OS IMPACTOS DA LGPD – LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS –

NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

GIOVANNA LARA AZEVEDO SOUZA

LUIZ HENRIQUE CAETANO DE OLIVEIRA JUNIOR
ORIENTADORA: LAURA BORGES RICARDO

RESUMO

A Lei Geral de Proteção de Dados nº 13.709/2018 dispõe sobre o tratamento de

dados pessoais, fisicamente ou digitalmente, por pessoa física ou jurídica de direito
público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de
liberdade de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa
natural no Brasil. Sendo fundamental para várias áreas de diferentes atividades em
nossa sociedade, no caso específico das empresas de telecomunicação focadas em
serviço de Call Center, verifica-se uma necessidade ainda maior, já que estas
trabalham essencialmente com um número grande de dados de seus clientes e para a
prospecção de novos. Nesse sentido, o presente artigo busca analisar a conceituação
de liberdade a ser aplicada neste contexto, analisar juridicamente as alterações que a
nova legislação causará neste mercado, quais são as medidas que as empresas do
ramo deverão tomar para se adequarem à nova realidade e responder à pergunta:
Como as empresas de Call Center poderão se adaptar a Lei Geral de Proteção de
Dados?

Palavras-chave: Lei Geral de Proteção de Dados; Call Center; Direitos

fundamentais; privacidade

ABSTRACT
The General Data Protection Act No. 13,709 / 2018 provides for the processing of
personal data, physically or digitally, by individuals or legal entities under public or
private law, with the objective of protecting the fundamental rights of freedom of
privacy and free development of the personality of the natural person in Brazil.
Being essential for several areas of different activities in our society, in the specific
case of telecommunication companies focused on Call Center service, an even
greater need is seen, since they work essentially with a large number of data from
their customers and for the prospecting of new ones. In this sense, this article seeks
to analyze the concept of freedom to be applied in this context, to legally analyze the
changes that the new legislation will cause in this market, what are the measures that
those companies must take to adapt to the new reality and answer the question: How
the Call Center companies will adapt to the General Data Protection Act?

Key-words: General Data Protection Act; Call Center; fundamental rights; privacy

1
 INTRODUÇÃO

O mundo atual experiencia uma revolução tecnológica e digital, uma transição

entre o final da terceira revolução industrial e o início da quarta, sendo esta última a
combinação da tecnologia da informação, da inteligência artificial e da biotecnologia,
que produz consequências sobre os comportamentos individuais, os relacionamentos
humanos e o mercado de trabalho, estimulando a busca por soluções nessas múltiplas
dimensões. A nova tecnologia permitiu o aperfeiçoamento do computador pessoal, do
telefone celular e, conectando bilhões de pessoas em todo o mundo, a internet.
Segundo Ministro do Supremo Tribunal Federal Luís Roberto Barroso:

a sociedade contemporânea vive sob um novo vocabulário, que

identifica utilidades que até ontem não existiam e sem as quais
já não saberíamos viver. Como por exemplo: Google,
Windows, Mac, WhatsApp, Telegram, Uber, Dropbox, Skype,
Facetime, Facebook, Twitter, Instagram, Waze, Spotify,
Amazon, itunes, Netiflix e YouTube. (BARROSO; 2020, p.
81) 1

Nesse sentido, pode se dizer que todos os setores da economia, inclusive a

tradicional, estão sendo afetados. Percebe-se que indivíduos e principalmente as
empresas, estão em busca de adaptação, inovação e novos modelos de negócios. E nessa
mesma linha, busca-se também, uma nova ética, que consiga permitir que criatividade,
ousadia e liberdade não ultrapassem a privacidade, veracidade, proteção dos dados
pessoais dos usuários e que sejam sempre contra a criminalidade on-line, pois as
plataformas tecnológicas têm grande potencial de violação desse direito por possuírem:
a identificação pessoal do usuário, que inclui informações como nome, endereço, estado
civil, ocupação, dados financeiros declarações ao fisco, entre outras.
Para isso, a Lei Geral de Proteção de Dados - Lei 13.709 de 14 de agosto de
2018 - surgiu com o intuito de, conforme redação do seu art.1º:

dispor sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos

meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de

2
 direito público ou privado, com o objetivo de proteger os
direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre
desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.
(BRASIL, 2018)

