A Comunicação nas

Relações Interpessoais
A Comunicação nas Relações
Interpessoais
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

COMUNICAR

A Comunicação é a transmissão de ideias, de sentimentos e de

atitudes. Não se limita a ser uma simples transmissão de
informação, pois possibilita e garante a dinâmica dos grupos e
da sociedade em geral.

A comunicação é, também, a transmissão de informações por

meio de imagens, signos ou dados.

A comunicação traduz-se na troca de informações entre um

emissor e um recetor e na perceção de significado entre as
pessoas envolvidas no processo.
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Então, comunicar pode ser interpretado como:

Troca de ideias, sentimentos ou

experiências entre pessoas que
conhecem o significado do que se
diz, se faz ou se pensa…
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Podemos não comunicar?

Como qualquer comportamento é comunicação, e

não existe “não comportamento”, logo não existe
ausência de comunicação.
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Para que serve a comunicação?

Informar Persuadir

Motivar Educar

Integrar Distrair
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“60% dos problemas interactivos

são consequência de uma má
comunicação”
(Peter Drucker)
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COMUNICAR Vs INFORMAR

Processo: Processo:

● Interativo ● Unidirecional

● Pluridirecional
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a comunicação é um processo interativo já que

é um processo inevitável e universal, porque não
se desenvolve individualmente.
A comunicação é ainda pluridirecional, já que
quando falamos com alguém temos sempre uma
resposta do outro lado.
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Interpessoais

O processo de comunicar é diferente do

processo de informar, já que este último é
unidirecional, isto é, trata-se de um processo
em que as pessoas apenas comunicam
informação e não esperam uma resposta por
parte do outro.

Informar é “pôr alguém a par” de algo que

desconhece.
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Emissor Mensagem
Codificação
Receptor
Descoficação
Meio

RUÍDO

Feedback Resposta
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Elementos indispensáveis no processo de

comunicação:

● EMISSOR O que emite ou transmite a mensagem

● MENSAGEM Conjunto de informações transmitidas

● RECEPTOR O que recebe a mensagem

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● CÓDIGO Conjunto de elementos com significado,

organizados segundo certas regras,
aceites pelo emissor e pelo receptor.

● CANAL Via de circulação da mensagem

● CONTEXTO Situação em que decorre a

comunicação (tema)
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● DESCODIFICAÇÃO Capacidade para

interpretar a mensagem

● CODIFICAÇÃO Capacidade de construir

mensagens

● FEEDBACK Informação de retorno que permite

ajustar a mensagem.
O uso de um bom feedback aumenta
a eficácia da comunicação
interpessoal.
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais
Para uma comunicação ser eficaz, tem de se fazer um
grande esforço, porque entre aquilo que se quer dizer
e a resposta que se obtém, há uma enorme diferença,
o que implica uma perda de informação significativa.

O que quer dizer (100%)

O que se diz (80%)
O que o outro ouve (60%)
O que o outro compreende (40%)
O que o outro retém (30%)
O que o outro repete (20%)
 Requisitos da Comunicação eficaz

Clareza Só uma mensagem clara poderá cumprir o seu

objetivo, que é comunicar com o recetor, o qual
entenderá o seu significado.
Concisão A par da clareza, a brevidade da mensagem
evitará o desinteresse do recetor e a confusão
do destinatário.
Interesse O emissor deverá despertar o interesse do
destinatário para que este assimile a mensagem
do início ao fim, sem lacunas ou omissões.
Obtenção de Feedback Esta retro informação é a transmissão de retorno
do recetor para o emissor.
 Requisitos da Comunicação eficaz

• Esclarecer as suas ideias e objetivos antes de comunicar.

