Manual de

EMISSÃO VIDEOCONFERÊNCIA
1. Critérios para o Atendimento por Videoconferência

Para o atendimento por videoconferência é necessário que o cliente já tenha as biometrias cadastradas em uma das
bases utilizadas para emissão do Certificado Digital. Essas biometrias são utilizadas para consulta e match biométrico
e apenas com essa liberação será possível a validação e aprovação do pedido.

Conheça as bases:

• PSBIO - O PSBio (Prestador de Serviço Biométrico) é um ente credenciado na ICP-Brasil responsável por processar
as biometrias que são coletadas no ato da emissão do certificado digital e validar em sua base local (base da AC
emissora do certificado) ou a base biométrica de outros PSBio’s (outras ACs).

Após a realização das coletas biométricas do requerente, o PSBIO retornará com uma mensagem no sistema de AR
e, sendo esta positiva, será possível a validação da solicitação.
• DATAVALID - É o mecanismo de consulta às bases oficiais para realizar a verificação e validação das
informações constantes na CNH e também a validação das biometrias através do banco de dados do Denatran.
Após a realização das coletas biométricas, o AGR deverá consultar a CNH na aplicação oficial no SisAR e
retornará com uma mensagem no sistema, sendo esta positiva, será possível a validação da solicitação.

No caso do DATAVALID, é necessário que o cliente tenha a CNH emitida a partir de maio de 2017.

Para que ocorra a validação no DATAVALID é necessário que os dados do titular estejam em conformidade com
o Denatran. Ex: Nome do titular, CPF com a situação regular e número de registro.

Para atendimento por videoconferência, somente o CPF precisa estar em situação REGULAR.
2. Criação do Pedido

Para realizar a emissão de um Certificado Digital é necessário, primeiramente, que seja criado o
pedido do Certificado dentro do sistema disponibilizado pela Autoridade de Registro - AR para os
seus Agentes de Registro - AGRs.
3. Agendamento

Para realizar o atendimento por Videoconferência é preciso que o cliente realize o agendamento da videoconferência
no sistema AR. Esse agendamento é realizado utilizando o número do pedido.
Na pergunta “Você tem CNH?” clique em SIM se o cliente possuir a CNH como documento de identificação e siga os
próximos passos.
Caso o cliente não possua a CNH e desejar utilizar outro documento de identificação, clique em NÃO.
Caso a resposta seja NÃO, é
necessário confirmar se o
cliente já emitiu algum
certificado que consta no
PSBIO. Digite o CPF no
campo indicado e aguarde
a confirmação.
Se a resposta for positiva, siga os próximos passos. Se a resposta for negativa, o cliente deverá se dirigir a uma
de nossas lojas para ser atendido presencialmente.

Observação: Essa consulta apenas verifica se o cliente tem algum certificado que consta cadastrado na base. Para a
liberação da emissão é necessário o match biométrico pela base PSBIO e a consulta apenas será realizada após envio da
foto do cliente ao sistema.
3.1. Politica de Privacidade

É necessário realizar o procedimento de aceite da Política de Privacidade para prosseguir com o agendamento do
cliente. Para isso, o cliente deve acessar a página da Politica de privacidade e, caso concorde com os termos, clicar na
opção Eu concordo com os termos e condições e depois em Concordo para continuar.
3.2. Preenchimento dos dados

Após concordar com a Politica de Privacidade o cliente já pode inserir o número do pedido nesse campo.
Ele deverá preencher os dados solicitados e em seguida clicar em Continuar.
3.3. Senha de Emissão e Revogação

Nesse momento é solicitado a criação da Senha de Emissão e Revogação.

