“Etiqueta,

Cerimonial e
Protocolo”
Docente Eliana Pace
Definição

• A convivência social impõe regras que devem ser seguidas

• Exemplos de estruturas sociais e de hierarquia:

família: relação entre pai e mãe e entre pais e filhos;

trabalho: hierarquia funcional das empresas;

Inglaterra: hierarquia real;

Vaticano: hierarquia eclesiástica.

Curiosidade...

“Quando por alguém fores convidado às bodas,

não te assentes no primeiro lugar; não
aconteça que esteja convidado
OUTRO MAIS DIGNO DO QUE TU,
e vindo o que te convidou a ti e a
ele, te diga: DÁ O LUGAR A ESTE; e
então, COM VERGONHA, TENHAS DE TOMAR O
DERRADEIRO LUGAR.
Mas quando vier o que te convidou, te diga:
AMIGO, SOBE MAIS PARA CIMA
Então TERÁS HONRA DIANTE DOS QUE
ESTIVEREM CONTIGO à mesa.
Porque qualquer que a si mesmo
SE EXALTAR será HUMILHADO,
e aquele que a
si mesmo se HUMILHAR será
EXALTADO”
(Lucas 14: 7-11)
Quebra de Protocolo

• É a transgressão de determinada norma, regra ou disciplina

• “Abandono ou relaxamento” : tem origem no desejo de agradar, de se

fazer simpático ou ainda numa reação espontânea e humana.

Mise en place

• É toda e qualquer arrumação de mesas do salão de refeições.

• Executada antes do serviço no atendimento ao cliente.

Tipos de talheres:

1- Colher de Sopa 2- Colher de Sobremesa

3- Garfo de Mesa 4- Garfo de Sobremesa
5- Garfo de Peixe 6- Faca de Mesa
7- Faca de Sobremesa 8- Faca de Peixe
Taças e copos:
Tarefas básicas:

• Polimento do material (álcool 70%)

• Separar os pratos manchados

• Descartar o material trincado

• Repassar os pratos pelos dois lados

• Realizar contagem de estoque

• Repor sempre que necessário

Conferir

• limpeza do salão
• arrumação de cadeiras e poltronas
• arranjos de mesa
• iluminação do salão
• temperatura do ambiente
O significado das cores

Vermelho: transmite energia

Laranja: transmite otimismo e alegria

Rosa: traz suavidade ao ambiente

Amarelo: transmite sentimentos de positivismo ao ambiente

Verde: remete a harmonia e paz

Azul: leva otimismo e esperança ao ambiente

Branco: a cor da paz

Estoque de materiais

Louças : em uso, na lavagem e reserva

Obs: média de UN por cliente

pratos: rasos / fundos – 2 a 3

pratos : salada / sob –3a4
xícaras de café e pires – 3 a 4
xícaras de chá e pires – 2 a 3
copos de água e suco – 2 a 3
talheres em geral –2a3
Paridade de Inventário

• excesso = gera custo

• falta = pode gerar mudança no procedimento padrão

insatisfação do cliente
 Etapas

• Monte as mesas em seqüências do evento

• Alinhe mesas e cadeiras

• Coloque os moletons

• Toalhas e Naperons (cobre mancha) ou jogo americano

• Alinhe os talheres; faca e colheres à direita e garfo à esquerda

• Prato para pão, à esquerda

• Talheres para sobremesas (qdo colocados acima: faca, garfo e colher)

• Copos à direita alinhados com a ponta dos talheres.

• Guardanapos (coringa)

Obs: Ménage (solitário, sal, pimenta, palito, nº da mesa, etc.)

Observe a diferença:

Mesa desalinhada Mesa alinhada

Serviço à Francesa

• Serviço realizado pelo lado esquerdo do cliente que se serve

• Os talheres devem estar voltados para o cliente

• A travessa na altura do prato para evitar que alimentos caiam

Serviço à Francesa

Vantagem:

• Trata-se de um serviço altamente requintado.

Desvantagem:

• Grande número de profissionais (1 copeiro/6 clientes)

• É lento

• Exige profisional altamente qualificado

Serviço à Inglesa Direto

Direto
• O alimento vem da cozinha em uma travessa
• Servido pelo lado esquerdo
• Uso de garfo e colher em forma de um alicate
Serviço à Inglesa Direto

Vantagem:

• É um serviço muito rápido

• Serviço requintado

Desvantagem:

• Exige pessoal mais qualificado

Serviço à Inglesa Indireto

• O alimento da cozinha em uma travessa

• É apresentado ao cliente pelo lado esquerdo

• Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guéridon) que já tem pratos

vazios, monta o prato e serve o cliente pelo lado direito.

Serviço à Inglesa Indireto

Vantagem:

• É um serviço limpo, seguro e elegante

Desvantagem:

• Exige mais tempo que o serviço à “Inglesa Direta”

• Exige pessoal mais qualificado

Serviço à Americana

• montar um buffet – com toda variedade de pratos

• Em lugar de destaque

Serviços em pé:

• O cliente se serve e come em pé

Serviço sentado:

• O cliente se serve e senta

Serviço à Americana

Vantagem:

• Pouco pessoal

• Rapidez no serviço

• Atende um número muito grande de clientes

Desvantagem:

• Grandes recepções e grande número de clientes

Serviço à Russa ou Familiar

• Travessas colocadas sobre a mesa já com os talheres

• O cliente se serve
Serviço à Russa ou Familiar
Vantagem:

• Pouco pessoal e sem muita qualificação

• Rapidez no serviço

• Atende um número muito grande de clientes

Desvantagem:

• Serviço demasiadamente simples

Serviço de Quarto

• Alimento levado ao cliente

• Rapidez e apresentação
• Hotéis e Hospitais
 Serviço de Cocktail party

• Servir bebidas (puras e coquetéis)

• Servir salgadinhos (peq. sanduíches, canapés, croquetes, etc.)