• Tentar encontrar os meios de comunicação adequados.
• Saber escutar.
• Saber obter e fornecer feedback.
• Usar linguagem direta e simples.
• Conter as emoções negativas.
• Ter em atenção os aspetos não verbais da comunicação.
• Recorrer à linguagem gestual.
• Ter sensibilidade para o mundo do seu interlocutor.
• Saber gerir situações de boatos.
• Assegurar-se de que as mensagens são congruentes com os seus
atos.
• Ter em consideração o modo de estar com os outros
 Em suma…

O ato de comunicar pressupõe a definição do

objetivo a atingir, a identificação clara do
destinatário, a clareza, a concisão e a
objetividade. Visa, ainda, despertar o interesse e
utilizar as técnicas de comunicação mais
apropriadas em conjugação com os meios de
transmissão disponíveis, sem esquecer o correto
uso da língua.
Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

1.Comunicação Verbal (Voluntária, mais fácil de controlar)

Livros, Cartazes, Jornais,

Escrita Cartas, Comunicados,
Email.

Conversação, Rádio,
Televisão, Telefone.
Oral
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

● Muitas vezes é um autêntico

Escrita desastre.

● Vantagens:
- Permanência;
- Cobertura;
- Rigor;
- Maior possibilidade de reprodução.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal
● Pode ser muito útil e rápida, mas
depende do que se quer dizer. Pode
Oral
provocar confusão, quando um não
percebeu o que se disse, e/ou o outro
pensa que se disse.
● Vantagens:
- Pessoal; - Bilateral;
- Eficaz na mudança de opinião;
- Rapidez na chegada da mensagem.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

2. Comunicação Não Verbal (Involuntária, mais difícil

de controlar, mas mais fidedigna)

Se este tipo de comunicação é coerente com o

que digo, a mensagem é reforçada,

Se, por outro lado, é incoerente com o que digo, a

mensagem é alterada ou mesmo anulada.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;

É através deste tipo de comunicação que transmitimos

muitas das nossas emoções e sentimentos;

O nosso corpo é antes de tudo, um enorme centro

de informações e é através da sua “linguagem” que
nos aproximamos ou distanciamos dos outros.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Comunicação
Não Verbal
● Tom de voz;
● Roupa e Adornos;

● Pronúncia;

● Expressão Corporal;

● Silêncio;
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Silêncio
● Faz parte integrante da comunicação;

● Muitas vezes embaraçoso;

● Pode ser um momento de profunda troca de emoções

e sentimentos;
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

● Bastante frequente nas relações interpessoais,

podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;

● é fundamental. Para se escutar o outro é preciso estar

em silêncio
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Roupa e Adornos

● A maneiro como nos vestimos comunica algo com os

outros, não só através das cores (alegres, garridas ou
escuras), mas também dos tecidos e do corte utilizado
(ex: os uniforme têm um enorme valor comunicativo, já
que através deles sabemos qual o papel que o indivíduo
desempenha na sociedade).
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Expressões Faciais

● Quando comunicamos o nosso corpo

também fala. As nossas expressões faciais
comunicam os nossos sentimentos, emoções
e reações, intencionalmente ou não.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Expressões Faciais

● Através da nossa expressão

facial podemos mostrar respeito ou
desrespeito para com os outros.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

● A comunicação não verbal é a principal responsável

pela primeira impressão com que ficamos de alguém
quando a conhecemos pela primeira vez.

Linguagem verbal
(palavras, conteúdo)
7% Linguagem corporal

55%
38%

Voz (tom, timbre,

força, etc)
As Barreiras ao Processo
de Comunicação
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Barreiras à Comunicação

● Existem determinadas situações que

podem funcionar como um entrave ao
processo comunicativo;

● Obstáculos/ruídos que dificultam a

emissão e/ou recepção de mensagens.
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

● A aparência pessoal, a postura e o movimento

corporal, o contacto visual, a expressão facial, a voz,
etc., são fatores de índole pessoal do emissor que
facilitarão ou dificultarão a receção e aceitação da
mensagem por parte dos recetores.

