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Prof.

Ana Maria Soares

Gesto da Qualidade
Ano/Semestre:
Suplementar)

ano

semestre

(Semestre

Ano lectivo: 2007/2008


Docente responsvel pela unidade curricular:
Ana Maria Soares

Horrio de atendimento: Tera Feira das 16 Horas


s 18 Horas
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Gesto da Qualidade
Pontos chaves do Programa

- A Qualidade nas organizaes e para as

Organizaes
- A Cultura da Qualidade nas Organizaes
- O Sistema Portugus da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Tcnicas Avanadas da Qualidade
- Prmios da Qualidade e Modelos de AutoAvaliao
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Gesto da Qualidade
Bibliografia:
- Pires. A. Qualidade - Sistemas de
Gesto da Qualidade,(2000) 2
edio, Ed. Slabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001

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Endereos da Internet
www.apq.pt (Associao Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associacin Espaola para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Portugus da Qualidade)
www.qnet.pt (stio nacional de informao sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundacin Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)

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Avaliao
A avaliao de conhecimentos ser feita com base em 2
(trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo,
tendo este ltimo apresentao e discusso na aula, sendo
atribuda a esta avaliao uma ponderao de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderao de (60%).
Sero dispensados de Exame Final os alunos, que tenham
uma mdia ponderada: do trabalho escrito individual, do
trabalho escrito de grupo e respectiva apresentao e do
teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que no
tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas
avaliaes.
S podero ir a Exame de Final os alunos que tenham
efectuado os respectivos trabalhos

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AVALIAO
1 Trabalho data de entrega dia 2 de Outubro
2 Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: S ser atribuda nota aos Trabalhos Prticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificao por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer,
a apresentao e entrega do trabalho ter de
realizar-se at uma semana depois)
Apresentaes dos 2 Trabalhos a 6 e 13 de Novembro
Frequncia dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro
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Temas dos Trabalhos


1 Trabalho.
Porque compra o cliente?
- Pela Qualidade ou pelo Preo

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Temas dos Trabalhos


2 Trabalho
Benchmarking
Anlise de Valor
Anlise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Funo Qualidade (QFD)
Desenho de Experincias e Mtodos Taguchi
Controlo estatstico do processo
Seis Sigma
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Pilares Bsicos da Qualidade


Sistema;
Ferramentas/metodologias;
Trabalho de grupo.

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Gesto da Qualidade
Uma Organizao tem que satisfazer
um consumidor cada vez mais
sensvel qualidade e ao preo
simultaneamente.

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Gesto da Qualidade
Concepo do Negcio da Empresa: a
Satisfao do Cliente e Superar as
suas Expectativas
Ento o Cliente compra pela Qualidade
ou pelo Preo?

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Gesto da Qualidade
Presentemente o consumidor cada
vez mais sensvel qualidade e ao
preo simultaneamente, ento j no
temos uma equao simplesmente de
uma varivel, preo OU qualidade,
mas de duas variveis preo E
qualidade.
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Gesto da Qualidade
O

conceito QUALIDADE um
conceito subjectivo podendo ser
utilizado em mltiplos sentidos,
apresentando variadas definies,
variando com a pessoa que a efectua
e com o critrio usado na definio
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Gesto da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepo
Qualidade do Fabrico/Prestao
servios
Qualidade na utilizao
Qualidade relacional

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de

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Gesto da Qualidade
Dimenses da Qualidade
Desempenho Caractersticas bsicas do
funcionamento do bem ou servio
Fiabilidade Desempenho garantido durante
o perodo especfico
Durabilidade Perodo de vida til de um
bem/servio
Servio ps venda Rapidez, cortesia,
competncia e facilidade de reparao
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Gesto da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexvel, inovadora e de resposta rpida;
- Fornecer produtos/servios de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- Colocar produtos disponveis em locais e
horrios convenientes
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Gesto da Qualidade
Conhecimento das condicionantes
do ambiente especfico e das suas
alteraes, j que o grande
significado
de
qualquer
organizao precisamente a
constante alterao das condies
do meio ambiente, em ritmo cada
vez mais difcil de prever
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Gesto da Qualidade
A Qualidade cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizaes
sobrevivem e conseguem fazer sentir
a sua presena no mercado

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Gesto da Qualidade
A Qualidade comea com a
identificao das necessidades do
utilizador, antes do fabrico ou da
prestao do servio, por isso tem
que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida
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Gesto da Qualidade
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um servio
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida

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Gesto da Qualidade
Pontos de
Qualidade:
Enfoque na
Enfoque no
Enfoque no
Enfoque no
Enfoque na

vista

do

conceito

da

Produo
Cliente
Produto
Valor
Excelncia
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Gesto da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
vrias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho
-Qualidade quanto existncia de
deficincias
-Qualidade no ptica de excelncia (QTM)
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Evoluo da Qualidade
Os egpcios j utilizavam esquemas de
planeamento
e
inspeco
para
controlar a qualidade das pirmides
No incio do sc XX toda a ateno
estava voltada para a reduo de
custos, pelo que se entendia que a
inspeco final era suficiente.
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Evoluo da Qualidade
1- Adequao ao padro
Avalia se o produto ou servio descrito no manual est
adequado ao padro estabelecido (incio dos anos
60)

2-Adequao ao uso
Satisfao das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta adequao
ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se
desviem do padro (dcada de 70)
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Evoluo da Qualidade
3- Adequao ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, devero ser as
duas exigncias mais universais para todos os
clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade
do processo de produo de modo a que todas as
unidades produzidas estejam dentro dos limites de
inspeco e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeies).
Controlo do resultado atravs de inspeco do
processo (incio dos anos 80)
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Evoluo da Qualidade
4- Adequao
latentes

necessidades

Significa satisfao dos clientes antes que estejam


conscientes delas.
Descobrir as necessidades
latente do mercado

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Gesto da Qualidade
As quatro razes porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela o primeiro argumento da compra
- um dos principais meios de reduo dos
custos, aumento da produtividade e quota de
mercado
- um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
- um dos principais meio de reduo do tempo
em todos os aspectos
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Definies da Qualidade
-Juran: Aptido ao uso.
-Crosby:
Conformidade
com
especificaes.
-Taguchi: Perda para a sociedade, causada
pelo produto, aps a sua expedio.
-Norma NP EN ISO 9000:2000: Grau de
satisfao de requisitos dado por um
conjunto de caractersticas intrnsecas.
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Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes
e compreender as suas necessidades
e exigncias futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um
cliente

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Definies da Qualidade
Gerida e difundida em toda a
organizao, um conjunto de
princpios, de mtodos organizados
em
estratgia
global,
visando
mobilizar toda a empresa ao menor
custo
(AFCERQ)
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Definio da Qualidade
Qualidade de um produto/servio
um conjunto de caractersticas
de utilidade aparncia
desempenho, durabilidade, etc..,
a ele atribudo por um observador
(cliente)
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A Importncia da Qualidade
A Qualidade no se regateia
A Qualidade est sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A
Qualidade
significa
aumento
dos
desempenho do negcio
Os Custos da no-Qualidade so elevados
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Caractersticas da Qualidade
Consumidor

Caractersticas funcionais
Preo
Aparncia esttica

Produtor

Caracterstica Tcnicas
Garantia da Qualidade
Assistncia Tcnica
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Caractersticas da Qualidade
-A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida
-Especificaes da Qualidade

Qualidade na concepo: o projecto deve


incorporar as necessidades e expectativas
do consumidor
Qualidade do fabrico/prestao do servio:
grau de conformidade do produto/servio
com as especificaes
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Caractersticas da Qualidade

Qualidade
na
utilizao:
medida
de
desempenho
do
produto/servio
relativamente s expectativas do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficcia dos
contactos com os clientes (internos e
externos)

-A Qualidade comea com a identificao


das necessidades do utilizador, antes do
fabrico do produto ou da prestao do
servio
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Caractersticas da Qualidade
Principais
problemas
da
Qualidade
causados pelas fases anteriores ao
fabrico/prestao do servio:

Identificao incorrecta das necessidades


do consumidor;
Especificaes mal elaboradas;
Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepo.
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Ciclo da Qualidade
Expresso
funcional da
necessidade

Identificao
das necessidades

Concepo do
produto /servio

Especificaes
tcnicas

Processo de
prestao do
servio/processo
de fabrico

Marketing

Anlise de
desempenho do
produto/servio
e
aces e melhoria

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Avaliao
interna

Avaliao
pelo cliente

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Gesto pela Qualidade Total


Total Quality Management (TQM)