• Atende almoços e jantares

Método de trabalho: bebidas (1 tipo por bandeja) e salgados (1 tipo por

travessa; frios antes dos quentes).

Vantagem: serviço rápido que atende vários convidados

Desvantagem: pessoal qualificado

 Serviço de Coffee-Break

• Cuide de tudo que foi encomendado

• Verifique o horário de servir

• Evite atraso, pois isso acarreta sérios danos ao grupo usuário

• Execute o serviço com muita agilidade

Serviço data festiva
Serviço completo
Mise en Place de Serviço Simples:
Mise en Place de Serviço à La Carte:
Mise en Place de Serviço de Banquete:
Organização e simetria:
Posicionamento das mesas

• Organizar a disposição

• Simetria das cadeiras e dos móveis em geral

• Verificar a estabilidade do tampo da mesa

• Mesas redondas: cuidado caimento toalhas

Preparação das mesas

• Forro : feltro, molleton ou tecido macio e absorvente

• Cobre tampo da mesa

• Impede toalha escorregue

• Protege a mesa do calor e líquidos

• Conferir maciez ao tampo

• Reduz ruídos
Mise en place BÁSICO

• Prato raso

• Prato fundo

• Faca / Garfo / Colher de mesa

• Faca / Garfo / Colher de sobremesa

• Prato e faca para pão

• Copo para água

• Arranjo de mesa

• Guardanapo
Mise en place de bandeja

• Higienização adequada

• Arte e cuidado no preparo

• Apresentação ao cliente

• Palma da mão esquerda, apoio antebraço

Mise en place de bandeja

• Material pesado: centro ou borda próximo ao corpo

• Material leve: parte da frente

• Garrafas vazias: juntas no centro

Retirada da mesa

•  Pratos vazios perguntar ao cliente: “permite?”

• talheres não utilizados retirar após os pratos

Apresentações

• O menos importante é apresentado ao mais importante, seja mais velho

ou mais moço;

• O homem é apresentado à mulher, salvo no caso de chefes de Estado e

altos dignitários da Igreja;

• O mais jovem é apresentado ao mais velho;

• A mulher solteira é apresentada à casada.

OBS: o nome da pessoa precede a função que ela exerce.

Cumprimentos

• O homem se levanta ao cumprimentar outro homem ou mulher;

• Na saudação, a mulher sentada não se levanta;

• As exceções à regra são feitas quando se tratar de personagem ilustre,

senhora idosa ou pessoa graduada;

• Nas festas e recepções, o convidado cumprimenta o anfitrião e apresenta

sua mulher;

• Não se deve monopolizar o anfitrião ou as pessoas mais graduadas;

• Chegando a uma recepção, não se inicia uma conversa antes de ter

cumprimentado todos.
Aperto de mão

• A pessoa mais importante toma a iniciativa de estender a mão;

• A pessoa mais velha estende a mão à mais jovem;

• A mulher estende a mão ao homem;

• O aperto de mão deve ser acompanhado pelo olhar direto nos olhos do

interlocutor;

• O aperto de mão deve ser firme.

Protocolo e etiqueta

Vinhos
• nunca toque com a garrafa no copo
• não encha mais do que 1/3 ou metade do copo
• servir pelo lado direito

Ordem de serviço dos vinhos

• servir o seco antes do doce
• o novo antes do velho
• o branco antes do tinto
Serviço de café

• Embora simples: merece um cuidado especial

• Verificar o número de pessoas

• Preparar o mise en place

• Verificar as xícaras: limpas e secas

• Higienizar a bandeja com álcool 70%

• Opcional: bandeja forrada

Modalidade de serviço de café

Serviço Simples:

• Uso de carrinho especial e/ou bandeja

• Carrinho e/ou garrafas térmicas (adoçado)

Serviço Personalizado:

• Bandeja e serviço completo de louças

• atendimento especial ao cliente e/ou convidado

• Qdo solicitado água: servir 1◦ com porta copo e guardanapo dobrado

Material necessário

• Bandeja, fundo de bandeja, bule, açucareiro e adoçante

• xícaras com pires, colher para açúcar, adoçante

• Bule e açucareiro: próximo ao corpo da copeira (sobre um prato ou pires)

• Bule do lado esquerdo

• Açucareiro ao lado direito

• Adoçante à frente

• Xícaras, os pires e as colheres mais adiante

Regras: quem servir primeiro

Situação Social: onde todos se nivelam em uma mesma posição

• 1º crianças

• 2º mulheres ( mais idosa e terminando na anfitriã)

• 3º homens (mais idoso e terminando pelo anfitrião)

OBS.: autoridade eclesiástica presente, servir antes das mulheres

Regras: quem servir primeiro

Situação de trabalho: prevalece a hierarquia

• as visitas (M e depois H)

• pessoas com posições mais elevadas na empresa

• sala com cargo alto e um subordinado: sempre o cargo mais alto

OBS: por gentileza ou cavalheirismo ceder

Dobraduras de guardanapos

Rocambole Rabo de peixe Chápéu de bispo

Dobraduras de guardanapos

Vitória-régia Envelope Leque

Dobraduras de guardanapos

Gravata Flor de lótus Flor de lis

Dobraduras de guardanapos

Triângulos Bouquet Capinha

Dobraduras de guardanapos

Coluna romana Triângulo Bumerangue