Tcnicas de Atendimento

INSTRUTOR

- CARLOS EUGNIO CARVALHO

Tcnicas de Atendimeto
Atendimento Comunicao

Relacionamento Interpessoal
Tcnicas de Telemarketing

Atendimento
Atendimento:

o ato de dar ateno, cuidando para satisfazer as pessoas que se recebe ou se mantm contato

Atendimento
As Pessoas
O diferencial do trabalho em equipe se faz quando no s uma mas todas as pessoas e colaboradores envolvidos em uma Organizao conseguem concentrar seus esforos e todos em um s direcionamento, conseguem suprir as necessidades e dvidas de clientes e futuros clientes, tanto internos quanto externos. Quando o trabalho em equipe feito de forma adequada, os colaborados se unem em recursos, transmitindo desta forma a mesma soluo para os problemas e tirando as dvidas necessrias de seus clientes de forma clara e homogenia.

Atendimento
Cultura Organizacional

Qual a cultura da sua empresa?

Como identificar a cultura da empresa?

Fazer todo o possvel para que o cliente se sinta completamente satisfeito

Atendimento
Tipos de Clientes

Cliente Interno

Outros atendentes, Aux. de Limpeza, Carga e Descarga, Gerente, Aux. Administrativo, Instrutor etc

Cliente Externo

Entregador, Mdico, Produtor Rural, Empresrio, Veterinrio, Aluno etc

Atendimento
Tipos de Clientes
O CALADO Este tipo de cliente no fala nada, por vezes resmunga algumas palavras. O profissional do outro lado na histria deve levar o atendimento fazendo com que o cliente TIPO CALADO exponha seu ponto de vista. TOME CUIDADO: Este tipo de cliente perde a pacincia muito rpido, e por fim acaba fugindo do assunto sendo um observador nato dos atos de quem oferece o produto ou servio a ser adquirido

Atendimento

Tipos de Clientes
O EMOTIVO Este tipo de cliente concorda com os argumentos em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal O produto / servio. Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a importncia que o mesmo tem para com a Empresa em questo. TOME CUIDADO: Este cliente perde o flego muito rpido desistindo do objetivo final, e por vezes acaba lhe envolvendo em seus problemas pessoais ou empresariais.

Atendimento

Tipos de Clientes
O RACIONAL Este cliente julga e decide segundo critrios fortemente racionais, usando como meio de observao os fatos concordantes que o Colaborador da empresa busca no momento de demonstrar um Produto ou Servio. O cliente racional, nunca fecha o negcio no primeiro ato, em primeiro lugar ele solicita todas as informaes para assim tomar uma deciso futura. TOME CUIDADO: Cuidado com as palavras e a maneira de apresentar algo, pois este cliente se apega a pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser demonstrados de diversas formas.

Atendimento

Tipos de Clientes
O FALADOR Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do atendimento, por falar e expressar de mais seus pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o verdadeiro objetivo do contato. Procure fixar a ele as vantagens do produto ou servio que esta sendo oferecido. Este cliente denominado aquele cliente CARENTE, que busca ateno de qualquer pessoa. TOME CUIDADO: No embarque nos vos do cliente. Fique atento ao tempo em que o atendimento esta levando e lembrase que seu tempo curto, por tanto no despedisse.

Atendimento

Tipos de Clientes
O DESCORDANTE Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e por isso, discorda de tudo que falado. um tipo de cliente no qual se precisa de muita ateno, por tanto, seja o entrevistador do processo fazendo com que ele participe e responda as suas questes que geralmente so suas prprias dvidas. TOME CUIDADO: Tome cuidado pois se o atendimento demorar de mais, bem provvel que ele venha a te deixar falando sozinho.

Atendimento

Tipos de Clientes
O LENTO Raciocina e age de forma lenta, pea para que ele repita as informaes que lhe esto sendo transmitidas e tente fazer com que ele faa um resumo da argumentao que voc esta usando. No atendimento geralmente perdemos a pacincia com este tipo de clientes pois ele auto repetitivo. TOME CUIDADO: Tome cuidado pois alm de lento este cliente usa muito os sentidos e a percepo, e muitas vezes pode captar a sua raiva e descordar da mesma com toda a razo.

Atendimento
Tipos de Clientes
O APRESSADO Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para voc. Seja breve com ele, no faa rodeios, apresente os produtos e servios de forma clara e objetiva TOME CUIDADO: Seja rpido e breve, no contora e nem mude o rumo do atendimento e seu objetivo final.

Atendimento
O problema no meu!!