É essencial que a senha criada seja
guardada, pois apenas será possível
emitir o certificado se estiver com a
senha de emissão em mãos. Caso
contrário, será necessário realizar a
revogação do Certificado.
3.4. Documentação

Após a criação da senha, o sistema irá solicitar a documentação para o tipo de certificado que será emitido. No
agendamento é obrigatório anexar, o documento de identificação, para pessoas físicas, e o documento de identificação e
Cartão CNPJ/Contrato, para pessoas jurídicas .
3.5. Agendamento

Após anexar o documento, o cliente deverá clicar em Agendar Videoconferência para ir para a página de
Agendamento. Nesta tela o cliente poderá escolher o dia e horário que melhor atendê-lo.
Primeiramente escolha a data e depois o horário. Em seguida, clique em Concluir.
Ao finalizar o agendamento, aparecerá a tela de confirmação contendo os dados do Agendamento. O
cliente deverá enviar ao AGR para a continuidade da solicitação.
4. Solicitação

Para criar a solicitação é necessário que o AGR localize o agendamento do cliente acessando o SISAR.
O AGR sempre realizará o acesso ao sistema utilizando seu certificado PFA3.
Após o acesso, o AGR deverá selecionar a opção Agendamentos Online.
Selecione a Data e preencha o CPF/CNPJ. Depois clique em Buscar/Filtrar para localizar a
solicitação.
Para realizar o download do arquivo com os documentos enviados pelo cliente, clique em
Documentos.

E depois, clique no link que irá aparecer.

4.1. Dossiê

O dossiê é um documento que reúne todas as documentações necessárias para a emissão do certificado digital. O
AGR deve criá-lo e enviá-lo para a solicitação através do sistema SisAGR.

A montagem deverá seguir a seguinte ordem:

Certificados Pessoa Física: Certificados Pessoa Jurídica:

1. Documento de identificação;
2. Consulta do documento (quando necessário);
3. Consulta do CPF
4. Espelho do CAEPF/CEI/PIS/CNO (quando
preenchido no termo de titularidade);
1. Cartão CNPJ;
2. Ato constitutivo da empresa;
3. Consulta do documento;
4. Documento de identificação do representante legal;
5. Consulta do documento (quando necessário);
6. Consulta do CPF
7. Procuração, Inventário, consultas (quando necessário)

Observação: É obrigatório a validação do ato constitutivo para atendimento por videoconferência.

4.2. Abrindo a Solicitação

Após a conferência da documentação e montagem do dossiê, clique em Bloquear

para bloquear a solicitação.
Confira todos os dados que já estarão preenchidos automaticamente e preencha os campos destacados nas
imagens. Com todos os dados preenchidos corretamente, salve a Solicitação.
Clique em Termo de Titularidade para que o termo digital seja gerado na aba Documentação.
Abra o SisAGR para assinar o termo digital e anexar o dossiê na solicitação.

Os seguintes equipamentos devem estar instalados e devidamente conectados ao computador:

• Mídia do AGR (Token/Smart Card)

• Câmera HD
• Leitor Biométrico
Selecione o nome de sua AR e, posteriormente, em Marque a opção Eu concordo e depois
Sincronizar. Continuar.
Selecione o seu certificado. Digite a senha do seu certificado
Selecione a opção Coletar Documentos.
Para adicionar o dossiê clique em Anexar Documentos. Selecione a pasta no computador onde o
dossiê está salvo e clique em Selecionar.
Se houver alguma observação, digite no campo Marque a opção Assinar Termo Digital, na parte superior da
informado e clique em Confirmar. tela, e clique em Assinar e Salvar.
Nesse momento, será solicitado ao Agente de
Registro a sua própria biometria. Faça sua Selecione o certificado desejado para assinatura.
autenticação com o dedo indicado.
Depois de assinado, clique em OK e feche a tela.
Clique em Voltar.
Na tela inicial do SisAGR, clique em Enviar Coletas.
Marque a opção Eu concordo e clique em A tela mostrada abaixo é a confirmação que as coletas
Continuar. foram enviadas com sucesso.
Após anexar o dossiê no SISAGR, volte para o SISAR e clique em Atualizar Documentos (F5) que aparecerá
o dossiê e o termo digital assinados na aba Documentação.
4.3. VIDEOCONFERÊNCIA

Para iniciar a videoconferência, o AGR deve clicar na opção Iniciar Videoconferência.

