UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CAPACITAÇÃO DE

COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS DOS RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS
DA UFSM

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

Tiane Tambara Simões

Santa Maria, RS, Brasil

2015
 AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CAPACITAÇÃO DE
COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS
RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS DA UFSM

Tiane Tambara Simões

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Gestão de

Organizações Públicas, do Programa de Pós-Graduação em Administração, Área
de Concentração em Sistemas de Gestão e Estruturas, da Universidade Federal
de Santa Maria (UFSM, RS), como requisito parcial para obtenção do grau de
Mestre em Gestão de Organizações Públicas.

Orientador: Luis Felipe Dias Lopes

Santa Maria, RS, Brasil

2015
© 2015
Todos os direitos autorais reservados a Tiane Tambara Simões. A reprodução de partes ou do
todo deste trabalho só poderá ser feita mediante a citação da fonte.
E-mail: tianetambara@hotmail.com
 Universidade Federal de Santa Maria
Centro de Ciências Sociais e Humanas
Programa de Pós-Graduação em Administração

A Comissão Examinadora, abaixo assinada,

aprova a Dissertação de Mestrado

AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CAPACITAÇÃO DE

COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS
RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS DA UFSM

Elaborado por
Tiane Tambara Simões

Como requisito parcial para obtenção do grau de

Mestre em Gestão de Organizações Públicas.

COMISSÃO EXAMINADORA:

Luis Felipe Dias Lopes, Dr. (UFSM)

(Presidente/ Orientador)

Gilnei Luiz de Moura, Dr. (UFSM)

Marizete Oliveira de Mesquita, Dra. (Centro Universitário Franciscano)

Santa Maria, 26 de fevereiro de 2015.

 “Ele fortalece o cansado e dá grande vigor ao que está sem forças. Até os jovens se cansam e
ficam exaustos, e os moços tropeçam e caem; mas aqueles que esperam no Senhor renovam as
suas forças. Voam alto como águias; correm e não ficam exaustos, andam e não se cansam”.

ISAÍAS 40:29-31
 Ao meu companheiro durante essa pesquisa, meu primogênito, meu filho,
Pedro Benício Tambara Simões, a quem dedico todo o meu amor desde o meu ventre.
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente, gostaria de agradecer a Deus, por todas as vezes que caí e me carregou
no colo, por todas as vezes que fraco, me deu forças, por todas as vezes que pensei em desistir
e através da sua palavra, me deu esperanças!
À minha mãe, Luisa, pelo apoio de sempre e amor incondicional que sempre senti em
cada abraço, em cada gesto de generosidade e em cada palavra de incentivo.
Ao meu pai, Adauri, pelo seu amor e preocupação com a minha instrução desde
pequena, procurando sempre dar a melhor educação, sem deixar de lado o seu cuidado com a
minha espiritualidade, pois a sabedoria é algo que vem de Deus.
Ao meu marido, Lucas, pela paciência, compreensão, amizade e todo amor dispensado
a mim nesse momento delicado, de muito estudo e preocupação. Obrigada meu amor,
principalmente, por acreditar que o nosso amor era possível. Eu te amo, até o fim...
Ao meu irmão, Vinicius, meu melhor amigo e a quem tenho grande admiração e
orgulho. Tu és meu maior exemplo de dedicação e sucesso dentro da vida acadêmica.
À minha avó, Vergínia, pelo grande exemplo de vida, dedicação à família e sabedoria.
À professora Vânia de Fátima Barros Estivalete, uma pessoa a qual tenho grande
estima, admiração e a primeira que me incentivou a fazer o mestrado profissional em Gestão
de Organizações Públicas e que acreditou que, mesmo eu sendo uma profissional da área da
saúde, poderia realizar um trabalho dentro da administração.
Ao professor Luis Felipe Dias Lopes, meu orientador, pela orientação, confiança, por
acreditar neste tema, por sempre estar disponível nos momentos que precisei durante todo
esse processo e pela acolhida tão amável e amiga como fui sempre recebida.
Ao professor Gilnei Luiz de Moura por aceitar tão prontamente ser membro da banca e
por suas importantes considerações neste trabalho.
À minha querida professora que muito contribuiu com a minha formação em nutrição,
colega e amiga, Marizete Oliveira de Mesquita, pela amizade, pelo respeito, pelos conselhos,
por todas as suas contribuições neste trabalho e por ser essa pessoa tão especial e que motiva,
através do seu exemplo, outras pessoas a continuarem no meio acadêmico, contribuindo desta
forma com a pesquisa científica.
A todos os professores e funcionários do Programa de Pós Graduação em
Administração por prestar todo o suporte necessário durante esses quase dois anos que fui
aluna.
 Ao diretor do Restaurante Universitário, Gilson Luiz Silveira Bichueti, pelos
conselhos, palavras de incentivo e motivação, por abrir as portas do restaurante para a
realização desta pesquisa e por fazer do RU um ambiente melhor de trabalho.
À vice-diretora do Restaurante Universitário, colega e amiga, Loriane Petry Brondani,
pela amizade, apoio e pelo belo exemplo profissional e ético, o qual percebi desde minha
chegada ao RU.
À minha colega e amiga Ana Paula Haas Kretzmann, por todo apoio e incentivo. Uma
pessoa que com sua serenidade e amizade, me ajudou muito durante esses dois anos de
mestrado e que, desde minha chegada ao RU me acolheu tão bem.
Aos demais colegas e funcionários do Restaurante Universitário, por todo o carinho,
amizade e por contribuírem grandemente nesse trabalho.
Ao ex-diretor do Restaurante Universitário, Odone Romeu Denardin, pela
oportunidade de mostrar o meu trabalho como nutricionista no RU – UFSM e por permitir e
incentivar que eu realizasse este mestrado.
À minha família, sogro, cunhado, tias, primos e amigos pela compreensão por todas as
vezes que me ausentei e mesmo assim seguiram ao meu lado apoiando.
 RESUMO
Dissertação de Mestrado
Programa de Pós-Graduação em Administração
Universidade Federal de Santa Maria

AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CAPACITAÇÃO DE

COLABORADORES NA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS
RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS DA UFSM
AUTORA: TIANE TAMBARA SIMÕES
ORIENTADOR: LUIS FELIPE DIAS LOPES
Data e Lopes da Defesa: Santa Maria, 26 de fevereiro de 2015.

O termo satisfação pode ser conceituado como sendo o julgamento formado durante o uso ou
consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor, ou depois dele (SOLOMON,
2002). No entanto, para proporcionar a satisfação do cliente é imprescindível que haja
melhoria do capital humano, humanware, e esta poder ser feita através da educação e
treinamento, ou seja, através do aporte de conhecimento, desenvolvimento das habilidades, da
formação de bons hábitos e da indicação das perspectivas para o crescimento profissional de
cada indivíduo (CASTELLI, 2010). Neste sentido, esta pesquisa teve o intuito de avaliar os
impactos da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal de Santa Maria. Participaram da pesquisa, 116
colaboradores (terceirizados e servidores técnico-administrativos da UFSM) sendo que, na
primeira e segunda etapa do estudo, usuários (estudantes, técnico-administrativos, docentes e
visitantes) das três unidades do restaurante, responderam a 919 e 274 questionários de
satisfação, respectivamente. A primeira etapa desta pesquisa se deu com a aplicação de uma
pesquisa de satisfação com os usuários do restaurante, abrangendo os seguintes itens:
satisfação com o ambiente externo, satisfação com ambiente interno (refeitório e banheiros),
alimentação (buffet e cardápio) e atendimento (funcionários e outros). Concomitantemente à
aplicação da pesquisa de satisfação aos usuários, foi aplicado no local a Lista de Verificação
em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/ 2009 (SECRETARIA DA
SAÚDE DO RS, 2009), com o objetivo de verificar o nível de adequação das Boas Práticas
perante à legislação. Após a aplicação da pesquisa de satisfação, foi realizada uma
capacitação com todos os colaboradores pertencentes as três unidades do Restaurante
Universitário, seguida da nova aplicação da pesquisa de satisfação junto aos usuários do RU
da UFSM. Também foi reaplicada a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de
Alimentação da Portaria n°78/ 2009. Com os resultados dessa pesquisa, pode-se observar que,
após a capacitação, os percentuais de satisfação de vários itens da pesquisa de satisfação
aumentaram, se comparados com os resultados obtidos na primeira pesquisa. Além disso, o
nível de adequação do RU – Campus I às Boas Práticas, também modificou positivamente,
passando de 88,7% de adequação, para 90,6%. Esses resultados reforçam a ideia de que, a
educação e o treinamento dos colaboradores podem ser excelentes ferramentas para assegurar
a qualidade dos serviços.

Palavras-chave: Satisfação. Qualidade. Capacitação. Colaboradores. Universitários.

 ABSTRACT
Master Course Dissertation
Postgraduate Program in Management
Federal University of Santa Maria

ASSESSING THE IMPACT OF EMPLOYEE TRAINING ON THE USER

SATISFACTION IN THE UNIVERSITY RESTAURANTS OF UFSM
AUTHOR: TIANE TAMBARA SIMÕES
ADVISOR: LUIS FELIPE DIAS LOPES
Date and Place of defense: Santa Maria, February 26, 2015.

The term satisfaction can be regarded as the idea formed during or after use or consumption
of products or services from a specific supplier (SOLOMON, 2002). Nevertheless, improved
human capital, humanware, is essential to provide customer satisfaction and that can be done
through education and training, in other words, by adding knowledge, skills improvement,
forming good habits and finally indicating individual professional development perspectives
(CASTELLI, 2010). Hence, this research aimed to assess the impacts of employee training on
the user satisfaction in the University Restaurants of Federal University of Santa Maria –
UFSM. 116 collaborators (in-house and third-party administrative technician from UFSM)
participated in this research, where, in the first and second step of this study, users (students,
administrative technician, teachers and visitors) from the three units of the University
Restaurant replied to 919 and 274 questionnaires about satisfaction, respectively. In the first
step of this research a satisfaction survey was carried out with the restaurant customers,
covering the following items: satisfaction with the external and internal (refectory and
bathrooms) environment, food (buffet and menu) and attendance (employees and others).
Concomitantly with the application of the user satisfaction survey, the Verification List of
Good Practices for Food Services, from Portaria nº78/2009 (SECRETARIA DA SAÚDE DO
RS, 2009), was also applied in order to verify the level of adequacy related to Good Practices
according to legislation. After the application of the user satisfaction survey, a training with
all the collaborators from the three units of the University Restaurant was carried out followed
by the new application of the satisfaction survey together with the RU users of UFSM. It was
also reapplied the Verification List of Good Practices for Food Services from Portaria
nº78/2009. The results of this research show that, after the employee training, the satisfaction
percentage of several items of the survey increased compared to the results obtained in the
first satisfaction survey. Furthermore, the level of adequacy of RU – Campus I, related to
Good Practices, also increased, passing from 88,7% to 90,6% of adequacy. These results
reinforce the idea that employee education and training can be excellent tools to ensure the
quality of the services.

Keywords: Satisfaction. Quality. Training. Employees. University.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Desenho da pesquisa ........................................................................................... 54

Figura 2 – Ambiente externo e ambiente interno: subitens avaliados pelos participantes
da pesquisa .......................................................................................................... 58
Figura 3 – Alimentação e Atendimento: subitens avaliados pelos participantes da
pesquisa ............................................................................................................... 59
Figura 4 – Capacitações realizadas nos setores do RU – Campus I, Campus II e Centro .... 61
Figura 5 – Setor de produção do RU Campus I .................................................................... 68
Figura 6 – Refeitório do RU Campus I ................................................................................. 69
Figura 7 – Fachada do RU Campus II .................................................................................. 70
Figura 8 – Refeitório do RU Campus II ............................................................................... 70
Figura 9 – Fachada da Antiga Reitoria – RU Centro............................................................ 71
Figura 10 – Capacitação realizada com os colaboradores do RU – Campus I ....................... 87
Figura 11 – Pesquisadora e colaboradores do RU – Campus I em uma das capacitações ..... 87
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Horário das refeições de Segunda a Sábado do RU Campus .............................. 69

Tabela 2 – Horário das refeições de Segunda a Sábado do RU Centro ................................ 71
Tabela 3 – Comparativo idade e sexo dos participantes da primeira e segunda etapa da
pesquisa ............................................................................................................... 73
Tabela 4 – Ambiente Externo: vias de acesso, fachada do prédio, aparência do ambiente
externo e controle da presença de vetores e animais – Comparativo entre os
dados da primeira e segunda etapa da pesquisa .................................................. 78
Tabela 5 – Ambiente Externo: localização, acessibilidade, estado de conservação do
local e limpeza do local – Comparativo entre os dados da primeira e segunda
etapa da pesquisa ................................................................................................. 78
Tabela 6 – Satisfação média dos pesquisados quanto aos subitens do ambiente interno. .... 79
Tabela 7 – Percentual do grau de satisfação dos subitens do Ambiente interno –
refeitório (primeira etapa da pesquisa). ............................................................... 80
Tabela 8 – Percentual do grau de satisfação dos subitens do Ambiente interno –
refeitório – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da
pesquisa ............................................................................................................... 82
Tabela 9 – Ambiente interno – banheiros: Estrutura dos banheiros, disponibilidade de
produtos destinados à higiene pessoal, higiene dos banheiros e estado de
conservação – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da
pesquisa ............................................................................................................... 83
Tabela 10 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados à Alimentação –
buffet – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa . 84
Tabela 11 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados à Alimentação –
cardápio – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da
pesquisa ............................................................................................................... 85
Tabela 12 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados ao Atendimento –
funcionários – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da
pesquisa ............................................................................................................... 85
Tabela 13 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados ao Atendimento –
outros – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa . 86
Tabela 14 – Resultados da avaliação dos colaboradores com relação à capacitação .............. 88
Tabela 15 – Adequação dos itens da LVBPSA - Comparativo entre a primeira e a
segunda aplicação ................................................................................................ 89
Tabela 16 – Subitens do questionário que fizeram parte da programação da capacitação e
que apresentaram aumento notável dos percentuais de satisfação (grau 4 e 5)
após a mesma ...................................................................................................... 92
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Sugestões e contribuições propostas pela pesquisa ............................................. 93

 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Tempo de vínculo dos alunos de graduação, pós-graduação e do Colégio

Politécnico; docentes; técnicos administrativos e usuários com outros tipos
de vínculo com a UFSM – primeira etapa da pesquisa ....................................... 74
Gráfico 2 – Tempo de vínculo dos alunos de graduação, pós-graduação e do Colégio
Politécnico; docentes; técnicos administrativos e usuários com outros tipos
de vínculo com a UFSM – segunda etapa da pesquisa ....................................... 75
Gráfico 3 – Tempo que frequenta o RU – primeira etapa da pesquisa................................... 76
Gráfico 4 – Tempo que frequenta o RU – segunda etapa da pesquisa ................................... 76
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária

APPCC – Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle
BP – Boas Práticas
BPF – Boas Práticas de Fabricação
CCNE – Centro de Ciências Naturais e Exatas
CCS – Centro de Ciências da Saúde
CCSH – Centro de Ciências Sociais e Humanas
CE – Centro de Educação
CEU – Casa do Estudante Universitário
CT – Centro de Tecnologia
CTISM – Colégio Técnico Industrial de Santa Maria
DTA – Doenças Transmitidas por Alimentos
EAD – Educação à Distância
GED – Gestão Eletrônica de Dados
ISSO – International Organization for Standardization
LVBPSA – Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação
MBP – Manual de Boas Práticas
NA – Não se Aplica
POP – Procedimentos Operacionais Padrão
PRAE – Pró–Reitoria de Assuntos Estudantis
RDC – Resolução da Diretoria Colegiada
RU – Restaurante Universitário
SA – Serviços de Alimentação
SATIE – Setor de Atenção Integral ao Estudante
SRU – Sistema de Informatização de Acesso ao Restaurante
TCLE – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
UAN – Unidades de Alimentação e Nutrição
UFSM – Universidade Federal de Santa Maria
UPR – Unidades Produtoras de Refeições
 LISTA DE ANEXOS

ANEXO A – Portaria Nº 78/2009 ......................................................................................... 105

ANEXO B – Resolução - RDC N° 216, de 15 de setembro de 2004 ................................... 111
 LISTA DE APÊNDICES

APÊNDICE A – Pesquisa de satisfação – RU - UFSM ......................................................... 125

APÊNDICE B – Projeto de capacitação dos colaboradores ................................................... 131
APÊNDICE C – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante
Universitário - Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças
Transmitidas por Alimentos; necessidades, habilidades e competências
entre profissionais de alimentação coletiva; atendimento ao público e;
apresentação de alguns resultados da primeira etapa da pesquisa de
satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM.......................................... 139
APÊNDICE D – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante
Universitário - apresentação de alguns resultados da primeira etapa da
pesquisa de satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM e tópico
sobre os princípios para a preparação de hortaliças .................................... 152
APÊNDICE E – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante
Universitário - apresentação de alguns resultados da primeira etapa da
pesquisa de satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM e tópico
sobre princípios para a elaboração de preparações culinárias ..................... 156
APÊNDICE F – Avaliação das atividades realizadas durante o recesso do RU .................... 164
APÊNDICE G – Termo de consentimento livre e esclarecido ............................................... 165
APÊNDICE H – Termo de confidencialidade ........................................................................ 168
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 31
1.1 Tema e problema de pesquisa ................................................................................. 32
1.2 Objetivos.................................................................................................................... 33
1.3 Justificativa ............................................................................................................... 33
1.4 Estrutura do trabalho .............................................................................................. 34
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................ 37
2.1 Qualidade .................................................................................................................. 37
2.1.1 Qualidade em serviço ................................................................................................. 39
2.1.2 Qualidade em serviços de alimentação ...................................................................... 41
2.1.3 Controle da qualidade ................................................................................................. 42
2.1.4 Boas práticas............................................................................................................... 44
2.2 Satisfação do cliente ................................................................................................. 46
2.3 Manipuladores de alimentos.................................................................................... 48
2.4 Restaurantes Universitários .................................................................................... 51
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .......................................................... 53
3.1 Delineamento de pesquisa ........................................................................................ 53
3.2 Desenho da pesquisa................................................................................................. 54
3.3 Delimitação do universo da pesquisa ...................................................................... 55
3.4 Coleta de dados ......................................................................................................... 55
3.4.1 Avaliação das Boas Práticas do RU Campus I ........................................................... 55
3.4.2 Pesquisa de satisfação dos serviços, com os usuários dos Restaurantes
Universitários ............................................................................................................. 56
3.4.3 Elaboração e realização da capacitação para os colaboradores dos Restaurantes
Universitários ............................................................................................................. 60
3.4.4 Avaliação da capacitação realizada aos colaboradores dos Restaurantes
Universitários ............................................................................................................. 62
3.5 Análise dos dados...................................................................................................... 62
3.6 Amostra da pesquisa ................................................................................................ 63
3.7 Critérios de inclusão e exclusão .............................................................................. 64
3.8 Aspectos éticos .......................................................................................................... 64
4 RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO .................................................................... 67
4.1 Unidades .................................................................................................................... 68
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ........................................................................... 73
5.1 Apresentação e análise dos dados da pesquisa de satisfação com o usuário
antes e após a capacitação........................................................................................ 73
5.2 Apresentação e análise dos dados da pesquisa de satisfação realizada com os
colaboradores após a capacitação ........................................................................... 86
5.3 Nível de adequação do restaurante universitário às boas práticas antes e
após a capacitação .................................................................................................... 88
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 91
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................... 95
ANEXOS ................................................................................................................. 103
APÊNDICES .......................................................................................................... 123
1 INTRODUÇÃO

A satisfação do cliente está no âmago dos serviços, e é por esse motivo que as
empresas têm se esforçado para medir sistematicamente o grau de satisfação dos seus
utilizadores. Anteriormente, as análises se limitavam a medidas internas de qualidade, do tipo
International Organization for Standardization - ISO 9000. A medida de satisfação mais
evidente parecia ser o nível das vendas ou da quota de mercado e o número de queixas
refletia, em princípio, o nível eventual de insatisfação (ROSSI e BRAGA, 2004).
Sendo assim, a satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um
cliente. Portanto, as empresas devem buscar uma forma de estreitar a relação com seus
clientes, tornando-os parceiros comerciais, já que o cliente satisfeito é o elemento essencial
para o sucesso de uma empresa (SANTOS, 2008).
Segundo Borges et al. (2006), para compreender a importância do estudo da satisfação
do consumidor, basta verificar que ela se apresenta como uma finalidade perseguida tanto
pelo consumidor quanto pelas organizações. Para o consumidor, a satisfação está associada a
uma busca individual ou a um objetivo a ser alcançado a partir do consumo de produtos e ou
serviços.
De acordo com Corrêa e Gianesi (2006) a qualidade em serviços pode ser definida
como o grau em que as experiências do cliente são atendidas por sua percepção do serviço
prestado. Basear a definição de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser um
problema, uma vez que cada consumidor pode ter uma expectativa. Porém, a qualidade
precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor, pois, é este que vai avaliar o serviço
por meio da sua percepção.
Segundo Furtado (2008), a qualidade não está restrita apenas ao atributo de um
produto ou serviço, mas sim a todas as formas através das quais a empresa satisfaça suas
necessidades e expectativas dos clientes, dos seus colaboradores, e da sociedade em geral.
Assim, a qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do
produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e
produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do
cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em
alguns casos ligada ao preço (SANTOS, 2008). Desta forma, torna-se necessário monitorar o
desempenho no atendimento ao cliente, para se determinar a eficácia das políticas, práticas e
32

procedimentos de atendimento da organização. Uma pesquisa da satisfação do cliente diz à

empresa onde e como tomar providências corretivas (BECK et al., 2005).
Para Castelli (2003), o elemento humano é a peça fundamental num empreendimento,
pois é dele que depende o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria
rentabilidade do estabelecimento. Segundo Ramos e Castro (2012), as empresas prestadoras
de serviços, para serem competitivas e garantirem sua sobrevivência, necessitam do capital
humano. O seu sucesso depende, fundamentalmente, no elemento humano. Daí a necessidade
de se investir na sua educação e no treinamento para bem capacitá-lo. Pessoas capazes são
aquelas que possuem: excelente qualificação pessoal, espírito de serviço, capacidade de
recuperação e espírito de equipe.
Neste sentido, o intuito desta pesquisa é o de avaliar os impactos da capacitação de
colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade
Federal de Santa Maria.

