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CAPTULO 10
E-COMMERCE
Quando se fala em e-commerce, a maior parte das pessoas pensa em workaholics a fazerem compras online ltima da hora, porque voltaram a esquecer-se do aniversrio de algum. No entanto, para alm das compras na Internet, o e-commerce inclui transaces de ttulos financeiros, compra e download de software e os negcios B2B, que vieram facilitar as compras das grandes empresas. Espera-se ainda que venham a ser possveis pequenas transaces, na ordem das dezenas ou centenas de escudos, que permitam pagar o acesso a contedos, como video-on-demand e jogos online. O e-commerce pode assim ser definido como o conjunto das transaces comerciais de produtos e servios efectuadas atravs da Internet ou de outros meios digitais. Portanto, trata-se de um processo equivalente ao comrcio tradicional, mas utilizando diferentes meios, como podemos constatar pela figura 10.1.
COMRCIO
TRADICIONAL
E-COMMERCE
Lojas, exposies
Revistas, folhetos
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.../ Nota de encomenda Fornecedor verifica disponibilidade Processamento da factura Envio do produto Fax, correio, telefone E-mail, EDI Impresso Consulta da base de dados online EDI ou carto de crdito Transportador ou entrega online
Impresso
Transportador
Confirmao de recepo
Formulrio impresso
Formulrio impresso
Formulrio impresso
Pagamento
Transferncia Correio (cheque) electrnica de fundos ou carto de crdito no ponto de venda, (telefone) dinheiro ou cheque
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CATEGORIAS COM MAIOR PROCURA Media PC (hardware e software) Electrnica Brinquedos Consumveis para escritrio Material de desporto Alimentao e bebidas
Fonte: Media Metrix.
COMPRA / VISITANTES
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5. Desenvolvimento de solues de fabricante, que permitem montar lojas virtuais utilizando solues chave na mo; 6. Redues de custos. Segundo a GSIR os sectores em que o e-commerce ter maior impacto em termos de reduo de custos sero os computadores, os componentes electrnicos e os media.
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s 3. AS E-COMM BUZZWORDS
Para alm das Buzzwords que tm vindo a ser referidas e que foram particularmente abordadas no Captulo 2, o e-commerce tem associado um conjunto de outros termos, em parte relacionados com as transaces B2B, os quais passamos a descrever:
Electronic Data Interchange (EDI) Trata-se de uma estrutura comum de documento, concebida para permitir s grandes empresas transmitirem informao em redes privadas; Open Buying on the Internet (OBI) Este protocolo, criado pela Internet Purchasing Roundtable, tem por funo assegurar a comunicao entre as diferentes aplicaes de e-commerce. O OBI, lanado pelo OBI Consortium (www.openbuy.org), tem o apoio de empresas tecnolgicas de topo, como a Actra (www.actra.com), a InteliSys (www.intelisys.com), a Microsoft (www.msn.com), a Open Market (www.openmarket.com) e a Oracle (www.oracle.com);
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Goldman Sachs Investment Research, e-Commerce/Internet B2B: 2B or Not 2B?, February 2000.
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Open Trading Protocol (OTP) O OTP tenciona padronizar uma variedade de actividades relacionadas com os pagamentos, incluindo acordos de compra, recibos de compras e pagamentos. Foi criado por um grupo de empresas, onde se incluem a AT&T (www.att.com), a CyberCash (www.cybercash.com), a Hitachi (www.hitachi.com), a IBM (www.ibm.com), a Oracle (www.oracle.com), a Sun Microsystems (www.sun.com) e a British Telecom (www.bt.com). O seu objectivo principal concorrer com o OBI; Profiling Standard (OPS) O OPS, protocolo apoiado pela Microsoft (www.msn.com) e pela Firefly (www.firefly.com), permite ao utilizador criar um perfil pessoal das preferncias e interesses que deseja partilhar com os vendedores. O objectivo garantir a privacidade dos consumidores, sem prejudicar a recolha de informao de marketing online; Sockets Layer (SSL) Este protocolo est concebido para criar uma ligao segura ao servidor. O SSL (www.ssl.com) utiliza a chave de encriptao pblica, um dos mtodos de encriptao mais potentes que se conhece, para proteger os dados medida que estes viajam pela Internet. O SSL foi criado pela Netscape (www.netscape.com) mas agora j pertence ao domnio pblico; Electronic Transactions (SET) O SET encripta os nmeros dos cartes de crdito, que ficam no servidor do vendedor. Este padro, criado pela Visa e pela MasterCard (www.visa.pt), particularmente apreciado junto do sector bancrio; Trust (Confiana) Esta parceria de empresas visa estimular a confiana pblica no e-commerce, colocando um selo de aprovao nos sites que no violam a privacidade do consumidor; Digital ou electronic cash Tambm chamado e-cash. Refere-se a qualquer um dos vrios esquemas que permitem o pagamento de bens ou servios atravs da transmisso de um nmero, de um computador a outro. Os nmeros do e-cash so nicos e cada um representa uma quantia especfica em dinheiro real. Quando uma quantia de e-cash enviada de um comprador para um vendedor, no h qualquer forma de obter informao a respeito do comprador; Digital money Esta uma expresso geral para os vrios esquemas de e-cash e pagamento electrnico na Internet. O Yahoo (www.yahoo.com) tem uma lista de empresas que oferecem uma forma de dinheiro digital;