● Por outro lado, temos a considerar também fatores

de ordem psicológica que afetam a comunicação:
educação, cultura, crenças, normas sociais.
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

● Dogmas religiosos (a religião é, por norma, um

fator impeditivo de confronto de ideias), a
deformação profissional (cada profissão cria o seu
código e a sua interpretação do universo que a
rodeia), o medo (um estado psicológico permanente
nas sociedades modernas).
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

● No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,

embora nos tenhamos expressado claramente,
usando o código adequado, não conseguimos
estabelecer uma comunicação real e efectiva e surge,
assim, o ruído.

● Tudo o que perturba ou distorce o processo de

comunicação pode designar-se de ruído.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

As barreiras podem ser a vários níveis:

Ao nível do Emissor / Receptor

No caso da comunicação verbal oral podem-se colocar

questões do foro fisiológico, como a dificuldades de
pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.

Deficiência ou incapacidade visual ou auditiva do

receptor,
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Compreensão e domínio total do código (por ex.

Língua Portuguesa),

Cansaço (o que dificulta a concentração),

Empregar palavras ambíguas,

Interpretação da mensagem de acordo com os

valores culturais, crenças, atitudes, etc.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Código

O emissor deve evitar usar sons, gestos,

grafismos desconhecidos, correndo o
risco da mensagem não chegar
perceptível ao receptor.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível da Mensagem

Construção deficiente das frases e com

erros ortográficos;

Deve chegar completa ao receptor.

 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Contexto

Existem contextos adequados

a cada tipo de comunicação.

Ruído exterior,

Iluminação do espaço.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Canal

Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,

papel de carta ou de fax suja ou rasurada,
“chuva” no televisor, etc.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Aspetos a ter em conta no processo

de comunicação:

Cuidados com a voz: esta é o veículo da linguagem

falada e, portanto, deve merecer especial atenção
por parte do emissor da comunicação;

Usar vocabulário adequado (comunicar não é usar

palavras difíceis);
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Respeitar a correta pronúncia das palavras;

Dosear a intensidade da voz;

Evitar erros gramaticais;

Evitar vícios de linguagem;

Diminuir o número de gírias;

As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Observar a postura corporal;

Atentar para a gesticulação como forma de

complementação da linguagem falada;

Comunicar não é falar muito, mas sim, falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;

Comunicar não é só falar continuamente, mas

também ouvir o que os outros têm a dizer.
 Padrões do Comportamento
Relacional

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Padrões do Comportamento
Relacional

O comportamento corresponde a tudo aquilo que

o indivíduo faz e diz.

A maneira como nos comportamos (positiva e

negativamente) afeta a maneira como o outro se
comporta.

O mesmo comportamento pode não ser, do

mesmo modo, eficaz para todo o género de
pessoas com quem contactamos.
Padrões do Comportamento
Relacional

Se desejarmos que as pessoas com quem nos

relacionamos modifiquem o seu comportamento,
temos agir no sentido de modificarmos, nós
próprios, o nosso comportamento.

O comportamento não é algo com que se nasça,

é algo que vamos adquirindo ao longo da nossa
vivência, e que podemos modificar e ajustar
quando a situação o exige.
Padrões do Comportamento
Relacional

Quando nos encontramos perante a necessidade de

fazer face a um comportamento, ou de gerir um
desacordo, as reacções podem ser diversas, e
podem resumir-se em 4 atitudes/estilos tipo:

1. Agressivo 2. Passivo

3. Manipulador 4. Assertivo
 Padrões do Comportamento
Relacional

A pessoa tanto ataca

1. Estilo Agressivo os outros, como
acontecimentos

Características:
● Fala alto e com o dedo levantado;

● Interrompe constantemente os outros;

● Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;

 Padrões do Comportamento
Relacional

● Autoritário e crítico em relação aos outros;

● Procura impor os seus pontos de vista;

● Faz muito uso da ironia;

● Viola os direitos dos outros;

● Procura valorizar-se à custa dos outros.

