Normalizao e Certificao da Qualidade

Call Center

Modelo de Exerccio

Prof. Odair Domingues

1

Aluno:

Mix de Marketing e os Clientes

4Ps

3

Produto Preo Praa Promoo

4Cs Clientes (soluo para) Custo (para o cliente) Convenincia Comunicao

Produto com qualidade Preo justo Ponto de atendimento adequado para empresa e prximo ao cliente Utilizao de formade, propaganda compatvel com o mercado

Misso
Buscar o crescimento da organizao, prestando atendimento com qualidade e confiabilidade, utilizando solues tecnolgicas, inovadoras e mo de obra altamente capacitada e comprometida, agregando valores aos clientes e colaboradores

Viso
Ser referncia em atendimento
com qualidade de produtos e servios.

Objetivo
Filosofia corporativa Atender com qualidade as ligaes, de forma a realizar vendas de produtos e servios, mantendo o respeito e agilidade nas solicitaes e resolues de problemas

Estabelecer cultura de satisfao dos clientes internos e externos Mudar a viso da diretoria referente ao Call Center para tornar-se referncia em atendimento

Aes
Treinar (com metas e avaliaes)
Atualizar os sistemas (softwares) Desenvolver mecanismos de incentivo Melhorar a remunerao e criar mecanismos de promoo profissional

Disseminar da informao entre os departamentos Desenvolver um sistema para que os prprios colaboradores atualizem seus dados: ramal, departamento, empresa do grupo, e-mail, horrio e forma de atendimento

Gerenciamento da Rotina

1. Planejamento da rotina 1.1 Atividade 1.2 Macro fluxograma da atividade

Atendimento telefnico do call center

Incio
Atendimento imediato Fraseologia inicial - script Identificao do cliente registro das ligaes Identificao das necessidades Entrega das informaes orientaes corretas Satisfao do cliente realizao da inscrio no curso escolhido

1.3 Grupo: nome do aluno ou alunos 1.4 Clientes e desejos

Voc sabe quem precisa do seu trabalho? Se voc faz o trabalho para eles, j sabe o que eles querem?

Clientes
Candidatos Alunos Ex-alunos Colaboradores

Desejos
Informaes precisas Respostas s dvidas Agilidade e clareza

Fim

1.5 Produto e negcio

Diagrama de Ishikawa
Como o seu negcio? Quais so as aes/meios que influenciam o seu produto?
Informao
Web Site Site E-mail Flyer

1.6 Fornecedor
Quem lhe fornece o que voc precisa?

Matria-prima
Informaes atualizadas

Equipamento

Matria-prima: marketing, comisso de vestibular, ProUni Equipamento: compras, telecomunicaes, DTI Informaes: sistemas corporativos e departamentos

Computador Head set Ponto de Atendimento (PA)

Iluminao Ergonomia Acstica Climatizao

Atendimento telefnico do call center

Checklist Script

Treinamento Motivao

Meio ambiente

Procedimento

Pessoal

1.7 Itens de controle Meio ambiente: SESMT, administrao predial Procedimento: gerncias corporativas Pessoal: gesto de pessoas Observao: utilizar a tabela a seguir para um dos desejos dos clientes, indicando apenas as caractersticas do produto que sero controladas
Desejo Dimenses da qualidade Caracterstica do produto Itens de controle Monitorao telefnica on-line Periodicidade Metas

Agilidade e TMA de clareza nas Atendimento 2 a 3 minutos informaes

Semanal

80%

1.8 Itens de verificao

Quais as aes mais importantes que voc deve verificar?
Matria-prima Confiabilidade das informaes fornecidas pelos sistemas e pelas equipes Funcionamento adequado dos equipamentos e softwares Disponibilizao de informaes consistentes Clima organizacional Elaborao de relatrios padres ou conforme necessidades ou solicitaes especficas Habilidade para realizao das tarefas

2. Melhoria da rotina MASP 2.1 Identificao do problema

Falta de informaes precisas
Como vem ocorrendo o seu problema? Grfico sequencial
35

32 27 23 16 12 17 23 18 15 16 11 22

30

Equipamento Informao Meio ambiente Procedimento Pessoal

25

20

15

10

Meta

0
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 Semana 10 Semana 11 Semana 12

2.2 Observao
Folha de verificao utilizar tantas folhas quanto forem as estratificaes feitas De que forma voc pode estratificar seu problema?

Qual a importncia dos dados coletados no seu problema?

Grfico de Pareto um grfico para cada folha de verificao
30

100%

Quantidade de itens do problema

Rotatividade de pessoal

Por tempo, local, tipo, fato etc.