Evoluo da Qualidade

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1 Etapa -Inspeco
Surge com a Revoluo Industrial, com a
passagem
de
uma
economia
predominante
agrcola
para
uma
economia industrial.
Assiste-se massificao da produo da
produo em detrimento da qualidade da
produo
-Frederick Taylor
-Henry Ford
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1 Etapa -Inspeco
Inspeco a 100% - escolha (os inspectores da
qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos
nos diversos pontos do processo produtivo e
separar os produtos defeituosos, no conformes,
dos produtos no defeituosos, conformes
Aceitao por amostragem
Aces Correctivas
Identificao das causas das no conformidades
Mas no existia qualquer preocupao com a
anlise das causas dos defeitos e a consequente
correco das mesmas
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2 Etapa - Controlo da
Qualidade
Inicio da dcada de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspeco
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma
primeira tentativa de actuar sobre as causas dos
produtos defeituosos)
Planeamento Bsico da Qualidade
Uso de Tcnicas Estatsticas Bsicas de Controlo
por amostragem, com a publicao do matemtico
Shewhart, em 1931
Controlo Documental
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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Dcada de 60
Planeamento Avanado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos
da qualidade. Na origem destes diplomas
encontram-se diversas normas militares)
A primeira norma, no militar, surgiu em
1968 e denominava-se Especificaes de
Requisitos Genricos para um Programa da
Qualidade, publicada pela ASQC American
Society for Quality Control
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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Em 1972 a BSI Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 Um Guia para
o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de
Garantia da Qualidade
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, s
comea a adquiris alguma expresso a partir da
dcada de 70, embora o seu desenvolvimento
s se torne mais evidente no incio dos anos 90
com a difuso da Certificao da Qualidade

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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Envolvimento em Operaes ligadas
Qualidade
Focalizao
na
concepo
(diferenciao
do
produto
pela
qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatstico do Processo
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4 Etapa - Gesto pela Qualidade


Total
Emerge no final dos anos 80 incio dos anos 90,
caracteriza-se pela procura da melhoria contnua
por parte das empresas
Esta etapa da evoluo da Qualidade designada
por TQM Total Quality Management
Poltica da Qualidade
Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
Envolvimento em Todas as Operaes
Gesto dos Processos
Trabalho de Equipa
Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
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Gesto pela Qualidade Total


Envolvimento de todos os que
trabalham numa organizao (e
actividades associadas) num processo
de cooperao que se concretiza no
fornecimento de produtos e servios
que
vo
de
encontro
das
necessidades e expectativas dos seus
clientes Dale e Cooper
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Sntese da Evoluo da
Qualidade
Inspeco
Controlo da Garantia

Gesto da
Qualidade
Total

da
Qualidade

Qualidade

da
Qualidade

Principal
Interesse

Verificao

Controlo

Coordenao

Impacto
Estratgico

Viso

Um problema a ser
resolvido

Um problema a ser
resolvido

Um
problema
resolvido, mas que

enfrentado
proactivamente

Uma diferenciao
da concorrncia

nfase

Uniformidade
produto

do

Uniformidade
do
produto
com
menos inspeco

Toda a cadeia de
fabrico envolvida e
participao
de
todos os grupos da
organizao

Nas necessidades
de mercado e do
cliente

Mtodos

Instrumento
medio

de

Ferramentas
tcnicas
estatsticas

Programas
sistemas

Planeamento
estratgico, fixao
de objectivos e a
mobilizao
de
toda a organizao

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Sntese da Evoluo da
Qualidade
Inspeco
da
Qualidade

Controlo da Garantia
Qualidade
da
Qualidade

Gesto da
Qualidade
Total

Papel dos
Profissiona
is
da
Qualidade

Inspeco
classificao,
contagem
avaliao

Soluo
problemas
aplicao
mtodos
estatsticos

Quem o
responsve
l
pela
Qualidade
Orientao
e Enfoque

de
a
de

Planeamento
medio
da
qualidade
e
desenvolvimento
de Programas

Estabelecimento
de
metas
e
consultadoria
a
outros
departamentos

Os departamentos
de inspeco

Os departamentos
de fabricao e
engenharia

Todos
os
departamentos
com
a
alta
administrao
a
envolver-se
superficialmente

Todos
os
departamentos
com
a
alta
administrao
a
exercer uma forte
liderana

Inspeccionar
qualidade

Controlar
qualidade

Construir
qualidade

Gerir a qualidade

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Gesto pela Qualidade Total


Assenta em 10 Princpios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padres de Competio
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gesto
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade
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Gesto pela Qualidade Total


1-Qualidade por lucro
Conseguir um aumento dos lucros da
empresa atravs de um aumento da
qualidade dos produtos, servios,
processos e pessoas
Melhor
Qualidade,
aumento
das
vendas, porque a satisfao do cliente
provoca a sua prpria acelerao de
comprar
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Gesto pela Qualidade Total


