ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

1
Sumário
NOSSA HISTÓRIA .................................................................................. 2

ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE ....................................................................................................... 3

Resumo ................................................................................................... 3

Estatística ................................................................................................ 4

Conceitos de Qualidade........................................................................... 7

Controle Estatístico do Processo - CEP .................................................. 9

Controle Estatístico da Qualidade - CEQ............................................... 15

Planejamento e Controle da Qualidade ................................................. 17

O CEP como Ferramenta de Qualidade ................................................ 23

Considerações Finais ............................................................................ 26

Referências............................................................................................ 27

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 NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de

empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de

conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais,
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma

confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.

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 ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

Resumo

A partir da década de 1950 as empresas passaram por um momento de

forte concorrência global e focaram seus trabalhos em produzir produtos com
alto nível de qualidade, o que era considerado, nesse período, como um grande
diferencial competitivo (Guilhermet; Matiello, 2013).

Durante um tempo, empresas que possuíssem cuidado quanto à

qualidade do seu produto criavam para si um diferencial competitivo que as
tornava superiores às demais, mas com o passar dos anos tal questão deixou
de ser um diferencial tornando-se exigência do consumidor.

Segundo Paladini (2010), considera-se a qualidade como um fator

fundamental para as empresas de hoje. A empresa, o produto, o serviço, que
não tem qualidade estão fora do mercado.

Neste aspecto, torna-se imprescindível para as organizações que queiram

manter-se no mercado prezar pela qualidade de seus produtos e serviços, sendo
necessário, assim, realizar o gerenciamento e controle da qualidade.

A qualidade também pode ser vista como a perda (mínima) transmitida

pelo produto para a sociedade em um determinado período. A má qualidade ou
perdas no processo afetam diretamente o lucro das organizações, e a má
qualidade gera maiores custos relativos aos produtos defeituosos às empresas,
assim diminuindo seu lucro. Quando produz sem observação da qualidade, a
organização pode ter diversas perdas, que vão desde a perda financeira gerada
pelo item com defeito, por exemplo, até a perda na imagem da organização, que
pode ser mal vista pelos seus clientes e ganhar um estigma de que possui
qualidade ruim.

As principais ferramentas estatísticas da qualidade são muito utilizadas

para o auxílio na identificação de anomalias, tal como a eliminação das mesmas
e ainda proporcionam ao gerente de produção a tomar decisões para a melhoria
do processo.

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 Sustentar um padrão de qualidade que atenda as expectativas dos
clientes e bons índices de produtividade, não são tarefas fáceis para as
indústrias. Ferramentas estatísticas de controle da qualidade são grandes
aliados das empresas nessas questões.

Desejamos bons estudos!

Estatística

A noção de “Estatística” foi originalmente derivada da mesma raiz da

palavra “Estado”, já que foi a função tradicional de governos centrais no sentido
de armazenar registros da população, nascimentos e mortes, produção das
lavouras, taxas e muitas outras espécies de informação e atividades. A
contagem e mensuração dessas quantidades gera todos os tipos de dados
numéricos que são úteis para o desenvolvimento de muitos tipos de funções
governamentais e formulação de políticas públicas.

Dados numéricos são de fato uma parte da Estatística, mas são apenas
a matéria-prima, que precisa ser transformada pelos “métodos estatísticos” para
posterior análise. A Estatística, como um método científico, refere-se ao projeto
de experimentos e a descrição e interpretação de observações que são feitas.
De um ponto de vista moderno, a Estatística é frequentemente definida como
um método de tomada de decisão em face da aleatoriedade dos fenômenos.

Estatística é um ramo da Matemática que se destina ao estudo dos

processos de obtenção, coleta, organização, apresentação, descrição, análise
e interpretação de dados numéricos variáveis, referentes a qualquer fenômeno,
seja sobre uma população ou coleção, seja sobre um conjunto de seres para a
utilização dos mesmos na tomada de decisões.

Em outras palavras, Estatística é a ciência que tem como base o estudo

de uma população. Esse estudo pode ser feito de duas maneiras:

 Investigando todos os elementos da população.

 Por amostragem, ou seja, selecionando alguns elementos da
população.

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 Assim, a estatística divide-se em duas grandes áreas: Estatística
Descritiva e Estatística Indutiva ou Inferencial.

 Estatística Descritiva - é aquela que se preocupa com a coleta,

organização, classificação, apresentação, interpretação e análise de
dados referentes ao fenômeno através de gráficos e tabelas, além de
calcular medidas que permitam descrever o fenômeno.

 Estatística Indutiva - é aquela que partindo de uma amostra,

estabelece hipóteses, tira conclusões sobre a população de origem e que
formula previsões, fundamentando-se na teoria das probabilidades. A
estatística indutiva cuida da análise e interpretação dos dados. O
processo de generalização do método indutivo está associado a uma
margem de incerteza. Isto se deve ao fato de que a conclusão que se
pretende obter para o conjunto de todos os indivíduos analisados quanto
a determinadas características comuns baseia-se em uma parcela do
total de observações.