Dessa forma, dentre as áreas que serão inteiramente impactadas, temos os

serviços de Call Center que são muito presentes na vida do brasileiro nos últimos anos.
Serviços de telefonia, internet, tv a cabo, bancos, e muitos outros são feitos
majoritariamente via atendimento por telefone, ainda assim, se considerarmos um
agravante do uso desses serviços ocasionados pela pandemia do Covid-19.
Assim o presente artigo busca responder como as empresas de telecomunicação
que fazem uso do Call Center se adaptarão a essa nova realidade trazida pela Lei Geral
de Proteção de Dados.
É importante frisar que como essas empresas trabalham exclusivamente com
dados pessoais para suas operações, a nova lei traz uma série de comportamentos que
deverão ser adotados para adequação de proteção dos dados pessoais de seus clientes,
devendo sempre haver uma comunicação clara entre as partes sobre como os dados
serão e estão sendo tratados.
Para a realização da pesquisa, foi buscado estudar a lei em si, o mercado de Call
Center brasileiro, a bibliografia que cobre o assunto e as análises feitas por juristas e
pensadores da área sobre os impactos que a Lei Geral de Proteção de Dados trouxe e
ainda trará para o mercado brasileiro.

1. LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS

1.1 DO SURGIMENTO

Inspirada na legislação europeia General Data Protection Regulation (GDPR)

de 2018, a qual está sendo a principal marca para evolução no âmbito de
regulamentações de proteção de dados pessoais ao redor do mundo, a Lei Geral de
Proteção de Dados (LGPD) – Lei 13.709/2018 – foi criada para trazer maior segurança
aos dados pessoais, durante a era da informação digital, onde a internet se tornou o
principal meio em que as pessoas se relacionam, compram, vendem, estudam, ensinam,
informam, etc.
Mas não só isso, diferentemente da Lei do Marco Civil da Internet (MCI) – Lei
12.965/2014 – que não foi muito bem pensada de uma maneira ampla para proteção de
3
dados, a LGPD além de proteger as pessoas físicas, também protegerá as pessoas
jurídicas no âmbito digital, bem como, fora dele.
Assim, embora haja conflitos entre as duas legislações, pois claramente uma
engloba o escopo regulatório da outra, o nosso ordenamento jurídico, mais
especificamente na Lei de Introdução ao Direito Brasileiro (LINDB) - Decreto-lei nº
4.657, dispõe em seu artigo 2º, §1º, que a lei posterior revogará a anterior, quando seja
com ela incompatível ou quando regule inteiramente a matéria de que tratava a lei
anterior, senão vejamos:
Artigo 2° — Não se destinando à vigência temporária, a lei terá
vigor até que outra a modifique ou revogue.
§1° — A lei posterior revoga a anterior quando expressamente
o declare, quando seja com ela incompatível ou quando regule
inteiramente a matéria de que tratava a lei anterior (...).
(BRASIL, 1942)

Portanto, tendo em vista o que dispõe a LINDB, ficarão passíveis de revogação

tácita toda a matéria do Marco Civil da Internet (MCI) que for incompatível com a
LGPD, como por exemplo, no artigo 7ºdo MCI, assegura-se como deve ser o tratamento
dos dados pessoais dos usuários da internet tendo como pilar o consentimento dos seus
titulares, já a LGPD garante em seu artigo 7º, 10 (dez) hipóteses para o tratamento
desses dados sendo o consentimento apenas uma delas, tanto no ambiente online, como
fora dele.
Mas não só isso, o país atualmente possui diversas legislações que tratam de
forma breve e superficial sobre o tema espalhadas em nossa Constituição Federal,
Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Lei de Acesso à Informação e Lei do
Cadastro Positivo, mas agora não mais dependemos de normas esparsas, pois temos
uma legislação completa e específica regulamentando a matéria.

1.2 DA VIGÊNCIA

O início da vigência da Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados

(LGPD) tem sido um dos temas mais polêmicos e controversos acerca do tema.
Sancionada no ano de 2018, já teve sua vigência adiada diversas vezes.
Inicialmente entraria em vigor no dia 16 de fevereiro 2020, entretanto teve seu período
de vacacio legis prorrogado para, primeiramente, 16 de agosto de 2020, em razão da
MP nº 869 convertida na Lei nº 13.853/2019.

4
 Posteriormente, perto da sua vigência, houve novas discussões e foi publicada a
Lei 14/10/2020 que, com a justificativa de que em decorrência da pandemia e o estado
de funcionamento precário de algumas empresas, não teriam tempo o suficiente para se
adequarem as normas, mesmo essa tendo sido publicada cerca de um ano e meio antes
da crise da Covid-19.
Dessa forma, com a Lei 14/10/2020, ficou definido que a LGPD entraria em
vigor no dia 18/09/2020, exceto o trecho relativo às multas que o Congresso decidiu
adiar para agosto de 2021, mais especificadamente dia 1º de agosto, sendo
atualmente, portanto, em plena vigência.

