Gestão Organizações

Gestão das organizações
Eng.ª Sónia Romero_ 2011_romero-1001@hotmail.com

Programa
1. Indicadores do desempenho da empresa

(produtividade, competitividade, qualidade, custos
de produção)
2. Princípios gerais de gestão (política, organização,

planeamento, avaliação de desempenho,
auditorias)
Programa
3. Componentes fundamentais dos processos

produtivos
4. Principais elementos da natureza das empresas e

outras organizações produtivas e da sua natureza
organizativa, económica e financeira
Programa
5. Principais funções da gestão (recursos humanos,

organização do trabalho, formação e informação,
produção, aprovisionamento, manutenção,
qualidade, prevenção de riscos profissionais,
sistemas de informação e comunicação)
6. Modelos e formas de organização do trabalho

Programa
7. Órgãos e formas de consulta e participação dos

trabalhadores
8. Principais elementos caracterizadores das

condições de trabalho e duração do trabalho
Programa
9. Princípios e técnicas de planeamento
10. Sistemas de gestão da qualidade e ambiente

O conceito de organização
Exercício
Uma organização é um conjunto de pessoas que visa

atingir um fim específico.
As organizações são criadas para desenvolver e atingir

fins que pessoas isoladas não conseguem.
3 características comuns nas organizações:
- Objectivo específico;
- Constituídas por pessoas;
- Estruturadas.
Organização tradicional
Organização contemporânea?
- Organização tradicional
. Estável
. Pouco flexível
. Focadas no trabalho
. Orientada para o indivíduo
. Empregos permanentes
. Gestores tomam decisões
- Organização tradicional
. Com regras de orientação

. Grupos de trabalho homogéneos
. Trabalho das “9h às 17h”
. Relações hierárquicas
- Organização contemporânea
. Dinâmica
. Flexível
. Focada nas competências
. Trabalho definido em função da tarefa a ser
desempenhada
. Orientado por equipas
- Organização contemporânea
. Trabalho temporário
. Empregados participam na tomada de decisão
. Orientada para o cliente
. Sem horário de trabalho definido
. Trabalhar em qualquer lado, a qualquer hora
- Grandes, pequenas, …
- Com ou sem fins lucrativos
- Hospitais, escolas, igrejas, forças armadas, empresas,

associações, claque de um clube, partidos políticos,
instituições de beneficência, clubes recreativos, …
 Organizações… Porque existem?
• Razões sociais
• Razões materiais
• Efeito de sinergia (existe sinergia quando 2 ou mais
causas produzem um efeito maior do que a soma
dos efeitos que produziriam actuando isoladamente).
(Teixeira, 2005)
- Cria valor para os seus clientes/utentes, para os

- detentores do seu capital, para os seus
- colaboradores, para os seus fornecedores, para
- a sociedade em geral.
- (…) não é uma mera entidade que se restringe
- a criar e fornecer bens e/ou serviços (…) as
- actividades que desenvolve afectam também
- um leque vasto de outros interessados (RSE).
(Pinto et al, 2006)

O conceito de organização - Classificação das
organizações
Categoria Descrição Exemplos
Agricultura, silvicultura, Indústrias agropecuárias, Sogrape (vinhos),

pescas e Pecuária de pescas, de aquacultura, Avipronto (agropecuária)
etc
Indústrias extractivas e Exploração mineira, Vidago e Pedras
construção exploração e Salgadas,
engarrafamento de águas, Minas de Neves-Corvo,
hidroeléctricas, etc EDP
Indústrias Indústrias alimentar, têxtil, Unilever, Têxtil Manuel
transformadoras de madeira e mobiliário, da Gonçalves, Sonae
pasta e do papel, produtos Indústria, Portucel,
químicos, metalúrgicas, de Siderurgia Nacional, F.
equipamentos, etc Ramada
organizações

Comércio por grosso e Grossistas, retalhistas, etc Papelaria Fernandes,
comércio Modelo/Continente, Zara,
a retalho Baviera, Moviflor, Aki,
qualquer loja comum
Hotéis e restaurantes Alojamento e restaurantes Sheratom, Ritz, Abadia,
Pizza Hut, McDonalds,
qualquer café ou
confeitaria
Transportes e Transportes por terra, ar e CP, Brisa, Transportes
comunicações mar, telecomunicações, Luís
etc Simões, Portugal
Telecom,
TAP
organizações

Actividades financeiras, Bancos, seguradoras, BCP, CGD, Mundial
imobiliárias e outras mediadores imobiliários Confiança, Réplica
Consultoria, Empresas de McKinsey,
engenharia, contabilidade, Hidroprojecto
arquitectura, jurídica, de engenharia, de
etc consultoria, de gestão,
etc
Administração Pública Organismos e institutos IAPMEI, Câmara
do Municipal,
Estado e da Direcção Geral de
Administração Finanças
Pública
organizações

Serviços Sociais Actividades Clube de futebol,
associativas, Universidade Católica,
recreativas, educação, Hospital público, Liga
saúde, acção social Portuguesa Contra o
Cancro
Conceitos relacionados com organização
?
Conceitos relacionados com organização
- Inputs e outputs
- Sectores
- Gestor
- Colaboradores
- Sede
- Normas e procedimentos
- Regras
Inputs e outputs da organização
Sociedade
Pessoas e Organização Produtos

recursos
Fonte: Pinto et al (2006)

Desempenho da organização
2 noções ligadas ao desempenho de uma organização

são:
• Eficácia (avalia em que medida esses objectivos estão

alinhados com as necessidades sociais que irá
satisfazer)
• Eficiência (avalia os recursos utilizados para realizar
os objectivos)
• Satisfação cliente
Eficácia: alcançar os resultados previstos.
Eficiência: utilizar correctamente os meios disponíveis,

ao menor custo e ao menor prazo.
Um exemplo de eficácia e eficiência?

Ex.: uma empresa poderia estar a produzir televisões a

preto e branco com boa qualidade e com custos
mínimos - estaria a ser eficiente; contudo porque os
consumidores pretendem televisões a cores - não
estaria a ser eficaz.
Sistema
• Conjunto de elementos
• Dinamicamente inter-relacionados
• Desenvolvendo uma actividade ou função
• Atingir um ou mais objectivos
Sistema
Dê exemplo de um sistema?
Sistema
Sistema…para funcionar:
• Entradas (inputs)
• Operação ou processamento
• Saídas (outputs)
• Retroacção (feed-back)
• Entropia
Sistema
• Aberto
• Fechado
• Subsistemas
• Ambiente externo
Empresa
• Orientada para o lucro

• Assume riscos
• Gerida segundo uma filosofia de negócios
• Avaliada numa perspectiva contabilística
Empresa
Qual será então a definição de empresa, tendo em

conta a definição de sistema?
Empresa
- Um sistema organizado composto por recursos

técnicos,
- humanos e financeiros, com o objectivo de produzir de
- forma rentável, produtos/serviços, para satisfazer os
que
- nela participam com capital, trabalho ou gestão,
através
- da satisfação de necessidades identificadas no
mercado.
Empresa
• A empresa é um sistema de forças de sinal contrário

(accionistas / trabalhadores / consumidores).
• A empresa insere-se num determinado ambiente, que

a influencia e por ele é influenciada.
Empresa - Sistema aberto
Quais os conceitos associados a uma empresa?

- Concorrência
- Considerações legais
- Sociedade
- Força laboral
- Clientes
- Fornecedores
- Accionistas
- Sindicatos
- Ambiente geral
. Variáveis políticas
. Variáveis legais
. Variáveis demográficas
. Variáveis ecológicas
. Variáveis sociais
. Variáveis económicas
. Variáveis tecnológicas
- Ambiente de tarefa
. Clientes
. Concorrentes
. Grupos regulamentadores
. Fornecedores
As organizações comportam-se como sistemas abertos

porque estes têm uma necessidade de extrair
matéria e energia do meio.
A gestão lida com organizações.