Ao se fazer um estudo estatístico de um determinado fato ou grupo, tem-

se que considerar o tipo de variável. Pode ter variáveis qualitativas ou variáveis
quantitativas.

 Variáveis Qualitativas

Variáveis qualitativas são aquelas em que a variável assume “valores” em

categorias, classes ou rótulos. São, portanto, por natureza, dados não
numéricos. Apesar de ser considerada de baixo nível de mensuração, do ponto
de vista da aplicação de instrumental estatístico, a variável qualitativa oferece
um vasto espectro de aplicação nas ciências sociais e do comportamento.
Variáveis qualitativas denotam características individuais das unidades sob
análise, tais como sexo, estado civil, naturalidade, raça, grau de instrução, dentre
outras, permitindo estratificar as unidades para serem analisadas de acordo com
outras variáveis.

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 Gráficos para Variáveis Qualitativas

O gráfico de barras e o gráfico de setores (pizza) são os gráficos mais

comuns para representar as variáveis qualitativas.

1. Gráfico de Barras - Consiste em construir retângulos em que uma das

dimensões é proporcional à frequência da variável em estudo, enquanto a outra
é arbitrária, porém, igual para todos os retângulos. As barras são dispostas na
horizontal ou vertical e paralelas entre si.

2. Gráfico de Setores - Utilizado quando se pretende comparar as partes

de um todo, consiste num círculo de raio arbitrário, representando o todo, dividido
em setores, cujas áreas são proporcionais às frequências das partes.

 Variáveis Quantitativas

Variáveis quantitativas são aquelas expressas pelas variáveis com níveis

de mensuração intervalar ou de razão. Ou seja, são aqueles nas quais as
variáveis assumem valores numa escala métrica definida por uma origem e uma
unidade, por exemplo: idade, salário, peso, etc. As variáveis qualitativas podem
ser, também, classificadas como nominal e ordinal. Por outro lado, as variáveis
quantitativas podem ser classificadas como discretas, quando assumem um
número finito de valores, ou contínuas, quando assume um número infinito de
valores, geralmente em intervalos, como apresentam na tabela abaixo.

Tabela - Classificação das variáveis qualitativas e quantitativas

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 Em algumas situações podem-se atribuir valores numéricos às várias
qualidades ou atributos e depois proceder à análise como esta variável como se
fosse quantitativa, desde que o procedimento seja passível de interpretação.

Uma vez obtidos os dados referentes às variáveis qualitativas, a tarefa

seguinte é representá-los através de uma tabela e de um gráfico.
Posteriormente, poderá ser útil calcular as frequências, simples, acumuladas e
as relativas.

Para os dados quantitativos, quando o número de observações cresce e

os valores são diferenciados entre si, há que se representá-los de modo
resumido. Para isso a melhor forma de representação tabular é através de
distribuições de frequência por classes de valores.

Gráficos para Variáveis Quantitativas

O histograma é o gráfico mais adequado para representar as variáveis

quantitativas. Mais precisamente, quando temos um conjunto com um número
elevado de dados quantitativos, onde a distribuição de frequências é agrupada
em classes, esta ferramenta gráfica é a mais indicada.

O histograma consiste de retângulos adjacentes de modo que a base de

cada retângulo é proporcional à amplitude da classe representada e a área é
proporcional à frequência (absoluta ou relativa) da mesma classe. As classes
são dispostas no eixo horizontal e as frequências no eixo vertical.

Conceitos de Qualidade

Martins; Laugeni (2003) citam a existência de diferentes definições para

qualidade, e destacam como relevantes as apresentadas a seguir.

Definição transcendental de qualidade

De acordo com as palavras de Martins; Laugeni (2003), essa definição é

o entendimento de qualidade como composta por elevadíssimos padrões, sendo
estes reconhecidos em âmbito universal. Slack; Chambers; Johnston (2002),

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definem a abordagem transcendental, de modo que a questão abordada
representa o alcance da excelência do produto do produto ou serviço.

Definição focada no produto

Segundo Martins; Laugeni (2003), esta definição é baseada em

características específicas dos produtos, cuja medição se faz possível. Slack;
Chambers; Johnston (2002), descrevem esta abordagem como a qualidade
baseada em um agrupamento possível de medição de modo preciso de atributos,
os quais são necessários para atender as necessidades do consumidor.

Slack; Chambers; Johnston (2002), ressaltam o exemplo de um relógio,

que é desenvolvido para atender ao requisito de desvio de precisão máximo de
cinco segundos, em cinco anos de uso contínuo, sem que exista, neste intervalo
de tempo, manutenção preventiva ou corretiva.

