O VELHO

MANDAMENTO ESTÁ
NOVO - DE NOVO
“O CLIENTE É O REI”

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 GRUPO

É um conjunto de pessoas reunidas num mesmo lugar,

porém com idéias e objetivos diferentes.
(Prevalecem interesses individuais)

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 ORGANIZAÇÃO

É um conjunto de pessoas reunidas com objetivos

estabelecidos formalmente.
(Prevalecem interesses definidos de “fora para dentro”).

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 EQUIPE

É um conjunto de pessoas reunidas trabalhando na

defesa de idéias e objetivos comuns ao grupo.

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VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE

 Superação dos limites individuais

 Crescimento pessoal

 Liberação da criatividade

 Ambiente de trabalho mais agradável e harmonioso

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COMO DESENVOLVER UM BOM TRABALHO EM
EQUIPE

Cooperação

Flexibilidade Empatia

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 COOPERAÇÃO

Comportamentos que favorecem a cooperação

 Espírito de organização
 Saber claramente o objetivo
 Dispor-se a participar
 Ser receptivo as sugestões
 Disponibilidade para mudar de
opinião
 Ter iniciativa
 Ter bom humor
 Ser capaz de valorizar o trabalho do
outro

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 EMPATIA

Características da empatia

 Neutralidade

 Imparcialidade

 Objetividade COLOCAR-SE NO
LUGAR DO OUTRO

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 FLEXIBILIDADE

Significa ter a capacidade de

abordar um problema
de diferentes perspectivas de
forma a aumentar as
probabilidades de encontrar
soluções benéficas.

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 Fica frio o
furo é do lado
deles.

Que engano!!!
Estamos todos no mesmo barco....

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 “O CLIENTE É O REI”
Nunca as empresas estiveram tão
preocupadas com essa máxima como hoje,
principalmente porque:

1. A competitividade está muito grande

2. A garantia da satisfação do cliente é a arma mais
barata para enfrentar os desafios de um mundo
globalizado.

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Pesquisa realizada em 120 empresas
brasileiras:
83% das empresas pesquisadas avaliam a
satisfação de cliente mediante o SAC,
reclamações e telemarketing;
79% possuem central de atendimento ao
cliente e dessas, 92% têm o centro de
atendimento telefônico dentro da empresa;

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60% utilizam a internet como meio de
comunicação com os clientes;

37% acham que o retorno esperado com o

investimento em soluções para
relacionamento com o público inclui
aumentar a satisfação dos clientes;

19% primam pelo investimento em

equipamentos para gerar satisfação;
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14% apostam no aumento da procura;

12% buscam a redução de custos;

67% das soluções para o relacionamento

com os clientes são desenvolvidas
internamente;

83% consideram a solução adotada como

excelente e muito boa.

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Portanto, é de se concluir, que todos os
empresários que administram grandes
empresas nacionais estão preocupados e
investindo nessa área.

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 E você?
O que tem feito para garantir a satisfação do
seu cliente?
Você tem respeitado o seu cliente ou apenas
finge?
Você quer crescer como profissional e vai usar
as técnicas de atendimento ou acha que isso é
perda de tempo?

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Os melhores 40 anos de nossa vida
são dedicados ao trabalho.
 
Goste do trabalho.
Seja o melhor.
Busque a excelência sempre.

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99,9% não basta!

  Se admitíssemos um índice de 99,9% isto resultaria,
diariamente, em:

27 acidentes aéreos em aeroportos

1.350 erros em cirurgias
45.000 receitas médicas erradas
387.000 cartas extraviadas
5.580.000 cheques em contas indevidas

(Dados extraídos do Guiners Book)

 
 
99,9% não basta!
Precisamos trabalhar pelo 100%, não podemos nos contentar em ser
bons, temos que ser os melhores.
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Melhore sua autoconfiança

Acredite primeiro em você mesmo.

Todos nós somos capazes de realizar o
que quisermos. O primeiro passo é
nosso.

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 Crie alternativas

Quando não for possível atender ao

desejo ou necessidade do cliente,
ajude-o a encontrar uma outra
alternativa. Crie situações que permitam
que você faça sugestões.