1.1 Tema e problema de pesquisa

O Restaurante Universitário – RU é classificado como um estabelecimento do

segmento institucional ou não comercial, caracterizado como aquele que busca atender seus
usuários com refeições que supram suas necessidades fisiológicas, não deixando de prezar
pela qualidade do alimento que é servido (VIDRIK, 2006). É um estabelecimento que tem
como finalidade o preparo e distribuição de refeições aos discentes, docentes e técnicos
administrativos da universidade, e se propõem a oferecer uma alimentação balanceada com
qualidade e quantidade adequada por um preço acessível para a sua clientela (MEDEIROS
et al., 2013).
No entanto, o sucesso de qualquer organização, inclusive dos restaurantes que
fornecem refeições à coletividade, depende do elemento humano. Daí a necessidade de se
investir na sua educação e no treinamento para bem capacitá-lo (RAMOS E CASTRO, 2012).
Partindo desse pressuposto, o presente trabalho busca responder ao seguinte problema
de pesquisa: Quais os impactos da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários
do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Santa Maria?
 33

1.2 Objetivos

O objetivo geral da pesquisa consistiu em avaliar os impactos da capacitação de

colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade
Federal de Santa Maria. Como objetivos específicos deste trabalho, pode-se relacionar:
a) Verificar a satisfação dos usuários antes e após a capacitação dos colaboradores,
por meio de uma pesquisa de satisfação, a qual contemplou itens relacionados à
estrutura do local, higiene ambiental, qualidade das refeições, higiene e atitudes do
manipulador do RU – UFSM;
b) Elaborar um projeto de capacitação para os colaboradores do RU contemplando os
itens abordados na pesquisa de satisfação, como também alguns tópicos da
resolução n°216, de 2004, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária -
ANVISA;
c) Capacitar os colaboradores do RU, abordando os itens do instrumento utilizado na
pesquisa de satisfação com o usuário, como também alguns tópicos da resolução
n°216, de 2004, da ANVISA;
d) Avaliar a capacitação desenvolvida, segundo a perspectiva dos colaboradores,
participantes da mesma;
e) Verificar o percentual de adequação às Boas Práticas – BP do RU, utilizando a
Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação - LVBPSA da
Portaria n°78/ 2009, antes e após a capacitação dos colaboradores.

1.3 Justificativa

Para Castelli (2003), satisfazer significa atender às necessidades das pessoas,

proporcionando bens e serviços de qualidade em todas as dimensões que afetam a satisfação
das pessoas. Sendo assim, os frequentadores de um determinado restaurante já não buscam
apenas restaurar suas energias (PAULA, 2002), mas têm outros desejos individuais e
coletivos, de uma prática social com diferentes significados e exigências, dependendo de cada
grupo. O denominador comum para satisfazê-los passa pela hospitalidade e qualidade. É de se
34

esperar que os restaurantes já levem em conta em sua gestão este pré-requisito e a isso
busquem continuamente.
Desta forma, as empresas prestadoras de serviços, para serem competitivas e
garantirem sua sobrevivência, necessitam do capital humano (RAMOS e CASTRO, 2012).
No Brasil, segundo Zandonadi et al. (2007), a mão-de-obra recrutada para realização
das atividades em Unidades Produtoras de Refeições – UPR frequentemente não é qualificada
e, em muitos casos, sequer é treinada para assumir as atividades referentes à produção de
refeições. A autora ainda informa que segundo estudos de Arbache et al.(2006), 22% da mão-
de-obra é qualificada, 56% é não qualificada, e 22%, semiqualificada. Também, pode-se
observar que estes profissionais carecem de informações quanto às normas de segurança
alimentar na produção de refeições.
Desta forma, a partir do momento que a capacitação for realizada de uma maneira
profissional, coerente e sustentável, ou seja, quando o fator humano for visto como força
propulsora, isto terá reflexos diretos na satisfação dos clientes, na fidelidade e na rentabilidade
do empreendimento.
Portanto, o presente estudo justifica-se pela necessidade que o local apresenta de saber
quais os itens o seu usuário está satisfeito ou insatisfeito, proporcionando assim a
identificação das potencialidades e fragilidades de cada setor do restaurante. Além disso, o
trabalho propõe uma nova forma de capacitar o seu colaborador, sendo que possibilitará
também a adoção de ações no sentido de facilitar a adequação do RU à resolução n°216/ 2004
da ANVISA.

1.4 Estrutura do trabalho

Esta dissertação está estruturada em seis capítulos. O capítulo I corresponde à

introdução, a qual é formada por uma breve contextualização do tema proposto ao presente
estudo, o problema de pesquisa, os objetivos e a justificativa do tema os quais foram traçados
para a sua concretização.
No capítulo 2 aborda-se o referencial teórico apresentando-se, os conceitos e
abordagens sobre qualidade, qualidade em serviços, qualidade em Serviços de Alimentação –
AS, controle da qualidade e Boas Práticas. Também, faz-se brevemente uma síntese das
definições de satisfação do cliente e o quanto a preocupação com o mesmo, pode propiciar um
 35

contexto mais competitivo para a organização, promovendo conceitos da qualidade como a

melhoria contínua, refletindo-se em vantagens e benefícios. Além disso, é mencionado o
papel do capital humano e o quanto a empresa ou instituição depende desse elemento para o
seu sucesso. Dessa forma, discute-se ainda nesse capítulo sobre o trabalho realizado pelos
manipuladores de alimentos e a importância da capacitação dos mesmos, quando se fala em
qualidade dos serviços prestados.
No capítulo 3, descreve-se o delineamento e desenho da pesquisa, assim como a
delimitação do universo da pesquisa. Nessa parte do trabalho, apresenta-se também a forma
como ocorrerá a coleta de dados e todas as etapas envolvidas na mesma, as análises de dados
que serão aplicadas para a realização do presente estudo, a amostra da pesquisa, os critérios de
inclusão e exclusão e todos os aspectos éticos envolvidos.
O capítulo 4 compreende a apresentação e análise de todos os resultados da pesquisa.
Também apresenta alguns aspectos da estrutura e funcionamento do Restaurante Universitário
da Universidade Federal de Santa Maria.
E, por fim, o capítulo 5 apresenta as considerações finais e são elencadas todas as
sugestões e contribuições propostas por essa pesquisa.
Posteriormente, estão descritas as referências bibliográficas citadas, bem como anexos
e apêndices.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

A indicação preliminar do referencial teórico da presente pesquisa constitui por meio

do qual o seu problema é compreendido e investigado. Desse modo, conceitos e teorias de
diferentes autores serviram para compor o referencial teórico que norteou tanto a forma como
o problema que foi observado quanto o delineamento da abordagem e dos instrumentos
metodológicos a serem utilizados.

2.1 Qualidade

A qualidade como definição ainda não tem um entendimento claro para todos os
gestores, tem como sinônimos de luxo e mérito até excelência e valor. Para que a qualidade
possa desenvolver um papel estratégico dentro das empresas, precisa de uma melhor
compreensão. Diferentes estudiosos analisam a qualidade de pontos de vista distintos. A
filosofia trabalha na definição, a economia na elevação dos resultados e na equalização do
mercado, o marketing na satisfação dos clientes e comportamento dos compradores e os
gestores no controle de produção e práticas operacionais (GARVIN, 2002). Desta maneira, a
qualidade é uma questão que está no centro das atenções empresariais e acadêmicas há várias
décadas e retratam a força do movimento para a qualidade (FURTADO, 2008).
Zanon (2001, apud PFAFFENZELLER 2003), ao estabelecer um conceito de
qualidade, remete ao sentido da própria palavra dando-lhe o significado de propriedade,
atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las umas das outras e de lhe
determinar a natureza. Afirma que além de representar um conceito, a qualidade é também
ideologia, um sistema organizado, um instrumento de luta político-social, com a intenção de
reaver bens e serviços em função do atendimento das necessidades do ser humano.
Desta forma, a qualidade caracteriza-se pela excelência de certo produto final e deve
ser perseguida dentro da organização, pois o cliente espera isso de um produto ou serviço
(FURTADO, 2008).
38

Para a International Standard Organization (TEBOUL, 1991), a qualidade é o

conjunto de atributos e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.
A qualidade é um conjunto de especificações que descrevem um produto ou serviço
em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos e que, visa o atendimento às
especificações previstas para os produtos ou serviços ofertados (MAXIMIANO, 2004).
Ishikawa (1993) interpreta o tema qualidade de forma ampla. Para o autor, significa
qualidade de trabalho, de serviço, de informação, de processo, de divisão, pessoal, de sistema,
de empresa, de objetivos, etc. Seu enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas
manifestações.
Para Feigenbaun (1994), qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao
longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
Estudando temas comuns frente ao conceito, Garvin (2002) define cinco abordagens
distintas para qualidade: Transcendente; Baseada no produto; Baseada no usuário; Baseada na
produção e; Baseada no valor.
1. Transcendente: a qualidade se manifesta de forma absoluta e universal,
transcende o tempo e permanece acima de mudanças e estilos, comparada a uma
produção artesanal e não uma produção em massa. É reconhecida por meio da
experiência e não pode ser definida com exatidão. Na essência essa definição
coloca que independente da natureza da qualidade, a pessoa a reconhece quando
entra em contato com ela.
2. Baseada no produto – nessa definição qualidade pode ser medida e exata. A
classificação dos produtos é feita através dos atributos desejados e só pode ser
mensurada se esses atributos forem classificados da mesma forma pelas pessoas.
Essa abordagem tem dois aspectos. O primeiro é que a qualidade estaria associada
a um custo mais elevado, quanto mais atributos, maiores gastos na produção e
consequentemente produtos mais caros. O segundo é que a qualidade avaliada de
forma objetiva por meio da presença ou ausência de atributos, não se baseia nas
preferências do consumidor, mas nas particularidades dos produtos.
3. Baseada na produção – a maior parte das definições de qualidade baseada na
produção associa qualidade à “conformidade com as especificações”. Atender as
especificações técnicas de um produto ou serviço é equivalente a excelência de
qualidade Essa abordagem não leva em consideração a ligação entre qualidade e
 39

características do produto que o cliente procura, que vão além da conformidade

com as especificações. Nessa abordagem a melhoria de qualidade reduz custos
porque busca atender as especificações do produto ou serviço na produção,
impedindo que os defeitos aconteçam e evitando corrigir ou refazer o trabalho.
4. Baseada no valor – a qualidade baseada no valor está relacionada a partir de
custos e preços. O produto tem qualidade caso apresente um equilíbrio entre o seu
desempenho e preço ou custo aceitável. A importância dessa abordagem é clara,
mas ao mesmo tempo de difícil avaliação, pois mescla dois conceitos: excelência e
valor. Valorizar a excelência é muito subjetivo e difícil de ser delimitado.
5. Baseada no usuário – diferente da abordagem baseada no produto, a baseada no
usuário considera a visão do consumidor. Produtos e serviços que atendam as
expectativas e necessidades das pessoas são os que têm a melhor qualidade. O
principal problema dessa definição baseada no usuário é a equiparação de total
satisfação e qualidade. Fica a questão que um produto pode ser melhor caso atenda
a todas as expectativas do cliente em detrimento de outro que atenda em parte.
Para Barbêdo (2004), a abordagem baseada no usuário é a definição de qualidade mais
utilizada, pois mede a qualidade do produto ou serviço a partir da extensão da avaliação de
seu desempenho com as expectativas do cliente.
Segundo Paladini (2000), para que o processo da qualidade seja alcançado é preciso o
envolvimento de todos os colaboradores, sendo este, o fator principal para que essa qualidade
seja alcançada. Sendo assim, a qualidade na prestação de serviços engloba tanto o cliente
externo como o interno, sendo necessário modificar a cultura do relacionamento entre os
departamentos, funcionários dos setores e entre setores, trabalhando-se no sentido de oferecer
benefícios e satisfazer necessidades.
No presente estudo optou-se por adotar a abordagem da qualidade “baseada no
usuário”, segundo a classificação de Garvin (2002).

2.1.1 Qualidade em serviço

Para Vidrik (2006), a avaliação de variáveis e atributos de qualidade em produtos, nem

sempre é fácil. No entanto, pelo aspecto material e tangível dos mesmos, pode-se inferir o que
é mais fácil do que estipular e controlar variáveis a atributos para o serviço. Essa dificuldade
40

pode ocorrer devido às características de intangibilidade e perecibilidade que têm os serviços,

e, o fato de que os serviços não são totalmente homogêneos, ou seja, para cada cliente pode
ter uma representação, fruto das diferentes necessidades da pessoa humana. Cada serviço
prestado é diferente do outro.
Campos (1999) mostra que a qualidade dos serviços é medida pela satisfação do
consumidor, nos seus aspectos de qualidade intrínseca, custo e atendimento. Em geral, os
conhecimentos sobre qualidade em serviços confundem-se com o de qualidade total. A
diferença básica está no fato de que a qualidade de serviço teve origem em alguns países
europeus, como Suécia e Inglaterra, carecendo ainda de um conjunto coerente de métodos
próprios de trabalho, enquanto que a qualidade total provém do Japão e possui metodologia
definida.
De acordo com Corrêa e Gianesi (2006) a qualidade em serviços pode ser definida
como o grau em que as experiências do cliente são atendidas por sua percepção do serviço
prestado. Basear a definição de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser um
problema, pois cada consumidor pode ter uma expectativa. Porém, a qualidade precisa ser
entendida do ponto de vista do consumidor, porque é este que vai avaliar o serviço por meio
da sua percepção.
Quando se trata de qualidade de serviços, os aspectos físicos são bastante importantes
nas organizações, porém ela também está basicamente relacionada com as pessoas que as
executam, pois a eficiência das pessoas no processo de produção de serviços irá oferecer
sempre o serviço certo no momento certo, satisfazendo as necessidades e expectativas do
cliente. Portanto, quando se fala de qualidade em serviços, fala-se também de qualificação
profissional, do comportamento, comprometimento e envolvimento das pessoas (BARBÊDO,
2004).
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e
a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de
um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a
qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns
casos ligada ao preço (SANTOS, 2008).
As exigências de qualidade de um serviço e, consequentemente, do processo de
prestação deste serviço, são definidas de acordo com as exigências específicas do cliente em
relação a este serviço e ao seu desempenho. Medindo-se a satisfação do cliente, podem-se
obter conclusões sobre a qualidade dos serviços e da empresa e, baseado nisto, pode-se
 41

calcular o sucesso no mercado. Por conta disso, o nível de satisfação dos clientes tornou-se
muito importante e uma busca constante por parte das organizações (JOENCK, 2006).
Assim, torna-se necessário o monitoramento do desempenho no atendimento ao
cliente, para se determinar a eficácia das políticas, práticas e procedimentos de atendimento
da organização. Uma pesquisa da satisfação do cliente diz à empresa onde e como tomar
providências corretivas (BECK et al., 2005).

2.1.2 Qualidade em serviços de alimentação

O hábito de realizar refeições fora do domicílio vem se tornando cada vez mais
rotineiro e essas mudanças apresentam pontos positivos, como a variedade de opções, a
rapidez do atendimento e, às vezes, o custo mais acessível (BACHELLI et al., 2004;
LIANOS, 2004; LIMA; OLIVEIRA, 2005). No entanto, Veiga et al. (2006) reforçam que,
com o surgimento dos alimentos preparados, começaram a ocorrer problemas de saúde
relacionados as Doenças Transmitidas por Alimentos – DTA’s, devido, principalmente, à
conservação e manipulações inadequadas. O autor observou que os estabelecimentos se
encontravam em situações precárias de limpeza, organização e até mesmo possuíam pouco
conhecimento a respeito da boa manipulação dos alimentos.
Os Serviços de Alimentação – SA, comerciais e indústrias, definidos na legislação
sanitária brasileira (BRASIL, 2004), são considerados como estabelecimentos onde o
alimento é manipulado, preparado, armazenado e/ ou exposto à venda, podendo ou não ser
consumido no local.
O contato do serviço com o consumidor (cliente), no setor de alimentação, é o
momento no qual as maiores interações entre ambos (consumidor versus serviço) podem ser
feitas; é onde os desejos e preferências são expostos de maneira mais explícita e reverberados
de forma positiva ou negativa, definindo em essência a percepção mais forte do consumidor
sobre o serviço realizado e a sua satisfação pessoal. É nesse ponto que o cliente define sua
preferência pelos serviços (SCHMENNER, 1995).
Desta forma, qualquer restaurante interessado em maximizar suas vendas deve olhar
para o serviço como uma parte importante do plano de negócios. Para criar um serviço
diferenciado, o qual se refere a um sistema que está além dos níveis esperados e provoca a
propaganda “boca-a-boca”, que repercute positivamente; todo estabelecimento de sucesso
42

precisa desenvolver um programa de serviços. Entre os atributos do “Serviço diferenciado”

destacam-se as seguintes qualidades, segundo o Instituto de Culinária das Américas (2004): é
acolhedor, amigável e cortês; trabalha com muitas informações; é eficiente; pontual; flexível;
consistente; supõe comunicação eficiente; inspira confiança; excede expectativas.
Assim, com o crescimento no mercado de alimentação, criar um diferencial
competitivo nos estabelecimentos por meio da segurança dos alimentos e melhoria na
qualidade dos produtos, torna-se imprescindível, pois as doenças causadas pelo consumo de
alimentos contaminados são provavelmente o maior problema de saúde no mundo
contemporâneo. Neste contexto, oferecer qualidade e segurança nos produtos produzidos, é o
diferencial que determina as empresas que irão permanecer no mercado (FIGUEIREDO;
COSTA NETO, 2001; COSTA; LIMA; RIBEIRO, 2002; WORLD HEALTH
ORGANIZATION, 2014).