Definição focada em usuários

Martins; Laugeni (2003) citam que a qualidade se dá pelo

desenvolvimento dos produtos e serviços baseado no seu uso final, conceito que
reflete bem o significado desta abordagem, que é complementada por Slack;
Chambers; Johnston (2002), cuja explicação aborda qualidade baseada no
usuário como a garantia de que o bem ou serviço possui suas características
alinhadas ao seu uso final. Para melhor entendimento, é citado o exemplo de um
relógio que, fabricado conforme suas especificações, porém que danifica após
dois dias é claramente um produto que não se adéqua ao seu propósito final
(GARVIN, 1992).

Definição focada na fabricação

Este conceito baseia-se nas palavras de Crosby (1998) que cita qualidade
como o atendimento as especificações de projeto e as normas vigentes.

Slack; Chambers; Johnston (2002), exemplificam o conceito como

produtos que apesar de não serem os melhores disponíveis no mercado, são
tidos como produtos de qualidade por serem recebidos pelos clientes com
garantia de atendimento as normas vigentes e às especificações estabelecidas
na etapa de desenvolvimento.

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 Retira-se dos ditos de Slack; Chambers; Johnston (2002) e de Crosby
(1998) a ideia de que a qualidade pode ser entendida como um produto que
tenha atendido as especificações, ou padrões pré-estabelecidos na etapa de
projeto.

Definição focada no valor

A abordagem focada no valor se baseia na concepção de que a qualidade

é relativa, necessitando ser definida de acordo como o preço do produto ou
serviço. Cita-se o exemplo de compradores que muitas vezes, aceitam adquirir
bens de menor índice de qualidade, caso o preço seja menor. Para economizar
valores em moeda pátria, muitos consumidores são capazes de suportar
assentos apertados em aviões e voos em escala, com parada em outra
localidade antes do destino final, e mantém o uso do serviço devido ao fato de
que este serviço possui o preço que os consumidores entendem como justo.
(Slack; Chambers; Johnston, 2002).

Reforçando o conceito, Ritzman; Krajewski (2004) mencionam que a

qualidade focada no valor é avaliada no nível de adequação do produto às
expectativas dos clientes, porém dentro dos limites de preço que os
consumidores estão dispostos a pagar.

Entende-se que o mercado é capaz de analisar um produto não só pela

qualidade superior ou por estar dentro nas normas e requisitos pedidos e
obrigatórios, mas também por seus custos efetivos de compra (Slack; Chambers;
Johnston, 2002).

Controle Estatístico do Processo - CEP

O controle estatístico do processo (CEP) é uma técnica estatística

aplicada à produção que permite a redução sistemática da variabilidade nas
características da qualidade de interesse, contribuindo para a melhoria da
qualidade intrínseca, da produtividade, da confiabilidade e do custo do que está
sendo produzido.

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 O controle estatístico do processo é um sistema de inspeção por
amostragem, operando ao longo do processo, com o objetivo de verificar a
presença de causas especiais, ou seja, causas que não são naturais ao processo
e que podem prejudicar a qualidade do produto manufaturado. Uma vez
identificadas as causas especiais, podemos atuar sobre elas, melhorando
continuamente os processos de produção e, por conseguinte, a qualidade do
produto final.

Figura - Definição de Controle Estatístico de Processo - Baseado em Shingo (1996); Peinado;

Graeml (2007).

O CEP fornece uma radiografia do processo, identificando sua

variabilidade e possibilitando o controle dessa variabilidade ao longo do tempo
através da coleta de dados continuada, análise e bloqueio de possíveis causas
especiais que estejam tornando o sistema instável.
Num ambiente competitivo, o controle estatístico abre caminho para
melhorias contínuas, uma vez que garante um processo estável, previsível, com
uma identidade e capacidade definidas, cuja evolução pode ser facilmente
acompanhada.

O principal objetivo do CEP é possibilitar um controle eficaz da qualidade,

feito pelo próprio operador em tempo real. Isso aumenta o comprometimento do
operador com a qualidade do que está sendo produzido e libera a gerência para
as tarefas de melhoria.

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 O CEP possibilita o monitoramento das características de interesse,
assegurando que elas irão se manter dentro de limites preestabelecidos e
indicando quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria. É
importante ressaltar a importância de se detectar os defeitos o mais cedo
possível, para evitar a adição de matéria-prima e mão de obra a um produto
defeituoso.

O CEP objetiva aumentar a capacidade dos processos, reduzindo refugo

e retrabalho, e, por consequência, o custo da má qualidade. Assim, ele
proporciona às empresas a base para melhorar a qualidade de produtos e
serviços e, simultaneamente, reduzir substancialmente o custo da má qualidade.

O CEP tem como função básica padronizar a produção de forma a evitar

a variabilidade. Variabilidade são oscilações ocorridas nas especificações dos
produtos finais de uma organização durante seu processo produtivo. Essa
variação compromete o sistema de qualidade visto que alguns produtos deverão
ser retrabalhados ou simplesmente sucateados.

