Conduta

profissional na
restauração
 objetivos

Identificar as estruturas
organizacionais na restauração

Aplicar técnicas de
comunicação no âmbito do
trabalho em equipa.

Aplicar as regras profissionais em

contexto de trabalho.
Apresentação
Vestuário Estruturas organizacionais na restauração
o Organização interna
o Hierarquia profissional
o Brigadas e funções
Regras profissionais específicas
o Assiduidade e pontualidade
o Atitude e postura profissionais
o Normas de higiene e segurança
Trabalho em equipa
o Comunicação interpessoal
o Estilos comunicacionais
o Organização do trabalho
o Gestão de conflitos
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS

 director de hotel
 assistente de direção
 director de alojamento
 director comercial
 chefe de recepção
 recepcionista
 bagageiro
 ecónomo
 govenanta geral de andares
 empregado de andares
 chefe de mesa
 empregado de mesa
 chefe de cozinha
 ajudante de cozinha
HIERARQUIA PROFISSIONAL NO
RESTAURANTE
 director de restaurante
 chefe de mesa
 subchefe de mesa
 escanção
 chefe de turno
 ajudante de turno
 estagiário
 aprendiz
CONDUTA DO PROFISSIONAL

ÉTICA

PESSOAL PROFISSIONAL
  RESISTÊNCIA FÍSICA E
PSICOLÓGICA

 EDUCAÇÃO

CARACTERíSTIC  FORMAÇÃO

 ORGANIZAÇÃO
AS DO
 EFICIÊNCIA E RESPONSABILIDADE
EMPREGADO DE  COMUNICAÇÃO
MESA  EMPATIA

 TRABALHO DE EQUIPA

 SENTIDO DE HUMOR
RESISTÊNCIA
FÍSICA E
PSICOLÓGICA
 RESISTÊNCIA FÍSICA E
PESICOLÓGICA

Saúde e energia são características que o profissional da restauração tem que possuir para realizar
o seu trabalho de forma produtiva e eficiente;

 É fundamental manter uma alimentação equilibrada, praticar exercicio físico e descansar

convenientemente.Está provado que nada é capaz de substituir o sono na recuperação das
energias perdidas no periodo de trabalho.
 caso se sinta adoentado deve consultar o médico de imediato e fazer os exames prescristos.
 Estar de pé durante muitas horas e em movimento,carregar bandejas, movimentar mesas,
cadeiras e outros materiais, afecta a saúde física e por consequência a emocional, se não for
cumprido o tempo de descanso suficiente;
 Adoptar por uma vida saudável e regrada contribui para um “corpo são em mente sã”, resultanto
num comportamento estável e harmonioso,não havendo lugar para sentimentos de medo, raiva
e agressividade.
 O profissional da restauração é entusiasta e alegre; a boa disposição e o sorriso constantes
afectam a qualidade do seu trabalho, do desempenho da equipa e consequentemente a
satisfação do cliente;
 adoptar posturas corporais ergonomicas durante a realização das tarefas
EDUCAÇÃO
 EDUCAÇÃO

A cortesia natural e a boa educação são caracteristicas fundamentais do bom profissional da

restauração:

 deve ser sempre correto e delicado tanto com os clientes como com os colegas da sua e das
outras seçoes afectas;

 o empregado deve em primeiro lugar dotar-se de caracteristicas humanas capazes de entender

a necessidade do cliente que entra no restaurante e colocar-se ao dispor para as satisfazer;

 a cortesia é a mais valia desta profissão e prestigia nao só a classe como o estabelecimento
onde trabalha;

 Honestidade e reconhecimento pelos favores recebidos, são dotes adquiridos na boa educação
sendo valiosos predicados nesta profissão;

 Agradecer com elegância as gratificações dos clientes (se for colocada na mesa, nao retirar
antes que o cliente se levante).
 EDUCAÇÃO

CORTESIA E BOA EDUCAÇÃO

 Dai a conclusao: a cortesia é para o empergado de mesa uma qualidade que muito
valoriza e prestigia a classe a que pretence e projeta mais alto a categoria do
estabelecimento;

 Modos respeitosos no trato com os clientes, são paralelamente com a cortesia, uma
imposição do bom serviço.
 EDUCAÇÃO

A Honestidade é uma caracteristica fundamental do empregado de mesa :

• servir uma bebida acima da dose estipulada

• servir uma porção maior do que a estipulada
• servir uma peça de fruta ou uma chavena de café sem debitar;

são exemplos de atitudes desonestoas e que põe a descoberto uma falta de escrúplos que
prejudicam os interesses da entidade patronal que o contratou.