As organizações empresariais comportam-se como

sistemas abertos, evolutivos, congregam elementos
que interactuam dinamicamente, desenvolvem uma
actividade, realizam trocas com o meio ambiente
onde obtêm os inputs (recursos necessários) e
disponibilizam os outputs (resultado dos
processamentos) procurando realizar os objectivos
definidos a priori.
Objectivos da empresa
• Satisfação das necessidades da sociedade

• Satisfação das necessidades humanas
• Emprego produtivo dos factores
• Bem-estar da sociedade
• Remuneração dos factores
Objectivos da empresa
• Micro
• Pequena
• Média
• Grande
- Nº de empregados
- Volume negócios anual ou
- Balanço total anual
- Critério de independência
 Recomendação da Comissão 2003/361/CE
(substitui a Recomendação da Comissão 96/280/CE)
Gestão
O que é a gestão?
Gestão
Processo de se conseguir obter resultados (bens ou

serviços) com o esforço dos outros.
(Teixeira, 2005)
Gerir é coordenar as actividades das pessoas e os

recursos de uma organização para prosseguir os
objectivos.
(Pinto et al, 2006)
Gestão
Em todas as organizações há gestão porque são

executadas várias actividades utilizando vários
recursos e se vão tomando decisões, sendo criados
sistemas e processos que tornam mais eficiente a
execução dessas actividades.
As 3 crenças da Gestão
Estão subjacentes à Gestão:
- A sinergia
- A aprendizagem
- A transferibilidade
Sinergia - Sempre que se juntam duas coisas, a regra

geral, se não houver intervenção inteligente, é que
haja perda.
“1+1=3”
A aprendizagem e a transferibilidade são o resultado de

um esforço inteligente, o que quer dizer que exigem
vontade, energia e racionalidade.
Funções da gestão
5 Funções da Gestão de Henry Fayol - POCCC, POC3:
- Planear
- Organizar
- Coordenar
- Comandar
- Controlar
Funções da gestão numa organização:
- Planear (estabelecer os objectivos a atingir)

- Organizar (estipular as funções de cada um)
- Dirigir (motivar, liderar, comunicar)
- Controlar (verificar se as actividades estão a correr
conforme o planeado).
Exercício
1 - Indicadores do desempenho da empresa
- Produtividade
- Competitividade
- Qualidade
- Custos de produção
Na Gestão é necessário ter certezas em relação às

medidas a tomar e, como tal, temos que saber como
se encontra a organização em relação à
concorrência. Para isso existem vários indicadores
que dão informação sobre a nossa posição.
Uma medida do desempenho de uma organização é a

sua produtividade : a quantidade de outputs
(produtos) por unidade de um ou mais inputs
(pessoas ou recursos). Ex.: o número de t-shirts
produzido por costureira em cada dia, o volume de
facturação por vendedor, …
Produtividade = Output(s)/ Input(s)

Exercícios: produtividade
Um dos indicadores está relacionado com a

competitividade da empresa (organização). A análise
SWOT é um indicador de competitividade que
elucida sobre a nossa posição perante a
concorrência e dá indicações em termos
estratégicos.
Análise SWOT
(Strength, Weakness, Opportunity, Threat)
(Força, Fraqueza, Oportunidade, Ameaça/ Tempo)

A análise SWOT é uma análise interna e externa da

empresa, ou seja, sobre os nossos pontos fortes e
fracos e sobre os pontos fracos da nossa
concorrência.
Pontos fortes (aquilo que a nossa

Análise do empresa tem melhor que as restantes)
Ambiente Interno
Pontos fracos
Análise SWOT
Ameaças (características do
ambiente externo da empresa e que
Análise do a podem prejudicar)
Ambiente Externo
Oportunidades
Exercício
Para além de indicadores de competitividade temos

também que ter em conta outros relacionados com
os custos de produção, qualidade e produtividade.
Qualidade
Podem fazer-se testes de qualidade no departamento

de produção/ qualidade das empresas, em que
através de técnicas estatísticas se podem tirar
conclusões sobre os índices de qualidade dos
produtos produzidos.
É também através da estatística que se pode observar

se, por exemplo, o turno da manhã é mais produtivo
que o da tarde ou da noite.
Custos de produção
São os inputs (informações) sobre custos de materiais,

energia, mão-de-obra, etc. e outputs (informações)
para a área financeira e para a área comercial.
2 - Princípios gerais de gestão
- Política
- Organização
- Planeamento
- Avaliação de desempenho
- Auditorias
- Política
O que significa política, no sentido empresarial?

É um guia para a acção. É a manifestação corrente da

cultura e dos valores da empresa.
Existem 3 tipos de políticas:
1. Políticas globais - são desenvolvidas a nível cimeiro

e relacionam-se com os aspectos globais da
empresa (em relação a clientes, fornecedores,
concorrentes,…)
2. Políticas administrativas - são desenvolvidas a nível

intermédio e relacionam-se com aspectos internos da
empresa (de produção, manutenção, etc.).
3. Políticas operacionais - são desenvolvidas a nível

directo e referem-se a aspectos específicos da
actividade empresarial (de redução de custos, de
compras, etc.).
- Organização
O que é uma estrutura organizacional?

São as relações formais que se estabelecem entre os

grupos e os indivíduos que constituem a
organização.
A estrutura define as funções de cada unidade da

organização e os modos de colaboração entre as
várias unidades. Representa-se num organigrama/
organograma.
Organigrama - o departamento inclui o título e o nome

do colaborador.
Organograma - só inclui o nome do departamento.

A estrutura:
Clarifica dúvidas, pois permite responder a questões do
tipo:
”O que esperam de mim?”; “De quem dependo?”; “Com

quem vou ter se tiver algum problema?”
O que será a organização informal?

É o conjunto de relações e comportamentos dos

membros de uma organização que não estão
formalmente definidos.
- Planeamento
As empresas:
. nascem,
. desenvolvem-se,
. atingem a maturidade,
. morrem.
A 1.ª função a realizar é o planeamento

(definição de planos quanto ao futuro da empresa).
Planeamento consiste em determinar antecipadamente

o que deve ser feito para que se consigam os
objectivos pretendidos e como fazê-lo.
O planeamento começa assim com a definição dos

objectivos que se pretende atingir.
O que será então a missão de uma empresa?

Missão é o objectivo fundamental da empresa (“aquilo

que ela faz”).
A missão deve ser breve e simples, fácil de perceber,

flexível, distinta,…
Outras informações que pode conter: o tipo de

produtos/ serviços, os mercados a atingir, a visão
que tem de si mesma e a imagem que pretende
transmitir.
“A missão da CIN é satisfazer as necessidades dos

seus clientes - correntes e futuras, melhorando
continuamente os seus processos produtivos - cada
vez mais rapidamente, com o empenho individual e
colectivo dos seus colaboradores, tendo como
objectivo ser reconhecida como a empresa líder do
mercado.”
Objectivos
Exs.:
- Maximizar os lucros,
- Adesão da empresa à legislação,
- Aumentar a quota de mercado,
-…
Depois da missão e dos objectivos são definidos os

planos.
Planos são os documentos que expressam a forma

como os objectivos irão ser atingidos.
Um plano deve dar resposta a algumas questões.

Quais são elas?
- Quais as actividades a desenvolver na realização dos

objectivos?
- Quando devem ser executadas essas actividades?
- Quem é responsável por fazer o quê?
- Onde devem ter lugar essas actividades?
- Quando deve a acção estar concluída?
Há planos que são guias de orientação, são:
- Políticas
- Procedimentos
- Regulamentos.
As políticas são planos que se traduzem em guias

preestabelecidos para orientar os gestores na
tomada de decisões.
Os procedimentos são planos que estabelecem uma

série de passos para se alcançar um objectivo
específico. Definem o método de levar a cabo
actividades futuras.
Os regulamentos são guias de acção específicos e

detalhados que se destinam a dirigir as actuações
das pessoas duma forma mais apertada. Um
procedimento desdobra-se numa série de
regulamentos.
Os programas são planos que relacionam 2 variáveis:

actividades e tempo.
Ex.: calendário com a descrição das actividades a

efectuar, cronograma, gráfico de GANT, o PERT e o
CPM.
Exercícios
Os orçamentos são planos relativos a resultados

expressos em termos numéricos.
O que é o planeamento estratégico?

