quantidade de hora/máquina e
hora/homem, bem como os tempos de configuração (setup time). Ademais, é
necessário mapear cada uma das máquinas e registrar suas capacidades por tipo de
componente que elas produzem.
O nível de abrangência do MRP II agrega além de “o quê?”, “quanto?” e “quando?”, o

“como?” produzir e comprar. Para conseguir implantar um sistema de informação
operacional da produção com esse nível de complexidade, o senhor José deve
investir em tecnologia da informação. Isso porque cálculos complexos de otimização
de máquinas, sequenciamento, mão de obra e necessidades de materiais utilizam
pesquisa operacional e programação linear.
Os Modelos ERP, SCM e CRM

De acordo com Mazzei et al. (2014), com a evolução da tecnologia da informação,
houve o processo de substituição dos computadores de grande porte por
microcomputadores e, com isso, um fenômeno dominou as organizações em
meados de 1980 e início dos anos de 1990. As organizações começaram a sofrer com
os controles isolados, desenvolvidos pelos departamentos da empresa, sem o
compromisso de integração desses “microssistemas” de informação.
Ocorria a seguinte situação: o pessoal das finanças tinha um “sisteminha” para

controlar os pagamentos e recebimentos e emitir relatórios gerenciais do fluxo de
caixa; o pessoal das vendas utilizava uma ou várias planilhas eletrônicas, para
controlar dados de clientes, atendimentos, visitas e vendas; o pessoal da cobrança
também tinha uma planilha, para controlar esses mesmos dados de clientes,
embora, muitas vezes, divergentes e desatualizados em relação aos dados coletados
pelo pessoal do comercial.
Nessa época, reinava a febre da compartimentalização e da departamentalização

exageradas. Cada área funcional possuía um sistema de informação próprio, de
difícil integração uns com os outros. Nesse momento, surgiu o conceito de ERP, um
esforço no sentido de conseguir um sistema de informação integrado, que pudesse
atender, de forma satisfatória, a toda organização.
Na sequência, outras necessidades de integração possibilitaram a criação dos

modelos SCMs, para o gerenciamento de toda a cadeia de suprimentos, integrando
os sistemas de informação de todos os envolvidos. Também nesse período, surgiu a
necessidade de identificar, segmentar e personalizar o relacionamento com os
clientes, o que deu origem ao modelo CRM.
O Modelo ERP
Com certeza, o modelo ERP inspira-se no sucesso dos MRPs, que conseguiram a
integração e a otimização da informação nos diversos processos de produção. A
diferença básica é que o ERP incorpora os MRPs, integrando sistemas e outros
operacionais, como finanças, marketing, pessoas, logística, etc. (LUCCA, 2015). A
Figura 2.4 demonstra o modelo ERP.
Figura 2.4 - Sistemática do Modelo ERP
O uso de um banco de dados central, que armazena os dados de todas as áreas

funcionais da organização, acarreta grandes benefícios às organizações. A Figura 2.4
apresenta essa sistemática, entendendo tais áreas funcionais como módulos do
sistema ERP. Assim, o módulo financeiro registra todos os dados referentes aos bens,
aos direitos, às obrigações e à gestão do capital da organização em um banco de
dados central, o qual pode ser utilizado pelo módulo de contabilidade, para o
registro dos fatos contábeis e posterior geração das demonstrações contábeis e
financeiras.
Da mesma forma, o módulo comercial registra, no banco de dados central, os

aspectos utilizados nos módulos de CRM (relacionamento com o cliente) e MRP
(planejamento de todos os recursos da produção), para a previsão de demanda. O
módulo de recursos humanos, por sua vez, lista os dados de contratações, de
demissões, de capacitações, de avaliações de desempenho, etc., os quais são
utilizados pelos módulos financeiro, de contabilidade, comercial e MRP, para a
geração de informações acerca da mão de obra.
Considere, novamente, o exemplo da fábrica de sapatos do senhor José. Com mais

de 100 colaboradores trabalhando na produção de calçados e mais de 30
profissionais nas áreas administrativas, o empresário precisa de um controle efetivo
de informações. Para isso, utiliza um sistema ERP, dividido em módulos OLTP (para o
processamento integrado do sistema de informação operacional) e OLAP (para o
processamento on-line do sistema de informação gerencial e de apoio à decisão). A

Figura 2.5 evidencia a organização funcional da fábrica de sapatos do senhor José,
no nível gerencial (OLAP) e em seus respectivos controles operacionais (OLTP).
Figura 2.5 - Organização funcional x Sistemas de informação
Conforme apresenta a Figura 2.5, a diretoria geral tem o apoio de quatro outras
diretorias funcionais: de marketing; de recursos humanos; de contabilidade e
finanças; da produção. Essas diretorias utilizam relatórios gerenciais e cubos de
decisão (relatórios gerados, em tempo real, com base em informações pré-
processadas), produzidos pelo sistema de informação OLAP. No nível operacional,
cada diretoria tem o apoio de um sistema de informação operacional (OLTP), para
que haja o abastecimento do banco de dados central.
A direção de marketing, por sua vez, tem: um sistema de controle de marketing

interativo; um sistema de automação das vendas, com a utilização de smartphones;
um sistema de acompanhamento das campanhas de publicidade e propaganda; o
controle de administração de vendas; um sistema de pesquisa e de previsão de
mercado; um sistema de registro dos atendimentos e suportes ao cliente.
No caso da direção de recursos humanos, há: um sistema operacional de

informação, integrando a definição e a análise de cargos e salários; o controle de
capacitação dos colaboradores; o controle de recrutamento e de seleção; o controle
e o acompanhamento da medicina do trabalho; o sistema de folha de pagamento e

cálculos trabalhistas.
A direção de contabilidade e finanças tem: um sistema de administração do fluxo de