 Padrões do Comportamento
Relacional

Consequências:

● Ganhos aparentes e perda da capacidade de

comunicar;

● Os outros evitam falar-lhe francamente e de

forma verdadeira.
 Padrões do Comportamento
Relacional

Exemplos de expressões utilizadas:

● “Os outros não são ninguém”

● “Eu sou capaz de ganhar a qualquer um”

 Padrões do Comportamento
Relacional

A pessoa prefere
2. Estilo Passivo a submissão ou
a fuga

Características:

● Bloqueios na comunicação;

● Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;

● Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa

a sentir-se explorado pelos outros;
 Padrões do Comportamento
Relacional

● Usa a sua inteligência e afetividade para fugir a

situações e problemas, em vez de as usar para
aspetos construtivos;

● Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que

não gosta, mas não é capaz de recusar;

● Sofrimento pessoal;
 Padrões do Comportamento
Relacional

● Desvaloriza-se porque se sente inferior;

● Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da

aprovação alheia;

● Não gosta de pedir favores, mesmo quando

necessita de ajuda;

● Não confia em si próprio.

 Padrões do Comportamento
Relacional

Exemplos de expressões utilizadas:

● “Não sou ninguém”

● “Deixa estar, não faz mal”

● “Tive sorte”
 Padrões do Comportamento
Relacional

3. Estilo Manipulador

A pessoa não mostra as suas

verdadeiras intenções. O seu
objetivo é cair nas boas graças
dos outros, em situações que
possam vir a ser proveitosas.
 Padrões do Comportamento
Relacional

Características:

● É hábil, subtil e tem uma relação tática com os outros;

● É muito teatral;

● Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;

● Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e

diz;
 Padrões do Comportamento
Relacional
● Faz chantagem emocional;

● Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em

espalhar rumores;

● Fala muito com as mãos;

● Cria mais conflitos do que reduz tensões;

● Repete a informação de forma desfigurada, nega

factos e inventa histórias.
 Padrões do Comportamento
Relacional

4. Estilo Assertivo

A pessoa não tem medo de

expressar de forma firme e
tranquila os seus pontos de vista,
mesmo perante pessoas difíceis
 Padrões do Comportamento
Relacional

Características:

● Fala de forma calma e construtiva

● Não permite que o pisem;

● Negoceia, não faz ameaças;

● Defende os seus direitos e interesses e respeita os dos

outros;
 Padrões do Comportamento
Relacional

● Mantém com os outros uma relação de confiança e não de

dominação ou fundada em interesses pessoais;

● Muito seguro nas relações face-a-face;

● Sabe escutar e presta atenção às pessoas;

● É capaz de dizer “não” a pedidos ou propostas indesejáveis;

● Reconhece os seus erros e assume as suas

responsabilidades;
 Padrões do Comportamento
Relacional

A Assertividade

Assim…

O estilo de comunicação assertivo é o mais

adequado para uma boa comunicação e
relacionamento interpessoal.
 Padrões do Comportamento
Relacional

A assertividade (a afirmação do “eu”) é um

comportamento que se aprende, permitindo-nos agir
de acordo com os nossos interesses, a defendermo-
nos de um modo controlado, a expressar os nossos
sentimentos de forma honesta e adequada, fazer
valer os nossos direitos sem negar os dos outros.

A assertividade envolve a comunicação direta das

nossas necessidades, vontades e opiniões, sem
interferir com a liberdade dos outros.
 Padrões do Comportamento
Relacional

“Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz

de exprimir o mais diretamente possível o que
pensa, o que deseja e que faz valer os seus
direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequados a cada
situação, de acordo com o local e o
momento”.
 Padrões do Comportamento
Relacional

Assumir uma comunicação assertiva implica:

● Ser transparente, simples e direto;

● Ser determinado, não ter medo de correr riscos;

● Respeitar e promover as opiniões dos outros;

● Ser “eu próprio”. Não dissimular opiniões,

sentimentos e objetivos pessoais;
 Padrões do Comportamento
Relacional

● Procurar negociar em situações de conflito;

● Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;

● Defender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade

pessoal;

● Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,

opiniões e reações dos outros;
 Padrões do Comportamento
Relacional

● Exprimir as próprias fraquezas e limites;

● Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,

carinho, admiração, etc.