É o processo através do qual a gestão de topo define a

missão da empresa, os objectivos e a forma de os
alcançar.
Planeamento estratégico:
1.º: Missão
2.º: Análise do ambiente (análise externa: são as
oportunidades e as ameaças e como a empresa
pode aproveitar as oportunidades e reduzir as
ameaças) e análise interna da empresa (são os
aspectos que caracterizam a empresa: estrutura
organizacional, marketing, produção,…)
A análise do ambiente é também conhecida por análise

PEST (condicionantes políticas, económicas,
socioculturais e tecnológicas)
O planeamento e o controlo estão interligados: o plano

diz-nos para onde vamos e o controlo informa se
estamos a ir na direcção certa ou não.
Num plano estratégico temos que responder às

seguintes questões:
- O que é o nosso negócio e o que deverá passar a
ser?
- Quais os nossos concorrentes, quais as suas forças e
quais as suas fraquezas (SWOT)?
- Quais as nossas forças e quais as nossas fraquezas
(SWOT)?
- Como devemos utilizar as nossas forças e os nossos

recursos?
- Quais as mudanças que estão a decorrer no nosso
ambiente e de que modo é que nos poderá afectar?
(SWOT)
Passos para planear:

- Ter consciência de oportunidade ou ameaça;
- Estabelecer objectivos para a empresa como um todo;
- Estabelecer objectivos a nível de cultura e ver se
estão em concordância com os valores da
organização e se não alteram o clima organizacional
estabelecido previamente.
(cont.):
- Formular várias hipóteses para o determinado;
- Avaliar as hipóteses, por vezes a mais razoável é a
menos óbvia;
- Seleccionar o curso de acção;
- Formular planos derivados;
- Quantificar os planos convertendo-os em orçamentos.
3.º: Definir os objectivos (devem ser mensuráveis e

quantificados);
4.º: Formular a estratégia (ex.: como vão ser usados os
recursos).
Exercício: Considere uma organização.
1 - Identifique a actividade da organização escolhida, os

produtos/serviços produzidos e a dimensão da
mesma. Caracterize o sector de actividade em que a
organização se posiciona, referindo a concorrência
existente no sector.
2 - Quais os objectivos que poderia propor essa

organização?
O que é a avaliação de desempenho?

“A avaliação do desempenho é uma apreciação

sistemática do desempenho de cada pessoa no seu
cargo e do seu potencial no desenvolvimento futuro.”
Pontes (1996)
É necessário avaliar o desempenho de um trabalhador

após a sua selecção para uma determinada função e
depois de este exercer a mesma.
Quais os objectivos da avaliação de desempenho?

- Obter um conhecimento profundo quer do

colaborador, quer das funções que lhe estão afectas;
- Orientar os colaboradores tendo em conta as suas
aptidões, capacidades e interesses;
- Detectar necessidades de formação.
O objectivo-chave da avaliação de desempenho:

descobrir, aproveitar e melhorar o potencial humano
da organização.
Para que serve a avaliação de desempenho?

Para que serve a avaliação de desempenho?
. Selecção e orientação profissional

. Formação profissional
. Suporte à política de promoção
. Fazer com que os avaliados tenham uma ideia do
resultado do seu trabalho.
Métodos de avaliação de desempenho:
1 - Métodos das escala gráficas

2 - Método da escolha forçada
3 - Método da pesquisa de campo
4 - Método dos incidentes críticos
5 - Métodos de comparação aos pares.
São usados formulários de dupla entrada, com linhas

horizontais (factores de avaliação do desempenho) e
colunas verticais (graus de variação dos factores).
Os factores são previamente seleccionados para
definir em cada subordinado as capacidades que se
pretende avaliar.
As escalas gráficas têm 3 alternativas:

. Escalas gráficas contínuas: que contém 2 pontos
extremos definidos e a avaliação do desempenho
poderá situar-se em qualquer ponto da linha que os
une.
. Escalas gráficas semicontínuas: a diferença para com

as escalas gráficas contínuas, é estas abrangerem
pontos intermédios definidos entre os pontos
extremos (mínimo e máximo) da escala;
. Escalas gráficas descontínuas: a posição das

marcações já está previamente fixada.
Ex.: classificação “1”: o empregado evita as

responsabilidades não assumindo as consequências
dos seus actos.
Classificação “7”: o empregado avalia e assume

integralmente as responsabilidades dos seus actos.
2 - Método da escolha forçada
Avalia o desempenho dos indivíduos através de frases

descritivas de alternativas de tipos de desempenho
individual.
Em cada bloco, ou conjunto composto de 2, 4 ou mais

frases, o avaliador deve escolher uma ou duas
alternativas, que mais se aplicam ao desempenho do
trabalhador avaliado.
3 - Método da pesquisa de campo
Avalia o desempenho dos subordinados com base em

entrevistas de um especialista em avaliação de
desempenho, acompanhado do chefe. Onde são
levantadas as causas, origens e motivos de tal
desempenho.
4 - Método dos incidentes críticos
O avaliador regista os factos que fizeram atingir

resultados extremamente positivos e negativos, não
dá importância aos factos com normalidade. Há que
realçar os factores positivos e tentar eliminar ou
corrigir os negativos.
5 - Método de comparação aos pares
Consiste em comparar 2 a 2 trabalhadores de cada

vez.
Na função pública, para avaliação dos funcionários,

existe o método SIADAP (Sistema Integrado da
Avaliação do Desempenho para a Administração
Pública).
Exercício
Auditorias
As auditorias podem ser de vários tipos:
- Operacionais
- Sociais
- Financeiras
- Qualidade
- De gestão
- Previsional
- Social
- Informática
- Ambiental
- Fiscal
- Forense
- Interna
- Externa
3 - Componentes fundamentais dos processos
produtivos
A gestão da produção tem como objectivo: fabricar

produtos de qualidade, nos prazos estabelecidos e
ao menor custo.
produtivos
Tipologia da produção
1 - Em função da a) Produção unitária

quantidade e carácter b) Produção por pequenas séries (100)
repetitivo da produção c) Produção por médias séries (1000)
d) Produção por grandes séries (100 000)
2 - Segundo o processo a) Produção contínua
de produção b) Produção descontínua
c) Produção por projecto
3 - Segundo a relação a) Produção para stock
com o cliente b) Produção por encomenda
produtivos
a) Produção contínua
. Quantidades elevadas de produto;
. Utiliza linhas de produção;
. Maquinaria específica;
. Pouca flexibilidade (equilíbrio dos potenciais das
máquinas)
Ex.: fábricas de cimento
produtivos
. Função de supervisão por parte dos operadores;

. Os stocks de matéria-prima e “em curso” são
diminutos;
. Automatização intensa do processo de produção bem
como dos sistemas de manutenção
produtivos
. Custos baixos;
. Elevado e estável nível de qualidade;
. Evitar grandes quantidades de produto “em curso”;
. Contribuir para uma rápida circulação dos produtos.
produtivos
Desvantagens:
. Não é flexível;
. Capital intensivo, grandes investimentos em
tecnologia;
. Obsolescência tecnológica;
. Insatisfação dos trabalhadores.
produtivos
b) Produção descontínua
As máquinas e respectivas instalações têm capacidade

para realizar um grande número de operações, não
sendo exclusivas de um só produto.
produtivos
. A maioria dos produtos são fabricados em

quantidades pequenas;
. As máquinas agrupam-se em função das suas
características e possuem uma utilidade mais
generalizada;
produtivos
. Os operários são especializados excepto os da

montagem;
. Ordens de fabrico numerosas comportando grande
número de instruções.
produtivos
c) Produção por projecto
- Maior dificuldade do planeamento e controle;

- Produção unitária;
- Mão-de-obra intensiva.
produtivos
a) Produção para stock

. Quando o tempo de fabrico é superior ao prazo de
entrega exigido pelo cliente, o que determina a
necessidade de produzir antecipadamente,
apoiando-se sobre previsões;
. Para produzir em grande quantidade diminuindo os
custos.
produtivos
b) Produção por encomenda

. A produção só se inicia quando se dispõem de
encomendas firmes. Evita-se assim a stockagem de
produtos acabados, logo, uma diminuição dos custos
financeiros.
4 - Principais elementos da natureza das empresas e
- Motivação
- Liderança
- Contabilidade financeira
- Motivação…
O que é?
“Motivação é uma força ou tensão capaz de

desencadear e manter uma acção, canalisando o
comportamento para um determinado fim.”
(Nuttin, 1980)
A motivação refere-se às razões pelas quais as

pessoas se comportam de determinada maneira para
atingirem um conjunto de objectivos (que estão em
permanente evolução).
Quem está motivado fica facilmente mobilizado para

intervir, valorizando-se e dando menos relevância
aos obstáculos do que à ideia de sucesso.
No mundo do trabalho, a teoria da motivação procura

responder às seguintes questões:
- Como podemos aumentar a produtividade dos

colaboradores?
- Como melhorar o seu desempenho?
- Como aumentar a sua assiduidade?
- Como aumentar o seu grau de satisfação?
Estas são algumas das questões colocadas pelos que

ocupam cargos de chefia e pretendem obter um
melhor desempenho profissional dos seus
colaboradores.
É na performance do pessoal que reside a chave para o

sucesso da organização. A qualidade desse
desempenho está relacionada com a atitude da
chefia para com a sua equipa de trabalho.
Um indivíduo ao ser admitido num departamento tem

uma determinada expectativa. Cabe à organização
tentar assegurar que as expectativas do indivíduo
sejam atendidas.
A teoria da motivação tenta definir o que faz as pessoas

terem um bom desempenho, permitindo assim que
os líderes possam auxiliar os seus colaboradores e
concentrarem-se nos factores decisivos para o
conseguir.
Teoria de Maslow - hierarquia das necessidades