Desintermediao Desintermediao o processo de eliminao do intermedirio. Quando as empresas ultrapassam os canais tradicionais de distribuio e vendem directamente ao consumidor, os intermedirios tradicionais (como os retalhistas e as empresas de venda por catlogos) deixam de ter trabalho; Cheques electrnicos Esto actualmente a ser testados pela CyberCash (www.cybercash.com). Os sistemas de cheques electrnicos, como o PayNow, retiram o dinheiro para pagar servios e contas telefnicas conta de cheques do utilizador;
Electronic Wallet (Carteira electrnica) Trata-se de um esquema de pagamento, tal como a Internet Wallet, da CyberCash, que guarda os nmeros dos seus
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cartes de crdito no seu disco rgido, de uma forma encriptada. O cliente pode fazer compras em sites que suportem essa carteira electrnica. Quando vai a uma loja online, faz click num boto de Pay para iniciar um pagamento por carto de crdito, atravs de uma transmisso segura, garantida pelo servidor de carteira electrnica da empresa. Os principais vendedores de browsers tm lutado para incluir a tecnologia da carteira electrnica nos seus produtos e servios; Micropagamentos So as transaces de valores que oscilam entre os 25 cntimos e os dez dlares, normalmente realizadas com o objectivo de fazer o download ou de permitir o acesso a grficos, jogos e informao. Esperava-se que estes micropagamentos revolucionassem o mundo do e-commerce;
Hub Os Hubs esto em geral relacionados com os mercados B2B, sendo marketplaces criados para sectores especficos. Em Portugal surgiu recentemente o econstri (www.econstroi.com), um hub para o sector da construo (figura 10.3). FIGURA 10.3. PGINA DE ENTRADA DO HUB ECONSTRI
Fonte: www.econstroi.com
s 4. A QUESTO DA SEGURANA
A segurana considerada por muitos como um dos principais obstculos ao desenvolvimento do e-commerce, em particular no caso do B2C, dada a renitncia dos utilizadores em fornecer online os seus dados e em particular o nmero do seu carto de crdito.
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Apesar disto a maioria dos especialistas argumenta que as transaces so menos perigosas no ciberespao do que no mundo fsico, dado que nos sistemas de e-commerce os nmeros so encriptados nos servidores das empresas. Para os comerciantes, abrir uma loja virtual mais seguro do que abrir uma loja fsica, dado que esta ltima pode ser roubada, incendiada ou inundada. Todas as transaces podem ser encriptadas atravs da utilizao do Secure Sockets Layer (SSL), um protocolo que cria uma ligao segura ao servidor, protegendo a informao medida que esta viaja pela Internet. O SSL utiliza a chave de encriptao pblica, um dos mtodos de encriptao mais potentes que se conhece. Se um site tiver um URL comeado por https, em vez de comear por http, porque se trata de um site que utiliza o protocolo SSL. Par alm disso os fabricantes de browsers e as empresas gestoras de cartes de crdito esto a promover um padro de segurana adicional chamado Secure Electronic Transactions (SET). O SET encripta os nmeros dos cartes de crdito que ficam no servidor do vendedor por forma a que s os bancos e as empresas gestoras de cartes de crdito possam l-los. Espera-se com estas medidas maximizar a segurana das transaces online e assim aumentar a confiana dos compradores. Apesar de tudo isto e dada a renitncia de muitos utilizadores em fornecer o seu carto de crdito online, as empresas fornecem a possibilidade de o cliente enviar o nmero por fax, como o caso da Barnes&Noble (www.barnesnoble.com), representado na figura 10.4.
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Fonte: www.barnesnoble.com.
Como meio para reduzir o risco a Unicre (www.unicre.pt) lanou o NetNet, que um carto de crdito virtual de plafond reduzido, destinado exclusivamente a compras na Internet. Tambm a American Express (www.americanexpress.com) lanou o carto de crdito descartvel. Na realidade trata-se de nmeros de cartes de crdito que apenas so utilizveis numa nica transaco, evitando-se fraudes, resultantes do roubo do nmero dos cartes.