2.1.3 Controle da qualidade

Para Paladini (2000), a gestão da qualidade está relacionada a um conjunto de

atividades coordenadas que têm o propósito de dirigir e controlar uma organização no que se
refere à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da
qualidade.
Segundo Wurlitzer (2014), os sistemas de gestão da qualidade estão entre os assuntos
mais comentados em revistas técnicas, inclusive no segmento alimentos. Quando se fala em
gestão de qualidade na industrialização e manipulação de alimentos, são obrigatórios os
sistemas como as Boas Práticas de Fabricação – BPF, a Análise de Perigos e Pontos Críticos
de Controle – APPCC, Programas de Qualificação de Fornecedores, Sistemas de
Rastreabilidade e Recolhimento, além daqueles aplicados a qualquer empresa, como 5S,
normas ISO 9000 e ISO 22000, Qualidade Total, Times da Qualidade, etc.
Segundo Silva (2006), o conceito de qualidade na visão do consumidor é a satisfação
das características como sabor, aroma, aparência, preço e disponibilidade. Sendo que, muitas
vezes é desconhecida a condição intrínseca deste alimento sobre a saúde do consumidor.
Considerando a importância dos alimentos para a saúde humana, mesmo que apresente
uma boa aparência, poderão estar contaminados e serem causadores de doença. Neste sentido
Arruda (1999), cita que a eficiência no controle da inocuidade de um alimento está
 43

fundamentada na capacidade de controlar os fatores de risco, que podem ser de origem

química, física e biológica, e que, contribuem para contaminação, sobrevivência e
multiplicação de microrganismos causadores de enfermidades.
De maneira geral, o processo produtivo de refeições para coletividade inicia-se na
recepção dos gêneros, estocagem, preparo dos alimentos e na distribuição das refeições ao
cliente. Ao mesmo tempo, envolve a higienização dos utensílios, equipamentos e da estrutura
física onde ocorre o processo produtivo. Desta forma, todas as atividades desenvolvidas
durante esse processo produtivo, devem respeitar normas e procedimentos, visando a não
ocorrência da contaminação dos alimentos preparados e da matéria prima envolvida na
preparação dos mesmos (MACHADO, 2009).
Germano e Germano (2001), citam que todos os setores de produção de alimentos
enfrentam o desafio da qualidade de seus produtos e a utilização de cuidados rigorosos com a
higienização, seguido de normas adequadas para o controle e a qualidade oferecem um menor
risco à saúde do consumidor, além de respeitar as normas e padrões microbiológicos da
legislação vigente.
Segundo Ferreira (2001), o controle da qualidade visa proteger o produtor e o
consumidor, assegurar padrões excelentes de fabricação e proporcionar ao consumidor
produtos de qualidade. Esses sistemas serão objetos de constante vigilância, pois a ocorrência
de alguma falha, em qualquer parte de sua linha, poderá prejudicar o produto (CHESCA;
MOREIRA; ANDRADE, 2000).
A implantação de normas de controle de qualidade para unidades produtoras de
refeições coletivas tem sido vista como uma forma de alcançar um padrão de identidade e
qualidade que atenda ao consumidor, à empresa e à legislação específica (RÊGO;
STAMFORD; PIRES, 2001).
No Brasil, o órgão que considera a necessidade de constante aperfeiçoamento das
ações de controle sanitário na área de alimentação visando a proteção da saúde da população,
é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA, a qual considera a necessidade de
harmonização da ação de inspeção sanitária e a necessidade de requisitos higiênico-sanitários
gerais para os estabelecimentos produtores de alimentos, aplicáveis em todo território
nacional (GERMANO; GERMANO, 2001).
Sendo assim, a Vigilância Sanitária Estadual e Municipal é o órgão capacitado e
responsável pela fiscalização e aplicação de penalidade aos estabelecimentos que não operem
com adequadas instalações, equipamentos, higiene em geral, entre outros (NETO, 2003).
44

A legislação para Serviços de Alimentação que contém o Regulamento Técnico das

Boas Práticas – BP foi aprovada na Resolução da Diretoria Colegiada - RDC n°216/2004 da
ANVISA. Essa abrange os procedimentos que devem ser adotados nos Serviços de
Alimentação, a fim de garantir as condições higiênico-sanitárias do alimento preparado,
contemplando quatro Procedimentos Operacionais Padrão – POP para esses estabelecimentos
(BRASIL, 2004).
No âmbito estadual, tem-se a Portaria n°78/2009 da Secretaria da Saúde do estado do
Rio Grande do Sul, a qual aprova a Lista de Verificação em BP e as normas para cursos de
capacitação em BP para Serviços de Alimentação. O objetivo dessa portaria é de estabelecer
os procedimentos de BP para Serviços de Alimentação, sendo que, da mesma forma que a
RDC n°216/2004, também tem o intuito de garantir as condições higiênico-sanitárias do
alimento preparado.
Segundo Rêgo, Stamford e Pires (2001), as BP e o sistema APPCC são instrumentos
que facilitam o planejamento, organização, gerenciamento e controle para a produção segura
de alimentos e para a proteção da saúde do consumidor. E, conforme estudo realizado por
Lírio et al. (2004), a conclusão foi que a implantação de medidas de BP e a melhor orientação
quanto aos POP’s poderiam ser suficientes para sanar problemas, como a presença de
matérias estranhas e ausência de padronização, tornando os alimentos seguros para o
consumo.
Portanto, a implantação das ferramentas de controle da qualidade, além de ser uma
prática comum nos diversos setores produtivos, pode ser uma estratégia de diferenciação
perante os concorrentes, agregando valor e conferindo credibilidade à qualidade de um
produto, serviço ou profissional (PERETTI; SPEZIA; ARAÚJO, 2004).

2.1.4 Boas práticas

Garantir a segurança do alimento é uma questão extremamente complexa, envolvendo

setores produtivos, transformadores, de comercialização, os próprios consumidores e os
poderes públicos, esses últimos na forma de exigências, diretrizes, normas, limites e padrões,
exercendo tarefas inalienáveis de inspeção, controle, fiscalização e vigilância (PRATA,
2000).
 45

Conforme Luchese et al. (2004), os alimentos, nas diferentes etapas de sua produção,
até o consumo, necessitam de avaliação completa de seus riscos, que é estabelecida por
normas aceitáveis de BPF. Esse é o sistema mais aceito e de melhor resposta para obtenção de
produtos inócuos, pois apresenta recomendações que devem ser adotadas em uma unidade de
produção de alimentos. É um sistema atual e eficaz, relativamente de baixo custo e de fácil
execução.
Para Wurlitzer (2014), as BP consistem num sistema, no qual descreve toda a parte
estrutural, os procedimentos e as organizações necessárias para garantir aspectos higiênico-
sanitários na preparação dos alimentos. Sendo o sistema baseado em normas estabelecidas
para o controle da água, pragas, contaminação cruzada, higiene e conduta dos manipuladores
de alimentos que trabalham com a produção de alimentos, assim como, a higiene dos
equipamentos e utensílios e fluxo de produção, entre outros.
Segundo a RDC n° 216 (BRASIL, 2004), as Boas Práticas para Serviços de
Alimentação, têm como objetivo garantir as condições higiênico-sanitárias do alimento
preparado e, aplica-se aos Serviços de Alimentação, tais como cantinas, bufês, comissárias,
confeitarias, cozinhas industriais, cozinhas institucionais, delicatéssens, lanchonetes, padarias,
pastelarias, restaurantes, rotisserias e congêneres. Desta forma, deve-se avaliar a adequação
das condições da empresa relativa aos requisitos da legislação sanitária federal e após elaborar
um plano de ação para solucionar as não conformidades detectadas.
Para diagnosticar preliminarmente a adesão às boas práticas, a legislação estadual
indica a aplicação de lista de verificação, onde seus resultados permitem identificar pontos de
não conformidade e mediante isso, traçar ações corretivas (GENTA; MAURÍCIO; MATIOLI,
2005; RIO GRANDE DO SUL, 2009). A identificação de itens de verificação críticos pode
servir de complemento ao diagnóstico da adequação às boas práticas em Unidades de
Alimentação e Nutrição – UAN, pois esses itens podem auxiliar na prevenção da ocorrência
de surtos de DTA (GENTA; MAURÍCIO; MATIOLI, 2005).
Todas as medidas estabelecidas para que se consiga implantar e utilizar as BP devem
estar documentadas em manual específico. A legislação sanitária estabelece que os Serviços
de Alimentação, devem dispor de Manual de Boas Práticas – MBP e POP’s O MBP é um
documento que descreve as operações realizadas pelo estabelecimento, incluindo, no mínimo,
os requisitos higiênico-sanitários dos edifícios, a manutenção e higienização das instalações,
dos equipamentos e dos utensílios, o controle da água de abastecimento, o controle integrado
de vetores e pragas urbanas, a capacitação profissional, o controle da higiene e saúde dos
46

manipuladores de alimentos, o manejo de resíduos e o controle e garantia de qualidade do

alimento preparado.
Conforme Tondo e Bartz (2011), os POP’s, que são procedimentos de Boas Práticas e
escritos de forma detalhada, se bem implementados, têm a capacidade de induzir ao
gerenciamento correto de resultados através da implementação e análise de registros.
Além disso, a adoção das BP resulta em muitos benefícios às empresas como a
redução de perdas, conquista de clientes, ampliação do mercado, maior competitividade,
estratégia de marketing, responsabilidade pela produção, atendimento às leis vigentes e,
principalmente maior segurança e qualidade do alimento a ser oferecido. A implantação das
BP, também possibilita, um ambiente de trabalho mais eficiente e satisfatório, otimizando
todo o processo produtivo e um dos principais efeitos dessa adoção é a redução de custos de
um processo em concepção mais ampla (NETO, 2003).
No entanto, os sistemas alimentares documentados explicam como as coisas devem ser
feitas, mas o que as pessoas realmente fazem é uma manifestação da cultura organizacional de
segurança alimentar. Esta é uma integração completa do conhecimento, atitudes e práticas dos
manipuladores de alimentos com a cultura ou padrões estabelecidos pelos
proprietários/gestores das empresas. A cultura organizacional em segurança alimentar é
influenciada por muitas variáveis, incluindo recursos disponíveis, tempo e apoio para a
implementação das práticas de segurança alimentar (GRIFFITH; LIVESEY; CLAYTON,
2006).
Portanto, a adoção das BP exige um grande comprometimento e envolvimento de todo
o pessoal relacionado ao setor produtivo, incluindo setores de administração e apoio, bem
como todos os escalões dos serviços de alimentação e nutrição (NETO, 2003).

2.2 Satisfação do cliente

A satisfação é alcançada quando o cliente faz uso de um produto ou serviço, que

proporciona o atendimento de suas reais necessidades. Pois como destaca Campos (2006), que
não há como satisfazer o cliente, se os serviços não forem adequados às suas necessidades, e
se o atendimento não estiver previsto na própria definição da missão da instituição.
 47

Sendo assim, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente,

de forma confiável, de forma segura e no tempo certo, às necessidades do cliente (CAMPOS,
1999, apud IRIBARREM, 2006).
Assim, a satisfação do cliente é uma dimensão que expressa o grau de satisfação, a
partir das suas percepções em relação ao desempenho de um conjunto de fatores avaliados
que superam ou ficam além do esperado. Várias são as conceituações sobre satisfação de
cliente, mas todos os conceitos estão voltados para um único objetivo, o resultado (SANTOS,
2008).
Desta forma, medir a satisfação do cliente, vem tornando-se algo crucial dentro de
qualquer empresa ou instituição, já que é por meio dela, que identificamos os fatores que
contribuem para a satisfação do usuário (LAS CASAS, 1997).
Assim, a empresa deve se mostrar aberta para aceitar sugestões ou reclamações de
clientes, pois não percebem da mesma maneira as boas intenções dos mesmos, apesar da
maioria das empresas prestadoras de serviço afirmar que serão bem vindos os comentários e
as sugestões sobre como os serviços poderiam ser aperfeiçoados (KOTLER, 2000).
A avaliação da satisfação de clientes baseados em indicadores pré-estabelecidos são
parâmetros fiéis e necessários para mensurar a qualidade de um produto ou serviço prestado
por uma organização. A voz do cliente é cada vez mais ouvida pelas instituições, e usada
como dados de análise e pontos de melhoria para, cada vez mais, se adaptar aos requisitos e
desejos do cliente. A preocupação com o cliente, além de propiciar um contexto mais
competitivo para a organização, promove conceitos da qualidade como a melhoria contínua,
refletindo-se em vantagens e benefícios (JACOB et al., 2006).
Muitas organizações dispõem de fontes de informações a respeito da satisfação dos
clientes e é característica das empresas líderes em serviços possuí-las. As informações devem
ser analisadas, usando os resultados no auxílio à tomada de decisões (ROCHA et al., 2007).
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), foram identificados cinco critérios, que
os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços: confiabilidade (a capacidade de
prestar o serviço prometido com confiança e exatidão), responsabilidade (a disposição para
auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente), segurança (está relacionada ao
conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança
e confidencialidade), empatia (demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes) e os
aspectos tangíveis (a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para
comunicação). Portanto, os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos
48

sobre a qualidade dos serviços, os quais se baseiam na comparação entre o servir esperado e o
percebido.
Por fim, para saber se o cliente está satisfeito ou não, são necessários que se realize
estudos junto ao seu cliente, pois para medir a satisfação é preciso pedir que os clientes
identifiquem quais os setores são importantes em sua satisfação e também avaliar o
desempenho de um fornecedor de serviço e seus concorrentes (JOENCK, 2006).
E para conhecer o grau da satisfação da clientela as empresas podem utilizar distintas
técnicas e práticas obedecidas adequadamente: formulários de queixas e reclamações, caixas
de sugestões, questionários de satisfação, cálculo do número de clientes perdidos, e assim por
diante. Dentre todas elas a mais utilizada é o questionário de satisfação, que permite obter a
informação necessária diretamente dos clientes. Estas podem ser padronizadas com base em
tabelas ou escalas de medição concebida pela empresa especificamente para o seu serviço
(CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007).
Embora as medições da satisfação do cliente e da qualidade do serviço resultem da
comparação das percepções com as expectativas, existem diferenças sutis entre os dois
conceitos em suas definições operacionais. Enquanto a satisfação compara as percepções do
cliente com o que ele normalmente esperaria, a qualidade do serviço compara as percepções
com o que o cliente deveria esperar de uma empresa que presta serviços de alta qualidade.
Dada essas definições, a qualidade do serviço parece medir um padrão mais alto da prestação
de serviço (HOFFMAN; BATESON, 2003).

2.3 Manipuladores de alimentos

As pessoas constituem o principal patrimônio das organizações. O capital humano das

organizações – composto de pessoas, que vão desde o mais simples operário ao seu principal
executivo – passou a ser a questão vital para o sucesso do negócio, o principal diferencial
competitivo das organizações bem-sucedidas. Em um mundo mutável e competitivo, em uma
economia sem fronteiras, as organizações precisam preparar-se continuamente para os
desafios da inovação e da concorrência (CHIAVENATO, 2008).
Nos Serviços de Alimentação, a qualidade do alimento não é assegurada somente pela
adequação das instalações, melhores equipamentos, métodos e matérias primas adequadas. O
fator humano é o elemento central na implantação das BP e, dessa maneira, todas as pessoas
 49

que compõem este serviço precisam estar conscientes sobre a importância de oferecer um
alimento seguro ao consumidor (ARRUDA, 2002).
Segundo Nicoli (2008), o erro humano é uma das principais causas da contaminação
de alimentos. Falhas na manipulação, na inspeção, na conservação e distribuição de matérias-
primas e no processo produtivo são responsáveis por grande parte das contaminações
alimentares. Sendo assim, o Manipulador de alimentos é um importante foco para a
veiculação dos perigos aos alimentos, e por isso a grande importância de serem bem treinados
e motivados para exercerem suas funções com Segurança.
O manipulador de alimentos é definido como qualquer pessoa do serviço de
alimentação que entra em contato direto ou indireto com o alimento (BRASIL, 2004) e,
podem, portanto, transmitir patógenos para os alimentos, de maneira cruzada, a partir de
superfícies contaminadas ou de alimentos crus para alimentos cozidos, pelas mãos
contaminadas com microrganismos de seu organismo ou, ainda, como portadores
assintomáticos de patógenos de doenças alimentares (WALKER; PRITCHARD;
FORSYTHE, 2003).
Germano et al. (2000), concordam quando identificam o manipulador como potencial
transmissor das DTA’s. De acordo com Arruda (2002), o manipulador é uma das vias mais
frequentes de transmissão de microrganismos aos alimentos, as mãos, quando mal
higienizadas, transferem microrganismos provenientes do intestino, da boca, do nariz, da pele,
dos pelos e das secreções de ferimentos, assim devem ser higienizadas em intervalos de, no
máximo, uma hora e/ou sempre que o manipulador trocar de tarefas. Assim, o
acompanhamento dos hábitos higiênicos e da saúde do manipulador de alimentos nos
estabelecimentos deve ser contínuo para que eles não constituam um fator de contaminação
alimentar e consequentemente um risco para o consumidor.
Em uma pesquisa feita no Restaurante da Universidade Federal do Rio Grande do
Norte, Barbosa Neta, Holland e Damasceno (2004), observaram a falta de cuidado dos
manipuladores de alimentos com as normas de higiene, entre elas o uso de uniforme
incompleto, a não manutenção da limpeza dos sapatos e botas, as unhas compridas, barbas e
bigodes não aparados, o que os torna, portanto, uma fonte de contaminação dos alimentos.
Os manipuladores de alimentos, em geral, são oriundos dos estratos socioeconômicos
menos privilegiados, especialmente no Brasil. Além disso, a produção de refeições é
caracterizada por tensão e urgência, sendo comum a transformação da matéria-prima em
produto final, em torno de quatro a seis horas. Esses serviços seguem rotinas padronizadas,
rígidas e repletas de exigências a serem cumpridas e os profissionais executam, na maioria do
50

tempo, movimentos repetitivos, levantamento excessivo de peso, permanência por períodos

prolongados em pé agravados pelo ambiente ruidosos, com temperatura elevada e falta de
materiais (MATOS; PROENÇA, 2003; BERTIN et al., 2009).
Acrescentam-se aos fatores mencionados acima as questões como absenteísmo,
rotatividade e polivalência, dificultando todo o processo produtivo, contribuindo desta forma
para a insegurança do alimento, pois os manipuladores são peças-chave para o sucesso da
implementação dos procedimentos de boas práticas de manipulação (CAVALLI; SALAY,
2007). Sendo assim, os manipuladores devem ter habilidades e conhecimentos necessários
para manipular alimentos com segurança (ANSARI-LARI; SOODBARKHSH; LAKZADEH,
2010).
Contudo, a maneira mais eficiente de garantir a qualidade dos alimentos, são a
educação e o treinamento frequente dos manipuladores, pois desenvolve um conjunto de
meios e processos, nos quais, o colaborador é capacitado e aperfeiçoado na execução de suas
tarefas (OLIVEIRA et al., 2003).
Para Castelli (2003), a melhoria do capital humano, humanware, poder ser feita
através da educação e treinamento, ou seja, através do aporte de conhecimento,
desenvolvimento das habilidades, da formação de bons hábitos e da indicação das
perspectivas para o crescimento profissional de cada indivíduo.
Para Ferreira (2004), treinar é tornar apto, destro, capaz, para determinada tarefa ou
atividade; habilitar, adestrar; exercitar, praticar.
Já para Chiavenato (2008) o treinamento é desenvolver qualidades nos recursos
humanos para habilitá-los a serem mais produtivos para o alcance de objetivos
organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a produtividade e influenciar o
comportamento dos indivíduos.
Segundo Whiteley (1990), a maioria dos empregados deseja servir bem os seus
clientes. Uma pesquisa revelou que o fator mais fortemente relacionado à permanência dos
empregados numa companhia era simplesmente se eles achavam que a organização
proporcionava um bom atendimento aos clientes. Quando achavam que sim, a rotatividade era
baixa. Os gerentes precisam mostrar aos empregados que a tarefa número um da companhia é
servir os seus clientes e que eles, os empregados, são a chave para todo o sistema.
Deste modo, conforme achados em outros trabalhos da literatura, uma medida
fundamental para garantir a qualidade da refeição, visando também à prevenção de doenças
veiculadas por alimentos, inclui treinamento e a conscientização dos manipuladores sobre
 51

técnicas adequadas, higiene pessoal correta, avaliação de saúde, implementação e execução

das boas práticas de produção, além da supervisão constante (CAMPOS et al., 2009).

