FERRAMENTAS DA QUALIDADE

PROFESSORA ANA PAULA DUCATTI

 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A evolução da qualidade
ocorrida no século passado
levou ao surgimento de
várias técnicas para
gerenciar a qualidade de
produto e processo nas
operações de produção

FERRAMENTAS OPERACIONAIS
FERRAMENTAS GERENCIAIS
 OBJETIVOS DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
• Ferramentas Operacionais:
– Identificar problemas e causas
– Eliminar ou minimizar causas
– Verificar resultados
– Exemplos: Gráfico de Pareto, 5W2H, Histograma,
FMEA, Círculo de Controle da Qualidade (CCQ),
Check List, Poka Yoke, Controle Estatístico do
Processo.
 OBJETIVOS DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
• Ferramentas Gerenciais
– Traduzir os requisitos dos clientes
– Analisar quantitativa e qualitativamente as
estatísticas
– Melhorar a qualidade do produto e processo
– Exemplos: Seis Sigma, Programa 5S,
Desdobramento da Função da Qualidade (QFD),
Brainstorming, Benchmarking, Qualidade Total
em Serviços, Modelo 5 Falhas.
 GRÁFICO DE PARETO
• Teoria desenvolvida pelo sociólogo e economista Vilfredo
Pareto

• O Princípio de Pareto estabelece que a maior parte das

perdas decorrentes dos problemas relacionados à
qualidade é advinda de algumas poucas, mas vitais, causas.