Ser Honesto tambem é:

 cumprir os nossos deveres
 acatar ordens dos superiores hierarquicos
 ter merecimento para movimentar e guardar valores
 nao olhar com indiferença o trabalho dos outros
 dedicar a profissao toda a boa vontade, persistencia e o melhor desempenho
 EDUCAÇÃO

O RESULTADO DE UM BOM SERVIÇO É O RECONHECIMENTO

 Em geral o cliente gratifica o empregado pela sua cortesia e pela excelencia do serviço
prestado, seria rude e pouco elegante recusar uma gratificação.
 EDUCAÇÃO

ASSIDUIDADE E PONTUALIDADE

 A assiduidade e a pontualidade são deveres sociais e profissionais

 As responsabilidades profissionais devem andar em harmonia com as atividades

pessoais para que a qualidade de vida seja alta e sejamos considerados confiaveis e leais;

 Quando um colaborador falta ou não chega no horário com frequência, podem haver
consequências graves que afetam os resultados e o sucesso da organização e o seu
próprio sucesso

 “cumprir com o combinado não custa caro”.

 EDUCAÇÃO

Consequências da falta de assiduidade e pontualidade

 Perda de Credibilidade / confiança

 Estagnação na carreira

 Má Influencia para a equipa

 Queda de produtividade

 Penalizações salariais / perda de prémios

FORMAÇÃO
 FORMAÇÃO

A formação contínua é um dever do empregado de mesa

 Manter actualizada a inscrição no IEFP para actividades formativas;

 Participar em acçoes formativas em centros de formação e escolas;

 Leitura de livros sobre temas relacionados com a profissão;

 Leitura de livros sobre autoconheciento e valorização pessoal e profissional;

 Videos;

 Viajar, experimentar e frequentar estabelecimentos similares - “benchmarking pessoal”

 FORMAÇÃO

 o bom emperagdo de mesa mantem se actualizado e investe na sua evolução pessoal e

profissional.
ORGANIZAÇÃO
 ORGANIZAÇÃO

O empregado de mesa organizado:

 segue uma estrutura para que tudo saia na perfeição criando metodos de trabalho e adoptando
tecnicas eficazes para realizar as tarefas.

 sabe organizar-se nos periodos de maior movimento e a adopta postura metódica para trabalhar
sobre pressão;

 organiza os espaços e materiais tendo em conta que é um agente facilitador para o colega e
turno seguintes;
EFICIÊNCIA
 EFICIÊNCIA

 mais que ser uma maquina que traz a ementa e a comida encontra atalhos no espaço e faz
render ao maximo os seus movimentos;
• leva loiça suja para a copa ao dirigir-se para a roda
• nunca tem as mãos vazias e aproveita todos os momentos
• rentabiliza tempo e o esforço fisico

 o empregado de mesa deve adoptar técnicas e métodos para ser mais eficiente e rápido em
cada situação;
 deve movimentar-se no restaurante de forma breve e descontraida mas nao apressado (nao
mostrar o stress da hora de pico);
 o olhar não deve ser fixo mas sim, dominar o turno para que a qualquer sinal do cliente, este
seja atendido prontamente;
 nao deve descurar o movimento do chefe de mesa pois este pode precisar dele.

 A eficiencia É REFLEXO da tomada de consciência da AUTORESPONSABILIDADE

COMUNICAÇÃO
 COMUNICAÇÃO

 SABE CONVENCER OS CLIENTES A PARTIR DA SUA EXPRESSAO VERBAL E CORPORAL COM UMA EXCELENTE
COMUNICAÇÃO QUE ATRAI OS CLIENTES

 durante as horas de trabalho o empregado deve exteriorizar um ar alegre,sorrindo com

naturalidade;
 o empregado de mesa é um vendedor : as suas mercadorias sao as iguarias, as bebidas e a
prestação do serviço;
 o êxito do restaurante depende dos empregados de mesa, eles são a imagem da casa;
 o empregado de mesa tem que ser um vendedor produtivo, estratega e inteligente para
desempenhar esta função com aprumo e dignidade.
 deve ter facilidade em se expressar,ter auto dominio e paciêcia e evitar o serviilismo.
 deve usar amplo dominio tecnico, arte e elegância fazendo com que o cliente perceba os
aspectos mais positivos da profissao;
 Quando falar deve fazê-lo em tom baixo, de modo formal e deve expressar-se com facilidade
pronunciando as palavras inteiras;
 evitar conversa com os colegas enquando estiverem clientes na sala,comunicando apenas
indispensavel para a boa execução do serviço.
 COMUNICAÇÃO

ESTILOS COMINUCACIONAIS
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima

de um emissor e de um receptor.
 COMUNICAÇÃO

ESTILOS COMUNICACIONAIS

 Estilo passivo

 Estilo agressivo

 Estilo manipulador

 Estilo assertivo

Comportamento acertivo significa:

 Aceitar críticas
 Pedir opniões
 Distinguir os pontos de acordo e os pontos de desacordo
 Ultrapassar a censura
 Ausência de julgamentos
EMPATIA
 EMPATIA

 o objectivo é que que o cliente esteja felizpara isso é precso ENTENDER o cliente;

 o sorriso natural é o dote mais valioso do empregado de mesa;

 o empregado de mesa perfeito, DEVE SER POLIVALENTE E MULTICOMPETENTE;

 não repara se o cliente é antipatico ou se tem mau caracter simplesmente se adapta as

necessidades e responde as estas sem juizos de valor;

 todos os convidados devem ser tratados por igual,com entuasiasmo com empatia e brio
profissional

 precisa muitas vezes de possuir extraordinária paciência para lidar com clientes mal
humorados,no entanto é primordial que se domine evitando dicussoes por muito insignificantes
que sejam;

 adoptar o conceito comercial o *freguês tem sempre razão para relativizar o motivo de uma
possível discussão.
 EMPATIA