1.3 DA DEFINIÇÃO DE DADOS PESSOAIS

Nesse ditame, é importe destacarmos o que são dados pessoais e por que eles
merecem ser protegidos.
Pois bem, primeiramente, insta salientar que se trata da proteção dos direitos
fundamentais previstos em nossa Constituição Federal de 1988, tais como o direito de
liberdade, privacidade e da personalidade da pessoa natural, todos pertencentes ao seu
art. 5º.
Ademais, o art. 5ª da Lei 13.709/2018 (LGPD), traz um rol exemplificativo
determinando quais dados serão protegidos por ela, a qual determinou de dados
sensíveis – inciso II. São eles:
dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa,
opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter
religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à
vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a
uma pessoa natural. (BRASIL, 2018)

Não obstante, o titular terá o direito de saber de seu controlador, a qualquer

momento, a confirmação da existência de tratamento dos seus dados pessoais, também
terá acesso a eles, podendo solicitar a correção de dados incompletos, inexatos ou
desatualizados, além de solicitar a eliminação do banco de dados de seu controlador,
dentre outros.

1.4 A IMPORTÂNCIA DA LGPD

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 Assim, seguindo esse raciocínio, hoje, mais do que nunca, se vale da máxima “a
internet não é terra sem lei”, isso porque pertencemos a uma cultura onde além de
relações, comércio, estudos, também se reproduzem na web desinformações, ofensas e
crimes.
Consequentemente, tais atitudes despertaram os olhares das nossas autoridades e
fez-se necessário a implantação da nova lei em nosso ordenamento jurídico.
Ademais, cumpre ressaltar que quando a lei fora promulgada em 2018, o mundo
já enfrentava grandes impactos tecnológicos no âmbito digital e fora dele, como por
exemplo, compras onlines, envio de currículos via e-mail para locais que estão com
oportunidades de empregos, as próprias empresas de Call Center que armazenam todos
os dias milhões de dados pessoais, entre outras. Podemos dizer, contudo, que a
pandemia da Covid -19 fez com que todo esse processo acelerasse ainda mais, pois
ficamos completamente à mercê desses serviços, inclusive, tivemos que nos adaptar ao
trabalho de forma remota e principalmente ao home office.
Nesse sentido, imagine só quantos dados foram vistos e até mesmo salvos em
computadores particulares. Por isso, dentre outras coisas, a extrema importância da
LGPD que, no caso de violação desses dados, a empresa ficará sujeita a multas e até
mesmo indenização.

2. IMPACTOS DA LGPD NO CALL CENTER

Atualmente, funcionam no Brasil pouco mais de mil empresas de Call Center,

além de empresas de outros seguimentos que possuem setores próprios de
teleatendimento, empregando cerca de 1,5 milhões de pessoas, conforme dados da ATB
(Associação Brasileira de Telesserviços). Em Uberlândia/MG operam 2 (duas) em
grande destaque, como o grupo Algar e Callink, que juntamente com suas filiais,
empregam aproximadamente 40 mil funcionários somente no ramo de teleatendimento.
Essas empresas lidam diariamente com milhões de dados pessoais de seus
inúmeros clientes, por isso, não resta dúvida do quão impactadas serão pela LGPD.
Arriscamos dizer que será necessária toda uma reestruturação na sua forma de
organização interna ao cuidarem desses dados sensíveis, devendo ser passada toda nova
ética aos seus colaboradores, a fim de evitar no futuro as possíveis sanções estabelecidas
na nova legislação.

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2.1 O QUE SÃO AS EMPRESAS DE CALL CENTER
Os serviços de Call Center revolucionaram a comunicação, o atendimento e o
comércio pelo mundo. Trazendo a velocidade das ligações telefônicas (e posteriormente
ainda mais velocidade com o surgimento da internet), a modalidade afetou fortemente a
indústria e o mercado de trabalho mundial.
Segundo o autor Roberto Madruga, o Call Center é:

uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas,

em alto volume, com objetivos ligados às funções de venda,
marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte
técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.
Uma definição antiga descreve o Call Center como uma central
de negócios por telefone combinando um banco de dados
centralizado com um sistema de distribuição automático de
chamadas. No entanto essa visão vem se alterando à medida
que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de
serviço é a solução para atrair e manter clientes.2 (MARINHO,
2012)