● Saber exprimir sentimentos negativos justificados,

tais como estar mal-humorado, zangado, em
desacordo, etc.
 Padrões do Comportamento
Relacional

Quando deve ser usada:

● Quando é necessário dizer algo desagradável a

alguém;

● Quando é necessário dizer “Não”;

● Quando se é criticado ou acusado injustamente;

● Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a alguém.

Padrões do Comportamento
Relacional
Tipos de Conflito e sua
Caracterização
 Tipos de Conflito

Os conflitos existem desde o início da

humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.

O conflito surge quando há necessidade de fazer

escolhas entre situações que podem ser
consideradas incompatíveis.
 Tipos de Conflito

Os conflitos podem assumir diferentes formas:

a) Aproximação-aproximação (duas coisas que queremos):

O indivíduo está perante duas situações igualmente

desejadas e para escolher uma, terá que rejeitar a outra.
É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo
se aproximará daquela que julgar estar mais perto ou
mais fácil de atingir.
Ex: “Vou ao cinema ou vou comer um gelado?”
 Tipos de Conflito

b) Afastamento-afastamento:

Este conflito corresponde à situação em que a pessoa

está perante duas alternativas desagradáveis e tem
vontade de as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer
em simultâneo. Qualquer escolha gerará insatisfação,
pelo que surgem frequentemente comportamentos de
fuga.

Ex: “Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?”

 Tipos de Conflito

c) Aproximação-afastamento:

Tipo de conflito em que a pessoa está perante

situações que apresentam vantagens e
desvantagens, mas tem de tomar uma decisão que
ao mesmo tempo lhe causa atracção e receio.

Ex: Tabaco / Diabetes

 Tipos de Conflito

O conflito pode ter duas conotações:

1. Positiva

- Serve como “sensor”

- Motiva a busca de soluções

2. Negativa

- Causa tensão
- Leva á agressão
- Ambiente improdutivo
 Tipos de Conflito

Principais causas de conflitos:

- Choques de interesses individuais e de grupo,

- Ansiedades e frustrações,

- Luta pelo poder,

- Intrigas de colegas,

- Falhas de Comunicação,

- Inveja.
 Tipos de Conflito

Sugestões para uma boa gestão de conflitos:

1. Procure soluções, não culpados.

2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE?

DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)

3. Mantenha um clima de respeito

4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

 Tipos de Conflito

5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

6.Procure a solução Ganha-Ganha

7. Evite preconceitos e estereótipos

8 . Quando estiver errado, reconheça o erro

9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também

gerir–se a si próprio.
 Tipos de Conflito

Formas de lidar com o conflito:

1. Evitá-lo

- O indivíduo tenta evitar a todo o custo

qualquer tipo de conflito,

- O indivíduo tenta utilizar o conflito de

uma forma que leva a uma competição
intensiva.
 Tipos de Conflito

2. Mantê-lo

-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,

-Enfrentar o conflito,

-Ganhar ou perder,

- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar

descobrir as diferenças de opinião entre os
diversos participantes.
 Tipos de Conflito

3. Equilíbrio

-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre

os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos
quer para a empresa ou para as próprias
pessoas envolvidas,

- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e

o conflito no trabalho.
 Tipos de Conflito

Os conflitos geralmente são inevitáveis porque

as pessoas têm diferentes necessidades,
interesses, preocupações e receios.

Uma intervenção antecipada pode evitar que o

conflito piore.