Os itens da hierarquia diferem, quanto à sua

importância, de acordo com cada indivíduo.
Provavelmente nem todos desejam a auto-realização e

alguns contentam-se com um emprego que lhes
proporcione um nível de vida razoável e segurança.
Satisfazer as necessidades mencionadas resultaria

numa maior motivação e melhor desempenho.
Segundo Maslow um indivíduo nunca está

completamente satisfeito quanto às suas
necessidades.
Assim o gestor que pretenda motivar os seus

colaboradores deve ter em atenção o grau de
satisfação das suas necessidades, nomeadamente
quais são as que se revelam prepotentes.
Exercício
- Liderança
O que é?
Liderar é conhecer a motivação humana e saber

conduzir as pessoas.
É a capacidade de influenciar os membros de uma

organização, levando-os a fazer aquilo que o líder
quer que seja feito.
Líder - é carismático e inspirador, toma riscos, é

dinâmico e criativo, sabe lidar com a mudança, é um
visionário.
Gestor - é mais racional, trabalha mais com a cabeça,

lida com o planeamento, os procedimentos, o
controlo e os regulamentos.
Liderar - consiste em exercer influência, guiar, orientar.
Gerir - consiste em provocar, realizar, assumir

responsabilidades, comandar.
Teorias sobre a liderança:
1 - de traços de personalidade (até aos anos 40)

2 - sobre estilos de liderança (até aos anos 60)
3 - situacionais contingênciais (desde os anos 50 até ao
final da década de 70)
4 - Teoria dos traços e teoria do carisma (últimas 2
décadas)
1 - Teoria de traços de personalidade (Carlyle, 1910)
O líder possui alguns traços: aparência e peso,

adaptabilidade, agressividade, entusiasmo e auto-
confiança, impulso de realização, persistência e
iniciativa.
“um líder é sempre um líder em qualquer situação ”

2 - Teoria sobre estilos de liderança (Kurt Lewin)
Refere-se aquilo que o líder faz, ao seu comportamento.

Ex.: estilo de liderança autoritária, liberal e democrática.
Autoritária - o líder determina qual a tarefa que cada um deve

executar.
Liberal - Há liberdade completa para as decisões grupais ou
individuais.
Democrática - Fomenta o consenso através da participação.
3 - Teoria de situacionais ou contingênciais
Cada tipo de situação requer um tipo de liderança

diferenciado. O líder eficaz é o que se adapta a
grupos de pessoas diferentes.
São as mais recentes:

- Continnum de liderança
- Teoria contingencial de liderança de Fiedler
Exercício
A contabilidade consiste na classificação, registo,

análise e interpretação dos dados de carácter
financeiro relativos às actividades económicas da
empresa. Estes dados são formulados em unidades
monetárias e sintetizados sob a forma de
demonstrações financeiras.
A contabilidade divide-se em duas grandes actividades.

- A Contabilidade Financeira que reagrupa as
actividades ligadas aos pagamentos, às contas dos
fornecedores, clientes, à facturação e às contas
gerais.
- A Contabilidade Industrial ou de Gestão tem por
finalidade analisar os custos e os resultados das
actividades de produção.

A Gestão Financeira consiste em analisar as

demonstrações financeiras em função de uma
maximização dos recursos da empresa. Os principais
objectivos da função são os seguintes:
- Obter e gerir adequadamente os capitais a curto,
médio e longo prazo;
- Maximizar o rendimento da empresa.
5 - Principais funções da gestão
- Recursos humanos
- Formação e informação
- Produção
- Aprovisionamento
- Manutenção
- Qualidade
- Prevenção de riscos profissionais
- Sistemas de informação e comunicação
- Recursos humanos
Consiste em planear, organizar, desenvolver, coordenar
e controlar técnicas capazes de promover o
desempenho dos colaboradores.
≠
Formação - processo de transmissão/ captura de:

informação, conhecimento, saberes e capacidades.
Informação - dados transformados de uma forma

significativa para a pessoa que a recebe.
Ex.:
Informar: Uma medida de redução de riscos é a informação
dada aos trabalhadores:
Saber que se está a lidar com algo potencialmente

causador de acidentes e de doenças profissionais,
conhecer as causas e as consequências, estar informado
de possíveis consequências (ex.: contágios) para os
familiares e amigos deve ser uma das medidas tomadas
pelos profissionais de HSST.
- Os trabalhadores devem receber formação na área de

SHST, tendo em atenção o posto de trabalho e o
exercício de actividades de risco elevado;
- O empregador deve elaborar planos de formação,
anuais ou plurianuais, com base no diagnóstico das
necessidades dos trabalhadores;
- O plano de formação deve especificar:

. Objectivos,
. Acções,
. Entidades formadoras,
. Local e horário da realização das acções.
O empregador deve ainda elaborar um relatório anual

sobre a formação, onde conste:
. N.º total de trabalhadores da empresa,
. Trabalhadores que participaram na acção,
. Actividade,
. Acções realizadas,
. Objectivos,
. Áreas de actividade da empresa,
. Encargos globais da formação e fontes de
financiamento.
A informação deve incluir:

- Riscos para a SHST, as medidas de protecção e
prevenção e a forma como se aplicam;
- Os trabalhadores responsáveis pelos primeiros
socorros, combate a incêndios e evacuação dos
trabalhadores.
- Produção
O departamento de produção concebe e implementa
um sistema de produção.
- Aprovisionamento
É procurar os bens e serviços necessários à
prossecução das actividades correntes da empresa.
A gestão dos aprovisionamentos é uma função

tradicionalmente ligada à gestão comercial, mas em
empresas com média e grande dimensão passou a
ser autónoma, também é conhecida por compra ou
aquisição.
- Aprovisionamento
Os passos do aprovisionamento:
. Recepção e análise da requisição de compra
. Selecção das fontes potenciais de fornecimento
. Emissão de pedidos e preços
. Recepção e análise de preços
. Selecção da fonte devida
- Aprovisionamento
. Determinação do preço
. Emissão da ordem de encomenda
. Acompanhamento do calendário de entrega que foi
assegurado
. Análise de relatórios de recepção
. Análise e aprovação da factura do vendedor e
autorização do pagamento.
- Manutenção
A manutenção como função estratégica das empresas.
- Qualidade
Capacidade de satisfazer as necessidades dos
utilizadores.
Elementos:
. Política da qualidade (intenções da empresa)
. O sistema da qualidade (a organização, os
procedimentos e os recursos usados pela gestão da
qualidade).
- Prevenção de riscos profissionais
A prevenção assenta nos seguintes princípios:

- Eliminar o risco;
- Avaliar do risco;
- Planificar a prevenção;
- Controlar o risco/ medidas preventivas
- Comunicar o risco: formação e informação

O sistema de informação é um conjunto de
procedimentos organizados que permitem fornecer a
informação necessária à tomada de decisão e/ou ao
controlo da organização.
O SI deve permitir:
- Conhecer o presente
- Prever
- Compreender
- Informar rapidamente
O sistema de informação deve ser:

- Adaptado à natureza (tamanho, estrutura) da
organização
- Eficaz (relação qualidade/ custo).
6 - Modelos e formas de organização do
trabalho
Administração do passado:
- Organização científica do trabalho - Taylor (1856-

1915)
- Ciência administrativa - Fayol (1841-1925)
- Relações humanas - Mayo
trabalho
Teoria contemporânea:
- Abordagem sistémica
- Abordagem contingencial (vê cada organização como
única)
trabalho
. Organização científica do trabalho - Taylor
Princípios:
- A divisão de responsabilidades (as tarefas de
execução caberiam aos trabalhadores e os gestores
eram responsáveis pelo planeamento e controlo);
- Estudo dos tempos e movimentos;
trabalho
. Organização científica do trabalho - Taylor
Princípios:
- Selecção da pessoa mais indicada para um posto de
trabalho;
- Importância à formação;
- Incentivo à produção, ao trabalhador (“pagar mais a
quem mais trabalhava”).
trabalho
. Ciência administrativa - Fayol