Segundo Reis (2001), as ferramentas de controle estatístico tem como

base, identificar os problemas dos processos e estabelecer as causas das
anomalias, seu grau de risco e suas possíveis soluções através das ferramentas
do CEP, a fim de estabelecer um grau de confiabilidade aceitável para o
processo. E a variabilidade do processo é algo natural, tornando impossível a
produção de dois itens idênticos. Quando a variabilidade é pequena, não causa
impactos ao produto e consequentemente, ao seu consumidor, com isso, damos
o processo como capaz, caso contrário, torna-se o produto e processo
inaceitável.

É importante ressaltar que o CEP permite a monitoração contínua do

processo, possibilitando uma ação imediata assim que um problema for
detectado, encaixando-se dentro da filosofia que preconiza a construção da
qualidade dentro do processo e a prevenção de problemas. Essas
características são de extrema importância, e precisam ser enfatizadas em
qualquer processo de ensino/instrução de CEP. (Reis, 2001)

Conforme Galuch (2002), o conceito de Controle Estatístico da Qualidade

(CEQ), é uma base para definir o comportamento do processo como bom e

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aceitável. Rastreando, identificando e eliminando os problemas do processo a
fim de produzir produtos apenas com a qualidade aceitável.

O Controle Estatístico do Processo (CEP), desde que inserido num

programa de melhoria contínua, utiliza as técnicas estatísticas para analisar o
comportamento do processo de fabricação, efetuar ações corretivas que
permitam mantê-lo dentro de condições preestabelecidas e tem como objetivo,
evitar a produção de itens de qualidade insatisfatória, melhorando e
assegurando a qualidade da produção para satisfazer os consumidores. Esse
tipo de controle reduz os custos evitando desperdícios e retrabalho. Além disso,
maximiza a produtividade, identificando e eliminando as causas de variação do
processo e reduz a necessidade de inspeção de produtos. (Galuch, 2002)

Com o controle estatístico são retirados lotes amostrais da produção, em

quantidades representativas para o processo, procurando eliminar as causas de
anomalias durante o processo e não em sua inspeção final. Significa, então,
firmar um ciclo de coleta de dados com determinada frequência e ajustar o
processo continuamente conforme a necessidade. Os dados colhidos através
das cartas de controle são lançados em planilhas, e feito o seu monitoramento e
interpretação dos resultados através de gráficos, técnica desenvolvida por
Shewhart.

Através dos dados estatísticos do processo é que se busca a melhoria

contínua. E segundo Montgomery (2004), “Estatística é a ciência de analisar
dados e tirar conclusões, levando em conta a variação dos dados”.

Segundo Costa, Epprecht, e Carpinetti (2005), todo e qualquer processo

possui em sua variabilidade um componente, conhecido na área industrial como
ruído de processo, que é impossível de ser eliminado, por mais bem projetado e
bem controlado que seja este processo, que se trata da variabilidade natural do
processo, fruto de pequenas perturbações, ou causas aleatórias, que não há
muitas formas de controle. Há também as causas especiais, as quais deslocam
a distribuição da variável aleatória, ou seja, é uma causa que irá tirar o processo
dos valores ideais de controle, causando perturbações maiores que as
provocadas pelo ruído de processo, é uma operação anormal de processo,
passiva de correção e eliminação.

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 Segundo Montgomery (2004), o CEP tem como maior objetivo a rápida
detecção das ocorrências de causas atribuíveis das mudanças de processo, de
modo a identificar as causas e agir em busca de sua correção, antes que muitas
unidades não conformes sejam fabricadas.

Sob o enfoque da redução de custos e desperdícios, o Controle

Estatístico de Processo (CEP), na visão de Souza, Pedrini e Caten (2014), é
uma “coleção de técnicas que apresentam como objetivo detectar e facilitar a
identificação de problemas para reduzir a variabilidade dos processos” vem a
contribuir para o controle e/ou melhoria dos processos produtivos. Para Rosa
(2015) o CEP, apresenta a estabilidade no atendimento da qualidade decorrente
do processo de entradas e saídas, permitindo a atuação do produtor de forma
corretiva ou preventiva durante esse processo de transformação.

A abordagem do CEP também vem sendo utilizada pelo cliente, como

forma de monitorar a qualidade do produto que está recebendo. Conforme
Korzenowski, Werner e Caten (2014), as empresas têm realizado estudos de
capacidade do processo por ser requisito demandado pelos clientes para
certificação da qualidade. No entanto, os autores ressaltam, que a exigência dos
clientes de que o processo seja capaz, faz com que não haja a preocupação de
melhoria do processo, mas sim de promover o atendimento do desejo dos
clientes.

O controle estatístico de processo é fundamental para oferecer

informações que permitam melhorar a qualidade dos produtos.

O controle estatístico de processo é essencial para que as empresas

consigam previsibilidade, ou seja, tenham conhecimento do que vai acontecer
amanhã.

Se a empresa não tem nenhum controle, cada dia é uma novidade e o

processo poderá ser realizado de inúmeras maneiras, oferecendo resultados
completamente diferentes.

A padronização e a previsibilidade garantem mais segurança para os

gestores, que precisarão lidar somente com as causas comuns de variações.