caixa; o controle das contas a pagar e a receber, do crédito e da cobrança; um
sistema de planejamento orçamentário e previsão financeira; um sistema de
processamento de pedidos e faturamento; um sistema de administração de
materiais e patrimônio.
Enfim, a direção da produção tem: um sistema MRP II para planejamento e controle

da produção; controle de qualidade dos processos; sistema de custeio da produção.
Devemos salientar que todos os controles, de todas as diretorias, abastecem um
único banco de dados central e reutilizam as informações umas das outras.
No nível gerencial, os relatórios podem cruzar informações financeiras com

informações comerciais e de produção, além de possibilitar a melhor decisão para o
senhor José, na diretoria geral. Segundo Lucca (2015), com a utilização do modelo
ERP, alguns benefícios merecem destaque:
maior facilidade na consolidação de informações provenientes de áreas

distintas;
eliminação das inconsistências de dados, que poderiam também ser
armazenados de forma redundante, em mais de um sistema;
as informações trafegam em tempo real, possibilitando que a entrada de dados
em um módulo dispare procedimentos em outros. Por exemplo: uma venda
realizada por um representante é registrada no smartphone e, imediatamente,
dispara uma ordem de entrega no depósito de materiais e um registro
financeiro de venda a prazo no departamento financeiro;
os sistemas ERPs disciplinam os departamentos a trabalharem de forma
integrada e, com isso, ocorre uma natural redução de falhas nos registros, pois
um registro mal-elaborado será identificado por outro departamento que
precisar do mesmo dado para gerar informações;
com o aumento do controle dos dados e das informações por diversos
departamentos, a possibilidade de fraude nos procedimentos organizacionais é
minimizada.
Como tudo tem suas vantagens e desvantagens, apresentamos a seguir alguns

aspectos que podem ser considerados negativos no uso dos ERPs, conforme expõe
Lucca (2015).
Na maior parte das situações, os ERPs são softwares desenvolvidos fora da

empresa, gerando uma dependência do fornecedor da tecnologia. Caso a
empresa fornecedora resolva descontinuar suas atividades ou mudar sua
tecnologia, a organização pode sofrer com essa situação.
Em grande parte dos casos, a empresa adquirente não tem o conhecimento da
tecnologia de desenvolvimento do software e deve se adequar à tecnologia
proposta pelo fornecedor.

A implantação do modelo de forma integral, geralmente, é muito custosa para
a empresa e, depois da implantação, o processo de mudança se torna muito
complexo.
No caso de uma falha no banco de dados central, toda a empresa pode sofrer
uma interrupção sistêmica.
Com base no exposto, podemos afirmar que o modelo ERP é completamente

dependente de tecnologias da informação robustas. As organizações que adotam
esse modelo precisam investir, de modo considerável, em infraestrutura de
tecnologia da informação: computadores servidores, equipamentos de rede,
sistemas gerenciadores de banco de dados e, é claro, no software específico para o
modelo ERP.
O Modelo SCM
Com a evolução dos sistemas ERPs e sua consolidação como ferramenta
indispensável para integração de dados, o ambiente competitivo passou a exigir
também a integração da informação ao longo de toda a cadeia de suprimentos.
Com isso, um novo conceito surgiu no fim da década de 1990: o gerenciamento da
cadeia de suprimentos ou SCM (LUCCA, 2015).
Desse modo, caro(a) aluno(a), consideramos que o SCM é o gerenciamento da

informação sobre o conjunto de recursos, dispositivos, funções, processos ou de
atividades, associado aos fluxos de mercadorias, de produtos (bens ou serviços),
desde o produtor inicial do material bruto até o consumidor do produto final. Com
essa definição, ficam evidentes os horizontes que a revolução tecnológica, desde
1980, tem proporcionado.
Ademais, o maior objetivo do SCM é manter um alto nível de sincronização de

informações de demanda entre os envolvidos na cadeia de suprimentos. Assim, é
possível trabalhar com os níveis de estoques otimizados e com a adequação dos
sistemas logísticos, para atender às necessidades dos envolvidos no tempo correto.
Ainda considerando o exemplo da fábrica de sapatos, a Figura 2.6 apresenta a cadeia
de suprimentos.
Figura 2.6 - Cadeia de suprimentos da fábrica de sapatos
Na Figura 2.6, podemos observar os envolvidos na cadeia de suprimentos de

sapatos, considerando apenas um dos seus componentes: o couro. Nessa cadeia, há:
o produtor de gado de corte;

o curtume, que recebe o gado e realiza o processamento do couro;
a fábrica de sapatos, que recebe a matéria-prima e a processa na produção dos
sapatos;
o distribuidor de sapatos, que, geralmente, trabalha com diversas marcas, de
diversas fábricas;
o varejista, que compra de um ou mais distribuidores, de acordo com as
preferências dos clientes;
os consumidores, que compram os sapatos de diversos varejistas.
A integração dos sistemas de todos os envolvidos propicia o gerenciamento da

cadeia de suprimentos, o que proporciona ganho em conjunto para todos os
envolvidos. É claro que, nesse tipo de relacionamento, a cooperação, a colaboração e
a confiança entre os envolvidos são fundamentais, para que haja uma troca de
informação real e fidedigna, em tempo hábil.
Considerando esse exemplo, quando os consumidores adquirem os produtos nas

lojas varejistas, os distribuidores têm acesso a essa informação, devido à integração
on-line entre os sistemas (internet) ou ao intercâmbio periódico de arquivos (EDI –
Eletronic Document Interchange). Da mesma forma, os distribuidores trocam
informações de consumo com a fábrica e, dessa maneira, a estimativa de demanda

torna-se muito próxima da realidade. A fábrica também pode intercambiar
informações com seus fornecedores, nesse caso, o fornecedor de couro que, por sua
vez, pode interagir com o sistema do produtor, no nível inicial da cadeia de
suprimentos.
Portanto, tecnologias de informação modernas, como a internet e seus dispositivos,