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s 6. OS NEGCIOS B2C
O B2C relativamente fcil de desenvolver e dever conhecer nos prximos anos um crescimento muito elevado, quando comparado com o B2B, embora este ltimo tenha a maior fatia do volume de negcios e-comm. Para alm dos produtos que referimos no incio deste captulo, livros, CDs, Vdeos e DVDs, o B2C tem igualmente grandes vantagens na comercializao de produtos que o consumidor no necessite de tocar fisicamente. No entanto categorias como sade e beleza, vesturio, mobilias e produtos para a casa tm um potencial de 1 atraco reduzido para novos entrantes. Por exemplo a Mango (www.mangoshop.com) disponibiliza online o mesmo vesturio que comercializa nas suas lojas. Dado que, de modo a fazer face aos gastos de envio, os preos so superiores aos praticados nestas, a loja virtual destina-se a um target que no tenha acesso fcil s lojas fsicas. Categorias como computadores e software comeam a ganhar algum espao em termos de e-commerce, assim como servios financeiros e viagens. Um dos maiores sucessos americanos em B2C para alm da Amazon (www.amazon.com) a Dell Computers (www.dell.com), que vende aproximadamente 14 milhes de dlares por dia, isto , cerca de 2.8 milhes de contos. O e-marketing tornou-se uma ferramenta fundamental no B2C dado o incrvel crescimento de novas lojas online e o consequente aumento da presso competitiva.
A loja virtual pura oferece aos clientes uma variedade de produtos e preos, bem como ofertas e promoes. Alguns retalhistas colocam na web uma cpia da oferta que possuem para as lojas fsicas, no entanto a maioria procura dar algum valor acrescentado ao cliente, por exemplo atravs do fornecimento de informao sobre produtos e servios e servio ao cliente. Por exemplo, a NetGrula (www.netgrula.pt) permite a gravao da lista de compras, de modo a facilitar as compras habituais, a Big Corretora (www.bigcorretora.pt) fornece servios de aviso de cotaes por SMS e a Mystic Shirt (www.mysticshirt.com) d sugestes de combinaes de gravata e camisa.
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Estas lojas virtuais puras podem actuar individualmente, no possuindo estrutura fsica, como por exemplo a Giganetstore (www.giganetstore.com) e a SuperOferta (www.superoferta.com), sendo designadas, como vimos, por click&mortar, ou so retalhistas que extenderam a sua oferta Internet, como a Netgrula, que referimos, sendo designados por brick&mortar online extension.
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Tambm designado por shopping virtual, o centro comercial virtual um site que junta diferentes retalhistas numa nica localizao virtual, permitindo a reduo das barreiras de entrada no e-commerce. Em Portugal os principais so o Shopping Direct (www.shoppingdirect.pt) do Grupo BCP e o Global Shop (www.globalshop.pt), do grupo Salvador Caetano. O Shopping Direct utiliza uma lgica de lojas ncora, tendo o Pingo Doce, a Singer, a Divani e Divani e a Interforma. Este shopping aposta na sua ligao ao BCP para reforar a imagem de transaces seguras. Quanto ao Global Shop gira em torno do hipermercado virtual Toujours, funcionando as restantes lojas como uma galeria comercial deste ltimo. Qualquer dos dois tem como segmento alvo o mdio-alto e as entregas e pagamentos esto a cargo de cada um dos lojistas.
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A loja ou shopping de portal apresenta uma oferta por reas de interesse, estando integrada num portal. A mais conhecida o Shopping Sapo (http://shopping.sapo.pt), que est orientado para o segmento mdio de consumidores e para pequenos lojistas, dada a relativa facilidade de implementao de uma loja. Tambm aqui os pagamentos e as entregas esto a cargo dos prprios lojistas. O Sapo 1 disponibiliza 62 lojas , agrupadas por seces temticas. Em termos comparativos, o shopping virtual do Yahoo (www.yahoo.com) tem mais de 27000 lojas. Um estudo2 realizado pela Vector XXI, que analisou uma amostra de lojas electrnicas portuguesas, demonstra que o e-commerce portugus tem um grau de qualidade muito aceitvel, na medida em que: 99% das lojas fornecem todos os dados sobre o produto; 92% oferecem mais de 100 produtos; 41% comprometem-se a entregar at ao limite de 5 dias teis; 88% indicam com detalhe quais os custos do envio; 14% disponibilizam embrulhos, reencaminhamento de encomendas e outros extras a troco de uma taxa adicional; 64% descrevem qual a garantia associada aos seus produtos.
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A nvel de distribuio de vendas, segundo dados da BCG , em Portugal e Espanha, durante o ano de 1999, estas concentraram-se nas categorias de livros e revistas, informtica, alimentao e bebidas, viagens e turismo e desporto (figura 10.5).