2.4 Restaurantes Universitários

As mudanças no estilo de vida do consumidor, cada vez mais pressionado pela

escassez de tempo, vêm levando as pessoas a usar alimentos preparados fora do ambiente
domiciliar.
De acordo com algumas pesquisas, consumir alimentos fora do domicílio é uma
tendência e, espera-se que esse hábito aumente com o desenvolvimento econômico do país.
No Brasil, vem se observando uma taxa bem mais expressiva do crescimento do setor de
serviços de alimentação, correspondente a 121,1% no período de 1995 a 2002, em relação ao
varejo alimentício, que foi de 60,2% no mesmo período, segundo a Associação Brasileira de
Indústrias de Alimentação (SALAY, 2005).
No que diz respeito ao setor de refeições coletivas, este também cresce cada vez mais,
o que o torna de extrema importância dentro das empresas e, principalmente dentro das
escolas. Nas universidades, os alunos têm por necessidade básica fisiológica a alimentação e
consequentemente a satisfação psicológica, abordando as mais diversas áreas, desde ambiente,
até preço (VIDRIK, 2006).
O Serviço de Alimentação num campus é completamente diferente dos outros tipos de
restaurantes. Em restaurantes comerciais os clientes vão até lá por causa do estabelecimento
em si, comer é o propósito principal. Num campus universitário, entretanto, os estudantes
estão lá por causa das aulas e comer é uma necessidade básica para manter os estudos.
Sintetizando, poucas pessoas vão a um campus apenas para comer. Isto é evidenciado pelo
fato de muitos campi não funcionarem nos finais de semana (KLASSEN; KUMAR;
TRYBUS, 2005).
O RU é considerado um segmento da alimentação coletiva, em que a gestão da
qualidade neste ramo requer condições ideais de material físico (equipamentos, utensílios, e
área física) e humano, para que se atinja excelência em suas atividades, proporcionando um
diferencial para seus usuários, além de outras vantagens como: maior produtividade e
comprometimento dos colaboradores, cumprimento da legislação vigente, maior controle
52

higiênico sanitário do processo produtivo de refeições e a satisfação de seus usuários

(MACHADO et al, 2009).
Além disso, o RU é uma forma de melhoria na assistência estudantil, em especial aos
estudantes com baixo poder aquisitivo, que necessitam buscar meios para que possam
concluir o curso da melhor maneira, e isto envolve uma série de questões que pode começar
com a política de restaurantes gratuitos para que esses estudantes possam ter alimentação
necessária à realização de suas atividades acadêmicas (NASCIMENTO et al., 2009).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Neste capítulo são apresentados os procedimentos metodológicos utilizados para a

realização deste estudo, sendo que o mesmo encontra-se dividido em: delineamento de
pesquisa, desenho da pesquisa, delimitação do universo da pesquisa, coleta de dados
(avaliação das Boas Práticas, elaboração da capacitação para os colaboradores, pesquisa de
satisfação com os usuários, avaliação da capacitação realizada aos colaboradores do
Restaurante Universitário), análise dos dados, amostra da pesquisa, critérios de inclusão e
exclusão e aspectos éticos.

3.1 Delineamento de pesquisa

Segundo Gil (2002) as pesquisas podem ser classificadas em três grandes grupos:
exploratórias, descritivas e explicativas. Sendo assim, partindo dos objetivos propostos pela
pesquisa, o presente estudo é classificado como de natureza descritiva.
A pesquisa descritiva descreve as características de determinadas populações ou
fenômenos. Uma de suas peculiaridades está na utilização de técnicas padronizadas de coleta
de dados, tais como o questionário e a observação (GIL, 2008).
Para Triviños (2007), a pesquisa descritiva visa principalmente informar o pesquisador
sobre fatos, opiniões, ou comportamentos das populações analisadas, buscando mapear a
distribuição de um fenômeno.
Quanto à forma de abordagem do problema, utilizou-se o método quantitativo.
Segundo Fonseca (2002), os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados.
Como as amostras geralmente são grandes e consideradas representativas da população, os
resultados são tomados como se constituíssem um retrato real de toda a população alvo da
pesquisa. Desta maneira, a pesquisa quantitativa se centra na objetividade, recorrendo à
linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis,
etc.
54

3.2 Desenho da pesquisa

Para facilitar a compreensão do presente estudo, optou-se por apresentar o desenho de

toda pesquisa através da Figura 1, a qual resume as fases pelas quais se desenvolveu o estudo,
bem como as metodologias envolvidas.

ETAPAS METODOLOGIA

AVALIAÇÃO DAS BOAS

PRÁTICAS DO RU CAMPUS I
ANTES E APÓS A APLICAÇÃO DA LISTA DE VERIFICAÇÃO
CAPACITAÇÃO PARA EM BOAS PRÁTICAS PARA SERVIÇOS DE
COLABORADORES DOS RU’S. ALIMENTAÇÃO DA PORTARIA N° 78/2009.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS, COM OS
USUÁRIOS DOS RU’S, ANTES E APLICAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO DE
APÓS A REALIZAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
CAPACITAÇÃO COM OS
COLABORADORES DOS RU’S.

ELABORAÇÃO DA CAPACITAÇÃO
ELABORAÇÃO DA BASEADA NOS RESULTADOS OBTIDOS NA
CAPACITAÇÃO PARA OS PRIMEIRA ETAPA DA PESQUISA DE
COLABORADORES DOS RU’S. SATISFAÇÃO JUNTO AO USUÁRIO, NOS
ACHADOS NA LITERATURA ESPECÍFICA E
NA PORTARIA N° 78/2009.

CAPACITAÇÃO PARA OS AULA EXPOSITIVA COM AUXILIO DE

COLABORADORES DO RU’S. RECURSO AUDIVISUAL.

AVALIAÇÃO DA CAPACITAÇÃO
REALIZADA AOS APLICAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO
COLABORADORES DOS RU’S. AVALIATIVO.

Figura 1 – Desenho da pesquisa

Fonte: Elaborada pela autora.
 55

3.3 Delimitação do universo da pesquisa

O presente estudo foi realizado no âmbito das três unidades do Restaurante

Universitário (RU Campus I, RU Campus II e RU Centro), sendo que participaram da
pesquisa, colaboradores (terceirizados e servidores técnico-administrativos da UFSM) e
usuários (estudantes, técnico-administrativos e docentes) das três unidades do restaurante.

3.4 Coleta de dados

A coleta de dados ocorreu em cinco etapas e as técnicas utilizadas foram: aplicação da

Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da portaria n° 78/2009
antes e após a capacitação para colaboradores dos Restaurantes Universitários; aplicação de
um questionário de satisfação dos serviços, com os usuários do Restaurante Universitário,
antes e após a realização da capacitação com os colaboradores dos RU’s; elaboração da
capacitação baseada nos resultados obtidos na primeira etapa da pesquisa de satisfação junto
ao usuário, nos achados da literatura específica e na portaria n° 78/2009; aula expositiva com
auxílio de recurso audiovisual; aplicação de um questionário avaliativo relativo à capacitação
realizada juntos aos colaboradores dos RU’s.
Por meio da utilização dessas diversas formas metodológicas, pode-se atingir os
objetivos da pesquisa, sendo que a seguir são apresentadas as informações detalhadas de cada
etapa do estudo.

3.4.1 Avaliação das Boas Práticas do RU Campus I

Para avaliar o percentual de adequação das Boas Práticas perante a legislação, aplicou-
se a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/
2009 (ANEXO A).
Esse instrumento é dividido nos seguintes itens: Edificação, instalações,
equipamentos, móveis e utensílios; higienização de instalações, equipamentos, móveis e
56

utensílios; controle integrado de vetores e pragas urbanas; abastecimento de água; manejo de

resíduos; manipuladores; matérias primas, ingredientes e embalagens; preparação do
alimento; armazenamento e transporte do alimento preparado; exposição ao consumo do
alimento preparado; documentos e registros; responsabilidade.
A aplicação da lista de verificação foi realizada em outubro de 2014, antes da
capacitação realizada com os colaboradores do SA e, após a mesma, em dezembro de 2014;
com o intuito de verificar se, após a capacitação, o percentual de adequação às BP modificou.
A lista de verificação foi aplicada, nas duas ocasiões, por duas estagiárias do Curso de
Nutrição do Centro Universitário Franciscano, devidamente capacitadas.
As responsáveis pela aplicação preencheram todos os itens da lista, respondendo SIM,
quando o item estava em conformidade com a legislação ou NÃO, que significa, inadequado,
para os requisitos que, apresentavam-se não conformes à legislação. Quando a pergunta não
se aplicava nas atividades desenvolvidas pela empresa, colocava-se NA, ou seja, NÃO SE
APLICA.
Após calculou-se o percentual de adequação do estabelecimento e o classificou de
acordo com os critérios utilizados por Avegliano (2010), que classifica os estabelecimentos
em grupo 1, os itens que apresentaram de 76% a 100% de conformidades com as Boas
Práticas; grupo 2 os que obtiveram de 51% a 75% e; grupo 3 de 0% a 50%. Essa classificação
também é a mesma adotada pela ANVISA (BRASIL, 2002).

3.4.2 Pesquisa de satisfação dos serviços, com os usuários dos Restaurantes Universitários

Foi considerado como sujeito da pesquisa, todos os alunos do colégio Politécnico, dos
cursos de graduação e pós-graduação, técnicos administrativos, docentes e visitantes
frequentadores das três unidades do RU da UFSM que, aceitaram participar da pesquisa, a
qual esteve online durante o período de 16 de outubro a 05 de novembro (primeira etapa), e
do dia 02 a 23 de dezembro (segunda etapa). Sendo que, a população potencialmente apta a
responder o questionário foi composta por 25.546 pessoas.
Para avaliar a satisfação dos usuários, aplicou-se um questionário de satisfação dos
serviços (APÊNDICE A), composto por perguntas abertas e fechadas: pessoais e específicas
(idade, sexo, tipo de vínculo com a UFSM e há quanto tempo tem o mesmo, se é morador da
Casa do Estudante, há quanto tempo frequenta o RU, quais as refeições realiza no
 57

estabelecimento, quais dias da semana frequenta o restaurante, em qual RU você faz suas
refeições e por qual motivo frequenta o RU); Satisfação com o ambiente externo,
contemplando os subitens: Vias de acesso, fachada do prédio, aparência do ambiente externo,
localização, acessibilidade, estado de conservação do local, limpeza do local e controle de
pragas e vetores; Satisfação com o ambiente interno (refeitório), no qual abrangeu os
seguintes aspectos: dimensão do refeitório, espaço de circulação, disposição das mesas, fluxo
de entrada (recepção, retirada dos utensílios, serviço de buffet, carne, temperos, sobremesa e
suco) e saída do restaurante (devolução de pratos, talheres, copos e bandejas), limpeza do
ambiente em geral, estado de conservação do ambiente em geral, iluminação, ventilação,
ruídos, odor, conforto, limpeza do mobiliário (mesas, cadeiras, buffet, bancadas e
escaninhos), estado de conservação do mobiliário (mesas, cadeiras, buffet, bancadas e
escaninhos), higiene dos utensílios (pratos, talheres, copos e bandejas), estado de conservação
dos utensílios (pratos, talheres, copos e bandejas), limpeza das lixeiras, quantidade de lixeiras,
área para higiene de mãos, abastecimento de material para higiene de mãos, quantidade e
limpeza dos escaninhos para guarda de material de uso pessoal, controle da entrada de vetores
e animais; Satisfação com o ambiente interno (banheiros), no qual considerou os seguintes
subitens: estrutura dos banheiros (vasos sanitários, lixeiras, pias, torneiras, suportes para papel
e sabonete), disponibilidade de produtos destinados à higiene pessoal, higiene dos banheiros,
estado de conservação; Satisfação com a alimentação (buffet), no qual contemplou os
seguintes subitens: organização do buffet, tempo de reposição das preparações no buffet,
preparações, qualidade geral, aparência, sabor, odor, textura, temperatura, quantidade de sal,
quantidade de gordura, quantidade de tempero; Satisfação com a alimentação (cardápio),
abrangendo os seguintes aspectos: diversificação de itens do cardápio, quantidade das
porções; Satisfação do atendimento (funcionários), no qual contemplou os seguintes subitens:
apresentação pessoal (asseio corporal, higiene pessoal, mãos higienizadas, unhas curtas e sem
esmalte, sem adornos, sem barba ou bigode, cabelos protegidos), uniforme (completo, limpo,
adequado estado de conservação), atos que possam contaminar o alimento durante o
desempenho das atividades (espirrar, falar desnecessariamente, assobiar, tossir, comer), saúde
do funcionário (lesões, ferimentos ou sintomas de doenças aparentes), cortesia com o usuário
por parte do funcionário, agilidade dos funcionários, atenção do funcionário com o usuário;
Satisfação quanto ao atendimento (outros), que contemplou os subitens: preço das refeições,
tempo de permanência na fila.
As Figuras 2 e 3 ilustram de uma forma resumida os itens avaliados na pesquisa de
satisfação.
58

ITENS SUBITENS

- Vias de acesso;
- Fachada do prédio;
- Aparência do ambiente externo;
AMBIENTE EXTERNO DO RU - Localização;
- Acessibilidade;
- Estado de conservação do local;
- Limpeza do local;
- Controle da presença de vetores e animais.

- Dimensão;
- Espaço de circulação;
- Disposição das mesas;
- Fluxo de entrada;
- Fluxo de saída;
- Limpeza do ambiente em geral;
- Iluminação;
- Ventilação;
- Ruídos;
- Odor;
- Conforto;
- Limpeza do mobiliário;
- Estado de conservação do mobiliário;
AMBIENTE INTERNO DO RU - Higiene dos utensílios;
- Estado de conservação dos utensílios;
- Limpeza das lixeiras;
- Quantidade das lixeiras;
- Área para higiene de mãos;
- Abastecimento de material para higiene de mãos;
- Escaninhos para guarda de material de uso
pessoal (quantidade e limpeza);
- Controle da entrada de vetores e animais;
- Estrutura dos banheiros;
- Disponibilidade de produtos destinados a higiene
pessoal;
- Higiene dos banheiros;
- Estado de conservação.

Figura 2 – Ambiente externo e ambiente interno: subitens avaliados pelos participantes da pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa.
 59

ITENS SUBITENS

- Organização do buffet;
- Tempo de reposição das preparações no buffet;
- Preparações;
- Qualidade geral;
- Aparência;
- Sabor;
ALIMENTAÇÃO
- Odor;
- Textura;
- Temperatura;
- Quantidade de sal;
- Quantidade de gordura;
- Quantidade de temperos;
- Quantidade de porções.

- Apresentação pessoal;
- Uniforme;
- Atos que possam contaminar o alimento durante o
desempenho das atividades;
ATENDIMENTO - Saúde do funcionário;
- Agilidade dos funcionários;
- Atenção do funcionário com o usuário;
- Preço das refeições;
- Tempo de permanência nas filas.

Figura 3 – Alimentação e Atendimento: subitens avaliados pelos participantes da pesquisa

Fonte: Dados da pesquisa.

Para cada subitem, solicitou-se ao participante da pesquisa que avaliasse seu grau de
satisfação dentro de uma escala de 1 a 5, sendo: 1 – insatisfeito, 2 – pouco satisfeito, 3 –
indiferente, 4 – satisfeito e 5 – muito satisfeito.
O presente instrumento de avaliação foi aplicado em dois momentos, antes e após a
capacitação junto aos colaboradores dos RU’s e esteve disponível no site do Restaurante
Universitário para qualquer usuário responder, no período de 16 de outubro a 05 de
novembro, e do dia 02 a 23 de dezembro.
A aplicação desse questionário teve como finalidade investigar a satisfação dos
usuários do Restaurante Universitário. O mesmo foi adaptado com as peculiaridades do setor
de alimentação que, constitui-se no modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman e Berry
(1996).
60

3.4.3 Elaboração e realização da capacitação para os colaboradores dos Restaurantes

Universitários

Em um primeiro momento, organizou-se um projeto da capacitação para todos os

colaboradores dos RU’s, sendo que, constava nesse projeto a justificativa do trabalho, os
objetivos geral e específico da capacitação, metodologia, programa e cronograma da
capacitação (APÊNDICE B).
A participação na capacitação foi de caráter voluntário e todos os colaboradores do
RU foram convidados a participar, exceto os vigilantes e operadores de caldeira. Participaram
das capacitações 116 colaboradores (100 da empresa terceirizada e 16 do quadro técnico da
universidade). Elaborou-se a capacitação para duas horas de duração, sendo que a sala
disponibilizada para a realização da mesma foi no SATIE (Setor de Atenção Integral ao
Estudante), localizado no 2° andar do Prédio da União Universitária da Universidade Federal
de Santa Maria.
As capacitações aconteceram no período de 20 de novembro a 1° de dezembro de
2014 e foram organizadas por setores, ou seja, os participantes foram separados em pequenos
grupos, conforme sua atividade no RU. Desta forma, foram organizadas seis capacitações
específicas para cada setor, conforme mostra a Figura 4.
 61

PÚBLICO ALVO

- Copeiros responsáveis pelo setor da Copa;

CAPACITAÇÃO I - Auxiliares de serviços gerais de limpeza;
RU CAMPUS I
- Operadoras de máquina de lavar roupa.

- Recepcionistas;
- Copeiros responsáveis pela reposição do buffet, entrega de
sobremesa e porcionamento da carne;
CAPACITAÇÃO II - Copeiros do café;
RU CAMPUS I - Copeiros responsáveis pelos talheres;
- Chefe de almoxarifado;
- Auxiliares de almoxarifado.

CAPACITAÇÃO III - Chefes de cozinha; copeiros e auxiliares de serviços gerais de

RU CAMPUS limpeza do Restaurante Universitário Campus Centro.
CENTRO

CAPACITAÇÃO IV - Chefes de cozinha; copeiros e auxiliares de serviços gerais de

RU CAMPUS II limpeza do Restaurante Universitário Campus II.

CAPACITAÇÃO V - Copeiros responsáveis pelo setor da pré-lavagem, pré-preparo e

RU CAMPUS I preparo da salada.

- Chefes de cozinha;
CAPACITAÇÃO VI - Auxiliares de nutrição;
RU CAMPUS I - Cozinheiros;
- Açougueiros.