possibilitaram o surgimento de negócios eletrônicos (e-business), envolvendo toda a
cadeia de suprimentos, desde as compras de matérias-primas por meio eletrônico
(e-procurement), as parcerias entre organizações que compartilham acesso aos seus
bancos de dados (e-partnering), até a venda no varejo eletronicamente (e-
commerce). Essa integração de informações, quando embasada em cooperação,
lealdade e confiança entre os parceiros, pode produzir resultados magníficos em
termos de otimização de processos.
O Modelo CRM
O aprimoramento do relacionamento com o cliente também passou a ser objeto de
estudo dos sistemas de informação, por meio do modelo CRM ou gerenciamento do
relacionamento com o cliente. Esse modelo complementa os sistemas ERPs e utiliza
três principais processos para coleta e análise das informações referentes a esse
relacionamento: CRM operacional, CRM analítico e CRM colaborativo (LUCCA, 2015).
O CRM operacional é responsável pela coleta minuciosa e periódica dos dados dos
clientes, do perfil financeiro, do comportamento de compra, das preferências e das
informações de satisfação, em relação aos bens e serviços da organização. Trata-se,
portanto, de um banco de dados de clientes, que pode fornecer informações de
identificação e de segmentação dos clientes.
A segmentação dos clientes pode auxiliar as organizações a personalizarem o

atendimento das expectativas e das necessidades de grupos específicos de clientes
e, dessa forma, conseguirem um índice maior de satisfação, de retenção e de
captação de novos clientes. A Figura 2.7 ilustra esse processo.
Figura 2.7 - Sistemática do CRM Operacional
O mercado é o principal fornecedor de informações para um sistema de CRM, visto

que, ao realizarem as negociações, as empresas precisam registrar os dados dos
clientes, se possível, os dados pessoais, profissionais, do perfil financeiro e de crédito,
do perfil de compra do cliente e das pesquisas de satisfação. O CRM deve registrar
até os motivos da não concretização da negociação, os “porquês” da não
contratação do serviço ou da não aquisição do produto pelo cliente. Assim, a
implantação de um CRM operacional é o primeiro passo para a criação de um
relacionamento efetivo com os clientes.
Considere que a fábrica do senhor José utiliza um sistema de CRM. Os

representantes comerciais da fábrica visitam os clientes do shopping de atacado,
que revendem roupas e calçados, além de distribuidores atacadistas (especializados
em diferentes calçados, inclusive, para operários de serviços brutos) e redes de
supermercados com lojas de departamentos. Esses clientes estão espalhados por
todas as regiões brasileiras, logo, há representantes em, praticamente, todo o país, os
quais têm sempre o cuidado de realizar uma pesquisa acerca das preferências e da
satisfação dos clientes.
Para se comunicarem com a fábrica e registrarem os dados comerciais, os

representantes utilizam um sistema, próprio da fábrica, em seus tablets. Esse
sistema possibilita um cadastro rápido e eficiente dos dados dos clientes (dados
cadastrais básicos, contatos, responsáveis pela área de compras, dados financeiros e
de cobrança, etc.), o registro de uma pesquisa de satisfação periódica, além de
sugestões, reclamações, elogios e outras informações referentes à negociação.
Nesse sistema, os pedidos de produtos também são registrados pelos

representantes e transmitidos, imediatamente, para o banco de dados central da
fábrica, utilizando a internet. Quando não há internet disponível no local, o sistema
grava as informações na memória do dispositivo e, assim que o aparelho detecta um
acesso à rede, transmite as informações.
Com esse processo, o sistema ERP da fábrica é alimentado, gerando informações

importantes para as áreas de produção, de finanças e de marketing,
consequentemente, o banco de dados operacional do CRM é abastecido. Desse
modo, o próximo passo é usar um CRM analítico, para analisar os dados coletados
pelo CRM operacional. A Figura 2.8 demonstra a sistemática do CRM analítico.
Figura 2.8 - Sistemática do CRM Analítico
O CRM analítico é um processo de organização, compilação, classificação, cálculo,

filtragem, dentre outros processos usados para gerar informações de alto nível para a
tomada de decisões no nível gerencial. Esse sistema pode ser classificado como
OLAP, porque permite o processamento on-line dos dados, sendo que os
operacionais alimentam o banco de dados do CRM operacional. Considerando o

exemplo da fábrica de sapatos, a direção de marketing pode elaborar algumas
questões para serem respondidas pelo CRM analítico, por exemplo:
Quais são os segmentos de clientes?

Quais segmentos são os mais lucrativos?
Quais segmentos não demonstram viabilidade econômica?
Quais são as necessidades e expectativas de cada um dos segmentos de
clientes?
Quais são as dimensões da qualidade de maior valor agregado para os
clientes?
Qual é o índice de satisfação dos clientes no nível geral, por região e segmento?
Qual é o índice de retenção dos clientes no nível geral, por região e por
segmento?
Qual é o índice de captação de novos clientes no nível geral, por região e por
segmento?
Além dessas questões, muitas outras podem ser respondidas pelo CRM analítico, o
que depende da engenharia do sistema e da ferramenta utilizada para a geração
dos relatórios. Ademais, outras técnicas como a mineração de dados (busca de
correlações estatísticas entre os dados) e o uso de cubos de decisões (cruzamentos,
em tempo real, de dados, de acordo com diversas dimensões, como período,
faturamento, produtos, vendas, regiões, metas, etc.) podem ajudar a responder às
questões apresentadas.
SAIBA MAIS
A preocupação com a otimização do relacionamento com o cliente tem
elevado a busca das empresas por soluções de CRM. Assistindo ao vídeo
“CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente”, você pode aprofundar
seus conhecimentos acerca dessa poderosa ferramenta para o alcance
de altos níveis de competitividade.
AC E S S A R
O CRM analítico, então, pode ser considerado um sistema de informação de apoio à