• Ou seja, algumas poucas causas são as grandes

responsáveis pelos efeitos indesejáveis, logo se
identificadas as poucas causas vitais enfrentados pela
empresa, será possível eliminar quase todos os problemas
por meio de um pequeno número de ações.
 GRÁFICO DE PARETO
• Exemplo:
– 50 problemas relacionados à qualidade (itens
defeituosos, retrabalho, refugo, numero de
reclamações de clientes, gastos com reparos,
atrasos na entrega, etc)
– A solução de 10 desses problemas já representa a
redução de 80% das perdas que a empresa vem
sofrendo
 QFD – Quality Function Deployment
• Conhecido como DESDOBRAMENTO DA
FUNÇÃO QUALIDADE
• Método utilizado no processo de
desenvolvimento de um produto
• Objetivo: transformar os requisitos dos
clientes em características do produto.
• Representada pela Matriz da Qualidade ou
Casa da Qualidade
 QFD – Quality Function Deployment
• A Matriz da Qualidade funciona como um
sistema:
– A entrada é a voz do cliente
– O processo é a transformação dos requisitos dos
clientes em características da qualidade
– A saída é o projeto do produto com especificação
das características técnicas.
 PROGRAMA 5S
• Conjunto de conceitos e práticas
• Objetivo: organização e racionalização do
ambiente de trabalho
• Surgiu no Japão como um programa de
controle da qualidade
 PROGRAMA 5S
• Faz referência a 5 palavras japonesas:
• Seiri (utilização)
– Identificar e eliminar objetivos e informações
desnecessárias existentes no local de trabalho
– Separar o que é útil e descartar o resto.
– Benefício: liberação de espaço
• Seiton (organização)
– Arrumar as coisas que sobraram
– Benefício: facilidade e economia de tempo para
encontrar objetos (documentos, materiais,
ferramentas)
 PROGRAMA 5S
• Seiso (limpeza)
– Objetivo: analisar as rotinas de trabalho que geram
sujeira e criar regras para a limpeza
– Criar uma cultura de zelo pelos equipamentos e
ambiente de trabalho
• Seiketsu (saúde)
– Padronizar o ambiente de trabalho salubre,
abrangendo tanto a saúde física, como mental .
• Shitsuke (disciplina)
– Manter a casa em ordem
– Fazer as coisas como devem ser feitas
 FMEA – Failure mode and Effect
Analyses
• Conhecido como Análise do Modo e do efeito da
Falha
• Método usado no desenvolvimento de produto e
processo visando a minimização ou eliminação de
falhas potenciais.
• Foca no desenvolvimento de ações de melhoria,
corretivas e preventivas determinando:
– Todos os possíveis modos de falhas
– Os efeitos de cada falha sobre o desempenho do
produto
– As causas das falhas
 6 SIGMA
• Programa de melhoria surgido na Motorola nos anos
80.
• Objetivo: redução dos desperdícios da não qualidade;
redução de custos, melhoria no atendimento dos
requisitos dos clientes, confiabilidade na entrega.
• DMAIC:
– Definir
– Medir
– Analisar
– Incrementar
– Controlar
 BRAINSTORMING
• Conhecido como Tempestade de Ideias
• Ferramenta destinada à geração de
ideias/sugestões criativas para os problemas
organizacionais.
• É um processo de grupo em que os indivíduos
emitem ideias de forma livre, em grande
quantidade, sem críticas e no menor espaço
de tempo possível.
 BRAINSTORMING – Como é?
• Características principais:
– Fomenta-se a diversidade de opiniões e ideias
– Encoraja o pensamento livre
– Seu sucesso é muito dependente do grau de
liderança de quem o está conduzindo
– A equipe deve ser treinada no uso do instrumento
 BRAINSTORMING – Quando aplicar?
• Pode ser aplicado em variadas circunstâncias e
com diferentes objetivos, tais como:
– Desenvolvimento de produtos,
– Implantação de sistemas,
– Detalhamento de atividades,
– Geração de solução para problemas pontuais,
 Círculo de Controle da Qualidade -
CCQ
• Conhecido como times de melhoria ou time
da qualidade
• São pequenos grupos de colaboradores, em
geral de 5 a 10 profissionais
• Reúnem-se voluntariamente e de forma
regular para monitorar, identificar, analisar e
propor soluções para os problemas
organizacionais, principalmente àqueles
relacionados à produção.
 BENCHMARKING
• Processo contínuo e sistemático para avaliar
produtos, serviços e processos de trabalho de
organizações que são reconhecidas como
representantes das melhores práticas, com a
finalidade de servir de referência para
organizações menos avançadas.
 BENCHMARKING
• Trata-se de um atalho para a excelência, com a
utilização do trabalho e conhecimento
acumulado por outras organizações, evitando,
com isso, os erros e armadilhas comuns.
 5W2H
• Trata-se de uma ferramenta que auxilia na
estruturação de planos de ação.
• A partir de questões-chave (O que? Quem?
Quando? Onde? Por que? Como? e Quanto
custa?) procura-se fornecer as informações
principais para que uma atividade seja
executada.
 5W2H
O QUE QUEM QUANDO ONDE POR QUÊ COMO QUANTO
(WHAT) (WHO) (WHEN) (WHERE) (WHY) (HOW) CUSTA
(HOW
MUCH)
Lubrificar o Técnico Sábado à Setor X Ruído Atendendo R$ 0
torno 2 em tarde especificaç
manute ões do
nção fabricante
 Lista de verificação
• Conhecido como check-list
• Utilizada para colher dados baseados em
observações amostrais referentes aos itens
com resultados indesejáveis
• Objetivo: verificar com que frequência ocorre
um evento ao longo de um período de tempo
determinado.
• Ela inicia o processo de solução de problemas
transformando “opiniões” em “fatos”.
Lista de verificação
 Histograma
• Ferramenta estatística em forma de gráfico de
barras
• Apresenta a distribuição de um conjunto de
dados.
• Essa distribuição de frequência têm o poder
de mostrar, de forma resumida, o número de
vezes (frequência) em que valor da variável
que está sendo medida ocorre em intervalos
especificados (classe).
Histograma
 Gestão da Qualidade em Serviços
Qualidade em Serviços pode ser definida como o grau em que
as expectativas do cliente são atendidas/ excedidas por sua
percepção do serviço prestado
Expectativa do cliente Percepção do cliente
quanto ao serviço quanto ao serviço

QUALIDADE
PERCEBIDA

Há algumas ferramentas que podem ser usadas para garantir a

Qualidade em Serviços
 MODELO 5 FALHAS
• Se o nível de percepção do cliente estiver
aquém do nível de expectativa, o cliente
levará a impressão de um serviço de baixa
qualidade
• Os 5 gaps representam essas diferenças.
 MODELO 5 FALHAS
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu
como sendo a expectativa do cliente.

Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que

elabora para atender o cliente.

Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.

Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.

Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

 MODELO 5 FALHAS
• Para a solução de problema da qualidade nos
serviços existe um processo de três fases:
– Primeira fase: análise dos gaps.
– Segunda fase: planejamento da ação necessária
para diminuir ou eliminar os gaps.
– Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos
processos de comunicação e direcionamento de
toda a empresa, através do compromisso dos
colaboradores e da liderança.
 MODELO 5 FALHAS
• Case
– Um gerente de um conhecido clube de São Paulo,
tendo identificado que facilidade de acesso e
disponibilidade de estacionamento eram importantes
para os clientes, cometeu um erro do tipo “GAP 2” ao
decidir por localizar seu negócio num lugar bastante
central (privilegiando a localização), mas
negligenciando a disponibilidade de estacionamento
(apenas duas vagas eram disponíveis no prédio de
localização central).
– Isto causou substanciais perdas de negócios até que
um terreno pôde ser alugado para funcionar como
estacionamento.
 POKA YOKE
É um dispositivo a prova de erros destinado a evitar a ocorrência de
defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de produtos.

Assim, quando os erros são identificados eles não se transformam em

defeitos, e sim, as suas causas são eliminadas.

O Poka Yoke torna-se econômico também porque uma empresa pode

destinar menos investimento aos sistemas de avaliações e controles da
qualidade.

Ou seja, ao prever possíveis problemas que o produto pode ter, e antes

mesmo dele sair para o mercado, é possível resolvê-los com mudanças
no processo de fabricação.
 POKA YOKE
• Exemplos de Poka Yoke em Serviços:
– Ligações para confirmar reservas de horários em
consultórios
– Fitas e correntes demarcando fluxo de filas
– Trincos de banheiros em aeronaves que devem
estar fechados para as luzes acenderem
– Caixas automáticos que entregam cartão antes de
entregar o dinheiro sacado
 POKA YOKE
• CASE
– Diferença entre dois aparelhos de barba da Gilette (Atra e Sensor).
– Ambos têm a base de uso permanente e a lâmina consumível, ou seja,
troca-se apenas a lamina quando esta está gasta.
– No aparelho Atra, mais antigo, é possível montar a lamina na base, tanto
de forma correta, com o fio virado para baixo, como de forma incorreta,
com o fio da lâmina virado para cima.
– Em outras palavras, se houver desatenção do montador na fábrica ou do
usuário, a lâmina pode ser montada errada.
– O novo Sensor, por outro lado, resolveu este problema para sempre,
usando um dispositivo do tipo poka yoke: o novo projeto da lâmina e seu
encaixe na base faz com que seja impossível que a lamina seja montada
de forma errada. Com o fio virado para cima, a lâmina simplesmente não
encaixa.
– Desta forma, o dispositivo tornou-se à prova de falhas.
 QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇO
• Fundamenta-se em algumas considerações
importantes:
– Todos na organização têm algo a contribuir para a
qualidade final percebida pelo cliente;
– Todos os custos relacionados com qualidade devem
ser envolvidos nas análises;
– Todo esforço bem direcionado de melhoria em
qualidade repercute em competitividade;
– Há sempre uma forma melhor de se fazer as coisas;
– A qualidade deve ser construída ao longo do processo
e não apenas verificada ao final
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
• Todo serviço apresenta um nível de variação
de resultados.
• Ferramenta que tem por finalidade
desenvolver e aplicar métodos estatísticos
como parte da estratégia para prevenção de
defeitos, melhoria da qualidade de produtos e
serviços e redução de custos.
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
• O CEP fornece:
– Informação permanente sobre o comportamento
do processo;
– Utilização da informação para detectar e
caracterizar as causas que geram instabilidade no
processo;
– Indicação de ações para corrigir e prevenir as
causas de instabilidade;
– Informações para melhoria contínua do processo.