Figura 4 – Capacitações realizadas nos setores do RU – Campus I, Campus II e Centro

Fonte: Elaborada pela autora.

Para elaboração da capacitação, realizou-se uma pesquisa da literatura específica para

Serviços de Alimentação e Nutrição, como também, consultou-se a RDC n°216, de 15 de
setembro de 2004 (ANEXO B) e a Portaria n°78, de 30 de janeiro de 2009 (ANEXO A). Nas
capacitações I, II, III e IV; os conteúdos abordados foram os seguintes: Boas Práticas nas
rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por alimentos; necessidades, habilidades e
competências entre profissionais de alimentação coletiva; atendimento ao público e;
62

apresentação de alguns resultados da primeira etapa da pesquisa de satisfação com os usuários

dos RU’s da UFSM (APÊNDICE C). Na capacitação para copeiros responsáveis pela pré-
lavagem, pré-preparo e preparo da salada, abordou-se os conteúdos das capacitações I, II, III e
IV; mais um tópico sobre os princípios para a preparação de hortaliças (APÊNDICE D). E,
por fim, na capacitação VI, tratou-se dos conteúdos das capacitações I, II, III e IV, mais um
tópico sobre princípios para a elaboração de preparações culinárias (APÊNDICE E).
Vale ressaltar, que em cada capacitação foram apresentados somente os resultados da
pesquisa de satisfação pertinentes ao setor participante da capacitação, ou seja, os resultados
dos itens da pesquisa relacionados ao tempero e quantidade de sal, por exemplo, foram
expostos apenas para o grupo de cozinheiros e açougueiros, já que somente esses
colaboradores são responsáveis pelo tempero de molhos e carnes.
Todas as capacitações foram realizadas através da exposição dialogada com recursos
de multimídia (retroprojetor e data show), sendo que em todas elas houve participação do
colaborador durante a explanação do conteúdo.
Ao final das capacitações, todos os participantes receberam certificado de
participação.

3.4.4 Avaliação da capacitação realizada aos colaboradores dos Restaurantes Universitários

No término de cada capacitação, foi aplicado um questionário aos participantes, com o

intuito de avaliar o evento (APÊNDICE F). Neste formulário, solicitou-se que o participante
avaliasse cada item como ruim, regular, bom, ótimo ou N/A (Nenhuma Alternativa). Os itens
avaliados foram os seguintes: didática da atividade, pontualidade, relevância do conteúdo,
comunicação do palestrante, organização do curso e local. Além disso, o participante poderia
sugerir outros temas e deixar sua opinião com relação à capacitação.

3.5 Análise dos dados

Os dados coletados através dos questionários foram analisados do ponto de vista

quantitativo através de uma ferramenta de Gestão Eletrônica de Dados – GED, o repositório
 63

digital googledocs, utilizada para edição de textos, planilhas e apresentações online

disponibilizada gratuitamente pelo google.
Para análise dos dados utilizou-se tabelas de frequência e medidas descritivas (média,
desvio padrão, mínimo e máximo).

3.6 Amostra da pesquisa

As três unidades do Restaurante Universitário da UFSM (campi Camobi e Centro)

fornecem refeições a alunos, professores e servidores técnico-administrativos da universidade,
sendo que, aos estudantes com benefício sócio econômico são oferecidas as três principais
refeições, em qualquer uma das sedes (Campus I ou Centro). Já os demais alunos, docentes e
técnico-administrativos devem optar por uma das sedes e entre almoço e jantar, conforme o
turno do seu curso ou trabalho.
Segundo o site da UFSM, até janeiro de 2015, a comunidade universitária era
constituída por 29.880 estudantes, 1.899 docentes e 2.826 servidores técnico-administrativos,
distribuídos em cinco campi – Santa Maria, Silveira Martins, Cachoeira do Sul, Palmeira das
Missões e Frederico Westphalen – e vários polos de Educação à Distância - EAD no país. Do
total de alunos, 1.638 eram pertencentes ao Campus de Frederico Westphalen, 1.427 do
Campus de Palmeira das Missões, 202 de Silveira Martins, 123 de Cachoeira do Sul e 5.254
dos polos EAD. Do total de servidores técnico-administrativos, 106 eram dos Campi de
Frederico Westphalen e Palmeira das Missões, 11 de Silveira Martins e 24 de Cachoeira do
Sul. Do total de docentes, 230 dos Campi de Frederico Westphalen e Palmeira das Missões,
30 de Silveira Martins e 14 de Cachoeira do Sul.
No entanto, da população total da UFSM, aqueles pertencentes aos Campi de
Frederico Westphalen, Palmeira das Missões, Silveira Martins, Cachoeira do Sul e dos polos
EAD, não fizeram parte da amostra do estudo, pois não têm acesso aos RU’s dos Campi de
Santa Maria. Portanto, a população deste estudo foi composta por 21.236 estudantes, 1.625
docentes e 2.685 técnico-administrativos.
Além da comunidade acadêmica da UFSM de Santa Maria, fizeram parte da pesquisa
112 funcionários da empresa terceirizada que presta serviço aos RU’s.
Desta forma, a população total desse estudo, constituiu-se por 25.658 pessoas.
64

A pesquisa de satisfação, a qual esteve disponível no site do Restaurante Universitário

em dois momentos, foi composta por 25.546 pessoas. Na primeira etapa da pesquisa de
satisfação, um total de 919 questionários, foram respondidos. Já na segunda etapa, apenas 274
usuários responderam a pesquisa de satisfação. A amostragem foi por acessibilidade e a
validação dos questionários foi realizada por questão respondida.
Com relação à capacitação, do universo de 112 funcionários da empresa terceirizada,
100 participaram da mesma. Enquanto que do total de 49 servidores técnico-administrativos,
16 participaram das capacitações.
A avaliação realizada após cada capacitação foi respondida por 84 participantes.

3.7 Critérios de inclusão e exclusão

Todos os usuários que consentiram sua participação no estudo, através do aceite do

questionário disponibilizado no site do Restaurante Universitário e que, responderam ao
mesmo, foram incluídos na pesquisa.
Com relação aos colaboradores das três unidades do Restaurante Universitário, foram
incluídos na pesquisa aqueles que aceitaram participar voluntariamente da capacitação.
Foram excluídos desta pesquisa os usuários que não responderam ao questionário, os
colaboradores que não participaram da capacitação, vigilantes e operadores de caldeira.

3.8 Aspectos éticos

Este trabalho foi submetido ao comitê de ética em pesquisa de seres humanos da

UFSM e executado mediante aprovação do mesmo, segundo resolução 466/2012 do Conselho
Nacional de Saúde.
A investigação com seres humanos aborda questões relativas ao consentimento
informado, ou seja, o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido – TCLE (APÊNDICE G)
e ao Termo de Confidencialidade (APÊNDICE H) por meio do qual os sujeitos pesquisados
participam do estudo voluntariamente, sendo informados pelo pesquisador dos objetivos e da
seguridade do anonimato.
 65

Com o intuito de preservar a comunidade acadêmica e os colaboradores que

participaram do estudo, não haverá divulgação de seus nomes. Para os participantes que
responderam a pesquisa de satisfação, não foi necessário disponibilizar o TCLE, por entender-
se que, ao dar o aceite e responder o questionário, o mesmo concordou em participar da
pesquisa.
Já para os participantes da capacitação e que responderam o questionário (APÊNDICE
F) referente à avaliação da mesma, foi necessário assinar o TCLE (APÊNDICE G), sendo que
uma cópia ficou com o pesquisado e a outra com o pesquisador. Todos os dados ficarão de
posse do pesquisador responsável por um período de 5 (cinco) anos, arquivados na sala do
Setor de Nutrição do Restaurante Universitário Campus I da Universidade Federal de Santa
Maria, localizado na Avenida Roraima, n°1000, prédio 31, Cep: 97105-900. Após o período
de 5 (cinco) anos, os dados serão destruídos.
4 RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO

Este capítulo apresenta um conteúdo, o qual foi disponibilizado pelo setor

administrativo do RU e pelo site: http://www.ufsm.br/ru e tem como propósito informar a
estrutura e funcionamento do RU da UFSM.
O RU Centro foi inaugurado no ano de 1963 na antiga reitoria, onde atualmente
funciona parte do Centro de Ciências Sociais e Humanas (CCSH) e parte do Centro de
Ciências da Saúde (CCS), sendo que, doze anos depois, o RU Campus I foi inaugurado.
Neste período, os serviços do restaurante eram terceirizados e a produção dos
alimentos era feita em cada uma das duas sedes, servindo o desjejum, almoço e jantar. Em
fevereiro de 1984, o RU passou a ser administrado pela UFSM, vinculado e coordenado pela
Pró–Reitoria de Assuntos Estudantis – PRAE. Com um sistema de compras e administração
centralizadas, passou a funcionar como órgão suplementar central da UFSM.
A partir de 1997 a produção passou a concentrar-se no RU Campus I e as refeições
começaram a ser transportadas para o RU Centro. Também neste período, implantou-se o
Sistema de Informatização de Acesso ao Restaurante – SRU, através de carteiras com códigos
de barra. Esse sistema, pioneiro no país, passou a ser utilizado por outras instituições de
ensino do Brasil.
No decorrer de 1998, foram implantadas melhorias no RU, proporcionando melhores
serviços e diminuindo custos. O RU adotou uma nova metodologia gerencial que incluiu a
informatização dos processos administrativos, a aquisição de câmaras frias, o controle de
estoque, a reorganização do sistema de compras, a remodelação do espaço físico, a
modificação do cardápio, a substituição dos antigos bandejões por pratos de porcelana, a
introdução do “Projeto Resto Zero” e a reformulação do sistema de auto serviço, tornando-o
mais rápido, higiênico e econômico.
Em 2010, o RU Campus I expandiu-se para mais uma nova sede no campus da UFSM,
denominado RU Campus II. Esse espaço fornece somente almoço para os alunos do Colégio
Técnico Industrial de Santa Maria – CTISM, Centro de Tecnologia – CT, Centro de Ciências
Naturais e Exatas – CCNE e Centro de Educação – CE. Considerado um dos maiores
restaurantes do sul do país, o RU vem buscando, a cada dia, o aperfeiçoamento administrativo
e a excelência nos serviços prestados, de forma a garantir qualidade e responsabilidade social.
68

4.1 Unidades

O RU Campus I (Figura 5 e 6) possui um espaço físico que comporta a administração,

os setores de produção de alimentos, nutrição e almoxarifado. O restaurante, conta com dois
refeitórios: um para os usuários e outro para os funcionários, sendo que, o refeitório destinado
aos usuários conta com quatro buffets e 700 lugares. O acesso ao RU deve ser feito mediante
a apresentação da carteira da biblioteca e a compra dos créditos é ofertada nos caixas de
venda.

Figura 5 – Setor de produção do RU Campus I

Fonte: Imagem fotografada pela autora.
 69

Figura 6 – Refeitório do RU Campus I

Fonte: Imagem fotografada pela autora.

O local serve diariamente, em média, 600 desjejuns, 3500 almoços e 900 jantares.
O horário das refeições do RU Campus I é demonstrado na Tabela 1 e, o
funcionamento do restaurante é de segunda-feira a sábado.

Tabela 1 – Horário das refeições de Segunda a Sábado do RU Campus

Horário
Refeição Horário (Sábado)
(Segunda a sexta-feira)
Desjejum 6:50 às 8:40 6:50 às 8:30
Almoço 11:00 às 13:30 11:00 às 12:30
Jantar 18:00 às 19:45 18:00 às 19:30
Distribuição - 16:30 às 17:30
Fonte: http://www.ufsm.br/ru.

O RU Campus II (Figura 7 e 8) conta com uma área total de 1.177 metros quadrados e
o refeitório apresenta 3 buffets e 400 lugares. A comida é preparada no RU Campus I e
transportada até o refeitório que disponibiliza o serviço somente para almoço. O local conta
70

ainda com copa, cozinha, três caixas de recepção (roleta) e um caixa de venda de créditos. O
RU Campus II serve diariamente 2400 almoços e funciona de segunda a sexta-feira, sendo
que o horário do almoço é das 11:00 às 13:30.

Figura 7 – Fachada do RU Campus II

Fonte: http://w3.ufsm.br/50anos/index.php?canal=assistencia.

Figura 8 – Refeitório do RU Campus II

Fonte: http://www-usr.inf.ufsm.br/~gmonte/climatizacaoRU/fotos.php.
 71

Com relação ao RU Centro (Figura 9), as refeições do almoço e jantar são preparadas
no RU Campus I e transportadas em containers térmicos, com exceção do desjejum que é
preparado no local. Possui um refeitório com um buffet e 120 lugares. Há, ainda, um guichê
de recepção (roleta) e um caixa para venda de créditos.
São servidos em média 50 desjejuns, 600 almoços e 150 jantares.
O local funciona nos horários apresentados na Tabela 2 e funciona de segunda-feira a
sábado.

Figura 9 – Fachada da Antiga Reitoria – RU Centro

Fonte: http://coral.ufsm.br/midia/?p=23312.

Tabela 2 – Horário das refeições de Segunda a Sábado do RU Centro

Horário
Refeição Horário (Sábado)
(Segunda a sexta-feira)
Desjejum 7:00 às 8:40 8:00 às 8:30
Almoço 11:00 às 13:15 11:00 às 12:30
Jantar 18:00 às 20:00 18:00 às 19:30
Distribuição - 17:00 às 18:00
Fonte: http://www.ufsm.br/ru.
72

O cardápio servido nas três unidades é planejado pelo setor de nutrição, atendendo o
aporte calórico indicado para a população universitária e levando em consideração a
sazonalidade, já que o RU possui o cardápio de verão e o cardápio de inverno. O cardápio do
RU é denominado institucional e se encaixa na categoria básica. Conforme Chemin e
Martinez (2014), o cardápio básico apresenta custo mais baixo e forma de preparo menos
elaborada. No RU da UFSM, o cardápio servido diariamente é composto por: uma porção de
carne, proteína de soja (opção vegetariana), dois tipos de salada, arroz branco, arroz integral,
feijão (preto ou de cor) ou lentilha, um tipo de guarnição, uma porção de sobremesa (fruta,
creme, pudim ou doce industrializado) e um copo de suco.
O RU da UFSM oferece aos seus colaboradores capacitações, no mínimo anuais, e
encontra-se em conformidade com a legislação estadual e federal. Tem implementado
também, nas três unidades, os POP’s de vários procedimentos realizados nos
estabelecimentos, como também o Manual de Boas Práticas, o qual é atualizado
periodicamente.
Esses documentos encontram-se disponíveis, no RU, aos órgãos da vigilância
sanitária, como também a qualquer visitante que quiser visualizá-los.
 73

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Nesse capítulo, objetivou-se descrever os dados coletados no Restaurante

Universitário, obtidos por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação online junto ao
usuário, como também os resultados da lista de verificação em Boas Práticas para Serviços de
Alimentação da portaria n° 78/2009 e do questionário aplicado aos colaboradores, após a
capacitação.
Para melhor compreensão dos dados, os mesmos estão subdivididos em: apresentação
e análise dos dados da pesquisa de satisfação com o usuário antes e após a capacitação;
apresentação e análise dos dados da pesquisa de satisfação realizada com os colaboradores
após a capacitação e nível de adequação do Restaurante Universitário às Boas Práticas antes e
após a capacitação.

5.1 Apresentação e análise dos dados da pesquisa de satisfação com o usuário antes e
após a capacitação

Primeiramente, questionou-se a idade e sexo do indivíduo, obtendo-se, na primeira

etapa da pesquisa, como resultado uma média de idade de 23,72 anos e a predominância do
sexo feminino, totalizando 64,25%, enquanto 35,75% da amostra foi composta por indivíduos
do sexo masculino. Na segunda etapa, a média de idade dos participantes foi de 26,85 anos e
mais uma vez, houve predominância do sexo feminino, conforme demonstra a Tabela 3.

Tabela 3 – Comparativo idade e sexo dos participantes da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Média de idade 23,72 anos 26,85 anos
Feminino 64,25% 56,77%
Masculino 35,75% 43,23%
Fonte: Dados da pesquisa.
74

No que diz respeito ao vínculo dos participantes da pesquisa e ao tempo que

mantinham o mesmo com a UFSM, observa-se na primeira etapa da pesquisa (Gráfico 1) que,
a maioria dos alunos de graduação, pós-graduação e do Colégio Politécnico mantém um
vínculo com a instituição de 1 a 4 anos. Enquanto que; 42,86% dos docentes apresenta um
vínculo com a UFSM menor que 1 ano. Já os técnicos administrativos e usuários com outros
tipos de vínculo e que, utilizam os serviços de refeições do restaurante, apresentaram
resultados semelhantes aos dos discentes. Diferentemente dos resultados da primeira etapa da
pesquisa, na segunda etapa da pesquisa (Gráfico 2), 50% dos alunos do Colégio Politécnico
mantém vínculo com a UFSM há menos de um ano. Já entre a classe docente, 50% dos
mesmos estão na instituição de 5 a 10 anos. E, entre os servidores técnicos administrativos,
observa-se que 30,43%; apresentam vínculo de 1 a 4 anos, sendo que, encontrou-se resultado
semelhante a esse na primeira fase do estudo.

Gráfico 1 – Tempo de vínculo dos alunos de graduação, pós-graduação e do Colégio Politécnico; docentes;
técnicos administrativos e usuários com outros tipos de vínculo com a UFSM – primeira etapa da pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa.
 75

Gráfico 2 – Tempo de vínculo dos alunos de graduação, pós-graduação e do Colégio Politécnico; docentes;
técnicos administrativos e usuários com outros tipos de vínculo com a UFSM – segunda etapa da pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa.

A Casa do Estudante Universitário – CEU da UFSM é uma unidade que compõe a

Política de Assistência Estudantil da UFSM e, destina-se a servir de moradia aos estudantes
universitários graduandos e aos estudantes dos cursos técnicos do Colégio Politécnico e
Colégio Industrial, de ambos os sexos, com cadastro socioeconômico aprovado pela PRAE e,
matriculados regularmente na UFSM (Estatuto da CEU II da UFSM, 2013). Desta maneira,
como os moradores da Casa do Estudante da UFSM, podem fazer todas as suas refeições no
RU, é pertinente saber se o participante da pesquisa é morador ou não da CEU. A primeira
etapa da pesquisa mostra que 87,78% dos participantes não eram moradores da CEU,
enquanto apenas 12,22% dos respondentes moravam no local. Percentuais semelhantes foram
encontrados na segunda etapa da pesquisa.
Quando questionado há quanto tempo o usuário frequenta o Restaurante Universitário;
53,91% dos participantes fazem suas refeições de 1 a 4 anos (Gráfico 3), enquanto que, na
segunda etapa da pesquisa, esse percentual diminuiu para 45,99%, dos participantes que
realizam suas refeições nesse espaço de tempo (Gráfico 4).
76

Menos de 1 ano
De 1 a 4 anos
De 4 a 10 anos
De 10 a 20 anos
Mais de 20 anos

Gráfico 3 – Tempo que frequenta o RU – primeira etapa da pesquisa

Fonte: Dados da pesquisa.

Menos de 1 ano
De 1 a 4 anos
De 4 a 10 anos
De 10 a 20 anos
Mais de 20 anos

Gráfico 4 – Tempo que frequenta o RU – segunda etapa da pesquisa

Fonte: Dados da pesquisa.