Ocorrncia ou verificao

Falta de informao

27 24 21 18 15 12 9 6 3

87%

90%

Equipamento com defeito

Treinamento

Site desatualizado

Tipos Site desatualizado Treinamento Equipamento com defeito Rotatividade de pessoal Falta de informao Total de defeitos ou verificaes

Ocorrncias IIIIII IIIIIIIIII IIII IIIIIIIIII IIIIIIIIIIIII

Total 6 10 4 8 13 41

70% 60% 50% 40% 30% 20%

58%

13

35%
10

6 4

10%

2.3 Anlise diagrama

Causa e efeito
Quais as causas relativas cada uma das espinhas?
Matria-prima Equipamento Informao

2.3 Anlise
Quais so as causas provveis? Tabela de Descarte
Causa Problemas nos sistemas de comunicao, site e e-mail Equipamento inadequado Indefinies das necessidades clientes Falta retorno dos setores Climatizao ergonomia Falta de padronizao Desconhecimento dos produtos e servios Falta de comprometimento da equipe Provvel sim ou no Sim No Sim Sim No Sim Sim Sim Por qu? Sistemas com quedas frequentes Equipamentos ok Necessidade e aprimoramento nas definies Falta de tempo para reunies com objetivos Local adequado ok Cada setor fala uma coisa Falta de treinamento Equipe sem motivaes e senso de responsabilidade

* Indefinio das Problemas nos sistemas Equipamentos necessidades dos clientes de comunicao, site, inadequados, antigos Falta de disponibilidade e-mail dos outros setores

Falta de informaes gerais

* Climatizao ergonomia Falta de padronizao Desconhecimento dos produtos e servios * Falta de comprometimento

Meio ambiente

Procedimento

Pessoal

Percentual acumulado

77%

80%

Como verificar as hipteses para as causas escolhidas? Tabela de Descarte

Causa
Problemas nos sistemas de comunicao, site e e-mail Indefinies das necessidades clientes Falta retorno dos setores Falta de padronizao Desconhecimento dos produtos e servios Falta de comprometimento da equipe

Aes de acompanhamento e/ou medies para confirmao da hiptese

Conter a queda do sistema pelo servidor ok confirmado Ter mais argumentao e investigar as solicitaes a fundo ok confirmado Marcar reunies peridicas ok confirmado Criar padro de atendimento para todo grupo ok confirmado Aprimorar os treinamentos ok confirmado Identificar os problemas e pontu-los ok confirmado

2.4 Plano de ao problemas nos sistemas de comunicao, site e e-mail

Voc sabe como resolver o problema?
O qu Por qu Quem Onde Quando Como Problemas nos sistemas de comunicao site e e-mail Para no prejudicar o atendimento Mari Estela Call Center At dia 30 de outubro de 2011 Levar a importncia da atualizao das informaes nos sistemas e tambm diretoria, a fim de tornar obrigatrio esse procedimento

As causas principais so aquelas que tiveram as hipteses confirmadas

2.6 Verificao
O que aconteceu depois da ao sobre o problema? Grfico sequencial

2.7 Padronizao (ver item 3. Manuteno da rotina) 2.8 Concluso

12 11
Resultado da atividade

10 9 8 7 6 5 4 3
Tempo

2 1

3 2 1 1 1 1 1 1

Meta

Aps a implantao do cronograma, constatou-se a efetividade da ferramenta para soluo definitiva do problema

3. Manuteno da rotina 3.1 Confeco de um padro

Plano de ao: 5W1H Qual o plano de ao para a padronizao?
O qu Por qu Quem Onde Quando Como Divulgao das informaes Para melhorar o atendimento Gabriel Call Center At dia 11 de novembro 2011 Reunindo os departamentos envolvidos no processo para alinhar o fluxo de informaes, estabelecendo metas

3.2 Como acontece a atividade?

Fluxograma Incio
Definir informaes

Padro S

Desenvolver

Reunir/treinar/equipe

N
Treinamento eficaz

S
Efetuar POP

POP entendido

Fim

Procedimento Operacional Padro (POP)

3.3 Procedimento operacional padro utilizar um para cada uma das tarefas crticas Qual o procedimento operacional padro da(s) tarefa(s) crtica(s)?

Atividade: informaes precisas Tarefa crtica: disponibilizar as informaes corretas dentro do prazo estipulado Informaes/materiais necessrios Microcomputador Sistemas corporativos Informaes das equipes Passo a passo Verificar cronograma Obter informaes Elaborar relatrios Disponibilizar os relatrios Resultado esperado Satisfao do cliente Aes corretivas Monitoramento do processo Aprovao: Andria Silva 11/07/2011 Reviso: Luiz Santana __/__/_____

Modelo de matriz para acompanhamento dos principais processos

Produto Processo Atividade Item de verificao Item de controle
Tempo mdio de atendimento por ligao recebida

Meta prevista

Resultado da medio

Perodo Problema de avaliao

No atendimento da meta prevista

Informaes

Call center

Efetuar lista 1-Atendimento de verificao telefnico de problemas pontuais

Manual do Sistema de Gesto da Qualidade

1. Introduo O call center tem por objetivo estabelecer normas de Auditoria Interna da qualidade, semestralmente, para melhorar o atendimento, satisfao dos clientes (...)