Caso seja necessário encaminhar novamente o link da videoconferência para o cliente, basta clicar em Enviar Link,
para que o cliente receba o link no e-mail cadastrado, ou clicar no botão Copiar link do cliente, para copiá-lo para a
área de transferência do seu computador. Dessa forma, você poderá encaminhá-lo ao cliente por WhatsApp ou
outra forma que for mais adequada.
Ao clicar em Iniciar Videoconferência no sistema de Ar, você será redirecionado para a
sala de espera até que o cliente acesse também. Clique em OK para prosseguir.
O Agente de Registro e o cliente só conseguirão acessar
a sala para realizar a videoconferência quando ambos
entrarem ao mesmo tempo pelo link de acesso.

Se não estiverem presentes no mesmo momento na

sala, aparecerá a mensagem Aguardando participantes.

Ao acessarem juntos, serão redirecionados à sala para

iniciarem a videoconferência.
Essa é a interface da plataforma de videoconferência.
Ao acessar a videoconferência, o AGR poderá visualizar a sua internet e a do cliente.
É possível usar efeitos e visualizar todas as fotos que foram coletadas na galeria.

É possível, também, desativar o microfone e a câmera, quando necessário, e finalizar a

vídeoconferência a qualquer momento.
4.3.1. REGRAS DA VIDEOCONFERÊNCIA

Durante o processo de videoconferência, será necessário que o AGR se atente para algumas situações e garanta que
esteja tudo conforme as exigências. São elas:

1. Esteja inteirado sobre o roteiro de perguntas que serão feitas ao cliente, e assim passar confiança no atendimento;
2. Não interromper a gravação para tirar dúvidas, entre outros. Caso ocorra dúvida, a mesma deve ser verificada
antes de iniciar ou após conclusão;
3. Garantir que o ambiente esteja adequado para a realização da gravação, sem pessoas ao redor e iluminação
adequada;
4. A foto coletada durante a videoconferência deve seguir os mesmos critérios do atendimento presencial;
5. Durante a gravação, o cliente deve estar posicionado de frente para a câmera.
6. Caso o titular fale outro idioma ou tenha alguma deficiência auditiva ou visual, poderá participar da
videoconferência uma terceira pessoa como intérprete ou auxiliar.
7. A foto e a videoconferência devem ser realizadas no mesmo momento, caso haja recusa em uma delas, ambas
devem ser recusadas para que sejam refeitas.
4.3.2. FOTO

Para realizar a coleta da foto, clique no ícone da câmera na barra de ferramentas. Feito isso, ajuste a foto para que
esteja dentro dos padrões aceitos e clique em Enviar.
Se a foto não ficar dentro dos padrões, basta clicar em Descartar e capturar uma nova imagem.
Ao realizar a captura da foto, o AGR deverá se atentar aos seguintes critérios:

a) Enquadrar a cabeça e a parte superior dos ombros para que o rosto ocupe de 70 a 80% da fotografia;
b) Em foco nítido e claro;
c) De alta qualidade, sem marcas;
d) Mostrar a pessoa olhando diretamente para a câmera;
e) Mostrar os tons de pele naturalmente;
f) Brilho e contraste adequados;
g) As fotografias tiradas com uma câmera digital devem ser de cores de alta qualidade;
h) Mostrar os olhos abertos e claramente visíveis - nenhum cabelo sobre os olhos;
i) Mostrar a pessoa virada diretamente para a câmera, sem olhar por cima de um ombro (estilo retrato)
ou inclinado, e mostrando as duas extremidades do seu rosto com nitidez;
j) Mostrar a pessoa sozinha, olhando para a câmera com uma expressão neutra e com boca fechada;
k) Se a pessoa usa óculos, solicite que retire para mostrar os olhos claramente;
l) Se a pessoa utiliza cobertas para cabeça:· Não são permitidas cobertas para cabeças, exceto por razoes religiosas,
mas os traços faciais da parte inferior do queixo à parte superior da testa e as duas extremidades do rosto devem
ser mostrados claramente. Lembrando que o agente de registro deve fazer a anotação na solicitação informando
o motivo.
m) Não serão aceitas obstruções faciais tais como: cabelo sobre o rosto, máscaras, bonés, chapéus, fones de ouvido;
n) Não será permitido foto ou videoconferência do titular sem vestimentas.