decisão e, junto a esse recurso, é possível utilizar ferramentas de tecnologia da
informação, para executar um CRM colaborativo, o qual consiste no uso de técnicas
de relacionamento com os clientes por meio da tecnologia da informação.
Atualmente, o uso desse modelo é quase todo feito pela internet. Alguns exemplos
de CRM colaborativo são:
e-mail marketing ou mala direta, utilizando o pré-cadastro de e-mails de

clientes;
canal de ouvidoria, “fale conosco” ou central de atendimento ao cliente, no site
da organização;
uso de redes sociais, como o Facebook e o Twitter;
divulgação do produto em sites, pesquisas de preços, e-marketplaces, etc.
Dessa forma, podemos afirmar que os sistemas de informação têm um papel

fundamental na gestão estratégica da informação das organizações, pois têm nível
de abrangência gigantesco, envolvendo desde os produtores da matéria-prima
bruta até o consumidor do produto final. Ferramentas e técnicas como o MRP, ERP,
SCM e CRM podem fazer a diferença para uma boa ou má administração do
negócio.
REFLITA
Certa organização de médio porte precisa investir em um data center e
adquirir computadores de grande porte para a implantação de um
sistema ERP. Ao realizar um estudo mais aprofundado do investimento
necessário, percebeu que os valores a serem gastos ultrapassam
demais seu orçamento, tendo em vista a necessidade de criar um
ambiente próprio para hospedar seus computadores servidores. São
gastos com climatização, equipamentos de gestão energética, como
no-breaks e geradores de energia, equipamentos de rede de alta
capacidade e redundância em quase todos os equipamentos, para
evitar a interrupção do sistema. Diante disso, quais são as alternativas
que organizações de pequeno e médio porte têm para utilizar sistemas
de informação ERPs e outros, a fim de garantir a competitividade no
mercado, de forma acessível e com bom custo/benefício?
04/01/2023 08:45 Conclusão
Nesta unidade, inicialmente, você entendeu como a tecnologia da informação pode

apoiar estrategicamente os sistemas de informação que, por sua vez, apoiam os
processos de gestão organizacional. Desse modo, é necessário fixar o conceito de
tecnologia da informação como todo e qualquer dispositivo com capacidade de
captar, armazenar, processar e apresentar dados e informações.
O estudo do modelo MRP, como ferramenta para gestão de demanda e níveis de

estocagem em sistemas produtivos, é indispensável para empresas que buscam altos
níveis de desempenho e que evitam custos desnecessários de armazenamento. A
evolução do modelo MRP para o MRP II expandiu a utilização desse sistema de
informação para a análise e a otimização de todos os recursos de fabricação:
máquinas, pessoas, materiais, sequenciamento e layout do sistema produtivo.
O modelo ERP, muito popular a partir da década de 1990, apresenta o conceito de

integração dos diversos subsistemas de informação da organização, para que seja
obtido o máximo de sinergia e de padronização de procedimentos, com base no
reaproveitamento da informação de qualidade e não redundante. Nesse sentido, o
modelo SCM aproveitou a ideia de integração dos sistemas ERPs e a expandiu para
toda a cadeia produtiva. O objetivo dessa ferramenta é otimizar a sincronia e a
previsão de demanda entre os clientes e os fornecedores de determinada cadeia de
suprimentos e, assim, promover a economia de recursos e a maximização da
lucratividade.
O último conceito abordado nesta unidade foi o de CRM, dando ênfase à ferramenta
de gerenciamento do relacionamento com o cliente, pelo uso intenso das
ferramentas de comunicação e de interação com os clientes. O CRM operacional é o
sistema de coleta, de armazenamento e de recuperação dos dados dos clientes.
O CRM analítico, por sua vez, aplica algoritmos de busca de relações e tendências no
comportamento dos clientes, para otimizar o relacionamento empresa-cliente. Por
fim, o CRM colaborativo foi apresentado como o conjunto de ferramentas de
04/01/2023 08:45 Conclusão
tecnologia da informação, utilizado para explorar o crescente uso da internet pelos

clientes, chegando até eles de forma fácil e objetiva.
Livro
04/01/2023 08:45 Conclusão
04/01/2023 08:45 Introdução
Unidade 3
Os Sistemas de Apoio à
Decisão
AUTORIA
Giancarlo Lucca
04/01/2023 08:45 Introdução
Introdução
Nesta unidade, trataremos dos sistemas de apoio à decisão, uma importante
ferramenta estratégica que surgiu a partir do aprimoramento dos sistemas de
informação gerenciais. Vamos enfatizar o uso da informação como diferencial
estratégico competitivo e destacar algumas ferramentas indispensáveis para o
sucesso dessa missão. Isso porque a inteligência competitiva tem sido uma das
grandes áreas do estudo estratégico nos últimos tempos e tem inúmeras
ferramentas, desenvolvidas ao longo de décadas de pesquisa, sendo que algumas
delas serão abordadas nesta unidade.
Os estudos acerca da inteligência competitiva são muito antigos e confundem-se

com a origem da humanidade. Essa inteligência teve ênfase, porém, somente na
década de 1970, com os estudos e o desenvolvimento de consultoria do Gartner
Group, usando a expressão Business Intelligence (BI). Em virtude da alta
competitividade no âmbito empresarial, essa teoria agrega qualidade e gestão aos
recursos financeiros e mercadológicos.
Os indicadores de vitória nos negócios, que também serão apresentados neste

estudo, são voltados para o desenvolvimento empresarial sadio e a ferramenta de
sistema de apoio à decisão, definida como cubo de decisão, a qual permite escolher
a medida de avaliação e de dimensões de informações. Desse modo, caro(a)
aluno(a), nesta unidade, você entenderá as vantagens operacionais desse processo.
Por fim, você compreenderá a mineração de dados, data mining, que se baseia na
análise de dados em grandes quantidades, à procura de tendências estratégicas.
Esperamos que esta unidade possa aprimorar seus conhecimentos. Bons estudos!
Plano de Estudo
A Inteligência Competitiva
(Business Intelligence).
A Mineração de Dados.
O Big Data.
04/01/2023 08:45 Introdução
Estudar o conceito de sistemas de
apoio à decisão.
Compreender as ferramentas OLAP