O Restaurante Universitário oferece refeições a alunos, professores e servidores

técnico-administrativos da UFSM. Aos usuários com benefício socioeconômico são
oferecidas as três principais refeições, em qualquer uma das sedes (no Campus II é oferecido
somente o almoço). Já os demais alunos devem optar por uma das sedes e entre almoço e
jantar, conforme o turno do seu curso.
O valor pago pelas refeições é de R$ 0,20 pelo café da manhã e R$ 0,50 pelo almoço
ou jantar para alunos com o benefício socioeconômico; enquanto que aos demais usuários a
refeição tem um custo de R$ 2,50.
No que diz respeito às refeições que o usuário realiza no estabelecimento, verificou-se
que houve semelhança nos dados da primeira e da segunda aplicação do questionário, pois
 77

72,28% dos participantes da segunda etapa da pesquisa realiza somente o almoço no RU,
sendo que, o percentual de usuários que realiza as três refeições no local foi de 13,48%,
percentual que também se assemelha ao encontrado na primeira etapa; 75,77% dos
participantes realizam somente o almoço no RU e 9,95% faz as três refeições no local. Outro
dado da pesquisa encontrado na primeira etapa e que vale ressaltar é que, a maioria (75,26%)
dos participantes faz suas refeições cinco vezes na semana, de segunda a sexta-feira.
Foi acrescentada ao questionário uma pergunta que não constava na primeira etapa do
estudo. Questionou-se ao usuário, em qual das unidades do Restaurante Universitário ele
frequentava. Constatou-se que; 48,18% dos participantes frequenta somente o RU campus I;
30,29% fazem suas refeições no RU campus II e; apenas 8,39%, no RU centro.
Em relação aos dias da semana em que o usuário frequenta o RU, encontrou-se um
resultado similar ao achado na primeira aplicação do questionário; 65,93% dos respondentes
fazem suas refeições cinco vezes na semana, de segunda a sexta-feira.
No que tange ao motivo pelo qual o usuário frequenta o restaurante; 66,71% faz suas
refeições no local por este oferecer a refeição a um baixo custo, seguido pela proximidade do
local onde tem aula ou trabalha (23,85%), qualidade das refeições (7,14%), nenhuma das
alternativas (2,07%) e ambiente agradável e limpo (0,23%). Os achados na segunda etapa do
estudo se assemelham aos encontrados na primeira fase da pesquisa, uma vez que; 60,58%
fazem suas refeições no local pelo baixo custo; 24,45% pela proximidade do local onde tem
aula ou trabalha; 12,41% pela qualidade das refeições; 1,46% nenhuma das alternativas e
1,09% por ser um ambiente agradável e limpo.
A pesquisa de satisfação também solicitou ao participante que avaliasse seu grau de
satisfação em relação aos seguintes itens: Ambiente externo do RU, Ambiente interno do RU,
Alimentação e Atendimento.
Dentro do item ambiente externo do RU, conforme demonstra a tabela 4, houve uma
melhora nos percentuais de satisfação, comparando-se com os resultados da primeira
pesquisa. No subitem aparência do ambiente externo, por exemplo, após a realização da
capacitação com os colaboradores, houve um aumento do percentual de 33,72% para 37,13%.
No entanto, o subitem fachada do prédio foi o único que não sofreu incremento positivo em
seu percentual de satisfação.
78

Tabela 4 – Ambiente Externo: vias de acesso, fachada do prédio, aparência do ambiente externo e controle da
presença de vetores e animais – Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Aparência do Controle da
Vias de Fachada do
Escala ambiente presença de vetores
Acesso prédio
externo e animais
*1 6,57% 6,80% 6,35% 13,36%
*2 17,88% 16,13% 16,05% 18,89%
Primeira etapa *3 22,03% 32,49% 32,68% 18,89%
*4 39,33% 34,45% 33,72% 33,64%
*5 14,19% 10,14% 11,20% 15,21%

*1 2,96% 6,96% 5,51% 14,71%

*2 17,78% 20,15% 17,65% 15,44%
Segunda etapa *3 21,11% 29,67% 30,51% 20,59%
*4 42,59% 32,60% 37,13% 34,56%
*5 15,56% 10,62% 9,19% 14,71%
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.

Os resultados referentes aos subitens localização, acessibilidade, estado de

conservação do local e limpeza do local, também se mostraram melhores na segunda fase da
pesquisa (Tabela 5) sendo que, o subitem limpeza do local foi o que apresentou maior
aumento no seu percentual de satisfação, se comparado com o encontrado na primeira etapa
da pesquisa.

Tabela 5 – Ambiente Externo: localização, acessibilidade, estado de conservação do local e limpeza do local –
Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Estado de
Escala Localização Acessibilidade conservação do Limpeza do local
local
*1 2,77 % 4,76% 3,91% 3,80%
*2 5,89% 15,10% 17,03% 17,38%
Primeira etapa *3 13,63% 19,16% 21,98% 16,57%
*4 46,07% 42,97% 42,23% 47,07%
*5 31,64% 18,00% 14,84% 15,19%

*1 1,11% 4,83% 3,32% 4,44%

*2 6,30% 12,64% 19,19% 17,78%
Segunda etapa *3 12,22% 17,47% 15,50% 10,37%
*4 46,30% 45,72% 45,76% 50,00%
*5 34,07% 19,33% 16,24% 17,41%
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.
 79

Quanto à satisfação dos subitens contemplados no item ambiente interno do RU

(refeitório), na primeira etapa da pesquisa, observa-se que vários subitens obtiveram uma
média similar dentro da escala de avaliação, evidenciando que, o usuário mostra-se
indiferente na maioria dos subitens, quando realizada este tipo de análise (Tabela 6).
Contudo, quando analisado o grau de satisfação em percentuais de cada subitem,
observa-se que, houve um predomínio do grau quatro, o que representa dentro da escala, o
grau de satisfação; exceto nos subitens espaço de circulação (31,67% dos usuários estão
pouco satisfeitos), ruídos (29,78% dos usuários estão pouco satisfeitos) e escaninhos para
guarda de material de uso pessoal (32,83% dos usuários são indiferentes ao subitem), como é
apresentado na Tabela 7.

Tabela 6 – Satisfação média dos pesquisados quanto aos subitens do ambiente interno.
Variável Média Desvio Padrão Mínimo Máximo
Dimensão 3,15 1,21 1,00 5,00
Disposição das mesas 3,17 1,20 1,00 5,00
Fluxo de entrada 3,00 1,21 1,00 5,00
Fluxo de saída 3,57 1,09 1,00 5,00
Limpeza do
3,63 1,02 1,00 5,00
ambiente em geral
Estado de
conservação do 3,68 0,97 1,00 5,00
ambiente em geral
Ventilação 3.26 1,18 1,00 5,00
Conforto 3,22 1,06 1,00 5,00
Limpeza do mobiliário 3,48 1,07 1,00 5,00
Estado de conservação do
3,74 0,93 1,00 5,00
mobiliário
Higiene dos utensílios 3,03 1,24 1,00 5,00
Estado de conservação
3,41 1,08 1,00 5,00
dos utensílios
Limpeza das lixeiras 3,66 0,93 1,00 5,00
Quantidade das lixeiras 3,56 1,02 1,00 5,00
Área para higiene das
3,36 1,11 1,00 5,00
mãos
Abastecimento de
material para higiene de 3,32 1,10 1,00 5,00
mãos
Escaninhos para guarda
de material de uso
3,04 1,15 1,00 5,00
pessoal (quantidade e
limpeza)
Controle da entrada de
3,48 1,16 1,00 5,00
vetores e animais
Fonte: Dados da pesquisa.
80

Tabela 7 – Percentual do grau de satisfação dos subitens do Ambiente interno – refeitório (primeira etapa da
pesquisa).
Variável *1 *2 *3 *4 *5
Dimensão 9,64% 26,60% 14,63% 37,28% 11,85%
Espaço de circulação 17,05% 31,67% 15,08% 26,22% 9,98%
Disposição das mesas 11,36% 20,49% 18,50% 38,88% 10,77%
Fluxo de entrada 12,21% 27,53% 16,36% 35,02% 8,87%
Fluxo de saída 5,54% 13,97% 14,78% 49,19% 16,51%
Limpeza do 3,25% 14,29% 14,63% 50,99% 16,84%
ambiente em geral
Estado de 3,49% 10,70% 15,23% 54,53% 16,05%
conservação do
ambiente em geral
Iluminação 1,28% 4,52% 12,53% 58,24% 23,43%
Ventilação 7,89% 24,01% 14,97% 40,26% 12,88%
Ruídos 20,74% 29,78% 24,10% 19,70% 5,68%
Odor 13,36% 21,72% 26,02% 30,55% 8,36%
Conforto 6,40% 20,02% 27,01% 37,91% 8,65%
Limpeza do mobiliário 4,86% 16,42% 18,50% 45,90% 14,34%
Estado de conservação do 2,77% 8,44% 17,23% 54,45% 17,11%
mobiliário
Higiene dos utensílios 12,65% 26,91% 15,43% 33,87% 11,14%
Estado de conservação dos 6,01% 16,76% 17,92% 47,98% 11,33%
utensílios
Limpeza das lixeiras 3,15% 8,75% 21,24% 52,51% 14,35%
Quantidade das lixeiras 4,34% 13,01% 19,11% 49,24% 14,30%
Área para higiene das mãos 6,76% 18,15% 19,34% 43,30% 12,46%
Abastecimento de 6,40% 18,28% 23,98% 38,88% 12,46%
material para higiene de
mãos
Escaninhos para 12,76% 17,05% 32,83% 27,84% 9,51%
guarda de material de uso
pessoal (quantidade e
limpeza)
Controle da entrada de 8,33% 11,57% 21,76% 39,81% 18,52%
vetores e animais
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.

Na segunda pesquisa de satisfação, embora alguns subitens relacionados ao ambiente

interno do refeitório não tenham passado por alguma modificação, pois são subitens
relacionados à estrutura física (dimensão, por exemplo), esses obtiveram um incremento
positivo com relação ao seu percentual de satisfação, quando comparados com os achados da
pesquisa anterior. Observou-se também que, alguns subitens, os quais fizeram parte da
programação da capacitação, tais como: limpeza do ambiente em geral, limpeza do
mobiliário, higiene dos utensílios, ruído, odor, abastecimento de material para higiene de
 81

mãos, limpeza dos escaninhos para guarda de material de uso pessoal; apresentaram aumento
dos seus percentuais de aceitação, após a realização da mesma (Tabela 8). Entretanto, mesmo
ocorrendo melhora nos percentuais de satisfação de alguns subitens, ainda há percentuais
relevantes de insatisfação e indiferença.
 82

Tabela 8 – Percentual do grau de satisfação dos subitens do Ambiente interno – refeitório – Comparativo entre
os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Variável *1 *2 *3 *4 *5 *1 *2 *3 *4 *5
Dimensão 9,64% 26,60% 14,63% 37,28% 11,85% 11,85% 21,48% 15,56% 38,89% 12,22%
Espaço de
17,05% 31,67% 15,08% 26,22% 9,98% 15,07% 29,78% 15,07% 28,68% 11,40%
circulação
Disposição
11,36% 20,49% 18,50% 38,88% 10,77% 8,89% 18,89% 21,48% 36,30% 14,44%
das mesas
Fluxo de
12,21% 27,53% 16,36% 35,02% 8,87% 12,18% 22,51% 16,97% 35,06% 13,28%
entrada
Fluxo de
5,54% 13,97% 14,78% 49,19% 16,51% 6,27% 14,02% 16,61% 43,91% 19,19%
saída
Limpeza do
ambiente em 3,25% 14,29% 14,63% 50,99% 16,84% 2,60% 11,15% 14,87% 52,04% 19,33%
geral
Estado de
conservação
3,49% 10,70% 15,23% 54,53% 16,05% 2,23% 9,29% 20,07% 52,42% 15,99%
do ambiente
em geral
Iluminação 1,28% 4,52% 12,53% 58,24% 23,43% 1,12% 5,58% 13,75% 56,13% 23,42%
Ventilação 7,89% 24,01% 14,97% 40,26% 12,88% 8,55% 25,28% 11,52% 40,89% 13,75%
Ruídos 20,74% 29,78% 24,10% 19,70% 5,68% 23,42% 27,88% 23,42% 21,19% 4,09%
Odor 13,36% 21,72% 26,02% 30,55% 8,36% 12,78% 18,05% 25,94% 31,58% 11,65%
Conforto 6,40% 20,02% 27,01% 37,91% 8,65% 7,92% 21,13% 25,28% 39,25% 6,42%
Limpeza do
4,86% 16,42% 18,50% 45,90% 14,34% 4,85% 13,43% 19,40% 46,27% 16,04%
mobiliário
Estado de
conservação
2,77% 8,44% 17,23% 54,45% 17,11% 1,87% 10,07% 17,16% 53,36% 17,54%
do
mobiliário
Higiene dos
12,65% 26,91% 15,43% 33,87% 11,14% 10,78% 21,56% 15,99% 40,89% 10,78%
utensílios
Estado de
conservação
6,01% 16,76% 17,92% 47,98% 11,33% 7,84% 13,81% 15,30% 46,64% 16,42%
dos
utensílios
Limpeza das
3,15% 8,75% 21,24% 52,51% 14,35% 2,62% 10,49% 19,48% 51,31% 16,10%
lixeiras
Quantidade
4,34% 13,01% 19,11% 49,24% 14,30% 6,77% 10,90% 19,17% 47,37% 15,79%
das lixeiras
Área para
higiene das 6,76% 18,15% 19,34% 43,30% 12,46% 3,76% 19,17% 14,29% 46,62% 16,17%
mãos
Abastecimen
to de
material 6,40% 18,28% 23,98% 38,88% 12,46% 3,40% 14,72% 21,89% 46,79% 13,21%
para higiene
de mãos
Escaninhos
para guarda
de material
de uso 12,76% 17,05% 32,83% 27,84% 9,51% 7,52% 15,79% 32,71% 34,21% 9,77%
pessoal
(quantidade
e limpeza)
Controle da
entrada de 21,76 39,81 18,52
8,33% 11,57% 8,24% 11,61% 22,47% 38,95% 18,73%
vetores e % % %
animais
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.
 83

Quando avaliado os subitens relacionados aos banheiros do ambiente interno do

restaurante (Tabela 9), ressalta-se o grau de indiferença com relação aos mesmos, tanto na
primeira como na segunda pesquisa de satisfação, sendo que, não houve melhora nos
percentuais de satisfação dos mesmos, mesmo tendo sido abordado esse assunto na
capacitação junto aos colaboradores do RU’s. Sendo assim, com base nos resultados obtidos
nas duas pesquisas, observa-se que, principalmente os subitens disponibilidade de produtos
destinados à higiene pessoal, higiene dos banheiros e estado de conservação podem ser
abordados de outra maneira com os colaboradores, seja em capacitações ou em reuniões com
a equipe. Além disso, pode-se trabalhar também com o usuário, por meio de cartazes ou
campanhas, para que este evite o desperdício de produtos e colabore com a higiene do
ambiente.

Tabela 9 – Ambiente interno – banheiros: Estrutura dos banheiros, disponibilidade de produtos destinados à
higiene pessoal, higiene dos banheiros e estado de conservação – Comparativo entre os dados da primeira e
segunda etapa da pesquisa
Disponibilidade de
Estrutura dos Higiene dos Estado de
Escala produtos destinados à
banheiros banheiros conservação
higiene pessoal
*1 18,02 % 31,37% 19,67% 14,27%
*2 24,50% 26,06% 27,21% 22,64%
Primeira etapa *3 30,51% 24,88% 30,39% 33,49%
*4 21,20% 13,56% 17,90% 24,29%
*5 5,77% 4,13% 4,83% 5,31%

*1 19,01% 34,35% 17,94% 16,79%

*2 26,24% 19,47% 29,39% 23,28%
Segunda etapa *3 33,08% 32,44% 30,53% 34,73%
*4 17,87% 11,83% 17,94% 20,61%
*5 3,80% 1,91% 4,20% 4,58%
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.

Na avaliação dos subitens do quesito alimentação, percebe-se que, houve a queda nos
percentuais de satisfação (grau 4) de alguns itens, quando comparado com os achados da
primeira etapa. Em contrapartida, os percentuais no grau 5, os quais correspondem a muito
satisfeito, obtiveram melhora notável, sendo que, nos subitens sabor, odor, textura e
quantidade de sal; nas duas pesquisas de satisfação mais de 50% dos usuários estão
satisfeitos, conforme ilustra a tabela 10. É importante ressaltar, que os subitens referentes à
84

alimentação, estão relacionados diretamente ao trabalho do colaborador. Sendo assim, é

fundamental abordar também nas capacitações, conteúdos relacionados às técnicas de preparo
do alimento.
Na Tabela 11, o subitem diversificação de itens do cardápio obteve um incremento
positivo nos seus percentuais tanto no grau 4, como no grau 5, sendo que, em relação a
quantidade das porções, houve somente um aumento do percentual correspondente ao grau 5.
Da mesma forma que na primeira aplicação do questionário, houve preponderância do
grau quatro em todos os subitens, sendo que, em alguns deles, observa-se percentuais
relevantes de insatisfação, pouco satisfeitos ou indiferentes.

Tabela 10 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados à Alimentação – buffet – Comparativo
entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Variável *1 *2 *3 *4 *5 *1 *2 *3 *4 *5
Organização
1,86% 9,06% 12,89% 58,07% 18,12% 2,28% 10,27% 11,41% 54,37% 21,67%
do buffet
Tempo de
reposição
das 7,45% 22,58% 15,83% 42,84% 11,29% 7,58% 21,97% 10,23% 43,18% 17,05%
preparações
no buffet
Preparações 8,23% 19,39% 18,92% 41,48% 11,99% 7,17% 15,47% 14,34% 46,42% 16,60%
Qualidade
8,49% 18,60% 16,63% 42,21% 14,07% 7,58% 14,77% 14,02% 43,56% 20,08%
geral
Aparência 7,57% 19,21% 16,53% 44,70% 11,99% 5,30% 15,15% 18,18% 43,94% 17,42%
Sabor 14,62% 25,52% 12,53% 36,08% 11,25% 11,70% 23,02% 11,32% 36,98% 16,98%
Odor 10,59% 18,04% 21,30% 38,07% 11,99% 7,55% 19,62% 21,89% 34,72% 16,23%
Textura 9,90% 19,91% 20,61% 37,95% 11,64% 7,55% 19,62% 17,36% 36,98% 18,49%
Temperatura 6,18% 10,84% 14,80% 51,17% 17,02% 5,70% 9,13% 13,31% 50,57% 21,29%
Quantidade
20,91% 21,95% 10,57% 30,20% 16,38% 14,77% 17,42% 11,36% 35,23% 21,21%
de sal
Quantidade
13,23% 14,50% 17,52% 37,70% 17,05% 9,47% 20,45% 13,26% 37,88% 18,94%
de gordura
Quantidade
24,51% 24,51% 13,36% 26,60% 11,03% 20,00% 24,53% 12,08% 28,68% 14,72%
de temperos
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.
 85

Tabela 11 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados à Alimentação – cardápio –

Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Variável *1 *2 *3 *4 *5 *1 *2 *3 *5 *4
Diversificaçã
o de itens do 26,23% 32,32% 9,84% 24,36% 7,26% 23,77% 24,15% 13,58% 28,68% 9,81%
cardápio
Quantidade
14,20% 16,20% 11,74% 42,25% 15,61% 16,29% 14,39% 10,98% 39,39% 18,94%
das porções
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.

De acordo com os dados expostos na Tabela 12, quando avaliado os subitens do item
atendimento – funcionários, tanto na primeira etapa quanto na segunda fase da pesquisa,
houve a dominância do grau quatro de satisfação em todos os subitens, ocorrendo inclusive,
melhora desses percentuais de uma pesquisa para outra. Observa-se também, em todos os
subitens, percentuais relevantes no grau cinco (muito satisfeito).