2- Logo primeira
Conceito de Zero Defeitos ,
introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros
Olmpicos ( zero stock, zero defeitos,
zero papeis, zero atrasos, zero avarias )
A lgica da Obteno de Zero
Defeitos, traduz-se no facto de no ser
necessrio refazer trabalhos
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Gesto pela Qualidade Total


3-O custo da Qualidade
Os custos da No Qualidade consiste
em todos os custos suportados pela
organizao
na
consecuo
da
qualidade, incluindo os custos de
preveno,
avaliao,
anomalias
internas e de anomalias externas
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Gesto pela Qualidade Total


4-Padres de Competio
O padro de competio traduz-se num
processo contnuo de gesto da qualidade
que ajuda as empresas a avaliarem-se a si
aos concorrentes, projectando um plano
prtico para conseguir superioridade no
mercado
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Gesto pela Qualidade Total


5- Toda a Gente Envolvida
A

preocupao com a melhoria da


qualidade no se deve centrar
somente na parte produtiva da
empresa,
alargando-se

parte
administrativa da empresa. Assim
todos os funcionrios devem estar
empenhados nessa melhoria
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Gesto pela Qualidade Total


6- Sinergia
Equipa

no

Trabalho

de

Nesta abordagem de melhoria da


qualidade o sucesso, ou insucesso,
alcanado deixa de ser individual,
passando a ser de todos

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Gesto pela Qualidade Total


7- Elementos de Auto-Gesto
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigncias dos clientes
internos e externos
Com a responsabilizao procura-se
que os membros da organizao se
esforcem pela melhoria contnua
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Gesto pela Qualidade Total


8- Gestores como modelos
Em todos os nveis os gestores
precisam de se consciencializar de
que so modelos a seguir no que
respeita qualidade.

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Gesto pela Qualidade Total


9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer
e recompensar em vez de procurar uma
aco negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem
ser prestados em pblico para maximizar
o seu impacto e eficcia
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Gesto pela Qualidade Total


10- O Processo
Qualidade

de

Entrega

de

Deve existir uma preocupao de todos


em entregar os produtos com
qualidade, quer aos clientes internos,
quer aos externos
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Princpios indispensveis no caminho da


Qualidade - Sntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo
da Direco
2- A adeso de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela preveno
dos defeitos
4-A medio da Qualidade
5-Os cinco zeros Olmpicos ( zero stock, zero
defeitos,
avarias

zero

papeis,

zero

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atrasos,

zero

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Gesto pela Qualidade Total


Forma de gerir as empresas que visa
atingir:
A Satisfao do Cliente
O Bem Estar dos Funcionrios
A Rentabilidade da Empresa a Longo
Prazo
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Plano de Aplicao das Tcnicas


Diagnstico

Auditoria do
sistema
Auditoria ao
clima e
cultura

Definio do
projecto

Interveno
piloto

Gesto de
projectos

Garantia e
gesto da
qualidade
CEP
Custos da
qualidade
Comportamen
to
organizaciona
l

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Alargamento
do
programa

CEP
Tcnicas
especficas
Informatiza
o
Gesto da
qualidade

Auditoria e
relanamento
do programa

Auditoria da
qualidade
Auditoria ao
clima e
cultura

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Gesto pela Qualidade Total


-Factores:

Internacionalizao dos mercados


Aumento da competitividade
Aumento da exigncia dos consumidores

-Consequncias:

Reduo de custos
Aumento da qualidade e produtividade
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Gesto pela Qualidade Total


Metodologia
Gerir toda a organizao, por forma a
atingir a excelncia em todas as
vertentes de produto e servio
importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto

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Gesto pela Qualidade Total


A estratgia a seguir deve emergir de
alguns conceitos fundamentais, embora
diferentes autores e organizaes possam
enfatiz-los de forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de
processo e cadeia:
...FornecedorClienteFornecedor Cliente...

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Gesto pela Qualidade Total


Filosofia de gesto extensvel a todos os
processos de uma organizao por forma
a no s assegurar, como tambm
exceder as expectativas dos clientes
(tanto internos como externos).
Implica uma melhoria contnua do
desempenho e a reduo do desperdcio
em todas as actividades do negcio.
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Gesto pela Qualidade Total


Processo: conjunto de actividades, bem
definidas,
que
transformam
um
determinado input num output, com
valor acrescentado para o cliente
Organizao: rede de processos atravs dos
quais se conseguem alcanar os objectivos
preconizados pela organizao

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Factores de Sucesso
Envolvimento srio por parte da gesto da
topo em relao melhoria contnua da
qualidade
e
do
desempenho
da
organizao;
Adopo de uma filosofia de gesto que
envolve todos os clientes e colaboradores
da organizao (clientes externos e
internos,
fornecedores,
accionistas,
sociedade em geral);
Comunicao a todos os nveis;
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Gesto pela Qualidade Total Nova


Filosofia
Estrutura
Tradicional

Estrutura G.Q.T.