Atendimento
Tipos de Atendimento

Pessoal Por Telefone Por e-mail Por sites Pelas redes sociais

Atendimento
Tipos de Atendimento

Pessoal

Fatores importantes Aparncia Estado Mental Tom de voz Sorriso Ateno

Atendimento
Tipos de Atendimento

Telefone

Fatores importantes Estado Mental Tom de voz Sorriso Ateno Espelho

Atendimento
Tipos de Atendimento

E-mail, sites e redes sociais

Fatores importantes Escrita (Portugus correto) Ateno Anlise de contedo

Atendimento
Itens Necessrios:

Conhecimento Saber Habilidades Saber Fazer Atitudes Querer Fazer

Atendimento
Marketing Pessoal Critrios

Ser sempre o Primeiro Saber Valorizar a sua marca Ser criativo, tentar e fazer diferente Usar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios

Atendimento
Passos do bom atendimento

Ouvir o que as pessoas tem a dizer

Dinmica Escuta Ativa

Considerar o sentimento momentneo das pessoas Compreender a importncia das pessoas para si prprio e para a empresa.

Autoconhecimento

Comunicao

Comunicao
Quem no comunica, se estrumbica!

7% Palavras 38% tom da voz 55% fisiologia

Comunicao
A importncia da Comunicao

80% dos problemas corporativos so provenientes de falhas na comunicao (Machado 2008)

Comunicao
Oque ?

Comunicao uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa"partilhar, participar algo, tornar comum. Apenas faz-se algo comum a algum a partir das formas nicas de interpretao da realidade do outro.

Comunicao
No que consiste? O processo de comunicao consiste na transmisso de informao entre um emissor e um receptor que decodifica (interpreta) uma determinada mensagem.

Comunicao
Case WC

Comunicao
Processo de Comunicao

Comunicao
Transmissor Canal Auditivo, Visual, Cinestsico Receptor

Rudos

Comunicao
Dinmica Tarefas!

Comunicao

Comunicao
Tipos de Comunicao:

Verbal quando a comunicao se realiza por meio de uma linguagem falada ou escrita

No Verbal quando a comunicao atravs de sinais no lingusticos, como gestos, expresses faciais, imagens, etc.

Comunicao
Tipos de Comunicao Primria

Secundria Terciria Sensorial

Comunicao
Elementos da Comunicao

Postura Correta Idias Organizadas Olhar Concentrado Ouvir com ateno

Falar com Clareza

Gestos Adequados

Comunicao
Dinmica

Comunicao
Os cinco ps mgicos Olhe nos olhos

Sorria Se interesse Verdadeiramente pelas pessoas Ajude no que estiver a seu alcance Fique feliz em fazer isso

Comunicao
As trs Peneiras

Verdade? uma coisa Boa? necessrio?

Relacionamento Interpessoal

Relacionamento Interpessoal
Tcnicas fundamentais para lidar com pessoas Seis maneiras de fazer as pessoas gostarem de voc

Princpios para conquistar as pessoas para o seu

modo de pensar
Seja um lder; Como mudar as pessoas sem ofend-

las nem deix-las ressentidas

Relacionamento Interpessoal
Tcnicas fundamentais para lidar

com pessoas
1)

No Critique, No Condene e No se queixe. Aprecie Honesta e Sinceramente

2) 3)

Desperte um desejo forte na outra pessoa

Relacionamento Interpessoal
Seis Maneiras de Fazer as Pessoas

Gostarem de Voc
1)

Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa Sorria Lembre-se de que o nome da pessoa para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.

2) 3)

Relacionamento Interpessoal
Seis Maneiras de Fazer as Pessoas

Gostarem de Voc
4)

Seja um bom ouvinte incentive as pessoas a falarem sobre elas mesmas. Fale de coisas que interessam outra pessoa

5)

6)

Faa a outra pessoa sentir-se importante e faa-o com sinceridade

Relacionamento Interpessoal
Princpios para conquistar as pessoas para o seu modo de

pensar
1)
1) 2) 3)

A nica maneira de ganhar uma discusso evitando-a.

Acolha a divergncia Desconfie de sua primeira impresso instintiva Controle seus impulsos Oua em primeiro lugar Procure reas de concordncia Seja Honesto . Pea desculpas pelos seus erros Prometa que pensar sobre as ideias de seus adversrios e as estude cuidadosamente Agradea sinceramente aos seus adversrios pelo interesse que eles demonstraram Adie a ao para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema

4)
5) 6) 7) 8) 9)

Relacionamento Interpessoal
2)

Respeite a opinio dos outros, nunca diga: Voc est enganado Se estiver errado, reconhea o seu erro rpida e enfaticamente.

3)

Relacionamento Interpessoal
Princpios para conquistar as

pessoas para o seu modo de pensar

4) 5)

Comece de maneira amigvel Consiga que a outra pessoa diga sim, sim, imediatamente.

6)

Deixe a outra pessoa falar durante boa parte da conversa.

Relacionamento Interpessoal
Princpios para conquistar as

pessoas para o seu modo de pensar

7)

Deixe que a outra pessoa sinta que a idia dela Procure honestamente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa.

8)

9)

Seja receptivo s idias e desejos da outra pessoa.

Relacionamento Interpessoal
Princpios para conquistar as

pessoas para o seu modo de pensar

10) 11)

Apele para os mais nobres motivos Dramatize suas idias

12)

Lance, com tato, um desafio.