As primeiras empresas a prestarem atendimento via Call Center surgiram na

Inglaterra em meados dos anos 60 (sessenta). Com o intuito de uma capitação ágil de
clientela, essas empresas começaram a utilizar o sistema PABX – Private Automatic
Branch e Xchange – que consiste na troca automática de ramais privados, visando
conectar chamadas entre ramais internos e externos de modo rápido e seguro. A mais
antiga empresa de que se têm registros da utilização do serviço foi o jornal “The
Birmingham Press and Mail”. A partir daí, a modalidade foi se popularizando cada vez
mais, até que nos anos 90 (noventa) praticamente toda empresa britânica possuía um
sistema de atendimento sistematizado via telefone, e automaticamente, o crescimento
também ocorreu ao redor do mundo.
No Brasil, a história do Call Center é ligeiramente semelhante. Foi também nos
anos 90 (noventa) que a modalidade de atendimento se popularizou no país, porém, isso
se deu muito devido à sanção do Código do Consumidor, em 1992, pelo presidente
Itamar Franco. Por meio do decreto nº 6.523, de 2008, regulamentando aquilo já trazido
pela Lei 8.078 de 1990 (Código do Consumidor), foi instituído:

7
 Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas
demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do
atendimento.
(...)
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do
consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de
dois anos após a solução da demanda. (BRASIL, 2008)

Dessa forma, se regulamentou o teleatendimento, popularizando ainda mais o

Call Center, com a obrigatoriedade de existência de SAC – Serviço de Atendimento ao
Cliente - nas empresas brasileiras.

2.2 MUDANÇAS TRAZIDAS PELA LGPD NA ATIVIDADE DE CALL CENTER

NO BRASIL

A maneira de lidar com dados pessoais nos serviços de Call Center é

comumente tratada de maneira informal no dia-a-dia popular brasileiro. Quem nunca
recebeu ligações indesejadas de serviços de telemarketing e se perguntou: “Onde
conseguiram meu número?”
Isso se dá porque as empresas de Call Center, sejam de serviços receptivos ou
ativos, trabalham com uma quantidade enorme de dados pessoais. Aqueles que já são
clientes precisam cadastrar dados como nome completo, CPF, telefone e até endereço,
para efeitos comerciais, como recebimento de novas ofertas, vantagens, etc., tanto para
medidas de segurança, como confirmação de titularidade e garantias contratuais.
No contexto do Call Center, as empresas deverão buscar se adaptar no
tratamento de dados pessoais, como nome, RG, CPF, gênero, data de nascimento,
endereço de IP (Internet Protocol) do usuário e até mesmo informações obtidas por
cookies e hábitos de consumo, que geralmente são realizadas em alguns tipos de
produtos com conexão à internet.
Também deverá existir atenção aos dados sensíveis, que são mais específicos,
mas que em determinados contextos podem sim estar em posse da empresa, que deverá
estar muito atenta ao seu tratamento. Estes são informações a respeito de crianças ou
adolescentes, dados que revelam origem étnica e/ou racial, religião, opiniões políticas
e/ou filosóficas, questões de saúde e da vida sexual do indivíduo.

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 A nova Lei Geral de Proteção de Dados definiu que as punições pelo
descumprimento de suas normas serão aplicadas a partir de agosto de 2021, dando
assim um prazo para que as empresas possam se adaptar as mesmas.
São 6 (seis) penalidades que foram previstas:
 Advertência: que estipulará um prazo para que a empresa se adeque e corrija a
infração cometida. Caso a correção não seja feita, ocorrerá punição.
 Multa em cima do faturamento: Essa multa pode chegar até 2% (dois por cento)
o faturamento anual da empresa, com limite de R$ 50 milhões (cinquenta
milhões) por infração.
 Multa diária: Também com R$ 50 milhões (cinquenta milhões) de limitação.
 Publicitação da infração: A infração se tornará pública, podendo gerar ainda
mais prejuízos a empresa, por possivelmente ferir sua reputação.
 Bloqueio de dados pessoais: Os dados possuídos pela empresa não poderão ser
utilizados em suas atividades até que se normalize a situação
 Eliminação de dados pessoais: Obriga a empresa a eliminar todos os dados
utilizados em seus serviços, o que pode causar danos sérios à atividade da
mesma. (BRASIL, 2020)