-Muitos nveis hierrquicos

- Estrutura quase horizontal

As
chefias
subordinados

controlam

Valoriza-se
hierrquica

os Os
subordinados
coordenados

so

autoridade - Valoriza-se a capacidade


resolver problemas

de

- Os status reforam a hierarquia - Os status so desvalorizados


-A ateno do empregado limita-se - Espera-se contribuio
s tarefas a desempenhar
empregados para a melhoria
As
tarefas
rigidamente

so

dos

definidas - As tarefas so flexveis

- No se delega capacidades de - Todos tem autonomia de deciso


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deciso aos subordinados

Sistema Portugus da
Qualidade

Sistema
Qualidade

Portugus

da

-Sistema Nacional de Gesto da Qualidade (1983)


-Sistema Portugus da Qualidade (1993), com trs
subsistemas:
metrologia,
normalizao
e
qualificao
-Criao do Observatrio da Qualidade e dos
Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
-O SPQ coordenado pelo denominado
Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ).
Este organismo o IPQ (Instituto Portugus da
Qualidade)
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalizao visa apoiar a
elaborao de normas e outros documentos de
carcter normativo de mbito nacional,
europeu e internacional
-Subsistema de Qualificao tem por
objectivo o reconhecimento da competncia
tcnica de entidades para actuarem no mbito
do SPQ (acreditao), bem como a avaliao e
demonstrao
da
conformidade
das
actividades, seus agentes e resultados, com
requisitos previamente fixados (certificao)
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia visa
garantir o rigor e a exactido das
medies
assegurando
a
sua
comparabilidade e racionabilidade a
nvel
nacional
e
internacional.
Assegura a realizao, manuteno e
desenvolvimento dos padres das
unidades de medida
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Entidades que Integram o SPQ


-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatrio da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos
Nacionais
de
Normalizao,
Acreditao e Metrologia, e ainda as entidades
qualificadas no mbito dos subsistemas de
Normalizao, Qualificao e Metrologia

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Organismos de Certificao de Sistemas da


Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associao Portuguesa de Certificao)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-DQ (Auditores, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)
-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)
-TV Rheinland (Inspeces Tcnicas, Lda)
-CERTICON (Associao para a Qualificao e
Certificao na Construo)
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Organismos de Certificao de Sistemas


de Gesto Ambiental Acreditados pelo IPQ
(2005)
-APCER
(Associao
Portuguesa
de
Certificao)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)

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Organismos de Certificao de Produtos


Acreditados pelo IPQ (2005)

-CERTIF (Associao para a Certificao de


Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)
-SOCERT PORTUGAL (Certificao Ecolgica,
Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificao)
-CERTIEL
(Associao
Certificadora
de
Instalaes Elctricas)
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Sistema
Conjunto
de
procedimentos
organizacionais
que
estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gesto
comuns a todos os produtos e a todos
os clientes.

NP EN ISO 9000:2000
Modelo de excelncia EFQM
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Factores de Sucesso
Descentralizao do poder e promoo
do trabalho em grupo, com a criao de
equipas pluridisciplinares autnomas e
devidamente responsabilizadas;
Adopo
de
uma
estratgia
de
preveno em detrimento da deteco
de problemas (desenvolvimento de
processos
e
produtos
/
servios
robustos,
com
um
mnimo
de
variabilidade);
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Factores de Sucesso
Aces de formao em todos os nveis
da organizao;
Medio do desempenho em todas as
actividades
por
aplicao
de
tcnicas/mtodos mensurveis;
Utilizao adequada da tecnologia
Constituio e operacionalizao de
uma estrutura dedicada qualidade.
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Benefcios
Satisfao dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos
os colaboradores;
Comunicao efectiva;
Melhoria contnua em todos os
produtos e processos;
Eliminao do desperdcio.
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83

Ferramentas
e
Metodologias
para
o
Controlo e Melhorias da
Qualidade
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Ferramentas e Metodologias para o


Controlo e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua
misso, deve preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das
necessidades do cliente e a sua insatisfao
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fcil de implantar e de acompanhar
(Collette 1989)
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Avaliao do nvel de Qualidade


Indicadores de Gesto
Centrados sobre a eficincia econmica
e comercial
- Quando produzir o nosso servio?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?

