Resolução CMN nº 4.

860

PERGUNTA

Qual é o objetivo principal da ouvidoria segundo a

Resolução CMN nº 4.860/2020?

Prof. Leonardo Serruya

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 Resolução CMN nº 4.860

RESPOSTA
Atender demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços que não foram
solucionadas nos canais de atendimento
primário.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais instituições estão dispensadas de constituir

ouvidoria segundo a resolução?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Bancos comerciais sob controle societário de
bolsas de valores e mercadorias e futuros que
desempenham funções de liquidante e
custodiante central.

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PERGUNTA

Como é definido o atendimento primário pela resolução?

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RESPOSTA
Atendimento habitual realizado em pontos ou
canais de atendimento, incluindo o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC).

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PERGUNTA

É permitido o compartilhamento de ouvidoria entre

instituições?

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RESPOSTA
Sim, desde que observadas determinadas
situações e regras estipuladas pela resolução.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais são as atividades abrangidas pelas atribuições da

ouvidoria?

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RESPOSTA
Atender, registrar, analisar e dar tratamento
formal às demandas dos clientes e usuários.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Qual é o prazo para a ouvidoria fornecer uma resposta

conclusiva para uma demanda?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
O prazo previsto pela resolução, mas não
especificado no trecho lido.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Como deve ser identificado o atendimento prestado pela

ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Por meio de um número de protocolo
fornecido ao demandante.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais demandas a ouvidoria pode abranger além das

recebidas pelos canais de atendimento primário?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Demandas encaminhadas pelo Banco Central
do Brasil, órgãos públicos ou outras entidades
públicas ou privadas.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Qual é a exigência formal em relação à designação do

ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria?

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RESPOSTA
As instituições devem designar perante o
Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor
e do diretor responsável pela ouvidoria.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Com que frequência o diretor responsável pela ouvidoria

deve elaborar relatórios sobre as atividades da ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Semestralmente.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

O que as instituições devem divulgar semestralmente em

seus sítios eletrônicos?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Informações relativas às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Qual é a exigência de certificação para os integrantes da

ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Eles devem ser considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de
reconhecida capacidade técnica.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais temas o exame de certificação deve abranger no

mínimo?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Ética, direitos do consumidor e mediação de
conflitos.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Como deve ser estruturada a avaliação direta da

qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Deve ser estruturada para obter notas entre 1
e 5, com 1 sendo o nível de satisfação mais
baixo e 5 o mais alto.

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PERGUNTA

Em quanto tempo após o encaminhamento da resposta

conclusiva a avaliação direta da qualidade do
atendimento deve ser disponibilizada ao cliente?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Em até um dia útil.

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PERGUNTA

Qual é o prazo para a conclusão da avaliação direta da

qualidade do atendimento após o prazo do inciso II?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Em até cinco dias úteis.

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PERGUNTA

Quais informações devem ser inseridas e mantidas

atualizadas no sistema de registro de informações do
Banco Central do Brasil?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
O número do telefone para acesso gratuito à
ouvidoria e os dados relativos ao diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais instituições estão sujeitas à Resolução CMN nº

4.860/2020?

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RESPOSTA
Instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais, empresários individuais,
microempresas e empresas de pequeno porte.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais são os compromissos formais que devem ser

assumidos em relação à ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Criar condições adequadas para o
funcionamento da ouvidoria e assegurar o
acesso às informações necessárias para
resposta adequada às demandas.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Qual é a finalidade do relatório semestral elaborado pelo

diretor responsável pela ouvidoria?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Avaliar quantitativa e qualitativamente as
atividades desenvolvidas pela ouvidoria.

Prof. Leonardo Serruya

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