e OLTP.
Destacar a importância dos cubos de

decisão para a gestãoorganizacional.
04/01/2023 08:46 A Inteligência Competitiva (Business Intelligence)
A Inteligência Competitiva
(Business Intelligence)
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-3/a-inteligencia-competitiva-business-intelligence.html 1/6
A expressão Business Intelligence (BI) foi utilizada pela primeira vez na década de
1970, pelo Gartner Group. Traduzida para o português, de forma mais realista,
significa inteligência competitiva.
Corroborando, Rud (2009) define BI como o processo relacionado às informações

que incluem, em sua coleta, organização, análise, compartilhamento e
monitoramento, com a finalidade de proporcionar a gestão de negócios. Para
alcançar esses objetivos, esse processo é constituído por um conjunto de técnicas e
de ferramentas para a transformação de dados brutos em informações significativas
e úteis para a análise de um negócio.
Ainda de acordo com essa autora, a BI tem a capacidade de suportar grande

quantidade de dados desestruturados e ordená-los, para ajudar a identificar,
desenvolver e, até mesmo, criar novas oportunidades estratégicas de negócios. O
objetivo é permitir a interpretação de grande volume de dados, de forma fácil e
ordenada, propiciando a identificação de novas oportunidades e a implementação
de uma estratégia efetiva. Essa conduta pode promover negócios com vantagem
competitiva no mercado e estabilidade em longo prazo.
Apesar dessa utilização recente, os estudos acerca da inteligência competitiva são

bem mais antigos e se confundem com a origem da humanidade. Quando os
homens das cavernas avaliavam seu ambiente competitivo e escolhiam as
ferramentas e as técnicas de caça e pesca, ou durante uma competição entre os
membros de uma tribo pela conquista de uma companheira, estavam invocando
sua inteligência competitiva. É claro que as situações mudaram muito em sua
forma, mas nem tanto em sua essência.
Na análise do ambiente competitivo, há princípios como: coletar os dados

elementares; obter informações estratégicas; transformar as informações em
decisões ou ações estratégicas; medir o resultado das ações executadas; aprender
com os erros e acertos; transformar essas etapas em um processo,
ininterruptamente, cíclico e contínuo.
Cerca de 400 a.C., um livro acerca dos feitos de um general chinês, chamado Sun
Tzu, apresentou um tratado de guerra, com lições de competição muito úteis até os
dias de hoje. O livro é A arte da guerra e tem como principal lição o uso da
informação para fins estratégicos e competitivos. A seguir, há uma importante
citação do general chinês, que está, diretamente, relacionada à noção de estratégia
e à gestão de informações, ou seja, é necessário aplicar técnicas de estratégia
competitiva e avaliar as informações existentes, para que haja a correta tomada de
decisão.
Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de

cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória
ganha, sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas (TZU, 2010, p. 28).
Atualmente, conforme expõe Lucca (2013), é claro que a competição não acontece
com arcos, flechas e longas lanças, mas com recursos financeiros, mercadológicos,
muita engenharia e capital intelectual. Os indicadores de vitória na arena de
negócios são:
a rentabilidade obtida pelas organizações;

a participação no mercado;
o valor da marca;
o capital de relacionamento com os clientes;
os níveis de produtividade, qualidade, confiabilidade, flexibilidade, custos e
velocidade de resposta;
a capacidade dos colaboradores de responder às expectativas e às
necessidades do mercado;
o nível de retenção de conhecimento e know-how nas organizações;
o impacto do funcionamento das organizações na sociedade e no meio
ambiente.
Dessa forma, para responder a todos esses itens, indispensáveis para a inteligência
competitiva, são necessários projetos de sistemas de informação muito bem
elaborados, com o apoio imprescindível da tecnologia da informação especializada.
Os cubos de decisão e a mineração de dados são duas dessas tecnologias que não
podem faltar à gestão estratégica da informação.
SAIBA MAIS
Assista ao vídeo O que é BI – Business Intelligence (guia definitivo) e
reflita acerca da aplicação desse recurso no dia a dia da organização em
que você trabalha.
AC E S S A R
O Uso de Cubos de Decisão
O cubo de decisão é uma ferramenta dinâmica, que permite ao tomador de decisão

escolher a medida e as informações a serem avaliadas, que podem ser combinadas
em tempo real, oferecendo cálculos, filtros, agrupamentos e classificações no
momento da execução, ao contrário de um relatório gerencial, por exemplo, que é
estático. Para Inmon e Hackathorn (1999), um cubo de decisão é um sistema de
apoio muito útil para relacionar tabelas em um banco de dados, gerando relatórios,
por meio de gráficos ou de planilhas, que envolvem o cruzamento e o cálculo de
dados solicitados pelo operador (geralmente, o próprio tomador de decisões)
(LUCCA, 2015).
Para compreender esse conceito, caro(a) aluno(a), considere o seguinte exemplo:

uma fábrica de sapatos, propriedade do senhor José, gera informações comerciais
diariamente. Assim, os executivos de marketing querem estudar esses dados ao
longo dos últimos cinco anos, para avaliar as tendências da nova coleção.
Para essa tarefa, um dos executivos, experiente em planilhas de cálculo, resolveu

incorporar um cubo de decisão em uma dessas planilhas. Para a criação do cubo, ele
determinou algumas variáveis essenciais ao funcionamento da ferramenta, como:
pelo menos, uma medida de desempenho (o volume de vendas, em termos
monetários ou o faturamento) e algumas informações, combinadas no cubo e que
são chamadas de dimensões. A Figura 3.1 ilustra esse cubo de decisão.
Figura 3.1 - Sistemática do cubo de decisão
Conforme a sistemática presente na Figura 3.1, o cubo de decisão precisa de uma

medida de desempenho que, nesse caso, é o faturamento, e que é usada em todas
as combinações do cubo. As dimensões estabelecidas são: a região onde ocorrem as
vendas; o período de tempo em que elas ocorrem; o segmento de clientes no qual
elas ocorrem; o modelo de produto vendido. Com base nesse cubo, é possível
responder às questões:
quais são os modelos de produto mais faturados em determinado período?

