Curso Profissional de Técnico de Restaurante/Bar-10.

ºAno
Gestão e Controlo
UFCD 1-Comunicação e Marketing

Nome:______________________________________________ Nº ____ Turma: ______

Data: ___ / __ / ____

Prof.: Ana Barros

Objetivos:

Compreender as estratégias do atendedor perante os medos do cliente;

Como lidar com reclamações.

Livro de Reclamações

1) Complete o texto com as seguintes palavras:

Encargo
Entidade
Serviço
Livro
consumidor

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o ________________(1)

apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um ______________(2) ou na
compra de um produto, o consumidor pode solicitar este______________(3) e reclamar logo
nesse local, sem nenhum ____________(4).
Mesmo que a ________________(5) a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o
problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados
pelas mesmas razões.

Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao

cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade
competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para
aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º
67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele
ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo
de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em
sua defesa.
Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado.

Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma
legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final
seja o mais conciso e objetiva possível.

Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se

corretamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e
refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentação que comprove o objeto da reclamação (tais como faturas, contratos,
brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter
o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

À vista de todos

O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que deixou de

despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e restaurantes. A partir de agora, poderá
avistá-lo em farmácias, lares, creches ou universidades privadas, entre outros locais abrangidos
pela nova lei. A afixação desta frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos
com livro de reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também
de ser incluído no cartaz.

Quando algo corre mal

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode
exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar.
Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois,
numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a atividade
ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela
recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro
de reclamações, pode incorrer na prática de contraordenações. No caso das empresas, a coima
pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

Face a uma reclamação devemos:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia.

 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais
calmo).
 Escutar atentamente, tomar notas.
 Demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente. Reformular o que o cliente disse,
nunca minimizar uma reclamação.
 Explicar com objetividade e simplicidade.
  Propor soluções, se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar do
assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a máxima
brevidade.
 Concluir com amabilidade, agradecendo.

Como se deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado

 Nunca “sintonize” na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.

 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o
assunto.
 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende, mas que gostaria de ter uma oportunidade
de o ajudar.

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR:

 Prometer e não cumprir.
 Indiferença e atitudes indelicadas.
 Não ouvir o cliente.
 Dizer que ele não tem o direito de estar irritado.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
 Questionar a integridade do cliente

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?

 Serem levados a sério.

 Serem tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca mais aconteça.
 Serem ouvidos

“QUANTO MAIS COMPLICADO FOR UM CLIENTE, MAIOR É A OPORTUNIDADE DE

MOSTRARMOS A NOSSA COMPETÊNCIA”