Bem-vindos a formação em:

Habilidades de Venda Consultiva!

© 2013 PETROLIAM NASIONAL BERHAD (PETRONAS)

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© PETRONAS 2016 1
Objetivos da Formação

• Melhorar a efetividade da visita de

vendas, usando um processo de
vendas estruturado.

• Chegar a uma decisão mutuamente

benéfica com o cliente.

• Construir relações de longo prazo

com o cliente.

© PETRONAS 2016 2
O Roteiro da Nossa Formação Nos Próximos 2 Dias

Simulação de
DIA 1 Processo da Visita de Vendas - é importante entender as Vendas : Caso
necessidades do cliente e alinhar nossa proposta para ele. Genérico
Apresentação
 Abordagem da
Venda Consultiva
 Entendendo as Abertura Sondagem Apresentação Fechamento

Necessidades do
Cliente

DIA 2
Situações Difíceis com Clientes

Gerenciando Gerenciando
as Objeções a Indiferença
do Cliente do Cliente
Simulação de Día 1 Sumário das
Sumário Final Vendas: Caso Idéias
4 Passos Passos SPIN
PETRONAS

© PETRONAS 2016
Papel Atual do assessor de vendas

Ajudar os Clientes a Estabelecer relação de Diferenciar

tomar decisões colaboração (parceria) Produtos /Serviços e
acertadas como de longo-prazo com os Organização
consultores de negócio clientes

© PETRONAS 2016 4
Vendedor Transacional vs Vendedor Consultivo

 Quais são as maiores diferenças entre estes dois tipos

de vendedores?

 Quais são os benefícios de ser consultivo?

 Quando devemos ser consultivos e quando devemos

ser transacionais?

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Processo de Venda Consultiva c/foco em Necessidades

Propósito: Chegar a decisões ganha/ganha com os clientes.

© PETRONAS 2016 6
Necessidades

• Desejo por melhorar ou alcançar determinadas coisas.

• Exemplos: Eu penso, eu quero, eu cuido, eu desejo… é
muito importante para nós

© PETRONAS 2016 7
Necessidade x Situação

• Gostaríamos de fortalecer nossa marca; NEC

• Os motores frequentemente param; SIT

• Nossa margem está menor do que esperávamos na marca X;

• Nosso objetivo SIT
este ano é de melhorar nosso Market share para 40%;
• Assistência Técnica é muito importante p/mim
NEC
• Houve alguns problemas com o lubrificante que usamos no passado;
• Queremos aumentar o nível de atividade promocional; NEC

• O volume de vendas está em queda;

SIT

NEC

SIT

© PETRONAS 2016 8
Processo de Venda consultiva enfocado na necessidade

Chegar a um acordo com os clientes sobre o que falar /

Abertura
abordar

Sondagem Coletar informação relativa as necessidades do cliente.

Apresentação Demostrar como as necessidades do cliente podem ser satisfeitas.

Fechamento Chegar a um consenso com o cliente sobre os próximos passos

© PETRONAS 2016 9
Preparando-se para sua visita de vendas

O que você deve

preparar antes
de uma visita de
vendas?

© PETRONAS 2016 10
Preparando-se para sua visita de vendas

1. Ter um objetivo

2. Coletar informações sobre a empresa

3. Antecipar objetivos e perguntas

4. Problemas conhecidos na indústria (cliente) e sobre a

concorrência

5. Prepare fatos e/ou testemunhos

11
Apresentando a Ferramenta de Planejamento da
Visita de Vendas

• Ferramenta principal para preparar a visita

martes, 25 de abril de 2023 © PETRONAS 2016

2014 13
Abertura

Por quê Quando Como

• Chegar a um acordo • Quando ambas • Propor a agenda

com o cliente sobre partes estejam • Valorizar a agenda para
o que falar/abordar prontas para falar o cliente.
durante a visita de de negócios. • Validar se o cliente
vendas concorda/aceita

© PETRONAS 2016 14
Um Exemplo de Abertura

Bom dia Sr. X, sou o Roberto da PLI. Estou aqui para entender
melhor suas expectativas sobre lubrificantes. Também gostaria de
compartilhar com você informação atualizadas sobre nossos
produtos e nossas experiências de trabalho com outras empresas
do setor similares a sua.