quais são os segmentos de clientes que mais compram produtos da empresa,
em determinado período?
para quais regiões a empresa fatura mais?
considerando a região em que a empresa mais vendeu no último ano, em qual
mês o faturamento foi maior e qual foi o modelo de produto mais vendido?
para qual segmento de cliente foram vendidos mais produtos no último ano,
em qual mês houve o maior faturamento e qual é o modelo de produto mais
vendido?
qual é o modelo de produto mais vendido no último trimestre e para qual
segmento de cliente?
qual é a distribuição por região dos faturamentos dos sapatos de camurça no
último ano?
qual é o segmento de clientes, de quais regiões, que mais comprou sapatos de
camurça?
em quais meses ocorrem mais vendas das botinas de couro?
na região sul, quais são os produtos mais vendidos no inverno?
nas regiões norte e nordeste, quais são os produtos mais vendidos, no inverno?
Essas questões são alguns exemplos da aplicação desse cubo, mas muitas outras
poderiam ser elaboradas. A grande vantagem desse cubo é que ele pode ser
operado pelo próprio tomador de decisão, sem a necessidade de contratar
especialistas em tecnologias da informação para criarem relatórios gerenciais. Isso
porque as questões podem ser elaboradas pelo próprio gestor e respondidas,
imediatamente, pelo cubo de decisão.
É claro que essas respostas estão limitadas às dimensões do cubo, mas outras
podem ser adicionadas. Nesse exemplo, poderia ser adicionada a dimensão
“representante”, para identificar a participação dos representantes comerciais no
faturamento da empresa, o que possibilitaria a combinação com as outras
dimensões do cubo.
REFLITA
Ao pensarmos em cubos de decisão, devemos considerar um conjunto
de funcionalidades que a ferramenta deve proporcionar; a principal
delas é a capacidade de gerar consultas dinâmicas e em tempo real.
Muitas vezes, o utilizador de um cubo de decisão não tem uma ideia
precisa do que está procurando, porém, ao navegar pelas dimensões do
cubo, descobre novas informações, que geram insights e
conhecimentos estratégicos. Nesse contexto, pesquise sobre as
ferramentas existentes no mercado para a criação de cubos de decisão,
a fim de saber mais acerca desse assunto.
04/01/2023 08:46 A Mineração de Dados
A Mineração de Dados
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-3/a-mineracao-de-dados.html 1/3
Conforme expõe Lucca (2015), a expressão data mining, ou mineração de dados,

surgiu na década de 1980, quando as organizações decidiram tornar útil a análise de
suas grandes massas de dados, em busca de relações coerentes que pudessem
identificar tendências estratégicas. Até então, esse grande volume de dados era
utilizado, momentaneamente, para gerir as atividades operacionais e, no máximo,
para fins de relatórios gerenciais do nível tático.
Com o advento da tecnologia da informação e o surgimento de máquinas mais

capazes de processar grandes volumes de dados e realizar cálculos estatísticos mais
complexos, a mineração de dados passou a ser uma ferramenta útil para os sistemas
de apoio à decisão.
Para Azevedo e Santos (2015), a mineração de dados é um processo, não trivial, que
identifica, em um conjunto de dados, padrões válidos, novos, potencialmente úteis e
compreensíveis. Basicamente, a ideia da mineração de dados é a transformação de
dados brutos em correlações coerentes. A Figura 3.2 apresenta esse processo.
Figura 3.2 - Sistemática do processo de mineração de dados
Quanto à utilização da mineração de dados, de acordo com Lucca (2015), podemos

destacar alguns propósitos, que estão expostos a seguir.
Previsão: é uma grande característica da mineração de dados. Essa previsão de

comportamentos futuros é feita, geralmente, com base nas situações ocorridas
no passado.
Identificação: pode ser utilizada para identificar os comportamentos padrões

nos dados e a existência de um item, um evento ou uma atividade.
Classificação: classificar a mineração de dados pode facilitar a segmentação
em classes e categorias.
Otimização: considerando que os recursos nas organizações são limitados
(tempo, espaço, dinheiro ou matéria-prima), a análise de correlações pode
gerar ideias para otimizar a utilização de tais recursos.
Para esclarecer a sistemática do processo de mineração de dados, a seguir, há um

estudo de caso como exemplo.
SAIBA MAIS
Os investidores do mercado de ações começam a usar a mineração de
dados para encontrar tendências de altas e baixas nos valores de ações
de empresas na bolsa de valores. Para saber mais acerca desse assunto,
assista ao vídeo “O que é data mining?”.
AC E S S A R
04/01/2023 08:46 O Big Data
O Big Data
AUTORIA
Giancarlo Lucca
https://moodle.ead.unifcv.edu.br/pluginfile.php/476458/mod_resource/content/1/unidade-3/o-big-data.html 1/6
04/01/2023 08:46 O Big Data
A segunda década do século XXI está sendo marcada por uma revolução
tecnológica que intensifica o uso das redes de computadores como jamais visto. A
internet deu origem à computação em nuvem e, com essa nova sistemática, novos
mercados foram surgindo. É o caso da Nubank, com os cartões de crédito virtuais,
sem qualquer tarifa, e as contas digitais do Banco Inter, que também não cobra
taxas.
Segundo Lucca (2015), o avanço da tecnologia da informação está quebrando