Deve-se focalizar no problema e não nas

pessoas.
 Tipos de Conflito

Os conflitos no local de trabalho:

“Em situações de tensão, é fácil que cada parte só

veja o seu lado e que uma discussão se torne num
campo de batalha. Saber medir conflitos é uma
tarefa tão complicada quanto saber agradar a
gregos e a troianos. Difícil talvez, mas não
impossível”
 Tipos de Conflito

Conflitos no local de trabalho são situações que

ocorrem com mais frequência do que seria de
desejar e que nem sempre são fáceis de
resolver, uma vez que há sempre diferentes
pontos de vista em conflito.

E como saber quem é que tem razão? E como

saber a quem dar razão?
 Tipos de Conflito

Numa empresa, as diferentes correntes de opinião

são sempre passíveis de originar discussões e
conflitos, principalmente quando se trabalha com
um grupo diversificado e onde há liberdade para
partilhar opiniões.

Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional.
 Tipos de Conflito

Para ultrapassar um conflito, podemos ter em conta

alguns aspectos-chave:

- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,

- Compreender e descrever o ponto de vista dos

outros,

- Identificar necessidades, interesses, preocupações

e receios,
 Tipos de Conflito

- Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos

outros,

- Estabelecer regras e conseguir acordos,

- Começar discussões construtivas (e mantê-las),

- Solucionar problemas de forma criativa,

- Construir relacionamentos.
Processo de Tomada de
Decisão e de Resolução
de Problemas
Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

Quando temos um problema, para tomarmos uma

decisão e resolvermos a situação podemos
adoptar uma estratégia que nos permita reflectir e
agir resolvendo o problema que nos preocupa
sem criarmos novos problemas.

Podemos seguir alguns passos importantes:

Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

1. Diagnóstico:

Nesta fase mais do que caracterizar ou

diagnosticar uma decisão, temos de diagnosticar
os riscos associados a essa decisão. Devemos
analisar o problema em profundidade, identificar
os aspectos mais preocupantes e encontrar
solução para cada problema.
Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

No diagnóstico devemos começar por:

1º clarificar os nossos objectivos,

2º identificar e avaliar as alternativas que temos,

3º avaliar a nossa tendência para assumir os

riscos que nos são apresentados pelas várias
alternativas.
Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

2. Organização:

O risco envolve mudança, transformação. Temos de

decidir continuar com as mesmas opções ou
cenários, ou então mudar para outros. Analisar as
alternativas e as soluções que temos para resolver a
situação (antecipar a hora de nos levantarmos da
cama, arranjar uma boleia para ir para o novo
emprego mais longe, etc).
Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

3. Aplicação:

Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas

representa uma mudança. Quando não te sentires
confiante em relação às opções de que dispões, então
deverás explorar novas alternativas.

Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam

indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto,
podem não ser as soluções adequadas e por isso deve-
se prever novas mudanças no plano traçado.
Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

4. Avaliação:

Depois do processo de tomada de decisão devemos

analisar as reacções (individuais e colectivas) pós-
decisão; devemos avaliar os progressos e, se for
preciso, devemos fazer algumas correcções.

Devemos analisar o evoluir da solução para avaliar se

as soluções adoptadas tiveram efeito positivo e
resultaram no efeito desejado.
 Estratégias de
Negociação e de
Assertividade
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Negociar consiste numa reconciliação de

diferenças por duas ou mais partes em conflito,
tendo consciência que os ganhos de uma parte
corresponderão a perdas para a outra e que é
possível uma parte obter benefícios sem que tal
signifique perda para a outra.

Desta forma, as partes em disputa tentam alcançar

uma decisão conjunta nas matérias em desacordo.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

O processo de negociação visa facilitar a concessão por

parte das partes em conflito ou até vincular as mesmas a
uma decisão.