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Avaliao do nvel de Qualidade


Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfao do cliente
2- Centrados sob valores visveis pelos
clientes
-Quantos so os clientes satisfeitos?
-Quantos so os clientes insatisfeitos?
-Quais so os domnios da insatisfao?
-Quais so os domnios de no satisfao?
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Indicadores de Qualidade
- O

processo
est
identificado
e
adequadamente definido?
- As
responsabilidades
encontram-se
atribudas?
- Os procedimentos esto implementados e
so mantidos?
- O processo eficaz relativamente aos
resultados esperados?
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Equipas de Projecto de Melhoria da


Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e
apresentar solues que visam, melhorar
e satisfazer as necessidades dos clientes
A sua composio de ter 6 a 8 membros e
utilizam
tcnicas
para
facilitar
a
produo de ideias em Gesto da
Qualidade, sendo uma das tcnicas o
Brainstorming (tempestade de ideias)
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Tempestade de Ideias (Brain


Storming)
Ferramenta que, utilizando a interaco
de um grupo de pessoas, serve para
gerar uma grande quantidade de
ideias num curto intervalo de tempo

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Tempestade de Ideias
Por qu utilizar

Para produzir muitas ideias diferentes


num curto intervalo de tempo;
Para gerar ideias criativas;
Para aumentar a cumplicidade nos
membros do grupo;
Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.
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Tempestade de Ideias
Quando utilizar

Na identificao de oportunidades de melhoria;


Na identificao de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc.
Na identificao dos intervenientes de um
processo;
Na identificao de problemas de um processo;
Na identificao de fontes de variao.

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Tempestade de Ideias
Como utilizar

Estude bem o tema da discusso. O ideal


que o tema se encontre sob a forma de
pergunta simples: Por qu? Como? O qu?;
Assegure-se que todos os membros do grupo
entenderam perfeitamente o tema sobre o
qual se vai realizar a tempestade de ideias;
D algum tempo ao grupo aps apresentar o
tema para discusso;
Convide todos os membros do grupo a
apresentar asProf.
suas
ideias
Ana Maria
Soares em voz alta;
93

Tempestade de Ideias

Escreva as ideias num quadro, ou noutro


local, que seja visvel a todos, faa-o com as
mesmas palavras do interveniente em causa.
No permitido nenhum tipo de discusso
ou de explicao;
Continue a gerar e registar ideias at que
haja um silncio suficientemente grande
indicativo de que no h mais ideias
Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se
clarificar qualquer questo apresentada
pelos membros do grupo. Segue-se a fase de
eliminar as ideias que o grupo considere que
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94
no so viveis.

Tempestade de Ideias
Variaes
1. Durante um perodo de tempo determinado (5 a
10 minutos) solicite a cada membro do grupo
que descreva uma lista de ideias numa folha de
papel. Reuna o grupo de seguida e pea a cada
membro que leia, na sua vez, em voz alta uma
ideia;
2. Solicite inicialmente apenas solues mnimas
ou parciais. A seguir pea solues no
realistas, extremas, radicais. Tente de seguida
combinar as ideias resultantes para obter
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95
alternativas razoveis.

Tempestade de Ideias

Tente evitar qualquer tipo de avaliao,


incluindo comentrios do tipo excelente
ideia, pois isso implica que uma ideia que
no merea o mesmo comentrio
medocre;
Quanto mais ideias melhor. H estudos que
demonstram que existe uma relao directa
entre o nmero de ideias geradas e a
quantidade de ideias vlidas;
Pratique autostop. Construa sobre as
ideias dos outros;
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96

Tempestade de Ideias
Outras consideraes

Esta ferramenta tem como objectivo pr as


pessoas a pensar sobre um problema, tentar
arranjar uma lista variada de possibilidades
que se utilizar como ponto de partida;
No seja crtico. Os risos, os comentrios
irnicos, etc. podem levar a que os
membros do grupo analisem bem as ideias
antes de as expor, o que ter consequncias
na criatividade;
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Tempestade de Ideias

Leve as pessoas a falar com rapidez, medida


que as ideias surjam na sua mente. O registo de
ideias no deve empatar o processo. Se for
necessrio deve haver mais do que um
anotador;
No seja convencional nas suas ideias, quanto
mais loucas melhor. As ideias loucas podem
levar a ideias muito criativas;
Mantenha todas as ideias visveis. Caso o quadro
fique totalmente preenchido, escreva mais ideias
em folhas de papel de grandes dimenses, de
modo a que sejam
visveis por todos.
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Tcnicas ao Servio da Qualidade Ferramentas


