Qualidade de serviços

PERGUNTA

O que um bom profissional de atendimento deve atender?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Deve atender a critérios de personalidade e de
apresentação.

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PERGUNTA

Quais são exemplos de critérios de personalidade para

profissionais de atendimento?

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RESPOSTA
Educado, simpático, paciente, bom
comunicador.

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PERGUNTA

Quais são exemplos de critérios de apresentação para

profissionais de atendimento?

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RESPOSTA
Roupas, postura, cuidados pessoais, atitudes.

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PERGUNTA

O que é telemarketing?

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RESPOSTA
Telemarketing é o atendimento ao cliente por
telefone.

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PERGUNTA

Quais são os dois tipos de telemarketing?

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RESPOSTA
Passivo e ativo.

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PERGUNTA

O que é telemarketing passivo?

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RESPOSTA
Quando o cliente liga para a empresa.

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PERGUNTA

O que é telemarketing ativo?

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RESPOSTA
Quando a empresa liga para o cliente.

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PERGUNTA

O que a análise de Gap de Qualidade de Serviço

(SERVQUAL) estabeleceu inicialmente?

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RESPOSTA
Estabeleceu 10 critérios originais para
qualidade do atendimento.

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PERGUNTA

Quais são os 10 critérios originais da SERVQUAL?

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RESPOSTA
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade,
cordialidade, comunicação, segurança,
credibilidade, compreensão, competência,
acessibilidade.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Quais são os 5 critérios reestruturados da SERVQUAL?

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RESPOSTA
Responsividade, tangibilidade, confiabilidade,
empatia, garantia.

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PERGUNTA

O que significa "tangibilidade" no contexto da SERVQUAL?

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RESPOSTA
Refere-se aos aspectos tangíveis do
atendimento.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Como a confiabilidade é percebida na SERVQUAL?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Através da capacidade de executar o serviço
de forma confiável e precisa.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

O que a responsividade implica na SERVQUAL?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Implica na vontade de ajudar os clientes e
fornecer um serviço rápido.

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PERGUNTA

O que é importante na comunicação para a qualidade do

atendimento?

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RESPOSTA
Manter os clientes informados em linguagem
compreensível e ouvi-los.

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PERGUNTA

Como a segurança é vista na qualidade do atendimento?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Como a ausência de risco ou dúvida.

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PERGUNTA

O que a credibilidade envolve na qualidade do

atendimento?

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RESPOSTA
Envolve honestidade e ter a confiança do
cliente.

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PERGUNTA

O que significa competência no contexto de atendimento

ao cliente?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Ter habilidades e conhecimento necessários
para executar o serviço.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

Como a acessibilidade é considerada na qualidade do

atendimento?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Como a facilidade de contato com a empresa.

Prof. Leonardo Serruya

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PERGUNTA

O que significa empatia no contexto da SERVQUAL?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Envolve atenção individualizada aos clientes.

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PERGUNTA

O que a garantia representa na SERVQUAL?

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RESPOSTA
Representa conhecimento e cortesia dos
empregados e sua capacidade de transmitir
confiança e segurança.

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PERGUNTA

Por que é importante que um profissional de atendimento

seja educado?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Porque a educação é fundamental para um
bom relacionamento com o cliente.

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PERGUNTA

Qual a importância da paciência em um profissional de

atendimento?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
A paciência é essencial para lidar com
diferentes tipos de clientes e situações.

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PERGUNTA

Como a postura de um profissional de atendimento

impacta no serviço?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Uma boa postura transmite profissionalismo e
confiança.

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PERGUNTA

Por que os cuidados pessoais são importantes para

profissionais de atendimento?

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RESPOSTA
Eles refletem o respeito pelo cliente e pela
empresa.

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PERGUNTA

Qual a relevância de um bom comunicador no

atendimento ao cliente?

Prof. Leonardo Serruya

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RESPOSTA
Um bom comunicador facilita o entendimento
e resolve problemas mais eficientemente.

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PERGUNTA

Por que a roupas são um critério de apresentação

importante em atendimento?

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RESPOSTA
As roupas podem influenciar a percepção do
cliente sobre a empresa e o serviço.

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PERGUNTA

Como a simpatia afeta a experiência do cliente?

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RESPOSTA
A simpatia pode criar uma atmosfera mais
agradável e receptiva.

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PERGUNTA

Qual a importância das atitudes no atendimento ao

cliente?

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 Qualidade de serviços

RESPOSTA
As atitudes refletem a cultura da empresa e a
qualidade do serviço.

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PERGUNTA

Como a cordialidade influencia a qualidade do

atendimento?

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RESPOSTA
A cordialidade ajuda a construir um
relacionamento positivo com o cliente.

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PERGUNTA

Por que a compreensão é um critério importante no

atendimento ao cliente?

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RESPOSTA
Compreender as necessidades do cliente é
essencial para oferecer um serviço eficaz.

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