Assim no futuro terá mais opções quando for necessário

Levará alguns minutos, tudo bem?

© PETRONAS 2016 15
 1
Abertura – Exemplo

Cliente Representante de
( Zul ) vendas
( Sara )

© PETRONAS 2016 16
Exercício - Aplicação

• Escreva um exemplo de abertura com um dos seus

clientes.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 17
Sondagem

Por quê Quando Como

• Ter um • Quando você Uso de perguntas

entendimento precisar obter abertas e fechadas
completo, claro e informação do para entender:
comum das cliente. • Situação
necessidades do
• Necessidades
cliente.

© PETRONAS 2016 18
Claro Entendimento das Necessidades do Cliente

P Situação

P Necessidades

Razões por trás das

P Necessidades

© PETRONAS 2016 19
 Claro Entendimento das Necessidades do Cliente

Nosso volume de vendas está

caindo P Situação

P
Precisamos aumentar nossas
promoções
Necessidades

O objetivo de

P
vendas foi Razões por trás das
reestabelecido pela Necessidades
matriz

© PETRONAS 2016 20
Necessidade por Trás das Necessidades

• Porque é importante para o cliente?

• É a necessidade mais profunda, é a que está

abaixo da superficial, a que conduzirá o
negócio internamente

• Necessidades de Negócio :
– Financeira
– Performance
– Imagem, ….

• Expressões:
Aumentar, adicionar, expandir…
Reduzir, evitar, reduzir…

© PETRONAS 2016 21
Claro Entendimento das Necessidades do Cliente

Completo 3 3

P
2
Situação

P
2
1
P
ar
o
P P Necessidades

P
Cl

Razões por Trás das

P P Necessidades

P
Entendimento Cliente Assessor de vendas
comum

© PETRONAS 2016 23
Perguntas Abertas

Definição Características

• Perguntas que não tem uma • Pode obter mais informação

resposta concreta (sem resposta
fixa) • Facilitam a participação ativa

O Que? Por Que? Como? • Fácil de desviar ou divagar

Quando? Onde? Quem?

© PETRONAS 2016 24
Perguntas Fechadas

Definição Características

• Uma pergunta que tem uma • A resposta é definida e específica

reposta Sim ou Não
• Pode guiar a direção da
conversa

• Podem fazer com que os outros

se sintam pressionados ou
• Selecionada de opções dadas interrogados
• Normalmente usadas para
confirmar ou validar o
• Normalmente quantificável entendimento.

© PETRONAS 2016 25
Quando usar Perguntas Fechadas ?

Para obter informação definida e específica

Para confirmar se o seu entendimento é correto ou para conduzir a

direção da conversa

Para confirmar as necessidades do cliente

 Você pensa que… é importante para você?
 Parece que você espera … ？
 Se um produto tem as características de… você estaria
interessado?

© PETRONAS 2016 26
Atividade Prática

Vendendo um Celular:

• Formar duplas (A e B)

• Rodada 1: A tenta vender o celular

para B, fazendo apenas perguntas
FECHADAS;

• Rodada 2: B tenta vender o celular

para A, fazendo apenas perguntas
ABERTAS;

© PETRONAS 2016 27
Sondagem de Clientes Baseado nas Necessidades

Que necessidade tem o cliente?

Qual é a necessidade específica?

Por que essa necessidade é tão importante?

Qual é a situação?

Confirme a necessidade

© PETRONAS 2016 30
Prática 1: Fazendo perguntas

Atividade

• Formar duplas

• Cada dupla seleciona uma frase do Bloco 1 (Situação) e uma frase

do Bloco 2 (Necessidade) . . . próximo slide

• Objetivo: Para cada frase: formular pelo menos 5 perguntas a serem

feitas ao cliente para capturar um entendimento CLARO,
COMPLETO e COMUM sobre a sua necessidade;

• 10 minutos
© PETRONAS 2016
Prática 1: Fazendo perguntas
Bloco 1 (Sit)
Os motores muitas vezes param.
Há alguns problemas com o óleo
original que utilizamos atualmente
Nosso volume de vendas está caindo
• Nossa margem é menor do que que
esperávamos quando trabalhávamos
com a marca X
© PETRONAS 2016
Bloco 2 (Nec)
Nós gostaríamos de fortalecer nossa
marca.
Serviço técnico é muito importante para
nós.
Gostaríamos de aumentar as promoções
de marketing .
• Nosso objetivo para o próximo ano é
aumentar nossa participação de
mercado para 40 %
Prática 2: Fazendo perguntas – Mapa de Informações

Atividade

• Formar 3 grupos. A cada grupo será designada um tema.