Existe também uma certa controvérsia a respeito da aplicação das sanções

presentes na LGPD ou das sanções presentes no Marco Civil da Internet. Esta última é
anterior a LGPD, e traz suas próprias penalidades no que diz respeito a tratamento de
dados, porém, apenas num contexto de internet. A controvérsia surge pela dúvida, de,
em casos de erros puníveis que uma empresa venha a cometer ao lidar com dados
online, qual punição seria aplicada, já que a LGPD pune somente em 2% (dois por
cento) do faturamento da empresa, enquanto o MCI pune em 10% (dez por cento).
Como nenhuma impede a aplicação da outra, seria correto supor que alguns
problemas jurídicos possam surgir a partir disso, algo que poderia ser resolvido com a
revogação do artigo 12 do Marco Civil de Internet, que determina a punição, ou com
sua alteração, tornando os valores da penalidade das duas leis iguais.
Dessa forma, fica implícito o quão é fundamental que as empresas de Call
Center tenham total transparência com seus clientes a respeito do tratamento de seus
dados, adequando processos operacionais e administrativos para que tudo seja feito
conforme a Lei, pois, além de oferecer mais confiabilidade ao mercado, as punições

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contra infrações nesse sentido são graves e podem prejudicar gravemente o trabalho da
empresa.
Uma das soluções que vem sendo implantadas é a instauração de um DPO –
Data Protect Officer. Um encarregado pelo departamento de gerência de dados de
terceiros presentes na empresa. Este cargo é responsável por elaborar um programa de
adequação a lei e garantir que as políticas de tratamento de dados da empresa sejam
adequadas à legislação atual.
Esta função é regulada normalmente pelo General Data Protection Regulation
(GDPR) e serve como base para regulamentações de políticas de dados para vários
países no mundo.
Apesar da lei brasileira não especificar qual deve ser a formação desse tipo de
funcionário, seguindo o exemplo europeu, um DPO deve ter uma formação jurídica e/ou
administrativa, tendo conhecimento da legislação e sobre tratamento de dados, para
assim oferecer um serviço qualificado a empresa no que diz respeito a ações de proteção
de dados.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Avançando ao final deste trabalho, consideramos que ele apresenta uma tentativa
de orientação e compreensão dos impactos que a Lei Geral de Proteção de Dados –
LGPD irá gerar no mercado das empresas de Call Center. Contudo, ponderamos que
esta pesquisa apresenta apenas alguns aspectos relativos ao tema que ficaram restritos
aos olhares e percepções dos autores. Salientamos que a pesquisa apresenta algumas
lacunas que podem e devem ser preenchidas por meio de outras reflexões sobre o tema e
o objeto estudado, mas os objetivos propostos para a realização desta pesquisa, bem
como a questão que norteou o artigo, alcançou-se e contemplados, mas as possibilidades
de entendimento não foram esgotadas.
É possível dizer que as preocupações que no início do século, despertadas pelas
empresas petrolíferas, transferiram-se hoje para as indústrias que lidam com dados
pessoais. Isso se deu por estamos vivenciando a era da Revolução Digital, o que fez
com que mudássemos completamente a forma em que compramos, estudamos,
relacionamos, etc. Fazemos a maioria dessas coisas hoje via sites na internet de diversas
empresas. E, consequentemente, cadastramos nossos principais dados, os chamados
dados sensíveis pela LGPD, nessas plataformas.

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 Ademais, não podemos deixar de destacar que essas condutas contribuíram para
edição de normas de proteção de dados ao redor de todo o mundo.
Não obstante, as empresas de Call Center são umas das quais lidam diariamente
com milhões desses dados e, por isso, trazemos na presente pesquisa como essas
empresas deverão passar por toda uma adequação interna para que não haja problemas
com a captação e manuseio dos mesmos, até porque, além de trazer prejuízos
financeiros, poderá também gerar um efeito negativo em relação à imagem da empresa.
Mediante o exposto, os colaboradores dessas empresas deverão ser sempre bem
orientados sobre o preenchimento dos dados, devendo o titular ser muito bem
esclarecido sobre a utilização e manuseio dos mesmos. Treinamentos e conscientização
de todos os profissionais serão o pilar para adequação as novas normas.
Vivemos na era dos dados. Um acesso à internet, uma pesquisa em seu
navegador de preferência, uma foto postada em uma rede social. Tudo é coletado, tudo é
percebido. E no contexto do Call Center, lidando com dados tão objetivos e pessoais,
fica evidente a fundamental importância da Lei Geral de Proteção de Dados, e a
urgência de que as empresas do ramo tomem medidas para se adequarem e garantirem
que esse tratamento seja feito da melhor forma possível, respeitando a privacidade e
liberdade de seus clientes. A lei é recente e ainda existem muitas reflexões a serem
feitas sobre ela, mas o tempo passa e as empresas que se adaptarem mais rapidamente a
essa nova realidade certamente sairão na frente de suas concorrentes.

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