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 Esforce-se pelo algo mais

Crie o que os norte-americanos chamam

de “plus”.
É o algo mais.
O inusitado.
Aquilo que o cliente não espera.

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 Antecipe-se

Quando o cliente pede um serviço,

mostre as vantagens de estar fazendo
esse serviço com o seu laboratório.
Ele ficará feliz com a sua iniciativa.

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 Ofereça ajuda
Não espere que o cliente peça ajuda.
Ofereça-se e saia daquela postura de
trabalho.
Sorria e mostre que está à disposição.

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 Apresente soluções
Não apresente mais problemas dos que o
cliente já tem.
Use a cabeça e o seu conhecimento para
oferecer soluções.
Crie meios e não reclame.
Assuma responsabilidade para melhorar
aquilo que apresenta problemas.
Disponha-se.

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O segredo da excelência no atendimento
está em três palavras mágicas:

 Empatia

 Interesse

 Talento

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Empatia
É a capacidade de se colocar no lugar do
outro por inteiro, sem meias-verdades.
Interesse
É o verdadeiro desejo de apresentar soluções
para as necessidades apresentadas pelo
cliente.
Talento
É o jeito especial de cada um moldado pelo
saber (competência) e pela experiência.

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 Faça tudo por gostar
Quem faz aquilo de que gosta é muito
mais dedicado.
É mais feliz.
Faça seu trabalho como se estivesse no
lazer.

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 Além dessas dicas, um atendimento também é
composto de atitudes que devem ser
abandonadas:

“Eu não posso”

É uma reação negativa comum às pessoas
como comportamento inicial.
Às vezes, sem pensar bem no pedido do
cliente, o profissional já antecipa uma resposta
pronta na ponta da língua.

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Verifique o que pode ser feito.
Lembre-se da oportunidade de ouro de criar
boa vontade.
Abandone o seu mau humor.Aquela cara de
quem já acordou desanimado e com oposição
permanente à vida.

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 O comportamento de “eu sou o bom”: é a
empáfia. Essa atitude leva, em geral, a
duas posturas distintas:

1. Não assumir a culpa pelos seus próprios

erros
2. Desvalorização da opinião dos outros.
O melhor é a permanente disposição para a
aprendizado.
O comportamento do eterno aprendiz.

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Fazendo do atendimento da
empresa seu principal
cartão de visitas

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 UNIFORME:

INFLUÊNCIA POSITIVA DE
PRODUTIVIDADE

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Ao chegar ao balcão da recepção, uma das
primeiras coisas que chamam a atenção do
cliente é a apresentação de quem vai atendê-lo

Em um mercado cada vez mais competitivo, as

empresas procuram zelar por sua imagem
perante o público e passam a dar mais atenção à
boa aparência de seus funcionários e a valorizar
o uniforme profissional como instrumento de
marketing corporativo.

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Muitas empresas gastam milhares de reais
em imagem corporativa e esquecem que o
funcionário é a própria imagem da empresa.

Um exemplo clássico de como a roupa do

profissional influencia a opinião do
consumidor é o das comissárias de bordo
das companhias aéreas, que além da
elegância acabam por transmitir a sensação
de segurança aos passageiros.

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A roupa do funcionário faz parte de um
contexto que envolve desde a decoração
do local até os objetos de marketing e a
política de Recursos Humanos.

É claro que uma roupa bonita estimula o

empregado que se sente bem vestido,
valorizado e passa a ser reconhecido
como membro da empresa. Isso aumenta
a auto-estima e a produtividade da equipe.

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Vamos lembrar algumas gafes comuns a quem
não enxerga esse contexto como ferramenta de
Qualidade no Atendimento:

1. Funcionário com botões da camisa aberto;

2. O não uso de meias;
3. A proliferação de modelos de calçados, sem
sintonia;
4. Excesso de jóias e acessórios;
5. Uso de tênis em ambiente inadequado;
6. Falta de padronização para corte de cabelo e
barba para os rapazes.
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Faça você mesmo uma análise do seu
ambiente de trabalho e, se for o caso,
promova as mudanças necessárias.

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Este material foi produzido e elaborado
por
Angeles Bado
A & C -Treinamento e
Assessoria
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