paradigmas, mudando as velhas formas de se fazer as coisas e deixando para trás o
tradicionalismo, para que as organizações ofereçam bens e serviços que atendam às
expectativas dos novos consumidores. O surgimento de novos processos e produtos,
alinhados às necessidades e expectativas jamais pensadas, está ocorrendo graças ao
conceito de Big Data, que possibilita o cruzamento de informações entre as mais
diversas fontes de dados.
A expressão Big Data tem origem na língua inglesa e significa “grandes dados”,
fazendo referência ao universo de dados em que estamos inseridos e que
precisamos aprender a utilizar do melhor modo possível, a fim de obtermos
vantagens competitivas.
Nesse sentido, podemos afirmar que o Big Data consiste em extrair informações
estratégicas dos mais variados meios de coleta e armazenamento de dados
existentes. Esse conceito não parece novo, pois, desde a Revolução Industrial, busca-
se extrair informações dos dados gerados pelo funcionamento das fábricas em todas
as suas áreas funcionais: produção, marketing, finanças, recursos humanos, etc. No
entanto, hoje, há um volume imenso de informações sendo gerado a cada segundo,
por meio dos smartphones, aparelhos de TV digitais, eletrodomésticos conectados
na rede, carros com mídias digitais e computadores de bordo, etc.
Além disso, existem as redes sociais, os sites de buscas e a navegação na internet;

todos esses dados revelam comportamentos de consumidores ou potenciais
consumidores, tendências de mercado para os produtos existentes e potenciais
novos produtos ou até potenciais produtos substitutos. Com isso, os olhos humanos
precisam estar atentos e aptos a transformar dados, aparentemente desconexos, em
informação estratégica.
De acordo com Lucca (2015), existem cinco Vs que auxiliam no entendimento do

conceito de Big Data, são eles: volume, variedade, velocidade, veracidade e valor.
O volume diz respeito à quantidade exorbitante de dados gerados em um piscar de

olhos ou em cada “clique” das pessoas na internet. A variedade está relacionada à
diversidade de fontes de dados que oferecem informações úteis. Por exemplo, as
redes sociais, os sites de buscas, as lojas de aplicativos para smartphones, etc.,
fornecem dados importantes e que podem ser utilizados estrategicamente.
A velocidade é um dos grandes desafios do Big Data, devido à necessidade de

processamento rápido dos dados, antes que eles deixem de ser oportunos.
04/01/2023 08:46 O Big Data
A veracidade das informações, por sua vez, é uma das grandes preocupações atuais,
para que seja possível evitar que os tomadores de decisão caiam em armadilhas ou
utilizem informações fakes. A necessidade de processamento de grandes volumes,
com grandes velocidades, oriundos de uma ampla variedade de fontes, não pode
comprometer a veracidade das informações.
Por fim, o valor está relacionado ao custo/benefício da informação. Isso porque se

deve evitar esforços custosos para gerar informações que não serão úteis.
Conforme expõe Lucca (2015), apesar de os Vs citados sustentarem o Big Data,

devemos considerar que o sucesso do Big Data está na análise dos dados. É
necessária uma análise correta, minuciosa e criteriosa, para, de fato, gerar ideias e
conhecimentos estratégicos.
SAIBA MAIS
Considere a seguinte situação: uma organização do segmento de
recrutamento e seleção on-line tem investido “pesado” em tecnologia
da informação, a fim de atrair a atenção de novos talentos para os seus
clientes. Para isso, a organização buscou integração com grandes
parceiros, como Google e Facebook. A análise dos perfis dos candidatos,
por meio das redes sociais, tornou-se uma prática constante na
organização. Nesse contexto, reflita sobre o paradoxo da exploração do
Big Data e a garantia da privacidade das pessoas ao utilizarem a rede
mundial de computadores.
A Importância da Medição de
Desempenho
Segundo Lucca (2013), há muito tempo, as pessoas ouvem que não se pode
gerenciar algo sobre o qual não se tem controle, o que depende de medição de
desempenho. De certa forma, essa medição já se inicia no momento de definição
dos indicadores de desempenho e de suas características: unidades de medida,
periodicidade, metas, valores máximos e mínimos, responsáveis, etc.
04/01/2023 08:46 O Big Data
Nesse sentido, o processo de medição depende da análise das forças, das fraquezas,
das oportunidades e das ameaças, pois, a partir desse diagnóstico, a equipe
estratégica estabelece os objetivos, as metas e os respectivos indicadores de
desempenho para acompanhá-los. Para facilitar o processo de medição, o
“Formulário: medição de desempenho” deve ser utilizado para cada um dos
indicadores estabelecidos, conforme apresenta o Quadro 3.1.
Quadro 3.1 - Formulário: medição de desempenho
FORMULÁRIO: MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Nome do indicador:
Periodicidade:
Unidade de medida:
Objetivo:
Meta:
Valor aceitável:
Responsável:
Dados da medição
Período ou data e hora da Origem/forma de coleta Valor

Observações/ocorrências
medição dos dados medido
Fonte: Adaptada de Lucca (2013, p. 209).
Como exposto no quadro 3.1, esse formulário é simples e estabelece os dados dos
indicadores de desempenho: nome do indicador; periodicidade da medição;
unidade de medida; objetivo (aumentar/reduzir); meta; valor aceitável; responsável
pela medição. Em seguida, é necessário preencher as seguintes colunas: período ou
data e hora da medição; origem ou forma de coleta dos dados; valor medido;
observações ou ocorrências, se existirem.
O próximo passo refere-se à elaboração de um gráfico de tendências, para

acompanhar a evolução do indicador e verificar, visualmente, a proximidade entre a
meta e o valor aceitável. A Figura 3.3 apresenta um exemplo de medição, com o
04/01/2023 08:46 O Big Data
indicador “índice de inadimplência”.
Figura 3.3 - Exemplo de medição de desempenho
Fonte: adaptada de Lucca (2013, p. 215)
O apoio da área de tecnologia da informação é muito importante nessa etapa do