- Mapa de Registos ou Anlise de Dados
(Cheeck Sheet)
-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Disperso
-Fluxogramas
-Cartas (Grficos) de Controlo
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99

Objectivos da Ferramentas da
Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias
-Anlise dos processos
-Anlise das causas
-Planeamento
-Avaliao
-Recolha de dados
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Tcnicas ao Servio da
Qualidade
Actividade

Instrumento

Recolha de dados

Folha de colheita de dados

Interpretar dados

Histograma

Estudar relaes causa-efeito

Diagrama causa-efeito

Fixar prioridades

Diagrama de Pareto

Determinar a correlao

Diagrama de Correlaco

Controlo do processo

Grfico de Control0
Fluxograma

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101

Registo e Anlise de Dados


simplesmente um formulrio, fcil de entender, cujo
preenchimento permite responder seguinte questo:
Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?
Adequado: Quando necessrio recolher dados com o
objectivo de comear a detectar padres de
comportamento.
Recomendaes:
Garanta
que
todas
as
observaes/amostras so o mais possvel aleatrias;
Garanta que o processo de amostragem eficiente de
forma a que haja tempo de o realizar

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102

Registo e Anlise de Dados


H sempre um formulrio(folha de colheita de
dados), no qual um conjunto de dados pode
ser sistematicamente registado de maneira
ordenada e uniforme, permitindo rpida
interpretao de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando
identificar e Quantificar problemas ou
oportunidades de melhoria. Ajuda a
transformar opinies em factos
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103

Folha de Registo de Defeitos


Ms
Defeito
A

IIII

Fevereir Maro
o
III
IIII

II

III

IIIII II

IIIII

IIIII I

Total

Janeiro

13

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Total
11
6
18

13

35
104

Usar as folhas de verificao


para
-Tornar os dados fceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuio do processo: colheita de
dados de amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a
qual a sua frequncia
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o
perodo em que ocorre o problema
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105

Histograma
Representao
grfica
de
uma
distribuio de frequncia ou srie de
distribuies quantitativas por meio
de rectngulos justapostos, onde a
largura da barra representa o
intervalo de classe da varivel e a
altura corresponde frequncia de
ocorrncia daquele valor
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106

Histograma
muito til na representao grfica da
frequncia
com
que
certos
acontecimentos se verificam
O nmero de classes determina a forma
como o padro de comportamentos se
torna visvel

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107

Histograma
Anlise

Tendncia central: os dados agrupados


mostram estar volta de um determinado
valor. Em distribuies simtricas este valor
central ser, aproximadamente, o valor mdio
desses dados.
Variabilidade: se o histograma mais aberto
os dados apresentam uma maior variabilidade,
caso contrrio os dados apresentam uma
menor variabilidade;
Forma: simetria, n picos, caractersticas das
barras do grfico.
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108

Histograma - Tabela de
Frequncias

Agrupamento dos dados por classes,


determinando a frequncia absoluta
por classe (fai);
Determinao do ponto mdio de
cada classe (mi);
Construo de uma tabela do tipo:

Classe

mi

fai

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fri

Fri

109

Histograma
1. Tendncia central volta de que
valores esto os dados agrupados

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110

Histograma

Forma de sino

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Bimodal

111

Histograma
2. Variabilidade

a disperso dos
dados relativamente ao valor central

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112

Histograma
3. Forma simetria, um ou mais picos,
caractersticas das barras.

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113

Histograma

Uniforme

Truncado

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114

Histograma
Outras consideraes

Ferramenta muito visual;


Sensvel e poderosa;
Resumo de forma rpida grande quantidade
de informao;
No pode avaliar a estabilidade dos
processos;
No sensvel varivel tempo;
Necessita de uma grande quantidade de
dados para poder ser conclusiva;
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115

Diagrama de Pareto
um mtodo grfico de representao de dados por
ordem de grandeza, importncia e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vm de 20%
dos problemas.
uma abordagem estatstica usada em classificaes
de causas atribuveis a defeitos, custos, etc., de
acordo com a frequncia de ocorrncia.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das noconformidades e os seus custos so originados de
um nmero relativamente pequeno de causas
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116

Diagrama de Pareto

Registar as categorias da esquerda para a


direita, no eixo horizontal por ordem
decrescente de frequncia ou custo. Se
houver categorias com muito menos
ocorrncias que as restantes, podem
agrupar-se na categoria outros que se
situar na extrema direita do eixo horizontal;
Classificar, em funo das frequncias
acumuladas, as categorias por conjuntos
com diferentes prioridades de interveno
(A, B e C).
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117