Relacionamento Interpessoal
Dinmica Automvel do Sculo XXI

Relacionamento Interpessoal
Seja um lider: Como mudar as

pessoas sem ofende-las nem deixlas ressentidas.

1)

Comece com um elogio ou uma apreciao sincera Chame ateno para os erros das pessoas de maneira indireta

2)

3)

Fale sobre seus erros antes de criticar os das outras pessoas

Relacionamento Interpessoal
Seja um lider: Como mudar as

pessoas sem ofende-las nem deixlas ressentidas.

4)

Faa perguntas ao invs de dar ordens diretas Permita que a pessoa salve seu prprio prestgio

5)

6)

Elogie o menor progresso e elogie todo progresso; Seja sincero na sua apreciao e prdigo no elogio

Relacionamento Interpessoal
Seja um lider: Como mudar as

pessoas sem ofende-las nem deixlas ressentidas.

7)

Proporcione outra pessoa uma boa reputao para ela zelar Empregue o incentivo torne o erro fcil de ser corrigido

8)

9)

Faa a outra pessoa feliz realizando aquilo que voc sugere.

Relacionamento Interpessoal
Dinmica Caractersticas do Lider

Telemarketing

Telemarketing
O que ? o termo que designa a promoo de vendas e servios por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger tambm cobranas e outros servios, como atendimento ao consumidor e o suporte tcnico, por telefone.

Telemarketing
Relacionamento com clientes por telefone

Telemarketing
Etapas
1)
2) 3) 4) 5)

Planejamento Pr Contato/Venda
Planejamento de Contato/Venda Diria Desenvolvimento de Venda/Contato Fechamento Folow Up

Telemarketing
Dicas para um bom atendimento telefnico

Atenda sorrindo
Atenda prontamente todas as ligaes Identifique-se e a sua empresa No deixe seu cliente esperando na linha

Telemarketing
Dicas para um bom atendimento telefnico

Chame o cliente pelo nome

Use palavras de cortesia Evite conversas paralelas Cumpra suas promessas e retorne as ligaes

Telemarketing
Uso correto da Voz ao Telefone

Sua voz diz quem voce

Projeo da Voz Pronuncie claramente as palavras Evitar vcios vocais

Telemarketing
Uso correto da Voz ao Telefone

Falar de maneira dinmica

Respirao Vocabulrio

Telemarketing
Como elaborar um Script Eficaz O que um Script

Telemarketing
Tcnicas de Atendimento

Apresentao
Criando Sintonia Obter ateno e interesse Sondar necessidades e desejos

Telemarketing
Tcnicas de Atendimento

Desenvolvimento da negociao argumentao

Manejo de objees Fechamento Encerrar a ligao

Telemarketing
Falhas Graves no Operador de Telemarketing

Deixar o cliente esperando

Usar palavras tcnicas com leigos Usar Ok no final das sentenas Usar vcios de linguagem tais como: olha s, vem c, que nem, no, o seguinte, ok, meu no d, viu, al, cara, oi, meu, n, t, t bom, entre outros

Telemarketing
Falhas Graves no Operador de Telemarketing

Mascar chicletes durante o atendimento

Deixar espaos sonoros vazios durante uma conversa. Preencha-os com mensagens de apoio positivas: sim compreendemos

Levar as agresses do cliente para o lado pessoal Interromper o cliente ( necessrio escutar a mensagem completa)

Telemarketing
Falhas Graves no Operador de Telemarketing

Ser preconceituoso
Recomendar produtos ou servios que no satisfaam as necessidades e os desejos do cliente

Utilizar grias: tipo assim meu, beleza Intimidade: meu bem, meu amor, gata, querida ...

Telemarketing
Falhas Graves no Operador de Telemarketing

Usar expresses condicionais: poderia, se o sr, ficasse,

teria ...

Expresses repetitivas Palavras negativas Diminutivos Insegurana

Telemarketing
Atitudes Positivas de um operador de telemarketing

Ser positivo, dar a informao precisa

Ser conciso: ser objetivo; Dar nfase nas palavras importantes; Ser descritivo: a boa descrio pode aumentar o poder de qualquer mensagem;

Telemarketing
Atitudes Positivas de um operador de telemarketing

Usar empatia;
Concentrar-se, no deixar que nada o distraia Fazer breves anotaes dos pontos importantes importante fazer comentrios de apoio para faz-lo saber o que est ouvindo, utilizando palavras de contato como: correto, compreendo, entendo, e ento?;

Telemarketing
Atitudes Positivas de um operador de telemarketing

Tratar sempre o cliente por senhor ou senhora;

Sempre utilizar o ns e no a gente ou eu porque a empresa que fala pelo operador

O cliente no vai ler a mensagem, vai ouvir, por isso, deve

falar de modo conversante e natural. Para isso, o operador de telemarketing poder estudar e gravar na memria o script,

tornando-o mais natural possvel;

Agradea ao cliente sempre que o fizer esperar ao retornar