10 segundos

20 segundos

Semanal

Assistncia tcnica

Atendimento ao cliente 1- Soluco do defeito comprador do bem

No tem mais, pois j ocorreu o problema

% de satisfao do cliente

100%

Semanal

Revendedores

Revenda de linha branca

1- Visita aos clientes

Checklist do % de funcionamen- satisfao to do produto do cliente

100%

Semanal

Modelo de matriz para acompanhamento dos principais processos da empresa criada

Produto

Processo

Atividade

Item de verificao

Item de controle

Meta prevista

Resultado da medio

Perodo de avaliao

Problema

(...) interno e externo por meio da aplicao do sistema da qualidade. Incluindo processos para melhoria continuada e a garantia da conformidade com os requisitos dos clientes para assegurar a qualidade na prestao de servios do call center

1.1 Misso Buscar o crescimento da organizao, prestando atendimento com qualidade e confiabilidade, utilizando solues tecnolgicas, inovadoras e mo de obra altamente capacitada e comprometida, agregando valores aos clientes e colaboradores

1.3 Poltica da qualidade

1.2 Viso Ser referncia em atendimento com qualidade de produtos e servios Dar condies para que a equipe consiga atingir seus objetivos de maneira tica, dentro dos prazos estabelecidos, consumindo os recursos planejados, atingindo excelncia nos produtos e servios ofertados e satisfao dos clientes interno e externo

1.3.1 Objetivos Atender com qualidade as ligaes, de forma a realizar vendas de produtos e servios, mantendo o respeito e agilidade nas solicitaes e resolues de problemas

Estabelecer cultura de satisfao dos clientes interno e externo Mudar a viso da diretoria referente ao call center para tornar-se referncia em atendimento

1.4 Valores empresariais Seriedade e dedicao ao trabalho Atender com qualidade Satisfao dos clientes interno e externo

Pesquisa de satisfao
Conceitos: timo, bom, regular, pssimo Prezado Cliente,

FORM 120/06 1/1

Curitiba, julho de 2011.

Solicitamos seus prstimos avaliando o formulrio a seguir. Obrigado!

Questionrio 1) Que conceito atribui ao atendimento da equipe de vendas? 2) Que conceito atribui ao atendimento do representante? (quando houver) 3) Que conceito atribui qualidade do produto? 4) Que conceito atribui ao prazo de entrega dos produtos? 5) Que conceito atribui assistncia tcnica? 6) Que conceito atribui aos servios prestados pela oficina tcnica autorizada? (quando houver) 7) Que conceito atribui ao teleatendimento? 8) Que conceito atribui empresa em um todo?
timo Bom Regular Pssimo

Grfico da Pesquisa de Satisfao

Plano de ao para implementar aes auditoria interna Que conceito atribui ao teleatendimento da assistncia tcnica?
S E T O R T I P O

O que

Quem

Evidncias objetivas da soluo

Informaes claras ao cliente sobre a garantia Estabelecer metas para cumprimento dos prazos estabelecidos com o cliente Implantar um nico canal de solues de problemas Cursos e treinamentos especficos e claros para o setores envolvidos Monitoramento constante para soluo final

Quando
Sit.
30 60 90

Dias
120 150 180

Todos os setores envolvidos Diretoria em conjunto com os gerentes

E s Q u a

P R P

O B S

Melhorar a comunicao entre o fabricante, lojista /vendedor e o teleatendimento da assistncia tcnica

Diretoria

Setor de gesto de pessoas

P R

Gerncia

Auditoria Simulada
Dos itens da Norma ISO 9001: 2008 que voc simulou a auditoria, busque um problema e emita a no conformidade, conforme modelo fornecido como material complementar, aps preenchida a no conformidade, voc pode colar neste arquivo e ter todos os exerccios do curso

Colar a no conformidade

Auditoria de 5S
Utilizando dos princpios do 5S, efetue uma simples verificao da incorporao destes hbitos. Pode ser na sua mesa de trabalho, em algum cmodo de sua residncia, e listar no plano de ao, conforme o prximo slide

Plano de ao: 5W1H Como melhorar os hbitos do 5S?

O qu Por qu Quem Onde Quando Como Divulgao das informaes Para melhorar o atendimento Gabriel Call Center At dia 11 de novembro 2011 Reunindo os departamentos envolvidos no processo para alinhar o fluxo de informaes, estabelecendo metas