processo de gestão estratégica. A origem dos dados dos indicadores pode ser o
próprio sistema de informação ERP da empresa (Enterprise Resource Planning) e,
nesse caso, a medição é, praticamente, automática, visto que o colaborador alimenta
os dados operacionais todos os dias. Ademais, os painéis de desempenho, que
contêm os indicadores com os respectivos gráficos de tendência, podem ser feitos
04/01/2023 08:46 O Big Data
por um profissional de TI da empresa ou com a utilização de planilhas eletrônicas,

sendo que devem ser acessados, exclusivamente, pela equipe estratégica
multifuncional.
SAIBA MAIS
A avaliação de desempenho é uma atividade essencial à gestão
organizacional, pois, como expõe o velho ditado, “não é possível
gerenciar o que não se pode medir”. Assim, assista ao vídeo “Avaliação
de desempenho, estudo de caso na Cooperativa Cresol”, para refletir
acerca da importância de se medir todas as áreas organizacionais por
meio dos sistemas de informação.
AC E S S A R
04/01/2023 08:47 Conclusão
Esta unidade tratou, essencialmente, dos sistemas de informação estratégicos ou de

apoio à decisão. Como exposto, caro(a) aluno(a), a preocupação com a obtenção de
informações, para fins de estratégia competitiva, não é um conceito novo. A partir da
década de 1970, o Gartner Group deu origem ao conceito de BI (Business Intelligence)
que, a partir desse momento, passou a impulsionar as atividades estratégicas de
grandes corporações.
Com a revolução da tecnologia da informação e o surgimento de ferramentas

poderosas para tratamento de grandes volumes de informações, surgiram os modelos
OLAP (Online Analytical Processing), para a geração de relatórios estratégicos em
tempo real. Esses modelos utilizam os famosos cubos de decisão, que têm a
capacidade de combinar as perspectivas e os indicadores estratégicos. Os cubos
OLAP permitem ao executivo formular questionamentos, de forma ágil e prática, sem
a necessidade de conhecimentos técnicos mais profundos ou do apoio de
profissionais da tecnologia da informação.
Outra tecnologia apresentada nesta unidade foi a mineração de dados, que permite
aos gestores descobrirem conhecimentos estratégicos escondidos nas relações entre
os milhares de dados granulares, armazenados diariamente e ao longo de muitos
anos. A utilização da tecnologia da informação, com softwares estatísticos, que
pesquisam relações, similaridades e tendências, pode proporcionar grande vantagem
competitiva para os estrategistas organizacionais.
04/01/2023 08:47 Conclusão
Livro
04/01/2023 08:47 Conclusão

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04/01/2023 08:42 Introdução

Esse conhecimento é, além de essencial para o desenvolvimento de uma

Portanto, caro(a) estudante, apresentaremos a evolução dos sistemas de informação,

Por fim, você entenderá o papel histórico estratégico e a participação da tecnologia

As diversas ciências que permeiam o mundo acadêmico têm como princípio

Quadro 1.1 - Caderno de registro de pedidos e ordens de serviços

SAPATARIA BEM INFORMADA

Data do Pedido Nome do Cliente Descrição do Serviço Valor Término Pagamento

Fonte: Elaborado pelo autor.

banco de dados da sapataria, ou seja, é a “tecnologia da informação” que a

informação é todo conjunto de dados organizados de forma a terem

total recebido no mês;

Como as informações obtidas resultam do processamento dos dados existentes,

faturamento ou dos índices de inadimplência. Nesse sentido, o senhor José poderia

Figura 1.1 - Informações de faturamento

Fonte: Elaborada pelo autor.

Da mesma forma, a Figura 1.2 ilustra a variação anual no índice de inadimplência.

Figura 1.2 - Informação do índice de inadimplência

Fonte: Elaborada pelo autor.

A produção de informações de qualidade possibilita que o dono da empresa

Assim, ele pode transformar as informações em conhecimentos, ao mentalizar esses

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 67), o “conhecimento humano é criado e

Figura 1.3 - Relação de causa e efeito entre dados, informação e conhecimento

Fonte: Elaborada pelo autor.

Como exposto, podemos considerar a informação como a matéria-prima do

O Conceito de Sistema de Informação

Mediante uma visão sistêmica, podemos entender as organizações empresariais

Também devemos salientar a capacidade de organização e interação que um

ouvir as necessidades dos clientes;

realizar, mensalmente, uma análise dos registros do caderno e processar os

Outro aspecto importante diz respeito à relação entre os sistemas de informação e

No caso da sapataria em questão, as tecnologias da informação, que apoiam os

Nesse sentido, considere que a pequena sapataria ganhou outras proporções e o,

De forma semelhante, à medida que as organizações se tornam maiores e os

Figura 1.4 - Sistemática do funcionamento dos sistemas de informação

Fonte: Elaborada pelo autor.

Tecnologias da informação modernas, que usam recursos da informática como

Os Níveis de Abrangência dos Sistemas de

uma relação de interdependência e não podem funcionar de forma isolada.

Figura 1.5 - Níveis de abrangência dos sistemas de informação

Fonte: Elaborada pelo autor.

O Sistema de Informação Operacional

Por exemplo, o operador de caixa de um supermercado precisa registrar a venda de

Outro fator que determina a necessidade de automação e racionalização do sistema

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Quadro 1.2 - Aplicações dos sistemas de informações operacionais

Nível de abrangência: operacional

Sistema de informação operacional

Operações Operações Operações Operações Operações de

Registro de não Controle de pós- Controle de Controle do

Pesquisa de Controle de Controle de

Fonte: Elaborado pelo autor.

Para Mazzei et al. (2014), na área funcional de operações produtivas, podemos

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Figura 1.6 - A produção de informações táticas