Observação: Em caso de dúvidas sobre a capacidade civil do titular, deverá ser solicitado um laudo médico
específico informando que o titular responde pelos seus atos civis. O laudo não pode ultrapassar o prazo de 180
dias, após a data de emissão.

Se o titular que estiver com curativo no rosto, ele deverá apresentar laudo médico.
4.3.3. GRAVAÇÃO DA VIDEOCONFERÊNCIA
Ao realizar a gravação da videoconferência, o AGR deve seguir o SCRIPT disponibilizado pela AR. Primeiramente, é
necessário que o AGR verifique algumas informações com o cliente, conforme consta abaixo:

Script de Gravação da Videoconferência

1. Bom dia/tarde, Sr. NOME DO CLIENTE. Seja bem-vindo à Videoconferência da ARXXXXXXXX XXXXXXXX.

2. Sr. NOME DO CLIENTE, esta com a senha de emissao realizada no agendamento e com documento pessoal que
foi anexado em mãos? *

(Esse questionamento é necessário para termos certeza que o cliente está com as senhas, pois caso tenha perdido, ele deverá repetir
todo o processo do agendamento.)

3. Sr. NOME DO CLIENTE, informo que os Dados Pessoais, tais como: foto, biometria e gravação deste procedimento
de videoconferência são coletados em obediência a uma obrigação legal e regulatória.
Para iniciar a gravação dentro do sistema, o AGR deverá clicar no ícone em destaque na parte inferior. Para encerrar a
gravação, clique no ícone novamente.
Após a verificação das informações, o AGR já pode iniciar a gravação. Quando iniciada, o AGR deverá informar tudo o que
consta no Script, sem alterações ou erros, para que a videoconferência seja aceita.

4. Sr. NOME DO CLIENTE, a partir de agora toda a nossa conversa será gravada e ficará registrada em seu dossiê,
conforme normativo da ICP-Brasil. Podemos prosseguir?

(Aguarde que o cliente confirme com Sim e siga para a próxima pergunta/ frase)

5. Sr. NOME DO CLIENTE, o sr. confirma que leu e concorda com a nossa politica de coleta e tratamento de dados
para a emissão do seu certificado digital ICP-Brasil junto a AR XXXXXXXX XXXXXXXX?

(Aguarde que o cliente confirme com Sim e siga para a próxima pergunta/ frase)

6. Meu nome é NOME DO AGR, represento a AR XXXXXXXX XXXXXXXX.

7. O seu número de celular é (XX) xxxX-XXXX e está com ele em mãos? Seu e-mail éxxxxxx@xxxxxx.com.br? Nesse
momento enviarei um código de verificação ao seu celular via SMS e e-mail. Pode por favor me dizer o código?

Em seguida, o AGR deverá clicar em Gerar OTP para que seja gerado um código de autenticação, que é enviado ao cliente
via SMS e e-mail, ambos informados no momento do agendamento.

O cliente, ao receber o código, deverá informa-lo no início do atendimento.

O AGR preencherá o OTP informado pelo
cliente no sistema para a validação.

Caso o OTP informado pelo cliente esteja

correto, o sistema irá gerar a confirmação
abaixo para o AGR.

Caso esteja incorreto, será necessário gerar

um novo OTP.
8. Sr. NOME DO CLIENTE, o sr. me autoriza realizar o processo de solicitação do Certificado Digital ICP-Brasil,
confirmando a sua identificação, a captura de imagem, voz, documento de identificação, inclusive para gravação e
manutenção em dossiê eletrônico perante a autoridade certificadora?

(Aguarde que o cliente confirme com Sim e siga para a próxima pergunta/ frase)

*Ao concordar, cite todos os documentos que foram anexados ao e-mail pelo cliente e peça para que confirme se está
correto*

9. Sr. NOME DO CLIENTE, faremos algumas perguntas a fim de constar nesta gravação. https://perguntas.soluti.com.br/

(Para PF são 4 perguntas obrigatórias e para PJ são 5.)