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Dessa forma, conseguem um processo estável e um padrão de qualidade mais
próximo, com a meta desejada. Com isso, os clientes também são beneficiados.

Confira os principais benefícios do controle estatístico de processo:

 rápida identificação de falhas e instabilidades no processo;

 redução nos custos de produção;
 melhora na qualidade, com a redução de erros;
 otimização de tempo e recursos, com redução de perdas e
retrabalhos;
 maior estabilidade do processo, permitindo um melhor
conhecimento sobre ele e auxiliando na manutenção do controle;
 aumento da produtividade;
 maior percepção de valor e confiabilidade, por parte dos clientes;
 controle eficaz e em tempo real;
 oportuniza mudanças, inclusive culturais, por meio do conceito de
melhoria contínua;
 garante a padronização dos processos, independentemente da
rotatividade da equipe.

Atualmente, e com muita frequência, faltam conjuntos de sistemáticas e

procedimentos de suporte para prover melhorias na qualidade, sistemáticas
estas que poderiam estar agrupadas nas tarefas diárias da operação (SLACK et
al, 2008).

O uso do controle estatístico do processo permite à organização conhecer

melhor o processo em análise, de modo que este conjunto de ferramentas
estatísticas, quando corretamente utilizadas, demonstram quando o processo
está sob controle e quando ele não está sob controle, promovendo menor
variabilidade do processo e consequentemente redução nos custos de produção.

Além de promover maior conhecimento sobre o processo e apontar

possibilidades de redução das variações na qualidade do produto ou serviço
acabado ou semiacabado, o CEP também busca qual o nível da variação
existente no processo ou se esta é tida como uma variação normal ou se requer

14
intervenção para que retorne aos níveis desejáveis (Slack et al, 2008; Edgel,
2015).

O CEP tem caráter preventivo, baseado na avaliação de tendências e

variação significativas em relação a padrões definidos como aceitáveis. Este não
é tido como um meio para a solução de problemas, mas sim uma forma eficaz
de detectar e mensurar o tamanho destes para assim, possibilitar a análise de
solução destes desvios (Peinado; Graeml, 2007).

Entende-se que existe uma grande importância na tarefa de controle de

qualidade dos produtos e serviços, e a partir do uso do CEP, será também
possível a identificação e concretização de melhorias no processo e no produto
(Slack et al, 2008).

Controle Estatístico da Qualidade - CEQ

O Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) é um dos ramos do Controle

da Qualidade. “CEQ seria uma forma (ou talvez um procedimento) de estudo das
características de um processo (Qualidade), com o auxílio de números - dados
(Estatístico) de maneira a fazê-lo comportar-se da forma desejada (Controle)”
(Western Electric,1956). Um processo seria qualquer conjunto de condições (ou
causas) que trabalham conjuntamente para produzir um certo resultado. O CEQ
procura monitorar o processo e agir sobre ele de maneira que o seu resultado
contribua para atingir os padrões necessários previstos de “adequação ao uso”.

“O objetivo primário do CEQ é a redução sistemática da variabilidade nas

características chave para a qualidade do produto” (Montgomery,1997), ou mais
especificamente nos Característicos da Qualidade mais importantes.

Alguns autores definem o CEQ como um ramo da Estatística Industrial,

compondo-se basicamente dos seguintes itens: Inspeção (Aceitação por
Amostragem) , Controle Estatístico de Processos – CEP, Planejamento de
Experimentos e Estudo de Capabilidade de Processos.

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 A qualidade do produto é determinada pela interação entre qualidade do
projeto e qualidade de conformidade. A primeira refere-se aos níveis de
desempenho e confiabilidade empregados no desenvolvimento do projeto,
oriundos de decisões da gerência e engenharia; e a outra, está relacionada à
redução da variabilidade e eliminação dos defeitos na fabricação (Montgomery;
Runger, 2012).

Para atingir a qualidade nos produtos, de forma que não cause a

impossibilidade de utilização do produto adquirido pelo consumidor, é necessário
evitar custos da não qualidade dos produtos, que normalmente são relacionados
à falha na produção, gerada por ineficiência ou não utilização das ferramentas
da qualidade. A melhoria da qualidade agregada ao processo de produção vem
se tornando um desafio e ao mesmo tempo um diferencial para as empresas.

Para Montgomery e Runger (2012), o controle estatístico da qualidade

envolve a união de métodos de estatística e engenharia por meio da criação de
ferramentas, que permitem realizarem a monitoração, o controle e a melhoria da
qualidade, sendo uma delas o CEP, surgindo a partir dele, a concepção de que
o processo de fabricação deve ser estável e capaz de ser repetido e operado
com pouca variabilidade em relação ao objetivo/produto final que se deseja
obter.