• Cada grupo deve formular perguntas a serem feitas ao cliente

(para obter informação)

• Registrar as perguntas em Flip Chart

• 5 minutes = preparação
• 10 minutos = apresentação + feedback

© PETRONAS 2016
Prática 2: Fazendo Perguntas

• Tema 1 : Objetivo a longo prazo e a estratégia

da empresa

• Tema 2 : Atitude do cliente em relação a PLI e

outros competidores.

• Tema 3 : O processo de tomada de decisões e as

pessoas chaves.

© PETRONAS 2016 34
Exercício - Aplicação

• Planeje sua visita de vendas (real) completando a

seção de Sondagem no seu Planejamento da Visitas
de Vendas.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 36
 2
Sondagem – Vídeo Exemplo

Cliente Representante de
( Zul ) Vendas
( Sara )

© PETRONAS 2016 37
3 Níveis de Escuta

1 Escuta ativa

2 Escuta seletiva

3 Escuta desengajada

© PETRONAS 2016 39
A Escuta Ativa Utiliza Todos os Sentidos

Orelhas- escutar Olhos- ver

Atenção não dividida

foco

Mente- pensar Coração- sentir

© PETRONAS 2016 40
Apresentação

QUANDO PASSAMOS DA SONDAGEM PARA

APRESENTAÇÃO?

O Cliente expressou suas necessidades

E ambos, o cliente e você entendem esta

necessidade

E seu produto ou serviço podem satisfazer a

necessidade dele

© PETRONAS 2016 41
Apresentação

•Car •Val
acte
rísti
ida
cas ra
•Ben ace
efíci ita
os
•Val çã
ores o
© PETRONAS 2016 42
Características / Benefícios / Valor

• Características: atributos ou características de um produto ou serviço.

Expressões: Temos ... Possuímos ... Podemos

• Benefícios: as vantagens que estes atributos podem trazer p/os clientes.

Como esses atributos ajudam o cliente a ...
Expressões: Pode ajudar você a…

• Valor: como os atributos e as funções podem satisfazer as razões por trás

da necessidades dos clientes.
Expressões : Pode ajudar você a…

© PETRONAS 2016 43
Atividade de Grupo: Nossos Pontos para Vender

• Escreva os atributos
(características) e benefícios do
produto que lhe foi designado.
• Brainstorming de ideias, escreva
tudo o que for possível.
• Considere seus clientes diretos

• Tempo : 8 minutos

© PETRONAS 2016 44
Exercício - Aplicação

• Planeje sua visita de vendas (real) completando a

seção de Apresentação do seu Planejamento da
Visitas de Vendas.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 45
Fechamento

Quando?

O Cliente deu um sinal para prosseguir

Ou cliente aceitou muitos benefícios que você

apresentou

© PETRONAS 2016 46
Fechamento

•Pro •Val
por ida
ra
pró
xim
ace
os ita
pas çã
sos o
© PETRONAS 2016 47
Exercício - Aplicação

• Planeje sua visita de vendas (real) completando a

seção de Fechamento do seu Planejamento da Visitas
de Vendas.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 48
Simulação de Vendas : 1ª Rodada

vendedor:
• Pratique todas as habilidades que
você aprendeu

• Consulte os cartões de aprendizagem

e os materiais da Simulação de
Vendas).

• Peça por um tempo quando

necessário.

• Você precisa identificar e sondar ao

menos duas necessidades do cliente

© PETRONAS 2016 49
Simulação de Vendas : 1ª Rodada

Cliente :
• Siga o guia

• Faça um papel realista

• Forneça informação de gradualmente,

pouco a pouco

© PETRONAS 2016 51
Simulação de Vendas : 1ª Rodada

Observador:

• Tome notas

• Garanta que o “Cliente” está

seguindo o seu papel

• Ajude o “vendedor” a preparar a

visita.

• Facilitar a discussão de feedback

• Controle o tempo

© PETRONAS 2016 52
Simulação de Vendas - Tempo

Preparação: 10 minutos

Simulação Vendas: 10 minutos

Feedback: 05 minutos

© PETRONAS 2016 53
Simulação de Vendas – Rodada 1 : Resumo

• O que aprenderam?