*ENCERRAR A GRAVAÇÃO*

10. Aguarde um momento por favor enquanto realizo a checagem de todos os dados.
Após encerrar a gravação,
uma pré-visualização da
videoconferência será
aberta. Verifique se a
videoconferência ficou
dentro dos parâmetros.
Você poderá descartar e
gravar uma nova
videoconferência ou
enviar a que acabou de
gravar.
Ao clicar em Enviar, irá
aparecer a tela com a
informação confirmando o
envio.
Após finalizar a gravação e enviá-la para a solicitação, o AGR poderá sair da página
clicando no ícone marcado.
Se for preciso, pode conversar com o cliente através do chat no canto da tela.
A gravação da videoconferência e foto estarão na aba Documentação com as
demais documentações anexadas.
4.4. Lista Negativa
A Lista Negativa é um conjunto de dados e informações resultantes de registro de fraudes ocorridas em toda cadeia de
certificação da ICP-Brasil. Além de conter os dados biográficos de fraudadores e supostos fraudadores, é disponibilizado
também as imagens da face para que o AGR possa fazer a devida comparação afim de confirmar se o requerente que se
apresenta para emissão do certificado não é um possível fraudador registrado na Lista Negativa.

Para acessá-la o AGR deve clicar na seguinte opção:

Na tela da Lista Negativa, o Agente de Registro deverá marcar as características físicas notoriamente visíveis do
requerente. O sistema irá apontar quando a pesquisa estiver muito restrita ou ampla

Atenção!
Deverá ser preenchido no mínimo 3 características predominantes do titular, sendo obrigatório a opção
"GÊNERO''. Em caso de dúvida referente ao preenchimento de algum campo, como cor da pele, por exemplo, opte
por marcar outra opção mais perceptível.
Ao selecionar as características físicas
do titular do certificado e gerar a
consulta da Lista Negativa, os
resultados serão apresentados. Além
de verificar as faces apresentadas no
resultado da pesquisa, deverá ser feita
a comparação das imagens constantes
nos Maiores Fraudadores e
Ocorrências dos últimos 7 dias
Após a conferência, clique em Anexar Consulta e finalize a consulta clicando em Adicionar ao Dossiê. A Lista
Negativa será anexada na aba Documentação.

Após a comparação da face do requerente do certificado com as imagens apresentadas no resultado da pesquisa Maiores
fraudadores e Ocorrências dos últimos 7 dias, não havendo nenhuma imagem semelhante, o AGR poderá prosseguir com a
emissão do certificado digital. Em caso de semelhança, deverá seguir com os procedimentos de Detecção e Tratamentos de
Fraude conforme Manual do AGR.
4.5. Consulta RG

Quando for apresentado o RG como

documento de identificação,
selecione a opção Consultar RG para
realizar a validação do documento.

Importante!
Quando for apresentado o RG como
documento de identificação, o
preenchimento do campo RG, órgão
emissor e UF são obrigatórios no termo de
titularidade.
4.6. Consulta DNI

Quando for apresentado

o DNI como documento
de identificação,
selecione a opção
Consulta DNI para
realizar a validação do
documento.
4.7. Validar Solicitação

Para realizar a Validação da Solicitação é necessário que uma das bases tenha realizado a liberação.
Para solicitações com CNH, após a coleta da foto o sistema apresentará o resultado da Consulta DATAVALID.
Para as solicitações pelo PSBIO, após a coleta da foto pelo AGR a solicitação ficará em Processamento até as
biometrias serem validadas.

O AGR apenas conseguirá liberar a solicitação com o PSBIO em status de Perfis Iguais e Liberado para Emissão.
Com toda documentação e videoconferência anexados, o AGR irá validar a solicitação para que o AGR Verificador
possa analisar, clicando em Validar Solicitação.

Quando a solicitação estiver com o status Validada significa que ela está na fila para ser verificada.
Caso todas as informações
anexadas estejam corretas,
a solicitação será Aprovada
e liberada para emissão do
Certificado.

Se for verificado algo

incorreto na solicitação, ela
será Recusada para que seja
corrigida. A justificativa da
recusa se encontra no termo
digital, na parte de
Documentações.