- Concebia a empresa como um organismo vivo;
- Fayol interessou-se pela administração geral da
empresa (actual gestão);
- Distribuição por departamentos;
- Para Fayol, administrar consistia em: prever,
organizar, comandar, coordenar e controlar.
trabalho
Fayol considerou 14 princípios:
- A divisão do trabalho;
- A autoridade e a responsabilidade;
- A disciplina;
- A unidade de comando (um agente só deve receber
ordens de 1 chefe);
- A unidade de direcção (1 chefe e 1 programa para 1
conjunto de operações);
trabalho
- Subordinação do interesse particular ao interesse

geral;
- A remuneração do pessoal (justa, encorajadora e
razoável);
- A centralização (mais autoridade nos gestores de
nível superior e pouca delegação);
- A hierarquia;
trabalho
- A ordem, material (“um lugar para cada coisa e cada

coisa no seu lugar”);
- A equidade;
- A estabilidade do pessoal;
- A iniciativa;
- A união do pessoal.
trabalho
Ford (1863-1947)
- Colocou em prática a OCT, através da implementação

do sistema de produção em série;
- Produziu o “Ford T” e inventou o trabalho em série;
trabalho
Ford (1863-1947)
- Transformou a economia industrial através da

introdução de economia de escala, racionalização
dos fluxos, da normalização, dos custos de revenda,
dos tempos de produção…
trabalho
Weber
A organização burocrática de Weber assenta em 4

pilares:
- Princípio da competência (a decisão é tomada pelos
mais competentes);
- Ordem e controlo (hierarquia das funções, o controlo é
feito numa escala de graus ascendente);
trabalho
Weber
- Separação dos interesses privados dos interesses

públicos;
- Superioridade da regra sobre as relações
interpessoais.
trabalho
. Relações humanas - Mayo (1927-33)

- Motivação dos trabalhadores
- Teoria das relações humanas
. O comportamento produtivo do ser humano é função

das suas motivações, aspirações e necessidades.
. A produtividade é função da motivação, a qual, por
sua vez varia em função da liderança exercida pelas
chefias.
trabalho
. Abordagem sistémica
A organização pode ser analisada através de vários subsistemas:
a) Objectivos e valores
b) Técnico (técnicas utilizadas na transformação de inputs em
outputs)
c) Tecnológico (máquinas e equipamentos)
d) Psicossocial (comportamento dos indivíduos e motivações)
e) Estrutura (formas em que as tarefas se dividem)
f) Gestão (organização e ambiente externo, objectivos, planos

estratégicos)
trabalho
. Abordagem contingencial
Sugere modelos e atitudes de gestão que face a um
contexto interno e externo possam ser adequadas.
Coloca ênfase no ambiente e na tecnologia.
Não propõe soluções estandardizadas e defende que
todos os modelos organizacionais podem ser
adequados em determinados ambientes e
tecnologias.
7 - Órgãos e formas de consulta e participação
dos trabalhadores
O empregador deve disponibilizar aos trabalhadores e

representantes, informação sobre:
- Os riscos, medidas de protecção e de prevenção e a
forma como se aplicam;
- As medidas e as instruções a adoptar em caso de
perigo grave ou iminente;
dos trabalhadores
- As medidas de primeiros socorros, de combate a

incêndios e de evacuação;
- Este tipo de informação deve ser proporcionada aos
trabalhadores:
. Na admissão na empresa,
. Mudança de posto de trabalho ou de funções,
. Utilização de novos equipamentos de trabalho,
. Adopção de nova tecnologia.
dos trabalhadores
As informações prestadas aos trabalhadores e os

trabalhadores abrangidos, devem constar num
registo.
dos trabalhadores
O empregador tem o dever de consultar por escrito,

pelo menos 2 vezes/ ano, previamente ou em tempo
útil, os representantes dos trabalhadores ou na falta
destes, os próprios trabalhadores.
dos trabalhadores
Esta consulta permite que os trabalhadores apresentem

propostas sobre:
- A avaliação dos riscos,
- As medidas de SHST, antes de serem postas em
prática ou em caso de urgência,
- As medidas que, pelo seu impacte nas tecnologias e
funções, tenham repercussão sobre a SHST,
- O programa e formação de SHST,
dos trabalhadores
- A designação e a exoneração dos trabalhadores que

desempenhem funções de SHST;
- Os trabalhadores responsáveis pela aplicação de
primeiros socorros, de combate a incêndios, pela
evacuação e material disponível;
dos trabalhadores
- O recurso a serviços exteriores à empresa que

assegurem algumas das actividades de SHST;
- O material de protecção;
- Informações sobre os riscos e medidas de protecção
e de prevenção e a forma como se aplicam;
- A lista anual dos acidentes de trabalho;
- Os relatórios dos acidentes de trabalho;
dos trabalhadores
Para informação e consulta aos trabalhadores, o

empregador deve facultar o acesso:
- Às informações técnicas objecto de registo e aos
dados médicos colectivos não individualizados;
- Às informações técnicas resultantes de serviços de
inspecção e organismos competentes de SHST.
dos trabalhadores
A participação dos trabalhadores é uma componente

fundamental da política e cultura da empresa. Ela
permite valorizar os conhecimentos e experiência
dos trabalhadores, estimular a motivação e favorecer
a mudança.
dos trabalhadores
Os trabalhadores devem poder participar nos processos

como parceiros que são, o que implica a detenção de
conhecimentos (ex.: sobre materiais do trabalho) e a
formação suficiente para o desempenho e a
possibilidade de poderem emitir a sua opinião sem
constrangimentos.
dos trabalhadores
O que se pretende com a consulta?

dos trabalhadores
O objectivo da consulta é o de criar um sentimento de

pertença, algo que pode por vezes parecer difícil em
alguns modelos de gestão.
dos trabalhadores
Aos trabalhadores e seus representantes para a SST

estão atribuídos direitos:
- Direito à participação;
- Direito à formação;
- Direito à consulta;
- Direito à informação;
- Direito de apresentar propostas;
- Direito de interromper o trabalho em caso de perigo
grave e iminente;
- Direito de apelar para autoridade competente.
dos trabalhadores
No caso do direito à participação, os trabalhadores

podem desenvolver actividades em diferentes sedes:
- Ao nível da empresa, como é o caso dos

representantes da SST;
- No âmbito nacional, nas entidades em que os
sindicatos têm assento;
dos trabalhadores
- A nível da União Europeia, no Comité Consultivo de

SHST, na Agência Europeia de SST, na Fundação
Europeia para a melhoria das condições de trabalho;
- Na comunidade internacional. Ex.: participação nos
órgãos da OIT.
dos trabalhadores
O direito à formação corresponde à necessidade de

transmitir saberes. Compreende formação sobre:
- Aplicação dos princípios de prevenção na empresa;

- Os riscos profissionais e as medidas de prevenção e
protecção;
- Medidas a adoptar em caso de perigo grave e
iminente;
dos trabalhadores
- Medidas de primeiros socorros, de combate a

incêndios e de evacuação;
- Legislação sobre acidentes de trabalho e doenças
profissionais;
- Acesso a zonas de risco grave.
dos trabalhadores
A legislação confere aos representantes e aos

trabalhadores o direito de consulta nas seguintes
matérias:
- Avaliação de riscos;
- Conhecimento das medidas antes de serem
implementadas;
- Medidas que, pelo impacte nas tecnologias e nas
funções exerçam influência na SST;
dos trabalhadores
- Designação dos trabalhadores responsáveis pelos

1.ºs socorros, combate a incêndios e evacuação de
trabalhadores;
- Recurso a serviços externos à empresa ou a técnicos
e consultores ;
- EPC´s e EPI´s;
- Programa e a organização da formação em SST;
dos trabalhadores
- Informações a prestar aos trabalhadores sobre os

riscos e medidas de prevenção;
- Lista de acidentes de trabalho;
- Relatórios dos acidentes de trabalho;
- Medidas de informação: aos serviços externos,
trabalhadores independentes e empregadores.
dos trabalhadores
O direito à informação refere-se a:

- Riscos para a SST e medidas de protecção e de
prevenção;
- Medidas de 1.ºs socorros, de combate a incêndios e
de evacuação;
- Medidas a adoptar em caso de perigo;
- Informações técnicas objecto de registo;
- Dados médicos colectivos;
dos trabalhadores
- Informações técnicas da inspecção do trabalho;

- Acesso a informação referentes à alteração de
materiais e equipamentos.
dos trabalhadores
Os trabalhadores têm o direito de apresentar propostas:

- Para identificar e minimizar riscos profissionais;
- Relativas a medidas de protecção e prevenção;
- Respeitantes às medidas e instruções para situações
de perigo;
dos trabalhadores
- Acerca de medidas de emergência e combate a

incêndios;
- Na Inspecção do trabalho.
8 - Principais elementos caracterizadores das
- Lei sindical - Lei n.º 5/92 de 28 de Maio: os

trabalhadores têm o direito de constituir associações
sindicais para defesa dos seus direitos e protecção
dos seus interesses.
. Representam
. Intervêm em negociações
8 - Principais elementos caracterizadores das
- Tempo de trabalho
. Duração (Decreto-lei n.º 409/71, de 27/9 e Lei n.º

21/96, de 23/7)
. Trabalho suplementar (Decreto-lei n.º 421/83, de 2/12)
9 - Princípios e técnicas de planeamento
CPM, PERT
10 - Sistemas de gestão da qualidade e
ambiente
“Sistema de gestão da qualidade é um sistema de

gestão para dirigir e controlar uma organização no
que se refere à qualidade.”
ambiente
Uma norma é um documento:

- escrito, acessível ao público;
- destinado a ser aplicado;
- que assenta no conhecimento científico, tecnológico e
experimental;
- não obrigatório.
NP - Norma Portuguesa
EN - Norma Europeia
ISO - Organização Internacional de Normalização (prepara as
normas)
ambiente
Um princípio de gestão da qualidade é uma regra

fundamental para liderar uma organização.
O seu objectivo é a melhoria contínua do desempenho
pela focalização no cliente.
ambiente
Princípios de gestão da qualidade:

1 - Focalização no cliente
2 - Liderança
3 - Envolvimento de pessoas
4 - Abordagem por processos
5 - Abordagem da gestão como um sistema
6 - Melhoria do sistema
7 - Abordagem à tomada de decisão baseada em factos
8 - Relações mutuamente benéficas com fornecedores
ambiente
1 - Focalização no cliente
“As organizações dependem dos seus clientes e por
isso convém que compreendam as suas
necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus
requisitos e se esforcem, por exceder as suas
expectativas.”
ambiente
2 - Liderança
“Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da
organização. Convém que criem e mantenham o
ambiente interno que permita o pleno envolvimento
das pessoas para se atingirem os objectivos da
organização.”
ambiente
Quais os requisitos para uma liderança eficaz?

ambiente
- Desenvolver e publicar a missão da organização;

- Desenvolver estratégias de negócio claras e eficazes
e planos para a implementação das estratégias (com
envolvimento dos colaboradores);
- Encorajar a participação eficaz dos colaboradores.
ambiente
3 - Envolvimento das pessoas

“As pessoas, em todos os níveis, são a essência de
uma organização e o seu pleno envolvimento permite
que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício
da organização.”
ambiente

“Um resultado desejado é atingido de forma mais
eficiente quando as actividades e os recursos
associados são geridos como um processo”
Processo - Conjunto de actividades interligadas.

ambiente
É por isso necessário:

- Definir cada processo;
- Identificar os inputs e outputs de cada processo;
- Identificar os clientes e fornecedores;
- Identificar necessidades de formação, equipamento,
materiais, etc.
ambiente
5 - Abordagem da gestão como um sistema
“Identificar, compreender e gerir processos

interrelacionados como um sistema, contribui para
que a organização atinja os seus objectivos com
eficácia e eficiência”
ambiente
Aplicar este princípio significa criar planos que alinhem

os objectivos da organização com os fixados nos
processos; melhorar o entendimento das funções e
responsabilidade dos indivíduos.
ambiente
6 - Melhoria contínua
“Convém que a melhoria contínua do desempenho

global de uma organização seja um objectivo
permanente dessa organização.”
ambiente
Deverá ser feita:

- A melhoria contínua de produtos, processos e
sistemas;
- Garantir a formação para os colaboradores;
- Estabelecer objectivos e indicadores mensuráveis
para guiar e monitorizar o desenvolvimento dos
projectos de melhoria.
ambiente
Na área da melhoria contínua, poderão ser
programadas acções correctivas, a fim de prevenir a
repetição de não conformidades e acções
preventivas para evitar a ocorrência de problemas.
Poderão ainda ser programadas acções de melhoria
do SGQ.
ambiente
Acção correctiva:
Acção para eliminar a causa de uma não conformidade
detectada ou de outra situação indesejável.
Acção preventiva:
Acção para eliminar a causa de uma potencial não
conformidade ou de outra potencial situação
indesejável.
ambiente
7 - Abordagem à tomada de decisão baseada em

factos
“As decisões eficazes são baseadas na análise de

dados e de informações.”
ambiente
“Uma organização e os seus fornecedores são

interdependentes e uma relação de benefício mútuo
potencia a aptidão de ambas as partes para criar
valor.”
ambiente
Pretende-se a constituição de relações de parceria com os

fornecedores, o que pressupõe:
- Identificar fornecedores-chave como parceiros
potenciais;
- Monitorizar a aptidão dos fornecedores, reconhecendo
recompensando os esforços e metas atingidos;
- Envolver os fornecedores na concepção e
desenvolvimento e em iniciativas conjuntas de melhoria.
ambiente
ISO 9001: Estabelece um conjunto de requisitos que o

sistema de gestão da qualidade deve cumprir para
satisfazer o cliente.
ambiente
Certificação?
É avaliar a conformidade de produtos/ serviços,

considerando para o efeito uma norma.
ambiente
Estrutura:
A norma está organizada segundo um modelo genérico
de abordagem por processos, fazendo ênfase na
melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão
da qualidade.
ambiente
0.1 - Generalidades
Não é obrigatório apresentar a documentação do
sistema de acordo com a sequência da norma. A
norma visa aumentar a satisfação do cliente.
0.2 - Abordagem por processos

Os processos são actividades que transformam
entradas em saídas. Os processos a incluir são os
que são necessários na realização do produto
ambiente
A focalização por processos é a visualização das

actividades da empresa sob o ponto de vista do
cliente.
ambiente
Para cada processo deve considerar-se:

- Métodos de controlo e monitorização;
- Identificar os donos do processo;
- Identificar os objectivos para cada processo;
- Identificar os inputs e outputs;
- Identificar os clientes.
ambiente
Processo - é o conjunto de actividades que usa

recursos para transformar inputs em outputs. São os
meios pelos quais se consegue o que ficou definido
na política e na estratégia.
Procedimento - é a forma como as actividades são

executadas. São os meios para entender e
implementar os processos.
ambiente
Deve também ser descrita a interacção dos processos,

através de um esquema.
ambiente
0.3 - Relacionamento com a ISO 9004
- A ISO 9001 focaliza na conformidade do produto e no

cliente, focaliza directamente no cliente.
- A ISO 9004 destina-se a satisfazer os requisitos do

cliente, da organização e da sua envolvente; é um
guia para a melhoria do desempenho e, portanto
para a satisfação das partes interessadas.
ambiente
0.4 - Compatibilidade com os outros sistemas de gestão
A norma é compatível com a ISO 14001.

ambiente
1 - Objectivo e campo de aplicação

1.1 - Generalidades
O objectivo da norma é que as organizações

demonstrem a sua capacidade de entregar um
produto que cumpra os requisitos do cliente e o de
melhorar a satisfação dos clientes.
ambiente
1.2 - Aplicação
É aplicável a todas as organizações.
Algun(s) requisito(s) da norma pode(m) não ser
aplicados devido à natureza do produto/ serviço -
exclusão.
ambiente
2 - Referência normativa
Devem ser considerados os termos da ISO 9000.

ambiente
3 - Termos e definições
São aplicados os termos e definições dados na ISO

9000.
ambiente
4 - Sistema de gestão da qualidade

4.1 - Requisitos gerais
Cabe às organizações identificar a rede de processos

que está relacionada com a sua capacidade de
fornecer um produto.
ambiente
4.2 - Requisitos da documentação

4.2.1 - Generalidades
A documentação inclui: a política, os objectivos, manual
da qualidade, registos, auditorias internas, controlo
do produto não conforme, acções correctivas e
preventivas, documentação dos processos,
procedimentos e instruções de trabalho.
ambiente

A documentação de um sistema de gestão da
qualidade inclui:
- Política da qualidade e objectivos;
- Manual da qualidade;
- Procedimentos;
- Instruções de trabalho;
- Outros registos.
ambiente

4.2.2 - Manual da qualidade
O manual da qualidade deve permitir a qualquer pessoa

compreender o sistema de gestão da qualidade de
uma organização.
ambiente

4.2.2 - Manual da qualidade
O manual da qualidade deve conter:

- O campo de aplicação do sistema de gestão da
qualidade e justificação para as exclusões;
- A interacção dos processos;
- Os procedimentos.
ambiente
4.2.3 - Controlo dos documentos
Toda a documentação do SGQ (incluindo a política e

objectivos) deve ser controlada (assinada pela RGQ
e gerência).
ambiente
4.2.4 - Controlo dos registos

Deve ter-se em conta quais os registos que devem ser
mantidos. Os registos devem ser legíveis,
identificáveis, conservados, actualizados, localizáveis
e protegidos de danos.
ambiente
5 - Responsabilidade da gestão
5.1 - Comprometimento da gestão
Está de acordo com o 2.º princípio da gestão da
qualidade (liderança) e com o 3.º (envolvimento dos
colaboradores).
Considera:
- Envolvimento do pessoal na política e na sua
concretização.
- Tomada de decisões com base em informação;
- Capacidade de planear o modo de atingir objectivos.
ambiente
5.2 - Focalização no cliente
A organização deve compreender os requisitos do

cliente e os do produto.
ambiente
5.3 - Política da qualidade

- Tem de considerar: a cultura, a dimensão e
enquadramento social e geográfico da organização;
- Deve reflectir sobre as necessidades da organização;
- Deve visionar o futuro da organização;
- Deve ser entendida, revista e disponível.
ambiente
5.4 - Planeamento
5.4.1 - Objectivos da qualidade
O gerente da organização é responsável por garantir o
estabelecimento dos objectivos da qualidade.
Os objectivos da qualidade devem ser medidos e

realizáveis.
ambiente
5.4.2 - Planeamento do SGQ

O planeamento da qualidade deve incluir a forma de
introduzir alterações/ mudanças ao sistema da
qualidade.
Devem estar disponíveis:

- Actas de reuniões da gestão;
- Registos validados que identifiquem as acções,
recursos, resultados esperados e indicadores.
ambiente
5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 - Responsabilidade e autoridade
- As responsabilidades e autoridades devem estar

definidas e ser comunicadas dentro da organização.
- A gerência para definir as autoridades e
responsabilidades, deve utilizar: organogramas,
descrever as funções, processos e procedimentos.
ambiente
5.5.2 - Representante da gestão
A gerência deve designar um colaborador que tome

decisões relacionadas com o sistema de gestão da
qualidade.
Ex.: RGQ
ambiente
5.5.3 - Comunicação interna
O objectivo é que todos os colaboradores conheçam: a

política e os objectivos. Para informar pode recorrer-
se a: jornais internos, reuniões, apresentações,
gráficos, etc.
ambiente
5.6 - Revisão pela gestão

Está relacionada com o cumprimento da política e os
seus objectivos, com o objectivo de melhorar o SGQ.
ambiente
A gerência deve rever o SGQ, sobretudo quando

houver alteração na dimensão da organização.
Devem existir registos destas revisões pela gestão.
ambiente
5.6.2 - Entrada para a revisão do SGQ
Para a revisão podem ser considerados:

- Os resultados das auditorias;
- O retorno da informação do cliente (questionário de
satisfação de clientes, reclamações,…);
- Fichas de não conformidade;
- Acções preventivas e correctivas.
ambiente
5.6.3 - Saída da revisão
Da revisão pela gestão resultam orientações para o

SGQ.
A saída da revisão deve incluir:
- Melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos;
- Melhoria da qualidade do produto/ serviço;
- Necessidades de recursos.
ambiente
6 - Gestão de recursos
6.1 - Provisão de recursos
A organização deve providenciar os recursos

(humanos, infra-estruturas, ambiente de trabalho)
necessários para implementar e manter o SGQ e
melhorar a sua eficácia.
ambiente
6.2 - Recursos humanos

Os colaboradores que desempenhem funções que

afectem a qualidade do produto devem ter
competências apropriadas (grau académico,
formação, experiência).
ambiente
6.2.2 - Competência, formação e consciencialização

A organização deve:
- Identificar as competências de cada função que afecte

a qualidade do produto;
- Providenciar a formação;
- Avaliar a eficácia da formação.
ambiente
6.2.2 - Competência, formação e consciencialização
Os colaboradores devem estar conscientes da

importância das suas actividades e de como elas
contribuem para atingir os objectivos da qualidade;
devem ser informados dos objectivos da qualidade.
ambiente
6.3 - Infraestrutura
A organização deve determinar, disponibilizar e manter

as infraestruturas necessárias (edifícios, espaço de
trabalho, equipamento).
ambiente
6.4 - Ambiente de trabalho

A organização deve proceder à identificação e gerir
aspectos do ambiente de trabalho (temperatura,
humidade,…), de modo a obter a conformidade com
os requisitos do produto. Estes devem ser revistos e
implementadas acções correctivas.
ambiente
7 - Realização do produto
7.1 - Planeamento da realização do produto

ambiente
7.2 - Processos relacionados com o cliente
7.2.1 - Determinação dos requisitos relacionados com o

produto
A organização deve determinar os requisitos
relacionados com o produto.
Ex.: considerar a legislação existente para um
determinado produto.
ambiente
7.2.2 - Revisão dos requisitos relacionados com o

produto
a) A organização deve garantir que conhece os

aspectos relativos à utilização a dar ao produto.
Ex.: Depois da encomenda ser comunicada à produção,
o cliente solicita alterações. Neste caso a organização
deverá avaliar a sua capacidade para assumir o
compromisso com o cliente;
ambiente
7.2.2 - Revisão dos requisitos relacionados com o

produto
b) A organização deve avaliar se tem capacidade para

cumprir todos os requisitos do cliente, antes de se
comprometer a fornecer o produto/ serviço. Ex.:
quantidades, prazos,…
ambiente
7.2.3 - Comunicação com o cliente
a) Inclui os catálogos, websites, tabelas de preços;

b) Questionários de satisfação do cliente;
c) Permitem à organização identificar os aspectos que
os clientes mais valorizam e os que menos os
satisfazem
ambiente
7.3 - Concepção e desenvolvimento

7.3.1 - Planeamento da concepção e do
desenvolvimento
A organização deve definir as responsabilidades

associadas a cada etapa e garantir uma
comunicação eficaz.
ambiente
7.3.2 - Entradas para a concepção e desenvolvimento
Devem ser considerados:

- As tendências, oportunidades ou preocupações do
mercado;
- Os resultados de processos relacionados com os
clientes;
- A análise da concorrência…
ambiente
7.3.3 - Saídas da concepção e do desenvolvimento
São os resultados da concepção e desenvolvimento.

ambiente
7.3.5 - Verificação da concepção e do desenvolvimento
Devem verificar-se os resultados obtidos (saídas) de

modo a assegurar que os resultados dessas fases do
projecto satisfazem as especificações do mesmo.
Verificação é garantir que os resultados da concepção
e desenvolvimento satisfazem os requisitos do
processo.
ambiente
7.3.6 - Validação da concepção e do desenvolvimento
Validação é garantir que o produto/ serviço resultante é

capaz de cumprir os requisitos necessários para o
uso.
ambiente
7.3.7 - Controlo de alterações na concepção e no

desenvolvimento
Todas as alterações e modificações do produto/ serviço

devem seguir o mesmo circuito definido para o
projecto inicial, sendo documentadas, verificadas,
validadas e aprovadas antes de serem lançados no
mercado.
ambiente
7.4 - Compras
7.4.1 - Processo de compra
A organização deve definir quais os materiais,

componentes e serviços que compra e que são
críticos para a qualidade do produto final. Deve
definir uma forma de seleccionar e avaliar os
fornecedores.
ambiente
7.4.2 - Informação de compra (ex.: contratos, notas de

encomenda)
Devem ter informação que descreva o produto/ serviço

encomendado no que diz respeito a pormenores (ex.:
referência do produto, prazo de entrega).
ambiente
7.4.3 - Verificação do produto comprado
O produto comprado deve ser inspeccionado, de modo

a verificar que ele está conforme os requisitos
solicitados pela compra.
ambiente
7.5 - Produção e fornecimento do serviço
7.5.1 - Controlo da produção e do fornecimento do

serviço
Deve garantir que os outputs estão de acordo com o
que era esperado a partir da introdução dos inputs.
ambiente

7.5.2 - Validação dos processos de produção e de
fornecimento do serviço
Devem ter-se em atenção a análise de não

conformidades e reclamações, de modo a investigar
se as causas não partem de uma menor eficácia no
controlo destes processos e, assim, determinar e
tomar acções correctivas.
ambiente

7.5.3 - Identificação e rastreabilidade
O produto e o seu estado devem ser identificados.