GESTAO DE RECLAMAÇÕES

E
D
S
A
 para os casos mais difíceis aconselha-se a que chame o superior hierárquico
 TRABALHO
DE EQUIPA

https://www.youtube.com/watch?v=cUuKDRzs3F4
 TRABALHO DE
EQUIPA

 respeita e valoriza o trabalho dos seus colegas;

 ensina e apoia os outros e pede ajuda caso precise pois gosta de trabalhar em equipa;
 supera momentos de tensão apoiando-se nos seus colegas;
 os empregados de mesa auxiliam-se uns aos outros;
 é um principio de solidariedade profissional;
 o espirito de equipa e a coordenação dos esforços de todos é fundamental para a realização dos
objectivos da empresa;
 nao falar alto, nem gritar, tanto na sala, como na cozinha ou em qualquer outra secção
 nao se usa linguagem suja com palavroes e obscenidades entre colegas;
 se acontecer , na hora de pico do serviço, que um empregado se zangue com o colega, nunca o
cliente se deve apreceber, correndo o risco do desprestigio da casa;
 é imprescindivel que cada um conserve a serenidade própria, principalmentnos momentos de
rush
 ninguem nunca terá sucesso se nao ajudar o outro - jay abraham

 GESTAO DE CONFLITOS
 https://www.youtube.com/watch?v=CtckGvDS98U
SENTIDO DE
HUMOR
 SENTIDO DE HUMOR

 utiliza o sentido de humor para relativizar os conflitos levando a bom porto o seu trabalho sempre
com sorriso na cara;

 ajuda a manter a hamonia no seu ambiente de trabalho;

 deve ser subtil, elegante e adequado á situação;

 é uma poderosa ferramenta para resolução de reclamaçoes (quando usado adequadamente);

 o empregado de mesa em qualquer circuntância deve mostrar-se educado, digno e diplomata;

 HIGIENE PESSOAL E
UNIFORME

HIGIENE PESSOAL
 BANHO DIÁRIO  USO EXCESSIVO DE PERFUME
 HIGIENE E CUIDADO ORAL  PENTEADOS EXCESSIVOS
 BARBA DESFEITA OU APARADA  EXCESSO DE MAQUILHAGEM
DIARIAMENTE  VERNIZ DE CORES GARRIDAS
 USO DE DESODORIZANTE  UNHAS COMPRIDAS
 CABELO LIMPO E PENTEADO  MAU HÁLITO
 UNHAS CORTADAS E LIMPAS
 LAVAGEM DAS MAOS

EXEMPLOS DE MAUS HABITOS:

• coçar, puxar ou escabichar o nariz
• tocar no cabelo constantemente;
• coçar borbulhas
todos este comportamentos devem ser abolidos pois são causa de contaminação de alimentos e
utensilios;
 HIGIENE PESSOAL E
UNIFORME

UNIFORME

 COMPLETO
 USO DE JÓIAS E ACESSÓRIOS
 LIMPO
 USO DE ADORNOS EXCESSIVOS
 ENGOMADO
NO CABELO
 SAPATOS ENGRAXADOS E
EM BOM ESTADO
O EMPREGADO DE MESA PERANTE A SOCIEDADE
 O EMPREGADO DE MESA
PERANTE A SOCIEDADE

O EMPREGADO DE MESA PERANTE A SOCIEDADE

A profissão do empregado de mesa é tão digna como a de qualquer outro
profissional, seja qual for o ramo de atividade a que pertença.

Realmente, o empregado de mesa é vedeta nos serviços de qualquer bom

estabelecimento da indústria hoteleira e similares: pelo trabalho está em contacto
com o número imenso dos que precisam de comer; conhece pessoalmente os
clientes assíduos, sabe dos seus gostos, escuta as suas opiniões e algumas
vezes entra nos meandros da sua intimidade.

Todas estas possibilidades resultam deste profissional, ao executar as suas

funções, satisfazer as necessidades primárias da vida. Com a sua atuação correta,
o empregado de mesa aumenta a clientela, meio único de garantir a existência da
casa onde trabalha.
 O EMPREGADO DE MESA
PERANTE A SOCIEDADE

Porém, para, que o êxito do empregado de mesa se concretize, é necessário que

este profissional:
• se orgulhe do seu trabalho;
• seja dedicado e focado nobom serviço;
• saiba poupar os passos e aproveite os movimentos;
• economize a energia física e emocional, melhorando assim a qualidade do
trabalho;
• ponha a trabalhar as suas faculdades criadoras;
• seja eficiente, de molde a criar satisfação na clientela a quem serve, na
empresa de quem é colaborador, nos colegas com quem deverá cooperar e
consigo próprio, condição esta de todo o progresso.
Obrigada