Diagrama de Pareto
Este diagrama est baseado no princpio
de Pareto: 80% dos problemas provm de
20% das causas;

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118

Diagrama de Pareto

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119

Diagrama de Causa e efeito


(Ishikawa ou espinha de peixe)
Tcnica visual que interliga os resultados
(efeitos)
com
os
factores
(causas),
propiciando uma visualizao prtica das
variveis (causas-razes), que afetam um
processo analisado ou um problema. As
causas so divididas em famlias.
Tm o objectivo de representar a relao
entre certos efeitos e todas as possveis
causas que o influenciam
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120

Diagrama de Causa e Efeito

Distribuir
as
causas
principais. Exemplo:

por

categorias

Processo

produtivo: mo de obra, meio


ambiente, mtodos, metrologia, mquinas e
materiais;
Administrao: mo de obra, meio ambiente,
polticas e procedimentos;

Cada causa poder ter uma ou mais subcausas relacionadas;

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121

Diagrama de Causa e Efeito

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122

Diagrama de Disperso
O diagrama de disperso permite
identificar o grau de relacionamento
entre duas variveis consideradas
numa anlise, ou seja, til para
estabelecer associaes, se existir,
entre dois parmetros ou dois
factores Oakland (1994)
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123

Diagrama de Disperso
Usado para estudar a existncia de uma
possvel relao entre variveis
Quando necessrio representar o que
acontece com uma varivel, quando a outra
varivel muda, com o objectivo de testar a
teoria de que as duas variveis esto
relacionadas
Uma relao negativa to importante como
uma relao positiva
X est Relacionado com Y
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124

Diagrama de Disperso
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes s duas
variveis sobre as quais se suspeita haver
relao;
-Traar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de disperso;
-Atribuir nomes aos eixos. A varivel que
considerada como possvel causa colocada no
eixo horizontal e a varivel efeito colocada no
eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no
trabalho. Exemplo de efeito: ndice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama.
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125

Diagrama de Disperso
Interpretao

O agregado dos pontos e a sua direco d-nos


informao sobre o tipo de relao existente e
a fora dessa relao. Caso o aumento de uma
varivel tenha como consequncia o aumento
da outra, temos uma correlao positiva; caso
contrrio (o aumento de uma varivel provocar
a diminuio da outra) temos uma correlao
negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto
de pontos a uma linha, mais forte ser a
correlao entre as duas variveis.
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126

Diagrama de Disperso

Sem correlao
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127

Diagrama de Disperso

Possvel correlao
positiva

Correlao positiva

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128

Diagrama de Disperso

Possvel correlao
negativa

Correlao negativa

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Fluxograma
Ferramenta grfica que representa as
diferentes etapas de um processo por
ordem
sequencial.
Permite
descrever
qualquer tipo de processo: fabrico, gesto,
administrativo, servio...
Usado quando necessrio identificar o
caminho real ou ideal que um produto ou
servio segue com o objectivo de identificar
desvios
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130

Fluxograma
Por qu utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo
-Para standardizar o documentar os processos
-Para identificar fontes de variao dos
processos
-Para gerar ideias face melhoria dos
processos
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131

Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num carto e coloque-o
na parte superior da superfcie de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do
processo:
Onde comea;
O que inclui;
Onde termina.

E o nvel de detalhe;
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132

Fluxograma
Smbolo

Significado

Exemplo

Processo

Desenhar
pea

Deciso

Aceitar?

Inspeco

Auditoria

Atraso

Aguarda
assinatura

Terminador

Passar recibo

uma

Direco do fluxo
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133

Fluxograma

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134

Cartas (grficos) de Controlo


O principal objectivo a deteco
rpida de ocorrncias das causas
especiais e de desvios. De forma a
que as respectivas aces correctivas
possam ser implementadas antes de
se produzirem mais unidades no
conformes
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135

Cartas (grficos) de Controlo


Uma carta de controlo um grfico com
linhas limites para mostrar o intervalo
aceitvel da qualidade. bastante til
para detectar situaes anormais em
processos de produo. So usadas para
ilustrar ao longo do tempo os resultados
observados e determinar, se um
processo est prximo mdia ou entre
os limites de controlo superior e inferior
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Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Anlise de Valor
Anlise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Funo Qualidade
(QFD)
Desenho de Experincias e Mtodos
Taguchi
Controlo estatstico do processo
Seis Sigma
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Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho
Formao
de
equipas
pluridisciplinares
para
gesto
e
melhoria contnua de processos-chave

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