© PETRONAS 2016 54
Program Review – Team Competition

© PETRONAS 2016 55
O Roteiro da Nossa Formação Nos Próximos 2 Dias

R1
Simulação de
DIA 1 Processo da Visita de Vendas - é importante entender as Vendas:
necessidades do cliente e alinhar nossa proposta para ele. Caso Genérico
Apresentação
 Abordagem da
Venda Consultiva
 Entendendo as Abertura Sondagem Apresentação Fechamento

Necessidades do
Cliente

DIA 2
Situações Difíceis com Clientes

Gerenciando Gerenciando
as Objeções a Indiferença
do Cliente do Cliente
R2 Día 1 Sumário das
Sumário Final Simulação de Idéias
4 Pasos Passos SPIN
Vendas:
Caso PETRONAS

© PETRONAS 2016
Gerenciando a Indiferença do Cliente

Abertura

Indiferença
Sondagem

Necessidades

Apresentação

Fechamento

© PETRONAS 2016 57
Gerenciando a Indiferença do Cliente

1 2 3 4

RECONHEÇ CRIAR A SONDAR

APRESENTA
A OPORTUNID para criar
R atributos e
o ponto de ADE consciência da
benefícios
vista do cliente de sondar necessidade

© PETRONAS 2016 59
Gerenciando a Indiferença do Cliente

1 2 3 4

RECONHEÇ CRIAR A SONDAR APRESENTA

A OPORTUNID para criar R
o ponto de ADE consciencia da atributos e
vista do cliente de sondar necessidade beneficios

• Propor uma breve agenda

• Estabelecer o valor desta
agenda
• Validar a aceitação

© PETRONAS 2016 60
Gerenciando a Indiferença do Cliente

1 2 3 4

RECONHEÇ CRIAR A SONDAR

APRESENTA
A OPORTUNID para criar
R atributos e
o ponto de ADE consciência da
benefícios
vista do cliente de sondar necessidade

© PETRONAS 2016 61
 Participant W.B Pg 38

Sondar para Criar Consciência das Necessidades

Necessidades

Implicações

Problema
Situação

© PETRONAS 2016 62
Exercício de Sondagem: Armações de Óculos
• Individualmente: 5 minutos
– Revisar Benefícios e Atributos.
– Liste Potenciais Problemas/Necessidades do Cliente
(que os benefícios possam resolver)
– Prepare Perguntas de Sondagem (focado nos potenciais problemas/ necessidades
preparados) ... SPIN

• Venda Simulada: (2 rodadas x 5 minutos)

1 Vendedor + 1 Cliente + 2 Observadores

• Vendedor:
– Você está vendendo um novo tipo de “armação”.
– Utilize suas habilidades de SONDAGEM para explorar as necessidades do cliente.
• Cliente:
– Escolha 3 benefícios
– Demonstre indiferença pelo produto (incialmente).

© PETRONAS 2016 64
O que aprendemos (Armação de Óculos)

• Como vocês definiram suas perguntas de

sondagem?

• Quais foram as perguntas mais efetivas?

• Exemplos de perguntas de Situação, Problema,

Implicação, Necessidade

© PETRONAS 2016 65
 3
Gerenciando a Indiferença do Cliente – Vídeo Exemplo

© PETRONAS 2016 67
 3
Análise do Vídeo

• O que o assessor de vendas disse para:

– Reconhecer o Ponto de Vista?
– Criar Oportunidade para Sondar?
– Sondar?
– Apresentar uma solução?

• Como o assessor usou perguntas para criar consciência da

necessidade?

© PETRONAS 2016 68
Exercício - Aplicação

• Planeje sua visita de vendas (real) completando a

seção sobre Gerenciando a Indiferença do Cliente
do seu Planejamento da Visitas de Vendas.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 69
 Participant W.B Pg 40

Gerenciando as Objeções do Cliente

Abertura

Indiferença
Sondagem

Necessidades

Apresentação

Objeção Objeção Objeção

(Não gostei) (Não sei) (Não acredito)

Fechamento
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Atividade: Objeções do Cliente

• 2 grupos x 4 pessoas

• Listar em Flip-Charts: exemplos de expressões (frases) ditas

por clientes que denotam uma OBJEÇÂO

• Categorizar as expressões em :
– Não acredito
– Não sei
– Não gosto

© PETRONAS 2016 71
Objeções do Cliente

Objeções são ...