Resolver um conflito pressupõe habilidades para

comunicar, daí que existem diversos factores que advêm
do processo de comunicação e que influenciam a
negociação em si.
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesses factores incluem-se a estrutura da

mensagem, o vocabulário, a linguagem gestual e
corporal, características físicas e de apresentação,
etc.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Existem algumas fases importantes a ter em

consideração no processo de negociação:

1. Preparação da negociação

2. Apresentação mútua das intenções

3. Avaliação mútua das intenções

4. Concessões e contrapropostas

5. Finalização
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

No início do processo de negociação (1ª Fase) cada

uma das partes clarifica os objectivos que pretende
alcançar e tenta antecipar possíveis reacções da outra
parte face ao conhecimento dos seus objectivos.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Esta fase inicial de preparação da negociação tem

como função permitir que os intervenientes possam
planear uma estratégia, avaliar as suas capacidades
de influência e nem preverem outros aspectos da
natureza logística como o espaço e o tempo onde se
desenrolará a negociação.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Na 2ª Fase, os intervenientes no processo de

negociação devem mostrar-se disponíveis e com
vontade de se empenharem na resolução do conflito.

As partes envolvidas têm de encontrar o momento

mais adequado para se reunirem e testarem os seus
argumentos e atitudes, efectuando uma gestão efectiva
do tempo e das interrupções inerentes.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesta fase da apresentação mútua das interacções

(3ª Fase) é crucial que cada uma das partes diga o
que a outra fez e em que medida isso a afectou, e o
que gostaria que a outra fizesse.

Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória

para ambas.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade
A escuta implica que se preste atenção não só ao
conteúdo da mensagem de cada uma das partes, mas
também aos sentimentos e emoções nela implicados,
aos índices não verbais e ao contexto em que essa
mensagem é proferida.

Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no

seu ponto de vista e compreenderem completamente
as necessidades das outras pessoas é que poderão
fazer concessões (4ª Fase) e contrapropostas de
forma a chegarem a um acordo.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber

contrapropostas, interromper a negociação ou construir
um acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes
devem rever as suas posições e chegar a uma posição
próxima dos pontos de resistência dos mesmos.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Finalmente (5ª Fase), após este período de

apresentação de soluções, sua discussão e análise, há
que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os
interesses e as necessidades de todos os implicados
no conflito.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade
Apresenta-se, em seguida, uma tabela com estratégias
de assertividade em vários casos:
A expressar afecto e A receber elogios A fazer pedidos A recusar
prazer pedidos

-Ser breve e directo, -Aceitar o elogio, -Ser discreto e breve, -Esclarecer o

quando se acha pedido,
Estratégias -Elogiar actividades e merecido, -Não explorar a boa
de
Assertividade
resultados concretos, vontade do outro, -Reconhecer o
-Ser breve, pedido,
-Utilizar com - Dar razões para o
frequência a palavra - Não pensar que pedido (poucas, mas - Dar razões
“eu”, é presunção verdadeiras e que justifiquem
quando se autênticas) a recusa
-Evitar comparações concorda com o
com os outros ou com elogio
o passado,

- Elogiar de forma
imediata
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

As vantagens do processo de negociação:

► Quando são as partes que tomam nas suas mãos

a resolução do “seu” problema, chamam a si a
responsabilidade de serem elas a obter uma solução
para o mesmo e não um terceiro que tem, somente,
em conta os aspectos formais da questão.
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

► Dar às partes a possibilidade de obterem a sua

solução para os problemas implica que
restabeleçam a comunicação que muitas vezes
perderam com o nascimento do conflito que as
opõe.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

► Para além das vantagens imediatas decorrentes da

eficiência e maior rapidez com que os problemas se
resolvem, há também uma outra vantagem relacionada
com a auto-responsabilidade das partes: a forte
determinação para os acordos se cumprirem, visto que as
partes se comprometem quer na obtenção de uma
solução, quer no cumprimento da solução a que
chegaram.