MEuros
4.1 4 3.3 3 2 1.3 1 0 Informtica Livros e revistas Viagens Msica Txtil e turismo e video Alimentao Desporto Intermediao e bebidas financeira1 Produtos Outros electrnicos Leiles Casa e jardim 0.6 0.5 0.6 0.3 0.2 0.1 3.1 2.8
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Fonte: Boston Consulting Group. (1) Inclui comisses por compra e venda e seguros
6.2. O e-finance
Todos os indicadores apontam para a banca como o servio online com maior penetrao. O BCP, atravs do Banco7 (www.banco7.pt) foi lder no lanamento de servios de homebanking. Actualmente quase todos os bancos tem este servio, como o BPI (www.bancobpi.pt), a CGD (www.cgd.pt), o BES (www.besdirecto.pt) e o Banco Santander (www.santander.pt). Surgiram mesmo correctoras e bancos que funcionam exclusivamente online, como a E-deal (www.edeal.pt) e o BIG Banco de Investimento Global (www.bigonline.pt). A disponibilizao de funcionalidades como a compra e venda de aces, a gesto da conta online, a possibilidade de pagamentos de servios e transferncias bancrias e a subscrio de emprstimos, entre outras, tem contribudo decisivamente para o sucesso do e-finance. Acresce ainda o facto de este tipo de servios se basear em informao, a qual facilmente transmitida pela web.
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Fonte: Comrcio Electrnico Os novos retalhistas em Portugal e Espanha, The Boston Consulting Group Valor, 2000.
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SEXO
Feminino 19,1% 45-54 anos 11,2%
IDADE
15-17 anos 7,7%
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Fonte: WDR.
Relatrio Abril-Junho 2000.
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PROFISSO/OCUPAO
Trabalhador qualificado/ especializado 7,5% Servios administrativos e comerciais 9,0% Trabalhador qualificado/ no especializado 2,5%
Estudantes 25,2%
Quadro mdio/superior 43,5 Fonte: Elaborao prpria a partir do BIM, relatrio Abril-Junho 2000.
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s 7. OS NEGCIOS B2B
Uma das vertentes do e-commerce o B2B, o qual uma evoluo do EDI. A diferena est em que este, como j referimos, dados os seus elevados custos, estava apenas acessvel s grandes empresas. O crescimento da Internet e dos novos mtodos de transmisso de dados permitiu a extender a utilizao deste modelo. Segundo a Forrester (www.forrester.com) os negcios B2B representaro 2.7 trilies de dlares no ano 2004, representando os marketplaces 53% do total dos negcios online nos prximos 5 anos. Segundo o mesmo estudo 93% das empresas esperam que o seu negcio esteja na Internet at final do ano 2002 e 25% das mesmas estimam que at mesma data a maior parte dos seus negcios de faam nos e-marketplaces. Estima-se que o B2B no nosso pas represente 1642 Eurm em 2003, crescendo cinco vezes face ao valor de 297 Eurm, previsto em 2000. Estas concluses deixam claro que o B2B ter a maior fatia das transaces e-commerce.
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Fonte: WDR
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Para alm das necessidades comuns aos clientes particulares, os clientes empresariais necessitam acesso online ao ponto de situao das suas encomendas, informaes sobre produtos, servios e preos, disponibilidade e processos transparentes para todos os aspectos desde a ordem de encomenda at facturao.
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Farmacuticas 1,86% Celuloses 6,19% Automvel 3,14% Equipamentos mdicos 1,58% Servios de informao 3,54%
Qumica 23,27%
Gastos governamentais 6,26% Comida/bebidas/ /tabaco/manufacturas 0,79% Agriculture 8,25% Aeroespacial/defesa 5,1% Construo e imobilirio 1,75% Energia 8,89% Servios financeiros 1,59%
Fonte: GSIR.
MODELO ECONMICO
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Por fim de referir que, nos pases em desenvolvimento, as fracas infraestruturas tecnolgicas so uma barreira utilizao da Internet pelos particulares, no entanto elas constituem uma grande oportunidade para os mercados B2B.
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Parceiros
Tecnologia
Investimento
Retorno
Mercados
Lquidez
Funes
Bizdirect.pt
3 milhes de contos
EDP/BCP, GALP Energia, Methodus, Ariba 3 milhes de contos PME, grandes empresas, administrao pblica 100 milhes de contos (ao fim de dois anos)
ParaRede e AEP
Sterling Corrimerce, ParaRede e Commerce One PME e grandes empresas de 5 sectores exportadores
n.d.
Tradecorn.pt
PT Prime, BES, CGD, PT Multimedia e Commerce One Corrimerce One 2002 4 a 5 milhes de contos
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PME
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