... oportunidades p/ demonstrar sua capacidade em

agregar valor ...

... abordando preocupações do cliente ...

© PETRONAS 2016 72
 Participant W.B Pg 41

Resolvendo as Objeções dos Clientes

Fornecer informação
relevante para
Sondar objeções Reconhecer Validar a
resolver objeções
objeções aceitação

© PETRONAS 2016 73
Sondar Objeções

Situação 1: Seu produto (solução) não entrega o que eu preciso

• É possível que você entenda perfeitamente a objeção e não precise de

sondagem adicional.

Situação 2: Este produto é muito complicado, não podemos utilizá-lo

• Você entende que esta frase é uma objeção. Mas o que quer dizer “muito
complicado” ?

• Você precisa SONDAR para ter um entendimento correto da objeção ante de

resolve-la

© PETRONAS 2016 74
Atividade: Objeções do Cliente – Reconhecendo o Ponto de
Vista do Cliente

• Mesmos grupos do exercício anterior (2 grupos x 4 pessoas)

• Utilizar as expressões (frases) de OBJEÇÂO registradas no

exercício anterior

• Para cada uma das expressões, praticar: como responder ao

cliente reconhecendo o seu ponto de vista

Obs: pode ser necessária sondagem prévia

© PETRONAS 2016 75
Resolvendo as Objeções do Cliente

1. Sondar as Objeções

2. Reconhecer as Objeções

Não acredito
Don’t Believe Não sei Não gosto
Don’t Like

3. Apresentar provas 3. Confirmar

necessidades; 3. Foco nos benefícios
relevantes
Apresentar benefícios gerais; revisar os
e características beneficios aceitos
relevantes

4. Validar a aceitação
 Participant W.B Pg 42

Resolvendo as Objeções (NÃO ACREDITO)

Fornecer provas /
Sondar objeções Reconhecer fatos relevantes Validar a
objeções aceitação

© PETRONAS 2016 77
Exemplo: Objeção NÂO ACREDITO

Cliente:
Não estou convencido. Realmente você pode fornecer estatísticas
de dados de outros países?

Vendedor:
• Sua preocupação é razoável, pois até agora, a maioria das outras
empresas no mercado só forneceu dados estatísticos nacionais
• Este é o relatório de estatísticas emitido conjuntamente pela
nossa empresa e nossos parceiros nos Estados Unidos em
relação os hábitos de consumo dos jovens.
• Espero que isto solucione sua duvida?

© PETRONAS 2016 78
Exemplo: Objeção NÂO ACREDITO

Cliente:
Não acredito que vocês tenham este nível de qualidade de produto

Vendedor:
• ...
• ...

© PETRONAS 2016 79
 Participant W.B Pg 43

Resolvendo as Objeções (NÃO SEI)

Confirmar necessidades,
apresentar atributos e
Sondar objeções Reconhecer benefícios relevantes Validar a
objeções aceitação
Exemplo: Objeção NÂO SEI

Cliente: Seus engenheiros são bons na parte técnica, mas não

entendem o nosso negócio. Isso vai ser um problema.
Vendedor: Você pode explicar porquê acha que isto será
problema?“
Cliente: eles só sabem como lidar com os equipamentos e
máquinas, mas não estão familiarizados com o nosso processo de
negócios. Depuração custará tempo. Já estamos atrasados, não
podemos perder mais tempo.
Vendedor: Então você quer que nossos engenheiros estejam
familiarizados c/ seu processo de negócios p/acelerar a depuração
garantindo que a produção seja entregue no prazo. Estou certo?

© PETRONAS 2016 81
Exemplo: Objeção NÂO SEI

Cliente:
A Petronas não investe em Propaganda.

Vendedor:
• ...
• ...
• ...