Conforme Rosa (2015), “o resultado do processo precisa atender as

exigências de um cliente, mediante o atendimento às várias características da
qualidade, e que por isso o processo deve apresentar estabilidade”. O autor
afirma que, por meio de dados de desempenho do processo, o CEP procura
estudar as características do mesmo, no intuito de fazê-lo comportar-se de certo
modo, fazendo com que se obtenham vantagens como: alcance de um elevado
padrão de qualidade, redução nos custos de produção, maior consistência e
previsibilidade.

Para Ignácio (2010), o CEP, aplicado na indústria, possibilita auxiliar o

fornecimento de informações, possibilitando a elaboração de um diagnóstico de
prevenção e detecção de falhas, assim, assessorando a tomada de decisão,
evitando desperdícios e, consequentemente, aumentando a produtividade.
Souza, Pedrini e Caten (2014) afirmam que a ferramenta tem como intenção

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detectar e facilitar a identificação de problemas, por meio uma coleção de
técnicas, que são essenciais nas atividades de melhoria da qualidade, a fim de
se obter a redução da variabilidade dos processos.

Quando o CEP é utilizado corretamente, permite que o fabricante evite

problemas, controle sua produção e processos e, finalmente, aumente os lucros
e a satisfação de seus clientes. A ausência de indicadores de medição de
produtividade adequados faz com que a empresa desconheça o desempenho da
sua linha de produção. Esse fato acaba contribuindo para a manutenção de
processos instáveis e incontroláveis, aumentando a produção de produtos não
conformes, afetando o desempenho global da produção.

Planejamento e Controle da Qualidade

O planejamento e controle da qualidade podem ser divididos em seis

passos, como mostra o fluxograma apresentado na figura abaixo:

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 Figura - Fluxograma do controle da qualidade (tradução) – Baseado em Juran (2000)

O objetivo do planejamento e controle da qualidade é o de alcançá-la e

mantê-la. A organização produzirá melhores produtos e promoverá
melhoramentos contínuos, extensivamente ao processo de produção. Melhores
índices de produtividade e de qualidade, menores custos de produção, o alcance
de metas e melhor aproveitamento dos recursos são resultados esperados e, ao
final, a satisfação do cliente certamente será incrementada.

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 Outro autor, o norte-americano William E. Deming contribuiu para o
planejamento da qualidade, através de seu plano de 14 pontos de melhoria
(WALTON, 1989), são eles:
 estabelecer uma constância de propósitos para melhorar o produto (bem
ou serviço);
 adotar a nova filosofia, pois não há mais espaço para erros, materiais ruins
e coisas malfeitas;
 não depender da inspeção em massa, diminuindo as variações nos
processos;
 terminar com a prática de negociar com base só no preço, privilegiando
um ou poucos fornecedores, visando uma relação duradoura;
 melhorar constantemente o sistema de produção e não apenas corrigir os
erros;
 fazer o treinamento para o amplo domínio das operações, o que diminui
as variações;
 instituir a liderança, para que os líderes ajudem os demais a executarem
melhor o trabalho;
 afastar o medo, isto é, estimular a geração de ideias, sem recear pela
segurança se uma discussão for desencadeada, pois só assim as
melhorias são possíveis;
 eliminar as barreiras entre as áreas, pois é preciso que a organização
funcione como uma equipe – os objetivos das partes devem ser
coordenados;
 eliminar slogans, exortações e metas, pois, na maioria das vezes, podem
criar frustrações por não estarem ao alcance dos empregados;
 eliminar as cotas numéricas, especialmente quando sem conexão com
outras condições como a qualidade;
 remover as barreiras ao orgulho da execução, que estão ligadas à falta de
informação, a arbitrariedades e ao não envolvimento dos empregados
com a organização;
 instituir um sólido programa de educação e retreinamento, investimento
em pessoas com vistas ao longo prazo; e

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  agir no sentido de concretizar a transformação, através de uma equipe de
suporte (todos devem entender como melhorar a qualidade), que pode
aplicar o ciclo de Shewhart/ciclo de Deming/ciclo PDCA.

A qualidade dos produtos e serviços é determinada pelo cliente e, é a

partir de suas expectativas que se constata a superioridade ou inferioridade da
qualidade de produtos e serviços. Logo, o controle de qualidade dos produtos e
serviços que estão sendo produzidos deve ser definido com base nas
expectativas dos clientes (Gaither; Frazier, 2002).
O gerenciamento da qualidade visa garantir que todos os envolvidos
possuam adequado conhecimento de sua importância e o modo com que esta
possa ser melhorada. É necessário que a qualidade seja analisada a partir do
ponto de vista do cliente, porque a qualidade do produto será definida baseando-
se nas necessidades do consumidor final (Slack et al, 2008).

No quadro abaixo, apresentam-se as expectativas dos clientes, de forma

exemplificada e resumida, para alguns tipos de fornecedores de produtos e
serviços. Por meio deste quadro, é possível perceber produtos e serviços
diferentes possuem necessidade de foco ao atendimento em requisitos também
diferenciados, visando a satisfação dos clientes já existentes, ou visando a
conquista de novos clientes no ramo de atividade da organização (Gaither;
Frazier, 2002).