Rastreabilidade é a capacidade de conhecer o histórico,
a utilização e localização de um lote.
ambiente

7.5.5 - Preservação do produto
A conformidade do produto deve ser preservada,

durante todo o processamento e até à entrega.
ambiente
7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e

medição
Em todos os equipamentos usados para avaliar a

conformidade do produto, deve evidenciar-se a sua
capacidade de determinar resultados válidos.
ambiente
7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e

medição
- Monitorização (câmaras de vídeo, monitores,

registadores, etc.)
- Medição (termómetros, questionários, etc.)
ambiente
8 - Medição, análise e melhoria

8.1 - Generalidades
Deve ser planeada a forma como é feita a

monitorização, medição e análise dos processos.
ambiente
8.2 - Monitorização e medição

8.2.1 - Satisfação do cliente
Determina a satisfação do cliente como sendo uma

medida do desempenho do SGQ.
A monitorização da satisfação do cliente é a forma de
garantir que se pode actuar sobre a eficácia com que
se transforma inputs em outputs.
ambiente

8.2.1 - Satisfação do cliente
Os métodos para obter e utilizar informação são:

Reclamações, telefonemas, questionários, etc.
ambiente

8.2.2 - Auditoria interna
Deve ser planeada e realizada por uma pessoa

diferente da que opera os processos que estão a ser
auditados.
ambiente

8.2.3 - Monitorização e medição dos processos
Deve ser efectuado um plano de monitorização e

medição de cada processo. Este deve:
- Definir onde e como utilizar a monitorização e
medição;
- Determinar verificações e ensaios;
- Gerar registos.
ambiente

8.2.4 - Monitorização e medição do produto
Antes de entregar o produto deve garantir-se que todos

os requisitos foram alcançados.
ambiente
8.4 - Análise de dados
O objectivo é saber:
- Qual a informação a recolher;
- Como e onde é que vai ser analisada;
- O que é que se espera conseguir com essa análise.
ambiente
8.5 - Melhoria
8.5.1 - Melhoria contínua
A organização deve melhorar continuamente o SGQ,

através:
- Da política da qualidade;
- Dos objectivos da qualidade;
- Dos resultados das auditorias;
- Das acções correctivas e preventivas.
ambiente
8.5 - Melhoria
8.5.2 - Acções correctivas
A organização deve adoptar acções correctivas para

eliminar a causa das não conformidades, de forma a
prevenir que se repitam. As acções correctivas têm
um carácter preventivo em relação à repetição de
não conformidades.
ambiente
8.5 - Melhoria
8.5.2 - Acções preventivas
A norma define que a organização deve identificar

acções preventivas que visem eliminar as causas de
não conformidades potenciais, de modo a prevenir a
sua ocorrência.
ambiente
Exercício: A empresa W dedica-se à extracção e

comercialização de mármore (em bloco, chapa e
ladrilho). Os seus subprodutos são: lamas e
escombros.
Elabore um Manual da qualidade.

ambiente
Parte 1 - Descrição do SGQ
Capítulo 1 - Organização da empresa

1.1 - Apresentação sumária da empresa
1.2 - Organograma
1.3 - Atribuições funcionais
1.4 - Autoridades e responsabilidades
Capítulo 2 - Sistema de gestão da qualidade

2.1 - Abordagem por processos
ambiente
Capítulo 3 - Responsabilidade da gestão

3.1 - Missão
3.2 - Política da qualidade
3.3 - Objectivos da qualidade
Capítulo 4 - Gestão de recursos

4.1 - Recursos humanos
4.2 - Infra-estrutura
ambiente
Capítulo 5 - Realização do produto
5.1 - Planeamento da realização do produto

5.2 - Processos relacionados com o cliente
5.3 - Compras
5.4 - Controlo dos equipamentos de monitorização e
medição
ambiente
Capítulo 6 - Medição, análise e melhoria

6.2 - Controlo do produto não conforme
6.3 - Melhoria
Parte 2 - Procedimentos da Qualidade

ambiente
Gestão da qualidade Gestão ambiental

O que controla? Produto ou serviço Produtos e subprodutos
Qual é o objecto? Controlo dos processos e Controla as actividades,

dos produtos produtos, serviços e
impactes
O que deve ser provado? Conformidade com os Melhoria do desempenho
requisitos especificados e ambiental
melhoria contínua
ambiente
Vantagens da certificação das empresas:

- A organização reflecte sobre os objectivos, valores,
estilos de liderança e gestão de recursos humanos e
materiais;
- A organização fica com a certeza de que está a

oferecer um produto/ serviço que satisfaz o cliente;
ambiente
- Permite à organização tomar conhecimento dos

problemas e elaborar metodologias de “ataque”;
- Permite clarificar as responsabilidades na

organização;
- Há um maior envolvimento e empenho dos

colaboradores.
ambiente
- Obriga a organização a reflectir em algumas

questões, nomeadamente “que faz” ou no “como
faz”;
- Permite a fidelização dos clientes.

Bibliografia
Gambóias, Rui (2010). Gestão das organizações
Freitas, Luís (2008). Segurança e saúde do trabalho.

Edições Sílabo. Lisboa. 1.ª edição
Jorge, Fátima (2009). Introdução à gestão. Universidade

de Évora
Nunes, Fernando (2009). Segurança e higiene do

trabalho - manual técnico. Cooptécnica; 2.ª edição
Bibliografia
Pinto, Carlos Marques et al (2006). Fundamentos de

gestão. 1.ª edição. Lisboa

Gestão Organizações

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Gestão das organizações

Eng.ª Sónia Romero_ 2011_romero-1001@hotmail.com

1. Indicadores do desempenho da empresa

2. Princípios gerais de gestão (política, organização,

3. Componentes fundamentais dos processos

4. Principais elementos da natureza das empresas e

5. Principais funções da gestão (recursos humanos,

6. Modelos e formas de organização do trabalho

7. Órgãos e formas de consulta e participação dos

8. Principais elementos caracterizadores das

9. Princípios e técnicas de planeamento

10. Sistemas de gestão da qualidade e ambiente

Uma organização é um conjunto de pessoas que visa

As organizações são criadas para desenvolver e atingir

3 características comuns nas organizações:

. Com regras de orientação

- Com ou sem fins lucrativos

- Hospitais, escolas, igrejas, forças armadas, empresas,

 Organizações… Porque existem?

- Cria valor para os seus clientes/utentes, para os

(Pinto et al, 2006)

Categoria Descrição Exemplos

Agricultura, silvicultura, Indústrias agropecuárias, Sogrape (vinhos),

Categoria Descrição Exemplos

Categoria Descrição Exemplos

Categoria Descrição Exemplos

Pessoas e Organização Produtos

Fonte: Pinto et al (2006)

2 noções ligadas ao desempenho de uma organização

• Eficácia (avalia em que medida esses objectivos estão

Eficácia: alcançar os resultados previstos.

Eficiência: utilizar correctamente os meios disponíveis,

Um exemplo de eficácia e eficiência?

Ex.: uma empresa poderia estar a produzir televisões a

• Orientada para o lucro

Qual será então a definição de empresa, tendo em

- Um sistema organizado composto por recursos

• A empresa é um sistema de forças de sinal contrário

• A empresa insere-se num determinado ambiente, que

Quais os conceitos associados a uma empresa?

As organizações comportam-se como sistemas abertos

A gestão lida com organizações.

As organizações empresariais comportam-se como

• Satisfação das necessidades da sociedade

Processo de se conseguir obter resultados (bens ou

Gerir é coordenar as actividades das pessoas e os

Em todas as organizações há gestão porque são

Estão subjacentes à Gestão:

Sinergia - Sempre que se juntam duas coisas, a regra

A aprendizagem e a transferibilidade são o resultado de

5 Funções da Gestão de Henry Fayol - POCCC, POC3:

Funções da gestão numa organização:

- Planear (estabelecer os objectivos a atingir)

Na Gestão é necessário ter certezas em relação às

Uma medida do desempenho de uma organização é a

Produtividade = Output(s)/ Input(s)

Um dos indicadores está relacionado com a

(Força, Fraqueza, Oportunidade, Ameaça/ Tempo)

A análise SWOT é uma análise interna e externa da

Pontos fortes (aquilo que a nossa

Para além de indicadores de competitividade temos

Podem fazer-se testes de qualidade no departamento

É também através da estatística que se pode observar