© PETRONAS 2016 82
 Participant W.B Pg 44
Resolvendo as Objeções (NÃO GOSTO)

Foco no benefício
geral, revisar os
Sondar objeções Reconhecer Validar a
benefícios aceitos
objeções aceitação
Resolvendo as Objeções (NÃO GOSTO)

• Por que você deve usar benefícios anteriormente aceitos

para lidar com objeções?
– Porque ajuda seu cliente a priorizar as necessidades que você
pode satisfazer

• Quando você recapitular os benefícios aceitos, que tipo

de benefícios você deve mencionar?
– A necessidade com prioridade mais alta expressada pelo cliente.
– Aqueles que podem atender as “razões por trás de necessidades”
do cliente
– Os benefícios que seus concorrentes não podem fornecer.

© PETRONAS 2016 86
Exemplo: Objeção NÂO GOSTO
Cliente: Seu preço é muito alto.
Vendedor: Posso saber qual é sua expectativa sobre os preços?
Cliente: Nosso orçamento para este projeto é limitado, portanto tenho
que considerar a opção mais rentável.
Vendedor:
• Entendo que o preço é um fator importante e que você gostaria de fazer
o melhor uso do seu limitado orçamento.
• Se não se importar, gostaria de rever o que nós cobrimos, para que
você possa tomar uma decisão mais informada.
– Acabamos de mencionar que nossas máquinas e equipamentos são muito estáveis
e robustas, o suficiente para suportar a produção dentro de prazos apertados.
– Nossos engenheiros passarão uma semana no seu site para certificar-se de que
você tem apoio durante todo o processo de depuração.
• Visto de uma perspectiva mais ampla, vale a pena investir um pouco
mais
• O que você acha? © PETRONAS 2016 87
 4

Gerenciando as Objeções do Cliente – Vídeo Exemplo

Cliente Representante de
( Zul ) vendas
( Sara )

© PETRONAS 2016 88
 3
Análise do Vídeo

• Que tipos de objeção foram mostradas neste video?

– Mal entendido (NÃO SEI)
– Ceticismo (NÃO ACREDITO)
– Desvantagem (NÃO GOSTO)

• O que o CLIENTE disse para indicar suas objeções?

• O que o VENDEDOR disse para manejar as objeções?

•

© PETRONAS 2016 89
 Participant W.B Pg 45

Prática: Gerenciando as Objeções dos Clientes

• Selecione uma das objeções listadas

anteriormente
• Debata no seu grupo como sondar e
manejar a objeção
• Escreva suas sugestões no flip-chart
• Cada grupo compartilhará o seu

• Tempo: 10 minutos

© PETRONAS 2016 90
Exercício - Aplicação

• Planeje sua visita de vendas (real) completando a

seção Resolvendo as Objeções do Cliente, do seu
Planejamento da Visitas de Vendas.

• 5 minutos

© PETRONAS 2016 91
Simulação de Vendas – Rodada 2
Processo
Abertura
(o cliente mostra indiferença)

Reconhecer o ponto de vista do cliente e pedir permissão para sondar

Sondar para entender as circunstâncias do cliente

(o cliente fornece informação de forma gradual)

Use perguntas de follow-up para identificar oportunidades e analisar o impacto

Use perguntas fechadas para confirmar a necessidade

Apresentar atributos e benefícios

(o cliente aceita)

Sondar para detectar novas necessidades

Fechamento
Se o cliente apresentar objeções, manejar as objeções

© PETRONAS 2016 92
Simulação de Vendas – Rodada 2:
Distribuição do tempo

• Preparação: 5 minutos

• Simulação de Vendas: 10 minutos

• Feedback: 10 minutos

© PETRONAS 2016 93
 Participant W.B Pg 47

Simulação de Vendas – Rodada 2: Resumo

• O que aprenderam?

© PETRONAS 2016 94
O Roteiro da Nossa Formação Nos Próximos 2 Dias

R1 Simulação
de vendas:
DIA 1 Processo da Visita de Vendas - é importante entender as Caso Genérico
necessidades do cliente e alinhar nossa proposta para ele.
Apresentação
 Abordagem da
Venda Consultiva
 Entendendo as Abertura Sondagem Apresentação Fechamento

Necessidades do
Cliente

DIA 2
Situações Difíceis com Clientes

Gerenciando Gerenciando
as Objeções a Indiferença
do Cliente do Cliente
R2 Simulação de Dia 1 Sumário das
Sumário Final vendas: Ideias
4 Passos Passos SPIN
Caso PETRONAS

© PETRONAS 2016
© PETRONAS 2016 96
© PETRONAS 2016 97
 The End
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