20
Quadro - Fornecedores de produtos e serviços e as expectativas dos clientes. Fonte: Gaither;
Frazier (2002).

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 Na avaliação do quadro acima, verifica-se que o controle de qualidade se
inicia antes do produto ou serviço ser recebido por parte do consumidor final,
iniciando-se inclusive, antes da produção ser realizada.

As matérias-primas, antes de serem utilizadas, devem ser de alta

qualidade, para que produzam produtos de alta qualidade. Estas devem ser
inspecionadas para verificar se as especificações requisitadas pelo projeto estão
sendo atendidas. Uma peça de automóvel deve ser inspecionada, avaliando-se
a cor, tamanho, acabamento, dependendo do uso no projeto, assim como um
esmalte cerâmico deve ser analisado quanto sua cor de queima, presença de
contaminação, dilatação térmica e ponto de fusão (Gaither; Frazier, 2002).

Porém a análise da qualidade não predomina somente sobre as matérias

primas, mas também sobre os produtos parcialmente fabricados, possibilitando,
desse modo, uma avaliação e controle sobre a correta adequação do processo
de produção (Moreira, 2008).

A partir da análise do processo é possível identificar pontos de melhoria e

por consequência, direcionar ações que melhorem a qualidade do produto. Isso
pode ser verificado visualmente através da figura abaixo.

Figura - Controle da qualidade nos Sistemas de Produção. Fonte: Gaither; Frazier (2002).

A figura acima apresenta a exemplificação de um processo produtivo, com

os itens a serem avaliados em cada etapa do processo. Nos insumos, são
sugeridas as avaliações da qualidade através de gráficos de controle e testes de

22
aceitação, a fim de possibilitar um filtro dos insumos a serem utilizados, durante
o processo, é sugerido o controle de qualidade dos produtos parcialmente
fabricados a fim de se garantir a qualidade no produto final bem como redução
nos custos com não qualidade. Para o produto final, é indicada a avaliação de
nível de qualidade de cada produto, possibilitando a classificação dos mesmos,
por meio de testes de aceitação e gráficos de controle, evitando que produtos
com problemas sejam encaminhados para os clientes (Gaither; Frazier, 2002;
Chase; Jacobs; Aquilano, 2006; Moreira, 2008; Corrêa; Corrêa, 2012).

O CEP como Ferramenta de Qualidade

Segundo Montgomery (1985), a qualidade pode ser definida como o

conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao
uso para o qual foi concebido. Complementarmente, para Betersfield (1986), a
qualidade é o conjunto de características de um produto ou serviço que contribui
para a satisfação dos clientes. Esta satisfação envolve preço, segurança,
disponibilidade, durabilidade e usabilidade. O controle estatístico do processo é
usualmente o método preferido para controlar a qualidade, porque a qualidade
está sendo “construída” no processo em vez de ser inspecionada no final.
(Slack, 1997).

O uso de técnicas estatísticas nas empresas tem como objetivos reduzir

custos e aumentar a qualidade, produtividade e competitividade no mercado.
Tais técnicas permitem que, por meio de pequenas amostras, há possibilidade
de se interferir no comportamento do lote de produção, tomando ações que
evitem a ocorrência de problemas, através da prevenção.

As ferramentas do CEP contemplam o uso de folhas de verificação,

gráfico de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de
dispersão e gráficos de controle.

Cada uma das ferramentas é utilizada com o objetivo de analisar o

processo sob o ponto de vista de identificar a causa de sua variabilidade,

23
buscando evidências a partir de resultados obtidos após o uso adequado de
cada uma delas.

 Folha de Verificação

Para Werkema (2006), folha de verificação é um formulário que possui

em seu escopo critérios a serem analisados, isso com o intuito de facilitar a
coleta e o preenchimento dos dados.

É uma ferramenta utilizada para auxiliar na coleta de dados e deve estar

adequada para que a coleta seja eficaz. Sendo que para isso a folha de
verificação deve especificar claramente o tipo de dados a coletar, a operação a
ser executada, a data da coleta, o analista e qualquer outra informação que seja
útil para a identificação da causa de um mau desempenho funcional Carpinetti
(2010) e Montgomery (2009).

De acordo com Vieira (1999), o tipo de folha de verificação dependerá de

qual será seu objetivo, sendo estas as seguintes como levantar a proporção de
itens não-conformes; inspecionar atributo; indicar onde se localiza o defeito no
produto final; levantar as causas dos defeitos; analisar a distribuição de uma
variável; e monitorar um processo de fabricação.

 Gráfico de Pareto

É a ferramenta que faz a distribuição de frequência de dados, apontando

o defeito que ocorre com maior frequência podendo ser estes de ordem
percentual ou de ordem real. Lembrando que um defeito com maior frequência
pode não ser o principal ou mais crítico problema do processo (Carpinetti, 2010;
Montgomery, 2009).

