Marketing de Serviços

Resumos
Objectivos

 Verificar porque se destacam algumas

empresas de serviços…
 O que difere as empresas de serviços
das empresas dos restantes sectores.
 Porque prometem as empresas de
serviços benefícios…
 Percurso Histórico
 No início a Agricultura
 O desenvolvimento da Industria
 A viragem do século
 A liderança dos Serviços (actualmente 70% PIB)
 Comércio
 Comunicações
 Transportes
 Restauração
 Alojamento
 Serviços Médicos
 Serviços Financeiros
 Educação, etc...
 Conceito e classificação dos
Serviços
“Pode definir-se serviço como qualquer
acto ou performance que uma parte
pode oferecer a outra, sendo este
essencialmente intangível e não
resultando na posse ou propriedade de
alguma coisa. A sua produção pode ou
não estar ligada a um produto físico."
 Categorias da Oferta

 O oferta pode ir desde um serviço puro, por um

lado, até um produto puro, por outro. Assim
podemos diferenciar cinco categorias de oferta:
 Um produto puramente tangível
 Um produto tangível com serviço de acompanhamento

 Um híbrido

 Um serviço acompanhado por produtos e serviços

menores
 Um serviço puro
 Serviços

 Os serviços podem basear-se em equipamentos ou em

pessoas
 Baseados em equipamento
 Exemplo dos sistemas de lavagem de carros ou máquinas
de venda...
 Baseados em pessoas
 Exemplo dos médicos, serviços de contabilidade, etc...
 Não qualificados
 Qualificados
 Profissionais
 Importância do marketing nos
Serviços
 Até há pouco tempo as empresas de serviços andavam a
reboque das empresas industriais.
 Muitos negócios de serviço são pequenos e ainda não
utilizam uma gestão formal ou técnicas de marketing.
 Alguns profissionais dos serviços ainda consideram não
ser profissional utilizar o marketing.
 Alguns serviços, nomeadamente públicos, têm tal procura
que não pensão utilizar técnicas de marketing.
 Nos serviços geralmente todo o ambiente / processo é
visível para o cliente não havendo uma percepção
imediata da utilização do marketing, ao contrário do que
acontece com um produto exposto numa prateleira.
Características dos Serviços

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade
Perecibilidade
Visão estratégica de serviço

 Identificar o segmento de mercado-alvo

 Desenvolver um serviço dirigido ás
necessidades desse segmento
 Criar uma estratégia de suporte a esse
serviço
 Criar um sistema para suportar a
operação estratégica
 A chave do sucesso de
algumas empresas
 Como a produção está muitas das vezes em
contacto com o cliente é necessário "marketizar"
a produção e é necessário que haja uma óptima
coordenação entre gestão e marketing e entre o
BackOffice e o marketing. Mesmo quando o
contacto com o cliente não é necessário deverá
incentivar-se esse contacto por forma a cimentar
uma relação de confiança