Tabela 12 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados ao Atendimento – funcionários –

Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Variável *1 *2 *3 *4 *5 *1 *2 *3 *4 *5
Apresentação
3,14% 6,62% 15,21% 51,10% 23,93% 3,40% 6,42% 15,09% 53,58% 21,51%
pessoal
Uniforme 2,33% 7,45% 14,90% 50,64% 24,68% 2,27% 5,30% 15,91% 54,17% 22,35%
Atos que
possam
contaminar o
alimento
5,85% 11,46% 19,18% 44,33% 19,18% 5,28% 12,45% 14,72% 47,92% 19,62%
durante o
desempenho
das
atividades
Saúde do
0,94% 3,04% 20,84% 49,30% 25,88% 1,14% 3,79% 20,83% 50,38% 23,86%
funcionário
Cortesia com
o usuário por
7,12% 12,25% 17,62% 41,31% 21,70% 7,58% 7,58% 19,70% 42,05% 23,11%
parte do
funcionário
Agilidade dos
4,90% 12,02% 16,10% 46,32% 20,65% 6,42% 12,83% 16,98% 41,13% 22,64%
funcionários
Atenção do
funcionário
7,59% 13,79% 17,52% 40,07% 21,03% 9,09% 8,71% 19,32% 42,80% 20,08%
com o
usuário
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.
86

Ainda referente ao atendimento, questionou-se o participante quanto ao preço das

refeições e ao tempo de permanência na fila. Com relação ao valor das refeições; percebe-se
que houve um aumento nos percentuais, tanto no grau 4 como no grau 5. Contudo, no subitem
tempo de permanência na fila, apesar do aumento do percentual no grau 4, os percentuais de
insatisfação e indiferença permanecem relevantes (Tabela 13).

Tabela 13 – Percentual do grau de satisfação dos subitens relacionados ao Atendimento – outros –

Comparativo entre os dados da primeira e segunda etapa da pesquisa
Primeira etapa Segunda etapa
Variável *1 *2 *3 *4 *5 *2 *1
*3 *4 *5
Preço das
2,89% 6,83% 5,90% 29,51% 54,86% 2,26% 4,15% 3,40% 35,09% 55,09%
refeições
Tempo de
permanência 28,79% 27,98% 15,84% 22,20% 5,20% 25,09% 23,22% 16,10% 29,59% 5,99%
na fila
* 1: Insatisfeito/ 2: Pouco satisfeito/ 3: Indiferente/ 4: Satisfeito/ 5: Muito satisfeito
Fonte: Dados da pesquisa.

5.2 Apresentação e análise dos dados da pesquisa de satisfação realizada com os

colaboradores após a capacitação

Participaram das capacitações 116 colaboradores, sendo que desses, 100 são
funcionários da empresa terceirizada e 16, do quadro técnico da universidade. Desses
participantes, 84 responderam ao questionário aplicado após o término de cada capacitação.
Na Figura 10 e 11, pode-se visualizar as capacitações, no registro fotográfico feito
durante a sua realização.
 87

Figura 10 – Capacitação realizada com os colaboradores do RU – Campus I

Fonte: Imagem fotografada pela autora.

Figura 11 – Pesquisadora e colaboradores do RU – Campus I em uma das capacitações

Fonte: Imagem fotografada pela autora.
88

Conforme os resultados da aplicação da ficha avaliativa (Tabela 14), referente à

capacitação ministrada aos colaboradores dos Restaurantes Universitários da UFSM, mais de
90% dos colaboradores avaliaram todos os itens do formulário como sendo bom e ótimo.
Além do excelente resultado encontrado na aplicação da ficha avaliativa, pôde-se
observar que, durante as capacitações, houve boa participação dos colaboradores, sendo que, a
mesma permitiu a todos participantes a exposição de ideias, críticas e sugestões para o melhor
desempenho de suas tarefas, visando uma melhor prestação dos serviços do restaurante.

Tabela 14 – Resultados da avaliação dos colaboradores com relação à capacitação

Variável N/A Ruim Regular Bom Ótimo
Didática da atividade 0,00% 0,00% 0,00% 41,67% 58,33%
Pontualidade 0,00% 0,00% 3,57% 34,52% 61,90%
Relevância do conteúdo 0,00% 0,00% 0,00% 32,14% 67,86%
Comunicação do
0,00% 0,00% 1,19% 15,48% 83,33%
palestrante
Organização do curso 0,00% 0,00% 1,19% 35,71% 63,10%
Local 0,00% 2,41% 4,82% 31,33% 61,45%
Fonte: Dados da pesquisa.

5.3 Nível de adequação do restaurante universitário às boas práticas antes e após a

capacitação

Com a aplicação da Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de

Alimentação da Portaria n°78/2009, foi possível verificar o nível de adequação do
estabelecimento pesquisado.
A LVBPSA (ANEXO A) contempla os seguintes itens: Edificação, instalações,
equipamentos, móveis e utensílios; higienização de instalações, equipamentos, móveis e
utensílios; controle integrado de vetores e pragas urbanas; abastecimento de água; manejo de
resíduos; manipuladores; matérias primas, ingredientes e embalagens; preparação do
alimento; armazenamento e transporte do alimento preparado; exposição ao consumo do
alimento preparado; documentos e registros; responsabilidade. Sendo que, fazem parte desses
itens, 153 subitens. No entanto, nessa pesquisa, foram avaliados 150, já que três itens não se
aplicam ao local. Na primeira aplicação da LVBPSA, dos 150 itens, 133 estavam adequados.
 89

Dessa forma, o percentual de adequação nessa primeira etapa foi de 88,7%, ou seja, segundo
os critérios utilizados por Avegliano et al. (2010), o local se encaixa no grupo 1.
Na segunda aplicação da LVBPSA, a qual foi realizada após a capacitação dos
colaboradores, os mesmos itens foram analisados e, verificou-se que 136 dos itens estavam
adequados. Conforme a tabela 15, após a utilização da ferramenta, observou-se um
incremento das adequações pelo estabelecimento nos itens edificação, instalações,
equipamentos, móveis e utensílios; higienização de instalações, equipamentos, móveis e
utensílios e; manipuladores. No entanto, no item manejo de resíduos, além de não apresentar
melhora de uma pesquisa para outra, obteve um percentual de adequação abaixo de 70%.
Portanto, sugere-se que, nas próximas capacitações esse item seja abordado junto aos
colaboradores.
Outro aspecto que vale salientar é sobre o item controle integrado de vetores e pragas
urbanas, o qual apresentou 100% de adequação nas duas aplicações da lista de verificação e,
nas duas pesquisas de satisfação com o usuário, o mesmo item apresentou um percentual
baixo de satisfação. Talvez isso se explique, pela presença de animais (cachorros e gatos) no
hall de entrada do RU.

Tabela 15 – Adequação dos itens da LVBPSA - Comparativo entre a primeira e a segunda aplicação
1ª aplicação 2ª aplicação
Itens da Lista de Avaliação
Itens adequados Itens adequados
1. Edificação, instalações, equipamentos, móveis e utensílios 70,58% 73,53%
2. Higienização de instalações, equipamentos,
93,75% 100,00%
móveis e utensílios
3. Controle Integrado de vetores e pragas urbanas 100,00% 100,00%
4. Abastecimento de água 100,00% 100,00%
5. Manejo dos resíduos 66,66% 66,66%
6. Manipuladores 86,66% 93,33%
7. Matérias-primas, ingredientes e embalagens 90,90% 90,90%
8. Preparação do alimento 96,00% 96,00%
9. Armazenamento e transporte do alimento preparado 100,00% 100,00%
10. Exposição ao consumo do alimento preparado 88,88% 88,88%
11. Documentação e registro 100,00% 100,00%
12. Responsabilidade 100,00% 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa.

Com relação ao percentual de adequação, na segunda aplicação da LVBPSA o

estabelecimento atingiu 90,6% de adequação, permanecendo no grupo 1, segundo a
90

classificação de Avegliano et al.(2010). Entretanto, se utilizássemos a classificação de Couto

et al. (2005) o RU deixaria de ser um estabelecimento com bom percentual de adequação
(76% a 89,9%) e se classificaria em um estabelecimento com ótimo percentual de adequação
(90% a 100%).
Observa-se que, em outras pesquisas, foram utilizados outros critérios para os
percentuais de adequação. Yamamoto et al. (2004), utilizaram a seguinte classificação:
deficiente até 60%, regular de 61% a 80%, bom de 81% a 90%, excelente de 91% a 100%.
Em pesquisa realizada por Couto et al. (2005) usaram a classificação: ótimo, de 90% a 100%;
bom, de 76% a 89,9%; regular, de 40 a 75,9% e deficiente de 0 a 39,9%.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O principal intuito desse estudo foi o de demonstrar a importância da capacitação

dentro de um Serviço de Alimentação e o quanto ela pode impactar na qualidade do serviço
prestado. Além disso, a realização da pesquisa de satisfação serviu como importante
ferramenta no diagnóstico das fragilidades e potencialidades do Restaurante Universitário da
UFSM.
O estudo também evidencia que, para o cumprimento da legislação e adequação das
Boas Práticas do local, a capacitação pode ainda ser um espaço de discussão e transmissão de
conhecimento técnico, visando o aprimoramento dos saberes teórico- prático de cada
colaborador, o qual é coparticipante dos resultados positivos e negativos do estabelecimento.
Portanto, esse estudo almejou contribuir com a melhora da qualidade no serviço
prestado pelo local, por meio de atividades práticas desenvolvidas nessa pesquisa, como
também, propor algumas sugestões relevantes, que poderão auxiliar nas várias etapas que
envolvem o processo de produção das refeições.
De acordo com os dados obtidos, percebe-se que a capacitação pode ter influenciado
nos resultados da segunda aplicação do questionário de satisfação, pois houve o aumento do
percentual de satisfação de vários itens do formulário, conforme demonstra a Tabela 16.
92

Tabela 16 – Subitens do questionário que fizeram parte da programação da capacitação e que apresentaram
aumento notável dos percentuais de satisfação (grau 4 e 5) após a mesma
Primeira etapa Segunda etapa
Item Subitem
Grau 4 Grau 5 Grau 4 Grau 5
Aparência do ambiente
33,72% 11,20% 37,13% 9,19%
Ambiente externo
Externo Estado de conservação 42,23% 14,84% 45,76% 16,24%
Limpeza do local 47,07% 15,19% 50,00% 17,41%
Limpeza do ambiente em
50,99% 16,84% 52,04% 19,33%
geral
Ruídos 19,70% 5,68% 21,19% 4,09%
Odor 30,55% 8,36% 31,58% 11,65%
Limpeza do mobiliário 45,90% 14,34% 46,27% 16,04%
Higiene dos utensílios 33,87% 11,14% 40,89% 10,78%
Ambiente Interno
Área para higiene de mãos 43,30% 12,46% 46,62% 16,17%
– refeitório
Abastecimento de material
38,88% 12,46% 46,79% 13,21%
para higiene de mãos
Escaninhos para
guarda de material de uso
27,84% 9,51% 34,21% 9,77%
pessoal (quantidade e
limpeza)
Tempo de reposição das
42,84% 11,29% 43,18% 17,05%
preparações no buffet
Preparações 41,48% 11,99% 46,42% 16,60%
Qualidade geral 42,21% 14,07% 43,56% 20,08%
Aparência 44,70% 11,99% 43,94% 17,42%
Alimentação –
Sabor 36,08% 11,25% 36,98% 16,98%
buffet
Odor 38,07% 11,99% 34,72% 16,23%
Textura 37,95% 11,64% 36,98% 18,49%
Temperatura 51,17% 17,02% 50,57% 21,29%
Quantidade de sal 30,20% 16,38% 35,23% 21,21%
Quantidade de temperos 26,60% 11,03% 28,68% 14,72%
Alimentação – Diversificação de itens do
24,36% 7,26% 28,68% 9,81%
cardápio cardápio
Apresentação pessoal 51,10% 23,93% 53,58% 21,51%
Uniforme 50,64% 24,68% 54,17% 22,35%
Atos que possam
contaminar o alimento
44,33% 19,18% 47,92% 19,62%
durante o desempenho das
Atendimento –
atividades
funcionários
Saúde do funcionário 49,30% 25,88% 50,38% 23,86%
Cortesia com o usuário por
41,31% 21,70% 42,05% 23,11%
parte do funcionário
Atenção do funcionário
40,07% 21,03% 42,80% 20,08%
com o usuário
Fonte: Dados da pesquisa.
 93

Além disso, após a capacitação, houve a melhora no nível de adequação das Boas
Práticas perante a legislação. Na primeira etapa da pesquisa o percentual de adequação as
Boas Práticas foi de 88,7%; enquanto que, na segunda aplicação do check-list houve um
aumento desse percentual para 90,6% de adequação. Os seguintes itens da lista de verificação
são os que tiveram um aumento no seu percentual de adequação: edificação, instalações,
equipamentos, móveis e utensílios; higienização de instalações, equipamentos, móveis e
utensílios; e manipuladores.
Dessa maneira, através desse estudo, ressalta-se que a gestão do Restaurante
Universitário deve continuar investindo na capacitação de seus colaboradores e que essa deve
ser contínua, ou seja, sugere-se que as capacitações sejam realizadas mais de uma vez ao ano.
Além disso, ao contrário das outras capacitações realizadas no Restaurante
Universitário, as reuniões foram desenvolvidas setorialmente, com duração de duas horas e
trinta, o que permitiu uma grande participação dos colaboradores, sendo que, a informalidade
das reuniões pode ter propiciado o diálogo entre palestrante e participantes.
Todas as sugestões e contribuições propostas por essa pesquisa estão elencadas, de
forma resumida, no Quadro 1 e tem como propósito auxiliar no processo contínuo de
melhoria do Restaurante Universitário da UFSM, tendo consciência de que o elemento
humano é essencial e tem relação direta na qualidade dos serviços e segurança da refeição
fornecida.

Sugestões e contribuições
13. Capacitar o colaborador quando esse ingressa ao Restaurante Universitário, abordando
aspectos do setor de trabalho e Boas Práticas;
14. Realização de duas ou mais capacitações anuais, com redução da carga horária da mesma
(reuniões de curta duração);
15. Desenvolvimento de capacitações em pequenos grupos ou setoriais que propiciem um maior
diálogo, a troca de experiências e ideias;
16. Realização de mais pesquisas de satisfação junto ao usuário;
17. Discussão dos resultados das pesquisas de satisfação junto ao colaborador;
18. As mudanças e manutenções da estrutura física do local deverão ser contínuas sendo que, a
pesquisa de satisfação poderá ser uma ferramenta útil para o diagnóstico das melhorias;
19. Realização de mais estudos no local relacionados à satisfação do usuário
Quadro 1 – Sugestões e contribuições propostas pela pesquisa
Fonte: Dados da pesquisa.
94

Apesar do presente estudo, ter contribuído de alguma maneira com o diagnóstico das
fragilidades e potencialidades do local, essa pesquisa apresentou algumas limitações.
Portanto, para os próximos estudos, sugere-se que, se for realizada novamente uma pesquisa
de satisfação com o usuário antes e após a capacitação, que a segunda etapa seja feita com os
mesmos usuários que responderam ao primeiro questionário de satisfação. Dessa maneira,
poderá ser realizada a correlação dos resultados da primeira e segunda fase da pesquisa.
E, como sugestão para um estudo posterior, propõe-se que se faça algum trabalho
relacionado com a satisfação do colaborador interno, com o intuito de desenvolver melhorias
relacionadas ao capital humano, uma vez que não se pode considerar o mesmo como um mero
recurso, pois os recursos um dia se esgotam e talvez, a ideia é que este capital humano passe a
ser visto como capital ativo dentro de uma instituição ou empresa (RAMOS e CASTRO,
2012).
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANSARI-LARI, M.; SOODBARKHSH, S.; LAKZADEH, L. Knowledge, attitudes and

practices of workers on food hygienic practices in meat processing plants in Fars, Iran. Food
Control, n. 21, p. 260-263, 2010.

ARBACHE, J.; TELLES, V.; SILVA, N. Gastronomia: cortes e recortes. Economia e

gastronomia. Brasília: Senac, 2006.

ARRUDA, G. A. Implantando Qualidade nos Restaurantes de Coletividade. Nutrição em

Pauta. v. 3, n. 35, mar./abr. 1999.

ARRUDA, G. A. Manual de Boas Práticas – Unidades de Alimentação e Nutrição. 2. ed.

v. 2. p. 177, São Paulo: Ponto Crítico, 2002.

AVEGLIANO, R. P.; FÁVERO, S. M.; SILVA, C. V.; CORSO, S. M. Check-list unificado

para classificação higiênico-sanitária de restaurantes. Higiene Alimentar. São Paulo. 2010;
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ANEXOS
 105

ANEXO A – Portaria Nº 78/2009

106
107
108
109
110
 111

ANEXO B – Resolução - RDC N° 216, de 15 de setembro de 2004

112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
APÊNDICES
 125

APÊNDICE A – Pesquisa de satisfação – RU - UFSM

1. Idade

2. Sexo
Marque apenas uma oval.
Masculino

Feminino

3. Tipo de vínculo com a UFSM e há quanto tempo tem o mesmo.

Marque no espaço correspondente às perguntas
Marque apenas uma oval por linha.

Menos de 1 1a4 5 a 10 11 a 20 Mais de 20

ano anos anos anos anos
Aluno de graduação
Aluno de pós-
graduação
Aluno do Colégio
Politécnico
Docente
Técnico administrativo
Outros

4. Se você é estudante, qual o curso que realiza?

5. Se você é técnico administrativo, qual o setor que trabalha?

6. Se você é docente, qual a área que atua?

7. Você é morador da Casa do Estudante?

Marcar apenas uma oval.
Sim
Não
8. Há quanto tempo frequenta o RU:
Marcar apenas uma oval.
Menos de 1 ano.
De 1 a 4 anos.
4 anos a 10 anos.
10 a 20 anos.
Mais de 20 anos.
126

9. Quais as refeições você realiza no RU?

Marque todas que se aplicam.
Desjejum.
Almoço.
Jantar.

10. Em qual RU você faz suas refeições?

Marque todas que se aplicam.
RU – Campus I.
RU – Campus II.
RU – Centro.

11. Quais dias da semana você realiza suas refeições?

Você poderá marcar mais de uma opção.
Marque todas que se aplicam.
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Sábado

12. Por qual motivo você frequenta o RU?

Marque apenas um item, o de maior importância.
Marcar apenas uma oval.
Qualidade das refeições.
Proximidade do local onde tem aula ou trabalha.
Ambiente agradável e limpo.
Baixo custo.
Nenhuma das alternativas.

13. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto ao

AMBIENTE EXTERNO.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Vias de acesso
Fachada do prédio
Aparência do ambiente
externo
Localização
Acessibilidade
Estado de conservação
do local
 127

Limpeza do local
Controle da presença
de vetores e animais

14. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto ao AMBIENTE

INTERNO - REFEITÓRIO.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Dimensão
Espaço de
circulação
Disposição das
mesas
Fluxo de entrada
(recepção, retirada
dos utensílios,
serviço de buffet,
carne, temperos,
sobremesa e suco).
Fluxo de saída
(devolução de
pratos, talheres,
copos e bandejas).
Limpeza do
ambiente em geral
Estado de
conservação do
ambiente em geral
Iluminação
Ventilação
Ruídos
Odor
Conforto
Limpeza do
mobiliário (mesas,
cadeiras, buffet,
bancadas,
escaninhos)
Estado de
conservação do
mobiliário (mesas,
cadeiras, buffet,
bancadas,
escaninhos
Higiene dos
utensílios (pratos,
talheres, copos,
128

bandejas)
Estado de
conservação dos
utensílios (pratos,
talheres, copos,
bandejas)
Limpeza das
lixeiras
Quantidade das
lixeiras
Área para higiene
de mãos
Abastecimento de
material para
higiene de mãos
Escaninhos para
guarda de material
de uso pessoal
(quantidade e
limpeza)
Controle da entrada
de vetores e animais

15. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto ao AMBIENTE

INTERNO - BANHEIROS.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Estrutura dos
banheiros (vasos
sanitários, lixeiras, pias,
torneiras, suportes para
papel e sabonete)
Disponibilidade de
produtos destinados à
higiene pessoal
Higiene dos banheiros
Estado de conservação

16. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto à

ALIMENTAÇÃO – BUFFET.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Organização do
buffet
 129

Tempo de reposição
das preparações do
buffet
Preparações
Qualidade geral
Aparência
Sabor
Odor
Textura
Temperatura
Quantidade de sal
Quantidade de
gordura
Quantidade de
temperos

17. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto à

ALIMENTAÇÃO – CARDÁPIO.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Diversificação de
itens do cardápio
Quantidade das
porções

18. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto ao

ATENDIMENTO – FUNCIONÁRIOS.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Apresentação
pessoal (asseio
corporal, higiene
pessoal, mãos
higienzadas, unhas
curtas e sem
esmalte, sem
adornos, sem barba
ou bigode, cabelos
protegidos)
Uniforme
(completo, limpo,
adequado estado de
conservação);
Atos que possam
130

contaminar o
alimento durante o
desempenho das
atividades (espirrar,
falar
desnecessariamente,
assobiar, tossir,
comer)
Saúde do
funcionário (lesões,
ferimentos ou
sintomas de doenças
aparentes)
Cortesia com o
usuário por parte
do funcionário
Agilidade dos
funcionários
Atenção do
funcionário com o
usuário

19. Na escala de 1 a 5, a seguir, avaliar seu grau de satisfação quanto ao

ATENDIMENTOS – OUTROS.
1 – INSATISFEITO/ 2 – POUCO SATISFEITO/ 3 – INDIFERENTE/ 4 –
SATISFEITO/ 5 – MUITO SATISFEITO
Marcar apenas uma oval por linha.
1 2 3 4 5
Preço das refeições
Tempo de
permanência na fila
 131

APÊNDICE B – Projeto de capacitação dos colaboradores

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

PRÓ-REITORIA DE ASSUNTOS ESTUDANTIS

RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO

CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES

DOS RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS DA UFSM

PROJETO DE CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES

Área de conhecimento: Saúde e Higiene de Alimentos, satisfação do usuário.

SANTA MARIA, NOVEMBRO DE 2014

132

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

REITOR
Prof. PAULO AFONSO BURMANN

VICE-REITOR
Prof. PAULO BAYARD DIAS GONÇALVES

PRÓ-REITORIA DE RECURSOS HUMANOS

Profa. NEIVA MARIA CANTARELLI

COORDENADORIA DE INGRESSO E APERFEIÇOAMENTO

Adm. MARIANA DE FREITAS BALDISSERA

NÚCLEO DE EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO

Ass. Adm. PATRÍCIA NUNES PEZZINI
 133

1 IDENTIFICAÇÃO

- Título: Capacitação de colaboradores do Restaurante Universitário

- Clientela: servidores técnico-administrativos e funcionários (terceirizados) do Restaurante

Universitário da UFSM

- Carga Horária: 02h

- N. de participantes: aproximadamente 166 colaboradores

- Instrutores: Nut. Tiane Tambara Simões

- Período: 20/11/14 a 01/12/14

- Local: Sala do Satie, no 2°andar do Restaurante Universitário, prédio 31 e Unidades do

Restaurante Universitário - Campus II e Centro.

- Horário: 14h às 16h (20, 24, 25, 26 e 28 de novembro)

14h às 16h (01/12/14).

- Coordenação:

 Equipe do RU: Gilson Luiz Silveira Bichueti (diretor); Loriane P. Brondani (vice-
diretora); Ana Paula Haas Kretzmann; Camila Costa Gressler; Marizete O. de
Mesquita; Sonia Elisa Kuhn; Tiane Tambara Simões.
134

2 JUSTIFICATIVA

Os restaurantes universitários das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES),

respondem pela garantia do direito de uma alimentação adequada e segura, com vistas à
permanência dos estudantes no campus (BRASIL, 2008).
O Restaurante Universitário é classificado como um estabelecimento do segmento
institucional ou não comercial, caracterizado como aquele que busca atender seus usuários
com refeições que supram suas necessidades fisiológicas, não deixando de prezar pela
qualidade do alimento que é servido (VIDRIK, 2006). Devido a esta característica peculiar,
muitas vezes, passa a ser estigmatizado como sendo o restaurante do “bandejão”, e desta
forma, apresentar problemas de aceitação por parte do cliente.
Segundo Paladini (2000), para que o processo da qualidade seja alcançado é preciso o
envolvimento de todos os colaboradores, sendo este, o fator principal para que essa qualidade
seja alcançada. Sendo assim, a qualidade na prestação de serviços engloba tanto o cliente
externo como o interno, sendo necessário modificar a cultura do relacionamento entre os
departamentos, funcionários dos setores e entre setores, trabalhando-se no sentido de oferecer
benefícios e satisfazer necessidades.
Para Castelli (2003), o elemento humano é a peça fundamental num empreendimento,
pois é dele que depende o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria
rentabilidade do estabelecimento.
A melhoria do capital humano, humanware, pode ser feita através da educação e
treinamento, ou seja, através do aporte de conhecimento, desenvolvimento das habilidades, da
formação de bons hábitos e da indicação das perspectivas para o crescimento profissional de cada
indivíduo (CASTELLI, 2003).
No setor de alimentação, o contato do serviço com o consumidor (cliente) é o
momento no qual as maiores interações entre ambos (consumidor versus serviço) podem ser
feitas; é onde os desejos e preferências são expostos de maneira mais explícita e reverberados
de forma positiva ou negativa, definindo em essência a percepção mais forte do consumidor
sobre o serviço realizado e a sua satisfação pessoal. É nesse ponto que o cliente define sua
preferência pelos serviços (SCHMENNER, 1995).
Com relação à qualidade sanitária dos produtos oferecidos pelos serviços de
alimentação, esta configura importante questão para a saúde do indivíduo e da população. No
Brasil, os restaurantes estão em segundo lugar de acordo com o número de ocorrências de
surtos de Doenças Transmitidas por Alimentos (DTA) (BRASIL, 2011).
 135

Segundo a Portaria nº 78/2009, publicada pela Secretaria do Estado do Rio Grande do

Sul (RIO GRANDE DO SUL, 2009), em complementação a legislação federal para serviços
de alimentação (BRASIL, 2004), devem ser promovidos treinamentos anuais em higiene
pessoal, manipulação higiênica dos alimentos e doenças transmitidas pelos alimentos, pelo
responsável pelas atividades de manipulação dos alimentos.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GERAL

Capacitar os colaboradores do Restaurante Universitário abordando os itens do

instrumento utilizado na pesquisa de satisfação com o usuário, como também alguns tópicos
da Portaria n°78/2009, publicada pela Secretaria do Estado do Rio Grande do Sul (Rio Grande
do Sul, 2009), em complementação a legislação federal para Serviços de Alimentação
(BRASIL, 2004).

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Promover atualização sobre Boas Práticas de Manipulação dos Alimentos com todos
os colaboradores do Restaurante Universitário;
 Informar sobre a importância das Boas Práticas na produção e distribuição de refeições
seguras;
 Abordar sobre Doenças Transmitidas por Alimentos;
 Motivar para importância e responsabilidades da profissão de manipulador de
alimentos;
 Apresentar condutas de atendimento aos usuários;
 Apresentar os objetivos da preparação técnica dos alimentos e dicas para aperfeiçoar o
preparo dos alimentos.
136

4 METODOLOGIA

O Curso terá exposição dialogada com recursos de multimídia (retroprojetor, DVD e

data show). Será ministrada uma palestra para abordagem dos seguintes temas:
 Boas Práticas nas rotinas de serviço;
 Doenças Transmitidas por Alimentos;
 Necessidades, habilidades e competências entre os profissionais de
Alimentação Coletiva;
 Atendimento ao público;
 Apresentação dos resultados da primeira etapa da pesquisa de satisfação com o
usuário dos Restaurantes Universitários da UFSM;
 Princípios para a preparação de hortaliças;
 Princípios para a elaboração de preparações culinárias.

5 PROGRAMA

DIA 20/11

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva e Atendimento ao Público para copeiros responsáveis pelo setor da copa, auxiliares
de serviços gerais de limpeza e operadoras de máquina de lavar roupa.

DIA 24/11

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva e Atendimento ao Público para recepcionistas, copeiros responsáveis pela reposição
do buffet, entrega de sobremesa, porcionamento da carne, copeiros do café, copeiros
responsáveis pelos talheres e auxiliares de almoxarifado.
DIA 25/11
 137

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva e Atendimento ao Público para chefes de cozinha, copeiros e auxiliares de serviços
gerais de limpeza do Restaurante Universitário do Centro.

DIA 26/11

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva e Atendimento ao Público para chefes de cozinha, copeiros e auxiliares de serviços
gerais de limpeza do Restaurante Universitário do Campus II.

DIA 28/11

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva; Atendimento ao Público; Princípios para a preparação de hortaliças para copeiros
responsáveis pelo setor da pré-lavagem, pré-preparo e preparo da salada.

DIA 01/12

14h às 16h – Palestra sobre Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; Necessidades, habilidades e competências entre profissionais de Alimentação
Coletiva; Atendimento ao Público; Princípios para a elaboração de preparações culinárias para
chefes de cozinha, auxiliares de nutrição, cozinheiros e açougueiros.
6 RECURSOS HUMANOS ENVOLVIDOS NO PROJETO E CUSTOS

*Valor da hora/aula: R$

NOME SIAPE CARGA CUSTO

HORÁRIA TOTAL
Tiane Tambara Simões 1761632 14h -
Custo total do projeto -
138

7 CERTIFICAÇÃO

O certificado será fornecido aos participantes que atingirem frequência mínima de

70%, bem como os objetivos propostos neste projeto, a ser expedido conforme necessidade do
colaborador.

8 AVALIAÇÃO

A avaliação do evento será aplicada aos participantes no final de cada capacitação, em

formulário próprio.

9 REFERÊNCIAS

Brasil. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro

de 2004. Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação. Diário Oficial
da União 2004; 16 set.

Brasil. Ministério da Educação e Cultura. Secretaria de Educação Superior Diretoria de

Desenvolvimento das Instituições Federais de Ensino Superior. Programa de Apoio a Planos
de Reestruturação e Expansão das Universidades Federais. Reuni 2008 – Relatório de
Primeiro Ano. Brasília: Ministério da Educação e Cultura; 2008.

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria da Vigilância em Saúde (SVS). Dados

Epidemiológicos – DTA. Período de 2000 a 2011. Brasília: Ministério da Saúde; 2011.
Acesso em 04/05/2013. Disponível em:
http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/dados_dta_periodo_2000_2011_site.pdf

CASTELLI, G. Administração Hoteleira. 9. Ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. 731p.

Rio Grande do Sul. Secretaria da Saúde do estado. Portaria nº 78 de 28 de janeiro de 2009.

Aprova a Lista de Verificação em Boas práticas para Serviços de Alimentação, aprova normas
para capacitação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação e dá outras providências.
Diário Oficial 2009; 30 jan.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.

SCHMENNER, R. W. Service operations management. New Jersey: Prentice Hall. 1995.

405 p.

VIDRIK, K. N. Indicadores de qualidade do Restaurante Universitário da Universidade

Sagrado Coração – Bauru – SP: Um estudo de caso. Dissertação (Mestrado em
Planejamento e Gestão Estratégica em Hospitalidade). Universidade Anhembi Morumbi, São
Paulo, 2006.
 139

APÊNDICE C – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante

Universitário - Boas Práticas nas rotinas de serviço; Doenças Transmitidas por
Alimentos; necessidades, habilidades e competências entre profissionais de alimentação
coletiva; atendimento ao público e; apresentação de alguns resultados da primeira etapa
da pesquisa de satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152

APÊNDICE D – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante

Universitário - apresentação de alguns resultados da primeira etapa da pesquisa de
satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM e tópico sobre os princípios para a
preparação de hortaliças
153
154
155
156

APÊNDICE E – Capacitação para manipuladores de alimentos do Restaurante

Universitário - apresentação de alguns resultados da primeira etapa da pesquisa de
satisfação com os usuários dos RU’s da UFSM e tópico sobre princípios para a
elaboração de preparações culinárias
157
158
159
160
161
162
163
164

APÊNDICE F – Avaliação das atividades realizadas durante o recesso do RU

Avaliação das atividades realizadas durante o recesso do RU

Avalie cada uma das questões de âmbito geral.

N/A Ruim Regular Bom Ótimo

_____________________________________________________________________
Didática da atividade ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Pontualidade ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Relevância do Conteúdo ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Comunicação do palestrante ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Organização do curso ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Local ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sugestões de temas e outros:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 165

APÊNDICE G – Termo de consentimento livre e esclarecido

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Você está sendo convidado (a) a participar, como voluntário, em uma pesquisa. Ciente das
informações sobre a pesquisa, e aceitando fazer parte do estudo, assine ao final deste documento. Em
caso de recusa você não será penalizado (a) de forma alguma. Será garantido o anonimato das
informações a todos que participarem da pesquisa, sem qualquer tipo de identificação, e os dados
coletados serão utilizados na dissertação de mestrado da pesquisadora Tiane Tambara Simões e em
publicações em revistas especializadas da área. Em caso de dúvidas você pode consultar os
pesquisadores responsáveis: Prof°. Dr. Luis Felipe Dias Lopes e a pesquisadora Tiane Tambara
Simões.
INFORMAÇÕES SOBRE A PESQUISA
Título do Projeto: Avaliação do impacto da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários
dos Restaurantes Universitários da UFSM.
Pesquisadores responsáveis: Tiane Tambara Simões e Prof°. Dr. Luis Felipe Dias Lopes
Contato: (55) 3220 8897
Email: tianetambara@hotmail.com/ lflopes67@yahoo.com.br
Os objetivos da pesquisa são: 1) Avaliar os impactos da capacitação de colaboradores na
satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade Federal de Santa Maria; 2)
Identificar a percepção dos usuários quanto à estrutura do local, higiene ambiental, qualidade das
refeições, higiene e atitudes do manipulador do Restaurante Universitário da UFSM; 3) Capacitar os
colaboradores do Restaurante Universitário abordando os itens do instrumento utilizado na
pesquisa de satisfação com o usuário, como também alguns tópicos da resolução n° 216, de
2004, da Anvisa; 4) Avaliar se a capacitação com os colaboradores do Restaurante
Universitário produziu efeito na percepção dos usuários em relação à estrutura do local,
higiene ambiental, qualidade das refeições, higiene do manipulador do Restaurante
Universitário; 5) Verificar o percentual de adequação do Restaurante Universitário, utilizando
a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da portaria n°78/2009,
antes e após a capacitação dos colaboradores.
Riscos: A presente pesquisa não apresenta características como danos físicos e morais.
No entanto, você poderá sentir-se desconfortável em alguma pergunta do questionário, o qual
será aplicado. Caso isso ocorra, você poderá desistir sem nenhum prejuízo.
Benefícios: Os resultados desta pesquisa poderão ser de grande utilidade para a melhora na
prestação de serviços dos locais avaliados.
166

A participação na pesquisa consiste em submeter-se à aplicação de alguns questionários

compostos por perguntas abertas e fechadas, bem como pessoais e específicas (idade, sexo, tipo de
vínculo com a universidade, área de estudo ou atuação, ano de ingresso na instituição, quantas vezes
frequenta o RU e por qual motivo frequenta o local), sendo o mesmo dividido em Item 1 – Satisfação
com o ambiente interno, no qual abrange os seguintes aspectos: tamanho do restaurante,
refeitório, mobiliário, estrutura dos banheiros, higiene dos banheiros, limpeza do ambiente em
geral, limpeza das cadeiras e mesas, higiene dos pratos, higiene dos talheres, higiene dos
copos, iluminação, ventilação, barulho do ambiente, cheiro, espaço e conforto; Item 2 –
Satisfação com o ambiente externo, contemplando os subitens: fachada, aparência,
localização, acessibilidade e limpeza do local; Item 3 – Satisfação com a alimentação, no qual
considera os seguintes subitens: organização do buffet, tempo de reposição do buffet,
qualidade das preparações, apresentação das preparações, quantidade de sal nas preparações,
quantidade de gordura nas preparações, tempero das preparações, temperatura do alimento,
diversificação de itens do cardápio, quantidade das porções e preço das refeições; Item 4 –
Satisfação do atendimento, no qual contempla os seguintes subitens: apresentação pessoal
(higiene pessoal, do uniforme e unhas), postura do funcionário, presteza, cortesia e atenção ao
cliente por parte do funcionário, agilidade dos funcionários, preocupação em atender bem o
cliente.
Os participantes poderão se retirar do estudo a qualquer momento.

Nome e assinatura do pesquisador: __________________________________

Tiane Tambara Simões
 167

CONSENTIMENTO DA PARTICIPAÇÃO COMO SUJEITO

Eu______________________________________________________________,
RG/CPF nº_____________________________________________, abaixo assinado,
concordo em participar do Estudo intitulado “Avaliação do impacto da capacitação de
colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da UFSM”.
Fui devidamente informado e esclarecido pela pesquisadora Tiane Tambara Simões
sobre a pesquisa, os procedimentos nela envolvidos, assim como os possíveis riscos e
benefícios decorrentes da minha participação.
Local e data_______________________________________________________
Nome e Assinatura do sujeito_________________________________________

CONTATO DO COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA DA UFSM

Avenida Roraima, 1000 - Prédio da Reitoria - 2o andar - Sala Comitê de Ética
Cidade Universitária - Bairro Camobi
97105-900 - Santa Maria - RS
Tel.: (55)32209362 - Fax: (55)32208009
e-mail: cep.ufsm@gmail.com
168

APÊNDICE H – Termo de confidencialidade

TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

Título do projeto: Avaliação do impacto da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários

dos Restaurantes Universitários da UFSM.
Pesquisador responsável: Tiane Tambara Simões
Instituição/Departamento: UFSM/ Pró – Reitoria de Assuntos Estudantis – Restaurante
Universitário
Telefone para contato: (55)3220 8897
Local da coleta de dados: Restaurante Universitário Campus I, II e Centro da UFSM – Santa
Maria.
Os pesquisadores do presente projeto se comprometem a preservar a privacidade dos
participantes cujos dados serão coletados através da aplicação dos questionários relacionados
às variáveis: idade, sexo, tipo de vínculo com a universidade, área de estudo ou atuação, ano de
ingresso na instituição, quantas vezes frequenta o RU e por qual motivo frequenta o local, assim como
todas as questões referentes aos itens de satisfação com o ambiente interno, ambiente externo,
alimentação e atendimento.
Concordam, igualmente, que estas informações serão utilizadas única e
exclusivamente para execução do presente projeto. As informações somente poderão ser
divulgadas de forma anônima e serão mantidas arquivadas no Setor de Nutrição do
Restaurante Universitário Campus I da Universidade Federal de Santa Maria, localizado na
Avenida Roraima, n° 1000, prédio 31, Cep: 97015-900, por um período de cinco anos sob a
responsabilidade do (a) Sr. (a) Tiane Tambara Simões. Após este período, os dados serão
destruídos. Este projeto de pesquisa foi revisado e aprovado pelo Comitê de Ética em
Pesquisa da UFSM em ...../....../......., com o número do CAAE .........................

Santa Maria, 14 de outubro de 2014

......................................................
Tiane Tambara Simões
(Pesquisadora responsável)
CI: 7076138846
SIAPE: 1761632