Vieira (1999) diz que o gráfico de Pareto é utilizado para identificar as

causas dos problemas como produtos confeccionados que necessitam de
retrabalho, gastos desnecessários, acidente de trabalho, quebra de
equipamento, erros e atrasos de entrega, entre outros.

 Diagrama de Causa e Efeito

Conhecido também como Diagrama de Ishikawa tem a função de

identificar e analisar as causas que promovem um efeito indesejado. É um

24
diagrama eficaz para a identificação da raiz do problema (Carpinetti, 2010;
Montgomery, 2009).

Wermeka (2006) afirma que Diagrama de causa e efeito é uma

ferramenta utilizada para apresentar a relação entre o efeito ou problema e a
causa que possa alterar o resultado.

O Diagrama de causa e efeito organiza as informações de modo que as

torne mais claras para facilitar a análise e identificação das causas do problema,
permitindo que seja tomada ações corretivas para a eliminação da causa do
problema (Trivellato, 2010).

Para produtos, são utilizados 6 M’s para a elaboração do Diagrama de

causa e efeito, sendo estes o método, máquina, mão-de-obra, meio ambiente,
medida e matéria-prima. Estes 6M’s são ditas as causas primárias, já as causas
secundárias são decorrentes a partir dos fatores das causas primárias.

 Histograma

Para Werkema (2006), “o histograma é um gráfico de barras em que no

eixo horizontal é subdividido em diversos intervalos pequenos, que apresenta
os valores determinados de uma variável de interesse”. Segundo Trivellato
(2010), cada barra é construída em intervalos pequenos e com a proporção com
que o intervalo ocorre, isto facilita a percepção do valor central como também a
visualização da forma de distribuição de dados.

 Diagrama de Dispersão

O diagrama de dispersão é responsável pelo auxilio a identificação de

relações entre um defeito e uma causa, ou seja, objetiva identificar a relação
entre duas variáveis ou até mesmo a relação de uma terceira causa. Sendo que
as relações entre as variáveis podem ser: positivas, negativas ou inexistentes
(Carpinetti, 2010; Montgomery, 2009).

Complementado com Werkema (2006) o Diagrama de Dispersão mostra

a relação entre duas variáveis, podendo também indicar se há uma correlação
entre duas ou mais variáveis. O conhecimento dessa tendência de variação é
capaz de melhorar eficientemente os métodos de controle do processo facilitado

25
a identificação de possíveis problemas e para o planejamento de ações que
permitem o estudo de algumas dessas relações.

 Gráfico de Controle

De acordo com Werkema (2006), todo bem tangível ou intangível, ao ser

elaborado e/ou confeccionado, possui uma variação decorrentes do processo.
Sebe -se que essas variações devem ser estritamente reduzidas.

Para Werkema (2006), os gráficos de controle são utilizados para

monitorar a variabilidade distinguindo os tipos de variação e avaliar a
estabilidade do processo, sendo se este está sob controle ou não. Porém o
processo pode sofrer variações de causas comuns ou causas especiais.

Os gráficos de controle foram criados por Shewart, e são compostos por

limite central ou médio (LC), limite inferior (LI) e limite superior (LS). Sendo que
sua principal função é indicar se o processo se encontra sob controle ou não,
ou seja, se o processo está confeccionando produtos conformes ou não
conformes as especificações. A análise do processo é feita a partir da
verificação do gráfico de controle, observando se os pontos plotados no mesmo
estão entre os limites superior e inferior de especificação Carpinetti (2010) e
Montgomery (2009).

Há dois tipos de gráficos de controle sendo estes por variáveis ou por

atributos. Para Werkema (2006) os gráficos de controle por variáveis são
utilizados quando as características do produto são quantitativas dadas por
números contínuos. Já os gráficos de controle para atributos são utilizados
quando as características são denominadas qualitativamente.

Considerações Finais

A utilização correta das ferramentas da qualidade pode trazer benefícios

para as empresas, como o apoio para a tomada de decisões e para a melhoria
e controle do processo. Pois, uma empresa que gera qualidade em seu
processo produtivo, traz benefícios aos clientes, internos e externo, como
melhores condições de trabalho, aumento de sua produtividade, a empresa

26
também ganha a confiança e a fidelidade de seus clientes quando a mesma
preza pela excelência de qualidade, sendo que a reputação da empresa é
imprescindível para o engajamento dos stakeholders.

As ferramentas estatísticas não tem a função de “resolver” o problema,

as mesmas têm o objetivo de indicar, descrever e quantificar o tamanho do
problema. As melhorias devem vir de outras ferramentas que utilizam as
ferramentas estatísticas como base, como também de análise pelos
funcionários do processo.

É possível afirmar que as ferramentas estatísticas muitas vezes estão

intercaladas umas com as outras. O que implica que, independentemente do
tipo de processo, sendo este para bens ou serviços, a aplicação das
ferramentas estatística se torna imprescindível para que a organização consiga
utilizar métodos para reduzir a variabilidade no processo e alcançar resultados
cada vez mais significativos para melhoria contínua.

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